OFFSEK_1 by Midweek Media AS

NORGES STØRSTE MAGASIN OM OFFENTLIG LEDELSE #1.2010

sTOR Konkurr anse! bla o m

etter terra

ny etikk

for

hemmeligheten bak

flytogsuksessen møt hr-direktør

ledere

OFFSEKguiden

kutt ditt sykefravær

kari skybak.

299

kommuner leverer ikke hva må til? kommunikasjon

lær av facebook og twitter

velg itstrategi

for fremtiden Friprogsenterets Christer Gundersen (t.v.) mot Microsofts Dagfinn Kolstad.

OFFSEKKONKURRANSEN leserundersøkelse

sTOR

VINN

Konkurr anse!

REISE for 2

til valgfritt reisemål i Europa! Få en «flying start» på 2011 ved å delta i vår leserundersøkelse. Svar innen 31.12.2010 og vær med i trekningen av tur med Norwegian.

Magasinet OffSek har som mål å bidra til endring og omstilling i offentlig sektor. Vårt innhold hjelper deg til å fatte bedre beslutninger. Svarer magasinet til dine forventninger? Vi vil høre fra deg! Alle som svarer er med i trekningen. For å delta i undersøkelsen, besøk nettsiden: www.offsek.no/feedback Vinneren trekkes fredag 7. januar og publiseres på vår LinkedIn side (offsek.no/linkedin), samt på: www.offsek.no

Velg blant 90 destinasjoner! Premien leveres av Norwegian, og du kan velge blant nærmere 90 destinasjoner i Europa. Se utvalget på: www.norwegian.no FOTO: Hans Olav Nyborg

OFFSEKAGENDA #1.2010

Foto: anders AA hagen

– Rekrutteringen er verdibasert og starter med å få inn personer med de rette holdningene, sier HR-direktør i Flytoget, Kari Skybak. 4 | offsek | www.offsek.no

| OFFSEKAGENDA |

OFFSEKPORTRETTET Kari Skybak, Flytoget I 2008 vant Flytoget konkurransen Great Place To Work. Les portrettet av HRdirektør Kari Skybak, og lær hvorfor.

NYTT OG NYTTIG Vinterdepresjon Slik forebygger du vinterdepresjoner hos dine ansatte.

OFFSEKAKTUELT Servicekontoret Gjør som Oslo kommune. Spar millioner på å få de ansatte raskt tilbake i arbeid etter sykdom.

OFFSEKKORTGUIDEN Kommuneservice Oppskriften på servicesuksess er enklere enn du tror. Her er den.

LEDERKOMMENTAREN Anne Haabet Rygg, NSB «Aldri har vi hatt så gode muligheter til å justere tjenestene våre i tråd med innspillene fra de som bruker dem», skriver Anne Haabet Rygg, kommunikasjonssjef i NSB.

OFFSEKAKTUELT Etikk – Det er moralsk svikt hvis man gambler med innbyggernes penger uten å ha kompetanse til det, sier professor i filosofi, Lars Fredrik Svendsen.

OFFSEKKORTGUIDEN Cloud Computing – Cloud Computing er en forlengelse av tanken om å ha mulighet til å leie det vi behøver av tjenester, i stedet for å eie egne programmer, sier seniorkonsulent Per Hidas i Gartner.

OFFSEKAKTUELT Debatt: Cloud Computing Er Cloud Services fremtiden for norske kommuner? Les svarene fra to av Skandinavias fremste IT-eksperter. n komme i et reingsansvar.

OFFSEKGUIDEN Sykefravær Det kommunale sykefraværet er på ca. 8 prosent. Få med deg 10 steg til friskere og mer motiverte medarbeidere.

OFFSEKGUIDEN Eksempel: Bergen kommune I Bergen kommune var sykefraværet på 10 prosent i 2008. Nærværsprosjektet kutter fraværet og endrer arbeidskulturen.

NYTT OG NYTTIG Semantisk web Velg semantiske web-løsninger og skap skreddersydde løsninger til hver enkelt bruker.

OFFSEKREPORTASJEN Friprog vs. proprietær – Fri programvare handler om frihet, ikke bare at det er billig, sier Christer Gundersen, ved Friprogsenteret.

OFFSEKAKTUELT Årets Nokios konferanse – At det tar så lang til å få til gode fellesløsninger, er offentlig sektors største IKTutfordring, sier John Krogstie, programansvarlig for Nokios konferansen.

OFFSEKKORTGUIDEN Saksbehandling 2.0 – Saksbehandling 2.0 skal også bidra til en kortere og mer effektiv saksgang gjennom bruk av moderne teknologi og strømlinjeforming av prosessene, sier Frank Rognstad, adm. dir. i e-vita.

OFFSEKSPALTEN FAD informerer Dette kommer til å kjennetegne den gode offentlige lederen i årene fremover, ifølge FAD.

OFFSEKAKTUELT Sak/Arkiv Hver tredje kommune klarer ikke å bevare sine papirarkiver. Slik løser Nittedal kommune problemet.

GRATIS ABONNEMENT PÅ magasinet OFFSEK

Vil du motta magasinet OffSek gratis, direkte i posten? Som abonnent vil du få tilgang til spesialtilbud som vi fremforhandler på vegne av offentlige virksomheter. Du får også tilgang til alle våre magasiner digitalt. Registrer deg på: www.offsek.no. Følg oss også på LinkedIn: www.offsek.no/linkedin

# 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKLEDEREN |

ansvarlig Redaktør/ DAGLIG LEDER: Ståle Husby

sh@midweek.no

Kjære ledere i Norges viktigste jobber

UTVIKLINGSREDAKTØR: PETTER STOCKE-NICOLAISEN

psn@midweek.no

ART dIRECTOR: Merete Askildsen

ma@midweek.no

Redigerer: Erlend Lans Pedersen

elp@midweek.no

BIRGER SØILAND

Produktsjef, offsek

om produktsjef for magasinet OffSek vil jeg ønske deg velkommen! OffSek skal være en bidragsyter til en mer produktiv offentlig sektor. Hensikten med OffSek er å fortelle om løsninger, tjenester og produkter som bidrar til modernisering av offentlige virksomheter. Vi vil heller ikke være redde for å rette en pekefinger mot dårlig utførte oppdrag. På side 18 - 20 har vi i den forbindelse skrevet om servicegraden i norske kommuner. Kun 131 kommuner består kvalitetstesten til Forbrukerrådet, som tilsier at kommunen må svare på minst 2/3 henvendelser. For å bidra til forbedring har vi skrevet en guide til økt service for innbyggeren. I første utgave av OffSek har vi valgt saker og temaer som vi mener vil interessere deg som er leder. Hovedoppslaget handler om fri programvare versus kommersielle programmer. Vi har imidlertid holdt oss unna «bits & bytes». Dette er ikke en sak for nerder, men ledere. Debatten er på ingen måte ny, men samtidig svært viktig for det offentlige. Bakgrunnen for det er at IT-systemer ofte er verktøyet som muliggjør gjennomføring av en strategi. Med Offsek ønsker vi å vise hvilken verdi dine lederbeslutninger har for virksomheten, den ansatte og innbyggeren. I lederintervjuet på side 8 sier HR-direktør i Flytoget, Kari Skybak, at «det er en sammenheng mellom fornøyde medarbeidere og fornøyde passasjerer». Skybaks utta-

6 | offsek | www.offsek.no

lelse er i tråd med OffSeks redaksjonelle veivalg. Ett av dine ledelsesverktøy Som leder for din virksomhet står du overfor valg som andre ikke trenger å ta. Din prioritet og oppdragsgiver er skattebetaleren. Du er innforstått med at valgene du tar får konsekvenser for mange. Det er vi og. Med OffSek ønsker vi å bidra til at du og dine kollegaer yter bedre på jobb. Vårt mål er nemlig at OffSek blir et av dine ledelsesverktøy. Ibsen ble en gang beskyldt for å skrive om menneskelig kloakk, og for å ligne franske Émile Zola. Til dette svarte den gamle og grå: «Det er mulig. Forskjellen er at Zola går i kloakken for å bade. Jeg går ned dit for å renske opp». Magasinet OffSek har ikke til hensikt å bade i kommunal og statlig misère. Vi vil tvert imot være en pådriver for endring og omstilling i offentlig sektor.

God lesning!

SITATet

Birger Søiland

Hensikten med OffSek er å fortelle om løsninger, tjenester og produkter som bidrar til modernisering av offentlige virksomheter.

Journalister: Anders Rasch Hanne Sagen Gunn Iren Kleppe Sjur FRIMAND-Anda Tom Amriati Løvås Stefan Storm Larsen FotoGRAF: Anders Hagen

ah@midweek.no TAKK TIL: Vi takker møbeldesigner Sigurd Strøm for lån av stolen «Fly Me To The Moon» til bildet av Anne H. Rygg på side 22. FASTE BIDRAGSYTERE: ANNE HAABET RYGG; NSB Fornyings- og administrasjonsdepartementet Trykk: Printall AS UTGIVER: Midweek Media AS OPPLAG: 25 500 Redasjonelle innspill Har du innspill til saker i Offsek, eller andre tips og tilbakemeldinger på våre produkter?

redaksjonen@midweek.no

Annonsere i offsek Vil du annonsere i OffSek, kontakt oss via e-post: annonse@midweek.no eller telefon: 21 04 21 00 KONTAKTINFORMASJON: Midweek Media AS Østensjøveien 62, 0667 OSLO Telefon: 21 04 21 04

OFFSEKPORTRETTET kari skybak, flytoget

FLYTOGET til nye høyder – Vi tror det er en sammenheng mellom fornøyde medarbeidere og fornøyde passasjerer i Flytoget. Er medarbeiderne fornøyde, blir kundene også fornøyde. Ordene tilhører Kari Skybak, HR-direktør i Flytoget. Tekst: anders rasch, redaksjonen@midweek.no | Foto: anders aa hagen

8 | offsek | www.offsek.no

| OFFSEKPORTRETTET |

Stolt som en hane. Målet til HR-direktør Kari Skybak er at alle som jobber i Flytoget skal være stolte av arbeidsplassen sin. # 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKPORTRETTET | kari skybak, flytoget

Bildetekst: Con consequati iumquas in et, ideles voloria dem aut offic te volut inum dolorum ideles voloria dem aut offic te volut inum dolorum.

Viktige verdier. Allerede i rekrutteringen slår grunnprinsippene i Skybaks HR-arbeid inn. De ansetter nemlig kun medarbeidere som kan stå for Flytogets verdier: Effektiv, innovativ og entusiastisk.

ødt og oppvokst i Latin-Amerika har hun en nærmest naturlig teft for det sosiale, og det gjelder ikke bare når venner og familie skal trommes sammen til festlig lag. Også i jobben kommer hennes evner til å skape menneskelige relasjoner til nytte. – Følelsen av tilhørighet og fellesskap skal ikke undervurderes. Medarbeiderne skal føle at Flytoget er et sted det er alright å jobbe, og at det er en arbeidsplass de er stolte av. Dette jobber Flytoget med på ulike måter, gjennom lederskap, kompetanseutvikling, og gjennom å utvikle Flytoget som en attraktiv arbeidsplass, sier Skybak. Som en del av skoleringen lærer Flytogets verter om hva det betyr for mennesker å bli sett. – Vertene spiller litt forskjellige roller, men det vi er mest opptatt av er at vertene skal forstå kundens behov. Mange av våre kunder har ikke noe behov – og da er dét også et behov som skal dekkes. De skal ikke være påtrengende overfor personer som reiser flere ganger i uken og ikke ønsker opp-

10 | offsek | www.offsek.no

merksomhet, men samtidig skal de klare å lese behovet til andre kunder, sier Skybak. Lev etter dine verdier. Flytogets verdier er effektiv, innovativ, og entusiastisk. – Vi har vært opptatt av at de skal bety noe i praksis. Verdiene sier noe om hvordan kundene skal oppleve oss. Når kundene sier at de opplever oss som effektive, innovative og entusiastiske, da lever vi ut våre verdier. Grunnprinsippene i Skybaks HR-arbeid begynner allerede i rekrutteringen, med å rekruttere medarbeidere utfra Flytogets verdier. – Våre medarbeidere må kunne etterleve disse verdiene. De skal innfri krav om alder, helse, fysikk, engelskkunnskaper, norskkunnskaper og serviceerfaring, men de skal også etterleve verdiene. Da må vi bryte ned disse verdiene i praksis. Hvordan kan vi si at en person er innovativ? Vi ansetter ikke verter for at de skal kunne «finne opp kruttet», men de skal kunne takle utforutsette situasjoner. Så rekrutteringen

| OFFSEKPORTRETTET |

KLIPP UT

Profil

KARI SKYBAK Alder 54 Sivilstatus og familie Gift, 3 barn på 22, 19 og 15 år

KARIS 5 kriterier

Yrke HR-direktør i Flytoget

Velg medarbeidere med rett holdning!

Utdannelse Bachelor i Social studies fra Moray House i Edinburgh og BI Karriere HR-sjef i ulike virksomheter i nærmere 30 år. Personalsjef i Ving/Vingreiser, HR manager i DHL International Express, HR-direktør i United Pan European Communications (UPC, nå GET). Arbeidet i Flytoget siden 2005 Favoritthobbies Sosialt samvær med familie og venner, fjelliv og trening

er verdibasert og starter med å få inn personer med de rette holdningene, sier hun. Unngå kompliserte modeller. Flytoget har valgt å ta verdiarbeidet helt ut. Også i forhold til ledelse slår verdiene inn. «Verdibasert ledelse» kan høres ut som en floskel, men Skybak er opptatt av at det skal bety noe konkret for Flytoget. – Vi har laget et dokument som sier noe om hvordan ledere i Flytoget skal være entusiastiske, innovative og effektive. Enkle valg i hverdagen, som å avgjøre hvilke kontorrekvisita de skal kjøpe, skal kunne tas basert på verdiene. – Vi tror på prinsippet om å gjøre det enkelt for kundene våre. Når vi jobber med lederskap, prøver vi å unngå store og kompliserte modeller, fordi det å jobbe med mennesker ofte handler om å dekke noen grunnleggende behov. Fikser vi det, går mye av seg selv. Ledelsen prøver å skape små «wow-er» i hverdagen, som kulturelle innslag på allmøter, og legger vekt på formelle og uformelle aktivitetstilbud til medarbeiderne.

TEMA: Ledertips

for ledersuksess

Like viktig som kompetanse, er det at holdninger er i samsvar med hva som forventes i jobben og miljøet. Får du et problem med en medarbeider skyldes det oftere feil holdning enn feil kompetanse.

Kjenn dine medarbeidere!

For én medarbeider kan det oppleves som lite utviklende og inspirerende at det kreves mindre enn man kan bidra med, og det kan få uheldige konsekvenser å kreve mer enn de kan mestre. En leder må bli kjent med hver enkelt medarbeider for å forstå potensialet deres.

Gi anerkjennelse!

Alle mennesker har et grunnleggende behov for å bli sett og anerkjent. Dette er viktig å huske på, ikke minst i utøvelsen av ledelse. Dette handler om så enkle ting som å hilse hver dag og gi tilbakemeldinger når noen har gjort noe bra.

Vær et godt eksempel!

«Walk the walk».Dine medarbeidere gjør ikke som du sier, men som du gjør. Det er viktig å forstå egen rolle, og hvordan vi påvirker ved å være et godt forbilde.

Bidra med noe hyggelig og uventet i hverdagen!

Det er befriende å komme ut av «tralten» og gjøre noe helt annerledes. Bruk fantasien, det kan være helt enkle ting: Mandagskake, sett på musikk, skriv en liten weekend-hilsen til dine medarbeidere.

# 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKPORTRETTET | kari skybak, flytoget

underviser i smiling. Ideen om en positiv innstilling til andre mennesker er godt forankret i Flytoget. Og betydningen av å være blid og imøtekommende. Smil, og du får et smil tilbake!

