Présentation des Outils mobilisés par Nova pour l’Étude Coviscopie

2.

RSE : UN SUJET TROP IMPORTANT POUR NE PAS ÊTRE MESURÉ

La crise a fortement exacerbé les attentes RSE des Consommateurs et des collaborateurs. Alors que la RSE était souvent intégrée de manière corrective aux Business Models existants, les Marques essaient désormais de définir leur raison d'être et de modifier leurs Business Models pour être nativement compatibles avec ses différents piliers. Le scandale déclenché par l’annonce du plan social de Danone, pourtant positionnée comme une entreprise pionnière d’un point de vue humain et social, démontre à quel point cet enjeu devient capital aujourd’hui.

LA SENSIBILITÉ RSE DES CONSOMMATEURS ET DES COLLABORATEURS RENFORCÉE PAR LA CRISE

61% des Français se déclarent plus sensibles aux productions locales qu’en début 2020. En parallèle, les collaborateurs considèrent désormais la RSE comme un élément essentiel de choix d’entreprise. Elles doivent donc aller plus loin que la simple communication pour se démarquer des autres acteurs traditionnels, voire faire face aux Pure Players nativement éthiques. Enfin, les contraintes réglementaires et celles imposées par certains partenaires commerciaux leur laissent de moins en moins le choix.

La donnée va démultiplier l'impact et la compréhension des démarches RSE

LA CLÉ SERA DE MESURER L’EFFICACITÉ DE LA CONTRIBUTION RSE

L’enjeu de ces transformations est trop important pour passer à côté de la mesure précise de leur efficacité en termes d’image mais aussi sur un plan économique. En effet, adopter un outil de modélisation et de suivi analytique permettra de s’assurer que les initiatives prises ont l’impact escompté sur les clients et prospects (acquisition, fidélité, etc.), et d’activer les bons leviers pour optimiser ces stratégies. De plus, elle légitimera la contribution RSE en amont et en aval des actions auprès des directions générales et des actionnaires.

REPENSER LES BUSINESS MODELS ET TRANSFORMER L’ORGANISATION

Un tel changement de paradigme sousentend de recentrer les Business Models autour de l’écoconception et du social, et d’adapter les produits aux attentes RSE des Consommateurs. Cela suppose aussi de transformer profondément l’organisation et de placer la RSE au cœur des décisions stratégiques. Nova porte la vision selon laquelle la donnée va multiplier l'impact et la compréhension des démarches RSE. L'outil multidimensionnel de mesure RSE utilisé par Nova chez ses clients suit la même méthodologie que nos modèles de Mix Marketing Modelling. La mesure permet également de suivre des KPIs et de poser des jalons sur le chemin des objectifs, ce qui facilite la conduite du changement à l'intérieur des organisations.

CHIFFRES CLÉS ILLUSTRANT CETTE TENDANCE PERFORMANCE DE LA TENDANCE

52%

Part des individus qui ont réduit leur consommation parmi ceux ayant changé leurs habitudes de consommation depuis le début de la crise

42%

Part des entreprises du CAC 40 qui ont pris des engagements sur la neutralité carbone (vs. 22,5% en 2019)

$200 M

Levée de fonds début 2020 de la start-up française Ecovadis, qui mesure la performance RSE des entreprises et de leurs fournisseurs

PÉRENNITÉ DE LA TENDANCE

IMPACT STRATÉGIQUE DE LA TENDANCE

PIERRE-FRANÇOIS THALERL’EXPERT DU SECTEUR Depuis 2007 :

Co-CEO et Co-Fondateur, EcoVadis

Cofondateur et Directeur Général EcoVadis

2004 – 2007 : 2001 – 2004 : 1999 – 2001 :

PIERRE-FRANÇOIS THALER Directeur Outsourcing Achat, Ariba Cofondateur et Directeur Général EcoVadis Directeur de l’e-Procurement, Alstom Power PDG et Co-fondateur, B2Build

2007 - Présent : Cofondateur et Directeur Général, EcoVadis 2004 - 2007 : Directeur de l’Approvisionnement, Ariba 2001 - 2004 : Directeur de l’e-Procurement, Alstom Power 1999 - 2001 : Cofondateur et Directeur Général, B2Build

COMMENT A ÉVOLUÉ LA DEMANDE DE VOS CLIENTS ET DE VOS PROSPECTS AU COURS DES DERNIÈRES ANNÉES ?

La demande de nos clients a progressivement augmenté au cours des dernières années. Cependant, nous avons noté une nette accélération au cours de l’année 2020 pour 3 raisons principales : un vrai changement de mentalité lié à la crise sanitaire, la surperformance des fonds ESG sur les marchés financiers, et la mise en lumière des risques importants de rupture des approvisionnements qui pèsent sur les entreprises non résilientes d’un point de vue RSE. Une des métriques symptomatiques de cette tendance est le montant des capitaux investis dans des fonds ESG en 2020 : +41% au T1 2020 vs. le T1 2019. Cette accélération de la demande est notamment venue des entreprises américaines, sans distinction en termes de zones géographiques, et s’est cristal-

NOVASCOPIE 2021 – LES TENDANCES DES MARQUES

lisée autour de 3 principaux sujets : le changement climatique, la biodiversité et l’inclusion sociale.

