crisis, juntos

La secretaria general de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet) puso en valor la asociatividad de los gremios de la industria de los viajes en una columna que resume el camino transitado desde aquel 3 de marzo, y todo el que queda por recorrer.

Bitácora. En el calendario se marca el 3 de marzo. Todos tenemos la sensación de que “llegó marzo”, regreso de las vacaciones para muchos, inicio de clases en colegios y universidades para otros. Ya ese escenario se sentía un poco abrumador. Por otro lado, junto a las empresas socias de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet) nos encontrábamos en la puesta a punto en la información tributaria; “tomábamos clases para el examen ante el SII del mes de marzo”. Y, por otro lado, las empresas se

Alejandro Hughes, vicepresidente de Hoteleros de Chile; Guillermo Correa, presidente de Achet; Lorena Arriagada, Ricardo Margulis, presidente de Fedetur; Helen Kouyoumdjian, vicepresidenta ejecutiva de Fedetur; Fernando Cruz, presidente de ChileSertur; Máximo Picallo, presidente de Achiga; y Javiera Montes, gerenta general de Achiga.

encontraban pensando en cómo reactivar sus ventas que ya estaban caídas a raíz de la crisis social de octubre.

Como en una película de ciencia ficción, ese 3 de marzo el mundo comenzó a detenerse. Al menos para Chile ese día en el calendario quedará en nues tra historia. Por primera vez se oyó fuerte: “A eso de las 16.30 hs. del martes 3 de marzo se confirmó el primer caso positi vo y comprobado de coronavirus en Chile”.

Eso fue antes y ya se sien te lejano. Parece que estamos viviendo cada día una escena distinta o un capítulo nuevo de un libro que nunca hubiéramos querido que se escribiera. Aún no hay después. Sólo está el ahora. Y como ante la lectura de un buen libro, estamos de seando que tenga un buen final.

A partir de ese día, como Asociación nos volcamos, jun to a otros gremios del sector –entre ellos Fedetur, Achiga, Hoteleros y Chilesertur– a ser una plataforma de información y gestión ante el Gobierno. Lite ralmente 24/7. Cada uno desde su representación de base, pero todos unidos, porque la industria del turismo es una cadena com puesta por valiosos eslabones hechos por personas, empren dedores, empresarios, innova

dores y soñadores. Este sector son miles de empresas, más de 300 mil trabajado res directos, y otros miles indirectos, que con su trabajo son el motor de desarrollo so cial, cultural y económico de ciudades, pueblos y países completos.

Como si nos hubie ran puesto un chip en el brazo, de la noche a la mañana nos transformamos en “nativos digitales”. Agen cias de viajes, turoperadores receptivos y emisivos (socios de Achet), todos decidimos ordenarnos utilizando un nue vo elemento de trabajo asociativo a través de tres grupos en WhatsApp, instancias que fueron creadas con finalidades y normas muy claras: estar in formados y apoyándonos entre las mismas empresas para resolver y dar respuesta a ca da uno de los pasajeros que tuvo el respaldo de su agente de viajes u operador para regre sar a Chile, o salir hacia su país de origen. Ha sido un tremen do trabajo y de un valor asociativo que cada día es agradecido y valorado.

Es también relevante seña lar que esta misma acción (mantener un canal de información) se instaló con la Subse cretaría de Turismo y Sernatur, generando un puente y “línea directa” que, a más de un mes de aquel 3 de marzo, se ha ido fortaleciendo y mejorando. Es bueno agradecer esta posibili dad de trabajo coordinado con la autoridad.

No hay que olvidar que ha pasado poco más de un mes y seguimos en plena crisis, tratan do de asimilar todas las medidas económicas, laborales y fisca les que han debido ser creadas para que el barco llamado Chi le siga a flote. El costo de este capítulo nuevo en la historia del mundo nadie lo sabe aún. Sin embargo, estoy segura de que desde Achet, y desde ca da gremio, estamos trabajando con fuerza junto a las autoridades para que cada empresa que confía en nosotros tenga la posibilidad de seguir aportando al desarrollo de Chile.

