Módulo I_ A Comunicação e as Relações Interpessoais

COMUNICAÇÃO E LIDERANÇA MÓDULO I

A COMUNICAÇÃO E AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS www.nova-etapa.pt

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Mód. I – A Comunicação e as Relações Interpessoais

FICHA TÉCNICA

TÍTULO Comunicação e Liderança

AUTORIA, COORDENAÇÃO GERAL E PEDAGÓGICA E CONCEÇÃO GRÁFICA Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos, Lda.

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ÍNDICE I. OBJETIVOS PEDAGÓGICOS GERAIS DO CURSO

4

II. CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS GLOBAIS DO CURSO

4

III. INTRODUÇÃO

6

IV. DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDOS

9

Módulo I – A Comunicação e as Relações Interpessoais

9

Objetivos Pedagógicos

9

Conteúdos Programáticos

9

1. A Comunicação e Relações Interpessoais

10

1.1. Conceito, Características e Funções da Comunicação

10

1.2. Obstáculos à Comunicação

12

1.3. Comunicação Verbal e Não Verbal

15

1.4. Estratégias para uma Comunicação Eficaz (Estilos Comunicacionais)

25

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I.

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OBJETIVOS PEDAGÓGICOS GERAIS DO CURSO

• Identificar as características e funções da Comunicação; • Definir Comunicação; • Identificar os principais obstáculos à Comunicação; • Reconhecer a importância da sintonia entre Comunicação Verbal e Não Verbal; • Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer as estratégias para uma Comunicação Eficaz; • Descrever o Impacto da Comunicação Organizacional; • Distinguir a Comunicação Formal da Comunicação Informal; • Reconhecer a Importância da Comunicação nos Cliente Internos; • Reconhecer as diferenças entre Gestão e Liderança; • Identificar as funções do Gestor; • Identificar as funções do Líder; • Reconhecer as principais características que fazem os grandes Gestores e os Grandes Líderes; • Distinguir tipos e fontes de poder; • Identificar e caracterizar estilos de liderança; • Identificar as principais características do líder de sucesso; • Caracterizar uma Equipa Eficaz; • Identificar os Benefícios e Obstáculos do Trabalho em Equipa.

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II.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS GLOBAIS DO CURSO

• A Comunicação e as Relações Interpessoais; • Conceito, Características e Funções da Comunicação; • Obstáculos à Comunicação; • Comunicação Verbal e Não Verbal; • Estratégias para uma Comunicação Eficaz (Estilos Comunicacionais); • A Comunicação Organizacional; • Comunicação Formal; • Comunicação Informal; • Importância da Comunicação nas Organizações; • O Impacto da Comunicação nos Clientes Internos • As Diferenças entre Gestão e Liderança; • Regras para o desempenho de um grande gestor; • As características importantes para uma boa liderança; • Liderança e Fontes de Poder; • Estilos de Liderança; • Benefícios e Obstáculos do Trabalho em Equipa; • Motivação de uma Equipa.

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III.

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INTRODUÇÃO

Vivemos numa sociedade comunicativa e informativa por excelência onde a capacidade de comunicar de forma eficaz é uma das competências fundamentais ao indivíduo. Tanto nas relações interpessoais como nas interações profissionais, comunicar eficazmente com o outro é garante de uma qualidade comunicativa, essencial à transmissão e à captação das mensagens que diariamente passamos e recebemos.

Vários fatores interferem na comunicação, existindo barreiras que prejudicam o processo comunicativo que importa identificar. Por outro lado, existem estilos comportamentais e comunicacionais que podem prejudicar as interações que estabelecemos com os outros, afetando a forma como transmitimos a informação e provocando reações no recetor.

A comunicação verbal é feita conscientemente mas o processo da comunicação não verbal apresenta uma menor transparência, sendo usado, em parte, de forma inconsciente, embora possamos usar a linguagem não verbal também de forma consciente e estratégica.

