De VVV van de toekomst

De VVV van de toekomst

Onderzoek, design, innovatie

Een project uitgevoerd door studenten van het masterprogramma International Leisure, Toerisme en Event Management

Colofon

Colofon

Dit onderzoek is uitgevoerd door het European Tourism Futures Institute.

Dit onderzoek is uitgevoerd door masterstudenten van NHL Stenden University of Applied Sciences in Leeuwarden, Nederland. De studenten zijn begeleid door een onderzoeker van het European Tourism Futures Institute (ETFI). ETFI is een onderzoeksinstelling van de academie van Leisure en Toerisme van NHL Stenden.

Copyright © 2014, European Tourism Futures Institute

Overname van informatie uit deze publicatie is toegestaan, mits bronvermelding.

Copyright © 2020, European Tourism Futures Institute

Informatie uit het document mag geciteerd worden, zo lang aan de bron gerefereerd wordt.

Bij het samenstellen van dit rapport is de grootste zorgvuldigheid betracht. Het European Tourism Futures Institute is echter niet aansprakelijk voor enige direct of indirecte schade als gevolg van de aangeboden informatie uit deze publicatie.

ISSN: 2212-9804

Het rapport is zorgvuldig samengesteld. Echter, is ETFI niet aansprakelijk. voor directe of indirecte schade resulterend uit informatie gepubliceerd in dit rapport.

ISSN: 2212-9804

Afbeeldingen: ETFI & sxc.hu

Afbeeldingen: unsplash.com & pixabay.com

Voor meer informatie:

European Tourism Futures Institute

Telefoon: 058 244 192

Voor meer informatie:

E-mail: info@etfi.eu

European Tourism Futures Institute

Website: www.etfi.eu

Telefoon: +31 (0) 58 244 192

E-mail: etfi@nhlstenden.com

Website: www.etfi.nl

Een project uitgevoerd door studenten van het masterprogramma

International Leisure,Toerisme en Event management

Project Groep:

Catarina Senra Barbosa

Cheng-Hsun Yang

Bima Surja Atmaja

Lucija Šorić

Nai Wen Chang

Tu Duyen Ho

Begeleider: Bernadett Papp (ETFI)

1. Inleiding

1.1

Achtergrond en context

VVV’s/Tourist Information Centers (TIC’s) worden beschouwd als een belangrijke faciliteit voor bezoekers doordat zij bestemmingen actief promoten en betrouwbare informatie aan bezoekers verstrekken. Door de hoeveelheid informatie beschikbaar online, is deze cruciale rol van VVV’s afgenomen, aangezien bezoekers vanaf hun telefoon gemakkelijk toegang hebben tot informatie. Deze ontwikkeling, evenals lagere bezoekersaantallen, heeft er tot geleid dat fysieke VVV’s hun deuren hebben moeten sluiten.

In 2017 is Destinatie Nederland opgericht, een netwerk van 60 city- en destinatiemarketing Organisaties om expertise uit het werkveld te delen en uit te wisselen. Het project ‘De VVV van de toekomst’ vormt een intern adviesrapport voor Destinatie Nederland en is door zes masterstudenten geschreven van International Leisure, Tourism and Event Management aan de NHL Stenden in Leeuwarden.

1.2 Doel

De masterstudenten hebben tijdens dit project gekeken naar het huidige gebruik, ontwerp, aanbod en de operatie van VVV’s. Het onderzoeksdoel was om een algemeen en schaalbaar model voor VVV’s in Nederland te creëren, welke toekomstbestendig is. Dit model geeft een overzicht van verschillende aanpassingen en overwegingen die een VVV kan ondernemen om aan de veranderende behoeften van bezoekers te voldoen.

1.3 Hoofdlijnen van het rapport

Het rapport bestaat uit zes hoofdstukken.

Het eerste hoofdstuk introduceert het projectteam en de opdrachtgever. Het doel van het project wordt beschreven en er staat een uitgebreide uitleg van ieder hoofdstuk.

In het tweede hoofdstuk is de huidige situatie beschreven en zijn de uitdagingen van VVV’s toegelicht.

Het derde hoofdstuk biedt inzicht in trends in het zoekgedrag van reisinformatie, klantenservice, bezoekerservaring en technologiegebruik.

In het vierde hoofdstuk staat kwalitatief onderzoek aan de hand van interviews centraal. De geïnterviewden zijn hospitality professionals van DMO’s/CMO’s die bij Destinatie Nederland zijn aangesloten. In dit hoofdstuk wordt de kloof tussen de huidige operatie van VVV’s en de behoeften en aandachtspunten benoemd door branche experts toegelicht.

Het vijfde hoofdstuk illustreert een schaalbaar model met suggesties op basis van verzamelde bronnen en input van de professionals. Het model is een hulpmiddel voor VVV’s om te ondersteunen bij de transformatie naar aanleiding van de veranderende bezoeker

In het laatste hoofdstuk wordt een conclusie voorgesteld die de belangrijkste onderdelen van het rapport samenvatten.

2. Situatieanalyse

In dit tweede hoofdstuk wordt de huidige situatie van VVV’s in Nederland geanalyseerd. Door het onderzoeken van relevante micro- en macro omgevingsfactoren die van invloed zijn op VVV’s, worden de huidige uitdagingen in kaart gebracht. De huidige discussie over de relevantie van fysieke VVV’s en de noodzaak om te innoveren naar aanleiding van de veranderende behoeften van bezoekers wordt toegelicht.

2.1 Huidige uitdagingen voor VVV’s in Nederland

Door technologische ontwikkelingen is het zoekgedrag van de bezoeker verschoven van een bezoek aan fysieke VVV’s naar zoeken van informatie online. Hierdoor verandert de rol van de VVV ook en is het een uitdaging om relevant te blijven. Er zijn namelijk al vele wereldwijde Tourist Information Centers (TICs) gesloten (Davies, 2011).

Met de hoeveelheid online informatie kunnen bezoekers gemakkelijk bestemmings- en reisinformatie vinden. Aanbevelingen van eerdere bezoekers hebben ervoor gezorgd dat bezoekers zich laten beïnvloeden door de idealisering van bestemmingen op sociale media. Ondertussen is het gebruik van TIC’s in de afgelopen tien jaar sterk afgenomen (Davies, 2011).

Uit een onderzoek blijkt dat het aantal bezoekers dat VVV’s bezoeken voordat zij naar de bestemming gaan, laag is, maar het aantal bezoekers dat VVV’s gebruikt om reisadvies in te winnen zodra zij op de bestemming zijn, nog steeds aanzienlijk is (Simpson, 2016). Met een fysieke locatie hebben bezoekers meer mogelijkheden om reisadvies en informatie van professionals te ontvangen in de lokale VVV.

Inspiratie punten

De nieuwste VVV’s in Nederland hebben de strategische focus op verschillende concepten gelegd zoals sociale interacties, storytelling en beleving. De zogenaamde ‘inspiratiepunten’ bieden bezoekers de mogelijkheid om de bestemming te zien, horen en proeven. Het doel hiervan is om de bezoekers te inspireren om meer te doen dan ze eigenlijk van plan waren. Deze inspiratiepunten verbeteren de eerste indruk van bezoekers en de ervaring bij de VVV. Echter hebben de vernieuwde inspiratiepunten wel een financieel plaatje; fysieke bouw, arbeidskosten en dagelijkse uitgaven.

