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JUEVES, 25 ENERO 2018

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Especial Relación Cliente Entrevista: Liliana Comitini,General Manager Amplifon España y Portugal

“Una solución auditiva te cambia la vida, permitiéndote disfrutar de nuevo del entorno que te rodea y estar conectado con el mundo” ción y estar a la altura de sus expectativas. Una solución auditiva te cambia la vida, permitiéndote disfrutar de nuevo del entorno que te rodea y estarconectadoconelmundo.

Amplifon hasido Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año. ¿Cuáles cree que son los valores que les hacen merecedores de estegalardón?

Amplifon es actualmente el líder mundial en soluciones auditivas. Contamos con más de 65 años de experiencia en el sector y con experiencia internacional en 22 países. Nuestros profesionales altamente cualificados ofrecen una atención personalizada a cada cliente, empleando la más avanzada tecnología en la exploración auditiva además del innovador test de audición Amplifon 360. Gracias a ello, tenemos la posibilidad de ofrecer lo mejor a nuestros clientes y conseguimos una alta satisfacción con los servicios prestados en Amplifon. Esto es lo que ha hecho posible la obtención del galardón del galardón Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año porsegundoañoconsecutivo.

Con más de 65 años de experiencia y sedes en toda España, ¿Cuáles son las ventajas y serviciosqueofrecenennuestropaís?

EnAmplifonofrecemoselmejorcuidadoaudiológico,yendomásalládel producto y centrándonos en un servicio personalizado a las necesidades decadacliente. Nuestra manera de trabajar se basa en tres pilares. Para empezar, tenemos el mejor equipo de profesionales, que cumple a diario con las expectativas más exigentes. Por otros lado, contamos con las mejores herramientas de diagnóstico: el exclusivo Amplifon 360, el test más completo del mercado. Finalmente, lainnovacióntecnológicadeproducto. Los últimos avances permiten la conexión directa del audífono con el móvil y televisor. Otra novedad son losaudífonossinpilas,conbateríarecargableconoladeunmóvil.

¿Qué supone para la compañía estereconocimiento?

Tenemos un equipo de más de 500 personas que desempeñan su trabajo a diario con pasión y dedicación para mejorar la calidad de vida de las personas. No existe mejor premio que el reconocimiento y agradecimientodenuestrosclientes.

Asimismo,¿Tienenpresenciafueradenuestrasfronteras?

Sí, tenemos una gran presencia global: estamos presentes en 22 países con más de 9900 puntos de venta. Esta presencia global nos aporta una visión y conocimiento muy amplios enelmundodelaaudición.

¿Qué mensaje les transmitiría a los clientes que han confiado en ustedesesteaño?

Antes de todo agradecerles la confianza depositada en Amplifon y felicitarles por la nueva vida de la que están disfrutando gracias a su solución auditiva. En Amplifon, somos conscientes de que a veces resulta algo complicado dar el paso y acercarse a un centro auditivo. Cuando finalmente sucede, nosotros estamos preparadosparadarleslamejoraten-

¿Cada cuánto deberíamos hacernos una revisión? ¿Por qué es tan importante que sean periódicas y revisemos nuestra audición?

Es recomendable realizar revisiones auditivas anualmente a partir de los 55 años, ya que a partir de esa edad (Sigue en la página 2)

La importancia de la Relación Cliente

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edir, formar y motivar son los principales ejes sobre los cuales se basa cada año la competición de los Líderes en Servicio. Empresas dispuestas a mejorar y a trabajar con todos y cada uno de sus colaboradores para dar respuesta a la multitud de peticiones, objeciones o problemas de sus usuarios. Del cliente depende la supervivencia de la empresa y los profesionales del departamento de atención al cliente están llamados a ser una de las voces más activas de la compañía para atender satisfactoriamente a todas estas problemáticas. El objetivo del certamen “Líderes en Servicio: Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año” es ayudar a las empresas a detectar

sus debilidades y a corregirlas en un intento sin fin de la búsqueda de la excelencia. Esta competición basada en una metodología estricta y rigurosa se lleva a cabo mediante un trabajo de clientes misteriosos y de encuestas de satisfacción y permite cada año premiar a las empresas que con sus altas puntuaciones persiguen el objetivo de atender mejor a su clientes. Todas las empresas participantes reciben un informe operativo con los detalles de su evaluación para la mejora de su atención al cliente, y las empresas que obtengan la mejor valoración de su categoría, podrán utilizar el distintivo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en toda su comunicación durante un año.


