LDB Magazin | Ausgabe 3

LDB Gruppe

LDB Gruppe

MAGAZIN A u s g a b e

3

p2

r

Die Corona-Pandemie als Beschleuniger der digitalen Transformation in der Automobilbranche

Es lässt sich nicht leugnen, dass aus Corona der Brandbeschleuniger für die digitale Kommunikationsstrategie vieler Kfz-Betriebe geworden ist.

Den meisten ist inzwischen klar: Stationärer Handel allein ist in der heutigen Zeit nicht mehr ausreichend, um am Markt bestehen zu können. Es ist sinnvoll verschiedene Kommunikations- und Absatzkanäle für sich zu nutzen, um neue Kundengruppen zu erschließen und steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Kanalübergreifend kommunizieren, egal ob offline im Showroom oder online auf der Webseite, auf Fahrzeugbörsen, über WhatsApp, Social Media oder in einer App – mit dem Autohaus in Kontakt treten wie, wo und wann man will, ist genau das Nutzungsverhalten, was zukünftig noch stärker an Bedeutung gewinnen wird.

Ein neues Fahrzeug im Internet suchen, den passenden Händler über eine Fahrzeugbörse oder

eine Bewertungsplattform finden, eine Anfrage für eine Probefahrt per E-Mail stellen und den Termin über WhatsApp bestätigen lassen und dann ins Autohaus für eine persönliche Beratung kommen – das ist nur ein Szenario, welches vom Trendthema Omnichannel abgebildet werden kann.

Dass sich Autohauskunden diese Flexibilität wünschen und in ihrem Kauf- und Kommunikationsvorgehen mittlerweile zwischen den verschiedenen Kanälen hin und herspringen, hat sich nicht erst in der Corona-Pandemie gezeigt. 99 Prozent der Autokäufer, die ihr neues Fahrzeug weiterhin beim stationären Autohaus kaufen, haben vorher online recherchiert und beispielsweise Händlerbewertungen verglichen.

Von zentraler Bedeutung dabei für den Automobilhandel: Omnichannel-Kommunikation.

Stephanie Rau

Marketing & externe Unternehmenskommunikation

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Inhalt Corona als Beschleuniger der digitalen Transformation ................. 4 Kunden nutzen mehr Kanäle .............................................................................. 5 Die Potenziale digitaler Kanäle nutzen ........................................................ 6 Digitale Sichtbarkeit erhöhen ............................................................................. 7 Interview mit Jan Löffler.......................................................................................... 8 Die Erwartungen der Kunden ............................................................................ 12 Vorteile von Omnichannel .................................................................................... 14 Case study A..................................................................................................................... 16 Case study B..................................................................................................................... 17 Digital.................................................................................................................................... 18

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s

Corona hat die Kundenkommunikation in Kfz-Betrieben verändert.

Covid-19 hat die digitale Transformation

Auch der erste Kundenkontakt mit Kfz-Be-

weltweit vorangetrieben – vor allem aber in

trieben

Deutschland. Daneben hat die Pandemie

über das Smartphone und das Internet.

aber auch die digitalen Kommunikations-

Sucht man nach wichtigen Informationen

strategien in deutschen Unternehmen um

wird sofort das Mobiltelefon gezückt und

durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt. Bei

nach

den neuen Kommunikationskanälen sind

gegoogelt. So nutzten die Deutschen ihr

vor allem Messenger-Dienste, Video-Lösun-

Smartphone 2020 etwa zehn Prozent mehr

gen und virtuelle Assistenten bei Kunden

als 2019 und verbringen damit im Schnitt

gefragt. In der Corona-Pandemie ist das

rund 2,4 Stunden am Tag.

Smartphone für viele Menschen immer unentbehrlicher geworden. Das Smartphone ist inzwischen die Schaltzentrale unseres digitalen Alltags. Es geht längst nicht mehr nur um die reine Kontakt- und Kommunikationsfunktion. Vielmehr wird es als nutzenstiftend empfunden und hält daher in immer mehr Lebensbereiche des Alltags

erfolgt

den

heutzutage

gewünschten

zunehmend

Informationen

40 Prozent der Kunden hierzulande haben im letzten Jahr einen neuen Kommunikationskanal ausprobiert, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Dazu gehörte für viele, Messaging-Apps, wie WhatsApp und Facebook Messenger, für Supportanfragen zu nutzen.

