Número 5.535 13 de febrero de 2014 ESPECIAL LÍDERES EN SERVICIO
«De nada sirve tener la última tecnología si detrás no hay una cara visible y amable» Redacción / Madrid
analizar cuáles son los retos que la marca Supersol tiene que afrontar, que son muchos. on unos consumidores ¿Qué espera conseguir en este nuevo reto cada vez más exigen- profesional? tes y comparadores, la – Espero poder dotar a la marca de una persoatención al cliente se ha nalidad claramente definida y diferente al convertido en un activo resto de la gran distribución, hacer que la imprescindible para el compra en nuestras tiendas sea una experienéxito de una empresa. cia que te haga que repitas, que nuestras Beatriz Navarro lo ha podido comprobar tiendas de proximidad el cliente las sienta en sus muchos años de experiencia en el como suyas y que el nivel de servicio de todo sector y nos explica cuáles son las claves nuestro personal esté a la altura de lo que el para conseguir unos consumidor está demandanclientes satisfechos. «Una buena o mala do, así como abrir nuevos – Hace pocos meses canales de comunicación atención al cliente comenzó una nueva bidireccionales con el clienandadura profesional, determina la relación te como las redes sociales. después de pasar por – Usted trae a sus espaldas empresas como Cortefutura que tendrás más de 18 años de expefiel o Starbucks. ¿Qué riencia en el mundo del con él» tal ha comenzado esta marketing. ¿Qué le dice su extensa trayectoria sobre nueva etapa? – Es una etapa en un nuevo sector para mí la importancia de la atención al cliente? como es la gran distribución, para muchos – Si una empresa tiene un producto fantástila cuna del marketing, y en una marca con co, a un precio excelente pero no tiene una muchas posibilidades, así que el comienzo atención al cliente a la altura de las expectatiha sido intenso. Primero porque he tenido vas de sus consumidores, no tiene nada. que entender bien este nuevo sector donde Donde se ve qué clase de compañía es cada hay una gran competencia y donde el factor una es en la atención al cliente, sin ninguna precio/promoción juega un papel muy im- duda. portante, y lo segundo porque he tenido que – Nos enfrentamos a un consumidor cada
BEATRIZ NAVARRO /
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«El cliente demanda una solución ágil a su problema»
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easePlan fue «Elegido Servicio de Atención al Cliente 2014» en la categoría de Renting. Su consejero delegado, Ignacio Barbadillo, explica que las crisis lleva a buscar soluciones imaginativas y novedosas. «A nosotros nos ha obligado a ofrecer soluciones muy personalizadas a los clientes». El suyo es el único operador capaz de ofrecer todas las soluciones de gestión de flotas existentes en el mercado en estos momentos. «La ventaja de LeasePlan no está en ofrecer productos estancos, sino en ser capaces de combinar todas esas herramientas para ofrecer al cliente una solución única», agrega. En lo esencial, apunta, «los usuarios no han cambiado mucho, aunque el contexto económico sí que les ha hecho un poco
más pragmáticos. El entorno actual nos demanda soluciones rápidas. El cliente no quiere que le transfieran de un sitio a otro, sino una respuesta, no sólo ágil, sino efectiva». «Nuestro servicio de atención está formado por personas con una gran experiencia y conocimiento, cien por cien focalizadas en ofrecer soluciones que aumenten la movilidad de los clientes»
Certamen de los Líderes en Servicio 2014 Catorce empresas en 15 categorías lucirán, a lo largo de todo 2014, el logotipo de «Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2014», que las acredita como líderes en este ámbito. Los ganadores se dieron a conocer el pasado 28 de octubre en una gala celebrada en La Casa del Lector de Madrid y conducida por la prestigiosa periodista Nieves Herrero. Las compañías ganadoras fueron las siguientes: vente-privee.com, E.ON, Asitur Asistencia, Self Bank , LeasePlan, easyJet, Acer Computer Ibérica, Seguros Lagun Aro, Nespresso, Eroski, GAES Centros Auditivos, FedEx Express, Cofidis España, y Aquadom y Aguas de Barcelona.