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Especial Relación Cliente (Viene de la página 1)

suele producirse un proceso de pérdida progresiva de audición. Para mantener una buena salud auditiva la prevención es clave, de ahí la importancia de realizar revisiones periódicas. ¿A qué edad deben hacerse estas revisiones? ¿Es tan importanteenunniñocomoenunadulto?

La principal causa de la pérdida de audición es el envejecimiento. Para explicarlo de un modo sencillo, me remitiré a la vista, que es muy similar al oído en este sentido. Con los años, y debido a un proceso degenerativo totalmente natural es normal que aparezca la presbicia (vista cansada), del mismo modo, suele aparecer con el pasar de los años la presbiacusia (pérdida de audición vinculada a la edad). Por ello, recomendamos un controlauditivounavezalañoapartirdelos55años. En los casos de niños o de personas más jóvenes la pérdida auditiva es más excepcional y viene dada por otras causas: genéticas, exposición al ruido… Además de la compañía, Amplifon cuenta con una Fundación. ¿Cuáles son sus principales objetivosyenquéámbitostrabaja?

La Fundación Amplifon Ibérica es una entidad creada con el fin de mejorar la salud auditiva de los distintos colectivosdenuestrasociedad. Para conseguirlo, centra sus objetivos en centros de acción distintos que consisten en: impulsar proyectos de investigación en el campo de la audiología, así como la realización de formaciones teórico-prácticas sobre este mismo campo, así mismo, se ocupa también de la divulgación de los buenos hábitos auditivos. Por últi-

mo,dasuapoyoaaquelloscolectivos desfavorecidos socialmente mediantedistintosproyectos. Finalmente, ¿Qué retos se ha marcado la empresa para este reciénestrenado2018?

En Amplifon nos encontramos en un fuerte proceso de expansión. En losúltimos2añoshemosabiertomás de80centrosnuevosportodoelpaís, de modo que ahora contamos con más de 160 centros. Este es un año muy importante en que buscamos la

consolidación de Amplifon como referente en el mercado español. Para ello, nos hemos marcado dos retos: El primero, es continuar con apertura de nuevos centros que incrementen nuestra cobertura nacional. El segundo reto es el de construir una

marca sólida y reconocida en España mediante el aumento de nuestra inversión en Marketing. En este sentido, cabe destacar que hemos empezado hace algunos días una nueva campaña de televisión a nivel nacional.

Dra.Antonia Solvas,secretaria del Consejo Rector de Lavinia-ASISA y delegada de ASISA en Barcelona

“Nuestro servicio transmite profesionalidad y compromiso” ¿Cuálessonlosvaloresdiferenciales de ASISA en cuanto a atención alcliente?

ASISA mantiene desde su creación un modelo propio como empresa de economía social de mercado, sin ánimo de lucro, que reinvierte sus beneficios en una mejora de la calidad asistencial y en la formación de sus profesionales y que sitúa al asegurado en el centro. Cuando preguntamos a nuestros clientes qué destacan de nuestro servicio, nos transmiten dos cualidades: profesionalidad y compromiso. Esos atributos coinciden con nuestra propia definición, con los valores en los que nos reconocemos como compañía. Esa coherencia entre cómo nos vemos nosotros y cómo nos perciben nuestros clientes es un activo que nos esforzamos en mantener. ¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar una verdadera “culturadeservicio”?