Treff alle! Flytoget kan være en krevende organisasjon å jobbe med. Ikke bare er det en umulig oppgave å samle alle medarbeiderne, siden de jobber turnus til alle døgnets tider og har drift 22 timer i døgnet. – Mange er familiefolk som pendler og bor langt utenfor Oslo, mens andre er unge og single og bor midt i byen. Derfor er det viktig med et bredt aktivitetstilbud for å treffe alle. – Vi har temamøter to ganger i måneden, om vidt forskjellige ting, fra forsikring og økonomi til ernæring, samliv og grensesetting overfor barn. Flytoget preges av forskjellige kulturer, jernbanekultur og servicekultur. Her jobber 100 førere og 230 verter side om side i felten. – Møtet mellom jernbanekulturen og servicekulturen er interessant. Jobben vår er å balansere. Vi må ha jernbanekompetanse og servicekompetanse. Både på togene og i ledelsen er det balanse mellom disse kulturene. Våre førere representerer for eksempel både jernbanekulturen og servicekulturen ved at de har et enormt høyt kundefokus og engasjement, sier Skybak. God kaffe til alle. Flytoget tror på enhetlig lederskap. Det

12 | offsek | www.offsek.no

betyr ikke at alt skal være likt. – Tre ledere kan ha tre ulike stiler, fordi de har forskjellige personligheter. Men de kan likevel praktisere enhetlig ledelse. Det betyr at de tolker reglene likt, praktiserer likt i forhold til å gi ferie, permisjoner og påminnelser til medarbeiderne. Enhetlig lederskap blir mer effektivt fordi man da slipper å bruke ressurser på å rydde opp i ting. I Postgirobyggets 13. etasje møtes medarbeidere fra trafikkovervåkningen, personalavdelingen og Flytogets verter, som har pause fra feltarbeidet. Her føler de seg sett, og ikke minst får alle like vilkår. Alle stillingsgruppene får en enhetlig behandling. Alle drikker like god kaffe! – Arbeidslivet er som kjærlighetslivet. Det handler om å gi og ta, ellers funker det ikke. Du kan ikke bare komme inn i en virksomhet og tenke på hva du skal ha ut av det. For å unngå skuffelser, bruker vi tid på å avklare forventninger om hva medarbeiderne skal få ut av jobben. – Vi er opptatt av ansvarliggjøring, at de ansatte skal ta konsekvenser av valgene sine. Vi snakker ikke bare om lederskap, men om medarbeiderskap. Ha en positiv innstilling. Hva er entusiasme? Er det at du er superglad hele tiden?

| OFFSEKPORTRETTET | – For oss handler det om en positiv grunninnstilling, noe vi ser etter hos folk når vi skal ansette dem. I dette legger vi at de ikke er fulle av fordommer. En positiv innstilling til andre mennesker må ligge til grunn. Og så tror vi at det å smile til hverandre, er viktig. Et smil påvirker energien mellom mennesker, og vi underviser våre medarbeidere i dette, sier hun. Det er 12 år siden Gardermoen åpnet. Flytoget har nå den høyeste markedsandelen av alle flytog i hele verden, 34 prosent. Kundetilfredsheten har ligget stabilt høyt over mange år, rundt 95 prosent. Hovedutfordringen når Flytoget har lykkes så godt, er ikke å lene seg tilbake, men fortsette å utvikle seg og holde kvaliteten og motivasjonen oppe. Sett mål. Da Skybak begynte i jobben for fem år siden, satte de seg som mål å utvikle Flytoget til å være den mest attraktive arbeidplassen i bransjen. De meldte seg på konkurransen Great Place To Work. I 2008 seilet de rett inn på førsteplass. Konkurransen måler fellesskapsfølelse og stolthet blant medarbeiderne, og ser itillegg på hvordan arbeidsplassen er organisert og hva som tilbys. – Det var gøy, men ganske uventet! Mitt råd til andre som vil prøve å vinne Great Place to work, er å være tydelig om hvem man ønsker å være. Det handler om identitet, sier Skybak. Skybak kom fra UPC, nå Get, til Flytoget, og hun har jobbet med HR som personalsjef/personaldirektør i over 20 år, men i ulike bransjer. Før UPC var hun å treffe i DHL International Express, og før den tid i Vingreiser. – Overgangen til Flytoget var litt som å komme tilbake til reiseliv, etter å ha vært vekke derfra noen år. Flytoget er transportvirksomhet, men også en reiselivsvirksomhet, sier hun. Ha sterk kundeorientering. Jobben i Flytoget er den første Skybak har i en statseid virksomhet. – Det man ofte hører, er at offentlige virksomheter ikke er så kundeorienterte. Jeg tror én av grunnene til at Flytoget har vært en sånn enorm suksess, er fordi det har hatt en så sterk kundeorientering. Våre lokførere og verter aksepterer ikke forsinkelser, på vegne av kundene! – Human Resources handler om langsiktig planlegging. Hvordan være optimalt bemannet, hvordan utnytte de ressursene du har på en best mulig måte, hvordan sikre at du har den nødvendige kompetansen, forretningskritisk kompetanse. Du må hele tiden være oppmerksom – om en medarbeider sier opp, så kanskje du ikke skal ansette en ny direkte i den stillingen. Da gjelder det å tenke: Er det behov for dem, kan det løses på en annen måte, er det andre som kan ha den jobben? Jobben blir blant annet å koordinere avdelingene. Skybak mener du må vite hvor du skal, og hvordan du skal nå målet. – Når det gjelder måten å jobbe på, kommer relasjonene inn – de er veldig viktig for et godt arbeidsmiljø, for et godt lederskap og en god kultur. Gode relasjoner reduserer faren for konflikt. Konflikter bunner ofte i at man ikke kjenner hverandres oppgaver og misforståelser kan lett oppstå.

”Mine tre gjenstander” Tre gjenstander som symboliserer Karis lederfilosofi:

musematteN med smil. Ditt eget humør påvirker din egen dag og mennesker rundt deg. Jeg mener at det primært er meg selv som bestemmer hvorvidt det blir en god dag eller ei. Humør kan sitte løsere når man er opplagt, derfor er god søvn viktig. Jeg prioriterer å treffe mennesker som gir meg energi.

kikkerten symboliserer å tenke fremover, tenke langsiktig og å tenke strategisk i hverdagen. Vi vet hva vi ønsker å tilby våre kunder i dag og i fremtiden. Staker du ut en kurs, vet du hvor du skal. Vet man hvor du skal, er det lettere å ta de riktige stegene underveis. Når du kommer dit du skal, vetdu at du kan være fornøyd.

Klokken symboliserer punktlighet, tydelighet og effektivitet. Punktlighet er grunnleggende for vår suksess. Punktlige tog gir våre kunder trygghet og forutsigbarhet. Vi gjør det enkelt for kundene ved å være tydelige. Man vet når flytoget går. Vi jobber med å være tydelige om hva som kreves av den enkelte medarbeider og leder. Vi dekker kundens behov for å komme til flyplassen på den mest effektive måten. Vi skal gjøre det enkelt for kunden, men også for hverandre.

#1. 2010 | offsek |

NYTT & NYTTIG vinterdepresjon

Aktiver positive følelser Gode tiltak kan være inspirasjonsforedrag med humor og en psykologisk vinkling som fordrer refleksjon og bevisstgjøring. Depresjon kan forebygges ved å tenne et lys på innsiden, påpeker psykolog Janne R. Liverød, webpsykologen.no

Blafrende stearinlys Levende lys skaper vinterhygge på kontoret. En stor, moderne fjøslykt i resepsjonen er en varm velkomst på frostkalde morgener. Og duftlys vekker til live gode minner om lysere tider, sier interiørdesigner Halvor Bakke, halvorbakke.no

Slik unngår du

Vinterblues

Mer søvn og mat. Mindre aktivitet. Vintermørket kan gå på humøret og selvtilliten løs. Hva kan du gjøre for å forebygge vinterdepresjoner på arbeidsplassen?

Ta trappen! Fysisk aktivitet, også i små doser på 15 – 20 minutter daglig, øker nivåene av gla’hormoner i kroppen. Innfør heisgebyr og trappetrinnsbonus. Bruk julebordsbudsjettet på aktivitetsbrekk gjennom året. Og lur folk med deg ut i frisk luft noen minutter hver dag, oppfordrer trimdronning Kari Jaquesson, karijaquesson.no

Tekst: STEFAN STORM LARSEN, redaksjonen@midweek.no

Server sunn snacks Sunn mat gir overskudd, selvtillit og godt humør. Erstatt kakefatet med en fruktkurv, møtecroissantene med en grønnsaksdip og overtidspizzaen med fisk eller kylling og salat. Det er tipset fra ernæringsfysiolog Tine Sundfør, synergihelse.no

Gå i dialog! Større innflytelse over eget jobbinnhold gir arbeidsglede og inspirasjon. Spør hva den enkelte medarbeider opplever som meningsfullt og spennende. Slik utvikles langsiktig motivasjon som motvirker stress og tunge dager, sier teamleder Erlend Slokvik i HR Norge, hrnorge.no

14 | offsek | www.offsek.no

| OFFSEKAKTUELT | spørsmål og svar

Lønnsomt helsearbeid På tre år har Oslo kommune spart 23 millioner kroner på at ansatte får raskere hjelp når de blir syke. Effekten av Servicekontoret har vakt oppsikt i flere etater. HANNE SAGEn, redaksjonen@midweek.no

»» Hva er Servicekontoret? – Servicekontoret ble opprettet av Oslo kommune 1. oktober 2007, som et ledd i prosjektet «Raskere tilbake – redusert sykefravær i Oslo kommune». Hensikten er å få ansatte i kommunen raskere til utredning og behandling dersom de blir sykmeldt. Hit kan ansatte i kommunen ringe og få hjelp når de er blitt sykmeldt eller er i ferd med å bli det, sier Geir Kåsa, leder for Servicekontoret.

»» Hvordan fungerer Servicekontoret? – Vi er som en byggeleder som ivaretar kontakten med alle involverte parter. De kan blant annet tilrettelegge for og få fortgang i undersøkelser, spesialistvurderinger, operasjoner og rehabilitering. Vi er en nøytral tredjepart som bistår i kontakten med arbeidsgiver, NAV, lege og andre behandlere, og sørger for at hjulene holdes i gang. Vi vet hvem vi skal snakke med og hva vi skal spørre om, og kan gjøre alt fra å bestille time hos spesialist til å være en samtalepartner.

»» Hva slags kompetanse møter den ansatte? – Alle som ringer Servicetelefonen får snakke med en sykepleier. Spisskompetanse nærmest brukeren er en viktig suksessfaktor. Symptomer har ofte sammensatte årsaker, og vi kan raskt bidra til å avdekke hva som er det egentlige problemet. Våre sykepleiere er veldig flinke til å avdekke hva pasientene sliter med, og loser dem gjennom systemet.

»» Hvilke resultater har tjenesten gitt? – Alle Oslos 15 bydeler er med i prosjektet. Halvparten har deltatt siden starten i 2007. Resten kom med ett år senere. Servicekontoret må dokumentere hva de gjør og hvilken effekt tilta-

16 | offsek | www.offsek.no

millioner i besparelser

kene har. De som kommer til oss, følger vi opp helt til de er friske. Så langt har vi avsluttet 1149 saker, som gir en besparelse på 22,9 millioner kroner. Tiltaket har redusert ventetiden for behandling, utredning o.l tilsvarende 36 518 arbeidsdager, ifølge Servicekontorets egne beregninger.

»» Hvorfor vekker Servicekontoret interesse? – Erfaringene med Servicekontoret har fått flere til å fatte interesse for prosjektet. Både Helsedirektoratet, Arbeidsdepartementet og Helsedepartementet har vært interessert i å høre hvordan vi jobber. Vår tilnærming er å samarbeide med alle og se helheten. Tilbakemeldingen er at dette er fasiten på sykefraværstenkning.

»» Hvem står bak Servicekontoret? Tiltaket har redusert ventetiden for behandling, utredning o.l. tilsvarende 36 518 arbeidsdager, ifølge Servicekontorets egne beregninger.” Geir Kåsa, Leder, Servicekontoret

– Tjenesten driftes av det private helseforetaket Vertikal Helseassistanse, som tilbyr et bredt spekter av helsetjenester til bedrifter, organisasjoner og kommuner. Selskapet tilbyr først og fremst tjeneser som reduserer sykefravær og ventetid i helsekø, og er landets største tilbyder av helseforsikringer.

fakta

servicekontoret

»»Er bemannet med sykepleiere, og disponerer lege, pasientombud og personverneombud.

»»Kontoret tilrettelegger behandlingsforløp og følger opp pasientens lovfestede rettigheter.

»»Holder kontakt med pasienten for videre oppfølging etter avsluttet behandling.

»»Totalt 1149 saker er avsluttet.

OFFSEKKORTGUIDEN tema: kommuneservice

Yt bedre

service overfor brukerne 54 av landets kommuner leverer uakseptabelt dårlig service. Kun 131 kommuner består Forbrukerrådets kvalitetstest som tilsier at de må kunne hjelpe med minst 2/3 av de henvendelsene de får. GUNN IREN KLEPPE, redaksjonen@midweek.no

et vi ser i alle disse fem undersøkelsene er at kommuner som har positiv holdning til service, får det som regel til, sier seniorrådgiver Geir Røed i Forbrukerrådet. – Der det motsatte er tilfelle, er resultatene dårlige. For å lykkes, gjelder det å sette de beste folkene på servicekontoret og å samle informasjon inn under dem. Tradisjonelt har det ikke vært status å sitte på tjenestetorg, men stillingen som sjef for servicetorget er viktig. Kommunene må ha et system på henvendelser og e-post som fungerer. Nettsidene må være oppdaterte og ha forståelig informasjon. – Folk går ikke inn på en kommunal nettside for å hygge seg, påpeker Røed. Mange er lite flinke, har feil informasjon, informasjon som er vanskelig tilgjengelig eller vanskelig å forstå. – Det virker som veldig små og veldig store kommuner har problemer, sier han. De minste har problemer med ressurser, de største virker uoversiktlige. Han har ikke inntrykk av at det kommer av ressursmangel men måten det gjøres på. Visse kommuner går igjen. Vinje, Hamar og Fredrikstad har fokus på service, og får det til. Asker, som er den 11. største kommunen, har gjort det bra i disse undersøkelsene. Oslo som er ti ganger så stor, har ikke gjort det spesielt godt. Kommunen som kom dårligst ut

18 | offsek | www.offsek.no

var Moskenes. Da Røed dro på besøk fikk han inntrykk av at de ikke var innstilt på å gjøre det bedre. – Det viktige innen offentlig service er innstillingen, konkluderer han. Sats på første front Til sammenligning har Hafslund Kundesenter satt som mål at 80 prosent av telefonbesvarelsene skal skje innen 30 sekunder. E-post skal besvares innen 24 timer. Målet er 72 timer for skriftlig kommunikasjon. – Vi har som målsettning, at kundesenterets front skal løse 85 prosent av henvendelsene i første kontakt, sier administrerende direktør Kåre Johan Andreassen ved Hafslund Kundesenter AS. Fronten tar seg i hovedsak av volumet, men det finnes også en backoffice-funksjon, som har samme servicemål som fronten. – Selv om fronten ikke kan løse alt, så opplever kunden at saken blir løst, forklarer Andreassen. Eksterne målinger på kundetilfredshet viser 79 poeng. Spørsmål om hvordan brukerne opplever kompetansen, evnen til å lytte og forstå, serviceinnstilling og responstid ligger rundt 80 – 85 poeng hver. Raskere besvarelser enn 30 sekunder på telefon og 24 timer på epost, har liten betydning for resultatene. Prognosen for 2010 er 470 000 henvendelser, og både interne og eksterne målinger brukes og er viktige for kontinuerlig forbedringsarbeid.

Hafslund får det til. For å bli bedre på service bør du ha konkrete mål å jobbe etter. Hos Hafslund Kundesenter skal fronten etterstrebe å løse 85 prosent av henvendelsene ved første kontakt, og 80 prosent av telefonbesvarelsene skal skje innen 30 sekunder. FOTO: HAFSLUND

Gode råd for å øke servicenivået i din kommune 1. Ha riktig INNSTILLING Undersøkelsene viser at det ikke er pengene det kommer an på, men innstillingen. Utvikle en kultur med gode holdninger som gjennomsyrer organisasjonen, med kundeorintering og respekt for brukerne. Vær lyttende og tilgjengelig. Fokuser på at organisasjonen skal tjene innbyggernes interesser. Både innbyggere og ansatte skal kunne være stolte av kommunen/arbeidsgiveren. Husk at arbeidet med holdninger og kundeservice er et kontinuerlig arbeid.

