C0NCEPT PAPER ชื่อ-สกุล
นภัสกร ธรรมดี
สาขา
การจัดการการศึกษา
ชื่อเรื่ อง
รู ปแบบการจัดการความรู้ สาหรับพัฒนาพนักงานต้ อนรับบนเครื่องบิน บริษัทการบินไทยจากัด (มหาชน)
ความเป็ นมาและความสาคัญ โลกปั จจุบนั ได้เข้าสู่ ยุคเศรษฐกิจและสังคมที่เน้นความรู ้เป็ นฐาน ทุกสังคมจึงจาเป็ นต้องมี ความสามารถในการนาความรู้มาสร้างพลังขับเคลื่อนในการพัฒนาสังคม สังคมฐานความรู ้ในยุคนี้ จึงมุ่งการเข้าถึ งความรู ้ และใช้ความรู ้ แบบองค์รวมให้มีประสิ ทธิ ภาพและเกิ ดประสิ ทธิ ผลสู งสุ ด ความรู ้ แ ละการใช้ค วามรู ้ อ ย่า งมี ป ระสิ ท ธิ ภาพจะเป็ นตัวขับ เคลื่ อ นที่ ส าคัญ ในการสร้ างความ เจริ ญเติบโตทางเศรษฐกิจ และเสริ มสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันกับต่างประเทศทั้งในด้าน การค้าและการลงทุ น ดังนั้นประเทศที่ กาลังพัฒนาจึงได้ให้ความสาคัญในการปรับตัวเข้าสู่ ระบบ เศรษฐกิจฐานความรู ้ ดร.บุญดี บุญญากิจ ผูเ้ ชี่ ยวชาญด้านการจัดการความรู ้ กล่าวว่า “การที่องค์กร จะอยู่รอดในยุคเศรษฐกิ จฐานความรู ้ ได้น้ นั จะต้องปรับเปลี่ ยนกลยุทธ์ในการดาเนิ นธุ รกิ จจากการ แข่ ง ขันในเชิ ง ขนาด (Scale-based competition) เป็ นการแข่ ง ขันที่ ใ ช้ค วามเร็ ว (Speed-based competition) อีก ทั้งยังต้องสร้ างความได้เปรี ยบ ด้า นการผลิ ตโดยอาศัยสิ นทรั พ ย์ที่ จบั ต้องไม่ไ ด้ (Intangible assets) เช่นความรู ้ ทักษะ ประสบการณ์ เทคโนโลยี มากขึ้นกว่าการใช้สินทรัพย์ที่จบั ต้องได้ (Tangible assets) เช่ นอาคาร สถานที่ เครื่ องจักร อุ ปกรณ์ ทั้งยังต้องใช้ความคิ ดริ เริ่ ม สร้ างสรรค์ (Creative-based) มากกว่าการใช้ทุน (Capital-based) และให้ความสาคัญกับลู กค้า มากกว่าการมุ่งเน้นที่การผลิต” (บุญดี บุญญากิจและคณะ, 2549:8) ระบบเศรษฐกิ จฐานความรู ้ คือ ระบบเศรษฐกิ จที่อาศัยการผลิ ตและการแพร่ กระจาย และ การใช้ความรู ้เป็ นแรงขับเคลื่ อนหลักในการพัฒนาในระยะยาวอย่างยัง่ ยืน (ศ. ดร.ไพรัช ธัชพงษ์) องค์ประกอบสาคัญในการนาไปสู่ เศรษฐกิจฐานความรู ้ คือ นวัตกรรม การพัฒนาทรัพยากรมนุ ษย์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจ ปั จจัยเหล่านี้ ทาให้เกิดกระบวนการพัฒนา ระบบเศรษฐกิจฐานความรู ้ที่มีพลังในการขับเคลื่อนการพัฒนาประเทศได้อย่างมีประสิ ทธิ ภาพและ
ประสบผลสาเร็ จตามเป้ าหมาย การเปลี่ยนแปลงสังคมตามกระแสโลกาภิวตั น์ ที่ส่งผลกระทบต่อ องค์กร ต่อวิธีคิด และกระบวนการทางานของคนที่อยูใ่ นองค์กรตลอดจนแรงขับขององค์กรเองที่ มุ่งเน้นการแข่งขันและความเป็ นเลิ ศ โดยมีความรู ้ เป็ นฐาน จึงก่อให้เกิ ดแนวคิดของ “การจัดการ ความรู้” (Knowledge Management) ซึ่ งเป็ นแนวคิดของการบริ หารจัดการสมัยใหม่ที่เห็นคุณค่าของ บุคลากรในองค์กรว่าเป็ นทรัพยากรมนุ ษย์ที่มีค่า ทั้งนี้ เนื่ องจากกระแสของการเปลี่ ยนแปลงของ สังคมโลก ซึ่ งเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ ว อีกทั้งยุคนี้ ยงั เป็ นยุคของเศรษฐกิจฐานความรู ้ องค์กร สมัยใหม่จึงจาเป็ น ต้องปรับตัวให้ทนั ต่อการเปลี่ยนแปลง บุคลากรในองค์กรจะต้องสามารถทางาน ได้ครอบคลุมงานหลักขององค์กรทุกด้าน สามารถทางานร่ วมกันเป็ นทีมได้ เพื่อที่จะผลักดันให้ องค์กรมีประสิ ทธิภาพ และสามารถอยูร่ อดได้ในโลกของการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ วในทุกๆ ด้าน จึงเป็ นที่มาของการจัดการความรู้ (สถาบันพัฒนาผูบ้ ริ หารการศึกษา 2548 : 1) นพ.วิจารณ์ พานิช ได้ให้ความหมาย “การจัดการความรู้ ” (Knowledge Management) คือ การรวบรวมองค์ความรู ้ที่มีอยูใ่ นองค์กร ซึ่ งกระจัดกระจายอยูใ่ นตัวบุคคลหรื อเอกสาร มาพัฒนาให้ เป็ นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึ งความรู้ และพัฒนาตนเองให้เป็ นผูร้ ู้ รวมทั้ง ปฏิ บตั ิ งานได้อย่างมี ประสิ ทธิ ภาพ อันจะส่ งผลให้องค์กรมี ความสามารถในเชิ งแข่งขันสู งสุ ด องค์กรยุคปั จจุบนั หรื อยุคเศรษฐกิจใหม่ (New Economy) จะวัดขีดความสามารถในการสร้างคุณค่า และมูลค่าเพิ่มให้กบั องค์กร โดยเน้นการบริ หารเพื่อสร้างคุณค่าด้วยทุนทางปั ญญา “ความรู้” จึงเป็ น เรื่ องสาคัญที่จะปรับเปลี่ยนสิ นทรัพย์ทางปั ญญาให้เป็ นสิ นทรัพย์ที่จบั ต้องได้ การได้เปรี ยบในการ แข่งขันขององค์กรจึงอยูท่ ี่การจัดการความรู้ (Knowledge Management: KM) เป็ นสาคัญ (สานักงาน คณะกรรมการการศึ กษาขั้นพื้นฐาน, 2547) จากพื้ นฐานแนวความคิ ดดัง กล่ า ว นามาซึ่ งการ พัฒนาการจัดการความรู้ โดยที่อาศัยรู ปแบบในการจัดการความรู้ เพื่อให้เกิดนวัตกรรมการเรี ยนรู ้ โดยมีเป้ าหมายที่จะทาให้คนในองค์กรเกิ ดการเรี ยนรู้ แลกเปลี่ยนความรู้ สะสมความรู้ กักเก็บ ความรู้ ตลอดจนสร้างความรู ้ใหม่ หรื อนวัตกรรมที่เป็ นทรัพย์สินที่มีค่ายิ่งสาหรับองค์กร หรื อโดย การใช้ตน้ แบบที่ เป็ นแนวทางการปฏิ บตั ิ งานที่ ดีที่ สุด (Best Practices) มีผลท าให้องค์กรมี กระบวนการทางาน (Work Process) ที่มีประสิ ทธิ ภาพและเกิดประสิ ทธิ ผลสู งสุ ด (ธี ระ รุ ญเจริ ญ, 2550 : 215) นอกจากนี้ ยงั มีผลประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการจัดการความรู ้อีกหลายประการ เช่ น ช่ วยพัฒนาคุ ณภาพและมาตรฐานในการบริ การลูกค้า ปรับปรุ งประสิ ทธิ ภาพและเพิ่มผลผลิ ต ให้กบั ทุกภาคส่ วนขององค์กร และยังสามารถลดการบริ การและค่าใช้จ่ายโดยกาจัดกระบวนการที่ ไม่สร้างคุณค่าให้กบั งาน เป็ นต้น(สุ วรรณ เหรี ยญเสาวภาคย์, 2547:12)
