INFORME ESPECIAL Martes, 28 de octubre de 2014
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ATENCIÓN AL CLIENTE
Nieves Herrero y Yunke presentaron y amenizaron la gala de entrega de los galardones.
Ofrecer un SERVICIO de CALIDAD “Tenéis en vuestras manos la posibilidad de hacer de cada contacto con el cliente una experiencia única y diferencial”, dijo Nieves Herrero en la entrega de premios a los galardonados
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l Palacio de Cibeles de Madrid acogió el pasado 23 de octubre la Ceremonia de Entrega de Galardones de la cuarta edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por la prestigiosa periodista Nieves Herrero y amenizado por el mago Yunke, cuyos trucos impresionaron a los
asistentes, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 15 categorías distintas por su servicio de atención al cliente. El acto fue inaugurado por Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), nacida recientemente, quien destacó que las personas “olvidamos lo que las em-
presas hacen, lo que las empresas dicen pero nunca olvidamos lo que nos hacen sentir”, por eso es tan importante trabajar en la experiencia que vive el cliente. Son experiencias que marcan y que, finalmente, establecen un vínculo emocional con el consumidor, puntualizó.
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Viene de la página 1 El evento, patrocinado este año por la empresa global de servicios en el área del Contact Center, Transcom, contó con la asistencia de más de 200 profesionales entre los que se encontraban los máximos responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Todas las compañías que han participado en esta cuarta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 test de
Olvidamos lo que las empresas hacen, lo que dicen, pero nunca lo que nos hacen sentir Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Mystery Shopper (cliente misterioso) mediante canales a distancia realizados por la empresa Gesfutur (130 test telefónicos, 50 emails o formularios web, 12 navegaciones web y ocho test en redes sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados TNS. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Finalmente 14 compañías han
Cuatro ediciones de éxito legido Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen donde los usuarios distinguen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención a sus clientes por sectores de actividad. Tiene como objeti-
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Para más información, visite www.lideresenservicio.com
vo representar un símbolo de calidad que transmite seguridad a los consumidores a la hora de contratar el servicio de una empresa o adquirir un producto. La metodología empleada para la elección de las compañías que final-
mente reciben el galardón combina la técnica de MysteryShopper y las encuestas de satisfacción, y está avalada por nuestros partners TNS, Gesfutur y eAlicia. La elección está siempre en manos del consumidor.
sido galardonadas en 15 categorías distintas en esta edición. En la recogida del premio, los representantes de las empresas ganadoras manifestaron su satisfacción y orgullo por recibir este reconocimiento a sus políticas de atención al cliente. Un premio que, además, refuerza su responsabilidad y compromiso de seguir manteniendo al cliente en el centro de su negocio. Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015 en su comunicación durante un año, lo que las acredita como líderes en este aspecto. El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007, de la mano de Ludovic Nodier. En 2011 llegó a España con el objetivo de promover la calidad del servicio de las compañías, así como ayudar al cliente a elegir la empresa que le dará una buena atención. Este año se ha celebrado la cuarta edición del certamen en España y, por primera vez, en Gran Bretaña con gran éxito; próximamente, está prevista también en Alemania y Portugal. Su objetivo es doble: por una parte, pretende ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y, por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.
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Entrevista Ignacio Barbadillo Consejero delegado de LeasePlan
LeasePlan monitoriza y evalúa cualquier interacción con sus clientes. Es la única empresa del sector que realiza una encuesta de satisfacción después de cada servicio
“El CLIENTE es el centro de toda nuestra actividad”
Texto: Marce Redondo
ara ofrecer un buen servicio de atención al cliente es fundamental conocer su experiencia con el producto o servicio que ofrece la compañía. “Esto implica escucharlo y ser proactivo hacia sus necesidades, una premisa que es fundamental en cualquier empresa”, asegura Barbadillo.