2. OPPRETT TJENESTETORG Opprett tjenestetorg/servicetorg og samle informasjon inn under torget. Sett de beste folkene på tjenestetorget. Gi status til og verdsett de som jobber der. Gi dem den informasjonen og kompetansen de trenger til å svare på hovedtyngden av henvendelser.

| OFFSEKKORTGUIDEN |

Spørsmål & Svar TEMA: Vinje kommune

Arne Vinje Ordfører, Vinje kommune FOTO: Kristin Rødland Buick

»»Vinje har gjennomgående gode

Kåre Johan Andreassen Adm. dir., Hafslund Kundesenter AS

Geir Røed Seniorrådgiver, Forbrukerrådet. FOTO: CF WESENBERG/ KOLONIHAVEN.NO

Kan de ikke svare, må de kunne vite hvem de skal henvise til.

3. SETT SERVICEMÅL OG FØLG OPP Sett servicemål for god kundeservice, som å svare på telefon innen 30 sekunder, på e-post innen 24 timer og vanlig post innen 72 timer og at fronten skal løse 85 prosent av henvendelsene ved første kontakt. Sørg for at henvendelser som blir henvist videre, følges opp. Servicemål bør også gjelde for henvendelser som videresendes. Følg opp med brukerundersøkelser for å se hvordan dere lykkes og hva som må justeres. «Mystery shopping»-undersøkelser kan gi riktigere resultater enn vanlige brukerundersøkelser.

4. INNFØR CRM SOM VERKTØY CRM kan gi besparelser og bedre kundeopplevelse, men vær obs på at det må ligge strategi i bunn. Systemet er kun et verktøy for å gjennomføre strategien. Ved isolerte CRM-initiativer i forskjellige avdelinger, kan det føre til

systemer, som ikke er kompatible med hverandre og prosesser, som ikke fungerer ordentlig. Analyser og vurder fordeler, risiko og kost før anskaffelse. Dårlig planlegging, dårlig integrering og silo-tenking kan gjøre at implementering mislykkes. Velg et system som er enkelt å bruke, og sørg for opplæring!

5. Vær OPPDATERT PÅ NETT Internettinnhold bør være korrekt, oppdatert, forståelig og lett å finne frem i. Bruk kommunikasjonsfolk som kan skrive forståelig, til å utvikle innhold. Bruk et godt content management system (CMS). Bruker dere SMS-tjenester, chat, er på Facebook eller Twitter, så sørg for at det er bemannet og fungerer. Oversett gjerne nettsidene til engelsk og de vanligste innvandrerspråkene, men sørg da for at det blir korrekt. Det kan være en idé å utgi informasjonsaviser og overføre kommunestyremøter osv. via radio og Web-TV – om kommunen har ressurser til det.

resultater i Forbrukerrådets undersøkelser. Hva er det dere gjør annerledes? – Omorganiseringen (i 2002) hadde tre hovedformål: å bli en bedre arbeidsgiver, bedre økonomistyring og bedre service. Omorganiseringen medførte omlegging av kulturen, og det ble lagt vekt på at organisasjonen skulle tjene innbyggernes interesser. Holdningen måtte gjennomstrømme organisasjonen. Det tar tid, særlig det som går på kultur og holdninger. Det er et kontinuerlig arbeid.

»»Hva har dere gjort rent praktisk?

– Det ble opprettet tjenestetorg og de som jobber der, må vite nok om organisasjonen, vite hvem de skal henvise til. De sitter på informasjon til å kunne svare på spørsmål. Jeg tror 80 prosent får svar der og da. Hvis de ikke kan svare, må de vite hvem de skal henvise til. Vi har en internettside, der vi jobber med at vi skal kunne gi så god informasjon som mulig. Vi utgir også en infoavis fire ganger i året.

»»Følger dere med på hvordan

dere lykkes? – Vi har tjenestegarantier og har en del brukergranskinger for å sjekke at vi holder mål, og at det vi driver med, er tilfredsstillende. Formålet er ikke å vinne, men testene (fra Forbrukerrådet) er veldig nyttige for å bli bedre.

»»Hvorfor gjør dere dette?

– Vi synes det vi gjør her i Vinje, er det som må gjøres. Vi har satt en standard, som vi ikke tror er for høy. Det er ikke først og fremst penger det står på, men at folk skal være fornøyde, sette pris på og være stolte av kommunen. # 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKKORTGUIDEN | kommuneservice, eksempelet vil bli bedre på service. Med det nyinnførte systemet for CRM, ønsker Drammen kommune å tilby bedre kundeservice til sine innbyggere.

KUNDEOPPLEVELSEN blir bedre med et CRM-system Sammen med tre andre kommuner blir Drammen snart én av de første kommunene i Norge til å ha et CRM-system.

rammen, Røyken, Svelvik og Sande går nå til felles innkjøp av et CRM-system. – Bakgrunnen er at vi ønsker enda bedre kundeservice enn det vi klarer å ha i dag, sier avdelingsleder Øystein Kristoffersen ved Drammen kommunes servicetorg. – Vi skal ha en bedre oppfølging av åpne kundehenvendelser, spesielt de som sendes videre. CRM-systemet forventes å gi dem bedre statistikkverktøy og rapportfunksjon. Forbrukerrådets undersøkelser har vært en medvirkende årsak til beslutningen. – Vi ser at vi ikke har vært blant de topp ti på listen. Det gjør at vi får større fokus på hva som skal til for å bli bedre. Vi kom fram til at CRM vil være et bra hjelpemiddel. Han opplyser at det blir en gradvis implementering og at målet er å være fullt oppe innen utgangen av 2012. Ha kundehistorikken klar – CRM i Hafslund blir brukt til å segmen-

20 | offsek | www.offsek.no

tere budskap, kanaler og produkter/tjenester til ulike målgrupper, forteller administrerende direktør Kåre Johan Andreassen i Hafslund Kundesenter. Det brukes i tillegg på Kundesenteret for å logge alle saker på en kunde, slik at de har kundehistorikken klar neste gang kunden kontakter dem. – Dette fører til at vi kan gi en bedre opplevelse til kunden, sier Andreassen. Han mener det er vanskelig å gi en god kundeopplevelse uten CRM. Ett eksempel er når en kunde ringer inn til Kundesenteret. Ved at kundebehandler har status på kundekontakten i systemet, slipper kunden å gå gjennom historikk eller relevant sak på nytt med vedkommende. – Til slutt noe som er veldig viktig: Et CRM-system i seg selv er ikke mye verdt hvis det ikke ligger en god kundestrategi i bunn. Mange tror at «så lenge vi får oss et CRM-system, så blir vi kundeorienterte». Et CRM-system er et verktøy som kan hjelpe deg med å gjennomføre strategien, og kun dette!

Fakta om

CRM

»»Et CRM-system er del av Customer Relationship Management strategien, dvs. et verktøy. CRM brukes til salg, markedsføring og kundeservice.

»»Analyser fordeler, risiko og kostnader før anskaffelse.

»»Isolerte CRM-initiativer kan føre

til inkompatible systemer og prosesser som ikke fungerer sammen.

»»CRM kan gi høyere inntjening (om

aktuelt), bedre kundetilfredshet og kostnadsbesparelser. Men implementering mislykkes ofte på grunn av dårlig planlegging, dårlig integrasjon og silo-tenkning.

»»Det brukes mye penger på sys-

temer som ikke tas i bruk. Velg et system som er enkelt å bruke, sørg for ordentlig opplæring, synliggjør fordelene og gå foran med et godt eksempel. Kilde: Wikipedia.

| LEDERKOMMENTAREN | anne haabet rygg, NSB

PerpendikulĂŚrt til besvĂŚr Facebook og Twitter former brukernes forventninger til hvordan offentlige virksomheter skal kommunisere, skriver Anne Haabet Rygg, kommunikasjonssjef i NSB.

h rs a a Foto: Ande agen

22 | offsek | www.offsek.no

| LEDERKOMMENTAREN |

ollenderseilasen. Vi hadde krysset startlinjen, og la kursen vestover. Snart så vi til vår overraskelse, at veldig mange andre båter fortsatte sørover. Vi tok en ny og grundigere titt på bestemmelsene for regattaen. Der sto det at vi skulle «rundt et merke perpendikulært på startlinjen». Perpendikulært? Jeg var et stort spørsmålstegn, men ingeniøren om bord himlet oppgitt med øynene. Han kunne ikke begripe hvorfor jeg ikke hadde spurt med én gang. På regattakontoret samme kvelden fikk vi bekreftet at det stadig var spørsmål om akkurat den formuleringen. Men tror du regelverket var mindre kryptisk året etter? Bruk tilbakemeldingene. Det kan være en utfordring å utføre en oppgave med et komplekst regelverk i bunnen. Mange offentlige virksomheter har en språkdrakt som tilhører en annen tid. Det er ikke lett å formulere et kort og presist regelverk. Blir det for langt, får vi nok med alle tenkelige forbehold, men det blir ikke lest. Gjør vi det veldig kort, kan regelverket bli for upresist, eller gi for stort rom for fortolkning. Så hva er akkurat passe kort og presist? Tilbakemeldingene fra brukerne våre kan gi oss en god pekepinn. Og med moderne informasjonsteknologi er de ikke lenger så langt unna. Da jeg vokste opp skrev man brev og postet dem. Det skulle faktisk litt til før mor eller far satte seg ved skrivemaskinen og forfattet et brev. Hvis de først tok seg det bryet, skulle de være ordentlig irritert, eller ha sterkt behov for skriftlig dokumentasjon. Det var rett og slett litt alvorlig å kontakte myndighetene. Lær av Facebook og Twitter. I internettets barndom brukte vi det til å sende ut informasjon. Idag kan vi gå i nær dialog med brukerne av tjenestene våre. I tett kontakt med kunder og brukere lærer vi daglig hvordan kommunikasjonen vår fungerer. Aldri har vi hatt så gode muligheter til å justere tjenestene våre i tråd med innspillene fra de som bruker dem. Men disse mulighetene stiller også krav til oss. Vi kan ikke lenger sitte og vente på brev. Det er ikke godt nok å svare innen fristen. Det forventes at vi er der ute og lytter aktivt til publikums meninger. Store deler av befolkningen bruker idag Facebook og Twitter, der språket er kort og poeng-

tert. Det er kanskje disse sosiale mediene som former brukernes forventninger til hvordan offentlige virksomheter kommuniserer? Fra en tung språkbruk spekket med referanser til regelverk, forventes vi nå å ha en mer personlig og direkte toveiskommunikasjon med brukerne. Tilpass budskapet ditt. Skal vi yte god service, må vi kommunisere på et forståelig språk. Da jeg jobbet i Oslo kommune fikk vi én gang et brev fra førsteklasse på Bolteløkka skole. En jente hadde startet en underskriftskampanje for å beholde noen lekestativer i området ved skolen. Du kan se for deg navnelisten som lå ved brevet, med ustø håndskrift i store bokstaver. Det første utkastet til svar startet slik: «Vi viser til Deres henvendelse av 3. oktober, og har merket oss Deres synspunkter som vi vil ta med i vårt videre arbeid.» Formelt sett riktig og god norsk, men reelt sett ikke veldig forståelig for mottageren. Det var bare å begynne forfra. Det kan være vanskelig å skrive på en sånn måte, at den som skal motta budskapet forstår innholdet. Men den som lytter til brukerne og justerer kursen i tråd med tilbakemeldingene, kan lykkes godt. Jeg tror for eksempel at regattakontoret vil få færre spørsmål hvis «perpendikulært» erstattes med «vinkelrett», eller rett og slett «sørover fra startlinjen». Men det kan jo hende at gutta på regattakontoret synes det er trivelig, at vi kommer innom for å spørre?

Mine beste tips kommunikasjon

»»Skriv kort! Skriver du kort og presist, er det større sjanse for at du blir lest. Ingen regjeringsnotater er over tre sider lange, og det gir en god pekepinn på hvor kort vi kan skrive, for der fattes det mange store beslutninger.

»»Vurder begrepsbruken! Prøv å unngå ord som

ekskluderer dem som ikke kjenner bransjen din godt. Bruker du ord som mange ikke forstår, begrenser du kommunikasjonen.

»»Lytt til brukerne! Følg med på hva brukerne sier om tjenestene dine, og juster språk og tjenester etter det.

Vi kan ikke lenger sitte og vente på brev. Det er ikke godt nok å svare innen fristen. Vi må være der ute og lytte aktivt til publikums meninger.” # 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKAKTUELT | spørsmål og svar

Etikk og moral når

offentlige midler skal brukes

Vi spurte prosjektleder i tankesmien Civita og professor i filosofi ved Universitet i Bergen, Lars Fredrik Svendsen om hva han mener om etikk og moral i bruken av offentlige penger.

Lars Fredrik Svendsen Professor i filosofi, UiB

GUNN IREN KLEPPE, redaksjonen@midweek.no

»» Med tanke på det som kom frem under

Terra-skandalen, hva tenker du om etikk og moral i bruken av offentlige penger? – Problemet er at man tok høy risiko med andres penger. Dristige spekulasjoner er neppe en av tjenestene man er satt til å levere eller skikket til som gjennomsnitts rådmann. Å ta sånn type risiko med andres penger, er man ikke kompetent eller berettiget til. Det de skal gjøre er å levere best mulige tjenester til best mulig pris, så borgerne får mest mulig igjen for pengene.Her kommer vi over i en annen sak: Det har vært mye snakk om utbytte når man setter ut barnehagedrift. At vi bruker offentlige midler så også private aktører får fortjeneste, synes jeg er helt moralsk uproblematisk.

»» Var Terra-saken statens feil? – Staten kan ha hatt et medansvar ved at reglene kunne ha vært klarere. Men det er ganske åpenbart at den slags aktiviteter er noe kommunene ikke skal drive med. Ikke minst i et land som det er så inn i granskauen mange kommuner som i Norge. Det er klart at kompetansen i kommunene ikke vil være den høyeste når den er spredt ut på den måten. Kompleksiteten ved å drive kommuner i den verden vi har i dag, tilsier kommunesammenslåing en masse.

Men vi skal ikke se bort fra at intensjonene har vært veldig gode. Men «veien til et visst sted er brolagt med gode forsetter».

850 millioner kroner ble investert av kommunene i Terraskandalen

»» Er det noen ganger OK å spekulere

i offentlige midler? – Du kan jo bruke Oljefondet som eksempel. Vi har jo ikke noe annet valg, de pengene må jo plasseres. Men jeg synes oljefondet må ha en forsiktig risikoprofil. Vi har nok overtrådt i noen tilfeller, men det finnes ikke noen risikofri pengeplassering.

»» Hvordan forholder vi oss til dette? – Litt spøkefullt vil jeg si at offentlig pisking av disse tjenestemennene, hadde vært på sin plass. Det er utvilsomt en overdrivelse, men det holder ikke bare å si at de ble lurt fordi de satte seg i en situasjon hvor de ikke var kompetente. Det kan sikkert dukke opp nye tilfeller, men den skrapen de fikk i Terrasaken var såpass kraftig, at jeg tror at vi ikke ser noe tilsvarende med det første. Men vi må ha noen etiske retningslinjer. Problemet er at har man det, så tror folk at den moralske refleksjonen er over og man blir god til å omgå dem. Men generelle retningslinjer, de gjelder jo. Kommunene kunne selvfølgelig også sende ut skilt til alle kontorene sine der det står: «Det er ikke dine penger».

»» Føler de at det er sine egne penger? – Jeg har ingen erfaring som støtter den oppfatningen. Du kan si at for eksempel i Terra-saken, at de opptrer som om de skulle tro at det er deres egne penger. Men om det virkelig er sånn, det vet jeg ikke.

»» Kommer det av dårlig moral og etikk

eller inkompetanse? – Det er inkompetanse også, ikke bare moralsk svikt. Det er moralsk svikt, hvis man gambler med innbyggernes penger og man ikke har kompetanse til det. Det burde de ikke ha gjort.

