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LosLíderesenServicio2014

MIÉRCOLES, 11 DICIEMBRE 2013

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Elegidas las empresas más valoradas por su atención al cliente M ejorar la atención al cliente es una apuesta de futuro para todas las empresas. Esta es la idea del Certamen de los Líderes en Servicio que este año alcanzó su tercera edición, para dar a conocer las empresas más valoradas por su servicio de atención al cliente en 15 categorías. Los premios, que nacieron en Francia de la mano de Ludovic Nodier, llegaron a España en 2011 gracias a Fabrizio Selva y Blanca Gener, con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas y ayudar a los clientes a escoger aquellas que les ofrezcan una mayor atención. Por este motivo, el certamen otorga los distintivos Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, un símbolo de calidad que transmite seguridad al consumidor al contratar el servicio de una empresa. Las compañías participantes en esta tercera edición han sido sometidas a una rigurosa evaluación, que consiste en 180 tests

de Mystery Shopper (clientes misteriosos) en canales a distancia realizados por la empresa Gesfutur, y una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española a cargo de TNS, líder en investigación de mercados. Los galardonados en esta edición han sido vente-privee.com, E.ON, Asitur Asistencia, Self Bank, Lease Plan, easyJet, Acer Computer Ibérica, Seguros Lagun Aro, Nespresso, Eroski, GAES Centros Auditivos, FedEx Express, Cofidis España y Aquadom y Aguas de Barcelona.

Logotipodereferencia Las compañías ganadoras han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2014 en su comunicación durante los próximos doce meses, lo que supone no sólo un reconocimiento sino también un impulso a su labor. Y esto es así porque la atención al cliente se está convirtiendo en una de las principales preocupaciones de los consumidores y de las

empresas, además de ser uno de los criterios de compra más destacados. Según un estudio realizado a 10.014 personas, encargado a la consultora IRI por los organizadores del certamen, Sotto Tempo Advertising, los principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías, en un 59%, las incidencias en la facturación (55%) y el asesoramiento sobre un producto o servicio, en un 33,72% de los casos. Como afirmaba la Vicepresidenta Primera del Congreso de los Diputados, Celia Villalobos, durante la entrega en Madrid de los galardones, para que las empresas puedan sobrevivir no deben basarse únicamente en ofrecer sus productos, sino ir más allá prestando un gran servicio de atención al cliente con el fin de fidelizarlos. Porque ya no se trata del tradicional servicio postventa sino de un argumento para atraer a nuevos clientes, informarlos y para fidelizarlos. por Pilar Marull

CONVOCATORIA

EVALUACIÓN

Más de 200 representantes de empresas españolas se reunieron en la gala de La Casa del Lector

Las compañías galardonadas han pasado por 180 controles de calidad exhaustivos

ÉXITO DE LA GALA EN MADRID

TESTS DE MARCA RIGUROSOS

“ElServiciodeAtenciónalClientedelAño eselcertamendondelosusuarioseligen alasempresasqueofrecenunamayor calidaddeatenciónalclienteporsectorde actividad.Tienecomoobjetorepresentar unsímbolodecalidadquetransmite seguridadalahoradecontratarel serviciodeunaempresa.Lametodología empleadaparaelegirlascompañías premiadascombinademanerarigurosa ytransparentelatécnicadeMystery Shopperylasencuestasdesatisfacción, avaladapornuestrosdospartners metodológicos,TNSyGesfutur.”

AVAL

LOGOTIPO, GARANTÍA DE CALIDAD

Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año es el símbolo que podrán lucir todos los premiados


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LíderesenServicio Los ganadores

Las personas, clave para un buen servicio de atención al cliente Los galardones reconocen el trabajo de los equipos humanos que están detrás de la atención al consumidor para reivindicar un nuevo modelo de empresa en el que la formación y la motivación de los empleados que atienden a los usuarios son una propuesta de valor