Einzug.

44%

85%

DER KUNDEN BEFÜRWORTEN DIE TELEFONISCHE ANSPRACHE

DER KONSUMENTEN BEVORZUGEN E-MAIL, WHATSAPP, SMS ODER CHAT

p5

Kunden nutzen inzwischen mehr Kommunikationskanäle für den Kontakt mit Autohäusern.

Die Verlagerung der Kundenin-

besser erreichbar zu sein und die

teraktion in die digitale Welt fin-

Nachfrage anzukurbeln. Wenn

det schon seit Längerem statt,

man Kfz-Betriebe fragt, wie sie

doch die Corona-Pandemie führ-

auf die Corona-Beschränkungen

te auch in der Automobilbranche

reagiert haben, kommt häufig als

zu einem riesigen Schub an neu-

Antwort, die Implementierung

en

Kommunikations-

und Nutzung neuer Tools zur

kanälen und viele Experten sind

Kommunikation mit den Kunden

sich sicher: Kein Händler kann es

sowie die Erschließung neuer di-

sich noch leisten, den digitalen

gitaler Vertriebskanäle.

digitalen

Vertriebskanal noch zu ignorieren.

So

Dabei spielt Omnichannel eine bedeutende Rolle. Die Branche

Kfz-Betriebe

rechnet damit, dass sich dieser

derzeit auch nach neuen digita-

suchen

viele

Trend auch nach der Krise weiter

len Wegen, um für ihre Kunden

beschleunigt.

O

2,4 STUNDEN AM TAG Nutzten Deutsche ihr Smartphone 2020.

p6

9

Die Potenziale digitaler Touchpoints und Kanäle wird erst langsam im Automobilhandel erkannt.

Für den Autohandel ist es inzwi-

Das bedeutet auch, dass Kfz-Be-

schen ein MUSS auf Google, in

triebe in der Kundenkommunika-

Fahrzeugbörsen,

tion die vielen zur Verfügung ste-

Bewertungs-

plattformen und in ausgewähl-

henden

ten sozialen Medien (Facebook,

im Blick behalten müssen.

Instagram und YouTube z.B.) präsent zu sein, ergänzt durch eigene Medien wie die Website, einen regelmäßigen Newsletter und Mailings. Von den Kunden gefordert werden weiterhin einfache, bekannte, digitale Kontaktmöglichkeiten, wie WhatsApp oder SMS.

8

Kontaktmöglichkeiten

Die Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht darin, die digitalen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle

Kundenkom-

munikation zu gewährleisten.

b

Bewertungen

Messengerdienste

75 Prozent Ihrer

Kurznachrichten-Dienste sind

potentiellen Kunden

heutzutage so populär wie

machen die Händlerwahl

noch nie. Mehr als 58 Mio.

davon abhängig, wie die

Menschen sind täglich allein

Kundenbewertungen des

auf WhatsApp aktiv.

Autohauses ausfallen.

F

w

Social Media

Fahrzeugbörsen

Über Facebook & Instagram

Allein im Januar 2021 hatte das

erreichen Autohäuser in

digitale Gesamtangebot von

Deutschland mittlerweile

Mobile.de rund 12,64 Millionen

35 Mio. aktive Nutzer und

Unique User. Potenzielle

sind daher wichtig für die

Kunden für Ihr Autohaus.

digitale Leadgenerierung.

p7

Digitale Sichtbarkeit von Autohäusern Fallen Sie endlich auf. Online Sichtbar werden.

Im Wettbewerb der Autohändler lautet die Devise: Auffallen! Und zwar Online! Was erfolgreiche Online-Händler schon lange wissen, wird jetzt auch für Autohändler und ihr Geschäft entscheidend: Kundenbewertungen im Internet sind Umsatz-Treiber und Türöffner für neue Kundengruppen. Wer als Autohaus das Potenzial des Internet nutzen möchte, um neue Kunden zu erreichen, sollte daher darauf setzen, seinen Betrieb dank positiver Kundenbewertungen sichtbarer zu machen.

86 % DER AUTOKÄUFER LESEN BEWERTUNGEN

59 % DER KFZ-BETRIEBE HABEN KEINE GOOGLEREZENSIONEN

Wie Autohäuser mit Google- Bewertungen die Leadgenerierung steigern Google-Sterne sind Wegweiser und Umsatzbeschleuniger.