Behoefte aan gepersonaliseerde diensten

Veel VVV’s in Nederland behouden momenteel de traditionele rol van toeristische informatiebron. De huidige diensten omvatten het verstrekken van toeristische informatie over de bestemming en de regio, overnachtingstips, rondleidingen, toegangskaarten, kaarten voor wandel-, fiets- en autotochten en sommige bieden souvenirs aan (Holland.com, z.d.).

Door de invloed van de belevingseconomie zijn er snel veranderende trends in de gastvrijheidssector. Deze trends dwingen VVV’s om de rol van “gepersonaliseerde diensten” te implementeren. Deze rol eist VVV’s om bezoekers een verscheidenheid van gepersonaliseerde diensten aan te bieden (Nessi, 2019). De afgelopen jaren hebben veel VVV’s hun aanpak veranderd zodat het beter bij de behoeften van de huidige bezoeker aansluit. Een voorbeeld hiervan is de omvorming van verschillende VVV’s tot ‘inspiratiepunten’. Deze punten geven de bezoeker een veel authentieker beeld van de bestemming. De nieuwe missie is gericht op het bieden van expertise over specifieke thema’s, individuele en accurate ondersteuning en de uitbreiding naar nieuwe diensten zoals workshops en wijnproeverijen (Les cahiers du tourisme, 2019).

Bovendien zijn de veranderende voorkeuren van bezoekers steeds meer gaan neigen naar diepgaande, authentieke en unieke ervaringen die nauw verbonden zijn met het lokale leven (Papworth, 2016). Er is een groeiende markt van korte vakanties (short-breaks), waarbij mensen twee tot drie dagen vakantie hebben. VVV’s kunnen hierop inspelen door een interactieve en gepersonaliseerde reis op basis van de bezoekersvoorkeuren aan te bieden.

Lokale samenwerking

Het betrekken van de lokale gemeenschap en hospitality professionals bij de transformatie van VVV’s heeft veel voordelen opgeleverd voor de ontwikkeling van nieuwe bezoekerscentra. Creatieve samenwerkingen met lokale bedrijven genereren niet alleen inkomsten voor VVV’s, maar hebben ook een positief effect op de lokale economie. Utrecht Marketing is een goed voorbeeld van een organisatie die zich inzet voor de lokale gemeenschap. Bij de VVV verkopen zij sleutelhangers en kaarsen die van materialen uit de regio zijn gemaakt. Ze werken samen met de omliggende VVV’s in de provincie en onderwijsinstellingen om de dataverzameling te verbeteren. Het stimuleren van lokale samenwerkingen binnen een VVV waarbij het DNA van de bestemming en lokale producten worden gecombineerd, past bij de visie van Destinatie Nederland (VVV-Nederland, 2020).

Toekomstige focus voor de bezoekerseconomie

in Nederland

Het betrekken van de lokale gemeenschap en hospitality professionals bij de transformatie van VVV’s heeft veel voordelen opgeleverd voor de ontwikkeling van nieuwe bezoekerscentra. Creatieve samenwerkingen met lokale bedrijven genereren niet alleen inkomsten voor VVV’s, maar hebben ook een positief effect op de lokale economie. Utrecht Marketing is een goed voorbeeld van een organisatie die zich inzet voor de lokale gemeenschap. Bij de VVV verkopen zij sleutelhangers en kaarsen die van materialen uit de regio zijn gemaakt. Ze werken samen met de omliggende VVV’s in de provincie en onderwijsinstellingen om de dataverzameling te verbeteren. Het stimuleren van lokale samenwerkingen binnen een VVV waarbij het DNA van de bestemming en lokale producten worden gecombineerd, past bij de visie van Destinatie Nederland (VVV-Nederland, 2020).

Volgens het NBTC luidt het hoofdmotto van VVV’s dat Nederland overal aantrekkelijk is. Het doel is om bezoekers over verschillende periodes en over verschillende regio’s te spreiden. VVV’s dienen producten en diensten aan te passen om de eigenheid van de regio’s en de kenmerken van elke bestemming te onderstrepen. Het is van essentieel belang om de juiste strategie te vinden en deze producten aan de bezoekers over te brengen, in de context van marketing en klantervaring. VVV’s kunnen de rol van bemiddelaar tussen lokale producenten en bezoekers op zich nemen, door storytelling toe te voegen. Naast economische middelen, zijn opgeleide en getrainde werknemers van cruciaal belang voor het succes van deze strategie. Een andere belangrijke factor is duurzaamheid en hoe de VVV’s actie kunnen ondernemen om de bestemming te verbeteren door de duurzaamheidsdoelstellingen uit te voeren. De hoofdprioriteit is om het welzijn en de welvaart van alle Nederlandse burgers te behouden (NBTC, 2019).

2.2 Huidige discussie

De huidige discussie zet vraagtekens bij het gewicht en de betekenis van bezoekerscentra in het toeristische en economische landschap van veel landen. Nederland heeft een dynamisch kennisnetwerk opgezet om de VVV’s dagelijks te ondersteunen, de communicatie te versterken en partnerships met kennis- en onderwijsinstellingen te ontwikkelen. Dit netwerk versterkt de relevantie van Nederlandse VVV’s en stelt hen in staat te innoveren en te anticiperen.

Er bestaat momenteel geen standaardschaal om de prestaties van VVV’s te meten. Hoewel het aantal bezoekers per regio sterk varieert, zijn de interacties met de medewerkers, de informatievoorziening en de beschikbaarheid van producten allemaal van invloed op het bepalen van de prestaties (Reiser, Williams, Hughes, & Sanders, 2014). Bovendien moeten de arrangementen en de economische voordelen door VVV’s worden overwogen. Door een prestatieanalyse kunnen VVV’s zich bewust worden van hun tekortkomingen, de potentiële en kritische factoren voor stakeholders identificeren en hun waarde bij het aantrekken van investeringen en bezoekers bepalen (Haeberlin, 2014; Reiser et al., 2014).

Het is de bedoeling dat het model door elke VVV gebruikt kan worden, ongeacht de omvang. Het moet bij de omstandigheden en behoeften van verschillende regio’s aansluiten en specifieke prestatie-evaluaties maken. Een meetschaal kan een cruciale rol spelen bij het doen van de meest efficiënte voorstellen voor toekomstig beheer en ontwikkeling.

Door corona is de hele toeristische-, vrijetijds- en horecasector tot stilstand gekomen. Ook VVV’s waren aanvankelijk niet actief en volgens Gastvrij Nederland was 2020 een verloren jaar voor de toerismesector (VVV Nederland, 2020). VVV’s zullen de toeristische sector nooit kunnen ‘redden’, maar kunnen wel noodplannen ontwikkelen en bezoekerscentra in het hele land op extreme omstandigheden voorbereiden zodat er veerkrachtiger en sneller op noodzakelijke veranderingen gereageerd kan worden.

2.3 Waarom innoveren?

De sluiting van bezoekerscentra heeft de Nederlandse VVV’s ertoe aangezet om te innoveren. Innovatie is het bieden van ondersteuning tijdens het gehele bezoek en een dienstverlening van A tot Z. De rol en het doel van de VVV’s moet verder gaan dan alleen informatie verstrekken (Sonmez, 2019). Het snelle tempo waarmee de bezoeker zich ontwikkelt, zorgt voor een barrière voor VVV’s omdat toeristische producten, diensten en activiteiten binnen enkele maanden verouderd raken. VVV’s dienen manieren te vinden om nog verder te gaan en zich te anticiperen op trends om niet alleen bij te dragen aan de verkoop van de beste producten en diensten.

