dossier · management
2. Comment mesure-t-on le retour sur investissement d’une formation?
Werner Eckes IFBL – Institut de Formation Bancaire, Luxembourg Directeur
Des indicateurs pour evaluer les ameliorations «Si les coûts d’une formation sont relative ment faciles à déterminer, il n’en va pas forcé ment de même pour les ‘bénéfices’ que l’on peut en tirer. Quantifier en termes monétaires la valeur ajoutée apportée par une formation relève souvent de l’impossible. Et pourtant, certains indicateurs, subjectifs et objectifs, per mettent d’évaluer le retour sur investissement, même si celui-ci est difficilement chiffrable. Un indicateur objectif est la réaction des par ticipants: l’IFBL attache beaucoup d’importance au feed-back systématique et institutionnalisé des participants afin de déterminer comment ils ont vécu la formation. Ce feed-back permet également à l’IFBL de mesurer ce taux de satis faction, de le maintenir à un niveau élevé et de réagir immédiatement en cas de problèmes. Souvent, l’employeur procède aussi à une éva luation à l’intérieur de l’entreprise. D’autre part, l’étendue ou l’augmentation des connaissances sont exprimées par les résul
tats obtenus aux examens passés par les candi dats. Un autre indicateur, que seul l’employeur est en mesure de juger, est l’effet de l’augmenta tion des connaissances ou du savoir-faire sur le travail effectué par le participant. Parfois, et pour des travaux déterminés, ces effets sont mesurables et même chiffrables. La même chose vaut pour le comportement sur le lieu du travail. Difficilement quantifia bles, les effets d’une formation peuvent aussi bien s’exprimer en termes d’aisance et d’assu rance dans les contacts que dans la gestion de conflits, par exemple. L’ensemble de ces indicateurs permet d’éva luer les améliorations obtenues dans le travail grâce à la formation, améliorations qui peu vent aller de la vitesse et de la qualité avec les quelles certaines tâches sont exécutées, jusqu’à l’amélioration de la satisfaction des clients qui, elle, est mesurable avec des instruments ciblés».
Guy Achten Mastercraft Language Solutions Directeur commercial et financier
Impact = pertinence x acquis x transfert «L’évaluation de l’efficacité d’une formation est une nécessité évidente. Les formations coû tent cher et il est important de connaître le retour sur investissement. Aucune entreprise ne peut se contenter de ‘former pour former’. Les décideurs doivent donc se poser les ques tions suivantes: 1. Les acquis de la formation permettront-ils d’obtenir des résultats sur le terrain? (perti nence) – Dans certains cas, il est facile de répondre à cette question. Par exemple, il est évident que les employés d’une société d’infor matique se doivent de posséder de solides connaissances en informatique; des formations dans ce domaine vont donc de soi. Pour celles en langues, la question n’est pas aussi facile. Un commercial travaillant au Luxembourg doit-il absolument parler plusieurs langues ou, dit autrement, un commercial multilingue estil forcément plus productif que son collègue monolingue?
2. Comment assurer l’efficacité pédagogi que? (acquis) – Cela commence déjà par le bon choix de la formation. Il ne suffit pas de choisir une formation, car la société a l’habitude de proposer un certain type de formation. Il faut qu’elle soit adaptée aux réalités du marché. 3. Les acquis sont-ils appliqués sur le terrain? (transfert) – Il est important que les partici pants appliquent les compétences acquises. Ils peuvent très bien les avoir apprises sans pour autant les mettre en application. L’impact d’une formation peut être calculé sous forme d’équation: ‘impact = pertinence x acquis x transfert’. L’impact et le retour sur investisse ment augmentent proportionnellement. Pour certains secteurs d’activités ou formations, il est pourtant difficile d’établir un lien direct entre la formation et l’impact. Néanmoins, un personnel bien formé et polyvalent est en général plus productif. Les formations restent donc un élément clé de la compétitivité».
PAPERJAM janvier 2008
12_6_Dossier_questions-reponses.183 183
183
7/12/07 21:01:28