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INFORME ESPECIAL Miércoles, 26 de marzo de 2014

CincoDías

LA OPINIÓN DEL CLIENTE Entrevista BLANCA GENER Directora general de Elegido Producto del Año y de Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año

“Nuestros distintivos se basan en la opinión de los consumidores que, a través de sus evaluaciones, seleccionan los productos más novedosos y las empresas que ofrecen una mayor calidad de servicio”

“La elección está siempre en manos del CONSUMIDOR”

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lanca Gener, directora general de Elegido Producto del Año y de Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, desvela las claves de la buena acogida de ambos certámenes. Pregunta. ¿Dónde reside el éxito de estas iniciativas? Respuesta. Llevamos 15 años premiando a la innovación y desde hace cuatro reconocemos también a las empresas que destacan por su atención al cliente. En ambos casos, el éxito radica fundamentalmente en la premisa de que la gente cree en la gente. Tener el aval y reconocimiento por parte de otros usuarios que evalúan y valoran positivamente un producto o empresa es nuestro factor di-

ferencial. Todo ello, manteniendo una metodología sólida e imparcial que garantiza los resultados. Si nos centramos en el Servicio de Atención al Cliente, el éxito recae en aquellas empresas que consideran la satisfacción de sus clientes como centro de su estrategia. Continúa en la página 2


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Viene de la página 1 P. ¿Cuál es el valor diferencial del certamen Líderes en Servicio? R. La diferencia reside en que las empresas galardonadas no las elige un comité de expertos ni un jurado, sino que se someten a la evaluación por parte de clientes misteriosos y son ellos los que, juntamente con las encuestas de satisfacción a clientes reales y potenciales de las compañías, determinan cuáles son las empresas con mejor calidad en cuanto a atención al cliente se refiere. Una vez que han

Una vez galardonadas, las empresas Líderes en Servicio reconocen que el premio es un incentivo

sido galardonadas, las empresas Líderes en Servicio reconocen que el premio es sin duda un incentivo y un aval de calidad que les anima a seguir desarrollando programas para mejorar la atención al cliente. P. ¿Qué tipo de empresas suele participar en el certamen de los Líderes en Servicio? R. Participan aquellas empresas que tienen muy claro que el departamento de atención al cliente supone una fuente de crecimiento y muy en especial de fidelización de sus clientes. Como común denominador, todas estas compañías tie-

Miércoles, 26 de marzo de 2014

tecnología las que, en última instancia, se encargan de resolver con más o menos acierto las incidencias con los clientes. P. Si tuviera que recomendar a los servicios de atención al cliente cómo implementar mejoras, ¿qué les sugeriría? R. Resulta esencial poner en valor a los equipos humanos, mantenerlos motivados y fomentar un buena ambiente de trabajo. Un equipo motivado y bien valorado hará mejor su trabajo y trasladará esa satisfacción a sus clientes. Ade-

nen una firme voluntad de mejorar la calidad de la atención ofrecida y tienen la capacidad de detectar las áreas de mejora donde posteriormente deben actuar. P. ¿Qué es lo más importante en una compañía para dar un buen servicio? R. En primer lugar, tiene que existir una voluntad por parte de la empresa de poner al cliente en el centro de su estrategia. Además, es necesario que los directivos impulsen esta filosofía a todos los niveles. Es esencial implementar políticas sencillas y de sentido común como la escucha activa de sus consumidores, motivar y formar a todos los departamentos de la empresa, crear una verdadera cultura de servicio. P. ¿Qué pesa más: el valor de las personas o contar con una buena tecnología? R. Es cierto que la tecnología ayuda y facilita las gestiones, pero no podemos olvidar que son las personas que están detrás de toda esa

Es esencial poner en valor a los equipos humanos y mantenerlos motivados

LÍDERES EN SERVICIO legido Servicio de Atención al Cliente del Año 2014 es el certamen donde los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sec-

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tor de actividad. Tiene como objetivo representar un símbolo de calidad que transmite seguridad a la hora de contratar el servicio de una empresa. La metodología empleada para ele-

gir las compañías premiadas combina la técnica de MyteryShopper y encuestas de satisfacción, avalada por nuestros dos partners metodológicos, TNS y Gesfutur.

Logotipo y explicación de la metodología del certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente 2014.

más es muy importante implementar planes formativos que ayuden a conseguir los objetivos mencionados. P. De hecho, esta filosofía va en línea con lo que promueve el certamen, ¿es así? R. Sí, para nosotros las personas son el primer paso para un gran servicio, y por cuarto año consecutivo, se reconocerán a aquellas empresas que aplican esta premisa. Una apuesta por los equipos y todas esas personas que se preocupan a diario por ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.


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Miércoles, 26 de marzo de 2014

Entrevista Elena Alfaro García Consejera delegada de Emo Insights

Experta en experiencia de usuario, experiencia de venta, liderazgo y gestión de clientes l Emotional Management llega para quedarse y será imprescindible la utilización de una metodología que permita identificar, medir y gestionar las emociones que generamos, explica Elena Alfaro en esta entrevista.

