RPA para negocios

Robotic Process Automation en el ecosistema financiero REACTIVACIÓN POST-COVID 19: Agilizando la banca a través de la robótica

Presentación

La automatización robótica de procesos o Robotic Process Automation (RPA) ha conquistado el sector financiero gracias a su efectividad. Al automatizar algunos procesos, sobre todo los de back-office, se mejoran los costos operativos, la velocidad, la precisión y el volumen de rendimiento. De hecho, se estima que para el próximo año más de 4 millones de robots estarán haciendo diferentes tipos de tareas de oficina o de ventas.

La consultora PwC señalaba a inicios de 2020 que el 70% de las instituciones financieras ya habían analizado, o estaban analizando, la implementación de RPA, mientras que el 16% ya estaba en proceso de desarrollo, uso o lanzamiento. Sin embargo, como en todos los sectores, la pandemia mundial por COVID-19 ha llevado a la aceleración de los procesos que estaban en marcha. En el caso de la banca, desde ya sabemos que para 2022, las entidades financieras podrán automatizar hasta el 90% de la interacción con sus clientes.

Las aplicaciones de esta tecnología tienen diversos propósitos, desde disminuir el índice de error de las tareas realizadas por capital humano hasta reducir los tiempos de espera. Tal como indica su nombre, la forma más sencilla de describir a la RPA es decir que se trata de tecnología que automatiza tareas repetitivas a través de softwares inteligentes. Con el uso de Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning, la RPA ha evolucionado al punto que hoy es posible automatizar procesos de decisión más complejos.

Buenos ejemplos de su implementación son los bots que pueden automatizar el procesamiento de pagos, la producción de reportes de desempeño, validación de datos y auditorías de gastos. Estos se encargan del trabajo, sin integraciones invasivas a otros sistemas, por lo que la clasificación de información y resolución de tareas pasan de semanas a minutos. De esta manera, la automatización robótica, o RPA, representa innovación y un ahorro de costos generales que puede ir del 25% al 50%.

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Uno de los casos más exitosos de implementación de RPA e IA a nivel global es el de Erica del Bank of America (BofA). Erica es el chatbot de la app de la compañía financiera, que puede comunicarse con los clientes a través de la voz y mensajes escritos. Gracias a la recolección de datos, el chatbot puede responder a más de 400 mil variaciones de preguntas realizadas por los clientes del BofA. El asistente virtual fue lanzado en mayo de 2018 y su adopción por parte de los usuarios creció rápidamente. Según Aditya Bhasin, CIO de la compañía, para marzo del 2019 Erica había logrado atraer a 6 millones de usuarios nuevos a la web de BofA. Más tarde, durante los primeros meses del 2020, la cifra de usuarios llegó a 15 millones.

Con el cierre de las oficinas por la cuarentena a nivel global, los call centers se llenaron de solicitudes y quejas de millones de personas. Pero los clientes del BofA encontraron en Erica la solución perfecta para sus problemas. Ella les muestra sus balances de cuentas, les da detalles de sus gastos mensuales, información sobre transacciones pasadas, les recuerda que deben pagar sus servicios, les da educación financiera e, incluso, les notifica sobre cambios en sus puntajes crediticios. Además, gracias a la IA, Erica sigue asistiendo de manera eficiente a sus usuarios, ya que hasta el momento ha logrado aprender más de 60.000 términos relacionados al coronavirus..

Gracias al desarrollo de RPA e IA, los chatbots pueden aprender más funciones, perfeccionarse y mostrar un lenguaje más amigable con los clientes, lo cual se traduce en absolución de dudas más rápidas y un mayor índice de satisfacción al cliente. En CANVIA sabemos que el éxito de automatizar los procesos va más allá de usar el mejor software o la mejor tecnología. Lo primero será tener claro el propósito que busca la organización con la automatización. Por ese motivo, si estás pensando en automatizar un proceso, e introducir tecnología RPA, hazlo de la mano de expertos en el tema y en el sector banca, con conocimiento no solo de tecnología sino de cultura.

