Top Marki 2019

Top Marki ROK 2019

KATALOG MAREK RYNKU LOGISTYCZNEGO

EKSKLUZYWNY DODATEK DO CZASOPISM:

EDYCJA

11 Customer experience Jak zmienia się człowiek i jego doświadczenia w świecie cyfrowym

W erze Handlu 4.0 Customer Experience (CX) – historia nie zawsze pozytywnych doświadczeń

Podróż dookoła świata Kształtowanie świadomości klienta w kontakcie z marką jest jak zdobywanie doświadczenia przez podróżnika

Doświadczony klient Jak wygrać bitwę o klienta?

6 filarów Customer Experience

Optimize Your World =PQLHMV]RQD OLF]ED GRNXPHQWÂľZ Z RELHJX KRQWUROD NLHURZFÂľZ Z F]DVLH U]HF]\ZLVW\P 4% ZLĂ›NV]D wyGDMQRÄ?É

50% OHSV]H Z\NRU]\VWDQLH F]DVX SUDF\ NLHURZF\

25% PQLHM SU]HMHÄžGÄžDQyFK NLORPHWUÂľZ =PQLHMV]RQD OLF]ED WUDV

OR7(& MHVW MHGQ\P ] QDMZLÛNV]ych dostawców zaawansowanych ro]ZLÇ]DĆ RSW\PDOL]DF\MQyFK GR SODQRZDQLD WUDQVSRrtu i tworzenia harmonogramów. PrRGXNW\ L XVĄXJL 2R7(& ]DSHZQLDMÇ RSW\PDOQH KDUPRQRJUDP\ ]PLDQ L WUDV ]DĄDGXQHN towarRZ\ SRMDzG¾Z L SDOHW SU]\SLV\ZDQLH ]DGDĆ SHUVRQHORZL Srogno]\ ]DSRWUzebowania Ž

ro]ZLÇ]DQLD

ZVSLHUDQH SUzez naszych strategicznyFK SDrtnerĂłw. OR7(& PD SRQDG NOLHQtÂľZ QD FDÄ„\P Ä?ZLHFLH SRQDG SUDFRZQLNÂľZ Z ELXUDFK Z EurRSLH $PHryce P¾ĄQRFQHj i PRÄ„XGQLRZHM RUD] Z SRÄ„XGQLRZR ZVFKRGQLHM $zji. &KFLDÄ„b\Ä? GRZLHG]LHÉ VLĂ› ZLĂ›FHM R QDV]ych ro]ZLÇ]DQLDFK" 6NRQWDNWXM VLĂ› ] QDPL

info.cee@ortec.com |

www.ortec.com

SPIS TREŚCI Klientocentryzm 06

Kapitalne emocje

Z Łukaszem Zaleśnym, Consumer Experience Strategy Directorem w agencji mediowej Starcom (Publicis Media) – o konkurowaniu współczesnych firm opartym nie na produktach, lecz doświadczeniu dostarczanym klientom – rozmawiał Sławomir Erkiert

30

Doświadczony klient

W erze Handlu 4.0 12

18

36

Customer Experience (CX) – historia nie zawsze pozytywnych doświadczeń

Zaczarowane wrażenia Emocjonalna więź z klientem to kierunek nowoczesnej strategii sprzedażowej

Światowi liderzy zarządzania doświadczeniami osiągają również lepsze wyniki finansowe

Jak wygrać bitwę o klienta?

6 filarów Customer Experience

Wydawca: Medialog Sp. z o.o., ul. Wyspiańskiego 14/15, 60-750 Poznań, www.logistyczny.com Redakcja: ul. Wyspiańskiego 14/15, 60-750 Poznań, tel. 61 866 79 18/19 Redaktor Naczelny: Krzysztof Pograniczny, tel. 502 60 10 50, krzych-red@post.pl Promocja i Reklama: Michał Klecha, tel. 796 777 918, michal.klecha@medialog.pl Filip Lamański, tel. 502 433 664, filip.lamanski@medialog.pl Małgorzata Lizik, tel. 517 171 942, malgorzata.lizik@medialog.pl Łukasz Mikołajczak, tel. 501 222 757, lukasz.mikolajczak@medialog.pl Adres Biura Promocji i Reklamy: ul. Wyspiańskiego 14/15, 60-750 Poznań, tel. 61 866 79 18/19

Podróż dookoła świata 24

Kształtowanie świadomości klienta w kontakcie z marką jest jak zdobywanie doświadczenia przez podróżnika

Projekt i DTP: Casus Design, www.casusdesign.com Druk: Interak Redakcja zastrzega sobie prawo do redagowania oraz skracania tekstów. Redakcja nie odpowiada za treść zamieszczonych reklam.

Top Marki

Podróż klienta Żyjemy w świecie marek. Niektóre budzą pozytywne emocje inne są zimne w odbiorze, obojętne, a czasem nawet budzą negatywne uczucia. Jako klienci mamy tego rodzaju odczucia, ponieważ każda z nich deponuje w nas mimowolnie jakieś emocje w trakcie kontaktu. Wchodząc w relacje z firmą i jej produktami nabywamy wciąż kolejnych doświadczeń wynikających z obcowania z marką przed zakupem, podczas i po zakupie. Proces ten jest permanentny i wciąż aktualizuje nasze dotychczas zdobyte wyobrażenia i tym samym wpływa na emocje względem marki. To jest właśnie CUSTOMER EXPERIENCE rozumiane jako suma doświadczeń klientów wyniesionych z każdego kontaktu w jego podróży i przygodzie zakupowej. W dzisiejszych czasach customer experience stanowi kluczową płaszczyznę zabiegów marketingowych, a jego udoskonalanie dla organizacji stanowi wyróżnik przewagi konkurencyjnej. Nawiązanie pozytywnej relacji z konsumentem poprzez poznanie potrzeb i rzetelne wywiązanie się z ich realizacji stanowi źródło zadowolenia. Stąd prosta droga do tego, aby uzyskane w ten sposób pozytywne doświadczenie wpłynęło na przywiązanie i chęć powrotu klienta do marki. Lojalność to najcenniejsza cecha dzisiejszego handlu. W podróżach przecież wraca się zwykle chętnie do miejsc, w których przeżyło się miłe chwile.

Na łamach tegorocznej edycji Top Marek prezentujemy problematykę kreowania doświadczenia klientów z branży logistycznej. Jednocześnie przedstawiamy pomysły na to, w jaki sposób zbudować lojalność i udoskonalać CUSTOMER EXPERIENCE, aby podróż klientów była atrakcyjna.

Przyjemnej lektury Krzysztof Pograniczny redaktor naczelny

3

Wypowiedzi

Które aspekty wpływają na świadome budowanie Customer Experience?

W kontakcie osobistym dr inż. Grzegorz Lichocik Prezes DACHSER w Polsce

4

– Wyróżnikiem DACHSER-a na rynku jest jakość działania sieci. W konsekwencji to ona jest wyznacznikiem satysfakcji klientów. Z jednej strony wynika ona z transparentności naszych procesów, a z drugiej z łatwości w kontakcie z naszymi pracownikami. Podstawą naszych relacji z klientami jest przede wszystkim kontakt osobisty, a systemy informatyczne wspomagające relacje stanowią ważne, choć jedynie dodatkowe, źródło informacji. Struktura organizacyjna naszych oddziałów sprzyja tej komunikacji. Klienci kontaktują się tylko z jednym – swoim – oddziałem, a cały proces komunikacji z innymi krajami następuje już wewnątrz organizacji. Celowo nie wchodzimy w tanie rozwiązania call center, bo te informacje klienci mogą otrzymać bezpośrednio z naszej platformy eLogistics do zdalnego zarządzania dostawami. Zapewnia ona dostęp do wszystkich informacji dotyczących przewozów, a także bezpośrednie połączenie z naszymi systemami zarządzania transportem i magazynem. Współpracujący z nami przedsiębiorcy mają dzięki temu pełną wiedzę i kontrolę nad logistyką ich towarów. Platforma umożliwia składanie zleceń, dobór optymalnych produktów i usług z oferty DACHSER dla konkretnych dostaw, pozwala określić koszt zlecenia, ale też uzyskać informację o przesyłce w czasie rzeczywistym czy też dokładnie monitorować procesy magazynowe. Jako jedyni na rynku dysponujemy pełną informacją o każdej palecie w naszej sieci w całej Europie w czasie rzeczywistym. Osobnym źródłem uzyskania pomocy bądź bardziej szczegółowych danych jest dział Customer Service, w którym klient kontaktuje się tylko z jedną osobą, od której uzyskuje pełną informację. Przejrzysty obraz prowadzonych przez nas działań i znaczne usprawnienie przepływu informacji przekładają się na wysoki poziom zadowolenia przedsiębiorców ze współpracy z firmą DACHSER.

Cztery filary Tomasz Piłatowicz Dyrektor Handlowy ELOKON Logistics

– Mogę wymienić cztery filary, które są podstawą budowania pozytywnych doświadczeń klienta ze współpracy z naszą firmą.

Pierwszy z nich to poszerzenie wiedzy potencjalnych i obecnych klientów poprzez prowadzenie prelekcji na konferencjach branżowych. W czasie takich spotkań omawiamy zalety systemów wspomagających oraz systemów

bezpieczeństwa dedykowanych dla flot wózków widłowych, pokazujemy praktyczne rozwiązania służące podniesieniu bezpieczeństwa i wydajności pracy w magazynach.

Drugim filarem są wizyty u klientów.

Podczas tych wizyt proponujemy dedykowane rozwiązania techniczne, które zapewnią bezpieczniejszą pracę w magazynach lub na wydzie-

Dobrze zapamiętani Adrian Bladowski International Forwarding Manager Mainfreight Poland

„Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli” (Maya Angelou, 1928–2014, jedna z największych poetek-aktywistek na rzecz praw obywatelskich czarnoskórej ludności w USA, aktorka i reżyserka).

Firma Mainfreight powstała w Nowej Zelandii w 1978 r., kiedy jej założyciel, Bruce Plested, z kilkoma tysiącami dolarów nowozelandzkich w kieszeni i jednym autem ciężarowym rozpoczął budowanie marki. Już wtedy miał

lonych powierzchniach w zakładach produkcyjnych.

Kolejna kwestia to proponowanie dwutygodniowych testów urządzeń na obiektach. Przeprowadzenie takich testów umożliwiamy bezpośrednio przed podjęciem przez klienta decyzji o zakupie całego systemu. To rozwiązanie pozwala na optymalne dopasowanie aplikacji do konkretnych potrzeb zamawiającego.

Czwartym i ostatnim filarem, który mogę tu wymienić, są regularne dzielenie się wiedzą oraz pozyskiwanie informacji o innowacjach w branży. Staramy się to robić poprzez uczestnictwo w najważniejszych europejskich targach logistycznych LogiMAT. Również w tym roku był to obowiązkowy punkt naszego programu wystawienniczego.

świadomość, jak istotnym elementem jest budowanie trwałych relacji z klientami. Podstawą organizacji są 3 filary, które determinują wszelkie działania naszych zespołów – stawiamy na wspólnotę, pracę zespołową i świadomą postawę prokliencką.

Rozwiązania oferowane naszym klientom są dostosowane do ich potrzeb, a także do realiów rynku. Nasz klient wraz z ofertą cenową otrzymuje od Mainfreight rozwiązania, które wykraczają poza standardowe usługi transportowe – chcemy, aby czuł, że jest dla nas ważny. Czynnikami decydującymi o tym, czy zostaniemy dobrze zapamiętani, są między innymi: czas odpowiedzi na zapytanie, szybkość i jakość reakcji w sytuacji kryzysowej, serwis i obsługa każdego zlecenia oraz to, w jaki sposób rozwiązujemy problemy.

Jednym z haseł przyświecających naszemu podejściu do współpracy jest: „easy to deal with…”. Chcemy, aby klient zapytany o tak, jak się z nami współpracuje, mógł bez zastanowienia odpowiedzieć: „Łatwo!”.

Top Marki

Znać i rozumieć Jan Brachmann Prezes Zarządu Seifert Polska

– Aby dostarczać swoim klientom doświadczeń, jakich wymagają, czy też takich, które przekraczają ich oczekiwania, trzeba ich koniecznie znać i rozumieć. My znamy i rozu-

miemy naszych klientów. Zasady budowania relacji proklienckich wyssaliśmy niejako z mlekiem matki, jesteśmy bowiem spółką-córką Grupy Logistycznej Seifert,

wiarygodnej marki z ugruntowanym, ponad 70-letnim, doświadczeniem. I myślę, że w naszym przypadku z Customer Experience jest jak z kindersztubą, którą wynosi się z domu.

Nasze działania Customer Experience są tożsame ze strategią Grupy. Z naszym DNA, filozofią, a ich swoisty kręgosłup wyznacza kadra zarządzająca Seifert Polska. Od 20 lat mam szczęście współpracować z profesjonalistami świadomymi wagi i konsekwencji Customer Experience. Już na etapie rekrutacji zwracamy uwagę na tę

Od początku CX Marcin Kozłowski Dyrektor Zarządzający Baumalog

– Gdy zwraca się do nas klient, który chce usprawnić proces produkcyjny lub magazynowy, zanim zaproponujemy konkretne rozwiązanie, zawsze staramy się w jak największym stopniu poznać procesy przedsiębiorstwa oraz oczekiwany efekt. Posiadając wiele lat doświadczeń, kompetentną załogę oraz własne biuro konstrukcyjne, jesteśmy w stanie zaoferować rozwiązania „szyte na miarę”, o wysokim stopniu efektywności i możliwości integracji z innymi maszynami ciągu technologicznego.

Już na początkowym etapie rozmów

proponujemy zainteresowanym klientom wizyty referencyjne w firmach korzystających z naszych rozwiązań, by pokazać, jak w praktyce działają oferowane przez nas systemy, i umożliwić zapoznanie się z opiniami samych użytkowników. Będąc świadomym dostawcą niejednokrotnie skomplikowanych systemów magazynowo-transportowych, świadczymy profesjonalne usługi serwisowe oraz przywiązujemy szczególną wagę do kwestii szeroko pojętej kultury technicznej, bezpieczeństwa oraz autodiagnostyki z możliwością zdalnego dostępu do sterowania.

trudną do przecenienia „umiejętność zawodową”, która przejawia się szacunkiem i zaangażowaniem w zapewnienie klientowi standardów, oraz proklienckie projekty.

Poprzez dostarczanie klientom pozytywnych doświadczeń, odmiennych niż te, które oferuje konkurencja, dbamy o ich lojalność, prowadzącą chociażby do powtarzalności ich decyzji czy też pozytywnej rekomendacji.

Cieszy nas, że w efekcie z częścią klientów pozostajemy w relacji już od 20 lat, wiele firm do nas powróciło. Strategiczni klienci

widzą w nas partnera swojego rozwoju i swoich sukcesów. Przy tej okazji z zadowoleniem dodam, że odnotowujemy również liczne – równie satysfakcjonujące – powroty pracownicze.

Jesteśmy właśnie po zakończeniu cyklicznych badań efektywności działań Customer Experience za pierwsze półrocze br., z których wynika, że poleciłoby nas aż 97% naszych klientów. Rzecz jasna badania te służą nam równocześnie do stałej diagnozy obszarów deficytowych oraz optymalizacji działań klientocentrycznych.

Długotrwała odpowiedzialność Tomasz Kur Dyrektor Działu Obsługi Klienta Seito

– Reprezentuję firmę świadczącą usługi outsourcingu w dziedzinie logistyki wewnątrzzakładowej, magazynowej oraz obsługi procesów produkcyjnych „in house”. To branża wymagająca szczególnego zaufania między klientem a usługodawcą. Klient przekazuje przecież pod naszą opiekę procesy niezbędne do prawidłowego funkcjonowania całego przedsiębiorstwa, a w przypadku logistyki magazynowej pełną ich obsługę. Dlatego też niezmiernie ważne jest budowanie współpracy w oparciu o jednoznacznie rozumiane przez obie strony formy komunikacji. Już na etapie pierwszych spotkań z potencjalnymi klientami precyzyj-

nie definiujemy zakresy odpowiedzialności każdej ze stron, schematy komunikacji, metody raportowania wyników, jak również sposoby rozwiązywania ewentualnych problemów.

Organizujemy regularne spotkania z klientami, podczas których omawiamy uzyskane rezultaty oraz prezentujemy perspektywy dalszej współpracy, włączając w to potencjalne obszary optymalizacji. Dodać jeszcze trzeba, że wdrożenia naszych usług to dla nas proces, który rozwijamy w ścisłej współpracy z klientem, jednak ponosząc za niego całkowitą odpowiedzialność.

Takie podejście sprawia, że z naszymi klientami utrzymujemy długotrwałe i dobre relacje.

5

Wypowiedzi

Które aspekty wpływają na świadome budowanie Customer Experience?

Zwinnym być Wojciech Nowak Wiceprezes Sente

6

– Uczymy naszych klientów pracy w metodyce zwinnej, ponieważ jest ona według nas najbardziej efektywnym modelem współpracy na linii dostawca rozwiązań IT – klient. Przewagą zwinności jest możliwość szybszego wdrażania rozwiązań IT dostosowanych do specyficznych wymagań biznesu. Podejście zwinne stawia nacisk na współpracę.

Praca w tej metodyce pozwala „pociąć” projekt na bardzo małe etapy. Zespół projektowy pracuje w cyklicznych fazach (tzw. sprintach), czyli 1–4-tygodniowych okresach. Po każdym sprincie interesariusze po stronie klienta odbierają i weryfikują rozwiązania, które opracował zespół projektowy.

Następnie wspólnie planowane są działania na kolejny sprint. W takim podejściu wdrożenie nie jest projektem klienta, nie jest też projektem dostawcy rozwiązań IT – jest to praca zespołowa, obustronne zaangażowanie i wspólna odpowiedzialność za efekty. Zmiany w założeniach czy ewolucja oczekiwań są szansą na rozwój i osiągnięcie lepszych rezultatów. W naszych projektach stawiamy duży nacisk na rozwój systemu w kierunku, który będzie stanowił najlepsze wsparcie specyficznych procesów firmy. W trakcie współpracy staramy się nakierować klienta na to, że odpowiednio zaprojektowana zmiana technologiczna, usprawniająca dany proces, nie jest dla niego kosztem, lecz oszczędnością – milisekundy wypracowane w poszczególnych procesach logistycznych to w efekcie potężne źródło zysku.

Z Łukaszem Zaleśnym, Consumer Experience Strategy Directorem w agencji mediowej Starcom (Publicis Media) – o konkurowaniu współczesnych firm opartym nie na produktach, lecz doświadczeniu dostarczanym klientom – rozmawiał Sławomir Erkiert

Top Marki

Fot. Adobe Stock

Klientocentryzm Sławomir Erkiert: Customer Experience to coraz popularniejszy trend wśród polskich firm. Czy uwaga zwrócona na doświadczenia klienta to faktycznie przyszłość w marketingu? Łukasz Zaleśny: Customer Experience jest teraz modny i za chwilę wszyscy będą o tym mówić. Kto za tym stoi? Wszystkie czołowe firmy badawcze i konsultingowe, które wskazują, że dbanie o doświadczenia konsumentów z markami to nieuchronny kierunek transformacji marketingu. Już kilka lat temu Gartner wskazywał właśnie na to, że menadżerowie dużych organizacji uważają, iż w przyszłości firmy nie będą już konkurować produktami, a właśnie doświadczeniami, jakich dostarczają swoim konsumentom. Marketing musi ewoluować, bo zmieniają się konsumenci. Ludzie są dobrze poinformowani i z łatwością potrafią porównywać produkty czy usługi. Silny konsument stawia wiele nowych wyzwań przed firmami i ich marketingiem, ma np. rosnące oczekiwania, stawia poprzeczkę bardzo wysoko, wie coraz więcej o produktach, usługach i cenach, często więcej niż same organizacje i ich przedstawiciele. Tu pojawia się kolejne zagrożenie dla firm i ich marek. Chodzi o Experience Gap, czyli różnicę pomiędzy tym, na jakim poziomie doświadczenia oceniane są przez projektujących, a jak oceniają je nabywcy.

IBM Institute for Business Value Analysis

przeprowadził globalne badanie dotyczące Experience Gap w 2016 r. i okazuje się, że bankowcy uważają, iż dostarczają doświadczeń na poziomie 57%, podczas gdy ocena klientów oscyluje w granicach 16% – to ponad 40 punktów procentowych różnicy.

Konsumenci chcą najwyższego poziomu jakości obsługi od każdej organizacji, bez względu na to, czy jest to lokalny start-up, czy globalna marka. Swoje przyzwyczajenia budują na bazie kontaktu z najlepszymi, jak Amazon, Apple, Google czy Zalando i Allegro. To swego rodzaju podróż konsumenta – ludzie wchodzą w interakcję z marką, kiedy i jak chcą. Więcej się uczą, porównują, sprawdzają przed zakupem, czytają i oglądają influencerów, słuchają innych użytkowników i udostępniają swoją opinię. Naprzemiennie korzystają z wielu urządzeń, systemów oraz lokalizacji.

Wszystkie czołowe firmy badawcze i konsultingowe wskazują, że dbanie o doświadczenia konsumentów z markami to nieuchronny kierunek transformacji marketingu.

Swoje wybory zakupowe kształtują w coraz większej liczbie punktów styku z marką, na wielu etapach ścieżki zakupowej, gdzie każde pojedyncze doświadczenie ma wpływ na finalną decyzję konsumenta. Według zeszłorocznego badania „Experience is everything”, przeprowadzonego przez PwC, co trzeci konsument na świecie porzuca swoją ulubioną markę już po jednym złym doświadczeniu. Dla marki oznacza to, że drugiej szansy nie będzie. To sprawia, że dbanie o doświadczenia konsumentów jest dziś tak ważne. Bardzo trafnie podsumował to CEO Amazona Jeff Bezos, mówiąc, że dziś „nie kontrolujesz już swojej marki, Twoi klienci to robią”. Skoro ludzie mają teraz taką kontrolę nad zyskiem lub stratą firm, jest to sygnał, aby lepiej poznać swoich konsumentów, ale też wymusza to nowe modele pracy w obszarze marketingu i funkcjonowania organizacji. Tu właśnie pojawia się „klientocentryczność” i doświadczanie marki przez konsumentów.

– To znaczy, że stawiamy klienta czy konsumenta w centrum uwagi?

– Coraz trudniej konkurować samymi produktami. Nieefektywna staje się walka cenowa ze względu na ofertę private label i podgryzanie mniejszych, często lokalnych marek. Zbyt wiele firm stara się wyróżnić swoją ofertę produktową poprzez zapewnienie unikalnych cech funkcjonalnych i stawia

7

na przykład na rozwój technologii. To daje jednak krótkoterminowe efekty, gdyż postęp technologiczny pozwala skopiować praktycznie każdą innowację w kilka miesięcy.

Zanim produkt osiągnie dojrzałą fazę cyklu życia, jego tańsza wersja może już być oferowana przez innych. Inwestycja w wyjątkowe i unikalne doświadczanie marki przez konsumentów wydaje się tu najlepszą alternatywą dla firm szukających wzrostu.

Jest to również powód natury biznesowej, dla którego firmy zwracają się w stronę doświadczeń konsumenckich. Chodzi o centrum decyzji biznesowych, o zmianę perspektywy firmy z wewnętrznej na zewnętrzną. Codzienne decyzje w organizacjach powinny być podejmowane pod wpływem solidnej wiedzy o konsumentach i niejako w ich imieniu. To jest klientocentryczność.

Jest to sposób myślenia o prowadzeniu biznesu, który pozwala skutecznie odpowiadać na ciągle zmieniające się potrzeby konsumentów.

Łukasz Zaleśny Consumer Experience Strategy Director w agencji mediowej Starcom (Publicis Media)

8

– Zarządzanie doświadczeniami kupujących daje firmom ogromne możliwości.

Czy może Pan wymienić najważniejsze z nich?

– Wzrost biznesu oraz integracja i innowacja. Nie jestem zwolennikiem sztuki dla sztuki. Choć Customer Experience jest teraz modnym tematem, to nie inwestowalibyśmy w rozwój tego obszaru, gdyby nie przekładało się to na biznes naszych klientów. W Publicis Media wierzymy, że jedynym źródłem wzrostu biznesu są lepsze doświadczenia ludzi z markami na całej ścieżce zakupowej. Badania przeprowadzone przez American Express wykazały, że 60% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenie, a „Forbes” podaje, że ta liczba sięga nawet 86%, gdy chodzi o lepszą obsługę klienta. Z analiz opublikowanych na temat satysfakcji konsumentów amerykańskich z 2016 r. wiemy, że firmy zapewniające wysoką satysfakcję swoich konsumentów osiągają lepsze

wyniki biznesowe. Dysponujemy własną bazą projektów badawczych, w których mierzymy Brand Experience w każdym punkcie styku z konsumentem, które jest w blisko 90% skorelowane z udziałami w rynku. Dzięki temu efektywnie projektujemy doświadczenia marki o maksymalnym wpływie na biznes.

Codzienne decyzje w firmach powinny być podejmowane pod wpływem solidnej wiedzy o konsumentach i niejako w ich imieniu. To jest klientocentryczność.

Jest to sposób myślenia o prowadzeniu biznesu, który pozwala skutecznie odpowiadać na ciągle zmieniające się potrzeby konsumentów.

Kolektywna praca wielu działów i podmiotów, aby stworzyć jedną wspólną wizję doświadczeń konsumenta, skutkuje złamaniem silosów dla całej lub części organizacji. Mapy podróży klienta stają się narzędziem do tworzenia dyskusji i współpracy między departamentami, ponieważ pomagają odpowiedzieć na pytanie „Gdzie zaczynamy?”, podkreślając obszary tarcia pomiędzy różnymi interesami działów. Warsztatowa praca metodą Design Thinking zwiększa zaangażowanie i inspiruje ludzi. Napędza i rozkręca innowacje w firmie, wykorzystując różnorodność kompetencji, doświadczenia, punktów widzenia i pomysłów. Jest to pozytywny

Fot. Adobe Stock

wstrząs dla organizacji, który otwiera ją na zmianę.

