Maybutne #2 2014

№2 | ИЮЛЬ 2014

Врем перемен

Как социокультурные тренды в Украине скажутся на страховании

4

ИЮЛЬ 2014

Содержание

6

4 КОЛОНКА ГЛАВРЕДА

6

БИЗНЕС 6 ТЕМА

Социокультурные тренды и их влияние на отрасль страхования в Украине

14 ТЕМА

СК «ТАС» о совершенно ином клиенте

17 СОВЕТНИК

Украинская PZU о новом подходе к сотрудничеству с клиентом, дополнительных услугах в полисах ОСАГО и работе контакт-центра

41 ТЕМА

ТОП-3 продукта СК «Ильичевская»

42 ТЕМА

«КД Лайф» о росте финансовой грамотности и страховой культуры

19-38

44 ТЕМА

АСК «ИНГО Украина» о росте чувствительности клиента

46 ТЕМА

Альфа Страхование (Украина) о новой актуальной защите

30

48 ТЕМА

Aegon Life Ukraine о важности быть с клиентом в течение его жизненного пути

50 ТЕМА

7 современных трендов корпоративного страхования жизни

54 ТЕМА

СК «Юпитер Виенна Иншуранс Групп» о приверженности правилам

35

ФИНАНСОВЫЙ ГИД 19-38 СПЕЦВЫПУСК

Все о системе пенсионного обеспечения в Украине

МАЙБУТНЄ. УБЕЗПЕЧЕННЯ ЖИТТЯ №2, июль 2014 г. Учредитель: ООО «Издательство «Экономика» Свидетельство регистрации Серия КВ №13640-2614Р от 05.02.2008 г.

Адрес редакции: 01033, г. Киев, ул. Саксаганского, 36б, 6 этаж

Автор проекта — главный редактор: Кейт Щеглова Директор по продажам: Петр Коваленко

Тел./факс +38 (044) 585'58'91,

Служба распространения: Вадим Кротенко

585'58'97, 585'58'98 Подписной индекс: 99675

Верстка: Александр Диденко

Отпечатано в типографии ТОВ «Олби» Адрес типографии: 03113, Киев, ул. Николая Василенко, д. 1. № заказа 656 Tираж: 5500 экз. Цена договорная Используются материалы «Интерфакс'Украина», «Українські новини», УНІАН, «Укринформ»

За содержание объявлений ответственность несет рекламодатель. Исключительное имущественное право на материалы, опубликованные в журнале «МайбутнЄ. Убезпечення життя» принадлежат ООО «Издательство «Экономика». Концепция, содержание и дизайн являются интеллектуальной собственностью издателя. При перепечатке и использовании материалов ссылка на журнал «МайбутнЄ. Убезпечення життя» обязательна.

КОЛОНКА ГЛАВРЕДА

Do it yourself

C

егодня мир меняется. Становится известен и успешен тот, кто раньше вряд ли этого бы достиг. Возможности получения уникального труднодоступного ранее опыта становятся гораздо ближе и реальнее. Общество становится более открытым и требовательным. Параллельно в мире происходит много тяжелых и трагических событий — войн, разрушительных природных катаклизмов, техногенных катастроф, и в условиях информационного общества мы в десятки раз, нежели ранее, становимся информированнее, а значит, уязвимее в плане получения как позитивной, так и негативной информации. Это ведет к психологической потребности в упрощении коммуникаций, позитивном и жизнерадостном опыте, наконец, просто ярких цветах вокруг нас. Также ввиду загруженности наших мозгов непрерывным информационным воздействием все больше хочется потреблять информацию глазами, что в целом объединяет в таком желании как более взрослое, так и молодое поколение, которое само по себе тяготеет к визуальному восприятию и уже получило определение поколения визуалов. На фоне вышесказанного общество становится и более склонным к экостилю жизни, что выражается в потреблении экопродуктов, участии в экоинициативах, а также создании различных экоинициатив, ведении здорового образа жизни. В целом инициативность общества и проявление тренда DIY (не жди, пока сделает кто-то

другой, а сделай сам — do it yourself) становится все более ярко выраженным. Социальный нетворкинг усиливается, все сильнее вовлекая представителей разных поколений — от 10-50 лет (в среднем). Очень заметно формирование «клубов по интересам» в тех или иных соцсетях, а также рост значения рекомендаций членов этих сообществ друг для друга. Так, люди склонны поверить гораздо больше своим постоянным социальным друзьям, нежели сотрудникам на работе или даже родным-близким дома. Также в соцсетях моментально разносится как позитивная, так и негативная информация о брендах и компаниях. И последним приходится очень быстро реагировать на данные сообщения, да и в целом совершенно иначе строить свои коммуникационные стратегии. Именно поэтому темой номера стали социокультурные тренды в обществе и их влияние на страховую отрасль. Журнал «МайбутнЄ» убежден, что сегодня имеет перспективы только тот бизнес, который осведомлен и хорошо подготовлен к изменениям. Помимо этого, в этом номере вы найдете «Финансовый гид» — это уникальный журналистский труд, который направлен на анализ существующей пенсионной системы в Украине и ставит целью продемонстрировать возможности построения достойной старости в нашей стране. С уверенностью можно сказать: достойная жизнь — в руках каждого украинца. Кейт Щеглова, главный редактор «МайбутнЄ»

Время перемен Шестая годовщина журнала «МайбутнЄ» совпала с переломным периодом как для страхового рынка, так и для всей страны. Если не сказать для всего мира. Мы собрались поговорить о социокультурных трендах, которые сегодня оказывают серьезное влияние на наше общество. Происходящие и грядущие изменения могут в корне изменить подходы к ведению бизнеса. Придется пройти через непростой период. Но зато на горизонте забрезжит качественно новый этап взаимоотношений потребителей с бизнесом. Как говорится, кто осведомлен — тот вооружен

6

Социокультурные тренды Кейт Щеглова, главный редактор «МайбутнЄ» События ноября прошлого года кардинально изменили нашу страну и ментальность людей. Эти изменения наложились также и на уже происходившие социокультурные и технологические сдвиги, что позволяет сегодня говорить о новой культуре социального взаимодействия, сотрудничества и партнерства, а также о новых мотивах и драйверах в поведении потребителя. Мы сопоставили собственные наблюдения, аналитику западных и украинских исследовательских компаний (в частности, Trendwatching.com «Sympathetic pricing», а также Trendwatching Ukraine «Тренды в Украине-2014»). Проанализируем ключевые из них, экстраполируя на сектор страхования. Стремление к свободе. Очень актуальный тренд в украинском обществе, который подразумевает стремление к свободе мышления и поведения, обусловливая еще ряд субтрендов. Сдвиги в традиционных нормах. Стирается грань гендерных традиций и привычного восприятия тех или иных социальных ролей, профессиональных правил. Все больше становится даже товаров unisex, что демонстрирует тренд уравнивания социальных ролей и стирания гендерных различий. Опять же этот тренд тесно связан с трендом свободы в обществе, выражения своего мнения, уважения прав. Украинская самоидентификация. Этот сильнейший тренд сегодня диктует огромное количество действий компаний и потребителей — от орнаментов на автомобилях и моды на вышиванки до потребления украинских товаров и поддержки национального товаропроизводителя. Украинские мотивы проявляются и в промо-кампаниях брендов, очень часто это обращение к истории

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

Кейт Щеглова, главный редактор «МайбутнЄ», считает, что для нового поколения необходимы новые подходы к продажам

Виталий Коваленко, председатель правления СК «КД Лайф», считает, что сегодня у клиентов превалирует ценовой фактор выбора страхового продукта

или прошлому в виде сторителлинга. Это формирует доверие и актуализирует продукт-услугубренд-компанию. Ускорение жизни и упрощение восприятия. Ускоряющиеся темпы жизни диктуют потребность в поглощении все больших объемов информации, что обусловливает упрощение формата подачи информации. Все меньше потребляется аналитики и все больше становится визуальной подачи, причем рассчитанной не только на молодое поколение, но и на более зрелое. Сюда же можно отнести и игровой формат восприятия, и усиление формата геймификации (потребление знаний-продуктовсервисов через игровой формат). Подлинность. Один из актуальных трендов — потребность в подлинных продуктах и услугах, которые вызывают доверие. Здесь может рассматриваться уникальный продукт, сделанный подлинным мастером своего дела и доселе малоизвестным; экопродукты или такие, которые обращаются к вашим корням. Экоформат. «Эко» в различных проявлениях становится все более актуальным. Люди сейчас как никогда ответственны как в рамках общества, так и отдельно взятой личности. Это выражается в стремлении к здоровому образу жизни, к реализации экоинциатив, использовании «зеленых» технологий. От корпоративного сектора ожидается экоответственность и экобезопасность. Сила рекомендации. Стремительно растет роль рекомендаций, львиная доля потребительских решений сегодня основана именно на этом. Плюс очень сильно развито социальное сарафанное радио, когда участники соцсетей передают друг другу ту или иную информацию, таким образом вовлекая всех в потребительские «итерации». В рамках таких сообществ становится все более популярным проверка товаров на подлинность, в том числе на аутентичность украинского производства. Многие столкнулись и прочувствовали на себе такое

7

социальное явление, как потребительские бойкоты, на сегодняшний день в большей мере связанные не с качеством продукции, а со страной-производителем. «Симпатичное ценообразование». Оно же «умное ценообразование», когда потребителю предоставляется возможность по прозрачной и понятной/доступной цене приобрести товар, максимально удовлетворяющий его потребности. В этой связи становятся очень популярными и позитивно воспринимаемыми различные скидочные предложения или уникальные акции, которые позволяют рационально распорядиться своими финансами. Экспериментальность. Сегодня клиента сложно чем-то удивить. Повсюду разнообразие продуктовых предложений (даже для Украины, не говоря о развитых рынках). Поэтому у клиента уже притупился порог «WOWвосприятия». Потребитель, тем не менее, хочет, чтобы его удивляли — если не продуктовым наполнением, то хотя его оберткой или подачей товара. Смешанные идеи. Сегодня общество стремится к свободе действий и мышления. А потому неудивительно, что в такой атмосфере рождаются абсолютно неожиданные решения и идеи, когда смешивается, казалось бы, несовместимое. Учитывая такие настроения в обществе, бренды и компании могут вовлекать потребителей в процесс создания новых продуктовых предложений или сервисов, получая совершенно свежие решения плюс лояльную аудиторию и будущих покупателей. Креативность. Сегодня она проявляется во всем — от формата конференц-залов и концептов проведения бизнес-мероприятия до фасадов домов, расписанных художниками. Все это — отражение тренда свободы и стремления к прекрасному. Вовлечение потребителя на этом уровне креативного восприятия обещает новый визуальный образ вашему продукту, а также создание творческого

