Kommunikation mit dem Autohaus | Trendbefragung

Kommunikation mit dem Autohaus Trendbefragung der Mica GmbH im Au3rag der LDB Gruppe November 2017

Auch im digitalen Zeitalter muss sich der Automobilhandel nicht geschlagen geben.

Der klassische Automobilverkäufer wird weiterhin vom Kunden gebraucht. Das zeigt eine aktuelle Trendstudie der LDB Mica im AuArag der LDB Gruppe.

Die LDB Gruppe hat aktuell 1.013 Personen mit Wohnsitz in Deutschland, die mindestens einen privaten Pkw in ihrem Haushalt b e s i t ze n , gef ra gt : We l c h e Ko nta ktmöglichkeiten sie bisher mit Autohändlern genutzt haben und wie sie in ZukunA mit Autohäusern kommunizieren werden.

Befragungsart: Online-Access-Panel per E-Mail-Einladung Zielgruppe: Personen mit Wohnsitz in Deutschland, die mindestens einen privaten Pkw in ihrem Haushalt besitzen, der nicht älter als 7 Jahre alt ist.

59% der Befragten haben bei ihrer letzten Serviceanfrage das Telefon als Kontaktweg gewählt.

Für ihre nächste Serviceanfrage würden insbesondere Personen ab 40 Jahren das Telefon (60%) als Kommunika]onsmi^el nutzen.

Personen bis 39 Jahren suchen häufiger den Kontakt via E-Mail (15%) zum AH im Vergleich zu Personen zwischen 40-64 Jahren (7%) und Personen 65+ (2%).

Persönlicher Kontakt im Autohaus ist bevorzugter Touchpoint beim Fahrzeugkauf Die Kundenkommunika]on wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der persönliche Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wich]ge Angelegenheiten werden weiterhin am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch 59 Prozent der Autohauskunden das Telefon als Werkzeug, um mit ihrem Autohaus zu kommunizieren. Das Web spielt beim Autokauf mi^lerweile eine wich]ge Rolle. Ohne Google geht nichts mehr vor dem Autokauf.

Die Kunden suchen heute gezielt im Netz nach relevanten Informa]onen, Bewertungen und Angeboten. Laut aktuellem DAT-Report 2017 nutzen mi^lerweile 76% der Neuwagenkäufer und 74% der Gebrauchtwagenkäufer das Internet für die Kaufentscheidung.

Doch auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in ZukunA nicht verzichten. In unserer Umfrage haben 50 Prozent der Befragten das Autohaus persönlich aufgesucht, um einen Termin für eine Probefahrt zu machen.

Das Telefon ist das meistgenutzte Kommunika]onsmi^el für Kunden bei Serviceanfragen in einem Autohaus Geht es Kunden um Servicethemen rund um ihr Auto, bevorzugen mehr als die HälAe der Befragten (59 Prozent) das Telefon als direkten Touchpoint.

Das Telefon wird auch beim nächsten Servicethema der wich]gste Touchpoint für Kunden bleiben. Das ergaben die Ergebnisse der aktuellen Befragung »Kontaktkanäle zum Autohaus in ZukunA«.

58%

58%

persönlich im AH Telefon SMS / Messenger-Dienste

31%

E-Mail

26%

Chat auf Webseite AH Kontaknormular auf Webseite AH Facebook 8%

Sons]ge

5%

Letzte Serviceanfrage

Nächste Serviceanfrage

Über welchen Kommunika]onskanal haben Sie Ihr Autohaus bei Ihrer letzten Serviceanfrage kontak]ert bzw. werden Sie es kontak]eren?

Persönlicher Kontakt auch in ZukunA wich]gster Touchpoint beim Autokauf Auf den persönlichen Kontakt zum Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in ZukunA nicht verzichten.

Ob es um Informa]onsmaterial geht oder um eine Probefahrt – der persönliche Ansprechpartner bleibt unverzichtbar.

77%

persönlich im AH

Telefon

SMS / Messenger-Dienste E-Mail

52%

50% Chat auf Händler-Webseite

45% 40%

Kontaknormular auf HändlerWebseite Kontaknormular auf einer Internenahrzeugbörse Kontaknormular auf einer Vermi^lerbörse

24%

22%

Facebook

13% 10% 6%

Informa]onen anfordern

Probefahrt vereinbaren

8% 5%

4%

Fahrzeugkauf

4%

Sons]ge Rückfragen

4%

Leasinganfragen

Über welchen Weg und zu welchen Themen werden Sie bei Ihrem nächsten Fahrzeugkauf voraussichtlich Ihr Autohaus kontak]eren?

