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Revista del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros

aseguradores.

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XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de seguros: Ha llegado la hora de pasar de la teorĂ­a a la prĂĄctica

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472 mayo 2016


SUMARIO ASEGURADORES nº 472 - mayo 2016

12

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8

20 29 Presidente del Consejo de Dirección José María Campabadal. Consejo de Dirección José Maria Campabadal, Eusebio Climent, Pasqual Llongueras, Enric Freire, Domingo Lorente y Elisa Urbasos. Directora Elisa Urbasos Tapia. Corresponsales Juanjo García Conde (Álava), Araceli Calvo (Alicante), Julio Fernández Ruiz (Almería), Ignacio Friera Acebal (Asturias), Ismael Ruiz Bardera (Ávila), Matías Alonso

Piriz (Badajoz), Antonio Blaguer Gutiérrez (Baleares), Jesús Serrano Vicario (Burgos), María Altagracia Paín Arias (Cáceres), José Ignacio Martínez C. García (Cádiz), Ana Gema Seco Calderón (Cantabria), Fernando Solsona Albert (Castellón), Juan Antonio Carrasco Martí (Ceuta), Antonio Pedrada Salcedo (Ciudad Real), Paloma Fernández Gómez (Coruña), Josep María Torras i Carrillo (Girona), Genaro Sánchez Capilla y Juan Bautista Meseguer Flores (Granada), Manuel Víctor Delgado Campos (Guadalajara), Roberto Lizaso

22

40

8

Entrevista con André Lamotte

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Soluciones prácticas a los cinco retos de la mediación

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Un frente común para actuar contra las malas praxis de la Bancaseguros

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Uso y abuso del BACK OFFICE (tras la oficina)

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“II Estudio del empleo en el sector de la Mediación”

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EL CECAS presenta el Curso Experto en Tecnología

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CECAS

24

El Consejo al día

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Panorama

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Desde Fuera

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Infocolegios

Otaegui (Guipúzcoa), Franciso Javier García-Baquero Merino (Huelva), María Grúas Perie (Huesca), José Tomás Olmedo Cobo (Jaén), Fernando de Jorge Martínez (León), José María Pujol Serrate (Lleida), Antonio López Muiña (Lugo), Fernando Sáenz (Madrid), José Martín Gómez (Málaga), Pascual García Mateos (Murcia), Carlos Alonso Yerro (Navarra), Eladio Tesouro Romero (Orense), Ángel Rodrigo Alario (Palencia), Maika Mora De la Fuente (Las Palmas), Teresa Minguillón Plagaro (La Rioja), José Luis Diego Díaz Santos (Salamanca), Félix Carlos De

Las opiniones que se expresan en los artículos firmados corresponden al criterio de sus autores y no implica que sean compartidas por el Consejo de Dirección de Aseguradores. El Consejo de Dirección se reserva el derecho de publicar total o parcialmente los artículos o comunicaciones remitidas.

Pablo Heredero (Segovia), María Isabel Alcalde Márquez (Sevilla), Antonio Valero Oncins (Soria), José L. Sarmiento Román (Tarragona), Manuel Sanz Aznar (Teruel), Juan Ruiz Villasuso (Toledo), Julio Herrero Codoñer y Juan Remolí Beltrán (Valencia), Gloria Galván Hernández (Valladolid), Roberto Aldama Parra (Vizcaya), Laura Martínez-Cabezas Soler (Zaragoza).

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Redacción, Administración y publicidad C/ Núñez de Balboa 116 - 3º 28006 Madrid. Teléfonos: 91 562 27 03/04 Fax: 91 562 27 02

Edita

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Ana Gómez Díaz e-mail: anagomez@cmste.com Concepción y diseño original Grupo ADI. Diseño y maqueta XYZ Soluciones. Imprime Running Producción. D.L.M.-162-1968 ISSN. 004-430-X


Editorial ¡GRACIAS! Próximos a celebrar el “XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros”, quisiera reconocer públicamente el apoyo de La Casa Real, las Instituciones públicas locales y autonómicas, las entidades aseguradoras, empresas y de todos aquellos que han apostado por compartir con los profesionales del Sector este evento. Su apoyo viene a consolidar las excelentes relaciones que el Consejo General y la Institución Colegial en todo su conjunto mantiene con las empresas más importantes del sector asegurador español. Su apoyo es absolutamente imprescindible para el éxito de este Congreso. ¡GRACIAS A TODOS!

iPhone 7

El nuevo teléfono de Apple, el iPhone 7, llegará el próximo otoño. En una reciente entrevista en la TV Norteamericana, CNBC, el Consejero Delegado Tim Cook indicó que con el nuevo modelo ”la gente que hoy tiene un iPhone deseará actualizarlo de nuevo”. El periodista que le entrevistaba, escéptico, le preguntó: ¿Vd. cree que necesitará alguna cosa más? Tim Cook le respondió rápidamente, “SÍ”. Como el periodista volvió a insistir que no podía pensar que pudiera necesitar nada más, el directivo le aclaró “te daremos cosas sin las cuales no podrías vivir y que hoy no sabes que necesitas”.

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XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de seguros: Ha llegado la hora de pasar de la teoría a la práctica

472 mayo 2016

“Quisiera reconocer públicamente el apoyo de La Casa Real, las Entidades Aseguradoras, Empresas e Instituciones públicas que han apostado por compartir con los profesionales del Sector este Congreso.”

Según Cook, el objetivo de Apple es hacer cosas que realmente enriquezcan la vida de la gente. Que te hagan mirar atrás y preguntarte ¡como he podido vivir sin esto! Qué bonito sería que los consumidores pensaran cómo han podido contratar sus seguros sin un Mediador. ¡Cómo han podido vivir sin ello! ¡Cómo un Mediador enriquece la vida de la gente! Algunos consumidores aún no saben que los Mediadores de Seguros son imprescindibles para ellos. Igual que el iPhone 7, según Tim Cook.

José María Campabadal, Presidente.

Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 5


Caleidoscopio

EL POZO DE LOS

DESEOS Un libro

sobre Solvencia II Estimados compañeros: El pasado año, a todos los que estabais conectados conmigo en Linkedin os ofrecí la descarga gratuita de mi libro “El seguro en tiempos de crisis”. Se realizaron 18.523 descargas en España y LATAM. (Quien no lo tenga que me envíe su e-mail y se lo remito gratuitamente). Ahora acabo de publicar el que será mi nuevo libro en el sector asegurador: “El sector asegurador y Solvencia II, pasos para llegar al control de riesgos desde la situación actual”. Este libro es como un ascensor repleto de metodologías, herramientas, listas y recomendaciones que ayudarán a las compañías, a los mediadores y a sus empleados, estén al nivel de eficiencia que estén, a ascender gradualmente hasta el último piso donde reside la eficiencia en la gestión y control de los riesgos. Paso a paso, para que todos puedan entenderlo y aprovecharlo (213 ó 383 páginas según formato y en todos los formatos actuales, Kindle, PDF, Epub, Nookbook…), encontraréis indicadores de negocio, listas de riesgos, optimización de procesos, crear ventajas competitivas, asegurar la

integridad y accesibilidad de los datos, entender Solvencia II y el ORSA, saber qué opinan y qué precisan los demás de nosotros, para que cualquier empleado mejore su posición y todos los directivos sus resultados. Lo he editado sin sponsor y lo he puesto a la venta por un precio que ronda los 5,00- 5,50 euros, según la distribuidora. Lo podéis adquirir en www.librosenred.com, o www.amazon.com, simplemente entrando parte del título. Os agradezco de antemano a los que tengáis la intención de adquirirlo y más os lo agradeceré, porque así es mi deseo, si podéis extender este escrito a vuestros compañeros profesionales del sector asegurador.

Saludos cordiales a todos Ramón Corominas Alsina Mediador de Seguros

SED DE DATOS

Crecer menos en 2016

Más seguro agrícola

Buenos seguros

La economía española crecerá un 2,7% en 2016, tres décimas menos que en las anteriores previsiones.

La producción agrícola asegurada aumenta un 30% en el primer trimestre del año. El seguro se extiende cada vez más.

Los delanteros del Real Madrid y el Barça gastan 340.000 euros al año en seguros de coche.

Fuente : Crédito y Caución

Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 6

Fuente: Agroseguro

Fuente: Acierto.com

Se dice de todo

Los negocios hoy se parecen mucho a lo que dijo Dan Ariely del big data: “Es como el sexo entre adolescentes: todos hablan continuamente de ello, pero ninguno sabe realmente cómo funciona, pero como todos los demás ya lo están haciendo, ellos también dicen que lo hacen”.

Nos escuchan

Actualmente el Plan Estratégico lleva 15.000 descargas en su página web. Según nos dice Claudio Aros, “en un futuro próximo se presentarán Webminars abiertos a toda la Medición, donde se desarrollarán elementos operativos del PEM relacionados con la tecnología”.

La voz del mediador

Sebastian Hopfner, presidente de la Plataforma sobre el Diálogo Social del Seguro en Europa ha comentado que los trabajadores del sector están llegando a una considerable edad y que cuesta encontrar talento suficiente para el recambio. Atraer a los jóvenes con talento es también un reto que se propone el Consejo General.

Para tener en cuenta

Utilizar expresiones como “fracasar es bueno” es moderno, va contra el sentido común, y quienes la emplean suelen pertenecer a este club de la apuesta en que se ha convertido la economía, también la productiva.


Gestor de Fondos Senior, Skandia Investment Grou http://www.mediadoresdeseguros.com

APLAUSÓMETRO: LUIS SÁEZ DE JÁUREGUI, DIRECTOR DE DISTRIBUCIÓN Y VENTAS DE AXA

“A mí eso no me pasa”. Esta es la frase estrella con la que AXA se incorpora por primera vez a Impulsando Pymes y con la que demuestra la importancia de la prevención y del asesoramiento de los mediadores en el día a día de las empresas. Impulsando Pymes en un road show de charlas motivadoras que recalará en 12 ciudades españolas y en el que los impulsores, diferentes compañías punteras en sus sectores, comparten sus mejores prácticas y experiencias.

la geografía española, AXA pone a disposición de las pymes su conocimiento y experiencia. Innovación, buenas prácticas, método, ilusión y mucho más… es todo lo que van a encontrar las pequeñas y medianas empresas que asistan a Impulsando Pymes. Todo ello en un ambiente informal, agradable, en el que se fomenta el intercambio de opiniones y puntos de vista de todos los asistentes. Sólo si de verdad queremos poner en valor el papel del seguro en las empresas, y aportar estabilidad a las pymes de este país, motor esencial de la economía, tenemos que estar donde están los empresarios y emprendedores, trabajar codo con codo. Impulsando Pymes es un buen ejemplo de ello.

Este evento cuenta con un tremendo apoyo e implicación por parte de las Combinar la labor social que juega el autoridades locales y la asistencia es seguro con un discurso ágil y motivador es posible y es una realidad en totalmente gratuita. la que AXA está trabajando. NuesLo que Impulsando Pymes nos tra obsesión es que el empresario se está permitiendo es acercarnos dedique a lo que mejor sabe hacer: aún más, de la mano de nuestros que su negocio crezca, del resto… ya agentes expertos en empresas, a nos ocupamos nosotros, porque, sealas pymes y emprendedores; favo- mos realistas: las cosas pasan… y el recer su desarrollo y compartir las seguro puede ser el mejor aliado para recomendaciones que consideramos que el día a día de la empresa contimás valiosas para todos ellos. En núe aún después de que un siniestro cada jornada y en cada punto de haya ocurrido. añadir un comentario: blogpapel@mediadoresdeseguros.com

La frase

“Todo lo que nos rodea y que llamamos vida fue hecha por gente que no es más inteligente que tú. Puedes construir tus cosas y puedes construir una vida en la que otras personas pueden vivir. No vivas la vida. Constrúyetela”. Steve Jobs

ATRONADORA SALVA DE APLAUSOS Y VÍTORES: Bajo la presidencia de Elena Jiménez de Andrade y su equipo, el Colegio de Madrid presenta a la Asamblea los mejores resultados en los últimos 25 años. “Somos más colegiados, disfrutamos de más servicios, contamos con más alumnos, generamos más ingresos y reducimos el gasto”.

ALGO MÁS QUE APLAUSOS Y ALGÚN ‘BRAVO’: El Consejo General y Adecose crean una unidad sobre la IDD y reclaman una voz única, porque la unión hace la fuerza, e invitan a otras asociaciones a sumarse a este propósito. APLAUSOS MERECIDOS: Fundación MAPFRE está desarrollando una intensa campaña de ayuda para los afectados del terremoto de Ecuador. El objetivo es alcanzar una cifra total de 120.000 euros, de los que Fundación MAPFRE donará directamente 90.000 euros. SILENCIO EN LA SALA: La tecnología permite conocer los gustos de los clientes de una forma muy precisa, pero esa gestión masiva de información se convierte a menudo en una pesadilla. Si sólo miras el precio, al final destruyes tu valor. NECESITA MEJORAR: La presidenta de UNESPA alerta del “notable retraso” que se aprecia en España en lo referente a la construcción de entornos coordinados de ahorro que generen un auténtico pilar de previsión basado en la capitalización.

@

CORREO

Queremos saber tu opinión.Escríbenos a:

lector@mediadoresdeseguros.com Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 7


Con nombre y apellidos

André Lamotte

Presidente del Bureau International des Producteurs d’Assurances et de Réassurances (BIPAR) Nacido en 1948, estudió literatura francesa. Comenzó su carrera profesional como profesor (1970-1971). Desde 1971 hasta 1991 trabajó para la Compañía de Seguros “L’Assurance Liégeoise”. Comenzó primero como empleado, se convirtió en gerente y luego Director. En 1991 dejó la Compañía y estableció su propia Correduría “Groupassur” en Verviers, Lieja y Bruselas. Fue presidente de FEPRABEL (Federación belga de corredores de seguros), miembro de BIPAR, desde el año 2003 hasta 2008. Ha sido secretario general de BIPAR en 2011 y actualmente es presidente.

Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 8


“Necesitamos reducir nuestra carga administrativa para crear negocio” BIPAR es el único organismo representativo de los Mediadores de Seguros europeos ante todas las autoridades y organizaciones europeas e internacionales. Supervisa las actividades de estos organismos y actúa cuando es necesario para promover y defender los intereses legítimos de los mediadores de seguros. Juega un papel esencial para garantizar la aplicación armonizada de las normas jurídicas que afectan a la profesión en la Unión Europea. En este año, ocupa la presidencia André Lamotte, quien nos introduce la Federación, sus objetivos y lo que actualmente defiende. Texto: Elisa Urbasos

¿Qué es BIPAR y cuál es el papel del Consejo General en esta Federación? Como Federación Europea de Organizaciones de Mediadores de Seguros e Intermediarios Financieros, BIPAR agrupa a 52 asociaciones nacionales de agentes de seguros, corredores de seguros y asesores financieros de 30 países. En España, el Consejo General es un miembro importante de BIPAR desde hace ya muchos años. Tiene un representante en el Comité Directivo y el secretario general del Consejo, Domingo Lorente, es miembro del Comité de Directores.

