Manual de Gestión de la Comunicación Redes Sociales para una Organización son Fines de Lucro

Manual de Gestión de la Comunicación Redes Sociales para una Organización sin Fines de Lucro Instituto Dominicano de Desarrollo Integral, IDDI

Luz Amelia Rodríguez Abreu 7 Marzo 2019

1. Introducción 2. Objetivos 3. Audiencia 4. Principios de actuación 5. Recomendaciones de Uso General 5.1 Principios básicos para la comunicación en las redes sociales 5.1.1 Tono a utilizar 5.1. 2 Lenguaje 5.1.3 Gramática y ortografía 6. Gestor de las redes sociales de la Institución 7. Principales redes sociales de la institución 7.1 Facebook: por qué la institución tiene presencia en Facebook?

7.1.1 Tipo de contenido a publicar: 7.1.1.1 Publicación de enlaces a medios locales donde figure la institución 7.1.1.2 Eventos 7.1.1.3 Campañas 7.1.1.4 Divulgación de convocatorias y oportunidades 7.1.2 Horas de publicación 7.1.3 Recomendaciones Gráficas 7.1.4 Guía sobre videos 7.1.5 Modo de respuesta ante diversas situaciones 7.1.6 Políticas de uso 7.2 Twitter: Por qué la institución tiene presencia en Twitter?

7.2.1 Tipo de contenido a publicar 7.2.2 Mejores horas para publicar 7.2.3 Recomendaciones Gráficas 7.2.3 Modo de respuesta ante diversas situaciones 7.2.4 Uso de Hashtags

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7.3 Instagram: Por qué la institución debe tener presencia en Instagram?

7.3.1 Tipo de contenido a publicar 7.3.2 Frecuencia y horas 7.3.3 Redacción en Instagram 7.3.4 Recomendaciones gráficas 7.3.5 Herramientas útiles en Instagram 8. Gestión de crisis en caso de presentarse Conclusiones Recomendaciones

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Las redes sociales han llegado a ser un eje fundamental a la hora de planificar las estrategias de comunicación en las organizaciones ya que promueven el acercamiento entre la institución y sus diferentes tipos de públicos. Se entiende por redes sociales las actividades, prácticas y comportamiento de personas usuarias que se unen a través de Internet y comparten información, conocimiento y opiniones; utilizando para ellos medios conversacionales o sea aplicaciones web que hacen posible crear y trasmitir contenidos de diferentes formas.

Las redes sociales se posicionan como un nuevo canal de comunicación online para hablar, comunicar, compartir.

La comunicación online hoy en día se ha vuelto una herramienta de mucho poder para las organizaciones sin fines de lucro. Por medio de estas se logra comunicar información de gran relevancia, recaudar fondos, expandir los contactos y dar a conocer la misión de la institución. Así mismo la comunicación online viene a complementar las formas tradicionales de comunicación que viene desarrollando la institución.

Las ONG’s poseen presencia en varios espacios online como son: pagina web, perfil de Facebook, Twitter e Instagram entre otros. Todos estos sitios

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comunican algo sobre la organización y son vistos por una gran variedad de personas que desean obtener informacional acerca de la entidad.

La comunicación online trae consigo los siguientes beneficios para la institución: •

Permite a la organización un acercamiento de manera constante con su publico de una manera poco costosa. Las relaciones que se forman con este tipo de acercamiento nos dan la oportunidad dar a conocer la misión de nuestra organización a mucho mas personas y estas a su vez pueden convertirse en donantes, voluntarios, asistentes o difusores esto debido al compromiso que han generado con la organización ya que están siempre informados de los acontecimientos que se generan en ella día tras día.

•

Por medio de la comunicación online podemos llegar a mas personas en muy poco tiempo así mismo la organización puede conocer muchas mas personas.

Por consiguiente, el presente manual de gestión de la comunicación para las redes sociales es una guía para regular el accionar de la institución en las redes sociales de modo que su identidad, imagen y reputación sean coherentes y den un mensaje unificado a los diferentes públicos con los que se relaciona a través de las redes sociales.

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Las redes sociales junto con el Internet en estos últimos tiempos se han transformado en el canal mas idóneo para comunicar e informar así como para estar en contacto con los diferentes tipos de públicos que posee la organización. Se ha pasado de una comunicación unidireccional a una comunicación bidireccional.

