- neodgovarajućim proizvodnim i uslužnim procesima, - odsutnosti upravljanja nesukladnostima, - neodgovarajućim procesima u servisu, - nepostojanju projektiranih sustava povratnih veza, - obliku procesnog sustava. Nije, dakle riječ o tome da je potreba za izgradnjom poslovnih procesa nastala donošenjem međunarodne norme ISO 9001:2000, već ona naglašava procesni pristup, budući je drugom velikom revizijom normi ISO 9000 uvažena spoznaja o nerazumijevanju procesnog pristupa i opasnost koja iz toga proizlazi za cjelokupni sustav kvalitete organizacije, a time i ispunjenje temeljnog zahtjeva koji se prepoznaje u zahtjevima i potrebama kupca, dakle tržišta koje će svakoj organizaciji odrediti konačnu poziciju, a time i sudbinu. Mišljenja smo da nema spora oko potrebe za izgradnjom poslovnih procesa, osobito ukoliko se organizacija opredijelila za uspostavljanje i potvrđivanje sustava kvalitete sukladno zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000. Da bi se ova složena i odgovorna zadaća mogla izvršiti, te da bi se mogao u konačnici dokazati procesni pristup, tijekom izgradnje poslovnih procesa u organizaciji nužno je pridržavati se najmanje slijedećih principa: - kompetentnosti, - dosljednosti, - originalnosti, - sustavnosti, - racionalnosti. 1.1. Princip kompetentnosti8 Tijekom izgradnje poslovnih procesa u organizaciji pojavit će se niz problema koji imaju uzroke podijeljene u slijedeće skupine: 1) nedostatak kritične mase znanja, 2) oportunizam, 3) nedostatna spremnost za promjene, 4) nedostatna motiviranost.9 Da bi se ovi problemi u potrebnoj mjeri prevladali, a time i otklonili njihovi uzroci, nužno je pridržavati se principa kompetentnosti, što ćemo spoznati u najmanje dva slučaja: 1) u slučaju pronalaženja i izbora metodologije za izgradnju poslovnih procesa, te 2) u slučaju timskog rada na izgradnji poslovnih procesa. "Organizacije koriste različite metodologije. Izgrađenost metodologije u velikoj mjeri ovisi o obrazovanju za kvalitetu."10 Proizlazi, a to potvrđuju i rezultati provedenih istraživanja, "… da sadašnji menadžeri kvalitete moraju dobiti šira znanja iz područja modeliranja i upravljanja poslovnim procesima … Od njih norma ISO 9001:2000 traži da unutar sustava upravljanja kvalitetom modeliraju, uspostave i upravljaju poslovnim procesima, a potom da ih usavršavaju i poboljšavaju. Naravno, tu je i obveza stalnog podučavanja ostalog menadžmenta. Kako to izvršiti ako se o tome nema dovoljno znanja i iskustva?"11 Izbor već postojeće ili izrada vlastite metodologije za izgradnju poslovnih procesa nije nimalo lagana zadaća budući autori svoja rješenja nerado prezentiraju i objavljuju, a prilikom izgradnje vlastite metodologije pojavit će se problem potvrde ispravnosti vlastitih rješenja. 8
Pod kompetentnošću podrazumijevamo cjelovitu osposobljenost za neki posao. Miroslav Drljača, "Prakseološki problemi izgradnje procesa", Elektrika, br. 17, Stilloeks d.o.o., Zagreb, 2002, str. 14-17. 10 Miroslav Drljača, "Proces kao ishodište modela ISO 9001:2000", Kvaliteta, br. 3, Infomart d.o.o., Zagreb, 2002, str. 5-6. 11 Marko Bešker, "Kritični faktori uspjeha projekta izgradnje sustava upravljanja kvalitetom", u Zborniku, Praksa i daljnji razvoj upravljanja kvalitetom, redakcija Seka Kugler, Oskar, Zagreb, 2001, str. 184-185. 9