O sucesso de uma organização passa, entre outros fatores, por um processo comunicacional de qualidade que permite a transparência da informação, em todos os níveis e aspetos, de forma a assegurar a compreensão inequívoca da mesma.

Em suma, o modo como nos relacionamos com os outros, tanto no âmbito profissional como nas nossas interações pessoais depende da nossa habilidade na comunicação. E é 6 www.nova-etapa.pt

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este o primeiro objetivo de Comunicação e Liderança: assegurar a aquisição de competências específicas capazes de partilhar a informação de forma clara, objetiva e inequívoca ao nosso interlocutor.

O segundo grande objetivo deste curso, prende-se com os aspetos fundamentais para uma liderança bem sucedida.

Apesar de nem sempre haver concordância entre os que se dedicam ao estudo da gestão e da liderança, entendemos que é importante, ter presente as duas dimensões.

Tal como o conceito de liderança, serão igualmente apresentadas as diferentes fontes de poder que todos os líderes deverão gerir adequadamente e utilizar com mestria, na relação com os seus colaboradores.

Serão confrontados os conceitos de liderança e chefia, e evidenciado o papel do líder para a eficácia do trabalho em equipa.

Proceder-se-á à comparação dos diferentes estilos de liderança e aos seus efeitos na eficácia dos colaboradores e nos resultados da empresa e, ainda, serão abordadas as principais variáveis influenciadoras do comportamento do líder, bem como a preponderância do relacionamento e da gestão das emoções na gestão eficaz dos colaboradores.

De facto, a atual organização do trabalho exige o trabalho em equipa.

Hoje em dia não se consegue imaginar trabalhar de outra forma. A necessidade de partilha é um imperativo. Precisamos uns dos outros para sobreviver em termos profissionais. É fácil falar-se em equipas, exaltar-se o valor da equipa e do seu trabalho conjunto. É mais difícil fazer com que as equipas reais, na prática e todos os dias, funcionem de forma eficaz, satisfazendo as necessidades de cada um em particular, de todos em geral e da organização em que estão inseridos.

Discutir valores como cooperação, solidariedade, comunicação, espírito de grupo, ou outros relacionados, passaram a ser questões fundamentais para quem se preocupa com o seu desenvolvimento profissional e, porque não dizer, também pessoal.

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Trabalhar bem em equipa pode ser uma forma de nos tornarmos melhores pais, melhores amigos, melhores pessoas.

Pensamos que este processo se faz pela tomada de consciência mais exata dos fenómenos decorrentes do trabalho em equipa, do reconhecimento do impacto do nosso comportamento nos outros, e dos outros na nossa atuação, bem como da sua importância para o desenvolvimento e crescimento das organizações.

Estas são apenas as primeiras etapas. As seguintes e novas etapas alcançar-se-ão trabalhando.

Esperamos que sinta prazer neste processo de aprendizagem rumo a uma Comunicação e Liderança eficazes!

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IV. DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDOS MÓDULO

I

–

A

COMUNICAÇÃO

E

AS

RELAÇÕES

INTERPESSOAIS

OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste módulo deverá ser capaz de: • Identificar as características e funções da Comunicação; • Definir Comunicação; • Identificar os principais obstáculos à Comunicação; • Reconhecer a importância da sintonia entre Comunicação Verbal e Não Verbal • Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer as estratégias para uma Comunicação Eficaz.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS • A Comunicação e as Relações Interpessoais; • Conceito, Características e Funções da Comunicação; • Obstáculos à Comunicação; • Comunicação Verbal e Não Verbal; • Estratégias para uma Comunicação Eficaz (Estilos Comunicacionais).

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1. A COMUNICAÇÃO E AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 1.1. CONCEITO, CARACTERÍSTICAS E FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO Conceito de Comunicação A comunicação é essencial para o ser humano, pela interação que se estabelece com os outros. A comunicação emerge do passado cultural da sociedade onde estamos inseridos e, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa vida, adaptada às variadas necessidades do nosso quotidiano.

