نماذج و مقاربات الجودة و علاقتها بالتسير الإداري مصحح

‫المركز الجهوي لمهن التربٌة والتكوٌن تازة‬

‫من إنجـاز اإلطار اإلداري المتدربة ‪ :‬سمٌـة ممتــل‬

‫تحت إشـراف األستــاذ‪ :‬عبـــد الـــرزاق مـــزوان‬

‫قــال تعــالى ‪:‬‬ ‫” الذي خلق الموت والحياة ليبلوكم أيكم أحسن عمال وهو العزيز الغفور ”‬ ‫(سورة الملك ‪)2‬‬

‫قال رسول هللا (ص) ‪ ” :‬إن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمال أن يتقنه ”‪.‬‬

‫مقـــدمــــة‬ ‫إن الجودة الشاملة مطلب ضروري تسعى الكثٌر من المؤسسات إلى تحمٌمه‪ ،‬إال أن معظم‬ ‫الباحثٌن ٌجدون أن هذا المفهوم دارت حوله تعرٌفات كثٌرة‪ ،‬وهذا ٌرجع إلى غموض هذا‬ ‫المفهوم ألن من الصعب تعرٌفه‪ ،‬كما أن لٌاسه ٌعد أكثر صعوبة‪ ،‬ففكرة الشخص الواحد‬ ‫عن الجودة غالبا ما تتعارض مع اآلخرٌن‪ ،‬وٌكاد ال ٌتفك اثنان من المتخصصٌن على‬ ‫نتٌجة واحدة عندما ٌنالشان ما الذي جعل مؤسسة ما جٌدة‪.‬‬

‫المحتــويــــات‬ ‫ومن خالل هذا العرض سأتناول المحاور التالٌة‪:‬‬ ‫تعرٌف الجودة‪.‬‬‫‪ -‬المحور األول ‪ :‬نماذج الجودة ونظرٌاتها‪.‬‬

‫ المحور الثانً‪ :‬مماربات الجودة‪.‬‬‫‪ -‬المحور الثالث ‪ :‬عاللة الجودة بالتسٌ​ٌر اإلداري‪.‬‬

‫‪ -‬خاتمة‪.‬‬

‫تعريف الجودة‬ ‫الجودة الشاملة ‪:‬‬ ‫تشمل كل العمليات‬ ‫واألفراد وأجزاء فروع‬ ‫التنظيم‪.‬‬

‫ٌعرفها كروسبً‪:‬‬ ‫بأنها التوافك‬ ‫للمتطلبات‪.‬‬

‫ٌعرفها واٌن‪:‬‬ ‫بأنها رضا العميل‪.‬‬

‫آخرون ٌرون‪:‬‬ ‫أن الجودة هً أن تتم‬ ‫العملٌات اإلدارٌة دون أي‬ ‫خطا أو عٌب أو نمص‪،‬‬ ‫وأن تشبع حاجة‬ ‫المستفٌدٌن ورضاهم‬ ‫على الخدمة‪.‬‬

‫الجودة مبدأ إسالمً ‪:‬‬ ‫ إتمان‬‫ اإللتزام بالمسؤولٌة‬‫ العمل الجماعً‬‫‪ -‬التحٌ​ٌن المستمر‬

‫إدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬ ‫خلك ثمافة متمٌزة فً األداء‬ ‫تتظافر فٌها جهود المدٌرٌن‬ ‫والموظفٌن بشكل متمٌز‬ ‫لتحمٌك تولعات العمالء‪ ،‬وذلن‬ ‫بالتركٌز على جودة األداء فً‬ ‫مراحله األولى وصوال إلى‬ ‫الجودة المطلوبة بألل كلفة‬ ‫وألصر ولت‪.‬‬

‫‪‬نموذج الجائزة االوروبٌة للجودة ‪ٌ :‬تضمن النموذج األوروبً تسع عناصر تنمسم إلى مدخالت ومخرجات أو نواتج‬

