Page 1

№2 лютий 2010

Зв’язок · Бізнес · Люди · Дозвілля · Подорожі

«Клієнт для компанії – це все»

Корпорація гамбургерів Чому МакДональдз такий популярний?

Планова економіка Як реалізувати задумане

Стандарти сервісу «Київстар»: погляд зсередини

До Ваших послуг!

Якісний сервіс як конкурентна перевага

«Як нема кави, то нема забави»: путівник львівськими кнайпами


Модель: Ірина Петрова, асистент адміністративної дирекції компанії «Київстар» Фото: Morderer Studio Виготовлення: ПП «AT Аутомотів Медіа» 04080, м. Київ, вул. Турівська, 9, оф. 34 e-mail: info@atamedia.com.ua (044) 501-74-68 Віддруковано: ТОВ «Новий Друк» м. Київ, вул. Магнітогорська, 1 На замовлення ЗАТ «Київстар Дж.Ес.Ем.» м. Київ, вул. Дегтярівська, 53 © ЗАТ «Київстар Дж.Ес.Ем.» СТВОРЕНО І ПОШИРЮЄТЬСЯ ЕКСКЛЮЗИВНО ДЛЯ КЛІЄНТІВ «КИЇВСТАР БІЗНЕС» Усі матеріали видання охороняються законом. Передрук та будь-яке інше використання стилю, оформлення, дизайну та змісту без письмової згоди ПП «АТ Аутомотів Медіа» і ЗАТ «Київстар Дж.Ес.Ем.» неприпустиме.

Оптимізуйте витрати на інтернет із послугою «Пакети даних» 22

ТВІЙ ОПЕРАТОР Новини «Київстар» . ................................................6 «Київстар» забезпечив зв’язком екіпажі в Чорному морі

Сервіс – у маси ......................................................10 Інтерв’ю з Ніною Марцин, керівником департаменту взаємовідносин із клієнтами «Київстар»

Опора для клієнта ................................................16 Інтерв’ю з продавцем послуг «Київстар»

Передай далі . ........................................................18 Послуга «Переадресація виклику»

Я замість нього! . ...................................................20 Послуга «Бізнес-автовідповідач»

Завжди онлайн ......................................................22 Оптимізуйте витрати на інтернет із послугою «Пакети даних»

Зберегти Інкогніто.................................................24 Послуга «Антивизначник номера»

При оформленні журналу використано фотографії агентства ­Shutterstock, за винятком ілюстрацій, авторство яких вказано.

твій номер 2


зміст Спецтема: продуктивність 46 Як реалізовувати свої плани

Захоплення моделізмом 74

ДІЛО Бізнес-новини .........................................................28

Львівські кнайпи ...................................................66

Ринок телереклами в Україні повертається до докризових показників

Путівник львівськими кав’ярнями та ресторанами

ХОБІ

Огляд ділової літератури . ................................29 Нові книжки про бізнес

Недитячі іграшки . ................................................74 Прийшов, побачив, полюбив ............................30

Захоплення моделізмом

Розвиток бізнесу та ефективна система управління сервісом

А ще вони дзвонять..............................................80 Чому вони йдуть ...................................................36

Основні тенденції у світі мобільних телефонів

Кілька антиправил сервісу

Dolce Vita .................................................................86 Клієнт завжди має рацію? . ...............................40

Історії легендарних десертів

Психологія спілкування з клієнтом

Дивись у лютому ..................................................92 Пообіцяй собі… . ....................................................46

«Повелитель бурі», «Антихрист», «Книга Ілая»

Спецтема: продуктивність

Переглянути на дозвіллі.....................................93 Ч+Ж=? ......................................................................52

Фільм Веса Крейвена «Останній будинок ліворуч»

Гендерний баланс у колективі

Читай у лютому ....................................................94

ВІДКРИТИЙ СВІТ

Орхан Памук, Жан-Марі Гюстав Леклезіо, Мілорад Павич

Вільна каса! ............................................................60

Ke$ha, Delphic, Charlotte Gainsbourg

Слухай у лютому ..................................................95

Історія успіху компанії МакДональдз

3

лютий 2010


твій номер 4


ТВІЙ ОПЕРАТОР НОВИНИ • ТАРИФИ• ПОСЛУГИ• АКЦІЇ

За лаштунками сервісу

Фахівці «Київстар» розповідають про тонкощі обслуговування клієнтів c. 8

Сюрприз!

Алло, це інтернет?

c. 24

c. 22

Як налаштувати «Антивизначник номера»

5

лютий 2010

Підберіть необхідний пакет для мобільного інтернету


ТВІЙ ОПЕРАТОР

Також першу в Україні підземну базову станцію встановлено «Київстар» у соляній шахті відпрацьованого рудника у місті Соледар Донецької області на глибині 288 м – вона обслуговує пацієнтів спелеосанаторію «Соляна симфонія», відвідувачів музею виробничого об’єд­ нання «Артемсіль» та унікальної підземної концертної зали. Забезпечення клієнтів якісним мобільним зв’язком за будь-яких умов – головне завдання «Київстар».

Тарифний план «Найкращий» тепер діє на постійній основі

Віднедавна екіпажі плавучих кранів у Чорному морі вільно користуються зв’язком «Київстар»

«Київстар» забезпечив зв’язком екіпажі в Чорному морі

«Київстар» забезпечив якісним зв’язком три транспортні судна, що базуються в чорноморській акваторії. Тепер екіпажі плавучих кранів вільно користуються мобільними телефонами. Впродовж 2009 року «Київ­ стар» установив посилювачі сигналу стільникового зв’яз­ку на двох плавкранах, що належать компанії «Трансшип» – «Атлас-4» та «ПГП-2». Раніше, в 2006 році, на прохання компа­ нії-власника судна «Атлас-1», яке курсує вздовж узбережжя Чорного моря, «Київстар» за допомогою посилювачів забезпечив персонал плавкрана мобільним зв’язком. Встановлене обладнання дозволяє ретранслювати та посилювати сигнал для здійснення дзвінків та передачі даних. Ра­ ні­ше мобільному сигналу на

судні заважав екранний ефект металу, з якого виготовлено плавкран. Тепер екіпажі мають можливість користуватися всіма мобільними послугами та продуктами «Київстар» у будь-якій точці судна: як на палубі, так і у робочих приміщеннях. «Київстар» забезпечує зв’яз­ ком більшість важкодоступних районів України. Найбільш «важ­ко­доступні» базові станції «Київстар» розташовано в Кар­ патах і Криму. Це станції на горі Чорна (Алуштинський заповідник, 1 303 м над рівнем моря), в Межигірському районі Закар­ патської області (1 254 м над рівнем моря), на горі Ай-Петрі (Крим, 1 167 м над рівнем моря), на горі Кубалач (Білго­род­сь­кий район). Встановлено обладнання «Київстар» і на острові Змії­ ний. Деякі кримські базові станції оператора за­без­пе­чу­ють зв’яз­ком не лише узбережжя, але й прибережні води на відстані до 10 км від берега.

твій номер 6

«Київстар» переводить тарифний план «Найкращий» із категорії акційних на постійну основу. Тарифний план «Найкра­щий» було запроваджено два роки тому як акційний із обмеженим терміном дії до 31 січня 2010 р. Оскіль­ ки він став популярним серед клієнтів «Київ­стар», з 14 січ­ня 2010 ро­ку тариф переведено на постійну основу. Дія тарифного плану автоматично продовжена для всіх наявних абонентів, про що їх поінформовано SMS-пові­ дом­леннями. Акція «0 на вихідні» не продовжується. Нагадаємо, що для клієнтів передплаченої форми обслуговування цього тарифного плану вартість розмови у мережі «Київ­стар» та з абонентами DJUICE становить лише 0,1 грн за хвилину. Для клієнтів контрактної фор­ми підключення, окрім привабливої вартості на розмови у мережі «Київстар», ще й відсутня плата за з’єднання. З тарифами на інші телекомунікаційні послуги тарифного плану «Найкращий» можна оз­ найомитися на сайті компанії (www.kyivstar.ua). Продовження тарифного плану «Найкращий» – результат уважного вивчення «Київстар» потреб своїх клієнтів у користуванні вигідними послугами.


Новини «Київстар»

Обережно, комп’ютерний вірус!

Відтепер за бажання входити до WAP-версії системи «Мій Київстар» можна без пароля

Спрощено доступ до WAP-версії системи самообслуговування «Мій Київстар/Мій DJUICE»

«Київстар» потурбувався про зручність і простоту використання системи самообслуговування «Мій Київстар/Мій DJUICE» та запропонував своїм клієнтам спрощений доступ до WAP-версії системи – без введення пароля. Відтепер усі користувачі системи можуть отримувати доступ до інформації за своїм абонентським номером через WAP-вер­ сію системи (wap.my.kyivstar.ua) без введення пароля. Достатньо обрати посилання на головній сторінці системи «Вхід за Ва­ шим номером» та увійти в систему. Однак, для збереження конфіденційності, без введення пароля не буде доступна така інформація: • деталізація дзвінків; • виклики за поточний місяць; • звіти. Плата за підключення та абонентська плата за користування системою відсутня. Клієнти сплачують лише за отримання інформації в підрозділі «Вик­ лики за поточний місяць» (розділ «Виклики»). Отримання інформації в будь-якому іншому розділі/підрозділі системи – безкоштовне. «Київстар» і надалі вдосконалюватиме сферу обслуговування своїх клієнтів, пропонуючи прості та доступні послуги мобільного зв’язку.

Компанія «Київстар» звертає вашу увагу на те, що останнім часом набув поширення комп’ю­ тер­ний вірус, який блокує роботу операційної системи комп’ю­ тера та пропонує розблокувати її, надіславши платне SMSповідомлення на короткий номер певного контент-провай­ дера. Щоб запобігти таким випадкам, які мають явні ознаки шахрайства, та захистити права і законні інтереси споживачів телекомунікаційних послуг компанії «Київстар», вважаємо за необхідне повідомити про таке: - дії контент-провайдерів, які містять ознаки шахрайства, є грубим порушенням договорів, укладених із компанією «Київ­ стар» про надання скорочених номерів. «Київстар» попередив своїх партнерів – контентпровайдерів про неприпустимість вчинення протиправних дій та застеріг, що у випадку їх виявлення застосовуватиме всі можливі, передбачені договором та чинним законодавством України, заходи з метою притягнення їх до відповідальності; - правову оцінку таких дій контент-провайдерів уповноважені здійснювати компетентні правоохоронні органи. «Київ­ стар» повідомив про випадки,

«Київстар» заручився підтримкою «Лабораторії Касперського» та Майкрософту в боротьбі з новим комп’ютерним вірусом

7

лютий 2010

що містять ознаки шахрайства, відділ по боротьбі з кіберзлочинністю МВС України; - «Київстар» звернувся до компаній «Лабораторія Кас­ персь­кого» та «Майкрософт» із проханням протидіяти цьому комп’ютерному вірусу, зокрема, надати програмне забезпечення для захисту від нього; - компанія «Лабораторія Кас­ перського» пропонує користуватися таким сервісом для деактивації вірусу: http://support. kaspersky.ru/viruses/deblocker. Щоб отримати код розблокування комп’ютера, необхідно вказати номер телефону, на який пропонують відправити текстове повідомлення, і текст повідомлення, яке пропонують відправити. Інші системи захисту комп’ютера, розроблені компанією «Лабораторія Касперсь­ кого», можна знайти на сайті: www.kaspersky.ru. Шановні споживачі, будьте уважні та обережні під час використання інтернету! Із запитаннями звертайтеся до інформаційно-сервісної служ­би «Київстар», яка працює цілодобово, зателефонувавши з мобільного телефону за номером 466 (дзвінки для абонентів «Київстар» безкоштовні) чи за номером (044) 466 2 466 з будьякого міського телефону


твій номер 8


9

лютий 2010


ТВІЙ ОПЕРАТОР

Сервіс – у маси Інтерв’ю: Вадим Окара Фото: Руслан Разгуляєв

Ніна Марцин, керівник департаменту взаємовідносин із клієнтами «Київстар», в інтерв’ю «ТН» розповіла, чому клієнт – це сенс існування для компанії та чому так необхідно мати стандарти сервісу і дотримуватися їх

твій номер 10


Інтерв’ю з професіоналом

Що таке клієнти для компанії «Київстар»? Для компанії клієнти – це сенс її існування. Наша місія – бути на ринку і працювати для клієнтів, які, з одного боку, задовольняють свої потреби у спілкуванні, а з іншого – дають підґрунтя для роботи та приносять компанії прибуток. Оскіль­ки лю­ди хочуть спілкуватись одне з одним, то наше завдання – надавати послуги мобільного зв’язку з максимальною якістю. Практично половина населення України довіряють нам своє спілкування. Можете уявити, як це – працювати з такою величезною і різноманітною аудиторією. Сервіс – це один із напрямків діяльності нашої компанії, який нерозривно пов’язаний із її світоглядом, цінностями та стратегією. Тому що коли компанія каже, що вона відкрита й чесна на ринку, то це на сто відсотків стосується і щоденних контактів із клієнтами. А отже, люди, які спілкуються з клієнтами, мають щодня демонструвати відкриту та чесну поведінку у відносинах з ними. З іншого боку, ми надаємо послуги, а в цій сфері дуже важлива репутація. Репутацію відкритого, дружнього оператора компанія заробляла рік за роком. І той факт, що нині клієнти нас бачать саме такими – це заслуга років роботи компанії, коли гасла підтверджувалися конкретними кроками. Компанія ніколи не обманювала своїх клієнтів і завжди вела з ними чесний та відвертий діалог. Що конкретно робить «Київ­ стар», щоб вивчити своїх клі­ єнтів та їхні потреби? Якщо компанія пропонує послуги, то треба забезпечити їм базову сервісну підтримку. З того моменту, коли в мережі «Київстар» з’явився перший абонент, існує і система обслуговування клієнтів. Це поняття включає і довідково-консульта­ ційну службу (наш кол-центр), у якій на сьогоднішній день пра-

11

лютий 2010

цюють близько 1 000 агентів, і Центри обслуговування абонентів – наші відкриті офіси. Потім виникли більш «просунуті» канали комунікації з клієнтами. Наприклад, у тому ж кол-центрі ми більшу частину інформації винесли на інтерактивне голосове меню. Це зроб­ лено для того, щоб на типові запитання клієнти могли знайти відповідь прямо в цьому меню, без зв’язку з оператором. Потім з’явилася система самообслуговування «Мій Київстар», яка дала можливість клієнтам більш швидко та самостійно керувати набором послуг. А ще ми спілкуємось із абонентами через SMS та багатьма іншими способами. Всі ці можливості з’яви­ лись у процесі еволюції компанії, в процесі розвитку комунікацій, інтернету. Крім того, є ще одна хороша ініціатива – так звана народна оцінка. Уже майже три роки діє спеціальний короткий номер 466*55, який працює цілодобово, без вихідних, і подзвонити на який може будь-хто з наших клієнтів. Там пропонують відповісти на п’ять коротких запитань і оцінити за п’ятибальною шкалою якість обслуговування клієнтів у кол-центрі чи в Цент­ рі обслуговування абонентів. Для чого нам це потрібно? Щоб бачити, в яких сферах клієнти нас оцінюють добре, а в яких є зауваження – а отже, зона для покращення. Так компанія бачить можливості для вдосконалення. Ми зацікавлені в тому, щоб підтримувати з клієнтами дружні та довготривалі відносини, а для цього потрібно, щоб думки клієнтів враховувались у нашій роботі й допомагали нам краще працювати. Скільки людей дзвонить на цей короткий номер? Ми отримуємо 10-20 тис. звернень щомісяця. Під час дзвінка в кол-центр перед з’єд­ нанням із оператором система автоматично пропонує випадково обраним клієнтам залишитися після розмови на лінії, щоб


ТВІЙ ОПЕРАТОР Після розмови з оператором кол-центру «Київстар», абонентові можуть запропонувати оцінити свої враження від консультації, відповівши на п’ять простих запитань

відповісти на ці запитання. Ні­ хто з персоналу, в тому числі агенти, які ведуть бесіди, не знають, який клієнт отримає таке запрошення, а який – ні. Крім того, клієнти можуть самі дзвонити на цей номер без запрошення. Питання стосуються загального задоволення від обслуговування: чи почув клієнт відповідь на своє запитання, чи довго довелося чекати в черзі, як він або вона оцінює ввічливість і компетентність оператора тощо. Дуже прості запитання, які допомагають нам бачити можливі проблемні моменти та виправляти їх. Як ви навчаєте операторів кол-центру? Які проводите тренінги? Постійне навчання співробітників, які працюють із клієнтами – це принципова річ для будь-якого бізнесу послуг. У «Київстар» ми ставимося до цього дуже ретельно. За 13 ро-

Уже майже три роки діє спеціальний короткий номер 466*55, подзвонивши на який, абонент може дати оцінку роботі «Київстар» ків ми побудували чи не найбільш ефективну систему навчання в Україні. У рамках департаменту взаємовідносин із клієнтами є окремий підрозділ, який відповідає за підготовку та проведення тренінгів. Навчання проводиться для всього персоналу, який працює напряму з клієнтами. Сюди належать консультанти кол-центру, спеціалісти Центрів обслуговування абонентів, продавці, які напряму працюють із корпоративними клієнтами, тренери, які навчають наших партнерів (дилерів) та інші спеціалісти. Тренінги проводяться згідно з загальним планом розвитку персоналу та згідно з індивіду-

твій номер 12

альними заявками керівників різних підрозділів. Якщо керівник бачить, що його працівникам бракує навичок або компетенції в конкретному напрямку,

Ніна Марцин: «За 13 років ми побудували чи не найбільш ефективну в Україні систему навчання співробітників»


Інтерв’ю з професіоналом

Усі працівники «Київстар», які працюють безпосередньо з клієнтами, регулярно проходять спеціальні тренінги

він про це заявляє, – і таку заявку включають у план. Наприклад, ми проводимо тренінги розвитку комунікаційних навичок персоналу: як спілкуватися з клієнтом, що можна говорити, чого ні. Через кілька років у консультантів кол-цент­ ру настає момент психологічної втоми – коли те, що вони роб­ лять щодня, перетворюється на рутину. Тут важливо вчасно провести інший тренінг – навчити агентів, як працювати далі. Це тренінги психологічної підтримки. Крім того, компанія запускає різні послуги, іноді складні, оскільки сама сфера телекомунікацій непроста. Тому при запуску таких послуг у план включають тренінги, які мають пояснити консультантам усі нюанси нових послуг для якісного інформування клієнтів. Минулого року вся компанія брала участь у корпоративному флешмобі. Співробітники «Київстар» вийшли на вулиці своїх міст і допомагали перехожим налаштувати нові послуги та зарахувати абоненту безкоштовні хвилини для спілкування. Кожен із нас – 5 000 співробітників (інженери, фінансисти, адміністративний персонал) –

пройшов відповідний тренінг. Тобто зараз можна казати, що майже вся компанія – це дуже добре підготована команда, яка готова прийти до клієнта будьякої миті та допомогти йому з усіма питаннями. Чи можете ви порадити на­ шим читачам, як організувати ефективні тренінги? Менеджерам, яких хвилює питання розвитку персоналу, можу порекомендувати віддалені методи навчання, які себе виправдовують. Існує спеціальне програмне забезпечення, яке допомагає у віддаленому режимі проводити тренінги та тестування. Це добрий метод, який потребує мінімальної підтримки з боку тренінгових підрозділів, і його можна застосовувати, наприклад, для навчання спеціалістів, що працюють у віддалених пунктах. Це можна зробити оперативно, гнучко, з урахуванням робочого графіка працівників. Як «Київстар» розробляв стандарти сервісу? Розробляючи стандарти, ми орієнтувалися на досвід найкращих компаній, які вже використовували їх на той момент. Ми бачили, що компанії-лідери, які працюють із великими клієнт-

13

лютий 2010

ськими аудиторіями, не можуть обійтися без стандартів, якщо хочуть зберегти лідерство та покращувати якість. Бізнес на масовому ринку тим і характерний, що компанія суворо дотримується стандартів. Якщо ми говоримо про «МакДональдз», то розуміємо, що саме нас там очікує – чистота, мінімальний час обслуговування, стандартне меню. Це теж стандарт обслуговування на міжнародному масовому ринку. У мобільному зв’язку те саме – величезна аудиторія; і щоб бути впевненими, що ми працюємо правильно і що наші консультанти не вигадують абонентам щось від себе, потрібні стандарти обслуговування. А як ви застосовуєте ці стан­ дарти на практиці? Як відбува­ ється контроль за якістю об­ слуговування? Працюючи з багатомільйонною аудиторією наших абонентів, ми давно усвідомили, що потрібно мати стандарти, які допоможуть контролювати, насамперед, якість обслуговування. Що ми для цього робимо? В департаменті взаємовідносин із клієнтами існує спеціальний підрозділ оцінки якості, завдання якого – розробляти стандарти якості та оцінювати їх виконання. Наприклад, випадковим чином дзвінки від клієнтів у кол-центр записуються, і потім їх оцінюють на відповідність цим стандартам, щоби бачити, наскільки ту чи іншу консультацію було проведено якісно та наскільки задоволеним залишився клієнт. За результатами прослуховування спеціалісти з підрозділу оцінки якості заповнюють оціночну форму, куди вносять рекомендації для агентів: ці дзвінки пройшли добре, молодець – а тут треба проаналізувати помилки та врахувати їх. Це робиться для контролю якості та для того, щоб підтримувати з агентами зворотний зв’язок. Такий зв’язок – невід’­ ємний елемент системи контро­


ТВІЙ ОПЕРАТОР

Позитивна мотивація на тривалій основі – тобто заохочення не покаранням, а винагородженням – однозначно себе виправдовує, переконана Ніна Марцин

лю якості. Це елемент навчання та професійного зростання. Ця система контролю стандартів якості діє в компанії не перший рік, і до неї прив’язана мотивація консультантів. Ре­ зуль­тат їхньої роботи напряму відображається на винагороді. Хто краще обслуговував клієнтів – той отримує підвищену винагороду. Це зроблено для того, щоб була позитивна мотивація на тривалій основі – тобто заохочення не покаранням, а винагородженням. Ця система себе однозначно виправдовує. Наскільки часто вносяться зміни в ці стандарти, виходячи з пропозицій клієнтів? У 2008 році, наприклад, ми за допомогою незалежної дослідницької компанії вивчили задоволення клієнтів нашим обслуговуванням. Метою опитування було виявити зони незадоволення. Результати лягли в основу плану поліпшення обслуговування та якості послуг, який ми послідовно реалізовували й виконали в 2009 році. Наприклад, абоненти просили нас перевести сервісні SMS-по­

Зворотний зв’язок із клієнтами – невід’ємний елемент системи контролю якості ві­домлення на кирилицю. Ми це зробили. Також виконали деякі пропозиції щодо розвитку системи «Мій Київстар». Вдоско­ налили нашу внутрішню систему, яка автоматично відсилає необхідні налаштування на телефони користувачів. Це було потрібно для того, щоб клієнти витрачали якомога менше зусиль, аби почати користуватися якимись новими послугами. Таких кроків здійснено чимало в різних напрямках, але їхня мета одна – зробити так, щоб процеси обслуговування клієнтів були ще більш дружніми, а самі клієнти – ще більш задоволеними якістю послуг. Нині ми проводимо нову хвилю дослідження, щоб порівняти результати за певними критеріями з попередніми показниками. Наприклад, ми порівнюємо оцінку клієнтами часу очікування відповіді в кол-центрі – як

твій номер 14

цей показник змінився за минулий рік. Це дасть нам можливість зрозуміти, наскільки успішними були наші заходи в рамках плану вдосконалення. Як відбувається відбір пра­ цівників, що працюють із клі­ єнтами напряму? Після багатьох років у цій сфері я не лише головою, але й

Зворотний зв’язок із клієнтами потрібний для того, щоби враховувати їхні побажання і постійно вдосконалювати якість сервісу, переконані в «Київстар»


Інтерв’ю з професіоналом

«Працювати в обслуговуванні можуть лише люди, які націлені на цю роботу, які не мають психологічного страху, бар’єра перед клієнтом», – вважає Ніна Марцин

серцем розумію, що працювати в обслуговуванні можуть лише люди, які націлені на цю роботу, які не мають психологічного страху, бар’єра перед клієнтом. При відборі це один із основних критеріїв. Не кожна людина може гідно працювати з клієнтами. Потенційному співробітнику ставлять різноманітні запитання: як ви виходите зі складних ситуацій, яка ваша реакція? Що ви робите, якщо вам хтось уперто насаджує ту саму думку? Що вам краще вдається – робота з комп’ютером чи з людь­ми? Крім того, коли на співбесіду приходять потенційні працівники, їм розповідають про майбутні обов’язки, і на цьому етапі декотрі з них приймають рішення самі: це не для мене. А ті, хто розуміє, що варто спробувати – зазвичай люди контактні, які вміють виходити з конфліктних ситуацій, згладжувати гострі кути. Крім комунікаційних навиків, потрібне також уміння швидко засвоювати великі обсяги нової інформації. Життя таке, що різні маркетингові пропозиції йдуть неперервним потоком. З’являються нові послуги, зазвичай складні, й потрібно мати базу знань, щоб аргументовано консультувати клієнтів. Тому на етапі відбору ми даємо неве-

ликий тест: ось опис послуги, а тепер проведемо невеликий експеримент. Я граю роль клієнта і ставлю запитання – будь ласка, поспілкуйтеся зі мною в рамках того матеріалу, який ви отримали. Тут і виявляється вміння швидко засвоювати інформацію, виділяти головне та спілкуватися з клієнтом. Як би ви порадили розвивати сферу послуг малим та серед­ нім компаніям? Адже їхні умо­ ви, очевидно, не можна порів­ нювати з умовами такого гіган­ та як «Київстар»? По-перше, з розвитком малий і середній бізнес збільшується та неминуче стикається з новими завданнями, які відповідають збільшеному масштабу бачення своєї справи. А це якраз і є стандарти сервісу та розуміння того, хто є вашими клієнтами. Таке глибше розуміння клієнтів дає можливість компанії краще налагодити та зрозуміти свої внутрішні процеси. Адже малий і середній бізнес ведеться на рівні підприємництва, а великий – на рівні процесів. Тому такий усвідомлений перехід від підприємництва до структури, процесів – це те, з чим неминуче мають спра­ву підприємці малого та середнього бізнесу під час розвитку.

