DESCRIPTOR CURSO
1 MODALIDAD DE INSTRUCCIÓN
Presencial A distancia
Individual X Grupal
Asincrónico Sincrónico
E-learning X X Liderado o conducido por un relator/tutor Nivel 2
2 MÓDULOS - UNIDAD DE COMPETENCIA- CURSO - DESGLOSE DE HORAS
COMPETENCIA/ OBJETIVO GENERAL
• Aplicar herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de una atención de calidad al público.
• Aplicar los elementos que inciden en la calidad del servicio brindado y operar herramientas orientadas a su evaluació y mejora
• Aplicar correctamente herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de procesos comunicativos en equipos d trabajo
• Aplicar correctamente estrategias que permitan la resolución de conflictos durante la interacción con clientes
2.1 Módulo/ Identificación de la(5) unidad (es) de competencia de la unidad de aprendizaje 2.2 Curso/Contenidos HR T P e-I
Curso1:
Herramientas para atención de clientes
Unidad de Competencia:
Reconocer la importancia de una buena atención de clientes e identificar correctamente los diferentes canales disponibles.
Unidad 1: La importancia de un buen servicio de atención al público
Artículo 1: ¿Por qué es Importante tener una buena atención al cliente?
- ¿Cuál es la diferencia entre ambos?
- ¿Cuál es el beneficio que obtiene una empresa al contar con una buena atención al cliente?
- ¿Por qué es tan importante la buena atención al público para una institución u organización del Estado?
Artículo 2: ¿Cuáles son los diferentes canales de atención al público?
- Canales de atención al público
-¿Quiénes se benefician con la atención al público?
-Priorizando la atención al público según objetivos
Evaluar los diferentes tipos de clientes, y las estrategias de abordaje de acuerdo a sus características
Unidad II: La tarea imprescindible de diferenciar a los clientes
Artículo 1: ¿Por qué es importante clasificar al cliente?
- El valor de la fidelización
- Clasificación inicial de clientes
- La atención a! cliente institucional.
Artículo 2: Diferentes formas de clasificar a los clientes
- ¿Cómo clasificar clientes según su disposición hacia la empresa?
- Análisis ABC
- Medios básicos de atención de clientes
Determinar las competencias necesarias para una correcta atención de público y aplicarlas correctamente
Unidad III: Conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes relevantes para atender al público
Artículo 1: Conocimientos y habilidades relevantes para atender al público
-La importancia de desarrollar competencias en el Capital Humano
-¿Cuándo es competente una persona?
-Motivando el aprendizaje en la atención al público
Artículo 2: Actitudes y aptitudes requeridas para atender al público
-Comportamientos del producto ampliado
-El desarrollo de la Inteligencia Emocional
-¿Cuál es el valor de la PNL?
Clasificar los principales elementos de la comunicación, útiles para una correcta atención de público
Unidad IV: La comunicación como herramienta efectiva
Artículo 1: Reconociendo el impacto del lenguaje y la comunicación
-¿Cómo aprovechar el valor de la comunicación?
-¿Por qué es importante la diferencia entre oír y escuchar?
-El rol activo de la comunicación
-Diversas utilidades y formas de comunicación
-El beneficio de comunicar efectivamente
Artículo 2: La importancia de una buena comunicación en la atención de público
-El habla
-La empatia
-La asertividad
Gestionar soluciones a posibles problemas que pueden surgir durante la atención de público
Unidad V: ¿Cómo gestionar problemas en la atención de público?
Artículo 1: Resolviendo la insatisfacción de los clientes
4
Dúo uc'
Cuso II: Técnicas para gestión de servicios
-Direccionando estrategias para resolver ios problemas de los clientes
-Las interacciones con el cliente interno
-¿Cómo podemos brindar soluciones?
Artículo 2: ¿Dónde se originan los problemas?
Valorar la importancia de la mejora continua en la calidad de servicio y cómo se aplican los controles y normas para asegurar su correcto manejo
Unidad 6: Calidad en la atención al cliente
Artículo 1: ¿Qué es la calidad en el servicio?
- ¿A qué se refiere el Control de Calidad?
-Acciones efectivas que mejoran la calidad y aumentan la satisfacción del cliente
Artículo 2: Normas y protocolos para una atención de calidad
-Normas de calidad asociadas a la atención de clientes
-Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el servicio al cliente
-Atención de Calidad y Excelencia
Identificar y aplicar herramientas para una atención correcta de clientes, identificando y desarrollando cada una en función de una situación dada
Clase presencial
Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo efectivo de clientes
Desarrollo actividad(es) de aplicación de los contenidos anteriores
Unidad de Competencia: identificar las principales características de los servicios, su diseño estratégico y formas de producción y comercialización
Unidad 1: Aspectos Generales de los Servicios
Artículo 1: Características de los Servicios
- Concepto de servicio
- Principales características de un servicio
- Diferencia entre servicio y producto.