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Pregunta. ¿Cuáles son las claves para ofrecer un buen servicio al cliente? ¿Difieren en función del tipo de empresa o negocio? Respuesta. En LeasePlan no solo ofrecemos lo que el cliente necesita, sino que intentamos ir más allá, ofreciendo servicios adicionales, sin coste alguno, para que su experiencia con la compañía sea totalmente satisfactoria. Por supuesto, no podemos olvidar al equipo humano. Nuestro servicio de atención está formado por personas com-
Entrevista Pedro Barceló CEO de MST Holding
La plataforma eAlicia certifica el cumplimiento de los protocolos de relación con el cliente y permite obtener resultados en tiempo real y la autogestión y control de servicios
prometidas y con una gran experiencia y conocimiento, focalizadas en ofrecer soluciones a nuestros clientes de la forma más eficiente. P. ¿Cómo se miden los resultados de las políticas de atención al cliente? ¿Qué impacto tienen? R. Cualquier interacción con nuestro cliente o conductor se mide, se monitoriza y se evalúa. Somos la única empresa del mer-
El galardón refleja nuestra filosofía y vocación de servicio
cado que lanza una encuesta de satisfacción después de cada servicio. Esto supone enviar unas 200.000 encuestas anuales que miden la calidad del servicio recibido. Desde el primer contacto para solicitar información hasta la devolución del vehículo. Fruto de esta medición podemos hacer seguimiento, proponer soluciones a nuestros clientes y establecer pla-
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Pregunta. ¿Cuáles son las ventajas de una herramienta de gestión global de la calidad en la atención al cliente? Respuesta. Entre otras ventajas, garantiza el control y el cumplimiento de los protocolos de relación con el cliente, permite obtener resultados e informes en tiempo real y define el modelo de gestión, donde cabe destacar el papel
nes de mejora continua. Tanto es así, que tenemos por escrito nuestros Compromisos de Calidad, disponibles para cualquier cliente, y por los que establecemos los estándares de cualquier servicio en cuanto a tiempo de resolución. P. ¿Dónde sitúa LeasePlan al cliente en su estrategia comercial? R. LeasePlan es una empresa de servicios donde el cliente es el centro de toda nuestra actividad. Todas las soluciones que desarrollamos están pensadas para facilitar su movilidad y la gestión de su flota, independientemente de la actividad que desarrolle o el número de vehículos que necesite. Por tanto, su satisfacción es nuestro primer objetivo porque es lo que nos motiva a seguir creciendo e innovando. P. ¿Qué supone para la compañía recibir por segundo año consecutivo el galardón? ¿Por qué cree que lo merecen? R. Estamos muy orgullosos y agradecidos de recibir este galardón. Para nosotros, refleja toda nuestra filosofía y vocación de servicio hacia nuestros clientes y conductores. Recibirlo por segundo año consecutivo supone un reconocimiento a todo el esfuerzo que día a día realizamos y un impulso para seguir trabajando en esta línea.
“Garantizamos la VERACIDAD de los resultados” de las alertas y mensajes de eAlicia, que obligan a seguir procesos hasta el final, como por ejemplo el tratamiento de un cliente insatisfecho. Además, potencia la efectividad y la productividad de los equipos y automatiza y reduce las tareas sin valor.
Texto: M. R.
s la apuesta de Consulting C3 para mejorar la gestión de la Experiencia de Cliente de las compañías, así como la productividad y la eficiencia de sus equipos. La plataforma eAlicia permite la autogestión y control de los servicios de encuestas, cliente oculto, monitorización de protocolos de calidad multicanal (teléfono, chat, SMS, social media, e-mail…).
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El futuro de la atención al cliente pasa por generar experiencias positivas
P. ¿Qué canales son los más utilizados? ¿Qué desafío planteaba la multicanalidad? R. Teléfono, e-mail, chat, encuestas... eAlicia nació bajo la premisa de la multicanalidad, con lo que el desafío se encontraba en desarrollar una herramienta que se adaptara a las necesidades de cada cliente. Para ello, fue necesario incorporar un sinfín de funcionalidades en cada canal, que enriquecen y se adaptan al modelo que tiene cada empresa para cada canal de relación al cliente.