15

лютий 2010

Принагідно хочу побажати нашим клієнтам успіху і процвітання. І дай Боже, щоб вони стикалися з цими завданнями – завдяки власному розвитку. По-друге, на рівень сервісу також впливає рівень конкуренції. Це справді та сила, яка підштовхує розвиток компанії, змушує клієнта замислюватись і працює на його благо. Рівень конкуренції та якість обслуговування тісно взаємопов’язані, тому що чим активніша конкуренція, тим цінніший клієнт і тим більше компанія дбає про нього. Якщо подивитися на рівень сервісу в Україні загалом – він явно не найвищий. Візьмімо, до прикладу, транспортні перевезення – хоча б служби таксі. Видно, що в цій сфері рівень попиту та пропозиції не збалансований – попит явно переважає. Тому підвищуються тарифи, не завжди є вільні машини на замовлення. Для мене як для лю-

Працювати в обслуговуванні можуть лише люди, які не мають психологічного страху, бар’єра перед клієнтом дини, яка займається обслуговуванням, тут усе ясно: поки що конкуренція недостатня для того, щоб за клієнтом упадали, щоб турбувалися про нього. Ще одна проблема, з якою можуть стикатися компанії – вміння підтримувати діалог із клієнтом, комунікація. Як знайти клієнта і зрозуміти його? Через які канали підтримувати комунікацію? Це теж проблема для малого та середнього бізнесу, особ­ ливо для того, який прагне розширюватися. Загалом, звичайно, рівень сервісу та конкуренції пов’яза­ ний із рівнем розвитку всієї еко­ номіки країни. Я переконана: по­переду в нас іще багато мож­ ли­востей для добрих справ


ТВІЙ ОПЕРАТОР

Опора для клієнта

твій номер 16


Інтерв'ю з продавцем

«ТН» пропонує зазирнути за ширму і подивитися, з чого складається робота спеціалістів із продажу послуг «Київстар Бізнес» і що корисного можна почерпнути для себе з їхнього досвіду. Для цьо­ го ми зустрілися з Олесею Іщак, яка працює у львівсь­кому офісі «Київстар» з клієнтами сегменту малих і середніх підприємств Як давно Ви працюєте в «Київстар»? У компанії я з 2003 року. Від самого початку працювала у сфері обслуговування абонентів, а конкретно з сегментом малого та середнього бізнесу – тро­хи більше року.

нас в офіс, ми обговорюємо подробиці й укладаємо угоду.

Чи підтримуєте Ви зворотний зв’язок із давніми клієнтами? Звичайно! Я намагаюся підтримувати цей зв̓язок, тому що клієнти, які підключили хоча б декілька номерів на бізнесЩо змусило Вас перейти саме тарифи, через деякий час почина цей сегмент? Це було Ваше нають бачити всі переваги власне бажання? співпраці з «Київстар» і прагВзагалі-то мені завжди подо- нуть розширювати свою меребалося працювати з бізнес-клі­ жу, підключають нових абоненєнтами. Ці клієнти організовані, тів. Тому дуже важливо підтривони знають, чого хочуть, у них мувати з ними контакт, тим конкретні потреби, й мені забільше, що з часом вони глибше вжди було дуже просто та легко знайомляться з нашими додатз ними. Це була моя власна іні- ковими послугами і підключаціатива – перейти саме на робо- ють їх – наприклад, мобільний ту з компаніями малого та семенеджер чи пакети для інтерреднього бізнесу і спробувати нету. Їм постійно потрібні мої себе як продавець. консультації, вони мають мої контакти, й ми регулярно спілСкільки клієнтів Ви підключи­ куємось особисто чи телефоном. ли за час своєї роботи? За весь час роботи мені вдало- Які продукти найпопулярніші ся підлючити понад півтори ти- серед ваших клієнтів? сячі абонентів компаній цього Останнім часом особливо посегменту. Я вважаю це дуже до- пулярними стали набори для інбрим результатом. тернету – багато клієнтів підключають окремі номери саме Як Ви знаходите нових клієнтів? для користування інтернетом і Насамперед, для цього потрібно отримують за це акційні модебагато часу. Щодня я телефоную ми. Підписавши додаткову угоза номерами зі звичайного довід- ду, корпоративний клієнт отриника підприємств, видзвонюю ке- мує модем лише за 1 грн. Загалом дуже популярні всі рівників чи відповідальних осіб і домовляюся з ними про зустрічі. послуги, які стосуються інтернету Після зустрічей запрошую їх до

Олеся Іщак

фото: Назар Барабаш

Спеціаліст із продажу сегменту середніх та малих підприємств відділу по роботі з бізнес-клієнтами «Київстар» у Львові +38 067 6706105 +38 032 2901080 Львів, вул. Валова, 11, каб. 204 olesya.ischak@lviv.kyivstar.net

17

лютий 2010


Передай

далі

ТВІЙ ОПЕРАТОР

твій номер 18


Переадресація виклику

Напевно, кожен не раз потрапляв у таку ситуацію: ви проводите ділову зустріч або керуєте автомобілем, чи навіть вирішили влаштувати собі кілька днів відпочинку – а вам, наче на замовлення, сиплються дзвінки від клієнтів або партнерів. Розумно в цьому випадку спрямовувати тих, хто телефонує, до свого заступника чи іншого відповідального працівника, – і зробити це замість вас зможе проста і корисна послуга переадресації виклику. Ця безкоштовна функція доступна абонентам усіх тарифних планів і включена у базовий пакет послуг зв’язку стандарту GSM. Пере­ад­ресація допоможе вам так організувати робочий день вашого підприємства, щоб не пропустити жодного важливого дзвінка, навіть якщо ви перебуваєте в роумінгу. Ви можете переадресувати вхідні виклики, наприклад, на телефон фіксованої мережі, на інший мобільний телефон, на будь-який телефон за кордоном чи на ваш автовідповідач для одержання голосових повідом­ лень (про послугу «Автовідповідач» читайте на ст. 20). Налаштувати послугу можна двома способами: - в меню телефону (розділи можуть називатися «Переадресація», «Переведення») потрібно обрати тип переадресації і внести номер теле­ фону, на який ви бажаєте перевести дзвінки; - або ввести з клавіатури телефону спеціальні службові команди (їх список дивіться на сайті http://www.kyivstar.ua за ланцюжком Бізнесклієнтам/ Малий та середній бізнес/ Послуги/ Голосові послуги/ Переадресація виклику

Як скористатися?

Переадресація виклику Тарифікація Додаткова абонентська плата за послугу не стягується. Оплата за хвилину переадресованого дзвінка здійснюється за тарифом вихідного дзвінка залежно від типу дзвінка і напрямку переадресації (мобільний/в межах України/міжнародний). Зауважте, що під час перебування в роумінгу, при використанні послуги «Переадресація» (умовного типу) стягується подвійна оплата (за вхідний дзвінок та за переадресований дзвінок) за тарифами роумінгу. Тому радимо вам перевірити та за необхідності скасувати всі типи умовної переадресації.

Андрій Миргородський

Директор

В офісі нашого агентства нерухомості ми користуємося кількома мобільними трубками. Коли потрібно, ми налаштовуємо умовну переадресацію так, щоб абонент завжди міг додзвонитися до нас. Якщо перший телефон не відповідає, вимкнений, поза зоною чи якщо лінія зайнята, абонент автоматично переводиться на другий телефон, і ми не втрачаємо потенційного клієнта.

Якщо немає відповіді Виклик спрямовується на інший номер, якщо ви впродовж деякого часу не відповідаєте на дзвінок.

Умовна переадресація

Типи переадресації Безумовна переадресація

Якщо телефон вимкнено або він перебуває поза зоною покриття Якщо абонент недос­тупний, відбувається переадресація виклику. Коли ви повертаєтеся в зону дії мережі або коли вмикаєте свій апарат, вхідні дзвінки знову надходять на ваш телефон.

Якщо лінія зайнята Якщо ви розмовляєте з кимось і послуга очікування виклику у вас не активована, замість гудків «зайнято» вхідний виклик автоматично переадресується на обраний телефонний номер.

Кожний вхідний дзвінок автоматично переадресовується на обраний вами телефонний номер. При цьому ваш телефон не дзвонить. Послуга також діє, коли апарат вимкнений. Режим безумовної переадресації скасовує всі інші режими переадресації. Щоб знову приймати вхідні виклики, переадресацію необхідно скасувати.

Дмитро Лук’янов

Арт-директор, абонент «Київстар» упродовж 5 років В мене на робочому номері стоїть переадресація на моїх колег. Це дуже зручно і часом життєво необхідно. В нашій справі іноді виникають надзвичайні ситуації, що потребують миттєвої уваги. Якщо я, наприклад, зустрічаюся з клієнтами і не можу відповісти – мій колега отримає дзвінок і вирішить питання.

19

лютий 2010


ТВІЙ ОПЕРАТОР

Я

замість

нього!

Бізнес Автовідповідач – це ваш персональний автовідповідач у мобільному телефоні. Коли ви зайняті, не маєте можливості відповісти на дзвінок або ваш телефон перебуває поза зоною досяжності чи вимкнений, автовідповідач прийме всі дзвінки та запропонує тому, хто дзвонить, залишити для вас голосове повідомлення

твій номер 20


Бізнес-Автовідповідач

1. Координатор бізнес клієнта може замовити послугу таким чином: • Зателефонувати на інтерактивний автовідповідач 477; • Подати заяву в Центр обслуговування абонентів; • Зателефонувати за номером 466 3 466; • Самостійно підключити послугу за допомогою системи «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua); • За допомогою USSD/ SMS команд (детальніше читайте на www.kyivstar.ua за ланцюжком Бізнесклієнтам/ Малий та середній бізнес/ Послуги/ Голосові послуги/ Бізнес Автовідповідач). 2. Щоб налаштувати Автовідповідач, зателефонуйте за номером 775, введіть пароль 4444 та натисніть #. Прослухайте загальну інструкцію, щоб дізнатися, як користуватися послугою, встановіть власний пароль (1-6 символів), після чого запишіть особисте привітання.

Замовляючи послугу «Бізнес Автовідповідач», скористайтеся можливістю записати власне привітання

Примітка Абоненти бізнес-клієнта, які в системі «Мій Київстар» мають статус «Адміністратор» або «Користувач із правом замовлення послуг», можуть самостійно замовляти послуги через систему «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua) або за допомогою USSD/ SMS команд.

Щоб прослухати повідомлення зі свого мобільного, зателефонуйте за номером 775, введіть пароль та натисніть #. Щоб зробити це з іншого телефону, потрібно: • набрати номер +38 067 2222 775; • ввести ваш мобільний номер без префіксу +380 (9 цифр) або без префіксу +38 (10 цифр); • ввести пароль та натиснути #. Перебуваючи у роумінгу, потрібно набрати номер +38 067 2222 775 (сплачується згідно з тарифом дзвінка на телефон мережі «Київстар» у роумінгу), ввести ваш мобільний номер, пароль та натиснути #.

Підключення та налаштування

Бізнес Автовідповідач

Як користуватись Автовідповідачем?

Переваги послуги:

Тарифікація Підключення послуги

• Вам завжди зможуть передати важливу інформацію, залишивши голосове повідомлення. • Прослухати повідомлення ви зможете з будьякого мобільного або стаціонарного телефону. • Ви отримаєте повідомлення, коли на автовідповідачі є нові записи. • Можливість записати власне привітання. • Можливість прийняти та зберігати факсимільне повідомлення.

5 грн (з ПДВ та без ПФ)

Вартість дзвінка на номери 775, +38 067 2222 775 у мережі «Київстар» для всіх абонентів

0,00 грн відповідно до тарифного плану абонента

Плата за з’єднання Дзвінок на номер +38 067 2222 775 з номерів інших операторів сплачується

згідно з тарифом дзвінка свого оператора на мобільний телефон мережі Київстар

Абонентна плата

Установка переадресації дзвінків на Автовідповідач Встановити переадресацію можна за допомогою меню мобільного телефону (читайте про це на стор. 18). Номер, на який треба здійснити переадресацію: +38 067 2222 771. Також переадресацію можна ввімкнути за допомогою спеціальних кодів, детальніше про які читайте на сайті «Київстар».

Для користувачів тарифних планів «Необмежений», «Бізнес Необмежений», «Оптимальний», «Бізнес Оптимальний», «Необмежений 2005» та «Бізнес Необмежений 2005»

0,00 грн

Для всіх інших абонентів

4,50 грн

Тарифи зазначено з ПДВ; додатковий збір у ПФ — 7,5% вартості послуги без ПДВ.

Олег Орлов

Фінансовий директор, абонент «Київстар» упродовж 9 років Мені подобається в цій послузі простота керування і те, що мене сповіщають про нові повідомлення на автовідповідачі. Часто дуже зручною є можливість отримувати на автовідповідач факсимільні повідомлення.

Примітка Про те, як керувати прослуховуванням повідомлень, надсилати голосові повідомлення у відповідь та змінювати налаштування послуги, читайте на сайті Київстар».

21

лютий 2010


ТВІЙ ОПЕРАТОР

Завжди онлайн Жодна сучасна людина не може уявити свого життя без інтернету та його допомоги у заощаджені часу, зусиль та при вирішенні своїх справ. Користуючись послугою «Пакети даних», ви не лише матимете під рукою той обсяг мобільного трафіку, який потрібен саме вам, але й зможете заощадити на мобільному інтернетзв’язку. Оптимізуйте свої витрати на інтернет, замовивши один із пакетів даних на 20, 100, 1 000 або 5 000 Мб

твій номер 22


Пакети даних

Дмитро Язовицький

Координатор бізнес-клієнта може замовити послугу таким чином: • Зателефонувати на інтерактивний автовідповідач 477; • Подати заяву в Центр обслуговування абонентів; • Зателефонувати за номером 466 3 466; • Самостійно підключити послугу за допомогою системи «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua); • За допомогою USSD-запиту (для цього потрібно ввести *121*ххх#, де ххх – цифра, що відповідає обсягу трафіку – 20, 100, 1 000, 5 000, або 0 для відключення поточного пакету даних).

Менеджер, абонент «Київстар» упродовж 8 років «Пакети даних» дуже корисні під час відряджень, бо часто працюєш у поїзді чи в літаку і нерідко потрібно бути онлайн для вирішення якихось питань. В цій послузі мене приваблює широкій вибір трафіку на замовлення: знаючи графік відряджень, я можу замовити собі стільки інтернету, скільки мені потрібно, і не платити зайвого. Адже вартість 1 Мб отриманої чи переданої інформації через послугу «Інтернет GPRS» становить 5 грн, а з «Пакетами даних» усе набагато дешевше.

Як замовити

Пакети даних

Щомісячна абонплата за нарахування пакетного обсягу даних

Як користуватися - Потрібно мати телефон, що має підтримку GPRS, або GPRS-модем, який можна підключити до комп’ютера. Спеціальна пропозиція: 3G-модем для бізнес-абонентів за ціною 1 грн (при укладенні додаткової угоди). - Щоб перевірити залишок трафіку, наберіть комбінацію *121# і натисніть клавішу виклику (відправка запиту безкоштовна). Також можна зателефонувати за номером 488 (сплачується лише плата за з’єднання у розмірі 0,32 грн.) чи скористатися системою «Мій Київстар».

20 Мб

20 грн

100 Мб

50 грн

1 000 Мб

99 грн

5 000 Мб

119 грн

Якщо весь нарахований обсяг даних пакетів «Інтернет 20» та «Інтернет 100» буде використано до кінця місяця, тарифікація при подальшому користуванні інтернетом відбуватиметься за умовами вашого тарифного плану. Користувачі пакетів «Інтернет 1000» та «Вільний Інтернет» у такій ситуації сплачуватимуть відповідно 0,30 та 0,05 грн за кожний мегабайт поза лімітом. Тарифи наведено з урахуванням ПДВ. Додатково утримується збір у Пенсійний фонд у розмірі 7,5% від вартості послуги без урахування ПДВ.

Тарифікація

Олександр Донченко

ІТ-спеціаліст, абонент «Київстар» упродовж 3 років

За специфікою роботи мені доводиться часто їздити Україною, при цьому нерідко трапляються випадки, коли потрібно терміново вирішити якусь проблему – наприклад, «підняти» комп’ютерну мережу, що впала. За допомогою інтернету я можу приєднатися до неї дистанційно і працювати у звичному темпі, адже швидкість передачі даних доволі висока, тому мобільний вихід у всесвітнє павутиння для мене – наче манна небесна. Перевага «Пакетів даних» також у тому, що можна обрати собі потрібну кількість мегабайт за зниженою ціною. Дуже зручно.

Додаткові можливості Користувачі послуги мають можливість змінити підключений пакет на будь-який інший. Подати заявку на заміну пакету можна в будь-який день місяця, а зміна пакету відбудеться 1-го числа наступного місяця. Одночасно з «Пакетами даних» можна використовувати послугу«Мобільний Інтернет XL».

Примітка Абоненти бізнес-клієнта, які в системі «Мій Київстар» мають статус «Адміністратор» або «Користувач з правом замовлення послуг», можуть самостійно замовляти пакети даних через систему «Мій Київстар» (www. my.kyivstar.ua) або за допомогою USSD команди. Підключення послуги буде здійснене впродовж доби та підтверджене SMS-повідомленням.

Зверніть увагу! Варто пам’ятати, що у наступному місяці нарахування пакету даних та зняття абонентної плати відбудеться автоматично. А невикористаний обсяг даних по закінченню місяця «згоряє».

23

лютий 2010


ТВІЙ ОПЕРАТОР

ик є чн оля ати а зн зв ув ви » до кер рони и нт а о о «А мер тійн заб а на у но мос ом мер фон і са жим у но еле реж у ви ре каз еї т ме ком ви по спл нта », я що ри ди оне тар . Як б п а аб иївс ите , що вінк ваш оді «К вон ете і дз енту я, т дз хоч ненн он чавс ією не ійс у аб зна я ц зд шом р ви йтес ін ме ста но ори гою ск слу по

о т и і т г н е г р е о б З к Ін твій номер 24


о

Антивизначник номера

Дмитро Язовицький

Координатор бізнес-клієнта може замовити послугу таким чином: • Зателефонувати на інтерактивний автовідповідач 477; • Подати заяву в Центр обслуговування абонентів; • Зателефонувати за номером 466 3 466; • Самостійно підключити послугу за допомогою системи «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua); • За допомогою USSD/ SMS команди (детальніше читайте на www.kyivstar.ua за ланцюжком Бізнесклієнтам/ Малий та середній бізнес/ Послуги/ Голосові послуги/ Антивизначник номера).

Менеджер, абонент «Київстар» упродовж 8 років «Антивизначник номера» також допомагає, коли в робочому телефоні сідає акумулятор тощо і потрібно телефонувати у справах з приватного стільничка, номер якого не хочеться засвітити.

Підключення послуги буде підтверджено SMSповідомленням.

Антивизначник номера

Як замовити Тарифікація Вартість замовлення послуги – 10 грн (одноразово). Щомісячна абонентна плата – 10 грн.

Як користуватися

Тарифи наведено з урахуванням ПДВ. Додатково утримується збір у Пенсійний фонд у розмірі 7,5% від вартості послуги без урахування ПДВ.

Заборонити відображення вашого номера можна у два способи. Найпростіший спосіб – це скористатися функцією «Передача свого номера» в меню вашого телефону (зазвичай цю функцію слід шукати в меню «Налаштування»). Якщо вам не вдалося цього зробити, слід користуватися спеціальними кодами щоразу, коли ви здійснюєте дзвінок: #31#абонентський номер, на який ви телефонуєте, у форматі +380ХХ ХХХ ХХ ХХ (заборонити визначення номера) *31# абонентський номер, на який ви телефонуєте, у форматі +380ХХ ХХХ ХХ ХХ (дозволити визначення номера) *#31# (перевірити стан послуги)

Примітка Абоненти бізнес-клієнта, які в системі «Мій Київстар» мають статус «Адміністратор» або «Користувач із правом замовлення послуг», можуть самостійно замовляти послуги через систему «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua) або за допомогою USSD/ SMS команд.

Марія Смірнова

Доцент, абонент «Київстар» упродовж 5 років «Антивизначник номера» незамінний, коли потрібно обдзвонити студентів для якогось по­ві­ домлення, щоб при цьому вони не могли записати мій номер і не телефонували у неробочий час з метою уточнити завдання

Зверніть увагу! Антивизначник номера не працює при відправленні SMS-повідомлень. Номер вашого телефону в повідомленні буде відображено у будь-якому випадку. Номер вашого телефону також буде показано в деталізованому рахунку абонента, якому ви дзвоните. Коректна робота послуги не гарантується при дзвінках абонентам інших мереж.

25

лютий 2010


твій номер 26


ДІЛО

бІзнес • фІнансИ• управління

Правила обслуговування

Хороший сервіс як інструмент прибутку c. 30 Антисервіс

Тонка межа

c. 36

c. 52

Вивчаємо основні помилки в обслуговуванні

27

лютий 2010

Як зберегти в колективі гендерний баланс


діло

Бізнес-новини

Фахівці очікують, що в 2010 році ринок телереклами в Україні зросте на 25-30%

Парламент продовжив заборону на продаж землі до 2012 року

Верховна Рада з другої спроби подолала вето Президента України Віктора Ющенка на закон про продовження мораторію на купівлюпродаж земельних ділянок сільськогосподарського призначення до 1 січ­ня 2012 року. За відповідне рішення 19 січня проголосували 366 депутатів. Раніше, 22 грудня 2009 року, парламент прийняв закон «Про внесення змін до пунктів 14, 15 розділу Х «Перехідні положення» Земельного кодексу України (щодо мораторію на продаж земельних ділянок)». Закон мав на меті продовжити термін мораторію на внесення права на земельну частку до статутних фондів господарських товариств до 1 січня 2012 року. Автори закону пропонували встановити, що купівля-продаж земельних ділянок сільськогосподарського призначення державної та комунальної власності, а також зміна цільового використання земельної ділянки, в тому числі обмін однієї ділянки на іншу, запроваджується з 1 січня 2012 року. Однак для цього має набути чинності закон про державний земельний кадастр та про ринок земель, який визначить особливості обігу земель державної та комунальної власності та земель то-

варного сільськогосподарського виробництва. 29 грудня 2009 року Ющенко ветував цей закон.

Ринок телереклами в Україні повертається до докризових показників

Реклами на телебаченні стає більше: деякі телеканали вже вичерпали вільне місце в ефірі, а за підсумками року очікується зростання ринку на 25-30%, – пише газета «КоммерсантУкраина». «Фактично ми повертаємося до докризового режиму роботи. Хоча всі розуміють, у якій країні ми живемо, і готові швидко реагувати на можливу нестабільність», – каже гендиректор Publicis Groupe Ukraine (найбільшої рекламної групи в Україні) Олег Попенко. Майже всі клієнти його компанії вже заявили рекламні бюджети на цілий рік. При цьому в 2009 році планування рекламних кампаній було помісячним. 2009-й був найбільш нестабільним для рекламної індустрії за минулі кілька років, – пише газета. Через різку девальвацію гривні рекламодавці довго не могли заявити бюджети, тому агентства і телеканали були змушені перейти в розрахунках на гривню, знизивши ціни на 40%. «Під час кризи багато компаній виявилися просто не готові вкладати гроші в просування», – пояснив директор з

твій номер 28

маркетингу та продажів сейлз-хауса «Відмінна реклама» Дмитро Дутчин. Цього року ситуація змінилася: вже в січні виникли проблеми з розміщенням реклами на каналі Інтер через переповнення ефіру, – відзначає директор Mindshare Валерій Ва­ рениця. Директор агенції АІТІ/Carat Олександр Гороховський вважає цю ситуацію тимчасовою та пояснює її великим обсягом політичної реклами. Втім, зазначає «Коммер­сантУкраина», збільшення бюджетів комерційних рекламодавців також буде істотним. За оцінками Олега Попенка, зростання бюджетів клієнтів Publicis Groupe складе близько 30%, а весь ринок телереклами зросте за рік на 25-30%. Також в агентствах очікують, що зростання продажів телереклами збільшить і доходи інших медіа.

WebMoney подвоїла оборот платежів у гривні

У 2009 році гривневий обіг електронних платежів у системі Web­ Money склав 1,397 млрд грн, що вдвічі перевищує аналогічні показники 2008 року (663 млн грн). Як повідомили у компанії, кількість зареєстрованих у системі українських громадян сягнула 1,55 млн. У середньому за добу в системі реєструється близько 1 500 українських користувачів. Найпопулярніший спосіб проплат – платіжні термінали, за якими йдуть банківські платежі, оплата через дилерів та картки передоплати. Зростає й активність користувачів: кількість транзакцій у 2009 році сягнула 4,5 млн, при цьому середня сума транзакції склала приблизно 310 грн. Найвища активність традиційно була зафіксована у грудні. У 2009 році на платежі «p2p» (peer to peer – тобто платежі між рівно­ цінними учасниками ринку) в Web­ Money припало близько 50% обо­роту, на платежі «c2b» (від клієнта до біз­ несу) – близько 40%. Ще 10% скла­ли платежі «b2c» (від бізнесу до клієн­ та) – виплата ігрових виграшів, бо­ нусів, винагород за партнерськими програмами, гонорарів тощо. Джерела: BIZ.liga.net, Кореспондент.net


Текст: Сергій Вовк

Огляд бізнес-літератури

Ружья, микробы и сталь

Судьбы человеческих обществ Джаред Даймонд

Стратегия голубого океана

Шахматы как модель жизни

У. Чан Ким, Рене Моборн

Гарри Каспаров

Москва: Гиппо, 2010

Москва: Эксмо, 2008

Іще американський класик маркетингу Джек Траут свого часу кричав на все горло: «Диференціюйся або загинь!». Відома в професійних колах «Стратегія блакитного океану» розповідає, фактично, про те саме. Тільки, зважаючи на походження її авторів (Рене Моборн – із Франції, У. Чан Кім – із Китаю), трішки коректніше та красивіше (сама лише назва чого варта). Суть цієї маркетингової концепції полягає в тому, що компаніям зовсім не обов’язково мати стратегію лідера на ринку чи, навпаки, стратегію того, хто лідера наздоганяє. Досить лише відсторонитись і створити для себе окрему незайняту ринкову нішу, в якій лідерська позиція набуватиметься автоматично. При такому відході від конкуренції та при найбільш правильній, успішній і, звичайно, вдалій комбінації – в цій ніші можна залишатися монополістом. А саме це – той стан, до якого прагне будь-яка компанія, що поважає себе та своїх акціонерів.