8

Алена Гончаренко, директор по маркетингу и PR Альфа Страхование (Украина), отмечает важность построения доверительных отношений с клиентом

Вячеслав Гуревич, директор-координатор «АссисТАС-Консалтинг», отмечает, что сегодня очень легко продавать защиту

восприятия вашего продукта. Сделай сам (do it yourself). Этот социальный тренд позволяет поиграть с потребителем и максимально вовлечь его в сам процесс. Речь идет о продуктах, которые клиент может сформировать-собрать сам. От мебели до самосборных фотоаппаратов-колонок-предметов гардероба и аксессуаров. Сделав что-то самостоятельно, потребитель чувствует эмоциональную привязанность. Персональный рост. С массовым производством товаров, их доступностью, а также быстрым выходом из моды снижается их ценность. В то же время растет ценность полученных знаний и личного опыта. Бренды могут предлагать наряду с производимыми товарами возможность получения знаний или опыта. Недаром, например, в ресторанном бизнесе становятся все более популярными такие форматы — приготовь сам, обслужи своих друзей, стань участником нашего клуба друзей (где есть возможность именно получать знания или знакомиться с успешным опытом). Новая роскошь. Изменяется отношение к роскоши и ее восприятие. Если раньше общество диктовало атрибуты успешности в виде автомобиля марки, скажем, Mercedes, а также швейцарских часов или каких-то драгоценностей не только на уровне высокодоходных слоев общества, но и на более низких уровнях (тем самым люди, не имевшие подобных атрибутов, стремились их приобрести, дабы не слыть неудачниками), то теперь восприятие роскоши получает новую «огранку». Во-первых, тренд свободы позволяет слыть успешным и без обязательных атрибутов. А во-вторых, сами атрибуты роскоши меняются. Сегодня более ценно получить МВАобразование, нежели приобрести авто определенной роскошной марки. Или иметь возможность совершить уникальный тур в Антарктиду, чем поехать на стандартный курорт Biarritz во Франции. Хотелось бы отметить, что данный тренд более актуален как

раз для людей среднего уровня доходов. Те же, кто ведет звездный уровень жизни или вращается в определенном высоком кругу, попрежнему наслаждаются классикой роскоши. Здоровый образ жизни. Входит в моду здоровый образ жизни как на уровне социальной ответственности и реализации проектов против курения или алкоголя, так и на личном уровне (бег по утрам, правильное питание и пр.). Сегодня успешный человек — это прежде всего тот, с которого можно брать пример во всем, в том числе и в здоровом образе жизни. Также этому способствуют различные технические возможности (аппликейшн для смартфонов, браслеты, замеряющие количество пройденных километров за день, и пр.). Социальные коммуникации/ уравнивание социальных слоев. Взаимодействие людей друг с другом серьезно меняется, сдвигаясь в сторону социальных сетей. Причем здесь имеют место как позитивные, так и негативные факторы. В числе последних — уже озвучиваемая проблема слабых навыков вербального общения у подрастающего поколения, а также трудности их социализации ввиду преимущественно компьютерного формата коммуникаций. Яркий пример негативных последствий соцсетей — виртуальные поздравления, подарки и цветы в день рождения или по иному случаю, что нивелирует потребность личного общения. Порой даже муж и жена, находясь в разных комнатах, узнают новости друг от друга и активно их лайкают в соцсетях. В позитиве — значительное расширение круга знакомств с людьми, с которыми раньше ты бы никогда не столкнулся. Также в позитив можно отнести стирание границ социальных слоев: в одной группе любителей, скажем, йоги, могут находиться как дочка миллионера, так и безработного, что абсолютно не мешает их социальному взаимодействию. Напротив, их объединяет одна общая тема-хобби-страсть — йога. Такое социальное уравнивание, кстати,

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

Памятка для компании: как вовлечь потребителя?

1.

2.

3.

4.

Инструменты вовлечения, которые использует ваша компания, должны опираться на текущие социокультурные ценности. Брендам лучше всего спрашивать мнение потребителей до или после выпуска продуктов, вовлекать в процесс создания продуктов, наладить обратную связь на любом этапе жизненного цикла продукта и самой компании. Больше спрашивайте мнение целевой аудитории и больше прислушивайтесь. Необходимо учитывать принципы «симпатичного ценообразования» (sympathetic pricing) — этот термин сегодня популярен в трендвотчинговых отчетах за рубежом. Речь идет о гибких и понятных ценах и прозрачной системе ценообразования, которая позволяет удовлетворить т.н. pain point (болевые точки) клиентов, являясь реальным вспомогательным инструментом для них в удовлетворении нужд и потребностей, а также помогая поддерживать жизненные ценности потребителей. Помните, что люди становятся все более открытыми к социальным инициативам, и именно этот инструмент можно использовать в позиционировании ценностей компании и ее продуктов. Нужно становиться партнером для клиента, а не диктовать что-либо. Участие в социальных инновациях вместе с потребителем становится must-have, ну а создание почвы для таких социальных инноваций, которые вовлекут людей, это высший пилотаж. Это значит, что вы не следуете или присоединяетесь к трендам, а формируете их. В период нестабильности или военных действий, когда жизнь людей подвергается опасности, растет потребность в защищенности. Инстинкт самосохранения заложен у каждого человека на уровне ДНК. Потому продукты защиты приобретают все больший вес, однако чтобы клиенты хотели их покупать и передавали информацию о них из уст в уста, необходимо через данный продукт транслировать клиентам актуальную для них социальную ценность или социальный тренд, а также создавать «симпатичное ценообразование», которое было бы оптимальным для клиента и при этом удовлетворяло его потребности.

является трендом и для офлайновой жизни. Нематериальное владение. В современном мире, ввиду растущего тренда личной свободы и изменяющихся личностных и материальных ценностей, норм роскоши, уравнивания общества, все больше проявляется переход к виртуальным ценностям, снижается мотивация к материальному владению. Люди все меньше хотят себя отягощать обязательствами и материальным имуществом и больше быть мобильными и не привязанными к одному месту. Как субтренд — зарождается новое поколение тревеливеров — людей, которые не привязаны ни к какой стране и месту, всю жизнь путешествуют и живут там, где им нравится. Социальная ответственность. В Украине за последний год сильно выросла социальная ответственность общества и людей. Базово это возникло из-за неспособности государства решать проблемы граждан и ввиду высокой коррумпированности власти. Как результат — общество становится все более самоорганизованным и инициативным, а также социально ответственным, понимая, что все подобные инициативы и инновации ведут к улучшению уровня жизни в стране и каждого человека.

Актуальность для рынка Алена Гончаренко, директор по маркетингу и PR Альфа Страхование (Украина) Мы постоянно отслеживаем, как меняется наш Альфа-Клиент: проводим маркетинг-аудиты, фокус-группы, регулярно получаем фидбэк от наших продавцов. Однозначно в тренде и будет пользоваться спросом умение консультантов продать страховой продукт за пять минут, доступно и быстро изложив его преимущества клиенту. Как показывают эксперт-

9

ные оценки, сегодня на руках у населения деньги есть. Но смогут их привлечь те компании, которые выстроят доверительные отношения, докажут полезность и рациональность таких вложений. Люди хотят аргументов и очень чувствительны к тому, во что поверят. И мы должны сделать так, чтобы они поверили нам. Особенно теперь, когда все так остро ощущают потребность в защите. Сегодня клиентам необходим качественный сервис и удобство приобретения, гибкость подходов и своевременное предоставление именно того продукта, который им нужен. Потребитель стал более требовательным и хочет высокой гарантии качества услуг и защиты. Для нас очень важно уметь вовлечь потребителя. В том числе используя маркетинговые новинки и IT-технологии. Так, мы думаем о запуске игровых промо-сайтов, используем в продвижении новых продуктов приемы геймификации. Также планируем больше времени уделять работе с фокус-группами. Если ранее мы отслеживали какие-то тренды, просто делая срезы рынка, то теперь нужно глубже «почувствовать» потребителя. Восприятие людей сегодня очень обострено, изменились акценты и ценности. Поэтому лучше лишний раз проверить реакцию, прежде чем запустить какой-то продукт.

Збигнев Шолыга, генеральный директор СК «PZU Украина Страхование жизни», считает важным привлечь внимание к ценности человеческой жизни

Збигнев Шолыга, генеральный директор СК «PZU Украина Страхование жизни»

Андрей Власенко, председатель правления СК «ТАС» Что страхователь желает получить, приобретая страховую услугу? Базовые ценности страхования как услуги актуальны для клиента вне зависимости от страны или времени проживания. В первую очередь — это уверенность в завтрашнем дне. Страхователь понимает, что в случае возникновения непредвиденных обстоятельств (с ним или его близкими) он или его семья получит финансовую поддержку, которая даст возможность поправить здо-

10

ровье, восполнить уменьшение дохода или реализовать долговременные цели, связанные с жизнью страхователя или его близких (например, обучение детей, покупка жилья, получение дополнительной пенсии). Данную ценность — уверенность — СК «ТАС» формирует для своих клиентов своей историей и репутацией — мы являемся лидером выплат среди компаний по страхованию жизни. Во-вторых, это уверенность в профессионализме компании: в том, что она обеспечивает наилучший сервис, наибольший инвестиционный доход и т.д. Средний инвес тиционный доход «ТАС» за 2008-2013 годы является наибольшим на рынке страхования жизни. В-третьих, приобретая страховую услугу в нашей компании, клиент получает отменный сервис, а также дополнительные возможности с помощью акций и специальных условий для конкретной категории.