¿En qué medida Europa controla a los países miembros en el Sector Financiero en el que se integra el Sector Asegurador? Se estima que en el sector de servicios financieros alrededor del 90 por ciento de la legislación nacional está inspirada o basada en normativa europea. Cuando se habla de Europa debe considerarse que los gobiernos nacionales y quienes dictan las leyes tienen una influencia y un impacto muy importantes sobre la regulación europea. Los gobiernos nacionales, las administraciones y los políticos son colegisladores y corresponsables de todas las normas europeas.

¿En qué contribuye la Federación a ayudar a sus diferentes miembros? Nuestra misión principal en BIPAR es promover y defender los intereses de los mediadores de seguros en los asuntos públicos o normativos europeos. En este sentido, representa la única voz de aproximadamente 1 millón de profesionales con las instituciones europeas, como la Comisión Europea, el Parlamento Europeo o el Consejo, pero también con las autoridades europeas de supervisión, es decir, EIOPA (Autoridad Europea de Seguros y Pensiones), ESMA (Autoridad Europea de Valores y Mercados) y EBA (Autoridad Bancaria Europea).

De modo que el papel de las asociaciones miembros de BIPAR es fundamental Evidentemente, la cooperación e interacción entre nuestros miembros, asociaciones nacionales y BIPAR es muy importante. Cualquier ley nacional es el resultado de una reflexión en la que intervienen diferentes intereses y puntos de vista. Es fruto de una interacción entre los actores a nivel nacional, como los gobiernos y los supervisores, y las instituciones europeas. En el proceso democrático de toma de decisiones se consulta a las organizaciones de consumidores, grupos de reflexión de las Universidades, sindicatos, asociaciones de aseguradoras, asociaciones e institucio-

nes financieras, y también, por supuesto, a todas las asociaciones nacionales miembros de BIPAR y a la Federación en sí. ¿De qué forma se consulta? Todos estos actores a nivel nacional tienen sus órganos europeos que están activos en Bruselas. La Federación Europea de Compañías de Seguros, las Federaciones Europeas de Sindicatos, la Federación Europea de Consumidores, y así sucesivamente. Y obviamente nuestro sector tiene a BIPAR como su Federación Europea en medio de esta red de interacciones. Todos estos actores europeos son consultados de forma muy transparente durante las distintas fases del proceso legislativo. ¿Cómo hace el BIPAR para que se tenga en cuenta su opinión? Principalmente transmite sus consideraciones a través de documentos de posición consensuados con las asociaciones miembros. También a través de manifiestos e informes anuales, reuniones y conferencias. BIPAR y sus asociaciones nacionales comparten su preocupación sobre el exceso de regulación, no sólo con los miembros del Parlamento Europeo y la Comisión Europea, sino también con otros grupos que generan opinión, como los mencionados Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 9


Con nombre y apellidos

André Lamotte anteriormente. Como seguramente sabrá, las asociaciones nacionales trabajan muy duro diariamente para hacer llegar sus mensajes al BIPAR sobre las necesidades del seguro o sobre los desafíos que se presentan con sus administraciones y gobiernos nacionales. El Intercambio de información objetiva sobre la situación del sector, sus necesidades y preocupaciones es una actividad a menudo subestimada o no demasiado visible para los agentes y corredores de seguros, y sin embargo, en el mundo actual, es uno de los trabajos más importantes de una asociación profesional de mediadores de seguros. En términos generales, ¿Cual es la línea política de BIPAR? En BIPAR, junto con nuestras asociaciones nacionales, creemos que Europa y sus Estados miembros deben establecer las bases para el crecimiento posterior a la crisis y la modernización en el sector financiero y del seguro. Para que esto suceda, necesitamos una política que reduzca la carga administrativa y pueda crear más oportunidades para los pequeños y medianos mediadores de seguros y financieros. Y ello debe de ser una de las prioridades de todas las instituciones europeas durante el siguiente período de cinco años. Esta es la esencia del “Manifiesto” de BIPAR suscrito por nuestras asociaciones europeas miembros, que refleja la línea política general de la Federación. ¿Cuáles son los cambios que afectan y van a afectar al mercado de distribución de seguros? Los mediadores de seguros se enfrentarán en los próximos 18 meses con la legislación para productos de seguros basados en la inversión (seguro de vida con elemento de inversión) y con la distribución de seguros No Vida. De hecho, la Directiva de Distribución de Seguros (IDD) va a imponer normas más estrictas en el diseño y la forma de distribuir productos de Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 10

Directivos del BIPAR durante la Asamblea General 2015, que acordó la elección de André Lamotte como nuevo presidente.

seguros basados en inversiones que las que se impondrán en seguros No Vida. Entre las novedades que encontramos en la Directiva de Distribución hay reglas de conducta específicas relacionadas con los requisitos de información y gestión de conflictos e intereses. Y también se introducen requisitos de adecuación y conveniencia para la exigencia de información, gestión de conflictos de intereses y para IBIPs, (portales de información en internet). ¿Y qué ocurrirá con la tan debatida transparencia en la remuneración de los mediadores? Hay un segundo cambio en la Directiva de Distribución que nos interesa en este sentido. Es evidente que los mediadores y el sector asegurador en general deberán ser más transparentes. Habrá que indicar aspectos como: quien soy, qué servicios ofrezco, qué está cubierto por el contrato y qué no, pero también la naturaleza de la remuneración o los costes del contrato de seguros. También es cierto que después de años de debates y discusiones las autoridades europeas decidieron que no sería necesario que se divulgara la comi-

sión de los mediadores y ello aparece en la Directiva de Distribución respecto a los seguros No Vida. En este sentido se decidió que, ya que se conocía el total de la prima y la naturaleza de la remuneración, era la mejor opción de evitar malentendidos con los clientes. Hubo mucho debate también sobre el tema de los conflictos de intereses ¿no es así? Sí, había que prestar más atención a la función de los mediadores y formalizar un proceso de gestión de conflictos de interés en el futuro. Estamos de acuerdo con que deben identificarse los conflictos de intereses, que deben mitigarse, y creemos que hay varias formas de hacerlo. Aunque pensamos que se debe dejar tanta libertad como sea posible a las empresas para lidiar con los detalles de cómo se gestionan los conflictos. ¿Y qué se espera en al ámbito del desarrollo profesional, la capacitación y la formación continua de los mediadores? Este es otro de los temas para los que falta definir algunos detalles que deben dejarse en manos de los mediadores y de sus asociaciones. De hecho, el seguro es un sector


“En los próximos años nuestro sector se enfrentará a un creciente número de inspecciones por parte de los supervisores. No sólo en lo referente a normas de prudencia, sino también en relación con el cumplimiento de normas de conducta”. donde el conocimiento es clave. BIPAR ha promovido siempre el desarrollo profesional continuo y nos complace que Europa deje los detalles sobre cómo organizar este ámbito a nivel de empresa individual o nacional. Porque los merados de los países miembros son diferentes en este sentido y hay sistemas en los que el mediador puede obtener créditos de formación siguiendo, por ejemplo, una conferencia organizada por su Asociación. ¿Cambiará la supervisión para los mediadores? De acuerdo con la evolución que estamos viendo en esta cuestión estoy seguro de que en los próximos años nuestro sector se enfrentará a un creciente número de inspecciones por parte de los supervisores. No sólo en lo referente a normas de prudencia, sino también en relación con el cumplimiento de normas de conducta. ¿Qué otras normativas van a afectar a la mediación de seguros a nivel europeo? Teniendo en cuenta lo que la tecnología está cambiando nuestra forma de trabajar, tenemos que estar muy atentos a

cómo se regulará nuestra privacidad como consumidores y clientes. El próximo Reglamento General de Protección de Datos, (las normas sobre protección de datos están cambiando ya en este momento en Europa, y estos cambios tendrán un impacto en nuestro Sector), temas como los servicios transfronterizos o los cyberriesgos, el derecho contractual, o las normas fiscales y de normalización están siendo actualmente objeto de debate. ¿Qué consecuencias tendrá Solvencia II en el Seguro y en la Mediación en particular? Usted ha dicho recientemente que esta norma llevará a tener que examinar de nuevo los contactos entre compañías y corredores de seguros, ¿A qué se refería exactamente? Uno de los efectos de Solvencia II es, o será, la consolidación en las empresas aseguradoras, pero también desencadenará nuevos aspectos que tendrán que cumplirse en la relación entre las aseguradoras y los mediadores, en particular si se producen acuerdos entre las empresas. De hecho, artículo 49 de Solvencia II impone estrictos requisitos y formalidades para las aseguradoras en caso de externalizar funciones específicas importantes a mediadores o a otros proveedores de servicios. ¿Serán capaces los mediadores de adaptarse a este cambiante mercado? Los cambios que he mencionado se producirán gradualmente, y estoy seguro de que, como siempre, los mediadores de seguros se adaptarán. Es verdad que existen problemas, pero también oportunidades. Y habrá más cambios de los que no he hablado, o que no podemos imaginar todavía, pero nuestro sector ,como un conjunto, actuará plantando cara con valentía. En el próximo año, se implementará la Directiva de Distribución en las legislaciones nacionales. Como esta Directiva supone una mínima armonización de las leyes de los distintos Estados Miembros, éstos

LOS RETOS ¿A qué otros cambios se enfrentan los mediadores de seguros en la actualidad? Me parece que no podemos hablar de lo que nos depara el futuro sin mencionar la digitalización y la Estrategia de Mercado Único Digital Europeo. Es evidente que los mediadores estamos en la vanguardia de muchos de los desarrollos digitales que se han producido y se van a producir. Sus efectos son exponenciales y, sin entrar en detalles, creo que el cambio se producirá por la combinación entre las técnicas aseguradoras y las iniciativas en distintas áreas. ¿Puede aclararme esta idea? Internet de las cosas, por ejemplo, las e-llamadas impactarán en la industria de seguros de automóviles. Los inmuebles conectados y el seguro de salud conectado mediante sistemas de monitoreo van a cambiar la cadena de valor del seguro. El Big data afectará a los principios actuariales del seguro. Las redes sociales están cambiando drásticamente la comunicación, el marketing, la venta y el servicio post-venta en nuestro sector.

podrán ir más allá de las normas requeridas por Europa. Lamentaríamos que esto sucediera y por ello se deben vigilar los costes administrativos innecesarios en que se puede incurrir por exceso de legislación. Nuestro trabajo en el BIPAR, en colaboración con sus asociaciones nacionales, es anticiparse a esos cambios y ayudar a crear conciencia para que el sector pueda prepararse para el futuro. Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 11


En Profundidad

Aseguradores n潞472 路 mayo 2016 路 P. 12


Soluciones prácticas a los cinco retos de la Mediación

Ha llegado la hora de pasar de la teoría a la práctica. Los encargados de conducir los talleres del XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores responden a algunas de las cuestiones que desarrollarán en sus respectivas sesiones. Redacción: Óscar Bordona

Dentro de unos días, Granada albergará el mayor evento de la mediación de seguros española, un encuentro que servirá para reflexionar sobre los desafíos actuales y de futuro del sector, pero en el que también se mostrará cómo poner en práctica distintas soluciones gracias a los talleres prácticos que incluye. Esto no es una novedad en sí misma, pero sí es la primera vez que el Congreso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros ofrecerá talleres diferenciados tanto para corredores como para agentes de seguros. Se trata de cinco talleres diferentes (10 en total) cuya temática se deriva de los cinco ejes del Plan Estratégico de la Mediación (PEM), el documento encargado por el Consejo General con el objetivo de ofrecer a la mediación de seguros una guía que sirva para ampliar su cuota de mercado en los próximos años. De esos cinco ejes (propuesta de valor, organización, cliente, producto y contexto exter-

no), se derivan otros tantos desafíos para el período 2016-2020 que se plasmarán en los correspondientes talleres: ‘El experto en seguros, ‘Gestión, dirección y digitalización’, ‘Los nuevos clientes’, ‘El mundo low cost’, ‘Competencia y legislación’. Las claves del CRM como base de la actuación comercial, la detección de nuevos nichos de mercado, el uso de herramientas y estrategias que permiten conocer mejor al cliente y a la competencia o las últimas técnologías serán algunas de las materias que se encargará de desgranar un plantel integrado por consultores comerciales, formadores, catedráticos de derecho mercantil, directivos del sector asegurador y expertos en organización y gestión empresarial que han sido seleccionados para ofrecer a los asistentes la combinación óptima entre teoría y práctica. RESPUESTAS A CADA RETO Buena parte de las esperanzas del mundo occidental en lo que a crecimiento se refiere, están puestas en

la economía generada por la reciente revolución digital, de ahí que se la conozca también como “Economía en Internet” o “Economía web”. Pero lejos de sustituir a la economía tradicional, se aprecia una fusión paulatina entre ambos mundos, lo que abre nuevas oportunidades pero requiere una revisión constante de los nuevos avances junto al análisis que permita detectar las innovaciones verdaderamente útiles para cada actividad y tipo de negocio. Éste es uno de los asuntos que requiere de atención por parte de la mediación de seguros, ya que como ha revelado un estudio del Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM) del CECAS, un 40,9% de los agentes y corredores se sitúa en el nivel más bajo de uso de la tecnología; otro 44,2% ocupa un nivel intermedio, “en el que se buscan soluciones tecnológicas, aunque no se haga un uso intensivo de las mismas”; y sólo el 14,9% de ellos alcanza un nivel alto de uso. Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 13


En Profundidad Otro de los asuntos que será desarrollado por en los talleres del XI Congreso es la expansión del low cost, un fenómeno que hoy ha saltado desde el sector de las aerolíneas a las gasolineras y hasta las compañías eléctricas. La forma de afrontar la venta de un producto complejo como el seguro, en el que el precio está lejos de ser lo más importante, será analizada por expertos en esta cuestión, que explicarán cómo lograr que el cliente perciba un alto valor del asesoramiento sin que lo identifique con un precio elevado. También se hablará de clientes, de los llamados millennials, por ejemplo, un grupo de población que va de los 18 a los 35 años y que en estos momentos representa un tercio de la población mundial. En menos de diez años representarán un 75% de la fuerza laboral en todo el mundo, por lo que conviene entender los nuevos patrones de consumo que traen consigo. TALLERES

Los expertos responden a los retos de la mediación 01 - LOS TIEMPOS DEL ‘LOW COST’ Taller Corredores

Adolfo Campos. Director de la Fundación Inade

ocasiones, si el producto no nos vale, recurrimos a la frase “total… por lo que me costó”. Pero en el servicio que prestan los corredores de seguros esta decisión puede acarrear graves perjuicios a las familias o las empresas, por lo que los tomadores deberían anteponer el nivel profesional y de servicio que presta el corredor.