Ця книжка великого шахіста Гар­ рі Каспарова, зважаючи на його активну соціально-політичну діяльність останніх років, незаслужено залишилася непоміченою, хоча, по ідеї, мала б, навпаки, ще більше привернути увагу до його позиції. Предмет книги – шахи як модель поведінки в житті та бізнесі – покликаний розширити коло прихильників і читачів шахіста. Ця його далеко не перша книжка є переказом основних тез та ідей Каспа­ рова, з якими він уже не перший рік успішно дає лекції по всьому світу. А з епіграфів до розділів книги мож­на з упевненістю заявити, що Гаррі Кас­паров підкований у предметі та знається на актуальній бізнес-літера­турі. Згадуючи переломні моменти своєї біографії та використовуючи свій неабиякий досвід, відомий шахіст говорить прості речі, які треба пам’­ ятати всім, хто хоче добитись успіху: вплутуючись у війну, запитайте себе спочатку, якої мети ви прагнете, а також зважте, що ніколи не варто розраховувати тільки на помилку супротивника.

Москва: АСТ, 2010

Чим зумовлені успіхи одних цивілізацій та відставання інших? На думку відомого професора в різноманітних галузях науки (орнітологія, фізіологія, географія) Джа­реда Дай­ монда, нерівномірність розвитку різних регіонів світу невипадкова і спирається на безліч різ­но­ма­нітних чинників, серед яких одним із головних є географія – клімат, навколишнє середовище, ба навіть форма та розмір континентів. Саме через комбінацію цих чинників одні народи спромог­ лися на винайдення складних механізмів і суспільних систем, а інші й досі залишаються на рівні первіснообщинного ладу. Пояснення цього феномену закладене в самій назві книги – саме сталь, мікроби та зброя стали поворотними елементами та для декого вдалими трамплінами на шляху історії людської цивілізації. Навіть якщо ви не погодитесь із Дай­мон­ до­вою теорією філософії історії та розвитку людства, цікава та пізнавальна колекція різноманітних фак­тів, скомпонованих в оригінальну концепцію, задовольнить читацьку цікавість – недарма книжка завоювала для автора Пулітцерівську премію.

29

лютий 2010


діло

твій номер 30


Обслуговування клієнтів

Прийшов,

побачив, полюбив Текст: Олена Мессер

Чому клієнти обирають саме ту, а не іншу з півдесятка, здавалося б, абсолютно однакових пропозицій? Секретний компонент, завдяки якому вибір робиться на вашу користь, – сервіс. Про правильний сервіс, який працюватиме на вас і на ваш бізнес, читайте у цій статті

31

лютий 2010


діло

Для багатьох людей позитивні емоції від спілкування важливіші за будь-які матеріальні цінності, в тому числі знижки й акції

ТН пропонує поглянути на обслуговування як на повноцінний інструмент заробітку й додати до списку планів на рік пункт про створення у власній компанії ефективної системи управління сервісом.

ставлення клієнта до компанії залежить від ставлення до неї кожного співробітника – від прибиральника до директора

Сервіс = прибуток

чергу стабілізацією діяльності чи й просто виживанням, сервіс стає питанням далеко не першого порядку. Більшість керівників і менеджерів цього сегменту сприймають сервіс як такий собі безкоштовний бонус – приємний для клієнта, але не обов’­яз­ ковий для компанії. Насправді ж недооцінювати цей чинник – значить пускати гроші на вітер. Адже сервіс ефективно посилює зусилля реклами та маркетингу: задоволений обслуговуванням клієнт забезпечує компанії повторні й додаткові продажі та рекомендує її своїм знайомим – потенційним новим клієнтам. Крім того, якісний сервіс – це найбільш дієвий інструмент утри-

Економічні підручники стверджують: 65% прибутків приносять компанії постійні клієнти, які зберігають їй вірність не стільки завдяки продукту, скільки через ставлення до них персоналу. Вони не проміняють позитивні емоції, які отримують в одній компаній, на знижку в будь-якій іншій. Проте на практиці знак «дорівнює» між якістю обслуговування клієнтів і зростанням прибутків ставлять далеко не всі бізнесмени. У великих компаніях системному управлінню сервісом справді приділяють чимало уваги та ресурсів. Але для компаній середнього та малого бізнесу, часто змушених опікуватися в першу

твій номер 32

мання клієнта за нинішніх ринкових умов. «Перед будь-якою компанією завжди стоять три завдання: знайти клієнтів, залучити та

Як серед розмаїття схожих пропозицій клієнт обирає якусь одну? Іноді вся справа лише у приязній усмішці продавця


Обслуговування клієнтів

КОМЕНТАР ЕКСПЕРТА

Андріс Рабша

Бізнес-тренер і керівник консалтингово-тре­ нін­гової компанії Mercury Professional

Якщо ви прагнете налагодити ідеальний сервіс, вам доведеться прописати компетенції фактично для кожного працівника компанії, а не лише тих, хто безпосередньо спілкується з клієнтами

зберегти їх. Так от, останнє залежить саме від обслуговування, – пояснює Андріс Рабша, бізнес-тренер компанії Mercury Professional. – Давно доведено, що абсолютно в усіх аспектах – фінансовому, часовому, ресурсному – значно дешевше зберегти клієнтів, ніж постійно залучати нових». Щоб перекласти це твердження на переконливу мову цифр, американці підрахували: лояльність кожного клієнта приносить 4-20 тис. доларів середньостатистичному супермаркету впродовж якихось п’яти років і 140-300 тис доларів – автодилеру впродовж десяти років.

Пишемо план

Щоб налаштувати систему якісного обслуговування у власній компанії, вам доведеться проаналізувати весь ланцюг комунікацій персоналу з клієнтами й запровадити єдині стандарти та філософію поведінки. Процес створення системи обслуговування складається з чотирьох етапів: І. Необхідно визначити всі види обслуговування, які застосовує компанія. Наприклад, у ремонтно-сервісній фірмі це можуть бути гарантійне обслуговування, постгарантійне обслуговування й додатковий продаж комплектуючих.

Компанії старанно прописують стандарти процесу продажу, прагнучи отримати клієнта, проте не приділяють такої ж уваги процесу обслуговування, мета якого – клієнта зберегти. В найкращому разі роблять елементарні речі – посміхнутися, листівку надіслати. Це помилка, бо сервіс давно переріс у засіб конкурентної боротьби. Кожен клієнт приходить у ваш заклад із певними очікуваннями, а лишає його – з певними враженнями. Від того, відповідатиме ваш сервіс його очікуванням чи ні, залежить, чи прийде він вдруге. Якщо клієнт зайшов випити кави, а разом із нею ви йому «подали» привітну посмішку, чистий стіл та ще й безкоштовну цукерку – він за нагоди обов’язково повернеться. А що, коли ви на нього не так подивились, змусили чекати, байдуже тицьнули філіжанку?.. Але давати клієнту те, що він очікує, плюс іще трохи зверху (ту саму цукерку), треба теж обережно. Адже наступного разу він прийде до вас випити кави, відповідно, з вищими очікуваннями – він буде очікувати як належне і цукерку, і посмішку, і чистий стіл... І плюс іще трохи зверху! І ви щоразу мусите як мінімум дотягувати до його очікувань. А краще – перевершувати їх. Тому розраховуйте власні сили, можливості та фінансову доцільність, прагнучи випереджати бажання клієнтів, аби від вас не чекали того, чого ви дати не можете чи не хочете.

ІІ. Для кожного з цих видів обслуговування слід визначити типову послідовність ситуацій, що постійно повторюються. У спрощеному вигляді, для процесу гарантійного обслуговування в тому-таки сервісному центрі – це отримання заявки, прийом клієнта, фіксування потреби в ремонтних роботах, контроль ходу робіт, перевірка приладу та видача його клієнтові. ІІІ. Дотримуючись цього переліку ситуацій, на третьому етапі потрібно прописати дії кожного співробітника компанії, які впливають на процес, і перелік компетенцій, необхідних для їх виконання. IV. Нарешті, після цього вам доведеться скласти детальні інструкції для персоналу. Пропи­ шіть у них, як саме кожний конкретний спеціаліст має поводитись у кожній конкретній ситуації взаємодії з клієнтом. Якщо ви прагнете ідеального результату, вам доведеться прописати компетенції та дії фактично кожної людини в компанії. Якісне обслуговування – відповідальність не лише тих підлеглих, які безпосередньо контактують із клієнтами. В широкому розумінні якісний сервіс вимагає, щоб ідеї якісного обслуговування був відданий весь персонал. Адже елемент сервісу притаманний кожному моменту контактування представника компанії та клієнта, включно з продажем, доставкою, наявністю на складі, монтажем, оплатою рахунків, роботою зі скаргами тощо. Без перебільшення, ставлення клієнта до компанії залежить від ставлення до своїх обов’язків кожного її співробітника – від приби­раль­ ника до директора.

Золотий стандарт

Прописавши правила поведінки підлеглих, ви (в ідеалі) досягнете того, що всі клієнти компанії отримуватимуть однаково високоякісний сервіс. Фак­тич­ но, ви стандартизуєте процес обслуговування, встановивши

Ваша фантазія і щире бажання сподобатися клієнтові коштують мало, а віддачу дають колосальну

33

лютий 2010


діло

Клієнти – як і всі люди, унікальні. Якщо тримати в голові цю банальну істину і спілкуватися не з клієнтами, а з людьми, то й результат буде відповідний

загальноприйняті варіанти реагування на типові та нетипові ситуації. Саме за цими критеріями ви згодом зможете контролювати, чи дотримуються підлеглі вимог до якості обслуговування клієнтів закладу. Дослідження свідчать, що 70% своїх клієнтів компанії втрачають через дії продавця: там забув, там не так зробив. Але «забув» він через те, що переліку речей, які не

можна забувати, не існує ані в його голові, ані в інструкціях, бо ті – не написані. Що конкретно прописувати у стандартах? Як правило, це чотири пункти: 1) політика компанії щодо обслуговування клієнтів – персонал має розуміти, що і навіщо він робить; 2) чіткі правила взаємодії з клієнтом на кожному етапі процесу обслуговування;

ЩО МОЖНА ЗРОБИТИ ВЖЕ ЗАРАЗ

Візьміть за правило щоранку проводити 15-хвилинні міні-тренінги для підлеглих, на яких ви зможете нагадувати персоналу, що сервіс – це «наше все». Присвячуйте їх якому-небудь із елементів обслуговування, починаючи з того, яким тоном підлеглі мають муркотіти в слухавку привітання й закінчуючи тим, як їм реагувати на погрозу клієнта «каменя на камені не лишити від вашої контори» (більше про те, як упоратись із такими критичними ситуаціями, читайте на с. 40). Чимало тем для таких п’ятнадцятихвилинок підкидатиме щоденна рутина: новачок Вася довів до передінфарктного стану VIP-клієнта, а

Аби відповідати очікуванням клієнтів, треба розуміти, чого вони хочуть від вас

Маша дефілювала по торгівельній залі в надто відвертій сукні. Активно ведіть електронну базу клієнтів. І не обмежуйтесь листівкою на Новий рік. Телефонуйте їм час від часу просто так. Упродовж наступного тижня подзвоніть 10 клієнтам, які приносять вам найбільший відсоток прибутку – подякуйте й подумайте, як ви можете зробити їхнє життя простішим. Запропонуйте під’їхати перевірити стан проданого їм копіру, термін гарантії на який давно сплив – безкоштовно! Поцікавтесь, чи немає проблем із купленим у вас продуктом, чи не потрібна ваша консультація, допомога, порада.

твій номер 34

3) правила поведінки у конфліктних чи нестандартних ситуаціях; 4) зовнішній вигляд персоналу.

Дайте клієнту можливість поскаржитися. Статистика стверджує: якщо він такої можливості не має, то донесе негативну інформацію про вас 30 особам. Оскільки люди більше вірять своїм знайомим, ніж будь-якій рекламі, ви точно втратите ці три десятка клієнтів. Якщо ж клієнт може сказати все, що він про вас думає, одразу у вашому офісі, то коло його «слухачів» зменшиться в кілька разів, а може, навіть узагалі обмежиться лише вашими вухами. Спитайте себе просто зараз: чи легко роздратованому клієнту домогтися зустрічі особисто з вами?


Обслуговування клієнтів

Якщо компанії вдається «занурити» свого клієнта в емоційний стан комфорту, вона може вважати свій сервіс якісним

КОМЕНТАР ЕКСПЕРТА

Олена Філатова

Партнер і консультант компанії 4Service, провайдера послуг Mystery Shopping у Східній Європі та Центральній Азії

Найпоширеніші помилки при написанні стандартів: надто розмиті формулювання, невідповідність написаного реальним очікуванням клієнтів, відсутність системи контролю за їх виконанням. Аби відповідати очікуванням клієнтів, треба розуміти, чого вони хочуть від вас. Спробуйте запитати про це їх самих – через звичайне анкетування або проведену фахівцями фокус-групу. А щоб не почути з уст власного продавця запитання «А ви самі це пробували робити?», не забудьте залучити до написання

стандартів, власне, обслуговуючий персонал (чи принаймні віддати їх на його критику). Це потрібно не лише для того, щоб ваші вимоги збігалися з реаліями життя; така причетність до процесу стимулюватиме підлег­ лих дисципліновано дотримуватися норм.

Міра люб’язності

Ключове слово для контролю й оцінки якості сервісу – комфорт. Якщо компанії вдається «занурити» свого клієнта в цей емоційний стан, вона може вважати свій сервіс якісним. Клієн­ тові має бути легко купувати товари, легко користуватися ними

35

лютий 2010

Головні принципи організації якісного обслуговування прості: 1. Якісний сервіс має бути стратегічно обґрунтованим, бо вимагає інвестицій та серйозної тривалої роботи. Саме тоді, коли керівництво компанії має твердий намір забезпечувати якісний сервіс і підтримувати його впродовж тривалого часу, можлива побудова ефективної системи високоякісного обслуговування. 2. У компанії має бути центр відповідальності за сервіс (директор з персоналу, маркетингу, операційний директор), у який має доходити вся інформація про стан обслуговування. Ця особа повинна мати бюджет для досліджень сервісу, його оцінки, розвитку та заохочення найкращих працівників. 3. Стандарти сервісу компанії мають працювати. Нині багато компаній розробляють такі документи, але інколи вони залишаються у шухлядах керівників. Хоча місце стандартів сервісу – у головах співробітників. 4. Постійний кон­троль виконання стандартів. Найкраще – за допомогою регулярної програми «таємний клієнт» із обов’язковим інформуванням персоналу та постійним повідомленням результатів. Для виконання цих принципів у компанії має працювати ефективна модель навчання та мотивації.

й легко вести справи з компанією. Якщо ці три «легко» залишаються у спогадах клієнта про спілкування з фірмою – він повернеться. У цифрах якість обслуговування оцінюють через аналіз кількості постійних клієнтів та кількість повторних і додаткових продажів. Відзначайте, як ваші нововведення впливають на фінансовий бік справи: чи побільшало клієнтів, чи приходять вони вдруге, втретє, чи витрачають більше коштів, чи збільшується середня сума чеку. І не будьте егоїстом – ведіть статистику бізнес-досягнень публічно. Розмістіть на дошці оголошень таблицю, у якій фіксуйте «сухий залишок» від люб’яз­ ності ваших підлеглих – регулярно заносьте до неї цифри, що відображають виручку компанії за тиждень, кількість продажів, кількість клієнтів тощо. Дайте підлеглим можливість на власні очі побачити, заради чого вони, приміром, терплять глузування клієнтів при вигляді їхніх не вельми рівних ніг, що стирчать з-під шотландських спідниць, у які ви їх вирядили. Бачити ефективність власних зусиль – один із найкращих стимулів «так тримати». «Із досвіду нашої організації, при дотриманні вищезгаданих принципів уже через рік рівень сервісу в компанії зростає на 1030% і починає приносити такі переваги як лояльність клієнтів, зростання суми середнього чеку, імідж компанії з якісним сервісом, збільшення кількості постійних клієнтів, – запевняє Оле­ на Філатова. – А вже за 2-3 роки в організації сформується особлива орієнтована на клієнта культура, коли зусиль з формування сервісу треба менше, а переваги від обслуговування стають значимими та помітними»


діло

у м о Ч ер есс М а лен О : ст Тек

: ь т е г ь т у д л й и в и а н р о п в и т н а а к ь у л і с і к рв се

т лієнз к , с рві ак, бе е с от я ув е б прост яєтьс ся н им ю пл ти анн мпані ке тра овля і про г о та ху ідм ал езд ко и б ишити . Утім,чини вайте дсу, якиь у б і м в т с и л Якиже за підста ай пр є. Чии сервскати и у ч к о м дних азви -так мил рип жо ко. З уг усеіші по рто п рід посл ирен і не ва від йпош у раз иці на дном ракт жо нес-п біз

твій номер 36


Антирейтинг проблем обслуговування

Іноді вони не повертаються – без жодних підстав. Іноді їх раптом починає дратувати те, чого ще вчора вони прагнули понад усе. Іноді в них буває поганий настрій і вони, зриваючись на вас, ідуть геть, грюкнувши дверима. Іноді вони просто зникають без пояснень. На таку поведінку клієнтів ви не можете вплинути, тому просто змиріться з цими «природними втратами». Але сувора правда полягає в тому, що найчастіше привід до втечі в них таки є, і даєте його саме ви (або ваші працівники). Бізнес-коучі вважають, що найбільше клієнтів дратують у сфері обслуговування необов’яз­ ковість компанії, невизначеність ситуації, нав’язливість персоналу та невміння зрозуміти їхні бажання.

1. Незадовільна якість обслуговування Спеціалісти консалтингової компанії Accenture підрахували, що 64% німецьких споживачів упродовж минулого року змінили як мінімум одну компаніюпостачальника послуг через незадовільну якість сервісу. Всьо­го ж у світі в минулому році через низьку якість обслу­го­ву­вання перейшли до конкурентів майже 70% споживачів. Кричуща невідповідність обслуговування очікуванням клієнта – ось головний чинник, який викликає роздратування клієнта, – переконана Оле­на Філа­ това, партнер і консультант компанії 4Service. А очікування клієнта формуються на основі його досвіду відвідування різних сервісних організацій. Зро­зу­міло, що найвибагливішим клієнтом буде той, хто має великий досвід обслуговування. Наприк­лад, той, кому часто доводилося бувати за кордоном, або хто має великий досвід здійснення покупок і відвідування численних сервісних організацій. Такий клієнт має уявлення про найкращі взірці сервісу й орієнтується на них при відвіду-

37

лютий 2010


діло

Якщо ви ігноруєте клієнта й не чуєте його, наступного разу він так само проігнорує вашу компанію

Найбільше клієнта дратує, коли людина за прилавком недооцінює можливості його гаманця та не ставиться до відвідувача як до потенційного покупця Чого він хоче Клієнт має право очікувати доброзичливого ставлення персоналу, високої якості продукту, додаткових сервісів, і це – його базові очікування. Варто прагнути не лише їм відповідати, а й за можливості їх перевершувати. Якщо ці базові очікування будуть задоволені, клієнт здійснить покупку і, можливо, повернеться по наступну. Якщо ні – можливо, один раз клієнт і купить щось у вас, але більше ніколи не повернеться. Особливу увагу задоволенню базових, або законних очікувань споживача слід приділяти мережевим компаніям. Адже у кожну нову локацію клієнт приходить із чітко сформованими уявленнями про сервіс, отриманими в іншому закладі мережі та, відповідно, з чіткими очікуваннями щодо сервісу. Погане враження в одному закладі може зіпсувати враження клієнта від усієї мережі.

ванні магазину, ресторану, отриманні інших послуг. Саме яс­крава невідповідність тим зразкам, а звідси розчарування, і виявляються найбільшим чин­­ ни­ком роздратування.

2. Необов’язковість, порушення термінів

Найбільше клієнтів дратують дві речі: невизначеність і порушення термінів, – переконує Андріс Рабша, бізнес-тренер компанії Mercury Professional. «Зачекайте 5 хвилин, я збігаю гляну», – і зникла людина… «Ми вам вишлемо рахунок до обіду», – в обід немає, ввечері немає, вранці немає… «Я хочу вам заплатити, заберіть, нарешті, мої гроші!» – емоційно переконує Рабша в елементарному – необхідності дотримуватися власних обіцянок клієнтам.

твій номер 38

3. Нав’язливість персоналу

Цікаво, що саме цей параметр сервісу – нав’язливість, надмірна активність персоналу (наприклад, привітання клієнтів впродовж перших 10 секунд після їх появи у магазині, не давши їм можливості зогледітися) – найбільше дратує українських споживачів. Тоді як для західних клієнтів це нормальний вияв уваги, який зовсім не викликає негативної реакції. Тому майте на увазі, що очікування клієнтів часто залежать від до-

Нав’язливий сервіс може викликати у клієнта підозріле відчуття, що з нього всіма способами виманюють гроші


Антирейтинг проблем обслуговування

Коментар фахівця

Наслідки поганого сервісу можуть «вистрельнути» в найбільш неприємний момент – тоді антиреклама із уст в уста компанії гарантована

Геннадій Ткаченко

Керівник компанії GTRT (тренінг і консалтинг для роздрібної торгівлі)

Кричуща невідповідність обслуговування очікуванням клієнта – ось головний чинник, який викликає роздратування клієнта гаманця і не ставиться до відвідувача як до потенційного покупця. Якщо дивитися на речі про4. Байдужість до стіше, головна хвороба обслугоклієнта вування – це небажання зрозуІще одна розповсюджена при- міти, що кожен із клієнтів – осочина образ на заклад торгівлі чи бливий, – вважає Андріс Рабша. Що кожен із них – людина, яка обслуговування – байдуже, холодне і навіть образливе ставлен- має власне сприйняття світу та ня персоналу. А найбільше, вва- власні бажання. жає Андріс Рабша, клієнта дра«Найбільша проблема бізнетує, коли людина за прилавком су – небажання почути ту люнедооцінює можливостей його дину, яка прийшла до вашого свіду, регіональних традицій і галузі діяльності компанії.

«Смертні гріхи» обслуговування Можна виділити низку досить вузьких стандартів обслуговування, невиконання яких завжди справляє суттєвий негативний вплив на клієнта. «Результати більш як 30 фокус-груп, проведених в Україні впродовж 20022008 років, показали, що це грубість працівників, ігнорування персоналом клієнтів, бруд і неприємний запах у місцях загального користування, неможливість додзвонитися до закладу, оцінююча поведінка робітників («оцінюючий погляд») і надто нав’язлива поведінка», – перераховує Олена Філатова, партнер і консультант компанії 4Service.

39

лютий 2010

За результатами опитування «Що важливо для клієнта» (проведеного виданням Journal of Marketing у 2007-2009), перше місце посідає якість продукції (100% відповідей), а друге – якість обслуговування (98%). Отже, що саме впливає на оцінку якісного сервісу та на емоційне рішення клієнта про покупку? 1) Процес роботи магазину, який раціонально оцінюється керівником і емоційно та, як правило, підсвідомо – клієнтом. 2) Якість роботи торгового персоналу, яка, навпаки, часто ірраціонально оцінюється керівництвом і раціонально – покупцями, які виносять свою оцінку про якість сервісу. Передусім зверніть увагу на свою поведінку як керівника. Якщо ви, прийшов­ ши, наприклад, у свій магазин, звертаєте увагу лише на недоліки роботи й абсолютно не помічаєте, що хтось із персоналу докладає зусиль і намагається покращувати роботу; якщо ви говорите тільки про об’єми продажів та розмір каси і при цьому не забуваєте нагадувати, що за невиконання плану на всіх чекає штраф – це діятиме лише для досягнення короткострокових результатів. Роль кожного керівника в тому, щоб якісно обслуговувати працівників власної організації. Не може задовольнити покупця касир, переконаний у думці, що, що б він не зробив, цього ніхто не оцінить. Отже, робить він висновок, немає сенсу напружуватись і посміхатися цьому, як його... клієнту! Врешті-решт, керівник помітить таке недбале ставлення до клієнтів і оштрафує продавців. Забуваючи, що саме керівник як людина, яка має надихати персонал на нові результати, у підсумку і стає причиною його недбалості. Як наслідок – штрафує він не продавців, а самого себе і свій бізнес.

