Sønderborg Kommune – automatisering tager og giver tid
Denne artikel er skrevet som led i arbejdet med KLs Teknologipartnerskab og har til formål at videregive læring fra Sønderborg til andre kommuner, der vil i gang med automatisering. Artiklen er skrevet af Kaare Pedersen, partner og Emil Gregers Pedersen, projektkonsulent i Lead –enter next level1
I 2019 begyndte Sønderborg Kommune at arbejde med automatisering, herunder Robotic Process Automation (RPA) og her 4 år efter har kommunen automatiseret mere end 13 processer, heraf flere ”end-to-end”, dvs. hele delprocesser for en hel kerneproces (Se oversigt over processerne bagerst i artiklen)
I dag frigiver de automatiserede processer over 2 årsværk. Men der er der også opbygget viden, processer, bevidsthed og lyst til at gå videre og Sønderborg Kommune står over for en skalering af indsatsen, så de store gevinster kan hentes. Det vil kræve en hel del, men herom senere.
Vi tog en snak med Daniel Balslev Heath og
Karen Lise Nyholm Torp, der har været med lige fra starten og i dag er de centrale nøglepersoner i Sønderborgs arbejde med automatisering. Vi spurgte dem: “Hvordan kommer man i gang med at automatisere sine processer? Hvordan opbygger man ekspertviden i egen organisation? Hvordan finder man de rigtige processer og hvor meget handler det om teknologi og kodning hhv. organisering og kultur?”
Til sidst i samtalen spurgte vi til de fem bedste råd og de værste faldgruber. Artiklen er bygget omkring disse.
Hvad er de fem gode råd?
Daniel og Karen pegede på fem gode råd, som vi vil uddybe ud fra interviewet
Råd 1- Prioritér Netværk.
Sønderborg indledte sin indsats i 2019 via et netværk drevet af KL og i dag er det Sønderborg selv der driver et netværk med andre kommuner, der også arbejder med automatisering. Det har hjulpet automatiseringsteamet og ledelsen med at få inspiration, men først og fremmest til at løse de mange udfordringer en sådan proces støder på: 1
tlf 31253504
Hvordan man høster gevinsterne
Hvordan man udvælger de rigtige processer
Om man skal læne sig op ad eksterne
eksperter eller bygge sin egen organisering
Et godt råd er derfor at opsamle alle de spørgsmål der virker som barrierer, og få dem vendt i netværket
Sønderborg Kommunes netværk har været en vigtig støtte i starten, men forbliver også vigtigt nu hvor indsatsen skal skaleres.
Råd 2- Vælg den rigtige finansieringsmodel
For at få succes med automatisering skal man naturligvis finde de rigtige processer – de rigtige arbejdsgange, hvor der kan hentes gevinster ved at automatisere. Daniel Balslev Heath og Karen Lise Nyholm Torp gennemførte sammen med pilotprojektgruppen i starten af processen en række workshops i organisationen, hvor de samlede data og i et excelark sammenlignede processer på tværs af forskellige parametre.
Denne metodik, kombineret med den rigtige styring (governance) har været afgørende for, at de processer der er udvalgt, også har leveret resultater. I denne proces har Sønderborg Kommune arbejdet systematisk med business cases på alle automatiseringsinitiativer.
Det betyder, at processen kortlægges og der beregnes hvor lang tid der bruges på manuelle processer, og hvor meget der kan automatiseres. Business casen opdateres i hver fase af automatiseringsprojektet (kortlægning, kodning, test og overdragelse)
Den evalueres igen efter første driftsår, hvis der har været usikkerhed om datagrundlaget, for at sikre, at business casen stemmer:
"Der er det selvfølgelig vigtigt, at vi har et nogenlunde estimat på, hvad har folk egentlig sparer af tid på en
automatisering, fordi vi i Sønderborg har en finansieringsmodel, som budgetreducerer en procentdel af den tid der frigives på en automatisering" -
Daniel Balslev HeathDer eksisterer et hav af forskellige finansieringsmodeller, og det kan virke uoverskueligt at finde den rigtige til ens egen organisation, men her kan det være gavnligt at gøre brug af råd 1: Prioritér Netværk.
Ved at anvende ens netværk kan organisationen bedre navigere i de tilgængelige finansieringsmodeller og dermed finde den der passer bedst til egen kontekst
Råd 3- Dan jer et Center of Excellence (et kompetencecenter)
Saml jeres kompetencer i et Automatiseringsteam for at danne rammerne for uafhængighed af eksterne leverandører og konsulenter.