Es primordial que el Instituto Dominicano de Desarrollo Integral, IDDI tenga una presencia regulada en las redes sociales y por ello la elaboración de este manual de gestión de comunicación en redes sociales que tiene por objetivo: •

Establecer pautas para que la presencia de la Institución sea homogénea en las redes sociales

•

Ofrecer recomendaciones acerca de los contenidos que han de publicarse así recomendaciones en cuanto al lenguaje, tono y gramática con la que la institución a de presentarse a sus públicos.

•

Conocer los grupos de usuarios a los que se dirige la institución con el fin de establecer relaciones productivas.

•

Aumentar la frecuencia de contenido en las redes sociales del IDDI para así fidelizar a aquellos que apoyan la labor de la institución y aumentar nuestro numero de voluntarios y donantes

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•

Establecer los principios y ejes de comunicación que guiaran a la institución en cuanto a su presencia en las redes sociales

•

Ofrecer un perfil sobre el gestor de las redes sociales.

•

Brindar sugerencias de actuación frente a una gestión de crisis.

• Ofrecer herramientas para monitorear de forma efectiva las redes sociales.

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El manual de gestión de la comunicación en las redes sociales del IDDI esta dirigido a la siguientes audiencias:

•

Colaboradores de la institución.

•

Voluntarios/as/ donantes

•

Miembros de la junta directiva

•

Publico sensible a las causas sociales.

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Transparencia: es una norma primordial en las redes sociales y consiste en mostrar de manera clara, veraz y objetiva a la institución.

Calidad: Se debe de presentar a las distintas audiencias un trato amable, inmediato y honesto. Así mismo se debe proporcionar información valiosa y relevante

en el menor tiempo posible. Por medio de las redes sociales la

organización cuenta con un canal que fortalece la imagen y reputación de la organización.

Respeto y amabilidad: respeto a las opiniones de los demás actuando siempre con calma ante situaciones de conflicto. Evitar comentarios que pongan en riesgo la imagen y reputación de la organización. La amabilidad hace sentir a los usuarios bien atendidos y crean un vinculo con la organización haciendo que la experiencia en el trato con la organización sea formidable.

Cercanía y participación: A través de la cercanía la institución se conecta con los usuarios y sabe que piensan y siente permitiéndole a la institución crecer y mejorar. Se deben fortalecer las relaciones con los públicos generando nuevos círculos de “amigos” de esta manera también se logra incidir sobre la opinión pública. Con la participación debemos de dar respuesta a los comentarios oportunamente y de manera constructiva incentivando la participación.

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5.1.1 Tono a utilizar

El tono de comunicación que debe utilizar la organización debe ser siempre cercano y afable. Debemos hablar “sobre” la organización no “de” la organización. Hablar en primera persona ayuda a que el mensaje se personalice y se haga mas cercano. Siempre se debe intercambiar información, compartir datos y escuchar. Nunca se debe tratar de imponer la opinión de la organización acerca de algún tema.

5.1. 2 Lenguaje escrito

Se debe de cuidar el lenguaje escrito debido a que da pie para diferentes tipos de interpretaciones. Para que no sucedan interpretaciones incorrectas los mensajes deben ser claros en su escritura también debe ser correcto, sencillo y cercano de manera que se pueda entender. También, el lenguaje debe ser adecuado al publico con el la organización se relaciona. Se debe comunicar solamente lo mas relevante y primordial. Así mismo es importante evitar y eliminar la desigualdad por razón de sexo en el uso del lenguaje que emita la organización en las redes sociales. Como sugerencia es importante definir un idioma única para todas las redes sociales.

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5.1.3 Gramática y ortografía

Se precisa conocer muy bien las reglas ortográficas y en ningún momento se debe dejar de lado la buena ortografía y tampoco puede usarse una gramática pobre. Los mensajes en las redes sociales suelen ser muy cortos por eso debe realizarse una labor de síntesis en la que debe decirse el mensaje que queremos en pocas palabras de una manera directa y sencilla pero haciendo un buen uso del lenguaje. Es necesario leer siempre antes de publicar. Si nos equivocamos podemos eliminar y empezar de nuevo.