24 | offsek | www.offsek.no

fakta

nye finansregler for kommunene

»»Kommunene skal nå ha vedtatt nytt reglement i

tråd med kravene i den nye forskriften. De har frihet til å forvalte egne midler, forutsatt at de ikke tar vesentlig risiko. De må utarbeide eget finansreglement minst en gang hver kommunestyreperiode.

»»De skal ha tilstrekkelig kunnskap til å utøve finansforvaltning i tråd med reglementet. Rapporteringskravene er styrket og krav til risikovurdering og – håndtering er tydeliggjort.

Kilde: Kommunal- og regionaldepartementet.

OFFSEKKORTGUIDEN tema: cloud computing

Reduser dine

kostnader med Cloud Computing

Cloud Computing, eller nettskyer, er en betegnelse for dataprosessering og -lagring på servere over internett. I en nettsky kan du leie applikasjoner og øvrige IT-tjenester etter behov. TOM AMRIATI LØVÅS, redaksjonen@midweek.no

loud Computing er en forlengelse av tanken om å ha mulighet til å leie det vi behøver av tjenester, i stedet for å eie egne programmer, forklarer Seniorkonsulent Per Hidas i Gartner. – Jeg tror at dette vil være en vanlig leveranseform for informasjon innen 2015, men alt i alt vil nok ikke mer enn 25 – 30 prosent av informasjon og programmer bli distribuert i nettskyen, sier han. Tersklene for å innføre Cloud Computing er flere. Både ideen om å dele ressurser og avgi kontroll krever omstilling. – Tanken om at virksomhetens IT-ressurser ikke lenger skal være underlagt egen kontroll, sitter langt inne for mange. Dette er et strategispørsmål som må bearbeides grundig, sier Hidas. Følg norsk lov Et annet moment er sikkerhetsspørsmålene. Det å legge informasjon, dokumenter og prosjektbeskrivelser et sted utenfor virksomheten, der ledelsen ikke har direkte kontroll, er problematisk for mange. – Dette er mye av den samme problematikken vi så da datasentralene ble innført i sin tid, sier Hidas. – Ikke alle tror at de teknologiske løsningene er gode nok til å sikre dataene tilstrekkelig, poengterer han

26 | offsek | www.offsek.no

En tredje ting, som spesielt er aktuelt for offentlig sektor, er lover og regler. Det er flere steder krav til at data skal være lagret på servere i Norge. – Slike regler er selvfølgelig en alvorlig begrensning siden Cloud Computing er basert på stordriftsfordeler, der store brukergrupper går sammen, og selve maskinparken kan befinne seg utenfor både Norge og EU, sier Hidas. Reduser kostnadene Muligheten til å redusere kostnadene er den største fordelen med Cloud Computing. Potensialet for klart billigere databehandling ligger i villigheten til å dele med andre og evnen til å tilpasse virksomheten til et standardisert system. Fleksibilitet er en annen stor fordel for cloud computing. Internett gir brukerne tilgang til programmer og data uansett hvor de måtte befinne seg. – Helt klart en stor fordel, sier Hidas. – Itillegg kan alle med tilgang dele data uten fysiske begrensninger. Tankegangen er at det ikke er noen grunn til at informasjon skal ligge på mange forskjellige servere, når det kan ligge ett sted der alle med behov kan hente den, understreker Hidas.

Er Cloud Computing noe for din organisasjon? 1. få tilgang til kompetanse Generelt kan vi si at ved å benytte Cloud Computing får organisasjonen tilgang på det beste som finnes av IT-infrastruktur og -kompetanse til en lav inngangspris.

2. Gjennomfør et Forprosjekt Legg ned et grundig arbeid i forkant av prosessen. Sentralt i dette arbeidet er momenter som kompetanse, økonomi, ressursbruk og risikovurderinger på alle nivåer i organisasjonen.

3. tenk på Sikkerheten Det som er viktig å tenke på er sikkerheten i forhold til egne, kritiske virksomhetssystemer. Noen typer systemløsninger er enkle å beslutte å flytte ut, som mail og fillagring, mens fagsystemer kan representere en større risiko. Det er viktig å stille spørsmål rundt blant annet: Personvern Norsk vs. internasjonal lovgivning

»» »»

| OFFSEKKORTGUIDEN |

KLIPP UT TEMA: Lover og regler

4 steg FOR å bruke nettskyen riktigere

Vurder bruken av nettskyen

Cloud Computing blir regulert av de samme lover og krav som all annen dokumenthåndtering. En begynnelse er å spørre seg om du selv har vurdert at dette er en sikker måte å behandle informasjon og dokumenter på. Er svaret ja, er det flere ting å tenke på.

Inngå skriftlig avtale med nesa i (nett)sky. Med løsninger for Cloud Computing, eller nettskyer på norsk, kan du leie applikasjoner og øvrige IT-tjenester over nettet etter behov, i stedet for å eie dyr programvare selv.

»»Kompleksitet i identitetshåndtering  »»Manglende oversikt over dataplassering  »»Behov for integrasjoner og spesialtilpasninger 4. se på funksjonaliteten

om de potensielle gevinstene. Sørg for at en eventuell omlegging blir tilrettelagt i forhold til kompetansenivåer, ressurstilgang og motiveringen hos brukerne for å sikre en gevinst ved omleggingen.

De fleste norske virksomheter, også i offentlig sektor, har enten gjennomført, eller har planer om å se på, funksjonalitet og risikoaspekter ved IT-løsningen. Stadig mer av virksomhetenes verdiskapning henger sammen med informasjonssystemene. Dette må vurderes i alle ledd i organisasjonen.

7. Tenk fremover

5. Prioriter ressursene riktig

8. Oppsummering

Riktig prioritering av virksomhetens ressurser blir igjen et viktig punkt. I planene er kjernevirksomheten definert og IT er et stadig mer sentralt parameter for å kunne gjennomføre og levere i henhold til planene. Spørsmålet er hva organisasjonen vil kunne tjene ved å plassere hele eller deler av systemer og dokumenter i nettskyen?

Gjør et grundig forprosjekt, og gå gjennom porteføljen av applikasjoner og se etter hva som kan testes ut i form av en levering via en nettsky. Se på standarder og kontrakter som vil kreve en analyse-fase. Dette danner grunnlaget for å vurdere om det vil være en interessant løsning for organisasjonen. Ta hensyn til det juridiske, husk regler om lagring av personsensitive og graderte dokumenter. Test ut nettskyen på noe som ikke er virksomhetskritisk om det er mulig.

6. sørg for riktig Timing De fleste som er involvert i IKT-beslutninger vet

Ser du fem år fremover, vil kravene fra brukerne og tilbudet av teknologiske løsninger medføre at vi vil sette sammen løsninger i en kombinasjon av privat og offentlig sky. I noen tilfeller vil også kundene ha behov for å ha driftsstøtte lokalt. Dette bør være med i vurderingen.

Det første er å inngå en skriftlig databehandleravtale med leverandøren. Når dette er på plass må hele prosessen vurderes på nytt ut i fra den konkrete avtalen.

Hvor lagrer du dataene?

Så er det spørsmålet om hvor dataene blir lagret. Er det i Norge, EU eller utenfor EU? Er det i USA med Safe Harbour? Dette er komplisert og det finnes en rekke restriksjoner, sørg for å ha tilstrekkelig kompetanse på området når det skal vurderes.

Sett deg inn i loven

På www.datatilsynet.no finner du alle lover og forskrifter du behøver. Se spesielt på personvernforskriften §2 og under personvernloven §13,15 og 29. Kilde: Atle Årnes i Datatilsynet

# 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKKORTGUIDEN | cloud computing, eksempelet ser mot nettskyen. – Vi ser alltid på ulike løsningsmodeller til de prosjektene vi skal iverksette, sier Nina Aulie, IKT-direktør i NAV. FOTO: Thomas Bjørnflaten

Cloud Computing er et spennende konsept

NAV er en av de offentlige aktørene som vurderer Cloud Computing som en mulig løsningsmodell på lik linje med outsourcing.

tadig flere bedrifter i privat sektor utnytter ulike former for Cloud Computing for å få bedre informasjons- og dataflyt. Innenfor offentlig sektor er ikke løsninger basert på nettskyer kommet like langt, men slike tjenester blir fortløpende vurdert av store offentlige aktører. – For vårt vedkommende ser vi alltid på ulike løsningsmodeller til de prosjektene vi skal iverksette, sier Nina Aulie, IKT-direktør i NAV. – Her kommer cloud computing inn som et interessant konsept, på lik linje med andre løsningsmodeller basert på outsourcing. Vi må alltid ta utgangspunkt i dagens situasjon for å få et realistisk bilde av hva som må til under en fremtidig moderniseringsprosess, og i denne fasen legger vi ned mye ressurser, forklarer hun. Som en grunnregel må en ideell løsning være fleksibel, kostnadseffektiv og møte kompetansekrav for både leveran-

28 | offsek | www.offsek.no

dører og drift, forklarer Aulie. – Dette er de samme kriteriene vi har for alle våre outsourcede tjenester. Jeg vil legge til at vi stort sett drifter våre tjenester selv, og det er kun en liten del som baserer seg på outsourcing, sier hun. Utarbeid tydelige spesifikasjoner En omfattende løsning basert på Cloud Computing, vil for en organisasjon som NAV kreve et inngående forarbeid som tar for seg en lang rekke mulige implikasjoner. Dette er både kostbart og tidkrevende, men helt nødvendig. – Det er viktig for oss å være en profesjonell kjøper av tjenester. Det betyr at vi må være ryddige og tydelige i vår rolle som offentlig kjøper. Vi utreder alltid nøye før vi lager en kravspesifikasjon, noe som også sikrer oss at løsningen vi ender opp med møter de kravene vi har lagt til grunn, oppsummerer Aulie.

Tall om

NAV

»»Ca. 18 000 ansatte »»Ca. 1400 virtuelle maskiner og ca.

2000 fysiske maskiner. Itillegg kommer 2 stormaskiner fra IBM og én Superdome fra HP.

»»NAVs største fagsystemer er

Infotrygd (1979), Arena (2000), Bisys (2003) og Pesys (2007).

»»10 millioner kroner er foreslått be-

vilget til planlegging av arbeidet med å fornye IKT-systemene i Arbeids- og velferdsetaten. Fra Arbeidsdepartementet heter det: «Etatens IKTsystemer er i hovedsak videreført til Aetat. Systemene imøtekommer ikke kravene til god og effektiv systemstøtte for dagens oppgaveløsning i Arbeids- og velferdsetaten».

| ANNONSE |

# 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKAKTUELT | cloud computing, debatt

Legg standardtjenester til nettskyen Cloud Services har vært diskutert mye, men hva skal en IKT-ansvarlig i en offentlig virksomhet tro om disse tjenestene? Vi spurte to eksperter på området om hva de mener om ulike problemstillinger rundt Cloud-løsninger. Tom amriati løvås, redaksjonen@midweek.no

»» God økonomi og sikkerhet er viktig, det er

alle enige om. Betyr lave priser dårlig sikring av data, og hva med datalagring utenfor Norge? Holter: – Når det er snakk om sensitive data, må lovpålagte krav i forhold til lagring av sensitiv informasjon følges. Dette kan du sikre deg gjennom egne avtaler med Cloud-leverandørene, men i en Cloud-verden, hvor tjenester kan bli levert fra hvor som helst, er dette en utfordring. De tjenester som idag tilbys fra nettskyen, er veldig standardiserte tjenester innenfor for eksempel salgsoppfølgingssystemer (CRM), prosjektoppfølging og e-post. Stormholt: – For det første vil jeg si at det er få systemer som er sikret bedre enn en Cloudløsning. Det legges ned enorme ressurser i sikkerhet i disse systemene. Et annet poeng er at dette med sensitive opplysninger er litt på siden, etter min mening. Husk at i Norge ligger personlige opplysninger, som for eksempel ligningsopplysninger, åpent for alle. Der det er behov for restriksjoner, vil det neppe legges i en Cloud, uansett. En nettsky er for standardtjenester, først og fremst.

munene kunne fått store besparelser ved å gå sammen, for eksempel innenfor det samarbeidet som eksisterer blant mange norske kommuner idag, og satt bort driften på langt flere systemer, ikke bare e-post. Stormholt: – Hele poenget med en Cloud-løsning er nettopp størrelse. Her mener vi ikke Norge, eller Norden, vi må opp på europeisk nivå og oppover før vi får noen effekt å snakke om. Å dele ressurser på et slikt nivå, vil gi svært lave kostnader, men også et standardiseringsspørsmål som man må tilpasse seg. Derfor bør alle kommuner i Norge kjøpe mail, fakturering og andre systemer i en Cloud-løsning. Her er det mye å spare.

»» Ettersom det er skattebetalerne som til Thomas Holter Direktør Service Portfolio Management, EDB ErgoGroup ASA.

»» Skalering er nøkkelen til god økonomi,

og ettersom alle kommuner i Norge har det samme behovet for mail, kan man ikke da bare samkjøre dette inn i én løsning? Holter: – Mange norske kommuner har satt bort driften på deler av sine IT-systemer idag, men det også mange som av ulike årsaker drifter sine systemer selv. Det er helt klart at kom-

30 | offsek | www.offsek.no

Jesper Ritsmer Stormholt Regional Manager DACH & Nordic, Enterprise, Google

slutt betaler for tjenesten, hvorfor har ikke offentlig sektor samme tilgangen til Cloud Services som privat sektor? Holter: – Offentlig sektor har samme tilgang til Cloud-tjenester som privat sektor, og må på lik linje som privat sektor sørge for at dataene blir ivaretatt på en sikker måte. Derfor er det mest nærliggende å først se på hva norske leverandører av IT-tjenester kan tilby. Stormholt: – Et godt spørsmål. Sannheten er at det ikke er noe som hindrer det offentlige i å kjøpe tjenester i en nettsky-løsning, men det handler om aksept på en rekke områder og en generell skepsis til å gi fra seg kontrollen over disse tjenestene. Jeg tror vi vil se en tilnærming til Cloud-løsninger, men som hybridløsninger mellom privat nettsky og skreddersøm.

OFFSEKGUIDEN tema: sykefravær

32 | offsek | www.offsek.no

| OFFSEKGUIDEN |

steg til lavere sykefravær Tar du tak i arbeidsmiljøet i din organisasjon, kan du både få friskere og mer motiverte medarbeidere. Tekst: HANNE SAGEN, redaksjonen@midweek.no | Illustrasjoner: Merete ASkildsen

FAKTA

sykefravær

»»Det totale sykefraværet i Norge er på 6,3 % (2. kvartal, 2010).

»»Kommunal forvaltning har

landets høyeste sykefravær med 7,8 %.

»»Det totale sykefraværet har på ett år gått ned med 10,7 % (2. kvartal 2009 sammenlignet med 2. kvartal 2010).

»»Nedgangen var størst i privat sektor (11,2 %) og minst i kommunal forvaltning (8,2 %). I statlig forvaltning, inkludert helseforetakene, gikk sykefraværet ned med 10,7 %.

»»IA-avtalen (Intensjonsavtalen om et inkluderende arbeidsliv) har som mål å redusere det totale sykefraværet til 5,3 %.

FAKTA

bak tallene

»»Opp til 40 % av det totale

sykefraværet kan være arbeidsrelatert.

»»Muskel- og skjelettlidelser er den

vanligste årsaken til sykefravær. Rundt halvparten av langtidssykefraværet skyldes slike lidelser. En tredjedel skyldes trolig helt eller delvis forhold i arbeidsmiljøet.

»»Rundt 20 prosent av det totale sykefraværet (2. kvartal) skyldes psykiske helseproblemer.

»»Angst og depresjoner er blant de

hyppigste årsakene til langtidsfravær, og det som fører til flest tapte arbeidsår Kilder: STAMI, NAVs sykefraværsstatistikk.

Kilde: Statistisk sentralbyrå.

##1. 2010 | offsek |

| OFFSEKGUIDEN | sykefravær

KOMMUNEKASSA

HMS er god butikk!