‫‪ ،‬وٌتمٌز هذا النموذج بما ٌلً ‪ - :‬تعرض المؤسسة خدمات استراتٌجٌة فً التدرٌب والتطوٌر واإلعداد وتحلٌل المعلومات‪.‬‬ ‫ ٌجب أن تتناسب النتائج اإلدارٌة مع النتائج المالٌة ومع مظاهر النجاح أو الفشل فً الوظائف التربوٌة‪ ،‬ومع الجودة فً‬‫مخرجات الخدمات‪ ،‬ومع المدرة فً األداء المهنً واالجتماعً‪.‬‬ ‫‪ -‬تمثل عملٌة رضا المستفٌد أعلى درجات نموذج الجائزة األوروبٌة للجودة‪.‬‬

‫إدارة الجودة‬

‫رضا األفراد‬ ‫‪9%‬‬

‫‪9%‬‬

‫القيادة‬ ‫‪10%‬‬

‫اإلستراتيجية‬ ‫والتخطيط‬ ‫‪8%‬‬

‫الموارد‬ ‫‪9%‬‬

‫عمليات‬ ‫ونظام الجودة‬ ‫‪14%‬‬

‫رضا‬ ‫المستفيد‬ ‫‪20%‬‬ ‫التأثير في‬ ‫المجتمع‬ ‫‪6%‬‬

‫نتائج العمل‬ ‫‪15%‬‬

‫‪‬النمودج الدائري للجودة‪ :‬ظهر هذا النموذج فً الوالٌات المتحدة األمرٌكٌة‪ ،‬وحمك نجاحا لدى الشركات التً طبمته‪،‬‬

‫وتدور الفكرة الرئٌسٌة لهذا النموذج حول أن العمٌل هو الذي ٌضع وٌوجه وٌدبر الخطة الرئٌسٌة ومكونات هذا النموذج‬ ‫هً ‪:‬‬ ‫ األسالٌب والممارسات الٌومٌة لإلدارة ‪ :‬وٌمصد بها مجموعة من األسالٌب اإلدارٌة التً تعمل على تفعٌل أداء وحدة‬‫النشاط وٌتم ذلن من خالل طرح عدة تساؤالت موضحة فً النموذج‪.‬‬ ‫ التخطٌط اإلستراتٌجً ‪ :‬وهنا ٌكون المطلوب إحداث تغٌ​ٌر على لدر التطوٌر المطلوب بمعنى الحاجة إلى تطوٌرات جوهرٌة‬‫للمهمة األساسٌة للمنظمة ‪ ،‬و كذلن ألغراضها العامة‪ ،‬و بالتالً توحٌد كافة أنشطة المؤسسة وتحمٌك التنسٌك الرأسً‬ ‫بٌن كافة المستوٌات التنظٌمٌة ‪.‬‬ ‫ اإلدارة التكاملٌة لوظائف المشروع ‪ :‬حٌث تهدف هذه اإلدارة إلى تحمٌك التكامل األفمً لكافة أنشطة ووظائف المؤسسة‬‫وذلن عبر النظر فً أجزاء المؤسسة على أنها كل متكامل‪.‬‬

‫من‬ ‫كٌف‬

‫ماذا‬

‫التخطٌط االستراتٌجً لتحمٌك‬ ‫إشباع حاجات‬ ‫العمال‬

‫هـــدف استــراتٌــجــً‬

‫الممارسات اإلدارٌة الٌومٌة‬

‫ماذا‬

‫من‬

‫كٌف‬

‫رضا العمٌل‬ ‫ووالته‬

‫وظائف المؤسسة وحدة متكاملة‬

‫ماذا‬

‫من‬

‫كٌف‬

‫‪‬نموذج إدوارد دٌمنج ‪ٌ :‬عتبر إدوارد دٌمنج رائد فكرة الجودة الشاملة حٌث طور ‪ 14‬نمطة توضح ما ٌلزم إلٌجاد‬