Proveniente do latim comunicare, o termo COMUNICAÇÃO significa pôr em comum, conviver, entrar em relação com…

Comunicar é entrar em relação com o outro na medida em que permite partilhar e trocar ideias, sentimentos, experiências e informação em geral. A comunicação pode ser entendida como um complexo e contínuo sistema, através do qual os diferentes elementos da sociedade se encontram em inter-relação.

Características da Comunicação A Comunicação consiste num fenómeno bilateral e circular uma vez que os interlocutores têm papéis igualmente ativos, quer na emissão, quer na receção das mensagens. Não podemos viver sem comunicação, pelo que a universalidade é uma das suas características.

Para além disto, a comunicação pode ser entendida como um sistema fluído, complexo e multifacetado onde interferem,

a

um

tempo,

vários

fatores

e

comportamentos. Assim, todos os comportamentos fornecem informação, resultando a comunicação do conjunto de todas as mensagens emitidas e captadas.

A Comunicação surgiu como uma necessidade social e, simultaneamente, como uma exigência pessoal para estabelecer a relação com os outros.

Funções da Comunicação 10 www.nova-etapa.pt

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As suas principais funções são: INFORMAÇÃO: função responsável pela difusão dos conhecimentos. Serve para formular opiniões e juízos acerca da realidade que nos rodeia.

PERSUASÃO: esta função está ligada à necessidade de ajustar as atitudes e os comportamentos entre os membros de determinado grupo social.

EDUCAÇÃO: a Comunicação tem uma função de educação na medida em que veicula a nossa herança cultural e social.

SOCIALIZAÇÃO: esta função liga-se à de educação pois permite a interação e a integração do indivíduo no meio a que pertence. Serve para assimilar as regras e normas da sociedade.

DISTRAÇÃO: é uma função associada ao lazer e à ludicidade, diferindo de cultura para cultura.

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1.2. OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO Os obstáculos à Comunicação podem ser de diversas origens. O problema tanto pode encontrar-se no emissor como no recetor ou mesmo na mensagem. O emissor pode não ser capaz de expressar a mensagem de forma eficaz, quer por falta de estruturação quer de domínio do código comum. Na maioria das vezes, a falha na comunicação deve-se apenas ao processo mental que ocorre quando falamos – o nosso pensamento é muito rápido e nem sempre consegue reproduzir as ideias nas palavras mais adequadas.

As palavras inadequadas utilizadas pelo emissor podem também prejudicar a compreensão da mensagem pelo interlocutor bem como o estado emocional de ambos, o excesso de informação, o quadro de referências, as ideias preconcebidas e os juízos de valor.

Lembre-se: Existe uma diferença entre O QUE PRETENDEMOS DIZER e o que verdadeiramente DIZEMOS. Por sua vez, o que dizemos nem sempre é O QUE O RECETOR CAPTOU e muito menos O QUE O RECETOR CONSEGUE VERBALIZAR SOBRE O QUE CAPTOU.

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RESUMINDO, os obstáculos à Comunicação podem situar-se nos seguintes níveis:



Deficiências físicas (auditivas e

visuais)

  RECETOR / EMISSOR

Competência comunicativa Diferentes

quadros

referência

MENSAGEM

  

Estado emocional

 

Complexidade da mensagem

Estado de saúde Motivação para a mensagem

Impertinência da mensagem



Ruídos e interferências externas

CANAL



Utilização de diferentes códigos entre emissor e recetor

CÓDIGO



Desconhecimento ou inadequação ao contexto

CONTEXTO

Barreiras à Comunicação que deve evitar:

        

de

Usar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor; Empregar palavras ambíguas ou com vários significados; Confundir opiniões com factos; Falar em nome de terceiros; Expressar ideias e opiniões desenquadradas do contexto; Dizer piadas despropositadas; Emitir declarações de autodefesa ou de negação de responsabilização; Fazer juízos de valor; Ser preconceituoso relativamente a pessoas, situações e contextos.