Con el objetivo de consignar y proteger los derechos de los compradores, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) instruyó –a través de una Circular Interpretativa– el criterio por el cual las empresas deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del usuario, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas en favor del consumidor. SERNAC. “La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos”

El principal argumento del Servicio es la necesidad de proteger la seguridad y salud de los consumidores y evitar posibles contagios producidos por la necesidad de ir a las de pendencias de las empresas a ejercer sus derechos, conside rando, además, que la emergencia sanitaria ha obligado al cierre de la mayoría del comer cio y se ha decretado cuarentena y cordones sanitarios en

LOS DERECHOS CUYOS PLAZOS DEBERÁN SUSPENDERSE

Derecho a garantía legal por productos: cuando un pro ducto contiene fallas o defectos, los consumidores tienen tres meses para exi gir tres opciones: cambiarlo, repararlo o recuperar el di nero, junto con solicitar una indemnización de perjuicios. La suspensión de plazo im plica que si el producto falla durante los tres meses, el consumidor puede ejercer su derecho una vez pasa do el período de excepción constitucional.

Derecho a garantías en servicios: en el caso de los servicios, incluyendo los técnicos o de reparación, el plazo por el cual se garantizan estos no puede ser menor a los 30 días que exige la ley. Garantías voluntarias: sean las pólizas otorgadas por fabricantes, distribuidores o las garantías compradas en las tiendas de los ven dedores, también se paraliza el cómputo del plazo durante el estado de Excepción Constitucio nal. Luego, el consumidor puede acudir a los servi cios técnicos y pedir la reparación o sustitución de los productos. Plazos de satisfacción o con formidad para cambiar, por cualquier razón, los produc tos: en estos casos, la empresa voluntariamente permite el cambio de los bienes, sin que sea necesario acreditar una falla o defecto, por ejemplo, cambios de color, de talla, o por otros productos.

varias ciudades, lo que limita considerablemente la posibili dad de desplazamiento.

Asimismo, el organismo ha detectado que muchas empresas no han informado oportuna y adecuadamente a los consumidores las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitudes y consultas de estos. En este escenario, el Sernac es categórico en señalar que si los consumidores no pueden acceder a la información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos establecidos para exigirlos. Asimismo, muchas empresas han acatado correctamente las medidas sanitarias cerrando sus departamentos o servicios de posventa, lo que justifica que se restablezcan una vez que se normalice la situación sin menoscabar los derechos de los consumidores.

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En Brasil eximen a los operadores de reembolsar servicios cancelados

Con perdidas de US$ 2.700 millones en mar zo, la industria turística brasileña cae en picada. Por ello, el Gobierno Federal de ese país decidió eximir a las em presas de turismo y de entretenimientos de reembolsar los pagos a usuarios por servicios no prestados a cau sa de la pandemia generada por el coronavirus, por lo que los cargos podrán reprogra marse o canjearse hasta el próximo año.

La iniciativa se realizó mediante un decreto, cuyo principal objetivo es preservar la supervivencia de la industria de los viajes como hoteles, posadas, restaurantes, ca sas de espectáculos, cines, teatros, salas de conciertos, rent a car, parques temáticos y de organización de ferias, que, por las medidas de ais lamiento social, debieron frenar de forma abrupta sus actividades y por ende dejaron de percibir ingresos.

El texto, redactado en conjunto por los ministerios de Turismo y Justicia, esta blece que en caso de cancelación de eventos o reservas, el proveedor del servicio pue de, en lugar de reembolsar el monto, reprogramar la estadía o el boleto, contratar otro ser vicio o negociar algún tipo de compensación, además que tanto la fecha de reprograma ción como la oferta de crédito no tendrán “costo, tarifa o penalidad adicionales para el consumidor”, siempre que la solicitud se realice dentro de los 90 días, considerando co mo fecha de inicio el miércoles 8 de abril.

El decreto establece que tanto el crédito ofrecido co mo la reprogramación del servicio deben usarse dentro de un período de hasta 12 me ses a partir del momento en que cese el estado de calami dad pública declarado el pasado 20 de marzo.

El Ejecutivo y el Legislati vo brasileños están negociando alternativas para ayudar al sector del turismo, responsa ble por ingresos equivalentes al 8% del PIB nacional y res ponsable por cerca de siete millones de empleos direc tos e indirectos en el país.