3. Trendanalyse

In dit derde hoofdstuk worden algemene trends in het zoekgedrag naar reisinformatie, klantenservice, bezoekerservaring en technologiegebruik toegelicht. Door opkomende trends en de relatie tussen deze verschillende concepten te analyseren, kunnen VVV’s een beter inzicht vormen voor toekomstige ontwikkelingen. De kennis van de huidige trends die de beleveniseconomie vormgeven, helpen VVV’s zich toekomstbestendig te maken.

3.1 Reisinformatie en zoekgedrag

Inzicht in reisinformatie en zoekgedrag van bezoekers kan VVV’s helpen marketingstrategieën te ontwikkelen die aansluiten bij toekomstige trends (Van Vuuren & Slabert, 2012) en hun doelgroep. Het online inzicht vergaren over de bestemming is tegenwoordig de norm. Daardoor moeten websites extra aandacht besteden aan de kwaliteit van online informatie en gebruiksvriendelijke toegankelijkheid (Majeed, 2020). Het aantal mensen dat mobiele technologie gebruikt om informatie te zoeken, zal naar verwachting snel toenemen (Gong, Schumann, Chiu & Ho, 2017).

Volgens Nguyen (2018) is digitale marketing de trend van 2020. Wanneer bezoekers opzoek gaan naar online informatie dan zijn ze het meest geneigd om sociale media en zoekmachines te gebruiken. Millennials gebruiken bijvoorbeeld Instagram als platform om hun volgende bestemming te vinden. Zij zoeken foto’s van verschillende plaatsen op via sociale media om vervolgens onderzoek naar de specifieke bestemming te doen via Google, Facebook of blogs. Ongeacht de nationaliteit gebruiken de meeste millennials Engelse zoekwoorden.

Het zoekgedrag voor reisinformatie verschilt op basis van leeftijd. Bezoekers onder de 30 jaar zoeken andere informatie op internet dan 30-plussers. Bezoekers vanaf een bepaalde leeftijd gaan nog steeds liever naar een VVV om informatie te vragen of door brochures te bladeren (Lanksy, 2016). Aangezien deze bezoekers niet weten hoe ze mobiele technologieën effectief kunnen gebruiken, vertrouwen ze nog steeds op bezoekerscentra (Zhou & Salvendy, 2017). Met drie op de vier volwassenen die een smartphone bezitten zijn mensen tegenwoordig meer geneigd om internet als informatie advies te gebruiken (VisitScotland, 2017). Daardoor zullen ééndimensionale informatiecentra de toekomstige ontwikkelingen van klantengedrag niet bijbenen.

3.2 Klantenservice

Elke dienstverlenende organisatie streeft naar een uitstekende klantenservice. De normen van klantenservice worden door toekomstige trends ingegeven (Oraby, Bhuiyan, Gundecha, Mahmud, & Akkiraju, 2019). Met de inzet van het topmanagement zijn organisaties in staat om uitgebreide diensten te verlenen aan de bezoeker, zelfs in een concurrerende omgeving (Hamir, Salleh, Mohd Said, Ariffin, & Ahmad, 2020). De volgende concepten en managementstijlen kunnen zorgen voor een betere kwaliteit van de service.

Omnichannel marketing

Met de opkomst van verschillende informatiekanalen op het internet is het moeilijk om het zoekgedrag van bezoekers te controleren. Omnichannel marketing behandelt elke bezoekerservaring als één traject door de bezoeker centraal te stellen (Olmstead, 2020). Deze strategie verbindt alle kanalen die de klant gebruikt, inclusief verkoop en marketing (Winkler, 2019). Een omnichannel marketing aanpak kan ook achterhalen op welk punt de bezoeker in de zoektocht is, om ze vervolgens de informatie te bieden en ze niet te leiden naar waar ze de informatie kunnen vinden.

Artificiële intelligente service

Artificiële intelligente service kan niet alleen personeelskosten besparen maar ook de vragen van een bezoeker beantwoorden. Automatische chatbots kunnen bijvoorbeeld op elk moment van de dag vragen van bezoekers beantwoorden. Als de chatbot het antwoord op een vraag niet weet dan maakt de software verbinding met een medewerker (Olmstead, 2020). Door het gebruik van big data kan door een algoritme een lijst van veelgestelde vragen gegenereerd worden. Chatbots zijn geavanceerder geworden en zijn in staat om complexe verzoeken te behandelen. Dit resulteert in een snellere en efficiëntere klantenservice. Verder zou het gebruik van robotassistenten een andere toekomstige trend kunnen zijn die AI diensten aan de bezoekers leveren (Vincent, 2019).

Verbetering van echte communicatie

Hoewel de chatbot of robot assistent effectieve informatie en een innovatieve klantervaring kan bieden, geven veel bezoekers nog steeds de voorkeur aan menselijk contact. Ondanks de afstand is het noodzakelijk om verschillende communicatieplatformen beschikbaar te hebben zoals live chats, virtuele gesprekken of videogesprekken. Om bestand te zijn tegen toekomstige gebeurtenissen is het onvermijdelijk om een robuuste en goed functionerende online dienst op te zetten.

Lokaliseren van buitenlandse sociale media

European Tourism Futures Insitute

Het lokaliseren van sociale media is essentieel om een gevarieerde groep bezoekers te bedienen, aangezien niet iedereen in de wereld dezelfde kanalen of messaging-apps gebruikt. Zo wordt er bijvoorbeeld in Japan en Taiwan Line gebruikt, in China Wechat en in Korea Naver gebruikt (Mao, 2019). In Europa worden apps zoals Whatsapp en Viber meer gebruikt. Het is noodzakelijk om de gebruikte informatiekanalen te personaliseren om zich te richten op specifieke bezoekersgroepen. Volgens NBTC Holland Marketing (2020) blijft vooral het aantal bezoekers uit China en Japan jaarlijks groeien. Hoewel VVV’s in Nederland zich al op de Chinese markt hebben gericht door het gebruik van Wechat, is het nog niet voldoende ontwikkeld om specifieke bezoekers te bereiken.

3.3 Gebruik van technologie

Generatie Y en Z vertegenwoordigen 40% van de Europese bevolking en groeien in een digitaal tijdperk op. Zij neigen meer naar exploratie, interactie en zintuiglijke ervaringen (Ministerie van Buitenlandse Zaken, z.d.). Deze generaties zullen invloedrijke bezoekers binnen de toeristische sector worden en zullen naar verwachting de helft van alle bezoekers in 2025 vertegenwoordigen. Willen toeristische ondernemingen aansluiting vinden bij deze generaties dan is transparantie en aanpassing aan de huidige technologische trends noodzakelijk (Ministerie van Buitenlandse Zaken, z.d.). Huidige trends zoals audiotours en de implementatie van artificiële intelligentie kunnen door VVV’s gemakkelijk worden toegepast.