– My, klienci, zawsze mamy swoje własne wyobrażenie o marce i produktach. Coś nas bardziej przyciąga, a coś mniej. A czy wśród branż są jakieś szczególnie podatne na działania CX? – „Marka” jest teraz mniej związana z obietnicami marki, a więcej z tym, jak firmy realizują te obietnice. Wielu konsumentów może nie znać oficjalnego brand story, ale i tak mają oni własne wrażenia na temat marki, oparte na ich doświadczeniu w różnych punktach styku, a także wynikające z wpływu przyjaciół, rodziny, mediów i ogółu społeczeństwa. Naturalne jest, że CX będzie istotny w branżach, gdzie mamy do czynienia z bardzo długimi ścieżkami decyzyjnymi (np. zakup samochodu), czy też bardzo skomplikowanymi podróżami konsumentów przez wiele punktów styku (np. zakup mieszkania). Doświadczenia konsumentów będą też ważne w firmach, które zmieniają myślenie o swojej ofercie z produktów na świadczenie usług, np. retail i e-commerce. Kolejną grupą interesującą się oferowaniem doświadczeń zamiast produktów są marki nastawione na użytkowników, a nie na jednorazowych klientów, tzw. usage brands – na przykład firmy oferujące model subskrypcyjny.

Zatem czy podejście CX nie jest dla marek z kategorii produktów szybko rotujących?

Jest, tylko sposób pracy z doświadczeniami skupia się na mniejszej liczbie obszarów.

Naszym zadaniem będzie tworzenie dużo bardziej spektakularnych doświadczeń w ramach istniejących już touchpointów.

Będziemy także próbowali zwiększyć liczbę punktów styku z marką, aby zostać lepiej zapamiętanymi, co ma skutkować zakupem pod wpływem impulsu. Będziemy też szukać zróżnicowania doświadczeń pomiędzy segmentami klientów, np. inne doświadczenia marki dla młodych, a inne dla starszych konsumentów.

Top Marki

9

– A możemy określić, jakie struktury w firmie odpowiadają za powodzenie CX w praktyce?

– Oczywiście najlepiej byłoby, gdyby zwrot w kierunku doświadczeń konsumenta wykonała od razu cała organizacja – ze wszystkim działami, procesami, projektami i zasobami. Idealnie, gdyby to była jedna ze sztandarowych inicjatyw biznesowych prezesa, jak w przypadku firm Zappos czy Amazon. W rzeczywistości to dyrektor marketingu jest najczęściej wskazywany jako osoba, która będzie odpowiedzialna za transformację w kierunku klientocentryczności i dostarczania lepszych doświadczeń z marką. I faktycznie, spośród wszystkich członków zarządu to szefowie marketingu najlepiej rozumieją potrzeby konsumentów, to oni badają trendy branżowe i tworzą wartość dla konsumentów, zapewniając konkurencyjność ich firm.

– Jakie narzędzia pomagają kształtować świadomość klienta z marką?

– Jedną z najpopularniejszych metod pracy z projektowaniem doświadczeń jest Consumer Experience Map, czyli mapa doświadczeń konsumenta. Mapa doświadczeń jest strategicznym narzędziem do przechwytywania i prezentowania kluczowych informacji na temat złożonych interakcji z konsumentami, które występują w trakcie korzystania z produktu, usługi lub ekosys-

temu marki. Mapa podróży konsumenta łączy dwa potężne instrumenty – opowiadanie historii i wizualizację – aby pomóc organizacjom oraz ich zespołom zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów, podczas gdy mapy podróży mogą (i powinny) przyjmować wiele różnych form, niektóre elementy są kluczowe i zazwyczaj są uwzględniane: · Punkt widzenia. Wybieramy personę kupującego. Na przykład bank może wybrać studentów lub top-management, co skutkowałoby bardzo różnymi podróżami. · Scenariusz. Określamy konkretne doświadczenie do mapowania. Może to być istniejąca podróż, w której odwzorowanie odkryje pozytywne i negatywne momenty w ramach obecnego doświadczenia, lub doświadczenie „na przyszłość”, w którym projektujemy podróż dla produktu lub usługi, które jeszcze nie istnieją. · Działania, myślenie i emocje. Sercem narracji mapy podróży jest to, co użytkownik robi, myśli i czuje podczas podróży. Te informacje powinny się opierać na danych, np. badaniach jakościowych oraz ilościowych i danych cyfrowych pozostawianych przez konsumentów, takich jak opinie klientów, dane z mediów społecznościowych, a nawet komentarze na forach internetowych.

Lody na patyku Sklasyfikowany jako trzygwiazdkowy obiekt The Magic Castle Hotel w Los Angeles generuje tak wiele entuzjastycznych recenzji gości, że znalazł się na pierwszym miejscu w serwisie TripAdvisor, przewyższając nawet najbardziej legendarne hotele w Hollywood. – Zawsze będziemy przekształconym apartamentowcem. Nie mamy windy i nigdy nie będziemy mieli restauracji ani baru, jednakże to co jest w naszej kontroli, to jak nasi goście czują się z nami. Musimy sprawić, by czuli się dobrze i tworzyć dla nich wspomnienia – twierdzi Darren Ross, Dyrektor Operacyjny Magic Castle i Dyrektor Generalny Service Freak Hospitality, który zdradził filozofię działania hotelu. Pewnego gorącego letniego poranka Ross pomyślał, że lody na patyku mogą pomóc gościom się ochłodzić przy basenie. Tego samego popołudnia kelnerzy w smokingach i białych rękawiczkach rozdawali lody rodzinom relaksującym się w pełnym słońcu. Przezabawne zestawienie dusznego garnituru z uroczymi i kolorowymi lodami na patyku stało się przebojem w Magic Castle i zachwycało gości, zarówno on-line, jak i na miejscu, stając się znakiem rozpoznawczym hotelu.

10

Fot. Fotolia

·

·

Punkty styku i kanały. Mapa powinna zawierać punkty styku i kanały z celami i działaniami użytkownika. Elementy te zasługują na szczególną uwagę, ponieważ często ujawniają się tu niespójności marki i niepowiązane doświadczenia.

Insighty i inicjatywy. Cały zabieg procesu mapowania podróży polega na odkrywaniu luk w doświadczeniu użytkownika, a następnie podejmowaniu działań w celu optymalizacji i/ lub projektowania doświadczenia.

Wszelkie insighty wynikające z mapowania podróży powinny być wyraźnie wymienione. Należy również przypisać własność wypracowanych inicjatyw do różnych części mapy podróży, aby było jasne, kto odpowiada za dany aspekt podróży klienta.

– Wydaje się więc, że kluczowa dla satysfakcji klienta w Polsce jest wiarygodność firmy. Czy faktycznie tak jest?

– Ciekawostką w kwestii wiarygodności jest tutaj tzw. efekt telewizji, który w skrócie

Musimy pamiętać, że ludzie myślą i komunikują się historiami. Nie zapamiętają i nie przekażą innym historii swojej ścieżki zakupowej oraz każdego wrażenia w każdym punkcie styku z marką. W ich głowach zapiszą się na stałe tylko zdarzenia wyjątkowe i zaskakujące oraz te, które są dla nich istotne.

można opisać zdaniem: „jeśli nie ma Cię w telewizji, to nie istniejesz”. Mają tę świadomość nawet marki, które są graczami czysto cyfrowymi, a inwestują w obecność reklamową w telewizji. Widać to także w przypadku komunikacji instytucji pozabankowych. Dodatkową kwestią są Internet i social media, a w zasadzie ich wytwory, czyli opinie użytkowników oraz influencerzy, za których pośrednictwem konsumenci mają możliwość powiedzenia organizacjom „sprawdzam”. Firma musi być po prostu autentyczna, w tym, co obiecuje i tym, co realnie dostarcza.

Top Marki

– Klienci zwyczajnie chcą być zadowoleni z zakupu lub usługi…

– Satysfakcja klientów jest bardzo ważna, bo pokazuje organizacji, w których punktach kontaktu z klientem występują jakieś braki wymagające poprawy. Zgadzam się z Tiffani Bovą, Gartner Vice President and Distinguished Analyst, która twierdzi, że „doświadczenie klienta jest ostatnim źródłem trwałego odróżnienia od konkurencji i nowym polem walki”. Zatem jest to szersze i silniejsze pojęcie niż satysfakcja klienta.

Wiele osób uważa, że w pracy z Customer Experience kluczowe jest dążenie do jak najlepszych doświadczeń we wszystkich punktach styku z marką. Tak, ale zwykle mamy zbyt mało zasobów, żeby wszędzie oferować niesamowite wrażenia z interakcji konsumentów. Musimy pamiętać, że ludzie myślą i komunikują się historiami. Nie zapamiętają i nie przekażą innym historii swojej ścieżki zakupowej oraz każdego wrażenia w każdym punkcie styku z marką. Nie zrobią tego, choć jako marka bardzo byśmy tego chcieli. W ich głowach zapiszą się na stałe tylko zdarzenia inne, wyjątkowe i zaskakujące oraz te, które są dla nich istotne. Customer Experience to też strategiczne przekraczanie oczekiwań klientów w selektywnie dobranych punktach styku z konsumentem.

– Dziękuję za rozmowę.

11

Customer Experience (CX) – historia nie zawsze pozytywnych doświadczeń

W erze Handlu 4.0 TEKST

Adam Brzozowski

12

Fot. Adobe Stock

Współczesny klient praktycznie każdego dnia skazany jest na obcowanie z produktami różnych marek, różnych producentów.

To zaś skłania do porównań, generuje określone emocje.

W dłuższym czasie składają się one na Customer Experience (CX), czyli sumę doświadczeń i przeżyć związanych właśnie z daną marką produktu lub firmą. Czasem są to doświadczenia pozytywne, innym razem nie. CX nie jest dane raz na zawsze. Jeśli uczucia klientów do marki lub produktu są pozytywne, trzeba umieć je pielęgnować.

C

X to pojęcie robiące w ostatnich latach prawdziwą furorę. Wiadomo, że suma doświadczeń klienta z produktem lub ogólnie firmą czy marką, w dłuższym okresie wpływa na decyzje zakupowe, tzn. na wybór dostawcy produktów lub usług.

Nie zawsze tak było CX szybko zyskuje na znaczeniu m.in. dlatego, że powszechnie już mamy do czynienia ze zjawiskiem komodytacji. To nowość, przed laty tego rodzaju problem praktycznie nie występował, asortyment był o wiele uboższy, wiadomo było od razu, który towar jest z „wyższej półki”. Komodytacja to nic innego, jak coraz wyższy, ale bardzo podobny do siebie poziom jakościowy produktów i usług, sprawiający że kupujący w istocie nie są w stanie jednoznacznie wskazać różnic pomiędzy nimi. Który zatem wybrać, co jest kluczowym kryterium decydującym o wyborze tego, a nie innego produktu?

Wbrew pozorom to nie jakość, bo klientowi trudno w istocie ją zmierzyć.

W Netigate potwierdzają, że u źródeł CX leży m.in. rosnące utowarowienie usług, stanowiące kolejny krok od poprzedniej zmiany z przemysłu opartego na towarach i produktach do branży usługowej, która stała się branżą „doświadczeń”. – Nie kupujesz już samochodu – kupujesz doświadczenie nieograniczonej wolności i innowacyjnej niezależności. Zamiast kupować komputer, kupujesz doświadczenie wzrostu kreatywności i możliwości. Obecnie wartość nie zależy już tylko od ceny i dostępności, ale od stworzonych doświadczeń, które odróżniają jeden biznes od innych – twierdzą analitycy, przypominając, że początki CX można znaleźć w pierwszych teoriach marke-

tingowych i konsumenckich w latach 60. ubiegłego wieku. Od tego czasu długotrwałe relacje z klientami stały się priorytetem, co oznacza, że znaleźli się oni w centrum uwagi, nad produktem. Nie ma wątpliwości, że spojrzenie na tradycyjne narzędzia marketingowe, opierające się na czterech czynnikach (cena, produkt, miejsce i promocja), wymaga dziś pewnego przemodelowania, choć czynniki te ciągle są ze sobą ściśle związane.

Top Marki

Fot. Fotolia

Zdaniem specjalistów to CX stało się jednym z najważniejszych elementów „wiążących” klienta z daną marką, budującym lojalność nabywców. Nie brakuje opinii, że wraz ze związanym z CX zarządzaniem doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM) należy już do kluczowych obszarów, które w prostej linii decydują o tym, jak duże przychody osiąga dana firma i z jakimi kosztami jest to związane. CX i CEM mają znaczenie nie tylko dla branż, które obsługują bardzo liczną grupę klientów B2C, ale też dla sektora B2B.

Każde doświadczenie buduje Autorzy najnowszego raportu Deloitte „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” podkreślają, że dzisiejszy konsument wyraźnie różni się od tego sprzed np. dziesięciu lat. – Teraz klient ma coraz mniejszą potrzebę, by pytać. Widać to szczególnie w branży obuwniczej czy odzieżowej, ale ten trend wkracza już także do branży spożywczej.

Spodziewam się, że 4.0 pomoże wypracować sprzedaż niszowych produktów. Ludzie chcą takie produkty kupować, ale nie wiedzą, jak je odróżnić czy znaleźć – tłumaczy cytowany w raporcie Jacek Sadowski, Prezes Demo Effective Launching.

Opinie są zgodne – doświadczenie klienta jest efektem jego interakcji ze sprzedającym.

W trakcie kolejnych zakupów doświadczenia te się sumują. Interakcja, powodująca w konsekwencji odpowiednią konotację danej marki, powstaje w sumie na trzech etapach. Pierwszym jest droga, którą przebywa klient, by dotrzeć do danej marki, drugi stanowi punkt, w którym styka się z daną marką, a trzecim są rzeczywiste konsekwencje, jakie z tego kontaktu wynikają.

Pierwsze doświadczenia klienta powstają już w momencie działań marketingowych (zarówno w sensie dotarcia informacji do klienta, oraz przesłania. Wszelkie inne doświadczenia jakie klient zdobywa w ramach tzw. podróży, dotyczą poszczególnych punktów, w którym styka się on z daną firmą lub marką. Za kluczowe uznawane

jest w istocie doświadczenie związane bezpośrednio z procesem sprzedaży. Słowem to, w jaki sposób realizowano zakup, jakie emocje w kliencie wzbudził i jak go zapamiętał.

Dochodzi tu zresztą do swoistej kumulacji doświadczeń. I to nie tylko własnych. Bywa, że istotne są też doświadczenia z kontaktu z firmą lub marką innych osób, od któ-

rych klient usłyszał opinie (tzw. reputacja marki). Doświadczenia wynikają praktycznie z każdej interakcji klienta z pracownikiem firmy, generalnie rzecz biorąc, istnieje niemal wprost proporcjonalny związek pomiędzy prokliencką postawą pracowników danej firmy (czy reprezentantów danej marki) a doświadczeniami klientów.

13

14

Darmo jednak szukać tu na przestrzeni lat szczególnie innowacyjnych czy wręcz „rewolucyjnych” rozwiązań. W praktyce najczęściej dochodzi do prostego kopiowania doświadczeń innych rynkowych graczy, co najwyżej wzbogaconych pewnymi elementami wynikającymi z własnej inwencji.

Zauważalne jest natomiast to, że tradycyjne kampanie reklamowo-promocyjne tracą na znaczeniu, a zdaniem niektórych wkrótce po prostu odejdą do lamusa. Już dziś „na głowę” biją je nierzadko akcje prowadzone w mediach społecznościowych. Praktyka pokazuje jednak, że prawdziwym wyzwaniem bywa odpowiednie skoordynowanie działań w mediach społecznościowych.

Media społecznościowe przyniosły zatem sporo nowego, nie tylko zmieniając nasze życie, ale także nasze doświadczenie jako klientów. – Media społecznościowe stały się platformą, na której klienci wyrażają swoje opinie na temat organizacji, ich wartości i oferowanych przez nie doświadczeń. Klienci mogą się łączyć i wymieniać doświadczeniami jak nigdy dotąd. Wynik? Klienci mają większe oczekiwania w stosunku do CX i usług, pragnąc, aby każda organizacja oferowała szybkość i taki sam poziom personalizacji oraz różnorodności jak czołowe firmy z sektora technologii – oceniają w Netigate.

Fot. Adobe Stock

Ku przewadze Istnieje wiele narzędzi wspierających dobre doświadczenia. Faktycznie, służą one budowaniu przewagi konkurencyjnej. Warto wykorzystywać nowe technologie i narzędzia.

Z raportu Deloitte wynika, że już teraz 49% klientów deklaruje, że wsparcie urządzeń elektronicznych ułatwiło im dokonanie zakupu. A wskaźnik ten w najbliższych latach ma rosnąć. Godne odnotowania jest także to, że klientów dokonujących zakupów jest znacznie więcej wśród tych, którzy korzystają z urządzeń elektronicznych przed zakupami i w trakcie (7%). Niemal o połowę mniej (4%) klientów dokonuje zakupu, jeśli korzysta z urządzeń elektronicznych jedynie

przed lub jedynie w trakcie zakupów. – Handel 4.0 umożliwia stworzenie ekosystemu z dostawcami i producentami, dzięki czemu pozwala być bliżej klienta, wypracować najlepsze dla niego korzyści oraz atrakcyjne oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb. Tym samym zwiększa lojalność klienta, co niesie korzyści dla wszystkich zainteresowanych stron. Pojawiła się nowa waluta, która staje się bardzo ważna dla klienta. Jest to czas. Jeśli potraktujemy czas jako priorytet, to zmianie ulegną zasady, na jakich działamy i budujemy przewagi konkurencyjne – mówi Adam Manikowski, Wiceprezes Zarządu ds.

Operacyjnych, Żabka Polska.

Media społecznościowe stały się platformą, na której klienci wyrażają swoje opinie na temat organizacji, ich wartości i oferowanych przez nie doświadczeń. Klienci mogą łączyć się i wymieniać doświadczeniami jak nigdy dotąd. Mają większe oczekiwania w stosunku do CX i usług, pragnąc, aby każda organizacja oferowała szybkość i taki sam poziom personalizacji i różnorodności jak czołowe firmy z sektora technologii.

Kluczem do budowania przewagi konkurencyjnej jest nie tylko konsekwencja w działaniu, ale też wyposażenie w odpowiednie narzędzia. W budowaniu zaufania do marki w wielu przypadkach bardzo liczą się np. systemy obsługujące proces zgłoszenia (od jego wpłynięcia, aż do zakończenia) wraz z archiwizacją całego kontaktu z klientem.

Ważne bywają tak, zdawałoby się, prozaiczne usługi, jak automatyczne powiadomienie klientów o przyjęciu zgłoszenia (np. w formie e-maila lub SMS-u) czy informowanie o poziomie zaawansowania procesu. Dla klienta, a tym samym dla postrzegania przez niego firmy lub marki, ważny jest łatwy kontakt z dostawcą produktów czy usług.

W tekście zamieszczonym w jednym z ubiegłorocznych wydań „Pulsu Biznesu” Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra JagiełłoBono podkreślały rosnącą świadomość firm w Polsce, że ich klient się zmienia, że oczekuje dziś dużo więcej niż kilka lat temu.

– Sądzi, że uwaga osób obsługujących i ich serdeczność należą mu się w standardzie. Za normalne uznaje, że każda firma powinna starać się, aby było mu łatwo, szybko i przyjemnie. Oczywiście to wszystko jako bonus do bardzo dobrej ceny i wysokiej jakości samego produktu czy usługi – podkreślają. Z ubiegłorocznego badania KPMG przeprowadzonego w Polsce wynika, że wielu spośród nas swoje decyzje zakupowe opiera nie tylko na cenie, ale także na doświadczeniach pozacenowych. Klient zaś postrzega firmę jako całość i nie wykazuje zrozumienia, że sprzedaż sobie poradziła, tylko logistyka zawaliła.

Nie dzieli swojej opinii na jednostki firmy, ocenia ją jako całość. „Największe wyzwanie dla firm w tej chwili to zadbanie o spójność obsługi klienta na wszystkich etapach jego relacji z danym podmiotem. By temu wyzwaniu sprostać, należy postawić klienta w centrum uwagi firmy, czyli innymi słowy zastosować podejście Customer Experience.

Wokół tego pojęcia wyrosło wiele mitów i uproszczeń. Sprawiają one, że ci, którzy dopiero zaczynają wykorzystywać podejście

Top Marki

15

16 Fot. Adobe Stock

Naczynia połączone Jak osiągnąć wysoki poziom Customer Experience? Odpowiedź jest dość prosta, choć dostawca produktów czy usług musi zadbać o kilka czynników. A te związane są np. w różnymi miejscami kontaktu klienta z marką/produktem. Czasem będzie to tradycyjny sklep czy salon sprzedaży, w innym przypadku strona internetowa lub media społecznościowe. Ważne, by w każdym przypadku jakość była taka sama. Bywa,

Specjaliści zwracają uwagę na to, że wprawdzie wiele mówi się o CX w perspektywie rzeczywistości wirtualnej, jednak często zapomina się o tej „zwykłej”, fizycznej. Tymczasem odpowiednie zaprojektowanie sklepu stacjonarnego jest równie ważne jak sprawna obsługa klientów w e-commerce. To ciągle w „realu” spotyka się bowiem z obsługą spora grupa klientów.

że zaniedbanie jednego z kanałów (np. internetowego) skutkuje tym, co dzieje się w sklepach. Obsługa klienta powinna mieć identyczną jakość bez względu na kanał komunikacji z klientem. Dobra obsługa klienta zawsze wytwarza pozytywne konotacje i sprawia, że czuje się on traktowany indywidualnie oraz stawia go w centrum uwagi.

Specjaliści zwracają uwagę na to, że wprawdzie wiele mówi się o CX w perspektywie rzeczywistości wirtualnej, jednak często zapomina się o tej „zwykłej”, fizycznej.

Tymczasem odpowiednie zaprojektowanie sklepu stacjonarnego jest równie ważne jak sprawna obsługa klientów w e-commerce.

To ciągle w „realu” spotyka się bowiem z obsługą spora grupa klientów. Ważna jest też rola tzw. automatyzacji marketingu. Z jednej strony wpływa ona na szybkość kontaktu, z drugiej daje możliwość zbierania danych o potencjalnych klientach. To zaś służy budowaniu bazy danych, co jest obecnie narzędziem bardzo przydatnym w budowaniu Customer Experience.

Z tym wiąże się niejako drugi aspekt zagadnienia – w jakim stopniu to klient oddziałuje na marki, z którymi obcuje, jaki jest jego wpływ na kreowanie wartości tych marek.

Zmierzyć, co się da Czasy są takie, że wszystko próbuje się ująć w konkretne liczby. Liczą się słupki i procenty. I w tym przypadku niedoścignionym marzeniem jest, by móc te wszystkie doświadczenia klienta w kontakcie z marką/ firmą policzyć, zmierzyć, przeanalizować.

To trudne, choć próbować warto.

Eksperci Netigate zgadzają się, że początek podróży ulepszającej CX bierze się od perspektywy klienta, a jednym z dość tradycyjnych, a ciągle całkiem skutecznych działań są badania ankietowe. – Pomiar CX organizacji przed, w trakcie i po procesie projektowania jest niezbędny do zrozumienia początkowych obszarów ulepszeń, przeglądu strategii i ich wpływu oraz sprawdzenia, czy strategie nadal działają – przypominają w Netigate.

Top Marki

Fot. Fotolia

CX, mogą czuć się nieco zdezorientowani lub, co jeszcze gorsze – zniechęceni do podjęcia wysiłku transformacji organizacji w prokliencką. A jeszcze gorzej, gdy usłyszą, że działania CX-owe w jakiejś firmie nie przyniosły żadnych wymiernych korzyści, choć wiązały się z określonymi kosztami” – podkreślają autorki publikacji.

Po to, aby próbować zmierzyć dany produkt i ocenić jego wartość, potrzebny jest konkurent. To on sprawi, że możliwe się stanie doświadczenie różnicy. Ciekawą grupą do zbadania w tym względzie są klienci, którzy zdecydowali się z jakichś powodów zmienić dany produkt/markę na konkurencyjny. Dlaczego to zrobili? Dowiedzenie się, co sprawiło, że byli niezadowoleni, może dostarczyć wskazówek, które punkty decydujące o CX wymagają rozwoju. Przydatnym źródłem informacji są recenzje, a także komentarze z mediów społecznościowych.

CX to inwestycja W przywoływanym już tekście zamieszczonym na łamach „Pulsu Biznesu” Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono podkreślają, że Customer Experience to nie jednorazowe działanie, ale długoletnia inwestycja. „Czy inwestycja w dobre

doświadczenia klientów przynosi zwrot?

Wiemy, że przynosi, choć warto zdać sobie sprawę, że z inwestowaniem w Customer Experience jest podobnie jak z inwestowaniem w kampanie marketingowe” – zaznaczają autorki tekstu, przypominając w tym miejscu wypowiedź Johna Wanamakera, ojca współczesnej reklamy i „pioniera marketingu”, który mówił, że połowa pieniędzy, które wydaje na reklamę jest zmarnowana; problem polega na tym, że nie wiadomo, która to połowa. Skuteczność kampanii marketingowych oceniana jest na podstawie szacunków, inicjatywy CX w większości także. Skuteczność obu działań widać dopiero po fakcie. Różni je jednak czas, w którym widać zwrot. Rezultaty (pozytywne lub negatywne) kampanii marketingowej widać w miarę szybko, na efekty w postaci rosnącego CX trzeba poczekać, nierzadko dość długo.

17

18

Emocjonalna więź z klientem to kierunek nowoczesnej strategii sprzedażowej

Top Marki

Zaczarowane wrażenia TEKST

Sławomir Erkiert

Elementy wyróżniające markę, których znaczenie z każdym rokiem będzie niesamowicie wzrastać, to już nie cena i cechy produktu, ale wrażenia klienta. Szacuje się, że w najbliższych latach ok. 90% firm będzie konkurować ze sobą głównie w obszarze Customer Experience. Większość badań i analiz to potwierdza – przyszłość to tworzenie emocjonalnej więzi z klientami, więzi, która przenika produkty i kreuje poczucie wspólnoty.