Андрей Власенко, председатель правления СК «ТАС», делает акцент на базовых ценностях для клиента

Нынешнее время — это время для новых трендов. Ценность клиента для страховой компании уже давно не вызывает никаких сомнений. Теперь мы хотели бы привлечь внимание к другой ценности — к человеческой жизни. Кто как ни компания страхования жизни может подчеркнуть это? Жизнь, как и здоровье людей, нельзя оценивать в те суммы, которые ныне получают пострадавшие и их родственники. По большому счету, такое невозможно измерить деньгами, но если уж с людьми случаются серьезные неприятности, они должны компенсироваться не менее серьезными деньгами. А насколько значительной будет помощь в 100 тыс. грн., которую даст средняя страховая сумма? 1 млн. грн. — вот подходящая цифра для застрахованного. Безусловно, даже миллион не покроет боль утраты, но будет

хорошей поддержкой для семьи пострадавшего. «Чистая охорона» (не накопительный вид страхования жизни. — Ред.) может обеспечить застрахованным более доступную и понятную страховую защиту. Когда мы начинали свою работу в сфере страхования жизни в Украине, 98% всех поступлений компании приходилось на накопительное страхование жизни. Сегодня это соотношение существенно изменилось. По результатам первого квартала 2014 года доля премий рискового страхования жизни выросла до 22%. Учитывая, что размер одного платежа в рисковом страховании гораздо меньше, чем в накопительном, такое изменение в портфеле компании является значительным достижением. Надеюсь, что скоро мы придем к тому, что при оценке жизни и здоровья цифра страховой суммы в 1 млн. грн. станет нормой для украинцев.

« Становятся очень популярны и позитивно воспринимаемы различные скидочные предложения или уникальные акции, которые позволяют рационально распорядиться своими финансами »

Андрей Перетяжко, президент УФС, первый вице-президент СК «АХА Страхование» Андрей Перетяжко, президент УФС, первый вицепрезидент СК «АХА Страхование», верит в перспективы внедрения сегментации клиентов

Игорь Гордиенко, председатель правления АСК «ИНГО Украина» Тема социокультурных трендов очень интересна. И если их проанализировать применительно к страховому рынку, мы, возможно, увидели бы категорию мидл-менеджмента — социально активной и платежеспособной бизнесовой прослойки, на которую могли бы опираться как на ядро нашей ЦА. Однако необходимо провести серьезное исследование такой аудитории, чтобы быть уверенным в данном тренде и аргументированно опираться на данную категорию клиентов. Сегодня такого исследования нет, а экономика не позволяет потратить на него немалые деньги. Делать же изменения в продажах и продуктовом ряде без исследовательской базы — слишком дорогое удовольствие. Тем более что каждая такая перенастройка — это дорогостоящий и технологически сложный процесс. А ответ на вопрос, будет ли результат от такой перенастройки, неизвестен.

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

Игорь Гордиенко, председатель правления АСК «ИНГО Украина», констатирует проблему сложной перенастройки продаж под новые тренды

Первое, что я хочу сказать: внедрять изменения нужно, основываясь на фактах и исследованиях. Поскольку изменения ради изменений — это уже экономическое понятие. Действительно, тяжело пробовать все, когда у тебя нет фактов, подтверждающих, что ты идешь правильным путем. Второе — сложность внедрения сегментации. Украинский рынок был изначально рынком дистрибьюторов. Банки, к примеру, всегда просили дать усредненные тарифы, агенты-брокеры также ориентировали нас на то, чтобы тариф был усредненный, без сегментации. Вообще хочу отметить, что у нас каждый год начинается с дискуссии ухода в более глубокую сегментацию и формирования уникальной цены для того или иного сегмента. Например, цена автострахования в Европе может отличаться в 8-10 раз!!! У нас сегодня — максимум в 2-2,5 раза! Но каждый раз сдерживающим фактором становится риск снижения валовых доходов, плюс дистрибьюторы не готовы к сегментации, ведь для них это также может означать временное снижение их доходов и комиссии, а продавцы хотят работать по простым правилам... Поэтому введение

11

сегментации — вопрос будущего для украинского рынка. И мы к этому придем, поскольку видим этот тренд. В перспективе определить сегменты потребителей и эффективно их обслуживать нам поможет интернет. Как только появится достаточное количество пользователей, будет электронный полис и мы сможем опрашивать клиентов онлайн (например, через электронную почту), у нас сразу же появится больше возможностей подсчитать, сколько и каких клиентов в каком сегменте у нас есть, и, соответственно, под них разрабатывать продуктовые и ценовые предложения и делать финансовые прогнозы экономической целесообразности. Ну и третье — я целиком разделяю мнение, что компаниям сегодня необходимо быть очень гибкими, учитывая сложившуюся непростую ситуацию в Украине.

Сергей Дорфман, коммерческий директор по вопросам розничных продаж Aegon Life Ukraine, убежден, что важно быть ближе к клиенту

Сергей Дорфман, коммерческий директор по вопросам розничных продаж Aegon Life Ukraine Как и все компании на рынке, мы ощущаем кризис. У нас были

« Современное общество стремится к свободе действий и мышления. В такой атмосфере рождаются абсолютно неожиданные решения и идеи, когда смешивается, казалось бы, несовместимое. Бренды и компании могут вовлекать потребителей в процесс создания новых продуктовых предложений или сервисов, получая свежие решения и лояльную аудиторию »

12

Руслан Васютин, председатель правления СК «Юпитер Виенна Иншуранс Групп», о CRM как перспективном способе продаж

структуры в Крыму, сейчас продолжаем работать в Луганске и Донецке. Пока что мы не ощущаем падения продаж в рознице, даже учитывая сложную ситуацию с такими регионами, как Донецк и Луганск, где и сейчас фиксируем продажи накопительных продуктов страхования жизни. Конечно, есть некоторые особенности таких продаж — это продажи физлицам с единоразовым платежом (по проблемным регионам). Например, семья моряка в Одессе на вырученные от продажи квартиры деньги приобрела накопительный полис. В целом апрель-май этого года относительного прошлого года не только не показывают снижения объемов, но они даже выросли примерно на 25%. За первый квартал 2014-го объем собранных страховых премий превысил показатели прошлого года на 80% и составил 42,2 млн. грн. при росте рынка всего на 14%. Думаю, в июне-июле будет небольшой спад, но мы надеемся на лучшее. Что касается перспективных трендов, могу сказать, что все озвученное действительно очень актуально и сегодня является предметом изучения и имплементации в мировых компаниях. Я вот только вернулся с обучающего курса нашей материнской компании Aegon, который проходил в США и Индии, и могу сказать, что там нас как раз учили тому, как быть ближе к клиенту. Например, если у него родился ребенок и на его странице в Facebook появилась фотография или информация об этом, на следующий день такому клиенту уже должен позвонить консультант с поздравлением. Сейчас активное внедрение такого подхода предполагается Aegon в США, Англии, Голландии и затем в Азии. В Украину это придет, наверное, через 3-4 года, ведь здесь еще невелик охват интернетом по сравнению с развитыми странами. Однако в Aegon Life Ukraine мы внедряем клиентоориентированные проекты в разрезе т.н. стратегии win-win. Так, один из проектов нацелен на лучшее

понимание клиента. Для этого мы организовываем опросы клиентов различными сотрудниками нашего офиса — от продавцов до ITспециалистов. Это помогает лучше понять и услышать клиента персоналом на разных уровнях. Собранный материал мы анализируем и делаем соответствующие изменения в бизнес-процессах. Так что у нас сегодня однозначный ориентир на сервис и улучшение обслуживания клиентов.

Однозначно важно для всех одно: сегодня во взаимоотношениях с клиентом нужна и важна любовь. И те семинары, о которых говорил и проходил за рубежом Сергей Дорфман, — это новое направление, которого пока нет в Украине, но которое будет ключевым через несколько лет.

Анна Стрикун, член правления СК «НОВА»

Галина Третьякова, генеральный директор УФС Я убеждена, что век прагмы в Украине прошел. И это не футуристическая парадигма сегодня, а та проблема, с которой компании сталкиваются уже сейчас. Не все компании и менеджмент сейчас готовы к новым подходам. И у меня есть несколько объяснений тому, почему компании сегодня не обращают внимания на эмоцию. Первое логическое объяснение заключается в том, что в Украине, по сравнению с Европой, абсолютно другая пропорция личных и имущественных видов страхования. А подход при продаже личных и имущественных видов страхования совершенно разный. Продать продукт личной социальной защиты без эмоции невозможно. И если в Европе 80% продуктов — это личное страхование жизни, а 20% — все остальное, то в Украине ровно наоборот. Поэтому менеджмент настроен больше на логику, технику, прагматизм, а не на эмоцию. Как только компании начнут продавать больше личных продуктов, они неизбежно столкнутся с эмоцией. И вся упаковка продукта и сервис будут заточены на эмоцию. Те же компании, которые ориентированы больше на корпоратив и имущественные виды страхования, будут делать упор на рациональные продажи. В целом стратегия взаимоотношений с клиентами в значительной мере зависит от продуктовой линейки и целевой аудитории компании (розница или корпоратив).

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

Галина Третьякова, генеральный директор УФС, уверена, что страхование без любви к клиенту – это грех

Анна Стрикун, член правления СК «НОВА», о пользе сарафанного радио

Каждый год мы проводим стратегическое планирование, и когда в конце 2013-го собрались послушать продавцов, то чаще всего было на слуху «Нужно клиента чемто удивить». Никогда в предыдущие годы так часто этот месседж не звучал. И мы на доске даже написали «Удивить!». Эта задача находится у меня перед глазами весь рабочий день. И когда я работаю, часто думаю об этом. Также наши сотрудники во время встречи с клиентом задают вопрос: «Что я мог сделать для вас, но еще не сделал?». Речь не обязательно о финансовой составляющей. Это может быть доброе слово. Из актуальных трендов, которые обсуждались, семь предусмотрено в нашем операционном плане. Под них расписаны задачи, и уже есть позитивные результаты. Возможно, нам несколько проще, чем крупным компаниям, где много разноплановых региональных клиентов, ведь у нас в основном акцент делается на Киев, где продвинутые клиенты и в образовательном смысле, и как интернет-пользователи. И мы добавляем к страховым продуктам «бантики». Это могут быть те же образовательные лекции, лекции по личностному развитию, интересные встречи в рамках Клуба друзей компании. Не все ими пользуются, но их наличие людям нравится, и они с удовольствием делятся этим со своими знакомыми. Это сарафанное радио работает сегодня как реклама. Подготовила Регина Дацюк

13

Клиент стал совершенно иным О том, как изменения в украинском обществе меняют клиента и его поведение, рассказал Андрей Власенко, председатель правления СК «ТАС»

« В современных реалиях мы предлагаем клиентам продукт, который действительно ему нужен, и формула «цена = качество» у нас соблюдена идеально »

Как изменился за последнее время страхователь? Поменяли ли вы что-то в своих стандартах обслуживания и сервисах, и как на это реагируют клиенты? Клиент изменился. Он стал совершенно другим. Мы можем выделить несколько трендов, которые отличают сегодняшнего клиента от клиента, который был «еще вчера»: Принятие решения не на эмоциях, а руководствуясь фактами. Современный клиент не доверяет красивым словам. Сейчас он верит только проверен-

14

ной информации. Если раньше можно было с уверенностью сказать, что клиент действует, слушая свое сердце, то сегодня он рассчитывает только на свой «холодный ум». Прежде чем совершить покупку, он собирает информацию, читает отзывы о компании и об услуге, прислушивается к рекомендациям друзей и знакомых и только после детального анализа всех источников принимает решение о покупке того или иного продукта. Сравнение с конкурентами. Клиент тщательно собирает информацию об аналогичных услугах, анализирует предложения конкурентов. Если раньше это было особенностью финансовых консультантов, то сейчас и многие клиенты интересуются более детальными условиями продукта. Соответственно, повышается требовательность к финансовым консультантам, которые должны владеть разноплановой информацией и очень хорошо ориентироваться в продуктах и услугах, которые они предлагают. Дополнительные ценности. Современные клиенты желают получать «больше за ту же цену». Они принимают активное участие в разнообразных программах лояльности, получают различные бонусы и скидки. «Здесь и сейчас». Современный клиент предпочитает получить качественную услугу «здесь и сейчас».