Artificiële intelligentie

We leven momenteel in een tijdperk van big data. Big data is een groot, complex en snel netwerk van informatie dat moeilijk of zelfs onmogelijk met traditionele methoden te verwerken is (Lohr, 2012). Artificiële intelligentie (AI) is een programma dat menselijke intelligentie simuleert en menselijke handelingen nabootst (Frankenfield, 2020). Het is een instrument dat wordt gebruikt om big data te verrijken. AI kan in de gastvrijheidssector worden toegepast om informatie van bezoekers te verzamelen door middel van visueel zoeken, zoekmachineoptimalisatie, chatbot en digitale marketing.

• Visueel zoeken

Visueel zoeken beschrijft een technologie waarmee mensen informatie kunnen opzoeken door een foto (Arinci, 2020). In plaats van het toetsenbord te gebruiken, kan er een afbeelding in de zoekmachine ingevoegd worden om het item te zoeken (Burgess, 2019). Deze technologie is al enige tijd op de markt, maar wordt nog steeds verbeterd. Ook al zal de populariteit van visueel zoeken (afbeeldingen) op dit moment het zoeken van woorden niet overtreffen, de technologie visueel zoeken zou door toekomstige generaties veel gebruikt kunnen worden.

Digitale marketing

Digitale marketing, ook bekend als online marketing en internetreclame, is een manier voor een bedrijf om hun producten via het internet te promoten (Andrus, 2020). Digitale marketing kent vele vormen, zoals e-mail marketing, sociale media marketing en bloggen.

•

Zoekmachine optimalisatie (SEO)

Zoekmachine gebruik is de afgelopen jaren met maar liefst 900% gestegen (Casey, 2020). Door het implementeren van zoekmachineoptimalisatie (SEO) hebben bedrijven een grotere kans om bezoekers met onmiddellijke behoeften aan te trekken. Hun webpagina’s worden op de zoekmachine eerder weergegeven dan webpagina’s die geen SEO gebruiken. De meeste mensen komen niet verder dan de tweede of derde pagina van de zoekmachines. SEO is een effectieve manier om inhoud prominenter en beter vindbaar te maken.

• Geofencing

Geofencing is een virtuele perimeter die een global positioning system (GPS) gebruikt om een geografisch gebied in te kapselen. De technologie verzamelt de locatie van mobiele gebruikers en geeft hun nabijheid tot een bepaalde plaats aan (Girish, 2019). Geofencing wordt door marketeers gebuikt om hun product te promoten door advertenties naar mensen te sturen in een bepaald grondgebied.

• Beacon

Anders dan geofencing gebruiken beacons bluetooth om de nabijheid van de mobiele gebruiker te meten (Girish, 2019). Het bereik van beacons is beperkt tot het signaalbereik. Vergelijkbaar met geofencing zal deze technologie ervoor zorgen dat mobiele gebruikers een bepaald bericht of informatie ontvangen wanneer ze het bereik van het signaal betreden.

Audiotours

Hoewel audiotours geen nieuwe technologie op de markt zijn, kan er met de nieuwste trend een audiotour op een persoonlijk apparaat bekeken worden (Unal, Nayak, Mishra, & Joshi; 2016). Audiotours kunnen ook voor grootschalige locaties zoals een stad of zelfs een land gebruikt worden. Door de applicatie of audio op de smartphone te downloaden, kan de bezoeker luisteren naar de gids terwijl hij reist. Deze technologie is door veel bedrijven toegepast om bezoekers te helpen een bestemming te ontdekken. Het kan in combinatie met geofencing of beacons worden gebruikt.

3.4 Bezoekerservaring

Verkenning, interactie en zintuiglijke ervaringen zijn de trends voor de gastvrijheidssector (Ministerie van Buitenlandse Zaken, z.d.). Deze aspecten maken duidelijk dat persoonlijke benadering van groot belang zal zijn en dat de toepassing van toekomstige technologieën de bezoekerservaring zal verbeteren.

Augmented Reality (AR)

Augmented Reality is een virtuele laag die computer gegenereerde zintuigen gebruikt om holografische objecten weer te geven op de reële omgeving (Mitchell, 2020). Deze technologie stelt mensen in staat om een virtueel attribuut aan hun omgeving toe te voegen en biedt hiermee een samengesteld beeld. AR is al in veel toeristische attracties toegepast, zoals in musea. Voor VVV’s kan deze technologie werken als promotiemiddel, als filter op sociale media of om de ervaring van bezoekers op een meer verkennende en innovatieve manier te verbeteren.

Virtual reality (VR)

Met Virtual Reality kunnen gebruikers hun omgeving veranderen in digitale omgevingen door bijvoorbeeld een bril op te zetten (Mitchell, 2020). Deze technologie kan door VVV’s worden toegepast om de bezoeker een bepaalde attractie of plaats te laten ervaren alvorens deze fysiek te bezoeken. VR kan bezoekers door een verhaal leiden, hen een bepaalde sfeer laten voelen en ze een glimp laten opvangen van de bestemming die ze willen bezoeken.

Zintuigelijke ervaring

Inspelen op emotie en gastrelatie is de nieuwste benadering die door VVV’s wordt toegepast om bezoekers te laten verwonderen over de plaats, hun gevoelens en de menselijke interactie (Les cahiers du tourisme, 2019). VVV’s kunnen emoties centraal stellen om belangstelling bij bezoekers op te wekken. Vandaar dat het plaatsen van begrippen als sociale interactie en zintuiglijke ervaring centraal staan. Er kan bijvoorbeeld in de ontvangstruimten een aangename geur worden verspreid die het thema van de VVV weerspiegelt. Om meer samenspel tussen de medewerker en de bezoeker te creëren, kan de fysieke indeling worden gewijzigd om de interactie aangenamer te maken en de kennisoverdracht te vergemakkelijken door bijvoorbeeld het weglaten van traditionele balies. De ontwikkeling van ervaringsgericht toerisme kan bij bezoekers een echt bewustzijn van emotionele factoren creëren. Interactieve campagnes met impactvolle visualisaties zijn een andere manier om de bezoeker zich gemakkelijker in de ervaring te betrekken.

4. Toekomstperspectief

Er zijn diverse interviews gehouden met hospitality professionals van VVV’s en DMO’s. De interviews verrijkten het inzicht van het projectteam in het doel, het functioneren en de toekomst van Nederlandse VVV’s.

4.1 Discussie

VVV’s en DMO’s erkennen het veranderende reisgedrag van bezoekers. Als bemiddelaar tussen de DMO, bezoekers en bewoners is de fysieke aanwezigheid van een VVV belangrijker dan online. De meeste geïnterviewden waren het erover eens dat fysieke VVV’s nodig zijn, omdat zij geloven dat face-to-face communicatie en interactie onvermijdelijk en essentieel zijn voor de gastvrijheidssector. Bezoekers krijgen op deze manier meer persoonlijke informatie en inspiratie voor reizen. Daarnaast heeft een bezoek aan de VVV niet alleen tot doel informatie te vragen, maar om ook lokale souvenirs te kopen, over de geschiedenis te leren of gewoon om uit te rusten. De VVV in Rotterdam ging zelfs nog een stap verder door de implementatie van een expatcenter dat informatie geeft over wonen, werken en leven.

VVV’s in grote steden met ongeveer 40-50 medewerkers verwelkomen tot 1000 bezoekers per dag in het hoogseizoen dat van april tot september loopt. Kleinere VVV’s ontvangen ongeveer 100 bezoekers die door 2 tot 3 werknemers worden geholpen. Het aantal vaste medewerkers is vrij laag met 3-5 personeelsleden. Er wordt veel ondersteuning door deeltijdwerkers, vrijwilligers en stagiairs gegeven.