- Las "8 p" de los servicios
- Servucción o la fábrica de los servicios
Artículo 2: Aspectos a considerar en el diseño estratégico de un servicio
-Estrategias de operaciones
- Alternativas de diseño.
- Servicio e internet
Analizar las normas de calidad que se aplican a los servicios, la perspectiva de los clientes sobre la calidad y herramientas que permiten su planificación, medición y mejora
Unidad 11: La Calidad en el Servicio como Elemento Estratégico
Artículo 1: Normas de Calidad
- Excelencia en la calidad del servicio
-Ciclo planificar - hacer - verificar - actuar (PHVA).
- La cadena de reacción de Deming
Artículo 2: Calidad de Servicio Bajo la Perspectiva del Cliente
- El cliente como parte del servicio
-Factores que influyen en la satisfacción del cliente
- Aspectos que un cliente evalúa.
- La cadena de valor de los servicios
- Medición de la calidad de los servicios
Relacionar la importancia de la fidelización de clientes con la lealtad de los empleados y 5 u impacto en la calidad de servicio
Unidad MI: Unidad 3: La Efectividad de la Cadena de Servicio
Artículo 1: La lealtad de clientes y empleados: dos puntos clave
- Modelo de Negocio: "Cadena de ServicioUtilidades"
- Lealtad, rentabilidad y crecimiento
-Las ventajas de fidelizar clientes.
Artículo 2: El Valor Añadido que Aporta un Trabajador
- Lealtad organizacional
- La importancia de un buen ambiente laboral
- Relación con la ISO 9001-2008 e ISO 9004
Distinguir los aspectos que influyen en la satisfacción del cliente interno y externo y modelos para la personalización del servicio
Unidad IV: Cómo Mejorar la Satisfacción del Cliente Interno
Artículo 1: La importancia del cliente interno y externo
- La satisfacción de los clientes y el valor que éstos reciben
- La satisfacción del cliente interno
- Interacción entre cliente interno y externo
- Momentos de la Verdad.
Artículo 2: Logística y personalización del servicio
- Cadena de calidad del cliente interno
- Personalización del servicio
- Modelo: el triángulo de servicio
Aplicar las estrategias de fidelización de clientes y los mecanismos de posicionamiento, promoción y comunicación de servicios
Unidad V: Estrategias de fidelización de clientes
Artículo 1: ¿Cómo fidelizar un cliente?
- Actos que permiten fidelizar al cliente en la entrega de servicios
-Actitudes que fidelizan clientes en la entrega de servicios
-Marketing Relacional y CRM.
-Mecanismos psicológicos que dificultan los cambios personales
-El costo de perder clientes
Artículo 2: Posicionamiento, Promoción y Comunicación
- Estrategias de posicionamiento
- Promoción y comunicación de los servicios.
- Manejo de las expectativas de los clientes
Valorar la importancia de la empatia y la asertividad en la comunicación con el cliente, los tipos de comunicación y las normas que protegen al consumidor
Unidad VI: Un mejor servicio, solo con mejor comunicación
Artículo 1: La Comunicación en el Servicio
- La empatia.
-La importancia de la asertividad
- Consecuencias de la falta de asertividad
Artículo 2: Marketing, Legislación y Redes
Curso III: Técnicas y Habilidades para la comunicación
Sociales
- La comunicación y las redes sociales
- La comunicación relacional
- La legislación que regula la calidad del servicio
- Ley del consumidor (19.496).
- Ley de atención hospitalaria (20.584)
Identificar y aplicar herramientas necesarias para una correcta gestión de los servicios, enfocadas en una mejora en la calidad del mismo.
Unidad de Competencia:
Identificar los principales conceptos y teorías de la comunicación aplicables en entornos laborales
Clase presencial
Identificación de herramientas y su correcto manejo durante el servicio Desarrollo actividad(es) de aplicación de los contenidos anteriores.
Unidad 1: Comunicación humana
Artículo 1: Comunicar en la era de la información
-¿Qué es comunicar?
- ¿"Era de la Información" o de la comunicación?
- Lenguaje y Comunicación.
Artículo 2: Elementos y teorías de la comunicación
-Elementos de la comunicación
-Teorías y modelos de la comunicación.