Если уж он «созрел» для покупки, то хочет максимально быстро получить услугу или продукт. Поэтому страховые компании должны постоянно держать «руку на пульсе», чтобы максимально полно удовлетворить возникшую потребность клиента.

Как ваша компания реагирует на изменения (новые продукты, опции, цены, стандарты обслуживания и пр.)? СК «ТАС» держит руку «на пульсе». Мы оперативно реагируем на новые потребности рынка. Только с начала 2014 года мы запустили в действие 10 разных страховых продуктов для наших каналов продаж: агентской сети, МЛМ-партнеров, банковского сектора и альтернативных продаж. В современных реалиях мы предлагаем клиентам продукт, который действительно ему нужен, и формула «цена = качество» у нас соблюдена идеально. Мы запустили как несколько простых продуктов, таких как «ТАС-Семья», «ТАС-Автомобилист», «ТАС-Мед+», так и более сложных — «ТАС-Пенсия», «ТАС-Рента», «ТАСМаксимум», «ТАС-Кидс», «ТАСЗащита», «ТАС-Инвестор», «ТАСУниверсал». В условиях, когда эмоциональная сторона людей очень напряжена в связи с ситуацией, сложившейся в стране, мы стараемся дарить нашим клиентам позитивные эмоции. У нас

стартовал проект по повышению финансовой грамотности детей под названием «Будущий финансовый гений» в нескольких городах Украины. Например, только в Киеве за период с 21 мая по 10 июня, в таком проекте приняло участие 40 детей в возрасте от 6 до 12 лет. Мы каждый день улучшаем сер-

вис, который предоставляем нашим страхователям. Внедряем новые интерактивные решения, которые позволяют предоставить клиенту сразу комплексное решение его потребностей. С этой целью компания внедрила проект TAS-Advisor (TAD) for Android. Такое информационное решение позволит финансовому консультанту

провести анализ потребностей клиента в интерактивной форме (с помощью планшета) и, анализируя полученные результаты, предоставить ему индивидуальное коммерческое предложение. Кроме этого, в компании уже традиционно действуют акции и специальные предложения для клиентов.

ТОП-3 ПРОДУКТА СК «ТАС» В топ-3 продуктов страховой компании «ТАС» 2014 года мы относим: 1. Продукт «ТАС-ИНВЕСТ» 2. Продукт «ТАС-СЕМЬЯ» 3. «ТАС-МАКСИМУМ» и «ТАС-КИДС» Продукт «ТАС-ИНВЕСТ» — этот продукт рассчитан на среднесрочную инвестицию капитала — пять лет — и является альтернативой банковскому депозиту. «ТАС-Инвест» предполагает достаточно активную инвестиционную стратегию, которая более гибко использует рыночные возможности для капиталовложений, а также способна обеспечить высокую доходность. Проанализировав первые результаты продаж, мы с уверенностью можем сказать, что продукт пользуется спросом и интересен как новым, так и существующим клиентам компании. Мы выделяем несколько основных характеристик «ТАС-Инвест», которые вызовут интерес клиентов к продукту: Высокая доходность: часть вложенных денег инвестируется в высокоприбыльные инструменты фондового рынка, активное управление которыми дает возможность получать доход выше, чем по банковскому депозиту. Гарантированный возврат инвестированного капитала: мы понимаем, что перекладывать инвестиционный риск на клиентов — неправильно, в таком случае мы сведем интерес клиентов к продукту к нулю. Поэтому в «ТАС-Инвест» клиентам дается юридически закрепленная гарантия возврата вложенного капитала на момент окончания действия договора страхования, которая действует независимо от ситуации на финансовом рынке. Сама по себе гарантия не является самодостаточной характеристикой продукта, поэтому связка «доходность «ТАС-Инвест» плюс «гарантия возврата

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

капитала» должна быть более интересна для клиента. Дополнительные налоговые преференции: у клиента, который выступает страхователем по данному договору, есть право на возмещение в виде налоговой скидки 15% от взноса, тем самым есть возможность увеличить инвестиционную отдачу от вложенного капитала. Информация по договору в online-режиме: на сайте компании у клиента есть возможность самостоятельно оценивать эффективность управления его средствами. Компания ежедневно будет публиковать результаты инвестиционной деятельности по программе «ТАС-Инвест», ежемесячно будет размещаться отчет о структуре инвестиционного портфеля. Отслеживая информацию об инвестициях, Клиент самостоятельно сможет оценивать эффективность управления его капиталом. При этом гарантия возврата капитала дает возможность клиенту не принимать необдуманных эмоциональных решений в условиях негативных тенденций на фондовом рынке. Простота в оформлении договора: договор можно оформить при наличии паспорта и идентификационного номера плательщика налогов. Продукт «ТАС-СЕМЬЯ» — уникальное предложение для защиты всей семьи. В одном договоре можно одномоментно застраховать до пяти человек, при этом обеспечить надежную защиту как самым маленьким членам семьи, так и взрослым. Этот продукт можно охарактеризовать четырьмя словами: ВАЖНО — страховое покрытие предоставляется клиенту и его семье 24 часа в сутки по всему миру; ДОСТУПНО — мы предоставляем выбор страхового покрытия в зависимости от финансовой возможности клиента;

ГАРАНТИРОВАННО — в каждом комплекте продукта предусмотрен подарок для самых маленьких членов семьи; УДОБНО — этот продукт гарантирует простое и быстрое оформление договора страхования. «ТАС-МАКСИМУМ» и «ТАС-КИДС» Эти два продукта предназначены для взрослых и детей и обеспечивают максимально полное страховое покрытие для конкретного клиента, застрахованного по программе. К преимуществам данного продукта мы можем отнести следующие: Достижение поставленной цели. С помощью этих продуктов клиент обязательно достигнет поставленной при оформлении договора цели. Индивидуальный подход к клиенту. Наличие широкого выбора страховых покрытий позволяет осуществить индивидуальный подход к каждому клиенту и предоставить комплексное решение именно для конкретного человека. Мы предлагаем только то, что действительно нужно клиенту. Защита бюджета семьи. В случае непредвиденных ситуаций со здоровьем клиента семья всегда получит финансовую поддержку со стороны компании. Защита капитала от инфляции. С помощью специальных опций капитал клиента будет защищен от инфляции и сохранит свою платежеспособность. Участие в программах лояльности компании. Приобретая эти продукты, клиент получает не только страховую защиту, но и возможность принимать участие в программе лояльности в виде акций и специальных условий. «Правильная защита в нужное время». Программы-конструкторы позволяют сопровождать клиента в течение всего действия договора и обеспечивать правильную защиту в нужное время.

15

«Основна цінність — бажання фінансового захисту…» Наталя Загоруйко, директор-координатор 12 рівня «АссісТАС-Консалтинг», запевняє, що для більшості клієнтів в основі прийняття рішення лежить довіра до консультанта

Як змінився останнім часом страхувальник? За 12 років, займаючись бізнесом страхування життя, нескладно звернути увагу на те, що змінюється наш страхувальник. Змінюється на краще, з свідомим підходом до страхових продуктів, з розумінням актуальності наших пропозицій та бажанням бути захищеним. Хочеться зробити акцент на двох категоріях: потенційні клієнти та клієнти компанії. Як одна, так і інша категорія людей потребує професійного підходу. Сервісне обслуговування своїх клієнтів дає змогу отримувати якісні рекомендації, активізує продаж нових продуктів, у той час мінімізується розірвання угод. Чим довше люди є клієнтами, тим простіше дають рекомендації, тим менше на них впливають негативні думки, які лунають з вуст непрофесіоналів. У своєму регіоні ми постійно проводимо «вечори клієнтів». Запрошуємо як потенційних клієнтів, так і існуючих, щоб зайвий раз донести більш повну інформацію про компанію та наші страхові продукти.

16

Такі заходи дають змогу підняти значимість компанії в очах наших клієнтів, показати їм ще одну сторону сервісного обслуговування з боку посередників та розширити клієнтську базу. Я переконалася, що другий, третій поліс в сім`ю люди купують простіше, ніж перший, бо звикають бути захищенними, при цьому зростає страхова культура наших клієнтів та їхня фінансова грамотність. Приємно бути клієнтом компанії, яка є лідером сервісного обслуговування своїх клієнтів. Саме це викликає у моїх клієнтів довіру як до компанії, так і до страхового ринку в цілому.

Як ваша компанія реагує на зміни? Зміни в суспільстві, зміни в свідомості людей потребують розширення продуктового ряду. Наша компанія активно реагує на ці зміни, і саме тому з’являються нові актуальні та затребувані інвестиційні, медичні та пенсійні програми.

Які цінності, актуальні для страхувальника, ви пропонуєте з послугами вашої компанії? Необхідно враховувати, що наші клієнти дуже різні — кожен зі своїми цінностями та поглядами на життя. Існує ряд клієнтів, для яких є вагомим та першочерговим довірити свої кошти компанії з відомим брен-

дом, а інші дивляться на історії виплат компанії, що свідчить про виконання нею своїх зобов’язань. Для більшості клієнтів в основі прийняття рішення лежить довіра до консультанта, а дехто звертає увагу на сервісне обслуговування та прозорість діяльності компанії. Всі ці моменти виникають тільки тому, що є основна цінність — бажання фінансового захисту власного життя та своїх рідних. Кожному клієнту потрібно показати те, що для нього є важливим через наші продукти та компанію.

