SĂžnderborg Kommune â automatisering tager og giver tid
Denne artikel er skrevet som led i arbejdet med KLs Teknologipartnerskab og har til formĂ„l at videregive lĂŠring fra SĂžnderborg til andre kommuner, der vil i gang med automatisering. Artiklen er skrevet af Kaare Pedersen, partner og Emil Gregers Pedersen, projektkonsulent i Lead âenter next level1
I 2019 begyndte SĂžnderborg Kommune at arbejde med automatisering, herunder Robotic Process Automation (RPA) og her 4 Ă„r efter har kommunen automatiseret mere end 13 processer, heraf flere âend-to-endâ, dvs. hele delprocesser for en hel kerneproces (Se oversigt over processerne bagerst i artiklen)
I dag frigiver de automatiserede processer over 2 ÄrsvÊrk. Men der er der ogsÄ opbygget viden, processer, bevidsthed og lyst til at gÄ videre og SÞnderborg Kommune stÄr over for en skalering af indsatsen, sÄ de store gevinster kan hentes. Det vil krÊve en hel del, men herom senere.
Vi tog en snak med Daniel Balslev Heath og
Karen Lise Nyholm Torp, der har vĂŠret med lige fra starten og i dag er de centrale nĂžglepersoner i SĂžnderborgs arbejde med automatisering. Vi spurgte dem: âHvordan kommer man i gang med at automatisere sine processer? Hvordan opbygger man ekspertviden i egen organisation? Hvordan finder man de rigtige processer og hvor meget handler det om teknologi og kodning hhv. organisering og kultur?â
Til sidst i samtalen spurgte vi til de fem bedste rÄd og de vÊrste faldgruber. Artiklen er bygget omkring disse.
Hvad er de fem gode rÄd?
Daniel og Karen pegede pÄ fem gode rÄd, som vi vil uddybe ud fra interviewet
RÄd 1- Prioritér NetvÊrk.
SÞnderborg indledte sin indsats i 2019 via et netvÊrk drevet af KL og i dag er det SÞnderborg selv der driver et netvÊrk med andre kommuner, der ogsÄ arbejder med automatisering. Det har hjulpet automatiseringsteamet og ledelsen med at fÄ inspiration, men fÞrst og fremmest til at lÞse de mange udfordringer en sÄdan proces stÞder pÄ: 1
tlf 31253504
Hvordan man hĂžster gevinsterne
Hvordan man udvĂŠlger de rigtige processer
Om man skal lĂŠne sig op ad eksterne
eksperter eller bygge sin egen organisering
Et godt rÄd er derfor at opsamle alle de spÞrgsmÄl der virker som barrierer, og fÄ dem vendt i netvÊrket
SÞnderborg Kommunes netvÊrk har vÊret en vigtig stÞtte i starten, men forbliver ogsÄ vigtigt nu hvor indsatsen skal skaleres.
RĂ„d 2- VĂŠlg den rigtige finansieringsmodel
For at fĂ„ succes med automatisering skal man naturligvis finde de rigtige processer â de rigtige arbejdsgange, hvor der kan hentes gevinster ved at automatisere. Daniel Balslev Heath og Karen Lise Nyholm Torp gennemfĂžrte sammen med pilotprojektgruppen i starten af processen en rĂŠkke workshops i organisationen, hvor de samlede data og i et excelark sammenlignede processer pĂ„ tvĂŠrs af forskellige parametre.
Denne metodik, kombineret med den rigtige styring (governance) har vÊret afgÞrende for, at de processer der er udvalgt, ogsÄ har leveret resultater. I denne proces har SÞnderborg Kommune arbejdet systematisk med business cases pÄ alle automatiseringsinitiativer.