AVEZ-VOUS LE SENTIMENT QUE LES ENTREPRISES SONT DANS UNE DÉMARCHE « DÉFENSIVE » OU PLUTÔT « OFFENSIVE » ?

Evidemment, beaucoup d’entreprises sont motivées par la crainte d’être sanctionnées par les Consommateurs ou par les régulateurs. Dans l’Union Européenne et en France, notamment, de nouvelles réglementations (taxe carbone, loi sur les droits de l’homme, devoir de vigilance, etc.) obligent les entreprises à se conformer aux critères ESG. Cependant, beaucoup d’autres plus matures y perçoivent une opportunité de gagner de nouveaux marchés. Par exemple, dans certains appels d’offre, les notes RSE sont fortement pondérées et ont donc un impact particulier sur le choix final du fournisseur. A l’avenir, cela pourra aussi être applicable aux clients, et c’est ce que commencent à faire certaines banques pour l’octroi de crédits aux entreprises. Pour certaines entreprises, c’est aussi un moyen de réduire les coûts de packaging ou de Supply Chain.

COMMENT A ÉVOLUÉ LA Beaucoup d’entreprises

DEMANDE DE VOS CLIENTS ET matures perçoivent la

DE VOS PROSPECTS AU COURS RSE comme une véritable

DES DERNIÈRES ANNÉES ? opportunité de croissance

La demande de nos clients a progressivement augmenté au cours des dernières années. Cependant, Enfin, une autre motivation pour les entrenous avons noté une nette prises est le besoin de convaincre les accélération au cours de l’année jeunes diplômés qui font de plus en plus 2020 pour 3 raisons principales : un attention à l’impact environnemental et vrai changement de mentalité lié à la social des entreprises, qui compte autant crise sanitaire, la surperformance des pour eux que la rémunération proposée. fonds ESG sur les marchés financiers, et la mise en lumière des QUELS CONSEILS DONNEZ-VOUS risques importants de disparition qui pèsent sur les entreprises non résilientes d’un point de vue RSE. Une des métriques symptomatiques AUX ENTREPRISES QUI VEULENT S’APPUYER SUR DES INDICATEURS RSE EFFICACES ? de cette tendance est le montant des Tout d’abord, la plupart des indicateurs capitaux investis dans des fonds existent même si une bataille fait actuel-

ESG en 2020 : +41% au T1 2020 vs. lement rage entre les régulateurs eurole T1 2019. péens et américains afin de créer les standards qui feront référence. Il convient donc de réutiliser des indicateurs de référence sur son marché. Ensuite, nous conseillons aux entreprises de communiquer et d’utiliser des indica-

Nous avons noté une nette teurs plus simples et plus business pour accélération de la demande mesurer et communiquer leurs progrès. d’évaluation RSE au cours Cette accélération est notamment de l’année 2020venue des entreprises américaines, et en particulier de celles du Mid-

West. Enfin et au global, la demande des entreprises s’est cristallisée sur 3 principaux sujets : le changement climatique, la biodiversité et l’inclusion sociale.

AVEZ-VOUS LE SENTIMENT QUE LES ENTREPRISES SONT DANS UNE DÉMARCHE « DÉFENSIVE » OU PLUTÔT « OFFENSIVE » ?

Evidemment, beaucoup d’entreprises sont motivées par la crainte d’être sanctionnées par les consommateurs ou par les régulateurs. Dans l’Union Européenne et en France, notamment, de nouvelles réglementations (taxe carbone, loi sur les droits de l’homme, devoir de vigilance, etc.) obligent les entreprises à se conformer aux critères ESG. Cependant, beaucoup d’autres plus matures y perçoivent une opportunité de gagner de nouveaux marchés. Par exemple, dans certains appels d’offre, les notes RSE sont fortement pondérées et ont donc un impact particulier sur le choix final du fournisseur. A l’avenir, cela pourra aussi être applicable aux clients, et c’est ce que commencent à faire certaines banques pour l’octroi de crédits aux entreprises. Pour certaines entreprises, c’est aussi un moyen de réduire les coûts de packaging ou de Supply Chain. Enfin, un autre motivation pour les entreprises est le besoin de convaincre les jeunes diplômés qui font de plus en plus attention à l’impact environnemental et social des entreprises, qui compte autant pour eux que la rémunération proposée.

Beaucoup d’entreprises matures perçoivent la RSE comme une véritable opportunité de croissance QUELS CONSEILS DONNEZ-VOUS AUX ENTREPRISES QUI VEULENT S’APPUYER SUR DES INDICATEURS RSE EFFICACES ?