1. NO HAY QUE CONFUNDIR VALOR Y PRECIO, DECÍA MACHADO. ¿AHORA LO HACEMOS MÁS? La situación económica está creando en la sociedad el hábito de poner por delante en la compra el precio del producto o servicio adquirido. Prueba de ello es la proliferación de comercios asiáticos y, en Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 14

2. ¿Y SI A PESAR DE TODO EL CLIENTE QUIERE PRECIO ANTES LAS COBERTURAS? El corredor debe presentar al cliente un informe previo a la contratación en el que detalle las coberturas y las condiciones del contrato que conviene suscribir, dejando constancia de aquellas limitaciones o exclusiones y las consecuencias en caso de no concertar alguna de las garantías ofertadas.

3. ¿CÓMO TRASMITIR LA CALIDAD DEL SERVICIO ANTES DEL SINIESTRO? Los servicios que prestan los corredores se pueden clasificar en cuatro fases: la previa, la de celebración del contrato, la de la gestión y la de la actuación en caso de siniestro, así que hay tres momentos previos muy importantes antes del siniestro. Se debe tener presente que antes de que acontezca un siniestro, se pueden hacer cosas, pero una vez ocurrido, tendremos que ceñirnos al contrato celebrado. Una de las facetas más importantes del corredor de seguros es la tarea realizada antes de la manifestación del riesgo. Si no, ¿cuántos siniestros se atienden sin la intervención del corredor de seguros, por ejemplo asistencia en viajes, servicios de asistencia sanitaria o reparación en el hogar?


01 - LOS TIEMPOS DEL ‘LOW COST’ Taller Agentes

Susana Voces. Directora de Ventas en Ebay España aunque a través de nuevos canales. Lo que han cambiado son los canales y la manera en la que los usuarios interaccionan con las marcas y empresas. En este sentido, la estrategia aconsejada sería: identifica qué valor aportas; define qué mensajes te pueden ayudar a comunicarlo mejor; identifica a tus clientes potenciales y los canales de comunicación (offline/online) en los que se encuentran; adapta tus mensajes al formato y las reglas de cada canal; mide el resultado de tus comunicaciones y mejora continuamente tu mensaje y su adaptación a los canales de comunicación.

“También se hablará de clientes, de los llamados milenials, un grupo que va de los 18 a 35 años y que representa un tercio de la población mundial. Conviene entender sus nuevos patrones de consumo.”

1. ¿COMBATIR EL LOW COST NO ES NADAR CONTRACORRIENTE? Combatir contra este nuevo paradigma impuesto por internet efectivamente es ir contra corriente, pero posicionarse como proveedor de valor añadido es una estrategia que cada empresa tiene que decidir. 2. ¿ES TAN DIFÍCIL TRANSMITIR EL VALOR QUE TIENEN LAS COSAS? ¿QUÉ ESTRATEGIA ACONSEJARÍA? No lo es, se trata de saber comunicar el valor aportado, igual que siempre

3. CUANDO SE PERTENECE A UNA RED ¿CÓMO PUEDES APORTAR TU VALOR PERSONAL AL CLIENTE? Otro de los cambios de paradigma introducidos por internet es la abundancia de información sobre transacciones y actividad de usuarios. En este sentido, uno de los valores añadidos que permite aportar a las empresas el estar presente en el negocio en internet es la posibilidad de personalizar la interacción con los clientes, en dos áreas clave: personalización de la oferta y personalización del servicio de atención al cliente.

02 -GESTIÓN, DIRECCIÓN Y DIGITALIZACIÓN

Taller Corredores

Gabriel Ginebra. Creador del proyecto Managing (in)Competence 1. ¿CUÁLES SON LOS ERRORES TÍPICOS EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL? Creerse que porque se sabe hacer bien una cosa se puede hacer bien cualquier cosa. Creerse que el éxito va a durar siempre. Y para directores generales, atribuirse a sí mismo lo que ha sido fruto de otros o de la casualidad. Cómo puede verse, los errores importantes derivan del orgullo, individual o colectivo. Decía Baltasar Gracián, ya en el siglo XVII, que lo malo no es saberAseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 15


En Profundidad se de poco talento -porque pediremos ayuda y nos propondremos aprender-, lo malo es el ignorante que se cree sabio: quién ignora que ignora. Ese no tiene solución. 2. ¿CÓMO PUEDO SABER SI SOY ‘INCOMPETENTE’? Cualquier persona que mire su trabajo con objetividad descubrirá aciertos y también errores. Puede resultar tranquilizador reconocerse culpable solamente de los éxitos, pero inocente de los errores. Pero a medio plazo, quien se cree invulnerable acaba en el más estrepitoso de los fracasos. Podríamos

citar el ejemplo del Titanic, por no mencionar equipos de futbol que tenemos en mente. La buena noticia es que la incompetencia tiene solución, si acertamos en el diagnóstico y el tratamiento. Todos somos incompetentes, pero lo somos en cosas distintas -por eso podemos colaborar- y necesitamos distinto tratamiento: premio, bronca, recursos, tiempo, etc. 3. ESPAÑA ES UNO DE LOS PAÍSES CON MAYOR PENETRACIÓN DE LAS REDES SOCIALES PERO LAS EMPRE-

SAS NO ESTÁN A LA PAR EN DIGITALIZACIÓN… No creo que tengamos que estar a la última: es arriesgado, inquietante y caro. Creo que hay que pensárselo dos veces antes de digitalizar según qué actividades. No mejoraría la calidad de la educación por introducir más pantallas, ni tampoco la relación con mi mujer. En nuestro entorno laboral padecemos una auténtica idolatría de la informatización, muy perjudicial para la gestión de personas. Conviene ir justos de herramientas, para que no acabemos siendo esclavos de sus exigencias.

03 - LOS NUEVOS CLIENTES Taller Corredores

Albert Iglesias. Consultor especializado en externalización de equipos comerciales la competencia, comprender a nuestros clientes y a los no clientes, así como segmentar nuestras campañas de captación, fidelización y comunicación.

1. ¿DE VERDAD LA TECNOLOGÍA ES ÚTIL PARA BUSCAR CLIENTES O MANTENERLOS? Lo primero es entender que la tecnología es una herramienta y no un fin. Lo segundo es que todo aquello que nos ayuda a ser más productivos y eficientes, aumentar nuestras probabilidades de venta, gestionar más y mejor nuestros clientes, etc., es útil. Por definición. Su uso debe ser racional, justificado y con el objetivo de ‘introducir’ al cliente en el centro de la empresa. Herramientas como el CRM (Customer Relationship Management) permiten: conocer mejor el mercado, a Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 16

2. ¿QUÉ APORTA EL CRM QUE NO PUEDE HACER EL CORREDOR POR OTROS MEDIOS? La información ha existido siempre: dispersa, poco estructurada, sin analizar, sin sacarle todo el jugo, sin utilizarla de forma orientada… El corredor la almacenaba en herramientas tipo Office no conectadas entre sí. Prácticamente todas las funciones que del CRM las puede realizar el corredor, pero el tiempo empleado y por tanto, el coste de oportunidad, sería muy alto. Monitoriza su proceso comercial alertando de qué tareas hay que realizar. Mejora el rendimiento de los equipos comerciales al automatizar las tareas repetitivas del ciclo de ventas. Ayuda a evitar suposiciones en la toma de decisiones, al contar con los datos del negocio en tiempo real. Permite realizar, de forma sencilla y rápida, campañas de marketing y de redes sociales específicas para cada tipo de cliente. Y agiliza su atención y les fideliza al reducir el tiempo de espera de sus consultas. 3. ¿QUIÉNES SON LOS NUEVOS CLIENTES Y QUE CAMBIOS EXIGEN

EN LOS DEPARTAMENTOS COMERCIALES? Nos empeñamos en hablar de nuevos clientes: baby boomers, Generation X o los millennials. La realidad es que no son nuevos: son los mismos clientes que evolucionan en el tiempo, con el entorno y su forma de interactuar. En este último caso, los millennials se caracterizan por estar entre los 18 y 34 años. Nacieron en la era digital pero, al mismo tiempo, han llegado a la edad adulta inmersos en una profunda crisis. Preocupados por la obtención de la información, el entorno colaborativo y la flexibilidad frente a los cambios. Es la generación con mayor nivel de formación, ya que el 33% tiene estudios universitarios. En su amplia mayoría realizan una amplia investigación antes de la compra de un producto. Su obtención de información es multicanal: off line, web, portales, redes sociales, etc. Una de las razones (principal) por las que deciden adquirir un seguro es por la facilidad del proceso de compra. Destacar igualmente la exigencia combinada de “lo mejor del producto masivo” (precio) y “lo mejor del producto exclusivo” (la personalización del producto). Entender esta realidad es fundamental para los departamentos comerciales.


En Profundidad 03 - LOS NUEVOS CLIENTES Taller Agentes

Mónica Mendoza. Consultora y formadora especializada en estrategia comercial 1. LA BASE DE LA ACCIÓN COMERCIAL ES LA COMUNICACIÓN, PERO ¿CÓMO DIFERENCIAR HOY EL MENSAJE? ¿HAY QUE SER MENOS FORMAL, USAR EL HUMOR...? El mensaje debe tener un reclamo potente. Los lectores/consumidores están ‘infoxicados’, reciben demasiada información y nuestra lucha está en captar la atención del interlocutor y una vez captada, informar generando deseo para que los clientes potenciales quieran comprarnos. La formalidad o no del mensaje dependerá del contexto y target, sin embargo, es cierto que al utilizar el humor se activan los núcleos neuronales presentes en la memorización y consolidación de los recuerdos, por lo que esa información que recibo se integra y consolida mejor en la memoria. En conclusión, se aprende mucho mejor riendo. 2. ¿DE QUÉ NUEVAS HABILIDADES HAY QUE DOTARSE EN ESTE ASPECTO? En primer lugar, hay que dotarse de creatividad para transmitir lo que quie-

en tercer lugar, perder el miedo a hacer el ridículo, ya que ser diferente comporta un cierto riesgo. Los seguros son un producto serio, de esos que solo valoras cuando lo necesitas -y que es mejor no necesitarlo-, así que hay que ir con mucho tacto en este aspecto.

res de una manera diferente. En segundo lugar, hay que disponer de capacidad de síntesis, ya que nuestro cerebro desconecta o se pone a medio gas con mucha facilidad si el mensaje es largo. Y

3. CÓMO SE PUEDE FIDELIZAR EN TIEMPOS DE SATURACIÓN PUBLICITARIA. Según mi parecer solo hay dos maneras: o con el bolsillo (ofreciendo un ahorro, ya que hay clientes que exclusivamente valoran precio), o con el corazón (teniendo un vinculo emocional con el cliente, ganarse su confianza, estar allí cuando se nos necesita, etc.). El problema es que mientras no se necesite utilizar el seguro, el cliente no puede percibir, o costará indudablemente más, nuestra calidad en servicio y atención. A esto se suman otros: la facilidad para comparar seguros y precios con un solo clic y sin moverse de casa, las compañías low cost y un cliente que cada vez realiza compras más racionales.

04 - EXPERTO EN SEGUROS Taller Corredores

Francisco Betés. Presidente de Imaf Mediación embargo, para un colega (otro mediador) será un generalista en seguros. El buen mediador debe tener un conocimiento amplio y generalista en seguros y un conocimiento de especialista en los ramos que trabaje con mayor asiduidad.

1. ¿SE PUEDE SER GENERALISTA Y EXPERTO A LA VEZ? Para un tercero, un mediador siempre será un especialista en seguros. Sin Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 18

2. SE HABLA MUCHO DE ESPECIALIZACIÓN, ¿POR QUÉ AHORA ES MÁS IMPORTANTE QUE NUNCA? La fuerte competencia en el mercado hace que el cliente sea cada vez más exigente en cuanto a la aportación de valor de su mediador. Ésta aportación puede venir a través del precio -y en ese caso la dimensión es importante- o del asesoramiento especializado -basado en la experiencia personal y en el que no tiene ningún efecto la dimensión-. Dado

el fraccionamiento de la distribución a través de mediadores -número elevado de mediadores en España-, la especialización es una salida para los mediadores de menor tamaño. 3. ¿CÓMO PODEMOS ‘VENDER’ NUESTRA EXPERIENCIA DE FORMA EFICAZ? Estamos en una evolución en las formas de comunicación en nuestra oferta de valor. De las ventas a puerta fría y la promoción y publicidad tradicionales, hemos pasado a un mundo de comunicación digital más intensa y más rica en contenido. Saber aprovechar esta oportunidad es un reto. Pero tal vez el sistema tradicional de boca a oreja, de recomendación del cliente satisfecho, sea la vía más importante para hacer valer la aportación de valor del mediador.


04 - EXPERTO EN SEGUROS Taller Agentes

Francesc Rabassa. Presidente del Club Seguros ESADE Business School Alumni cercanía, conocimiento y capacidad de ofrecer al cliente una mejor experiencia que otros canales. Los productos y la oferta han de estar marcados por ese conocimiento y esa relación que debe ser el eje fundamental del mediador.

1. ¿LA ESPECIALIZACIÓN ES EL FUTURO DE LA MEDIACIÓN? Más que la especialización debe ser la focalización. La especialización se identifica con un conocimiento muy profundo sobre pocos temas. Creo que la especialización de la mediación debe centrarse más, no en nichos de mercado o productos especializados, si no en el cliente, y su especialización debe ser su

2. ¿PERO EN QUÉ ÁREAS ES MÁS FÁCIL DESTACAR COMO EXPERTO EN SEGUROS? En seguros personales: áreas financieras, planificación hereditaria y jubilación. Los clientes no tienen en muchos casos información suficiente, ni son conscientes de las ventajas que un seguro aporta fiscalmente -lo más evidente y el argumento de la banca-, pero también para gestionar la herencia. Conocer en profundidad la situación del cliente y ayudarle a planificar su patrimonio, sus necesidades futuras de liquidez, las situaciones respecto a los herederos legales y los beneficiarios, etc., es lo que un mediador debe conseguir haciendo valer su servicio y logrando una expe-

riencia de cliente inmejorable. En seguros patrimoniales, la gestión de riesgos es fundamental. Pocos clientes tienen un mapa de sus riesgos y un cálculo de su impacto. Si lo hacen, la toma de conciencia respecto a su situación facilita la venta y mejora la retención. 3. ¿EL RESPALDO DE UNA ASEGURADORA PUEDE SER UNA VENTAJA EN ESTOS CASOS? Nos permite ofrecer al cliente una solvencia profesional/económica que facilita el proceso de ganarnos su confianza. Por otro lado, la entidad debe asegurar una formación completa, un apoyo en el proceso de la venta y facilitar una gestión del cliente que permita al mediador dedicar tiempo a las tareas que aportan valor. Esto significa una confianza mutua para ir alineados en la gestión y el trato con el cliente. Su experiencia debe ser coherente en todos los tramites, tanto si es con el mediador o con la compañía a la que éste representa.

05 - COMPETENCIA Y LEGISLACIÓN Taller Agentes

José María M. Paredes. Catedrático de Derecho Mercantil y socio del Bufete Garrigues mantenimiento. Las pautas tradicionales, a saber, buena formación, para asesorar adecuadamente, y buen servicio, porque estamos ante una relación basada en gran medida en la confianza personal, aún son fundamentales, pero ha subido el nivel de exigencia, lo que obliga a redoblar esfuerzos.