ТОП-3 ПЕРЕВАГИ ПОСЛУГ ФІНАНСОВОГО ПОСЕРЕДНИКА ДЛЯ СТРАХУВАЛЬНИКА Не випадково лідерами ринку убезпечення життя є компанії, які свої продукти просувають через посередників. Переваги, які отримує клієнт від посередника: 1. Посередник є руками, ногами та мовним апаратом страхових продуктів (індивідуальне та постійне спілкування з консультантом, отримання відповідей на всі свої запитання).

2. Посередник — це сервісне обслуговування на місцях (від оформлення заяви на страхування до допомоги отримання страхової суми).

3. Посередник є гарантом довіри до власної компанії (наявність власних полісів страхування життя).

советник практическое пособие для агента

страховой

Страховая Группа PZU — 200-летние традиции страхования PZU в Украине работает с 1993 года и входит в состав крупнейшей страховой группы Восточной Европы, основанной в Польше более 200 лет назад. Страховая Группа PZU объединяет более 600 страховых отделений Польши, Литвы, Латвии, Эстонии и Украины, более 16 тыс. сотрудников и предлагает своим клиентам более 200 страховых продуктов.

Standard & Poor’s Ratings Services в феврале 2014 года подтвердило долгосрочный кредитный рейтинг и рейтинг финансовой надежности PZU на уровне «A» со стабильной рейтинговой перспективой. Чистая прибыль Группы PZU в 2013 году составила более $1 млрд., что на 1,2% больше по сравнению с предыдущим годом. Ежедневно в украинских компаниях PZU заключается более 2400 договоров страхования. Для ведения страховой деятельности в Украине PZU имеет 31 лицензию. В течение 2013 PZU выплатила своим клиентам в Украине почти 140 млн. грн. компенсаций по убыткам.

PZU является членом Лиги страховых организаций Украины, Европейской Бизнес Ассоциации, Американской Торговой Палаты, полным членом Моторного (транспортного) страхового бюро Украины (МТСБУ).

Содержание: 17

Збигнев Шолыга, гендиректор СК «PZU Украина Страхование жизни», о перспективах развития

18

Мачей Шишко, глава правления украинской PZU, о новом подходе к сотрудничеству с клиентом

18

Дополнительные услуги в полисах ОСАГО

39

Контакт-центр переходит на работу с использованием CRM

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

Збигнев Шолыга, генеральный директор СК «PZU Украина Страхование жизни»

Группа компаний PZU уже более 20 лет работает в Украине, чтобы обеспечить своих клиентов качественной страховой защитой и предоставить гарантии финансовой безопасности. Мы не ждем лучших времен, реформирования страхового рынка или благоприятных экономических условий. У нас была возможность построить компанию европейского уровня в Украине, и мы ее использовали. Сегодня PZU — одна из тех, кто формирует страховой рынок Украины и выступает гарантом финансовой безопасности для миллионов украинцев. Мы стали «законодателем моды» в страховании, на нас равняются другие страховщики, нас рекомендуют друзьям и бизнес-партнерам. И больше всего мы гордимся именно тем, что получили доверие и уважение клиентов.

За последние годы на фоне колебания показателей страхового рынка постоянный рост PZU не выглядит фантастикой. Это закономерный результат правильно выбранной стратегии развития компании, оптимизации бизнес-процессов и нашей сервисной политики. Именно поэтому уже несколько лет наши цифры демонстрируют не скачкообразные изменения, а стабильный рост на уровне выше рыночных показателей. Компания постоянно движется вперед, и на этом пути нам часто приходится ломать устаревшие стереотипы, мешающие людям полноценно пользоваться услугами страховых компаний. Поэтому в своей работе мы установили высокую планку стандартов во всем: своевременные выплаты, интересные продукты и качественное консультирование. Мы понимаем, что в современных условиях страховая компания ценится в первую очередь своей надежностью и выполнением своих обязательств. Благодарим за сотрудничество!

Награды В финансовом рейтинге газеты «Бизнес» (2013 г.) компания заняла 1-е место как «Самая профессиональная страховая компания».

По оценкам влиятельного рейтингового издания Insurance TOP, PZU входит в 10-ку лучших страховых компаний. В 2013 году PZU отмечена как компания с наилучшими показателями лояльности клиентов, а также

как «Лидер корпоративного накопительного страхования жизни»

17

советник страховой

Новый подход к сотрудничеству Мачей Шишко, глава правления украинской PZU, об эволюции страховых продуктов, сотрудничестве с клиентом и трендах в отрасли Когда несколько лет назад PZU создавала свои пакетные продукты в виде конструкторов, это было обосновано временем и ситуацией. Тогда речь шла о том, чтобы максимально просто объяснить людям необходимость определенного страхового продукта. За последние несколько лет уровень финансовой грамотности населения существенно вырос. Кто-то приобретал полис ОСАГО, ктото выезжал за границу и страховал свои медрасходы. Например, только лишь Республика Польша за прошлый год выдала визы более 500 тыс. украинцам, каждый из которых был застрахован. Обязательно страховали свое имущество банковские заемщики. За год продано в кредит более 100 тыс. автомобилей. Нынешние несколько миллионов водителей также далеко не дети в вопросах страхования. У многих клиентов были убытки, а у страховых компаний — возможность показать себя в деле и завоевать их доверие. Теперь пришло время нового подхода к сотрудничеству страховой компании и клиента. Мы расширяем наш диалог. Задача PZU — предложить клиенту не просто страховой продукт, а подобрать актуальный для него набор рисков в одной упаковке. Риски у каждого человека могут существенно отли-

чаться в зависимости от его образа жизни, семейного положения, профессии, увлечений и прочего. Но в любом случае человек подвержен не одному риску, а целому их комплексу, хотя он не всегда понимает это. Важно показать людям возможности, что в свое время сделали производители электроники. Вспомните наши мобильные телефоны на заре развития мобильной связи. Вряд ли тогда у пользователей была потребность в аппаратах без кнопок. Об этом никто не думал. Более того, если бы в 2000-м кому-то в руки попал современный смартфон, вряд ли бы он понял, что это и как им пользоваться. Но со временем производители мобильных телефонов продемонстрировали людям новые возможности. И теперь оказалось, что в 2014 году пользователи уже не понимают, зачем нужны кнопки на аппаратах. Новшества были приняты и стали новым трендом. Но это явление не могло наступить раньше своего времени. Одновременно с развитием мобильных телефонов должны были измениться и интернет-технологии, и вся электроника. В страховании мы не увидим такой стремительной революции, как в электронике. Наш рынок развивается постепенно, но все же меняется. Меняются как страховщики, так и страхователи. Страховщики становятся более ответственными, больше внимания начинают уделять клиентскому сервису, а сами клиенты стали более грамотными. Теперь мы начинаем общение с ними, расширяя зону их внимания.

Если человек много лет покупает исключительно полис ОСАГО, это не означает, что у него нет необходимости защитить себя от других рисков. Сейчас самое время задуматься о том, чтобы создавать новые тренды. Только одна PZU обслуживает более 400 тыс. человек в год. И мы просто обязаны использовать возможность сделать для них такое индивидуальное предложение, которое будет интересно каждому. Специалист по страхованию в PZU не продает товар, взятый с полки. Наша задача — предложить клиенту защиту, исходя из его

PZU расширяет дополнительные услуги в полисах ОСАГО

PZU расширяет лимиты дополнительного бесплатного сервиса в рамках страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств («автогражданка»). Дополнительный сервис распространяется на годовые страховые полисы для легкового авто-

18

мобиля, заключенных с 20 июня 2014 года. Специальная карточка PZU Assistance, которую получают клиенты компании, имеет собственный номер и срок действия и позволяет воспользоваться определенным перечнем дополнительных услуг. Кроме услуги замены поврежденного колеса и дозаправки топливом, в программе появилась новая услуга запуска двигателя при разряженном аккумуляторе, которая обычно популярна зимой. Лимит на эвакуацию поврежденного в ДТП автомобиля увеличен до 1000 грн. Также стала доступна телефонная консультация врачей, которые в сложных ситуациях готовы давать советы застрахованным по оказанию первой медицинской помощи. «Благодаря этой программе мы не только

защищаем своих клиентов от финансовых претензий со стороны третьих лиц, но и предоставляем дополнительные услуги, которые помогут им в дороге», — отмечает директор департамента продаж украинской PZU Василий Дужак. — Это важный элемент нашей сервисной политики, над реализацией которой мы постоянно работаем. Компания ценит своих клиентов и доверяет им. Именно поэтому мы имеем одни из лучших на рынке показателей выплат по европротоколу». В 2013 году PZU урегулировала без привлечения ГАИ более 10% страховых случаев по договорам ОСАГО. В течение 5 месяцев 2014 года таким образом были компенсированы расходы в 143 страховых событиях на общую сумму почти 600 тыс. грн.