Det betyder, at processen kortlÊgges og der beregnes hvor lang tid der bruges pÄ manuelle processer, og hvor meget der kan automatiseres. Business casen opdateres i hver fase af automatiseringsprojektet (kortlÊgning, kodning, test og overdragelse)
Den evalueres igen efter fÞrste driftsÄr, hvis der har vÊret usikkerhed om datagrundlaget, for at sikre, at business casen stemmer:
"Der er det selvfÞlgelig vigtigt, at vi har et nogenlunde estimat pÄ, hvad har folk egentlig sparer af tid pÄ en
automatisering, fordi vi i SÞnderborg har en finansieringsmodel, som budgetreducerer en procentdel af den tid der frigives pÄ en automatisering" -
Daniel Balslev HeathDer eksisterer et hav af forskellige finansieringsmodeller, og det kan virke uoverskueligt at finde den rigtige til ens egen organisation, men her kan det vÊre gavnligt at gÞre brug af rÄd 1: Prioritér NetvÊrk.
Ved at anvende ens netvĂŠrk kan organisationen bedre navigere i de tilgĂŠngelige finansieringsmodeller og dermed finde den der passer bedst til egen kontekst
RĂ„d 3- Dan jer et Center of Excellence (et kompetencecenter)
Saml jeres kompetencer i et Automatiseringsteam for at danne rammerne for uafhĂŠngighed af eksterne leverandĂžrer og konsulenter.
SÞnderborg Kommune valgte tidligt en Center of Excellence model. Det betyder pÄ jordnÊrt dansk, at SÞnderborg selv ville eje ekspertisen til at drive automatisering, fremfor at vÊre afhÊngige af en leverandÞr og konsulenter.
Det har betydet at tidslinjen til at nÄ de automatiserede processer nok har vÊret lÊngere, men ogsÄ at man nu er uafhÊngige, har sparet konsulenttimer og selv har kompetencerne.
âDet var vigtigt at undgĂ„ at vĂŠre afhĂŠngig af at skulle kĂžbe konsulenttimer hver gang der for
eksempel skulle laves ĂŠndringerâKaren
Lise Nyholm TorpâMen det har selvfĂžlgelig ogsĂ„ gjort processen lidt langsommere kan man sige, fordi vi ligesom skulle lĂŠre alting selv. Til gengĂŠld sĂ„ har vi altsĂ„ selv den viden, og har vores egen SĂžnderborgmodel, og det vil komme os til gavn langt hen ad vejen tĂŠnker jeg.â - Daniel Balslev Heath
Oprindeligt startede SĂžnderborg Kommune sit arbejde med automatisering som et pilotprojekt, inspireret af en kampagne fra KL. Det var ikke en topledelsesbeslutning, men et forsĂžg, der blev gjort med udgangspunkt i Digitalisering. âLad os prĂžve det afâ, var devisen.
SÞnderborg Kommune valgte her at kÞbe en hel pakke ved en leverandÞr, med 2 dages undervisning, software og governance pÄ to projekter, der fungerede som proof of concept/prÞvehandlinger. Der blev kodet og de automatiserede processer blev sat i drift2 . PÄ dette tidspunkt, altsÄ ikke et Center of Excellence.
Daniel Balslev Heath og Karen Lise Nyholm Torp var to af de i alt ca. 15 personer der blev undervist, og de fortsatte arbejdet med automatisering, selvom ingen af de to havde eller har kodebaggrund.
Arbejdet med de to processer gik godt, og afdelingschefen besluttede at oprette Automatiseringsteamet i 2020, som et Center of Excellence. Det var en vigtig beslutning og omgik en faldgrube, som vi vender tilbage til senere: At prÞvehandlinger ender blindt, uden rettidig beslutning om at gÄ over i drift
RĂ„d 4- Ejerskab i organisationen.
âHvis projektejerskabet ikke er forankret i den afdeling, hvor processen bor, sĂ„ lykkes vi ikke."
2 Daniel Balslev Heath og Karen Lise Nyholm
Torp udgĂžr SĂžnderborg Kommunes automatiseringsteam. Ingen af de to har en âkodebaggrundâ, da de blev en del af SĂžnderborgs automatiseringssatsning tilbage i
2019. Karens baggrund var oprindelig en dyb indsigt i de tvÊrgÄende administrative systemer i kommunen, og Daniel en hobbyinteresse for kodning.
Et Center of Excellence kan ikke selv finde processerne eller sikre den nÞdvendige ledelsesmÊssige prioritering og fokus. I forbindelse med interviewet var Daniel og Karen i gang med at med at besÞge alle afdelinger hele kommunen, for at fÄ medarbejdere og ledere til at melde processer ind.