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Entre los usos más recurrentes de la IA para la banca se encuentran:

ATENCIÓN AL CLIENTE. La banca estaba en proceso de transformación previamente a la pandemia. Un estudio de BI Challange determinó que el 38% de los millennials no iban jamás al banco físicamente. Tras la pandemia, distintas generaciones buscan una respuesta rápida a través de redes sociales, aplicaciones y chatbots.

CHATBOTS. Esta solución analiza datos para responder preguntas comunes de clientes. La IA permite al robot aprender a responder conversaciones de forma más fluida y en caso de ser necesario, escalar dudas más importantes a un empleado. Tenemos el caso antes mencionado de Erica para el Bank of America.

ASISTENTES DIGITALES. Permiten a las personas realizar varios trabajos a la vez. Estos se han vuelto más comunes en la actualidad gracias a los smartphones. Los casos más claros son Siri de Apple,

Inteligencia Artificial:

Bixby de Google y el Asistente de Google.

un impulso para la banca

PROTECCIÓN CONTRA EL FRAUDE. La Inteligencia Artificial

Para mantenerse competitivos en este ambiente económico sin precedentes,

lavado de dinero. Un ejemplo es el uso de selfies o huellas digitales

la tecnología es una herramienta fundamental para salir adelante. Para Hugo

permite detectar posibles fraudes a través de la verificación de identidad para distinguir el uso de bots, cuentas fraudulentas y en smartphones para ingresar al app del banco.

Goicochea, CEO de CANVIA, “la data es el combustible de la nueva normalidad”. En este sentido, la IA usa algoritmos para resolver tareas a través de análisis de datos y estadísticas. Esto permite liberar tiempo y agilizar procesos en distintas áreas.

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PARA LA CONSULTORA PWC, EN EL 2030 LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL CONTRIBUIRÁ CON 15.7 BILLONES DE DÓLARES A LA ECONOMÍA GLOBAL.

¿Cómo enfrentar

la pandemia con RPA? La RPA fue un aliado clave durante los primeros meses de la crisis sanitaria, ya que permitió aligerar la carga laboral de los trabajadores, quienes se dedicaron a tareas más complejas que necesitaban la emisión de un juicio. Durante la pandemia, distintos gobiernos otorgaron bonos a los ciudadanos para poder enfrentar la crisis económica, además de préstamos para pequeños empresarios y evitar así el cierre de sus negocios. Es en este escenario que la automatización permitió a los bancos hacer frente a una enorme ola de pedidos de préstamos.

Como detalla Tom Zernick, Presidente de la División SBA de First Home Bank de Estados Unidos, solo en el mes de abril recibieron unos 6 mil pedidos de préstamos para pequeñas empresas, cuando en un año solían recibir aproximadamente mil solicitudes. La entidad financiera decidió utilizar una solución que podría extraer la información de las aplicaciones y crear una base de datos. De esta forma un software calcula la cantidad de cada préstamo y prepara los papeles para que los clientes firmen. Luego de ese proceso, un empleado de First Home Bank se encarga de revisar la documentación final.

“LA AUTOMATIZACIÓN ESTÁ REVOLUCIONANDO LA EFICIENCIA DE LAS EMPRESAS EN BENEFICIO DE LA PRODUCTIVIDAD, YA QUE OFRECE GRANDES AHORROS EN TÉRMINOS DE TIEMPO, ESFUERZO Y COSTO”.

Mariano Prieto, Digital Transformation Executive Director de CANVIA.

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¿QUÉ PROCESOS SON SUSCEPTIBLES DE RPA? En el sector de Banca y Finanzas hay diferentes áreas que pueden beneficiarse de la automatización de procesos.

Según Automation Edge, los procesos más comunes de implementación son: Servicio al cliente

Procesamiento de hipotecas

Automatización de reportes

Procesamiento de tarjetas de crédito

Cuentas por pagar

Conozca a su cliente

Compliance

Detección de fraudes

EJEMPLOS PRÁCTICOS DE RPA CANVIA comparte tres aplicaciones de la automatización dentro de las empresas:

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PLANEAMIENTO FINANCIERO A través de la creación de cuadros de mandos personalizados para compartir los resultados con las partes interesadas,

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PROCESAMIENTO DE FACTURAS La combinación de IA cognitiva y RPA es una solución de automatización que permite procesar datos estructurados y semiestructurados, lo que hace 3 veces

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REEMBOLSOS A través de la automatización se agiliza significativamente el proceso de reembolso, lo que mejora la

siendo el CFO el responsable de explicar

más rápidos los procesos de facturación, generando

experiencia del cliente y aumenta la

el contexto de estos datos.

una reducción de costos de más del 50%.

productividad del equipo de trabajo.