Fot. Adobe Stock

C

ustomer Experience (CX) w ostatnich latach nabiera znaczącej wartości i faktycznie staje się dla wielu podmiotów nieodłącznym elementem strategii sprzedażowej.

Wywieranie pozytywnego wrażenia na klientach przekłada się wyraźnie na postrzeganie firmy w przyszłości, natomiast złe doświadczenia to z pewnością odejście klientów od marki.

Wiele organizacji jednak zaniedbuje klientów, nie biorąc pod uwagę i nie analizując doświadczeń, z jakimi klienci od nich odchodzą. W opinii przedstawicieli spółki informatycznej more7 tam, gdzie klient będzie najlepiej obsłużony, tam wróci przy okazji kolejnego zakupu. Firmy wyznające zasadę pielęgnowania raz zainicjowanego kontaktu z klientem prosperują najlepiej. Bo czymże jest satysfakcja nabywcy z jednorazowego zakupu bez podtrzymywania pozytywnych relacji? Po krótkim czasie wrażenie się zaciera, odbiorca trafia na konkurencyjną ofertę i znika z naszego pola widzenia. Jeśli historia się powtarza, pożytkujemy zasoby i czas na identyfikację oraz ustawiczne negocjacje jednorazowych transakcji.

Najcenniejsze marki 2019 roku Według tegorocznego raportu „BrandZ Global Top 100.

Najcenniejsze marki świata” (ogłoszonego przez agencje

Kantar i WPP) po raz pierwszy od 12 lat liderem zestawienia nie jest Apple, ani Google (miejsca drugie i trzecie).

Najcenniejszą marką świata został Amazon, wyceniony na 315,505 mld dolarów – o 52% więcej niż w poprzedniej edycji zestawienia. Jednym z najważniejszych elementów takiej klasyfikacji była nienaganna obsługa klientów, a poza tym – jak podkreślają autorzy raportu – zdolność do utrzymywania się o krok przed konkurencją dzięki oferowaniu zróżnicowanego ekosystemu produktów i usług.

Czołówkę zestawienia zdominowały amerykańskie koncerny technologiczne. Miejsce drugie zajęło Apple, trzecie ubiegłoroczny lider – Google. Tuż poza podium wylądował Microsoft, Facebook zajął miejsce szóste. W pierwszej dziesiątce są także dwie potężne firmy z Chin – Alibaba po raz pierwszy wyprzedziła Tencent, stając się najcenniejszą marką chińską i awansując o dwa miejsca – na pozycję siódmą.

Tencent spadł o trzy miejsca – na pozycję ósmą. Dziesiątkę uzupełniają Visa (miejsce 5.), McDonald’s (miejsce 9.) i AT&T (miejsce 10.).

Zdaniem Doreena Wanga, Global Head of BrandZ w firmie Kantar, fenomenalny wzrost wartości marki Amazon o niemal 108 mld dolarów w ostatnim roku pokazuje, że marki są obecnie coraz mniej przywiązane do poszczególnych

19

Kluczowe trendy

20

Autorzy raportu „BrandZ 2019 Global Top 100” podkreślili również kluczowe trendy obowiązujące na rynku w 2019 r.

Generalnie najszybciej rosnąca kategoria to dobra luksusowe, a niedaleko za nią plasuje się handel detaliczny, który zawdzięcza wzrost przesuwaniu się preferencji klientów w stronę kanałów cyfrowych i rosnącej roli konsumentów z pokoleń Y i Z. Technologie, finanse i handel detaliczny to kategorie dominujące – przypada na nie ponad 2/3 łącznej wartości marek.

Marki azjatyckie zwiększają swoją obecność w rankingu – obecnie w pierwszej setce jest już 15 marek chińskich, 3 indyjskie i jedna indonezyjska. Łącznie do rankingu zakwalifikowały się 23 marki azjatyckie, w tym LIC oraz Tata Consultancy Services.

Interesujący jest fakt, że pojawiła się nowa generacja marek – są to marki z tzw. „Pokolenia Z” (stworzone po roku 1996).

Znacznie wyprzedzają one inne brandy pod względem dynamiki wzrostu, ponieważ z każdym rokiem swojego istnienia dodają coraz większą wartość do rankingu – niemal cztery razy więcej niż marki stworzone w epoce „millenialsów” (1977–1995). W pierwszej setce znalazły się łącznie 23 marki z „Pokolenia Z” – ich średni wiek wynosi 16 lat, podczas gdy marek należących do pokolenia „millenialsów” jest 18, a ich średni wiek to 33 lata. Według danych z raportu właściciele doceniają, jak ważna jest poprawa i wzmocnienie wizerunku marek „odpowiedzialnych” w oczach konsumentów – czynią to poprzez inicjatywy społeczne, ekologiczne i korporacyjne.

Nie bez znaczenia jest także trwająca przecież wojna handlowa między Chinami i USA, która odbiła się na dynamice rankingu Top 100 – w ciągu ostatnich 12 miesięcy wzrost spowolnił, spadając do +7%. Ucierpiał na tym optymizm konsumencki, ponieważ na szereg kategorii wpłynęły cła

handlowe, najbardziej na sektor samochodowy, logistykę i bankowość.

– Skok wartości 100 najlepszych w tym roku marek do rekordowo wysokiego poziomu świadczy o tym, jak ważne jest inwestowanie w marki z myślą o zapewnieniu wyższej wartości dla akcjonariuszy. Za tym wskaźnikiem wzrostu stoi sukces wynikający z nowego zjawiska polegającego na budowaniu pozycji marki w określonym ekosystemie. Obserwujemy odchodzenie od indywidualnych marek produktów i usług oraz wchodzenie w nową erę wysoce nowatorskich ekosystemów.

Marki muszą się przekonać, jak wielką wartość można zyskać dzięki takiemu modelowi – warto przyjąć właśnie takie podejście, aby odnieść sukces w przyszłości – komentuje David Roth, Prezes The Store WPP EMEA & Asia oraz Dyrektor BrandZ.

Świat cyfrowy w punktach sprzedaży W kontekście najcenniejszych globalnych marek interesującym wydaje się także przedstawienie wyników badań opracowanych przez spółkę Mood Media, lidera w branży Customer Experience. Opracowanie o nazwie „Trendbook” opisuje 30 przykładów doświadczeń klienta w punkcie sprzedaży. Na ich podstawie specjaliści Mood Media ustalili, że pozytywne reakcje klientów koncentrują się głównie wokół czterech kluczowych trendów: dostosowania do potrzeb użytkowników, zanurzenia w marce, tworzenia społeczności oraz wygody.

Marki muszą poznać swoich klientów i zagwarantować doświadczenia, których oni oczekują. Dużą rolę odgrywa w tym Internet Rzeczy, pomagający w kreatywny sposób zaprojektować doświadczenia konsumentów.

Autorzy podkreślają, że Customer Experience różni się w zależności od położenia geograficznego i poziomu rozwoju ekonomicznego kraju, jednak dla sklepów, które znajdują się w czołówce obiektów zapewniających najlepsze doznania swoim klientom, postrzeganie akurat tych marek było często wręcz identyczne. Oznacza to, że od Nigerii po Chile, Wietnam i Francję, doświadczenie klienta w punkcie sprzedaży staje się globalne na płaszczyźnie projektowania

Fot. Adobe Stock

kategorii czy regionów. – Widzimy zacieranie się granic, ponieważ dzięki doskonałej znajomości technologii marki, takie jak Amazon, Google czy Alibaba, mogą oferować szereg usług w różnych punktach kontaktu z konsumentem. Korzystanie z doświadczeń konsumenckich i wiedzy specjalistycznej pozwala tym markom wkraczać do sektora usług dla biznesu, tworząc dla siebie nowe możliwości wzrostu. Przełomowe modele bazujące na ekosystemach prężnie rozwijają się w regionach, takich jak Azja, gdzie konsumenci mają większą skłonność do korzystania z nowych technologii, a marki włączają się tam w każdy aspekt codziennego życia – uważa Doreen Wang.

Top Marki

21

Fot. Adobe Stock

22

i działania. Ponadto już nie tylko marki sprzedaży detalicznej inwestują w jakość doświadczenia klienta. Współczesne centra handlowe to nie wyłącznie miejsca zakupów, coraz częściej służą one jako centra kultury i rozrywki, organizujące m.in. festiwale i koncerty.

W opinii Valentiny Candeloro, Międzynarodowej Dyrektor ds. Marketingu w Mood Media, na całym świecie coraz więcej sprzedawców internetowych i cyfrowych startupów dołącza do swojej oferty fizyczną przestrzeń handlową. Nawet tacy giganci, jak Amazon w Meksyku czy Alibaba w Chinach, inwestują w małe niezależne firmy, tworząc nowe standardy Phygital Marketingu, takie jak „kliknij i odbierz” czy wprowadzanie coraz nowocześniejszych opcji płatności.

– Dzisiejsi konsumenci są niezwykle dobrze poinformowani i bardzo świadomi faktu, że mogą żądać lepszego Customer Experience. Chcą mieć wszystko w zasięgu ręki, bez chwili zwłoki. Chcą, żeby wszystko zostało im dostarczone w tzw. mgnieniu oka. Właściciele brandów wiedzą, że znajdują się w sytuacji zagrożenia racji bytu i muszą tworzyć coraz bardziej spersonalizowaną oraz angażującą przygodę klienta z marką. Można powiedzieć, że dla utrzymania konkurencyjności sklepy muszą niejako odnajdywać się na nowo.

Wyraźnie widzimy ten nowo powstający typ handlu – uważa Valentina Candeloro.

Przykładami wpływu świata cyfrowego w handlu mogą być np. sklepy spożywcze 7Fresh w Chinach. Marka wprowadziła inteligentne wózki zakupowe, które prowadzą konsumentów między alejkami. Dodatkowo 7Fresh posiadają aplikację z płatnościami mobilnymi WeChatPay, usługę 30-minutowego doręczenia towaru oraz restaurację, w której zakupione przez klientów produkty mogą zostać na miejscu przygotowane.

Innym przykładem jest Woolworths 3.0 w Australii – sklep osiedlowy, który swoim klientom oferuje parking do odbioru zakupów. Korzystając z aplikacji, klienci uprzedzają sklep o swoim przyjeździe i zatrzymują się we wskazanym przez nią miejscu, eliminując konieczność wysiadania z samochodu w celu odebrania zakupów.

I jeszcze jeden przykład z opracowania „Trendbook” autorstwa Mood Media to sklepy Nike w Los Angeles i Nowym Jorku, które korzystają z danych Nike Plus, by personalizować wizytę w sklepie. Dzięki opcji rozpoznawania wchodzących, dostępności produktów i płatności on-shelf klienci mogą również rezerwować produkty, które następnie osobiście odbierają na miejscu, a dzięki odpowiednio przygotowanym aplikacjom mają możliwość dokonania zwrotów lub wymiany towaru bez wychodzenia z samochodu. Z kolei inteligentne szafki (smart lockers) odblokowują wyjątkowe

Omnichannel, czyli korzystanie jednocześnie z wielu kanałów dystrybucji towarów i usług, ma na celu zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientów oraz wielu możliwości kontaktu z marką.

Tak więc jeśli chodzi o Customer Experience w punktach sprzedaży, marki pracują obecnie nad tworzeniem emocjonalnej więzi z klientami, która przenika produkty i kreuje poczucie wspólnoty. Posiadając zarówno fizyczne, jak i cyfrowe przestrzenie, gdzie podobnie myślący konsumenci mogą się spotykać, zacieśnia się tę więź. Autorzy raportu „Trendbook” wyróżniają trzy typy doświadczeń klientów, które są doskonałymi tego przykładami: · wspólne użytkowanie – np. w sklepie Pirch z AGD w Nowym Jorku konsumenci są witani gorącą kawą i świeżą lemoniadą przy kuchennym blacie, a wszystkie sprzęty dostępne w sklepie (piekarniki, krany, prysznice, grille itp.) są w pełni sprawne i gotowe do użycia, · spotkania – coraz częściej sklep jest miejscem spotkań lub relaksu, dopełnionym kawiarnią lub restauracją, · współdzielenie – ta idea jest widoczna w sklepach służących także za przestrzeń do życia, w której klienci mogą razem się uczyć, uprawiać sporty, trenować lub coś wspólnie odkrywać.

Od ignoranta do dojrzałego Na koniec warto również wspomnieć o wielce mówiących kategoriach w badaniu dotyczącym stanu, metod, celów i sukcesu strategii CX w firmach. Badanie przeprowadziła firma Hotjar, używając narzędzia skupionego na poprawie doświadczeń klientów. Korzystając z Pollfish, ankietowano 2000 specjalistów w dziedzinie obsługi klienta (CX) z USA, Wielkiej Brytanii, Australii oraz Kanady. Firmy biorące udział w ankietach zostały podzielone na cztery kategorie: ignorant, nowicjusz, kompetentny i dojrzały.

Ignoranci – to firmy, które nie postrzegają doświadczenia klienta jako kluczowego wyróżnika. Nie podejmuje się w nich żadnych wysiłków na rzecz opracowania strategii CX,

Top Marki

Fot. Adobe Stock

oferty i produkty, a dostępni na miejscu konsultanci modowi oferują osobiste rekomendacje.

ani mierzenia inicjatyw CX. Po prostu ignorują ten obszar swojego funkcjonowania.

Początkujące – są to firmy, które dostrzegają potrzebę poprawy doświadczenia klienta. Wprowadzają podstawowe kroki, aby zidentyfikować i zmierzyć problemy związane z CX, ale nie mają jasnej strategii CX. Kompetentne – to firmy, które dokładają starań, aby zapewnić klientom wysokiej jakości usługi oraz stale i systematycznie doskonaloną obsługę. Mają zdefiniowaną, przejrzystą strategię CX z procesami i procedurami mocno przystosowanymi do mierzenia wyników.

Dojrzałe – ta grupa firm ma CX i CEM we krwi. Ich strategia CX jest osadzona we wszystkim, co robią. Informacje zwrotne od klientów stanowią rdzeń ich strategii i procesu decyzyjnego, a także stale wprowadzają swoje praktyki CX w odpowiedzi na potrzeby klientów.

Jak pokazuje badanie Hotjar, tylko 12% firm określa się jako dojrzałe firmy CX, a 38% identyfikuje siebie jako kompetentne, 40% jako początkujące, a 10% jako ignorantów. Według opinii specjalistów z krakowskiej firmy ProOptima realizującej projekty z obszaru Customer Experience Management

(CX/CEM) – na podstawie wyników badań Hotjar – można wyróżnić 5 kierunków, które mogą być drogowskazem dla firm chcących stosować CX: · dojrzałe firmy koncentrują się na dostarczaniu jak najlepszego doświadczenia – bardziej niż na jakimkolwiek innym celu, · firmy o udanych inicjatywach CX nadają priorytet metodom „starej szkoły”, takim jak bezpośrednie rozmowy z klientami czy przeprowadzanie badań rynkowych, · informacje zwrotne od klientów są najważniejszymi źródłami udanych strategii obsługi klienta, · brak wiedzy i szkoleń dla pracowników to najważniejsza przeszkoda uniemożliwiająca firmom osiągnięcie ich celów CX, · oczekiwanie na odpowiedź jest najważniejszą rzeczą, która frustruje klientów przez całe ich doświadczenie kontaktu z firmą.

Wydaje się więc oczywiste, że przyszłość należy do firm, które nie tylko intensywnie będą zajmować się CX, ale będą się starać, aby tego typu praktyki stały się częścią kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa.

23

Kształtowanie świadomości klienta w kontakcie z marką jest jak zdobywanie doświadczenia przez podróżnika

Podróż dookoła świata TEKST

Sławomir Erkiert

G

24

dy klient dokona zakupu, wejdzie do sklepu czy też naciśnie „enter” na klawiaturze, potwierdzając przelew bankowy, to kończy tym samym swój proces zakupowy, który rozpoczął się dużo wcześniej. Aby tak się stało, musi się wydarzyć wcześniej wiele rzeczy, które mają wpływ na decyzje klienta. Nic więc dziwnego, że coraz więcej firm zdaje sobie z tego sprawę. Dlatego też praktycznym narzędziem jest zbudowanie tzw. mapy doświadczeń klienta. Można dzięki niej bardzo precyzyjnie przenalizować doświadczenia klientów i wykorzystać ten mechanizm w swoich procesach sprzedażowych.

Nowoczesna technologia, ultranowoczesny wygląd produktu, usługi z kategorii premium – wszystko zgodne z najnowszymi trendami i modą – już dzisiaj nie wystarczą, jeżeli zabraknie skupienia się na kliencie i jego potrzebach. Eksperci często twierdzą wręcz, że w czasach, kiedy konkurowanie samym produktem czy usługą w zalewie setek homogenicznych ofert staje się coraz trudniejsze, zarządzanie doświadczeniem klienta i jego potrzebami jest jednym z nielicznych wyróżników, mogących się przyczynić do przetrwania firmy na rynku, a także osiągnięcia dobrych wyników. Tym bardziej, że jak wynika z badań Polskiego Programu

Fot. Adobe Stock

Hasło „Najpierw słuchaj klienta, potem oferuj, by zaspokoić jego potrzeby” – to klasyk sprzedaży, zasada, którą powinni znać wszyscy sprzedawcy. Jeżeli więc zamierzamy poznać potrzeby klienta, to tym samym musimy uczestniczyć w jego ścieżce zakupowej – podróży w kontakcie z marką. Narzędzie, które nam to zadanie ułatwi, nazywa się Customer Journey, a skonstruowana na jego podstawie tzw. mapa CJ zdiagnozuje klienta i jest wstępem do dalszej pracy nad poprawą jego doświadczeń w firmie.

Jakości Obsługi, wskaźnik zadowolenia klientów nieznacznie się obniżył i wynosi 77%, a w kolejnych latach możemy obserwować dalszy spadek ze względu na coraz poważniejszy problem niedoboru pracowników. Dla firm to o tyle istotny wskaźnik, że najbardziej zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu i polecenia danej marki swoim znajomym.

Top Marki

Customer Journey to ścieżka klienta, czyli wizualizacja poszczególnych kroków i interakcji prowadzących do zakończenia procesu zakupowego.

– Poziom satysfakcji polskich konsumentów utrzymuje się na podobnym poziomie od kilku lat, choć zauważamy nieznaczny spadek. Wskaźnik ten wynosi 77% i zastanawiamy się, jak ten trend spadkowy będzie wyglądał w przyszłości. Jest prawdopodobne, że pogorszy się w kolejnych latach z uwagi na sytuację na rynku pracy – mówi Mirosław Bartoń, Prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. – Mierzymy szereg obszarów związanych z jakością obsługi i satysfakcją konsumentów, dotyczących m.in. zachowania personelu i pracowników czy wyglądu punktów sprzedaży. Natomiast czynnik ludzki zawsze jest najważniejszy. Jak podkreśla nasz rozmówca, o poziomie satysfakcji klienta decyduje to, na ile zadowolony wychodzi z punktu sprzedaży lub obsługi i na ile jego oczekiwania odnośnie do usługi zostały zaspokojone. Decyduje o tym szereg czynników, takich jak wygląd placówki, zachowanie personelu i atrakcyjność samej oferty.

Na podstawie opinii klientów zgłoszonych w Polskim Programie Jakości Obsługi są wyłaniane Gwiazdy Jakości Obsługi. W tym roku już po raz 12. konsumenci wybrali

25

Fot. Adobe Stock

ich zdaniem najbardziej przyjazne firmy w Polsce, które stosują najwyższe standardy obsługi i otrzymały rekomendacje na rok 2019. Jednym z laureatów jest BGŻ BNP Paribas SA. Zdaniem Przemysława Furlepy, Wiceprezesa Zarządu Banku BGŻ BNP Paribas, rynek oraz wymagania klientów idą w górę, co oznacza, że sam bank również musi się poprawiać i rozwijać przynajmniej równie szybko. – Trudno znaleźć obszar ważniejszy od obsługi klienta, to na niej wszystko się zaczyna i kończy. Dlatego na tym się koncentrujemy i w to inwestujemy. Jest to mierzalne, bo najbardziej zadowoleni klienci kupują najwięcej. Co jeszcze ważniejsze, ci najbardziej zadowoleni klienci, a wynika to z jakości obsługi, najczęściej rekomendują naszą instytucję swoim znajomym czy rodzinie, więc zależność jest bardzo wyraźna – mówi Przemysław Furlepa.

Diagnozowanie mikrointerakcji

26

Customer Journey, czyli podróż klienta, to narzędzie, które analizuje doświadczenia klientów. Zdaniem przedstawicieli firmy consultingowej Customer Matters, Customer Journey odtwarza to, jak odbierane jest przez klientów przechodzenie przez procesy danej firmy. CJ, czyli mapa podróży klienta, opisuje proces kliencki, w którym klient jest głównym bohaterem i aktorem – relacjonuje procesy z jego perspektywy; wychodzi poza ramy firmy; nakreśla czynności, które klient musi zrealizować bez udziału przedsiębiorstwa, chociaż są one niezbędne do finalizacji zakupu. CJ dąży do diagnozowania mikrointerakcji, jest bardzo szczegółowy. Opiera się na myślach i emocjach klientów, które zebrane są z różnych źródeł głosu klienta. Mapa Customer Journey diagnozuje podróż klienta i jest wstępem do dalszej pracy nad poprawą jego doświadczeń w firmie.

Specjaliści jednocześnie podkreślają, aby nie zapominać, że ścieżka klienta przechodzi przez różne kanały komunikacji, działy, osoby, a nawet partnerów czy współpracowni-

ków. Każde z działań podejmowanych przez klienta to fragment podróży. Wygląda więc na to, że na odczucia klienta składa się suma wszystkich jego doświadczeń/kontaktów z poszczególnymi działami firmy.

Dzisiaj nikt już nie ma wątpliwości, że żyjemy w świecie cyfrowym, a wiele sfer naszego życia toczy się w przestrzeni wirtualnej.

Ten fakt ogromnie wpływa na zachowania klientów. Internet zmienił zachowania konsumentów, ułatwiając etapy poszukiwania informacji o produktach i dzielenie się wrażeniami z zakupu.

– Dzięki urządzeniom mobilnym każdy może być on-line, niezależnie od tego, gdzie w danym momencie fizycznie się znajduje.

Powoduje to jednak, że ilość informacji, do których mamy dostęp i jakie otrzymujemy, przekracza często nasze zdolności percepcyjne. Funkcjonujące w takiej rzeczywistości firmy, które chcą zwrócić uwagę konsumenta na swój produkt lub usługę, muszą zaproponować mu rozwiązania dopasowane do jego konkretnych potrzeb. Jak pokazują badania, około 75% klientów dokonujących zakupów on-line irytują treści niedopasowane do ich zainteresowań, a aż 70% użytkowników kanałów elektronicznych chętnie dzieli się swoimi preferencjami w celu otrzymania dopasowanych ofert. Jest to niezwykły kredyt zaufania, który bardzo łatwo można stracić – czytamy w raporcie „Klient w świecie cyfrowym” autorstwa PwC. Z kolei z publikacji agencji Bluerank „Customer Journey. Dlaczego warto mapować?” wynika, że już połowa marketerów korzysta z analizy Customer Journey. 73% szefów marketingu potwierdza, że działania w tym obszarze pozytywnie wpłynęły na doświadczenia klientów.

Należy pamiętać, że klienci nie zdają sobie sprawy, na jakim etapie Customer Journey się znajdują. Zależy im na tym, by być zadowolonymi z zakupu produktu lub skorzystania z usługi. Zmieniające się zwyczaje zakupowe wymuszają ciągłe udoskonalanie procesu obsługi klienta.

Top Marki

Jak powstaje Customer Journey Map

Gromadzenie

Punkty styku

Graficzna Mapa

Action Plan

Cel: Pozyskanie jak najpełniejszego obrazu sytuacji Klienta w kontakcie z firmą.

Cel: Identyfikacja punktów styku (touch points) Klienta z firmą/marką.

Cel: Opracowanie graficznej reprezentacji Mapy.

Cel: Podsumowanie rezultatów i planowanie działań.

· Kick OFF projektu: edukacja + zaangażowanie · Gromadzenie danych o klientach · Budowa Buyer person

· Warsztat – identyfikacja i nazwanie punktów styku · Weryfikacja i uzupełnienie materiałów wypracowanych na warsztacie – wywiady z klientami

· Identyfikacja momentów krytycznych, które · determinują doświadczenia Klienta · Identyfikacja Quick Wins – momentów, które niedużym kosztem mogą podnieść jakość doświadczeń Klienta

· Prezentacja graficznej reprezentacji mapy · Weryfikacja momentów krytycznych i Quick Wins · Moderowany warsztat wypracowywania Action Planów

Rezultat: Synteza informacji o Klientach firmy.

Rezultat: Nazwanie wszystkich punktów styku Klientów z firmą/marką.

Specjaliści z Bluerank wskazują, że dzięki mapie CJ łatwiej jest zrozumieć rynek, motywacje i potrzeby kierujące konsumentami, skąd się oni o nas dowiadują i w jaki sposób kupują. Coraz istotniejsze jest zrozumienie tego, kim są nasi klienci, oraz zdobycie informacji na temat drogi, jaką przebyli, zanim trafili do naszego sklepu lub serwisu.

Mogą to tego posłużyć źródła wewnętrzne firmy (obserwacje, analizy statystyk, danych sprzedażowych i marketingowych), jak i źródła zewnętrzne (zlecone badania).