Sønderborg Kommune valgte tidligt en Center of Excellence model. Det betyder på jordnært dansk, at Sønderborg selv ville eje ekspertisen til at drive automatisering, fremfor at være afhængige af en leverandør og konsulenter.
Det har betydet at tidslinjen til at nå de automatiserede processer nok har været længere, men også at man nu er uafhængige, har sparet konsulenttimer og selv har kompetencerne.
”Det var vigtigt at undgå at være afhængig af at skulle købe konsulenttimer hver gang der for
eksempel skulle laves ændringer”Karen
Lise Nyholm Torp”Men det har selvfølgelig også gjort processen lidt langsommere kan man sige, fordi vi ligesom skulle lære alting selv. Til gengæld så har vi altså selv den viden, og har vores egen Sønderborgmodel, og det vil komme os til gavn langt hen ad vejen tænker jeg.” - Daniel Balslev Heath
Oprindeligt startede Sønderborg Kommune sit arbejde med automatisering som et pilotprojekt, inspireret af en kampagne fra KL. Det var ikke en topledelsesbeslutning, men et forsøg, der blev gjort med udgangspunkt i Digitalisering. ”Lad os prøve det af”, var devisen.
Sønderborg Kommune valgte her at købe en hel pakke ved en leverandør, med 2 dages undervisning, software og governance på to projekter, der fungerede som proof of concept/prøvehandlinger. Der blev kodet og de automatiserede processer blev sat i drift2 . På dette tidspunkt, altså ikke et Center of Excellence.
Daniel Balslev Heath og Karen Lise Nyholm Torp var to af de i alt ca. 15 personer der blev undervist, og de fortsatte arbejdet med automatisering, selvom ingen af de to havde eller har kodebaggrund.
Arbejdet med de to processer gik godt, og afdelingschefen besluttede at oprette Automatiseringsteamet i 2020, som et Center of Excellence. Det var en vigtig beslutning og omgik en faldgrube, som vi vender tilbage til senere: At prøvehandlinger ender blindt, uden rettidig beslutning om at gå over i drift
Råd 4- Ejerskab i organisationen.
”Hvis projektejerskabet ikke er forankret i den afdeling, hvor processen bor, så lykkes vi ikke."
2 Daniel Balslev Heath og Karen Lise Nyholm
Torp udgør Sønderborg Kommunes automatiseringsteam. Ingen af de to har en ”kodebaggrund”, da de blev en del af Sønderborgs automatiseringssatsning tilbage i
2019. Karens baggrund var oprindelig en dyb indsigt i de tværgående administrative systemer i kommunen, og Daniel en hobbyinteresse for kodning.
Et Center of Excellence kan ikke selv finde processerne eller sikre den nødvendige ledelsesmæssige prioritering og fokus. I forbindelse med interviewet var Daniel og Karen i gang med at med at besøge alle afdelinger hele kommunen, for at få medarbejdere og ledere til at melde processer ind.
I den indledende proces, da automatisering stadig var et pilotprojekt, var der ikke samme behov for ”ejerskab” i organisationen. Projektet var dels sponseret og støttet af direktionen, dels kunne man finde afdelinger og processer, hvor motivationen var høj. Fx fordi man stod med et generationsskifte eller havde særlige økonomiske udfordringer. Fx var anledningen til et af pilotprojekterne en medarbejder, der skulle gå på pension. De var tre årsværk, men skulle nu kunne klare sig med to årsværk. Det lykkedes, og de i dag glade at slippe for de tunge manuelle opgaver og mange kliks. En del af disse afdelinger er også vendt tilbage –efter at have prøvet at automatisere én eller flere processer.
Det handler derfor om at etablere ejerskab hurtigt, for derved at sikre den korrekte forankring i organisationen, således at man i skaleringsprocessen ikke skal være afhængig af individuelle medarbejderes selv-driftende motivation.