Helse, miljø og sikkerhet bør integreres i alle deler av ledergjerningen. God HMS-kompetanse reduserer sykefravær, øker produktiviteten og lønnsomheten.

orske lederes HMS-kompetanse varierer sterkt. Det viktigste – og vanskeligste – HMS-området er ifølge Arbeidstilsynet det psykososiale. Tilrettelegging av det fysiske arbeidsmiljøet er enklere, men betyr relativt mindre for medarbeidernes helse og trivsel enn mellommenneskelige forhold. Mange ledere kvier seg for å ta tak i psykososiale problemer. Én av årsakene kan være at kompetansen er lav, derfor har dette området fått stor vekt i HMS-opplæringen de siste årene.

34 | offsek | www.offsek.no

Statens arbeidsmiljøinstitutt (STAMI) slår fast at arbeidsgivere som har fokus på arbeidsmiljø og systematisk HMSarbeid, kan oppnå en solid helsegevinst hos de ansatte. HMS-arbeidet må forankres i toppledelsen og involvere alle ledernivåer for at en god HMS-kultur skal prege hele organisasjonen. Det er bred enighet om at HMS bør være en like viktig og naturlig del av virksomheten som økonomi og andre områder. LO har tatt til orde for at ledere bør ha minst like mye opplæring som verneombud, altså 40 timer.

| OFFSEKGUIDEN |

SYKDOM

er ingen privatsak

Rask og tett oppfølging, samt god tilrettelegging av arbeidsoppgaver er avgjørende for når og om sykmeldte medarbeidere kommer tilbake på jobb.

ed landets første IA-bedrift, Norske Skog Saugbrugs, ble sykefraværet halvert i løpet av fem år: fra 6,5 prosent i 2000 til 3,3 prosent i 2005. Daværende personalsjef Lars Thorbjørn Larsen er ikke i tvil om at den tette oppfølgingen var nøkkelen til resultatene. – Vi glemte aldri noen som var sykmeldt. Enhver som var syk var «eid» av enten linjeleder, bedriftslegen eller noen i personalavdelingen, som hadde ansvar for å ringe vedkommende, sende blomster eller kalle inn til møter. Vi ventet ikke i flere uker med dialogmøter når en medarbeider ble sykmeldt, men tok det gjerne neste dag, sier Larsen. Han mener at sykefraværsarbeid må starte på toppen.

– Det handler først og fremst om vilje og tydelig ledelse. Ledere må følge opp og tilrettelegge fra dag én, fremfor å ringe en vikar. Vi vet at etter bare noen få ukers fravær er sannsynligheten stor for at vi aldri ser kollegaen igjen, sier han. Det viktigste enkelttiltaket på Saugbrugs mener han var fredagsmøtene, hvor personalavdelingen, bedriftslegen, linjeledere og tillitsvalgte deltok, og hvor HMS alltid var første og viktigste sak. – Vi gjorde det som var nødvendig for å tilrettelegge for at en medarbeider kunne komme tilbake i jobb. Vi var villige til å investere tid og penger i å få sykmeldte tilbake, og tilbød så mange alternative arbeidsoppgaver, at det var vanskelig å si nei, sier han.

HVORDAN GÅR DET? DET GÅR BEDRE NÅ...

SJEF

#1. 2010 | offsek |

| OFFSEKGUIDEN | sykefravær

TRIVSEL synes på fraværsstatistikken

Ansatte som trives i jobben, er både mer produktive og mindre syke. Så mye som 20 prosent av sykefraværet kan ha sammenheng med jobbtilfredshet.

edarbeidere som trives og gleder seg til å gå på jobb, er syke halvparten så mange dager som medarbeiderne som ikke trives. Det dokumenterer årets European Employment Index (EEI), en årlig benchmarkundersøkelse av medarbeidertilfredshet utført av det danske analyseselskapet Ennova og HR Norge. Ennova har beregnet at 10 – 20 prosent av det totale fraværet henger sammen med jobbtilfredshet. Om trivselen går fra lav til høy, kan det bety 15 – 30 prosent lavere fravær. Om motivasjonen går fra lav til høy, kan det gi 40 – 50 prosent lavere fravær. En kombinasjon av disse to vil redusere fraværet med 57 prosent, ifølge Ennova og HR Norge. Nok en gang blir det slått fast at den enkeltfaktoren som har aller størst betydning for arbeidsgleden, er hvordan medarbeideren opplever det daglige arbeidet. Faktorer som skaper arbeidsglede er bl.a.:

»» Innflytelse på arbeidssituasjonen. »» Meningsfylte arbeidsoppgaver. »» Arbeidsoppgaver som gir både mestringsfølelse og utfordringer.

»» Å føle seg sett, hørt og verdsatt »» Opplevelse av støtte fra leder og kolleger Årets arbeidslivsbarometer fra Yrkesorganisasjonenes Sentralforbund (YS) viser at over halvparten av arbeidstakerene føler seg lite verdsatt på jobb.

36 | offsek | www.offsek.no

| OFFSEKGUIDEN | sykefravær

GODE

ledere er den beste kur Lederens væremåte å lede på påvirker både prestasjoner, jobbforpliktelse og sykefravær hos medarbeiderne.

ederen er viktig for ansattes trivsel. – Det er lederen som i aller størst grad påvirker hvordan medarbeiderne opplever sitt daglige arbeid, sier daglig leder Even Bolstad i HR Norge. Nøkkelen til å skape en meningsfylt jobb for sine medarbeidere er i å vise dem tillit og gi dem innflytelse på sitt eget og avdelingens arbeid, ifølge årets EEI-undersøkelse. God ledelse handler også om å vise medarbeideren betydningen av arbeidet, melde konstruktivt tilbake om utførte arbeidsoppgaver og å ha en åpen dialog om hvordan innsatsen kan forbedres, forteller undersøkelsen.

En god leder: »» Kombinerer autoritet med myke verdier som empati og medmenneskelighet. »» Er god til å anerkjenne medarbeiderne i form av positiv kritikk og bekreftelse. »» Gir medarbeiderne oppgaver, som de mestrer, men samtidig blir utfordret av. »» Får den enkelte medarbeider til å se sin rolle i en større sammenheng. »» Motiverer medarbeiderne. »» Gir tilbakemeldinger på arbeid som er utført. »» Stiller tydelige krav og forventninger. »» Er opptatt av medarbeidernes utvikling.

Du kan endre fraværskulturen! Selv om det er lite å gjøre med det reelle sykefraværet, er det mulig å gjøre noe med fraværskulturen.

tatsminister Jens Stoltenberg er én av dem som har påpekt paradokset i at sykefraværet har økt, til tross for at Norge er blant landene med den høyeste levealderen og levestandarden i verden. Tankesmien Civita kaller dette paradokset «den norske syke», og mener dette ikke handler om helsen vår, men om hvordan vi takler de helseproblemer vi har. – For en virksomhet er det avgjørende å sørge for at det er attraktivt å gå på jobb, for det er i veldig stor grad den enkeltes avgjørelse om man vil gå på jobb eller ikke, sier daglig leder Even Bolstad i HR Norge. En undersøkelse Aftenposten har utført, viser at 31 prosent mener det er lettere å sykemelde seg i dag enn for noen år siden. Spesialist i allmennmedisin Jørgen Skavlan har påpekt at det i uttrykket «sykmelde seg» ligger en vurdering av at dette

38 | offsek | www.offsek.no

er noe vi selv bestemmer, ikke legen. Hans erfaring er at leger sjelden våger å si nei. – For arbeidsgiver er det viktig å fokusere på trivselsfaktorer og sosiale kontrakter, slik at den sosiale forpliktelsen gjør at du stiller opp, selv om du kanskje ikke er 100 prosent frisk. Det vil hele tiden være en balanse mellom pisk og gulrot, gjennom å belønne nærvær og behandle gjengangerne med fast hånd, sier Bolstad. Norske Skog Saugbrugs i Halden snudde fraværskulturen i bedriften på hodet gjennom sin tette oppfølging av sykmeldte ansatte. – Da vi startet med dette, kunne sykmeldte ansatte reagere nokså sterkt når vi ringte hjem til dem. Etterhvert snudde det helt om. Da fikk vi påpakning, hvis vi ikke ringte, sier Lars Thorbjørn Larsen, som var bedriftens personalsjef i en periode hvor sykefraværet ble halvert.

| OFFSEKGUIDEN |

G-

SJEFENS KARAKTER

BYGG

resultater på medarbeidernes mening! Medarbeiderundersøkelser kan bidra til bedre trivsel og forebygge helseproblemer.

er medarbeiderundersøkelser har positiv effekt, kan de være med på å bedre både trivsel, motivasjon og engasjement hos de ansatte, ifølge Statens arbeidsmiljøinsitutt (STAMI). Systematiske kartlegginger av arbeidsforholdene som legger vekt på de ansattes oppfatninger og vurderinger, har også betydning for de ansattes helse og yteevne. Mange arbeidstagere ser at det er viktig å gjennomføre medarbeiderundersøkelser, men vet ikke nødvendigvis hva de skal spørre om eller hvordan de skal bruke resultatene.

STAMI gir følgende råd for gjennomføring av medarbeiderundersøkelser: »» Det er viktig at ledelsen, lokale ledere og fagforeninger er enig om at de skal gjennomføre en kartlegging og setter ned en arbeidsgruppe som jobber med dette.    »» Før man går i gang med en undersøkelse er det viktig at

ansatte informeres godt om kartleggingen og hvordan denne vil bli fulgt opp. »» Fastsett på forhånd tidspunkt for et møte hvor resultatene blir presentert.   »» Beslutt på forhånd hvem som skal vurdere og presentere resultatene. Lokale ledere eller andre?   »» Presenter resultatene for de ansatte gruppevis, og diskuter mulige tiltak til forbedringer.   »» Jobb med resultatene i mindre grupper, gjerne på avdelingsnivå. »» Sett opp forbedringspunkter og mål, som kan bidra til å skape et bedre arbeidsmiljø. De ansatte bør være med på å bestemme hvilke tiltak som skal iverksettes.    »» Samarbeid på tvers av avdelingene. »» Utarbeid en handlingsplan for det videre arbeidet.   »» Foreta jevnlige arbeidsmiljøkartlegginger, slik at dere får en pålitelig oppfølging av hvorvidt tiltakene, endringene og aktivitetene som er igangsatt virker.

# 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKGUIDEN | sykefravær

7 Fra fravær til nærvær

Hva er det som gjør at de ansatte ønsker å komme på jobb? En rekke kommuner har satt igang såkalte nærværsprosjekter, som arbeider for å redusere sykefraværet gjennom konsekvent å prioritere nærvær fremfor fravær.

ensikten er å rette oppmerksomheten mot det store flertallet som faktisk er på jobb, fremfor mot mindretallet som er fraværende. Prosjektene fokuserer på hva som gjør det attraktivt for medarbeidere å komme på jobb, såkalte nærværsfaktorer. Det kan være at de ansatte opplever seg uunnværlige på jobb, har god innflytelse på arbeidet, tett oppfølging ved sykefravær, eller godt forhold til kolleger og tydelige ledere. Ifølge NAV handler nærværsarbeid om: »» En bedriftskultur som skaper motivasjon til å gå på jobb og stå i jobb.

»» En organisasjonsstruktur som klargjør an-

svarsforhold, arenaer for kommunikasjon og mulighet for medvirkning. »» En personalpolitikk som vektlegger mål og legger til rette for at den enkelte kan ta ut sitt potensial. I Bergen kommune har Nærværsprosjektet gitt gode resultater. Prosjektet synliggjør både nærvær og fravær. I enheter med høyt sykefravær settes det inn ekstra ressurser, mens enheter med lavt fravær blir løftet frem og gjort stas på. Les mer om Nærværsprosjektet i Bergen på s. 44-45.

8 Helseforsikring forkorter fraværet!

Med en helseforsikring vil ansatte få hjelp til å komme raskere tilbake på jobb etter sykdom.

ffentlig helsevesen vil aldri kunne dekke ethvert helsebehov i befolkningen. Private helseforsikringer garanterer nødvendig utredning og behandling innen visse frister, slik at pasienten unngår unødvendig ventetid og kan komme raskere tilbake i jobb. Det er også lønnsomt for virksomheten. Private helseforsikringer er blitt langt mer utbredt i Norge de siste årene, men er fortsatt langt mindre vanlig enn i f.eks. Danmark. Flere enn én million dansker er dekket av en privat helseforsikring, noe som tilsvarer enn én av tre sysselsatte.

40 | offsek | www.offsek.no

Ti ganger så mange nordmenn er dekket av helseforsikring idag sammenlignet med for seks år siden, ifølge forskningsstiftelsen Fafo. Pr. nå er ca. 200 000 nordmenn omfattet av en privat helseforsikring. Det utgjør 8 prosent av de sysselsatte. En helseforsikring garanterer undersøkelse og behandling innen gitte tidsfrister. Forsikringen omfatter sykehusinnleggelser, operasjoner og behandling hos spesialist, i Norge eller utlandet.En rekke forsikringsselskaper, som Vertikal Helseassistanse, Storebrand, Gjensidige, If og Vital, tilbyr helseforsikring for privatpersoner og/eller bedrifter.

| OFFSEKGUIDEN | sykefravær

GÅR DET BRA MED

DEG?

TA TAK I

SJEF

psykiske helseproblemer!

Ledere som vet hvordan de skal forholde seg til medarbeidere med psykiske problemer, kan bidra til at den ansatte blir friskere fremfor sykere.

undt 20 prosent av det totale sykefraværet og hver fjerde uføretrygding skyldes psykiske helseproblemer, ifølge NAVs sykefraværsstatistikk (2. kvartal 2010). Iløpet av livet vil over halvparten av oss oppleve psykiske problemer. Angst og depresjoner er den diagnosen som fører til flest tapte arbeidsår. NAV og Helsedirektoratet har høsten 2010 lansert en informasjonskampanje, som skal øke kunnskapen om arbeidets betydning for den psykiske helsen og øke åpenheten om temaet i arbeidslivet. Utgangspunktet er at arbeid er god medisin, så sant ikke arbeidet i seg selv er grunnen til at man sliter. Arbeid kan bidra til bedre helse ved å skape

42 | offsek | www.offsek.no

fellesskap, mening i tilværelsen og økonomisk trygghet. I informasjonsheftet «Sees i morgen» får arbeidsgivere en rekke råd om hvordan de kan bidra til at den sykmeldte ikke forsvinner. »» Ta tak i utfordringene så tidlig som mulig når noen blir sykmeldt. Ikke vent med den vanskelige samtalen. »» Tilrettelegg arbeidstid og oppgaver, slik at den ansatte kan gjøre en god jobb utfra sine forutsetninger. »» Ta del i den ansattes utvikling, ikke overlat vedkommende til seg selv og helsevesenet. »» Husk at kompetansen ikke forsvinner, selv om en ansatt jobber i en redusert stilling. Snakk med den det gjelder om hva vedkommende kan og ikke kan gjøre.

| OFFSEKGUIDEN |

Slå et slag for

SUNNERE livsstil

Klarer du å få medarbeiderne dine til å være mer fysisk aktive, spise sunnere eller drikke mindre, tar du samtidig et steg i retning av lavere sykefravær.

o av de viktigste grunnene til sykefravær, muskel- og skjelettlidelser samt psykiske lidelser, kan delvis relateres livsstil. Også hjerte- og karsykdommer og diabetes 2 har sammenheng med levevaner. De som ikke er fysisk aktive har større dessuten risiko for å utvikle depresjoner enn de som utfolder seg kroppslig. Forskningsinstituttet IRIS har gjort beregninger, som viser at opptil en tredjedel av korttidsfraværet og 15 prosent av langtidsfraværet skyldes alkoholforbruk. Fysisk aktivitet kan forebygge en rekke helseplager, selv om det strides om hvilken effekt trening har på sykefraværet. Mange av oss tilbringer store deler av dagen sittende foran en PC. Jo mindre fysisk krevende jobben er, desto viktigere er det å få beveget kroppen på andre måter. Også kosthold er

en medvirkende årsak til både korttids- og langtidsfravær, sammen med tobakk og alkohol. Dette kan du som arbeidsgiver gjøre for å oppmuntre ansatte til en sunn livsstil: »» Legg til rette for aktivitet gjennom felles mosjon, sykling til jobben, innleie av fysioterapeut/ergoterapeut/treningsinstruktør, som kan motivere til riktig arbeidsstilling og trening. »» Sponse utgifter til trening. Trening er mer enn helsestudio – det viktigste er å finne en treningsform som motiverer den enkelte. »» Oppmuntre til en alkoholkultur som skaper toleranse overfor dem som ikke ønsker å drikke i jobbsammenhenger, hvor det gjerne forventes. »» Tilby sunn mat i kantinen. »» Sørg for at frukt, grønt og vann er lett tilgjengelig.