DIRECTORA DE MARKETING Y COMUNICACIÓN SUPERSOL
PROFESORA ESIC, IE Y CEU vez más exigente y que no duda en comparar antes de elegir. ¿Una buena atención al cliente puede hacerle decidir por una marca u otra? – El consumidor de hoy no está dispuesto a no ser atendido como le corresponde. Una buena o mala atención al cliente determina la relación futura que tendrás con él; o lo pierdes para siempre o te será fiel casi toda la vida. Tenemos en nuestras manos la posibilidad de cambiar una mala experiencia que el cliente haya tenido con la marca simplemente con una buena atención al cliente y eso es realmente increíble y una gran oportunidad para todas las compañías. (continúa en la página 2)
«Con eAlicia se sabe cómo y cuando se está fallando»
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Alicia.com es el primer sistema de gestión integral de calidad de la experiencia de cliente, que ha sido desarrollado íntegramente para Consulting C3. en la edición de este año como en las próximas de los premios «Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año». eAlicia.com será la herramienta multicanal para evaluar la calidad Global de la atención al cliente de las empresas participantes, que abarcan sectores y tamaños diferentes, desde pequeñas y medianas a grandes compañías. Pedro Barceló es el CEO de MST Holding, grupo de empre-
sas al que pertenece Consulting C3, licenciataria de eAlicia.com. Asegura que «no es un sistema cautivo, y es posible integrarlo con los sistemas y grabadoras de llamadas que ya tiene disponibles la empresa». Por otro lado, apunta, «tiene un coste reducido, pues es un producto SAS, en la nube, que no necesita ningún tipo de instalación en infraestructuras». Su beneficio principal no reside tan solo en un ahorro de tiempo y dinero en general. «Al ser una herramienta de ‘Bussiness Analytics’, analiza todos los datos de forma inmediata y propone las medidas correctoras que se han de realizar en el momento», concluye.
2 • Certamen de los Líderes en Servicio
Jueves. 13 de febrero de 2014 • LA RAZÓN
(viene de la página 1) – En los últimos años se ha apostado por aplicar mucha tecnología en los servicios de atención al cliente, pero ¿basta con la tecnología solamente? – La tecnología tiene que ayudar para hacer los procesos más rápidos, para tener los «reportings» al día, para no perder llamadas, pero por supuesto no es suficiente. No puede ser lo único. Nadie quiere hablar con una máquina. – ¿Qué importancia tienen los equipos humanos en la satisfacción final del cliente? – Son vitales. En mi experiencia en Starbucks, lo que pude comprobar es que todos necesitamos tener conexiones humanas, y lo que hacía única a una marca como Starbucks era que la gente podía entablar una conversación cálida, cercana con su barista de su Starbucks favorito y era eso precisamente lo que la gente estaba buscando. Hay que imaginarse como será de importante una situación cuando un cliente necesita que alguien le atienda. Es imprescindible que detrás de esa llamada, correo electrónico o «post» exista una persona humana que sea capaz de entender lo que el cliente le está contando y de darle una solución, o como mínimo escucharle y comprenderle. – ¿Contar con un buen servicio de atención al cliente significa conseguir clientes más satisfechos? – Sin lugar a dudas. Puede cambiar radicalmente una mala experiencia que un cliente
«Notoria», una revista dedicada a los Líderes en Servicio La profesora Beatriz Navarro, que imparte numerosos cursos, seminarios y asignaturas en diversos centros académicos, como ESIC, Instituto de Empresa y la Universidad CEU San Pablo, es la portada del último número de la revista «Notoria». Esta publicación, dirigida a los Líderes en Servicio, incluye una amplia entrevista a esta experta en atención a clientes y usuarios.