Lokale samenwerking

Samenwerking met de lokale gemeenschap is een belangrijk aspect van de rol van de VVV’s. Om duurzame relaties binnen de bestemming te ontwikkelen, werken VVV’s samen met lokale stakeholders, onderwijsinstellingen, overheden en bedrijven.

VVV’s bieden bezoekers toegevoegde waarde door samen te werken met lokale ontwerpers, kunstenaars en bedrijven om regionale producten te verkopen, tentoonstellingen te organiseren en sociale projecten in de VVV te promoten. Daarnaast hebben zij samenwerkingsverbanden met toeristische bedrijven om op zoveel mogelijk plaatsen betrouwbare toeristische informatie te verstrekken. De VVV in Utrecht is een goed voorbeeld van lokale samenwerking om de operatie van een VVV te verbeteren. De VVV had feedback van de plaatselijke bevolking en universiteiten gevraagd en betrekken hen actief bij besprekingen over de ontwikkeling van hun VVV.

Dataverzameling

Het verzamelen van bezoekersgegevens om de huidige activiteiten te optimaliseren, is een must. VVV’s hebben individuele manieren ontwikkeld om on- en offline gegevens van bezoekers te verzamelen. Terwijl de nieuwste VVV’s beschikken over Smiley-feedback terminals of NFC schermtechnologieën, rekenen andere VVV’s op gastenboeken, vragenlijsten en verkoopvolume om populariteit en tevredenheid te bepalen. VVV’s zijn verplicht om het aantal bezoekers dat zij ontvangen aan lokale overheden door te geven om in aanmerking te komen voor financiële steun. Er wordt ook veel feedback verzameld via online platforms zoals TripAdvisor of tijdens open bijeenkomsten met bewoners en lokale belanghebbenden. Gegevens zijn een noodzakelijke voorwaarde voor een adequaat gebruik van AI, visueel zoeken en chatbots. Om deze reden moet de ontwikkeling op dit gebied opnieuw worden geëvalueerd. De verzamelde gegevens kunnen VVV’s helpen hun doelgroep te identificeren, evenals de behoeften van de bezoeker om hun product- en bezoekerservaring te optimaliseren.

Zichtbaarheid

VVV’s dienen het product nog beter bij de bezoeker te brengen. Niet alleen gepersonaliseerde producten, aangepaste diensten en aangepaste activiteiten, maar ook de manier waarop ze in de markt worden gezet. Sommige professionals geloven dat naamsbekendheid binnen de bestemming en naamsbekendheid online de populariteit van VVV’s zou vergroten. Door bijvoorbeeld vrijwilligers die door de stad lopen en het merk VVV uitdragen, informatie verspreiden en de bestemming promoten. Daarnaast zou financiële steun van de overheid om VVV’s te verplaatsen naar het stadscentrum of naar populaire toeristische plaatsen sterk ten goede komen, zodat de zichtbaarheid en het aantal bezoekers vergroot wordt. Er zijn fysieke verbeteringen in de VVV’s aangebracht door de uitvoering van thematische interieurs, de bouw van multifunctionele ruimten en verwijdering van traditionele balies. Hierdoor ontstaat een open ruimte en wordt het contact tussen werknemer en bezoeker verbeterd. Veel ontwikkelingen zijn op de bezoekerservaring gericht. De toevoeging van technologie via informatieve touchscreens en interactieve storytelling zorgen voor nieuwe manieren om het Nederlandse DNA aan bezoekers over te brengen. De meeste veranderingen zijn door bezoekers en stakeholders met verbazing en populariteit ontvangen.

Doelgroep

Veel VVV’s richten zich op de verbinding met de lokale omgeving. Hun doelgroep richt zich op lokale en buitenlandse bezoekers uit buurlanden, maar ook internationale bezoekers. Bovendien is er een trend om de marketing te richten op lifestyle in plaats van op leeftijd of nationaliteit, omdat dit meer op de interesse van de bezoeker gericht is. VVV’s kunnen de volgende concepten gebruiken; second city tourism, ground travel of slow travel om meer duurzaam toerisme aan te trekken. Deze reisconcepten verminderen niet alleen vervuiling, maar geven de extra ervaring van het lokale leven door een langer verblijf. Met deze strategie kunnen VVV’s in grote steden de druk van overtoerisme verminderen en de kwaliteit van hun eigen diensten verbeteren door het meten van de bezoekerservaring.

Gebruik van technologie

Online en offline technologieën zijn belangrijke instrumenten voor de toekomst. In grote steden zoals Rotterdam en Eindhoven worden stadsbaken, touchscreen monitoren, audiogidsen en VR door VVV’s gebruikt. Zij willen door technologie de bezoekerservaring verbeteren. VVV’s in kleine steden hebben echter moeite om zich aan technologische veranderingen aan te passen, dit komt vooral door financiële beperkingen.

De meeste ondervraagden gaven aan dat zij niet over goed ontwikkelde online diensten beschikken. Ze willen hun klantenservice graag verbeteren om de internetgeneratie bij te kunnen houden door bijvoorbeeld exclusieve chatrooms in WhatsApp of webshops om lokale producten te verkopen. De uitdagingen waar zij nu voor staan, zijn meestal van financiële aard en de ontoereikende kennis over het opzetten van online diensten op een efficiënte en goedkope manier.

Veel eerste contactmomenten tussen bezoekers en VVV’s vinden online plaats; op hun website of via sociale media. Om deze reden zou sociale media commerce een kans kunnen zijn voor de online ontwikkeling van een VVV. Door promotie op Facebook en Instagram kunnen meer mensen een beeld krijgen van de VVV en hun producten en diensten. Terwijl er tegelijkertijd bredere verkoopkanalen worden ontwikkeld.

Impact van COVID-19

Corona trof VVV’s vooral in de maanden van het hoogseizoen. Het aantal bezoekers in grote VVV’s daalde van 1000 internationale toeristen tot ongeveer 50 binnenlandse bezoekers per dag. Dit had financiële gevolgen voor de VVV’s aangezien de verkoop drastisch daalde. Veel VVV’s deden ook geen marketing voor de bestemming.

Visie op de toekomst

In de gastvrijheidssector vormt een VVV een belangrijk contactpunt waarmee zonder enige uitzondering rekening mee moet worden gehouden. Als integraal onderdeel van de klantreis moeten VVV’s zich aan de onvermijdelijke gebeurtenissen kunnen aanpassen. Sommige hospitality professionals geloven dat een fysiek bezoekerskantoor in de toekomst nog steeds nodig is en dat bezoekers behoefte hebben aan face-to-face communicatie en persoonlijk contact. Voor sommige professionals zal de technologie het fysieke kantoor kunnen overnemen en worden vervangen door interactieve touchscreens die strategisch geplaatst zijn op be langrijke toeristische en horecalocaties of door online diensten zoals chatbots voor klantenservice. In de ideale visie van de te toekomst wordt verondersteld dat de combinatie tussen persoonlijk con tact en technologie het beste is. Door de invoering van inspiratiepunten in verschillende steden kunnen beide concepten gecombineerd worden.