P. ¿Hacia dónde evolucionan las técnicas para mejorar la atención al cliente? R. El futuro de la atención al cliente es generar experiencias positivas, independientemente del canal con el que contacten a la empresa. Y todo ello pasa por que las compañías lideren esa gestión del cambio internamente, situando al cliente lo más cercano al centro. Para ello destacan las técnicas donde recoger el feedback del cliente: encuestas de satisfacción, NPS, Customer Effort o Mystery Shopping, entre otras. P. Como partner tecnológico del certamen ¿qué labor desempeña eAlicia? R. Es la plataforma de gestión y control de los diferentes clientes misteriosos multicanal, necesarios en la metodología de elección del servicio de atención al cliente del año (llamadas, e-mails, navegaciones web e interacciones de Facebook y Twitter). eAlicia garantiza la transparencia y la veracidad de los resultados, pero además las compañías inscritas al certamen pueden disfrutar de un estudio de benchmark para conocer la situación de su propuesta de valor en atención al cliente respecto al mercado y a sus sectores .
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LÍDERES EN SERVICIO
Todos los ganadores
Imagen de los ganadores tras la recogida de los premios.
La calidad de SERVICIO recibe recompensa La atención al cliente ha pasado a ser uno de los principales criterios utilizados por el consumidor a la hora de elegir un producto o servicio; para la empresa se ha convertido en un elemento estratégico demás de ser uno de los más importantes criterios de compra, la atención al cliente ha pasado a ser una de las principales preocupaciones de los consumidores y las empresas. Para el consumidor actual resulta difícil elegir entre múltiples productos y servicios similares. Por este motivo surgió el certamen Líderes en Servicio, cuyo distintivo, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, representa un símbolo de calidad y seguridad para el consumidor a la hora de tomar una decisión. Para las compañías, más allá del tradicional servicio posventa, la relación con el cliente ocupa un lugar destacado. Se trata también de un argumento para atraer nuevos clientes, informarlos y fidelizarlos. Es, por tanto, un elemento estratégico. Por su parte, los consumidores se informan cada vez más sobre la reputación de las empresas que contratan, sobre todo a través de internet. Por ello, las etiquetas y símbolos de valoración son considerados como indicios de calidad que consideran y les ayudan a tomar sus decisiones.
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En España, la atención al cliente ocupa el tercer lugar como criterio a la hora de elegir un producto o servicio, solo superado por el precio y la confianza en la marca. Para el 72% de los españoles la calidad del servicio influye en su decisión de compra y recompra, y el 57% dice que en caso de decepción con la calidad en la atención se plantearía cambiar de proveedor.
Las etiquetas de valoración son consideradas como indicios de calidad por los consumidores
Tan importante es el servicio de atención al cliente en una empresa que el 93,2% de los usuarios ha contactado con él al menos una vez en el último año. Los principales motivos para contactar son las averías (24,9%), las incidencias en la factu-
ración (22,7%) y el asesoramiento sobre un producto o servicio (14,6%). La Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año está basada en una metodología rigurosa, realizada a través de las técnicas de Mystery Shopper (clientes misteriosos) por la compañía Gesfutur, más la opinión de los clientes de las entidades participantes, evaluada a través de las encuestas de satisfacción llevadas a cabo por la multinacional de investigación de mercados, TNS. Todo ello es supervisado y tratado por la herramienta tecnológica eAlicia. Mediante las técnicas de Mystery Shopper se valoran los cuatro principales canales a distancia de la atención al cliente (teléfono, e-mail/formulario web, web y redes sociales), con 200 test para cada empresa. Para cada canal de comunicación se establecen diferentes criterios a evaluar que se engloban en Gestión de la Disponibilidad, Criterios Relacionales, Calidad de la Respuesta tanto a nivel técnico como humano. El informe se completa con el resultado de las encuestas de satisfacción enviadas por TNS a 2.000 personas.