Konkret handler det om lederne og medarbejdernes fokus på forbedringer. Deres lyst og evne til at opgive manuelle processer og tænke i smarte løsninger:
”Vi vil gerne have at en medarbejder, af sig selv tænker ”Okay nu har gjort denne proces på denne måde i årevis. Hvorfor gør jeg egentlig det? Kan det gøres på en anden måde. Måske skulle jeg hive fat i digitaliseringsafdelingen eller Automatiseringsteamet, for at få undersøgt om det her kan løses på en anden måde ” - Daniel Balslev Heath
Karen Lise Nyholm Torp supplerer:
”På et afdelingsmøde tidligere på ugen oplevede jeg, hvordan en medarbejder og hendes kolleger udtrykte begejstring og så mulighederne i automatisering, samtidig med at de udtrykte frygt for at miste jobbet. Det er vigtigt at overvinde den frygt hos den enkelte medarbejder. Vi kan ikke automatisere alt, kun opgaver der kan reguleres ved hjælp af faste regler. Det er stadig nødvendigt at tænke og vurdere, og det vil fortsat være op til mennesker at gøre. Men hvis en robot kan udføre opgaven lige så godt som en person, så er værdien af at det er et menneske, der udfører opgaven, nul. Vi skal have den vinkel ind, at selvom det, du bruger din tid på, er vigtigt, så giver det ingen værdi, hvis vi kan få en robot til at gøre det. Så kan du bruge din energi på noget, der skaber værdi i organisationen ”
De fem faldgruber
Råd 5- Arbejd med mindset og kultur
Sønderborg Kommune har erfaret at det tager tid at opnå digital modenhed i en organisation. Ledere og medarbejderes mindset skal følge med, og hvis ikke man har tålmodighed og arbejder med det, får man for det første ikke resultater og risikerer for hurtigt at opgive initiativet. ” Man må ikke undervurdere den digitale omstilling. Det er måske det vigtigste, hvis man gerne vil det her”
Vi spurgte også Daniel og Karen om faldgruberne. Altså de udfordringer, man skal passe på ikke at få håndteret rettidigt.
Faldgrube 1 – forbliv ikke et pilotprojekt
Det handler om, at man som organisationen for længe arbejder med afprøvning og ikke for sent få taget stilling til hvornår pilotprojektet skal overgå til ”drift”. Det vil sige for sent at få taget stilling til, om og hvordan automatisering skal være en løbende og vedvarende del af
organisationen, med sit eget stående budget og organisering.
Det er vigtigt for dels de automatiseringseksperter man har uddannet eller rekrutteret, men det er også vigtigt ift. resten af organisationen. Så længe vi er et pilotprojekt, så afprøver vi og måske er det på en midlertidig forsøgsbasis. Når vi overgår til drift, er det et signal til organisationen om, at denne måde at gå til processer på er vedvarende, og den skal som minimum kunne finansiere sig selv. Som en del af driften er det nu også resten af organisationens opgave at finde processer – i en lind strøm
Faldgrube 2– Binde sig til ekstern hjælp
Det følger logisk af ”gode råd nr. 1” – om at være et Center of Excellence. Sønderborg indledte sit arbejde med automatisering via en pakke, de købte udefra. Men hvis man er afhængig, efter en startperiode, af konsulenter og teknisk hjælp kommer man som organisationen hurtigt til kort ifm skalering. Organisationen bliver handlingslammet. Så tænk hurtigt over – hvordan vi bliver selvbærende
Faldgrube 3- At overse drift og vedligeholdelse
En automatiseret proces skal vedligeholdes:
• Når der sker ændringer i de itsystemer og -visninger som processen henter data fra
• Når der opstår nye behov eller findes nye kreative løsninger på problemer
Det betyder, at drift og vedligeholdelse skal tænkes ind fra starten i business case, hos den afdeling processen ”bor” hos og i den samlede organisering af automatisering Ellers er der stor risiko for at udvikling af nye løsninger, nye automatiseringer dør hen, pga. drift og vedligeholdelse af allerede automatiserede processer
I en anden kommune, som vi fra Lead+ besøgte var al udvikling gået i stå, fordi ”udviklingsafdelingen” brugte al sin tid på at holde tidligere udviklede løsninger i luften.
Faldgrube 4– Tåget kommunikation om gevinster
Pas på med uskarp, tåget kommunikation om hvordan gevinster høstes og hvordan initiativer finansieres. Det giver uklare incitamenter
For den enkelte afdeling og den enkelte medarbejder - fx for den afdeling hvor de var tre medarbejdere, hvoraf den ene gik på pension – betyder det alverden om tidsgevinster høstes via:
• Reduktion i årsværk – via afskedigelser
• Reduktion i årsværk – via naturlig afgang, fx den planlagte pension
• Flere opgaver, fx fordi der kommer flere borgere. Opgaver løses uden at skule løbe hurtigere og uden at reducere kvalitet og service.