Die Suche nach einem neuen Fahrzeug oder einer

finierteste Bannerwerbung oder der meistgeteil-

Werkstatt beginnt immer öfter online. Dabei ver-

te Facebook-Post können zwar Aufmerksamkeit

lässt sich der Kunde bei seiner Kaufentscheidung

generieren, wenn ein Händler jedoch keine oder

immer mehr auf die Bewertungen anderer Kun-

wenige positive Bewertungen hat, so wird sich der

den, so wie er sich früher auf die Empfehlungen

Kunde für eine Alternative mit besseren Kunden-

seiner Freunde oder Familie verlassen hat.

bewertungen entscheiden. Positive Bewertungen

So erzielten Betriebe mit einem Google-Ranking von mehr als 4,2 Sternen gegenüber Autohäusern mit weniger Sternen 17 Prozent mehr Umsatz.

Die höchste Suchmaschinenplatzierung, die raf-

sind daher Wegweiser zum Händler oder Kfz-Betrieb.

Fehlende Bewertungen können sogar dazu führen, dass man nicht in den Suchergebnissen auftaucht.

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r

Jan Löffler, Digitalexperte und Geschäftsführer der LDB Gruppe, über die Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter und die Vorteile von Omnichannel-Lösungen für Kfz-Betriebe.

Herr

Löffler,

über

Omnichannel

wird gerade viel geredet, aber wie sieht die Umsetzung im Autohandel aus?

Welchen

Mehrwert

bringt

Om-

nichannel Kfz-Betrieben?

Jan Löffler: Es vereinfacht alle Prozesse rund um das gesamte Kun-

Jan Löffler: Das stimmt. Über Om-

denmanagement, vereint Online und

nichannel

wurde

sprochen,

bislang

ge-

Offline und verbessert die Leadgene-

es

aber

rierung. Ein Beispiel: Ein Neuwagen-

einzelne

Mul-

käufer sucht im Internet nach seinem

tichannel-Lösungen in vielen Betrie-

Wunschauto und findet es auf einer

ben. Echte Omnichannel-Lösungen

Fahrzeugbörse. Er fragt über E-Mail

findet man eher selten.

beim Händler nach weiteren Einzelhei-

weitestgehend

nur

schon gibt

viel

Multichannel, Omnichannel – kurz erklärt, was hat es damit auf sich?

ten über das Auto und teilt vielleicht das ausgewählte Fahrzeug über Facebook mit seinen Freunden und Be-

Jan Löffler: Kurz gesagt, bei Mul-

kannten, um sich weiteres Feedback

tichannel

Kommunikation

einzuholen. Dann schaut er sich vor

und Marketing über mehrere Kanäle,

seinem Besuch im Autohaus die aktu-

die jedoch nicht miteinander verbun-

ellen Bewertungen auf Google an und

den sind, was zur Folge hat, dass ein

vereinbart online eine Probefahrt. Die

Kunde nicht einfach zwischen den

Bestätigung erhält der Kunde dann via

Kanälen wechseln kann. Hinter Om-

WhatsApp oder SMS. Bei seinem Be-

nichannel steht der Gedanke, dass

such im Autohaus hat der Mitarbeiter

Kommunikation und Marketing über

im Autohaus die gesamte Kommuni-

eine Vielzahl von miteinander verbun-

kation – von der ersten E-Mail-Anfrage

denen Kanälen erfolgt. Der Kunde er-

über die Online-Terminvereinbarung

lebt einen nahtlosen Übergang beim

bis zur Bestätigung über WhatsApp in

Wechsel zwischen den unterschiedli-

einer digitalen Kundenakte vorliegen

chen Kanälen.

und kann so viel persönlicher auf die

erfolgen

Kundenwünsche eingehen und keine

p9 Suchkriterien oder Kundenwünsche

weiß jeder Mitarbeiter im Autohaus

sind vorher verloren gegangen. Ob

immer genau was ihr Anliegen ist und

der Kunde nun online recherchiert

kann an die letzte Kommunikation

und eine Woche später im Showroom

anschließen. Gerade für Kunden ist

auftaucht, alles online absolviert oder

nämlich der nahtlose Übergang von

lieber direkt im Autohaus beraten

einem Kanal auf den nächsten nicht

werden möchte, um es später online

nur wichtig, sondern wird mittlerweile

zu konfigurieren, mit einer Omnichan-

vorausgesetzt.

nel-Lösung haben Kfz-Betriebe eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden.