закладу, – каже він. – Клієнт прийшов до вас зі своїми бажаннями й очікуваннями – а продавець глянув на нього, оцінив його за якимись своїми критеріями і – клац – подумав: у цієї проблеми – рішення № 27. І відповідно видав: вам треба те-то і те-то». У таких випадках розчарування і незадоволення споживача може призвести до афективної нелояльності клієнта. Інакше кажучи, він більше не звернеться до компанії, – попереджає Олена Філатова. Тому для організацій дуже важливо досліджувати очікування власних клієнтів, які можуть бути зовсім різними для різних ринків і галузей. Важливо відповідати цим очікуванням, працювати зі скаргами та стандартизувати сервіс. Але навіть не прописуючи складних стандартів, навчіть своїх людей просто помовчати три хвилини й вислухати людину, яка прийшла до вас. Елемен­тарна уважність дасть можливість отримати потрібний ефект, – радить Рабша. «Я впевнений, для багатьох компаній цього було б досить, щоб клієнти казали: гарний сервіс, – підводить він риску. – Все дуже просто»


діло

Клієнт завжди

має рацію? Текст: Анжела Хачатурова

твій номер 40


Психологія спілкування з клієнтом

Як викликати симпатію клієнта, справити гарне враження, заспокоїти роздратованого відвідувача? Кілька простих порад щодо психологічних аспектів ведення розмови з клієнтом – по телефону і віч-на-віч

41

лютий 2010


діло

Не витріщайтеся на клієнта – надто інтенсивний зоровий контакт іноді сприймається як загроза

Людина на дроті

Більшість комунікацій із клієнтами, як правило, відбувається по телефону. «Людина на дроті» стає головним представником компанії та формує у свідомості споживача емоційне ставлення до всієї організації та її послуг. Результати численних досліджень свідчать: у перші секунди розмови клієнту може бути важко зорієнтуватися. Отже, якщо ви відповідаєте на дзвінок, не слід одразу виголошувати назву своєї компанії – абонент може не вловити її, а перепитати не наважиться. Краще почніть з вітання. Воно дає людині зрозуміти, що її готові вислухати, і допомагає налаштуватися на спілкування. Непрофесійно звучатиме: «Що ви хотіли?», «Що вас цікавить?», «Слухаю», «Хто го-

У перші секунди розмови клієнту може бути важко зорієнтуватися. Якщо ви відповідаєте на дзвінок, не виголошуйте одразу назву своєї компанії – абонент може не вловити її ворить?», «У мене перерва, зателефонуйте пізніше». Варто вживати «Доброго ранку», «Доброго дня» тощо. Така форма вітання несе більше емоційне та позитивне посилання, ніж традиційне «здрастуйте». Привітавшись, скажіть назву своєї організації, а також своє ім’я та посаду. Цим ви не лише виявите свою ввічливість, а й побудуєте розмову відкрито і доброзичливо. Така схема діє однаково результативно як для вхідних, так і для вихідних дзвінків.

твій номер 42

Посміхайтеся до клієнта, навіть коли говорите по телефону. Хоч він цього і не побачить, але обов'язково відчує


Психологія спілкування з клієнтом

Коментар фахівця Євген Філоненко

MBA, Директор з розвитку ТОВ «Круг-терм» (Корпорація КРУГ)

За телефонним етикетом, ділові розмови не варто вести рано-вранці або пізно ввечері

Від початку розмови можна зробити висновок про те, чи склалася між співрозмовниками спонтанна симпатія – а це дуже важливо. Адже вона нерідко може слугувати інструментом непомітного впливу. Однак при телефонному спілкуванні як клієнт, так і представник компанії обмежені тим, що вони не бачать один одного (часто навіть не уявляють), не завжди можуть виявити реакцію на інформацію, що повідомляється, не мають впевненості в тому, що їх добре розуміють. Саме тому стають важливими тембр голосу, хороша дикція, інтонація, темп мовлення представника компанії.

Телефонний етикет

Дотримання нескладних правил телефонного бізнес-етикету дозволить створити гарний корпоративний імідж і вкотре продемонструвати свою увагу клієнтові. До цих правил можна віднес­ ти такі: 1. Обирайте час для ділового спілкування. Найбільш недоречними ваші дзвінки можуть стати рано-вранці (коли традиційно можуть відбуватися наради) або пізно ввечері (увага співрозмовника навряд чи буде зосереджена на предметі вашої пропозиції – втомленість цьому не сприяє).

Оскільки телефонні співбесідники не бачать одне одного, варто пам’ятати про хорошу дикцію та інтонацію голосу – так вас краще розумітимуть

43

лютий 2010

Головною помилкою більшості керівників відділів маркетингу, що розробляють концепцію бренда компанії, є спроба прописати вдалу ідею та представити її покупцям без попередньої роботи з формування у власних співробітників схожих цінностей. У такому разі клієнт, що співпрацює з тим або іншим співробітником, відчуває подвійні стандарти його роботи. Надалі це неминуче призводить до погіршення обслуговування клієнтів, оскільки ідеї, номінально проголошені керівництвом, не знаходять підтримки серед переважної кількості співробітників, задіяних в обслуговуванні клієнтів. Як рішення можна запропонувати декілька варіантів, але у будь-якому випадку всі вони зводяться до «виховання» корпоративних цінностей у співробітників компанії чи пошуку нових працівників зі схожими життєвими установками. Тоді ідея бренда буде близькою і зрозумілою кожному в компанії, а співробітники зможуть якісно донести її до клієнтів.

Загальні поради • Не варто вживати фрази: «Вас турбує…», «Вам дзвонить…», «Ви мене впізнали?», «Вибачте, що потурбували…», «Я вас відволічу лише на хвилиночку…», «Вибачте, що забираю ваш час». • Досвід багатьох компаній свідчить про те, що «порогом» відповіді на дзвінок має бути 3 сигнали виклику. Не варто змушувати клієнта надто довго чекати – це свідчить про низьку корпоративну культуру. • Усмішка, викликана дружньою прихильністю, породжує взаємну симпатію. Усміхаючись, ви підсилюєте свою впевненість і передаєте співрозмовнику свій настрій і ентузіазм. • Звертайтесь до клієнта по імені. Якщо ви його не знаєте – просто запитайте. І переконайтесь, що ви правильно його вимовляєте. Спілкуйтесь із клієнтами, як із друзями. • Якщо значна частина дзвінків у вашу компанію має типовий характер, необхідно виробити для всіх співробітників стандартизовані (універсальні) форми поведінки на кожному етапі (або навіть написати можливий сценарій розмови) і проводити регулярні тренінги для «виховання» правильної обробки дзвінків. • Не реагуйте на спроби невдоволеного клієнта вивести вас із себе. Зберігайте спокій, навіть якщо він каже образливі речі. • Ніколи не звинувачуйте іншого співробітника або відділ. Посправжньому орієнтовані на сервіс компанії не йдуть «на таран», а намагаються вислухати і відреагувати, спробувати знайти вихід, який би всіх задовольнив.

2. Обов’язково питайте: «Вам зручно розмовляти зараз чи мені зателефонувати пізніше?» – співрозмовник може бути за кермом авто, на зустрічі тощо. Запропонуйте час для розмови, якщо в даний момент поговорити не вийде: «О дванадцятій годині вас влаштує?» 3. Якщо під час розмови у вас виникає потреба запитати щось у своїх колег, користуйтеся кноп­ками Mute і Hold, завдяки чому клієнт не почує вашого шурхання і запитань на кшталт: «А бухгалтер на місці? Хто бачив? Перемикати?»


діло

«Людина на дроті» формує у споживача емоційне ставлення до всієї організації та її послуг

4. За необхідності відійти від телефону повідомте про це клієнта і дочекайтеся його відповіді, що він готовий і може зачекати. 5. Будьте вдячні за дзвінок. Навіть якщо клієнт звернувся Корпоративне до вас зі скаргою, подякуйте йо- побачення му за спілкування: отримана інЯкщо спілкуватися з клієнтом формація допоможе поліпшити відбувається не по телефону, а рівень сервісу і подальшу робо- особисто при зустрічі, теж варто ту компанії. пам’ятати про деякі нюанси.

Рівень культури того, з ким розмовляє клієнт, формує загальне враження про норми спілкування у компанії Зустріч починається з зоро­ вого контакту. Це перша точка вашої взаємодії. Але не вит­рі­ щайтеся на співроз­мовника постійно: пильний погляд пря­мо в очі сприймається як заг­ро­за. З

«Дивний» клієнт – ваш найкращий друг Бувають ситуації, коли ви справляєтеся зі своєю справою «на відмінно», а клієнт усе одно незадоволений і роздратований. Бізнес-тренер Майкл Хеппел заспокоює: переважно в таких випадках проблема не особисто у вас – клієнт просто на вас зривається. Ось кілька порад від Хеппела, які допоможуть у спілкуванні з «дивними» клієнтами: В першу чергу – вислухати. Часто до вас клієнта просто «відфутболювали», тож добра доза уваги може бути саме тим, що йому потрібно. Найкращий спосіб продемонструвати, що ви слухаєте співбесідника – це кивати головою, повторювати ключові інформативні слова (в потрібні моменти) та робити помітки. Співчувати, хоча це може бути складно. Висловивши співчуття, запропонуйте допомогу. Але не питайте клієнта: «Що ви хочете, щоб я зробив?» У цій ситуації фахівець – ви, і саме ви повинні знати, що робити. Запропонуйте кілька варіантів дій на вибір. Дозвольте людині виговоритися, «випустити пару». Дозвольте їй зняти свій тягар – тільки не беріть цей негатив близько до серця. Насправді його можна направити у позитивне русло. Залишайтеся спокійним і контролюйте свої емоції.

твій номер 44


Психологія спілкування з клієнтом

Щоби створити у клієнтів цілісне та приємне враження про компанію, потрібно багато терпіння. А от зруйнувати враження можна одним необережним жестом

іншого боку, не забувайте, що ви – уособлення компанії. Тому будьте готові до того, що вас будуть розглядати й оці­ню­вати. Пам’ятайте: профе­сійний зовнішній вигляд і охайність – складники успіху на цьому ета­пі. Не варто зустрічати клієнта з таким виразом обличчя, ніби ви щойно їли журавлину без цукру. Посміхайтеся! Також не варто ледь тягнути ноги, зустрі-

чаючи клієнта, тоді як той пересу­ва­єть­ся швидко й енергійно. Поведін­ка має бути адекватною ситуа­ції. Привітно усміхніться і друж­­ньо привітайтеся. Бізнес-етикет дозволяє рукостискання. «Особливе враження у клієн­ та про вас і вашу компанію створюють візитки, якими варто обов’язково обмінятися. По­ д­бай­те про гарний дизайн і про­

Рукостискання – елемент ділового етикету

с­тоту сприйняття інфор­ма­ції, – радить Олег Бобровський, ди­ рек­тор з маркетингу ди­зайн-­ ательє Article (article.in.ua). – Розробіть презентаційний па­­кет, у якому буде вся необ­ хідна інформація про компанію та продукцію. Це може не раз стати вам у нагоді, а також ство­ рить імідж професіонала і відпо­ відальної особи». Будь-яке спілкування, взаємодія, операція мають бути регламентовані. Недаремно в багатьох компаніях чітко прописані всі стандарти, що стосуються дисципліни, зовнішнього вигляду (дрес-код) і процесу обслуговування. Наприклад, секретар повинен привітатися з клієнтом першим; офіціант повинен підійти за дві хвилини – після того, як гості сіли за столик; і так далі. Те, на що звертає увагу клієнт (як при телефонній розмові, так і під час зустрічі) – це рівень культури того, з ким він розмовляє. Грамотність, правильність побудови речень формують загальне враження про норми спілкування між співробітниками компанії та з її клієнтами. Ці чинники можуть викликати повагу до організації, що сприяє прихильнішому ставленню до її пропозицій. Представник компанії в кожній розмові має випромінювати упевненість і оптимістичний настрій. Тому неабияку вагу має його спроможність відключитися від особистих проблем і абстрагуватися від попередньої розмови, а також професійні навички (він повинен бути обізнаним не лише про переваги своєї пропозиції, а й орієнтуватися в пропозиціях конкурентів, вміти порівняти ціни, якість тощо)

Маленький секрет Три негайні кроки, які варто зробити у процесі неприємного спілкування: Скажіть, що вам шкода – але так, щоб це було правдою. Запропонуйте позитивне рішення. Розвивайте розмову доти, доки не побачите радість на обличчі вашого клієнта.

45

лютий 2010


діло

Пообіцяй

собі… Текст: Тетяна Мулкіджанова

твій номер 46


Спецтема: продуктивність

Щороку більшість із нас налаштовується на те, щоб відкрити нову сторінку життя. У новорічну ніч ми не лише загадуємо бажання, а й ставимо нові цілі на наступні дванадцять місяців. Що робити, щоб реалізувати свої цілі з максимальною продуктивністю і не загубитися в буденній рутині?

47

лютий 2010


діло

Будувати великі плани прийнято на початку року. Зрікатися їх – із настанням весни

Зазвичай початок року – сезон, сповнений оптимізму. Сі­ чень – такий собі «великий понеділок», до якого ми самі собі обіцяємо дотягти, щоб почати життя з чергового початку. Ми обіцяємо собі обнулити календар і зосередитися на головному. Проблема лише в тому, що поставлені красиві цілі не завжди доживають навіть до весни і тануть разом зі снігом. У січні зростають продажі абонементів до спортзалів і падає виторг від тютюнових виробів, щоденники заповнюються списками справ на день, які перебувають у повній відповідності до великих річних цілей... А у березні природа прокидається та розквітає, а старі звички повертаються на свої місця. Не будемо додавати песимізму у ваші плани на 2010 рік, але підсвідомо багато хто очікує, що вже вкотре не зможе впоратися зі всіма своїми цілями. Навіть якщо червоним фломастером написати свої плани на шпалерах над ліжком, за місяць просто перестанеш їх помічати. Ми

всі через це проходили: цілі замулюються щоденністю, ми занурюємося в роботу, займаємося тими ж справами, що і раніше, відволікаємося, відкладаємо на потім і врешті-решт забуваємо про обіцянки, які давали собі на початку року. Пройшовши через це кілька разів, можемо прийти до того, щоб узагалі не давати собі жодних новорічних обіцянок. Ця стаття – не про те, щоб відмовитися розробляти плани щодо покращення свого життя. Навпаки, саме зараз варто подивитися на те, які ми ставили перед собою цілі на початку року і що треба зробити, щоб усе ж таки їх виконати.

Спробуйте розбити велику мету на декілька етапів. Тоді реалізувати кожен із них буде простіше resolutions/trends) свідчать про те, що за три роки цілі, які люди ставлять перед собою, змінилися. Якщо у 2007 році вони мали більш загальний характер («бу-

Птаха щастя

Які цілі ми ставимо перед собою? Головним чином ті, що стосуються здоров’я, кар’єри та загального щастя. Що, скажемо прямо, не дивно. Наприклад, схуднути (або, конкретніше, скинути 10 кілограмів), відкладати гроші, більше займатися спортом... Тренди на сайті 43Things.com (43things.com/

твій номер 48

Свої життєві цілі, на відміну від кеглів, варто збивати по одній, а не всі гуртом


Спецтема: продуктивність

розбити його на декілька етапів – тоді й реалізувати кожен із них буде простіше. До того ж, як ми вже казали вище, треба мати не тільки загальну мету, а й більш-менш реалістичний план або бачення того, як ви збираєтеся досягти задуманого.

Шість на вісім

Якщо перед вами стоїть надвелика мета – розбийте її на менші та простіші цілі й досягайте їх поступово

ти щасливим», «перестати відкладати справи», «закохатися»), у 2008 домінувало фізичне самовдосконалення (багато прикладів на кшталт «скинути вагу», «регулярно займатися спортом»), то в 2009 році головними чинниками для людей стали стабільність та спрощення життя («заощаджувати», «раніше лягати спати», «навести в усьому лад»). Якими б не були ваші бажання у цьому році, сподіваємося, ви не забули про них за ті тижні, що минули з моменту їх планування.

Що робити

Перш за все, не плануйте забагато. Лео Бабаута, пристрасний проповідник простого способу життя та мінімалізму (сайти ZenHabits.net та mnmlist.com), автор кількох книг про втілення нових звичок, пропонує обмежитися шістьма цілями на рік. До того ж, у жодному разі не слід одразу намагатися змінити декілька речей в собі – нічого не вийде. Щоб не розсіювався фокус, треба зосередитися на одній речі, а потім, коли першої мети буде досягнуто, переходити до нової справи. Як і з мультитаскінгом (коли намагаєшся робити декілька речей одразу і жодної з них не вдається виконати з потрібним рівнем якості), для досягнення новорічної мети треба рухатися поступово.

Допоможе багатовікова муд­ рість: навіть найдовший шлях починається з одного кроку. По-друге, в жодному разі не намагайтеся одразу ж змінитися. Ніяких кардинальних змін, тільки поступові! Особливо якщо ви маєте на меті вкоренити якусь нову звичку. Для закріп­ лення успіху потрібен час. Якщо, наприклад, ви хочете привчитися прокидатися раніше, не заводьте будильник одразу на годину раніше, ніж ви звикли вставати. Почніть із п’ятидесяти хвилин. І кожного дня прокидайтеся трішки раніше, ніж минулого. Так ви зможете уникнути неминучого стресу від різких змін. Починати треба з легкого, щоб не було відчуття провини, якщо досягти важкої мети буде важче, ніж ви собі уявляли. До того ж, якщо вилучити дисциплінарний чинник і перетворити досягнення цілі на задоволення, то і результату досягти буде значно легше. Якщо обрати не більше шести цілей на рік, то на кожну з них у вас буде по два місяці, що робить їх виконання обмеженим у часі і більш реалістичним – зникає спокуса відкладати це «на потім». Без сумніву, великі цілі у житті важливі. Але якщо перед вами стоїть надвелика мета, то навіть підступитися до неї – непросте завдання. Спробуйте

49

лютий 2010

Метод, який пропонує Лео Бабаута – метод шести змін (див. 6changes.com) – включає в себе такі етапи: 1) Оберіть шість звичок на 2010 рік. 2) Оберіть одну з шести, з якої хочете почати. 3) Якомога більш публічно висловіть свій намір створити у себе нову звичку за два місяці. Наприклад, це можна зробити на сайті 6 Сhanges або 43 Things. Або ж можна розповісти про свої задуми родині та друзям чи у своєму інтернет-блозі (звісно, якщо ваша мета – не дуже приватна). «Свідки» ваших обіцянок допоможуть вам у відповідальний момент не зійти з дистанції. 4) Розбийте звичку на вісім маленьких («дитячих») кроків. Почніть із чогось до смішного простого. Наприклад, якщо ви хочете закріпити у себе звичку користуватися зубною ниткою,

Що нам заважає Причин зазвичай кілька. Вони діють одночасно і не дають нам досягти своєї мети. Нижче наведені ті, що у якійсь комбінації трапляються найчастіше: • Ми намагаємося поставити перед собою забагато цілей одночасно. Як наслідок, ми не можемо зосередитися на виконанні однієї справи. Енергія втрачається, і ми просто не в змозі спіймати кількох зайців одразу. • У нас є умовний ліміт на мотивацію та енергію. Спочатку ми рвемося до бою, витрачаємо всі внутрішні ресурси – і врешті-решт залишаємося ні з чим. • Ми беремось одразу за найважче. Якщо це не вдається, ми розчаровуємося і не йдемо далі. • Забагато уваги приділяється дисципліні. А якщо вам зовсім не хочеться чогось робити, яким би корисним це не було, довго примушувати себе не будеш. • Як кажуть французи, се ля ві: з’являються якісь життєві обставини, які заважають досягненню нової мети або ж утіленню в життя нових корисних звичок. • Новорічні обіцянки самі по собі виявляються занадто неконкретними, хоча й гарними за змістом. Немає конкретного плану, як досягти мети, і мета втрачається в цій загальності.


діло

Мета має бути конкретною і досяжною: не біжіть марафон, якщо ви сердечник

перший крок – це діставати шматок зубної нитки в один і той самий час кожного вечора. 5) Оберіть зачіпку для нової звички – щось, що вже є у вашому розкладі дня, після чого одразу ви будете розпочинати свою звичку. Наприклад, одразу після сніданку, чищення зубів, душу, прокидання, прибуття до офісу, залишення офісу, повернення додому. 6) Робіть цей перший маленький крок упродовж тижня, одразу після дії-зачіпки. Бажано публічно розповідати про свій прогрес. 7) Щотижня додавайте важчий крок. Вам хотітиметься більшого, помітнішого прогресу, але не поспішайте. Ви формуєте нову звичку. Повторюйте її, доки не пройде вісім тижнів. Так нова звичка зможе вкоренитися.

Правила продуктивності у досягненні цілей

Відомий сайт із продуктивності Lifehack.org пропонує дотримуватися доволі схожих принципів для того, щоб не забути про поставлені цілі.

Беріться тільки за одну річ. Коли ви ставите перед собою мету, майте на увазі, що це має бути щось конкретне. Коли ви, так би мовити, розберетеся з першою метою, беріться за іншу – але не раніше і не за декілька водночас. Зміни мають бути поступовими, один крок за один раз. Також, ваша мета має бути досяжною сама по собі. Так, наприклад, не варто намагатися бігти марафон, коли у вас взагалі немає звички до спорту та фізичних навантажень. У такому разі поставте собі за мету бігати кожного дня. А коли ви досягнете її, можна братись і за підготовку до марафону. Плануйте заздалегідь. Як і в бізнес-плануванні, треба враховувати ресурси, якими ви володієте. Щоб забезпечити виконання всіх етапів, які приведуть до «кращого тебе», потрібне ретельне планування. Усвідомте, що на нову звичку або на досягнення цілей потрібен час. Також не завадить щось почитати про предмет вашого зацікавлення. Книжкові крамниці, бібліотеки, інтернет – використовуйте всі ресурси, які маєте.

твій номер 50

Плануйте проблеми. Саме так, проблеми також треба передбачати. Коли ви знаєте, що будуть складнощі, вони вас не зупинять на шляху досягнення мети. Адже дуже часто трапляється так, що наша початкова мотивація тане на очах, коли ми стикаємось із проблемами чи труднощами. Руки самі собою опускаються, і є можливість, що не підіймуться більше ніколи. Оберіть дату початку. Якщо не почати втілення своїх резолюцій та обіцянок у перший же тиждень нового року, є ймовірність, що потім ви про них забудете або відкладете аж до наступного грудня, коли на світ витягаються старі списки, після чого починаються зітхання та перепланування вже на наступний рік. Не варто втрачати ще один рік. Заплануйте дату початку для кожної цілі, для кожної нової звички (при цьому не забувайте правила єдиної речі і не беріться за все одразу). Займіться справою. Особливо в перший день: віддайтеся справі на 100%. Найкраще – записати свій намір так, щоб він був у

Треба мати не тільки загальну мету, а й більш-менш реалістичний план або бачення того, як ви збираєтеся досягти задуманого Кожна досягнута мета – це лише сходинка на шляху до нової цілі


Спецтема: продуктивність

За кожне досягнення винагороджуйте себе приємною дрібничкою

вас перед очима. Це має підбадьорювати вас упродовж усього дня. Погодьтеся з поразкою. Якщо ви, наприклад, кидаєте палити, ймовірно, будуть дні, коли рука сама потягнеться до сигарети. Не треба ненавидіти себе за те, що щось не вдалося з першого разу, і не треба відвертатися від своєї мети. Якщо можна передбачити обставини – зробіть усе можливе, щоб запобігти поверненню «до старого». Наприклад, якщо ви починаєте палити, коли п’єте алкоголь, йдіть до бару з компанією, що не палить, або ж на період позбавлення від цієї звички пийте менше алкоголю. Якщо ж не втрималися, розпочніть знову. І знову. І знову. Головне – не зупинятися. Винагороджуйте себе. Плануйте і гарні моменти. Коли ви вже чогось досягли, то насправді заслуговуєте на винагороду. Наприклад, за вдале виконання нової справи або ж за нову звичку можна нагороджувати себе раз на тиждень: улюблений журнал, похід до кіно, дзвінок другові, який перебуває далеко від вас – що завгодно, що зробить вас щасливішим. Наприкінці року можна влаштувати собі справжнє свято, щоб відчути, що за рік багато чого змінилося завдяки вашим зусиллям. Існує безліч підходів до того, щоб ваші новорічні обіцянки не залишилися на папері, а стали інструментом для покращення власного життя. Головне – це ваше власне бажання та намір взяти життя у свої руки. Якщо ви націлені на успіх, ніщо не зможе стати у вас на шляху. Тож обирайте те, що вам найбільш до вподоби – не обов’язково користуватись усіма порадами. Головне – це зосередженість на власних цілях і на власному комфорті, а решта має тільки допомагати. І пам’ятайте: повернутися до своїх цілей ніколи не пізно. Зробіть ревізію зараз і сміливо вирушайте вперед!

51

лютий 2010


діло

Ч+Ж=? Текст: Наталія Трушина

твій номер 52


Гендерний баланс у колективі

У розвинених західних країнах економічний клімат настільки сприятливий для бізнесу, що доводиться вигадувати які-не­ будь перепони, аби життя було хоч трохи складнішим та цікавішим. Так, завдяки бурхливій діяльності войовничих феміністок, у внутрішній документації багатьох компаній юридично закріплене зобов’язання дотримуватися гендерного балансу. До­ во­диться ледь не примусово комплектувати колектив рівною кількістю чоловіків та жінок, оскільки за порушенням жіночих прав суворо стежать усе ті ж організовані феміністки. А як ставляться до питання статевої рівності українські компанії?

«ТН» намагається скласти алхімічний рецепт ідеального колективу: яким має бути співвідношення чоловіків і жінок, щоб і робота кипіла, і колеги усміхалися?

Нам би чоловіків побільше!