-Enfoque semiótico: señales y signos que comunican
Distinguir los elementos de la comunicación verbal y no verbal para un correcto manejo y facilitación de las comunicaciones en el entorno laboral
Unidad II: Comunicación verbal y no verbal
Artículo 1: Comunicación verbal
- Comunicación Oral. - Comunicación escrita
Artículo 2: Comunicación no verbal
- Tipos de comunicación no verbal
- El lenguaje de las emociones
- La actitud como lenguaje
Analizar los elementos comunicacionales fundamentales en el contexto organizacional y su correcta planificación y gestión para la mejora de las comunicaciones internas
Unidad III: Comunicación al interior de las organizaciones
Artículo 1: Comunicación organizacional
-Los tres principios de la comunicación organizacional
-La importancia del cliente interno
-Interacción entre cliente interno y externo
Artículo 2: Gestión de las comunicaciones internas
-¿Por qué planificar?
-¿Cuáles son las etapas de la planificación estratégica?
-Factores claves en la gestión de la comunicación interna
Comparar los diferentes canales de comunicación y sus diferencias para un correcto manejo en una atención de calidad
Unidad IV: Comunicación y servicio al cliente
Artículo 1: Comunicación y calidad de servicio
-¿Qué entendemos por Servicio al Cliente?
-Relación entre Comunicación y Servicio al Cliente
-Entregando un servicio de calidad
Artículo 2: Comunicación telefónica y oniine
-Etapas 0 fases de una llamada de servicio
-Actitudes positivas y negativas en el trato
CURSO IV:
Técnicas de resolución de conflictos con clientes
telefónico
-Recursos oniine y el servicio al cliente
Diferenciar los problemas que dificultan la comunicación en el entorno laboral para determinar las soluciones
Unidad V: Problemas en la comunicación
Artículo 1: Por qué surgen los problemas -Los ruidos en la comunicación.
Artículo 2: Superando obstáculos
-Barreras de la comunicación
Valorar la importancia de la escucha activa, la comunicación asertiva y la creatividad en las relaciones sociales y laborales para determinar un correcto manejo de las mismas
Unidad VI: Comunicación asertiva y escucha activa
Artículo 1: La importancia de escuchar al otro
-Diferencia entre oír y escuchar.
-El lenguaje de las emociones
-Cómo desarrollar la escucha activa
-La influencia de la empatia
-Empatia y creatividad
Artículo 2: Comunicar de forma asertiva
-Un equipo asertivo
-Tipos de comunicación dominadas por la emoción
-Características que posee una persona asertiva
-Reglas para un diálogo asertivo
Identificar y aplicar herramientas comunicacionales útiles en entornos laborales, identificando y desarrollando cada una en función de una situación dada
Clase presencial
Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo de la comunicación
Desarrollo actividad{es) de aplicación de los contenidos anteriores
Identificar las características del conflicto y sus distintas formas de abordaje
Unidad 1: Origen y características del conflicto
Artículo 1: El origen de los conflictos
-¿Qué es un conflicto?
-Factores que originan situaciones de conflicto -Aspectos positivos y negativos del conflicto -Etapas de un conflicto
Artículo 2: Abordaje de los conflictos
- ¿Cómo nos posicionamos frente a los conflictos?
- ¿Qué es la percepción?
Distinguir diferentes tipos de clientes y la importancia del manejo adecuado de conflictos.
Unidad 2: La importancia del correcto manejo de clientes difíciles
Artículo 1: Tipología de Clientes
- Estilos de clientes difíciles
- Conductas y estrategias que utilizan los clientes difíciles
- Atendiendo quejas de clientes difíciles
Artículo 2: ¿Por qué es importante lidiar adecuadamente con los clientes difíciles?
- Diferenciando los conflictos laborales de los de servicio
- Clientes internos.
- ¿Cómo impactan los conflictos en el servicio y atención a clientes?
- ¿Cómo los clientes difíciles pueden afectar la reputación de la empresa?
Examinar los factores que dificultan la resolución efectiva de conflictos
Unidad 3: Barreras que se interponen en la resolución de conflictos
Artículo 1: Las resistencias en el conflicto
- Las trampas
- La violencia
- Viejos paradigmas
Artículo 2: Las principales barreras
- Factores que se interponen en la toma de decisiones
- No poder identificar necesidades y expectativas
Revisar estrategias v habilidades que fomentan la resolución de conflictos con clientes
Unidad 4: Estrategias para resolver conflictos con clientes
Artículo 1: La disposición que necesitamos para enfrentar los conflictos
- Técnicas y herramientas para mejorar la relación con el cliente difícil
Los 5 pasos de Bramson para tratar con clientes difíciles
¿Cómo manejar las actitudes?