Welche Vorteile haben Kunden von Omnichannel-Lösungen?

Welche Kanäle sind wichtig für die Omnichannel-Kommunikation?

Jan Löffler: Bei den Kommunikationskanälen für den Kundenservice

Jan Löffler: Für den Autohauskunden

sind vor allem Messenger-Dienste, Vi-

ist eine Omnichannel-Lösung ein ein-

deo-Lösungen und virtuelle Assisten-

zigartiges Serviceerlebnis. Egal wo

ten bei Kunden gefragt. Zwar bleibt

und wie sich Kunden mit dem Betrieb

nach einer aktuellen Studie von Auto-

austauschen wollen, sie können von

haus puls das Telefon der am häufigs-

jedem Kanal aus mit dem Unterneh-

ten genutzte Kommunikationskanal

men kommunizieren. Die Kommuni-

für den Autohandel, dennoch sind die

kationswege werden jetzt vielfältiger

Onlineanfragen auf dem Vormarsch.

und einfacher, der Kunde fühlt sich

WhatsApp und SMS wünschen sich

rundherum gut aufgehoben. Reakti-

immer mehr Kunden als Kommuni-

onszeiten werden deutlich schneller

kationskanal zu Unternehmen. Unter-

und Kommunikationsbarrieren auf-

schiedliche Kundengruppen haben

gehoben.

Omnichannel-Lösungen

differenzierte Vorlieben für ihre An-

bieten dem Kunden die Möglichkeit,

liegen an ein Autohaus, Kommunika-

neben klassischen Anruf oder das Ver-

tionstrends ändern sich kurzfristig,

senden einer E-Mail, weitere Kommu-

Kanäle, deren Einsatz als Marketing-

nikationswege zu nutzen. Video- oder

medium im Unternehmen geplant

Live-Chat, WhatsApp oder SMS, der

waren, werden vom Kunden als Ser-

spontane Besuch im Autohaus – sie

vicekanal genutzt oder andersherum.

können zwischen den Kommunika-

Es gibt eben nicht mehr nur einen Ka-

tionskanälen switchen und dennoch

nal, auf dem man alle Kunden erreicht.

p10 Was können Autohäuser tun, um

E-Mail geklärt oder nach einem Bera-

eine gelungene Omnichannel-Kom-

tungsgespräch im Betrieb eine Bestä-

munikation umzusetzen?

tigung per SMS für den konkreten Fall

Jan Löffler: Heute müssen Kfz-Betriebe, um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer Touchpoints und Kanäle einbeziehen.

Die Verlagerung der Kundeninterakti-

an den Kunden gesandt werden. So bleiben Autohäuser mit ihren Kunden über alle Touchpoints hinweg in Kontakt und verbinden ihre Stärken bei der persönlichen Kundenbetreuung im Showroom mit den Vorteilen der digitalen Kundenansprache.

on in die digitale Welt findet schon seit

Was kann die LDB Omnichannel-Lö-

Längerem statt, doch die Corona-Pan-

sung CXBox?

demie und die damit einhergehenden Beschränkungen führten auch in der Automobilbranche zu einem riesigen Schub an neuen digitalen Kommunikationskanälen. Aber, obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey beim Fahrzeugkauf und After-Sales heute im Internet stattfindet und digitale Kanäle dabei längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf oder dem Werkstattbesuch geworden sind, kaufen die Deutschen ihre Autos nach wie vor am liebsten beim Händler vor Ort. Kunden verbinden beim Sales- und After-Sales-Prozess die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Online- und Offlinevertrieb können daher nicht mehr getrennt beachtet werden. Kunden wollen sich im Internet informieren und wechseln danach zum Händler, um sich dort das echte Auto anzusehen Eine Kombination aus beiden Welten macht so Sinn für Kunden und Handel. Denn Online und Stationär schließen sich nicht gegenseitig aus, ganz im Gegenteil. Mit einer Automotiven Omnichannel-Lösung kann es Kfz-Betrieben gelingen, neue digitale Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle

Kundenkommuni-

kation zu gewährleisten. So können telefonische Anfragen auch final über

Jan Löffler: Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen.