บริ ษทั การบินไทย จากัด (มหาชน) เป็ นรัฐวิสาหกิ จในสังกัดกระทรวงคมนาคม ได้ก่อตั้ง ขึ้ นเมื่ อวันที่ 24 สิ ง หาคม 2502 ดาเนิ นกิ จการในด้า นการบิ นพานิ ช ย์ท้ งั ในประเทศและระหว่า ง ประเทศในฐานะสายการบิ นแห่ งชาติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเป็ นรั ฐวิสาหกิ จที่ ดาเนิ นการแข่งขันกับ ต่างประเทศในด้านธุ รกิจการบินโลก นอกจากนี้ยงั ได้รับการยกย่องในด้านต่างๆให้อยูใ่ นระดับสาย การบินชั้นนาของโลกเสมอมา บริ ษทั จึงเห็นความจาเป็ นที่ตอ้ งสนับสนุ นและพัฒนาบุคลากรของ ตนอย่ า งสม่ า เสมอเพื่ อ ให้ มี ค วามรู ้ ค วามสามารถมี ศ ัก ยภาพในการท างานให้ ก ั บ บริ ษัท ฯ ขณะเดี ย วกันตัวของพนัก งานเองก็ ถือว่า เป็ นภาพลัก ษณ์ ของประเทศด้วย พนักงานต้อนรั บบน เครื่ องบินซึ่ งมีหน้าที่ดูแลความปลอดภัยและให้การบริ การตลอดการเดิ นทางจึงมีบทบาทสาคัญ เพราะถื อเป็ นบุ คคลแรกที่ให้การต้อนรั บมี ปฏิ สัมพันธ์กบั ผูโ้ ดยสาร ใช้เวลาอยู่กบั ผูโ้ ดยสารนาน ที่สุด และเป็ นผูท้ ี่ จะสร้ า งความพึ งพอใจ ความประทับใจ และความไว้วางใจในการเดิ นทางแก่ ผูโ้ ดยสารเพื่อหวังให้ผโู้ ดยสารกลับมาใช้บริ การของบริ ษัทการบินไทยในการเดิ นทางครั้งต่อๆไป ทาให้กระบวนการพัฒนาต้องอาศัยระบบการคิดและมีการวางแผนดาเนิ นงานเป็ นขั้นตอน โดยใน ปั จจุบนั บริ ษทั ได้พฒั นาพนักงานต้อนรับบนเครื่ องบินโดยใช้วิธีการฝึ กอบรม ซึ่ งยังขาดการพัฒนา โดยการใช้รูปแบบการจัดการความรู้ที่ชดั เจน เป็ นรู ปธรรม ทั้งที่เป็ นนโยบายของบริ ษทั จากความสาคัญดังกล่าวข้างต้น ผูว้ จิ ยั จึงมีความสนใจที่พฒั นารู ปแบบการจัดการความรู ้ สาหรั บพัฒนาพนักงานต้อนรั บบนเครื่ องบิ น ผลการวิจยั จะเป็ นประโยชน์ต่อบริ ษทั การบิ นไทย จากัด (มหาชน) ในการพัฒนาพนักงานต้อนรับบนเครื่ องบินอย่างยัง่ ยืนต่อไป คาถามการวิจัย 1.สภาพการจัดการความรู ้สาหรับพัฒนาพนักงานต้อนรับบนเครื่ องบินบริ ษทั การบินไทยจากัด (มหาชน) ในปั จจุบนั เป็ นอย่างไร 2.รู ปแบบการจัดการความรู้ สาหรับพัฒนาพนักงานต้อนรับบนเครื่ องบินบริ ษทั การบินไทย จากัด (มหาชน) ควรเป็ นอย่างไร วัตถุประสงค์ การวิจัย 1.เพื่อศึกษาสภาพปั จจุบนั ของการจัดการความรู้สาหรับพัฒนาพนักงานต้อนรับบนเครื่ องบิน บริ ษทั การบินไทยจากัด (มหาชน) 2.เพื่อนาเสนอรู ปแบบการจัดการความรู้สาหรับพัฒนาพนักงานต้อนรับบนเครื่ องบินบริ ษทั การบินไทยจากัด (มหาชน)
ประโยชน์ ทคี่ าดว่าจะได้ รับจากการวิจัย 1.เพื่อให้บริ ษทั การบิ นไทยจากัด (มหาชน) นารู ปแบบที่ได้จากการวิจยั ไปใช้ในการพัฒนา พนักงานต้อนรับบนเครื่ องบินให้มีสมรรถนะสู งขึ้น 2.ผลการวิจยั เกี่ ย วกับ สภาพการจัดการความรู ้ ในปั จจุ บนั จะท าให้บ ริ ษ ทั การบิ นไทยจากัด (มหาชน) นาไปใช้ปรับปรุ งแก้ไขกระบวนการจัดการความรู ้ให้มีประสิ ทธิ ภาพยิง่ ขึ้น