Организация стоматологического бизнеса При этом система акцентов и аргументов, прямых и косвенных воздействий должна учитывать индивидуальные особенности пациентов. Как известно, поразному воспринимают действительность люди рационального и эмоционального типов, наблюдательные и безразличные к происходящему, активные и пассивные, покладистые и конфликтные, доброжелательные и зловредные. С.: И вы учите достижению коммерческих целей с учетом особенностей пациентов? П.: Эффективная продажа услуг – дело ответственное: любая мелочь или ошибка может вызвать недовольство пациента.
Конкурентная способность платного учреждения тем выше, чем больше эффективность позитивного психологического влияния персонала на пациентов. Это должен усвоить весь персонал клиники – лечебный, обслуживающий (администраторы, гардеробщики), обеспечивающий (зубные техники, ЦСО, санитарки, снабженцы, сотрудники отдела рекламы). С.: Сказать честно, очень хочется в совершенстве овладеть искусством воздействия на пациента. Произнес нужные фразы, выполнил определенные действия – и пациент проникся к тебе доверием, пожелал лечиться у тебя всегда.
П.: Ваше желание разумно и выполнимо. Вполне уместно поставить проблему так: существует ли формула «обаяния доктора»? Ответственно говорю – да. С помощью математического анализа многочисленных отзывов пациентов о работе стоматологов удалось выявить несколько характеристик профессионального общения, которые однозначно влияют на принятие пациентом решения обращаться к данному врачу впредь, если возникнет необходимость. С.: Так поделитесь своей тайной! П.: Наши слушатели познают ее в процессе занятий. А еще они привыкают к мысли: искусством воздействия овладевают те, кто этому учится.
Администратор стоматологической клиники. Кто он? Где его обучают? Бойко В.В., доктор психологических наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ Boyko V.V. St.-Petersburg Institute of Stomatology, Russia
Administrator of dental clinic. Who is he? Where it train?
У
спешной стоматологической клинике нужен администратор, который самостоятельно мыслит, активен и ответственен, хорошо справляется со своими должностными обязанностями и функциями во взаимодействии с пациентами, а главное – умеет продавать стоматологические услуги. О таком представителе передней линии мечтает любой владелец стоматологического бизнеса, стараясь избавиться от регистратора, ассоциирующегося с госбюджетной клиникой, который записывает на прием к врачам и сообщает о ценах на услуги. И только. Спрос на толковых администраторов есть. Кто, где и как их обучает? Приходилось слышать отзывы о некоторых коммерческих циклах. Слушатели заплатили немалые деньги и усвоили следующие вещи: администратор – это лицо и голос клиники; надо здороваться по телефону с учетом времени суток и называть себя по имени; очень важно следить за своим имиджем; надо быть внимательным и вежливым с пациентами. Почему-то девушки, прошедшие обучение, не упоминают о более серьезных требованиях к их профессиональной деятельности. Не вспоминают о том, что им помогли овладеть стоматологическими терминами и понятиями; научили «ра105
ботать на врача», обеспечивая ему профессиональную и юридическую защиту; что объяснили тактику информирования о стоимости услуг и гарантиях; что ознакомили с принципами вовлечения пациента в диалог, с тем чтобы сообщить ему не только запрашиваемую информацию, но и ту, которая ему необходима для осознанного принятия решения записаться в клинику. Иначе сказать, далеко не все, кто обучает администраторов, владеют предметом и способны давать ценные профессиональные знания и формировать необходимые умения. Иные «наставники» кое-что почитали, что-то сами придумали, но практического опыта не имеют и концептуальный подход не разработали. А кто-то из учителей действует по схеме «секонд-хенд»: где-то поучился, теперь шпарит по чужим конспектам. Все будто бы по делу, но вторично и напоминает пение «под фанеру». Проблема усвоения нового и практически полезного в работе администраторов усугубляется еще одним обстоятельством. На курсы по их обучению частенько записываются владельцы (обычно владелИцы) клиник. Их расчет таков: «Послушаю, возьму конспект «на дом» и обучу своих администраторов». Очевид-
но, так экономят средства. Только пользы маловато. Под вопросом эффективность, во-первых, усвоения, понимания и принятия материала, во-вторых – научения затем других. Такая передача информации напоминает игру «в испорченный телефон»: то, что произносилось «на входе», не совпадает с тем, что получилось «на выходе». Иное дело, когда хозяйка клиники присутствует на добротном цикле сама и привела с собой пару перспективных начинающих администраторов. Появляется возможность правильного контроля и грамотного обеспечения инструкциями, алгоритмами, модулями взаимодействия администратора с клиентами. Но вернемся к программе коммерческого цикла для администраторов. Первейшая задача, по нашему убеждению, – показать разные режимы работы администраторов, встречающиеся на практике, и стимулировать переход от менее эффективных к более продуктивным. Схематически идея перевода администратора на более адекватные режимы деятельности выглядят так: регистратор → информатор → бизнес-единица. Режим «регистратора» – стиль исполнения должностных обязанностей, перенесенный из обычной поликлиники.
современная стоматология N1 2013