5.1.4 Contenido

El contenido de las publicaciones debe ser simple pero completo comunicando lo mas importante y relevante ya que las personas están saturadas de tanta lectura e informaciones. Siempre se puede brindar links para el que quiera conocer mas acerca del tema lo haga. El contenido también debe presentar la información de manera que asombre. Se recomienda hacer uso del lenguaje, la imagen y ejemplos. El contenido precisa de credibilidad y también tener su chispa de emotividad ya que los usuarios son personas de carne y hueso con sentimientos y experiencias y por ultimo hacer uso de contar historias (storytelling) debido a que despiertan mucho el interés y ayudan a comprender la misión de la organización.

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5.1.4 Fotografía y material audiovisual

Debe hacerse uso en las redes sociales de las fotografías facilitadas por los diferentes departamentos de la institución y del banco de fotos que tiene la organización siempre que sea posible. Debe tomarse en cuenta que las fotos sean interesantes y tengan algo que contar a los usuarios también deben tener la calidad suficiente de manera que se puedan observar de manera optima o sea las imágenes deben ser en alta resolución. Con relación al material audiovisual estos deben igual que las fotografías en la mayor medida de lo posible ser relativos al trabajo que realiza la institución en caso contrario deben reflejar e ir acorde con la filosofía institucional

5.1.5 Protección de la imagen

No se debe hacer uso de fotos de menores en redes sociales sin el debido consentimiento de sus padres o tutores a menos que la foto sea de espaldas o sea difícil reconocer al menor.

5.1.6 Identidad e imagen corporativa

Es

necesario mantener una identidad e imagen corporativa coherente y

constante de la institución en las redes sociales para ello siempre se debe utilizar los colores corporativos característicos de la institución así como los logos identificativos. La mayoría de las producciones expuestas en las redes sociales deberán llevar una imagen que contenga el logo de la organización de

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manera que los usuarios reconozcan a la organizaciĂłn. Cabe destacar que los contenidos a publicar deben de presentarse bajo una identidad visual corporativa Ăşnica que identifique a la instituciĂłn al presentarse ante las redes sociales.

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Es la persona responsable de supervisar y manejar las redes sociales de la organización. Este persona tiene como responsabilidad: •

Producir contenido semanal para las redes sociales.

•

Interactuar en las redes sociales y foros relacionados con temas que sean de interés para la institución.

•

Responder a los usuarios sus dudas y preguntas.

•

Crear anuncios.

•

Monitorear y ofrecer avances referente a la gestión de las redes sociales.

El perfil del gestor de comunidades o community manager debe ser el siguiente: •

Tiene que tener conocimientos de la industria o sector.

•

Conocimiento de marketing, publicidad y comunicación corporativa.

•

Debe saber escribir en otras palabras debe saber redactar y reglas básicas de ortografía y una buena capacidad de sintetizar ideas.

•

Debe gustarle las nuevas tecnologías y adaptarse a las nuevas tendencias tecnológicas.

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•

Aprender sobre cultura 2.0, normas de conducta, vocabulario, formas y metodologías.

Las principales redes sociales de la institución debido a que posee una frecuencia regular son Facebook, Instagram y Twitter.

Facebook es la red social por excelencia, posee 2,000 millones de personas usuarias, cada día la comunidad de Facebook comparte millones de piezas de contenido. Facebook es una plataforma para comunicarnos y compartir con otras personas información, fotos, videos y enlaces. Además, las y los usuarios pueden ser parte de las comunidades que les gusten. Facebook permite enviar mensajes privados a nuestros “amigos” así como a otras personas. Posee botones como el botón “ Me gusta” o “compartir” que hacen de esta red viral.

Así mismo Facebook permite comentar publicaciones realizadas por terceros.

Facebook registra todos los clics, comentarios y publicaciones en su propia pagina y la alimenta con contenido que tiene que ver con todo lo que el usuario hizo, le gusto o no le gusto desde que comenzó a utilizar la red.

Twitter es un sistema de comunicación en forma de mensajes cortos (de hasta 140 caracteres) llamados tuits tambien es conocido como un sistema de microblogging. En principio los mensajes eran solo texto pero hoy en dia es

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posible adjuntar imágenes, vincular enlaces, y videos, ect. Dentro de la red, los usuarios pueden elegir “seguir” a otros usuarios que es lo mismo que darle seguimiento de sus publicaciones en Twitter. Si un usuario hace una publicación todas las personas que lo siguen tiene acceso a ese mensaje, lo que genera una red de formación de opinión que puede alcanzar a millones de usuarios.