потребностей, а не с точки зрения наличия бланков. У нас нет лишнего товара на складе, который нужно срочно продать. Мы не приклеиваем к стиральному порошку мыло, чтобы реализовать оба товара. Наша цель — показать клиенту другие возможности, расширить спектр его внимания, предложить выгодные варианты. Причем это не обязательно должен быть дорогой полис с максимальным покрытием. Например, обеспеченному бизнесмену, отправляющемуся в Европу, нет смысла предлагать туристический полис с нулевой франшизой. Элементарные лекарства он купит самостоятельно даже в Швейцарии, не обращаясь за помощью к страховщику. А вот оплатить в случае необходимости санитарную авиацию не так просто. Поэтому гораздо логичнее предложить ему полис с высокой франшизой, но при этом существенно увеличить страховую сумму. Наши специалисты должны быть настоящими профессионалами, так как от их работы во многом зависит, останется ли клиент доволен сотрудничеством. Если коммуникация на этапе продажи была неправильной, мы не сможем провести качественное урегулирование убытка. Страхователь должен четко понимать, от каких рисков, в каком объеме он застрахован, какими должны быть его действия в момент наступления страхового события. Иначе может возникнуть ситуация, когда, например, владельцу рискового полиса страхования жизни придется объяснять, почему по истечении страхового периода он не получает свою страховую сумму. На самом деле ему просто не предложили накопительной страховой программы, которая была ему

необходима для пенсионного обеспечения. Такой клиент остается недовольным, даже если формально компания выполнила свои обязательства по договору. Также PZU уже несколько лет работает над тем, чтобы максимально упростить, а также ускорить процесс урегулирования страховых событий. За это время сделано

Пришло время нового подхода к сотрудничеству страховой компании и клиента. Мы расширяем наш диалог. Задача PZU — предложить клиенту не просто страховой продукт, а подобрать актуальный для него набор рисков в одной упаковке достаточно много и в сфере IT, и в отношении бизнес-процессов, но сейчас мы упираемся в процедуры, прописанные в украинских законах. Мокрые печати, письменные заявления об убытке, личные подписи — все это давно устарело и уже не обеспечивает фактической защиты страхователя, а лишь способствует бюрократии на многих этапах урегулирования. Хотелось бы, чтобы страховые компании могли больше доверять своим клиентам. Сканированные копии документов, высланные по электронной

почте, электронное сообщение об убытке, электронная подпись — все это значительно упростит и ускорит процесс выплаты пострадавшим. У меня есть надежда на то, что мы придем к этому в скором времени. Изменения коснутся не только процесса урегулирования. Нам предстоит также провести большую работу, чтобы объяснить, как работает страховая защита с более сложными рисками, такими, как, например, общая гражданская ответственность или рисками при проведении строительно-ремонтных работ. Спроса на такие продукты сейчас почти нет, но со временем он появится. В будущем в Украине мы придем к тому, что страховать свою ответственность будет выгодно и нужно. Вы думаете почему в европейских странах так хорошо убирают снег во время снегопадов? Почему нет свисающих над головами прохожих сосулек или кирпичей полуразвалившегося балкона? Не потому, что там все такие правильные. Конечно, у них есть страхование ответственности, но это не главное. Дело в том, что там работает система, позволяющая обычному гражданину выставить претензию к ответственной структуре и получить по ней приличную сумму компенсации за полученный ущерб. Несколько крупных выплат штрафов, и сумма компенсации моментально перекрывает стоимость ремонта поврежденного участка дороги, который стал причиной ДТП. Исключительно экономический стимул уже со временем выработал привычку выполнять свои обязанности, ну и страховать свою ответственность. Но самое главное — есть порядок на улицах и во дворах, что важнее, чем растущий рынок страхования.

Переключая каналы На современные технологии переключаются не только компании, но и их клиенты. Например, в каналах коммуникации В августе текущего года контакт-центр PZU будет полностью готов перейти на работу с помощью CRM-системы (система управления взаимоотношениями с клиентами). Это позволит компании сделать очередной шаг вперед на пути к улучшению качества обслуживания. Благодаря новой системе специалисты контакт-центра смогут отслеживать всю историю общения клиента с компанией, быстрее ориентироваться в запросах клиента и оперативнее отвечать на вопросы.

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

Имея в своем распоряжении CRM-систему, страховщик теперь может свести к минимуму коммуникацию на бумаге, перейдя на электронное общение с клиентами. Многие интернет-пользователи уже оценили удобство современных технологий и отказываются от бумажной корреспонденции. Такой аудитории клиентов PZU предлагает перейти на электронное общение со своей страховой компанией. Владельцы полисов страхования жизни могут оставить свой электронный адрес, заполнив специальную форму на сайте компании, после чего они автоматически становятся участниками ежемесячного розыгрыша ценных призов.

«Клиенты и сегодня имеют возможность общаться с компанией с помощью электронной почты, — отмечает директор операционного управления СК «PZU Украина Страхование жизни» Марина Наумова. — Но мы хотим сделать наше общение более оперативным, простым и в то же время емким. С помощью электронных каналов можно быстро получать важную информацию, специальные индивидуальные предложения, консультации по различным вопросам. Для клиентов, которые выбрали электронное общение с PZU, большинство писем и другой информации от компании не будет дублироваться на бумаге».

39

Топ-3 программы СК «Ильичевская» Топ-линейка программ, наиболее востребованных клиентами на данный момент, позволяет накапливать капитал как в гривне, так и в банковском золоте, а также предлагает широкий спектр защиты от рисков ПРОГРАМА «КАПИТАЛ-ГАРАНТ». Универсальный пакет, в котором накопительные программы могут быть дополнены широким набором рискових. Он может быть индивидуально подан фактически под любые потребности любого клиента. Страховая сумма неограниченна и устанавливается по желанию. Частоту внесения платежей выбирает клиент. Особенностью данной программы является то, что страховая защита равняется страховой сумме. Страховая выплата состоит из 100%-но гарантированной страховой суммы, указанной в договоре страхования, и дополнительного инвестдохода, накопленного на дату окончания действия договора страхования. В случае ухода из жизни застрахованного лица компания выплачивает гарантированную страховую сумму, а также дополнительный инвестиционный доход, накопленный на момент страхового события. Основные условия страхования: минимальный срок действия договора — 5 лет. Застрахованное лицо — дееспособное лицо в возрасте от 18 до 65 лет. Валюта страхования — гривна.

ПРОГРАММА «КАПИТАЛ ГОЛД». Пакет из накопительных и рисковых программ, где в качестве валюты используется банковское золото. В условиях нестабильности национальной валюты золото служит инструментом сохранения покупательной способности вложенных средств.

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

ПРОГРАММА СТРАХОВАНИЯ ЖИЗНИ «МАЙБУТНЄ-ПЛЮС». Особенностью данной программы является освобождение страхователя от уплаты страховых взносов в случае наступления с ним непредвиденного события.

Страховые события и страховые выплаты: • дожитие застрахованного лица до окончания срока действия договора — страховая выплата состоит из 100% гарантированной страховой суммы, указанной в договоре страхования, и дополнительного инвестиционного дохода, накопленного на дату окончания действия договора страхования; • смерть застрахованного лица на протяжении действия договора — страховая выплата состоит из суммы выплаченных страховых платежей по накопительной программе страхования и дополнительно суммы страховых платежей за год и дополнительного инвестиционного дохода, накопленного на момент страхового случая; • временная потеря общей трудоспособности застрахованого лица вследствие несчастного случая (телесные повреждения, травмы); • смерть или инвалидность I группы по любой причине страхователя на протяжении действия договора — страховщик оплачивает остаток неоплаченных страховых платежей по накопительной программе страхования (освобождение от оплаты страховых взносов). Основные условия страхования: • Ребенок в возрасте от 3 до 17 лет. На момент окончания действия договора возраст застрахованного лица не может превышать 25 лет.

• Минимальный срок действия договора — 5 лет.

• Минимальный срок внесения страховых платежей — 5 лет.

• Минимальный периодический страховой платеж — 1200 грн.

• Минимальная страховая сумма по риску «Дожитие» — 50 000 грн.

• Максимальная страховая сумма по риску «Временная потеря общей трудоспособности вследствие несчастного случая» — 35 000 грн. ПРИМЕР Мужчина в возрасте 35 лет заключил договор страхования по программе «МайбутнєПлюс», выбранная опция — «Освобождение страхователя от выплаты страховых взносов». Застрахованное лицо — девочка в возрасте 5 лет. Срок внесения страховых платежей Периодичность выплаты страховых платежей Ежегодный страховой взнос Страховая сумма

10 лет

50 000

Страховая сумма по риску «Временная потеря общей трудоспособности»

35 000

Ежегодно 5528,1 грн.

50 000 грн.

Он выбрал дополнительную программу страхования «Временная потеря общей трудоспособности» Страховая сумма

Страховая сумма на случай смерти и дожития

35 000 грн.

Сумма выплаченных платежей

41

«Значительно вырос уровень финансовой грамотности и страховой культуры»

Председатель правления СК «КД Лайф» Виталий Коваленко отмечает рост грамотности страхователей. В соответствии с этим улучшается и уровень страховых услуг

« Недавно запущенный нами страховой продукт «Аккорд» с массированной страховой защитой обойдется клиенту всего в 55 копеек в день »

42

Как изменился за последнее время страхователь? Какие изменения вы ощущаете на своих страхователях-клиентах? Изменили ли вы что-то в своих стандартах обслуживания и сервисах и как на это реагирует клиент (платежеспособность, настроения, потребности, эмоциональный настрой, восприятие страховой услуги)? Среднестатистический портрет клиента изменился за последние несколько лет кардинальным образом: значительно вырос уровень финансовой грамотности и страховой культуры населения (хотя, конечно, общая цифра проникновения страхования очень низкая), увеличилось количество клиен-

тов, принимающих осознанное решение о приобретении услуг по страхованию. Страхователь больше обращает внимание не только на ценовой фактор продукта, но и на его качество — объем страховой защиты, наличие исключений и т.д. И, конечно же, клиент стал более серьезно и ответственно подходить к выбору страховой компании, используя при этом не только рекомендации друзей и знакомых, но и факты и цифры, позволяющие проанализировать надежность и стабильность страховой компании, объем выплат, уровень обслуживания клиентов. Кстати, все эти тенденции четко ощущаются и на наших страхователях-клиентах: их вопросы стали конкретнее и специфичнее. Очень

ТОП-3 ПРОДУКТА СК «КД ЛАЙФ»

« Мы постоянно анализируем качество наших услуг, уровень удовлетворенности клиентов, расширяем нашу продуктовую линейку »

порадовал тот факт, что, несмотря на ситуацию в стране, уровень последующих оплат у нас не претерпел значительных изменений, а он является одним из показателей качества продажи, качества обслуживания и отношения клиента к страховой компании и ее услуге в целом. Именно поэтому мы постоянно анализируем качество наших услуг, уровень удовлетворенности клиентов (продуктом, сервисом, администрированием), расширяем и совершенствуем нашу продуктовую линейку (основной принцип — востребованный продукт по оптимальной для клиента цене).

Как ваша компания реагирует на изменения? Как я уже говорил, наша компания не только постоянно расширяет свою продуктовую линейку (только в этом году мы уже запустили два новых продукта), но и совершенствуем ее. Приведу пример: недавно запущенный нами страховой продукт «Аккорд» с массированной страховой защитой обойдется клиенту всего в 55 копеек в день. И это при том, что при покупке такого продукта не требуется никаких дополнительных справок, а выплата будет сделана в течение трех дней после получения нами документов! Кроме того, с увеличением количества клиентов, пользующихся интернетом, мы активно используем этот ресурс: оперативное размещение и обновление новостей на сайте, внедрение персонального кабинета для наших клиентов (страхова-

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

тель имеет возможность получить всю информацию, касающуюся его договора в режиме реального времени), возможность купить и оплатить страховой полис в режиме онлайн и т.п. Мы серьезно изменили стандарты обслуживания с прошлого года, значительно сократив время на рассмотрение страховых событий и ответов на запросы клиентов, увеличили возможный льготный период по договорам. Отдельно хочется подчеркнуть тот факт, что наши продукты являются одними из самых выгодных для клиента по такому важному критерию, как соотношение цены (размер премии) и качества (объем страхового покрытия и размер выплачиваемых страховых сумм). И это при одном из самых высоких уровней инвестиционного дохода!