‫وتطوٌر ثمافة الجودة وتسمى هده النماط ”جوهر الجودة فً التعلٌم ” وتتلخص فٌما ٌلً ‪:‬‬ ‫‪ -1‬إٌجاد التناسك بٌن األهداف‪.‬‬ ‫‪ -2‬تبنً فلسفة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪ -3‬تملٌل الحاجة للتفتٌش‪.‬‬

‫‪ -4‬إنجاز األعمال المدرسٌة بطرق جدٌدة‪.‬‬ ‫‪ -5‬تحسٌن الجودة اإلنتاجٌة و خفض التكالٌف ‪.‬‬ ‫‪ -6‬التعلم مدى الحٌاة‪.‬‬ ‫‪ -7‬ممارسة روح المٌادة فً التعلٌم‪.‬‬ ‫‪ -8‬التخلص من الخوف‪.‬‬ ‫‪ -9‬إزالة معولات النجاح‪.‬‬ ‫‪ -10‬تولٌد ثمافة الجودة لدى العاملٌن‪.‬‬ ‫‪ -11‬تحسٌن العملٌات‪.‬‬ ‫‪ -12‬اإللتزام‪.‬‬ ‫‪ -13‬توفٌر عنصر االستمرار الوظٌفً للعاملٌن‪.‬‬ ‫‪ -14‬المسؤولٌة ‪.‬‬ ‫وال ٌمكن تصنٌف أٌة مؤسسة أو منظمة بأنها تعتمد الجودة الشاملة إال إذا حصلت على شهادة اإلٌزو ‪ 9000‬التً تعتبر‬ ‫لغة العصر و مفتاح النجاح للوصول إلى للب المستهلن‪.‬‬

‫تعـرٌــف اإلٌــزو ‪ :‬هً المنظمة العالمٌة للتمٌ​ٌس‪ ،‬عبارة عن إتحاد عالمً ممره فً جنٌف وٌضم فً عضوٌته ‪ 90‬هٌئة‬ ‫تمٌ​ٌس وطنٌة وٌعرف اإلٌزو بأنه سلسلة المواصفات التً تختص بإدارة الجودة الشاملة فً لطاع الصناعة والخدمات‪.‬‬ ‫عــائلــة اإلٌــــزو ‪ : 9000‬تعد مواصفات إرشادٌة من أجل مساعدة المؤسسة فً تطبٌك مواصفات اإلٌزو الفنٌة وٌشمل‬ ‫اإلٌزو ‪ 9000‬أربعة مستوٌات ‪:‬‬ ‫ اإلٌــــزو ‪ : 9001‬نموذج لضمان الجودة فً التصمٌم والتطوٌر واإلنتاج والتركٌب والخدمات ما بعد البٌع‪.‬‬‫ اإلٌــــزو ‪ : 9002‬نفس المواصفات أعاله ماعدا التصمٌم والتطوٌر وخدمات ما بعد البٌع‪.‬‬‫ اإلٌــــزو ‪ : 9003‬هذه المواصفات تغطً عملٌة الفحص النهائً واالختٌار‪.‬‬‫اإلٌــــزو ‪ : 9004‬هذه المواصفات تمدم توجٌهات وإرشادات وتحدٌد مدة إمكانٌات تطبٌك عناصر الجودة‪.‬‬‫بعد تفحصنا لمواصفات اإلٌزو ‪ 9000‬وممارنتها مع نماذج الرواد فً الجودة نستنتج بأن نموذج إدوارد دٌمنج ٌتماشى مع‬