Instagram es una red social móvil que permite hacer publica fotografías y videos de 15 segundos de duración. Tanto en las fotografías como en los videos se puede aplicar filtros y estos se pueden compartir en otras redes sociales como Facebook, Twitter, Flickr o Tumblr.

7.1 Facebook: por qué la institución debe tener presencia en Facebook?

La organización necesita tener presencia en Facebook debido a que es una red social de alcance masivo que cuenta con una gran capacidad de segmentación. Esto permite a la organización encontrar y conectar con las personas que le interesan ya sean estos nuestro actual publico, potenciales donantes, etc.

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Así mismo Facebook es un canal de comunicación que facilita compartir novedades de la organización lo que permite que los usuarios que siguen a la organización se sientan mas cercanos a ella. A través de esta red social se permite conversar, recibir opiniones, criticas y sugerencias de una manera inmediata. Además esta plataforma es totalmente gratis. Tambien por medio de los anuncios publicitados desde el fan page institucional la organización puede lograr un nivel de impacto favorable y de manera segmentada.

Es importante destacar que debe existir solo debe abrirse una pagina de Facebook de la institución debido a que si existiese mas de una la imagen e identidad de la institución puede verse afectada.

7.1.1 Tipo de contenido a publicar

El contenido a publicar en la red social Facebook ha de ser con el objetivo de fidelizar al publico que actualmente posee la institución, conseguir mas voluntarios y donantes y expandir el circulo de relacionados con la institución para ello debe de publicarse contenido relacionado al quehacer y el día a día de la institución. Este contenido debe ser acompañado de fotografías, imágenes, videos, infografías o estadísticas que pueden mejorar la comprensión y llamar la atención de los usuarios en las redes sociales. El contenido debe ser corto y si el contenido es muy largo debe añadírsele un enlace con mas información sobre el tema. Interactuar siempre que se pueda con los usuarios generando preguntas o consignas. El contenido ha de ser simple y claro, referente a la filosofía y misión de la institución.

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Es importante decir que siempre debe hacer un equilibrio con respecto a los contenidos si un día se publica sobre los programas de la organización otro día debe hacerse una publicación sobre sus acciones y otro día sobre sus eventos.

Algunas recomendaciones de contenido a publicar por la institución son: •

Publicación de enlaces a medios locales donde figure el nombre

•

Videos de la organización

•

Eventos, lanzamientos, seminarios que realice la institución o en los que haya participado

•

Días conmemorativos que se ajusten al quehacer y filosofía de

la institución. Ejemplos: día del VIH, día de Nelson Mandela, día de la tierra, día de los refugiados etc.

•

Campañas de concientización publica que este realizando la institución.

•

Actividades que realicen los diferentes departamentos del IDDI.

•

Publicaciones que se relacionen con la misión, visión y valores del IDDI. Ejemplo: oficinas de la institución, aniversario, programas, mision, visión, valores. Etc..

•

Divulgación de convocatorias y oportunidades que este realizando el IDDI.

•

Contenidos de interés que no necesariamente sean de la institución pero que vale la pena compartir con la comunidad y que aportan valor al sector de la cooperación.

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•

Enlace a la pagina web de la institución.

Cabe destacar que los contenidos a publicar deben de presentarse bajo una identidad visual corporativa única que identifique a la institución al presentarse ante las redes sociales. Es esencial mantener el perfil de la organización actualizado.

7.1.2

Frecuencia,

horas

de

publicación

y

Calendarización

de

publicaciones

Seria ideal publicar entre 1 a 2 entradas cada dos días incluidos los fines de semana en las horas claves o sea en las que se registra un mayor numero de conexiones a la pagina de Facebook de la organización para ello se debe analizar las estadísticas que ofrece Faceboook pero generalmente si se ha de publicar en la mañana hacerlo de 10:30 a 11:00 a.m., si ha de publicarse en la tarde hacerlo de 1:00 a 3:00 p.m. y en la noche a partir de las 7:00 p.m.. Tanto Facebook como Twitter tiene la opción de programar las publicaciones.