Дослідницький центр рекрутингового порталу SuperJob.ua провів опитування 1 200 економічно активних українців. 41% опитаних справедливо зауважили, що в колективі головне – професіоналізм працівників, а статевий розподіл – «як вийде». 11% вагались із відповіддю, посилаючись на те, що все залежить від характеру й умов роботи. «В офісі такий баланс, можливо, і має сенс, а ось у шахті – ні. Навряд чи варто ком­плек­тувати колектив укладачів шпал за принципом гендерної рівності», – іронізували респонденти. «Статеве питання при прийомі на роботу мене хвилює в передостанню чергу, – погоджується Ольга Брат­ковсь­ ка, керівник відділу персоналу рекламного агентства. – Голов­ не, щоб спеціаліст був кваліфікований. Єдиний виняток – посади, специфіка яких потребує від працівника певної статі: наприклад, вантажник». Проте близько половини опитаних усе ж таки вважають, що, не враховуючи крайнощів (шахти з одного боку, манікюрні салони – з іншого), кількість чоловіків і жінок у колективі має бути приблизно однаковою. Що характерно – про таку рівність

53

лютий 2010


діло

У традиційній для чоловіків структурі організації, на верхівці «племені» стоїть бос (альфа-самець), який розподіляє ролі учасників команди та контролює хід подій

більше переживають дами (57% проти 40% серед чоловіків). Але, на відміну від завзятих західних емансипе, українки захищають… протилежну стать! «Суто жіночий колектив – курник!» – скаржаться представниці прекрасної половини людства. «Для мене гендерний баланс ніколи не мав вирішального значення, але в повністю жіночому колективі працювати важко, – погоджується Олексій Дзідзігурі, керівник відділу продажів IT-компанії. Дами займаються інтригами та конкурують одна з одною в усьому».

Між нами, дівчатами

Жіночі колективи справді викликають у більшості офісних працівників майже ірраціональний острах. Але, окрім шпигунських пристрастей та локальних воєн за чоловічу увагу, жіночі колективи мають деякі інші особливості, які можна використати як для повного знищення справи, так і на її користь: Схильність «дружити проти когось».

Небезпечно: якщо «хтось» перебуває всередині колективу або в керівництві. Корисно: якщо об’єкт ненависті поза офісом – наприклад, фірма-конкурент. Особлива турбота про зо­ внішній вигляд. Небезпечно: будь-які спроби придушити вроджену жіночу турботу про власну чарівність приречені на провал (у кращому випадку), або ж на опір, бунт і саботаж (у гіршому), оскільки це все одно, що зупиняти землетрус. Корисно: продумане заохочення гарного вигляду (від фітнес-центру за рахунок корпоративного страхування до подарункових сертифікатів на косметичні процедури) різко підвищує мотивацію до праці. Улюблене хобі: флірт, переказ історій кохання та участь у таких історіях (відкрито чи потай, залежно від сімейного статусу). Небезпечно: бурхливий роман чи конкуренція за особливо привабливого колегу може бук-

твій номер 54

На думку психологів, чоловічий бізнес організований за принципом спортивної гри вально розірвати колектив зсередини. Корисно: легкий флірт – як вітамінний комплекс, покращує колір обличчя, настрій та працездатність.

Жінка, потрапивши в суто чоловічий колектив, може «заразитися» цілеспрямованістю й активністю


Гендерний баланс у колективі

Присутність лише одного чоловіка у суто жіночому колективі може спровокувати внутрішні чвари, але так само може й підвищити працездатність

Здатність робити кілька справ одночасно. Небезпечно: без певного рівня самоконтролю (чи контролю згори) корисне вміння «паралелити» завдання може перетворити роботу на хаос. Корисно: вирішуючи одночасно робочі й особисті проблеми, жінкам вдається «упакувати» в тісний проміжок часу більшу кількість справ, ніж здається можливим – безцінна здатність в умовах авралу чи багатозадачної діяльності. Чутливість до грубості, емо­ ційність, залежність від на­ строю. Небезпечно: надмірна різкість, агресивність, жорстокість чи грубість з великою ймовірністю дестабілізують жіночий колектив; «нерви», істерики, ПМС та розбиті серця розхитують робочий процес. Корисно: жіночу чутливість до емоційних коливань можна використовувати як барометр психологічної атмосфери. Спектр застосування широкий: на переговорах, презентаціях, для оцінки настрою в колективі чи у клієнтів тощо. В жорстких умовах, коли необхідні швидкі результати, варто вмикати «командний» режим, щоб залишати якомога менше місця для роздумів, сумнівів та хвилювань і свідомо підтримувати активний робочий настрій. Прагнення організовувати ритуали та дотримуватися їх.

Небезпечно: якщо робота викликає багато тривоги (ризикована, непередбачувана діяльність), ритуали можуть замінювати результат. Корисно: традиції цементують команду, а жіноча здатність до самоорганізації у цьому питанні дозволяє заощадити на корпоративному PR. Світогляд, згідно з яким сто­ сунки не менш цінні, ніж успіх, а компроміс – важливіший за перемогу. Небезпечно: без чіткої постановки завдань комфорт і спілкування в колективі можуть вийти на перший план, поперед результату. Корисно: коли необхідно продумати та побудувати стосунки чи досягнути компромісу.

Сильна стать – сильна команда

Як стверджує англійське прислів’я, «чоловіки відрізняються від хлопчиків лише розмірами своїх іграшок». Саме тому, на думку психологів, чоловічий бізнес організований за принципом спортивної гри, а команда створюється з ясною установкою: отримати «виграш» (тобто прибуток) та перемогти конкурентів. Такий підхід визначає характерні особливості чоловічого ставлення до роботи. У чоловічому колективі не прийнято поблажливо ставитися до помилок, списуючи їх на критичні дні, головний біль чи

55

лютий 2010

розбите серце, і, як правило, спокійно сприймаються грубість або некоректні зауваження. І справа не в безтактності, а в правилах гри: є переможці та переможені, а все інше – неважливі дрібниці. Для виконання поставленого завдання необхідно чітко організувати спільні дії, що досягається завдяки жорсткій вертикальній ієрархії. Тому у традиційній для чоловіків структурі організації на верхівці «племені» стоїть бос (він же отаман, вождь і альфа-самець), який розподіляє ролі учасників команди, контролює хід подій та безжально прощається з зайвими гравцями. Робота для чоловіків – це насамперед спосіб отримати визнання та статус. Тому за більшу зарплатню та вищий престиж чоловік здатен терпіти неприємний колектив чи складні умови праці – на відміну від жінок, для яких більшою цінністю є самореалізація, комфорт і хороша атмосфера в колективі. На відміну від жінок, які в буквальному сенсі мають ширший кут зору, чоловіки загалом

Найкращі подарунки Він Електронні гаджети (від USB-флешки чи Bluetoothгарнітури до міні-метеостанції чи смартфону). Знаряддя для подорожей, мисливства, полювання (навіть найскромніший офісний трудяга глибоко в душі мріє про пригоди чи принаймні ходить на пікніки у сусідній парк). Статусні предмети: коштовна ручка, годинник, портсигар. Штучки «з магазину приколів» якої-небудь дизайнерської студії чи футболки з дотепними написами. Вона Подарунковий сертифікат у косметичний магазин чи салон краси. Вишукана фоторамка чи фотоальбом. Екзотична рослина у вазоні (бонсай, орхідея). Колекційна лялька чи велика м’яка іграшка (в душі найсуворішої офіс-леді живе дівчинка, що любить іграшки). Красиві речі для дому: коштовний набір посуду, стильна фотографія, декоративні аксесуари. Унісекс (універсальні подарунки) Елітні алкогольні напої. Сертифікати на розважальні заходи. Ексклюзивна канцелярія. Подарункові видання (альбоми фотографій, книги з мистецтва тощо). Гроші.


діло

Гендерний баланс у колективі виявляється не стільки у співвідношенні чоловіків і жінок, скільки у відповідності посад характерам працівників

націлені на конкретну мету і не помічають дрібниць. Така особливість психології сильної статі може стати як сильною рисою колективу (на етапі бурхливого розвитку бізнесу, коли необхідно «з боєм» прориватись у нові сфери, не зважаючи на перепони), а може і послабити організацію, якщо ситуація на ринку потребує терпіння, вичікування та врахування багатьох різних чинників. Жінки, яким пощастило (чи не пощастило?) потрапити в чоловічі колективи, розповідають: - «Можу сказати, що чоловіки не менш балакучі пліткарі, ніж жінки, тільки у них інші теми: машини, гроші та ми, жінки» (Оксана, менеджер з логістики). - «Мені знадобилося близько півроку, щоб навчитися не реагувати на масні жарти й анекдоти про слабку стать. І одяг доводиться підбирати обережно – жодних міні!» (Ганна, офісменеджер). - «Чоловіки завжди підтримають у складній ситуації: коли мене залили сусіди, колеги до-

помогли швидко організувати ремонт. Після корпоративних посиденьок ніколи не платиш за таксі… Хоча на самому корпоративі доводиться вживати більш міцні напої» (Наталя, PRспеціаліст).

Дві великі різниці

Така різна, а часто й діаметрально протилежна шкала цінностей закладається у дівчат і хлопчиків ще в дитинстві, коли одні організовано грають у командні «козаки-розбійники» та «війнушки» заради перемоги, а інші – в «доньки-матері» чи «кухню» заради спілкування та задоволення від самого процесу. Ольга Братковська підтверджує: «Відомо, що є чоловічий та жіночий підходи до спри­ йняття ситуації, а також її оцінки та розробки варіантів рішення. Посаду, яка потребує побудови комунікацій та налагодження стосунків «люди­налюди­на», я скоріше віддам жінці. А посади, де потрібен раціональний підхід та системне мислення – чоловікові. Хоч

твій номер 56

Образно кажучи, жінки бачать дерева, а чоловіки – ліс остаточне рішення залежить, звичайно, від характеру конкретного кандидата». Ще одна суттєва відмінність жіночої та чоловічої психології: різний стиль аналізу ситуації. Чоловіки краще охоплюють по-

На думку деяких дослідників, оптимальне співвідношення статей у колективі становить 1:2 на будь-чию користь


Гендерний баланс у колективі

Коментар фахівця

Олена Кропив’янська

Директор з персоналу та розвитку організації

Якщо брати на озброєння сильні сторони кожної статі, то можна побудувати надзвичайно міцну та гармонійну команду дії в цілому, оцінюють загальні тенденції та встановлюють зв’язок між частинами цілого, тоді як жінки краще аналізують деталі, розкладають ціле на склад­ники та проводять емоційний аналіз цих частин-склад­ ників. Образно кажучи, жінки бачать дерева, а чоловіки – ліс. «При прийнятті рішень жіноча реакція також значно відрізняється від чоловічої, причому в повільніший бік, – додає Олек­ сій Дзідзігурі. – Я думаю, швидкість реакції закладена на рівні генетики: чоловік-мисливець ніколи не мав права на помилку. Тому суто жіночий колектив, наприклад, у сфері продажів – це велика помилка. Водночас, у маркетингу чи стратегічному плануванні більш важлива не швидкість, а здатність уважно спостерігати та широко оцінювати ситуацію, тому жінки в цьому більш сильні». Отже, якщо не вимагати від чоловіків і жінок однакової реакції на події, а брати на озброєння сильні боки кожного характеру – можна побудувати надзвичайно міцну та гармонійну команду.

Вибухова суміш

Тож яка формула ідеальної пропорції чоловіків і жінок на роботі? Деякі дослідники вважають, що з появою в чисто чоловічому чи суто жіночому колективі хоча б одного представника протилежної статі значно підвищується працездатність, а оптимальне співвідношення статей становить 1/3 до 2/3. Щоправда, Юлія Строколист, старший спеціаліст з управління персоналом регіональних представництв компанії «ЮгКонтракт», наводить інший приклад: «На одному з моїх попередніх місць роботи був PRвідділ із чотирьох дівчат. Коли до них прийшов іще один хлопець, робота просто зупинилася. Всі дівчата – відмінні професіонали, але симпатичні та незаміжні, тож вони конкурували не лише за увагу, а навіть за роль наставниці. Коли хлопця перевели в інший відділ, а на його місце взяли дівчину – все знову стало чудово». «Щодо оптимального співвідношення кількості чоловіків і жінок у команді, то воно різне у

57

лютий 2010

У «Київстар» сьогодні немає формалізованих норм співвідношення жінок та чоловіків. У нашій компанії кількісна перевага чоловіків серед загальної чисельності працівників зумовлена специфікою галузі (в Україні поки що менше жінок-фахівців у технічній сфері). Водночас, низку ключових посад на всіх рівнях менеджменту компанії обіймають жінки. Наприклад, «Київстар» – одна з небагатьох компаній, де посаду технічного директора займає жінка. Ми завжди обираємо спеціалістів виключно за їх знаннями, кваліфікацією та професійністю. Утім, задля підтримання гармонійної робочої атмосфери при однакових професійних якостях претендента ми враховуємо і цей чинник, як такий, що впливає на ефективність роботи команди. Деякі факти: у «Київстар» працюють 60% чоловіків і 40% жінок. Серед топменеджменту компанії 30% – це жінки. Середній вік співробітників – 32 роки. За минулий рік 149 співробітників одружились. Усього ж одружених співробітників у «Київстар» понад 2 300 осіб, тобто майже половина від усього колективу. Батьками в компанії за останні 10 місяців стали 187 пар.

кожній сфері діяльності, – каже Ольга Братковська. – В рекламній справі більше жінок, але при цьому креатив переважно віддано на відкуп чоловікам. Бухгал­ терія, наприклад, традиційно жіноча сфера, але фінансові директори – переважно чоловіки». Проте є один важливий критерій, – додає Братковська: керівні посади мають розподілятися за статевою ознакою пропорційно тому, як представлені чоловіки та жінки у колективі – тобто якщо серед підлеглих 60% жінок на 40% чоловіків, то і серед керівництва повинно бути приблизно так само. Це запобігає гендерним конфліктам і допомагає «верхам» і «низам» краще розуміти одне одного. Канадські дослідники з Уні­ вер­ситету Торонто виявили, що жінки краще сприймають керів­ ника-чоловіка, а чоловіки – пару керівників «чоловік-жінка». «Коли керівник – жінка, – пояснює Юлія Строколист, – навіть якщо вона профі, чоловікам та жінкам зазвичай складніше прийняти її в ролі керівника. Для перших це рівнозначно визнанню перемоги слабкої статі над сильною, а для других – привід для конкуренції (навіть ірраціональної). Конкуренція між чоловіками більш справедлива та раціональна: на першому місці професіоналізм». При цьому жінка-керівник тонше реагує на емоційний клімат у колективі та більше уваги приділяє нюансам стосунків між членами команди, зауважуючи деталі, які чоловік може і не помітити. Підсумок будь-якій гендерній дискусії підводить анекдотична ситуація, що трапилась у французькому парламенті. Тривало гаряче обговорення прав жінок та важливості емансипації, й темпераментній промовець, захопившись, із пафосом висунув останній аргумент: «Врештірешт, між чоловіком і жінкою не така вже й велика різниця!» «Тож хай живе ця різниця!», – пролунав голос із залу


твій номер 58


ВІДКРИТИЙ СВІТ ВІДПОЧИНОК • ПОДОРОЖІ • люди

Кава і до кави

Путівник по львівських кав'ярнях c. 66

59

лютий 2010


фото: aboutmcdonalds.com

відкритий світ

твій номер 60


Історія успіху компанії МакДональдз

Вільна

каса! Текст: Олег Карп’як

Історія корпорації МакДональдз свідчить: великі гроші та суспільний вплив можуть бути пов’язані не лише з політикою, високими технологіями чи нафтою, а й зі звичайним бутербродом (вибачте, гамбургером). Треба лише грамотно підійти до справи

Всесвітня мережа МакДо­ нальд­зів – це вже не просто ус­ піш­ний бізнес. Це явище глобального масштабу, як кліматичні зміни чи комп’ютеризація всієї планети. Ви можете по-різно­ му ставитися до якості їжі у цих фастфудах, але слід віддати належне підприємницькому генієві, який розвинув свою справу до таких масштабів, що вона стала символом глобалізації. Щосім годин у світі відкривається новий МакДональдз. Ко­ жен конкретний заклад цієї мережі – це ідеально налагоджений механізм, налаштований обслугувати щонайбільше людей за щонайменший час. Цей годинник працює чітко і без збоїв – як і заповідав його заснов­ник.

Брати МакДональди

У 1940 році в Сан-Бернар­ дино, штат Каліфорнія, брати Дік та Мак МакДональди заснували свій перший ресторан швид­кого харчування, який обслуговував автомобілістів. У меню було 25 страв, більшість із яких – різні види копченого м’яса. Клієнтів, як було прийнято в ті часи, офіціанти обслуговували безпосередньо в автомобілях. Справи йшли непогано, заклад був популярним серед молоді й приносив хороші прибутки, але братам цього було мало. Вони підрахували, що основні прибутки приносили продажі гамбургерів, тому зосередилися на них, а також на чізбургерах, картоплі «фрі» та напоях. Брати проаналізували кожен етап приготування їжі й оптимізували кухню так, що вона стала нагадувати фабричний конвеєр. Усіх офіціантів було звільнено, а стільці в залі демонтовано – тепер покупці обслуговували самі себе й отримували пакунки з їжею безпосередньо з рук касира у віконці. Усе це дозволило знизити поточні витрати, а отже, й ціну на продукцію – гамбургер коштував лише 15 центів (удвічі дешевше, ніж у інших закладах). Популярність ресторану, який

61

лютий 2010

отримав назву «Спіді Сервіс Систем», зросла ще більше. Цей заклад, заснований 1948 року, став еталоном швидкого обслуговування і заклав підґрунтя сучасних фастфудів.

Мільярд гамбургерів

1954 року до «Спіді Сервіс» завітав 52-річний підприємець Рей Крок. Цей чоловік, який торгував кухонними міксерами, прийшов сюди не по гамбургери, а щоб виконати замовлення на доставку восьми апаратів, кожен із яких міг змішувати п’ять молочних коктейлів одночасно. Крок зацікавився – що ж це за ресторан, якому може знадобитися 40 коктейлів одночасно? Дисциплінований від природи Крок був настільки вражений відточеною до дрібниць системою приготування їжі, що запропонував братам МакДо­ нальдам співпрацю. У 1955 році він сам відкрив один такий ресторан у Іллінойсі. Того ж року партнери заснували компанію «МакДональдз Систем» (пізніше перейменовану на «МакДо­ нальдз Корпорейшн»), яка займалася франшизою – продавала підприємцям права відкривати заклади харчування під вивіскою МакДональдз за умови дотримання всіх технологічних вимог компанії. Станом на 1960 рік у США вже працювало понад 200 МакДональдзів. Бізнес став настільки успішним, що Крок (доволі агресивний підприємець) забажав отримати над ним повний контроль і запропонував братам викупити їхню частку. Ті неохоче погодилися, назвавши свою ціну: 2,7 млн доларів – величезну на той час суму. Після тривалих суперечок і взаємних образ Крок таки заплатив ці гроші та став власником і виконавчим директором «МакДональдз Корпорейшн». Справи йшли пречудово: в 1963 році було відкрито 500-й ресторан, а компанія вітала саму себе та своїх клієнтів із першим мільярдом проданих гам-


фото: aboutmcdonalds.com

відкритий світ

Перший ресторан братів МакДональдів у Сан-Бернардино, Каліфорнія, з вивіскою, яка вихваляє дешеві гамбургери по 15 центів

на тисячі інших ресторанів по всьому світу, які донині з’яв­ ляються, мов гриби після дощу.

Успішний Крок

«Ми ставимося до гамбургерного бізнесу серйозніше, ніж будь-хто інший», –сказав якось Рей Крок. Вагомість цих слів підтверджує той факт, що в 1960-х у Іллінойсі «МакДо­ нальдз Корпорейшн» відкрила Університет гамбурології – навчальний заклад для менеджменту компанії. Як спромігся Крок таку буденну річ, як «швидка» їжа, перетворити на об’єкт міжнародного бізнесу, потрапивши при цьому до сотні найвпливовіших

Кожні сім годин у світі відкривається новий МакДональдз людей століття за версією журналу Time? Два основних козирі компанії – унікальна франшизна модель і невгамовна гонитва за ефективністю виробництва та ціноутворення. Від самого початку історії компанії плата за франшизу для партнерів МакДональдз була досить низькою, що дозволило постійно відкривати нові ресторани. «Ми – організація малих підприємців. І доки ми

Корпорація МакДональдз «МакДональдз Корпорейшн» – найбільша у світі мережа ресторанів швидкого харчування «гамбургерного» типу. Заклади відкриті у 117 країнах. Щодня 31 000 ресторанів обслуговує близько 47 млн клієнтів. По всьому світу на компанію працює 1,5 млн осіб.

твій номер 62

Про важливість посмішки менеджери МакДональдсів попереджали своїх продавців іще в 1950-х роках

фото: aboutmcdonalds.com

бургегрів – про це сповіщали неонові вивіски на всіх закладах. Того ж року «народився» клоун Ро­нальд МакДональд, який став промоутером ресторану для дитячої аудиторії. 95% американської малечі впізнавали Рональ­да – показник вищий, ніж у американських президентів. У 1968 році Рей Крок пішов з посади гендиректора, продовжуючи активно впливати на розвиток свого дітища. На час його смерті в 1984-му мережа Мак­ До­нальдз налічувала понад вісім тисяч ресторанів у понад 30 країнах по всьому світу. Новий ресторан відкривався кожні 17 годин, а товарообіг у цей рік перевищив 10 млрд доларів. Хоча біля витоків трансатлантичної гамбургерної корпорації стояли брати МакДональди, які віддали бренду своє ім’я, все ж історія успіху МакДональдз –це історія успіху Рея Крока. Саме цей чоловік зумів максимально вигідно використати технологічний підхід засновників і перенести досвід одного успішного каліфорнійського фастфуду


Історія успіху компанії МакДональдз

фото: aboutmcdonalds.com

Історія в датах

МакДональдс у Далласі, Техас, збудований у формі коробки, в якій продають «Хеппі міл»

гарантуватимемо їм чесні умови спів­праці та допомагатимемо зароб­ляти гроші, доти матимемо з цьо­го хорошу віддачу», – казав Крок. Однак цієї віддачі бізнесменові виявилося недостатньо. Щоб збільшити й без того немалий прибуток, Крок пішов на далекоглядний і продуманий крок: компанія почала викуповувати або винаймати землю під уже відкритими ресторанами, а також під тими, відкриття яких лише планувалося в близькому, або й далекому, майбутньому. Потім цю землю здавали назад в оренду власникам ресторанів, отримуючи додаткові надходження. Задля цього в 1956 році було зареєстровано окрему компанію – «Френчайз Ріелті Корпорейшн» – яка невдовзі

Першим офіційним Рональдом МакДональдом став американський радіо- і телеведучий Вільярд Скот

стала для МакДональдз найбільшим джерелом прибутків. Нині корпорація МакДо­ нальдз безпосередньо володіє та керує лише 15% ресторанів, що мають її вивіску, – рештою опікуються її франшизні партнери. Практично ніхто з них не володіє землею, на якій побудовано заклад, винаймаючи її у корпорації. Інший сильний бік бізнесу МакДональдз – ретельна оптимізація всіх виробничих процесів – також бере свій початок іще з часів заснування перших закладів. Рей Крок, який мав педантичний характер і любив суворий порядок і чистоту, зробив ці якості свого характеру рисами всієї компанії. Дослід­ ницька лабораторія МакДо­ нальдз, заснована в 1960-х, детально і з науковим підходом проаналізувала кожен крок кожного біз­нес-­про­цесу – починаючи від доставки сировини й закінчуючи механізмом роздавального автомата, який клав у гамбургери необхідну порцію кетчупу. За задумом власника, конвеєр із виготовлення та продажу «швид­кої» їжі мав працювати безперебійно й за єдиним стандартом у будь-якій точці земної кулі.

63

лютий 2010

1954 Рей Крок стає одним із перших партнерів Мака та Діка МакДональдів, який працює з ними на умовах франшизи. 1955 Рей Крок відкриває свій перший ресторан МакДональдз поблизу Чикаго. 1957 «Якість, сервіс, чистота і вартість» стає гаслом компанії. 1959 У Чикаго відкрито 100-й МакДональдз. 1961 Рей Крок купує у братів МакДональдів усі права на їхній бренд за 2,7 млн доларів. 1963 Відкрито 500-й ресторан. Чистий прибуток компанії перевищує 1 млн доларів. 1965 Корпорація МакДональдз виставляє свої акції на фондову біржу. 1967 Відкрито перший МакДональдз за межами США – в Канаді. 1968 Поява Біг Мака. Відкрито 1000-й ресторан. 1971 Перший МакДональдз в Азії (Японія) та в Європі (Голландія). 1972 Актив корпорації перевищує 500 млн доларів. Новий ресторан відкривається щодня. 1978 Відкрито 5000-й ресторан. 1984 Рей Крок помер. Продано 50 мільярдів гамбургерів. Компанія стає головним спонсором Літньої Олімпіади 1984. 1989 Італійський дизайнер Валентино намагається через римський суд заборонити відкриття МакДональдзу поблизу Іспанської площі, скаржачись на «шум та огидний запах». 1990 Перший МакДональдз у СРСР – на Пушкінській площі в Москві. Люди вишикувалися в чергу, щоби потрапити в нього. 1993 Паризька влада відмовляється дати дозвіл на відкриття МакДональдзу біля підніжжя Ейфелевої вежі. 1996 Ресторани з’являються в Індії та Білорусі. 2000 Ерік Шльоссер публікує книжку «Нація фастфуду» – це сувора критика «швидкого» харчування загалом і МакДональдза зокрема. 2002 МакДональдз звітує про свої перші в історії квартальні втрати (344 млн доларів за четвертий квартал). 2003 Початок всесвітньої маркетингової кампанії «Я це люблю!», яка одночасно розпочинається в сотні країн. 2009 МакДональдз відкрито поблизу одного зі входів до Лувру.