Cenne dane o klientach Klasycznym przykładem korzyści płynących z Customer Journey Map jest branża e-commerce. Sklepy internetowe, aby maksymalizować przychody, powinny zrozumieć specyfikę działania swoich klientów i powinny być z nimi w stałym kontakcie, nie pomi-

Rezultat: Zobrazowanie sekwencji doświadczeń Klienta.

jając żadnego z punktów, w których taki kontakt może nastąpić. Punkty zetknięcia się klienta z marką nazywane są punktami styku (touchpoints). To właśnie emocje, których doświadcza klient w punktach styku, tworzą pozytywny lub negatywny odbiór marki oraz stanowią podstawę decyzji o dalszym lojalnym poruszaniu się w świecie oferowanym przez daną markę lub wprost przeciwnie – spowodują porzucenie marki na rzecz innej.

W raporcie sprzed kilku lat „Customer Journey Online. Perspektywy branżowe” opracowanym przez IAB Polska i Allegro czytamy, jak Internet zmienił zwyczaje konsumentów, a zarazem doprowadził do pojawienia się całego szeregu dodatkowych narzędzi marketingowych i punktów styku z klientem. Dodatkowo narzędzia analityczne on-line dostarczyły wiedzy, która do tej

Rezultat: Zaplanowanie kolejnych kroków.

pory nie była dostępna. W efekcie dotychczas wypracowane rozwiązania straciły na aktualności, a niektóre biznesy – które się nie zaadaptowały do nowych realiów – zaczęły przynosić znacznie mniejsze przychody, a nawet zmuszone były ogłosić upadłość.

Zdaniem specjalistów przede wszystkim należy zebrać wszystkie istotne dane o naszych klientach: kim są, jakie mają zwyczaje zakupowe, w jaki sposób kupują.

To dobra podstawa do tworzenia persony, czyli odzwierciedlenia użytkownika danego produktu czy usługi. Aby dobrze zrozumieć konsumentów, należy spojrzeć na swoje produkty czy usługi z ich perspektywy. Dobrze opracowana persona pozwala na zrozumienie specyfiki danej grupy docelowej, a przez to na zaprojektowanie rozwiązań dostosowanych do jej potrzeb i oczekiwań. Dzięki temu firma komunikuje się z reprezentan-

27

W świecie rozwijających się w ekspresowym tempie technologii jednym z istotnych pytań pozostaje kwestia, jak mądrze je wpleść w proces tworzenia pozytywnych doświadczeń klienta.

28

nujące), pain pointy (obszary do poprawy), moments of truth (momenty, w których klient decyduje na kontynuację interakcji z firmą/marką oraz zakup produktu, albo z tej dalszej „współpracy” rezygnuje).

Na końcu opracowujemy plan działania i wcielania zmian w życie. Mapa Customer Journey powinna być dokumentem regularnie aktualizowanym. Skonfrontowanie mapy z realnymi klientami pokaże, czy podjęte działania mają faktyczne przełożenie na ich zachowania i doświadczenie.

Mapowanie podróży klienta daje możliwości poprawy Customer Experience (CX), czyli sumy wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką czy firmą. Nie można ignorować CX. To jeden z kluczowych trendów wskazywanych przez marketerów, który wyprzedza content marketing, mobile, personalizację i social media.

Pamiętajmy, że CX to przede wszystkim takie elementy, jak: doświadczenie klienta związane z procesem sprzedaży, doświadczenie związane z działaniami marketingowymi, wcześniejsze doświadczenie klienta

z konkretną firmą lub marką, doświadczenie związane z konkretną usługą lub produktem, doświadczenie związane z obsługą klienta, w końcu wszelkie inne doświadczenia klienta, jakie zdobywa on w ramach Customer Journey poprzez wszystkie punkty styku z daną firmą lub marką.

Jedno z wielu badań dostępnych na rynku, „Econsultancy”, wskazało, że dla większości firm obsługa klienta i Customer Experience będą główną szansą na odróżnienie się od konkurentów do 2020 r., zarówno dla reprezentantów branży B2C, jak i B2B. Klient, który z zakupu wyniesie pozytywne doświadczenia, wróci. Poza tym poleci firmę swoim znajomym, a to szansa na pozyskanie nowych kontrahentów. Trzeba pamiętać, że to także możliwość zbudowania przewagi konkurencyjnej.

Jest takie słynne zdanie powtarzane na rozmaitych konferencjach z obszaru Customer Experience. Wypowiedział je Jeff Bezos, CEO Amazona: – Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje ceny niższe o 5%. Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować lepsze doznania dla klienta. Nic dodać, nic ująć. Prędzej czy później na rynku pojawi się ktoś oferujący lepszą cenę, więc trzeba dawać to „coś więcej”. Na taką sytuację należy być przygotowanym. Wykorzystanie narzędzia, jakim jest Customer Journey Map, daje nam taką możliwość.

Odpowiednie traktowanie klienta W opinii Tomasza Krasa, CEO ProOptima, CX Evangelist, konsultanta, trenera i coacha, badania pokazują, że klienci, którzy mieli bardzo dobre doświadczenia (Customer Experience) w przeszłości, wydają 140% więcej w porównaniu do tych, którzy mieli znacznie gorsze doświadczenia, jak podaje Peter Kriss na łamach Harvard Business Review. Z drugiej strony, prawie wszyscy praktycy mapowania podróży klientów stwierdzili, że narzędzie Customer Journey Map (CJM) przyniosło pozytywne wyniki i dało szereg korzyści. – Prawie 90% osób

Fot. Adobe Stock

tem danej grupy, przez co później łatwiej i skuteczniej może redagować komunikaty reklamowe.

Według agencji Bluerank w kolejnym kroku należy stworzyć mapę i nanieść na nią tzw. success pointy (obszary sprawnie funkcjo-

uznaje, że mapowanie podróży klienta przyniosło pozytywny rezultat w ich organizacji. Ponad 1/3 z tych osób stwierdziła, że wpływ był „bardzo pozytywny”. Korzyścią z Customer Journey Map jest wzrost zadowolenia klientów, wzrost poziomu NPS (wskaźnika poleceń), spadek liczby skarg klientów, zmniejszenie liczby odejść klientów.

Te korzyści mają swoje bardzo wymierne odbicie w wynikach finansowych: wzroście przychodów, wzroście zysków, rosnących oszczędnościach. Wszystko przez inwestycję w poprawę doświadczeń klienta, inicjowaną właśnie za pomocą Customer Journey Map – twierdzi Tomasz Kras. Stawia także pytanie, które zadaje sobie wielu menadżerów: jak naprawdę wygląda nasza, firmowa zdolność do dbania o klienta, czy nasi klienci są zadowoleni, czy będą lojalni, jakich zmian oczekują, które są najważniejsze? Zdaniem Tomasza Krasa odpowiedzią może być mapa podróży klienta zbudowana z zespołem pracującym w całym łańcuchu wartości tworzonej dla klienta, więc zdolnymi do tego, by powiedzieć, jak jest.

Podczas tworzenia Customer Journey Map uwzględnia się kluczowe elementy, takie jak: touchpointy (punkty styku), czas trwania, kroki/ aktywności, oczekiwania oraz systemy i procesy.

– Trzeba im dać przestrzeń i narzędzia, by firma zorientowała się w tym, jak traktuje klienta. Jakie doświadczenie (Customer Experience) dostarcza swym klientom. Nie wystarczy jeden wskaźnik, choćby był nim tak przeze mnie polecany NPS. To właśnie Customer Journey Map pozwala całościowo zobaczyć, jak wygląda doświadczenie

w perspektywie całego cyklu życiowego klienta. Wizualizacja mapy pozwala nie tylko zobaczyć, jak jako cała firma dbamy o doświadczenia klienta. Mapa pozwala ujrzeć też kulisy, czyli kto oraz jakie działy, są zaangażowane w dbanie o klienta wystarczająco, a kto powinien zwiększyć swoje wysiłki.

Taka mapa pozwala często po raz pierwszy zobaczyć całościowe doświadczenie klienta.

To dlatego warto mapować jego podróż.

Zobaczcie syntezę waszej skuteczności w dbaniu o klienta – wyjaśnia Tomasz Kras.

Eksperci zawsze podkreślają, że map podróży klienta nie robi się dla nich samych.

Customer Journey Map jest pragmatycznym narzędziem służącym do odkrycia miejsc, fragmentów podróży wymagających interwencji, tzw. pain points, czyli punktów bólu dla klienta. Tomasz Kras podkreśla, że o wielu punktach zapalnych w relacji z klientami firma wie, ale o wielu nie. Wizualizowanie całej podróży pozwala na zobaczenie, ile ich jest, a potem na wybór tych momentów, które są krytyczne dla zwiększana satysfakcji klienta. To umożliwia zdefiniowanie projektów, które firma powinna podjąć, by poprawiać doświadczenia swych kontrahentów. – Czasem będą to tzw. quick wins (szybkie zwycięstwa), czyli projekty, które jedną decyzją i niewielkim wysiłkiem szybko poprawią doświadczenia klienta, ale czasem będą to momenty, które oznaczają realizację strategicznych, interdyscyplinarnych i wymagających wielu decyzji czy zasobów projektów.

To właśnie mapa pozwala znaleźć te punkty styku, gdzie warto zainwestować. Bez niej realizacja inicjatyw poprawiających satysfakcję klienta oznacza ryzyko inwestowania w obszar, który z perspektywy całej podróży nie jest tak istotny i nie przyczyni się do poprawy doświadczeń klienta. Dlatego właśnie budujcie mapy podróży, mapujcie doświadczenia swoich klientów – zachęca Tomasz Kras.

Top Marki

ILUSTRACJA Jak powstaje Customer Journey Map? http://cem-prooptima.pl

29

Światowi liderzy zarządzania doświadczeniami osiągają również lepsze wyniki finansowe

Kapitalne emocje TEKST

Sławomir Erkiert

Czy Customer Experience to dobra inwestycja? A może wystarczy jedynie kampania marketingowa? Eksperci są zgodni dzisiaj Customer Experience to zdecydowanie dużo więcej niż metoda budowania lojalności klientów. W opinii firm jest to klucz do zwiększenia przewagi rynkowej.

30

est więcej niż pewne, że pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie w firmą to długofalowy zysk dla przedsiębiorstwa. Istnieją różne badania, ale np. według State of CX Management firmy posiadające rozwinięty CX notują lepsze wyniki finansowe (73%), natomiast grupa firm mniej prokliencka ma wyniki gorsze (44%). Zdaniem ekspertów dbałość o budowanie pozytywnych interakcji z klientami jest szczególnie istotna dla czołowych firm, ponieważ jest silnie powiązana z ich przychodami.

Szacuje się, że średnia wartość straconego klienta w Polsce wynosi 145 euro rocznie, a straty wynikające z utraconych zysków firm sięgają blisko 18 mld dolarów (badania Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.). Gdzie więc leży przyczyna? Ano w niskiej jakości obsługi klienta. Zdaniem analityków z PwC należy dać klientom wspaniałe doświad-

Fot. Adobe Stock

J

czenie i kontakt, a kupią więcej. Dlaczego wielu klientów nie jest zadowolonych? Dlatego, że firmy zapominają o doświadczeniu klienta, inwestują w nowe technologie, projekty, rozwiązania, a zapominają o wartościach, dzięki którym klienci czują się lepiej, stają się lojalni wobec marki, szanują firmę.

W raporcie PwC „Klient w świecie cyfrowym” możemy przeczytać: „Firmy, które chcą odnieść sukces, muszą bacznie obserwować zachodzące zmiany i szybko się do nich adaptować. Na znaczeniu zyskuje umiejętne łączenie ze sobą trzech elementów: wiedzy o kliencie, technologii i wielokanałowej komunikacji. Wygrają ci, którzy stawiają klienta i technologię w centrum swojej strategii. To technologia pozwala zorientować się w strukturze i zachowaniu klientów, poznać ich preferencje i dzięki temu skuteczniej odpowiadać na ich potrzeby. To jednak nie wszystko. Za sprawą nowoczesnych rozwiązań można pójść krok dalej i przewidzieć z pewnym wyprzedzeniem, co będzie chciał zrobić klient. Ta zdolność daje ogromną przewagę konkurencyjną umożliwiającą budowanie lepszych doświadczeń i długofalowej lojalności klientów.

Top Marki

Aż 65% klientów najlepsze relacje nawiązuje z przedsiębiorstwami, które potrafią wypracować lepsze i bardziej spersonalizowane formy dotarcia do klienta niż nawet najbardziej chwytliwy przekaz reklamowy.

Klasyczny jest już przykład z historii firmy Amazon z 2017 r.

Jeden z klientów z okazji Bożego Narodzenia zamówił dla syna nowe PlayStation. Paczkę odebrał sąsiad i zostawił ją przed domem klienta. Oczywiście przesyłka bardzo szybko zniknęła, jednak najważniejsze jest tutaj to, jak się zachował Amazon. Co zrobiła firma w takiej sytuacji? Wysłała nową paczkę, i to na czas, nie pobierając opłaty za przesyłkę.

Wniosek jest prosty – przedsiębiorstwo wzięło odpowiedzialność za wydarzenie, które było z nim związane, mimo że tak naprawdę nie było tutaj winne, zrobiło to jednak, aby utrzymać pozytywne doświadczenie klienta. Można być więcej niż pewnym, że klient docenił to ogromnie i na wieki pozostanie już lojalny wobec marki. Czy to jest inwestycja?

Czy w przyszłości może przynieść zysk firmie? Odpowiedź – dwa razy tak.

31

Fot. Adobe Stock

Zdaniem autorów raportu PwC „umiejętność przewidywania zachowań oraz spersonalizowane podejście do klienta może skutecznie działać tylko wtedy, gdy firmy zadbają o pełną integrację swoich kanałów sprzedaży i obsługi. Wszystkie płaszczyzny kontaktu z klientem muszą się przenikać w sposób dla niego niezauważalny. Dzięki temu nabywa on zaufania do marki, doświadczając spójności i przejrzystości – niezależnie od etapu procesu zakupowego, w jakim się znajduje i z którego kanału obsługi korzysta”.

Szacuje się, że średnia wartość straconego klienta w Polsce wynosi 145 euro rocznie, a straty wynikające z utraconych zysków firm sięgają blisko 18 mld dolarów.

32

Najnowsze technologie, budowane przede wszystkim na rozwiązaniach cyfrowych w sferze komunikacji i analizie dużych zbiorów danych, oraz rozwój technologii produkcji opartych na automatyce (Przemysł 4.0) coraz mocniej zmieniają oblicze handlu na całym świecie. „Nowe technologie pozwalają szybciej i trafniej identyfikować potrzeby klientów, aby je możliwie najszybciej zaspokajać oraz docierać do konsumenta we właściwym miejscu i czasie. Jest to niezwykle ważne zwłaszcza w procesach sprzedażowych, w których klienci nie kierują się codzienną rutyną – czyli co do zasady w przypadku zakupów wszystkich rodzajów usług oraz towarów poza podstawowymi produktami spożywczymi. Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich” – czytamy w międzynarodowym raporcie KPMG. Marki oferujące najlepsze doświadczenia klienta to organizacje inwestujące w nowe technologie i tworzące z nich źródła swojej przewagi konkurencyjnej. Według globalnego badania „KPMG CIO Survey 2018” ponad 60% organizacji, które skutecznie wdrażają rozwiązania cyfrowe, osiąga wyższy wzrost przychodów niż konkurencja. Jako przykład mogą posłużyć najwyżej ocenione przez respondentów w Australii linie lotnicze, które stworzyły laboratorium innowacji w celu szukania rozwiązań z zakresu analizy danych, Internetu Rzeczy, rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości czy sztucznej inteligencji, aby obniżać koszty, minimalizo-

wać opóźnienia lotów, usprawniać procesy oraz standardy i wreszcie dostarczać spersonalizowane, kompleksowe doświadczenia dla pasażerów.

Wysoka jakość obsługi Tony Hsieh, Dyrektor Generalny znanej na rynku e-commerce firmy Zappos, powiedział kiedyś, że obsługa klienta to inwestycja w marketing. W Zappos nie ma żadnych norm określających, ile telefonów mają wykonać konsultanci na godzinę czy ile powinna trwać rozmowa. Po prostu konsul-

tanci są dostępni dla klientów i rozwiązują ich problemy.

Inaczej mówiąc, starania o utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta to niezbędny element każdego biznesu, który jest nastawiony na sukces. Klienci cenią szybki, rzetelny i pomocny kontakt z firmą, skłonni są nawet wydawać więcej w przypadku lepszej obsługi. Warto pamiętać, że jakość zapada w pamięci na dłużej niż cena.

Jak wynika z analizy PwC „Experience is everything. Get it right”, konsumenci z całego świata są w stanie zapłacić nawet do 16% więcej za daną usługę lub produkt, o ile

Fot. Adobe Stock

ich oferent zagwarantuje im doświadczenia zakupowe na oczekiwanym poziomie. 73% osób zaproszonych do badania przez PwC za najważniejszy czynnik determinujący ich decyzje o zakupie uważa właśnie doświadczenia płynące z całego procesu – od zainteresowania danym produktem bądź usługą do sfinalizowania transakcji. Dopiero na kolejnych miejscach uplasowały się cena oraz jakość pożądanego dobra.

Analitycy PwC dowiedli na łamach swojej publikacji, że 43% konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za większą wy-

godę procesu zakupowego, 42% nie dostrzega żadnych przeszkód w otrzymaniu nieco większego rachunku, jeśli spotka się z miłymi i przyjaznymi doświadczeniami w jego trakcie.

Warto także podkreślić, że dla aż 65% klientów najbardziej udane relacje nawiązuje się z przedsiębiorstwami, które potrafią wypracować lepsze i bardziej spersonalizowane formy dotarcia do klienta niż nawet najbardziej chwytliwy przekaz reklamowy. Umożliwienie klientom doznawania doświadczeń zakupowych na najwyższym poziomie nie jest możliwe bez wsparcia dedykowanych rozwiązań technologicznych,

jednak jak pokazują efekty badania PwC, firmy powinny unikać pełnej automatyzacji interakcji na linii konsument– oferent. Okazuje się, że aż trzy czwarte respondentów nadal znacznie bardziej ceni sobie interakcje z ludźmi niż z narzędziami je automatyzującymi.

Klienci świadomi faktu, że dzięki udostępnianiu swoich danych otrzymują zdecydowanie bardziej wartościowe i lepiej spersonalizowane oferty oraz obsługę klienta na wyższym poziomie, są znacznie bardziej skłonni do dzielenia się nimi z podmiotami trzecimi – takiego zdania było aż 63% respon-

Top Marki

33

Fot. Fotolia

dentów badania PwC. Okazuje się także, że brak dbałości o jakość doświadczeń związanych z procesami zakupowymi ma bezpośrednie przełożenie na lojalność dotychczasowych klientów przedsiębiorstwa – jedna trzecia spośród zaproszonych do badania osób przyznała, że nie wróciłaby do zakupów u konkretnego dostawcy już po jednym negatywnym doświadczeniu. To dość istotny sygnał dla branży handlowej, zważywszy na fakt, że konsumenci z roku na rok wydają więcej. „Świat cyfrowy, z którego dobrodziejstw tak umiejętnie korzystają polscy

34

konsumenci, nie może obyć się bez świata tradycyjnego.

Wyzwaniem dla firmy nie jest więc obecnie to, jak być jeszcze bardziej cyfrowym i mobilnym, lecz w jaki sposób umiejętnie połączyć ze sobą te dwa obszary. Trzeba to bowiem zrobić w tak efektywny sposób, aby dla klienta przenikały się one niezauważalnie. Wymaga to zintegrowanego podejścia do zarządzania wszystkim posiadanymi kanałami kontaktu i obsługi klienta. 48% firm, które wdrożyły taką strategię (omnichannel), zanotowało odczuwalny wzrost przychodów” – czytamy w raporcie PwC.

Case study – CX Przyjrzyjmy się na konkretnym przykładzie, jak może wyglądać w praktyce stosowanie Customer Experience.

Przykładem jest współpraca pomiędzy zespołem specjalistów od IT, e-commerce, marketingu YourCX a Decathlonem.

Firma zdaje sobie sprawę z tego, że kontakt z klientem nie kończy się w momencie złożenia zamówienia.

Doświadczenia związane z dostawą i odbiorem osobistym mają kluczowy wpływ na kolejne zakupy oraz chęć polecenia marki. Uprzejmość dostawcy, terminowość zamówienia, wsparcie BOK w razie kłopotów i zgodność towaru z opisem – to wszystko rzutuje na wizerunek marki. W ramach badań doświadczeń związanych z dostawą i zakupami w Decathlon.pl jest realizowanych kilka oddzielnych projektów dopasowanych do odpowiednich metod wysyłki/ odbioru zamówień. Chodzi o: kurierów, paczkomaty, odbiór w sklepie, zwroty i reklamacje i e-rezerwacje.

Dzięki stałemu monitoringowi satysfakcji we wszystkich tych punktach styku firma otrzymuje jasny wgląd w kondycję logistyki i zadowolenie klientów po zakończeniu całego procesu zakupowego. Zgromadzone dane są wykorzystane do dalszych analiz powiązanych z ponownymi odwiedzinami i zakupami w Decathlon.pl w celu określenia, które czynniki mają największy wpływ na chęć ponownych wizyt w sklepie i kupienia kolejnych produktów. Dodatkowo czynniki uzupełniane są o analizę wrażliwości przychodowej i ich realny wpływ na zmianę sprzedaży.

Stały monitoring pozwala więc na identyfikację problemów oraz określenie skali ich wpływu na zadowolenie. Dzięki takiemu podejściu Decathlon Polska jest w stanie rozsądnie reagować na bieżące kłopoty. Pytania uzupełniające pozwalają poznać czynniki mające największy wpływ na satysfakcję z dostawy, a pytania otwarte reagować w przypadku konkretnych, jednostkowych problemów.

Zbierane są dane kontekstowe związane z celami wizyt, potrzebami i problemami. Stanowią one uzupełnienie danych analitycznych i w połączeniu z informacjami o działaniach użytkowników przed, w trakcie i po wizycie, pozwalają na pełne zrozumienie ich zachowań. Analizę przeszłych oraz przyszłych działań wykorzystuje się do mierzenia wpływu doświadczeń – zarówno pozytywnych, jak i negatywnych – na zaufanie do marki. Potwierdza to tym samym, że osoby uważające, że jest coś do poprawy, przed wypełnieniem badania częściej dokonywały zakupów niż osoby niewidzące niczego do usprawnienia. Po wizycie w serwisie, w czasie której wypełnione zostało badanie, firma zanotowała jednak u nich sukcesywny spadek częstości dokonywania zakupów.

Osoby, które nie widzą niczego do usprawnienia, kupują częściej. Negatywne doświadczenia w trakcie wizyty mają więc duży wpływ na lojalność i konwersję.

Ponadto zdaniem specjalistów z YourCX w ramach badań prowadzonych w serwisie Decathlon.pl na bazie danych deklaratywnych jest budowany profil demograficzny użytkowników, a także są zbierane informacje dotyczące preferencji zakupowych użytkowników oraz ich zwyczajów związanych z uprawianiem sportu.

Top Marki

Gromadzona wiedza tego typu jest przydatna w analizach ścieżek, kohort i konwersji, także z uwzględnieniem zakupów odroczonych. Przykładowo, Decathlon zainteresowany był zależnościami pomiędzy faktem posiadania karty lojalnościowej a konwersją zakupową. Analiza uwzględniająca zachowania użytkowników 10 tygodni przed i 10 tygodni po wypełnieniu badania potwierdziła, że choć w trakcie badanej wizyty osoby nieposiadające karty i słyszące o niej po raz pierwszy konwertują w najwyższym stopniu, to jednak w przeciągu kolejnych tygodni najczęściej kupują osoby ją posiadające. Tak wysoka konwersja odroczona u lojalnych klientów potwierdza, że dbanie o pozytywne doświadczenia w dłuższej perspektywie bardzo się opłaca.

Długoletnia inwestycja Opinie specjalistów są różne. W jakimś stopniu można oczywiście funkcjonować na rynku, dostarczając klientom słabe doświadczenie. Większość ekspertów twierdzi jednak, że w dłuższej perspektywie to nie przejdzie. Jeżeli można traktować klientów lepiej, to dlaczego tego nie zrobić? W znanym – choć sprzed kilku już lat – badaniu „Digital Trends”, przeprowadzonym przez Adobe, Customer Experience zostało uznane za najbardziej ekscytującą szansę dla marek i klientów. Wydaje się, że to stwierdzenie jest całkowicie aktualne. Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta nie jest jedynie jednorazową kampanią marketingową. To długotrwałe i czasochłonne budowanie kultury organiza-

Fot. Adobe Stock

Customer Experience jest jednym z nielicznych wyróżników mogących się przyczynić do przetrwania firmy na rynku, a także osiągnięcia dobrych wyników.

cyjnej. Inwestycja w dobre doświadczenie klientów zawsze przyniesie zwrot. Dla ekspertów to oczywiste. W raporcie „Anchoring Customer Experience in Social Experience” firmowanym przez Harvard Business Review Group (w badaniu wzięli udział czytelnicy magazynu „Harvard Business Review” zajmujący stanowiska od średnich menedżerskich po członków zarządów w firmach o obrotach powyżej 50 mln USD) aż 86% respondentów zdecydowanie zgodziło się, że wysoki poziom Customer Experience jest ważnym czynnikiem determinującym sukces firmy. Ponad 60% respondentów deklarowało również, że w ciągu ostatnich 2 lat inwestowało w rozwój Customer Experience, a blisko 70% badanych planuje dalej inwestować.

Kłopot jedynie w tym, że efekty takich inwestycji przychodzą po długim czasie – dłuższym niż np. efekty kampanii marketingowych.

Jest takie słynne zdanie wypowiedziane przez Johna Wanamakera, pioniera nowoczesnej reklamy i marketingu: „Połowa pieniędzy, które wydaję na reklamę, jest zmarno-

wana; problem polega na tym, że nie wiem, która połowa”.

Chodzi o to, że skuteczność kampanii marketingowych oceniana jest na podstawie szacunków. Customer Experience w większości także, ale skuteczność tych pierwszych oraz drugich widać po jakimś czasie. Różni je właśnie czas, w którym widać zwrot.