‫تعتمد مماربات الجودة على معاٌ​ٌر التدلٌك واالعتماد والتمٌ​ٌم‪.‬‬

‫‪‬التــدلٌـــك ‪ :‬تتم عملٌة التدلٌك طبما لمنهج تحدده المواصفة المرشدة إٌزو ‪ 9011‬ومعاٌ​ٌر التدلٌك هً ‪:‬‬ ‫ المراجعة ‪:‬وهو نشاط ٌتم اتخاذه لتأكٌد مناسبة وفعالٌة وكفاءة الشًء فً تحمٌك األهداف المحددة‪.‬‬‫‪ -‬التفتٌش ‪ :‬وهو عملٌة تمٌ​ٌم للتطابك بالمالحظة والحكم الممرون كلما أمكن بالمٌاسات أو االختبار أو الفحص‬

‫الظاهري والنظري أو باستخدام لوالب ومحددات لٌاس‪.‬‬ ‫ االختبار ‪ :‬عملٌة فنٌة تتكون من تحدٌد خاصٌة أو أكثر لمنتج معٌن أو عملٌة ما أو خدمة طبما إلجراء محدد‪.‬‬‫‪ ‬االعتمـــــاد ‪ :‬تعنً االعتراف بالمدارس والمؤسسات والشهادة لهم باستٌفاء الشروط المطلوبة ومن بٌن الشروط‬

‫ٌنبغً توفٌر مجموعة من المعاٌ​ٌر ‪:‬‬ ‫ المعاٌ​ٌر التخطٌطٌة والمعمارٌة‪ :‬الخاصة بالمبانً و مساحتها وكفاٌتها‪.‬‬‫ المعاٌ​ٌر اإلدارٌة ‪ :‬الخاصة بالهٌكل اإلداري والموظفٌن والعاملٌن‪.‬‬‫ المعاٌ​ٌر االكادٌمٌة ‪ :‬الخاصة بالبرامج التعلٌمٌة واألطر والتالمٌذ‪.‬‬‫ المعاٌ​ٌر المالٌة ‪:‬الخاصة بالهٌكل المالً والموارد والمٌزانٌة‪.‬‬‫ معاٌ​ٌر النشاطات الصفٌة والالصفٌة ‪.‬‬‫‪-‬‬

‫معاٌ​ٌر الموارد والخدمات الخاصة بتجهٌزات المختبرات والمعامل والوسائل التعلٌمٌة والمكتبات والخدمات‪.‬‬

‫‪‬التمٌ​ٌـــــم ‪ :‬عملٌة لٌاس بالنسبة إلى مرجع محدد و اتخاذ مولف تبعا للنتائج التً أسفرت عنها عملٌة المٌاس‪.‬‬

‫مراحل التمٌ​ٌم‪:‬‬ ‫ جمع المعلومات‪.‬‬‫ فحص درجة مالئمة المعلومات المجمعة لمعاٌ​ٌر الكفاٌات الممٌمة‪.‬‬‫‪ -‬إنجاز لرار انطاللا من نتائج عملٌة لٌاس درجة المالئمة‪.‬‬

‫وظائف التمٌ​ٌم ‪:‬‬ ‫ أ‪ -‬وظٌفــة تـوجٌهٌـة‪ٌ :‬حدد مستوى المكتسبات السابمة وٌوجه إلى ما ٌنبغً األخذ به من عالج لسد الثغرات البالٌة‪.‬‬‫ ب – وظٌفـــة عــالجٌـــة ‪ٌ :‬كون على امتداد فترة التعلم ٌموم على جمع المالحظات أثناء التعلم والتدرٌبات ومختلف‬‫األنشطة عبر وسائل متعددة لصد التنبٌه إلى الصعوبات وعالجها‪.‬‬ ‫ج – وظٌفـــة إشهـــادٌــــة ‪ٌ :‬هدف إلى التثبت من تملن الكفاٌة للحكم بنجاح المؤسسة أو إخفالها‪.‬‬‫‪ -‬د – وظٌفـــة شخصٌـــة ‪ :‬عملٌة مرتبطة بوضعٌات المؤسسة‪.‬‬