La ceremonia de entrega de premios de la cuarta edición del certamen, celebrada en el Auditorio Caja de Música del Palacio de Cibeles de Madrid, reunió a los ganadores de las 15 categorías de la presente edición. Las compañías premiadas en esta ocasión recibieron la acreditación Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015, un distintivo de calidad y confianza para los clientes, que podrán utilizar en su comunicación durante todo un año. Cada una de las compañías elegidas destaca en su sector de actividad por ofrecer un servicio de calidad. El certamen es una competición anual abierta a todas las empresas que quieran evaluar su nivel de servicio de atención al cliente mediante canales a distancia. Categoría: Informática Galardonado: HP España
Desarrolla nuevas posibilidades para que la tecnología tenga un impacto significativo en personas, organizaciones, gobiernos y la sociedad en general. HP ofrece servicios de impresión, ordenadores personales, software y servicios de TI e infraestructuras.
Recoge el premio: Juan Campos López-Carrión, director de servicios al cliente para España y Portugal de HP Sistemas Personales e Impresión. Categoría: Proveedores de energía Galardonado: Gas Natural Fenosa
Líder en el sector energético, Gas Natural Fenosa es pionero en la integración del gas y la electricidad. Está presente en más de 25 países y da servicio a 20 millones de clientes, con una potencia instalada de 15,4 GW.
Recoge el premio: Cristina Sogas, responsable de relación con organismos de la oficina de garantía de servicio al cliente de Gas Natural Fenosa.
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LÍDERES EN SERVICIO Categoría: Servicios Galardonado: Buenos
Categoría: Renting
de reparación y mantenimiento Días Buenas Noches
Galardonado: LeasePlan
Especializada en coordinar servicios de reparaciones, urgencias, reformas y mantenimientos para hogares, empresas o comunidades, Buenos Días Buenas Noches cuenta con un equipo de más de 900 profesionales altamente cualificados.
La compañía líder mundial en gestión de flotas y vehículos gestiona más de 1,3 millones de vehículos en todo el mundo. Más allá de su actividad empresarial, tiene como objetivo contribuir activamente a la mejora de la sociedad.
Categoría: Banca online Galardonado: Self Bank
Recoge el premio: Cecilia Barandiarán, adjunta a la dirección general de Buenos Días Buenas Noches.
Self Bank es un banco online español participado por Boursorama, del grupo Société Générale, y CaixaBank. Referente en servicios de inversión online, busca distinguirse por la calidad de su servicio, la innovación y la transparencia en su forma de actuar.
Recoge el premio: Francisco Ruiz, director de recursos humanos y calidad de servicio de LeasePlan.
Recogen el premio: Javier Muñoz y Ramón Calderón, director servicio de atención al cliente y jefe de ventas de Self Bank.
Categoría: Aerolíneas Galardonado: easyJet
Transporta más de 63 millones de pasajeros al año y opera más de 700 rutas en 130 aeropuertos. Con sus actuaciones, la emisión de carbono por cada pasajero de easyJet es un 22% menor que la de cualquier otra aerolínea volando la misma ruta.
Recoge el premio: Javier Gándara, director general de easyJet en España. Categoría:
Proveedores industriales Schneider Electric España
Galardonado:
Lleva la inteligencia y la digitalización a las arquitecturas energéticas ya existentes y crea las redes de energía renovables para dar acceso a la energía a aquellos que no la tienen. En estos momentos, está iluminando zonas rurales de Nigeria.
Recoge el premio: Nicolás Romera, director del Centro Atención Clientes de Schneider Electric. Categoría:
Categorías: Ventas privadas y venta Galardonado: vente-privee.com
online generalista
Categoría: Seguros Galardonado: Lagun
Aro
Desde su fundación en 2001, vente-privee.com ha logrado convertir en más accesibles las compras online. Colabora con más de 2.500 marcas y envía 100.000 paquetes, vendió 70 millones de productos en 2013. El servicio de atención al cliente es uno de sus pilares.
Su objetivo es contribuir a mejorar la calidad de vida de sus clientes, con compromiso, cercanía y transparencia. Aliados, mediadores, profesionales y proveedores comparten una misma filosofía de atención al cliente, base de su modelo de gestión.
Recogen el premio: Rubén Benseny, María García Nogales y Laurent Tupin, Director Comercial, Responsable de Equipo y Director de Operaciones Socios de vente-privee.com.