Tout d’abord, la plupart des indicateurs existent même si une bataille fait actuellement rage entre les régulateurs européens et américains afin de créer les standards qui feront référence. Il convient donc de réutiliser des indicateurs de référence sur son marché. Ensuite, nous conseillons aux entreprises de communiquer et d’utiliser des indicateurs plus simples et plus business pour mesurer et communiquer leurs progrès.

64 NOVASCOPIE 2021 – LES TENDANCES DES MARQUES

Nous avons noté une nette accélération de la demande d’évaluation RSE au cours de l’année 2020

Directeur Général Nova Consulting

Depuis 2020 : 2016 – 2020 : 2003 – 2014 : 1988 – 2003 :

JOËL BENZIMRANOS PARTIS PRIS STRATÉGIQUES LES PARTIS PRIS STRATÉGIQUES DE NOTRE EXPERT NOVA Directeur Général, Nova Consulting Global Lead Partner, Responsable Monde JOËL BENZIMRA Directeur Général Nova Consulting Consumer & Retail, KPMG Advisory Senior Partner, Leader Consumer & Retail EMEA, Kearney Partner & Managing Director, Tendance 2 The Boston Consulting Group

2020 – Présent : Directeur Général, Nova Consulting 2016 - 2020 : Global Lead Partner, Responsable Monde Consumer & Retail, KPMG Advisory 2003 - 2014 : Senior Partner, Leader Consumer & Retail EMEA, Kearney 1988 - 2003 : Partner & Managing Director, Boston Consulting Group

1 1

FAIRE DE LA RSE

UNE PARTIE INTÉGRANTE FAIRE DE LA RSE UNE

DU BUSINESS MODEL PARTIE INTÉGRANTE DU

DE L’ENTREPRISE BUSINESS MODEL DE

Donner du pouvoir à la RSE L’ENTREPRISE en la faisant devenir une dimension Donner du pouvoir à la RSE en la fondamentalement structurante du Business Model de l’entreprise faisant devenir une dimension fondamentalement structurante du Business Model de l’entreprise

Ex : La RSE est désormais portée par un membre du comité exécutif Ex : La RSE est désormais portée par dans 59% des entreprises du CAC un membre du comité exécutif dans 40 59% des entreprises du CAC 40

2MESURER L’IMPACT ET L’EFFICACITÉ BUSINESS DES 2 MESURER L’IMPACT ET

INITIATIVES RSE L’EFFICACITÉ BUSINESS

Evaluer l’efficacité des DES INITIATIVES RSE initiatives RSE vis-à-vis des Evaluer l’efficacité des initiatives RSE vis-à- clients et prospects en termes vis des clients et prospects en de satisfaction, de fidélité ou d’engagement termes de satisfaction, de fidélité ou d’engagement

Ex :Les facteurs RSE ont eu un Ex : Les facteurs RSE ont eu un impact impact positif sur les rendements positif sur les rendements financiers financiers dans plus de 90% des dans plus de 90% des entreprises en entreprises en ayant intégrés ayant intégrés

3INTÉGRER LES ATTENTES DE TOUT L’ÉCOSYSTÈME DE L’ENTREPRISE 3 INTÉGRER LES ATTENTES DE TOUT L’ÉCOSYSTÈME DE L’ENTREPRISE

Penser la stratégie RSE comme Penser la stratégie RSE comme un enjeu à 360 un enjeu à 360°, pour les °, pour les collaborateurs collaborateurs autant que pour les clients et les fournisseurs autant que pour les clients et les fournisseurs

Ex : 55% des collaborateurs

Ex : 55% des collaborateurs choisiraient de travailler pour une choisiraient de travailler pour une entreprise socialement responsable entreprise socialement responsable pour un salaire plus bas pour un salaire plus bas

BUSINESS CASE : UNE STRATÉGIE RSE AU CŒUR DU BUSINESS MODEL VALRHONABUSINESS CASE : UNE STRATÉGIE RSE AU CŒUR DU BUSINESS MODEL VALRHONA

21% 43% 32%

62% UNEUNE TRANSFORMATION DU BUSINESS MODEL TRANSFORMATION DU BUSINESS DE VALRHONAMODEL DE VALHRONA

• Analyse des attentes RSE des clients en • Analyse des attentes RSE des clients en fonction fonction des zones géographiques pour des zones géographiques pour définir des piliers définir des piliers stratégiques • stratégiques 22% Construction d’une feuille de route • Construction d’une feuille de route (CT/MT/LT) : partenariats, production, chaîne de valeur, parité et bien-être au travail, raison d’être (CT/MT/LT) : partenariats, production, chaîne de valeur, parité et bien-être au travail, raison d’être • 55%Mise en place d’un plan d’action autour • Mise en place d’un plan d’action autour d’une d’une gamme labellisée « Fair Trade » pour gamme labellisée « Fair Trade » pour le lancement le lancement d’une marque « bio », puis d’une marque « bio », puis labellisation B-Corp et labellisation B-Corp et engagement engagement d’amélioration continue autour des d’amélioration continue autour des piliers piliers pilotés par des KPI et des objectifspilotés par des KPI et des objectifs

3.

