E-COMMERCE 4.0
EL IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN EL RETAIL MODERNO ¿Cómo la Analítica y la IA pueden fortalecer los servicios de e-commerce e incrementar su eficiencia?
PRESENTACIÓN
Hasta hace unos años nos parecía una
novedad el análisis que hacía Netflix de nuestro historial de visualizaciones para saber qué películas recomendarnos o qué tipo de serie podría ser exitosa, pero ahora también existen marcas capaces de diseñar productos muy específicos gracias a la Analítica y el desarrollo de Inteligencia Artifical (IA). Por ejemplo, la empresa Under Armour, dueña de las aplicaciones MyFitnessPal, MapMyFitness y Endomondo, que cuentan con más de 200 millones de usuarios, puede identificar si sales a correr por las mañanas o en las noches, cuántas veces a la semana entrenas, qué tipo de dieta tienes o si prefieres hacer ejercicio en solitario o en grupo. Esos datos son analizados y usados por su área comercial para tomar decisiones estratégicas y que a la vez son referencias para el diseño de su oferta. De esta manera la marca conoce a sus clientes y lo que quieren.
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La compañía Amazon también sabe qué productos compras y por ello te envía un recordatorio al correo electrónico, personaliza tu sesión y te muestra productos similares a los de tu última compra, hace recomendaciones y te ofrece regalos cuando nota que no estás comprando con la misma regularidad. La cadena de almacenes de origen estadounidense Walmart es otra gran referencia cuando hablamos de volúmenes de datos y la utilidad que podríamos obtener haciendo uso de ellos. En años anteriores se reveló que por hora del día la cadena procesaba hasta 2,5 petabytes (PBs) de información en su nube privada. Para hacernos una idea, esto equivale a los 20 millones de libros que custodia la Biblioteca del Congreso de Estados Unidos. Es decir, sólo una empresa gestiona cada hora el equivalente a todos los documentos recogidos en una de las mayores bibliotecas del mundo. Cualquier información dentro de estos conjuntos de datos podría aportar una solución a un problema concreto.
La recopilación y análisis de data que hace Walmart le sirve para tomar decisiones más rápidas sobre su negocio, lanzar nuevas acciones y estrategias comerciales y/o para ejecutar mejoras en su servicio. Y ahora, con la llegada de la pandemia, muchos empresarios y negocios han tenido que migrar de rubro debido a que la ‘nueva normalidad’ ha modificado la capacidad de compra de los clientes, los hábitos de consumo y la forma de entregar productos y servicios. En el Perú, la adaptación a esa nueva realidad ha empezado a darse de la mano de un sector cada vez más dinámico: el e-commerce. Hoy el comercio electrónico es mucho más que vender productos o servicios a través de internet. Se ha convertido en una herramienta capaz de ayudar a segmentar mejor las preferencias y necesidades de los consumidores, y, al mismo tiempo, en un instrumento muy útil para entenderlos.
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El e-commerce, además, es el primer paso que muchas empresas adoptan para empezar la transformación digital de sus negocios y operaciones. En ese sentido, desarrollar el e-commerce es también acelerar el uso y la implementación de nuevas tecnologías en una organización, como la Analítica y la IA, tal como ya lo hizo Walmart y no solo en Estados Unidos, sino también en India. En el Perú, hay cada vez un mayor interés por desarrollar el e-commerce e implementar estas tecnologías. La apuesta de las organizaciones locales, sin embargo, necesita acelerarse en un escenario en el que la pandemia y sus efectos estarán presentes todavía. Debido a ese contexto, la recomendable poca interacción física hará que la atención virtual sea cada vez más relevante y, por lo tanto, deberá ser más sofisticada.
SITUACIÓN EN EL PERÚ DEL E-COMMERCE 2020 La pandemia dinamizó las compras online Î De acuerdo con un estudio de Ipsos Perú, las compras por internet en Perú crecieron 44% en los primeros seis meses de 2020 en comparación con el año 2019. Î Del total de personas que realizaron este tipo de operaciones según el estudio, 91% afirmó que realizará algún tipo de compra por internet en lo que queda del año. Î Según una estimación de Javier Álvarez, director ejecutivo de tendencias de Ipsos Perú, las compras en línea podrían llegar a crecer hasta en 50% en 2020.
SITIOS WEB Y APPS DONDE LOS PERUANOS PIENSAN REALIZAR COMPRAS ELECTRÓNICAS EN 2020 Tiendas de comercio electrónico
55%
Supermercados
23%
Tiendas por departamento
36%
Apps de delivery
14%
Fuente: Ipsos Perú, agosto 2020
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Se espera un alto crecimiento de este tipo de operaciones al cierre del año Î La Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) señaló que en 2019 las compras online sumaron US$ 4.000 millones en Perú. Î Capece estimó antes de la pandemia que las ventas online en el país crecerían alrededor de 45%. Actualmente, estima que el avance sería entre 60% y 80% respecto al año pasado.