Es recomendable por mes planificar las publicaciones a realizar para tener seguimiento en la comunicación. Esto permitirá aprovechar el tiempo al máximo y programar los posteos en caso de que por alguna razón algún día no el gestor de la comunidad no puede postear. De esta manera también se alcanzaran mejores resultados. Es imprescindible alinear la calendarización de todas las redes sociales de la organización para de esta forma ser coherentes en la estrategia comunicacional.

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7.1.3 Redacción en Facebook La redacción en Factbook debe ser en: 1era. Persona del plural (nosotros) Informal, sencillo, claro, directo Invitación a interactuar Tono emotivo Textos de 110 caracteres como máximo.

7.1.3 Recomendaciones Gráficas

Las imágenes que se utilicen para Facebook deben ser en formato PNG o JPG y deben ser de un tamaño debajo de 100 KB. Estas imágenes deben ser publicadas sobre medidas especificas . (Ver anexo 1)

El tamaño máximo de video que se puede subir a Facebook es: de 1024MB con duración de 120 minutos. La imagen mostrada de video: 476x274px.

Thumbnail grande de video: 313x117px. Thumbnail pequeño de video: 157x87px

7.1.4 Mediciones en Facebook

Es

importante que el gestor de comunidades rinda un informe semanal o

mensual que señale la evolución de las publicaciones.

Las paginas de Facebook poseen varias analíticas que permiten conocer el publico de la organización, el funcionamiento de las publicaciones y mucho

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más. Al principio es recomendable que se analizan solo unas cuantas y luego pueden observarse mas a medida que pase el tiempo. Para ingresar a las estadísticas se deben seguir los siguientes pasos. Existen tres indicadores básicos que se recomiendan desde el principio, estos son:

Alcance de la publicación: numero de personas que vieron una publicación de la pagina de Facebook de la organización.

Me gusta (de la pagina): esto representa el numero de personas que hizo clic en “me gusta”. Esas personas son seguidores.

Interacción: es el numero de personas que pusieron “me gusta”, comentaron , compartieron o hicieron clic en alguna publicación Estadísticas de las publicaciones Para saber que publicaciones funcionan mejor y por qué se debe entrar a la sección de “publicaciones” de la pagina de Facebook de la organización. En este apartado se encuentra

todas las publicaciones que

realizo la institución, con detalles de horas fecha, tipo de publicación, alcance y participación. Para entender a cuantas persona se mostro la publicación se debe ver la columna de “Alcance”.

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En los detalles de la publicación podremos saber cuantas personas le dieron a “Me gusta” . Lo mismo con relación a los comentarios y la cantidad de compartidos. Así mismo se puede observar la cantidad de clics que se realizaron en la publicación. También se puede acceder a la información sobre los comentarios negativos recibidos por la publicación. En ese mismo sentido en la sección Alcance de las estadísticas se puede observar la cantidad de “Me gusta”, compartidos, comentarios, reportes de spam, “Ya no me gusta” y alcance de la pagina en general.

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Información sobre nuestro publico En la sección “Personas” se puede encontrar información sobre la edad de los seguidores, ciudad, país, idioma y mas aspectos. Esto es de gran ayuda pues os permite conocer el perfil de las personas interesadas en la organización y establecer estrategias de acuerdo a esta información.

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7.2 Twitter: por qué la institución debe tener presencia en en Twitter?

La organización debe tener presencia en Twitter debido a que le permite desarrollar su propia identidad y promover su nombre,

permite a la

organización acercarse a su publico objetivo potenciando relaciones directas con posibles personas que pueden promover la labor de relaciones publicas, le deja interactuar con los usuarios dando respuesta a sus demandas, Twitter además brinda visibilidad. A través de esta plataforma la organización puede dar a conocer sus actividades, programas, comunicar en torno a las próximas campañas, compartir consejos y buenas practicas. Por ultimo, le posibilita a la organización estar al tanto de eventos y novedades del mundo de las ONG’s.

7.2.1 Tipo de contenido a publicar

Los tuits deben tener frases interesantes, completas y coherentes de un máximo de 140 caracteres pertinentes al sector en que se desenvuelve (ONG’s), respetando las normas ortográficas y gramaticales. Si la información es muy larga siempre se puede complementar poniendo un enlace donde el que desee ampliar la información lo haga. Se debe hacer uso controlado del hashtag que define la temática del tuit y permite que los usuarios filtren la

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información.