1. ¿QUÉ PUEDE HACER UN AGENTE PARA DESTACAR ENTRE LA MULTITUD? La clave está precisamente en destacar. No creo que exista una receta mágica, ni que sea posible pensar en cambios drásticos en un modelo que, con sus altibajos, ha funcionado bien desde hace años, pero cada vez tienen menos cabida actitudes pasivas, de mero

2. ¿Y REALMENTE AYUDA TENER DETRÁS A UNA GRAN COMPAÑÍA O NO ES DECISIVO? Por supuesto, aunque el que sea grande no debe ligarse a su tamaño o cifra de negocios, sino a la amplitud o flexibilidad de su oferta y a cómo apoye a su red. Es frecuente situar a agentes y compañías en posiciones antagónicas, partiendo de que son contrapartes en un contrato. Ese enfoque supone un error de partida; son efectivamente contrapartes, pero de un contrato de colaboración, en el que comparten un mismo objetivo, y cuyo éxito va inexo-

rablemente ligado. A la larga, lo que es bueno para el agente lo es también para la compañía y al revés. 3. ¿HAY ALGÚN ASPECTO CONTRACTUAL QUE SE DEBA TENER EN CUENTA PARA QUE LA RELACIÓN AGENTE-ENTIDAD SEA LO MÁS BENEFICIOSA Y EQUILIBRADA POSIBLE? Quizá los mayores problemas surjan en la extinción de la relación de agencia. Cuando se suscribe un contrato de agencia, se suele atender a las prestaciones inmediatas. No se presta demasiada atención al futuro y eso provoca la mayoría de los conflictos. La ausencia de una regulación legal específica, como la que tuvimos durante muchos años, hace que aparezcan cláusulas poco equitativas. La mejor solución pasaría por regular estos derechos en la Ley, pues un agente que empieza no suele estar en disposición de negociar su contrato con la compañía. Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 19


Reflexiones

Aseguradores n潞472 路 mayo 2016 路 P. 20


Un frente común ALBERTO MORENO ARRATIBEL

presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra

para actuar contra las malas praxis de la Bancaseguros El Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra está claramente concienciado de la necesidad de ayudar a sus colegiados en la dura batalla que durante estos últimos años están sufriendo agentes y corredores con la práctica aseguradora, que viene desarrollando la banca en general, y algunas entidades en particular.

“La realidad refleja que muchos de los mediadores se enfrentan con asiduidad a clientes que “se sienten presionados por las entidades bancarias para contratar con ellos los seguros”.

Por eso, el pasado mes de abril se presentó en la sede del organismo en Pamplona un documento bajo el título `Cómo actuar ante las malas prácticas de la Bancaseguros’. El informe, elaborado entre otros por el letrado Javier Goldaracena, es una recopilación de casos de malas praxis a las que, tanto mediadores como consumidores, nos enfrentamos con mayor frecuencia. Dichas situaciones son analizadas desde un punto de vista jurídico, se indica la legislación que vulnera el derecho del consumidor y, por tanto, se da una posible solución. Este protocolo se completa con numerosa jurisprudencia que avala la posibilidad de obtener una respuesta favorable en la reclamación; además, incluye formularios tipo que los corredores y agentes pueden utilizar para iniciar sus demandas. Uno de los objetivos es que el mediador disponga de una

herramienta jurídico-práctica que le permita aconsejar de una manera más profesional al cliente. Porque, por desgracia, las continuas injerencias en nuestro sector han crecido exponencialmente. Como se habló durante la presentación, la realidad refleja que muchos de los mediadores se enfrentan con asiduidad a clientes que se sienten presionados por las entidades bancarias para contratar con ellos los seguros cuando realizan una operación financiera. Creo que, como presidente de la Entidad a la que represento, nuestra obligación es paliar este tipo de situaciones. Si se logra concienciar, al menos a un ciudadano, de que la denuncia sirve, se habrá obtenido un importante triunfo. Aunque una de mis mayores preocupaciones es que poco podemos hacer si los organismos en los que nos integramos, los Colegios y las instituciones en general, miran hacia otro lado cuando se habla de Bancaseguros. Sin embargo, soy una persona positiva y confío en que esta situación cambie. La unión es necesaria para hacer un frente común en este tema. La presentación de `Cómo actuar ante las malas prácticas

“El consumidor tiene que saber lo que no debe tolerar a las entidades bancarias”.

de la Bancaseguros’ es solo un primer paso. Ahora mismo estamos inmersos en una campaña de comunicación en radio y redes sociales para fortalecer nuestra profesión y dar un mensaje de apoyo a nuestros clientes y al consumidor final. Son pasos humildes repletos de ilusión y esfuerzo y realizados con mínimos recursos económicos. Esperamos —y ahora hablo en nombre de toda la Junta del Colegio de Navarra— que el boca a boca funcione. Para que el consumidor sepa qué no debe tolerar. Para que el corredor y el agente tengan mayor formación e información a la hora de asesorar. Para que todos nos impliquemos. Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 21


Opinión

Uso y abuso

del BACK OFFICE (tras la oficina)

Uno de los conceptos cada vez más referenciado, aludido y al mismo tiempo sobredimensionado en el sector asegurador, banca y en general en el sector servicios, es el Back Office. Quien conoce su significado sabe de sus bondades, de alguna servidumbre, y también de su, cada vez mayor abuso y mal uso. Antes de comenzar, querría definir unas breves y fáciles nociones en relación con el término: Eficacia: lograr o alcanzar el objetivo propuesto. Ejemplo: incrementar las ventas un 5 %. Eficiencia: Uso comedido de los recursos para logar el objetivo propuesto. Ejemplo: alcanzar el objetivo de ventas proporcionando formación a la plantilla comercial existente. Esto parece razonable, carecería de sentido doblar la plantilla comercial para logar incrementar las ventas un 5 %. Aun logrando el objetivo (eficacia) su coste sería desproporcionado (eficiencia).

¿Cómo ganar dinero vendiendo seguros? La respuesta es: crear imperfecciones en el mercado”. Ángel Somalo Vilana Corredor de seguros, Profesor de la Facultad de Económicas de la Univesidad de Valencia. Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 22

Bienes tangibles/productos: bienes físicos, por ejemplo un coche, mesa, ordenador, etc. Bienes intangibles/servicios: la prestación de un asesoramiento, trabajo, reparación, producto inmaterial. Por ejemplo un seguro, un producto bancario, un viaje, etc. PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS: SERVICIOS PRODUCTOS Intangible Tangible Heterogéneo Homogéneo Inseparable producción Separable producción y consumo y consumo Participación del cliente No participación del en la producción cliente en la producción Incertidumbre sobre las Mayor certidumbre sobre necesidades del cliente las necesidades y su y su grado de satisfacción grado de satisfacción Alta interactividad Escasa interactividad del cliente del cliente Carácter no retornable Carácter retornable No duraderos Duraderos


ORIGEN, SENTIDO Y SIGNIFICADO DEL “BACK OFFICE” Este concepto originalmente se circunscribe al departamento de producción de las empresas, que es el lugar donde se fabrica o presta un servicio. Nace con el fin de buscar la máxima eficacia y la máxima eficiencia en los departamentos de producción de las empresas de servicios. Una de las principales diferencias entre la producción de servicios y de productos, y al mismo tiempo un evidente inconveniente desde el punto de vista productivo en las empresas de servicios, es la presencia del Consumidor en el proceso productivo.

“Ni que decir tiene el peligro que implica que el back office limpida al mediador de seguros aportar aquellos valores propios e intrínsecos de su profesión: mediar, representar, comunicar, trasladar, velar, ajustar, coordinar, comunicar, transmitir”.

Observemos qué ocurre cuando fabrico un bien tangible, por ejemplo, una silla: compro madera, la almaceno, la corto, la ensamblo… fabrico la silla, la almaceno, la transporto y la vendo. Sólo en el momento de la venta aparece el consumidor. En todo lo anterior el consumidor no interviene. Cuando fabrico un seguro, comienzo construyendo la oferta de acuerdo con las necesidades del cliente, que son únicas e individuales. Y este proceso se alarga hasta la finalización del seguro por vencimiento o anulación, incluyendo las fases de actualizaciones, modificaciones y la tramitación de los posibles siniestros, que son también únicos e individuales. Conclusión: el consumidor interviene en todo, y además, lamentablemente, desde la perspectiva de la función productiva. El consumidor es un elemento desestabilizador: la eficacia y la eficiencia pueden verse comprometidas con las particularidades de cada consumidor.

CONTRATOS DE MASA Y DE ADHESIÓN ¿A qué no nos son desconocidos los términos “en masa y de adhesión”? A los seguros, sobre todo de particulares, se les califica como contratos en masa y de adhesión. Son paquetes, módulos más o menos combinables, que logran, en determinados seguros adaptarse a las necesidades de los clientes. Con ayuda de la informática, y en determinados riesgos particulares más o menos estándares, se está logrando el objetivo, hasta ahora inalcanzable en cualquier departamento de producción, consistente en la personalización masiva de la producción. Con ello se logran aunar las ventajas y evitar los inconvenientes de las dos principales estrategias competitivas: estrategia de costes y estrategia de diferenciación. Producir de forma masiva es propio de la estrategia de costes, y personalizar cada producto a la particularidad de cada cliente lo es de la estrategia de diferenciación.

El consumidor puede ser simpático o antipático, puede empatizar, o no, con el prestador del servicio, le puede influir o dejarse influir, puede pedir algo fácil y habitual o ser tremendamente exclusivo e individual, tener prisa o ser paciente, ser exigente o adaptable. Si le sucede el siniestro tendrá interés en que se le liquide rápido, sin recortes, sin necesidad de aportar gran información, le molestará que se le cuestione.

Sin embargo, cuando el sistema productivo no ha previsto todas las posibles particularidades de los asegurados, el proceso es imperfecto porque es rígido. Como diría un castizo “las lentejas, o las tomas o las dejas”. Nadie, y no esperes lo contrario, moverá un dedo por sacar el servicio del proceso productivo y adaptarlo a tus necesidades. Salvo que el importe de la prima sea lo suficientemente goloso como para individualizar y des automatizar el proceso de fabricación.

El consumidor puede hacer vulnerable el proceso productivo. Parece conveniente aislarlo de este proceso. Aparece el concepto Back Office.

Estamos empezando a fabricar seguros como si fueran tornillos: muchos y a costes unitarios reducidos. De ese modo alcanzamos eficiencia y eficacia. Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 23


Opinión

“La palabra servicio lleva implícito valores como accesibilidad, cercanía, participación, interactividad, personalización o comunicación. Y cuando el sistema los deja de lado, o no los prioriza, se convierte en ineficaz, y los departamentos se vuelven estancos, impermeables y opacos”. Hasta aquí perfecto. Si el sistema es capaz, sin la presencia del consumidor, de prever todas sus particularidades y adaptarse con flexibilidad a las mismas, permitirá satisfacerlo y prácticamente convertir en iguales todos los sistemas de producción de servicios y productos. No obstante, no podemos obviar que la fabricación del seguro se alarga a las posibles variaciones en el riesgo y a los posibles siniestros. El sistema tiene que prever también estas dos fases. La más delicada, sin duda, es el momento del siniestro, el llamado “momento de la verdad “. Las aseguradoras evitan y limitan la intervención de elementos discordantes, léase clientes, mediadores e, incluso otros departamentos funcionales de la propia empresa, en especial los comerciales. Porque pueden ejercer presión en tiempos, valoraciones, tener intereses contrarios o no coincidentes. El proceso no puede contaminarse con estos elementos. El tramitador, junto con el perito y la información solicitada, bastan para tramitar de forma eficiente y eficaz. Y cuando no es así, el sistema se convierte en algo parecido al tejido goretex: impermeable y transpirable; es decir, el sistema Back Office es permeable y transpirable desde dentro hacia el exterior, pero impermeable desde el exterior hacia dentro. Sirva como ejemplo la cantidad de correos electrónicos que recibimos que no pueden ser respondidos, es decir, que son unidireccionales. EN LA TRASTIENDA O BACK OFFICE Todo esto tiene lugar en la trastienda o back office, el lugar que el cliente no ve, donde no influye, donde sus necesidades de compra, de modificación de contrato o de resolución de siniestros, amablemente obtenidas por un exquisito personal comercial o front office son tratadas como el más perfecto engranaje de un reloj suizo. Adam Smith, Taylor, Henry Ford se asombrarían al ver hasta donde han dado de sí sus teorías sobre la especialización, cadena de montaje o división del trabajo. Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 24

Donde hoy se habla y se supervalora la denominada gestión enriquecida, con sistemas de trabajo multidisciplinares, activos, sociales, en los que se incentiva la creatividad, las relaciones personales y la flexibilidad, el “back office” mal utilizado nos lleva de vuelta a la estanqueidad, el maquinismo y el automatismo. El concepto y su aplicación tienen lógica, sentido, inteligencia y tantos calificativos positivos como quieran atribuirle, siempre y cuando, claro está, no se lleve o pretenda llevar a límites que dejan sin sentido la esencia misma de los servicios. La palabra servicio lleva implícito valores como accesibilidad, cercanía, participación, interactividad, personalización o comunicación. Y cuando el sistema los deja de lado, o no los prioriza, se convierte en ineficaz, y los departamentos se vuelven estancos, impermeables y opacos. Aprendamos de los fabricantes de productos tangibles que para diferenciarse de sus competidores focalizan sus esfuerzos haciendo suyos aquellos valores propios del sector servicios. Vuelvo a mencionarlos: accesibilidad, cercanía, participación, interactividad, personalización, comunicación. El producto tangible se copia fácilmente, el servicio no. Si hacemos tangible la producción de servicios, al menos que no sea a costa de eliminar sus ventajas. Usemos bien el “back office” y no destruyamos con su mal uso aquello que nos hace mejores: los valores propios de los servicios. Ni que decir tiene el peligro que implica que el back office impida al mediador de seguros aportar aquellos valores propios e intrínsecos de su profesión: mediar, representar, comunicar, trasladar, velar, ajustar, coordinar, comunicar, transmitir.


Análisis Técnico

Francisco Rodríguez Querol

Presidente de AEMES. Socio fundador y administrador de ANDALBROK, Correduría de Seguros y MSC, Mediación de Seguros Colectivos

La vocación de defender los intereses de todas las empresas del Sector, independientemente de su forma y tamaño, nos obliga a realizar un análisis pormenorizado de las relaciones laborales de todas ellas, teniendo en cuenta su dimensión. El Convenio Colectivo es una herramienta que debe servir para la gestión eficaz de los RR.HH. del Sector, adaptándose a la realidad del mercado y las necesidades de las empresas. Este Estudio viene a ofrecer datos con los que analizar la situación, convirtiéndola en información relevante de cara la negociación colectiva.