4.2 Waargenomoen uitdagingen

Tijdens de interviews met verschillende hospitality professionals die bij een VVV, DMO of CMO in Nederland werkzaam zijn, worden de volgende uitdagingen die momenteel voor VVV’s spelen geconstateerd:

• Tekortkoming aan financiële middelen

• Gebrek aan samenwerking tussen VVV’s

• Tekortkoming aan medewerking in VVV’s

(DMO’s ontwikkelen nieuwe ideeën, maar VVV’s nemen deze nog niet echt over)

• Tekortkoming aan vaste medewerkers (door financiële middelen)

• Gebrek aan jonge werknemers met nieuwe ideeën

• Concurreren met fysieke reisbureaus en online reismetasearch engines

• Moeilijkheden om up-to-date te blijven met de evoluerende bezoeker

• Producten en technologie raken veel sneller verouderd

• VVV’s bevinden zich op minder zichtbare plaatsen voor bezoekers

• Geen procedure om ter plaatse feedback van de bezoeker te verzamelen

• Geen duidelijke key performance indicators (KPI) om de ervaring van bezoekers te meten of om verschillende VVV’s met elkaar te vergelijken

4.3 Kansen voor de toekomst

Uit de interviews is gebleken dat er op diverse onderwerpen kansen liggen voor VVV’s om te ontwikkelen richting de toekomst. De kansen zijn in drie aspecten onderverdeeld:

Producten

• Lokale producten in combinatie met storytelling

• Een online webshop (kans op meer inkomsten) om een bredere doelgroep te bereiken. Focus op verkoop van lokale producten en souvenirs

Bezoekerservaring

• Interactieve terminals en recreatie voor kinderen

• Gemeenschappelijke ruimte om te rusten zoals een lounge

• Een gedeelte in het VVV (lijkend op een museum) waar bezoekers meer betrokken raken bij de geschiedenis, cultuur en het verhaal van de stad/regio door het gebruik van technologie

• Brandstores, apps en technologieën voor jongere generaties

• Inspiratiepunten en lifestyle marketing

• Feedbackterminals ontwikkelen om bij te dragen aan dataverzameling en prestaties te evalueren op basis van de kwaliteit van de dienstverlening

Creatieve innovatie

• Combineer de rol van VVV’s voor bezoekers met een centrum voor expats

• DMO’s stimuleren verschillende VVV’s om samen te werken

• Samenwerking met onderwijsinstellingen en studenten

4.4. Aandachtspunten voor de toekomst

Op basis van de situatie- en trendanalyse en de interviews met professionals uit de sector, is er een conclusie getrokken met betrekking tot de belangrijkste aandachtspunten. Het is belangrijk voor ogen te houden dat voor elk aandachtspunt duurzaamheid de sleutel is voor het succes op lange termijn.

• De rol van VVV’s verschuift van informatieverstrekker naar een belangrijke bijdrage aan de levenskwaliteit van inwoners en bezoekers.

• Werknemers vormen het hart van de VVV en het aantal werknemers hangt af van het seizoen (voltijds, deeltijds, nul-urencontract, stagiairs, vrijwilligers). Zij zijn allemaal belangrijk voor de operatie van VVV’s.

• De werknemers moeten geschoold en professioneel zijn en een grondige kennis hebben van de bestemming (geschiedenis, gebeurtenissen, levensstijl).

• De plaats identiteit van de werknemers en hun verbondenheid met de bestemming zijn van fundamenteel belang voor een zinvolle informatieoverdracht aan bezoekers.

• De wensen en behoeften van de lokale bevolking moeten een hoge prioriteit krijgen.

• Samenwerking met de lokale gemeenschap (bewoners, lokale bedrijven, onderwijsinstellingen, verenigingen) is de sleutel tot succes van VVV’s.

• Samenwerking tussen VVV’s en DMO’s is fundamenteel.

• Dataverzameling speelt een belangrijke rol voor VVV’s en DMO’s om up-to-date, flexibel en veerkrachtig te blijven. De implementatie van informatie uit verzamelde gegevens is noodzakelijk om de kwaliteit van de leefomgeving van bewoners en de kwaliteit van ervaringen voor bezoekers te evalueren.

• Het is voor VVV’s noodzakelijk om trends en het reisgedrag van bezoekers bij te houden om zich aan te passen en te begrijpen. Kijk wat er bij het verhaal van de bestemming past.

• Aanpassing, evolutie en creativiteit zijn nodig om VVV’s relevant en geïntegreerd in het DNA van de bestemmingen te houden.

• Financiële middelen zijn het grootste probleem van de meeste VVV’s, vandaar dat plannen voor verdere ontwikkeling vaak worden uitgesteld.

• De COVID-19 pandemie moet worden opgevat als een situatie om van te leren en om naar toe te leunen met ‘buiten de box’ oplossingen, waardoor de veerkracht van de bestemmingen wordt vergroot.

• Fysieke en online contactmomenten met bezoekers zijn cruciaal voor het creëren van een goede relatie.

• De implementatie van technologische oplossingen zijn onvermijdelijk. Om de ervaring van de bezoekers te verrijken moet er een samenhang tussen de fysieke en menselijke interactie en technologie zijn.

• Gepersonaliseerde producten en diensten met een betekenisvol verhaal zijn de sleutelfactoren voor bezoekers om een gevoel van plaats en gehechtheid te ontwikkelen.

• Storytelling is een succesvol instrument om waarde aan producten en diensten toe te voegen.

• Een duidelijke missie en visie van wat de ideale bestemming inhoudt en de beoogde markt is cruciaal. De communicatie tussen DMO’s en VVV’s is daarbij essentieel.

5.

Nieuw model

In dit hoofdstuk wordt een nieuw schaalbaar model met een zelfevaluatietabel en een canvas gepresenteerd.

Het model zal VVV’s in Nederland in staat stellen hun huidige positie te evalueren met behulp van de tabel. In bijlage 2 is een canvas gevisualiseerd, met behulp van dit canvas kan een actieplan voor toekomstige veranderingen opgesteld worden. In de volgende paragrafen wordt er een uitleg van het model gegeven en de concepten en instructies voor het gebruik van het model toegelicht

5.1 Het model en de zelfevaluatie

Op basis van onderzoek en interviews is het spinnenwebmodel in figuur 1 opgesteld. Het model heeft twee functies. In een eerste fase is het een hulpmiddel voor VVV’s om hun huidige situatie te bepalen. Dit kan door de producten en diensten die zij aanbieden te analyseren. In een tweede fase wordt er gebrainstormd door VVV-professionals en besluiten zij welke gebieden er verbeterd moeten worden. Het model vereist het trekken van twee afzonderlijke lijnen; één die hun huidige positie weergeeft en één die laat zien waar ze in de toekomst zouden willen zijn. De visuele weergave van de huidige en de beoogde positie zal duidelijk maken op welke gebieden de VVV vooruitstrevend is en op welke gebieden er nog kansen liggen.