MOTIVOS Y ESTIMACIONES
Según varios reportes especializados, el
aislamiento social y el riesgo de contagio de COVID-19 son los motores que vienen
impulsando las operaciones en línea en Perú. “El crecimiento del comercio electrónico ha sido
exponencial”, dice Deborah Gabisson, Head of Big Data & Analytics de CANVIA. Según la experta
en Analítica y Big Data, la pandemia también ha
Î Las empresas del sector no utilizaban
el potencial de los datos, por lo que sus
estrategias de negocio no tenían en cuenta las necesidades del cliente.
Î Las empresas tampoco habían automatizado sus plataformas digitales de atención al
cliente, por lo que se acumulaban grandes cantidades de reclamos sin respuesta.
permitido que las empresas descubran cómo
ONLINE CON PROBLEMAS
estratégico para potenciar sus estrategias de
registrados 6.000 reclamos sobre compras online.
la tecnología puede convertirse en un aliado
negocios, para tomar decisiones basadas en conocimiento y no en intuición.
LA TECNOLOGÍA, UN ALIADO POR EXPLORAR
Desde hace varios años, una gran cantidad de empresas —principalmente de retail y
supermercados— desarrolló importantes plataformas de comercio electrónico. A
ello se suma la aparición de tiendas online
independientes. Es decir, que solo venden de
A inicios de junio de 2020, Indecopi tenía
Pero en solo un mes, a inicios de julio, la cifra se incrementó a 15.600 reclamos sobre comercio
electrónico que corresponden a 220 empresas que ofrecen sus servicios a través del canal online.
Además, un 92% de los compradores de Lima y Callao tuvieron problemas con sus compras online durante la cuarentena, reveló un
estudio de la consultora Neo Consulting. Entre los principales problemas señalados por los compradores figuraron:
forma digital.
“La Inteligencia Artificial (IA) puede ayudar a las empresas de retail a múltiples tareas, como implementar un chatbot con el uso de Machine Learning para responder y conectar mejor con nuestros clientes, a consultas repetitivas, pero que necesitan una respuesta inmediata. Se ahorran costos en el área de ventas y atención al cliente y la mejora de la experiencia se eleva a otro nivel”, dice Marcy Acosta, CoE AI Project Manager en CANVIA.
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En este contexto, la apuesta e inversión en
tecnología ha sido innegable, sin embargo, la pandemia desnudó varias debilidades de las
Î El tiempo de espera fue demasiado prolongado (71%) Î Falta de stock (46%)
inversiones tecnológicas de las empresas:
Î No llegó el pedido el día acordado (35%)
Î El canal digital era un canal adicional al físico,
Î Falta de comunicación de la marca (32%)
donde los clientes principalmente acudían para aprovechar promociones.
Î Fallas en la web o app durante el proceso de compra (24%)
¿POR QUÉ PENSAR EN ANALÍTICA EN ESTE CONTEXTO? Cuando se habla de e-commerce, una palabra clave es analítica de datos o data analytics. “No podemos tomar decisiones si no
LAS ECONOMÍAS TIENDEN A SER MÁS DIGITALES PBI nominal global proveniente de empresas digitalmente transformadas en comparación con otras empresas (en trillones de dólares)
Año
Empresas transformadas digitalmente
Otras empresas
2018
13,5
67,7
2020
23,2
62,8
2022
44,6
52,3
2023
53,3
49,1
Fuente: IDC Digital Economy Model, 2019
contamos con datos. Esto es especialmente relevante en el comercio electrónico”, dice Gabisson.
La Analítica, justamente, permite obtener y analizar una enorme cantidad de datos
para tomar decisiones sobre las acciones y estrategias que implementa la empresa.
Según la consultora McKinsey, las organizaciones a nivel global han
estado utilizando la analítica de datos para responder a los desafíos que surgen de la pandemia en cuatro áreas críticas: Î Gestión de cadenas de suministros Î Proteger y apoyar a sus empleados
De acuerdo a Gabisson, en el e-commerce la
Î Informar sobre decisiones estratégicas y financieras
vuelve a la analítica una herramienta idónea
Î Involucrarse con sus clientes
toma de decisiones debe ser rápida, lo que para ese canal.