El primer paso es saber hacia dónde quieres ir y establecer el servicio que quieres ofrecer a tus clientes. Por otro lado, para hacerlo realidad, necesitas contar con un equipo formado y motivado, unos procesos alineados en todos los canales y una visión de cliente clara. En ASISA trabajamos desde

hace años para fomentar una orientación plena hacia nuestros clientes que impregne todos los procesos que realizamos. Las empresas buscan cada vez más que cada cliente se sienta único…

Este es el eje de nuestro trabajo: interiorizar que cada cliente es único y ser capaces de transmitir a cada cliente la importancia que tiene para nosotros. Muchas veces las compañías tenemos que tomar decisiones sobre proyectos y clientes basándonos en grandes números, pero cuando un cliente contacta con nosotros para hacernos una consulta o exponernos un problema, los grandes números no sirven: se trata de un cliente único que requiere una atención absolutamente personalizada y una respuesta adaptada a sus necesidades. Para poder dársela, nuestra obligación es tener el mayor conocimiento que podamos reunir sobre el cliente, su relación con nuestra compañía, el uso que hace de nuestros servicios, etc. Sólo así podemos entablar una conversación que acabe dando respuesta a sus necesidades. ¿Cómoayudalaatenciónalclienteacompetirenelmercado?

El mercado cada vez es más complejo y los clientes, cada vez más exigentes. Esto supone un reto para las compañías, especialmente para nuestros servicios de atención al cliente, que son el punto de contacto con nuestros asegurados. Por eso, ASISA ha hecho una apuesta clara por la sencillez, por simplificar al máximo los pasos que debe dar un cliente para acceder a nuestros productos o servicios y facilitar cualquier trámite.

En ASISA estamos orgullosos de haber sido galardonados por tercer año consecutivo y de haber conseguido en cada certamen una puntuación mejor que en el anterior. Eso demuestra nuestro compromiso con la mejora de la atención al cliente y nuestra vocación de servicio. Nuestro reto es seguir avanzando en el conocimiento del cliente, diseñando nuevas soluciones cada vez más personalizadas y aportando valor a cada persona que confía en ASISA.

¿Qué peso tienen los canales digitalesenesaestrategia?

Los canales digitales tienen cada vez más protagonismo y les dedicamos cada día más recursos. Fruto de ese esfuerzo, tenemos una web cada vez más completa y que facilita muchos trámites a nuestros clientes, y estamos trabajando para consolidar nuestras apps móviles y nuestros canales en las redes sociales. En ambos casos, su crecimiento en los últimos tiempos es significativo y su valoración por parte de los asegurados es muy alta. ¿Cómovenlaintroduccióndetecnologíaenlaatenciónalcliente?

La introducción de tecnología en todos los ámbitos de nuestra actividad es inevitable. Debemos ver la tecnología como un aliado para hacer las

cosas mejor y no como un enemigo; y debemos tener siempre presente que la tecnología está al servicio de las personas y de las compañías y no al revés. Por lo tanto, más allá del debate sobre tecnología sí o no, la cuestión clave es cómo vamos a introducir nuevas herramientas que nos permitan aportar valor al servicio que ofrecemos y, por supuesto, a nuestros clientes. Tras resultar galardonados, ¿cuálessonvuestrosretos?

¿Qué importancia tienen estos reconocimientos para la actividad devuestrosequipos?

Los equipos son la piedra angular de cualquier compañía. Su motivación y su implicación es fundamental y eso sólo se consigue a través del reconocimiento a su labor. En ASISA contamos con personas muy comprometidas y motivadas para aprender y mejorar y eso tiene un valor incalculable. Sólo podremos ser los mejores si contamos con los mejores equipos.


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Empresas sometidas a una evaluación exhaustiva

E

l Estadio Wanda Metropolitano de Madrid acogió el 26 de octubre de 2017 la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 7ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. El evento, que reunió a 250 profesionales de atención al cliente, marketing y directores generales fue conducido por Federico de Juan y en él se dieron a conocer las empresas más valoradas en 20 categorías por su servicio de atención al cliente. Las empresas participantes en esta 7ª edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 tests de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, ocho test en redes sociales y cinco test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados, Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Finalmente, 18 empresas han sido galardonadas en 20 categorías distintas en esta edición.

Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2018 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA En el último año, el 91.25% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y lo hizo principalmente por 3 canales: teléfono (45.39%), email (23.28%) y web (14.06%). Los sectores más contactados han sido la telefonía (20.46%), los proveedores de internet (10.66%), la banca (10.64%) y los seguros (10.53%).* El aspecto que más desearían mejorar los consumidores es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%).** * Encuesta online realizada por Netquest a 10.000 personas representativas de la población española entre 18-64 años, en octubre de 2016. **Encuesta online realizada por Elogia a 1.196 personas representativas de la población española entre 18-64 años, en enero de 2016.


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¡Enhorabuena a los Líderes! Esteban Egea Head of Customer Service Webhosting Southern Europe

Lucía Grasa Marketing Director Iberia

“Sólo mediante una continua mejora se puede asegurar un servicio óptimo”

“Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados” Rosa Gallego Responsable Departamento Relación Cliente

Jaime Ortiz Director Comercial y Marketing

“Debemos interiorizar que cada cliente es único y ser capaces de transmitirles la importancia que tienen para nosotros”

“En Cofidis entendemos la atención al cliente como una relación de persona a persona”

Pedro Galán Subdirector de Servicios al Cliente

José Antonio Calleja Director de Atención al Cliente

“Creemos que la combinación de aplicar tecnología y tener un equipo humano motivado, es la clave”

“Nuestro gurú y fuente de inspiración son nuestros clientes”

Silvia Gayo Directora de Operaciones

G Pierre Gagnoud Director General

“Seguiremos apostando por la omnicanalidad, personalización y agilidad”

“Detrás del éxito y buen hacer de Edenred están nuestros equipos”

Josu Madariaga Responsable Departamento de Cliente

á Paula Román Dirección de Desarrollo comercial

“Las personas que están en primera línea de contacto con el cliente son la clave del trato”

“Nuestros valores son cercanía, confianza y transparencia”

AlbertoVázquez CSC Channel Manager

Gloria Lasic Directora de Call Center y Chat

“Disfrutamos mucho haciendo las cosas de manera diferente”

“Nos hemos caracterizado por productos sencillos, útiles, reales y transparentes”

M Miriam Medina Arrea Manager Servicio al Cliente

Anthony Espie Consumer Care Manager, Europe

“Nuestra inspiración son, sin duda, nuestros clientes y conductores”

“Para que el cliente se sienta único hay que darle una respuesta única. La personalización es clave”

Xavier Mercadé Director General

Encarna Castón Directora de Atención al Cliente

“El galardón nos ha permitido seguir identificando puntos en los que tenemos margen de mejora”

“La diferencia está en esa mejora continua que nos permite mantener una alta excelencia en el servicio”

Alejandro Gutiérrez Director de Experiencia de Cliente

SergioVivas Responsable del Equipo España Dirección operación clientes

“El foco se centra en fomentar relaciones duraderas con los clientes basadas en experiencias memorables”

“Para la empresa es fundamental el concepto de socio y no el de cliente, de ahí un rasgo del carácter de exclusividad”


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Especial Relación Cliente Anthony Espie,Consumer Care Manager de Michelin,Europe

“Nuestra experiencia es reconocida por nuestros clientes” ¿Cuálessonlosvaloresdiferenciales de vuestra compañía en cuantoaatenciónalcliente?

Sin duda es el Respeto a los Hechos. Nuestra experiencia técnica es reconocida por nuestros clientes y nos preguntan sobre una gran variedad de temas, que pueden ser a veces muy complejos. Intentamos responder a todo lo que nos preguntan. Dentro de vuestra empresa, ¿cuál creéis que es el criterio de evaluación del certamen más importanteyporqué?

Igual que para nuestros neumáticos, la calidad es muy importante. Consideramos que la calidad de la respuesta debe ser irreprochable y por ello, desde nuestro punto de vista, es el criterio más importante. En Michelin damos una gran importancia al Respeto a los Hechos, Es uno de los valores de la empresa. Es importante para nosotros dar respuestas precisas, cifradas y concretas.