У своїй автобіографії Крок пише: «Ми хотіли розбудувати систему ресторанів, яка славилася б їжею незмінно високої якості та єдиними методами приготування… Ключем до однаковості мала стати наша спроможність забезпечити таку техніку приготування, з якою погодяться наші оператори, тому що вона буде досконаліша за ті методи, які вони можуть вигадати собі самі». Саме ця незмінність у назвах, якості та методах приготування страв із меню МакДональдза стала однією з причин популярності бренда у світі. Адже перебуваючи в чужому місті чи на-


фото: aboutmcdonalds.com

відкритий світ

Святкуючи в 2005 році 50-річчя свого існування, корпорація МакДональдс побудувала в Чикаго футуристичний ресторан, присвяченій цій події

Індекс Біг Мака Прикладом глобального впливу МакДональдз став знаменитий неформальний економічний «Біг Мак індекс», вигаданий журналістами The Economist. Вартість Біг Мака в різних країнах може свідчити про паритет купівельної спроможності між національною валютою й американським доларом. Біг Мак удостоєний такої честі через дві причини. Поперше, цей товар продається практично по всьому світу. А подруге, до його складу входять продукти (хліб, м’ясо й овочі), які можна вважати усередненим відбитком народного господарства. Дані індексу Біг Мака за 2009 рік показують, що Україна недооцінює свою гривню на 49%, тобто долар у нас міг би коштувати не 8 грн, а 4.

Я це люблю?

МакДональдз, як і кожна міжнародна корпорація, постійно перебуває під перехресним вогнем критики. Компанію, зокрема, регулярно звинувачують у пропаганді нездорового харчування, глобальному поширенні американського способу життя та недосконалих умовах праці обслуговуючого персоналу. Однак слід визнати, що на найдошкульніші закиди МакДо­ нальдз таки реагує змінами. Особливого розголосу набула історія довкола документальної стрічки 2004 року під назвою «Super Size Me», назва якої висміює доступну раніше можливість у ресторанах МакДо­ нальдз за невелику доплату замовити значно більше їжі. Режисер фільму Морган Спур­ лок пішов на відчайдушний крок – 30 днів він харчувався винятково харчами з МакДо­ нальдза, знімаючи при цьому на камеру свої враження та фіксуючи погіршення здоров’я. Через

твій номер 64

Засновник корпорації Рей Крок, який мав педантичний характер, зробив цю особисту якість рисою всієї компанії шість тижнів після прем’єри опція «Супер Сайз» зникла з меню ресторанів. Ще до виходу фільму компанія почала всесвітню маркетингову кампанію під назвою «Я це

Біг Мак – один із найпопулярніших продуктів МакДональдса

фото: aboutmcdonalds.com

віть у чужій країні, ви, побачивши вивіску з жовтою буквою «М», знатимете напевно, що конкретно вам там запропонують. МакДональдз – він і в Африці МакДональдз.


Історія успіху компанії МакДональдз

фото: aboutmcdonalds.com

МакЕко

Перший МакДональдс у Японії з’явився в 1971 році. Сьогодні ця країна переповнена ресторанами такого типу

люблю», спрямовану на поліпшення свого іміджу. Частково це стало реакцією на втрати компанії в 2002 році, спричинені жорсткою конкуренцією, а частково – відповіддю на новий споживчий тренд здорового харчування. У 2006-му на кожній упаковці почали вказувати калорійність їжі, а в меню з’яви­ лося більше свіжих продуктів, таких як салати чи курятина. Боротися з іншою атакою – закидами щодо негідних умов праці – було також непросто. Ще в 1980-х у англійській мові з’явилося іронічне слівце McJob (job = робота), яким називали низькооплачувану некваліфіковану роботу. З часом цей новотвір укорінився, й у 2003 році редактори Merriam Webster’s вирішили внести його до чергового видання цього авторитетного словника з таким визначенням: «низькооплачувана робота, яка не потребує значних умінь та надає мало можливостей для зростання». Таке визначення обурило топ-менеджмент корпорації, і Джим Канталупо, колишній

гендиректор МакДо­нальдза, написав редакційній комісії відкритого листа, в якій назвав таке визначення «ляпасом в обличчя» всім працівникам компанії, зазначивши, що справжнім визначенням цього слова мало би бути «робота, яка вчить відповідальності». Коли хвиля гніву минула, кор­порація вигадала більш конструктивний шлях, аби нейтралізувати можливе погіршення іміджу. Креативний сегмент МакДональдза використав ненависне слівце в одному з оголошень про прийом на роботу: «Not bad for a McJob» (Не так уже й погано як для Мак­ Джоб). Компанія також почала активно спростовувати тезу, що робота в їхньому ресторані безперспективна з точки зору кар’­ єр­ного зростання. Живим доказом цьому став гендиректор Джим Скіннер, який почав свій шлях на вершину з рядового працівника в ресторані МакДо­ нальдз. Такий самий підйом подолали і 20 інших його колег із 50 топ-менеджерів компанії.

МакДональдз в Україні Перший український МакДональдз відкрився у Києві поруч зі станцією метро «Лук’янівська» 1997 року. Україна стала 102-ю країною, в якій розвивається мережа. Нині в 19 містах України діє 67 закладів МакДональдз, 23 з них – у Києві. За даними офіційного українського сайту МакДональдз, сума інвестицій, які корпорація вклала у свій розвиток в Україні, сягає 100 млн доларів.

65

лютий 2010

Іще один напрямок, у якому компанія постійно прагне поліпшити свій імідж, –екологія. Після критики в 1970-х роках, коли корпорацію звинувачували у забрудненні довкілля та співпраці з постачальниками, які винищують джунглі в Пів­ ден­ній Америці, турбота за навколишнє середовище стала новим переможним прапором МакДональдз. Крок за кроком компанія заявляє про чергові досягнення в цій галузі. Нап­ риклад, якщо в 1970-х середня вага упаковки для одного продукту в ресторані становила 46 г, то нині це лише 25 г. Зважа­ ючи на гігантські маси картону та пластику, які щодня використовують у закладах по всьому світу, ця економія має доволі іс-

Екологія – один із напрямків, у якому компанія постійно намагається поліпшувати свій імідж тотне значення для екології. МакДональдз також відмовився від проміжних контейнерів для напоїв, переливаючи рідини з цистерн вантажівок безпосередньо в баки зберігання. Це заощаджує щороку майже тисячу тонн упаковки. Ці та інші приклади, яких можна навести доволі багато, привели до того, що Агентство США із захисту довкілля офіційно визнало, що компанія наполегливо вживає заходів задля зменшення кількості твердих відходів, розробляючи ефективніші упаковки та розвиваючи використання перероблених матеріалів. МакДональдз цілеспрямовано бореться за постійне вдосконалення свого іміджу, і, судячи з кількості людей у цих ресторанах, компанії вдається переконати споживача в тому, що він таки «це любить»


відкритий світ

Львівські

кнайпи Текст: Ганна Сидоренко

За минулі роки у Львові відкрилося стільки нових кав’ярень, що незабаром кави в галицькій столиці буде більше, ніж води. Щоб не заблукати в цьому лабіринті, «ТН» пропонує підбірку про найцікавіші львівські заклади

твій номер 66


Львівські кав’ярні та ресторани

У «Гасовій лямпі» можна і кави випити, і на старі світильники подивитися

Музей-ресторація «Гасова лямпа»

фото: Ганна Сидоренко

Якби у Львові не було більше нічого, крім кав’ярень, це місто все одно вартувало б того, щоби приїхати сюди на кілька днів і випити тут цистерну кави, заїдаючи її шницлями, штрудлями та дерунами. При цьому львівські ресторани та кав’ярні (а їх тут називають кнайпами) – це місця, створені не стільки для харчування, як для спілкування. Саме тому їхати до Львова є сенс завжди, навіть у найхолоднішу зиму – адже все одно ця зима лютуватиме по той бік тяжких дубових дверей.

Заклад присвячено гасовій лампі, яку винайшли у Львові в 1853 році. Тут можна оглянути колекцію з двохсот гасових ламп, серед яких є й копія найпершого винаходу. Атмосфера справжнього львівського пабу, тобто гамірного закладу з демократичними цінами, доповнена запахом гасу та музикою у стилі ґрандж і рок. Одяг офіціантів стилізовано під уніформу пожежників. Ресторан охоплює три поверхи будинку XVI ст. та літню терасу з видом на міські дахи. На терасі стоїть великий ліхтар у вигляді гасової лампи, який вид­но здалеку. Саме тому гасло кнайпи – «Йди на світло». На вході до «Гасової лямпи» на вас чекатиме провідник із запаленим ліхтарем. Щоби потрапити до зали, треба пройти вузькими гвинтовими сходами, роз-

67

лютий 2010


відкритий світ

фото: Назар Барабаш

мору. Цю грань між двома світами оберігає смугастий прикордонний стовп, який колись позначав межі Австро-Угорщини. Про стару й добру «бабцю Ав­ стрію» нагадує і вусатий портрет цісаря Франца-Йосифа, і карта Австро-Угорщини, і назви розділів меню, які відповідають назвам земель імперії Габсбургів. Однак центральний персонаж каварні (на вивісці написано саме «каварня») старший за імперію на два століття – це українець Юрій Кульчицький, який у XVII ст. врятував Відень від турків, заодно навчивши австрійців пити напій із пахучих зерен. У 1684 р. Кульчицький відкрив у столиці Австрії першу кав’ярню і був активним промоутером кави. Одягнутий у турецьке вбрання, він з портрета усміхається відвідувачам. Гарячих страв тут не запропонують, у меню лише оригінальні легкі закуски: буковинські ковбаски, канапки, салати, фондю – м’ясне, сирне, шоколадне. А ще справжній гарячий шоколад, фірмові настоянки, і основне – 20 видів кави. Адреса: Вул. Руська,4 Резервація: (032) 294-91-52 Час роботи: 10:00-22:00

Ресторан «Купол» стилізовано під старе львівське помешкання

Цей заклад телепортує вас у вишукану атмосферу польського Львова початку ХХ ст. Приміщення оформлене у стилі типового старого львівського помешкання: килими, креденси, стільчики з гнутими спинками, старі сімейні фотографії, а на стінах біля шинквасу, прикрашеного старими пляшками, – антикварне кулінарне начиння. Зворушлива історія кохання художника Артура Ґроттґера та Ванди Монне, залишки спогадів

Каварня «Під синьою фляшкою»

Кафе-читальня «Кабінет»

Поблизу площі Ринок, завернувши в непримітне підворіття, ви опинитесь у місці, де зупинився час. Середньовічні кам’­ яні стіни, сутінки, тиха музика та мерехтіння свічок надійно відгородять вас від міського га-

Літературна кав’ярня, де можна зустріти галицьких письменників, поетів, інтелектуалів та причетних. Зала із затишним кабінетним дизайном, антикварними столиками та диванчика-

фото: Назар Барабаш

Ресторан «Купол»

письменниці Марилі Вольської живуть у старих фотографіях, листах, альбомах. Ресторан розташовано біля підніжжя гори Цитадель, у затишному місці неподалік центру Львова. Основу меню складають страви польської кухні, є винна карта. Влітку можна милуватися містом з тераси. Адреса: Вул. Чайковського, 37 Резервація: (032) 261-44-54, 261-44-82 Час роботи: 11:00-23:00

фото: Назар Барабаш

минутися на яких практично неможливо. Це було б незручно, якби нагорі та внизу не стояло два світлофори. Система працює, як на автобані під час дорожніх робіт: коли з одного боку загоряється зелене світло, то з іншого – червоне, і ви можете рухатися, не ризикуючи наштовхнутися на зустрічний потік людей. У «Гасовій лямпі» вам запропонують фірмові гримучі суміші: бензинівку, нафтівку, гасівку тощо. Але не лякайтеся: вміст напоїв далекий від їхніх назв. В меню повно закусок до пива: бринза, свинячі вушка, крильця, домашня ковбаска, чіпси з лаваша. Адреса: Вул. Вірменська, 20 Резервація: (032) 236-75-50 Час роботи: 11:00-02:00

Каварня «Під синьою фляшкою» схожа на затишне бомбосховище

твій номер 68

У «Кабінеті» люблять посидіти літератори та інші митці


У кнайпі «Під золотою Розою» прийнято торгуватися

арт-кав’ярня «Квартира 35», виставкова галерея та сувенірна крамниця.

фото: надані закладом

фото: надані закладом

Львівські кав’ярні та ресторани

«Під клепсидрою»

Культове місце для мистецької еліти, авангардних тусовок та львівської богеми. Як правило, розпивання кави у цій кав’ярні поєднують із відвідуванням мистецької галереї чи якогось культурного заходу, які частенько тут відбуваються. На вході вас зустріне пам’­ ятник усмішці. Стіни прикрашають картини, які здебільшого можна купити. За задумом творців, кав’ярня має діяти заспокійливо на відвідувачів, тому тут завжди лунає тиха, повільна музика. В одному із залів немає шинквасу – його замінив старовинний буфет. Кухня «Під клепсидрою» – галицька, з цікавинками й ексклюзивними стравами та напоями. Тільки тут можна скуштувати легендарне сало в шоколаді. Обов’язково спробуйте каву з вогником, яку подають із театральним пафосом: на кілька секунд вимикають світло і підносять до столика філіжанку, з якої вириваються сині язики полум’я. До речі, місцеві мешканці називають цей напій «ка­ ва-антифриз», і, звичайно ж, після нього не можна сідати за кермо. До кави вам подадуть вафельку, у якій знайдете... японське хокку в українському перек­ладі. Для дітей є окреме меню.

«Під золотою Розою» розташована в історичному Єврейському кварталі

Меню кнайпи зроблене у вигляді літературного альманаху, що розповідає про історію львівського єврейства, а читати його потрібно справа наліво. Ще одна особливість кнайпи – відсутність цін – дає змогу торгуватися з офіціантом. Якщо ви панічно боїтеся це робити, вам озвучать приблизну вартість страв, а потім принесуть традиційний чек. Фірмові страви: гефілте фіш (фарширований щупак), форшмак, рублена печінка, гумус (мастило до маци), вареники з рибою, цимес (морква з чорносливом). Для тих, хто любить щось ситніше, у меню знайдуться і «некошерні» позиції (сало та свиняча ковбаса), які називаються «контрафактні харчі» та пропонуються «з-під поли». Додаткові атракції: приміряння капелюхів з пейсами, частуКнайпа «Під золотою вання пейсихівкою (настоянкою на родзинках), жива клезрозою» мерська музика. Заклад відтворює затишок Адреса: стародавньої єврейської оселі. Розташований він у колишньо- Вул. Староєврейська, біля руїн синагоги му єврейському кварталі в ме­ Телефон для резервації: (032) жах старого міста. Затишні крихітні зали хаотич- 236-75-53 Час роботи: 11:00-2:00 но розкидані на різних рівнях. Інтер’єр насичений старими скатертинами ручної роботи, Мистецьке швейними машинками, скрип- об’єднання «Дзиґа» ками та іншим антикваріатом. Є Культурно-мистецький центр, власний дворик із ліхтарями та під дахом якого туляться літня тераса. кав’ярня «Під клепсидрою»,

69

лютий 2010

фото: надані закладом

ми розташована на першому поверсі й називається «Читальня». Щоранку тут на вас чекає оновлена підбірка преси, а поруч є книгарня, книжки з якої можна просто позичити й почитати в залі. Щосереди о 18:00 тут проводяться літературні вечори. У підвалі є ще два зали, об’єд­ нані під назвою «Підпіл­ля». З першого разу знайти вхід до них непросто! Меню має вигляд літературної газети. Крім цікавого чтива, можна обрати і традиційні галицькі страви, легкі закуски, понад десять видів кави та чаю, напої. Фірмові страви: підпільна тарілка, салат «кабінетний», вісім видів вареників. Адреса: Вул. Винниченка, 12 Резервація: (032) 261-48-84 Час роботи: 10:00-23:00

«Під клепсидрою» можна замовити не лише каву, а й картину зі стіни


відкритий світ фото: надані закладом

тальжі», який нагадує польсь­ кий Львів початку ХХ ст. Усе це підкреслює й ретромузика. По­ серед обох залів стоять велетенські чани, в яких начебто і вариться пиво. У меню багато закусок до пива як холодних, так і гарячих: шницлі (відбивні), оригінальні салати, язик, крильця, домашні ковбаси, м’ясні та сирні асорті, королівські креветки, домашні квашені овочі та багато іншого. Не бракує також і перших та других страв, десертів. Адреса: Вул. Винниченка, 6 Резервація: (032) 242-17-80 Час роботи: цілодобово

Фестивальресторація «Лівий берег» Головна приваба «Квартири 35» – затишні «квартирники»: щоденні концерти та посиденьки

Назва влучно передає атмосферу цього закладу – богемної квартирної тусовки, куди знайомі люди зібралися на приватний концерт, вечірку чи просто балачку. Кав’ярня розташована на другому поверсі над галереєю «Дзиґа» та кафе «Під клепсидрою». У «Квартирі» є великий зал із роялем та VIP-зал із видом на Вірменську вулицю – одну з найстаріших у середньовічному Львові. Майже щовечора тут можна послухати живу музику, у кнайпі проходять фотовиставки, літературні презентації. «Кварти­ра 35» – місце зібрання «Джаз­Клу­ бу.Львів» (щочетверга з 19:00 – джазові концерти та джемсейшени, щонеділі з 13:00 – спілкування, прослуховування раритетних вінілів). Меню – те саме, що й у «Під клепсидрою». Адреса: Вул. Вірменська, 35 («Дзиґа») Резервація: (032) 297-56-12 Час роботи: 10:00-24:00

Ресторан-броварня «Кумпель»

Перший заклад такого роду у Львові. Славиться власним живим пивом трьох сортів (світле, янтарне та темне), до якого є широкий вибір смачних закусок. Зали як на першому поверсі, так і у підвалі оформлено у типовому для міста стилі «носфото: надані закладом

Арт-кав’ярня «Квартира 35»

Назва «Лівого берега» натякає, ймовірно, на підводну річку Полтва, яка тече через центр Львова під Оперним театром

твій номер 70

Розташований у підвалі Львівської Опери в самому центрі Львова. Ресторан існує у вигляді безперервного фестивалю сучасного мистецтва: тут постійно відбуваються експозиції малярства, музичні концерти, кулінарні вечори та творчі зустрічі. Мистецьку богемну атмосферу доповнюють репродукції відомих світових художників та музичні інструменти. Столи у «Лівому березі» зроблено у вигляді скрипок, контрабасів та художньої палітри.


Львівські кав’ярні та ресторани

фото: надані закладом

єрідну розвагу. Для прикладу, швейцар на вході, одягнений в український військовий однострій (як і всі офіціанти), може запитати: «Москалі серед вас є?» І, не зважаючи на ствердну відповідь, наливає всім, у тому числі й «москалям», аперитив – славнозвісну медовуху. «Криївка» – ще й своєрідний інтерактивний музей української військової справи. Тут можна потримати у руках зброю часів Другої світової, приміряти мундир, переглянути фотографії воїнів УПА. Повністю відчути себе у справжній партизанській криївці допоможуть відповідні меблі – прості, зроблені з грубих дошок; а також посуд – металеві миски та кружки. На особливу увагу заслуговує також меню, яке можна купити на згадку. В ньому ви знайдете «Балтійську допомогу» (оселедець, цибуля, маринад), капусняк «Щасливий сотник», яловичину «Альошка із гебе», форель «від Сяну до Дону», півметра ковбаси та багато інших цікавих і смачних страв. Адреса: десь на площі Ринок (підказка – дерев’яні двері з невеликим віконцем у глибині під’їзду). Резервація: (050) 430-63-54 Час роботи: цілодобово

Перебуваючи в кав’ярні, ви постійно відчуватимете увагу чарівних офіціанток у шкіряному вбранні. Будь-яку вашу забаганку буде виконано. За бажанням, вам запропонують побавитися ланцюгами, наручниками, батогами та іншими тематичними атрибутами. У підвалі є зона для екстремальних мазохістів – екран, на якому транслюються засідання Верховної Ради. У меню – їжа з афродизіаками, індивідуальні «помічні» коктейлі. Адреса: Вул. Сербська, 7 Резервація: (032) 235-68-72 Час роботи: 11:00-2:00

«Мазох-cafe»

«Криївка»

Заклад відтворює камерну атмосферу у стилі творів львівського уродженця, письменника Леопольда фон Захер-Ма­ зоха. На стінах – цитати та предмети, пов’язані з мазохізмом, двері до ресторану виконано у вигляді замкової шпарини, яка символізує вуаєризм. Перед входом до кав’ярні споруджено перший у світі пам’ятник Захер-Мазоху. У «Мазох-cafe» відбуваються мистецькі акції, літературні вечори та книжкові презентації.

Чи не єдина львівська кнайпа без вивіски, яка, проте, здобула найскандальнішу славу як у Львові, так і за його межами. За перший рік її роботи тут побувало понад 650 тис. відвідувачів з усіх куточків світу, тож у рекламному буклеті «Криївку» гордо називають найбільш відвідуваною кнайпою Європи. Задум засновників – розвінчання міфу про Львів як місто, в якому «вбивають за російську мову», шляхом гротескного перетворення цього явища на сво-

71

лютий 2010

Ще одна несподівана і прибуткова тема для комерційної експлуатації – історія УПА фото: надані закладом

Особливості кухні: переважають улюблені страви відомих співаків, композиторів, скульп­ торів, художників та письменників. Додаткові атракції: вільне користування музичними інструментами, фарбами та мольбертами, концерти відомих гуртів, пряма трансляція подій, що відбуваються на оперній сцені. У холі ресторану діє виставка картин, намальованих самими відвідувачами. Адреса: Пр. Свободи, 28 (підвал Оперного театру) Резервація: (067) 44-333-63 Час роботи: 11:00-2:00

фото: надані закладом

«Мазох-cafе». Львів – батьківщина фон Мазоха, і місцеві підприємці радо експлуатують цей факт

До «Криївки» ведуть ледь не кожного, хто вперше приїхав до Львова


твій номер 72


ХОБІ

Захоплення • Авто • КУХНЯ • Дозвілля

Солодкі історії

Найвідоміші світові десерти c. 86

Зовсім як справжній

Дзвінок у майбутнє

c. 74

c. 80

Моделізм – шляхетне хобі технарів

73

лютий 2010

Якими будуть завтрашні мобільники?


хобі

Недитячі іграшки Текст: Олег Карп’як

У чоловіка, дружина якого вагітна, запитують: - Ти кого більше хочеш: сина чи дочку? - Сина, звичайно! - А чому? - Нарешті куплю собі вертоліт на радіокеруванні

твій номер 74


Моделізм

75

лютий 2010


хобі

Змагання між моделістами – це окремий вид спорту, і тут усе по-справжньому

«шляхетне технічне захоплення для доволі серйозних людей». За його словами, серед моделістів молоді зовсім небагато. Справ­ді, яким би дивацьким не виглядало це хобі збоку, витрачати доволі солідні суми та багато часу на те, щоб скласти модель, скажімо, літака, а тоді навчитися віртуозно керувати нею, можуть лише терплячі й цілеспрямовані (а отже, дорослі в усіх сенсах) люди. Ось такий виходить пара-

докс: гратися радіокерованими моделями – це вам не забавки.

Небо, вода, земля

Авіамоделізм – напевно, найбільш видовищний вид цього хобі й відповідно, він потребує складних умінь і технічних знань. Моделі літаків бувають найрізноманітніших типів і мас­

Журнал «Моделіст» В Україні вже п’ять років поспіль виходить єдиний в СНД журнал, присвячений винятково моделізму в усіх його формах. Видання заснував і редагує співрозмовник «Твого номера» – Володимир Ходєєв із Миколаєва. Журнал розраховано як на досвідчених моделістів, так і на початківців. Схеми та креслення дають можливість самостійно будувати моделі, розвиваючи свої технічні вміння.

твій номер 76

Редактор журналу «Моделіст» Віктор Ходєєв займається моделізмом уже 20 років

фото надане журналом «Моделіст»

Цей відомий анекдот стереотипно і влучно характеризує моделізм як захоплення школярське, навіть дитяче, яким, однак, потай цікавляться ледь не всі дорослі чоловіки. Можливо, в такий спосіб сильна половина людства прагне реалізувати свої дитячі мрії, пов’язані з технічними амбіціями. Моделізм, як запевнив «ТН» редактор українського журналу «Моделіст» Віктор Ходєєв – це


Моделізм

Коментар фахівця

фото надане журналом «Моделіст»

Віктор Ходєєв

головний редактор журналу «Моделіст»

Учасники змагань з авіамоделізму в Києві. Так склалося, що моделізм – майже винятково чоловіче захоплення

Вертольоти вважаються найскладнішими для побудови та пілотування моделями

«Моделізм – це шляхетне технічне захоплення для доволі серйозних людей» штабів – від крихітних до зав­ більшки з ведмедя, від планерів – до реактивних. Зібрати чи придбати таку модель – це лише півсправи. Головне – навчитися нею керувати, щоб не «угробити» дорогу річ під час першого ж вильоту. Для цього існують навчальні комп’ютерні програми, які допоможуть освоїти майстерність «пілота». До цього ж типу належать і моделі вертольотів, хоча їхня структура та принципи керування, звичайно ж, зовсім інші, ніж у літаків. Моделі автомобілів поділя­ ють­ся на два основних класи:

шосейні – для їзди по твердих поверхнях; та позашляхові – для подолання природних чи не дуже перешкод. Судномоделювання – теж широка сфера захоплень, яка включає в себе моделювання вітрильників, кораблів із двигунами та навіть підводних човнів. Про серйозність захоплення свідчить те, що для кожного з цих типів моделювання в Ук­ раїні існує відповідна спортивна федерація. Для її учасників захоплення моделями – це не просто ігри на свіжому повітрі, а вид спорту. А там, де починається спорт, закінчується легко-

77

лютий 2010

Технічною творчістю я цікавився з дитинства. У моделізм як такий прийшов років 20 тому. Починав з літаків, але більше захоплювався вертольотами. Це доволі склад­на техніка, і навчитися керувати нею також складно. Не скажу, що для того, аби займатися моделізмом, необхідна спеціальна технічна освіта, однак технічні знання чи, принаймні, схильність до техніки мають бути обов’язково. У чому різниця між купівлею готової моделі та збиранням її у майстерні? З цього приводу ведуться суперечки. Хтось каже: «Ми не поважаємо тих, хто заробив гроші, купив готове і вже літає». Але це лише одна точка зору. Кому що подобається. Комусь – готова модель, а комусь – сам процес творчості, той факт, що він щось вигадав, побачив прототип літака і мріє про таку модель, бажаючи задовольнити при цьому власні технічні амбіції. І в будь-якому разі, навіть якщо людина купує готовий апарат, вона втягується в процес технічної творчості. Крім того, модель можна купити, а вміння керувати нею – не купиш. Для цього потрібно вчитися на комп’ютерних симуляторах або у досвідченіших колег. Наприклад, у авіамоделізмі два передавачі об’єднують кабелем, і тренер може вас підстрахувати та перебрати на себе керування в небезпечний момент.