¿Cuáles son las habilidades indispensables para la resolución?
¿Cómo poner en práctica nuestras habilidades?
Artículo 2: La Inteligencia Emocional (lE) y el Líderazgo
- Los cinco principios básicos de la Inteligencia Emocional
- La experiencia del consumidor a través de la Inteligencia Emocional
- Enfrentando los conflictos como un líder
- Estilos de Liderazgo
- ¿Cuáles son las actitudes de un líder al desarrollar su Inteligencia Emocional?
Relacionar distintas herramientas comunicacionales con la resolución efectiva de conflictos
Unidad V: Las oportunidades del conflicto y las herramientas comunicacionales
Artículo 1: Cómo convertir un conflicto en una oportunidad
- ¿Cómo manejar las Rutinas Defensivas?
- En la búsqueda de soluciones
- Hacia una opinión efectiva
Artículo 2: Herramientas comunicacionales
- Maneras de enfrentar una conversación difícil
- Escuchando activamente al cliente
- Pasos para solucionar conflictos con los clientes
- La asertividad como herramienta
Aplicar correctamente mecanismos alternativos para la resolución de conflictos con
Clase 6: Mecanismos alternativos para resolución de conflictos
Artículo 1: Pavimentando la mejor solución
clientes
- Cómo resolver conflictos de urgencia
-Tareas imprescindibles
- Influencia de las emociones en el manejo de conflictos
Artículo 2: Herramientas alternativas para la resolución
- Negociación.
-Mediación
-Conciliación
Identificar y aplicar herramientas para un correcto manejo de clientes, de acuerdo a sus características, identificando y desarrollando cada una en función de una situación dada
Ciase presencial
1 3
Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo efectivo de conflictos con clientes Desarrollo actividad{es) de aplicación de los contenidos anteriores.
Sub total de horas 4 12 240
Total General de horas 256
3 RECURSOS DOCENTES (PERFIL DOCENTE/RELATOR)
Profesión/es (Título)
Ingeniero Comercial y Contador Auditor/Experto disciplinar
Años de experiencia Laboral en el área 3 años
Conocimientos y habilidades relevantes comunicación manejo de personas, gestión del conflicto
Observaciones
4 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ESTRATEGIA PEDAGÓGICA
Proceso de aprendizaje: Se realiza mediante la lectura, interacción y estudio de todo el material de las unidades Cada unidad está compuesta por artículos que tienen infografías, multimedlas interactivas, recuadros con contenidos destacados, análisis de casos, material de profundización para complementar los contenidos, actividades con preguntas interactivas para practicar lo aprendido y una evaluación. Cada unidad tiene un cuadro resumen y glosario que refuerza los contenidos. Al fina de cada artículo los alumnos pueden participar en un foro asincrono mediado por el experto relator en el que pueden hacer consultas sobre el contenido del material y compartir experiencias Podrán imprimir algunos de los materiales disponibles Los alumnos podrán participar en actividades formativas como las preguntas aplicadas y preguntas interactivas insertadas en el artículo principal de cada unidad Evaluaciones oniine: controles en línea obligatorios en cada unidad y que deberán se respondidos en forma obligatoria para avanzar en el curso. Son corregidos en línea y e! alumno recibe, inmediatamente, junto con los resultados de la evaluación, la pauta de respuesta Esto sólo se hace visible luego de respondido el contro completo Aspectos motivacionales: Los alumnos interactúan entre ellos y con el tutor y experto relator en forma constante a través de respuestas a las preguntas de los foros, analizando y compartiendo respuestas respecto de las actividades aplicada y aprendizaje basado en problemas. Uso de los medios: Los alumnos cuentan con el apoyo de medios didácticos como imágenes, infografías, documentos descargables en PDF; y audiovisuales, como videos, audios, multimedias interactivas Apoyo o tutoría :Los alumnos cuentan con la posibilidad de hacer preguntas de contenido o administrativas directamente a experto relator o al tutor, ya sea a través de la pestaña "Preguntas" o directamente en el foro habilitado al final de cada artículo Ambos tienen un máximo de 24 horas para responder El tutor hará el seguimiento del avance de los alumnos motivándolos a continuar. Además les informa los plazos y actividades a realizar. Esto puede ser a través de la plataforma, mediante la pestaña "Avisos" o a través de malls o llamados telefónicos La tutoría tiene un servicio de 45 horas semanales de lunes a viernes entre 09:00 y 18:00 horas Administración de la actividad en días v horarios: El curso se encuentra disponible las 24 horas del día Para consultas puede llamar de lunes a viernes entre 9 y 6pm al +562295089000 Plan de 10