LE « HOMING » : LA MAISON DEVIENT UN LIEU DE CONSOMMATION

Les confinements ont profondément modifié la place de la « Maison » pour la plupart des Français, puisque ce n’est plus uniquement un lieu où ils se reposent et profitent de leurs loisirs. C’est aussi à présent surtout leur lieu de travail et parfois de consommation…

LE HOMING, UNE TENDANCE DE FOND

D’où l’émergence de la tendance du « Homing » depuis plusieurs années, poussée par le digital qui a provoqué des changements majeurs dans les comportements sociaux. Les Consommateurs ont ainsi recours à plus d’expériences à la maison (ex : Netflix, Deliveroo), et rester chez soi n’est plus dévalorisé, y compris chez les plus jeunes générations. Des activités « positives » à la maison se développent, comme le « Nesting » (la capacité à se créer un environnement chaleureux), ou encore le « DIY » (Faire-Soi-Même). Ainsi, en 2019, 40% des Français déclaraient fabriquer certains produits alimentaires ou d’hygiène, alors qu’ils n’étaient que 27% en 2017.

DES INITIATIVES QUI SE MULTIPLIENT

Le « Homing » est une opportunité évidente pour les Marques des Secteurs comme l’Habitat, le Bricolage ou la Cuisine, dont les produits ou services peuvent naturellement être utilisés à la maison. Par ailleurs, de plus en plus d’autres Marques sautent le pas, comme Danone (ses kits pour fabriquer son yaourt) ou Clarins (son offre de spa à la maison). On voit même de plus en plus de Pure Players émerger, comme Aromazone (ingrédients et kits de fabrication de cosmétiques).

C'est l’occasion de se rapprocher au plus près des

Consommateurs

L’OPPORTUNITÉ D’ÊTRE PLUS PRÈS DES CONSOMMATEURS

Le « Homing » donne surtout l’occasion aux Marques de se rapprocher au plus près des Consommateurs. Les individus, à la maison, sont plus actifs et libres dans leurs choix de Consommation, et ont une forte demande d’ultra-personnalisation de l’expérience d’achat voire d’usage des produits. Toutes les entreprises ne pourront pas créer des expériences de « Homing » « pures », mais elles pourront au moins s’en inspirer pour créer des expériences intermédiaires fondées sur l’ultra-personnalisation. Par exemple, Leroy Merlin donne accès à des Fab Lab dans ses magasins, tandis que l’Oréal lance, en 2021, Perso, un appareil de beauté connecté permettant de fabriquer des soins de la peau personnalisés à domicile. Nova, qui suit au plus près les attentes des Consommateurs, notamment via son Observatoire, a pu travailler dès le début du Covid sur cette tendance majeure, notamment en réalisant une monographie complète de cette consommation à domicile dans le cadre de son étude Covimétrie.

CHIFFRES CLÉS ILLUSTRANT CETTE TENDANCE PERFORMANCE DE LA TENDANCE

+11,4% 95 Mds€ 125 M€

Croissance du Chiffre d’Affaires des produits de bricolage et de décoration entre 2019 et 2020 Poids de l’Économie du « Faire soi-même » en France en 2020 Montant de la dernière levée de fonds de ManoMano en 2020

PÉRENNITÉ DE LA TENDANCE

IMPACT STRATÉGIQUE DE LA TENDANCE

L’EXPERT DU SECTEUR L’EXPERT DU SECTEUR

FLORENCE FOUQUET

Directrice du marché FLORENCE FOUQUET des particuliers Directrice Grand Public ENGIEENGIE

Depuis 2018 : 2015 – 2018 : 2012 – 2014 :

Directrice Grand Public, ENGIE France BtC Directrice des Clients Professionnels, ENGIE France BtC Directrice de l’optimisation des actifs gaziers européens, GDF Suez Global Energy Management 2018 – Présent : Directrice Grand Public, ENGIE France BtC 2015 – 2018 : Directrice des Clients Professionnels, ENGIE France BtC 2012 - 2014 : Directrice de l’optimisation des actifs gaziers européens, GDF Suez Global Energy Management 2010-2012 : Directrice adjointe en charge de l’optimisation des actifs français, GDF Suez Global Energy Management

L’ESSOR DU « HOMING » EST-IL UNIQUEMENT EXPLICABLE PAR LA CRISE SANITAIRE ? L’ESSOR DU « HOMING » EST-IL UNIQUEMENT EXPLICABLE PAR LA CRISE SANITAIRE ?