Mówiąc obrazowo, czy fakt, że klient jest zadowolony kupuje produkt lub usługę za rozsądną cenę, a jeżeli ma jakiś problem, to szybko on zostaje rozwiązany, a bezpośrednio i pośrednio spotyka tylko przyjaznych i kompetentnych przedstawicieli firmy i w końcu korzysta z oferty firmy ponownie, może nie przynieść „zysku”? Poza tym tak naprawdę CX to suma działań prawie wszystkich struktur firmy – czy więc inwestowanie we własny rozwój może nie przynieść „zysku”? Poza tym gdyby odwrócić sytuację i zadać sobie pytanie, jakie koszty będą się wiązać z brakiem inwestycji w podejście CX? Ile stracimy na tym, że konkurencja nas wyprzedzi w tej dziedzinie? Odpowiedzi wydają się oczywiste.

35

36

Jak wygrać bitwę o klienta? 6 filarów Customer Experience

Doświadczony klient TEKST

Sławomir Erkiert

Klienci zmieniają się z roku na rok. Stają się coraz bardziej wymagający, świadomi swoich potrzeb oraz praw – wiedzą, czego chcą. Dlatego, aby wygrać bitwę o klienta, przedsiębiorstwa muszą się nauczyć skutecznego zarządzania doświadczeniami klienta (Customer Experience). W tej bitwie ogromną rolę odgrywa sześć filarów CX, którymi są: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, oczekiwania, czas i wysiłek, personalizacja oraz empatia.

Fot. Adobe Stock

P

odczas zakupów zawsze odczuwamy emocje. Czasami jesteśmy bardzo zadowoleni, a czasami żałujemy swojej decyzji.

Jako klienci oczekujemy m.in.: dobrej obsługi, wysokiej jakości produktów czy też wiarygodności marki. Suma wszystkich emocji, jakie odczuwamy w kontakcie z marką, nazywa się Customer Experience (CX) i tak naprawdę towarzyszy nam od zawsze.

W ostatnich latach coraz więcej firm uświadamia sobie, że klienci się jednak zmieniają. Z roku na rok oczekują coraz więcej. Dlatego też każda szanująca się firma nie lekceważy już Customer Experience.

Zdaniem ekspertów przedsiębiorstwo – jako zespół współpracujących ze sobą systemów, procesów i ludzi – generuje określone zdarzenia, których klient doświadcza. Suma interakcji klienta z tymi zdarzeniami buduje w nim skojarzenia oparte na przeżyciach i emocjach. W ten sposób kształtuje się „do-

świadczenie klienta”, które później można pozytywnie dla obu stron wykorzystać.

Generalnie na CX składają się takie elementy, jak: doświadczenie klienta związane z procesem sprzedaży, doświadczenie związane z działaniami marketingowymi, wcześniejsze doświadczenie z konkretną firma lub marką, doświadczenie związane z konkretną usługą lub produktem, doświadczenie związane z obsługą klienta w końcu wszelkie inne doświadczenia klienta, jakie zdobywa on w ramach tzw. Customer Journey, czyli tzw. podróży klienta poprzez wszystkie punkty styku z daną firmą lub marką.

Specjaliści z KPMG w swoim raporcie „(Cyfrowy) klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów?” podkreślają, że wprowadzenie każdej inicjatywy ukierunkowanej na poprawienie doświadczeń klientów wiąże się ze zmianami procesów biznesowych,

organizacji oraz wdrożeniem niezbędnych modyfikacji w systemach IT. Im większa jest organizacja i jej baza klientów, tym wyższe są koszty wdrożenia takich usprawnień. Cel biznesowy tych korekt jest jasny – podwyższanie przychodów spółki w wyniku wzrostu skłonności jej klientów do rekomendacji/ pozostania z daną marką. Podstawowe pytanie, które stawiają sobie menadżerowie odpowiedzialni za zarządzanie doświadczeniami klienta, to ile i w jakie inicjatywy proklienckie zainwestować, żeby osiągnąć jak największe korzyści biznesowe.

Warto jest też zadać strategiczne pytanie, jakie korzyści daje skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów. Aby na nie odpowiedzieć, KPMG podobnie jak w zeszłym roku porównało poziom wzrostu przychodów osiąganych przez liderów w zarządzaniu doświadczeniami klientów (marki, które znalazły się w zestawieniu Top 100), w odniesieniu do spółek z tych samych branż notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie.

Porównanie dynamiki wzrostu przychodów w ostatnich 3 latach pokazuje, że prawie we wszystkich branżach opłaca się skutecznie zarządzać doświadczeniami klientów.

Najwięcej w zestawieniu Top 100 Marek w 2018 r. jest przedsiębiorstw z najbardziej konkurencyjnej branży handlu pozaspożywczego – te marki zwiększały swoje przychody co roku o 4 p.p. szybciej niż średnia dla spółek z ich branży notowanych na GPW. W przypadku usług telekomunikacyjnych coroczny wzrost przychodów marek, które znalazły się na liście Top 100 Marek, był o ponad 16 p.p. wyższy niż średnia dla całej branży notowanej na GPW. Także w przypadku usług finansowych wzrosty przychodów dla instytucji, które znalazły się liście Top 100 Marek, były o 5 p.p. wyższe niż dla średniej w branży.

Top Marki

Nasz Pan Klient Raport KPMG „(Cyfrowy) klient nasz pan.

Jak marki na polskim rynku zarządzają

37

Fot. Fotolia

różne produkty. Olbrzymim zainteresowaniem cieszą się tzw. porównywarki, które umożliwiają konsumentom przede wszystkim wybór najtańszego dostawcy.

Personalizacja – obok wiarygodności – jest czynnikiem, który ma istotny wpływ na ocenę marek.

Konsumenci przykładają dużą wagę do dopasowania oferty czy obsługi do własnych specyficznych potrzeb i oczekiwań.

38

doświadczeniami klientów?” podsumowuje opinie ponad 5 tys. respondentów (klientów) na temat ich doświadczeń w obszarze sześciu filarów Customer Experience, którymi są wiarygodność, rozwiązywanie problemów, oczekiwania, czas i wysiłek, personalizacja oraz empatia.

Z raportu KPMG można wysnuć generalny wniosek, że marki, które zdaniem konsumentów zapewniają najlepsze doświadczenia, mają średnio o 9 p.p. wyższą dynamikę wzrostu przychodów niż ich konkurenci.

Cyfryzacja dynamicznie zmienia oczekiwania polskich konsumentów w zakresie CX i są one zbieżne z trendami widocznymi na najbardziej rozwiniętych rynkach – największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Respondenci badania najwyżej ocenili swoje doświadczenia z firmami z branży pozaspożywczego handlu detalicznego. „Prawdziwą rewolucję w branży zrobił e-commerce. Polski konsument nauczył się, że w świecie cyfrowym produkty i usługi

są na ogół tańsze i tego oczekuje w zasadzie od wszystkich dostawców. Informacje o markach i produktach dostępne w świecie cyfrowym ułatwiają też konsumentom podejmowanie trudnych z ich punktu widzenia decyzji zakupowych w przypadku towarów, których nie kupują rutynowo lub które mają większą wartość. Konsumenci wykorzystują w tym celu pozyskane z różnych źródeł informacje na temat marek, produktów, ich cech funkcjonalnych itp. Poszukują też informacji, które pozwalają im porównać

Coraz częściej konsumenci biorą pod uwagę spersonalizowane sugestie zakupowe prezentowane im w kanałach cyfrowych przez marki, do których dany klient ma zaufanie.

Należy też podkreślić olbrzymi wpływ na decyzje zakupowe, jakie mają rekomendacje i opinie zamieszczone w świecie cyfrowym przez innych konsumentów, a w szczególności przez ich znajomych. Decyzje zakupowe coraz bardziej przesuwają się do świata cyfrowego, a fizyczne punkty sprzedaży są traktowane jako tzw. showroom, w którym można obejrzeć i dotknąć produkt, którego zakup jest rozważany” – czytamy w raporcie KPMG. Zdaniem ekspertów z KPMG istotną rolę w budowaniu przewagi konkurencyjnej w oparciu o najlepsze doświadczenia klientów odgrywa również czynnik ludzki.

Firmy, które skutecznie chcą się rozwijać na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, muszą zwracać uwagę na budowanie pozytywnych doświadczeń swoich pracowników (Employee Experience). Pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta lub budowanie rozwiązań ukierunkowanych

na poprawę doświadczeń klientów sami muszą być zadowoleni z doświadczeń oferowanych im przez pracodawcę. Łączenie działań w obszarze CX z działaniami ukierunkowanymi na Employee Experience staje się powszechną praktyką i jest wskazywane jako jeden z głównych trendów w kolejnych latach. Obecnie największy wpływ na skłonność do rekomendowania danej marki w Polsce mają personalizacja i wiarygodność. Wiarygodność to dotrzymywanie słowa i wzbudzanie zaufania, a personalizacja to znakomity filar do budowania prawdziwej relacji z konsumentem, bazujący na pokazaniu, że marka zna klienta, zna historię relacji z nim, rozumie jego sposób działania i potrzeby oraz potrafi „uszyć” ofertę dopasowaną do jego indywidualnych potrzeb. „Zdecydowanie wzrosła rola filaru personalizacji, stając się obszarem o największym wpływie na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów w Polsce. Do takiego trendu przyczynia się powszechna cyfryzacja. Polacy są coraz bardziej dojrzałymi konsumentami i coraz częściej oczekują, że marki będą im oferować produkty i sposób obsługi dostoswane do ich indywidualnych potrzeb i preferencji. Ci którzy, którzy doświadczyli zaawansowanej personalizacji oferowanej przez cyfrowych dostawców usług, oczekują, że marki działające w innych branżach zaoferują im podobne udogodnienia” – twierdzą autorzy raportu.

Z badań KPMG wynika także, że kluczowe znaczenie dla budowy pozytywnych doświadczeń klienta ma zbieranie i przetwarzanie danych na temat konsumenta, jego zachowań i preferencji. Wszystkie marki, nawet te działające w bardzo tradycyjnych branżach, w tym celu budują obecnie cyfrowe kanały kontaktu z klientem, koncentrując się w naturalny sposób na kanale mobilnym. Jednym z największych wyzwań jest obecnie pozyskanie przez marki zgody klientów na zbieranie i przetwarzanie ich danych (RODO).

Opis kluczowych założeń każdego z Szcześciu FilarówTM Customer Experience 1. Wiarygodność Jak dostarczana jest obietnica marki?

Wiarygodność wynika z konsekwentnego realizowania obietnic składanych konsumentowi przez daną markę. Ważne jest, aby działania przedsiębiorstwa w relacji z klientami były spójne z deklarowaną misją i wartościami, a interesy klientów oraz marki były stawiane ze sobą na równi, tak żeby konsumenci mogli w pełni ufać swojemu dostawcy.

2. Oczekiwania Czy klient wie czego może się spodziewać?

Klienci posiadają określone oczekiwania co do sposobu w jaki zostaną zaspokojone ich potrzeby. Marka powinna budować pozytywne doświadczenie poprzez zrozumienie potencjalnych oczekiwań konsumentów (które też często są kształtowane przez ich doświadczenia z innymi markami z różnych branż), skuteczne zarządzanie tymi oczekiwaniami, a także wykraczaniem poza standardowe oczekiwania klienta.

1.

6.

2.

Sześć FilarówTM Customer Experience

3.

5.

4.

Top Marki

3. Czas i Wysiłek Jak nie utrudniać korzystania z produktów i usług?

Klienci oczekują, aby mogli nabyć dany produkt lub skorzystać z usługi w możliwie najwygodniejszy sposób. Celem marek jest usuwanie niepotrzebnych przeszkód, utrudnień oraz zbędnej biurokracji, co umożliwi konsumentowi jak najsprawniejsze i najprostsze korzystanie z oferty danej marki.

4. Empatia Jak wczuć się w specyficzną sytuację klienta?

Empatia to zdolność zrozumienia innych.

W przypadku relacji klient-marka coraz ważniejsza jest budowa związku opartego na pozytywnych emocjach pomiędzy konsumentem i marką, który daje konsumentowi poczucie, że dana firma rozumie i odpowiada na jego specyficzną sytuację.

5. Personalizacja Jak odpowiadać na indywidualne potrzeby klienta?

Klienci coraz bardziej wymagają produktów i usług jak najlepiej dopasowanych do ich indywidualnych potrzeb, oczekując także spersonalizowanego sposobu obsługi.

Personalizacja to zdolność marki do zrozumienia indywidualnych potrzeb klienta i dostarczenie mu produktu lub usługi zgodnych z konkretnymi oczekiwaniami.

6. Rozwiązywanie problemów Jak „przekuć” problemy w pozytywne doświadczenia?

W przypadku pojawiania się nieoczekiwanych zdarzeń w relacji z klientem, przywrócenie jego zadowolenia oraz udzielenia mu pomocy jest wymagane przez wszystkich konsumentów. Ważnym elementem tego Filaru jest nie tylko skuteczność podjętych przez firmę działań, ale również ich szybkość oraz umiejętność przyznania się do błędu.

39

40

KPMG w swoim raporcie prezentuje listę Top 100 Marek, które w oczach polskich konsumentów zostały ocenione jako zapewniające im najlepsze doświadczenia. Pierwsza trójka firm najbardziej zorientowanych na klientów według badań KPMG to: 1. Ziaja – firma została oceniona przez polskich konsumentów najwyżej aż w czterech filarach: personalizacji, wiarygodności, empatii oraz czasu i wysiłku; 2. Nike – w Polsce doceniana jest ona przede wszystkim w filarach: oczekiwań, personalizacji oraz wiarygodności; 3. Hilton – synonim luksusu w branży hotelowej – najbardziej doceniane są nowoczesne wnętrza, restauracje, doskonale wyposażone SPA i przestrzenne sale konferencyjne.

Na dalszych pozycjach znalazły się: Adidas, Allegro, Netflix, Rossman oraz Samsung, Bank Millenium i Castorama.

Branża logistyczna została oceniona przez polskich konsumentów podobnie jak w zeszłym roku, przy czym nastąpiła zauważalna poprawa (o 4%) doświadczeń w filarze personalizacji. W zestawieniu Top 100 Marek w 2018 roku znalazły się jednak tylko trzy firmy spośród 8 objętych badaniem. Warto zauważyć pojawienie się w zestawieniu operatora logistycznego, którego model biznesowy jest oparty na sieci paczkomatów.

Pierwsza trójka to – DPD, DHL, InPost.

Zdaniem ekspertów KPMG, gdy mowa o filarze personalizacji, w przypadku firm logistycznych nie sposób nie zauważyć, że kluczowym jego elementem jest już sam wybór sposobu dostarczenia. Klienci mogą wybierać pomiędzy dostarczeniem przesyłki przez kuriera pod adres zamieszkania lub adres miejsca pracy, mogą również zdecydować się na odbiór w dogodnym dla siebie punkcie (warto przy tym wspomnieć, że alternatywą dla paczkomatów są w tym zakresie różnego rodzaju punkty

odbioru, np. w sieciach handlowych, na stacjach paliw czy kioskach i salonikach prasowych). Usługi dostarczania przesyłek są komplementarnym elementem całościowego łańcucha wartości w handlu elektronicznym (wzrost wolumenu obsługiwanych przesyłek jest niemal liniowo skorelowany ze wzrostem wartości rynku e-commerce w Polsce). „Wybór sposobu dostawy w ofercie e-commerce jest ograniczony przez dostępność i ofertę usługową dostawców z branży logistycznej. Porównując wyniki branży na tle innych sektorów, widzimy również, że obok samego sposobu dostarczenia kluczowe kryteria wyboru to czas dostarczenia przesyłki i cena usługi, co przyczynia się również do tego, że branża raczej nie charakteryzuje się wysokim poziomem lojalności. Wprowadzane w ostatnim czasie rozwiązanie subskrypcji usługi dostarczenia przesyłki przez Allegro może wpłynąć na zmiany sposobów zachowań i preferencji.

Firmy logistyczne wykorzystują cyfryzację w całym łańcuchu swoich operacji.

Dbałość o budowanie pozytywnych interakcji z klientami jest szczególnie istotna dla czołowych firm, ponieważ jest silnie powiązana z ich przychodami.

Najważniejszym elementem z punktu widzenia budowania doświadczeń klienta jest wykorzystywanie cyfryzacji w komunikacji z odbiorcą – analizując historycznie rozwój branży, możemy zaryzykować tezę, że to właśnie dostawcy przesyłek zbudowali wysokie oczekiwania dotyczące komunikowania bieżącego statusu dostawy, które klienci następnie przenieśli na inne branże” – czytamy w raporcie.

Fot. Adobe Stock

Zorientowani na klientów

Z punktu widzenia klienta rozpatrzenie reklamacji, np. w banku czy u operatora telekomunikacyjnego, to proces, w którym również mógłby być na bieżąco informowany o statusie, podobnie jak w przypadku dostarczenia przesyłki. Firmy kurierskie oferują dziś własną aplikację mobilną, która zawiera m.in. opcje wyszukiwania punktów nadawania paczek, przekierowania przesyłek, możliwość wybrania dogodnego czasu dostawy, informowanie o statusie oraz często obsługę zwrotów.

Warto również zauważyć, że cyfryzacja otwiera możliwości w branży dla start-upów, które w szczególności mogą wykorzystać znaczenie filaru personalizacji i przygotować ofertę wartości odpowiadającą na oczekiwania niszowego segmentu odbiorców.

Raport podkreśla, że z punktu widzenia klientów podstawowym kryterium oceny jakości usług w branży pozostaje terminowość przesyłki. Mając na uwadze fakt, iż filar czas i wysiłek został oceniony niżej niż w zeszłorocznej edycji, oraz patrząc na analizy UKE dotyczące przyczyn reklamacji w usługach przesyłek kurierskich (udział reklamacji dotyczących opóźnienia w stosunku do gwarantowanego terminu dostarczenia na poziomie 64% w 2017 r.), widzimy, że jest to obszar wymagający ciągłej poprawy w ramach budowania pozytywnych doświadczeń klientów.

Dojrzali konsumenci Eksperci KPMG podsumowują swoje badania w kilku wnioskach. Generalnie możemy stwierdzić, że marki coraz lepiej dbają o klientów. I co najważniejsze, ten wniosek odnosi się do wszystkich branż.

Potrzeby polskich konsumentów, jeśli chodzi o dostarczane im doświadczenia, nie różnią się od potrzeb klientów na najbardziej rozwiniętych rynkach. W Polsce, podobnie jak w USA, Wielkiej Brytanii i większości innych krajów, najważniejsze są dwa filary: wiarygodność i personalizacja, mające zde-

cydowanie największy wpływ na odczucia klientów wobec określonych marek. Nie dziwi więc fakt, że na polskim rynku sukcesy osiągają ci globalni dostawcy cyfrowi, którzy skutecznie stosują w swoim biznesie rozwiązania proklienckie, sprawdzone wcześniej na najbardziej rozwiniętych rynkach – wynika z raportu KPMG. Możemy również stwierdzić, że marki, które oferują na naszym rynku najlepsze doświadczenia swoim klientom, mają wyższe wzrosty przychodów niż konkurenci z ich branży.

Cyfryzacja i zmiany w prawie związanym z ochroną i przetwarzaniem danych osobowych to także istotna informacja dotycząca obszaru CX. Obecnie największy wpływ na skłonność polskich konsumentów do polecenia marki mają filary wiarygodności i personalizacji. Oznacza to, że firmy w Polsce muszą być nie tylko godne zaufania, ale także działać dla klientów. Ich produkty, usługi i sposób obsługi klienta muszą być bardziej spersonalizowane pod kątem dopasowania do indywidualnych potrzeb i oczekiwań konsumentów, a do tego potrzebne jest gromadzenie i przetwarzanie danych.

RODO w istotny sposób ogranicza możliwości zbierania i wykorzystania danych przez firmy w przypadku braku zgód. Kluczem do sukcesu w erze RODO jest więc wiarygodność, która w połączeniu z ofertą dodatkowych wartości przekona klienta do udzielenia takich pozwoleń – twierdzą eksperci KPMG. Podsumowując, możemy więc ogólnie stwierdzić, że Polacy stają się coraz bardziej dojrzałymi konsumentami i coraz częściej korzystają z cyfrowych rozwiązań, które przecież są coraz prostsze, szybsze i wygodniejsze. Doświadczenia zaawansowanej personalizacji, zebrane w kontakcie z cyfrowymi dostawcami usług, przenoszą się na rosnące oczekiwania wobec innych branż.

Top Marki

ŹRÓDŁO Raport „(Cyfrowy) klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów”, KPMG 2019.

41

LIVING LOGISTICS

PREZENTACJE TOP MAREK

Czy chcesz aby Twój magazyn był doskonale zorganizowany?

Mecalux oferuje najlepsze rozwiązania magazynowe odpowiadające na wszelkie potrzeby związane ze składowaniem Regały paletowe, półkowe, podesty magazynowe, magazyny automatyczne oraz oprogramowanie do zarządania magazynem Easy WMS Jeżeli potrzebujesz więcej informacji o naszej ofercie odwiedź stronę internetową: www.mecalux.pl lub zadzwoń: (+48) 32 331 69 66

REKLAMA

PREZENTACJA OFERTY

HISTORIA ORGANIZACJI

Od ponad 50 lat dostarczamy nowoczesne rozwiązania w dziedzinie logistyki magazynowej, od najprostszych, po najbardziej zaawansowane systemy składowania. W naszej ofercie znajdują się regały paletowe, półkowe, podesty magazynowe, regały wspornikowe, rozwiązania półautomatyczne (wózek Pallet Shuttle, regały przesuwne Movirack), oprogramowanie do zarządzania magazynem Easy WMS®, systemy transportu wewnętrznego oraz paletowe i pojemnikowe magazyny automatyczne. Szeroki asortyment produkowanych systemów magazynowych pozwala nam na oferowanie rozwiązań „szytych na miarę” potrzeb Klientów.

MECALUX SP. Z O.O. W LICZBACH TO OBECNIE: blisko 20 lat działalności na rynku polskim, ponad 20 typów systemów magazynowych w stałej ofercie, 46 000 ton przerobionej rocznie stali, Blisko 4000 projektów sprzedanych rocznie, zlokalizowane w Gliwicach centrum technologiczne i produkcyjne o powierzchni 53 500 m2, 6 biur handlowych, 3 centra dystrybucyjne na terenie całego kraju, 2 centra serwisowe.

WARTOŚCI WYRÓŻNIAJĄCE MARKĘ szeroki asortyment produkowanych standardowych i automatycznych systemów magazynowych, kompleksowa oferta: analiza potrzeb Klienta, doradztwo, projekt, produkcja i montaż instalacji magazynowej, okresowe kontrole i przeglądy, pełny serwis gwarancyjny i pogwarancyjny, możliwość zamawiania magazynów „pod klucz”, 5 lat gwarancji na większość produktów i ich montaż.

AUTOMATYKA MAGAZYNOWA ORAZ BUDOWA MAGAZYNÓW „POD KLUCZ” Automatyczne systemy składowania to najnowocześniejsze rozwiązanie w logistyce magazynowej. Zapewniają wzrost wydajności operacji logistycznych, porządek, stałą kontrolę stanów magazynowych oraz gwarantują bezpieczeństwo pracowników, instalacji i ładunków. Rozwój biznesu często prowadzi do punktu, w którym modernizacja i automatyzacja procesów logistycznych, czy budowa nowego magazynu staje się koniecznością. Mecalux Sp. z o.o. działając jako generalny wykonawca oferuje swoim Klientom możliwość zamawiania magazynów „pod klucz”. Spółka przygotowuje plany każdej inwestycji w oparciu o indywidualne wytyczne i organizuje formalności związane z pozwoleniem na budowę.

Oddelegowani do kontroli całości prac kierownicy projektu nadzorują poszczególne fazy budowy i instalacji systemu magazynowego; koordynują prace podwykonawców oraz są odpowiedzialni za przestrzeganie wszelkich obowiązujących przepisów.

PÓŁAUTOMATYCZNE ROZWIĄZANIA DO SKŁADOWANIA PALET Kiedy całkowita automatyzacja magazynu nie jest możliwa lub opłacalna, a zwiększenie jego wydajności jest priorytetem, stosuje się systemy półautomatyczne. MOVIRACK eliminuje zbędne korytarze dostępowe, dzięki montażowi regałów na ruchomych podstawach. Pozwala to na maksymalizację wykorzystania powierzchni istniejących obiektów, zmniejszenie kosztu inwestycji w budowę nowych oraz znaczne obniżenie kosztów operacyjnych (np. energia elektryczna, ogrzewanie). PALLET SHUTTLE to akumulacyjny system magazynowania, umożliwiający maksymalne zagęszczenie składowanych ładunków. Do przemieszczania palet w obrębie regałów stosowane są poruszające się niezależnie i sterowane za pomocą tabletu wózki wahadłowe. Rozwiązanie to eliminuje potrzebę używania wózków widłowych wewnątrz korytarzy towarowych.

Instalacje tego typu mają bardzo szerokie zastosowanie. Ich główna zaleta – maksymalizacja zagospodarowania dostępnej powierzchni – decyduje o tym, iż są to rozwiązania idealne do magazynów o wysokich kosztach utrzymania, takich jak chłodnie czy mroźnie.

LOGISTYCZNE EASY WMS Niezależnie od wielkości i branży w jakim działają, chcąc sprostać nowym wymaganiom i oczekiwaniom rynku, przedsiębiorstwa muszą wdrażać nowe sposoby organizacji pracy. Obecnie trudno wyobrazić sobie łańcuch dystrybucyjny, który funkcjonowałby bez oprogramowania umożliwiającego jego kompleksową optymalizację opartą na analizie Big Data.

Zrealizowaliśmy pomyślnie setki wdrożeń w małych, średnich i dużych firmach o różnym profilu działania dlatego doskonale znamy te potrzeby. Stale rozwijamy nasze oprogramowanie Easy, dzięki któremu jego użytkownicy mogą bez wahania stawiać czoła wyzwaniom jakie niesie przyszłość.