Судномоделісти проводять свої міні-регати

Автомоделізм дає не менше можливостей для тюнінгу, ніж захоплення справжніми автомобілями

важне ставлення до предмета свого захоплення. Між моделістами проходять чемпіонати на всіх рівнях: «пілоти» прагнуть перевершити одне одного в майстерності асів, «водії» міряються швидкостями та прохідністю, а «капітани» проводять регати чи морські бої. Скажете, несерйозно? А футбол – це серйозно?

Що всередині?

Радіокеровані моделі мають, як правило, модульну структуру, тобто запчастини з однієї моделі машини чи літака часто можна встановити на іншу модель іншого виробника, складаючи таким чином своєрідний конструктор. Щоправда, в багатьох країнах заборонено обмінюватися радіоприймачами між літаками та


хобі

Можливо, займаючись авіамоделізмом, людина бодай частково задовольняє свого внутрішнього Ікара

моделями, що рухаються по землі чи воді. Для цих двох класів зарезервовано різні радіочастоти, щоб унеможливити випадки, коли, наприклад, кількакілограмова модель «Антонова», випадково впіймавши чужу хви­лю, піде раптом у піке на голови захоплених глядачів. Моделі, як і їхні прототипи, можна тюнінгувати. За словами Ходєєва, автомобілісти, наприклад, перед шосейними змаганнями одягають на колеса 40-сан­ ти­метровим машинкам спеціальні «шубки», як у Фор­мулі-1, розігрівають колеса перед стар-

том, змащують їх спеціальними речовинами, щоб забезпечити хороше зчеплення з трасою. Двигуни в усіх моделях бувають двох основних типів: внутрішнього згоряння та електричні. Перші – зазвичай двотактні, працюють на спеціальній пальній суміші. Їхній об’єм вимірюють у кубічних сантиметрах. Ці двигуни потребують ретельного догляду, і вони доволі гучні в роботі. З розвитком літійно-полі­мер­ них та інших акумуляторів популярними стали електричні

твій номер 78

мотори – насамперед, через достатній запас енергоємності, низький шум та простоту використання.

Щоб займатися моделізмом, потрібно бути технічно грамотним, але основне – щирий потяг до цього захоплення


Моделізм

Змагання моделей-позашляховиків проводять на відкритих територіях

Обшивка в моделізмі – справа далеко не основна. Головне – начиння

Якби не радіоантена, цей катер мав би вигляд справжнього

Звідки беруться моделі?

Зазвичай моделі купують у вигляді набору з окремих частин, які потрібно власноруч зібрати в майстерні. Зібраний продукт іще не готовий до використання – його потрібно обладнати двигуном та електронікою, зібрати систему керування, вибравши потрібні деталі з широченного ряду можливостей. Саме в такому ретельному збиранні моделі й полягає насолода технічної творчості. Інша можливість – придбати модель, повністю готову до літання, плавання чи їзди. Такий підхід може викликати іронічну посмішку в знавців справи, котрі люблять подлубатися в електроніці, – однак він теж має право на існування. Хоча фахівці радять не поспішати і перед тим, як придбати готову модель, відточити свої навики керування на апаратах із простішою конструкцією. Адже заплативши за модель, керувати якою ви не вмієте, ви, скоріш за все, викинете гроші на вітер.

Ну і третій, професійний варіант – зібрати модель повністю самому. Знавці кажуть: у окремих випадках, коли виготовляють точні зменшені копії справжніх апаратів, на це може піти до десяти років. У будь-якому з цих варіантів моделісту потрібно бути технічно грамотним і бодай у загальних рисах розбиратися в електроніці. Це потрібно навіть у тому разі, якщо ви купили готову модель, адже СТО для моделістів поки що не придумали. Як­ що ж ви початківець і таких навиків не маєте – врятує лише щире та віддане бажання займатися цим хобі.

Дзен-моделізм

Сьогодні для тих, хто захоплюється моделізмом, в Україні існують усі можливості. Є безліч клубів, сайтів, форумів на цю тему, а в магазинах чи в інтернеті продаються запчастини на будь-який смак і гаманець. При цьому моделізм, як розповідає В. Ходєєв, – це сфера, в якій немає і бути не може уні-

79

лютий 2010

Зазвичай моделі купують у вигляді набору з окремих частин, які потрібно власноруч зібрати версальних підручників, курсів чи методів навчання. Ця наука передається з уст в уста, від моделіста до моделіста, від учителя до учня. Моделізм – не лише захоплення маленькими, схожими на справжні, літачками й машинками. Це ще й химерний і витончений спосіб спілкування із собі подібними Своєю незрозумілою багатьом мовчазною завзятістю з моделістами можуть конкурувати хіба що з рибалки


хобі

А ще вони дзвонять... Текст: Дмитро Петрович

Життя прогресує, й мобільний телефон, який іще вчора вмів лише дзвонити, сьогодні грає музику, знімає та показує відео, зберігає персональну інформацію та виходить в інтернет. Але це далеко не межа його можливостей – і найближчим часом мобільник обросте новими функціями, які ще нещодавно здавалися фантастичними

твій номер 80


Майбутнє мобільних телефонів

81

лютий 2010


хобі

фото: nokia.com

Nokia Morph – це концепт гнучких мобільних пристроїв, поверхня яких самоочищується

Мобільний телефон глибоко інтегрувався в наше життя і практично перетворився на продовження людського тіла. Нині це вже не просто трубка для переговорів двох людей, а справж­ ній мультимедійний комбайн із величезними комунікаційними можливостями та віконцем у безмежний віртуальний світ. При цьому арсенал функцій мобільника постійно розширюється за принципом «учора це була фантастична ідея, сьогодні – предмет лабораторних досліджень, а завтра – шукайте у крамницях!». Пропонуємо дослідити, які тренди віють сьогодні в мобільній індустрії та які функції в наших телефонах стануть популярними найближчим часом.

Відео високої чіткості

Дивитися відео на своєму телефоні давно стало нормою, не кажучи вже про те, щоб його знімати. Тим більше, що піксельна війна закінчилася переконливою перемогою високоякісних вбудованих камер із матрицями аж до 12 мегапікселів, якість і діагональ дисплеїв ос­ тан­нім часом виросли, а разом із ними зросла й продуктивність процесорів. Цілком логічно, що якість відео в телефоні має дотягнутися до модного нині HD, тобто відео високої чіткості. Першим це зробив телефон Samsung i8910 HD, який уміє знімати з роздільною здатністю 720р (нехай і не з фантастичною якістю) і який цілком довів спроможність цієї ідеї.

твій номер 82

І ось уже на 2010 рік заплановано випуск безлічі моделей, які працюватимуть із відео роздільною здатністю 720р (наприклад, гуглофон HTC Bravo). А деякі телефони взагалі матимуть справу з FullHD. До прикладу, офіційно ще не анонсований

Нові функції стільничків потребують нових запасів енергії, а отже й нових елементів живлення


Майбутнє мобільних телефонів

спирту, але теж непогано. Тож чекаємо цього року потоку телефонів від різних виробників із однаковим інтерфейсом microUSB для зарядного пристрою. Іншим приємним віянням у питанні енергозабезпечення мобільників стала поява на ринку апаратів із вбудованими сонячними батареями. Піонером у цій сфері став корейський гігант Samsung із сенсорним телефоном Blue Earth. На задній кришці його корпусу зручно вмостилася велика сонячна панель, яка підживлює телефон. Години сонячної зарядки розрядженої батареї вистачає на десять хвилин розмови.

фото: solutions.3m.co.uk

Проектор, вбудований у мобільник, допоможе перетворити на відеоекран будь-яку рівну білу поверхню

Вбудований проектор

всіх мастей і мови нема. Все це пожирає багато електроенергії, яку виробляє один маленький акумулятор, ємність якого, на жаль, не гумова. Звичайно, проводяться активні розробки зі створення якісно нового типу батарей, але поки що всі ці паливні елементи, бездротова передача енергії та інші нановитребеньки ще дуже далекі від практичної реалізації. Універсальна Однак приємні сюрпризи в зарядка та сонячні цій сфері є вже нині. Один із батареї них – це новина, яка сколихнуОдна з найбільших глобальних проблем в індустрії мобіль- ла минулого року міжнародну них апаратів –енергоспоживан- громадськість, про прийняття найбільшими виробниками моня. Функцій у телефоні дедалі більних телефонів єдиного станбільше, процесори чимраз подарту для зарядних пристроїв. тужніші, дисплеї – якісніші, а Це, звичайно, не батарея на про радіохвилі та протоколи

фото: nokia.com

Motorola Shadow якраз відтворюватиме HD-відео чіткістю 1080p, матиме 8-мегапіксельну камеру та HDMI-інтерфейс. Останнє, до речі, вельми перспективна функція – можливість легко і швидко виводити на великі телепанелі високоякісне відео з кишенькового апарата.

83

лютий 2010

Ідея вмонтувати в телефон мініатюрний проектор з’явилася не сьогодні – перші такі апарати почали з’являтися на різних виставках ще роки три тому. Адже переваги цієї функції очевидні: повноцінний і комфортний перегляд завантаженого фотовідеоконтенту та проведення презентацій на великому екрані просто, що називається, «з кишені»! Тому компанії одна за іншою час від часу анонсували власні прототипи цих пристроїв, а сміливі китайські витівники деякі моделі телефонів навіть запускали в серійне виробництво. Можна згадати, наприклад, про мобільник ChinaKing CVSL-112, який, разом із непоганою технічною начинкою, має вбудований проектор із робочою відстанню до екрану 150 см і картинкою – 80×100 см (640×­ 480 точок). Але по-справжньому вдалим для мобільників із вбудованими проекторами може стати рік 2010-й. Так, наприклад, компанія Samsung уже почала серійний випуск для корейського ринку свого нового телефону W7900 із вбудованим DLPпроектором, який дає яскраву та чітку картинку на поверхні діагоналлю до 50 дюймів з роздільною здатністю 480×320 пікселів.


хобі

фото: cs.columbia.edu

Завдяки доповненій реальності телефон через відеокамеру сам розпізнаватиме довколишні предмети й видаватиме вам довідкову інформацію

А на північноамериканському ринку випустять мобільний телефон від іншого корейського виробника, компанії LG Electro­ nics – комунікатор eXpo. Цей апарат, окрім значних технічних характеристик (процесор Qualcomm Snapdragon 1 ГГц, QWERTY-клавіатура, 3,5-дюймовий сенсорний дисплей, 5-мегапіксельна камера, GPSприймач тощо), може похвалитися відокремлюваним модулем із вбудованим проектором розробки Texas Instru­ments, який може проектувати зображення завбільшки до 40 дюймів.

AMOLED AMOLED (Active-matrix organic light-emitting diode – активна матриця на органічних світлодіодах) – технологія виробництва дисплеїв, яка дозволяє виготовляти надтонкі екрани з мінімальним споживанням енергії, великими кутами огляду, меншим часом реакції матриці та тривалим терміном служби.

Не менш цікавий апарат розробила компанія Fujitsu – їхній унікальний модульний комунікатор Separate Keitai F-04B складається з трьох різних частин, які можуть від’єднуватись одна від одної. Одним із цих трьох модулів якраз і є мініпроектор із чипом DLP Pico (все від тієї ж Texas Instru­ ments), який проектує зображення роздільною здатністю 854×480 пікселів.

Мобільний пошук і доповнена реальність Минулий 2009-й рік наочно показав, що не самим лише «залізом» сильні телефони і що не менш важливим їхнім елементом є програмна начинка. Особ­ ливо чітко це засвідчив Google, який стрімко увірвався на мобільний ринок інтернет-масто­ дон­тів зі своєю операційною системою для мобільників Android, та компанія Apple, в онлайн-магазині якої iTunes App Store кількість програм для

твій номер 84

смартфона iPhone уже давно перевищила 100 тис. штук. Крім того, на тлі тотального зростання кількості користувачів мобільного інтернету (за прогнозами IDC, в мережу з мобільних пристроїв у 2013 році виходитимуть до 2,2 млрд людей), стали затребувані різні веб-сервіси, які значно розширюють можливості телефону. Йдеться про картографічні сервіси, перегляд онлайн-відео, інтеграцію з соціальними мережами тощо. Але майбутнє, поза сумнівом – за просунутим моЯкість мобільного фото і відео дедалі вища: мобільними телефонами знімають навіть короткометражні фільми


Майбутнє мобільних телефонів

Дисплейні технології

фото: nokia.com

Телефон Nokia Morph, який Nokia розробила спільно з Університетом Кембриджу, було представлено в Музеї сучасного мистецтва в Нью-Йорку

більним пошуком в інтернеті та доповненою реальністю. Мобільний пошук можна розглянути на прикладі сервісу Google Goggles, що реалізований для платформи Android і дозволяє здійснювати пошук не за словами або фразами, а за аналізом зображень. Тобто користувачеві потрібно сфотографувати на камеру свого мобільника об’єкт, після чого сервіс проаналізує його, спробує розпізнати і видасть результати пошуку. Таким чином можна розпізнавати визначні місця, міські заклади (магазини, бари, кінотеатри, ресторани), твори мистецтва, книжки, аудіо- та DVDдиски, етикетки вин, логотипи, візитки тощо. Що стосується доповненої реальності, реалізованої за допомогою мобільних телефонів, то тут усе ще цікавіше. Завдяки різним даним, котрі надходять із вбудованих у телефон GPSмодулів, компасів, різних радіоприймачів, сенсорів і акселеро-

метрів, стало можливим накладати та показувати контекстні або позиційні дані на картинку, яку «бачить» вбудована в телефон камера. Функціональні програми доповненої реальності вже існують: наприклад, додаток для iPhone під назвою Nearest Places. Навівши камеру на довколишню місцевість, на дисплеї телефону можна побачити назви та місця розташування станцій метро, парків, музеїв, ресторанів і визначних пам’­ яток. Інформація оновлюється з переміщенням і зміною напрямку руху (поки що працює лише в Лондоні). Тож для того, аби в майбутньому знайти, наприклад, найближчий кінотеатр, переглянути його афішу та дізнатися, на якій відстані від вас перебуває друг, який запізнюється, можна буде всього лише, діставши мобільний телефон, скористатися яким-небудь наочним сервісом доповненої реальності.

85

лютий 2010

Ще зовсім нещодавно дисплеї мобільних телефонів були маленькими чорно-білими екранчиками з невеликим інформативним полем, а сьогодні це вже повноколірні яскраві екраниська, які не лише показують якісне відео, але є ще й головним елементом керування телефоном. Без­ сумнівно, їх якість зростатиме й надалі – і рідкісні сьогодні апарати з AMOLED-дис­плеями (найперспективніша на сьогодні технологія) у найближчому майбутньому заполонять увесь ринок. Але насичене яскраве зображення з великою діагоналлю – це ще не межа наших мрій. Ме­ жа цих мрій –насичене яскраве зображення з ІЩЕ більшою діагоналлю. І так, щоб усе це вміщалося в ту саму кишеню. І тут нам допоможуть технології гнуч­ких дисплеїв, розробка яких триває в таємних підземелляхлабораторіях різних виробників. Відзначимо, що такі технології давно переступили за рамки поширених концепцій, а деякі компанії вже не раз де­мон­стрували свої розробки в цьому напрямку (гнучкими екранами вже хвалилися LG, Philips, Sony, Fujitsu та інші). Далі за всіх пішла корейська Samsung, яка ще на виставці FPD International 2008 представила робочий прототип мобільного телефону зі складаним OLED-дисплеєм, який розкривається, як книжка. Очевидно, світле майбутнє таким дисплеям забезпечене, особливо коли їх навчаться скручувати в трубочку

Що таке «доповнена реальність»? Доповнена реальність – це загальний термін для накладення генерованих комп’ютером контекстуальних даних на те, що людина бачить перед собою, або часткова візуальна заміна реального зображення. Сенс технології полягає у вдосконаленні нашої здатності взаємодіяти з довколишніми предметами шляхом надання різної допоміжної інформації, безпосередньо пов’язаної з ними. Один із найвідоміших і найпростіших прикладів доповненої реальності – кольорова лінія, яка показує траєкторію руху шайби під час телетрансляції хокейних матчів.


хобі

Dolce Vita

Текст: Тетяна Пушнова

твій номер 86


Історії знаменитих десертів

Десерти – вершина кулінарного мистецтва, бо це справжні їстівні розкоші. Вони дуже довго залишалися привілеєм багатої дворянської верхівки, бо робилися з дорогущого цукру; солодощі з меду залишили селянам. Майже всі легенди куль­то­вих європейських десертів пов’язані з історією правлячих родин. Цукор у Європі був відомий іще за часів Олександра Маке­ донського – тоді його поставки налагодили з Індії. Звідти грець­ ка мова «позичила» і його назву – «сардара» з санскриту перекладається як пісок. У Дав­ ньому Римі цукрову тростину пробували вирощувати на Сицилії. Після падіння римської імперії цукор, як і звичку насолоджуватися їжею, європейцям повернули араби. До речі, араби взяли свій «суккар» теж з Індії, хоча греки наполягають, що араби запозичили це слово саме у них. Затята супе­ речка між двома народами точиться не лише довкола етимології цукру, а й за копірайт на… пахлаву.

Усі знамениті десерти, як справжні коштовності, мають свою легенду. Часто їхнє походження є не менш захопливою ілюстрацією історичних подій, ніж музейна виставка чи історичний кінофільм. Тому «ТН» радить обов’язково спробувати пахлаву в Туреччині, тірамісу в Італії, макарон у Франції, пудинг у Великобританії або торт Захер у Австрії. Без цього ваше враження від поїздки в ці місця буде далеко не повним

Головний афродизіак гаремів

Тонюсінькі та хрусткі листки тіста, в які загорнуті подрібнені грецькі горіхи – й усе це просякнуте цукрово-медово-ли­ монним сиропом, у якому простежується десь наприкінці легкий, майже непомітний присмак імбиру. Майже кожний складник пахлави – афродизіак. «Життєствердні» сили горіху, імбиру, меду та лимону відомі вже не перше тисячоліття, тож пахлаву тепер усюди називають «віагрою» – натовпи туристів нізащо не пропустять такий заманливий маркетинговий гачок. Турки й назви до пахлави підбирають відповідні: «жіночий животик», «гніздо соловейка», «палац султана». Найбільше питання – як їм вдається розкатати тісто так тонко, щоб воно було майже прозорим і створювало цей легкий негострий хрус-

87

лютий 2010


хобі

Майже кожен складник пахлави – афродизіак

кіт? Напевно, за допомогою довжелезної скалки – тісто при розкачуванні по кілька разів намотується на неї, потім складається і знову намотується. Історики стверджують, що традиція готувати тонке тісто прийшла від ассирійців, які знали його рецепт із давніхдавен. Але перша письмова згадка про пахлаву є в кулінарній книзі османських султанів у стамбульському палаці Топ­ капи (центр і символ влади всієї імперії). Першу пахлаву тут приготували за часів султана Фа­ті­ха в серпні 1453 року – акурат після завоювання турками Кон­стантинополя. Султану так сподобалося, що він наказав готувати цю смакоту на кожному святі.

Авторське право на пахлаву заявляють і греки-кіпріоти. Можливо, їхні заяви мають підґрунтя: адже змогли турки перетворити символ східного християнства – Святу Софію – на мірило всієї мусульманської архітектури. Могли так і з пахлавою вчинити: греки з ассирійцями тримали якнайтісніший зв’язок задовго до появи турків як таких. Та попри всі суперечки, нині пахлава під горнятко гіркої ароматної кави найкраще смакує в якій-небудь кав’ярні в найдавнішому районі Стамбула – Сул­ танахметі, неподалік палацу Топкапи, де відкривається велична панорама на Босфор, Мармурове море та бухту Золо­ тий Ріг.

твій номер 88

фото: wikipedia.org

Династія Медічі прославилася не лише отрутами, а й десертами

Французька королева Катерина Медічі. Династія Медічі прославилася не лише отрутами, а й десертами


Історії знаменитих десертів

Італійський десерт тірамісу – один із найпопулярніших у світі

Найсмачніша містифікація Італії

є власний секрет тірамісу. Та й легенда робить свою справу – це Інший афродизіак – каву – як солодке диво готують по всьому світу. Рецепти можуть змінюваскладник свого неймовірного ти, замість марсали додавати десерту тірамісу використали італійці. Легенда про створення ром або бренді, замість савоярцього неймовірного поєднання ді – бісквітне печиво... Але голокави, шоколаду, ніжного верш- вні правила: він не має бути гіркового сиру маскарпоне, солод- куватим, а основа з печива не кого вина марсали та сухого по- повинна плавати в рідині (її там ристого печива савоярді відси- узагалі не має бути). І запам’­ ятайте головне: тірамісу – золає нас до герцога Тоскани всім не торт. Кожна порція готуКозімо Медічі. Саме до його ється в окремій креманці. приїзду у місто Сієна місцеві кухарі нібито й вигадали десерт, який назвали «Графський суп». Макарон Начебто саме ця страва і стала Династія Медічі прославилародоначальником родини тіра- ся не лише отрутами, а й десермісу. Утім, перша письмова тами. Тірамісу – не єдиний їхзгадка про тірамісу відносить ній внесок у перелік найсолоднас аж у ХХ століття. Знавці ших шедеврів Європи. Ще застверджують, що рецепт десерту довго до історії з тірамісу в й досі не зареєстрований Іта­ Іта­лії знали смачний і яскравий лійською Комерційною Пала­ макарон, який вигадали у Вене­ тою. І правильно – адже в кож- ції ще у часи Ренесансу. Але ного регіону та ресторану тепер прославився він в еміграції, а са-

Через свій яскравий вигляд десерт макарон став фетишем модної індустрії. Його навіть проголосили безпечним для фігури

89

лютий 2010

ме у Франції, завдяки тому, що Катерину Медічі відправили туди заміж за Генріха ІІ. А вона взяла із собою в Лувр свого флорентійського кухаря (треба ж мати поруч хоч когось знайомого, коли тебе видають заміж у 14 років!). От власне цей кухар і познайомив французів із солодким і яскравим тістечком. Складається макарон із двох частин, посередині скріплюється кремом. Основа – безе: мигдаль, цукор та яєчний білок, який підфарбовують природними барвниками. Тому ці ласощі завжди виглядають яскраво: червоні, жовті та зелені кульки. Крем – вершкова основа, із додаванням стандартних шоколаду, кави чи ванілі. Але можна знайти і більш сміливі поєднання – наприклад, солоного масла та бергамоту.

Запам’ятайте головне: тірамісу – зовсім не торт. Кожна порція готується в окремій креманці Італійський макарон спромігся завоювати собі почесне місце у фоліанті Larousse Gastro­no­ mique – знаменитій енциклопедії французької кухні. Макарон став також фетишем модної індустрії: глянцеві журнали присвятили йому не одну тисячу знаків як десерту, що нібито є не дуже калорійним, а значить – безпечним для фігури. Яскраве тістечко засвітилося навіть у модному фільмі «Секс і місто», молодіжному серіалі Gossip Girl та в історичній новелі Софії Копполи «Марія Антуанетта». Та все ж макарону вульгарна популярність не загрожує – його навряд чи продаватимуть на вулицях, як знамениті ньюйоркські пончики, бо технологія його виробництва занадто вже складна для масового вжитку. Головна привабливість макарону, яка досягається шляхом


хобі

Десерти справедливо вважають вершиною кулінарного мистецтва

сумлінного дотримання рецептури та технології – це поєднання гладкої, хрусткої та жувальної структур. За це поєднання, і надто за його гламурний антураж, любителі макарону ладні платити неабиякі гроші.

Солодке чи солоне?

«Я не хочу знайомитись із пудингом, а то ми так узагалі не пообідаємо!» – так, це саме вона: дівчинка, яка завжди має рацію, Аліса у Задзеркаллі. Зі справжнім пудингом і справді не варто знайомитися – лише їсти. Бо його легенда і складники не такі благородні, як у попередніх героїв цієї оповіді. Похо­ дить він із самих низів, а конкретно – від селянської різдвяної каші плам-пудинг (plum pudding), яку готували на свинячому бульйоні, додаючи майже ті самі інгредієнти, що і в ук­ раїнську кутю – родзинки, горіхи, мед. А ще черствий хліб – щоб урятувати кожну крихту. Тому нащадків у цієї страви наплодилося немало: одні стали солодким десертом, інші – біс­ квітними пирогами, а деякі –

навіть кров’яною ковбасою (так званий чорний пудинг). Справжній британський різдвяний пудинг виготовляють зі свинячого сала, хліба, сушених фруктів та горіхів, а час його приготування може займати тиждень: відварені інгредієнти підвішують у тканині на гачок, щоб за кілька днів надати пудингу правильної консистенції. Під час подачі на стіл його поливають бренді та підпалюють. Пудинг – це справжній «пунк­ тик» англійців, тому він яскраво представлений у британській літературі. Агата Крісті, Чарльз Дік­ кенс і Шарлотта Бронте не раз згадали пудинг «незлим тихим словом» на сторінках своїх творів. Але зовсім не факт, що вони мали на увазі солодкий кремоподібний десерт. У «Джейн Ейр», наприклад, Грейс Пул навряд чи запивала б пинтою пива солодкий пудинг. Тому, щоб замовити собі саме десерт, завжди слід уточнити: це солодке чи основна страва (наприклад, знаменитий Йоркширський пудинг зазвичай споживають як гарнір до ростбіфа). До того ж, у

твій номер 90

Пудинг – це справжній «пунктик» англійців, тому він яскраво представлений у британській літературі Великобританії пудинг на смак не такий, як цього очікують мешканці континенту. До традиційних солодких британських пудингів відносять так звані хлібні пудинги – а шоколадні та карамельні (класичні у нашому розумінні) насправді походять зі Сполучених Штатів.