La tendance du « Homing » existait déjà avant la crise, suscitant des réactions tant La tendance du « Homing » existait positives, avec le « hygge » ou la recette déjà avant la crise, suscitant des danoise du bonheur, que négatives, avec réactions tant positives, avec le « un certain repli sur la cellule familiale. La hygge » ou la recette danoise du crise du Covid a amplifié ce phénomène, bonheur, que négatives, avec un en mettant en exergue tous les domaines certain repli sur la cellule familiale. à améliorer afin de rendre le foyer plus La crise du Covid a amplifié ce agréable à vivre (décoration, aménage-phénomène, en mettant en exergue ment, etc.). Impliquant davantage de temps tous les domaines à améliorer afin disponible chez soi pendant les périodes de rendre le foyer plus agréable à de confinement, la crise a marqué une vivre (décoration, aménagement, véritable accélération du développement etc.). Impliquant davantage de du « Do It Yourself » et du « Cocooning ». temps disponible chez soi pendant les périodes de confinement, la crise a marqué une véritable accélération

La crise du Covid a mis en du développement du « Do It exergue tous les domaines Yourself » et du « Cocooning ». à améliorer afin de rendre le foyer plus agréable à vivre La crise du Covid a mis en exergue tous les domaines à

améliorer afin de rendre le COMMENT ENGIE PASSE-T-IL foyer plus agréable à vivre DU MODÈLE DE FOURNISSEUR D’ÉNERGIE À COMPAGNON À DOMICILE POUR LES FRANÇAIS ? COMMENT ENGIE PASSE-T-IL DU MODÈLE DE FOURNISSEUR D’ÉNERGIE À COMPAGNON À

Engie accompagne déjà les Français dans DOMICILE POUR LES FRANÇAIS ? leur confort à domicile depuis plusieurs années, se positionnant bien au-delà d’un Engie accompagne déjà les

Français dans leur confort à simple fournisseur d’énergie. C’est le cas domicile depuis plusieurs années, dans le domaine des solutions vertes se positionnant bien au-delà d’un (meilleure gestion de la consommation simple fournisseur d’énergie. C’est énergétique, installation de panneaux le cas dans le domaine des solaires, etc.), ou avec Engie Home Services, solutions vertes (meilleure gestion créée dès 2005, qui propose l’installation de la consommation énergétique, et l’entretien d’équipements à la maison, installation de panneaux solaires, comme des chaudières, des climatisations etc.), ou avec Engie Home Services,et même des systèmes d’adoucisseur créée dès 2005, qui proposed’eau. l’installation et l’entretien D’ailleurs, cette entité a connu une fin d’équipements à la maison, comme d’année 2020 très dynamique malgré la des chaudières, des climatisations crise sanitaire, témoignant d’une vraie et même des systèmes demande sur le sujet. Enfin, dès 2017, le d’adoucisseur d’eau. groupe a complété son offre de services, avec MesDépanneurs.fr, qui propose aux D’ailleurs, cette entité a connu une particuliers des artisans de confiance pour fin d’année 2020 très dynamique réaliser des prestations de dépannage à malgré la crise sanitaire, témoignant domicile et, depuis peu, des travaux afin d’une vraie demande sur le sujet. d’améliorer le confort du foyer. Enfin, dès 2017, le groupe a complété son offre de services, avec EN QUOI LE PROGRAMME MesDépanneurs.fr, qui propose aux D’ENGAGEMENT « J’AGIS AVEC particuliers des artisans de ENGIE » EST-IL L’EXEMPLE LE PLUS confiance pour réaliser des ABOUTI DE CETTE AMBITION prestations de dépannage à FORTE ?domicile et, depuis peu, des travaux afin d’améliorer le confort du foyer. Avec la tendance du « Homing », le consommateur devient un véritable acteur de son bien-être à domicile, et plus largement de sa consommation. C’est tout l’objet de notre programme « J’agis avec Engie ». Le consommateur est invité à adopter une consommation plus responsable à

EN QUOI LE PROGRAMME D’ENGAGEMENT « J’AGIS AVEC ENGIE » EST-IL L’EXEMPLE LE PLUS ABOUTI DE CETTE AMBITION FORTE ?

Notre programme « J’agis avec Engie » correspond exactement à la tendance du consommateur à la maison

Notre programme « J’agis avec Engie » correspond exactement à la tendance du consommateur à la Avec la tendance du « Homing », le maisonconsommateur devient un véritable acteur de son bien-être à domicile, et la maison (découverte des bonnes pratiques, utilisation d’équipements moins énergivores, etc.), ce qui lui permet de gagner des points ou « KiloActs ». Ces points peuvent ensuite être utilisés pour obtenir des récompenses en lien avec la préservation de l’environnement ou pour soutenir des projets qui lui tiennent à cœur (reforestation, accès à l’énergie pour les plus fragiles, etc.). plus largement de sa consommation. C’est tout l’objet de notre programme « J’agis avec Engie ». Le consommateur est invité à adopter une consommation plus responsable à la maison (découverte des bonnes pratiques, utilisation d’équipements moins énergivores, etc.), ce qui lui permet de gagner des points ou « KiloActs ». Ces points peuvent ensuite être utilisés pour obtenir des Ce programme, conçu avant la crise du récompenses en lien avec la Covid et lancé pendant le premier confine-préservation de l’environnement ou ment, a connu un vrai succès auprès des pour soutenir des projets qui lui Consommateurs : il compte aujourd’hui tiennent à cœur (reforestation, accès près de 400 000 membres, dont 130 000 à l’énergie pour les plus fragiles, très actifs, et participe à l’amélioration de etc.). notre image auprès des Français, et a créé une véritable communauté. Ce programme, conçu avant la crise du Covid et lancé pendant le premier confinement, a connu un vrai succès auprès des consommateurs : il compte aujourd’hui près de 400 000 membres, dont 130 000 très actifs, et participe à l’amélioration de notre image auprès des Français, et a créé une véritable communauté.