Nowa platforma Easy została stworzona z myślą o zapewnieniu możliwości rejestrowania danych i wprowadzania zmian optymalizujących wydajność w zależności od występujących w danym momencie potrzeb.

Zapewnia szereg rozwiązań dla wszystkich etapów procesu logistycznego – od składowania surowców, poprzez produkcję i składowanie gotowych produktów, aż po przygotowywanie zamówień i dystrybucję. Intuicyjny interfejs, modułowa budowa oraz elastyczność oprogramowania pozwala dopasować je do specyfiki i wymogów każdej firmy, aby skutecznie zwiększać jej efektywność.

Regały i Automatyka magazynowa

a

OPROGRAMOWANIE

Top Marki

45

REKLAMA

Baumalog Sp. z o.o. jest polską firmą inżynierską, konstruującą oraz wytwarzającą automatyczne systemy magazynowe i transportowe wykorzystywane w wielu gałęziach przemysłu. Firma działa na rynku od 2011 r. Z jej rozwiązań korzystają klienci z Polski, Europy jak i całego świata.

Baumalog jest również autoryzowanym dealerem włoskiej firmy Modula – producenta automatycznych regałów windowych.

WARTOŚCI WYRÓŻNIAJĄCE MARKĘ własne biuro konstrukcyjne – możliwość dostosowania parametrów urządzeń i maszyn do indywidualnych potrzeb klientów, kompleksowa obsługa – od doradztwa, poprzez przygotowanie koncepcji, konstrukcję, wytwarzanie, po uruchomienie i serwis, funkcjonalność, ekonomiczność i elastyczność rozwiązań.

RYNEK DOCELOWY Klientami firmy są głównie przedsiębiorstwa sektora metalowego i stalowego, używające w procesach produkcyjnych materiałów o dużych gabarytach i masach jak arkusze blach, matryce oraz dłużyce typu profile, pręty czy rury.

W ofercie Baumalog znajdują się również regały windowe Modula, do magazynowania drobnych artykułów, wykorzystywane w wielu branżach m. in. przedsiębiorstwach sektora samochodowego, centrach dystrybucyjnych czy branży e-commerce.

PRODUKTY 1. REGAŁY AUTOMATYCZNE MonoTower I TwinTower Regały automatyczne MonoTower i TwinTower przeznaczone są do składowania elementów dłużycowych (pręty, profile, rury itd.) oraz arkuszy (blach, płyt, laminatów itd.) i wielu innych artykułów o dużych masach i wymiarach.

CECHY: ładowność na półkę do 5000 kg, maksymalna długość półki 15 m, modułowa budowa umożliwiająca rozbudowę już istniejącego systemu (np. zmianę wysokości), integracja sterowania z systemami klasy ERP i WMS, możliwość budowy regału na zewnątrz budynków, różne warianty umiejscowienia punktów dostępowych (okna dostępowe na różnych kondygnacjach, stacje odbiorcze umiejscowione z dwóch stron regału itd.).

KORZYŚCI: oszczędność powierzchni magazynowej, wykorzystanie dostępnej wysokości hali, prosty i szybki dostęp do składowanych artykułów, łatwy załadunek i wyładunek składowanych artykułów, uniwersalność (ładowność na półkę do 5000 kg, długość półki do 15 m), możliwość integracji z maszynami ciągu technologicznego m. in. wycinarkami oraz wykrawarkami.

2. SYSTEM SKŁADOWANIA Z UŻYCIEM UKŁADNICY MAGAZYNOWEJ System przeznaczony jest do składowania arkuszy blach, profili, rur, prętów oraz innych materiałów o dużych gabarytach lub masach – może pomieścić do kilku tysięcy ton stali. Złożony jest z wieloczłonowej stalowej konstrukcji umożliwiającej składowanie materiałów znajdujących się na ruchomych półkach.

System eliminuje wykorzystywanie wózków widłowych do transportu materiałów między gniazdami ciągu technologicznego, co istotnie zwiększa wydajność oraz znacząco podnosi poziom bezpieczeństwa pracy. Układ może być wyposażony w wiele stacji załadowczo-rozładowczych umożliwiających załadunek materiałów do magazynu oraz ich transport do maszyn ciągu technologicznego. Dodatkowo do składowania bardzo dużych ilości materiałów dłużycowych firma wprowadziła do oferty magazyn komorowy.

CECHY: ładowność na półkę do 5000 kg, maksymalna długość półki do 12 m, wysokość układu do 20 m, długość układu do kilkuset metrów, opcjonalne wyposażenie w stacje wyjeżdżające poza obrys budynku, możliwość budowy magazynu samonośnego, gdzie struktura nośna jest jednocześnie konstrukcją, do której mocowana jest elewacja budynku, integracja sterowania z systemami klasy ERP i WMS, możliwość autonomicznej pracy systemu, bez udziału operatora.

3. REGAŁY WINDOWE MODULA Baumalog jest wyłącznym dealerem regałów windowych Modula w Polsce. Firma zapewnia doradztwo, sprzedaż, montaż oraz serwis.

Regały Modula przeznaczone są przede wszystkim do składowania drobnych i lekkich artykułów – różnego rodzaju produktów przemysłowych, komponentów, opakowań, części zamiennych czy narzędzi.

Regały Modula zapewniają maksymalną powierzchnię składowania przy wykorzystaniu dostępnej wysokości hali, zwiększając wydajność, szybkość oraz dokładność procesów magazynowych.

Dostępne są różne modele regałów windowych Modula, które różnią się wielkością, pojemnością, konfiguracjami okien dostępowych oraz opcjonalnymi akcesoriami. Dotychczasowa oferta powiększyła sie o model Slim wyróżniający się uniwersalnością i kompaktowym rozmiarem. Modułowa konstrukcja regałów pozwala rozbudowę w przyszłości już istniejącego systemu.

CECHY: ładowność na półkę do 990 kg, maksymalna długość półki do 4100 mm, wysokość konstrukcji regału do 16 m, możliwość wyposażenia regału w wewnętrzne lub zewnętrzne okna dostępowe z podwójnym lub pojedynczym poziomem odbioru, możliwość wyposażenia regału w okna na różnych kondygnacjach (regał spełnia rolę windy), w pełni funkcjonalne oprogramowanie sterujące Modula WMS dostępne w różnych opcjach, integracja sterowania z systemami klasy ERP i WMS w tym SAP, szeroka gama wyposażenia opcjonalnego (wskaźnik laserowy, listwa diodowa itd.).

Regały i Automatyka magazynowa

O FIRMIE

Top Marki

47

Przemyślane rozwiązania dla każdego magazynu. Zadzwoń do nas +48 717804271 lub wejdź na naszą stronę internetową www.nedcon.pl

REKLAMA

Regały i Automatyka magazynowa

PODESTY MAGAZYNOWE – NASZ NAJWIĘKSZY ATUT Jedno-, lub wielopoziomowe podesty magazynowe, wolnostojące lub zintegrowane z półkowymi, paletowymi czy przepływowymi systemami składowania, często wyposażone dodatkowo w system przenośników usprawniających procesy logistyczne. Takie rozwiązania są jednym z najlepszych produktów firmy NEDCON. Ich bezpieczeństwo i funkcjonalność są naszymi priorytetami. We wszystkich projektach dbamy także o wysoki komfort użytkowania i estetyczne wykończenie każdego detalu. Nasze rozwiązania dostosowujemy do wymagań BHP i ochrony PPOŻ. Ponadto projektujemy konstrukcje spełniające także niestandardowe wymagania, m.in. podesty z rozstawem słupów powyżej 8 m, czy obciążeniem ponad 1000 kg/m2.

MINILOAD , CZYLI INWESTYCJA KTÓRA PRZYNOSI OSZCZĘDNOŚCI

O FIRMIE Nasza firma zajmuje się projektowaniem i instalacją przemysłowych systemów składowania w Polsce, Republice Czeskiej i Rosji. Naszą najmocniejszą stroną, a zarazem ambicją jest realizacja niestandardowych i zaawansowanych technologicznie projektów. Jednocześnie dostarczamy standardowe rozwiązania do składowania towaru każdego rodzaju. Na co dzień pracujemy nad optymalizacją procesów logistycznych w magazynach i halach produkcyjnych. Naszym klientom oferujemy rozwiązania dostosowane do ich szczególnych potrzeb i oczekiwań. Gwarantujemy najlepsze wykorzystanie przestrzeni magazynowej i wysoką

wydajność (szybkość i komfort obsługi) w konkurencyjnej cenie.

NIETYPOWE ROZWIĄZANIA WCALE NIE MUSZĄ BYĆ DROGIE Projekty, w których należy wypracować nowe rozwiązania, gdzie liczy się efektywne składowanie niestandardowej jednostki ładunkowej lub usprawnienie pracy osób obsługujących magazyn zawsze traktujemy jako wyzwanie. Jesteśmy kreatywni i otwarci na nowe pomysły. Projektujemy systemy, które spełniają oczekiwania naszych klientów pod względem efektywności magazynu a także akceptowalnego poziomu cenowego.

W ostatnim czasie coraz bardziej docenia się zalety automatyzacji procesów logistycznych w magazynach. Inwestycja

w regały na pojemniki obsługiwane układnicą (tzw. Miniload) nie tylko pozwala zredukować liczbę pracowników w magazynie, ale znacząco zwiększa wydajność, przyspiesza kompletację i zmniejsza ilość pomyłek przy wydaniach. Jesteśmy przekonani, że rozwiązanie to sprawdza się także w małych magazynach. Dlatego oferujemy i zachęcamy do inwestycji w regały miniload już nawet z tylko jedną układnicą. Takie rozwiązanie dziś jest przystępne cenowo także dla mniejszych firm, a co więcej, przyczynia się do ich dynamicznego rozwoju. Z pełnym zaangażowaniem wspomagamy naszych klientów w procesie inwestycji w automatyczny system składowania od momentu pracy nad koncepcją aż do zakończenia projektu. Nasza wiedza i doświadczenie daje klientom poczucie bezpieczeństwa przy podejmowaniu decyzji o inwestycji i zapewnia komfort w procesie wdrożenia. W regałach obsługiwanych układnicą szczególną rolę odgrywa dokładność ich wykonania i montażu, dlatego gwarantujemy produkt najlepszej jakości, spełniający wszystkie wytyczne norm europejskich i branżowych.

Top Marki

49

AUTOMATYCZNE ROZWIAZANIA MAGAZYNOWE

LIVING LOGISTICS

-DNR ZLRGąF\ LQWHJUDWRU ]DXWRPDW\]RZDQ\FK UR]ZLą]DĔ PDJD]\QRZ\FK 7*: RSW\PDOL]XMH áDĔFXFK\ GRVWDZ JOREDOQ\FK PDUHN QD FDá\P ĞZLHFLH :VSyOQLH GH¿ QLXMHP\ LGHDOQ\ SU]HSá\Z PDWHULDáyZ SRPDJDMąF QDV]\P .OLHQWRP ] EUDQĪ\ VSRĪ\ZF]HM PRGRZHM SU]HP\VáRZHM L LQQ\FK SU]\JRWRZDü VLĊ QD SU]\V]áRĞü 1DV]H UR]ZLą]DQLD Vą EDUG]R G\QDPLF]QH VNDORZDOQH L PRJą E\ü áDWZR GRVWRVRZDQH GR URVQąF\FK SRWU]HE 6NRQWDNWXM VLĊ ] QDV]\PL VSHFMDOLVWDPL Z FHOX X]\VNDQLD GDOV]\FK LQIRUPDFML 7*: 6\VWHPV ,QWHJUDWLRQ %LXUR 6SU]HGDĪ\ 3ROVND 3R]QDĔVND 3R]QDĔ SRODQG#WJZ JURXS FRP

www.tgw-group.com

REKLAMA

TGW Logistics Group jest jednym z wiodących dostawców automatycznych systemów wewnątrzmagazynowych. Założona w 1969 w Austrii firma dostarcza automatyzację magazynów dla międzynarodowych Klientów – od A jak dla Adidas do Z jak dla Zalando. Jako kompleksowy dostawca TGW planuje, produkuje oraz wdraża kompleksowe rozwiązania dla centrów dystrybucyjnych i magazynów przyprodukcyjnych oferując rozwiązania w od mechaniki przez automatykę, robotykę aż po oprogramowanie.

Obecnie firma posiada około 3300 pracowników w swoich 24 oddziałach na całym świecie koncentrując swoje działania na rynku europejskim, w Stanach Zjednoczonych oraz w Chinach. W roku finansowym 2017/2018 firma uzyskała przychody na poziomie 713 milionów EUR. Od roku 2009, z biurem zlokalizowanym w Poznaniu firma TGW prowadzi bezpośrednie działania z Klientami na polskim rynku.

WARTOŚCI WYRÓŻNIAJĄCE MARKĘ Założyciel TGW, Ludwig Szinicz w 2004 roku zainicjował powstanie fundacji TGW Future Foundation. Obecnie fundacja posiada 100 procent udziałów w TGW Logistics

Group. Powstała fundacja prowadzi zarówno firmę jak i realizuje projekty non-profit Future Wings kierując się zasadą „Ludzie w centrum uwagi – Nauka i Wzrost”.

PRODUKTY Automatyzacja magazynów i centrów logistycznych realizowana przez TGW nie ogranicza się do konkretnych branż lub wybranych kanałów dystrybucji. Zautomatyzowane rozwiązania mogą być wdrażane we wszystkich gałęziach przemysłu: spożywczym, odzieżowym, części zamiennych i komponentów, towarach ogólnych i e-commerce a także w kanale omni-channel. Każda branża może mieć inne potrzeby podczas przechowywania, transportu, kompletacji i wysyłania swoich cennych towarów.

Aby zapewnić optymalne rozwiązanie spełniające oczekiwane wymagania, TGW stosuje standardowe i modułowe podejście do projektowania. Przez wykorzystanie modułów wyposażonych w predefiniowane interfejsy i jasny zakres aplikacji poszczególnych modułów firma buduje indywidualne, kompleksowe rozwiązania.

FlashPick® FlashPick® to inteligentne, kompleksowe rozwiązanie do automatycznego kompletowania towarów w systemach pojemnikowych. Jego innowacyjne oprogramowanie zarządza wysokowydajnymi elementami systemu, tworząc rozwiązanie, które dostosowuje się do obecnych i przyszłych wyzwań.

Skoncentrowanie się na obsłudze pojedynczych zamówień plasuje FlashPick® ponad innymi systemami. System wykorzystuje zaawansowane strategie w procesach automatyzacji magazynowania i kompletacji, poprzez zasadę jednego przystanku towaru (tzw. one-stop) umożliwia efektywną obsługę przychodzących

zamówień. Ta metodologia realizacji procesu według odpowiedniej kolejności oraz z jednym przystankiem umożliwia uzyskanie najkrótszych czasów realizacji zleceń i najwyższą wydajność pracowników.

FlashPick® charakteryzuje się niskimi kosztami eksploatacji (TCO - całkowity koszt posiadania) i szybkim zwrotem z inwestycji (ROI): jest to spowodowane jego integracją i wdrożeniem sprawdzonych, wysokowydajnych modułowych technologii TGW. Dzięki innowacyjnemu podejściu do zarządzania pojedynczymi zamówieniami FlashPick® wyznacza nowe standardy szybkości i elastyczności w realizacji wysyłek: Szybsze terminy realizacji umożliwiają wcześniejszą dostawę i / lub późniejszą akceptację zamówienia Obsługuje dowolną kombinację małych i dużych zamówień (idealne rozwiązanie zarówno w specyfice e-Commerce/ B2C jak i B2B Idealny dla firm, które często zmieniają jednostki magazynowe (SKU) i / lub linie produktów OmniPick® - sorter kieszeniowy OmniPick® to inteligentne rozwiązanie TGW o specyfice PTG (person-to-goods) lub GTP (towar-do-osoby) do obsługi bezdotykowej (bez udziału człowieka).

Ręczne dotykanie towarów jest wyeliminowane dzięki automatycznemu zasileniu, rozładunku i pakowaniu. Sorter kieszonkowy jest idealny do sprzedaży detalicznej

i bezpośredniej, OmniPick® to prawdziwe rozwiązanie do realizacji zamówień w tzw. kanale omni-channel.

Dzięki OmniPick® sprzedawcy detaliczni mogą szybko i elastycznie dostosowywać się do zmieniających się struktur zamówień i profili, ale także modeli biznesowych. Rozwiązanie umożliwia stałe utrzymywanie wysokiej wydajności. Z wykorzystaniem dziedziny sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i inteligentnej robotyki innowacyjny system sortowania TGW może przygotować logistykę do wyzwań przyszłości, wyznaczając jednocześnie nowe standardy w zakresie elastyczności, wydajności i dynamiki. System pozwala na zmianę kanałów sprzedaży i nowych modeli biznesowych W każdej kieszeni umieszczany jest tylko jeden przedmiot - zmiany struktury zamówień nie mają wpływu na cały system. Kieszenie mogą być ładowane oraz opróżniane automatycznie - bez interwencji człowieka. System umożliwia krótkie czasy realizacji zamówień.

Zapraszamy do współpracy: TGW Systems Integration Sales Office Poland Poznańska 62/20, 60-853 Poznań Telefon: +48 61 847 11 71 poland@tgw-group.com www.tgw-group.com

Regały i Automatyka magazynowa

O FIRMIE

Top Marki

51

(

REKLAMA

Konsulting

ELOKON – od lat synonim bezpieczeństwa w magazynach

56

Praktycznie każdego dnia w polskich magazynach dochodzi do niebezpiecznych zdarzeń z udziałem ludzi i wózków widłowych. Nawet najlepsze procedury, nowoczesny i sprawny technicznie park maszynowy nie są w stanie zagwarantować pełnego bezpieczeństwa w magazynie, ponieważ częstą przyczyną wypadków jest tzw. czynnik ludzki. Tymczasem brawura i pośpiech to codzienny widok podczas prac logistycznych w wielu przedsiębiorstwach. Operatorzy wózków widłowych przekraczają ustaloną w zakładzie dozwoloną prędkość, presja czasu sprawia, że przeładunek odbywa się

bez należytej koncentracji. Często niedostatecznie wyszkolonym pracownikom brakuje umiejętności i wyobraźni, by uniknąć kolizji.

Z kolei z pozoru niegroźne zdarzenia czy uszkodzenia regałów nie są zgłaszane przełożonym. Operator, poza wykonywaniem prac przeładunkowo-transportowych, musi również zwracać uwagę na pozostałych pracowników w magazynie, którzy nierzadko pomimo zakazów przebywają w strefach przeznaczonych jedynie dla wózków widłowych. To tylko jedne z wielu potencjalnie niebezpiecznych sytuacji, w których produkty marki ELOKON znajdują zastosowanie. Wśród szerokiego portfolio produktów

znajdują się profesjonalne rozwiązania, które pozwalają zarządzać flotą wózków widłowych, wspomagają lub nadzorują pracę operatora czy zabezpieczają obszary wąskich korytarzy w magazynach wysokiego składowania. ELOKON Logistics to także elastyczne podejście i możliwość dostosowania rozwiązań pod konkretne oczekiwania klientów oraz wsparcie doświadczonych konsultantów.

Mimo obiegowej opinii, że dodatkowe nakłady na bezpieczeństwo nie idą w parze z ekonomiką, gdyż podwyższają koszty, inwestycja w bezpieczeństwo i optymalizacja wydatków ponoszonych na transport

wewnętrzny są ze sobą nierozerwalne.

Wypadek i związane z tym straty materialne, przestoje w produkcji lub procesach logistycznych czy wreszcie niewłaściwe użytkowanie maszyn przez pracowników oznaczają wysokie koszty dla przedsiębiorstwa, których można byłoby uniknąć.

Warto więc zawczasu zapobiegać takim sytuacjom poprzez zapewnienie kultury bezpieczeństwa pracy oraz wykorzystanie nowoczesnych systemów antykolizyjnych, ostrzegawczych i kontrolnych przeznaczonych dla wózków widłowych.

ul. Tytoniowa 22 04-228 Warszawa www.elokon.com tel.: +48 22 280 95 88 e-mail: logistyka@elokon.pl

REKLAMA

Od ponad 20 lat w Polsce, a 30 w Niemczech rozwiązania zaprojektowane przez doświadczonych inżynierów pozwalają zapewnić najwyższy możliwy poziom bezpieczeństwa w dziesiątkach tysięcy magazynów w Europie. Wywodząca się ze spółki ELOKON Sicherheitstechnik GmbH, firma ELOKON Polska wprowadziła do Polski najlepsze rozwiązania z niemieckiego rynku, który uznawany jest za wzorcowy pod względem procesów, technologii i rozwiązań logistycznych. Szybko zyskała uznanie Klientów i stała się czołową marką w zakresie bezpieczeństwa wewnątrzmagazynowego. Obecnie dalsza działalność w tym zakresie prowadzona jest przez firmę ELOKON Logistics, a dzięki wzajemnemu powiązaniu wszystkich firm wchodzących w skład ELOKON Group, firmy te przenoszą doświadczenia z poszczególnych rynków i rozwijają eksport polskich wyrobów do Niemiec i innych krajów Europy.

WARTOŚCI WYRÓŻNIAJĄCE MARKĘ posiadamy specjalistyczną wiedzę w dziedzinie bezpieczeństwa i inżynierii logistycznej oraz wieloletnie doświadczenie; łączymy kwestie wydajności procesów logistycznych z najwyższymi standardami bezpieczeństwa w magazynie; oferujemy zarówno gotowe produkty i rozwiązania, jak i szyte na miarę pod potrzeby Klienta; zapewniamy profesjonalne i niezależne doradztwo oraz wsparcie Klienta na każdym etapie projektu.

i kontroli dla pojazdów transportu wewnętrznego i infrastruktury magazynowej. Systemy te przeznaczone są zarówno do małych, jak i dużych magazynów czy flot oraz do wszystkich marek i rodzajów wózków widłowych.

PRODUKTY ELOshield2 – system detekcji osób, wózków widłowych oraz niebezpiecznych stref ELOshield2 to system ostrzegawczy, wspomagający bezpieczeństwo użytkowania wózków widłowych, które nie mają wyznaczonych osobnych stref roboczych w magazynie i mogą swobodnie poruszać się w całym obszarze zakładu. ELOshield2 monitoruje dwie strefy, o dowolnym kształcie i zasięgu do 25 m, utworzone wokół pojazdu lub jako wariant stacjonarny- wyznaczone miejsca. Po wykryciu w strefie wózka obiektu - innego wózka lub człowieka, wyposażonego w znacznik personalny, następuje określona interakcja. Może to być przykładowo spowolnienie lub zatrzymanie pojazdu, wspomagane dodatkowym alarmem wizualno-akustycznym.

Ostrzeganie pieszego o zagrożeniu polega

na emitowaniu sygnałów wibracyjnych oraz wizualno-akustycznych na znaczniku personalnym.

magazynu, indywidualnych uwarunkowań operacyjnych i do różnych modeli wózków systemowych.

ELOprotect – Mobilne Zabezpieczenie Wąskich Korytarzy ELOprotect to automatyczny system bezpieczeństwa przeznaczony do montażu w wózkach systemowych typu VNA oraz w wózkach do kompletacji i komisjonowania w magazynach wysokiego składowania. ELOprotect jest oficjalnie uznanym systemem bezpieczeństwa, który redukuje ryzyko zaistnienia niebezpiecznych zdarzeń, a jego podstawową funkcją jest ochrona człowieka. Typowym przykładem zastosowania jest zapewnienie bezpieczeństwa w magazynach, w których piesi i wózki systemowe pracują w tych samych wąskich korytarzach roboczych.

ELOprotect za pomocą laserowych skanerów wykrywa obecność człowieka i automatycznie spowalnia wózek widłowy, gdy znajdzie się on w pobliżu. Dzięki możliwości konfiguracji funkcji, takich jak ochrona końca korytarza roboczego, zatrzymanie pojazdu czy ostrzeżenie dźwiękowe przed kolizją, system można dostosować do specyfiki infrastruktury konkretnego

ELOfleet3 – System Kontroli Floty ELOfleet3 to nowy system zarządzania flotą i kolejna generacja docenionego już na rynku systemu ECS. ELOfleet3 jest elektronicznym systemem kontroli dostępu i pracy, którego głównym zadaniem jest ochrona sprzętu przed uszkodzeniami oraz optymalizacja jego eksploatacji. Dzięki szerokiej gamie dodatkowych modułów można zaprogramować różne ostrzeżenia, ograniczenie funkcji wózka, a nawet jego wyłączenie w określonych przypadkach.

W ten sposób optymalizuje się zużycie sprzętu i redukuje koszty. Dzięki modułowej koncepcji, ELOfleet3 może być dostosowany do różnych pojazdów, flot czy struktury przedsiębiorstwa i umożliwia natychmiastowy transfer danych wszędzie tam, gdzie są one potrzebne. Dostępne są metody transmisji tak przez złącze USB, jak i sieć bezprzewodową. Zebrane informacje na temat floty poddawane są analizie w dedykowanym oprogramowaniu, które dzięki koncepcji modułowych pakietów można dostosować według życzeń użytkowników.

Konsulting

HISTORIA FIRMY

Top Marki

RYNEK DOCELOWY ELOKON Logistics specjalizuje się w nowoczesnych technikach bezpieczeństwa

57

REKLAMA

Anter System to polska firma rozpoznawana i doceniana nie tylko na krajowym, ale również na międzynarodowym rynku. Korzystanie z najnowocześniejszych technologii oraz podążanie za potrzebami klientów to także wyraz naszej troski o to, by polska marka była kojarzona na światowych rynkach z wysoką jakością oraz niezawodnością.

Nie boimy się trudnych wyzwań. To właśnie wtedy mamy możliwość zaprezentowania jak niestandardowe rozwiązania mogą okazać się skuteczne w podnoszeniu poziomu bezpieczeństwa nie tylko ludzi, ale także maszyn, budynków i wózków widłowych.