Omnichannel-Systeme,

wie die LDB CXBox, gewährleisten, dass sämtliche Kundenkontakte – sei es via Telefon, E-Mail, Social Media, Chat, Webseite, Videochat oder Messenger – in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden. So ist der gesamte Kundenvorgang komplett verfügbar, und es lässt sich die gesamte Customer Journey ohne Medienbrüche nachvollziehen. Der Vorteil der CXBox gegenüber anderen Systemen für Kfz-Betriebe, ist der modulare Aufbau unserer Plattform. So können Betriebe die Tools und Apps an die jeweiligen speziellen Bedürfnisse im Betrieb individuell anpassen und nutzen nur die Werkzeuge, die sie für eine gelungene

Kundenkommunikation

benötigen. Mit der LDB CXBox ist es kein Problem mehr eine Omnichannel-Plattform für den eigenen Betrieb aufzubauen. Mit der CXBox verbinden Autohäuser bestehende Insellösungen und bieten eine beeindruckende und kanalübergreifende Service-Erfahrung. Einfach und mühelos, ohne teure Technologie und einfach in der Handhabung.

Vielen Dank für das Gespräch.

In der heutigen Zeit ist Omnichannel keine Nice-to-have-Option mehr, sondern gilt vielmehr als Standard für den Erfolg im Autohandel.” Jan Löffler, CEO und Digitalexperte

8 E-BOOK OF THE

YEAR Kanäle werden vor allem vom Handel diskutiert, der Kunde erwartet eine durchgängige Customer Journey und denkt nicht in Kanälen!

Doris Gietl, Bayern

77777 Omnichannel ist das, was die Konsumenten erwarten, was aber kaum jemand reibungslos im Automobilbereich anbietet.

Bastian Kempf, Berlin

77777 Praktische Tipps, hilfreiche Lösungen und die besten Tools für die Omnichannel-Kommunikation in Kfz-Betrieben.

Die Krisensituation der letzten Monate hat gezeigt, wie wichtig Kommunikation ist.

Dabei haben vor allem die digitalen Kanäle einen deutlichen Aufschwung erlebt.

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WhatsApp im Autohaus

Mobile Marketing im Autohaus

Die Macht der Sterne

Omnichannel im After-Sale

77777

77777

7777

77777

Ratgeber

Whitepaper

Leitfaden

Whitepaper

11

p12

g

Die Erwartungen der Kunden.

Kunden sind bereits weitgehend digital und haben viele Unternehmen in ihren Kommunikations- und Konsumverhalten längst abgehängt.

KOMMUNIZIEREN SIE AUF ALLEN KANÄLEN – OMNICHANNEL RICHTIG EINGESETZT Nicht alle Kunden sind gleich.

che Vorlieben.

Gerade jüngere Autokäufer (18 – 40 Jahre)

Verschiedene Kanäle für unterschiedli-

sind den Umgang mit digitalen Medien ge-

che Ziele.

wohnt und für eine stärkere Digitalisierung im Service aufgeschlossen. Die ältere Generation greift auch in der heutigen Zeit lieber zum Telefon und wünscht persönlichen Kontakt. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren… Kunden haben unterschiedli-

30%

der Anrufe im Autohaus werden nicht beantwortet

Kompetenz

Autohauskunden nutzen aus ganz unterschiedlichen Gründen verschiedene Kanäle und erwarten von Betrieben passende Angebote. Der Kunde bestimmt letztlich, welchen Kanal er für welchen Zweck bei der Kommunikation mit dem Händler wählt.

83%

12,5 STD

der Händler bieten ihren Kunden keine Chatfunktion an

benötigen Händler für eine Antwort auf E-Mail Anfragen

Erreichbarkeit

Reaktionszeit

p13

Fit für die OmnichannelKommunikation mit Ihren Kunden?

Für eine gelungene OmichannelKommunikation sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Welche digitalen Kontaktpunkte sind aus Kundensicht wichtig und wie steht Ihr Betrieb aus Sicht der Kunden in Bezug auf Einfachheit, Konsistenz und Zeitersparnis da?