Какие ценности, актуальные сегодня для страхователя, вы предлагаете клиенту вместе со страховой услугой? Вместе со страховой услугой мы предлагаем: — надежность и финансовую стабильность нашей компании; — принимаем на себя ответственность и выполняем наши обязательства; — высокие стандарты обслуживания и профессионализм персонала; — инновационный, гибкий, индивидуальный подход к решению любых задач клиентов; — востребованный продукт по оптимальной для клиента цене.

Сложно выделить какой-либо из продуктов, так как одной из главных задач перед командой СК «КД Жизнь» на момент выхода на рынок было создание универсальных страховых продуктов, предоставляющих и страховое покрытие, и возможность накопления денежных средств, и выбор дополнительных опций и т.д. Но в связи с тем, что в июне этого года мы разработали и предлагаем вниманию клиентов и партнеров новый уникальный комплексный страховой продукт «СИМФОНИЯ», хотелось бы в первую очередь выделить его. Особенностью данного пакета страховых программ является наличие покрытия по семи страховым рискам: травма, инвалидность, критические заболевания, освобождение от уплаты страховой премии, смерть в результате несчастного случая, смерть по любой причине. Обладатели нового страхового продукта «Симфония» смогут минимизировать материальные затраты, связанные с расходами на лечение, накопить денежные средства, защититься на случай травмирования и других расстройств здоровья. Мы также гордимся продуктом «ВИРТУОЗ», который дает уникальную возможность надежного накопления и инвестирования денежных средств, а также обеспечения всесторонней защиты застрахованного лица и его близких в любых непредвиденных жизненных ситуациях. Преимуществом продукта является наличие риска «Инвалидность I или II группы по любой причине», выплата 300% страховой суммы по риску «Смерть в результате ДТП». Нельзя оставить без внимания и детский продукт «ТАЛАНТ», который обеспечит счастливую жизнь для вашего ребенка, поможет накопить значительную сумму денег, сохранит и увеличит ваши сбережения, гарантирует финансовую защиту семьи при несчастном случае, болезнях и травмах. Особенностью данного продукта являются высокие страховые суммы, в том числе и по риску «Телесные повреждение в результате несчастного случая» до 80 000 грн.

43

Рост чувствительности Игорь Филипенко и Виктор Шевченко, заместители председателя правления АСК «ИНГО Украина», о том, как изменились потребительские предпочтения

« Клиенту будет все равно, какие «бантики» компания привязывает к страховому продукту, если она не платит возмещение »

Изменились ли потребительские предпочтения? Игорь Филипенко: Кризисные явления, которые вошли в нашу жизнь с конца прошлого года, конечно же, внесли свои коррективы в покупательские настроения клиентов и их требования к страховой услуге.

Чего коснулись эти изменения? Цены договора страхования и способов оплаты страховой премии. Клиент ищет оптимальные варианты страховой защиты за минимальную цену. Клиенты чаще стали запрашивать возможности оплаты страховой премии частями. Требований к финансовой надежности страховой компании, выплате страховых возмещений. На сегодняшний день это одно из ключевых

44

требований не только клиентов-юридических лиц. Нас радует тот факт, что физические лица, которые пользовались страховыми услугами ранее и имеют определенный уровень страховой грамотности, все чаще обращают на это внимание. Клиенту будет все равно, какие сервисы предоставляет компания, какие «бантики» привязывает к страховому продукту, если она не платит возмещение либо платит его с большим опозданием. В реалиях сегодняшнего дня это действительно важно и, на мой взгляд, лучшее конкурентное преимущество не только в реалиях сегодняшнего дня. Уровня сервиса, уровня поддержки при урегулировании страховых событий — без этого страховая услуга не может быть полной. Это становится главными факторами при выборе страховой компании. Все остальные сервисы в настоящий момент становятся менее актуальными. Виктор Шевченко: Сама суть страховой услуги — это урегулирование страхового события и выплата страхового возмещения. За последнее время мы многое изменили в процедурах урегулирования претензий. Основное, что мы сделали, — это ввели жесткий контроль над сроками урегулирования. Также внедрили ряд дополнительных сервисов, позволяющих клиентам минимально контактировать со страховой компанией во время урегулирования страхового события. В автостраховании — это дистан-

ционное урегулирование страхового события. Суть его заключается в том, что минимальный пакет документов касательно страхового события оформляется аварийным комиссаром непосредственно на месте ДТП. С места ДТП клиент сразу может отправиться на СТО, где и будет производиться ремонт его автомобиля. В большинстве дилерских СТО, которые являются нашими партнерами, сотрудники знакомы со всеми процедурами дистанционного урегулирования. Это существенно экономит время клиента, соответственно, повышает его лояльность к страховой компании. Если говорить о сроках урегулирования, то в компании внедрена аналитическая система, позволяющая в случае «простых» убытков при отсутствии других участников страхового события принимать решение о выплате в течение одного дня. По сути, мы убираем из процесса урегулирования существенный временной промежуток, связанный с оплатами, согласованиями и т.д. После принятия решения о том, что событие является страховым, клиент может заниматься ремонтом своего автомобиля. Все взаимодействия между АСК «ИНГО Украина» и СТО происходят в единой информационной среде и клиента эти процессы уже не затрагивают. На мой взгляд — это главное. И.Ф.: Если говорить о ДМС, то мы выстраиваем новую модель взаимодействия с медицинскими учреждениями. Пилотный проект запущен-

ный совместно с МЦ «ИНГО», позволяет существенно экономить время клиента при записи к врачу. Обычно это производится следующим образом: клиент звонит в медицинский ассистанс, излагает свои жалобы, сотрудник ассистанса определяет, к какому врачу записать пациента, производит запись, согласовывает время с клиентом. В случае если время приема не подходит клиенту, то процесс записи может повторяться несколько раз. Это два-три лишних звонка в медучреждение и клиенту. С МЦ «ИНГО» мы выстроили процесс прямой записи в базу приема врачей. Информация о доступности того или иного доктора выводится на экран сотрудника ассистанса. Общаясь с клиентом, мы тут же согласовываем время визита к специалисту и производим запись.

Как ваша компания реагирует на изменения? В.Ш.: Если говорить об изменении предпочтений клиентов, то в очередной раз во время кризиса мы видим увеличение запросов на страхование. Особенно это касается страхования здоровья. Мы готовы отвечать на эти рыночные вызовы не только в корпоративном сегменте, но и в сегменте страхования физических лиц. Хотя это направление слабо развито в Украине и составляет 2-3% от общих объемов страховых платежей по ДМС. Но потребность растет,

« Если говорить об изменении предпочтений клиентов, то в очередной раз во время кризиса мы видим увеличение запросов на страхование »

особенно в городах-миллионниках и крупных областных центрах. Чаще всего запросы поступают от тех, кто ранее был застрахован в рамках корпоративных программ ДМС, но по разным причинам корпоративное покрытие сейчас отсутствует, а привычка пользоваться медицинской страховкой осталась. И они обращаются за полисом как физические лица. Год назад мы разработали и в этом году модернизировали линейку про-

дуктов «Міцне здоров’я», которая содержит продукты от минимального (услуги скорой помощи и записи к врачу) до премиум-продукта, который покрывает обслуживание в брендовых клиниках, стоматологические услуги и опции оздоровления. Такая продуктовая линейка позволяет, по сути, удовлетворить большинство розничных запросов в ДМС. Мы уже говорили о чувствительности клиента к цене продукта, к поиску возможностей уплаты страховой премии частями. Мы предоставляем клиентам такую возможность. Сейчас в режиме тестовой эксплуатации запущен продукт КАСКО «АВТО Квартал», который позволяет клиенту делать оплаты по договору поквартально. Еще одно преимущество этого продукта в том, что у клиента есть возможность опробовать страховую услугу. Он заключает договор на квартал, и если клиента все устраивает, автоматически пролонгирует договор. Под этот продукт выстроены технологии работы: автоматическая пролонгация полиса страхования на следующий квартал при оплате страховой премии в срок, возможность сделать платеж на корпоративном сайте компании, заблаговременное уведомление клиентов о необходимости оплатить очередной платеж и продлить действие договора страхования. Также в продукте не используются повышающие коэффициенты за краткосрочность договора.

ТОП-3 ПРОДУКТОВ АСК «ИНГО УКРАИНА» Следуя потребностям клиентов, мы выпустили ряд продуктов с более привлекательной ценой. Статистика говорит о том, что есть риски, частота которых очень низкая. Исключая их из страхового покрытия, можно существенно сэкономить на стоимости полиса. «АВТО ПРАГМАТИК». Для клиентов, которые опасаются наибольших рисков: тотальной гибели и угона ТС. Клиент берет на себя расходы, связанные с ремонтом небольших повреждений транспортного средства, а страховой компании передает риски, которые могут существенно подорвать семейный бюджет. «АВТО БУМ». Покрывает небольшие риски, связанные с ДТП, на сумму до 50 тыс. гривен. Этот продукт хорошо дополняет ОСГПО. Для клиентов, которые хотят получить максимум выгоды за небольшие деньги, мы предлагаем своего рода пакеты недорогих продуктов. Сейчас выпустили «АВТО Комплект», который включает в себя: обязательный полис ОСГПО, расширение лимита ответственности по гражданской ответственности на 100 или 200 тыс. гривен «АВТОЦивілка +» и продукт КАСКО «АВТО Бум». «АВТО 4х4». Один из наших флагманских продуктов. Он хорошо зарекомендовал себя. Несколько лет назад мы запускали его как акционный в сегменте кроссоверов и внедорожников. Продукт пришелся по вкусу клиентам, акция продлевалась дважды. Тогда было принято решение преобразовать его в полноценный страховой продукт и включить в продуктовую линейку компании. В планах запуск еще одного продукта в линейке КАСКО. Но об этом чуть позже.