¿Cómo hacer que cada cliente se sienta único a través de vuestra atenciónalcliente?

Para que el cliente se sienta único hay que darle una respuesta única. La personalización es clave. Incluso si los procesos de tratamiento están estandarizados para todos los consumidores, la respuesta es completamente individual. No dudamos en contactar con los ingenie-

ros de desarrollo de nuestra empresa si es necesario, para dar la respuesta más precisa posible de manera muy personalizada. Además, es necesario permanentemente ofrecer un servicio de calidad a los consumidores y no tener que esperar a que nos vuelvan a contactar para saber si su problema está resuelto o no. ¿Quién es vuestro gurú o referente en atención al cliente? ¿Quién os inspira?

Modestamente, nos inspiramos en las iniciativas vanguardistas de la familia Michelin. En 1908, la «oficina de itinerarios» permitía a los clientes de Michelin contactarnos para obtener en mejor itinerario para su trayecto. Esta es la cultura de servicio que intentamos mantener. ¿Qué importancia tienen los reconocimientosavuestrosequiposen eldíaadía?

La relación con el cliente es un oficio difícil y es complicado para un agente medir el resultado de su trabajo en el corto plazo. El reconocimiento, la recompensa y compartir los resultados nos permiten mantener la motivación, y en consecuencia los resultados. El concepto de simetría de la atención es clave en la gestión de la relación con el cliente. ¿Qué mecanismos tenéis pen-

chatbots podrían ayudarnos a mejorar la experiencia del consumidor. Pero atención, si bien estamos convencidos de que la inteligencia artificial podrá ayudarnos mucho a mejorar la experiencia de nuestros consumidores, creemos que su papel debe ser limitado. El ser humano es indispensable y tiene mucho que hacer en este campo. El verdadero desafío es encontrar el buen equilibrio entre la IA y el componente humano.

sados imple mentar para aplicar mejoras en atención al cliente?

Es muy importante para nosotros recoger la opinión de nuestros consumidores. Solicitamos sistemáticamente a cada persona que nos contacta un retorno sobre su experiencia. Todos los detalles que podemos captar se tienen en cuenta y concedemos una particular importancia a cuestionar nuestro funcionamiento para no encontrarnos en situaciones que podrían no satisfacer a nuestros consumidores. ¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestro país en cuantoaatenciónalcliente?

No pienso que haya un problema sino más bien un reto a superar. Los próximos años nos van a empujar a cuestionarnos constantemente debido a la potenciación de las redes sociales y al desarrollo de la inteligencia artificial.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener los niveles de calidad ofrecidos?

¿Sois partidarios de introducir inteligencia artificial o robots en vuestra atención al cliente en un futuro cercano?Porqué?

Estamos observando muy de cerca estas nuevas tecnologías. Los consumidores son cada vez más exigentes sobre los plazos de respuesta y desean solucionar ellos mismos sus problemas. Además, pueden contactarnos por varios canales, en cualquier momento del día o de la semana. El “Self-Care” es una pista que no es necesario descuidar. Los

Todos los criterios de evaluación de Elegido Servicio Atención al Cliente del Año va a formar parte a partir de ahora de nuestros sistemas de información y seguimiento de la calidad. Nuestros objetivos y en consecuencia los medios asociados están en línea con los criterios exigidos por el premio. El nivel necesario para obtener el galardón se exige todo el año, complementando a los criterios que son específicos de nuestra actividad. Este planteamiento no es excepcional para nosotros: la competición automovilista, por ejemplo, nos exige prepararnos durante todo el año y compararnos con nuestros competidores. El espíritu de competición está desde siempre en el ADN del grupo Michelin.