Welches sind die entscheidenden Kanäle nach Ihrer Meinung?

Finden Sie, dass Ihr Betrieb die richtigen Instrumente in der Kommunikation und im Vertrieb nutzt?

N

N

4-6 MIN.

1 MIN.

Ist die Toleranzzeit von Kunden bei der Kontaktaufnahme am Telefon

Ist die Zeit, in der Kunden im Chat eine Antwort erwarten

Dringlichkeit bei der Wahl des Kanals berücksichtigen.

Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität haben manche Händler noch Nachholbedarf.

Mitarbeitern

in

Autohäusern

muss klar sein, wenn eine Nachricht über SMS, Social Media oder WhatsApp eingeht, ist die für den Kunden dringender als eine E-Mail.

Omnichannel-Konzept wählen.

Es geht letztlich nicht darum, die Kunden auf einen bestimmten Kanal zu bringen, sondern die Kanäle anzubieten, die von Kunden bevorzugt genutzt werden.

Wird ein ausreichender Werbedruck ausgeübt, um die Wirkungsschwelle in der Kommunikation sicher zu erreichen? Setzen Sie die richtigen Tools bei der Datenanalyse ein?

Ist der Kundenservice wendig und flexibel, um auf Kundenwünsche entsprechend reagieren zu können? Über welche Kontaktpunkte können neue Kunden angesprochen und gewonnen werden?

Welche Kontaktpunkte eignen sich besonders für die Bindung der Kunden?

Finden Sie, dass Sie mit Ihrer aktuellen Lösung einen Kunden und seine Historie erkennen, wenn er Ihren Betrieb über zwei unterschiedliche Kanäle kontaktiert?

p14

Vorteile von Omnichannel-Kommunikation Die Möglichkeit, nach Belieben den geeigneten Kanal zum

Y

Autohaus zu nutzen und bei Bedarf zu wechseln, ist für Kunden die neue Selbstverständlichkeit. Dabei ist das heutige Kundenverhalten geprägt von drei wesentlichen Faktoren.

Geschwindigkeit

Bequemlichkeit

Relevanz

Wenn ein Kunde ein Prob-

Kunden verbinden beim Sa-

Kunden interagieren mit Au-

lem hat, das ihm »unter den

les- und After-Sales-Prozess

tohäusern über die Websi-

Nägeln brennt«, schnell eine

die

te, Social Media, WhatsApp,

Auskunft braucht oder einen

Tools mit den Vozügen einer

Fahrzeugbörsen,

Termin benötigt, sollten Sie

persönlichen

im

natürlich im Showroom. Au-

ihm mehrere einfache Kon-

Autohaus. Sie erwarten dabei

tohauskunden nutzen dabei

taktmöglichkeiten zur Verfü-

nicht nur digitale Informatio-

aus ganz unterschiedlichen

gung stellen. Wenn ein Kun-

nen und Kontaktmöglichkei-

Gründen verschiedene Ka-

de erst zeitaufwendig nach

ten entlang der Kundenreise,

näle und erwarten von Be-

einer Kontaktmöglichkeit im

sondern auch eine persönli-

trieben passende Angebote,

Internet recherchieren muss,

che Beratung im Autohaus.

schnelle Reaktionszeiten und

ist der Frust bereits groß.

Solche

das

Kunden möchten dabei ihre

nisse bedeuten ein echtes

vom Betrieb. Der Kunde be-

Anfrage nicht unzählige Male

Plus an Komfort für den Kun-

stimmt letztlich, welchen Ka-

wiederholen und natürlich,

den, weil er seine Angelegen-

nal er für welchen Zweck bei

dass ihre Anfragen schnell er-

heiten auf seine persönliche

der Kommunikation mit dem

füllt werden.

Weise erledigt.

Händler wählt.

Omnichannel-Lösungen, wie

Eine intelligente Omnichan-

Es geht letztlich nicht dar-

die LDB CXBox, integrieren

nel-Lösung verbindet alle Ka-

um, die Kunden auf einen

die verschiedenen online und

näle auf einer Plattform und

bestimmten Kanal zu brin-

offline Kanäle und ermögli-

schafft eine bessere Kunden-

gen, sondern die Kanäle an-

chen

bindung durch einheitliche

zubieten, die von Kunden

Bearbeitungsmöglichkeiten

bevorzugt genutzt werden.

und erhöht so nachweisbar

Omnichannel-Lösungen ver-

die

binden die einzelnen Kanäle

eine

umbruchsfreie

Kommunikation

zwischen

den verschiedenen Kanälen.