haya tenido en tu compañía y convertirla en cercanas y siempre poniendo al cliente en el positiva. Las empresas que tienen un buen primer lugar, que es donde le corresponde esservicio de atención al cliente tendrán clientes tar. – En una ocasión llegó a comentar que las más fieles. – Si tuviera que elegir entre un grupo huma- empresas oyen, pero no escuchan a sus conno bien cualificado o un servicio de tecnología sumidores. ¿Las redes sociales son una hede última generación para dar respuesta a la rramienta para poder revertir la situación? atención al cliente, ¿con qué se quedaría? – Sin duda, con lo primero. El equipo humano – Las redes sociales son el mejor medio que puede tener una compaes vital a la hora de ñía para entender que es atender a un consumidor. De nada sirve te«Las redes sociales nos han lo que le está pasando: qué quejas hay (son la ner la última tecnoloaportado inmediatez y ampliación de los servigía si detrás no hay cios de atención al cliente una cara visinos permiten tener una actuales) y como tal amble y amable bos tienen que estar perque ayude a relación bidireccional con coordinados, un cliente. el cliente, algo que en otros fectamente para que cualquier reclaEn Supersol mación, duda o sugerencia tengo la inmedios era prácticamente que llegue de un cliente, a mensa suerte imposible» través de cualquier medio, que el servipueda ser respondida en cio de atenno más de 48 horas. Las ción al cliente está dentro del área de marketing, y redes sociales nos han aportado inmediatez y mi prioridad al incorporarme a la nos permiten tener una relación bidireccional compañía fue ver cómo atendíamos con el cliente, algo que en otros medios era práclas llamadas de nuestros clientes, qué ticamente imposible de llevar a cabo. respuestas estábamos dando, en cuán- – Usted viene insistiendo en que hemos ento tiempo, cómo gestionábamos las trado en la era de las experiencias, como la reclamaciones... Las personas del del servicio de atención al cliente… ¿La SAC hablan durante todo el tiempo importancia de éstas va a ir a más? que sea necesario con nuestros clien- Por supuesto, la empresa que no cuente con un tes para ponerse en su piel y entender buen servicio de atención al cliente nunca llequé es lo que ha pasado, qué necesi- gará a ser una gran compañía ni una gran martan. Los tengo enfrente de mi despa- ca, porque éstas las hacen los clientes satisfecho y escucho a diario sus conversa- chos y para ello la atención al cliente es ciones y os aseguro que son de tú a tú, fundamental.
«Las compañías que tienen un buen servicio de atención al cliente tendrán siempre usuarios y clientes más fieles. Pueden convertir una mala experiencia en positiva»
Novedades de la 4ª edición del certamen • eAlicia.com es la herramienta tecnológica oficial en los tests de «Mystery Shopper» (clientes misteriosos) del certamen, realizados por la compañía Gesfutur. • Las redes sociales han sido un nuevo canal de evaluación para las empresas. Implantación de tests de «Mystery Shopper» en Facebook y Twitter además de los canales ya existentes en anteriores ediciones como teléfono, correo electrónico o formulario web y página web. • Incremento del número de tests de «Mystery Shopper» respecto a ediciones anteriores.
Certamen de los Líderes en Servicio • 3
LA RAZÓN • Jueves. 13 de febrero de 2014
«Mystery Call»: Una apuesta por la calidad de la atención al cliente En situaciones económicas tan delicadas como la actual, parece imprescindible que las empresas que quieran ser competitivas deban orientar sus esfuerzos a optimizar la calidad de servicio a sus clientes, aparte, por supuesto, de disponer de una oferta que satisfaga sus necesidades. En este sentido, si importante es captar clientes, aún lo es más fidelizarlos. si captar y fidelizar clientes es difícil, perderlos es muy fácil y recuperarlos prácticamente imposible. Es la máxima de la calidad. ¿Cómo diferenciarnos? Sin lugar a dudas, la búsqueda de la satisfacción al cliente a través de la calidad en su sentido más global, es el mejor camino. La importancia del canal telefónico. A día de hoy, la atención telefónica, aparte por supuesto de la atención en puntos de venta y del canal on-line que también se evalúan a través de clientes misteriosos, sigue siendo un canal de relación con los
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clientes especialmente relevante que presenta algunas singularidades que conviene recordar: es parte importantísima de la imagen de la empresa; una llamada no atendida o mal atendida puede suponer la pérdida de un cliente o de una oportunidad de negocio. Y no nos olvidemos, hoy en día recuperar clientes es tarea más que complicada, si no imposible. El teléfono es una herramienta de Marketing (por teléfono se informa, se vende, se investiga…). Y lo que es más importante, en un contacto telefónico dos personas hablan. Calidad 360º. La metodología «Mystery Calling» evalúa la atención telefónica contemplando, por un lado, el factor tecnológico, y, por otro, el factor humano.