I den indledende proces, da automatisering stadig var et pilotprojekt, var der ikke samme behov for âejerskabâ i organisationen. Projektet var dels sponseret og stĂžttet af direktionen, dels kunne man finde afdelinger og processer, hvor motivationen var hĂžj. Fx fordi man stod med et generationsskifte eller havde sĂŠrlige Ăžkonomiske udfordringer. Fx var anledningen til et af pilotprojekterne en medarbejder, der skulle gĂ„ pĂ„ pension. De var tre Ă„rsvĂŠrk, men skulle nu kunne klare sig med to Ă„rsvĂŠrk. Det lykkedes, og de i dag glade at slippe for de tunge manuelle opgaver og mange kliks. En del af disse afdelinger er ogsĂ„ vendt tilbage âefter at have prĂžvet at automatisere Ă©n eller flere processer.
Det handler derfor om at etablere ejerskab hurtigt, for derved at sikre den korrekte forankring i organisationen, sÄledes at man i skaleringsprocessen ikke skal vÊre afhÊngig af individuelle medarbejderes selv-driftende motivation.
Konkret handler det om lederne og medarbejdernes fokus pÄ forbedringer. Deres lyst og evne til at opgive manuelle processer og tÊnke i smarte lÞsninger:
âVi vil gerne have at en medarbejder, af sig selv tĂŠnker âOkay nu har gjort denne proces pĂ„ denne mĂ„de i Ă„revis. Hvorfor gĂžr jeg egentlig det? Kan det gĂžres pĂ„ en anden mĂ„de. MĂ„ske skulle jeg hive fat i digitaliseringsafdelingen eller Automatiseringsteamet, for at fĂ„ undersĂžgt om det her kan lĂžses pĂ„ en anden mĂ„de â - Daniel Balslev Heath
Karen Lise Nyholm Torp supplerer:
âPĂ„ et afdelingsmĂžde tidligere pĂ„ ugen oplevede jeg, hvordan en medarbejder og hendes kolleger udtrykte begejstring og sĂ„ mulighederne i automatisering, samtidig med at de udtrykte frygt for at miste jobbet. Det er vigtigt at overvinde den frygt hos den enkelte medarbejder. Vi kan ikke automatisere alt, kun opgaver der kan reguleres ved hjĂŠlp af faste regler. Det er stadig nĂždvendigt at tĂŠnke og vurdere, og det vil fortsat vĂŠre op til mennesker at gĂžre. Men hvis en robot kan udfĂžre opgaven lige sĂ„ godt som en person, sĂ„ er vĂŠrdien af at det er et menneske, der udfĂžrer opgaven, nul. Vi skal have den vinkel ind, at selvom det, du bruger din tid pĂ„, er vigtigt, sĂ„ giver det ingen vĂŠrdi, hvis vi kan fĂ„ en robot til at gĂžre det. SĂ„ kan du bruge din energi pĂ„ noget, der skaber vĂŠrdi i organisationen â
De fem faldgruber
RĂ„d 5- Arbejd med mindset og kultur
SĂžnderborg Kommune har erfaret at det tager tid at opnĂ„ digital modenhed i en organisation. Ledere og medarbejderes mindset skal fĂžlge med, og hvis ikke man har tĂ„lmodighed og arbejder med det, fĂ„r man for det fĂžrste ikke resultater og risikerer for hurtigt at opgive initiativet. â Man mĂ„ ikke undervurdere den digitale omstilling. Det er mĂ„ske det vigtigste, hvis man gerne vil det herâ
Vi spurgte ogsÄ Daniel og Karen om faldgruberne. AltsÄ de udfordringer, man skal passe pÄ ikke at fÄ hÄndteret rettidigt.
Faldgrube 1 â forbliv ikke et pilotprojekt
Det handler om, at man som organisationen for lĂŠnge arbejder med afprĂžvning og ikke for sent fĂ„ taget stilling til hvornĂ„r pilotprojektet skal overgĂ„ til âdriftâ. Det vil sige for sent at fĂ„ taget stilling til, om og hvordan automatisering skal vĂŠre en lĂžbende og vedvarende del af
organisationen, med sit eget stÄende budget og organisering.