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Entre las ventajas a destacar se encuentran: 1. C ALIDAD Y EFICIENCIA. Los robots ejecutan las tareas durante 24x7, aumentando el flujo de procesamiento de datos. Además mejoran la calidad y el costo de entrega. Por ejemplo: analizar datos recibidos en tiempo real y crear informes a partir de ello.

¿Qué beneficios ofrece la RPA?

La automatización robótica de procesos tiene grandes ventajas

2. ESCALABILIDAD Y EMINENCIA. Es más fácil lidiar con picos en la actividad, además de liberar tiempo de talento humano para otras actividades.

3. INSOURCING Y CONTROL. Con mayor tiempo disponible, los empleados pueden realizar actividades que la compañía terceriza, permitiendo un mayor control de calidad.

4. GOBIERNO Y CUMPLIMIENTO NORMATIVO. Las RPA son seguras y fáciles de auditar.

para todo tipo de negocios, sin importar el área. La seguridad es un factor clave en la RPA ya que todas las actividades son realizadas por un robot, el cual puede ser monitoreado y grabado. Estos ejecutan tareas de forma precisa, lo cual

CASOS DE ÉXITO:

incrementa la capacidad y la productividad de las empresas.

Un informe de este año de InfoSys destacó los siguientes casos de éxito de RPA en la banca:

OCBS BANK (SINGAPUR). Redujo el tiempo para cambiar el precio para préstamos hipotecarios de casas de 45 minutos a tan solo 1.

DBS BANK (SINGAPUR). A través de un Centro de Excelencia logró optimizar más de 50 procesos complejos de negocios.

HDCF BANK Y ICICI BANK (INDIA). Ambas entidades financieras redujeron en un

PARA FORTUNE 1000, LAS ORGANIZACIONES CON APROXIMADAMENTE US$20 MIL MILLONES DE GANANCIAS ANUALES Y UN PROMEDIO DE 50 MIL EMPLEADOS, PUEDEN AHORRAR US$30 MILLONES EN COSTOS CON TAN SOLO AUTOMATIZAR EL 20% DE SUS ACTIVIDADES A TRAVÉS DE RPA.

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60% el tiempo de ejecución de procesos gracias al uso de RPA.

Robots,

los nuevos aliados en la banca En el informe de Deloitte “Automatización en la incorporación y el servicio continuo de los clientes de la banca comercial”, se ejemplifica el uso de esta tecnología en los siguientes procesos: Abrir correos electrónicos y archivos adjuntos Rellenar los formularios Copiar y pegar datos, y luego fusionar los datos de múltiples lugares Extracción y reformateo de datos en informes o tableros

Traslado de archivos y carpetas, y extracción de datos estructurados de documentos Leer y escribir en las bases de datos Realizar cálculos Ingresar a las aplicaciones web/empresariales

Además, como se vio anteriormente, cuando la RPA trabaja de la mano de la IA, se tiene como resultado una herramienta más efectiva para optimizar la comunicación interna y externa de las organizaciones: estamos hablando de los chatbots. Estos son fáciles de programar e implementar en distintos lugares como una página web o redes sociales como Facebook, Whatsapp o Telegram.

Marcy Acosta Navarro, CoE AI Project Manager de CANVIA, detalla los beneficios específicos del uso de chatbots en las organizaciones: 1. Resolución de consultas frecuentes 2. Fácil captación de datos y reducción de errores 3. Demanda insatisfecha vía autogestión 4. Atención 24x7 8

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“GRACIAS AL RÁPIDO AVANCE DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA), Y A SU SUBPRODUCTO EL MACHINE LEARNING, MUCHAS EMPRESAS ESTÁN APLICANDO ESTAS HERRAMIENTAS PARA SOSTENER CONVERSACIONES CON USUARIOS Y CLIENTES, POTENCIANDO ESTRATEGIAS COMERCIALES Y DE MARKETING”.