‫ٌتضح من خالل هذه المماربات أنه من الصعب تحمٌك ضمان أهداف الجودة باعتماد آلٌة واحدة ألنه باعتماد‬ ‫التمٌ​ٌم ٌمكن اإلجابة على السؤال ‪ :‬ما هو مستواكم ؟ أما االعتماد فهو ‪ :‬هل لكم المستوى المطلوب وبعبارة‬ ‫أخرى‪:‬‬ ‫ التمٌ​ٌم ‪ٌ :‬رتكز على النتائج‪.‬‬‫ االعتماد ‪ٌ :‬رتكز على مالئمة الموارد والمهام‪.‬‬‫‪ -‬التدلٌك ‪ٌ :‬عتمد على العملٌات‪.‬‬

‫و ٌمكن للتمٌ​ٌم أن ٌشترن مع التدلٌك فً التحمك من مدى ارتباط النتائج باألهداف‪.‬‬

‫طبما لرأي مجموعة من الباحثٌن حول أنماط المٌادة‪ٌ ،‬مكن المول بأن النمط المٌادي الذي ٌهدف إلى العمل بروح الفرٌك هو‬ ‫النمط المالئم لتطبٌك فكرة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وذلن من خالل المشاركة والعمل الجماعً وبناء فرٌك العمل‪ ،‬وهذا النمط‬ ‫من التسٌ​ٌر ٌعطً اهتماما عالٌا لكل من العمل واإلنتاج والحرص على تحمٌك رضا العاملٌن‪.‬‬

‫ٌمكن لكل مؤسسة أن تتبنى إدارة الجودة الشاملة كأسلوب تسٌ​ٌري باعتماد اإلٌزو ‪ 9001‬الذي ٌعتبر مواصفة إدارٌة‪،‬‬ ‫وٌمكن إبراز مكانة تسٌ​ٌر الموارد البشرٌة فً الهٌكل العام للمواصفة اإلٌزو ‪ 9001‬نسخة ‪ 2008‬وذلن كما ٌلً ‪:‬‬ ‫ إدارة الموارد ‪:‬‬‫ أ‪ -‬توفٌر الموارد‪.‬‬‫‪ -‬ب‪ -‬الموارد البشرٌة ‪ -‬كفاءة العمال – الخبرة – المؤهالت – التكوٌن – الكفاءة والتدرٌب والتوعٌة‪.‬‬

‫ ج‪ -‬الهٌاكل الماعدٌة‪.‬‬‫إضافة إلى هذا فمعٌار اإلٌزو ‪9001‬الصادر سنة ‪ٌ 2000‬حتوي على ‪ 8‬عناصر‪ ،‬والعنصر السادس مخصص إلدارة الموارد‬ ‫البشرٌة ‪.‬‬

‫ومن بٌن الخصائص التً تحدد ممومات الجودة فً التسٌ​ٌر اإلداري على الشكل التالً‪ :‬أسلوب تفكٌر ومنهج عمل وطرٌمة‬ ‫تحدد كٌفٌة التطوٌر و التحسٌن المستمر ألداء المؤسسة‪.‬‬ ‫‪ -‬اعتماد االسلوب المٌادي الفعال الذي ٌعمل على توجٌه السلون وااللتزام بالتغٌ​ٌر والتطوٌر لتحمٌك الجودة‪.‬‬

‫ استعمال التموٌم التطوٌري‪ ,‬و أدوات المٌاس‬‫ االرتكاز على المماربة النسمٌة التً تربط العاللة بٌن مكونات النظام بشكل ٌساعد على إحداث تغٌ​ٌر متكامل‪.‬‬‫ االنخراط الفعلً لجمٌع الفاعلٌن والعاملٌن وذلن بحفزهم لالشتران فً التطوٌر‪ ،‬وفً وضع مخططات العمل واتخاذ‬‫المرارات والرفع من كفاٌاتهم ولدراتهم‪.‬‬ ‫ التحسٌن المستمر ألداء المؤسسة مع التركٌز على االستمرارٌة والتأللم مع المتغٌرات واحترام التوجٌهات‬‫اإلستراتٌجٌة‪.‬‬ ‫‪ -‬تلبٌة حاجات المستفٌدٌن والمجتمع ككل‪ ،‬سواء كانت حاجات آنٌة أو مستمبلٌة‪.‬‬

