Tag optimeringsbrillen på inden du automatiserer

Mariagerfjord Kommune uddanner Arbejdsgangskonsulenter

Denne artikel er skrevet som led i arbejdet med KL’s Teknologipartnerskab og har til formål at videregive læring fra Mariagerfjord Kommune til andre kommuner, der vil i gang med automatisering.

Artiklen er skrevet af Mette Tange Vestergård, chefkonsulent i LEAD og Kristina Friis Hansen, Teamleder for Digitalisering – Mariagerfjord Kommune

Pludselig bliver der stille i undervisningslokalet – ”den her fordelingsopgave bruger jeg faktisk 97 minutter på pr. sag”. Erkendelsen kommer fra Jeanette som er sekretariatsmedarbejder i Mariagerfjord kommune.

Hun har netop sammen med kollegaer kortlagt en arbejdsgang, som hun nok mente kunne gøres smartere, men potentialet i at få automatiseret arbejdsgangen overrasker.

Arbejdet med RPA

For to år siden besluttede direktionen i Mariagerfjord Kommune at igangsætte arbejdet med RPA-løsninger. Efter lidt GDPRbenspænd er de to interne udviklere godt i gang. De arbejder med at automatisere arbejdsgange eller i hvert fald dele af dem via software-robotter eller kontorrobotter, som nogle også kalder dem.

Vi startede i arbejdsmarkedsområdet, og fortsatte videre i velfærdsområdet, men har nu åbnet op for, at alle i hele kommunen kan melde ind med automatiseringsforslag, siger Kristina Friis Hansen som er Teamleder for Digitalisering

Kortene på væggen viser, hvordan opgaven løber mellem leder, konsulent og rådgiver, hvordan der søges information i forskellige systemer, og der gives ustrukturerede tilbagemeldinger via forskellige kanaler.

Gennemløbstiden- altså den tid det tager at fordele sagerne fra start til slut- kan være helt op til 3 uger, fordi der ofte er ventetid, inden opgaven kan afsluttes.

På væggene rundt om hænger tilsvarende kortlægninger: optimering af vagtplanlægning, tilskud til befordring, besked når borger dør, proces for kontraktstyring.

Kendetegnende ved dem alle er, at ingen bevidst har tilrettelagt usmarte arbejdsgange, men når vi giver os tid til at se helheden, får vi blik for optimerings- og måske automatiseringsmuligheder.

”Ret hurtigt stod det klart, at medarbejderne glemte at fortælle os nogle ting, når de fortalte om deres arbejdsgange, ligesom vi ofte kun fik indsigt i én medarbejders fortælling, der ikke nødvendigvis løste opgaverne på samme måde som kollegerne.

Overleveringen til den udvikler, som skal bygge RPA-løsningen var derfor desværre ofte mangelfuld og fejlbehæftet, og medarbejderne havde ikke altid det fulde overblik over, hvad systemerne faktisk kunne i forvejen, eller hvordan de ved hjælp af små ændringer i arbejdsgangen kunne få den til at foregå meget mere smidigt.

Derfor besluttede vi at sende 30 udvalgte medarbejdere og ledere på kursus i Lean og Arbejdsgangsanalyse.

”Formålet var dels at blive dygtige til at få kortlagt og optimeret arbejdsgange, inden der evt. sættes strøm til, dels at få et fælles sprog og en metode for procesoptimering”

Det behøver ikke ende ud i automatisering, men nu har vi medarbejdere fra alle sektorområder, som kan kortlægge og optimere arbejdsgange efter en fælles metode.

Kommunernes Lean og Arbejdsgangsmetoderamme

På et to dages kursus bliver metoden introduceret og der arbejdes med at udvælge, kortlægge og redesigne konkrete arbejdsgange.

Teori og praksis går hånd i hånd og indsigt i hinandens arbejdsgange på tværs af enheder er et vigtigt biprodukt af fælles undervisning

Ofte er det blikket udefra som ser optimeringsmuligheder og stiller de gode spørgsmål, og derfor kan bidrage med nye indsigter.

Udvalgte optimeringsprincipper som anvendes ved redesign af processer

Del af samme butik

Det er stærkt, når vi kan bruge hinanden på kryds og tværs. Vi er en del af samme butik, så hvordan lykkedes vi bedst sammen. Som digitaliseringsenhed kan vi bidrage med at strømline processer, men det er jo de enkelte fagområder, som skal have et blik for, at her er noget, der kan løses på en bedre måde. De har den faglige indsigt og er eksperter på deres områder, og de skal selv have ejerskabet til forandringen, når vi automatiserer. Vi kan desværre ikke komme og fixe deres arbejdsgange, men vi kan hjælpe.

Jeanette går fra kurset med tid til andre mere spændende opgaver end det at fordele sager, som nu foregår automatisk.

Hun og de andre deltagere i kurset kan fremover tage ”optimeringsbriller” på, og bidrage til at udvælge de processer, som med fordel kan automatiseres.

De har også bevidsthed om at optimering ikke altid handler om automatisering eller tidsbesparelser, men typisk også sætter gang i vigtige dialoger om serviceniveau og kvalitet.

Der kan være behov for detaljeret dokumentation af processer ned i mindste detalje. Nogle vælger derfor både at dokumentere processer og data i form af skærmbilleder, men også struktureret BPMN. Business Process Model Notation er en grafisk repræsentation til at specificere forretningsprocesser i en forretningsprocesmodel. Derfor kan forløb suppleres med undervisning i BPMN. Men det er ikke alle, der finder det nødvendigt, og man kommer langt med visualisering i form af fælles standarder for f.eks. procestrin, aktiviteter og hændelser

Brown-Paper går aldrig af mode Visualisering af procestrin, aktiviteter og hændelser er afgørende for at få fælles forståelse. Det fælles ”sprog” er kombination af kortlægning ud fra BPMN-symboler og Value Stream Mapping.

De knudrede processer skal rettes ud inden automatisering og fælles sprog om procesoptimering er et afgørende sted at starte.