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CONTEXTO GLOBAL
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¿QUÉ DATOS SE PUEDEN RECOPILAR, PROCESAR Y ANALIZAR A TRAVÉS DE SOLUCIONES DE ANALÍTICA EN EL SECTOR RETAIL? Î Conocer los hábitos y comportamientos de tus clientes Î Escuchar a profundidad sus sentimientos
Beneficios para las empresas que usan Analítica e IA
Î Anticiparte y tomar acción para una relación a largo plazo Î Saber con certeza sus gustos y preferencias
1. Optimizar procesos y volverlos más eficientes
Î Predecir las tendencias del mercado
2. Identificar oportunidades para automatizar procesos
Î Proyectar y prospectar la compra
3. Aumentar su crecimiento 4. Acceder a nuevos mercados
ANALÍTICA E INTELIGENCIA ARTIFICIAL: MÚSCULOS QUE DEBEMOS APROVECHAR
5. Predecir escenarios y tendencias
Estas dos tecnologías son sumamente
6. Ser más rentables en el corto, mediano y largo plazo
importantes para el desarrollo de las empresas.
“Si bien las herramientas de analítica existen desde hace varias décadas, nunca habíamos podido recopilar tantos datos, y a tan bajos costos, para poder hacer analítica predictiva y saber qué factores debemos fortalecer para ganar más clientes o evitar que nos abandonen”, dice Deborah Gabisson, Head of Big Data & Analytics de CANVIA. 7
La Organización Mundial de la Salud ha
destacado que la Inteligencia Artificial (IA) y el
Big Data han jugado un papel importante en la respuesta de China al COVID-19.
La primera alarma sobre este nuevo virus
se dio el 31 de diciembre de 2019 gracias al
rastreo con Big Data e Inteligencia Artificial que llevó a cabo la empresa BlueDot.
satisfacer mejor las necesidades de
nuestros clientes, fortalecer nuestras
Analítica Cada minuto se envían 204 millones de correos electrónicos, se descargan 47.000 aplicaciones, 277.000 personas ingresan a Facebook,
se escriben 100.000 tweets y se suben 30 horas de video a YouTube. Si las empresas
pudieran convertir esos millones de datos en conocimiento, para saber a profundidad qué
dicen y qué piensan sus consumidores, podrían tomar mejores decisiones y descubrir nuevas
oportunidades de negocio, ocultas entre millones de datos sin analizar.
Hoy, en tiempos de transformación digital, los
datos son un activo de gran valor. No obstante, si estos no se organizan ni se administran con un
sentido estratégico, no podrán ser aprovechados. Precisamente, en el mundo del retail, es posible seguir el rastro del consumidor desde el primer
contacto con el marketplace hasta su interacción en las redes sociales, para obtener apuntes
sobre el ticket promedio de cada cliente, conocer su localización, el tiempo de visualización de los productos, hacer un histórico de interacciones,
medir el abandono de carritos, entre otros datos, para predecir patrones o tendencias.
Y gracias a la combinación de Big Data y Analytics, es posible analizar datos
de provenientes de diferentes fuentes,
procesarlos, y así descubrir patrones para 8
relaciones y evitar
que se vayan con la competencia.
Inteligencia Artificial (IA)
A decir de Marcy Acosta, experta en IA,
esta tecnología se enfoca en el desarrollo
de algoritmos o softwares para programar búsquedas y análisis de millones de datos en tiempo real.
Y, gracias a una de las variantes de la IA, que
es el Machine Learning, podemos enseñarles a estos programas a pensar y tomar decisiones
con foco en el cliente, como atender consultas, procesar reclamos o incluso coordinar con el área de Operaciones y Logística los stocks de productos, en busca de la mejora de la experiencia de compra.
En ese sentido, los chatbots, bots programables que responden por texto o voz, son capaces de comunicarse con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Según la consultora francesa Capegmini, las empresas que hacen uso de IA
incrementaron sus ventas en un equivalente
de 25%, y redujeron las quejas de los clientes también en 25%.
Entre los principales objetivos del uso de la
Analítica está el crear modelos predictivos y
claros, ejemplos de ello son empresas como:
AMAZON:
Utiliza análisis predictivos y con ellos se generan el 35% de los ingresos acumulados de la empresa.
El uso de Analítica e IA permite la
automatización de algoritmos predictivos
que rastrean todo, desde las necesidades del cliente hasta su información personal,
como datos de contacto o incluso su nivel de ingresos, para comprender qué productos
resonarán mejor con un cliente en particular. Este enfoque personalizado facilita la
recogida desde donde el cliente dejó su
busqueda y lo alienta a volver a visitar los
artículos vistos o comprados anteriormente como si fuera un asistente personal y al
mismo tiempo brinda nuevas oportunidades de compra.
identificación de color única.
Aunque esta alternativa estaba solo estaba disponible en la tienda física y en tiempos de COVID-19 es difícil tener tráfico de
clientes, no cabe duda que el desarrollo de
IA por parte de Sephora llevará a la cadena a nuevas soluciones creativas para sus clientes.
