діло
Не витріщайтеся на клієнта – надто інтенсивний зоровий контакт іноді сприймається як загроза
Людина на дроті
Більшість комунікацій із клієнтами, як правило, відбувається по телефону. «Людина на дроті» стає головним представником компанії та формує у свідомості споживача емоційне ставлення до всієї організації та її послуг. Результати численних досліджень свідчать: у перші секунди розмови клієнту може бути важко зорієнтуватися. Отже, якщо ви відповідаєте на дзвінок, не слід одразу виголошувати назву своєї компанії – абонент може не вловити її, а перепитати не наважиться. Краще почніть з вітання. Воно дає людині зрозуміти, що її готові вислухати, і допомагає налаштуватися на спілкування. Непрофесійно звучатиме: «Що ви хотіли?», «Що вас цікавить?», «Слухаю», «Хто го-
У перші секунди розмови клієнту може бути важко зорієнтуватися. Якщо ви відповідаєте на дзвінок, не виголошуйте одразу назву своєї компанії – абонент може не вловити її ворить?», «У мене перерва, зателефонуйте пізніше». Варто вживати «Доброго ранку», «Доброго дня» тощо. Така форма вітання несе більше емоційне та позитивне посилання, ніж традиційне «здрастуйте». Привітавшись, скажіть назву своєї організації, а також своє ім’я та посаду. Цим ви не лише виявите свою ввічливість, а й побудуєте розмову відкрито і доброзичливо. Така схема діє однаково результативно як для вхідних, так і для вихідних дзвінків.
твій номер 42
Посміхайтеся до клієнта, навіть коли говорите по телефону. Хоч він цього і не побачить, але обов'язково відчує