Las soluciones tecnológicas de gestión de «contact centers» juegan un papel fundamental, especialmente en «call centers» donde se atienden grandes volúmenes de llamadas. No obstante, hoy en día, cualquier empresa con independencia de su tamaño puede tener acceso a este tipo de soluciones con muy buenas prestaciones y con costes asumibles. Aquí el fenómeno «cloud» ha sido decisivo. A través de acciones de «Mystery Calling» se evalúan de forma certera y objetiva tiempos de respuesta, tiempos de espera hasta ser atendidos por el interlocutor válido, transferencia de llamadas, audiciones… Y con respecto al factor humano, igual o más importante que el tecnológico («dos personas hablan…»), la evaluación se centra en las habilidades de comunicación telefónica de los agentes u operadores, generación de empatía con los clientes, seguimiento de protocolos establecidos por las empresas, dotes comerciales… Beneficios «Mystery Calling». A diferencia de otras técnicas de evaluación de la calidad, la metodología «Mystery Calling» presenta importantes ventajas. Es la mejor forma de obtener información extremo a extremo de la experiencia de un cliente: desde que marca el 90X de atención hasta que finaliza su contacto. Es el método idóneo para obtener informa-
Álvaro Muñoz, consultor de Gesfutur, Market Research & Mystery Shopper
ción rápida y concluyente del grado de implantación de un nuevo proceso en la empresa que permita reorientarlo (¿se está informando correctamente en el «call center» de la nueva oferta comercial?). Por otro lado, la figura del cliente misterioso mantiene la recomendable tensión en los equipos (sana tensión que no presión en los empleados), ya que la siguiente llamada atendida puede ser la del cliente misterioso. Y por último, permite un importante abaratamiento de la auditoría en la medida en la que la muestra está sesgada al escenario elegido. Álvaro Muñoz
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Jueves. 13 de febrero de 2014 • LA RAZÓN
EL CERTAMEN PRETENDE EVALUAR EL TRABAJO DE LOS EQUIPOS QUE REALIZAN ESTA FUNCIÓN EN LAS EMPRESAS
Las personas son el primer La atención al cliente en España se sitúa en tercer lugar como criterio de elección de un producto o servicio, sólo superado por el precio y la confianza en la marca. Concretamente, para el 72% de los españoles la calidad del servicio al cliente influye
en su decisión de compra y recompra. En este contexto, «El certamen de los Líderes en Servicio» tiene una importancia relevante. El pasado 28 de eoctubre fueron entregados los galardones a 15 compañías de diferentes sectores. Redacción / Madrid
Los ganadores del certamen de los Líderes en Servicio» junto con los organizadores y la presentadora del evento, Nieves Herrero
El valor de las personas
VENTE-PRIVEE.COM
Fabrizio SELVA Presidente de Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año
Los datos no engañan. Es muy probable que no descubra nada nuevo al afirmar que un buen servicio de atención al cliente es absolutamente imprescindible para satisfacer al nuevo perfil de consumidor. Un consumidor tienen la llave de nuestro exigente, comparador y que no se conforma éxito. Es cierto que la tecnosólo con un buen producto, también necesita logía nos ayuda y nos facilita las cosas, pero un buen servicio. Pero no hace falta que me no podemos olvidar que son las personas que crean a mí, sino a los datos. En la encuesta están detrás de toda esos sistemas innovadores que Elogia realizó para Sotto Tempo Adver- las que, en última instancia, son las encargatising el año pasado, el 72% de los encuesta- das de resolver con más o menos acierto las dos consideró que la atención al cliente in- incidencias con los clientes. Poner en valor los fluye directamente en la decisión de compra, equipos humanos, mantenerlos motivados y y que un 57% cambiaría de empresa si se fomentar un buen ambiente de trabajo son sintiera decepcionado con la calidad de este misiones ineludibles que una empresa debe servicio. No creo necesario aplicar en sus propios deañadir nada más para poner partamentos de atención «Unos empleados en evidencia que la atención al cliente. motivados y bien al cliente es primordial para Unos empleados motivael éxito o fracaso de las em- valorados harán mejor dos y bien valorados, hapresas. rán mejor su trabajo y No hay nada más importante su trabajo y trasladarán trasladarán esa satisfacque un cliente satisfecho, un a los clientes. Las esa satisfacción a los ción cliente mimado por la empersonas son el primer presa. Pero para llegar a ese paso para un gran serviclientes» punto, antes es necesario cio, y por cuarto año haber mimado a las personas que se encar- consecutivo, hemos querido premiar a gan de esa atención al cliente. Desde «El Ser- aquellas empresas que aplican esta premivicio de Atención al Cliente del Año» reivindi- sa. Unos premios a todas esas personas que camos el valor de las personas que trabajan se preocupan por ofrecer un buen servicio atendiendo a los clientes, ya que son las que de atención al cliente.