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A reter:

Torne explícito o máximo possível de aspetos relevantes da mensagem; isto levará a uma comunicação

mais

eficaz

e

significativa.

Lembre-se que a fonte deve passar, de forma clara e simples, todos os dados que pretende passar ao recetor.

ATIVIDADE: Leia atentamente o seguinte texto e diga quais as afirmações que são Verdadeiras (V), Falsas (F) ou Desconhecidas: Um negociante acabava de acender as luzes da loja de calçados quando surge um homem pedindo dinheiro. O proprietário abre a máquina registadora. O conteúdo desta é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.

Afirmações: 1.

Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes da sua loja de calçado.

2.

O ladrão foi um homem.

3.

O homem não pediu dinheiro.

4.

O homem que abriu a máquina registadora era o proprietário.

5.

O proprietário da loja retirou o conteúdo da máquina registadora e fugiu.

6.

Alguém abriu a máquina registadora.

7.

Depois de o homem pedir o dinheiro, apanhou o conteúdo da máquina registadora e fugiu.

8.

Embora houvesse dinheiro na máquina registadora, o texto não diz a quantidade.

9.

O ladrão pediu dinheiro ao proprietário.

10.

A história regista uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o proprietário, um homem que pediu dinheiro e um polícia.

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1.3. COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL A comunicação só será eficaz se a mensagem que o emissor tinha intenção de transmitir for interpretada da mesma forma pelo recetor. E, por outro lado, porque o significado que é atribuído à mensagem tem expressão na forma como as pessoas reagem à mensagem que é emitida.

A comunicação é um misto de mensagens verbais e não verbais que podem atuar em consonância ou em dissonância com a mensagem que se pretende transmitir.

A Linguagem Verbal Quando utilizamos como código linguístico as palavras, estamos a utilizar a linguagem verbal.

A linguagem verbal pode assumir: A forma oral

 

Diálogo Telefone

A forma escrita

   

Livros Cartas Jornais Folhetos…

A linguagem verbal está condicionada:



À capacidade de expressão dos respetivos interlocutores – cada pessoa tem

uma capacidade de expressão que lhe é própria em função das características de personalidade e do seu nível sociocultural.

15 www.nova-etapa.pt

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

Às circunstâncias do contexto em que a comunicação ocorre – tempo, lugar,

grupo, etc., A Linguagem Não Verbal Quando utilizamos códigos não-verbais, ou seja, sinais sonoros e visuais através da “linguagem corporal”, estamos a utilizar a linguagem não verbal.

Segundo pesquisas neurolinguísticas, a linguagem não-verbal é responsável por 93% do poder de influência de uma mensagem transmitida oralmente, sendo 7% da sua influência devida ao suporte verbal (conteúdo/palavras), 38% ao suporte vocal (tom de voz) e 55% ao suporte visual (gestos, postura e expressão facial).

Noutro contexto, as pesquisas demonstram que oradores que mantém o contacto visual com os seus interlocutores, sorriem e utilizam gestos e expressões faciais amigáveis são considerados mais credíveis.

A linguagem falada é indissociável da linguagem não-verbal, e por isso um fator determinante a considerar no processo comunicacional. É através da linguagem nãoverbal que transmitimos, muitas vezes, as nossas emoções e os nossos sentimentos.

Esta,

ao

reforçar

a

mensagem

veiculada

pela

linguagem

verbal,

contribui,

significativamente, para a compreensão da mensagem uma vez que ajuda o recetor a certificar-se dos sentimentos e intenções do emissor.

LEMBRE-SE: As palavras são importantes… mas a forma como se exprimem e empregam é ainda mais valiosa!