Торт Захер і остання велика Імперія

Десертний спадок іншої великої імперії – Австро-Угорської – має зовсім іншу історію. Щоб відчути – у прямому, а не переносному значенні – смак ностальгії за «золотим віком» Фран­ца-Йосифа, потрапивши до Відня, обов’язково спробуйте торт Захер. Прощальний привіт


фото: wikipedia.org

Історії знаменитих десертів

Торт Захер – такий самий символ австрійської столиці, як і віденська кава

фото: wikipedia.org

імперської пишноти, торт За`хер – один із найвідоміших австрійських десертів. Він не має нічого спільного із Захер-Мазохом, як ви, можливо, подумали. Торт назвали на честь його автора – кулінара Франца Захера, який створив цей десерт у 1832 році під час свого навчання на кухні австрійського канцлера князя Мет­ терніха. Як у випадку будь-яко­ го знаменитого винаходу, народження цього десерту супроводжують випадковості та майже детективні перипетії. Меттерніх, який тоді перебував у зеніті слави та політичного впливу, ак-

Кулінар Франц Захер вигадав свій знаменитий торт, коли йому заледве виповнилося 16 років

тивно застосовував у своєму дипломатичному арсеналі відому жіночу мудрість про те, що шлях до серця пролягає через шлунок. Ледь не щовечора до князя з’їжджалися гості, й одного разу державному мужу забаглося пригостити їх новим незвичайним десертом. Але сталося так, що шеф-кухар захворів, і вигадувати десерт довелося молодому кухарчукові (Захеру на той час ледве виповнилося 16 років). Запропонований Захе­ ром десерт – шоколадний бісквіт, промазаний абрикосовим джемом і вкритий шоколадною поливою – сподобався гостям, а пізніше набув усесвітньої популярності. Вдалий рецепт став справж­ нім сімейним скарбом. Автор десерту Франц Захер після того попрацював на найпрестижніших кухнях Європи, а його син Едуард Захер відкрив у Відні свій готель, де й понині можна спробувати той самий оригінальний, найсправжніший Захер-торт, чию автентичність підтверджує шоколадна «печатка». Смакуючи десерт із чашечкою кави, згадайте про енергійну й екстравагантну Анну За­

91

лютий 2010

хер – одну із представниць цієї славетної віденської родини. Любителька гаванських сигар і мопсів, Анна Захер керувала готелем залізною рукою та перетворила його на улюблене місце для аристократів і дипломатів. Вона могла відмовити в обслуговуванні мільйонеру, але прийняти як найдорожчих гостей своїх друзів, хай навіть і без грошей. Можливо, вам вдасться навіть побачити скатертину, на якій розписувалися відомі гості готелю, вишиту пізніше Ан­ ною Захер. Відома також історія, коли Анна врятувала свій готель від руйнування під час робітничих заворушень у грудні 1921 року, зупинивши емоційною промовою розлючених робітників, які вже зруйнували кілька готелів по сусідству. На цьому детективні історії десерту не закінчуються – як і слава родини Захерів. Опинив­ шись на межі банкрутства, нащадкам видатного кулінара довелося продати оригінальний рецепт десерту та дозвіл на його виробництво кондитеру-конку­ ренту Демелю. Судові баталії щодо права на назву оригінального Захер-торту тривали ще багато років і врешті-решт за-

Прощальний привіт імперської пишноти, торт Захер – один із найвідоміших австрійських десертів вершилися соломоновим рішенням: кав’ярня Захерів продає торт із шаром джему всередині бісквіта, а кав’ярня Демеля – із тим самим шаром джему нагорі бісквіта. Утім, у будь-якій кав’­ ярні Відня ви отримаєте неперевершений по-своєму торт Захер, який вам подадуть із ніжними збитими вершками, щоб іще тонше відтінити ними шоколадну симфонію із ноткою кислинки абрикосового джему


хобі Текст: Стас Мензелевський

Дивись у лютому

Антихрист (Antichrist) Франція, Данія, Німеччина, Швеція, Італія, Польща, 2009

Режисер: Ларс фон Трієр Актори: Віллем Дефо, Шарлотта Гензбур

Повелитель бурі (The Hurt Locker) США, 2008

Режисер: Кетрін Біґелоу Актори: Ральф Файнс, Гай Пірс, Девід Морс 2009 рік став тріумфальним для колишнього подружжя Кетрін Біґелоу – Джеймс Кемерон. Якщо Кемерон на цілий світ прогримів видовищним «Аватаром», то його екс-дружина Кетрін Біґелоу здобула славу серед поціновувачів «непростого» кіно. Стрічка очолила різноманітні топи найкращих фільмів року. Врештірешт, «Повелителя» визнали ледь не найкращим фільмом про війну в Іраку, а режисерка отримала за нього «Золотий глобус».

Фільми про війну завжди важко знімати. Тим паче цікаво, коли за це береться жінка, примудрившись при цьому сподобатися майже всім без винятку критикам. Адже у війні є завжди два боки – і хочеш чи ні, ти завжди на чиємусь боці. Нейтральність тут просто неможлива; навіть якщо її й замислював автор, кінематограф зводить ці плани нанівець. Глядач мимоволі ідентифікується з персонажами, а отже – грає на чиємусь боці. Окрім того, стан

миру для декого гірший за війну, яка, безперечно, є наркотиком – тож традиційний гуманізм тут не спрацьовує. Якщо зважати на все це і намагатись уникати великодержавного пафосу, всетаки можна зняти, як це зробила Біґелоу, збалансоване та якісне антивоєнне кіно, що безперечно заслуговує на увагу. До речі, сюжет стрічки навіяний записами Марка Бола – журналіста-фрілан­ сера, який приєднався до американської команди саперів в Іраку.

Типова картина: галас навколо «Антихриста» вщух влітку, а українські прокатники схаменулися ближче до кінця зими. Тривала медіакампанія, впро­довж якої журналісти вдосталь поглузували з депресії Трієра; провал у Каннах; його скандальна заява про те, що він найкращий режисер світу – й усі, ті хто не зрозумів фільму чи й узагалі його не бачив, змогли зі спокійною совістю списати фільм на старечий маразм Трієра. І все ж, не варто шукати причини девіантності фільму в аргументах ad homini. Звинувачувати Трієра в божевіллі, збоченості, патологічності – це відмовлятися бачити, що йдеться про божевілля та збоченість людини як такої. Але не людської природи взагалі, а людини історичної, локалізованої в певному часі та просторі. Хоча в «Антихристі» відсутні будь-які ознаки сучасності, фільм показує американське буржуазне суспільство з його типовими героями – психоаналітиком і дослідницею-ін­ телек­туалкою. Попри очевидну відірваність від життя та надмірний символізм, «Антихрист» – це кіно про безсилля психоаналізу перед обличчям «трьох жебраків» сучасності: ізольованості, марноти, інтелектуалізму.

Анонси кінотеатрів у MMS Першими дізнавайтеся про новинки кіно! Для цього достатньо підписатися на анонси, надіславши SМS із кодом 510051 на номер 7037. Передплата й відмова від розсилання анонсів здійснюються безкоштовно. Вартість одного вхідного ММS – 1,50 грн, з урахуванням ПДВ і без урахування збору до ПФ

твій номер 92


Переглянути на дозвіллі

Останній

будинок ліворуч (The Last House on the Left) США, 1972

Фото з офіційних сайтів

Режисер: Вес Крейвен У ролях: Сандра Касель, Девід Гесс

Книга Ілая (The Book of Eli) США, 2010

Режисери: Альберт і Аллен Г’юзи Актори: Дензел Вашингтон, Гарі Олдмен, Міла Куніс Останнім часом пост­ апокаліптика повертається в моду: «Я – легенда», «2012», «Дорога»; у цей ряд вписується і «Книга Ілая». Але, на відміну від інших перелічених зразків жанру, фільм братів Г’юзів експлуатує специфічний стилістичний мікс, поєднуючи дух комп’ютерної іграшки Fallout із атмосферою вестернів. Події фільму відбуваються в містечку на американському Заході, яке, ймовірно після ядерної війни, знову здичавіло. Там сили добра та зла (Дензел Вашингтон і Гарі Олдмен) змагаються за останню на Землі Біблію. Американці досить тепло зустріли новий фільм, оцінивши передусім відродження етичної проблематики вестерну в нових екшн-декораціях. Однак у контексті нашої культури, в якій культ вестерну відсутній, на поверхню виступає квазірелігійна підкладка фільму, здатна дещо зіпсувати враження від фільму.

Коли восени 2009 року глядачі побачили фільм «Останній будинок ліворуч», у його титрах красувалось ім’я Веса Крей­ вена-продю­ сера. Він продюсував рімейк свого ж однойменного фільму, який свого часу (у 1972 році) став відкриттям. Крейвен підніс на нову висоту жанр слешера – різновиду фільму жахів, в якому неврівноважений маніяк убиває підлітків ножем чи подібними предметами. Згодом режисер зніме інші шедеври жанру – «Пагорби мають очі» та «Жахи на вулиці В’язів». Однак більше ніколи соціальний меседж Крейвена не буде настільки очевидним і антирозважальним, як в «Останньому будинку ліворуч», який Крейвен назвав своїм першим криком. Сюжет стрічки побудовано довкола теми насильства та помсти. Двійко 17-річних дівчат випадково потрапляють до банди

злочинців, які жорстоко принижують і вбивають жертв. Однак у бандитів ламається авто біля будинку однієї з дівчат, і вони просяться переночувати. Несподівано батьки знаходять у злочинців медальйон зниклої доньки, розуміють, що сталося, й убивають банду без зайвих роздумів і з дзеркальною жорстокістю. Традиційно вважається, що в’єтнамська проблематика – це парафія фільмів на кшталт «Рембо» чи «Апокаліпсису сьогодні». Утім, якщо копнути глибше, стає очевидно, що навіть стрічки, в яких немає жодного кадру В’єт­ намської війни, у драматичній формі відображають конфлікти, страхи та проблеми свого часу. Крейвен зізнався, що фільм народився як результат бажання демофілогізувати абстрактне голлівудське насильство й передати документальну жорстокість, витіснену з репортажів про В’єт­нам. Утім, В’єтнам – це хоч і ос­новний, але не єдиний симптом структурної кризи тогочасного американського суспільства. У більш загальному плані – це період занепаду руху «но­вих

лівих», що стояли за відвойованими у 1960-х свободами. Невідомо, чи зумисне Крейвен назвав фільм саме так, але на зв’­ язок із неомарксизмом натякає й назва фільму «Останній будинок ліворуч». Резонанс «Останнього будинку…» можна пояснити тим, що він спрацьовує як екран для проекції суспільних страхів, не відповідаючи на рятівне «що робити?». Утім, Денніс Іліадіс (режисер рімейку 2009 року) примудрився згладити всі гострі кути оригіналу. Головній героїні рімейку вдається врятуватись, а її батьки починають мститися злочинцям не з первісного потягу до помсти, а з остраху за власне життя, коли злочинці усвідомлюють, до чийого будинку вони потрапили. Час диктує нову формулу успіху – і слешер приніс творцям цілком прогнозований прибуток. Недарма вже зробили рімейк іншого хіта Крейвена – знаменитого фільму «Жахи на вулиці В’язів», що з’явиться на екранах уже в цьому році.

Кінозірка в мобільному телефоні КОЛЬОРОВУ ЗАСТАВКУ, АНІМАЦІЮ ІЗ ЗОБРАЖЕННЯМ КІНОЗІРКИ ви можете завантажити у свій мобільний телефон на порталі «Старпорт» (www.starport.com.ua) у розділі «Картинки», далі за ланцюжком: «Заставки/Анімація», «Знаменитості».

93

лютий 2010


хобі

Читай у лютому

Пустыня

Жан-Мари Гюстав Леклезио

Текст: Анна Карашівська

С-Пб.: Амфора, 2009 Класикові французької літератури Леклезіо у 2008 році присудили Нобелівську премію «за вивчення суті людини поза межами панівної цивілізації». Леклезіо – пись­ менник-мандрівник, який уникає публічності, дисидент західної цивілізації, якого частіше бачать у пустелях Африки та джунглях Панами, ніж у рідній Ніцці. Філософська суть його творів – це ескапізм і пропаганда міфу про «благородного дикуна», скепсис щодо досягнень цивілізації та соціальний песимізм. Його герої віддані землі, усьому «природному» та «чуттєвому», родовій спільності та безпосередності, вони обирають бідність і свободу, а не заможність і самоту великих міст. Героїня роману «Пустеля» юна Лалла, тікаючи від реалій колоніалізму і шукаючи щастя, перебирається з безіменного поселення на півночі Марокко в Марсель. З убогої іммігрантки вона стає популярною моделлю, проте залишає Францію заради рідної пустелі. Попри деяку неоковирність сюжету, роман читається на одному подиху – адже це першокласна французька проза, наповнена африканським колоритом.

Мушка.

Три коротких нелинейных романа о любви Милорад Павич С-Пб.: Амфора, 2009

Музей невинності Орхан Памук Харків: Фоліо, 2009

Вдало і вчасно перекладений українською, новий роман знаменитого на цілий світ письменника, нобелівського лауреата 2006 року – це сентиментальна турецька мелодрама, яка плавно переходить у прустівське за духом блукання часом, спогадами та Стамбулом. Розлогий та відвертий опис пристрасті Кемаля, великого бізнесмена з багатої родини, до Фюсун, молоденької продавщиці та його далекої родички, доповнюється переліком по­цуп­лених «на пам’ять про кохану» речей і рефлексіями головного героя. З позицій здорового «західного» глузду неможливо пояснити, чому кохання перетворило багатого й успішного Кемаля на слабкодухого фетишиста, маніакально прив’язаного до Фюсун. Напевно, таке можливо лише на Сході. Тепер сенс життя старіючого Кемаля, який поволі втрачає гроші, повагу та впливовість – у збиранні речей, які мають врятувати від небуття його спогади про безмежне щастя. «Музей невинності» – це інтерактивний текст, белетризований путівник по реальному музею, який ось-ось відкриється у Стамбулі. Кожен, хто купує книгу, отримує і вхідний квиток на експозицію сотень речей, що вийшли з ужитку, бодай трохи пов’язаних із любовною історією Кемаля та Фюсун.

Коли вийшла у світ ця книга, ніхто не знав, що для Павича вона буде останньою. «Мушка» – збірка з трьох текстів, останній фокус-покус винахідника романа-слов­ ника, романа-кросворда та романа-клепсидри, геніального постмодерніста, який започаткував нелінійне письмо і віддав у руки читача долі своїх героїв. У «Мушці» відчутна меланхолія, є автобіографічні моменти, однак разом із тим автор легко іронізує над своїм методом закручування читацьких мізків. У «Дамаскині» Павич пропонує нам скласти свою історію кохання «в камені», описану за допомогою ключів. «Скляний равлик» – любовна пригода в поцуплених речах, розвиток якої залежить від випадковості. «Моя книга – це вправа, музичний етюд, який я пропоную читачеві для вироблення нового способу читання. В неї кожен може завантажити власну любовну історію», – пише Павич. Сербський письменник, який ніколи не нарікав на сучасність і завжди випромінював оптимізм, запропонував нам іще раз зіграти у фантастичну гру, сповнену радості співтворчості.

Придбати ці та інші книжки можна в магазині «Книжковий супермаркет» (м. Київ, пр-т Московський, 6; вул. Луначарського, 10)

твій номер 94


слухай у лютому

Animal

Ke$ha RCA, 2010

Співачка отримує заохочувальну медаль за те, що на всіх піснях свого дебютного альбому Animal вона є співавтором, і впевнене «відмінно» за, власне, виконання матеріалу. Танцювальні мелодії, тексти на межі фантазій школярки про привабливого вчителя та дів­чини, яка принаймні кілька вечорів на тиждень проводить на вечірках. Your Love Is My Drug, Party At A Rich Dude’s House, Boots & Boys – назви кажуть самі за себе, а поява не менш популярного гурту 3OH!3 у пісні Blah Blah Blah додає ще кілька градусів до високого температурного режиму альбому.

Текст: Тетяна Мулкіджанова

Kesha – нове надходження з фабрики зірок, яка останнім часом постачає дедалі більше галасливих і вибухових дівчат. Піонеркою цього руху була Ґвен Стефані, гламурна і водночас суперечлива. Зараз же їх ціла орда: Кеті Перрі, Лілі Аллен, Lady Gaga, Lady Sove­ reign... Список можна продовжувати без кінця. Але це – як на вечірці: чим більше, тим веселіше. З часів своєї появи разом із хіп-хопером Flo Rida у його пісні Right Round на початку 2009 року, Kesha впевнено відпрацьовує та розширює свої п’ятнадцять хвилин слави.

Acolyte Delphic Polydor, 2010

Про те, що дебютний альбом манчестерського гурту Delphic стане одним із головних релізів сезону, а можливо, і року, музичні критики заговорили ще за кілька місяців до його появи на світ. Сингл This Momentary з кліпом, у якому використані зйомки сучасного Чорнобиля, став для Delphic справжнім проривом. Щодо самого альбому Acolyte, він не підвів і навіть перевершив очікування. Десять пісень становлять єдине ціле. Кожна з них не просто заповнює місце в хронометражі, а представляє гурт із нового боку. Delphic схожі на багато що з того, що ми вже чули раніше – Bloc Party, M83, The Notwist, місцями навіть є щось у стилі Duran Duran. Але саме тому, що кожної хвилини на згадку приходить щось нове, можна сказати, що Delphic – це самобутня музика і, можливо, нова епоха. Тут є і пост-рокові гітари, і електронно-танцювальні мелодії, які були б доречними на найкращих танцмайданчиках Лондона. Проте ані роком, ані денсом цю роботу не назвеш. Скажемо натомість, що в 2010-му можна нарешті перестати вдаватися до класифікації музики. Саме так, здається, Delphic і зробили. Як вони співають у пісні This Momentary: «let’s do something real»...

IRM

Charlotte Gainsbourg Because, 2009 Музичний родовід Шарлотти Гензбур сумніву не підлягає. Донька Сержа Гензбура та Джейн Біркін не могла піти шляхом, далеким від мистецтва. Окрім кіноролей, вона відмінно виконує і роль співачки. Нинішня робота має значний вплив Beck’а, який виступив співавтором, співвокалістом і продюсером альбому. В альбомі є також медичний контекст: IRM – це французька абревіатура для МРТ (магнітно-резонансної томографії), які Шар­лотта часто робила під час лікування після невдалого катання на водних лижах у

2007 році. «Мені так часто доводилося їх робити, і щоразу я думала про те, що з цього вийшла б гарна музика», – каже Гензбур. Монотонні машинні ритми та зосереджені на фізіології тексти про сканування мозку розтягнуті на 45 хвилин звучання альбому. Магнітно-резонансне натхнення не зашкодило: окрім явних відголосків (якщо не сказати більше) Beck’а, місцями альбом також нагадує і про батьківський спадок з його ніжною меланхолією. Якщо зовсім коротко, то про IRM можна сказати, що він звучить як жіночий варіант Beck та Сержа Гензбура водночас.

Мелодія в мобільному телефоні Ви можете замінити гудки виклику на Ді-Джингл-мелодію, яка найбільше відповідає вашому настрою та вподобанням. Замовити нову мелодію дуже просто: лише відправте безкоштовний SMS із кодом обраної мелодії на номер 465 – і вона буде автоматично встановлена для всіх абонентів. Для доступу в каталог мелодій телефонуйте за номером 465 та обирайте мелодію на свій смак. Абонентна плата за користування послугою – 3 грн на місяць. Вартість однієї хвилини розмови становить 0,10 грн (тарифікація починається з 31-ї секунди), вартість вихідного SMS, відправленого на  номер 465, – 0 грн. Тарифи наведені з урахуванням 20% ПДВ та не враховуючи 7,5% збору до ПФ. 

Виконавець

Назва мелодії

Для замовлення мелодії відправте SMS із зазначеним кодом на номер 465

Вартість мелодії, грн

С.К.А.Й.

Best друг

109568

Alexander Rybak

Fairytale

109045

9

ТИМАТИ and Snoop Dogg

Groove on

109262

7

Гайтана

Капли дождя (dance mix)

109562

7

Евгения Власова

Шоу-тайм

109484

7

Детальну інформацію про послугу «Ді-Джингл» та її тарифікацію можна отримати на сайті www.kyivstar.ua  або зателефонувавши на 466 (з мобільного телефону в мережі «Київстар» дзвінок безкоштовний).

95

лютий 2010

9


Корисні послуги

Довідник послуг «Київстар» для бізнес-абонентів КОНТРОЛЬ ВИТРАТ І КЕРУВАННЯ ПОСЛУГАМИ

Комфортний перехід Безкоштовно переходьте на «Київстар» з номера іншого оператора, не хвилюючись про те, що хтось не зможе додзвонитися на ваш старий номер.

Окремі рахунки Розділяйте мобільні витрати своїх співробітників на службові та особисті. Мій Київстар Користуйтесь інтернет-системою «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua, wap.my.kyivstar.ua), щоб зручно керувати своїм рахунком чи рахунками своїх співробітників. Мобільний менеджер Самостійно керуйте дзвінками корпорації та своїх співробітників, зменшуючи витрати підприємства на послуги мобільного зв’язку, обмежуючи дзвінки окремих співробітників. Оплата послуг зв’язку після їх фак­ тичного надання За потреби, оплачуйте послуги мобільного зв’язку після їх фактичного надання. Припустимий від’ємний баланс становить 35% від середньомісячної суми рахунку за послуги зв’язку. Переказ коштів Поповнюйте рахунки мобільних телефонів своїх близьких або друзів, якщо ці особисті рахунки зареєстровані на одну особу.

ІНТЕРНЕТ-ПОСЛУГИ

Веб-навігатор Переглядайте веб-сторінки і працюйте з електронною поштою безпосередньо з мобільного телефону. Набір «Мобільний інтернет» Отримайте доступ до всесвітньої мережі на всій території України за допомогою набору «Київстар. Мобільний Інтернет», який можна придбати в роздрібній мережі «Київстар». Інтернет 3G Скористайтеся бездротовим доступом до інтернету на швидкості до 3,6 Мбіт/с.

EDGE Підключіться до мобільного інтернету на швидкості до 240 Кбіт/с. Мобільний інтернет XL Заощаджуйте на доступі до мережі – швидкісний доступ до інтернету коштує лише 5 копійок за 1 Мб.

ПОШУК ЛЮДЕЙ, ОБ’ЄКТІВ І КАРТ

Навігатор Відстежуйте та координуйте пересування транспорту, товарів, вантажів, а також співробітників за допомогою офісного комп’ютера. Маячок Перевіряйте, де в даний момент перебуває ваша дитина чи члени родини.

Переадресація виклику Переадресовуйте вхідні дзвінки на інший номер, коли не можете відповісти на виклик або перебуваєте за межа­ ми покриття мережі «Київстар». Антивизначник номера Якщо ви хочете зробити сюрприз людині, якій дзвоните, або ж просто бажаєте зберегти свій номер у таємниці, замовляйте цю послугу. «Сім-пара» Користуйтеся двома ідентичними SIM-картками, одну з яких можна використовувати в основному телефоні, а другу – в будь-якому іншому мобільному пристрої.

ПОСЛУГИ ОБМІНУ ПОВІДОМЛЕННЯМИ

Мобільна карта Скористайтесь електронною картою, щоб знайти в чужому місті готель, аптеку, банкомат тощо.

Мобільна Пошта Створіть власну поштову скриньку та отримуйте на телефон повідомлення про нові листи.

WAP-камери Оберіть оптимальний маршрут для поїздки, оминаючи затори за допомогою WAP-камер, розташованих у різних містах України.

«eSMS+eMMS» Створюйте та відправляйте текстові та мультимедійні повідомлення з персонального комп’ютера.

ГОЛОСОВІ ПОСЛУГИ

«Стар-світ» Заощаджуйте на міжнародних дзвінках, користуючись спеціальним кодом – 815. Мобільна РАЦІЯ Будьте на зв’язку з групою до 20 колег, перетворивши свій телефон на рацію. Бізнес-автовідповідач Якщо ви зайняті або ваш телефон перебуває поза зоною досяжності чи вимкнений, скористайтеся послугою «Автовідповідач», яка запише голосові повідомлення від усіх, хто намагався до вас додзвонитися.

ІМІДЖ І РОЗВАГИ

Бізнес-центр За допомогою телефону скористайтеся довідковою інформацією за адресою wap.starport.com.ua/ua/biz/ Бізнес Ді-Джингл Замініть стандартні гудки, що звучать під час очікування на відповідь, на обрану вами мелодію, наприклад, корпоративний гімн. Меню 100 Замовляйте послуги та налаштування, а також різний контент на свій телефон за допомогою комбінації клавіш *100#. Виклик послуги безкоштовний.

Детальніше про ці та інші послуги читайте на сайті www.kyivstar.ua і далі за ланцюжком: «Бізнес-клієнтам»/ «Малий та середній бізнес»/ «Послуги». На будь-які ваші запитання також готові відповісти оператори кол-центру «Київстар». Безкоштовний телефон кол-центру: 466 (з мобільного).

твій номер 96


TN_02_2010  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you