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ograr que compren servicios o productos ya no es el único fin de las empresas, o no debería ser sólo ese. En la era de la información vía internet, donde todas las compañías están expuestas ante el público es fundamental dar un buen servicio al cliente ya no sólo para fidelizarlo sino para que nos recomienden en sus círculos. Y es que el perfil del consumidor ha cambiado y satisfacer sus necesidades durante y después de la venta es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las compañías. Porque el consumidor actual es exigente, se informa de todas las alternativas, compara y no se conforma sólo con un buen producto; también necesita el mejor de los servicios, y ese es un hecho que abarca ya a todos los sectores. Los datos hablan por sí solos. En la encuesta que Elogia realizó para Sotto Tempo Advertising el año pasado, el 72% de los encuestados consideró que la atención al cliente influye directamen-

te en la decisión de compra, y que un 57% cambiaría de empresa si se sintiera decepcionado con la calidad de este servicio. Estas cifras ponen en evidencia que la atención al cliente es primordial para el éxito o fracaso de las empresas. Y a pesar de que no hay nada más importante que un cliente satisfecho, un cliente mimado por la empresa, no es menos importante mimar también y formar a las personas que se encargan de esa atención, porque de ellas dependerá gran parte de la estrategia. Detrásdelatecnología El Servicio de Atención al Cliente del Año reivindica el valor de las personas que trabajan atendiendo a los clientes, yaquesonlasquetienenlallavedeléxito de la empresa. Las nuevas tecnologías, las redes sociales y la sociedad de la información, en general, facilitan el contacto con los clientes, y las plataformas que pueden usarse para ello son múltiples. Pero no hay que olvidar que detrásdelatecnologíasiemprehayper-

sonas encargadas de resolver con más o menos acierto las incidencias de los clientes.Porestemotivoesfundamental poner en valor a los equipos humanos de las secciones de atención al cliente, dándoles las herramientas adecuadas y fomentando su motivación día a día. Porque unos empleados motivados y bienvaloradosharánmejorsutrabajoy trasladaránesasatisfacciónalosclientes. Así pues, las personas son el primer paso para que una compañía pueda ofrecer el mejor de los servicios, y por tercer año consecutivo, con la entrega de los premios del Certamen de los Líderes en Servicio, se ha querido premiar a todas aquellas empresas que aplican esta premisa cada día. Son unos premios destinados a todas esas personas que se preocupan por ofrecer un buen servicio de atención al cliente y cuyas empresas, durante los próximos 12 meses, lucirán el logotipo de Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2014. por Pilar Marull

Catorce empresas en 15 categorías lucirán el próximo año el logotipo de Elegido Servicio deAtención al Cliente 2014, lo que les acreditará como líderes en este aspecto. Todas ellas han sido sometidas a exhaustivos tests de evaluación y una encuesta de satisfacción. Los ganadores se dieron a conocer en la gala realizada el pasado 28 de octubre y conducida por la periodista Nieves Herrero en La Casa del Lector de Madrid con la presencia de más de 200 representantes de empresas españolas, en una ceremonia que giró alrededor de la motivación de los equipos como factor principal para el éxito.

Acer Computer Ibérica “Llevamos nuestro compromiso con el cliente en el ADN de la compañía. Trabajamos día a día para que nuestros clientes se sientan parte de una comunidad.”

Miguel Santolaya, Service Manager

Aquadom y Aguas de Barcelona “Nuestro objetivo es ofrecer la excelencia en la atención al cliente, que combine la facilidad de acceso y la rapidez en el trámite, con una atención personalizada.” Joaquín Peret Zulaica, Director Clientes


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LíderesenServicio

Asitur Asistencia

Eroski

“Creemos que la escucha activa y la paciencia son fundamentales en la prestación de un servicio. No olvidemos que existimos por y para el cliente, y el escuchar sus problemas atentamente y darle soluciones adaptadas y personales es imprescindible.”

“La atención y el cuidado de las personas está por delante de las necesidades de las organizaciones. Son precisamente las personas las que hacen posible el desarrollo. Un cliente más informado es un cliente más exigente.”