Det er vigtigt for dels de automatiseringseksperter man har uddannet eller rekrutteret, men det er ogsĂ„ vigtigt ift. resten af organisationen. SĂ„ lĂŠnge vi er et pilotprojekt, sĂ„ afprĂžver vi og mĂ„ske er det pĂ„ en midlertidig forsĂžgsbasis. NĂ„r vi overgĂ„r til drift, er det et signal til organisationen om, at denne mĂ„de at gĂ„ til processer pĂ„ er vedvarende, og den skal som minimum kunne finansiere sig selv. Som en del af driften er det nu ogsĂ„ resten af organisationens opgave at finde processer â i en lind strĂžm
Faldgrube 2â Binde sig til ekstern hjĂŠlp
Det fĂžlger logisk af âgode rĂ„d nr. 1â â om at vĂŠre et Center of Excellence. SĂžnderborg indledte sit arbejde med automatisering via en pakke, de kĂžbte udefra. Men hvis man er afhĂŠngig, efter en startperiode, af konsulenter og teknisk hjĂŠlp kommer man som organisationen hurtigt til kort ifm skalering. Organisationen bliver handlingslammet. SĂ„ tĂŠnk hurtigt over â hvordan vi bliver selvbĂŠrende
Faldgrube 3- At overse drift og vedligeholdelse
En automatiseret proces skal vedligeholdes:
âą NĂ„r der sker ĂŠndringer i de itsystemer og -visninger som processen henter data fra
⹠NÄr der opstÄr nye behov eller findes nye kreative lÞsninger pÄ problemer
Det betyder, at drift og vedligeholdelse skal tĂŠnkes ind fra starten i business case, hos den afdeling processen âborâ hos og i den samlede organisering af automatisering Ellers er der stor risiko for at udvikling af nye lĂžsninger, nye automatiseringer dĂžr hen, pga. drift og vedligeholdelse af allerede automatiserede processer
I en anden kommune, som vi fra Lead+ besĂžgte var al udvikling gĂ„et i stĂ„, fordi âudviklingsafdelingenâ brugte al sin tid pĂ„ at holde tidligere udviklede lĂžsninger i luften.
Faldgrube 4â TĂ„get kommunikation om gevinster
Pas pÄ med uskarp, tÄget kommunikation om hvordan gevinster hÞstes og hvordan initiativer finansieres. Det giver uklare incitamenter
For den enkelte afdeling og den enkelte medarbejder - fx for den afdeling hvor de var tre medarbejdere, hvoraf den ene gik pĂ„ pension â betyder det alverden om tidsgevinster hĂžstes via:
âą Reduktion i Ă„rsvĂŠrk â via afskedigelser
âą Reduktion i Ă„rsvĂŠrk â via naturlig afgang, fx den planlagte pension
âą Flere opgaver, fx fordi der kommer flere borgere. Opgaver lĂžses uden at skule lĂžbe hurtigere og uden at reducere kvalitet og service.
Det er ikke en akademisk Þvelse at blive prÊcis pÄ hvordan gevinsterne hÞstes, men alvor i organisationen. Derfor krÊver det prÊcision i kommunikationen sÄ medarbejdere og ledere ved hvad de har med at gÞre.
Faldgrube 5- Manglende tÄlmodighed. SÞnderborg har vÊret 4 Är om at udvikle de fÞrste 13 automatiserede processer. Daniel og Karen peger selv pÄ, at det muligvis kunne vÊre sket hurtigere, med stÞrre anvendelse af ekstern hjÊlp. Men den faktor der tager mest tid, er at fÄ organisationen med. FÄ skabt det rette mindset hos ledere og medarbejdere. FÄ skabt den rigtige finansieringsmodel og gode og effektive processer for at finde arbejdsgange, fÄ dem prioriteret, automatiseret og vedligeholdt.