FALTA DE CONOCIMIENTO SOBRE EL PROCESO. El uso de nuevas tecnologías siempre amerita un tiempo de aprendizaje. Las soluciones de RPA se pueden programar de acuerdo con las necesidades del cliente y son fácilmente escalables conforme la compañía crezca.

LA RPA ES COSTOSA Y TOMA TIEMPO. Las soluciones automatizadas toman un par de días y tienen uno de los ROI más altos entre las nuevas tecnologías.

RETOS TECNOLÓGICOS. Temas como ciberseguridad, privacidad de datos, volumen y calidad de información van de la mano con la implementación de la RPA.

RESISTENCIA A LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS. Es comprensible que muchos empleados crean que los robots podrían suponer un peligro para su puesto. Sin embargo, esta automatización permite aligerar la carga de trabajo y permite a los colaboradores usar su

Desafíos

para implementar RPA La transformación digital no es un proceso sencillo y tras la pandemia, muchas compañías se han visto obligadas a pisar el acelerador para mantenerse a flote.

En América Latina existen mitos e ideas equivocadas sobre la automatización robótica de procesos. Entre los retos a superar se encuentran:

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talento para tareas más complejas que necesiten del criterio humano.

Un estudio de Gartner determinó que para el 2022, 70% de los trabajadores en una oficina tendrán una interacción diaria con chatbots en su trabajo. Esto debido a que los millennials buscan la inmediatez y estar actualizados constantemente, adoptando rápidamente este tipo de tecnologías en sus centros de labores.

Para implementar de forma correcta chatbots se recomienda: EVITAR SOLUCIONES DE CHATBOTS MODELO

ASEGURAR FONDOS PARA LA MEJORÍA DEL CHATBOT

COLOCAR EMOCIÓN Y PERSONALIDAD

Las soluciones de chatbots deben crearse

Los chatbots van aprendiendo a través del tiempo y con

Los clientes y empleados responden mejor a

específicamente para cada cliente, ya que

la interacción de clientes y trabajadores. Al igual que el

las tecnologías si sienten que están hablando

responde a problemas individuales que enfrenta

caso de Erica, esta tecnología tiene un gran potencial de

con una persona y no un robot. Usar la IA en

la compañía. Usar un chatbot “modelo” puede

crecimiento y por ello a futuro se necesitará implementar

los chatbots les permite aprender el lenguaje

generar respuestas equivocadas para los clientes.

actualizaciones por todo lo aprendido.

y cómo realizar conversaciones agradables mientras responde dudas.

Crear estas soluciones requiere de conocimientos especializados en IA y Machine Learning.

La innovación tecnológica continuará y es un paso necesario para ser competitivos en este nuevo mundo post pandemia. Por ello CANVIA ofrece un portafolio variado de soluciones para cada empresa. En el proceso realizado de acuerdo con cada cliente, se encuentra el Digital Transformation Service, que incluye:

Automatización de procesos de negocios (RPA)

Inteligencia Artificial (Big Data)

Soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA)

Internet de las Cosas (IoT)

Design Thinking y Agile Workshop

De esta forma, el equipo de CANVIA se reúne con el cliente e identifica el reto a superar para identificar las soluciones necesarias. Luego se generan las propuestas de valor, que una vez validadas pasan a ejecutarse.

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DevOps Ágil

Para el

2021 ¿Hasta qué punto las empresas están haciendo uso de los chatbots?

Según información de la consultora Gartner:

Más del 50% de las empresas gastarán más al año en la creación de chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.

Casi 1 de cada 6 interacciones de servicio al cliente será gestionada con IA.

70% de los profesionales interactuarán diariamente con chatbots.

Para el

2022

US$8 mil millones en costos ahorrarán las empresas gracias a los chatbots.

Los chatbots permitirán un ahorro de US$0.70 por cada interacción con el cliente.

90% de las interacciones con los clientes de los bancos podrán ser automatizadas.