Eric Mañas, Departamento de Marketing

Nekane Álvarez, Responsable del Servicio de Atención al Cliente

Lease Plan “Cualquier interacción con nuestro cliente o conductor se mide, se monitoriza y se evalúa. Exigimos a nuestros gestores compromiso, experiencia, respeto y pasión.” Miriam Medina, Area Manager de Servicio al Cliente

Nespresso “Para Nespresso la prioridad número uno es la satisfacción de nuestros socios. Nuestros consumidores son muy exigentes, gente amante de un producto de calidad y de un buen servicio”.

Cofidis España

FedEx Express

“Esto es un reto para una compañía como la nuestra, que actúa 100% a la distancia. El premio nos da el aval de que vamos por buen camino.”

“Tenemos personas muy formadas en todas las áreas de la organización, además de resolutivas y de estar orgullosas de trabajar en FedEx. El resultado: un empleado y un cliente satisfecho.”

easyJet

Gaes Centros Auditivos

Self Bank

“El cliente que está satisfecho repite experiencia con nosotros. El departamento de atención al cliente juega un papel clave: el consumidor debe percibir empatía, personalización en su caso y una rápida solución.”

“Uno de los pilares de GAES es ‘Las personas primero’, que lo aplicamos tanto a nuestros trabajadores como a nuestros clientes. Sólo con personas satisfechas se logran clientes satisfechos.”

“Siempre buscamos una mejora continua. Escuchamos a nuestros clientes con el fin de detectar áreas de mejora. Es un orgullo haber sido elegidos por tercer año consecutivo como Servicio de Atención al Cliente de banca on-line.”

Nathalie Woronko, Directora Relación Clientes.

Borja Lozano, Marketing Director Spain

Jesús Núñez, Manager Customer Relations Spain

Gemma Rodríguez, Responsable Marketing Directo

Seguros Lagun Aro

E.ON “Poner en marcha iniciativas que mejoran el servicio que ofrecemos a nuestros clientes es una inversión a largo plazo. El premio nos anima a seguir desarrollando los programas que ya tenemos en marcha para mejorar nuestra atención al cliente.” Javier Anzola - Director General de Negocios Liberalizados

Jaime de la Rica, Director de Marketing

“La asignatura pendiente en nuestro país es dar valor a las personas que trabajan día a día en estos servicios. Nuestros agentes adoptan el 100% la filosofía de la compañía con formación y liderazgo, trabajando en el día a día para la integración de nuestros valores.” Idoia Izagirre, Directora de Contact Center y Negocio Internet

Javier Muñoz, Manager Customer Relations Spain

vente-privee.com “Como empresa basada en Internet, nuestro objetivo es generar confianza. El Servicio de Atención al Cliente contribuye a esta labor resolviendo de forma satisfactoria cualquier problema de los socios.” Fernando Maudo, Director General España


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LíderesenServicio Entrevista: Pedro Barceló, CEO de MST Holding y creador de eAlicia a

eAlicia.com, crecimiento imparable

eAlicia.com ha sido elegido sistema de evaluación de la calidad de los premios Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año

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n las próximas ediciones de los premios Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, eAlicia.com será la herramienta multicanal para evaluar la calidad Global de la Atención al Cliente de las empresas participantes, desde medianas a grandes empresas. Hablamos con Pedro Barceló, CEO de MST Holding, grupo de empresas al que pertenece Consulting C3, licenciataria de eAlicia. com, sobre el funcionamiento y ventajas de este revolucionario producto. ¿Qué es y en qué consiste la actividaddeeAlicia.com?

eAlicia.com es el primer sistema de gestión integral de Calidad de la experiencia de cliente, que ha sido desarrollado íntegramente para Consulting C3. No es un sistema cautivo, y es posible integrarlo con los sistemas y grabadoras de llama-

das ya disponibles por la empresa. Por otro lado, tiene un coste reducido, pues es un producto SAS, en la nube, que no necesita ningún tipo de instalación en infraestructuras. ¿Cuáles son las principales aplicaciones de eAlicia.com y cómo puede ayudar a una empresa a ofrecer la máxima excelencia en el servicio deatenciónalcliente?