La

organización

puede

retuitear

información

interesante

relacionada con el mundo de las ONG’s y del sector. Es importante hacer tuits sobre las acciones que realiza la organización, así como promocionar las otras redes sociales de la institución utilizando en ocasiones fotografías y videos.

Se debe responder de manera frecuente y sincera lo mas pronto posible y de forma publica.

Es un gesto agradable siempre dar las gracias a aquellas que hagan RT (retuit) al contenido de la organización o lo han mencionado así como darle la bienvenida a los nuevos seguidores.

Recomendaciones de contenido que puede tuitear la organización: •

Difundir las actividades que realiza la organización.

•

Promocionar otras redes sociales de la organización.

•

Dar a conocer información relacionada al mundo de la cooperación.

•

Crear hashtags con los cuales se identifica un conjunto de tweets bajo una misma temática es una buena estrategia.

•

Se puede transmitir un video de un evento importante para la organización a través de la herramienta Twitcam.

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7.2.2 Frecuencia, horas de publicación

El número ideal de tuits es de 3 tuits por día hábil. Es importante controlar el numero de tweets, no se puede publicar en exceso pero tampoco dejar de publicar. Se deben aprovechar las horas en las que haya mayor actividad para publicar, esta información se puede encontrar al analizar las analíticas de Twister pero generalmente los estudios demuestran que las mejores horas para lanzar un tuit es de 11:00 a.m. a 2:00 p.m.

7.2.3 Redacción en Twitter La redacción en Twitter debe ser: •

1era. Persona del plural (nosotros)

•

Informal, directo

•

Invitación a la interacción (retuitée, lea más)

•

Tono emotivo, que involucre al usuario en el tema.

•

Textos de 110 caracteres como máximo.

7.2.4 Recomendaciones Gráficas El avatar y la imagen de fondo deben identificar a la institución de otras cuentas falsas que pueden haber sobre la institución. Las imágenes que se suban a Twitter deben ser siempre mejoradas con algún programa de edición.

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Estas imágenes deben ser publicadas sobre medidas especificas (ver anexo 3) en formato PNG para evitar imágenes pixeladas y en mala calidad.

7.2.5 Mediciones en Twitter

Las estadísticas de Twitter se obtienen a través de la pagina Twitter Analytics, es un servicio gratuito con el cual la organización accederá con su usuario y contraseña. Una vez que se haya accedido aparecerá la página de inicio del perfil de la organización, donde se puede encontrar los resúmenes de los últimos meses. En ellos se puede saber el número de followers o seguidores, tweets realizados y las veces que la organización ha sido mencionada a lo largo del mes.

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En ese balance del mes se puede obtener datos de fidelidad, visibilidad y las menciones del apartado interacciones. Para saber los datos que faltan retweets y favoritos o me gusta se puede acceder a la entrada de Tweets pulsando en la barra superior de la pagina de inicio

Ya adentro de ella elegiremos la sección estadísticas y seleccionaremos el periodo estudiar y haremos clic en actualización. Hecha esta acción aparecerán los datos del mes que estamos estudiando en la parte derecha de la pagina. Hecho todo esto se puede tener datos necesarios para evaluar el grado de seguimiento en Twitter.

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7.3 Instagram: Por qué la institución debe tener presencia en Instagram?

La organización debe tener presencia en instagram ya que el contenido publicado es muy visual, aspecto que atrae mucho, así mismo, todo el contenido que se publica tiene una visibilidad garantizada de manera gratuita.

Instagram permite a la organización explorar su lado creativo, también posibilita a la entidad conectar de manera emocional con sus usuarios. Por otra parte, esta aplicación favorece el posicionamiento de la organización en las redes sociales haciendo que tenga gran presencia en los motores de búsqueda debido a que aparece por varios canales. Por ultimo, Instagram no para de crecer y es ideal para hacer “engagement”, es decir, a través de las imágenes que se ofrecen por medio de Instagram se puede crear un concepto de lo que en general es la organización y de lo que quiere transmitir al mundo y eso crea fidelización y comunidad.