«Como empresa basada en internet, nuestro objetivo es generar confianza. El Servicio de Atención al Cliente contribuye a esta labor resolviendo de forma satisfactoria cualquier problema de los socios» Fernando Maudo (Director General España)
EASY JET «El cliente que está satisfecho repite experiencia con nosotros. El departamento de atención al cliente juega un papel clave: el consumidor debe percibir empatía, personalización en su caso y una rápida solución» Borja Lozano (Marketing Director Spain)
COFIDIS ESPAÑA
«Esto es un reto para una compañía como la nuestra, que actúa cien por cien a la distancia. El premio nos da el aval de que vamos por buen camino» Nathalie Woronko (Directora Relación Clientes)
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Jueves. 13 de febrero de 2014 • LA RAZÓN
«LA CRISIS ECONÓMICA HA HECHO A LOS USUARIOS UN POCO MÁS PRAGMÁTICOS»
«El cliente demanda una solución ágil y efectiva a su problema en el menor tiempo posible» El consejero delegado de LeasePlan explica que las crisis lleva a buscar soluciones imaginativas y novedosas. «A nosotros nos ha obligado a ofrecer soluciones muy personalizadas a los clientes». Hace hincapié en que LeasePlan es el único operador capaz de ofrecer todas las soluciones de gestión de flotas existentes en el mercado en estos momentos. Redacción / Madrid
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gnacio Barbadillo recuerda que LeasePlan introdujo el «renting» en España en 1985 y, «desde entonces, hemos mantenido nuestra posición de compañía referente en el mercado. «La ventaja de LeasePlan no está en ofrecer productos estancos, sino ser capaces de combinar todas esas herramientas para ofrecer al cliente una solución única. – ¿Qué ha supuesto para LeasePlan haber sido Elegido Servicio de Atención al Cliente en la categoría de Renting? – Este premio refleja todos los principios en los que se basa nuestra compañía y que se resumen en dos: compromiso con el cliente y compromiso con el servicio. Y eso nos ha hecho liderar el mercado de renting los últimos 50 años. Nuestro compromiso está en continuar siendo referente del mercado en cuanto a servicio e innovación, apostando por la atención al cliente o conductor como uno de los motores para hacer avanzar nuestro negocio. – ¿Por qué cree que su servicio ha sido merecedor de este galardón? – Cualquier interacción con nuestro cliente o conductor se mide, se monitoriza y se evalúa. Desde el primer contacto para solicitar información hasta la devolución del vehículo una vez acaba el contrato. Fruto de esta medición podemos hacer seguimiento, proponer soluciones a nuestros clientes y establecer planes de mejora continua. Nuestro nivel de servicio es muy alto. Tanto es así, que tenemos por escrito nuestros «Compromisos de Calidad», que están disponibles para cualquier cliente y por los que establecemos los estándares de cualquier servicio en cuanto a tiempo de resolución. Y por supuesto, no podemos olvidar a nuestro equipo humano. Nuestro servicio de atención está formado por personas con una gran experiencia y conocimiento, cien por cien focalizadas en ofrecer soluciones que aumenten la movilidad de nuestros clientes de la manera más eficiente. – ¿Cuál es la filosofía que la inspira? – LeasePlan es una empresa de servicios, donde el cliente es el centro de toda nuestra actividad. Todas las soluciones que desarrollamos están pensadas para facilitar su movilidad y la gestión de su flota, independientemente de la actividad que desarrolle o el número de vehículos que necesite. Por tanto, su satisfacción es el primer objetivo para nosotros, porque es lo que nos motiva a seguir creciendo e innovando.