eAlicia.com tiene varias aplicaciones pero quizás debería destacar su capacidad para unificar la calidad multicanal emitida (mediante la evaluación, tanto de las llamadas, mails, sms, twitter, facebook u otras redes sociales), y la percibida (mediante encuestas o cliente oculto, entre otras); ser un sistema no cautivo, autogestionable y completamente personalizable en cada cliente; emitir los resultados que son accesibles en tiempo real; servir de soporte para las evalua-

ciones y permitir la realización de diferentes tipologías de informes y la detección de ineficiencias y áreas formativas de los aspectos a mejorar, en todos los canales de Atención a los Clientes. En definitiva, trabajando la calidad, minimizamos los costes. Una de sus funciones es automatizar aquellas tareas que no aportan valor añadido y que hasta ahora se venían haciendo manualmente. Pero su beneficio principal no reside tan sólo en un ahorro de tiempo y dinero en general, sino en que, al ser una herramienta de Bussiness Analytics, analiza todos los datos de forma inmediata y propone las medidas correctoras a realizar en el momento. Con eAlicia.com se sabe dónde, cómo, cuándo y quién está fallando con total exactitud y, por consiguiente, se aplican las medidas correctoras con la máxima precisión y el mínimo tiempo.

El uso es sencillo pero, ¿lo es también su instalación? ¿Qué proceso debe seguir una empresa que decide optar por eAlicia.com hasta su puesta a punto?

eAlicia.com se ha diseñado para ser una plataforma de evaluación de la calidad en la nube (SAS), por ese motivo su puesta en marcha es muy rápida y no necesita ningún tipo de instalación ni configuración de los sistemas internos para empezar a trabajar ya, rápida y efectivamente. Sólo y exclusivamente necesita un navegador. En el proceso de puesta en marcha de eAlicia.com, ofrecemos a nuestros clientes unas formaciones específicas para cada tipo de usuario. Eso les permite obtener el máximo partido de esta herramienta y autogestionar esta aplicación, adaptándola a sus necesidades concretas. por Silvia Sentís

Más Información www.ealicia.com Barcelona Urgell 240-250 planta 7 08036 Barcelona Telef.: +34 902 229 239 E-Mail: marketing.bcn@ealicia.com Madrid Orense 81 planta 6, 28021 Madrid Telef.: +34 902 229 239 E-Mail: marketing.mad@ealicia.com New York City 14 Wall Street, 20 th floor 10005 New York City USA Telef.: 00 1 212 618 1226 Fax: 00 1 212 618 1705 E-Mail: marketing.usa@ealicia.com


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LíderesenServicio Entrevista: Massimo D’Angelo,Vicepresidente deAcer EMEA

“Nuestra voluntad es ofrecer soluciones a cualquiera que requiera un dispositivo para acceder a Internet” ¿Cómo definiría su compañía? ¿Qué cualidades tienen los productosdelamarcaACER?

El objetivo principal de la compañía es facilitar el acercamiento de la tecnología a las personas y hacerlo con productos avanzados y de diseño atractivo. Nos esforzamos para proporcionar la experiencia de usuario más estimulante y un servicio postventa cercano y con los mayores estándares de calidad. ¿Cuál es el perfil de consumidor al que van dirigidos los dispositivos ACER? ¿Qué tipo de público quierenconquistar?

Nuestra voluntad es el ofrecer soluciones a cualquier persona que requiera un dispositivo que le permita acceder a Internet. Actualmente vamos más allá de la categorización entre consumo y profesional, hoy

en día hacemos productos para los denominados “prosumer”. Tras consolidarse en el ámbito de la informática, ¿podríamos decir que ACER va camino de fortalecerse en el mundo de la telefonía móvil?

Como comentaba, nuestra estrategia consiste en poder ofrecer la gama más completa de dispositivos de acceso a Internet, en este sentido los smartphones son el elemento que faltaba para completar nuestro competitivo portfolio. Teniendo en cuenta el liderazgo de otras marcas en el mercado de los smartphones y las tabletas, ¿qué oportunidades de negocio se planteanparaelresto?

Precisamente estas dos categorías son la que tienen una mayor previ-

sión de crecimiento en los próximos años. En este tiempo el usuario va a ir ajustando sus preferencias y necesidades de manera que estamos seguros que se abrirá un amplio abanico de nuevas oportunidades que estamos totalmente preparados para afrontar. ¿Cómo cree usted que debe ser el smartphoneylatabletperfectos?