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Diferentes Formas de Linguagem Não Verbal A Linguagem Cinésica É a forma de comunicar que envolve gestos, postura, expressão facial e outros movimentos do corpo.

Exemplos: As Expressões Faciais

As expressões do rosto, para além de exprimirem os nossos sentimentos em relação ao nosso interlocutor, são importantes para que se estabeleça uma relação de abertura e de confiança, sobretudo nos primeiros momentos em que se inicia a relação.

O Olhar

O contacto visual com o interlocutor ou com o público tem uma importância crucial no estabelecimento da comunicação eficaz. Já agora, aproveite estes momentos para “ler” os rostos dos seus interlocutores e faça também uma avaliação do feedback, através de movimentos coletivos típicos - acenos de cabeça, cruzar de pernas, tomar notas, coçar a cabeça, mexer nos papéis, podem ser sinais de motivação ou de desinteresse. Procure perceber o que eles estão a sentir e, se for caso disso, faça apelo à sua capacidade de motivação e animação.

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O sucesso da sua comunicação mede-se em função do interesse revelado pelo público ou interlocutor. É importante para estabelecer relações de confiança mostrando interesse pelo que o outro está a dizer. Assim, deve:



Olhar

diretamente

para

o

seu

interlocutor quando este está a falar consigo. Assim, ele irá perceber que está realmente interessado naquilo que ele está a dizer.



Evitar olhar para o que está à sua

volta, isso poderá ser interpretado como um sinal de impaciência e desinteresse, e originar reações hostis.

A Postura Deve dar particular atenção à postura. Não se pode esquecer que apenas um tronco bem firme, com os ombros levantados e o pescoço erguido, permite uma boa saída para o ar e por isso uma boa projeção da voz.

Na

verdade,

não

existem

regras

rígidas

relativamente a estes aspetos. Correndo o risco de se repetir um “chavão”, o importante é que se sinta à vontade no seu corpo enquanto comunica. Para além deste aspeto, não podemos esquecer que a postura ideal é aquela que respeita as leis da gravidade, concentrando o peso da cabeça, tronco e

braços

no

plano

ósseo

sacro-ilíaco.

O

alinhamento corporal deve ser estável, mas não estático, dinâmico e não fixo.

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Os Gestos No

que

se

refere

aos

gestos

e

movimentos com as mãos, existem vários autores que são apologistas de que os gestos podem funcionar como um fator distrativo. Será humanamente possível eliminar os nossos gestos naturais? Na nossa perspetiva, os gestos das mãos podem

facilitar

a

compreensão

da

mensagem, as mãos devem ter vida. Não as impeça de viver. Naturalmente, poderá apoiá-las, caso exista um púlpito, ou, porque não, manejar uma esferográfica ou um apontador. O importante é que se trate de um gesto natural e não rígido ou excessivo.

Se sentir necessidade de se movimentar, faça-o, evitando contudo as seguintes situações:



Balançar o corpo para os lados ou para trás



Fazer gestos repetitivos sem qualquer significado



Meter as mãos nos bolsos

Uma postura rígida pode querer significar resistência à interação, enquanto que uma postura ligeiramente inclinada para o interlocutor favorece a escuta e a empatia mostrando interesse pela relação.

Também a posição dos braços é determinante na interação. Por exemplo, cruzar os braços poderá ser interpretado como sendo um gesto revelador de desinteresse, hostilidade ou ironia.

Mãos

nos

bolsos

são

gestos

que

podem

ser

interpretados como sendo reveladores de desinteresse.

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A Linguagem Paralinguística É a forma como falamos e inclui as características da voz (o tom, o volume, a fluidez, as pausas e os silêncios) e a utilização de diversos sons (humm, ahh, etc.,).

Exemplos: O Modo de Falar No que respeita ao modo de falar (paralinguística), é através dele que o sujeito veicula os seus sentimentos e emoções, enriquecendo o conteúdo da linguagem verbal. Assim:



O tom, o timbre e a velocidade da

voz, deve transmitir energia, entusiasmo e interesse pelo interlocutor e pela relação estabelecida.