Jüngere Genera]on setzt bereits auf digitale Kanäle

Während die jüngere Genera]on bis 39 Jahren eine höhere Affinität zu digitalen Kanälen aufweist, bestä]gt die Trend-Studie, dass ältere Verbraucher für Kauf, Serviceanfragen oder Rückfragen im Verkaufsprozess einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Sogar die jüngeren Autokäufer bevorzugen den Telefonkontakt.

Der Autohändler behält damit seine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, er sollte allerdings inzwischen in den digitalen Kanälen sicher unterwegs sein, da gerade junge Kunden zwischen den verschiedenen Kommunika]onskanälen nach Bedarf und Wich]gkeit der Anfrage wechseln. persönlich im AH

53%

51%

Telefon

SMS / Messenger-Dienste E-Mail

32%

Chat auf Webseite AH

24%

15%

Facebook

9%

Bisheriger genutzter Kommunika]onskanal

Kontaknormular auf Webseite AH

ZukünAiger genutzter Kommunika]onskanal

Genutzte Kommunika]onskanäle bei Serviceanfragen von Personen bis 39 Jahre.

Persönliche Beratung vor Social Media

Bei den Befragten innerhalb der Mica Studie, spielten die meisten Social Media Kanäle ( Fa c e b o o k , Tw i ^ e r e t c . ) b e i d e r Kontaktaufnahme mit dem Autohaus bisher keine bedeutende Rolle. Bei der E-Mail sieht das schon etwas anders aus. Bei den unter 39jährigen bevorzugen bereits knapp 15 Prozent den Kontakt via E-Mail mit dem Autohaus. Auch bei den 40- bis 64-Jährigen sind es inzwischen 7,2 Prozent der Befragten.

Die Herausforderung für Autohändler in ZukunA wird es sein, den Käufer über die unterschiedlichen Kanäle zeitnah zu erreichen und dabei relevante Informa]onen zum rich]gen Zeitpunkt zu bieten. Die Mitarbeiter im Autohaus müssen alle Kanäle übergreifend bedienen können, um genau dort mit den Kunden zu kommunizieren, wo diese sich auch wirklich ausalten.

Autohaus zukunAssicher machen

Die Bedeutung digitaler Medien und Platormen beim Autokauf wird in den nächsten Jahren weiter zunehmen. Doch eine Schlüsselrolle kommt auch künAig den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht.

Der klassische Autohandel ist durch OnlineAngebote unter Druck geraten. Er wird aber seine zentrale Rolle auch in ZukunA behalten, sofern er sich den veränderten Kundenverhalten anpasst. Autokäufer informieren sich zunehmend im Internet, wollen aber auf die Probefahrt und den Besuch beim Händler nicht verzichten.

Im Gegensatz zum reinen Online-Händler hat der klassische Autohändler weiterhin persönlichen Kontakt zum Kunden. Und guter Service wird von Kunden honoriert. Ziel muss es daher sein, die Onlinewünsche der Kunden und die Offlinewelt sinnvoll zu verzahnen und dem Kunden auf allen von ihm gewünschten Kanälen ein einheitliches Serviceerlebnis zu bieten.

In ZukunA werden Social Media, Chat, WhatsApp und weitere digitale Dienste sicherlich das Autohaus unterstützen können und als Kommunika]onskanal für Kunden, Interessenten und Neukunden fungieren.

Händler können punkten, indem sie auf die Veränderungen reagieren.

Eckdaten der Befragung

Feldzeit: 13.11.2017 bis 16.11.2017

Önung des Umfragelinks von 1.090 Befragten

Beendigung der Umfrage von 1.013 Befragten (98,99%)

Durchschni^liche Dauer der Beantwortung der Umfrage: 3:35 min

Demografie der Befragten

Die HälAe der Befragten besitzen ein Auto das jünger als 3 Jahre ist

Acht von zehn Teilnehmern verdienen mehr als 2.000 Euro im Monat 18%

7 Jahre

7%

weniger als 2.000€

6 Jahre

11% 15%

5 Jahre

15%

4 Jahre

17% 15% 18% 2%

28%

4.000€ und mehr

3 Jahre

3.000€ bis 3.999€

2 Jahre 1 Jahr jünger als 1 Jahr

25%

2.000€ bis 2.999€ 29%

Demografie der Befragten

Der Anteil an Frauen und Männern in der Befragung ist nahezu ausgeglichen

20 Prozent der Befragten sind 64 Jahre oder älter 18%

20%

bis 39 Jahre ab 64 Jahre 44%

Weiblich

56%

Männlich 40 bis 64 Jahre 62%

Impressum

Hauptsitz

LDB Gruppe Goslarer Platz 8-9 10589 Berlin

info@ldb.de (030) 390 45 634 (030) 390 45 65 www.ldb.de

LDB Mica Research GmbH Goslarer Platz 8-9 10589 Berlin