# 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKGUIDEN | sykefravær, eksempelet

Bergen velger

Nærvær fremfor fravær I Bergen kommune har sykefraværet gått systematisk ned siden Nærværsprosjektet startet i 2008. – Vi begynner å se tegn på en endret fraværskultur, sier Christine B. Meyer, byråd for helse og inkludering. Hanne G. Sagen, redaksjonen@midweek.no

ergen kommune hadde et sykefravær på nesten ti prosent da Christine B. Meyer (Høyre ) som finansbyråd tok initiativ til og startet Nærværsprosjektet i 2008. Målet er 20 prosent mer nærvær blant kommunens ansatte innen 2011. Da må sykefraværet ned fra 9,9 til 7,9 prosent. I 2. kvartal i år lå fraværet på 8,6 prosent, i 3. kvartal var det nede i 8,3 prosent. – Vi kan foreløpig ikke tallfeste effektene, men de største innsparingene i kroner og øre er det nok staten som får i form av redusert langtidsfravær. Den viktigste gevinsten for Bergen kommune er at vi leverer mye bedre tjenester til våre brukere, sier Meyer. Prioriter nærhet til de ansatte Første fase av prosjektet handlet om å forankre det i hele organisasjonen, og overbevise alle om betydningen av å jobbe med nærvær. Meyer leder styringsgruppen for prosjektet, hvor også kommunaldirektørene, hovedverneombud og hovedtillitsvalgt sitter. Hun mener deres støtte har vært avgjørende. Det ble blåst liv i arbeidsmiljøgruppene, med leder, verneombud og en representant fra de ansatte. I samarbeid med NAV ble gruppene kurset og fikk noen verktøy, før de ble satt til å jobbe aktivt med nærvær og pla-

44 | offsek | www.offsek.no

ner for tiltak. Nå jobber Nærværsprosjektet også målrettet mot enkeltenheter, der fraværet er spesielt høyt. Støtt ledere med særutfordringer – Enheter med høyere fravær enn 15 prosent har vi definert som «røde» enheter. Der går vi inn med støtte i sykefraværsarbeidet, og sier samtidig at dette er et tilbud dere ikke kan si nei til, sier Meyer. Prosjektet har ansatt det de kaller nærværspionérer, en ambulerende gruppe på fem personer som går inn og jobber systematisk på arbeidsplasser med høyt fravær. De kartlegger detaljene i sykefraværet og hjelper til med å sette inn riktige tiltak. – Noen ledere opplever dette som vanskelig og litt truende, men de forstår raskt verdien i å få støtte. Mange ledere har god oversikt over hvor høyt fraværet er og hvem det gjelder, men de vet ikke helt hvordan de skal gripe an situasjonen. Mange ledere omtaler nærværspionérene i svært rosende ordelag, sier hun. Det er ansatt en jordmor som jobber spesielt for å få ned sykefraværet blant gravide. Gjennom samtaler med gravid og leder, samt tilrettelegging bidrar hun til at gravide kan stå lenger i jobb. Finn suksesskriterier 2010 er ledernes år. Gjennom workshops har

ledere fått opplæring på mange plan: Fra IAavtalens (Intensjonsavtalen om et inkluderende arbeidsliv) innhold og ansattes rettigheter til hvordan de skal gripe fatt i krevende situasjoner, slik som vanskelige samtaler med ansatte. – Vi ser en modning i organisasjonen som gjør ledere bedre istand til å takle vanskelige problemstillinger, sier Meyer. Kjennetegnene til de enhetene som gjør det bra, begynner å tre frem: De har ofte tydelige ledere som kjenner sine ansatte veldig godt. De er flinke til å motivere og utvikle medarbeiderne sine og til å delegere ansvar. De har også gode rutiner. – På disse arbeidsplassene er det ofte lederen selv som følger opp de sykmeldte, og som oppmuntrer ansatte til nærvær ved å understreke at de trengs på jobb, forteller Meyer. Sats også på de friske Hun mener lederne er blitt flinkere til å stille krav og til å minne om at ansatte ikke bare har

| OFFSEKGUIDEN |

KLIPP UT TEMA: Nærværsprosjektet Hva er Nærværsprosjektet?

1 2 3

Bergen kommunes satsing på å redusere sykefraværet blant kommunens ansatte gjennom systematisk arbeid.

NÆRVÆR PÅ 98,8 PROSENT. De ansatte i Fysioog ergoterapitjenesten i Ytrebygda er kandidat til årets Gulltempen med et nærvær på 98,8 prosent. Fra venstre: Oddbjørg Olsen, Kirsten Wiik Ånes og Tove Bergan. FOTO: Bergen kommune

Hva er målet for prosjektet? Å redusere sykefraværet blant kommunens ansatte med 20 prosent innen 2011, fra 9,9 til 7,9 prosent.

Hvilke verdier bygger Nærværsprosjektet på?

Nærværsprosjektets verdigrunnlag: «Nærværsprosjektet skal arbeide systematisk for å øke nærværet i Bergen kommune. Arbeidet skal bygges på tillit og anerkjennelse og fremme et åpent og inkluderende arbeidsmiljø».

Hvordan er Nærværsprosjektet organisert?

rettigheter, men også plikter. Og hun synes sykefraværsarbeidet har hatt for sterkt fokus på de sykmeldte på bekostning av de friske. – Vi vet jo at vel ti prosent står for 80 prosent av sykefraværet. Det er de resterende 90 prosentene, som går på jobb hver eneste dag, vi må ha størst fokus på, sier Meyer. – Sykefraværsarbeid handler til sist om ledelse, organisering og kultur. Når vi har et så høyt fravær som vi har hatt, er det klart at det delvis er kulturelt betinget, sier hun. Enheter med ledere som følger opp sykmeldte tett, gjerne ved at ansatte må ringe til leder ved sykefravær, har oppnådd gode resultater. Det handler om å skape en litt høyere terskel for å melde seg syk. – Det er krevende å snu en kultur, og en leder som går inn for å rydde opp, kan bli upopulær eller komme svakere ut av medarbeiderundersøkelser. Vi har sagt at det er forståelig om resultatene svinger litt når det settes i verk store endringer, og vært tydelige på at disse lederne har vår støtte, sier Meyer.

Bergen kommune »»Arbeidsgiver for 17 000 ansatte »»Sykefraværet blant kommunens ansatte er 8,3 prosent (3.kvartal 2010).

»»Fraværet koster Bergen kommune rundt 570 millioner kroner i året.

»»Kommunen styres av et flertallsbyråd av Høyre, FrP og Krf.

»»Christine B. Meyer (H) tok i 2008 initiativ til Nærværsprosjektet. Hun leder det nå som byråd for helse og inkludering.

Det er ansatt en prosjektleder, Trine Samuelsberg, som har ansvar for å implementere og følge opp nærværsarbeid i kommunen. Styringsgruppen ledes av byråd for helse og inkludering Christine Meyer. Der sitter også kommunaldirektørene, hovedverneombud og hovedtillitsvalgt i Bergen kommune.

Hvilke tiltak er satt igang?

2009: I samarbeid med NAV har 247 arbeidsmiljøgrupper ved alle resultatenheter i kommunen fått opplæring i nærværsarbeid, og har ansvar for nærværsarbeidet ved sin enhet. Gruppene består av enhetsleder, verneombud og ansattrepresentant. 2010: Fokus på opplæring av ledere for å øke kompetansen innenfor nærværsfremmende ledelse. 2010-2011: Fem personer er ansatt på heltid for å jobbe systematisk med enheter hvor sykefraværet er over 15 prosent. Kilde: Bergen kommune

# 1. 2010 | offsek |

NYTT & NYTTIG semantisk web

SEMANTIKK

Treff brukerne med

fra form til innhold

fremtidens web Forventningene til offentlige nettsteder skapes på Facebook. Tredje generasjons web handler om å tilby innhold som er skreddersydd til hver enkelt bruker.

Vi er vant til å ordne informasjon i hierarkiske strukturer. Semantisk web skaper spontane, organiske relasjoner mellom innhold basert på mening.

STEFAN STORM LARSEN, redaksjonen@midweek.no

Tenk deg en kommunal nettside som gjenkjenner brukerne og intuitivt forstår hvilke tjenester som er relevante for hver enkelt. En slik webløsning vil bringe kommunen og innbyggerne tettere sammen. For mye informasjon? I dagens informasjonssamfunn blir vi daglig bombardert med budskap. Det gjør oss mer kritiske, og vi stoler helst på tips vi får fra venner. I Norge er Facebook den viktigste leverandøren av brukergenerert innhold. Google-sjef Eric Schmidt mener morgendagens web kjennetegnes av små, enkle applikasjoner, som jobber sammen og distribueres via e-post, blogger, lynmeldinger og sosiale nettverk. Web 3.0 er kommet for å bli, og vil før eller senere gjøre sitt inntog på offentlige nettsteder. Det er gode nyheter for offentlig sektor – og ikke minst for brukerne.

80 %

av alle offentlige nettsteder vil til en viss grad være semantiske innen 2012, spådde Gartner Group i 2007.

Semantisk web handler om hvordan informasjonen på en nettside er bygget opp. Tradisjonelle nettsteder organiserer innholdet utfra kategorier i en sidestruktur med gjensidige lenker. Problemet er at en slik hierarkisk struktur fjerner naturlige koblinger mellom data og gjør at brukerne ikke finner innhold der de forventer det. Semantiske websider tar utgangspunkt i meningen til innholdet, og navigasjonen baseres på naturlige koblinger mellom forskjellig innhold, slik brukeren forventer det. Dette gir en unik brukeropplevelse og enklere tilgang til relevant informasjon.

BLI EN INNOVATØR

SKAP INNHOLD TILPASSET BRUKERNE

Semantisk web er kommet for å bli. Det slås fast av Gartner Group, som er en trendsettende IT-organisasjon. Webinnovatører som Amazon og Facebook har brukt store ressurser på å utvikle semantiske løsninger. Nå er semantiske nettsider innen rekkevidde for virksomheter som vil ligge i forkant av utviklingen. Pionerene får utvikle begrepsapparatet som kan sette standarden for en hel webplattform i offentlig sektor.

Webinnhold er ikke en hyllevare. Skap en unik nettside med utgangspunkt i brukernes behov.

46 | offsek | www.offsek.no

Et Content Management System (CMS) er et verktøy som brukes for å publisere og administrere innholdet på en nettside. Valg av CMS-løsning er avgjørende for hva slags brukeropplevelse virksomheten tilbyr bru-

kerne. Derfor lønner det seg å investere i en grundig undersøkelse av brukernes behov og forventninger. Resultatene må munne ut i en detaljert og konkret kravspesifikasjon. En god nettside bør derfor skreddersys til virksomhetens mål. Det betyr at CMS-løsningen som brukes må være fleksibel og kunne tilpasses i henhold til kravspesifikasjonen.

OFFSEKREPORTASJEN friprog vs. proprietær

Finn din kode til suksess Stortingsmeldingen «Eit informasjonssamfunn for alle» slår fast at fri programvare lønner seg. Men i virkeligheten er erfaringene delte. Tekst: Sjur FRIMAND-ANDA, redaksjonen@midweek.no | Foto: ANDERS aa HAGEN

48 | offsek | www.offsek.no

programmessig oppgjør. Dagfinn Kolstad (t.v), direktør for offentlig sektor i Microsoft Norge, og Christer Gundersen, konstituert direktør ved Friprogsenteret, velger to forskjellige strategier for IT-fremtiden.

# 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKREPORTASJEN | friprog vs. proprietær

Vi har gått tilbake til Microsoft 2007. Det var strategisk viktig å gjøre dette. Brukerne er fornøyde, og kommunen er blitt mer effektiv.” Tommy Otnes, IT-sjef, Sarpsborg kommune

ommy Otnes begynte i 2009 som IT-sjef i Sarpsborg kommune. Han fikk sjokk da han så hvor dårlig kommunens datasystem som baserte seg på fri programvare, virket.

– Det var som å komme til steinalderen. Det gikk ikke an å finne folk via intranettet, e-postsystemet og adresseboken var ubrukelig. Du kunne ikke engang utføre enkle oppgaver, som å avtale møter i et felles kalenderprogram. Jeg var vant til å bruke Outlook til å organisere mine møter og gjøremål, forteller Otnes. Der han tidligere hadde brukt noen få minutter på å sette opp et møte, måtte han nå sende en mengde e-poster, vente på svar, og håpe på at alle kunne på samme tid. Han kunne fort bruke opp mot to timer, bare på å organisere et møte. – Systemet virket svært dårlig for brukerne våre. Det var meget begrensede samhandlingsmuligheter, og vi hadde store problemer med integrasjon mot fagsys-

50 | offsek | www.offsek.no

temene. I tillegg var det svært vanskelig å åpne Microsoft Office-filer, som vi fikk tilsendt fra andre. OpenOffice-løsningen klarte rett og slett ikke dette, sier Otnes. I dag er det gamle systemet sendt til friprog-himmelen. Inn kom gode, gamle Microsoft. – Vi har gått tilbake til Microsoft 2007. Det var strategisk viktig å gjøre dette. Brukerne er fornøyde, og kommunen er blitt mer effektiv. Nå har vi et velfungerende system, basert på programmer som folk kjenner fra før. Og samhandlingen er blitt uendelig mye bedre, sier Otnes. Bruk begge deler. – Debatten om fri programvare har modnet, sier Dagfinn Kolstad, direktør for offentlig sektor i Microsoft Norge, og fortsetter: – Påstanden om at fri programvare utfra sin natur gir lavere kostnad, høres langt sjeldnere nå, selv fra friprogmiljøene. Vi ser at de fleste beslutningstagere gjør en kost-nytte-vurdering av sine prosjekter. Kommersiell programvare fra norske og internasjonale programvare-

Dette er

FRI programvare »»Fri programvare må ikke forveksles med «gratis programvare». Det handler snarere om frihet enn at det er gratis. Med fri programvare har brukeren rett til å endre og redistribuere programvaren.

»»Med fri programvare har du fri-

het til å kjøre programmet uansett hensikt, frihet til å studere hvordan programmet virker og tilpasse det til dine behov, frihet til å distribuere kopier for å hjelpe andre, samt frihet til å gjøre dine forbedringer offentlig tilgjengelig, slik at hele samfunnet kan få utbytte av ditt arbeid.

»»For å kunne oppnå dette, er du

avhengig av åpen kildekode. Åpen kode innebærer at kildekoden til et dataprogram er gjort tilgjengelig for alle.

| OFFSEKREPORTASJEN |

still kritiske spørsmål. Dagfinn Kolstad i Microsoft mener offentlige ledere bør avsløre selgere, som vil tjene penger på ”IT-på-dugnad”-løsninger. # 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKREPORTASJEN | friprog vs. proprietær

KLIPP UT TEMA: IT-strategi

FAKTA

friprog og proprietær Frihet vs. ferdigpakke

Med fri programvare kan brukerne selv tilpasse programvaren. Det betyr at du kan få systemer som er spesialtilpasset din bruk og ditt behov. Proprietær programvare er låst av leverandøren, og det er lagt begrensninger på hvordan du kan bruke programmene. Denne typen programvare er ofte laget av store selskaper, som har brukt mye tid, penger og energi på å gjøre dem så bra som mulig. Dermed blir programmet lettere å bruke rett fra boksen.

Økonomi

Fri programvare kan i utgangspunktet virke billigere enn proprietær. Du slipper investeringer i lisenskostnader, til gjengjeld må du være forberedt på å være i en stadig utviklings- og innovasjonsprosess. Dermed kan være vanskelig å få oversikt over totalkostnaden (TCO).