Gloria Lasic,Directora de Call Center y Chat de ING

Un paso más en la escucha: la co-creación con el cliente

C

uando ING llegó a España rompió moldes con un modelo de banca online innovador, el cual ha servido de referente en la transformación digital que está llevando a cabo actualmente la industria. Además, esta innovación siempre se ha visto reflejada en sus productos y servicios, en los que los usuarios son los verdaderos protagonistas. ING siempre ha tenido muy en cuenta que solo con la ayuda de sus clientes serán capaces de generar valor y adaptarse a sus necesidades a la velocidad que corresponde. Este sólido compromiso ha convertido a ING en una de las entidades líderes en atención al cliente, como así lo demuestra haber sido elegido el premio al Servicio de Atención al Cliente del Año 2018 en la categoría de Banca Online que concede el certamen ‘Líderes en Servicio’. Un reconocimiento que mide, entre otros aspectos, la satisfacción global, la recomendación, la utilidad de la información y la amabilidad respecto al cliente. “Nos esforzamos cada día por ofrecer a nuestros clientes una experiencia realmente diferenciadora, que en definitiva, es en lo que basamos todo lo que hacemos”, asegura Gloria Lasic, Directora de Call Center y Chat de ING. Bajo esta premisa, y siempre guiados por una cultura absolutamente centrada en el cliente, ING

está marcando el camino en la evolución de los Contact Center. Estos departamentos están, hoy en día, enfocados a la personalización del servicio a través de la multicanalidad y las herramientas analíticas, y a la eficiencia para resolver problemas reales. Para ING, una de las principales líneas de actuación se basa en cuidar la comunicación con sus clientes en todo momento; es decir, ser coherentes y transparentes, haciendo que sus expectativas se correspondan con la realidad. “El éxito de la experiencia de ING reside en que todos los profesionales trabajan completamente volcados en el cliente, mostrándonos disponibles para escucharles y detectar nuevas curiosidades que puedan surgirles”, según Lasic. Además, en la era del Customer Engagement es tan importante el contenido como el canal. Según Lasic, “una de las mayores apuestas del banco es la unificación de la experiencia de cliente en todos los canales, y nuestra prioridad es estar donde ellos están y en el momento que lo necesitan”. Actualmente, ING ofrece un servicio multicanal formado por canales digitales como la web, el chat, las redes sociales y banca móvil; y otros más tradicionales pero necesarios, como el teléfono y la red de oficinas; todos ellos pensados para complementarse.

Destaca por ejemplo su chat online, accesible para todos los clientes desde cualquier dispositivo. “Gracias a este canal de comunicación,

somos capaces de estar siempre disponibles”, afirma Lasic. “Los canales directos nos facilitan ser proactivos, ágiles y eficientes. Algo

que nos permite solucionar en el primer contacto casi el 90% de las peticiones de nuestros clientes”, afirma Lasic. Con todo ello, llama la atención el modelo de cocreación que el banco ha creado con sus propios clientes. Ellos mismos con sus sugerencias, quejas o comentarios, guían el proceso de creación de valor; una relación que se nutre de ambos lados. “Por ejemplo, en ING recibimos medio millón de comentarios al año que analizamos, estudiamos y respondemos. El feedback resultante y el uso del big data son herramientas que nos hacen progresar, tanto en la oferta de productos y servicios como en la atención. La conexión humana y la conversación siguen siendo el principal valor en la relación banco-cliente, también en el entorno digital”, afirma Lasic. “Gracias a sus sugerencias y opiniones se han desarrollado mejoras e incluso nuevos productos y servicios”. Si miramos al futuro, Gloria Lasic destaca que “la personalización de los servicios financieros y el análisis de datos nos ayudará a seguir ofreciendo las mejores soluciones financieras para el día a día de nuestros clientes”. “La clave es escuchar, responder y aplicar de la manera más eficiente posible, como hemos venido haciendo hasta ahora”, concluye Lasic.


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Hay tres cosas que queremos decirte de corazón: GRACIAS, GRACIAS Y GRACIAS Por tercer año consecutivo, Asisa ha sido elegido Servicio de Atención al Cliente 2018. Y es que año tras año, seguimos creciendo como compañía y mejorando, gracias a la entrega diaria de nuestros profesionales, gracias a nuestro afán de superación; pero sobre todo y ante todo, gracias a ti.

asisa.es 902 010 010

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