7.3.1 Tipo de contenido a publicar En Instagram es primordial postear imágenes reales, estas pueden ser fotografías propias de la entidad con el objetivo de despertar emociones. Estas fotografías deben destacar por su composición y no solo por los filtros. Es bueno también decir el lugar donde fue tomada la fotografía, añadir etiquetas y descripciones breves. Otro aspecto que ha de tomarse en cuenta es el uso de los hashtags y en Instagram esto es lo primordial. A través de ellos los usuarios

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hacen contacto con el contenido de la organización por esta razón es importante agregarlos y saber trabajar con ellos. Se recomienda usar los siguientes HT para la institución: #IDDI #SeElCambioQueQuieresVer. Cabe mencionar que el uso de los hashtags debe ser prudente, ni muchos, ni poco.

Además en Instagram se pueden publicar videos de 15 segundos con contenido interesante y relevante de manera que el mismo pueda, si es conveniente, compartirse en otras redes sociales. Se hace necesario siempre estar pendiente a las distintas innovaciones que nos ofrece Instagram para enriquecer y publicar contenido.

7.3.2 Frecuencia y horas En Instagram la organización no necesita postear contenido de manera tan constante como en otras redes sociales ya que se puede saturar al usuario de información y esto le puede resultar molesto. Se recomienda publicar 1 fotografia al día. Las horas para publicar en Instagram se pueden escoger luego de analizar las analíticas de la organización que te ofrecen las herramientas de Instagram pero en general las mejores horas son después de almuerzo y por la noche a partir de las 9:00 p.m.

7.3.3 Redacción en Instagram La redacción en Instagram debe apoyar a las fotografías que se publiquen, debe ser original, emotiva, debe contar lo que sucede, añadir hashtag acerca de lo que representa la imagen. Tambien, es conveniente mencionar, taguear a otras entidades si el caso lo amerita. Es de suma importancia pensar y

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consultar con todo el equipo de trabajo antes de publicar cualquier contenido.

Se debe pensar que este contenido debe representar la personalidad de la institución y es visto por miles de usuarios.

7.3.4 Recomendaciones gráficas La imagen ha postear debe ser atractiva y debe tener buena resolución de forma que no se vea pixelada o borrosa. La composición fotográfica debe ser realmente buena. Los tamaños o medios de imágenes para instagram son: • Foto de perfil 110X 110 px • Foto Instagram 640 x 640 px

7.3.5 Herramientas útiles en Instagram A continuación se presenta algunas herramientas que posee Instagram para administrar el perfil de la organización y obtener datos y estadísticas que mejores la presencia en Instagram de la organización:

1. Iconosquare: el recurso posee unas características beneficiosas como son que el usuario puede conocer el total de

“ Me gusta” que ha

recibido, sus fotos más popular, saber el promedio de me gusta, comentarios por fotos entre otros indicadores. Asi mismo, puede evaluar el crecimiento de la cuenta sobre sus seguidores y hacer un estudio sobre

donde

proceden

los

usuarios.

Las

estadísticas

pueden

visualizarse en gráficos para un mejor análisis.

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2. Picstats: Permite analizar de forma gratuita el perfil de los seguidores de la cuenta. Ofrece información sobre los mejores días para publicar y también sugiere hashtags.

3. Simply Measured: Te dice el impacto que están teniendo tus fotos en la red.

4. Metricool: te muestra graficas del crecimiento de los seguidores, nivel de interaccion, post con mas likes y comentarios, balance de los seguidores ganados y perdidos entre otros aspectos.

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Si se presentase en alguna de las redes sociales de la institución alguna critica, comentario o acción que ponga en peligro la imagen y reputación de la organización es necesario contar con un protocolo de actuación que ayude a solucionar la situación.

Ante todo, es necesario saber que es una crisis y que no es una crisis para saber si es prudente actuar a favor de la organización o no. Una crisis es: volumen de menciones que haya alcanzado grandes audiencias, volumen alto de menciones y con fundamente, volumen alto de menciones y con amparo legal contrario a los interés de la institución y menciones con alto potencial de efecto viral. Una crisis no es: usuario que demuestra descontento con algún programa, publicación o acción, usuario que declara preferencia por otra organización, usuario que realiza reclama con respecto a algún representante de la institución o situación y menciones restringidas a un número pequeño de usuarios.