Het spinnenwebmodel is gebaseerd op vijf concepten namelijk; bezoekerservaring, technologie, dataverzameling, samenwerking en zichtbaarheid. Op basis van het onderzoek naar de huidige trends en de analyse van de behoeften van VVV’s, is er geconcludeerd dat deze concepten de belangrijkste gebieden zijn waarop de VVV’s zich in de toekomst succesvol kunnen ontwikkelen. De concepten bestaan uit indicatoren die in de zelfevaluatietabel worden weergegeven (tabel 1). De indicatoren vertegenwoordigen verschillende aspecten van de “VVV van de toekomst”. Zij vereenvoudigen de positionering binnen de concepten, terwijl de tabel het mogelijk maakt om zelf de “lijnen” in het model te creëren.

figuur 1: Model

Concept

Technologie

Bezoekerservaring

Data verzameling

Samenwerking

Indicatoren We hebben het

Website (klantenservice, chatbot)

App (audiotour, kaart)

Omnichannel support (integratie social media)

Interactieve apparaten (VR, touchscreen)

Artificial intelligence

Indeling van het gebouw

(bevat lokaal DNA bestemming)

HR ontwikkeling

(klantenservice, training, evaluatie)

Storytelling

Informatieverstrekking (audiovisueel, videografisch, VR)

Zintuigelijke ervaring

Klantcontactmoment

Prestatiemetingen (KPI)

Bezoekerstevredenheid

Forecasting (gebruik van data voor kennis)

Delen van data en evaluatie

(DMO’s, andere VVV’s, stakeholders)

Academische instellingen

Lokale overheid

Lokale gemeenschap

NGO’s

Andere VVV’s

Zichtbaareid

Herkenbaarheid van destinatiemerk (offline, brandstore)

Merk bewustzijn (online, SEO, Google Analytics)

Evenementen (workshops, tentoonstellingen)

Marketing (lokalisatie, AR, beacon, geofencing)

Aanwezigheid (VVV)

Tabel 1 – Zelf evalutatie tabel

5.2 Instructies

Er zijn drie stappen om het model zo volledig mogelijk te benutten.

Stap 1: Gebruik de tabel om de indicatoren te identificeren die overeenkomen met het huidige aanbod van de VVV. Aangezien de indicatoren verschillende producten en diensten omvatten, is het mogelijk dat een VVV slechts één van de genoemde producten heeft. In dit stadium besluit de VVV: “Zijn wij in dat opzicht voldoende ontwikkeld?”. Als zij tevreden zijn kunnen zij het bijbehorende vakje ‘wij hebben het’ aanvinken. Als zij vinden dat er voor die indicator nog ontwikkeling nodig is dan kan het vakje ‘wij hebben het’ leeggelaten worden. Vervolgens worden de aangekruiste vakjes voor elk concept geteld. Afhankelijk van het aantal aangekruiste vakjes per concept kan de VVV punten in het model plaatsen. Er wordt vanaf het midden geteld. Door de punten per concept met elkaar te verbinden kan de VVV zijn huidige positie visualiseren.

Bijvoorbeeld: een VVV heeft geëvalueerd dat zij binnen het concept bezoekerservaring voldoen aan hun doelstellingen met betrekking tot informatievoorziening, storytelling en zintuiglijke ervaring, maar niet aan doelstellingen met betrekking tot de HR ontwikkeling en de indeling van het gebouw. In het model worden drie punten verplaatst van het midden naar de buitenkant.

Stap 2: Markeer de gewenste positie voor de toekomst. Voor deze stap is het belangrijk dat elke VVV zichzelf evalueert afhankelijk van hun eigen doelstellingen en middelen. Op basis van de indicatoren kunnen de VVV’s nieuwe punten plaatsen op de gebieden die zij willen verbeteren. Door de stippen in een andere kleur met elkaar te verbinden wordt er een onderscheid tussen werkelijkheid en toekomstperspectief gemaakt op de gebieden die verbetering behoeven of waar kansen liggen.

Een voorbeeld wanneer beide “lijnen” in één model zijn opgenomen (figuur 2).

Stap 3: Onderneem actie om veranderingen voor de toekomst in gang te zetten. Het canvas is een hulpmiddel voor VVV’s om te brainstormen over de visie en het toekomstperspectief van het bezoekerscentrum. De VVV kan stappen ontwikkelen voor de verschillende voorbeelden van elke indicator. De aanbeveling is om het canvas af te drukken in ten minste A3-formaat. Het canvas staat in bijlage 2.

Bijvoorbeeld: Een VVV heeft vastgesteld dat ze tekortschieten in de indicator indeling van het gebouw (concept bezoekerservaring). Zij kunnen het canvas gebruiken om actiestappen voor die indicator op te schrijven. Zo krijgen ze een duidelijke visie en een plan voor wat er moet gebeuren.

Het doel van dit model is om de gestelde doelen binnen een concept te bereiken en de huidige positie te verbeteren tot de gewenste positie. Met het spinnenwebmodel kan een VVV een duurzaam en veerkrachtig evenwicht bereiken.

Figuur 2. Spinnenweb model met twee “draden”

6. Conclusie

Door het informatietijdperk wordt de primaire rol van VVV’s overgenomen door technologie, smartphones en computers. Het reisgedrag, de informatievoorziening en trends in klantenservice zijn voortdurend aan het veranderen. Daarom moeten VVV’s innoveren en hun operatie aanpassen om sluiting te voorkomen en om zich aan de behoeften van toekomstige bezoekers te voldoen.

In dit adviesrapport zijn de trends en de huidige situatie aan de hand van deskresearch geanalyseerd. Interviews met verschillende hospitality professionals hebben geholpen om een duidelijk inzicht in de situatie van de verschillende VVV’s te krijgen. Door de uitkomsten van het onderzoek en de interviews is er een lijst van ervaren kansen, uitdagingen en aandachtspunten opgesteld. De situatie van elke VVV is verschillend en uitdagingen, behoeften en doelstellingen verschillen afhankelijk van de locatie, situatie en middelen van de VVV.

Het spinnenwebmodel gebruikt actuele trends als drijfveer om de operatie van VVV’s te bevorderen. Het dient als hulpmiddel om de huidige positie van een VVV beter te visualiseren. Het wijst op gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Het model kan worden gebruikt als een meet- en vergelijkingsmiddel tussen verschillende VVV’s, omdat het een bepaalde norm stelt voor VVV’s in Nederland. Het canvas faciliteert in het creëren van actiestappen om de concepten en indicatoren te verbeteren.

Tot slot, vormt het model, de tabel en het canvas een goede basis voor zelfevaluatie en toekomstige ontwikkeling. Het kan belangrijk zijn om het model in de toekomst bij te stellen door de concepten en indicatoren aan te passen aan komende trends.

7. Bronnen

Andrus, A. (2020). What is Digital Marketing and How Do I Get Started? Retrieved on May 27, 2020, from https:// www.disruptiveadvertising.com/marketing/digital-marketing/.

Arinci, C. (2020). Rising Digital Marketing Trends Predicted by Digital Agencies for 2020. Retrieved on May 22, 2020, from https://digitalagencynetwork.com/rising-digital-marketing-trends/.

Burgess, M. (2019). Top Digital Marketing Trends for 2020. Retrieved on May 22, 2020, from https://www.theedigital.com/blog/digital-marketing-trends.

Casey, B. (2020). 27 Digital Marketing trends to watch in 2020. Retrieved on May 22, 2020, from https://www. impactbnd.com/blog/2020-digital-marketing-trends.

Davies, C. (2011). Tourist information centres face extinction: TICs closing across UK as council funds favour websites to attract visitors – but locals are not giving up without a fight. Retrieved on May 22, 2020, from www. theguardian.com/society/2011/feb/07/tourist-information-centre-closures.

Frankenfield, J. (2020). Artificial Intelligence (AI). Retrieved on May 22, 2020, from https://www.investopedia. com/terms/a/artificial-intelligence-ai.asp.