“Lo que no puede medirse no se comprende. Lo que no se comprende no puede controlarse. Lo que no puede controlarse no puede mejorarse.” (Frederick Winslow Taylor)

“II Estudio del empleo en el sector de la Mediación”

AEMES, como Patronal de la Mediación, es representante de las Empresas del Sector encargado de defender los intereses empresariales en la Negociación Colectiva. El Convenio Colectivo, de carácter nacional, engloba a diferentes actores (corredores, agentes exclusivos, OBS y agentes vinculados). Cada uno tiene sus peculiaridades, pero sus relaciones laborales vienen reguladas por la misma norma. AEMES, como Patronal de la Mediación, es representante de las Empresas del Sector encargado de defender los intereses empresariales en la Negociación Colectiva. El Convenio Colectivo, de carácter nacional, engloba a diferentes actores (corredores, agentes exclusivos, OBS y agentes vinculados).

lidad en el empleo y mejore la productividad, sino analizar la situación global en su conjunto. El Convenio Colectivo se debe adaptar a la realidad de todos los actores, generar oportunidades de empleo, favorecer la productividad y eliminar posibles obstáculos a la contratación.

Nuestro Sector es heterogéneo. El tejido empresarial está muy atomizado, compuesto por una mayoría de pequeñas empresas, que compiten con grandes multinacionales. Según datos del INE, en 2013 había registradas más de doce mil empresas, y el 98% empleaban a menos de 10 trabajadores.

Es por ello que, por segundo año consecutivo, y coincidiendo en el tiempo con la negociación del Convenio Colectivo que será aplicable en 2016, AEMES ha lanzado el II Estudio del Empleo en el Sector de la Mediación, en base a los principales aspectos que nos preocupan: ESTRUCTURA DE LAS EMPRESAS Y PLANTILLAS; RETRIBUCIÓN; TIEMPO DE TRABAJO; CONTRATACIONES Y DESPIDOS; PREVISIÓN SOCIAL.

La función de AEMES es buscar, no sólo un equilibrio entre las empresas y los trabajadores que genere estabiAseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 26

Los Informes que realiza AEMES son los únicos datos que dispone el Sector sobre las relaciones laborales, considerando fundamental el estudio de las tendencias del empleo de una manera progresiva en el tiempo. ANÁLISIS El II Estudio del Empleo arroja datos del año 2014 de gran valor sobre las empresas. PLANTILLAS.- El Sector emplea a más mujeres que hombres, ellas representan el 61% de las plantillas. De las empresas encuestadas, más de 60% de los trabajadores prestan sus servicios en la Comunidad de Madrid, por estar domiciliadas en la capital las grandes empresas, seguida muy de lejos por Cataluña, con un 14%.

Las pequeñas empresas cuentan con trabajadores de una edad más avanzada, siendo la franja de referencia la de 41 a 55 años (próxima al 50%). La antigüedad en este tipo de empresas es superior a los diez años en el 39% de los trabajadores. Por su parte, las grandes empresas de más de 50 empleados, cuentan con plantillas más jóvenes donde prima la franja de 18 a 40 años (52%) y una mayor rotación. La antigüedad en la empresa es menor, el 41% de los empleados lleva menos de cinco años prestando sus servicios en la empresa. CONDICIONES LABORALES.En materia de retribución se observan diferencias entre las grandes y las pequeñas compañías. El 56% de las empresas paga a sus trabajadores


que las medianas y grandes se sitúan en porcentajes próximos al 27%.

exclusivamente lo pactado por Convenio, sin embargo, se observa que el 100% de las grandes empresas abona salarios superiores. Sólo el 29% de las empresas de 1 a 2 trabajadores paga por encima de Convenio. Por su parte, el Incremento Salarial Variable (no consolidable) ha sido abonado por el 49% de las empresas. En comparación con los datos de 2013, el número de compañías que ha pagado este incremento asciende seis puntos porcentuales, del 43 al 49% actual, independientemente de su tamaño. Con una excepción, en las empresas de 6 hasta 9 empleados disminuye este porcentaje, de 42% en 2013 al 39% en 2014. La jornada de trabajo habitual en el Sector es la jornada partida, elegida por el 80% de las empresas. Ésta es más frecuente en las grandes (97% de los casos), que en las pequeñas (76%). El Convenio permite que, con ciertos límites, el empresario pueda distribuir la jornada de sus empleados de manera irregular, para hacer frente a épocas de mayor producción. Esta medida ha sido utilizada por el 18% de las empresas. Las pequeñas empresas la utilizan en un 9% de los casos, mientras

Más de la mitad de las empresas encuestadas cuenta con trabajadores con reducción de jornada. Este porcentaje aumenta progresivamente conforme aumenta el tamaño de las empresas. La causa principal de reducción es la conciliación de la vida profesional y familiar (69%). Las obligaciones en materia de formación para las empresas del Sector, vienen por una doble vía. Por una parte el Convenio Colectivo otorga a los trabajadores el derecho a recibir formación para adaptarse a las nuevas necesidades de la empresa; por otro lado, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones establece ciertas obligaciones de forma-

Aquellas empresas que cuentan con plantillas entre 6 y 9 trabajadores, son las que más uso hacen del contrato indefinido, con tasas superiores al 94%, mientras que en las grandes compañías este porcentaje supone el 88% de los contratos. No se observan cambios en materia de contratación respecto a 2013, por lo que no parece que el Sector participe del aumento de la contratación que se observa a nivel general. El porcentaje de empresas encuestadas que afirman haber realizado contrataciones ronda el 32%. Éste aumenta conforme aumenta el tamaño de las empresas. Sólo el 13% de las compañías más pequeñas ha realizado contrataciones en 2014; el 43% en las medianas; y alcanza el 100% en las grandes. El 31% de las empresas tiene previsto realizar, o ha realiza-

nómicas cualquiera que sea el tamaño de la empresa. PREVISIÓN SOCIAL.- El 38% de la empresas ha tenido dentro de su plantilla algún procedimiento de incapacidad temporal. Del total de incapacidades, el 46% corresponde a bajas de duración inferior a tres días, frente al 29% en el año 2013. Las bajas de corta duración son más frecuentes en empresas de reducido tamaño. En las de mayor tamaño, priman los procesos por incapacidad de larga duración, superiores a tres días. Finalmente, el Estudio refleja la escasa incidencia que tiene el Premio de Jubilación, regulado en el artículo 61 BIS del Convenio Colectivo, apenas un 6% de las empresas reconoce haber tenido que abonarlo en los últimos cinco años.

A DESTACAR En materia de igualdad, en 2014, la cifra de mujeres trabajadoras sigue siendo superior a la de hombres. Patronal y Sindicatos comparten la necesidad de seguir promoviendo acciones en favor de la igualdad de trato y de oportunidades.

ción. Pese a que ésta puede acumularse en tres años, el 96% de las empresas afirma haber formado a sus trabajadores durante el año 2014. EMPLEO.- En 2014, el II Estudio vuelve a reflejar una alta tasa de estabilidad en el empleo, siendo de carácter indefinido el 90% de los contratos realizados por las empresas encuestadas. Este porcentaje se ha reducido respecto a 2013, cuando la cuota de estabilidad se situaba en el 93%.

do contrataciones en 2015. De nuevo, son las grandes empresas las que tienen mejores previsiones en esta materia. Los datos de 2014 no arrojan grandes diferencias en cuanto a despidos, el porcentaje de empresas que ha destruido empleo se mantiene en el 18%. La única variación la encontramos en las causas, mientras que en el año 2013 el motivo principal era el despido disciplinario, en 2014 la justificación se basa en causas eco-

El Estudio vuelve a reflejar una alta tasa de estabilidad laboral. El 90% de los contratos firmados en el Sector son indefinidos. Los agentes sociales mantienen su compromiso en favor de la estabilidad frente a la precariedad laboral. La DGS establece que todos los trabajadores de la Mediación deben estar debidamente cualificados, con el objeto de ofrecer al cliente un servicio profesionalizado. En esta línea, el 96% de los encuestados ha realizado formación en su empresa.

Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 27


Aquí hay negocio

LA TECNOLOGÍA LLAMA A TU PUERTA

EL CECAS presenta el

Curso Experto en Tecnología

Redacción: Óscar Bordona

¿Cómo empieza tu día? Es posible que estés utilizando tu móvil como despertador, luego lo revises para ver si hay algún mensaje importante, puede que escuches música en este dispositivo mientras desayunas o te duchas… ¿Te reconoces en esta secuencia? ¡Entonces es posible que ya hayas hecho la migración digital! No hay duda que la tecnología ha entrado en nuestras vidas y se ha integrado de un modo natural. Las nuevas tecnologías han traído grandes avances para la sociedad, como un mayor nivel de elección, una mayor disponibilidad de conexión, accesos a todo tipo de información, conocer las noticias en tiempo real y estar en contacto con quien deseemos en cualquier momento y en cualquier lugar. Personas de todas las edades envían whatsapps y fotos que viajan por la WiFi arrastrando sonrisas y emociones. Si bien a nivel personal no hay duda de sus beneficios, cuando entramos en la esfera de nuestro negocio de mediación su uso genera muchas dudas e inquietudes. Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 28

Las conferencias y charlas de tecnología que se dan en el sector asegurador llenan los foros y actos. Por ellas pasan consultoras, tecnólogos y mediadores explicando su visión de la tecnología. ¿Venta por Internet? ¿Big Data? ¿Servidores en la nube? Son demasiados datos, demasiadas respuestas, demasiadas visiones difíciles de encajar cuando pensamos en nuestra empresa de mediación. ¿Qué debemos hacer? ¿Abrir un perfil de Facebook? ¿Hacer campañas de e-mailing? ¿Contratar un comunity manager? Del mismo modo que la tecnología ha entrado en nuestras vidas también

llama a la puerta de nuestro negocio, pero su configuración no está clara. ¿Cuál es el criterio de implementación de la tecnología en nuestra empresa de mediación? NO HAY UN ÚNICO MODELO DIGITAL El Centro de Estudios del Consejo General, a través del Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM), intentó establecer qué modelos digitales se estaban dando en el mercado. Una de las conclusiones más interesantes que ofreció el estudio del OTM fue la importante riqueza de modelos digitales que desarrollaban los mediadores. Empresas de todos los tamaños y con diferentes estruc-


“Vamos a vivir en un entorno digital en el cual el manejo de datos será clave para avanzar en la relación con el cliente”. turas estaban explorando el mundo digital. Al mismo tiempo, también se evidenció que la tecnología se había democratizado y no eran precisas fuertes inversiones ni grandes equipos para adoptarla. Claro que esta exploración tiene sus peligros, y que no todos los mediadores son tan lanzados. Hay una gran mayoría que espera acontecimientos o está debatiendo qué debe hacer. Bajo esta premisa, el Centro de Estudios analizó cómo podía ayudar a la mediación en el camino de la digitalización. Y la solución nació en forma de un Curso Experto en Tecnología. Detrás de esta denominación se descubre un planteamiento profundo, nacido de tecnólogos y consultores que proponen un conocimiento con el que el mediador puede entender y desarrollar su estrategia digital. Así nace un curso novedoso en estos momentos en el sector asegurador con una propuesta totalmente diferente. Jordi Parrilla, director del CECAS, nos detalla más cómo nace el curso. Según declara, “no somos una empresa de software, sino un centro de estudios, y lo que deseamos es que nuestros mediadores adquieran un criterio tecnológico lo suficientemente fuerte para poder decidir por ellos mismos”. El director del CECAS continúa explicando que “se ha creado en el sector la idea de que vamos a un entorno digital y hacia una situación en la que el manejo de datos va a ser importantísimo para avanzar en el modelo de relación con el cliente. Y este Curso Experto se configura como una guía en el camino de la digitalización”. En sus palabras se resume el planteamiento que hace el Centro de Estudios, un curso Experto con titulación universitaria, de cuatro meses de duración, en

modalidad b-learning, que se adentra en la tecnología del mediador para ofrecer herramientas, propuestas y un conocimiento profundo sobre la tecnología aplicada. El director del Centro declara de un modo concluyente “somos conscientes de la fuerza arrolladora de la tecnología. Y es un gran paso no dejarse llevar por las corrientes de moda y disponer de un criterio propio para la aplicación de la tecnología en la empresa de mediación”. UN CURSO DE EXPERTO Tras el éxito del curso Experto +Salud +Vida, que ya cuenta con tres ediciones, el Centro de Estudios presenta un nuevo curso de experto universitario. Este curso está definido dentro de la estrategia del CECAS de creación de cursos especializados con aval universitario. El curso ‘Experto en Tecnología’ se presenta bajo la metodología de la Escuela de Negocios del CECAS, que desarrolla sus contenidos en tres módulos. En el primer módulo se define un marco teórico general del entorno tecnológico en los que está inmerso el sector asegurador. Analítica de datos, comunicación digital y CRM son algunas de sus asignaturas. El segundo módulo se presenta con aplicaciones concretas de este entorno. Así encontramos redes sociales, movilidad digital o modelos digitales. Por último, en el tercer módulo hay espacio para los diferentes proveedores especializados de la mediación.

Módulo I — El marco digital El primer módulo empieza mostrando el marco digital en el que se mueve el mediador. En palabras del profesor de la asignatura, muestra una foto o mapa en que se identifican cada una de las piezas

LA VENTAJA DIGITAL ¿Somos los únicos que se enfrentan a un desconcertante panorama digital? La respuesta es que no. Todas las industrias se enfrentan a una inesperada variedad de oportunidades digitales con pocas señales sobre cuál es el camino más adecuado. Capgemini Consulting evidenció esta digitalización con un interesante estudio llamado ‘La ventaja digital’. El estudio explica cómo la tecnología se introduce en todos los sectores y los que la adoptan consiguen fuertes ventajas competitivas. El uso de las redes sociales, aplicaciones móviles, análisis de datos y dispositivos integrados ayudan a generar un nuevo compromiso con el cliente y mejoran las operaciones internas. E incluso cambian el propio modelo de negocio. El estudio concluye que, más importante que tener tecnología, es saber utilizarla.

Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 29


Aquí hay negocio mos y ejecutamos una estrategia de comunicaciones por email a nuestros clientes o potenciales clientes. La ofimática también se presenta como asignatura y se desarrollan funcionalidades avanzadas para el mundo empresarial como macros, tablas dinámicas, plantillas, etc. Las bases de datos tienen su propia asignatura en la que se da una visión general de las bases de datos, su diseño, diferentes lenguajes y se aprende a hacer transformaciones sobre ella.

tecnológicas que configuran este cuadro digital. Procesos, producción, gestión interna, red comercial, clientes… todo ello desde una perspectiva tecnológica junto con su interrelación. Tras esta asignatura le sigue el estudio del hardware del mediador, que identifica y enumera todos los dispositivos que la empresa de mediación tiene a su disposición para el desarrollo de su actividad. Junto con el hardware necesario para la actividad, se analizan las funciones que precisan las plataformas de gestión de la mediación, que en un principio se basaron en gestores de datos relacionales enfocados a la administración, pero han evolucionado, junto con el sector, y ahora desarrollan un enfoque de cliente con importantes innovaciones.