Recogen el premio: Sorkunde Intxaurbe e Idoia Izagirre, supervisora del contact center y directora del contact center de Lagun Aro.
Hosting España
Categoría: Gran distribución Galardonado: Eroski
Categoría:
Es un grupo cooperativo con una plantilla de 36.432 personas, de las que 12.295 son socios propietarios. El 10% de sus beneficios se destinan a iniciativas de acción social, entre otras, a la defensa medio del ambiente y solidaridad.
Líder en Europa de hosting web y registro de dominios. Tiene más de 13,87 millones de contratos de clientes en Alemania, Austria, Francia, España, Estados Unidos, Italia, México, Polonia y Reino Unido y gestiona más de 19 millones de dominios.
Recoge el premio: Josu Madariaga, responsable del departamento de escucha de Eroski.
Galardonado: 1&1
Recoge el premio: Esteban Egea, director de servicio al cliente España, Italia y México de 1&1 Internet España.
Transporte internacional DHL Express
Galardonado:
Su red comprende más de 220 países y tiene más de 285.000 empleados. DHL apoya la protección del medio ambiente, la gestión ante desastres naturales y la educación. DHL tiene una larga experiencia en transporte exprés y servicios logísticos.
Recoge el premio: José Antonio Calleja, director de atención al cliente de DHL Express.
Galardonado: Cofidis
Categoría: Electrónica Galardonado: Samsung
Cofidis es líder europeo en financiación a particulares, con créditos de pequeño importe y financiación para proyectos. Opera en España desde hace casi 25 años. La excelencia de Cofidis en el servicio es posible gracias a sus más 800 colaboradores.
Gracias a la investigación y la innovación, Samsung está transformando el mundo de los televisores, smartphones, tabletas, ordenadores, impresoras, cámaras, electrodomésticos, sistemas LTE o 4G, sistemas médicos, semiconductores y las soluciones LED.
Recoge el premio: Nathalie Woronko, directora relación cliente de Cofidis, y su equipo.
Recogen el premio: Ricard Pitarque y Álvaro Mengual, costumer care manager y director de posventa de Samsung.
Categoría:
Organismos de crédito España
de consumo
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Martes, 28 de octubre de 2014
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Martes, 28 de octubre de 2014
Entrevista Isabel Sánchez-Lozano Directora general de Transcom Iberia y Latam
Tener múltiples canales no garantiza una buena experiencia de cliente en tanto no se produzca una verdadera gestión omnicanal
“En Transcom aspiramos a la EXCELENCIA” que son los ‘jueces’ de este certamen. Por tanto, un buen servicio será, necesariamente, aquel que haya conseguido generar las mejores experiencias de cliente. En nuestro caso, como empresa de contact center aspiramos a la excelencia en cada una de las interacciones que llevamos a cabo en nombre de nuestros clientes.
Texto: Marce Redondo
ejos de considerar la omnicanalidad como un aspecto meramente tecnológico, Transcom ayuda a sus clientes a desarrollar la mejor configuración de sus servicios, a definir los procesos de atención asociados a cada canal y adaptar los contenidos de atención a las especificidades de cada canal.
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Para optar al galardón hay que ganar la confianza y el apoyo de los usuarios
P. Ha mencionado la experiencia de cliente, término muy de moda, ¿qué significa esto para Transcom? R. Actualmente, el usuario tiene abundante información, autonomía de decisión y canales disponibles para decidir con quién y cómo interactúa durante el proceso de compra y posventa. Si a ello le sumamos la cada vez mayor dificultad de diferenciación de los productos en términos de prestaciones y precio, cada vez se hace más
Pregunta. Transcom es patrocinador exclusivo de Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015, ¿qué os ha motivado a ello? Respuesta. Cuando nos invitaron a colaborar en este certamen, nos pareció una excelente oportunidad ya que, como organización, compartimos la misma filosofía de orientación al cliente y perseguimos la mejora continua de los servicios. Para optar al galardón hay que ganar la confianza y el apoyo de los usuarios,
Entrevista Esteban Egea Director de Servicio al Cliente España, Italia y México de 1&1
Con más de 26 años en el mercado, 1&1 ofrece todo lo que se necesita en internet para disponer de una presencia online, de marca o personal, desde un único lugar Texto: M. R.