Kompetanse

Proprietære systemer er ofte velkjente for brukeren. Og du vet hva du får. Dermed er behov support og vedlikehold forutsigbart. Fri programvare krever mer av brukeren. Du må ha et bevisst forhold til hvilke behov du har og hvordan du ønsker å tilfredsstille dem. I tillegg er teknologien ikke så kjent, og krever mer opplæring.

De aller fleste kommuner og fylkeskommuner bruker fri programvare i én eller annen form allerede.” Christer Gundersen, konstituert direktør, Friprogsenteret

hus vinner i de fleste tilfeller konkurransen, hevder han. – Finnes det noen områder hvor fri programvare har sin misjon? – Fri programvare har som forretningsmodell vist seg levedyktig side om side med kommersiell programvare. Spørsmålet du som kunde bør stille er: «Hva har leverandøren av programvaren tenkt å leve av?» Ser man et klart svar på dette spørsmålet, unngår man å falle for markedsføringen til mennesker som vil tjene penger på ideen om IT-på-dugnad, sier Kolstad, som mener at offentlig sektor har utfordringer med å effektivisere produksjonen av sine tjenester. – Det er gledelig at mange nå prioriterer å lære av andre, særlig av dem som har realisert store gevinster for samfunnet gjennom sine IT-investeringer. Fornyingsstatsråd Rigmor Aasrud (Ap) ønsker å frigjøre flere varme hender ved å realisere digitalt førstevalg av offentlige tjenester. Potensialet her er fortsatt stort, og Microsoft vil sammen med sine partnere, bidra til å realisere denne visjonen. Vi har også et foreløpig lite utforsket område med store muligheter for offentlig sektor, nemlig den såkalte nettskyen eller cloud computing, sier Kolstad. (Les mer om Cloud Computing på side 26). Følg Google og Facebook. Friprogsenteret er et selvstendig og statlig finansiert kompetansesenter for fri programvare. Der er de naturlig nok mer opptatte av å vise til fordelene ved anvendelse av fri programvare.

52 | offsek | www.offsek.no

– Fri programvare handler om frihet, ikke bare at det er billig. Brukerne skal ha frihet til å bruke og utvikle programvaren. Da får de også kontroll over sine egne investeringer. Dette gir økt gevinst, men det er ikke det viktigste, sier Christer Gundersen, konstituert direktør ved Friprogsenteret. – De aller fleste kommuner og fylkeskommuner bruker fri programvare i én eller annen form allerede. Vi ser det i serverrom og skoler over hele landet. Og det brukes sammen med lukkede programvarer. Også på fagsystemsiden skjer det mye nå, sier Gunderen. – Har ikke friprogramvare en viss nerdefaktor? – Jo, det sitter i fremdeles. Fri programvare setter ansvaret hos kunden, og du må utføre oppgavene selv. Du må vite hva du vil og være bevisst når du treffer dine valg. Men idag er det mange profesjonelle leverandører innen dette fagfeltet, og de kan hjelpe til, sier Friprog-sjefen. Han innrømmer at det er en del utfordringer, særlig knyttet til brukervennlighet: – Apple og Microsoft har tradisjonelt utviklet mer brukervennlige produkter. De har vært bedre og mer komplett pakket, klar for brukeren. Men også her haler fri programvare innpå, påstår Gundersen. Som en sann misjonær sprer han sitt glade budskap til massene: – Fri programvare har lenge vært en voksende trend. Store nettsteder som Facebook og Google drives av og med fri programvare. Google har gått fra å ha en delvis lukket filosofi, til nå å omfavne åpen-

| OFFSEKREPORTASJEN | friprog vs. proprietær

Arbeidet blir mye mer effektivt når flere kommuner forener innsatsen. Ole Kristian Tangen, IT-sjef, Asker kommune

heten. Prognoser, fra blant andre Gartner, viser at 80 prosent av all ny programvare som utvikles i 2012, kommer til å baseres på fri programvare, sier Gundersen. – Hvordan har Microsoft håndtert konkurransen fra fri programvare? – De ser nok på dette som en utfordring. De vil nok si at deres produkter er de beste, det er jobben deres, men de er mer lydhøre idag enn for bare få år siden. Men her har også vi et problem. Mange fagsystemer er i dag sveiset fast til Microsoft Office-pakken. Det gjør det vanskelig å utvikle frie alternativer, sier Gundersen. Foren IT-kreftene. Mens Tommy Otnes i Sarpsborg kommune lukker døren for det åpne alternativet, gjør IT-sjef Ole Kristian Tangen i Asker kommune døren høy og porten vid: Han kjører OpenOffice i skolen, og har også som mål å utvide dette til andre deler av kommunen. Viktigst er dog arbeidet med åpne standarder. – Vi ønsker å støtte initiativet med åpne utviklingsstandarder. Målet er å bygge opp en samhandlingsarkitektur, som gjør

54 | offsek | www.offsek.no

at offentlig sektor kan utveksle data på en bedre måte, sier Tangen. Bakgrunnen er et IT-samarbeid mellom de ti største kommunene i landet. De arbeider utfra sentralt definerte standarder for samhandling mellom systemene, og målet er å skape en felles arkitektur i offentlig sektor. – Arbeidet blir mye mer effektivt, når flere kommuner forener innsatsen. Samtidig får IKT-leverandørene et sett standarder, som er enklere å forholde seg til, sier Tangen. Selv om du bruker fri programvare, er det langtfra gratis. Det koster å utvikle nye IT-systemer. Men bedre informasjonsflyt gjør at arbeidsprosessene kan strømlinjeformes. – Endrede rutiner gir lønnsomhet. Itillegg får vi bedre kvalitetssikring, når alle aktørene i en sak har samme datasett, sier Tangen, som er sikker på at arbeidet med åpne standarder, basert på fri programvare, er fremtiden. – Denne tanken er tungt festet i offentlig sektor. Arbeidet er et viktig bidrag for å effektivisere forvaltning og saksbehandling, sier Tangen.

Dette er

Proprietær Programvare »»Proprietær programvare kalles ofte «produsenteid programvare».

»»Programvaren er beskyttet av

opphavsretten. I praksis beskyttes programvaren ved å begrense bruksretten til den. Vanligvis må brukeren godta en avtale for å få lov til å bruke programvaren. I avtalen fremgår det hvilke rettigheter du har som forbruker.

»»I motsetning til fri programvare

har du ikke lov til å undersøke eller endre programvaren. Itillegg er kildekoden hemmelig. Det er som regel også begrensninger i antall maskiner, som du har lov til å kjøre programvaren på.

»»Du har heller ikke lov å kopiere og videredistribuere proprietær programvare.

| OFFSEKREPOTASJEN |

fri flyt fremover. Friprogsjefen Christer Gundersen hevder å være på lag med fremtiden: Google og Facebook drives fremover av fri programvare og åpen kode. # 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKREPORTASJEN | friprog vs. proprietær

Regjeringa vil basere sin programvarepolitikk primært på opne standardar, og ønskjer større bruk av open kjeldekode. Bruk av opne IKT-standardar er viktig, mellom anna fordi det gir betre samhandling mellom verksemder, og motverkar at offentlege verksemder og brukarar blir låste til spesielle teknologiar og leverandørar. Regjeringa ønskjer òg at offentlege verksemder i større grad tek i bruk løysingar baserte på open kjeldekode. Ein kultur for å dele eigenutvikla programvare vil kunne komme organisasjonar, bedrifter, studentar og IKT-spesialistar til gode. «Eit informasjonssamfunn for alle», St. meld. nr. 17 (2006-2007)

Sørg for høyere IT-kompetanse. Norstella er en uavhengig, ikke-kommersiell privat stiftelse, som arbeider for utvikling og bruk av åpne, internasjonale standarder for elektronisk samhandling. De har undersøkt erfaringene blant tre kommuner, som alle anvender fri programvare. – Kommunene har hatt verdi og gevinst av dette. Utviklingen har skapt økt innovasjon, og de har dratt nytte av gjenbruk av programvaren seg imellom, sier Arild Haraldsen, daglig leder i Norstella. Haraldsen har stor tro på at flere slår seg sammen i arbeidet med fri programvare. – Kravene og behovene i de ulike kommunene er ganske like. Ved å samarbeide, kan de dele utviklingskostnadene og samtidig spre kompetansen, sier han. Samtidig ser han at det på kompetanseområdet, kan være utfordringer. – Det er 430 kommuner her i landet, og generelt er kompetansen for lav til å drive egenutvikling av programvare. Det er kanskje mest naturlig for de store kommunene å tenke på fri programvare, men

56 | offsek | www.offsek.no

gjennom samarbeid kan også småkommuner få gevinst, sier Haraldsen. Samtidig trekker han også frem argumenter for proprietære systemer. – Microsoft er markedsleder, det gir kundene fordeler. Men denne problemstillingen er ikke nødvendigvis et spørsmål om det ene eller det andre. Det er åpenbart at fri programvare koster mindre enn tilsvarende proprietær programvare, fordi en slipper å betale lisenskostnader. Den første investeringen er derfor lavere. Men det sier ingenting om følgekostnadene over flere år, sier Haraldsen, og påpeker at du må tenke annerledes, hvis du velger fri programvare fremfor proprietære systemer. – Fri programvare har potensial for gevinst, men den er ikke nødvendigvis så lett å realisere. Du må være villig til å delta i en innovativ prosess, som går stadig fremover. Det representerer en risiko i seg selv. Du må også skape et godt samarbeid mellom kommunen og leverandøren for å lykkes. Det kan være utfordrende, sier Haraldsen.

SITATET

om fri programvare Arild Haraldsen, Norstella:

Fri programvare har potensial for gevinst, men den er ikke nødvendigvis så lett å realisere. Du må være villig til å delta i en innovativ prosess, som stadig går fremover. Det representerer en risiko i seg selv.

| OFFSEKAKTUELT | spørsmål og svar

Vanskelig samhandling Offentlig sektor ønsker sterkt å samhandle og samarbeide om IKT-løsninger, men evner ikke å komme helt i mål. Det var tydelig under årets Nokios-konferanse. SJUR FRIMAND-ANDA, redaksjonen@midweek.no

»» Så du noen trender under årets konferanse? – Det var stor interesse om bruken av åpne data. Det handler om å gjøre offentlige data tilgjengelige på en enkel og smidig måte. Data.norge.no var viktig her. Dette ser vi også er en internasjonal trend. Ellers var det mye snakk om å samkjøre IKT-løsninger i kommunal sektor. Dette var oppe også i fjor, men man har kommet adskillig lengre nå. Tanken er at hver kommune ikke lager sin egen løsning, sier John Krogstie, programansvarlig for Nokioskonferansen.

prosent flere deltagere på 3 år.

»» Var det noen områder, der diskusjonene

ble litt ekstra hete? – Egentlig ikke. Folk var overraskende enig, både om hva som var bra og hva som ikke fungerte. Noe som stadig kom opp, var problemene som oppstår ved at man ikke får innført nye lover på grunn av gamle datasystemer, som ikke kan endres. I det hele er det aspekter ved lovverket, som gjør samordningen internt i offentlig sektor vanskeligere.

58 | offsek | www.offsek.no

som vil påvirke oss her i Norge? – Vi så mye på utviklingen i Europa. EU prøver å få satt IKT i offentlig sektor og forskning høyere på agendaen. Dette er en reaksjon på at den økonomiske krisen har rammet deler av EU svært hardt. Nå vil man bruke IKT for å prøve å komme seg ut av uføret. Landene prøver å dra mer i samme retning, og det skjer mye. På mange måter vil også Norge påvirkes ganske mye av dette arbeidet. Vi er et lite land, som i stor grad forholder oss til landene i EU.

»» Fikk du noen store overraskelser

»» Ut fra det du så på konferansen, hva er offentlig sektors største utfordring på IKT-siden? – At det tar så lang tid å få til gode fellesløsninger. Det er utarbeidet en god grunnmur, med felles arkitektur. Nå gjelder det å ta ting i bruk. For å få dette, til kreves mye IKT-kompetanse. Her er det store forskjeller mellom de ulike kommunene. Det kreves interesserte ildsjeler for å lykkes. Noen steder er det kanskje også et manglende politisk trykk på disse tingene. Resultatet er at man gjør litt her og der, uten at kommunene får den store samordningsgevinsten. Det er mye å hente gjennom å lære av hverandre.

»»Så du noen internasjonale trender,

Noe som stadig kom opp, var problemene som oppstår ved at man ikke får innført nye lover på grunn av datasystemer, som ikke kan endres.” John Krogstie, programansvarlig, Nokioskonferansen

under konferansen? – Jeg ble svært positivt overrasket over fornyingsminister Rigmor Aasrud. Det var hennes første besøk på Nokios. Hun var med under åpningen, og deltok i paneldebatten. Vi hadde også et møte med henne i lunsjen, og hun viste stor innsikt i problemområdene. På mange måter viste hun en proaktiv holdning. Det var svært positivt.

Fakta

om nokios

»»En årlig konferanse for IKT i offentlig sektor.

Målet er å skape en samlende nettverksarena for utviklingen av en moderne offentlig sektor. Konferansen skal være en samlende møteplass for alle aktører, som kan bidra til bedre og mer effektive offentlige tjenester i Norge ved god bruk av IKT.

»»Du kan finne mye informasjon om konferansen på nettstedet www.nokios.no. Her er det også video av flere av innleggene.

»»Antall deltagere på konferansen har økt med

ca. 64 prosent på 3 år, fra 220 i 2007 til 345 i 2010.

| OFFSEKAKTUELT |

Lær av hverandre. Offentlig sektors største IKT-utfordring er at det tar alt for lang tid å få til gode fellesløsninger. Samordning er et nøkkelord, og for å få til dette kreves det mye kompetanse på området, mener John Krogstie, programansvarlig for Nokioskonferansen. FOTO: Trond Åm/NTNU Info

OFFSEKKORTGUIDEN tema: saksbehandling 2.0

Bli mer

effektiv med saksbehandling 2.0 Ineffektiv saksbehandling og dårlige rutiner skaper kostbart ekstraarbeid og resulterer ofte i dårlige brukeropplevelser. Med saksbehandling 2.0 kan du både spare penger og yte bedre service. SJUR FRIMAND-ANDA, redaksjonen@midweek.no

å ta en avgjørelse. Gjennom å gjøre all nødvendig informasjon tilgjengelig direkte på PC-ens arbeidsfelt, slipper saksbehandleren å bruke tid på å lete i papirpermer eller å ringe til folk, som har vært borti saken før.

Gjør informasjon tilgjengelig Målet er at saksbehandlerne skal ha direkte tilgang til all den informasjon de trenger for

Mye kan automatiseres Mange etater har store brukergrupper med mange henvendelser, som ligner på hverandre. Her kan svært mye automatiseres. Målet er å automatisere det trivielle og bruke saksbehandlerne, der det er størst utfordringer. Skatteetaten og Lånekassen er eksempler på virksomheter, som har automatisert mye av rutinejobbene. Folk trenger ikke engang å levere inn selvangivelsen, hvis alle opplysningene stemmer. Dermed får ligningsfunksjonærene bedre tid til å hjelpe dem som har mer avanserte skattemessige problemstillinger Også hos etater som har få henvendelser, og gjerne vanskeligere problemstillinger, kan saksbehandlingen effektiviseres. I stor grad handler det i disse tilfellene om å skape en god arbeidsflyt og å bedre samhandlingen mellom de ulike leddene.

aksbehandling 2.0 er en visjon om hvordan saksbehandling bør være. Dette er ingen statisk visjon, men snarere en prosess, hvor man søker kontinuerlig innovasjon innen saksbehandlingsfeltet. Mye kan forbedres gjennom effektive og gode IT-systemer, og målet er blant annet at alle tjenester fra det offentlige skal kunne nås over nettet. Innbyggerne skal også ha mulighet for innsyn, selvbetjening og dialog med sine tjenesteytere via digitale plattformer. Samtidig som brukerne får bedre tjenester, vil også det offentlige spare penger. Mange prosesser kan automatiseres, og gjennom å ha full kontroll på arbeidsflyten fjernes også mye dobbeltarbeid. Det skal være enkelt å være saksbehandler i fremtidens byråkrati. De skal få tid til å konsentrere seg om å fatte beslutninger og å gjøre vurderinger, og slippe å bruke masse tid på rutinearbeid. Mye av arbeidet med å legge inn grunndata skal overlates til brukeren.