IGNACIO BARBADILLO / CONSEJERO DELEGADO DE LEASEPLAN
– ¿Han cambiado mucho los usuarios espa- ocupando las primeras posiciones del mercado en la mayoría de ellos. El 73% de la flota ñoles en los últimos tiempos? – En lo esencial, los usuarios no han cambiado procede de Europa, el 18% del continente mucho, aunque la crisis económica sí que les americano y el 9% de la región Asia-Pacífico. ha hecho un poco más pragmáticos. El entor- En todos ellos ofrecemos soluciones de gesno económico actual nos demanda soluciones tión de flotas que incluyen la consultoría esrápidas. El cliente no tratégica, opciones de fiquiere que le transfieran nanciación y todos los «Nuestro servicio de de un sitio a otro, quiere servicios relacionados con atención está formado una respuesta, no sólo la gestión de flotas y vehíágil, sino efectiva, en culos. por personas con una definitiva, demanda una – ¿Y en España? gran experiencia y solución a su problema – Introdujimos el renting en en el menor tiempo poen 1985 y, desde conocimiento, cien por España sible y de la forma más entonces, hemos mantenido cien focalizadas en ofrecer nuestra posición de compaeficaz. – ¿Qué peso tiene Leañía referente en el mercado. sePlan en estos mo- soluciones que aumenten Actualmente contamos con mentos a nivel munmás de 450 empleados al la movilidad de los dial? servicio de nuestros más de clientes» – Fundada hace más de 7.000 clientes, garantizán45 años, la compañía ha doles el mayor grado de crecido hasta convertirse en el líder mundial rentabilidad en la gestión de su flota. Con nuesen servicios para la gestión de flotas y vehícu- tra sede central en Madrid y oficinas en toda la los y contar con una flota global superior a los geografía española, estamos cerca de nuestros 1,3 millones de vehículos. LeasePlan tiene clientes para ofrecerles productos y servicios presencia en 31 países en todo el mundo, adaptados a la realidad de la gestión de flotas.
– ¿Qué les diferencia de la competencia? – LeasePlan es el único operador capaz de ofrecer todas las soluciones de gestión de flotas existentes en el mercado: renting fijo, renting flexible, administración de flotas o consultoría. Así, una misma empresa puede disponer de varias modalidades de forma simultánea, según sus necesidades. A ese proceso le hemos denominado «renting inteligente», al análisis que LeasePlan realiza a cada compañía para saber qué solución se adapta mejor a sus necesidades de movilidad, para poder ayudarles con ideas innovadoras y bajo una única perspectiva de eficiencia y ahorro de costes. Nuestra ventaja no está en ofrecer productos estancos, sino en ser capaces de combinar todas esas herramientas para ofrecer al cliente una solución única. – ¿Cómo han conseguido hacer frente a la crisis? ¿Han puesto en marcha alguna estrategia especial para que su perjuicio fuera lo menor posible? – La crisis nos ha obligado a ofrecer soluciones muy personalizadas a nuestros clientes. Esto supone sentarse con ellos, analizar quiénes son, a qué se dedican, para qué necesitan los coches, etc. Y después, ser capaces de llegar al cliente y aportarle una solución global que le permita ser más productivo, ganar movilidad y todo a un coste competitivo. Además, desde LeasePlan llevamos mucho tiempo invirtiendo en la gestión operativa de la flota, haciéndola más exhaustiva, más exigente y más profesional. Este control de todas las variables y procesos se traduce al final en mayor movilidad para el cliente y, por tanto, en ahorro de costes. – ¿Qué proyectos tienen previstos poner en marcha a lo largo de 2014? – Tras más de 50 años de evolución internacional y casi 30 de recorrido en España en LeasePlan, creemos que las necesidades de los clientes cambian e invertimos todos nuestros esfuerzos en investigarlas y analizarlas. El resto es seguir desarrollando soluciones que aporten valor al cliente. Acabamos de lanzar un servicio telemático que optimiza la movilidad de la flota y el análisis de variables relevantes para la empresa sin coste adicional en todos los vehículos nuevos. A diferencia de los que sucede con otros sistemas similares, con este dispositivo la compañía ha protegido al máximo la confidencialidad de sus clientes, por lo que LeasePlan sólo tiene un acceso a los datos facilitados por el sistema de forma limitada y reactiva. Instalado en el interior del vehículo, «LeasePlan Telematics» cuenta con una novedosa aplicación: el «e-call», que en caso de siniestro grave no sólo contacta con el conductor para determinar si requiere asistencia médica sino que además, si así lo requiere la situación, contacta con el 112.