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Soluciones de RPA

para la banca

Utilizar una nueva tecnología no es algo sencillo pero es necesario para seguir adelante, más aún en una situación tan atípica como la pandemia. Para CANVIA, los pasos a seguir para bancos y entidades financieras que busquen implementar la RPA son los siguientes:

IDENTIFICAR LOS CANDIDATOS Hay que considerar las áreas con mayor ROI una vez optimizadas. Los procesos alineados a la estrategia digital de la compañía deben ser prioritarias.

CREAR CONCIENCIA Y EXPECTATIVAS Trazar metas y mantener un diálogo con todas las áreas envueltas en el proceso de automatización.

ADQUIRIR LA SOLUCIÓN RPA ADECUADA Se debe hacer un análisis y estudio previo de los distintos productos y soluciones en el mercado.

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¿Qué podemos esperar en RPA en el 2021?

GANANCIAS GLOBALES EN EL MERCADO DE RPA: Según Statista, el mercado de RPA generará miles de millones en ganancia a nivel global para todo tipo de empresas al ahorrar tiempo automatizando tareas repetitivas como llenado de datos. Se calcula que las ganancias en dólares serán las siguientes:

Un estudio de Forrester detalla que en el 2016 las industrias

2020

US$4 mil millones

2021

US$5.4 mil millones

2022

US$7.2 mil millones

2023

US$10.4 mil millones

invirtieron US$250 millones en automatizar procesos. Y se estima que para el 2021 esta cifra alcanzará los US$2,9 mil millones. Con la gran cantidad de ventajas que ofrece, no cabe duda que cada vez más compañías a nivel global apuesten por esta tecnología. De hecho, según las estimaciones de consultoras especializadas las empresas aumentarán en un 5% su inversión en RPA en los próximos 12 meses.

Para Deloitte, será común encontrar máquinas inteligentes con capacidad de aprendizaje en gran parte de los negocios para el 2025. De esta forma, habremos superado con creces la cantidad de procesos y transacciones que realizamos con los sistemas actuales yendo hacia una recuperación sostenida del mercado tras la pandemia.

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RPA, un aliado estratégico en la época post COVID:

Esta no es la primera crisis a la cual hace frente el sistema financiero ni será la última.

Pero es en los momentos de adversidad en los que se suele realizar una introspección.

Sabemos que no hay empresa o compañía que hubiera estado completamente preparada para una situación como la pandemia. Sin embargo, la mayor ventaja que existe con respecto a crisis anteriores es tener a la tecnología como aliada.

Millones de empresas a nivel global tenían en claro que existían herramientas tecnológicas que debían implementarse como parte de una necesaria digitalización.

No obstante, fue recién a partir de la pandemia que se han visto en la obligación de implementar estas soluciones para mantenerse a flote y que en un futuro cercano les permitirán superar este escenario tan atípico.

Lo que no podemos perder de vista es la oportunidad que se abre en el sector en este momento. Más allá de una crisis sanitaria, también es tiempo de reinventarse. Las soluciones creadas por la automatización y la IA, como chatbots y asistentes virtuales, permiten a las entidades financieras generar un vínculo con los clientes de confianza y comprensión, generando nuevas oportunidades de negocio y fidelización.

Las ventajas de la RPA son claras: reducción de tiempos de espera, ahorro de costos, mejoría en la ciberseguridad y una mayor satisfacción del cliente. La automatización entonces ya no es una opción, es una necesidad que permitirá a las entidades financieras hacerle frente a esta y a cualquier otra crisis

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Somos CANVIA En CANVIA impulsamos y soportamos el proceso de transformación digital de nuestros clientes. Formamos parte del portafolio de Advent Internacional, contamos con 35 años de presencia en el mercado local y reunimos a más de 2.800 colaboradores. Nuestro amplio portafolio de soluciones y servicios de transformación digital se integran con tecnologías de IoT, Big Data, Inteligencia Artificial, Machine Learning, Robótica y Automatización; permitiéndonos plasmar soluciones disruptivas e innovadoras que transforman y optimizan los modelos y procesos de negocios centralizados en las necesidades del usuario.

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