A voz deve ser projetada de modo a que o interlocutor nos oiça. O tom não deve

ser nem muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e interesse.



As palavras devem ser bem articuladas para não suscitar ambiguidades na sua

interpretação e o ritmo deve permitir manter o interesse do interlocutor.

Os Silêncios Os silêncios são parte integrante da comunicação e uma forma importante de comunicar uma vez que possuem vários significados: atitude de escuta

interessada,

desinteresse,

corte

emoções

e

na

comunicação,

sentimentos

de

embaraço. Por isso:



Ser sensível aos silêncios e aprender a

interpretá-los é uma exigência da comunicação.

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O Sorriso O sorriso é fundamental na comunicação na medida em que ajuda a melhorar a imagem de quem comunica, tornando-o mais atraente. Para além disso, permite criar um espaço de abertura e de confiança na relação com os outros.

Lembre-se: O sorriso pode ser determinante enquanto facilitador da comunicação.

A Linguagem Proxémica Corresponde à perceção e utilização do espaço, isto é, ao modo como as pessoas se posicionam e se relacionam espacialmente umas em relação às outras (distâncias físicas).

No diagrama em cima estão identificadas as 5 zonas de relacionamento.

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Existem, ainda, outras formas não-verbais de comunicar: A Aparência Física e o Vestuário – a forma como nos vestimos e as cores que usamos comunicam indubitavelmente algo acerca da pessoa que somos.

Contacto Físico – Os

O

rituais de cumprimento através

do

contacto

físico,

como

por

exemplo o aperto de mão,

exprime uma série de

características

e

sentimentos diferentes.

O contacto físico pode ter

interpretações

diferentes,

pessoais

dependendo

da

cultura em que estamos

inseridos.

A Relação Com o Tempo – A forma como nos relacionamos com o tempo, também pode revelar muito acerca de nós próprios. Por exemplo, se chegarmos atrasados a um primeiro serviço, poderemos causar uma impressão menos favorável acerca de nós próprios.

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Para uma Comunicação Eficaz O modo como nos relacionamos com o Cliente, a maior ou menor eficácia no nosso relacionamento, depende, em grande parte, da nossa habilidade na comunicação.

Uma comunicação eficaz é um processo exigente, pois requer esforço de ambos os interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras.

Se considerarmos que NA COMUNICAÇÃO:

     

100% É O QUE SE QUER DIZER; 80% É O QUE SE DIZ; 60% É O QUE SE OUVE; 40% É O QUE SE COMPREENDE; 30% É O QUE SE RETÉM; 20% É O QUE SE REPERCUTE,

Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz pois são muitos os fatores que podem intervir na eficácia da comunicação.

Lidar com toda esta diversidade de aspetos ao comunicar com os nossos interlocutores, é o desafio a vencer.

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Em resumo, no que se refere à comunicação não verbal:



Mantenha contacto visual com o interlocutor, para estabelecer interação, mostrando

permanentemente o interesse que tem em captar a atenção;



Procure manter-se de pé, porque favorece o contacto visual, dá uma imagem de

segurança e convicção e permite uma melhor vocalização;



Utilize as mãos, fazendo gestos e movimentos que estejam de acordo com a

mensagem e facilitem a sua compreensão;



Mantenha uma expressão facial simpática, adequada aos sentimentos que

pretende transmitir;



Não esqueça que a forma de transmitir a mensagem é tão importante como a

mensagem em si própria.

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1.4. ESTRATÉGIAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ (ESTILOS COMUNICACIONAIS) Quando as pessoas comunicam nem todas se comportam da mesma forma. Umas são mais agressivas, outras mais passivas, algumas são mais manipuladoras e outras mais assertivas.