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LA RAZÓN • Jueves. 13 de febrero de 2014
«Con eAlicia.com se sabe dónde, cómo, cuándo y quién está fallando con total exactitud» Eva M. Rull / Madrid
anto en la edición de este año como en las próximas de los premios Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, eAlicia.com será la herramienta multicanal para evaluar la calidad Global de la atención al cliente de las empresas participantes, que abarcan sectores y tamaños diferentes, desde pequeñas y medianas a grandes compañías. Pedro Barceló es el CEO de MST Holding, grupo de empresas al que pertenece Consulting C3, licenciataria de eAlicia.com. En esta entrevista, aborda el funcionamiento y las ventajas de este revolucionario producto – ¿Qué es eAlicia.com? – eAlicia.com es el primer sistema de gestión integral de calidad de la experiencia de cliente, que ha sido desarrollado íntegramente para Consulting C3. No es un sistema cautivo, y es posible integrarlo con los sistemas y grabadoras de llamadas que ya tiene disponibles la empresa. Por otro lado, tiene un coste reducido, pues es un producto SAS, en la nube, que no ne-
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cesita ningún tipo de instalación en infraestructuras. – ¿Cuáles son sus principales aplicaciones y cómo puede ayudar este producto a una empresa a ofrecer la máxima excelencia en el servicio de atención al cliente? – eAlicia.com tiene varias aplicaciones pero quizás debería destacar su capacidad para unificar la calidad multicanal emitida (mediante la evaluación, tanto de las llamadas, correos electrónicos, SMS, Twitter, Facebook u otras redes sociales, y la percibida mediante encuestas o cliente oculto, entre otras. Es un sistema no cautivo, autogestionable y completamente personalizable en cada cliente; emitir los resultados que son accesibles en tiempo real; servir de soporte para las evaluaciones y posibilitar la realización de diferentes tipologías de informes y la detección de ineficiencias y áreas formativas de los aspectos a mejorar, en todos los canales de atención a los clientes. En definitiva, trabajando la calidad, minimizamos los costes. Una de sus funciones es automatizar aquellas tareas que no aportan valor añadido y que hasta ahora se venían haciendo manualmente. Pero su beneficio principal no reside tan solo en un ahorro de tiempo y dinero en general, sino en que, al
PEDRO BARCELÓ
CEO DE MST HOLDING
ser una herramienta de «Bussiness Analytics», analiza todos los datos de forma inmediata y propone las medidas correctoras a realizar en el momento. Con eAlicia.com se sabe dónde, cómo, cuándo y quién está fallando con total exactitud y, por consiguiente, se aplican las medidas correctoras con la máxima precisión y el mínimo tiempo.
– ¿Qué proceso debe seguir una empresa que decide optar por eAlicia.com hasta su puesta a punto? – Se ha diseñado para ser una plataforma de evaluación de la calidad en la nube. Su puesta en marcha es muy rápida y no necesita ningún tipo de instalación ni configuración de los sistemas internos para empezar a trabajar ya, rápida y efectivamente. Sólo y exclusivamente necesita un navegador. En el proceso de puesta en marcha de eAlicia.com, ofrecemos a nuestros clientes unas formaciones específicas para cada tipo de usuario. Eso les permite obtener el máximo partido de esta herramienta, autogestionarla y adaptarla a sus necesidades. Más información Barcelona. Urgell, 240-250. Planta 7. 08036 Barcelona. Teléfono: +34 902 229 239. marketing.bcn@ealicia.com Madrid. Orense, 81. Planta 6 28021 Madrid Teléfono: +34 902 229 239. marketing.ma d@ealicia.com New York City. 14 Wall Street, 20 th floor . 10005 New York City. Teléfono: 00 1 212 618 1226. marketing.usa@ealicia.com.ww www.ealicia.com