LES PARTIS PRIS STRATÉGIQUES D’UN EXPERT DE NOTRE ÉCOSYSTÈME

NOS PARTIS PRIS STRATÉGIQUES LES PARTIS PRIS STRATÉGIQUES D’UN EXPERT DE NOTRE ÉCOSYSTÈME

SÉVERINE AUTRET

Managing Director & Partner

Fred & Farid

1

SÉVERINE AUTRET

Managing Director & Partner Fred & Farid

Depuis 2019 : 2015 – 2019  : 2012 – 2014  : 2008 – 2012  :

Managing Director & Partner, Fred & Farid 2019- Directrice Générale / Managing Director, Présent : Managing Director & Partner, Fred & Farid 2 2015 –BBDO 2012 - 3 CLM BBDO DGA – Deputy Managing Director, CLM BBDO 2019 : Directrice Générale / Managing Director, CLM 2014 : DGA – Deputy Managing Director, CLM BBDO 2008- Group Account Director, CLM BBDO2012 : Group Account Director, CLM BBDO

11 SE RAPPROCHER DES CONSOMMATEURS SE RAPPROCHER DES CONSOMMATEURS

Donner la possibilité aux Donner la possibilité aux

Consommateurs de progresser consommateurs de progresser dans dans leurs nouvelles occupations leurs nouvelles occupations en en proposant des contenus proposant des contenus en parfait en parfait accord avec leurs accord avec leurs aspirations. aspirations.Ex : des marques alimentaires, comme Alpro qui aide les Ex : des marques alimentaires, comme consommateurs dans leur Alpro qui aide les Consommateurs transition alimentaire, grâce à dans leur transition alimentaire, grâce à des tutoriels sur Instagram des tutoriels sur Instagram

2METTRE DE LA VE DANS LA MAISON METTRE DE LA VE DANS LA MAISON

Faire de la maison un nouveau Faire de la maison un nouveau lieu lieu de loisirs pour les familles, en de loisirs pour les familles, en utilisant utilisant les nouveaux points de les nouveaux points de contacts contacts possibles comme Tiktok, possibles comme Tiktok, Twitch ou

Twitch ou Youtube pour renforcer Youtube pour renforcer les liens. les liens.

2CONNECTER VOTRE MAISON AU MONDE

Créer du lien entre la maison et le monde extérieur en utilisant le live et le chat comme canaux afin de permettre aux consommateurs de vivre une expérience renforcée.

Ex : Travis Scott et Fortnite créent le premier concert virtuel sur la Ex : Travis Scott et Fortnite créent plateforme Twitch, proposant une le premier concert virtuel sur la expérience vidéoludique à la plateforme Twitch, proposant une maison expérience vidéoludique à la maison

33 CONNECTER LA MAISON AU MONDE

Créer du lien entre la maison et le monde extérieur en utilisant le live et le chat comme canaux afin de permettre aux Consommateurs de vivre une expérience renforcée.

Ex : Netflix met à disposition un chat online "Netflix Party" afin de pouvoir Ex : Netflix met à disposition un chat réagir en live avec ses amis pendant online "Netflix Party" afin de pouvoir le visionnage de sa série réagir en live avec ses amis pendant le visionnage de sa série

BUSINESS CASE : MESDÉPANNEURS.FR DEVIENT LE COMPAGNON DES FRANÇAIS À DOMICILEBUSINESS CASE : MESDÉPANNEURS.FR DEVIENT LE COMPAGNON DES FRANÇAIS À DOMICILE

Chiffres clés de MesDépanneurs.fr

+46%

Evolution de la notoriété assistée depuis mars (1ère vague du Covid)