60 | offsek | www.offsek.no

Disse tiltakene kan du iverksette for å forbedre din saksbehandling 1. Analyser rammebetingelsene Noen sektorer opplever hyppigere endringer i lover og regelverk enn andre. Jo mer forutsigbarhet det er på dette området, jo enklere er det å skape et system som gjør jobben enklere. Ved hyppige endringer i rammebetingelsene, må et nytt system, være svært fleksibelt og ta høyde for endringer i regelverket. Du kan også jobbe med de politiske prosessene for å øke forutsigbarheten.

2. Engasjer dem det gjelder Ta med sentrale brukergrupper, saksbehandlere og tillitsvalgte i analyseprosessen. Dette handler om å forankre endringene hos dem de vil påvirke. Itillegg er det viktig å få frem at dette ikke handler om å legge ned arbeidsplasser, men at målet er en bedre arbeidssituasjon og tjenester av høy kvalitet.

| OFFSEKKORTGUIDEN | bort med kjedelig rutinearbeid. Det skal være enkelt å være saksbehandler i fremtidens byråkrati. De skal få tid til å konsentrere seg om å fatte beslutninger og å gjøre vurderinger, samt slippe å bruke masse tid på rutinearbeid.

Spørsmål & Svar TEMA: Saksbehandling 2.0

Frank Rognstad Adm. dir. i e-vita

»»Hva er Saksbehandling 2.0?

– Saksbehandling 2.0 er en visjon om neste generasjons saksbehandlingsløsning. Tanken er at alle tjenester fra det offentlige skal være tilgjengelige gjennom digitale kanaler, med mulighet for innsyn, selvbetjening og dialog for alle Norges innbyggere og virksomheter. Saksbehandling 2.0 skal også bidra til en kortere og mer effektiv saksgang gjennom bruk av moderne teknologi og strømlinjeforming av prosessene. Målet er at de offentlige tjenestene skal være mer på innbyggernes premisser.

»»Hva kan dette gjøre for offentlige 3. Kartlegg prosessene Ta med alle momenter fra første henvendelse til saken avsluttes, eller havner i et arkiv. I hvert moment må du se på hvem som er involvert, hvem har ansvar for hva og hvilken informasjon er nødvendig for å gjøre en god jobb. Du må også se på hva som er neste steg i prosessen og hvilke behov som melder seg. En god analyse gir et godt grunnlag for å se på hva som kan automatiseres og hva som må behandles av saksbehandlere.

en kontinuerlig prosess der du jevnlig ruller ut nye løsninger.

6. Tenk effektive arbeidsflater Saksbehandlerne skal ha tilgang til den informasjonen og de verktøyene som er nødvendige. Lederne skal ha andre arbeidsflater som gir dem oversikt over virksomheten. Det skal være enkelt å ta frem statistikk og svar på spørsmål om avdelingens jobb. Fremover blir det viktigere å ha kontroll over prosessen du leder.

4. Involver brukerne

7. Ha intuitive grensesnitt

Kartlegg hvilke forventninger brukerne har til løsningen. I mange tilfeller kan deler av arbeidsoppgavene legges ut til dem.

Idag har de aller fleste ganske stor kompetanse på bruk av IT-verktøy. Dermed har de høye krav til hvordan et godt grensesnitt skal være. De er vant med gode operativsystemer og programmer, der ting gjøres på samme måte. Også på nett er det en høy grad av standardisering. Det er en selvfølge at et moderne saksbehandlingssystem følger opp dette med et godt og intuitivt grensesnitt. Det vil gjøre det enkelt for brukeren å ta nye elementer ibruk.

5. Begynn i det små La endringene være en evolusjon snarere enn en revolusjon. Alle har noe fra før, enten det er eldre datasystemer eller et papirbasert system. På den måten får både brukere og ansatte bli vant med endringene. La det heller være

virksomheter? – Visjonen om saksbehandling 2.0 passer rett inn i statens visjon om «Et enklere Norge». Det skal bli enklere for enkeltpersoner og næringslivet å ha kontakt med det offentlige, og forvaltningen skal moderniseres og effektiviseres.

»»Finnes det erfaringer fra andre

land på området? – Ja, e-Government er et aktuelt tema i svært mange land. I følge FNs e-Government modenhetsindeks, ligger Norge på en sjetteplass.

»»Er ikke dette bare

Sharepoint med nye klær? – Nei, dette er ikke egentlig et spørsmål om teknologi. Det handler mer om å se mulighetene som finnes, både i prosessforbedringer og de muligheter teknologien gir.

»»Hvordan kan jeg bidra?

– LinkedIn gruppen Saksbehandling 2.0 er et fint sted å begynne. Gruppen diskuterer ideer og erfaringer. #1. 2010 | offsek |

| OFFSEKKORTGUIDEN | saksbehandling 2.0, eksempelet

Enklere rapportering forbedrer saksbehandlingen

Oslo universitetssykehus har fått et nytt og moderne system for avviksrapportering. Det har forenklet og forbedret saksbehandlingen.

årt oppdrag var å lage et felles avvikssystem for alle våre enheter, sier Thomas J. Riiser, seniorrådgiver i pasientsikkerhet ved Oslo universitetssykehus HF (OUS). I et avvikssystem registreres alle typer uønskede hendelser. Dette innebærer alt fra pasientskader og ansatte som snubler i trappa, til feil utfylte skjemaer for laboratorieanalyser. Hittil i år er nesten 11 000 små og store avvik registrert i systemet. Målet for Riiser og hans kolleger var å få til et brukervennlig system. – Våre brukere er travle mennesker, og noen av dem holder til daglig andre menneskers liv i sine hender. Det var helt avgjørende for oss å få til et brukervennlig og godt system, forklarer Riiser. Idag tilpasses informasjonen og mulighetene utfra den rollen den enkelte leder har. Tidligere hadde sykehusene svært ulike

62 | offsek | www.offsek.no

måter å rapportere avvik på. Det var alt fra et meldeskjema utarbeidet av Helsetilsynet til ting avdelingene hadde laget selv. – Nå har vi en garanti for at ting ikke blir borte. De som rapporterer avvik får automatisk både kvittering på at meldingen er mottatt, og melding med konklusjon når saken er ferdigbehandlet, sier han. Ser årsaken til hendelsene På OUS er avviksarbeidet blitt mye mer systematisk. Det tilstrebes også bedre erfaringsoverføring på tvers av avdelinger. – Saksbehandlingen er blitt mye bedre og mer forutsigbar. God statistikk gjør det enklere å se på de bakenforliggende årsakene til uønskede hendelser. Det nye systemet har vært med på å sette avviksrapportering på dagsorden, og jeg vil tro at det i dag rapporteres flere hendelser enn tidligere, sier Riiser.

økte brukervennligheten. Med travle ansatte som til daglig holder andre menneskers liv i sine hender, var det helt avgjørende å få til et brukervennlig og godt system for avviksrapportering, forklarer Thomas J. Riiser ved Oslo universitetssykehus HF (over) .

Fakta om

OUS

»»Er skandinavias største sykehus. Årlig gjennomføres det over 1,2 millioner pasientbehandlinger.

»»Står for omlag halvparten av

helseforskningen som skjer ved norske sykehus, og er en betydelig aktør innen utdanning av helsepersonell.

»»Eies av Helse Sør-Øst, og er et

resultat av en sammenslåing av de tidigere helseforetakene Radiumhospitalet, Rikshospitalet, Aker og Ullevål sykehus.

»»Har over 20 000 ansatte fordelt på

mer enn 70 ulike steder. Har et årsbudsjett på 17,5 milliarder kroner.

»»Er lokalsykehus for Oslo, men

har også en rekke landsdekkene oppgaver. Har også flere oppgaver på regionsnivå.

| ANNONSE |

# 1. 2010 | offsek |

| OFFSEKSPALTEN | fornyings- og administrasjonsdepartementet

Offentlig ledelse i endring FRODE JACOBSEN

Fornyings- og administrasjonsdepartementet

Fornyings- og administrasjonsdepartementet (FAD) svarer på dine spørsmål. Send inn dine spørsmål til fad@offsek.no .

»»Hva kommer til å kjennetegne den gode lederen i årene fremover? Hvilke kriterier må vi innfri? – Arbeidslivet er i stadig utvikling, og kravene til ledere

likeså. Men noen av de viktigste kravene til offentlige ledere står likevel fast. Blant disse er lojalitet mot politiske beslutninger, samtidig som man er lojal overfor innbyggerne man er satt til å tjene. Dette innebærer krav til åpenhet i en helt annen grad enn for ledere i privat sektor. I tillegg vil evnen og viljen til å samarbeide på tvers av etater og sektorer for å finne gode felles løsninger til glede for innbyggerne, bli stadig viktigere.

»»Det blir stort behov for arbeidskraft i offentlig sektor fremover. Hvordan lykkes vi med å trekke inn grupper som i dag står utenfor? – Både langtidssykemeldte, eldre og funksjonshemmede

har mye å bidra med i arbeidslivet. IA-avtalen bør kunne bli et godt redskap for å få langtidssykemeldte tilbake i jobb. Pensjonsreformen og andre tiltak vil bidra til at folk velger å stå lenger i arbeidslivet. Itillegg skal FAD nå sette igang en trainee-ordning for å trekke mennesker med nedsatt funksjonsevne inn i arbeidslivet. Her er det snakk om en stor gruppe som ønsker å jobbe, men som i dag stenges ute. I mange tilfeller skal det bare enkle tilpasninger til for at de skal kunne inkluderes i arbeidslivet.

»»Offentlige tjenester skal gjøres tilgjengelige på internett. Hvilke nye tjenester ser FAD det som viktigst å få på plass?

– FAD jobber i disse dager med å kartlegge status og behov for nye og flere digitale offentlige tjenester. Resultatet av kartleggingen vil være klart rundt nyttår. Da vil det være lettere å si noe om hvilke spesifikke tjenester som er mest etterspurt, og som vil være mest nyttige å få på lufta. Når vi nå om kort tid får på plass en nasjonal e-ID som kan håndtere sensitive opplysninger, vil dette også åpne for mange nye offentlige digitale tjenester. Når det gjelder tilgjengelighet, er vi opptatt av at tjenester utformes ut fra brukers

64 | offsek | www.offsek.no

ståsted. Ved å knytte sammen tjenester som går på tvers av etatsgrenser og nivåer i en såkalt e-dialog, vil bruker tilbys et mer helhetlig tjenestetilbud fra det offentlige.

»»Offentlig sektor trues av mangel på kompetanse. Yrkesgrupper som jurister kjøpes opp av privat sektor. Hvordan skal vi sørge for å beholde den kompetansen vi trenger? – Offentlig sektor skal ikke være lønnsledende, men vi

skal være konkurransedyktige. Det ønsker vi å være også i årene fremover. Itillegg til lønn kan det offentlige blant annet tilby interessante arbeidsoppgaver, gode fagmiljøer, arbeidsplasser som fremmer egen- og videreutvikling, samt trygge arbeidsplasser. Mange vil vel også oppleve muligheten for å kombinere arbeid med familieliv som et gode ved offentlig sektor.

»»Hva kan vi som ledere gjøre for å forebygge og følge opp langtidssykemeldte? – Tett kontakt, dialog og rutiner for oppfølging av ansatte

også før de eventuelt blir syke gjør det langt enklere å følge dem opp om de skulle sykmeldes. Vi ledere må være aktive, ta kontakt og vise engasjement, og vi må se etter muligheter for å tilrettelegge på arbeidsplassen. IA-avtalen gir ellers god veiledning.

Mine beste tips nyttig lesning

»»«Plattform for ledelse i staten» angir basis, rammer og prinsipper for lederskap i staten.

»»IA-avtalen er resultatet av forhandlingene mellom regjeringen og partene i arbeidslivet om et mer inkluderende arbeidsliv.

»»Overser du kompetanse? Stimuler til bedre utnyttelse av mennesker med nedsatt funksjonsevne.

»»«Familievennlig arbeidsliv» gir anbefalinger for personalpolitikk rettet mot foreldre.

| OFFSEKAKTUELT | spørsmål og svar

Tap av kommunale data – et samfunnsproblem En undersøkelse foretatt av Riksrevisjonen, viser at hver tredje kommune mener at de ikke har nødvendige fysiske forutsetninger for å bevare sine papirarkiver. Dette kan i ytterste konsekvens føre til tap av uerstattelige data. TOM amriati løvås, redaksjonen@midweek.no

»» Er det bekymringsfullt når Riksrevisjo-

nen konkluderer med at utnyttelsen av interkommunale lagringssystemer for elektroniske data, må forseres for å motvirke denne tendensen? – Det er helt klart bekymringsfullt når vi kan dokumentere at omlag 300 kommuner i perioden 2000 – 2009 opplyste om mangler ved sine arkivlokaler, og at hver tredje kommune og fylkeskommune mener at mangler ved arkivlokalene kan føre til kritiske arkivtap, sier avdelingsdirektør i Riksrevisjonen, Dag Henning Larsen.

prosent av kommunene deltar i interkommunale samarbeid.

»» Hva er den største utfordringen for å komme i

»» Hvor alvorlig er det at hver tredje kommune og

fylkeskommune mener at mangler ved arkivlokalene kan føre til arkivtap, samtidig som både kommunene og fylkeskommunene melder at de mangler tilstrekkelig kompetanse, rutiner og systemer til å vedlikeholde og sikre elektronisk dokumentasjon? – Det er svært alvorlig, selv om 11 av dagens 12 interkommunale arkivordninger (IKA) har etablert arkivdepoter for kommunenes papirbaserte arkivmateriale, og hele 360 kommuner, eller 84 prosent, idag deltar i interkommunalt samarbeid, er det store mangler. Det er også alvorlig når halvparten av kommunene i liten eller svært liten grad har overført papirarkiver til de interkommunale depotene, poengterer Larsen.

»» Undersøkelsen viser at 45 prosent av kommu-

nene og halvparten av fylkeskommunene mener at utilstrekkelig kompetanse og svakheter ved elektronisk arkivering i stor eller svært stor grad kan føre til arkivtap. Nittedal Kommune er blant kommunene som har hatt store mangler i arkiveringsrutinene. Hvilke tiltak iverksetter kommunen for å bedre situasjonen?

66 | offsek | www.offsek.no

– Nittedal Kommune har nå etablert et sterkt fokus på informasjonsflyt og sikring av dokumenter, svarer arkivleder Hilde Brostigen i Nittedal Kommune. – Konkret betyr det at vi allerede i fjor besluttet å skifte ut saksbehandlingssystemet for å møte dagens krav til elektronisk dokumenthåndtering. Vi utarbeider nå en kravspesifikasjon etter Noark-5 standarden, og vi har kartlagt en rekke områder i kommunens forskjellige enheter for å få et bilde av arbeidsrutiner, arkiveringsrutiner og journalføring, svarer Brostigen.

Det er helt klart bekymringsfullt at hver tredje kommune og fylkeskommune mener at mangler ved arkivlokalene kan føre til kritiske arkivtap.” Dag Henning Larsen, avd.dir. ,Riksrevisjonen

mål med et elektronisk arkiveringssystem? – Det er flere svar på det spørsmålet, men det er klart at mangel på midler forsinker prosessen til en viss grad. Et annet moment er det etterhvert betydelige etterslepet av arkivdata vi fortsatt må arkivere analogt, og som vil kreve store ressurser å få på plass, sier Brostigen til slutt.

4 Tips

til å sikre uerstattelige data

»»Gjennomfør en kritisk evaluering av dagens arkiv og kartlegging av informasjonsflyt og dokumentkontroll på brukernivå.

»»Tilfør nødvendig kompetanse i kritiske nøkkelstillinger og innhent ekstern konsulenthjelp ved utarbeidelse av kravspesifikasjoner.

»»Kravspesifikasjon til arkiveringssystemer må utarbeides ut i fra dagens situasjon, men med høyde for fremtidens krav og muligheter.

»»Det må sikres tilstrekkelige ressurser for å sik-

re både kompetansebygging og komplettering av implementering og løpende oppfølging.