A maneira como as pessoas se relacionam através da comunicação, constitui o seu estilo comunicacional o qual é definido por um perfil (uma atitude), mais ou menos constante, de comunicar.

Dos quatro estilos comunicacionais habitualmente identificados – Agressivo, Passivo, Manipulador e Assertivo, alguns facilitam a comunicação e outros tornam-na menos eficaz.

Cada estilo é eficaz em função da situação (contexto) onde é aplicado, mas, quando utilizado indiscriminadamente, pode originar problemas graves ao nível da comunicação.

Considerando que as pessoas dão mais importância à forma do que ao conteúdo da comunicação, podemos ser melhores comunicadores se utilizarmos um estilo comunicacional ajustado à situação, porém, é o estilo assertivo o que apresenta maiores vantagens e que mais contribui para a sua eficácia.

Caracterização dos Estilos Comunicacionais: Estilo Agressivo

 

Submissão e humilhação dos outros; Demasiado crítico e controlador.

Sinais associados:

  

Fala alto e interrompe; Não ouve com atenção o que os outros exprimem; É sarcástico; 25 www.nova-etapa.pt

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    

Tem explosões emocionais; É hostil e não coopera; Utiliza demasiado a palavra “EU”; Não olha diretamente para o interlocutor; Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou de desaprovação.

É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela imposição.

De seguida, propomos que veja o excerto que ilustra o Estilo Agressivo.

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Estilo Passivo

  

Assume uma atitude de submissão perante os outros; Comportamento de fuga e de autodesvalorização; Dificuldade de se afirmar e fazer valer as suas opiniões;

Sinais característicos:

    

Fala pouco; Rói as unhas; Exprime um riso nervoso e uma voz trémula, Mexe frequentemente os pés; Está frequentemente ansioso.

É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela negação de si próprio.

Veja agora o excerto que ilustra o Estilo Passivo

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Estilo Manipulador

 



É um “ator” nas suas relações interpessoais; Revela pouca transparência de linguagem: 

Recorre a insinuações;



“Utiliza” terceiros para atingir os seus fins.

Utiliza a “Chantagem Emocional” para alcançar o seu objetivo.

Sinais característicos:



Emprega frequentemente o “nós” em vez do “eu” (“falemos francamente”,

“confiemos um no outro”);

  

Oferece os seus talentos na presença de públicos difíceis; Apresenta-se sempre cheio de boas intenções; Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário.

É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela falta de implicação nas relações interpessoais.

Propomos agora que veja o excerto que ilustra o Estilo Manipulador

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Estilo Assertivo Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar por palavras e por atos o que se pensa, o que se quer e o que se sente, com calma e sem agressividade, Existem diferentes estilos comunicacionais de acordo com a personalidade de cada um. Alguns indivíduos assumem atitudes comportamentais de agressividade, outros de passividade e muitos de nós já tivemos de nos relacionar com pessoas manipuladoras. Ora, nenhum destes estilos comportamentais contribui para uma comunicação eficaz na medida em que não permitem um equilíbrio entre o emissor e o recetor.

Então, em que consiste teoricamente a assertividade? Apesar de existirem muitas definições de assertividade, eis uma das mais clássicas:

A assertividade é a capacidade de autoafirmar os próprios direitos, sem se deixar manipular e sem manipular os demais. (in Castanyer, p. 25) Quais as características do indivíduo assertivo?

Assumir uma comunicação assertiva implica: 1.

Ser simples e direto;

2.

Ser determinado; não ter medo de correr riscos e de lutar

pela realização pessoal; 3.

Procurar negociar em situações de conflito;

4.

Ser transparente e negociar com base em objetivos

claramente definidos e comunicados; 5.

Manter relações transparentes e baseadas na confiança

mútua; 6.

Ser “eu próprio”, não dissimular opiniões, sentimentos

ou objetivos pessoais; 7.

Respeitar e promover as opiniões, sentimentos e

objetivos dos interlocutores; 8.

Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam.

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Diferentes estilos assertivos APOIO / INTERESSE: este estilo comunica calor, cuidado e interesse pelos outros. O conteúdo é apresentado de um modo direto, honesto e respeitoso. Mantém uma consciência dos sentimentos dos outros. Aqueles que utilizam naturalmente este estilo assertivo são indivíduos sensíveis.

DIRETO / GUIA: é um estilo impessoal que comunica uma abordagem não absurda e autoritária, e uma preocupação pelos resultados. É um estilo firme, mas respeitoso, que usa diretivas em vez de pedidos. Não tem nada a ver com ser “mandão” ou “ ditador”. O estilo direto/guia comunica crenças e opiniões. Os que usam este estilo são frequentemente indivíduos fazedores e/ou pensadores.

ANALÍTICO: este estilo também é impessoal e analista. Comunica factos, informações, pensamentos e probabilidades. Este estilo usa pedidos para obter resultados em vez de diretivas. O estilo direto/guia é “diz-lhes”, enquanto o estilo analítico é um estilo “pedelhe”. É calmo e sem emoção. É utilizado mais naturalmente pelo grupo dos indivíduos pensadores.

EXPRESSIVO: este estilo é animado, energético, espontâneo e emocional. Os sentimentos, os gostos e as aversões, os desejos e as necessidades são comunicados, neste estilo, de forma aberta e expressiva. Aqueles que usam este estilo são, normalmente, intuitivos, criativos, espontâneos e vivos. São, normalmente, indivíduos fazedores ou sentimentais.

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EM SUMA, O ESTILO ASSERTIVO CARACTERIZA-SE POR:

Elevada Transparência da Linguagem

Elevada Autoestima

Afirmação e Aceitação do Interlocutor

Capacidade de Autoafirmação

Elevado Respeito pelo outro

A RECORDAR: O comportamento assertivo resulta da fusão de três fatores: a transparência da linguagem usada, capacidade de autoafirmação e o poder de negociação na resolução de problemas.

Consequências da Assertividade:



Ao

utilizar

uma

expressão

congruente, direta, transparente, na qual os objetivos visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados são autênticos,

esta

atitude

tem

probabilidades de suscitar nos outros uma atitude semelhante, favorecendo, assim, uma boa comunicação;

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Comunicação e Liderança bLearning



Mód. I – A Comunicação e as Relações Interpessoais

O indivíduo que se comporta assertivamente, mantém o seu equilíbrio psicológico

e favorece o bom clima em todas as suas relações interpessoais. 

As palavras são importantes… mas a forma como se exprimem e

empregam… é ainda mais valiosa! 

Os estilos comunicacionais têm sempre uma dimensão situacional, e não são

mais do que formas de abordagem interpessoal; 

Todas as situações têm determinados estilos disponíveis para utilizar

consoante as situações, embora haja um que prevalece sempre.

A RETER: As pessoas assertivas são capazes de defender os seus direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta. A pessoa assertiva tem respeito por si e pelos outros; está aberta ao compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente de si e respeita as diferenças.

Em síntese:

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Mód. I – A Comunicação e as Relações Interpessoais

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Solução da Atividade da página 14 1.

Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes da sua loja

de calçado. V 2.

O ladrão foi um homem. D

3.

O homem não pediu dinheiro. F

4.

O homem que abriu a máquina registadora era o proprietário. V

5.

O proprietário da loja retirou o conteúdo da máquina registadora e fugiu. D

6.

Alguém abriu a máquina registadora. V

7.

Depois de o homem pedir o dinheiro, apanhou o conteúdo da máquina

registadora e fugiu. D 8.

Embora houvesse dinheiro na máquina registadora, o texto não diz a

quantidade. D 9.

O ladrão pediu dinheiro ao proprietário. D

10.

A história regista uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas:

o proprietário, um homem que pediu dinheiro e um polícia. D

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