Se trata de dos productos tan recientes que el usuario todavía debe de acabar de interiorizar. Cada uno va a determinar su propio uso perfecto. Quizás una opción sería el producto que integra las virtudes de los dos, los denominados Phablets. En este sentido ACER ofrece los Liquid S1 & S2 que combinan perfectamente los puntos fuertes de un teléfono + tablet a un precio muy competitivo.

¿Qué valoración hacer de este año que finaliza y qué retos tiene la empresapara2014?

A pesar que llevamos años difíciles para nuestra industria nuestra valoración del año que termina es positiva. Un año que con es-

“Las personas son el primer paso para un gran servicio”

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an pasado ya 3 años desde que el galardón Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año llegó a España con el objetivo de ofrecer al usuario una herramienta para identificar a las empresas más comprometidas con la atención al cliente. Una herramienta que, además, permite a las compañías conocer de primera mano cómo están haciendo esta tarea y cómo lo está percibiendo el público. En estas 3 ediciones y con la experiencia de 7 años en Francia hemos aprendido que la base para ofrecer una buena atención al cliente reside tanto en las tecnologías aplicadas como, sobre todo, en el personal que presta este servicio. En Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del certamen, creemos firmemente que las personas son el primer paso para un gran servicio.

Un reciente estudio realizado por la consultora internacional IRI a 10.014 personas indica que el 59% de los usuarios contacta con el servicio de atención al cliente de las compañías cuando tiene una avería o necesita el soporte del servicio técnico, un 55% por incidencias en la facturación y un 33’72% para solicitar información sobre un producto o servicio. Esto nos indica que es tan importante la atención prestada por las compañías en la captación como en la fidelización de clientes. El Certamen de los Líderes en Servicio aporta una metodología sólida y fiable para evaluar punto por punto la calidad de atención al cliente en estos aspectos. Y todo ello con el respaldo de dos empresas de reconocido prestigio: Gesfutur, especialista en técnicas de Mystery Shopper y TNS, líder mundial en investigación de mercados.

fuerzo hemos podido fortalecer nuestra posición de marca de referencia y con la base consolidada para afrontar con garantías los retos que nos brinde el próximo año. por Leandro Clarà

de satisfacción a personas representativas de la población española mayor de edad. Para la próxima edición, reforzaremos esta metodología con dos novedades relevantes: aumentamos el número de tests por empresa, incorporando además la medición de un nuevo canal que está ganando cada vez más importancia, las redes sociales, y en concreto Facebook y Twitter.

“Una buena atención al cliente reside tanto en las tecnologías aplicadas como en el personal que la presta”

Todas las empresas participantes han sido sometidas a una estricta evaluación formada por 180 tests de Mystery Shopper repartidos en 120 llamadas telefónicas, 45 contactos por e-mail o formulario web y 15 navegaciones web, a los que se suma un envío de 2.000 encuestas

Una apuesta por la tecnología Por otra parte implementamos una nueva herramienta tecnológica para el seguimiento de todo el proceso de evaluación, eAlicia.com. Esta tecnología facilitará un mayor análisis de los datos obtenidos en el estudio y por tanto más información para que las empresas puedan mejorar sus procesos. Todo ello con vistas siempre a que las compañías ofrezcan un servicio de mayor calidad y mejore la satisfacción del usuario. Porque para que una empresa consiga el éxito no basta con que tenga un buen producto, sino que además necesita un buen servicio de atención al cliente, con personas formadas y motivadas que logren que cada contacto con la compañía sea una experiencia única.

por Ana Banquer, Directora Comercial y de Comunicación de SottoTempo Advertising


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LíderesenServicio Fernando Maudo, Director General de vente-privee.com en España

¿Poner al cliente en el centro de la estrategia?