La crisis tiene tres estapas: origen, buzz en las redes y daños a la marca. Si entendemos cada una de las etapas es posible cuidar los interés de la organización:

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1. El origen: se debe analizar a través de las herramientas de supervisión de la presencia de la organización en las redes sociales allí se puede saber cuando el tema comienza a aumentar para que el gestor de comunidades pueda analizarlo.

Cuando la crisis tiene su origen dentro de la organización y es iniciada por empleados o colaboradores esta tiene mayor probabilidad de ser controlada. Cuando el origen de la crisis externa hay menos probabilidad de control y la organización puede evaluar los perfiles que producen ese efecto viral y ponerse en contacto en privado con ellos.

Otro punto a tomar es cuenta es cuando la información de la crsis es verdad indica que el problema puede aumentar el volumen de menciones al encontrar bases que confirman el problema, para ello la organización debe pensar si corregir el problema o emitir comunicados explicando las soluciones que se están llevando a acabo. Si la información es mentira las bases para el crecimiento de una crisis es menor, aquí la organización debe pensar si ejercer una acción para el esclarecimiento a los usuarios.

2. Buzz: es el volumen de menciones, citas o diálogos sobre un tema determinado ya sea de la marca o del contenido de la crisis. La medición del buzz determinará si la crisis es consolidada o no. Una marca esta en riesgo y debe atenderse cuando se presentan una de estas tres situaciones: • El índice de crecimiento de buzz es igual o superior al 25% por día.

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• La participación de un tema en especifico dañino para la marca ocupada por lo menos 10% del total de menciones realizadas en un periodo de la menos 1 día • Las menciones sobre un tema en especifico se presentan todos los días durante 30 días como mínimo.

3. Daños a la marca: es cuando una crisis se ha consolidado y por tanto la imagen de marca se perjudica.

Cada crisis es diferente a otra por lo que se hace difícil crear una única pauta para actuar. Pero si es posible recomendar algunas pautas de reacción y estas son: La supervisión debe efectuarse siempre y mas cuando ya existe la crisis. A veces la supervisión debe ser la única manera de reaccionar de la organización cuando se sabe que si se reacciona de otra manera podría significar un aumento de la crisis.

Si una crisis ha dejado su huella en los buscadores la mejor forma de combatir esto es trabajar con SEO reactivo que se basa en general gran volumen de contenido en diferentes paginas con el uso de técnicas de optimización para hacer que se pierda la relevancia de los contenidos dañinos.

A veces la mejor forma de combatir una crisis es actuando de manera profesional y transparente. Por ello la institución debe utilizar las redes sociales para dar explicación a sus usuarios y exponer las causas del problema y las medidas que se están ejecutando para solucionarlo.

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En el Instituto Dominicano de Desarrollo Integral, IDDI, las redes sociales pueden convertirse en instrumentos idóneos para potenciar la misión y visión de la organización lo que implicaría mayor reconocimiento, mejora de la reputación y mayores posibilidades de crecimiento y relaciones. Según las encuestas realizadas a los diferentes públicos con los que se relaciona la organización a través de sus redes sociales estos señalaron que les parece muy buena la labor que realiza la entidad pero que deberían dar a conocer mucho más de ella por esta razón se exhorta a la organización a “seguir haciendo las cosas bien y dejarlas saber”.

Un aspecto a destacar es la gran receptividad que tienen los directivos y colaboradores para implementar planes que ayuden a la organización a insertarse cada dia mas dentro del mundo 2.0. Otro punto que tiene mucho valor es el esfuerzo realizado hasta la fecha por la institución de alimentar sus redes sociales con contenido relevante pero este esfuerzo debe ser constante y regido por una guía en el que todo el accionar sea coherente y planificado.

Es inminente la necesidad que tiene la institución de un manual que recoja el accionar de la organización en las redes sociales y este debe ir modificándose a través del tiempo y los cambios tecnológicos debido a que la tecnología evoluciona de manera constante.

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•

Se exhorta a ejecutar lo planteado en el manual de gestión de la comunicación para redes sociales.

•

Se recomienda a la organización seguir estrechando vínculos con sus diferentes públicos a través de otras redes sociales.

•

Seguir promocionando todo tipo de actividades y eventos que realice la institución a través de sus redes sociales.

•

Idear estrategias creativas en las que las redes sociales sean las protagonistas.

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