Vorteile

von

digitalen

Beratung

Omnichannel-Erleb-

Reaktionsgeschwindig-

keit auf Kundenanfragen.

technische

zentral

auf

Chat

Know-how

einer

tungsplattform.

und

Bearbei-

p15

LOYALE KUNDEN GEWINNEN Es zahlt sich für Kfz-Betriebe nicht nur langfristig aus, auf den Kanälen präsent zu sein, wo sich Kunden gerade befinden. Mit Fahrzeugvideos und Infos über neue Modelle – beispielsweise auf YouTube, Instagram oder Facebook – können gerade Social-Media-Kanäle die Wahrnehmung des Bedarfs bzw. die erste Phase des Kaufentscheidungsverhaltens stimulieren und den Kunden nicht nur für das Fahrzeug, sondern auch für den Händler selbst begeistern.

HÖHERE UMSÄTZE UND GEWINN Der Erfolg einer Omnichannel-Strategie schlägt sich gerade auch in den Umsatzzahlen nieder. Durch die parallele Nutzung verschiedener Kommunikations- und Absatzkanäle binden Betriebe die Kunden näher ans Unternehmen, erreichen neue Kundengruppen und tragen dazu bei, dass Kunden häufiger ins Autohaus kommen.

MEHR LEADS UND KUNDEN Das nahtlose Kundenerlebnis über mehrere Kanäle und Touchpoints hinweg sorgt für eine bessere Leadgenerierung und neue Kunden. Gerade bei der Leadgenerierung kann die Verknüpfung von Offline und Online zu mehr Konversionen führen. Durch neue individuelle Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zum Betrieb wird auch die Reichweite und Relevanz Ihres Unternehmens höher.

ZUFRIEDENERE KUNDEN Mit der richtigen Omnichannel-Strategie verbessern Kfz-Betriebe die Reaktionsund Antwortzeiten auf Kundenanfragen. Durch das Angebot verschiedener Kommunikationskanäle und der Präsenz auf relevanten Touchpoints gehen Kfz-Betriebe besser und früher auf die Bedürfnisse der Kunden ein und das sorgt für zufriedenere Kunden.

p16

Case study CXBox - WhatsApp Um die Kundenkommunikation und die Erreichbarkeit im

O

Autohaus zu verbessern, hat ein Berliner Autohaus die LDB WhatsApp API-Lösung in den Kommunikationsmix eingefügt.

01

Aufgabe Erreichbarkeit verbessern Das Berliner Autohaus suchte eine Lösung, um WhatsApp DSGVO-konform für den Kundensupport einzusetzen. Es sollte einfach umsetzbar sein und unabhängig von einzelnen Mitarbeitern und Smartphones.

02

Lösung WhatsApp API Lösung für die CXBox Die Kommunikation über WhatsApp mit Kunden erfolgt jetzt nicht mehr über ein privates Smartphone, sondern datenschutzkonform über das Ticketsystem der CXBox.

03

Ergebnis Bis zu 45 Prozent weniger Anrufe Auf Anhieb wurde WhatsApp für Supportanfragen von den Kunden genutzt.

Bereits im ersten Monat konnten die telefonischen Serviceanfragen im Autohaus um knapp 45 Prozent verringert werden. w w w.cxb ox .com

p17

Case study CXBox - SMS-Kampagnen

N

VW-Autohändler mit zehn Standorten setzt SMS-Kampagnen über die CXBox für Terminvereinbarungen ein.

Hauptziel der SMS-Kampagnen

rate von 96 Prozent bei einer Bu-

war es, mit den Kunden direkt

chungsquote von 32 Prozent.

online Termine zu vereinbaren.