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Pregunta. ¿Qué es el Emotional Management? Respuesta. Estamos asistiendo a una nueva era de la dirección, una nueva forma de hacer las cosas que ha llegado para quedarse y que surge como consecuencia de la adaptación a una nueva situación. Esta se define como una realidad impuesta por la falta de diferenciación en numerosos sectores, la velocidad que impone la evolución de la tecnología y las comunicaciones y la aparición de países que compiten en ventaja por el coste reducido de su mano de obra. Esto hace que establecer vínculos emocionales con

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“Las EMOCIONES serán protagonistas del management” nuestros clientes, empleados, stakeholders, etc., sea determinante. A esto se une una realidad empírica; Antonio Damasio, neurocientífico premio Príncipe de Asturias, afirmaba recientemente que sin emociones no hay toma de decisiones. Sus investigaciones han sido definitivas para comprender el rol que estas juegan en todas las decisiones que tomamos en la vida. P. ¿En qué consiste la metodología que permite monitorizar emociones? R. Es indispensable la incorporación de nuevas formas de gestión que tengan en cuenta variables, medidas, métricas o indicadores emocionales. Esto se confirma con los resultados del estudio que hemos realizado recientemente sobre emociones en banca, donde se preguntaba a los clientes por los motivos de elección de su banco principal y más del 66% correspondía a razones emocionales. Por otro lado, y a la hora de cambiar de banco, también eran los motivos emocionales los que se atribuían al cambio (62,1%). P. ¿Podría pronosticar por dónde irá el mundo de la comercialización?

Es indispensable la incorporación de nuevas formas de gestión

R. Tengo que mencionar entre otras las siguientes cuestiones: el déficit de atención será un fenómeno característico de la población general en las economías que tengan acceso a la tecnología, una consecuencia de esta situación será que las compañías apostarán por simplificar los procesos (Keep it simple); aumentará la presión de la

competencia generalizándose en numerosos sectores el fenómeno de la guerra de precios a causa de la falta de diferenciación; cada vez con mayor frecuencia se incrementará la posición de los competidores no esperados que harán uso de su poder para crecer (ejemplo, Google); las emociones serán el gran protagonista del management; mé-

tricas populares, como el NPS, perderán importancia en favor de la medición de emociones para gestionar las compañías y se verán desplazadas por otras métricas vinculadas al mundo emocional; aquellas compañías que apuesten por la humanización de los procesos conseguirán el éxito; la segmentación en base a valor de cliente se verá desplazada por la segmentación emocional; la creación de la experiencia del empleado será un paso fundamental para ofrecer una experiencia al cliente... P. ¿Usted ha publicado una guía práctica sobre cómo generar fans a través de experiencias. ¿Cuáles son las claves para conseguir ese objetivo? R. En El ABC de la FANScination abordo prácticas de éxito en distintas compañías y lugares que generan seguidores por distintos motivos, como Las Vegas. Con esta lectura he querido aportar una serie de pasos para crear fans con una base que procede de los procesos que los han generado durante generaciones (los partidos políticos, los movimientos religiosos y los fenómenos deportivos).


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Miércoles, 26 de marzo de 2014

GRACIAS por liderar la atención al cliente en España, gracias por creer en las personas “Trabajamos día a día para que nuestros clientes se sientan parte de una comunidad”

Miguel Santolaya Service Manager

Las empresas elegidas destacan por ofrecer servicios y productos de calidad a sus clientes El distintivo del certamen podrá ser utilizado por las ganadoras durante un año. www.lideresenservicio.com

“Para Nespresso la prioridad número uno es la satisfacción de nuestros socios. Nuestros consumidores son muy exigentes, gente amante de un producto de calidad y de un buen servicio”

Jaime de la Rica Director de Marketing

“Nuestro objetivo es ofrecer la excelencia en la atención al cliente, que combine la facilidad de acceso y la rapidez en el trámite, con una atención personalizada”

“El departamento de atención al cliente juega un papel clave: el consumidor debe percibir empatía, personalización en su caso y una rápida solución”

“Tenemos personas muy formadas en todas las áreas de la organización, además de resolutivas y de estar orgullosas de trabajar en FedEx. El resultado: un empleado y un cliente satisfecho”

“Nuestros agentes adoptan al 100% la filosofía de la compañía con formación y liderazgo, trabajando en el día a día para la integración de nuestros valores”

Joaquín Peret

Borja Lozano

Jesús Núñez

Idoia Izagirre

Director Clientes

Marketing Director Spain

Manager Customer Relations Spain

Directora de Contact Center y Negocio en Internet

“Creemos que la escucha activa y la paciencia son fundamentales en la prestación de un servicio”

“El premio es, sin duda, un incentivo que nos anima a seguir desarrollando los programas que ya tenemos en marcha para mejorar nuestra atención al cliente”

“Uno de los pilares de GAES es ‘Las personas primero’, que lo aplicamos tanto a nuestros trabajadores como a nuestros clientes. Solo con personas satisfechas se logran clientes satisfechos”

“Siempre buscamos una mejora continua. Escuchamos a nuestros clientes con el fin de detectar áreas de mejora. Es un orgullo haber sido elegidos por tercer año consecutivo como Servicio de Atención al Cliente de banca online”

Eric Mañas

Javier Anzola

Gemma Rodríguez

Javier Muñoz

Departamento de Marketing

Director General de Negocios Liberalizados

Responsable de Marketing Directo

Director del Servicio de Atención al Cliente

“La atención y el cuidado de las personas está por delante de las necesidades de las organizaciones. Un cliente más informado es un cliente más exigente”

“Cualquier interacción con nuestro cliente o conductor se mide, se monitoriza y se evalúa. Exigimos a nuestros gestores compromiso, experiencia, respeto y pasión”

“Como empresa basada en Internet, nuestro objetivo es generar confianza. El Servicio de Atención al Cliente contribuye a esta labor resolviendo de forma satisfactoria cualquier problema de los socios”

“Esto es un reto para una compañía como la nuestra, que actúa al 100% a distancia. El premio nos da el aval de que vamos por buen camino”

Nathalie Woronko

Nekane Álvarez

Miriam Medina

Fernando Maudo

Directora Relación Clientes

Responsable del Servicio de Atención al Cliente

Area Manager de Servicio al Cliente

Director General España

Especial Cinco Días La Opinión del Cliente  

Especial de 4 páginas publicado el 26 de marzo de 2014 en Cinco Días

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