s uno de los mayores proveedores de hosting del mundo. 1&1, fundada en Montabaur, Alemania, en 1988, gestiona 13,87 millones de contratos de clientes, más de 19 millones de dominios, siete Centros de Datos, que cuentan con más de 70.000 servidores, y un volumen de más de 9.000 terabytes al mes, por donde corren más de 5.000 millones de e-mails.
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Pregunta. ¿Qué diferencia a una empresa como 1&1 de otras dedicadas a su misma actividad? Respuesta. Tanto si es un usuario particular como el responsable de una gran empresa, 1&1 se adapta a sus necesidades. Proporcionamos un control extraordinario sobre toda su información, gracias a prestaciones como el Panel de Control per-
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importante poner el acento en la calidad de la interacción con el cliente para generar experiencias memorables. En este camino, Transcom trabaja mano a mano con sus clientes para facilitar las herramientas y el conocimiento necesarios para destacar en sus mercados. P. ¿Qué aporta la omnicanalidad a la experiencia de cliente? R. Tener múltiples canales no garantiza una buena experiencia de cliente en tanto no se produzca una verdadera gestión omnicanal. La clave es ofrecer el mismo servicio de calidad, independientemente del canal utilizado por el cliente, de modo que pueda comenzar una gestión en un canal y terminarla en otro, recibiendo mensajes homogéneos y coherentes. Si el cliente siente que puede utilizar cualquier canal de comunicación y percibe la misma atención en cada uno de ellos, es más fácil asegurar una experiencia satisfactoria. P. ¿Cuál cree que es la clave para los futuros aspirantes a Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año? R. Sin duda, la clara apuesta por la calidad del servicio en todas las interacciones con el cliente. Se trata de un factor esencial para posicionarse y diferenciarse en un mercado competitivo y con usuarios cada día más exigentes.
“La TECNOLOGÍA debe estar al servicio del cliente” sonalizado, donde se gestionan todos los productos contratados y herramientas desde un único lugar. 1&1 cuenta con más de 7.000 empleados en todo el mundo, de los cuales más de 2.000 están dedicados a I+D y más de 1.700 a la atención al cliente. P. ¿Es el servicio al cliente uno de los aspectos básicos de su éxito? R. Así es. Para nosotros, la atención al cliente es un parámetro de negocio prioritario. Si un cliente tiene un problema a la hora de utilizar nuestros productos, tenemos que hacer todo lo posible para que su experiencia sea lo más rápida, eficiente y satisfactoria posible. La tecnología debe estar al servicio del cliente. Basamos nuestro negocio en la confianza. No estamos interesados en hacer negocios rápidos a expensas de la satisfacción de nuestros clientes. Por ello, nuestros son productos fáciles de entender y sencillos de manejar. P. 1&1 tiene clientes en muchos países ¿Difiere la demanda? R. Los clientes europeos son muy homogéneos, la diferenciación viene dada por las peculiaridades en las diferentes culturas. En cada país tenemos perfiles de clientes muy variados (informáticos, desarrolladores web, exper-
tos, neófitos, pymes, autónomos, particulares,…) adaptándonos a cada uno de los perfiles. Para 1&1 es muy importante la calidad y la retroalimentación de los clientes: revisamos diariamente los resultados cualitativos y cuantitativos para asegurarnos que los estándares de calidad no bajan. P. ¿Que valores consideran que los usuarios han tenido en cuenta para otorgarles el premio y qué supone para la empresa?
“Nuestros productos son fáciles de entender y sencillos de manejar”
R. En la presentación del informe general a la que hemos tenido acceso sobre 1&1 ha destacado la rapidez en la atención al usuario, la claridad en la resolución de problemas y el alto porcentaje de resolución in situ. Esto es solo posible gracias a que nuestro equipo de atención al cliente en España está muy bien formado y motivado.
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