Atendimento Telefónico eLearning – Módulo IV: Gestão de Conflitos em Atendimento Telefónico
Conflitos Interpessoais Os conflitos interpessoais, ou seja, decorrentes da relação entre duas pessoas ou entidades, surgem em geral por três ordens de razões:
Características dos Conflitos Interpessoais
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Diferenças individuais;
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Limitações dos recursos;
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Diferenciação dos papéis.
Principais Causas de Conflitos Interpessoais
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A falta de recurso ou a necessidade de partilha dos recursos é muitas vezes uma
das principais causas dos conflitos interpessoais. A unanimidade e a satisfação de todas as partes é extremamente difícil de conseguir, na medida em que cada uma das partes não pretende ceder naquilo que considera ser um seu direito.
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A diferenciação de papéis é outra das principais causas de conflito entre as
pessoas, seja porque uma das partes não aceita o papel desempenhado pelo outro, seja porque o indivíduo não aceita desempenhar aquele papel que lhe querem atribuir. Por detrás desta causa está, muitas vezes, um problema de autoridade real ou presumida.
2.1
ESTILOS COMPORTAMENTAIS FACILITADORES E
DIFICULTADORES DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Comportamentos Defensivos Estabelecer relações interpessoais harmoniosas e eficazes significa não reagirmos aos comportamentos defensivos dos outros com atitudes defensivas da nossa parte. E quando é que nós assumimos comportamentos defensivos? Sempre que sentimos necessidade de nos defendermos de alguma coisa, alguma coisa que, para nós, representa um perigo para a nossa autoestima, seja um perigo real ou apenas um perigo presumível. 9 www.nova-etapa.pt