Bez względu na to, jaki poziom skomplikowania przedstawia powierzone nam zadanie dokładamy wszelkich starań, by spełnić oczekiwania naszych klientów.

PRODUKTY i USŁUGI Nasze bariery Oferujemy produkty zarówno stalowe, powszechnie używane na rynku, jak i produkty wykonane z najnowocześniejszych polimerowych tworzyw sztucznych: iPlast i Ertax.

Tworzywa te zapewniają niezwykłą wytrzymałość i odporność na uszkodzenia mechaniczne czy warunki atmosferyczne.

Produkowane przez nas produkty z tworzyw sztucznych są niezawodne, łatwe w montażu, a przede wszystkim gwarantują najwyższy poziom bezpieczeństwa, co pozwala na zmniejszenie ilości wypadków czy przestojów w produkcji, generujących znaczne straty finansowe lub wizerunkowe.

Naszym flagowym produktem są elastyczne odbojnice i bariery ochronne, które cechuje pamięć kształtu, w tym odporność na deformację i korozję, znacznie większa odporność na wielokrotne uderzenia oraz nowoczesny desing.

Anter System do produkcji barier używa wyłącznie tworzyw przyjaznych środowisku, dzięki czemu są one w 100% biodegradowalne.

Zabezpieczenia z tworzyw sztucznych można w łatwy sposób rozbudować i łączyć ze sobą w różnych konfiguracjach.

Dodatkowo niekwestionowanym atutem naszych rozwiązań jest możliwość ich przebudowy oraz przeniesienia w dowolnym momencie.

Bezpieczna przestrzeń Anter System proponuje kompleksowe wyposażenie obiektów przemysłowych.

Bezpieczeństwo magazynu

O FIRMIE

W swojej ofercie oprócz produkowanych barier i odbojnic przemysłowych wykonywanych ze stali oraz z tworzyw sztucznych posiadamy m.in: lustra drogowe i magazynowe, barierki i wygrodzenia tymczasowe, profile ostrzegawczo-ochronne, zabezpieczenia bram i doków przeładunkowych, podpory pod naczepy Jack Trailer Stand, ograniczniki wjazdów, separatory parkingowe oraz wiele innych produktów związanych z szeroko pojętym bezpieczeństwem i utrzymaniem ruchu.

Anter System oferuje również profesjonalną usługę wykonywania oznaczeń poziomych w obiektach przemysłowych i usługowych, w szczególności malowanie linii, pasów oraz piktogramów. Proponujemy również usuwanie oznaczeń i powłok. Dostosowujemy się przy tym do indywidualnych potrzeb klienta także w zakresie czasu wykonywania prac (weekend, pora nocna).

RYNEK DOCELOWY Współpracujemy z największymi firmami z branży automotive, papierniczej, petrochemicznej, spożywczej i chemicznej.

Rozwiązania oferowane przez Anter System doskonale sprawdzają się w takich miejscach, jak: zakłady produkcyjne, hale magazynowe, centra logistyczne, parkingi i garaże, lotniska, centra przeładunkowe sklepy wielkopowierzchniowe.

JESTEŚMY WYJĄTKOWI Anter System zdobycie wysokiej pozycji na rynku w kraju i poza jego granicami zawdzięcza stałemu doskonaleniu oraz poszerzaniu asortymentu, by w możliwie najdoskonalszy sposób spełniać oczekiwania klientów. Rutyna i schematyczne rozwiązania absolutnie nie mają tu miejsca – firma do każdego projektu podchodzi w sposób indywidualny.

Nie bez znaczenia jest również kompleksowość oferowanej usługi. Audyt, projekt zabezpieczeń oraz ich późniejszy montaż również znajdują się w szerokim wachlarzu usług. W związku z tym, że firma dynamicznie się rozwija i stale udoskonala nowe produkty, zachęcamy do kontaktu w celu zapoznania się z aktualną ofertą.

Top Marki

59

Emtor Sp. z o.o. ul. Włocławska 147-157 87-100 Toruń biuro@yale.emtor.pl www.yale.emtor.pl Oddział Szczecin Oddział Słupsk Oddział Gdańsk Oddział Warszawa Oddział Poznań Oddział Wrocław Oddział Kraków

Emtor Sp. z o.o, wyłączny przedstawiciel marki Yale® w Polsce, już od ponad 30 świadczy wysokiej jakości usługi związane z transportem wewnętrznym. Jest to największe prywatne przedsiębiorstwo na rynku wózków widłowych w naszym kraju. Siedem oddziałów oraz ponad 100 strategicznie rozmieszczonych punktów serwisowych, połączonych z najwyższej klasy serwisem mobilnym gwarantuje reakcje serwisową wynoszącą od 2 do 24 godzin od momentu zgłoszenia usterki. Na sukces firmy składa się przede wszystkim pełna gama wózków czołowych i urządzeń magazynowych o udźwigu od 1.000 kg do 16.000 kg, która sprosta oczekiwaniom nawet najbardziej wymagających Klientów. Kompleksowa oferta obejmuje: sprzedaż/wynajem nowych wózków widłowych sprzedaż/wynajem używanych wózków widłowych sprzedaż części zmiennych do wszystkich marek wózków widłowych serwis gwarancyjny i pogwarancyjny finansowanie (leasing, wynajem, wynajem z opcją odkupu, opieka serwisowa, zarządzanie flotą, ubezpieczenia, dofinansowania) outsourcing (wynajem wózka widłowego z wykfalifikowanym operatorem) Autonomiczne wózki widłowe Wdrażając autonomiczne wózki do naszej działalności będziemy w stanie skonfigurować magazyn w sposób, który spowoduje spadek kosztów eksploatacji, wzrost wydajności operacyjnej oraz minimalizację liczby przestojów, wypadków i uszkodzeń towarów. Autonomiczne, samojezdne wózki widłowe nadają się idealnie do wykonywania powtarzających się zadań, takich jak transportowanie palet, ich załadunek i rozładunek.

Zintegrowana kontrola nawigacji pozwala wózkom samodzielnie obliczać najbardziej efektywne trasy pomiędzy punktami przejazdu i kierują urządzeniem tak, aby uniknąć zatorów i ew. niebezpiecznych sytuacji. Wózki potrafią optymalizować trasę i obsługę, na co pozwala im oprogramowanie do zarządzania ruchem. Dzięki temu zmniejsza się także zagęszczenie pojazdów w ruchu, co przekłada się także na mniejsze koszty utrzymania floty.

Robotyka będąca w sercu autonomicznych, samojezdnych wózków Yale® to wynik 10 lat prac badawczo-roz-

wojowych prowadzonych przez firmę Balyo w dziedzinie robotów mobilnych. Umożliwia flocie samojezdnych robotów na auto lokalizację w czasie rzeczywistym i nawigowanie wewnątrz budynku bez konieczności stosowania dodatkowej infrastruktury, co odróżnia te wózki o innych zautomatyzowanych urządzeń i pojazdów AGV. Technologia geonawigacji zastosowana w autonomicznych wózkach marki Yale® opiera się na prostej zasadzie – wózki uczą się i rozpoznają infrastrukturę magazynu.

Dla większej prostoty autonomicznym, samojezdnym wózkom widłowym Yale® pozostawiono możliwość ręcznego sterowania, dając operatorom swobodę w decydowaniu o tym, kiedy przejąć kontrolę nad urządzeniem, aby wykonać pożądane zadanie.

REKLAMA

Informatyczne systemy zarządzania

66

Nowoczesne rozwiązania w zakresie zarządzania gospodarką magazynową i łańcuchem dostaw AG Consult (AGC) integrator rozwiązań informatycznych działający nieprzerwanie od 2001 roku i specjalizujący się we wdrażaniu rozwiązań automatycznej identyfikacji z wykorzystaniem kodów kreskowych i RFID, systemów do zarządzania magazynem, logistyką i transportem oraz systemów ERP do zarządzania przedsiębiorstwem. Od wielu lat firma współpracuje z czołowymi producentami urządzeń do automatycznej identyfikacji, m.in. Casio, Datalogic, Extreme, Honeywell, PointMobile, Ruggon, Sato, Toshiba Tec, Zebra, dzięki czemu klienci AG Consult mają bezpośredni dostęp do najnowszych technologii. Szeroki wachlarz nowatorskich rozwiązań oraz koncentracja na zapewnieniu kompleksowej obsługi obejmującej: consulting, systemy informatyczne, urządzenia, infrastrukturę Wi-Fi, pozwala dopasować rozwiązanie do potrzeb i budżetu każdego przedsiębiorstwa. Podstawą działania AG Consult jest zasada „Jeden dostawca wiele rozwiązań” Wdrażane przez AG Consult systemy charakteryzują się zaawansowaną funkcjonalnością, budową modułową, która umożliwia elastyczną i stopniową rozbudowę w dowolnym momencie oraz posiadają wbudowane mechanizmy do integracji z dowolnymi systemami ERP/MRP. Rozwiązania dostarczają narzędzi usprawniających pracę w magazynie przy pomocy kodów kreskowych, RFID oraz automatyki (regały karuzelowe, rotomaty, przenośniki, kompletacja przy pomocy światła i głosu, ect.). Przyspieszają identyfikację

towarów przy wykorzystaniu urządzeń mobilnych, umożliwiają zarządzanie miejscami składowania, stanami magazynowymi oraz wszystkimi procesami zachodzącymi w magazynie w czasie rzeczywistym z zachowaniem informacji o wszystkich cechach towarów (daty produkcji, ważności, numery partii lub serii, kolory i inne cechy niezbędne do śledzenia w magazynie). Niezależnie od tego czy magazyn jest w jednym budynku czy w wielu lokalizacjach istnieje możliwość monitorowania pracy i raportowania jej efektywności

rozwiązań informatycznych w oparciu o automatyczną identyfikację, których celem jest zwiększenie efektywności pracy w procesach produkcyjnych, logistycznych, magazynowych, handlowych oraz pracy mobilnej w terenie. Do klientów AG Consult należą polskie przedsiębiorstwa i koncerny międzynarodowe reprezentujące takie gałęzie gospodarki jak: handel hurtowy i detaliczny, dystrybucję i transport, przemysł spożywczy, lekki i ciężki.  z podziałem na pracowników i wykonywane zadania.

Oferujemy kompleksową realizację projektów – od analizy potrzeb i procesów biznesowych poprzez rekomendację dotyczącą doboru urządzeń odpowiednich do panujących warunków pracy, przez dobór i konfigurację infrastruktury sieci bezprzewodowych, po parametryzację systemów informatycznych oraz optymalizację procesów biznesowych.

Nasi klienci wysoko cenią wieloletnie doświadczenie firmy w zakresie wdrażania

AG Consult ul. Mikołaja Reja 9, 05-500 Piaseczno tel. 22 499 05 86, tel. 22 750 34 57 e-mail: biuro@agc.com.pl www.agc.com.pl

REKLAMA

AG Consult, jako Autoryzowany Partner firmy HighJump (poprzednio Accellos) w Polsce – sprzedaje, wdraża oraz świadczy usługi wsparcia technicznego dla wszystkich rozwiązań informatycznych tego amerykańskiego producenta oprogramowania dedykowane do zarządzania łańcuchem dostaw. W swojej ofercie firma posiada system WMS HighJump Edge do zarządzania magazynem (wcześniejsza nazwa: Accellos One Warehouse), system do zarządzania logistyką dla usługodawców logistycznych (3PL), system do optymalizacji załadunków i wyznaczania tras (Optimize).

WARTOŚCI WYRÓŻNIAJĄCE MARKĘ Integracja z dowolnym systemem ERP. Kompleksowa realizacja projektów od analizy potrzeb do przeprowadzenia wdrożenia. Współpraca ze światowym dostawcą oprogramowania – firmą HighJump Szybki dostęp do danych w czasie rzeczywistym. Pełna kontrola nad pracownikami, towarami, procesami. Współpraca z najlepszymi producentami urządzeń do automatycznej identyfikacji i RFID. Zarządzanie gospodarką magazynową (WMS). Zarządzanie łańcuchem dostaw (3PL) Optymalizacja załadunków i wyznaczanie tras.

RYNEK DOCELOWY Handel hurtowy. Handel detaliczny. Transport.

Dystrybucja. Przemysł spożywczy. Przemysł lekki i ciężki.

PRODUKTY

ich w magazynie, aż do momentu wydania. System zapewnia narzędzia do zarządzania – od przyjęcia towaru aż po dostarczanie danych biznesowych dla kierownictwa. Jest przygotowany do współpracy z systemami zewnętrznymi wspierającymi zarządzanie przedsiębiorstwem np.

ERP lub systemy finansowo-księgowe.

odpowiednią etykietą (przenośniki rolkowe, skanery kodów kreskowych, czujniki, automatyczne urządzenia drukująco-etykietujące). Automatyczna weryfikacja poprawności realizowanych zleceń produkcyjnych. Etykieciarz - generowanie partii produktu i drukowanie etykiet dla asortymentu.

PROGRAMY SZYTE NA MIARĘ

HIGHJUMP EDGE – SYSTEM WMS DO ZARZĄDZANIA MAGAZYNEM To nowoczesny system informatyczny wspomagający obsługę procesów magazynowych, wspierający zarządzanie pracownikami oraz przestrzenią magazynową.

Pozwala na zarządzanie i monitorowanie każdej operacji związanej z produktem lub surowcem od momentu przyjmowania do magazynu aż po jego ostateczne wydanie z jednoczesną możliwością śledzenia dowolnych atrybutów takich jak data ważności, przydatności, produkcji, LOT, numery seryjne, partie, kolory lub inne cechy.

Highump Edge to rozwiązanie oparte na ponad 30 letnich doświadczeniach firmy Accellos i HighJump w ponad 14 500 wdrożeń zrealizowanych w 85 krajach na świecie. System magazynowy HighJump Edge jest rozwiązaniem skalowalnym, wyposażonym w szereg funkcjonalności niezbędnych dla optymalnego i zautomatyzowanego przeprowadzania procesów magazynowych. Oprogramowanie dedykowane jest dla średnich i dużych przedsiębiorstw.

System bazuje na najnowszych rozwiązaniach technologicznych, informatycznych, integracji z urządzeniami automatycznej identyfikacji i automatyki magazynowej. Zadaniem systemu jest nadzorowanie procesów magazynowych od chwili przyjęcia produktu lub jednostki logistycznej, przez cały czas przebywania

AG Consult świadczy usługi programistyczne i tworzy indywidualne rozwiązania pod konkretne potrzeby klientów.

W ramach realizacji projektów prowadzone są prace w zakresie analizy założeń funkcjonalnych będących punktem wyjścia dla założeń budżetowych i dalszego harmonogramu realizacji projektu. Na podstawie przeprowadzanych analiz następuje projektowanie rozwiązania i jego fizyczne wytworzenie. Realizowane projekt dotyczą obszarów produkcji, magazynowania i logistyki oraz mobilnej pracy w terenie.

W wielu przypadkach niezbędna jest integracja z automatyką lub jej wykorzystanie w danym projekcie.

Przykłady rozwiań: Mobilna praca w terenie (komunikacja po GSM z systemem ERP, tablety przemysłowe). Automatyzacja procesu identyfikacji asortymentu, wydruk i oklejenie

URZĄDZENIA DO ZASTOSOWAŃ PRZEMYSŁOWYCH W ofercie posiadamy szeroka gamę urządzeń do zastosowań przemysłowych i pracy mobilnej w magazynie lub w terenie. W celu automatyzacji procesów urządzenia wyposażone są w czytniki kodów kreskowych lub RFID. Oferujemy doradztwo i konsultacje w celu dobrania odpowiedniego sprzętu pod kątem potrzeb i warunków pracy.

Automatyczna identyfikacja: Czytniki (kody kreskowe 1D i 2D, RFID, DPM, do zastosowań na liniach przemysłowych). Drukarki etykiet i automatyczne aplikatory (drukowanie i aplikowanie etykiet na produktach, kartonach i paletach). Terminale mobilne wyposażone w skanery kodów kreskowych i RFID. Komputery i tablety do zastosowań przemysłowych. Przemysłowe terminale do montażu w pojazdach. Przemysłowe systemy mocowań urządzeń mobilnych. Sieci wi-fi do zastosowań przemysłowych (pomiary, projektowanie, konfiguracja, audyty). Materiały eksploatacyjne. (etykiety i taśmy barwiące). znaczniki RFID (etykiety, specjalistyczne tagi do zastosowania w przemyśle) Znakowanie laserem. Urządzenia do rozpoznawania obrazu. Serwis i części zamienne.

Informatyczne systemy zarządzania

HISTORIA FIRMY

Top Marki

67

Sente sp. z o.o. sp. k. ul. Legnicka 51-53 54-203 Wr, Ĺ– 4

kontakt@sente.pl

REKLAMA

Firma Sente jest obecna na rynku od 2000 r., kiedy to czterech przyjaciół, pasjonatów technologii informatycznych, zdecydowało się stworzyć firmę, która zajmie się projektowaniem i wdrażaniem nowoczesnych systemów ERP wspierających zarządzanie przedsiębiorstwem.

Z upływem czasu i kolejnych wdrożeń liczba obszarów zarządzania, jakie wspierał system oferowany przez Sente, stale rosła. Dziś Sente specjalizuje się w projektowaniu i wdrażaniu rozwiązań informatycznych dla szybko rozwijających się firm. Firma wspiera przedsiębiorstwa handlowe, produkcyjne i usługowe, tworząc dedykowane systemy ERP, WMS, POS, CRM oraz MRP. Sente tworzy swoje rozwiązania w oparciu o Teneum - autorską platformę, pozwalającą na integrację wszystkich procesów biznesowych firmy oraz zwinne zarządzanie przepływem pracy, zadaniami i zdarzeniami nietypowymi.

Sente to zespół 150 osób, których kompetencje obejmują szeroką wiedzę biznesową i techniczną. Dzięki temu rozwiązania Sente stanowią połączenie zaawansowanej merytoryki z wysoką jakością technologiczną.

WARTOŚCI WYRÓŻNIAJĄCE MARKĘ Koncentracja na efektach biznesowych realizowanych wdrożeń. Spójny ekosystem technologiczny, obejmujący wszystkie obszary biznesowe firmy. Nieograniczone możliwości rozwoju systemu do wymagań i potrzeb klientów. 19-letnie doświadczenie we wspieraniu rozwoju liderów wielu branż.

RYNEK DOCELOWY Sente wspiera rozwój i wzrost efektywności średnich i dużych firm dystrybucyjnych, handlowych, produkcyjnych i usługowych.

Optymalizacja kosztów spedycji. Automatyczny obieg dokumentacji. Integracja z programami zewnętrznymi (np. spedycja, dostawcy).

Wdrożenie w firmie systemu Teneum, który usprawnia działania zachodzące w obszarze logistyki i gospodarki

magazynowej, ma znaczący wpływ na tempo realizowanych zadań, umożliwia szybszy rozwój firmy oraz pozwala zwiększyć efektywność jej działania. Potencjalne pomyłki zostają wyeliminowane, a ciągłość sprzedaży zostaje zachowana. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą obsługiwać swoich klientów na czas i zgodnie z ich oczekiwaniami.

LOGISTYKA I ZARZĄDZANIE MAGAZYNEM Autorskie rozwiązanie Sente - system Teneum - łączy w sobie funkcje ERP i WMS, całościowo wspierając zarządzanie procesami logistycznymi oraz gospodarką magazynową.

Wdrożenie Teneum kompleksowo automatyzuje zarządzanie magazynem i daje duże możliwości zwiększania jego wydajności. Pozwala redukować czas realizacji zamówień, monitorować całościowy stan magazynu oraz wychwytywać z wyprzedzeniem i eliminować błędy. System optymalizuje wykorzystanie powierzchni, dzięki rozlokowaniu towaru zgodnie z najbardziej efektywnymi w przypadku specyfiki danego magazynu regułami. Zamówienia całopaletowe, drobnicowe, jedno lub wielopozycyjne, dla klienta B2B lub B2C - system Teneum pozwala na efektywną obsługę wszystkich ich typów. Automatycznie łączy zamówienia (multipicking) lub dzieli je na części i zleca ich równoległą realizację.

Inteligentne algorytmy analizują zlecenia w czasie rzeczywistym i przypisują im najlepszą w danym momencie metodę kompletacji.

ZALETY WDROŻENIA SYSTEMU SENTE: Towar na magazynie dostępny zawsze na czas i w wymaganych ilościach. Szybkie i łatwe pakowanie oraz wysyłanie przesyłek. Zwiększenie efektywności pracy magazynierów.

CASE STUDY: KOMPLETACJA ZAMÓWIENIA W 3 MINUTY Wyzwanie: Skrócenie i uproszczenie procesu kompletacji i wysyłki zamówień Rozwiązanie: Multipicking i automatyzacja magazynu Jeden z największych w Polsce dystrybutorów produktów z zakresu higieny i bezpieczeństwa pracy, podczas współpracy z Sente 10-krotnie zwiększył obroty.

Firma dysponuje magazynem o powierzchni 22 000 m2, z którego dziennie realizowanych jest 1500 wydań. Niemal wszystkie zamówienia są wielopozycyjne, a kompletacją każdego z nich zajmował się dotychczas osobny pracownik.

W praktyce sprowadzało się to do kompletacji 9 zamówień przez 9 magazynierów, jeżdżących po całym magazynie.

Mechanizm multipickingu usprawnił proces kompletacji. Dzięki niemu kilka zamówień rozbijanych jest na zlecenia z podziałem na sektory przypisane poszczególnym magazynierom. Efekt? Teraz 9 zamówień kompletuje 4 magazynierów. Każdy z nich porusza się wyłącznie po swoim sektorze, pakuje towary do kartonu, okleja etykietą i wrzuca na rolkę. Karton jedzie przez magazyn do logimatu (regału windowego), gdzie paczki sortuje tylko 1 osoba. W realizację wspomnianych 9 zamówień zaangażowanych jest więc już nie 9, a 5 osób. Zmniejszył się nie tylko ruch na

magazynie, ale przede wszystkim czas kompletacji, która zajmuje średnio 3 minuty. Jednak nadal jedno składa się z kilkunastu kartonów. Do tej pory były one przewożone przez pracowników do doku załadunkowego, gdzie oczekiwały, aż wszystkie elementy zamówienia zostaną skompletowane. Wówczas przekazywano do spedytora informację o gotowości do wysyłki. Proces ten został zautomatyzowany. Operatorzy sortujący kartony, umieszczają je w logimacie, skąd jadą do specjalnych ramp, na których czekają aż całe zamówienie będzie gotowe.

Ramp jest 90, a na każdej mieści się 20 kartonów. Przy każdej rampie znajduje się lampka, która zapalając się informuje spedytora o tym, że zamówienie może być już przez niego odebrane. Takie rozwiązanie pozwala na szykowanie kilkudziesięciu przesyłek jednocześnie bez bałaganu i przestojów na magazynie.

Wdrożenie automatyki magazynowej pozwoliło kilkakrotnie przyspieszyć realizację zamówień i zmniejszyć nakład pracy potrzebnej do ich realizacji: od kompletacji zamówień aż do ich przekazania spedytorom.

Informatyczne systemy zarządzania

HISTORIA FIRMY

Top Marki

69

REKLAMA

Korzystając z rozwiązań ELCAR masz pewność maksymalnej efektywności i bezpieczeństwa transportu. Od 20 lat tworzymy i wdrażamy innowacyjne systemy do zarządzania flotami samochodowymi. Specjalizujemy się w monitoringu GPS pojazdów ciężarowych, wszelkich typów naczep, aut osobowych, dostawczych i maszyn budowlanych.

Projektując każde z innowacyjnych rozwiązań systemu ELCAR od początku kierujemy się zasadą, że mają one przede wszystkim dawać realne, odczuwalne korzyści dla naszych klientów: Pełną kontrolę – nad paliwem, kosztami, kilometrami i czasem pracy aut dostawczych i osobowych. Oszczędności – paliwa i czasu pracy kierowców. Wzrost skuteczności – więcej kursów i zrealizowanych zleceń.

Dzięki aplikacjom ELCAR na smartfony możesz skutecznie zarządzać flotą w każdym miejscu i czasie.

WARTOŚCI WYRÓŻNIAJĄCE MARKĘ 1. Pewność – darmowe aktualizacje i gwarancja przez cały okres trwania umowy.

2. Kontakt 24/7 – najlepsza obsługa klienta.

3. Zaufanie – 20 lat na rynku.

4. Ekspert – w monitorowaniu temperatury w logistyce.

RYNEK DOCELOWY Monitoring GPS oraz zarządzanie flotami pojazdów w transporcie i logistyce (auta ciężarowe, naczepy, auta osobowe, dostawcze i maszyny budowlane).

PRODUKTY i USŁUGI

SYSTEM SZYTY NA MIARĘ Cały system monitoringu i zarządzania flotą ELCAR to autorski projekt zatrudnionych w spółce inżynierów. Połączyliśmy w nim najnowszą światową technologię z dziedziny monitoringu GPS, ekspercką wiedzę oraz świadomość codziennych, realnych wyzwań, z jakimi borykają się działające na europejskim rynku firmy transportowe i polska branża logistyczna.

Wszystkie elementy techniczne (czujniki, moduły) oraz oprogramowanie czy aplikacje na smartfony powstają w naszym laboratorium R&D. Podlegają rygorystycznym testom. Dlatego mamy pewność, że są najwyższej jakości.

Dodatkowo – mając wpływ na kształt systemu – możemy go dowolnie modyfikować, aby spełnił potrzeby właśnie Twojej firmy. Przykładowo, dla menadżera zarządzającego flotą ciężarówek w dużej sieci sklepów spożywczych, kluczowym będzie, aby zachować nienaruszony ciąg chłodniczy oraz by dostawy realizowane były z precyzją niewielkich okienek czasowych (just in time). Z kolei właściciel niewielkiej hurtowni poszukuje przede wszystkim sposobów zwiększenia skuteczności handlowców. Odpowiadamy na to elastycznością systemu ELCAR. Każdy z naszych klientów korzysta z technologii szytej na miarę – rozwiązania konkretnych problemów jego firmy.