Det er ikke en akademisk øvelse at blive præcis på hvordan gevinsterne høstes, men alvor i organisationen. Derfor kræver det præcision i kommunikationen så medarbejdere og ledere ved hvad de har med at gøre.
Faldgrube 5- Manglende tålmodighed. Sønderborg har været 4 år om at udvikle de første 13 automatiserede processer. Daniel og Karen peger selv på, at det muligvis kunne være sket hurtigere, med større anvendelse af ekstern hjælp. Men den faktor der tager mest tid, er at få organisationen med. Få skabt det rette mindset hos ledere og medarbejdere. Få skabt den rigtige finansieringsmodel og gode og effektive processer for at finde arbejdsgange, få dem prioriteret, automatiseret og vedligeholdt.
Fra forsøg til skalering
En af faldgruberne Sønderborg Kommune undgik var at det oprindelige forsøg, forblev et forsøg. Allerede et år efter de indledende armbøjninger blev automatiseringsteamet dannet, som et Center of Excellence. Men der er stadig nogle meter at gå før automatisering er skaleret, så det har en omfattende og gennemgribende indflydelse på processer i alle dele af organisationen.
I KLs Teknologipartnerskab er det også en udfordring de fleste kommuner nikker til – at gå fra succesfulde forsøg til udbredt praksis. Og problemet er jo, at vi ikke får givet et solidt svar på arbejdskraftudfordringen, hvis ikke vi for alvor får skaleret.
Vores anbefaling er:
1) Løft ejerskabet til automatisering op i organisationen, fx til en økonomidirektør. Økonomidirektøren får sammen med resten af direktionen og en chefgruppe afklaret formål og målbillede. Hvorfor skal vi automatisere og hvordan ser vores fremtidige administration ud? Dette målbillede både bør og kan indeholde mere end automatisering med RPA,
men også fx intelligente sprogmodeller á la ChatGPT, integrationer m.v.
2) Sæt konkrete mål for den samlede automatisering i kommunen – hvor mange processer? Hvor meget tid skal vi frigive? Hvad er de centrale gevinster vi skal realisere? Og tilpas nu jeres organisering og investeringer efter målene. Det er det vi kan kalde ambitionen og prioritering
3) Alle chefer får et direkte og konkret ansvar for at levere processer ind til automatisering og realisere gevinsterne. Et ansvar de bliver holdt ansvarlige for.
4) Understøt chefer og ledere med et professionelt team, der kan screene og automatisere processer. Her tages stilling til gevinster, omkostninger og vedligeholdelse
5) Være tydelige om vedligeholdelse og drift – dels i pkt 4 – men også organisatorisk. Hvem har ansvaret, opgaverne og udgifterne?
Tabel 1 Oversigt over automatiseringsprocesser i drift i Sønderborg Kommune
Automatiseringsproces
Byggesagsklargøring
Beskrivelse Programmer
Klargør Kombit byggesagsanmodninger til behandling.
Betaling af lægeattester Betaling af lægeattester
Acadre Web, Webgis
Netforvaltning Sundhed, Rollebaseret Indgang (KMD Opus) og Momentum
SletFiler
Sletning af filer på netværksdrev efter dato (GDPR)
Hovedkontoen Bogføring Bogføring af indtægter på hovedkontoen Rollebaseret Indgang, Excel og Ftp-server
Aktindsigt
Pronester
DW3.v2
Standardfakturering
AKUT
Ompostering
Udtræk af rapporter til intern afregning
Journalisering UDK
Udtræk af akter fra Dedalus til videre behandling (AI)
Dataklargøring af forplejningsindtægter fra kurser mm.
Dataklargøring af posteringsdata til ompostering i økonomisystemet
Skabelon baseret fakturering af eksterne debitorer i SAP (hyldevare)
Fakturering af AKUT-refusion samt lønrefusion i SAP
Skabelonbaseret ompostering i økonomisystemet (hyldevare)
Udtræk af rapporter i SAP til videre behandling
Journalisering af 100.000+ sager fra Udbetaling Danmark i Acadre Web (engangskørsel)
Dedalus, Office (scripting)
KSD2Momentum
Data extractor modul
Journalisering af oplysningsskema fra KSD i Momentum (test af betaversion)
Databehandling af diverse data, fra et format til et andet (hyldevare)
Webside, Rollebaseret Indgang og office
SAP, Office
SAP, Office
Rollebaseret Indgang og Office
SAP og Office
Acadre Web
KSD, Momentum
Scripting og Excel