Módulo II — Herramientas y aplicaciones Si el primer módulo mostraba un marco amplio de los elementos tecnológicos de la empresa de mediación, en el segundo se presentan herramientas concretas para su implementación.

La siguiente asignatura que se aborda es el CRM, donde se describen las funcionalidades que ofrecen los principales softwares del mercado. Muy próxima al CRM se presenta la asignatura analítica de datos, que hace un recorrido por el Business Intelligence, el Data Mining y el Big Data. La conectividad también está presente como elemento clave del desarrollo tecnológico. En ella se presenta la comunicación interna y externa, tanto para la red de colaboradores como para nuestros clientes finales y compañías con las cuales trabaja el mediador.

El segundo módulo se vuelve a abrir con una visión integral del ecosistema de Internet y cómo funciona su analítica y posicionamiento. La segunda asignatura de este módulo son las redes sociales, sobre las cuales se describen y presentan estrategias de participación y gestión de marca. Muy próxima se desarrolla la asignatura transformación digital de contenidos, donde se trabajan herramientas de edición de contenidos digitales de imagen, vídeo y audio. El marketing también está presente a través del email marketing, con el cual ordena-

Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 30

El primer módulo finaliza con dos asignaturas también muy importantes, como son la comunicación y los contenidos digitales. Plan de social media, fundamentos de la estrategia on-line y monitorización son parte de la comunicación digital. Y en contenidos digitales se explica la mejor forma de comunicar el mensaje para generar el ‘compromiso’ con el cliente.

También en este módulo se explicarán unas asignaturas muy interesantes como la oficina digital y la movilidad digital. La oficina digital nos va a ayudar a decir adiós al papel y la movilidad digital nos ofrecerá la posibilidad de tener a nuestra empresa de mediación en la tablet o en el móvil. También se profundiza en la interacción digital externa y el call center digital para desarrollar estrategias de contacto más eficientes. Por último, se presentan los diferentes modelos digitales que se están dando en el sector. La banca, la mediación, los agregadores y la economía colaborativa se analizarán en el curso junto con posibles disrupciones, como pueden ser Google o Amazon. Módulo III — Funciones avanzadas El tercer módulo se presenta como un trabajo conjunto por equipos en los cuales se trabajan funciones avanzadas de los diferentes ERPs del mercado junto con herramientas que la complementan dentro de una estrategia digital. El alumno también tendrá que desarrollar un plan de implementación tecnológica para su empresa de mediación. METODOLOGÍA Y PROFESORADO La metodología se define bajo los parámetros de los cursos de experto del Centro de Estudios. Cada semana el alumno abordará un tema sobre el cual tendrá que participar en foros, en una videoconferencia y remitir prácticas y dinámicas de la asignatura. Por ejemplo, en la asignatura de análisis de datos el alumno se tendrá que enfrentar a una base de datos de clientes y hacer un análisis estadístico del mismo bajo una óptica de data mining; o, en la


“El curso pretende ofrecer al mediador un conocimiento profundo sobre la tecnología aplicada que le ayude a posicionarse”.

asignatura de redes sociales, los alumnos abrirán perfiles sociales, publicarán y realizarán un análisis de la actividad. El curso se prevé eminentemente práctico, desarrollando en todas las áreas posibles aplicaciones directas con diferentes elementos tecnológicos. Al igual que en los otros cursos de experto, el sistema de evaluación

es continuo a través de las diferentes actividades que se proponen. La suma de las puntuaciones dará opción a la certificación universitaria.

ciencia y posicionamiento con la ayuda de la tecnología.

Otra innovación que presenta este curso es su claustro de profesores, surgidos de diferentes consultoras, universidades, empresas de servicios profesionales, empresas de software y corredurías digitales. Entre los docentes tenemos profesionales de las consultoras CAPGEMINI, Dell Computers, Everis, Exponent, LemonConsulting y e-gestiona. En servicios digitales contamos con Estudio34, Si2 y Flat101, además de tecnólogos expertos del sector asegurador entre otros. Es interesante destacar el nuevo sistema de vídeo-conferencia que permitirá a todos estos profesionales desarrollar sesiones en un ámbito nacional e internacional.

El OTM evidenció un bajo uso de la tecnología por parte de la mediación y esto es debido al desconocimiento que se tiene de la misma. La tecnología permite mejorar la eficiencia de la empresa y realizar acciones que sin ella no podríamos llevar a cabo. Es evidente que la tecnología por sí sola no va a mejorar la empresa, de hecho, ninguna tecnología es inteligente por sí sola: es preciso disponer de una persona capacitada que la entienda y que sea capaz de decidir y desarrollar una estrategia digital, y este es el objetivo de este curso. En palabras de Jordi Parrilla, “es posible que estemos viviendo en una burbuja tecnológica, y sólo el conocimiento de la tecnología permitirá que no estallemos con ella”.

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO ESTE CURSO? Este curso va dirigido a todas aquellas personas que quieran mejorar su efi-

La matriculación para este curso ya está abierta y podrás encontrar más información en la página web del CECAS: www.cibercecas.com

M Ó D U L O I

ETIQUETAS

1. Marco digital del mediador actual.

Cliente, mapa tecnológico, procesos, productividad, correduría de futuro.

2. Hardware y dispositivos.

Medios, almacenamiento, comunicación, servidores, digitalización, dispositivos.

3. Plataformas software para la mediación.

Backoffice, multitarificación, KPIs.

4. CRM: Gestión digital del cliente.

Estrategia, tecnología, modelos analíticos, implantación, evolución, medición.

5. Análisis de datos.

BI, Data Warehouse, Data Smart, Data Mining, Big Data.

6. Conectividad en procesos y servicios.

Modelos de comunicación, intranets, extranets, red comercial, EIAC.

7. Comunicación digital.

Social Plan, community manager, estrategia, reputación, gestión de crisis.

8. Contenidos digitales.

Contenidos, canal, gestión de contenidos, plataformas, media funnel.

M Ó D U L O II

ETIQUETAS

1. Internet.

Branding, páginas web, SEO, SEM, CRO, analítica, captación, fidelización.

2. Redes Sociales.

Tipos, monitorización, publicidad, Facebook, Twitter, Linkedin, otros.

3. Trasformación digital de contenidos.

Photoshop, MovieMaker, Webminars, infografías, newsletters.

4. Email Marketing.

Plataformas, estrategia, segmentación, campañas, inversión, retorno.

5. Ofimática avanzada.

Plantillas, macros, tablas dinámicas, gmail, outlook, animaciones.

6. Bases de Datos.

Tratamiento de datos, explotación, filtrado, segmentación, interconexión sistemas.

7. Oficina Digital: Adiós al papel.

Repositorios, Dropbox, Drive, Firma digital, procesos, ciclo documental.

8. Movilidad digital: tu correduría en móvil y Tablet.

Integración, web responsive, responsive design, mobile, App store, movilidad.

9. Red comercial: Call center digital.

Lead, call center, workflow, CRM, Call center digital.

10. Interacción digital externa.

Canales públicos, privados, administración, compañías de seguros.

11. Modelos digitales.

Entidades, mediación, banca seguros, agregadores, friendsurance, Google, Amazon.

Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 31


CECAS

Tecnología aplicada en el Plan Estratégico para la Mediación El trabajo se hará por el “Observatorio Tecnológico de la Mediación” Las Aseguradoras Lagun Aro y Arag participan en el proyecto Para el Centro de Estudios este es el año de la tecnología,según palabras de Jordi Parrilla, su Director. La apuesta del CECAS se mantiene firme en el desarrollo del Plan Estratégico de la Mediación, un trabajo iniciado en el 2013 que no ha dejado de crecer en proyectos para su desarrollo e implementación del PEM. Dentro de este desarrollo, nació el Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM), que tiene como misión ayudar al mediador a incrementar su nivel tecnológico, haciendo de éste un uso más intensivo. Ya el propio Plan Estratégico mencionaba en varias iniciativas la necesidad de hacer un uso más eficiente de la tecnología, y la consultora CAPGEMINI destacó esta necesidad. Para reforzar esta área, el Centro de Estudios creó el OTM y en su primer año realizó una medición del uso de la tecnología por parte de la mediación. Las conclusiones de los diferentes estudios apuntaban que se estaban perdiendo oportunidades de eficiencia, posicionamiento y comunicación con el cliente, debido al bajo uso de la tecnología. Con estas premisas, el CECAS volvió a crear un proyecto para mejorar su conocimiento y uso, e hizo un llamamiento a aseguradoras y tecnológicas para participar de forma activa. De este modo se abre para el 2016 un proyecto encaminado a desarrollar una serie de iniciativas estratégicas que Aseguradores nº470 · marzo 2016 · P. 32

Las sesiones de webminar del proyecto Tecnología Aplicada se realizarán en junio y septiembre de este año.

requieren un importante conocimiento tecnológico por parte del mediador. Este proyecto se concreta en una serie de acciones formativas y webminars a nivel nacional en los que se abordan las áreas más tecnológicas.

en los colegios profesionales como a nivel digital por medio de unos webminars.

Sobre estas líneas dos aseguradoras se han sumado al desarrollo tecnológico dentro de su estrategia de digitalización: LAGUN ARO y ARAG.

Para Lagun Aro, este proyecto supone alinearse con su estrategia corporativa de digitalización. Fernando Urquiza, Director del Canal de Mediación Comercial de la Compañía, sigue apoyando al Plan Estratégico de la Mediación con una fórmula presencial y a distancia, como en años anteriores.

TECNOLOGÍA APLICADA AL PEM – LAGUN ARO El OTM ha desarrollado junto con Lagun Aro un proyecto denominado “Tecnología Aplicada al PEM” en el que se abordan 6 planes de acción que contienen un elevado nivel tecnológico. Este proyecto se desarrollará tanto a nivel presencial

Para su desarrollo se ha contado con dos consultores tecnológicos y de negocio coordinados por el CECAS. Eloy Paez y Javier Sierra, de larga experiencia y conocedores de la realidad del mediador, dirigen las sesiones presenciales. Javier Sierra apunta que este proyecto se presenta como un “corte tec-

nológico sobre una serie de planes de acción”. Por su parte, Eloy Paez, conocido tecnólogo, explica que “el mediador muchas veces no conoce cómo acceder a su cuadro de mandos, o el potencial de segmentación de sus ERP”. La sesión, diseñada por ambos consultores y coordinada por el CECAS, supone una visión concreta, práctica y aplicada de seis planes de acción claves para la dirección del negocio. En este proyecto también ha participado otra consultora tecnológica y se ha ofrecido la posibilidad de participar a las empresas tecnológicas del sector, de las cuales han participado de forma activa las más interesadas en el desarrollo de la mediación.


incluso Pinterest o YouTube. Perfiles, post, contenidos, inforgrafía, etc… Todos estos contenidos se tratarán y estarán enfocados directamente al desarrollo del mediador.

IE

PLAN

DESCRIPCIÓN

TECNOLOGIA

USO

IE04

PA11

Cuadro de mandos

Modelos + modelo PEM

Dirección

IE06

PA15

Disponer info cliente

Nuevas variables

Mk + BI

IE07

PA16

Segmentación

Modelos

MK + BI

PA17

Acciones segmentación

Procesos masivos

MK + BI

IE09

PA22

Riesgo de abandono

Procesos

Mk + BI

PA24

Medir fidelización

Encuestas on line

Mk + BI

Los colegios en los que se impartirán las jornadas presenciales son los de Asturias, Barcelona, Vizcaya, Guipuzcoa, Navarra, La Rioja, Valencia, Valladolid y Zaragoza en los meses de junio y julio. REDES SOCIALES APLICADAS AL PEM, ME GUSTA! - ARAG Las redes sociales también están presentes en el OTM dentro del Plan de Acción 27, el cual nos pide alinearnos con

los medios de comunicación requeridos por el cliente. Al respecto, ha sido ARAG quien se ha ofrecido a participar en el webminar destinado a este fin. La aseguradora quiere compartir su experiencia en desarrollar las oportunidades que ofrecen las redes sociales. El OTM organizará este webminar contando con María Bru, profesora en el futuro Curso Experto en Tecno-

logía. Licenciada en Ciencias de la Comunicación aporta una amplia experiencia de Comunity Manager de grandes empresas y dirigirá la sesión. El departamento de marketing de ARAG participará aportando la experiencia de su plan de marketing relacional y explicará cómo enfocan su actividad en las diferentes redes sociales como LinkedIn, Facebook, Google+ e

EL FUTURO ESTÁ EN LA RED El Centro de Estudios siempre ha apostado por formatos y modelos digitales, como su plataforma de formación o las modalidades b-learnig de su escuela de negocios. En esta ocasión pone en marcha esta iniciativa de webminar que es novedosa dentro de su formato. Al respecto, Jordi Parrilla nos aclara que CECAS tiene larga experiencia porque han incorporado este formato en sus cursos expertos con gran éxito. Comenta, “la interactividad que se consigue con este formato es alta, con todos los beneficios que supone no tenerse que desplazar y acceder a nivel nacional”. Otro punto importante que recalca el Director del CECAS es la necesidad de crear grupos colaborativos de expertos. Con esta filosofía se están desarrollando todas las iniciativas del OTM y del Centro de Estudios. Jordi Parrilla explica que “abordar esta misión sólos es una tarea muy difícil, pero con el apoyo de las aseguradoras, las tecnológicas y consultores expertos, unido al conocimiento y experiencia del CECAS, es posible abordar grandes proyectos con garantías de éxito”. Para más información se puede consultar la web www.otmediacion.org

Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 33


El Consejo al día Responsabilidad Social

La integración se disfruta en el Camino de Santiago

A pesar de las malas condiciones ambientales, los integrantes del Camino de la Integración llegaron a Santiago de Compostela, destino final de su periplo. El grupo salió de Portomarín, punto de partida de este año para seguir la ruta del Camino de la Integración. Por delante, cerca de 90 kilómetros hasta llegar a Santiago de Compostela el día 12. A pesar de las malas condiciones ambientales, los integrantes han llegado a Santiago de Compostela, destino final de su periplo, pasando por localidades como Melide, Arzua y O’Pedrouzo. La edición de este año ha concluido con la Misa del Peregrino y con una fiesta final con entrega de diplomas, regalos y con la actuación del mago Xacobe. “No hay un doble camino: el de los voluntarios y el de los peregrinos. Todos hacemos el mismo camino”, comentaba el presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de AsAseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 34

“No hay un doble camino: el de los voluntarios y el de los peregrinos. Todos hacemos el mismo camino.” turias, responsable de RSC del Consejo General y también uno de los peregrinos de este camino, Reinerio Sarasúa, al iniciar el pasado domingo la séptima edición de esta iniciativa solidaria, promovida por el Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros e International SOS y que cuenta con la colaboración de Santalucía, la Asociación Aspanias Burgos así como de Asprona y la Fundación A.M.A. El presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de As-

turias explicaba que “el concepto de hacer un camino es hablar, divertirse y, sobre todo, conocer una serie de dimensiones del mundo del discapacitado que quizás no conocemos tanto”. Sarasúa cree que “hacer el camino te ayuda a poner los pies en la tierra” y añade que durante todo el Camino de la

Integración se ha visto que “somos un equipo y vamos todos a una”. Los peregrinos han estado acompañados por voluntarios entre los que se encuentran mediadores colegiados, trabajadores de International SOS y de la compañía Santalucía.