Girish, D. (2019). Beacons vs Geofencing: Which Location-Aware Technology Should Your Business Use? Retrieved on May 22, 2020, from https://blog.beaconstac.com/2015/09/beacons-vs-geofencing-which-locationaware-technology-should-your-business-use/.

Gong, G., Schumann, F., Chiu, D., & Ho, K. (2017). Tourists’ Mobile Information Seeking Behavior: An Investigation on China’s Youth. International Journal of Systems and Service-Oriented Engineering (IJSSOE), 7(1), 19.

Haeberlin Consulting. (2014). The future of visitor centres in WA. Retrived on May 22, 2020, from https://www. tourism.wa.gov.au/Publications%20Library/Research%20and%20reports/The_future_of_visitor_centres_in_ WA.pdf.

Hamir, N., Salleh, R., Mohd Said, N., Ariffin, H. F., & Ahmad, Z. (2020). The role of management commitment of service quality through job embeddedness on service recovery performance. ESTEEM Journal of Social Sciences and Humanities, 4, 27-35.

Holland.com (n.d.). Tourist information offices. Retrieved on May 22, 2020, from https://www.holland.com/global/tourism/information/practical/tourist-information-offices.htm.

Lanksy, D. (2016). Is the smartphone killing the visitor center? Retrieved May 20, 2020, from https://www.phocuswire.com/Is-the-smartphone-killing-the-visitor-center.

Les Cahiers du tourisme. (2019). Regards croisés sur lóffice de tourisme de demain. Retrieved on May 22, 2020, from http://cahiersdutourisme.com/regards-croises-sur-loffice-de-tourisme-de-demain.

Lohr, S. (2012). The age of big data. Retrieved on May 22, 2020, from https://www.nytimes.com/2012/02/12/ sunday-review/big-datas-impact-in-the-world.html.

Majeed, S. (2020). Online Tourism Information and Tourist Behavior: A Structural Equation Modeling Analysis Based on a Self-Administered Survey. Retrieved on May 22, 2020, from https://www.frontiersin.org/ articles/10.3389/fpsyg.2020.00599/full.

Mao, B. (2019). Asian Social Media: 5 Networks You Should Know About. Retrieved May 17, 2020, from https:// www.synthesio.com/blog/asian-social-media/.

Ministry of Foreign Affairs. (n.d.). Which trends offer opportunities of pose threats on the European outbond tourism market? Retrieved on May 22, 2020, from https://www.cbi.eu/market-information/tourism/trends/.

Mitchell, B. (2020). Top Visitor attraction trend for 2020. Retrieved on May 22, 2020, from https://blooloop.com/ features/visitor-attraction-trends-2020/.

NBTC Holland Markeitng. (2019). 2030 Perspective: Destination the Netherlands. Retrieved on May 22, 2020, from https://www.nbtc.nl/en/home.htm.

NBTC Holland Marketing. (2020). NBTC handles development, branding and marketing for the Netherlands. Retrieved on May 17, 2020, from https://www.nbtc.nl/en/home.htm.

Nessi, J. (2019). Les offices du tourisme se transforment. Retrieved on May 22, 2020, from https://www.horizonspublics.fr/territoires/les-offices-du-tourisme-se-transforment.

Nguyen, T. (2018). Marketing du lịch 2020: Xu hướng marketing ngành du lịch với công nghệ 4.0. Retrieved on May 21, 2020, from https://marketingai.admicro.vn/marketing-du-lich-cong-nghe-4-0/.

Olmstead, L. (2020). The Future of Customer Service: 12 Trends to Test in. Retrieved on May 16, 2020, from https://www.nextiva.com/blog/future-of-customer-service.html.

Oraby, S., Bhuiyan, M., Gundecha, P., Mahmud, J., & Akkiraju, R. (2019). Modeling and Computational Characterization of Twitter Customer Service Conversations. ACM Transactions on Interactive Intelligent Systems, 9(2–3), 1–28.

Papworth, A. (2016). Debate on future of tourism information centres in Lowestoft and Southwold. Retrived on May 22, 2020, from https://www.lowestoftjournal.co.uk/news/debate-on-future-of-tourism-information-centres-in-lowestoft-and-southwold-1-4417418.

Reiser. G, Williams. D, Hughes. V, Sanders. S. (2014, August 4). The future of visitor centres in WA. Haeberlin Consulting. https://www.tourism.wa.gov.au/Publications%20Library/Research%20and%20reports/The_future_ of_visitor_centres_in_WA.pdf

Simpson, D. (2016, July 05). The role of visitor information centres. Retrieved from https://www.cabi.org/leisuretourism/news/25078

Sonmez, S. (2019). Jérôme Merle : « La Fédération et les offices de tourisme sont en ordre de marche ». Retrieved on May 22, 2020, from https://www.lessor38.fr/jerome-merle-la-federation-et-les-offices-de-tourisme-sont-en-ordre-demarche-25178.html.

Unal, A; Nayak, M; Mishra, D. K.; & Joshi, D. S. A. J. (2016). Smart Trends in Information Technology and computer Communications. Jaipur: Springer.

Van Vuuren, C., & Slabbert, E. (2012). Travel motivations and behaviour of tourists to a South African resort. Tourism & Management Studies, 17(4), 295-304.

Vincent, J. (2019). Japan unveils robot assistants for 2020 Olympics. Retrieved on May 22, 2020, from https:// www.theverge.com/2019/3/15/18267055/tokyo-2020-olympics-robot-assistants-toyota-panasonic-exoskeleto.

VisitScotland. (2017). VisitScotland to shut 39 tourist offices. Retrieved May 21, 2020, from https://www.bbc. com/news/uk-scotland-41596610.

VVV Nederlands. (2020). Hospitable Netherlands: Extension of measures catastrophic for the sector. Retrieved on May 22, 2020, from https://www.vvvnederland.nl/nieuws/gastvrij-nederland-verlenging-maatregelen-catastrofaal-voor-sector/.

Winkler, N. (2019). Omnichannel vs Multichannel: What is the Difference and Why Does It Matter? Retrieved on May 16, 2020, from https://www.shopify.com/enterprise/omni-channel-vs-multi-channel.

Zhou, J., & Salvendy, G. (Eds.). (2017). Human Aspects of IT for the Aged Population. Aging, Design and User Experience: Third International Conference, ITAP 2017, Held as Part of HCI International 2017, Vancouver, BC, Canada, July 9-14, 2017, Proceedings (Vol. 10297). Springer.

8. Bijlages

8.1 Lijst van geïnterviewde DMO’s

• Achterhoek Toerisme

• VVV Regio Hart van Nord-Holland

• Utrecht Marketing

• Rotterdam Partners

• Rotterdam Tourism Info

• Toerisme Veluwe Arnhem Nijmegen

• VVV Eindhoven

8.2 Canvas

Data Verzameling

Omnichannel Support

Interactieve apparaten

Samenwerking

Zichtbaarheid

European Tourism Futures Reports Nr. 61

ISSN - 2212-9804

The Tourist Information Centre (TIC) of the Future Research, desgin, innovation

European Tourism Futures Institute

Visiting address : Rengerslaan 8, 8917 DD, Leeuwarden

Postal address : P.O. Box 1298, 8900 CG, Leeuwarden

Phone number : +31 (0) 58 244 1992

Email : etfi@nhlstenden.com Website : www.etfi.nl