29 945

Commandes réalisées en 2020

96%

Part des clients se déclarant satisfaits

UNE OFFRE COMPLÈTE ET FIABLE UNE OFFRE COMPLÈTE ET FIABLE

L’intérêt des Français pour leur intérieur n’a pas fait L’intérêt des Français pour leur intérieur n’a pasdisparaître le besoin d’experts en dépannage, au fait disparaître le besoin d’experts en dépannage,contraire ! au contraire ! Ainsi, et afin de consolider sa place dans les Ainsi, et afin de consolider sa place dans les foyers, Engie rachète MesDépanneurs.fr en 2017. 22%foyers, Engie rachète MesDépanneurs.fr en Accompagnée par Nova, l’entreprise a connu un 2017. Accompagnée par Nova, l’entreprise a grand succès, puisque ses ventes ont augmenté connu un grand succès, puisque ses ventes ont de 77% en 2 ans, et a réussi à créer en très peu de augmenté de 77% en 2 ans, et a réussi à créer temps une marque forte. 55%en très peu de temps une marque forte. Elle s’est récemment diversifiée sur les travaux Elle s’est récemment diversifiée sur les travaux de rénovation pour continuer à surfer sur cette de rénovation pour continuer à surfer sur cette tendance du « Homing », autour d’une nouvelle tendance du « Homing », autour d’une nouvelle campagne développée par l’agence Fred & Farid. campagne développée par l’agence Fred & Farid.

4.

LE PHYGITAL : APRÈS LA RÉVOLUTION, LA CONFIRMATION

LA CRISE SANITAIRE A ACCÉLÉRÉ L’ADOPTION DU E-COMMERCE EN FRANCE

Depuis de nombreuses années le E-commerce progresse en France, notamment porté par le désir d’une offre plus large, de comparaison des prix ainsi que de davantage de rapidité et de praticité. Les confinements successifs en 2020 ont renforcé cet essor avec une croissance de +80% des achats en ligne auprès des enseignes vs. 2019. Pourtant, l’impatience des Français à retourner dans les magasins est flagrante et les paniers moyens et taux d’acheteurs ont nettement augmenté pour Noël 2020 vs. 2019.

MAGASINS ET E-COMMERCE SONT COMPLÉMENTAIRES

Cette double aspiration des Consommateurs entre commerce physique et e-commerce doit donc être comprise non pas comme une opposition mais comme la complémentarité de deux modes de consommation répondant à des besoins différents mais non-exclusifs. En effet, les parcours clients sont devenus de plus en plus complexes et intègrent un parcours client complet (Customer Journey) qui s’effectue successivement en magasin ou en ligne voire de manière encore plus entremêlée.

Toutes ces innovations permettent un enrichissement sans précédent de la donnée Consommateurs

LA CONVERGENCE DE L’EXPÉRIENCE EST CLÉ POUR LES MARQUES

Il est alors essentiel pour les Marques de permettre à chaque point de vente (physique ou digital) d’être en mesure de répondre à l’ensemble des besoins des parcours clients. Il s’agit donc de faire converger les attributs des magasins et du e-commerce. Si certaines enseignes comme Etam (cf. son service « Try at home » depuis 2018) ou Décathlon (cf. ses tests de magasins sans caisses via des puces RFID) ont été des précurseurs, la crise a créé un immense élan d’innovations chez beaucoup plus d’acteurs. Outre le click’n collect, qui s’est démocratisé pour près d’un tiers des commerces en France, d’autres services innovants sont nés, comme la file d’attente digitale (chez Monoprix), les rendez-vous privés en ligne ou en magasin (chez Marionnaud), ou encore le comptage automatique des clients (chez Hema et Leclerc). Au-delà d’un expérience client directement améliorée, toutes ces innovations permettent un enrichissement sans précédent de la donnée consommateur. C’est pourquoi Nova, expert à la fois en Retail classique et en E-commerce, a développé une approche spécifique pour modéliser les deux tunnels de transformation en parallèle et fournit à ses clients un seul modèle prédictif intégré qui permet de mesurer l’efficacité de l’ensemble des Touchpoints pour tous les canaux.

CHIFFRES CLÉS ILLUSTRANT CETTE TENDANCE PERFORMANCE DE LA TENDANCE

56%

Part des clients qui étaient prêts à attendre la réouverture des magasins pour effectuer leurs achats de Noël

86%

Des entreprises ayant mis en place une stratégie omnicanale ont constaté une croissance de leurs ventes

6X

Les distributeurs omnicanaux ont eu une croissance 6 fois supérieure à celle des pure players lors du second confinement

PÉRENNITÉ DE LA TENDANCE

IMPACT STRATÉGIQUE DE LA TENDANCE

JEAN-MARC BELLAICHE

Président Groupe Printemps

Depuis 2020 : 2018 – 2020 : 2018 – 2019 : 2014 – 2018 :

1992 – 2014 :

Président, Groupe Printemps Directeur de la Stratégie, Contentsquare Membre du Conseil, Arianee Directeur de la Stratégie et du Développement, Tiffany & Co Directeur et Associé, The Boston Consulting Group

AU-DELÀ DES CONTRAINTES SANITAIRES, EN QUOI LA CRISE A-T-ELLE PU ÊTRE VECTEUR DE CHANGEMENTS POUR LE RETAIL ?