PARA SABER MÁS Una iniciativa solidaria

El Camino de la Integración nació en el año 2010 con el objetivo de dar la oportunidad a personas con discapacidad de recorrer varias etapas del Camino de Santiago. A lo largo de estos años son muchas las personas con discapacidad que han podido recorrer parte del Camino de Santiago disfrutando de unos días fuera de su entorno habitual. Los peregrinos siempre han estado acompañados por voluntarios para quienes también ha supuesto una experiencia inolvidable por lo gratificante de experimentar valores como la solidaridad, el esfuerzo y el trabajo en equipo.


El Consejo al día

El comité de Honor del XI Congreso El Comité de Honor, presidido por Su Majestad el Rey, Felipe VI, estará formado por la presidenta de la Junta de Andalucía, Susana Díaz, el presidente de la Diputación de Granada, José Entrena, representantes de UNESPA y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), expresidentes del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, presidentes de instituciones del sector asegurador de ámbito nacional e internacional así como representantes políticos y personalidades de Granada.

Para Genaro Sánchez, director del encuentro profesional y presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Granada, “es un honor el hecho de que la Casa Real acepte esta Presidencia ya que supone un apoyo hacia la mediación de seguros profesional”. De este modo, afirma Sánchez, “SM el Rey, Felipe VI, respalda un evento que tiene como objetivo abordar el presente y el futuro de la actividad profesional de los Agentes y Corredores de Seguros y también hacer de Granada un espacio de innovación donde surjan las bases para la especialización del sector de la Mediación de

Seguros en los años venideros de la mano de las nuevas tecnologías”. Por otro lado, el director del encuentro y presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Granada, Genaro Sánchez, ha mostrado su satisfacción por la aceptación de la más alta representante de Andalucía y ha agradecido a la presidenta y al presidente de la Diputación, su “disposición y cortesía por aceptar formar parte del Comité de Honor de un acto tan importante y relevante para la mediación de seguros, el sector asegurador y para Granada”.

Se celebra el Pleno del Consejo General

Se creará un grupo de trabajo transversal para profundizar en la transposición a legislación nacional de la Directiva de Distribución “El grupo de trabajo estará formado por miembros del Consejo General y diversos consultores externos que ayudarán a adaptar la normativa comunitaria a la legislación nacional.”

El Pleno del Consejo aprobó, por unanimidad, la creación de un grupo de trabajo transversal y experto que se ocupará de profundizar en la transposición de la nueva Directiva de Distribución de Seguros (IDD) a la legislación española, siguiendo el cronograma proporcionado por la DGSFP. Así se acordó en la reunión del Pleno que se celebró este pasado martes en la sede del Consejo General. En el capítulo económico, los integrantes del Pleno aprobaron la liquidación del presupuesto del pasado año 2015, los presupuestos de este 2016, así como el presupuesto extraordinario del XI ConAseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 36

greso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros que se celebra los próximos 1, 2 y 3 de junio en Granada. Los tres puntos fueron suscritos con el voto en contra del Colegio de Mediadores de Seguros de Valladolid, mientras que en el caso de la liquidación del presupuesto de 2015 también contó con la abstención del Colegio de Mediadores de Seguros de Málaga. Por otra parte, en la reunión del Pleno también se aprobó por unanimidad el Código Deontológico de la mediación de seguros. El Pleno también sirvió de marco para que las distintas comisiones del Consejo General presentaran sus novedades y proyectos. En este sentido, el presidente del CECAS, José Luis Mañero, dio a conocer el ambicioso plan formativo del

Centro de Estudios para este año, dirigido a todo el sector. Asimismo, Mañero informó de la reestructuración total del Curso Superior de Seguros y de la puesta en marcha de un nuevo curso de experto en tecnología, que el Centro de Estudios ha ideado para pulir los puntos débiles detectados en el Plan Estratégico de la Medicación (PEM). En relación al Centro de Negocios del Seguro (CNS) se comunicó a los asistentes que su acto en el XI Congreso Nacional servirá de marco para la presentación del proyecto Inkrementa 3 que impulsa el CECAS. Por último, el máximo representante de la Comisión de Corredores, José Manuel Castellanos, informó a todos los presidentes acerca de la entrevista que hace unos días mantuvo con la Dirección General de Tráfico (DGT) en relación al aseguramiento de vehículos; mientras que la Comisión de Agentes se refirió al tour por los distintos colegios de España para presentar las recomendaciones de las cláusulas del contrato de agencias.


Panorama CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO

Nuevos retos y objetivos cumplidos

El Centro de Negocios del Seguro (CNS) es uno de los instrumentos que permiten al Consejo General asumir la iniciativa en temas que son trascendentales para los mediadores de Seguros. Creado en el año 2010, junto con algunas de las aseguradoras más importantes que operan en España, el Centro es un foro de encuentro y diálogo, y sobre todo de puesta en práctica de proyectos comunes, entre mediadores y aseguradoras. Los objetivos generales del CNS siguen vigentes al día de hoy, sin embargo, durante estos años, se han ido realizando distintos proyectos, a través de diversas acciones, que han permitido cumplir muchos de sus objetivos específicos. La Comisión Permanente del Consejo General ha facilitado en todo momento el desarrollo de los planes de trabajo con las compañías integrantes en el CNS. Así se ponía en marcha uno de los proyectos más interesantes que se han traducido en éxitos concretos: el desarrollo de un plan de trabajo con las compañías integrantes del CNS que facilita el crecimiento del mercado de seguros en dos ramos prinAseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 38

cipales: Salud y Vida. El objetivo era facilitar a los colegiados la posibilidad y herramientas para que en estos dos Ramos se incremente la cuota de mercado en cinco puntos en un plazo de tres años. Este crecimiento supondría, de hecho, recuperar el terreno perdido frente a la banca y mejorar los ratios de distribución de la mediación en España. Así nacía ‘+ salud, + vida’. Con el tiempo se han ido incorporando nuevos objetivos específicos que se traducen en proyectos ambiciosos como el Inkrementa3, iniciativa que se va a presentar en el XI Congreso en Granada y que consiste en un

proyecto para doblar el número de pólizas por cliente que la mediación intermedia. El CNS espera que este proyecto constituya un gran esfuerzo con buenos resultados entre los años 2016-2018. El CNS consensuó y escribió el Pacto Ético de la Mediación, que se presentó en el Congreso de los Diputados y que firmaron 17 compañías aseguradoras. En él se ratifican una serie de compromisos, como el de mejorar el lenguaje empleado con el cliente, darle siempre una respuesta, y que entidades y mediadores trabajen para desarrollar acciones comerciales coherentes. Este


Se puede encontrar la composición del Plenario del CNS en la web del Consejo General www.mediadoresdeseguros.com en el apartado dedicado al Centro. trabajo se plasmó en las guías del Pacto Ético del Seguro, que desarrolla cada uno de los compromisos éticos y de buenas prácticas que debe cumplir la mediación colegiada. Así se establece un sistema relacional que respeta comportamientos, actitudes y procederes frente al consumidor, y que supone un compromiso del sector ante la sociedad, consciente de la importancia del Seguro para el progreso y el bienestar. Pero el impulso creado por el CNS se ha trasladado a todas las actividades del Consejo General. En consenso con su política de comunicación, se definió un Plan Estratégico para la Mediación. Se trata de una herramienta que diagnostica la situación del mercado y propone a las empresas y los profesionales ideas para diseñar el futuro de su actividad en los próximos años, y mantener su liderazgo en la distribución de seguros. Uno de los aspectos más relevantes es que el Centro de Negocios del Seguro ha facilitado los procesos de innovación del Centro de Estudios del Consejo General. Conscientes de que la formación es el arma más poderosa para desarrollar la profesionalidad y gracias a las iniciativa del CNS, el CECAS se ha convertido en estos años en el mejor aliado del Plan Estratégico de la Mediación, coordinando talleres prácticos en los Colegios y elaborando guías y herramientas que ayudan a los agentes y corredores a llevar a la práctica las iniciativas que propone. De forma inmediata, el CNS planificó una campaña que bajo el nombre de + Salud + Vida, y con vistas a un plazo de tres años, comenzaba durante el año 2014 en todo el territorio nacional, motivando a los mediadores de seguros a profundizar en el conocimiento, asesoramiento y venta de estos productos. El CNS no desarrolla herramientas tecnológicas, pero ha apoyado iniciativas tecnológicas que permiten mejorar el modelo de negocio de la mediación y su relación con los clientes. El Observatorio Tecnológico es otras de las medidas impulsadas a través del Centro de Estudios del Consejo General.

Momentos de la firma del Pacto Ético del Seguro en la sala del Congreo de los Diputados.

ALGUNAS ACCIONES FINALIZADAS Se han realizado dos interesantes encuestas a través del Panel de la Mediación, que han servido para conocer mejor la realidad del mercado asegurador, facilitar su defensa y fortalecer la profesión. El Panel da voz a los mediadores colegiados, permitiendo al Consejo General profundizar en la realidad del colectivo, adelantarse a las tendencias y vislumbrar posibles cambios del mercado, así como ofrecer un mejor servicio a los miembros colegiados. A la vez ofrece la posi-

bilidad a las entidades aseguradoras miembros del CNS de mejorar en sus productos, servicios y relaciones con el canal. Además, se celebraron dos Business Game que consistieron en ejercicios prácticos en equipos competitivos que tuvieron una gran aceptación. Por otro lado, tuvieron lugar dos Mesas Parlamentarias con la presentación a los diputados del Congreso en Madrid. En el ámbito internacional, se organizaron dos Foros Iberoamericanos de Seguros, en las ciudades de Lisboa y Burgos.

OBJETIVOS GENERALES DEL CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO • Despertar: Tomar la iniciativa. Innovar en procesos relacionales • Cuestionar: Proponer modelos alternativos. • Preguntar: Conocer mejor a los demás. • Dialogar: Consensuar líneas de futuro. • Confiar: Respeto a la singularidad, fidelidad a la compañía. • Compartir: Objetivos económicos, sociales y profesionales. • Trabajar: Equipos armónicos, ideas claras.

Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 39


Desde fuera

¿Hacia dónde camina el Seguro en América Latina?

El mundo del seguro Latinoamericano se ha dado cita en Río de Janeiro, ciudad que ultima sus preparativos para acoger este verano los Juegos Olímpicos. Al tiempo que COPAPROSE celebra su Congreso, ASSAL, la Organización que reúne a los reguladores de la región y FIDES, que agrupa a las compañías aseguradoras, también han organizado sus respectivos eventos. La coincidencia, totalmente programada, hizo posible multitud de intercambios de opiniones y puntos de vista sobre el futuro del sector. Destacados profesionales y expertos del sector asegurador han reflexionado durante tres días acerca de las perspectivas de futuro del mercado. Sobre todo en lo que se refiere a la actividad de los productores, agentes y corredores, y Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 40

teniendo en cuenta el escenario económico inestable y los cambios profundos que se están produciendo en la sociedad, y que, sin duda, afectarán al desarrollo del seguro, tanto en Latinoamérica como en otros continentes.

Además, durante los tres días de congreso, los asistentes han podido compartir sus experiencias con reconocidos profesionales de América Latina, Portugal y España, como el presidente del Consejo General, José María Campabadal,


PARA SABER MÁS • La Asamblea General de COPAPROSE ratificó la composición del nuevo Comité Ejecutivo de la Organización que agrupa a las principales asociaciones de mediadores de seguros de América, España y Portugal.

• José María Campabadal, presidente del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros, ocupará una de las vicepresidencias. La presidencia recae en Francisco Machado, presidente de los mediadores de seguros venezolanos.

o el secretario general de la institución, Domingo Lorente.

COPAPROSE, que consagra la convocatoria de dos congresos regionales en los años impares y un congreso panamericano y otro regional para los pares. El próximo evento regional se celebrará en otoño en Perú y el siguiente, ya en 2017, en Nicaragua.

El encuentro sectorial, convocado por la Confederación Panamericana de Productores de Seguros (COPAPROSE) y la Federação Nacional dos Corretores de Seguros Privados e de Resseguros (FENACOR), ha llevado a cabo un ambicioso programa científico con hasta siete paneles distintos: Reaseguros en América Latina; Grandes Riesgos: criterios de selección y aceptación, ¿qué hacer?; Microseguros y Protección Social, Riesgos Cibernéticos, Climáticos, Catastróficos y Ambientales; Posibles Escenarios Económicos: una visión Panamericana; Los Principios Básicos de Seguros y la Autorregulación en la Intermediación de Seguros y Estandarización de Normas Regulatorias para América Latina. ASAMBLEA DE COPAPROSE La asamblea tuvo lugar al tiempo que se inauguraba el XXVI Congreso Panamericano de Productores de Seguros que organiza COPAPROSE cada dos años. Más de 500 congresistas, procedentes de una veintena de países, han participado en este evento en el que se analizó la situación actual del mercado Latinoamericano y sus perspectivas de futuro. José María Campabadal y Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA y de FIDES, la patronal de compañías aseguradoras de Latinoamérica, han formado parte de los panelistas participantes en este Congreso. En su intervención en la sesión inaugural, Campabadal aseguró que “el Consejo General siempre apoyará a COPAPROSE”. En otro orden de cosas, el órgano de gobierno de COPAPROSE aprobó las cuentas correspondientes a 2015, que se cerró con superávit, y también el presupuesto de 2016. Además, se dio luz verde a un nuevo reglamento para la celebración de Congresos de

Otro punto destacado fue la presentación de los trabajos de la Comisión de Información y Comunicación que preside Domingo Lorente, Secretario General del Consejo General. En la próxima reunión de Granada está previsto que se aprueben las nuevas acciones del Plan Estratégico de Comunicación, así como el programa para la celebración del 50 aniversario de COPAROSE en 2017. En los últimos meses, COPAPROSE ha sumado a los mediadores de Honduras y

• El brasileño Armando Vergilio Dos Santos, presidente saliente, ocupará otra de las vicepresidencias. Marvin Umaña, representante de Costa Rica, el argentino Jorge Vignolo y la panameña Priscila McLeod completan el Comité Ejecutivo de la Confederación.

EL PRÓXIMO COMITÉ EJECUTIVO, EN GRANADA El Comité Directivo de COPAPROSE también ratificó la decisión de que la próxima reunión del Comité Ejecutivo se celebre el próximo día 1 de junio en Granada, coincidiendo con la celebración del XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros que el Consejo General organiza en la capital andaluza.

Bolivia a su Organización, mientras que las negociaciones con la principal asociación de Colombia parecen a punto de concluir con éxito.