Fra forsĂžg til skalering
En af faldgruberne SÞnderborg Kommune undgik var at det oprindelige forsÞg, forblev et forsÞg. Allerede et Är efter de indledende armbÞjninger blev automatiseringsteamet dannet, som et Center of Excellence. Men der er stadig nogle meter at gÄ fÞr automatisering er skaleret, sÄ det har en omfattende og gennemgribende indflydelse pÄ processer i alle dele af organisationen.
I KLs Teknologipartnerskab er det ogsĂ„ en udfordring de fleste kommuner nikker til â at gĂ„ fra succesfulde forsĂžg til udbredt praksis. Og problemet er jo, at vi ikke fĂ„r givet et solidt svar pĂ„ arbejdskraftudfordringen, hvis ikke vi for alvor fĂ„r skaleret.
Vores anbefaling er:
1) LĂžft ejerskabet til automatisering op i organisationen, fx til en ĂžkonomidirektĂžr. ĂkonomidirektĂžren fĂ„r sammen med resten af direktionen og en chefgruppe afklaret formĂ„l og mĂ„lbillede. Hvorfor skal vi automatisere og hvordan ser vores fremtidige administration ud? Dette mĂ„lbillede bĂ„de bĂžr og kan indeholde mere end automatisering med RPA,
men ogsÄ fx intelligente sprogmodeller å la ChatGPT, integrationer m.v.
2) SĂŠt konkrete mĂ„l for den samlede automatisering i kommunen â hvor mange processer? Hvor meget tid skal vi frigive? Hvad er de centrale gevinster vi skal realisere? Og tilpas nu jeres organisering og investeringer efter mĂ„lene. Det er det vi kan kalde ambitionen og prioritering
3) Alle chefer fÄr et direkte og konkret ansvar for at levere processer ind til automatisering og realisere gevinsterne. Et ansvar de bliver holdt ansvarlige for.
4) UnderstĂžt chefer og ledere med et professionelt team, der kan screene og automatisere processer. Her tages stilling til gevinster, omkostninger og vedligeholdelse
5) VĂŠre tydelige om vedligeholdelse og drift â dels i pkt 4 â men ogsĂ„ organisatorisk. Hvem har ansvaret, opgaverne og udgifterne?
Tabel 1 Oversigt over automatiseringsprocesser i drift i SĂžnderborg Kommune
Automatiseringsproces
ByggesagsklargĂžring
Beskrivelse Programmer
KlargĂžr Kombit byggesagsanmodninger til behandling.
Betaling af lĂŠgeattester Betaling af lĂŠgeattester
Acadre Web, Webgis
Netforvaltning Sundhed, Rollebaseret Indgang (KMD Opus) og Momentum
SletFiler
Sletning af filer pÄ netvÊrksdrev efter dato (GDPR)
Hovedkontoen BogfÞring BogfÞring af indtÊgter pÄ hovedkontoen Rollebaseret Indgang, Excel og Ftp-server
Aktindsigt
Pronester
DW3.v2
Standardfakturering
AKUT
Ompostering
UdtrĂŠk af rapporter til intern afregning
Journalisering UDK
UdtrĂŠk af akter fra Dedalus til videre behandling (AI)
DataklargĂžring af forplejningsindtĂŠgter fra kurser mm.
DataklargĂžring af posteringsdata til ompostering i Ăžkonomisystemet
Skabelon baseret fakturering af eksterne debitorer i SAP (hyldevare)
Fakturering af AKUT-refusion samt lĂžnrefusion i SAP
Skabelonbaseret ompostering i Ăžkonomisystemet (hyldevare)
UdtrĂŠk af rapporter i SAP til videre behandling
Journalisering af 100.000+ sager fra Udbetaling Danmark i Acadre Web (engangskĂžrsel)
Dedalus, Office (scripting)
KSD2Momentum
Data extractor modul
Journalisering af oplysningsskema fra KSD i Momentum (test af betaversion)
Databehandling af diverse data, fra et format til et andet (hyldevare)
Webside, Rollebaseret Indgang og office
SAP, Office
SAP, Office
Rollebaseret Indgang og Office
SAP og Office
Acadre Web
KSD, Momentum
Scripting og Excel