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Fernando Maudo, Director General de vente-privee.com en España

a transformación digital del comercio ha vuelto a situar al cliente en el centro de las estrategias de negocio. El consumidor, más informado y con accesibilidad constante al producto, es más exigente que nunca. El Servicio de Atención al Cliente se ha convertido en un factor decisivo para el beneficio y la creación de imagen de una empresa. En venteprivee.com este ha sido desde el inicio uno de nuestros pilares. Este servicio aporta un valor añadido que da confianza al socio y lucha contra la infidelidad reinante entre los consumidores 2.0. En el nuevo entorno digital los sentidos que participan en la experiencia de compra se han reducido de 5 a 2 (vista-oído). En casos como venteprivee.com el Servicio de Atención al Socio es nuestro único enlace físico con los clientes finales y la mejor forma para acompañarles en el proceso de compra antes, durante y después.

Para conseguir que la relación con los clientes se convierta en un elemento diferenciador hay que aportar confianza al consumidor. Esto se consigue a través de una atención profesional y personalizada que no establezca prioridades. Expresar en todos los contactos una voluntad de relación más humana será siempre el diferencial que permitirá mantener el listón de la calidad alto. El agente es la voz de la empresa, el mejor embajador para transmitir al cliente los valores corporativos. Su reto es generar un buzz positivo a través de la calidad en su atención y la rápida resolución de problemas. El objetivo es ganar la empatía del cliente que

se traduzca en un futuro en un vínculo emocional con la marca. Desde que implantamos nuestro Contact Center en España en 2006, el número de socios ha crecido hasta los más de 2,5 millones actuales. vente-privee.com gestiona 1,2 millones de mails al año y más de 300.000 llamadas. Sin duda, los socios han valorado la calidad que mantenemos en este servicio. El boca a boca siempre ha sido la vía de expansión de venteprivee.com que tiene en su ADN la transparencia, la confianza y la responsabilidad. Puntos esenciales de nuestro Servicio de Atención al Socio que siempre valoramos como una inversión y no un coste. por Iván Diosdado

GAES Elegida Servicio de Atención al Cliente del Año La compañía líder en el sector de la corrección auditiva dispone de un servicio de contact center proporcionado por CCA International

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a labor de GAES Centros Auditivos en la implantación de medidas para mejorar la satisfacción de sus clientes, ha hecho merecedora a la Compañía, por segunda vez consecutiva, del sello “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año” en la categoría de “Sistemas de Audición y Óptica”, un reconocimiento que certifica el compromiso y las buenas prácticas de las compañías en la relación con sus clientes y usuarios. Este certamen es una competición abierta que tiene como objetivo reconocer aquellas empresas mejor valoradas por los consumidores por su servicio y la atención que prestan a sus clientes. El galardón se concede a través de la opinión de los consumidores quienes valoran aquellas empresas que ofrecen un mejor servicio a distancia, es decir, la atención al

cliente prestada a través del teléfono, la web oficial e Internet. Una atención personalizada a para sus más de 500.000 clientes GAES cuenta con una serie de programas para garantizar la mejor atención posible y satisfacer las necesidades de sus clientes, tanto a distancia como en los propios centros auditivos. Precisamente, la empresa ha obtenido la mejor valoración del total de empresas evaluadas en su categoría, por su Calidad de Servicio a distancia con una nota final de 9. Para la gestión de su contact center GAES confía en la empresa CCA International, referente europeo en la gestión de servicios de relación con el cliente. CCA atiende a nuestros clientes desde el año 2003 tanto en recepción como en emisión, realizan-

Gemma Rodríguez, Responsable Marketing Directo de GAES, recoge el premio de manos de la presentadora Nieves Herrero

do entre otras, tareas de concertación de visitas para revisión actuando de enlace entre clientes y centros. GAES,experienciayliderazgo GAES se dedica a proporcionar soluciones auditivas a las perso-

nas con problemas de audición desde que fue fundada en 1949 en Barcelona. Además de la producción propia de la marca Microson, distribuye productos de las mejores firmas mundiales, como Starkey y Siemens.