EKSPERT W MONITOROWANIU TEMPERATURY Usługi transportu ładunków w kontrolowanej temperaturze pozwalają logistyce pozyskać najbardziej pożądanych i marżowych klientów – branżę farmaceutyczną czy spożywczą. W przypadku tej drugiej już połowa całej produkcji wymaga ciągłego monitorowania temperatury towaru i otoczenia.

Zapewnienie bezpieczeństwa łańcucha chłodniczego to w praktyce po pierwsze konieczność ciągłego monitorowania pracy agregatu (w jakim trybie i temperaturze pracuje, jaka jest temperatura powietrza nawiewowego i powrotnego). Drugi krytyczny element to temperatura wewnątrz naczepy. W autorskim systemie, przygotowanym przez inżynierów ELCAR, kontrolowana jest ona przez cztery niezależne czujniki. Oprogramowanie wszczyna alarm, gdy dojdzie do przekroczenia temperatury, albo np. nieautoryzowanego otwarcia drzwi poza zdefiniowaną strefą dostaw lub nieautoryzowanego wyłączenia agregatu.

Informacja o tym dociera do kierowcy za pomocą aplikacji mobilnej oraz do wskazanych osób w firmie (za pomocą aplikacji www, mailem oraz wiadomością sms).

Z wieloletniego doświadczenia wiemy, że tylko dobrze przygotowany, ciągły monitoring i raportowanie procesu dostawy, zapewnia naszym klientom oczekiwany poziom bezpieczeństwa.

OBSŁUGA KLIENTA I WSPARCIE 24/7 Pracując przez 20 lat z największymi partnerami w branży logistycznej przekonaliśmy się, że kluczowe jest zapewnienie wysokiej jakości usług oraz bezpieczeństwa i niezawodności całego łańcucha dostaw. Dlatego system monitorowania flot, zaprojektowany przez inżynierów ELCAR, cały czas sprawdza kilkadziesiąt różnych paramentów i wszczyna alarm, gdy pojawiają się nieprawidłowości. Przykładowo informacja o problemie z ładunkiem w naczepie trafia bezpośrednio do kabiny kierowcy (za pomocą aplikacji w jego telefonie) oraz do zarządzających flotą (jako powiadomienie w aplikacji w ich telefonie, sms, e-mail itp.) lub wskazanych osób w firmie.

Dodatkowo uruchomiliśmy całodobowe centrum monitoringu, biuro obsługi klienta i wsparcia technicznego. Klienci korzystający z systemu ELCAR nigdy nie są zostawieni samym sobie. Oferujemy darmowe aktualizacje oprogramowania i gwarancję na sprzęt przez cały czas trwania umowy, a nasze ekipy techników błyskawicznie usuwają ewentualne uszkodzenia.

Ten poziom obsługi doceniają najwięksi gracze na rynku, m.in. sieć Biedronka, Selgros, Fresh Logistics, Fraikin, FM Logistic, POLOmarket.

Informatyczne systemy zarządzania

HISTORIA FIRMY

Top Marki

71

REKLAMA

Operatorzy logistyczni

72

Współczesna logistyka, zwłaszcza realizowana na skalę globalną, musi mieć solidną bazę. Dla Dachser, operatora logistycznego świadczącego usługi dla rodzimych eksporterów o międzynarodowym i międzykontynentalnym zasięgu, są to zaawansowane rozwiązania systemowe, odpowiednio rozbudowana infrastruktura oraz wieloletnie doświadczenie.

SYSTEMY IT W dobie globalizacji możliwość zarządzania procesami logistycznymi z jednego źródła, czyli jednego systemu IT - niezależnie od lokalizacji geograficznej - jest kluczem do sukcesu. Dachser jest operatorem, który taki system już posiada i stale go doskonali. Co ważne, jest to system autorski, stworzony w ścisłej współpracy z ekspertami, którzy zajmują się procesami logistycznymi w firmie, jest więc perfekcyjnie do nich dopasowany. Jeden system operacyjny stosowany w każdym oddziale firmy, na całym świecie, gwarantuje nie tylko sprawne zaplanowanie i kontrolę procesów, ale również utrzymanie jednolitego standardu usług. Takie rozwiązanie daje komfort klientom, którzy, niezależnie od miejsca, mają ten sam system nadawania, śledzenia i odbierania przesyłek.

Globalna sieć Dachser to obecnie 399 oddziałów na całym świecie, w tym osiem w Polsce. Skala sieci i liczba połączeń jest niezwykle istotna zarówno dla koncernów działających międzynarodowo, jak i dla mniejszych przedsiębiorców, dla których często operator logistyczny staje się ważnym partnerem, przecierającym nowe szlaki. Firmy współpracujące z Dachser mogą rozwijać swoją dystrybucję na nowych rynkach bez konieczności otwierania zagranicznych przedstawicielstw. Dzięki znajomości rynków lokalnych operator może nie tylko zająć się dostarczeniem przesyłek, przepakowywaniem i magazynowaniem, ale też przejąć odprawę celną i inne formalności, a także kontrolę ilości i jakości

towarów. Ponieważ Dachser ma swoje oddziały właściwie wszędzie, gdzie dynamicznie rozwija się biznes, korzystają na tym wszyscy partnerzy firmy.

BEZCENNE DOŚWIADCZENIE Niezwykle istotne jest odpowiednie wykorzystanie nabytego doświadczenia, również poprzez stosowanie sprawdzonych wcześniej rozwiązań. W Dachser, jako firmie rodzinnej, szczególną uwagę przywiązuje się do współpracy oraz dzielenia się doświadczeniami, również w wymiarze międzynarodowym. Daje to solidną bazę wiedzy, z której mogą korzystać oddziały w różnych krajach. Dzięki temu klienci nie są narażeni na ryzyko związane z zastosowaniem źle dopasowanych rozwiązań. Doświadczenie w realizacji projektów logistycznych dla różnych branż pozwala na zaawansowaną optymalizację procesów i kosztów. Dzięki infrastrukturze, zasobom, doświadczeniu oraz najnowocześniejszym systemom informatycznym Dachser jest w stanie realizować nawet najbardziej wymagające i skomplikowane projekty logistyczne.

SIEDZIBA FIRMY Dachser Sp. z o.o.

Sosnowiec 15 b, 95-010 Stryków NIP: 728 10 06 020 dachser.strykow@dachser.com BIURO ZARZĄDU Dachser Sp. z o.o. ul. Wersalska 47/75, 91-212 Łódź dachser.lodz@dachser.com www.dachser.pl Dachser jest jednym z wiodących operatorów logistycznych na świecie. Oferuje kompleksową logistykę transportu, magazynowania oraz usług dodatkowych w dwóch

obszarach biznesowych: Dachser Air & Sea Logistics oraz Dachser Road Logistics (ten drugi obszar podzielony jest na dwa segmenty: Dachser European Logistics i Dachser Food Logistics). Ofertę firmy dopełniają kompleksowe rozwiązania w zakresie logistyki kontraktowej.

Operator posiada własne struktury krajowe w 44 państwach i 399 lokalizacji na całym świecie, w których zatrudnia ponad 30,6 tys. pracowników i w 2018 r. obsłużył około 84 mln przesyłek o łącznej wadze blisko 41 mln ton. Bazą do zapewnienia najwyższej jakości usług logistycznych w skali globalnej jest płynnie działająca sieć transportowa oraz zintegrowane, innowacyjne rozwiązania IT. Dachser prowadzi działalność z uwzględnieniem idei społecznej odpowiedzialności biznesu.

REKLAMA

PRODUKTY i USŁUGI

HISTORIA FIRMY Firmę założył Thomas Dachser w 1930 roku w niemieckim Kempten. Dziś Dachser to przedsiębiorstwo o zasięgu globalnym, z prawie czterystoma oddziałami i biurami na sześciu kontynentach. Firmę tworzą trzy jednostki – European Logistics, Air & Sea Logistics oraz Food Logistics. Marka Dachser funkcjonuje w Polsce od 2006 roku, kiedy Dachser przejął francuską firmę Graveleau, a wraz z nią wszystkie oddziały w tym regionie Europy. Od początku działalności w Polsce prezesem zarządu firmy jest dr inż. Grzegorz Lichocik. Dachser ma obecnie w Polsce osiem oddziałów: dwa w Warszawie – European Logistics i Air & Sea Logistics, a także po jednym w Strykowie, Szczecinie, Wrocławiu, Poznaniu, Sosnowcu i Gdańsku. W naszym kraju firma wyspecjalizowała się w obsłudze eksporterów, którym świadczy usługi z zakresu logistyki kontraktowej, magazynowania i konfekcjonowania towarów oraz przewozy ładunków drobnicowych, częściowych i całopojazdowych.

Operator zajmuje się także transportem lotniczym i morskim.

WARTOŚCI WYRÓŻNIAJĄCE MARKĘ Dachser jest firmą rodzinną, co ma duży wpływ na jej politykę rozwoju oraz wartości, jakie reprezentuje. Spółka działa w sposób odpowiedzialny ekonomicznie, społecznie i ekologicznie, ze szczególnym uwzględnieniem relacji ze swoimi klientami i pracownikami. Dachser stawia przede wszystkim na zapewnienie najwyższej jakości usług m.in. dzięki wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych, optymalizujących procesy logistyczne.

Operator kładzie także duży nacisk na minimalizację wpływu swojego biznesu na środowisko, m.in. wykorzystując w rosnącej liczbie lokalizacji niskoemisyjne pojazdy do dystrybucji miejskiej.

RYNEK DOCELOWY Klienci Dachser to zarówno koncerny działające globalnie, jak i pojedynczy przedsiębiorcy, dopiero rozwijający swoje biznesy. Firma oferuje szereg gotowych

Dachser European Logistics Dachser dysponuje jedną z najbardziej rozwiniętych i wydajnych sieci transportowych w Europie. Rozbudowana sieć oddziałów i połączeń pozwala na szybką dystrybucję towarów na terenie całego kontynentu, niejednokrotnie w standardach czasowych zarezerwowanych dla przewozów krajowych. Usługi Dachser European Logistics są dostępne w 38 krajach europejskich. W Polsce transporty do i z innych państw realizowane są poprzez blisko 100 regularnych połączeń eksportowych i importowych.

Dachser Air & Sea Logistics Dachser Air & Sea Logistics świadczy wyspecjalizowane usługi z zakresu przewozów lotniczych i morskich. Kompleksowy serwis obejmuje m.in. konsolidację transportów, przewozy bezpośrednie i czarterowe, magazynowanie, planowanie transportu oraz obsługę procedur celnych. Sieć Dachser Air & Sea Logistics obejmuje obecnie ponad 170 lokalizacji na sześciu kontynentach.

W Polsce usługi ASL realizowane są przez oddział w Warszawie.

Logistyka kontraktowa Wieloletnie doświadczenie, zastosowanie zaawansowanych rozwiązań IT oraz doskonała znajomość lokalnych rynków pozwalają na kompleksową realizację procesów logistycznych na całym świecie. W ramach logistyki kontraktowej Dachser świadczy m.in. spedycję, przeładunek, magazynowanie, indywidualną obsługę IT, kontrolę jakości, konsultacje i pomoc w planowaniu projektów oraz liczne usługi dodane.

Operatorzy logistyczni

oraz indywidualnie dopasowanych rozwiązań logistycznych dla różnych branż, między innymi dla przedsiębiorców eksportujących swoje wyroby do europejskich sieci handlowych z sektora home & garden, a także dla firm z branży chemicznej.

Dachser DIY–Logistics W Polsce realizowana jest również usługa skierowana do przedsiębiorców sprzedających swoje wyroby do marketów budowlanych oraz typu „dom i ogród” – Dachser DIY-Logistics. W jej ramach Dachser świadczy nie tylko transport towarów do sklepów zlokalizowanych na całym kontynencie, ale także szereg usług dodanych, włączając w to profesjonalny merchandising na terenie marketów. Operator dba o sprawne wyłożenie produktów na sklepowe półki, ich odpowiednią ekspozycję, zajmuje się też m.in. kontrolą jakości i ilości towarów, obsługą promocji, zwrotów i reklamacji. Dachser w ramach DIY-Logistics zaopatruje 18 tys. marketów w całej Europie, dostarczając do nich około 6 mln przesyłek rocznie.

Dachser Chem-Logistics Portfolio usług operatora obejmuje również specjalistyczny serwis logistyczny dla branży chemicznej. W ramach rozwiązania korporacyjnego Chem-Logistics Dachser oferuje przedsiębiorstwom chemicznym dostęp do najważniejszych światowych rynków zbytu i zamówień oraz świadczy usługi doradcze w ramach rozwiązań transportowych dotyczących towarów niebezpiecznych i innych materiałów chemicznych.

Top Marki

73

MAGAZYNY PRZYSZรกOฤ CI

SEIFERT POLSKA jest czฤ ฤ ciฤ miฤ dzynarodowej

Grupy Seifert Logistics Historia Grupy Seifert jest wzorcowym przykรกadem rozwoju. Zaรกoฤชona w roku 1947 firma, po dziฤ dzieฤ jest przedsiฤ biorstwem rodzinnym z siedzibฤ w Ulm. Z lokalnego lidera rynku transportowego wyrosรกa do poziomu operatora spedycyjnologistycznego dziaรกajฤ cego na arenie miฤ dzynarodowej.

LOGISTYKA KONTRAKTOWA SPEDYCJA

Intensywny rozwรณj Grupy zaowocowaรก powstaniem nowych filii w Niemczech, we Francji, w Czechach oraz w Polsce. Seifert Logistics zatrudnia obecnie ponad 1 900 pracownikรณw w 46 lokalizacjach w Europie, gdzie realizuje innowacyjne rozwiฤ zania logistyczne dla branฤชy motoryzacyjnej, chemicznej, papierniczej, farmaceutycznej, materiaรกรณw budowlanych i dรณbr konsumpcyjnych.

Seifert Polska skรขada siฤ z 8 Centrรณw Spedycyjno-Logistycznych.

MAGAZYNOWANIE

TRANSPORT

SPEDYCJA

SPEDYCJA

Na terenie Gรณrnego ฤ Oฤ VND REVรกXJXMH magazyny w 0\VรกRZLFDFK %LHOVNX %LDรกHM oraz w Czeladzi. A ponadto w tak strategicznych punktach Polski jak 3R]QDฤ :URFรกDZ 2VWURรกฤ ND Warszawa czy Jawor.

Swรณj rozwรณj rokrocznie potwierdza nowym projektem, dedykowanym specjalistycznym potrzebom Klienta.

REKLAMA

Mainfreight to firma powstała w Nowej Zelandii, w Auckland, w roku 1978. Założycielem był i jest Bruce Plested, który nadal aktywnie uczestniczy w życiu całej światowej organizacji. Po uzyskaniu pozycji lidera na rodzimym rynku, firma zdecydowała się na ekspansję. Rok 1984 to początek działalności w Australii – celem było połączenie rynku nowozelandzkiego i australijskiego w jedną całość, co zakończyło się sukcesem.

Dzięki kolejnym udanym przejęciom i otwarciu nowych oddziałów w Azji i na terenie Stanów Zjednoczonych Ameryki, w roku 1999 firma Mainfreight stała się organizacja o zasięgu globalnym.

Rok 2011 to początek europejskiej historii – wtedy Mainfreight przejął holenderską spółkę Wim Bosman i zaczął działalność w Holandii, Belgii, Francji, Rumunii, Ukrainie i Polsce. Dziś jesteśmy w trzech oddziałach drogowych w Polsce oraz jednym z dywizji Air&Ocean.

WARTOŚCI WYRÓŻNIAJĄCE MARKĘ „Special People, Special Company”- to stwierdzenie odzwierciedla niepowtarzalną kulturę pracy Mainfreight. Fundamentem działalności Mainfreight są 3 filary : – Kultura – Wspólnota – Filozofia Cechują nas nieszablonowe rozwiązania, Troska o interesy naszych klientów, jest dla nas celem nadrzędnym Dbamy o środowisko – zarówno flota własna jak i podwykonawcza spełnia normy EURO6 Dostosowujemy oferowane rozwiązania do sytuacji panującej na rynku Ciągle się rozwijamy, słuchamy tego co mówią nasi klienci Specjalizujemy się w kierunkach takich jak : Benelux, Francja, Wielka Brytania, Hiszpania, Portugalia, Rumunia Mainfreight Solution, czyli tam gdzie standardowe usługi dostępne na rynku, nie pokrywają się z potrzebami klientów Dywizja Frigo Division z ramienia MF Solution dostarcza rozwiązań na przewóz produktów wymagających temperatury kontrolowanej

PRODUKTY i USŁUGI Transport Dzięki własnej flocie i doświadczonej kadrze kierowców świadczymy usługi w zakresie przewozu towaru na terenie Europy. Dysponujemy naczepami do przewozu w stałej temperaturze, osiowymi naczepami kurtynowymi typu firanka, czy też ze wzmacnianymi ścianami; nasze pojazdy są wyposażone w silniki spełniające normy EURO5 i EURO6, tabor obsługiwany

jest przez wielojęzycznych kierowców; nasza kadra stale podnosi swoje umiejętności szkoląc się w naszych europejskich oddziałach, współpracując zarówno ze spółkami w grupie Mainfreight jak i z klientami zewnętrznymi na terenie całej Europy; Wszystkie samochody kooperują z systemem nawigacji CarCube, który współtworzy komunikację pomiędzy kierowcami a zespołami planowania. CarCube jest systemem najwyższej jakości ułatwiającym planowanie tras, komunikację, nawigację i raportowanie. Dzięki niemu, kierowcy mogą odczytywać dane dotyczące zleconych ładunków, poszczególnych przesyłek i tras w czasie rzeczywistym. Dział planowania w każdej chwili wie, gdzie i z jakim ładunkiem znajduje się każdy z naszych pojazdów, jak wygląda zaplanowana trasa i rozładunki, dzięki czemu zwiększamy naszą elastyczność i decyzje mogą być podejmowane natychmiast; Forwarding Jako Mainfreight specjalizujemy się w międzynarodowych przewozach drobnicowych na terenie Europy, zapewniamy dostęp do naszej sieci dystrybucyjnej klientom w każdym europejskim kraju, tworzymy rozwiązania pod indywidualne potrzeby; zapewniamy również serwis całopojazdowy, zarówno dla towarów neutralnych, niebezpiecznych, jak i tych wymagających przewozów w temperaturze kontrolowanej; nasze zespoły działające w trzech oddziałach w Polsce współpracują z innymi oddziałami Mainfreight w Europie, jak również z sieciami partnerskimi, organizując dystrybucję setek przesyłek każdego dnia; staramy się być elastyczni wychodząc naprzeciw najbardziej wymagającym oczekiwaniom i potrzebom naszych klientów; nie boimy się tematów trudnych – zawsze szukamy rozwiązania; specjalnie przygotowany zespół Mainfreight Solution składający się z najwyższej klasy specjalistów jest gotów „podjąć rękawicę” wszędzie tam, gdzie inni

Operatorzy logistyczni

HISTORIA FIRMY

mówią „niemożliwe”; od niedawna działamy w obszarze dystrybucji całopojazdowej w temperaturze kontrolowanej – nasze Frigo Division łączy europejskie kraje, dostawców z odbiorcami, w czasie realizacji zleceń zapewniając chłodniczy łańcuch; Air&Ocean Dzięki globalnej sieci połączeń lotniczych, morskich, czy też oceanicznych, nasza organizacja zapewnia realizację frachtów do niemal każdego zakątka Ziemi; poczynając od Nowej Zelandii, skąd nasza firma pochodzi, poprzez Azję, Amerykę Północną i kończąc na Europie, jesteśmy w naszych rodzimych oddziałach Mainfreight, gdzie dzięki spójnej filozofii firmy, tych samych zasadach i wartościach, świetnie się komunikujemy i rozumiemy; działając jak jeden organizm potrafimy rozwiązać wszelkie problemy, jesteśmy elastyczni i dostępni; po prostu łatwo się z nami pracuje – jesteśmy „easy to deal with…”.

W Polsce zlokalizowaliśmy nasze biuro Air&Ocean na lotnisku w Warszawie, nasz profesjonalny zespół, jak każdy inny w naszych strukturach, jest mocno związany z kulturą i filozofią firmy – dokładamy wszelkich starań, aby każdy klient wracał do nas z kolejnymi zleceniami, aby zawsze postrzegał współpracę z nami jako partnerską, aby zawsze miał poczucie, że jego przesyłka jest dla najważniejsza.

Top Marki

77

REKLAMA

Do grona firm logistycznych posiadających swoje centrum logistyczne niemal w geograficznym centrum Polski, tj. przy skrzyżowaniu autostrad A1 i A2 niedaleko Strykowa pod Łodzią, dołączyła Grupa Geis. W roku 2017 na powierzchni ok.

10 tys. m kw. powstała tam centralna sortownia, czyli dystrybucyjne "serce" firmy.

Sortownia pracuje w cyklu nocnym, to tutaj sortowane są palety, docierające z całego kraju, które są potem kierowane do lokalnych terminali dystrybucyjnych firmy Geis PL. To największy z dotychczasowych infrastrukturalnych projektów Grupy Geis w Polsce.

KOMPLEKSOWE USŁUGI OD JEDNEGO PARTNERA W Niemczech, Polsce, Czechach i na Słowacji Grupa Geis zbudowała jedyną w swoim rodzaju sieć transportową, logistyczną i usługową. Grupa Geis oferuje klientom pełne spektrum usług logistycznych, świadcząc usługi logistyki paczek, transportu drobnicowego i całopojazdowego, logistyki kontraktowej oraz przewozów lotniczych i morskich. W Niemczech Grupa Geis korzysta w tym celu z efektywnych sieci partnerskich. „W Czechach i na Słowacji jesteśmy jedynym dużym podmiotem, który oferuje tak rozbudowane portfolio usług całkowicie we własnym

Operatorzy logistyczni

INFRASTRUKTURALNY PROJEKT

zakresie” – wyjaśnia Michal Martinovič, członek zarządu odpowiedzialny za Czechy, Polskę i Słowację. „Ten kompletny pakiet zintegrowanych usług przynosi naszym klientom ogromne korzyści”.

SPÓJNA SIEĆ Sieć Grupy Geis w Europie Środkowej jest optymalna także pod innym względem. Joachim Fink, członek zarządu Grupy Geis odpowiedzialny za pion operacyjny: „Skupiając się na tych powiązanych ze sobą regionach europejskich zapewniamy klientowi wartość dodaną, ponieważ nasze przewozy i inne kompleksowe usługi realizujemy w sposób nieprzerwany nie tylko w ramach poszczególnych krajów, lecz przede wszystkim transgranicznie. Dlatego tak ważne są dla nas Czechy czy południowa Polska, gdzie znajdują się nasze terminale przeładunkowe obsługujące ruch drobnicowy z całej Europy”. We wszystkich czterech krajach i we wszystkich segmentach świadczonych usług Grupa Geis gwarantuje najwyższą jakość. „Dzięki jasno zdefiniowanym standardom wszystkie nasze projekty, na przykład z zakresu logistyki kontraktowej, reprezentują niemiecką jakość niezależnie od kraju, w którym są realizowane” – wyjaśnia dr Johannes Söllner, członek zarządu odpowiedzialny za pion logistyki kontraktowej. „Zespoły wszystkich lokalnych oddziałów

korzystają z centralnego systemu zarządzania magazynem, dostępnego w rodzimych językach”.

Grupa Geis w dalszym ciągu rozwija i usprawnia swoją sieć transportowo-logistyczną. Takie inwestycje, jak centralna sortownia w Polsce, nowe centrum przeładunkowe paczek w Czechach czy nowe oddziały w poszczególnych regionach wszystkich czterech krajów, zwiększają wydajność i jakość usług. Efektem jest maksymalizacja profitu klienta, który korzysta z kompleksowego pakietu. W 2018 roku polska część Grupy Geis odnotowała obrót wielkości 63,2 mln euro. Obroty całej Grupy Geis na koniec 2018 roku wyniosły 955 mln euro.

GEIS KUŹNIĄ KADR LOGISTYCZNYCH Nie poprzestajemy w podejmowaniu inicjatyw mających na celu dotarcie do studentów i absolwentów, w których drzemie ogromny potencjał. Nasza współpraca z m.in. Wyższą Szkołą Logistyki w Poznaniu, Uniwersytetem Łódzkim i SGGW w Warszawie to doskonałe przykłady świetnej kooperacji świata biznesu i edukacji- potwierdzają to przedsięwzięcia, które wspólnie prowadzimy, poprzez które firma Geis staje się prawdziwą kuźnią kadr

i jest postrzegana jako miejsce otwarte na młodych i innowacyjnych ludzi.

CO NOWEGO Geis PL umacnia swoją pozycję operatora logistycznego poprzez rozwój drobnicowej sieci krajowej na terenie Polski.

Ostatnie miesiące to modernizacja i relokacja dwóch terminali dystrybucyjnych: w Bydgoszczy oraz Szczecinie. W ostatnim kwartale 2019 zakończymy kolejną inwestycję typu cross-dock na Mazowszu.

Nowe inwestycje infrastrukturalne to większe możliwości operacyjne naszego serwisu. Obserwujmy też coraz większe zainteresowanie swoimi usługami w obszarze drobnicy międzynarodowej, co owocuje rosnącą liczbą linii międzynarodowych: Niemcy, Czechy, Słowacja, Węgry, kraje Bałtyckie to tylko skrawek naszych możliwości dystrybucyjnych na terenie Europy.

Jeśli Państwa biznes wymaga podejścia projektowego, zapraszamy do współpracy, aktualnie wcielamy nową strategię dla produktu całopojazdowego w Geis PL, a rok 2019 to bardzo dynamiczny rozwój serwisów FTL w naszej spółce. Nieustannie też rozwijamy swoje kompetencje produktowe, poszerzając zasoby transportowe oraz portfolio Klientów.

Top Marki

79

różne strony zawodowstwa

60-750 Poznań

ul. Wyspiańskiego 14/15

tel. 61 866 79 18/19

www.medialog.pl