Il ne s’agit pas tant de changements que d’une véritable accélération de tendances préexistantes. Tout d’abord, la quête de sens et l’engagement des Consommateurs se confirment avec la crise et les Marques doivent impérativement prendre position sur ces sujets. Ainsi, le E-Commerce est rentré dans une nouvelle phase d’accélération : le recours quasi imposé à l’achat en ligne a permis de faire disparaître certaines appréhensions comme la difficulté d’utilisation pour les seniors ou la peur liée à la péremption pour l’alimentaire. Mais les comportements changent également et on observe par exemple l’achat en ligne de produits jusqu’alors achetés essentiellement en magasin comme certains produits de luxe ou équipements de la maison.

Retail et E-Commerce sont les deux faces d’une même réalité

Il ne me paraît plus pertinent de parler aujourd’hui de Retail d’une part et de e-commerce d’autre part, ils sont les deux faces d’une même réalité, celle de nouveaux modes d'une consommation complètement omnicanale.

QUELLE DOIT ÊTRE L’AMBITION DES POINTS DE VENTES EN 2021 ET À PLUS LONG TERME ?

Notre ambition première est évidemment de faire revenir les Consommateurs en magasin. Il est donc nécessaire de les rassurer sur les mesures sanitaires, ce qui a été très bien fait par les professionnels du secteur, mais il faut surtout leur donner de vraies raisons de revenir.

Il faut surtout donner aux Consommateurs de vraies raisons de revenir en magasin

Pour cela, il parait essentiel de démultiplier et hyper-personnaliser l’expérience client proposée en magasin et de sortir de la massification afin de surprendre à nouveau le consommateur avec des expériences riches, uniques et variées. L’agilité doit devenir le maître mot et même les grands magasins doivent fonctionner comme des start-ups avec des logiques de Test and Learn pour répondre et anticiper au mieux les attentes des Consommateurs qui sont toujours plus sollicités et donc plus exigeants.

FACE A LA DISPERSION DES ACHATS, QUELLE STRATÉGIE LES GRANDS MAGASINS DOIVENT-ILS METTRE EN PLACE POUR CONSERVER L’ACHAT FINAL, QU’IL SOIT PHYSIQUE OU EN LIGNE ?

La stratégie la plus évidente est de renforcer la singularité de l’offre, des services et de l’expérience afin d’éviter le risque de déperdition. Mais il me semble surtout important de capitaliser sur notre valeur ajoutée à savoir notre offre multimarque.

C’est pour cela que nous développons notamment nos services de « Personal

Shoppers » qui peuvent accompagner les clients sur plusieurs marques et même plusieurs gammes de produits. Enfin, le multimarque nous permet également de disposer de programmes de fidélité extrêmement riches en données puisque nous sommes capables de suivre les comportements de nos clients sur l’ensemble de nos univers, ce qui nous permet ensuite de leur proposer des offres affines ultra personnalisées.

CHRISTOPHE DE LUSSAC

Directeur du LAB Nova Consulting

Depuis 2016 :

2006 – 2016 :

2000 – 2005 : 1996 – 2000 :

Senior Advisor et Directeur du LAB, Nova Consulting Manager General EMEA, CenterStone Technologies Fondateur et Dirigeant, Pulpsport Manager, l’Oréal

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CONSTRUIRE UN MODÈLE D’ATTRIBUTION MULTICANAL

La contribution de chaque canal doit être isolée et mesurée parallèlement puis dans un Modèle Prédictif intégré pour optimiser le parcours d’achat

Ex : Nova développe des modèles d’attribution et de prédiction des ventes qui intègrent les tunnels Retail et E-commerce

2

MESURER LA CONTRIBUTION DE TOUS LES LEVIERS COMMERCIAUX Les canaux commerciaux doivent être intégrés dans le modèle d’attribution de tous les Touchpoints

Ex : Entre 25 et 30 Touchpoints des Marques dans le modèle ROMI de Nova (Offline, Online, CRM, Canaux Commerciaux)

3

DONNER AU VENDEUR DES DATA CIBLÉES À FORTE VALEUR AJOUTÉE La capacité des vendeurs à créer des expériences personnalisées fortes liée à l’information fournie sur le consommateur (profil, scores…) est capitale

Ex : Nova a créé des scores de chaleur de Lead pour optimiser les ventes sur le terrain en fonction de la Data disponible

BUSINESS CASE : LES 4 500 MAGASINS MINISO RÉINVENTENT LE RETAIL

MINISO, LA SUCCESS STORY RETAIL:

• Un design minimaliste et une expérience visuelle et sensorielle forte pour le « Zara de l’accessoire » • Positionnement : retrouver les attributs du Digital en magasin : prix faibles (entre 2€ et 5€ en moyenne), assortiment très large de produits (8.000), renouvelés très fréquemment (100 nouveaux produits par semaine) et une forte couverture internationale (88 pays) • Une gestion et un back office très digitalisés qui permettent à la marque de garantir son succès en connaissant en temps réel les produits qui marchent le mieux pour optimiser ses achats. D’après Jonathan Siboni, CEO de LuxurYnsight, « Miniso c’est la machine mondiale de la donnée ».