N 32 % TERMINQUOTE

Das VW-Autohaus konnte seine

Es wurde eine gezielte Kampa-

Online-Terminierungen von 7 auf

gne vor Beginn der Räderwech-

28 Prozent steigern und dabei

sel-Saison an 1472 Bestandskun-

durch den automatisierten Ab-

den mit eingelagertem Radsatz

lauf die Prozesskosten um ganze

MEHR ALS 450 TERMINE

gesendet. Die Kampagne erzielte

70 Prozent senken.

Im Rahmen der Kampagne wurden zusätzlich mehr als 60 ehemalige Kunden reaktiviert

eine durchschnittliche Öffnungs-

p18

DIGITA s

Was bringt die Zukunft im Sales- und After-Sales

Digital, Omnichannel und stationär – das Autohaus in der Zukunft

Früher war die Customer Journey (zu Deutsch: Kundenreise) anders.

Die Bandbreite der Möglichkeiten, wie Kunde

Vor ein paar Jahren waren die Berührungspunkte geprägt durch den

munizieren, ist heute größer denn je. Es wird d

persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich

Kanäle in eine übergreifende Omnichannel-S

durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt.

an jedem Touchpoint die für den Kunden wi

Heute verbinden Kunden beim Sales- und After-Sales-Prozess die

reitstellt.

Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Be-

Ein Mehr an Kanälen und Kommunikationsm

ratung im Autohaus. Sie erwarten dabei nicht nur digitale Informati-

nicht aus, um Kunden einen kompetenten, sc

onen und Kontaktmöglichkeiten entlang der Kundenreise, sondern

Service zu bieten. Das Hinzufügen eines weite

auch eine umfassende Beratung im Autohaus.

zusetzen mit einer automatischen Verbesseru

Eine Kombination aus beiden Welten macht daher Sinn für Kunden

Dank einer Omnichannel-Lösung gelingt es K

und Handel. Denn Online und Stationär ergänzen sich hervorragend.

Kanäle in den bestehenden Kommunikations

Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil der Customer Jour-

und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle

ney sie analog und welchen sie digital abschließen wollen. Bezogen

gewährleisten. So können telefonische Anfra

auf den Autohandel bedeutet dies, dass der Kundenkontakt längst

geklärt oder nach einem Beratungsgespräc

nicht mehr nur im Showroom stattfindet, sondern die Kundenanspra-

gung per SMS für den konkreten Fall an den

che ebenso über die Webseite im Internet, über Messengerdienste,

So verbinden Autohäuser bestehende Insellös

E-Mail-Newsletter, Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanä-

nalübergreifende Sales- und After-Sales-Erfah

len erfolgt.

die Zukunft des Automobilhandels.

p19

AL

ONLINE-LEADGENERIERUNG VERBESSERN

Fast jeder zweite AutohausKunde wird bisher bei der nicht beachtet

die Autohaus-Prozesse integrieren.

Zwar bleibt das Telefon der am häufigsten

daher immer wichtiger, alle

Strategie zu integrieren, die

ichtigen Informationen be-

genutzte Kanal für den Autohandel, ge-

chnellen und zeitsparenden

eren Kanals ist nicht gleich-

ung der Prozesse im Betrieb.

Kfz-Betrieben, neue digitale

smix nahtlos zu integrieren Kundenkommunikation zu

agen auch final über E-Mail

ch im Betrieb eine Bestäti-

n Kunden gesandt werden.

sungen und bieten eine ka-

hrung und sind damit fit für

58%

der Autokäufer sagen, dass in Zukunft ihr Smartphone das einzige Gerät sein wird, dass sie für die Recherche nutzen werden.

folgt von der Kontaktaufnahme über Fahrzeugbörsen und E-Mail. Onlineanfragen sind nicht erst seit dem letzten Jahr auf dem Vormarsch. Knapp ein Viertel der Anfragen kommen bereits per Mail und Mes-

möglichkeiten reicht jedoch

aller digitalen Interaktionen mit Unternehmen finden auf einem Smartphone statt.

Online-Kontaktaufnahme

Digitale Kommunikationskanäle jetzt in

en mit Kfz-Betrieben kom-

71%

sengerdienste. Doch die Potenziale digitaler Touchpoints, die andere Branchen schon selbstverständlich nutzen, werden bei den

85%

bevorzugen es, per E-Mail angesprochen zu werden.

Kfz-Betrieben noch lange nicht ausgeschöpft.

Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen untergehen. Durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement

können

Betriebe die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen.

12,5 Std. benötigen Autohäuser durchschnittlich für eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage.

Twilio: Global Study: Consumer Engagement Best Practices for 2020

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