WALMART:
Por el tamaño de las tiendas Walmart se suele invertir muchas horas de trabajo
en mantenerse al día con los inventarios.
Conscientes de este problema, en Tampa Bay Walmarts se usan unos robots que funcionan como escáneres autónomos.
Los robots recorren los pasillos utilizando
una combinación de las mejores prácticas
y redes neuronales para escanear, procesar
tradicionales de UX de comercio electrónico
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opciones de maquillaje según su
SEPHORA:
La cadena global de cosméticos utiliza
MODELOS PREDICTIVOS
la piel de un comprador y recomienda
y Analítica para evaluar el recorrido del
una combinación de visión por computadora y registrar existencias en los estantes.
cliente de principio a fin y adaptar su oferta.
Ahora Walmart puede ahorrar en costos
Además, Sephora utiliza la IA con un
en tareas más relevantes para el desarrollo
sistema al que llama Color IQ, que escanea
operativos y poner a los equipos humanos comercial de la cadena de retail.
¿POR QUÉ CONFIAR EN CANVIA? 1. TALENTO E INFRAESTRUCTURA La empresa cuenta con un centro de
Excelencia de Big Data y Analítica Avanzada. CANVIA cuenta con expertos en business
intelligence, desarrollo de software, testing,
automatización, DevOps, Agile, infraestructura cloud, entre otros temas.
Tiene servicios de Big Data de clase mundial. Estos elementos le permiten ofrecer una solución integral End to End.
Su equipo de expertos en Data Science
ofrecen asistencia de extremo a extremo
para migrar, almacenar y administrar Big Data empresarial en la nube.
CANVIA: UNA PROPUESTA POTENTE
La empresa de transformación digital e
patrones, tendencias, correlaciones e
Analítica e IA que permiten a sus clientes retail
decisiones basadas en datos para identificar
innovación, CANVIA, ofrece servicios de
y de e-commerce incorporar soluciones para potenciar sus estrategias.
Gracias a la combinación de estas tecnologías, los clientesde CANVIA pueden identificar
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información que los ayuden a tomar nuevas oportunidades.
Estos proyectos generan negocios más
inteligentes, operaciones más eficientes,
mayores ganancias y clientes más satisfechos.
2. SERVICIO PERSONALIZADO Y ÁGIL
CANVIA construye soluciones a la medida para abordar los desafíos de Big Data.
Son flexibles, ágiles y adaptables. Se entregan
como un servicio y se habilitan en pocas horas.
¿QUÉ SERVICIOS OFRECE CANVIA A SUS CLIENTES DE RETAIL?
1 Escucha activa del sentimiento de marca e identificación de tendencias
Propensión de contratación de productos
Î Detección de insights. Î Conocimiento del cliente. Î Identificación de tendencias.
Î Campañas de marketing personalizadas. Î Scoring de clientes. Î Optimización de procesos de negocio.
¿QUÉ OBTIENE EL RETAIL?
2 Predicción de Churn (o fuga de clientes)
¿QUÉ OBTIENE EL RETAIL?
Î Campañas de retención personalizadas. Î Identificación de motivadores. Î Optimización de procesos de negocio.
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¿QUÉ OBTIENE EL RETAIL?
5 Centralización y acceso a la información ¿QUÉ OBTIENE EL RETAIL?
Î Mejor toma de decisiones. Î Fácil y rápido acceso a la data. Î Visión 360° de todas las áreas de una compañía.
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Detección de anomalías
Mantenimiento predictivo
Î Detección de irregularidades o fraude en descuentos, promociones, facturación, concesión de créditos, consumo de agua, de electricidad, y más. Î Optimización de procesos de negocio. Î Reducción de pérdidas económicas. Î Mejora en el tiempo de reacción.
Î Reducir la indisponibilidad. Î Reducir costos de mantenimiento correctivo.
¿QUÉ OBTIENE EL RETAIL?
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¿QUÉ OBTIENE EL RETAIL?
Somos CANVIA En CANVIA impulsamos y soportamos el proceso de transformación digital de nuestros clientes. Formamos parte del portafolio de Advent Internacional, contamos con 35 años de presencia en el mercado local y reunimos a más de 2.800 colaboradores. Nuestro amplio portafolio de soluciones y servicios de transformación digital se integran con tecnologías de IoT, Big Data, Inteligencia Artificial, Machine Learning, Robótica y Automatización; permitiéndonos plasmar soluciones disruptivas e innovadoras que transforman y optimizan los modelos y procesos de negocios centralizados en las necesidades del usuario.
Para Mayor Información Comunícate con nuestro equipo de expertos escribiéndonos a: contactanos@canvia.com Av. Petit Thouars 4957, Piso 3 Miraflores, Lima, Perú ww.canvia.com +51 1 213-6300