‫عند تفحصنا لمختلف نماذج الجودة الشاملة ٌتضح أن هنان تفاوت بٌن هذا النموذج وذان من حٌث أهمٌة التسٌ​ٌر اإلداري‪،‬‬ ‫فنمودج دٌمنج ٌرتكز على المٌادة الفعالة التً تسعى إلى تفعٌل المشاركة من أجل تحمٌك أعلى درجات االستفادة وكذلن‬ ‫نموذج جوران ٌركز على دور اإلدارة الوسطى فً تخطٌط الجودة ورلابتها وتحسٌنها‪ .‬أما نموذج الجائزة األوربٌة للجودة‬ ‫فلم ٌعطً أهمٌة كبٌرة للتسٌ​ٌر اإلداري حٌث أن رضا المستفٌد هً أهم عملٌة عنده‪.‬‬

‫أثناء الحدٌث عن الجودة فً لطاع التربٌة والتكوٌن ٌتم التركٌز دائما على العناصر األساس المكونة للعملٌة التعلمٌة حٌث‬ ‫وظف وبشكل ملفت للنظر فً الممارسات البٌداغوجٌة الحاصلة بٌن المدرس والمتعلم وأغفل اإلدارة التربوٌة‪ .‬وعلى هذا‬ ‫األساس تطرق المٌثاق الوطنً للتربٌة والتكوٌن فً الدعامات (‪ )-17-16-15‬الى التسٌ​ٌر اإلداري حٌث راهن على أن‬ ‫إصالح و تحدٌث التدبٌر اإلداري للمؤسسات ٌعتبر نمطة البدء لتحمٌك الجودة الشاملة‪.‬‬

‫خــــاتمـــة‬ ‫خالصة ٌمكن المول بان االهتمام بالجودة أصبح مطلبا ضرورٌا تسعى إلى تحمٌمه الكثٌر من المؤسسات‪ ،‬وٌعتبر االعتماد‬ ‫وسٌلة من وسائل ضمان الجودة فً حٌن أن ضمان الجودة كعملٌة تمٌ​ٌم تتخطى تحمٌك الجودة وتمثل نوعا من التمٌ​ٌم‬ ‫المؤسس الشامل‪ ،‬و لد ٌنظر إلى االعتماد على أنه نوع من المراجعة الشاملة والتمٌ​ٌم المستمر للبرامج‪.‬‬

‫ببلــوغــــرافٌــا‪:‬‬ ‫ مماربة الجودة والمالئمة‪ :‬األستاذ نور الدٌن العونً‪.‬‬‫ دور المٌادة فً تطبٌك أسس ومبادئ إدارة الجودة الشاملة (أطروحة ماجستٌر برهان الدٌن حسٌن السمرائً)‪.‬‬‫ رواد الجودة الدكتور لحسٌن عبد هللا باشٌوة (متخصص فً مرالبة الجودة واإلحصاء الرٌاضً)‪.‬‬‫ مفهوم الجودة الشاملة (ماجستٌر إدارة األعمال من إعداد دمحم علً عبد العزٌز حلوانً)‪.‬‬‫ محفوظ أحمد جودة (جودة إدارة الجودة الشاملة مفاهٌم وتطبٌمات)‪.‬‬‫‪ -‬خالد بن سعد (إدارة الجودة الشاملة)‪.‬‬

‫ صالح عباس هادي (إدارة الجودة الشاملة)‪.‬‬‫تعرف على أبرز الرواد والعلماء الذٌن أرسو لواعد مفاهٌم الجودة الشاملة ( سوسن شاكر‪ :‬الحوار المتمدن‪ ،‬العدد ‪3699‬‬

‫– ‪.)2012/4/15‬‬