Actualmente, GAES dispone de una red de 550 centros auditivos, de los que más de 500 están en España y, el resto distribuidos en Portugal, Argentina, Chile, Turquía y Ecuador. por Silvia Sentís


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LíderesenServicio Entrevista: Christophe Charpentier, Director de CCA International en España

Dos de los clientes de CCA International entre las 14 empresas más valoradas por su atención al cliente

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aes y vente-privee.com han recibido el premio “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2014”. La entrega de premios de la 3ª edición del certamen en España se celebró el 28 de Octubre en Madrid, donde se dieron a conocer públicamente los ganadores de las distintas categorías de la presente edición. Este es el segundo año consecutivo que CCA International en Barcelona ve premiada su excelente labor en el mercado francés y español a través de los galardones obtenidos por sus clientes. ¿Cómo ha evolucionado el comportamiento de los consumidores nacionales y paneuropeos en los serviciosdeatenciónalcliente?

El cambio más importante en el comportamiento de los consumidores se debe a la integración de las

“CCA One Source, una respuesta paneuropea, multilingüe y multicanal” redes sociales y la tecnología en sus vidas. España se ha convertido en el país europeo con mayor penetración de smartphones y tablets donde el volumen de descargas diarias casi se ha duplicado en el último año. El perfil de cliente actual corresponde a una persona que vive hiperconectada, con acceso permanente a gran cantidad de información en

cualquier lugar. Este nuevo tipo de relación social empieza a verse de manera tan natural que el consumidor exige a las empresas una disponibilidad y una inmediatez de respuesta similar. ¿Cómo ha sido el proceso de adaptaciónaestanuevarealidad?

Ha sido una evolución natural para atender las necesidades de las grandes marcas con las que trabajamos. Es así como nace CCA One Source, una respuesta paneuropea, multilingüe y multicanal. Cuidamos a los clientes de nuestros partners en toda Europa, en cualquier idioma y a través de todos los canales tradicionales y medios sociales. ¿Cómo consiguen atender todo el mercadoeuropeo?

Nuestro “HUB” integra los centros de Barcelona y Londres para dar una solución simple y con un mejor coste efectivo a clientes presentes en Europa. Es una solución sencilla a problemas

complejos que cubre todas las necesidades bajo un mismo techo con nuestra filosofía “one contract, one contact, one roof ”. Este link entre

“One contract, one contact, one roof” ambos centros permite, además, distribuir cargas de trabajo mejorando la eficiencia y actúa como sistema anti desastres. Barcelona y Londres son dos de las ciudades europeas más cosmopolitas y su elevado nivel de vida atrae gente de todo el mundo por lo que es más sencillo encontrar personal nativo y cualificado que, además, conoce la cultura del país que atiende. Creemos que esta es la clave para mantener la excelencia en el servicio.

Chistophe Charpentier, Director de CCA International en España

¿Podría explicarnos en qué consiste su Digital Generation Centre (DGC)?

El 96% de los internautas europeos compran en la red y, un número creciente de ellos, opina y critica. El DGC “escucha” la red social, monitoriza y analiza el “sentimiento” de todos esos comentarios en tiempo real, permitiendo dar una respuesta

rápida o gestionar una crisis antes de que sea incontrolable. El DGC ayuda a nuestros partners a aumentar su volumen de negocio generando oportunidades de venta y puede medir el éxito de una campaña publicitaria o detectar problemas en el lanzamiento de un producto. Para completar una solución total, desde CCA International participamos en la creación de contenidos, algo cada vez más demandado por nuestros clientes. Así, el DGC es una pieza clave que se integra perfectamente con los canales tradicionales formando el CRM Social, el núcleo moderno de la relación cliente. ¿Cómo afronta CCA International elfuturo?

Desde CCA International seguiremos previendo los cambios para poder adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes y seguir siendo una opción de reducción de costes. La flexibilidad que nos caracteriza será clave y apostamos por acoger las nuevas tecnologías sin olvidar el aspecto humano que seguirá siendo básico en la relación cliente. por Leandro Clarà

Avda.Meridiana,89 08026Barcelona–España +34934850505 www.ccainternational.com info.spain@ccainternational.com


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Monográfico especial líderes en servicio  

Monográfico en la Vanguardia dedicado a Los Líderes en Servicio 2014 (11 de diciembre de 2014)

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