DIVERSIDAD DE LOS MERCADOS ‘Diversidad’ es, según la presidenta de la Federación Interamericana de Empresas de Seguros (FIDES), Pilar González de Frutos, la palabra que mejor describe el sector asegurador de América Latina. Así lo apuntó en la ponencia que ofreció durante el evento. Los mercados latinoamericanos son distintos entre ellos y, puesto que lo son, sus actitudes reaseguradoras también lo son. Por eso conviven en Latinoamérica sistemas que promueven la liberalización total de reaseguro con sistemas que lo que limitan a través, por ejemplo, de requisitos de solvencia mínimos. En definitiva, dijo González de Frutos, “nos encontramos con un mercado dispar, cuya disparidad responde, de hecho, a los diferentes estadios de maduración de actividad’. En este contexto, la presidenta de FIDES consideró que el reaseguro se convierte en un actor de la evolución aseguradora, siempre y cuando cuente con un entorno competitivo en el que el valor añadido de sus ofertas adquiera verdadero sentido. Para ello quiso destacar la importancia de que los mercados que permanecen sin liberalizarse completamente, en lo que al acceso a protecciones de reaseguro se refiere, avancen en esa dirección. Y es que, según Pilar González de Frutos, ‘abrir el mercado reasegurador mundial a sus aseguradores de directo no puede sino tener consecuencias positivas para éstos, y si las tiene para ellos, las tiene también para sus clientes’.

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INFOCOLEGIOS TODA LA ACTUALIDAD DE LOS COLEGIOS PROVINCIALES

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Colegio de Valencia. Frente al Espejo

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Curso Herencia y Seguro en Cantabria

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Primer Encuentro de la Mediación-Sector Asegurador de Granada 2016

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Protocolo de colaboración con Mapfre enLas Palmas

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Celebración de la Asamblea General en Guipuzcua

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La fidelización, objeto de estudio en el taller del Plan Estratégico en Valencia

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Protocolo de Colaboración con la Compañía Pelayo en La Coruña

Seguros náuticos en Gerona

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Valencia

Frente al espejo Su rincón preferido de Valencia La Playa del Saler, sus terrazas, su sol, sus restaurantes, me encanta cuando llega el buen tiempo. … y de España Me gusta mucho España en general, pero encuentro que Cadaqués tiene un encanto especial, tengo por costumbre ir todos los años a final del verano y no lo cambio por nada. Su deporte o hobby antiestrés Soy de gimnasio, suelo ir todo lo que puedo entre semana e incluso también algun sábado por la mañana, me gusta cualquier clase colectiva: spining, pilates, body pump, disfruto y además me viene muy bien. Lo mejor y menos bueno de sí mismo Lo mejor es que soy una persona sincera, muy constante, positiva y bastante tranquila, lo peor que soy demasiado exigente y perfeccionista. ¿Cuáles son sus retos para el nuevo año? Este año tengo un reto imporante por delante que es desarrollar todos los compromisos de nuestra campaña electoral, darnos

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a conocer a todos los mediadores valencianos y que vean en nosotros un apoyo Su lema en la vida, su filosofía No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy. ¿Qué cualidad valora en una persona? La sinceridad.

Mónica Herrera del Río, presidente del Colegio de Valencia

Su día perfecto Un día de playa en familia. Su mejor recuerdo de un viaje Gracias a mi profesión he tenido la suerte de viajar mucho y tengo recuerdos maravillosos, pero me quedo con el amanecer en globo en Kenia y después el picnic en la sabana.

“No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy”. ¿Y qué mira primero cuando la tiene delante? Los ojos y la sonrisa. Placeres mundanos: ¿qué elige para comer y para beber? Para comer tomate de ensalada con aceite de oliva virgen, y tortilla de patata con jamón, y para beber sin dudarlo una Coca Cola. ¿Qué película para una tarde tranquila? ¿qué música? ¿qué lectura? Calquier comedia romántica me entretiene un domingo por la tarde, los libros de Ken Follet me encantan y mi grupo de música favorita es Amaral.

La principal lección que le ha enseñado la vida hasta ahora A disfrutar de los pequeños momentos y de las pequeñas cosas: una comida en familia, una tarde de cine con mi hijo o una cena con buenos amigos. Y la principal lección del mundo de la empresa Que con buena planificación y mucho esfuerzo es posible alcanzar los objetivos marcados. Lo que más valora en su equipo Precisamente que seamos equipo, aunque cada uno tiene sus funciones todos estamos continuamente en contacto y comentamos los temas a diario.

¿Le gusta delegar o prefiere controlar usted mismo? Si que se delegar, pero soy mucho de supervisar después determinadas cosas. Dígame un consejo para los mediadores Es muy importante la formación y la especialización, el dotarse de una buena herramienta informática y dar un magnífico servicio a sus clientes. ¿Cómo se ve usted cuando sea mayor? Me veo retirada en algun lugar de playa con buen clima.


Cantabria

Curso Herencia y Seguro

Gracias a la colaboración de la Aseguradora Fiatc Seguros, en cumplimiento del acuerdo que mantiene con la Institución colegiada, se celebró un curso sobre “Herencia y Seguros” con un éxito de audiencia que desbordó la sala de actos del Colegio. Jordi Puyol, director de Formación de Fiatc Seguros, fue desgranando las diferencias y semejanzas entre la Herencia y el Seguro. El Derecho del beneficiario, formas y recomendaciones en la designación y revocación de beneficiarios y reglas legales para la determinación de éstos. Respuestas que permitirán ofrecer un buen asesoramiento en la comercialización del seguro de Vida, Accidentes y Decesos. En su realización resultó un curso divertido y animado, durante el que se jugó un concurso de Trivial sobre los temas en grupos, y en que hubo premio para

el equipo ganador. El Colegio mantiene un acuerdo de colaboración con la Entidad Fiatc Seguros que prima la formación y el patrocinio en el desarrollo de los profesionales

que ha sido firmado por José Antonio Rivas Echezarreta, presidente del Colegio, Gema García, directora comercial y Jordi Puyol, Director de Formación de FIATC seguros.

Acuerdo de colaboración con Plus Ultra Seguros

El Colegio y Plus Ultra Seguros han firmado un acuerdo de colaboración por el cual la Aseguradora fomentará la formación de los colegiados y el patrocinio de algunas de sus iniciativas empresariales. Por su parte, el

Colegio se compromete a ofrecer y poner a disposición de Plus Ultra Seguros sus instalaciones para la celebración de jornadas o presentaciones dirigidas a los mediadores, así como promover de la marca y

la presencia de la Entidad como colaborador en la actividad del Colegio. A la firma de la renovación de dicho acuerdo, para el 2016, acudieron el presidente del órgano colegial, José Antonio Rivas, y el director terri-

Seguros náuticos

La Comisión de Formación y Reciclaje Profesional del Colegio gerundense preparó una jornada sobre seguros náuticos, dirigida tanto a los mediadores, como a sus empleados, de la mano de tres especialistas en el sector náutico y asegurador. La jornada, con un formato ameno, pero concisa y práctica, tuvo lugar en la sede colegial y contó con la presencia de Josep Medinyà, gestor administrativo

torial Norte Corredores de la Aseguradora, Juan Carlos Delgado, quien una vez más confirma el apoyo que Plus Ultra Seguros ofrece a los mediadores y en especial a los profesionales colegiados.

Girona especializado en náutica de recreo y pasaje, quien disertó sobre el marco legal de la náutica de recreo y de Josep M. Freixas, técnico especialista en seguros náuticos de la Correduría de SegurosCorredoria Medinyà, SL. También intervino Xavier Romero, perito de Embarcaciones de Recreo y omisario de averías. Los dos últimos hablaron sobre los seguros y los peritajes de este tipo de embarcaciones. Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 45


Granada

Primer Encuentro de la Mediación-Sector

Asegurador de Granada 2016

El Colegio congregó a más de un centenar de profesionales del sector asegurador. Raquel en Fernández, Concejal Delegada de Empleo, Comercio y Emprendimiento del Excmo. Ayuntamiento de Granada, fue la encargada de inaugurar el evento junto a Genaro Sánchez Capilla, presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Granada y José María Campabadal, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros de España. Por su parte, Domingo Lorente, secretario general del Consejo General y Raúl Casado García, subdirector general de Ordenación y Mediación en Seguros de la Dirección General

de Seguros y Fondos de Pensiones, fueron los encargados de exponer las últimas novedades y medicaciones legislativas en materia de segu-

Actos Institucionales Una vez terminada la conferencia, se celebraron los actos institucionales del Colegio, en primer lugar, haciendo entrega de los diplomas a los alumnos del Curso Superior de Seguros de la promoción 2014/2015. En el acto intervino José Manuel Jiménez, director del curso, José Balderas, vocal

de Formación de la citada promoción, José Luis Mañero, presidente del CECAS, así como Sánchez Capilla y Campabadal. El alumno Moisés Luzón fue reconocido con la Beca de Estudios Aviva al mejor Expediente Académico del Curso Superior, siendo entregada por Luis Mariano Guirado, direc-

Acción Social

La formación y la acción social son pilares fundamentales del Colegio. En esta ocasión se entregó un donativo a la Universidad de Granada a través de la Dirección de Mecenazgo, en apoyo de los grupos y equipos de investigación de la Universidad de Aseguradores nº472 · mayo 2016 · P. 46

ros privados, analizando además la incorporación al derecho nacional de la directiva hipotecaria y la implicación de solvencia II.

tor de Negocio de Aviva de Granada-Jaén y por el presidente del Colegio. Además, se ofreció un reconocimiento a los colegiados con más de 25 y 40 años de trabajo en el sector de la Mediación por parte de distintos miembros de la Junta de Gobierno del Colegio,

entre ellos, Manuel Fernández, vocal de Corredores y Juan Bautista Meseguer, vocal de Nuevas Tecnologías, Peritos y Relaciones Institucionales. Este reconocimiento se extendió a la Compañía Allianz, que ha sido la más valorada entre la mediación colegiada granadina en el año 2015.

Granada en la lucha contra el cáncer. La ayuda fue posible gracias a la gestión del Colegio y la colaboración de distintas compañías aseguradoras. El evento terminó con dos iniciativas muy especiales para la mediación granadina, la concesión del Premio Alhambra a la Mediación al Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros por sus cincuenta años defendiendo a la mediación, y a su presidente, José María Campabadal, por su trayectoria institucional y profesional. El encuentro quedó clausurado con un emotivo homenaje a Antonio Martín Romera como Presidente de Honor del Colegio de

Mediadores de Seguros de Granada y uno de los impulsores de la candidatura de Granada, como sede del XI Congreso Nacional – Granada 2016. Vídeo del evento en: www.segurostv. es/detalle.aspx?Id=1188


Protocolo de colaboración con Mapfre

Las Palmas

actos lúdicos que organice el Colegio, pudiendo impartir una conferencia, un seminario o una jornada de estudio, una vez al año una vez consensuado el temario entre ambas partes, figurando además el logo de Mapfre en la página del Colegio haciendo mención a su carácter de Entidad Colaboradora.

Coincidiendo con la Conferencia del Consorcio de Compensación de Seguros en la sede territorial de Mapfre en Canarias, tuvo lugar la firma del protocolo que unirá durante este año a la Entidad con el Colegio de Las Palmas. Firmaron el documento Sergio Barrera Falcón, como presidente del Colegio y Antonio Vigil-Escalera del Pozo, director general territorial de Mapfre en Canarias.

Mediante este protocolo, que es muy importante para Mapfre, dada la apuesta estratégica por los Mediadores de Seguros, la Entidad colaborará en el patrocinio y financiación de actividades de valor que favorezcan el desarrollo de los Mediadores Colegiados, mientras que recibirá por parte del Colegio, la información sobre los cursos de formación, conferencias, seminarios, jornadas de estudio y

En el acto de la firma estuvieron presentes, Alfredo Montes García, director Territorial de Las Palmas y José A. Cabrera Santana, director de la Oficina de Corredores de dicha Territorial.


Guipúzcoa

Celebración de la Asamblea General

Valencia

Se ha celebrado la Asamblea General Ordinaria del Colegio. Los asistentes se hicieron eco del acta de la Asamblea anterior y del devenir en cuanto a cuentas y cierre del ejercicio 2015 y las previsiones para 2016. Se presentaron la Memoria de Actividades 2015 y el informe del presidente, Iñaki Durán, quien destacó la formación impartida, la trayectoria económica, la defensa de la profesión, los servicios cole-

giales, el marco legislativo en el momento actual y las obligacio-

nes administrativas. Igualmente hizo mención a las próximas elecciones colegiales que se celebran este año. Por último, durante la Asamblea se destacaron los eventos previstos para el resto del año, con algunas novedades que se han incorporado recientemente, haciendo hincapié en el esfuerzo que realizan los miembros de la Junta de Gobierno día a día en su labor colegial.

La fidelización, objeto de estudio en el taller

del Plan Estratégico La fidelización ha sido el tema central del taller del Plan Estratégico de la Mediación (PEM) que ha tenido lugar en el Colegio de Valencia. Se trata del punto de partida para una serie de reuniones de trabajo centradas en la fidelización, profundizando en la valoración, planes de calidad, refuerzo, etc. En definitiva, intentar “hacer las cosas bien”, tal como Román Mestre dijo sobre este noveno Plan de Acción del PEM. Eficiencia interna, procesos, nuevo enfoque a la organización de la oficina de mediación o la experiencia del cliente son otros de los temas que se abordarán en las siguientes sesiones del PEM en Valencia, que también

Claudio Aros, responsable desarrollo de proyectos del CECAS que estuvo presente en el taller del miércoles. Para Aros, el PEM ha evolucionado ya que inicialmente era de largo alcance, pero se ha convertido en más operativo con la selección de planes que está llevando a cabo el CECAS. presentó en su sesión del miércoles el “mapa de abandono” que trata de ver perfiles de cliente, tipos de productos, experiencias o las circunstancias del mercado que hacen que un cliente abandone al Mediador. De esta forma el Colegio continúa con su implicación en la implantación del PEM en Valencia, lo que reconoció

El PEM no termina en los talleres, ya que son un elemento más que se complementa con la edición de guías abiertas, la cooperación con entidades aseguradores para iniciativas formativas, la certificación de aseguradoras bajo el PEM o el observatorio tecnológico de la Mediación (OTM)”, que se encarga de desarrollar la parte tecnológica.

La Coruña

Protocolo de Colaboración con la Compañía Pelayo El Colegio de La Coruña y la Compañía Pelayo han firmado un Protocolo de Colaboración para el presente año 2016 con el fin de potenciar la formación y el apoyo al sector de la Mediación y contribuir a su desarrollo profesional. En la firma han estado presentes Juan Manuel SánchezAlbornoz, presidente del Colegio, y Francisco Javier Santos Rodríguez, director comercial Territorial Norte

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de Seguros Pelayo. Este acuerdo es una muestra más de la labor que realiza el Colegio al servicio de los intereses de sus Colegiados. Para el Colegio es fundamental afianzar su relación con las compañías que muestran un compromiso con la formación profesional de la mediación. Esta es la mejor forma de apoyar y fortalecer la imagen del Mediador Colegiado.


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Aseguradores 472 - mayo 2016  

XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de seguros: Ha llegado la hora de pasar de la teoría a la práctica

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