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

45

Актуальная защита Андрей Яковенко, директор по агентским продажам Альфа Страхование (Украина), отмечает, что исторические события, происходящие сегодня в нашей стране, нашли свое отражение во всех сферах жизни украинцев, в том числе в изменении подхода к выбору «своей» страховой компании

« Именно в осознанной покупке, отвечающей запросам страхователя, мы и видим основу построения долгосрочных отношений с клиентами в системе «WIN — WIN» »

46

К привычным уже критериям надежности СК и качества сервиса в последнее время добавились более тщательный выбор условий страхования, возможность получить в одной компании покрытие максимального количества рисков и, конечно, скорость и удобство обслуживания. Наверное, предвидя подобные изменения предпочтений клиента, в Альфа Страхование (Украина) шесть лет строили модель развития розничного бизнеса, ориентированную именно на ментально зрелых пользователей страховых услуг. Наша система обслуживания Альфа-Клиентов базируется на простых и удобных принципах: • нас легко найти; • наши сотрудники быстро и грамотно проконсультируют по любому вопросу; • большая часть наших договоров заключается в течение пяти минут; • все наши программы гибкие и предлагают опции на выбор; • мы активно поддерживаем связь с клиентами на протяжени всего срока договорных отношений; • нас любят за стабильность и профессионализм. Наша линейка страховых продуктов рассчитана на все потребительские сегменты, тем не менее

наш основной клиент — представители среднего класса. Именно эта категория людей, которая стала движущей силой изменений последнего времени в нашей стране, и является наиболее требовательной категорией покупателей страховых услуг. Чтобы соответствовать почетному званию «Лидер розничного сегмента страхового рынка Украины», мы постоянно совершенствуем наши продукты. Например, в начале лета в дополнение к уже существующему хиту «Альфа КАСКО» мы предложили нашим клиентам уникальную для Украины программу «КАСКО ЯМА». Это программа экспресс-страхования авто, которая возмещает автовладельцу ущерб от повреждений ходовой части автомобиля, замены шин и дисков вследствие попадания автомобиля в яму или открытый коммуникационный люк. Еще одной нашей новинкой является программа «АльфаCтудент», которая делает возможным гарантированное получение ребенком высшего образования и предусматривает риск невозможности оплатить такое образование одним из родителей. Мы считаем своей миссией повышение уровня страховой культуры в нашей стране и заботимся

о правильном понимании системы страхования как неотъемлемой части безопасности каждой отдельно взятой семьи. На современном отрезке истории Украины необходимость защиты себя и своих близких, своего имущества приобретает новую актуальность. Правильная консультация клиента относительно возможностей и ограничений страхового покрытия является основой для доверительных отношений. Последующая поддержка клиента, которая включает регулярный контакт (например, SMS-напоминания об очередных платежах, необходимости сменить шины по сезону или обратить внимание на определенные условия договора страхования), активная работа нашего контакт-центра помогают нашим страхователям оперативно ориентироваться в ситуации, а страховой компании — обеспечивать квалифицированный сервис. Именно руководствуясь интересами наших клиентов, мы обращаем внимание на наиболее актуальные для них страховые риски — сегодня это личное страхование и страхование имущества. Страхование медицинских расходов, от несчастного случая и страхование объектов недвижимости — те ниши, которые на данный момент покрыты в нашей стране недостаточно хорошо, поэтому именно эти направления стали для нас основными в этом году. Известная спортивная истина говорит о том, что лидерство сложнее удержать, чем завоевать. Успехи последних лет компании Альфа Страхование (Украина) подтверждают, что первую часть пути мы достойно одолели. А наша направленность на качественное консультирование клиента на стадии покупки страховой услуги и последующий сервис дают нам самое главное преимущество — осознанного покупателя услуги страхования. Именно в осознанной покупке, отвечающей запросам страхователя, мы и видим основу построения долгосрочных отношений с клиентами в системе «WIN — WIN».

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

ТОП-3 ПРОДУКТА РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА АЛЬФА СТРАХОВАНИЕ (УКРАИНА) АЛЬФА КАСКО Программа КАСКО без ограничений. Хит продаж последних лет. Уникальные ценовые предложения для отдельных марок и цветов автомобилей. Идеально подойдет для водителей, знающих цену своему здоровому сну. КАСКО ЯМА Наш ответ бездорожью. Единственная в Украине программа КАСКО, которая возместит автовладельцу ущерб от повреждений ходовой части автомобиля, замены шин и дисков вследствие попадания автомобиля в яму или открытый коммуникационный люк. Будет актуальной до момента полного соответствия уровня наших дорог европейскому. ЛЕГКАЯ ПОМОЩЬ Программа для каждого, кто на данный момент не имеет медицинского страхования, но хочет обезопасить себя и своих близких в экстренных ситуациях. Программа покрывает вызов неотложной помощи и последующее стационарное лечение, консультационную помощь и медикаменты. Также программа будет актуальна для путешествующих по Украине.

47

Сделать больше и лучше Сергей Дорфман, коммерческий директор по вопросам розничных продаж Aegon Life Ukraine, о важности быть с клиентом в течение его жизненного пути

Как изменился за последнее время страхователь? Какие изменения вы ощущаете на своих страхователях-клиентах?

« Клиенты становятся более внимательными к условиям договора, его приложениям, показателю дополнительного инвестиционного дохода »

48

Тенденция, которую мы наблюдаем по нашим клиентам, это то, что они становятся более подготовленными, понимающими как задачи страхования жизни, так и сами продукты. Некоторые из них сами стремятся к общению с нашими агентами, имеют к ним множество вопросов, по содержанию которых можно определить, что они уже задумывались о собственной защите. Клиенты становятся более внимательными к условиям договора, его приложениям, показателю дополнительного инвестиционного дохода. У клиентов есть потребности, финансовые обязательства, и теперь они лучше понимают, что страхование — один из основных способов позаботиться о себе и своих близких. Всего пять лет назад мы затрачивали много времени на объяснение сути идеи страхования, сейчас же видим, что к людям пришло это понимание, и уделяем больше внимания тому, чтобы определить их потребности и подобрать продукты, которые их наиболее полно удовлетворят. Рынок страхования сегодня становится более профессиональным из-за этих изменений, и

агенты обязаны расти вместе с ним, чтобы ему соответствовать. В будущем такие тенденции сохранятся, и страховые компании должны будут усовершенствовать свои тренинговые центры, чтобы развиваться синхронно с рынком страхования жизни.

Как ваша компания реагирует на изменения (новые продукты, опции, цены, стандарты обслуживания и пр.)?

Aegon продолжает улучшать качество обслуживания клиентов. Безусловно, у нас есть традиционные услуги, такие как личный кабинет, SMS-напоминания, поздравления с днем рождения и другие. Мы анализируем работу наших колл-центров, чтобы убедиться в том, что клиенту не приходится долго ждать ответа нашего специалиста, даже прослушиваем звонки. Недавно мы внедрили новый проект, согласно которому клиент, который звонит в колл-центр, по нашей просьбе проходит краткий опрос, необходимый для повышения качества обслуживания. Клиентов, у которых есть желание продолжить диалог, далее направляют к одному из топменеджеров компании в главном офисе. Там они делятся собственным мнением на различные темы, в том

числе — какую информацию хотели бы получать от компании, каким способом с ними лучше связываться, как часто и т.д. Эти предложения и идеи мы, в свою очередь, обсуждаем коллегиально, подыскивая способы их внедрения. С одной стороны, клиент принимает личное участие в повышении качества наших услуг. С другой, сотрудник офиса получает опыт непосредственного общения с наиболее важным человеком для компании — ее клиентом. Так выглядит, на наш взгляд, обоюдовыгодный проект. Со временем мы будем использовать т.н. показатель

лояльности клиентов (расскажу о нем подробнее чуть позже, когда он будет внедрен). Как видите, в данный момент мы действительно фокусируемся на наших клиентах. Мы всегда стараемся узнать их еще лучше, сделать для них больше, присоединиться к ним в течение их жизненного пути и находиться рядом в моменты, когда мы им особенно необходимы.

Какие ценности, актуальные сегодня для страхователя, вы предлагаете клиенту вместе со страховой услугой?

Думаю, наиболее важным показателем для наших клиентов сегодня является стабильность нашей компании. Клиенты нуждаются в предложении, которое позволит им решить их финансовые вопросы, для этого им нужен стабильный партнер. Именно это они находят в Aegon: партнер с более чем 150-летней историей на рынке страхования жизни, 45 миллионами страховых договоров и присутствием в более чем 20 странах мира. Но что еще важнее — с долгосрочными планами на Украину. Вот что, полагаю, важно знать нашим клиентам. Мы всегда будем рядом с ними, когда у них возникнет такая потребность.

ТОП-3 ПРОДУКТА СК AEGON LIFE UKRAINE «БУДУЩИЙ СТУДЕНТ» Программа целевого накопления средств для Вашего ребенка — на получение высшего образования, покупку жилья, путешествия. Цели программы: • Гарантированные деньги на образование и другие потребности во время учебы Внимание! Происходит освобождение от уплаты страховых платежей по договору страхования в случае присвоения страхователю (родитель, опекун) инвалидности І-й группы или его смерти.

• Защита здоровья ребенка Выплаты осуществляются в случае травматических повреждений, переломов, ожогов, наступления критического заболевания, установления детской инвалидности. Защита действует как в период накопления, так и в период выплат!

• Получение дохода от накоплений На сумму накоплений начисляется инвестиционный доход, как правило — вполне соизмеримый со ставками банковских депозитов. «КЛАССИЧЕСКАЯ» Одна из наиболее гибких программ страхования жизни и накопления денежных средств на рынке. Необходима любому взрослому человеку, особенно если он — кормилец семьи. Позволяет: • Накопить целевую сумму на будущие потребности (например, покупку недвижимости)

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

При этом часть страховой суммы компенсируется за счет инвестиционного дохода. То есть фактически ежегодно увеличивается вклад в накопительную часть договора страхователя.

• Защитить здоровье Предусматривает выплаты в случае наступления критического заболевания, получения травматического повреждения, потери трудоспособности.

• Уберечь семью (супруга, детей, родителей) страхователя от финансовых потрясений Гарантирует на определенный срок сохранение финансового уровня жизни близких страхователя в случае потери им трудоспособности или наступления смерти. «ЛИЧНАЯ ПЕНСИЯ» Программа для тех, кто в зрелом возрасте хотел бы сохранить независимость и высокий уровень жизни, при этом вместо работы получая удовольствие от путешествий, покупок и других видов приятного времяпрепровождения. Преимущества договора: • Регулярные страховые выплаты при наступлении пенсионного возраста Наряду с назначенной государством пенсией, страхователь с удобной для него периодичностью получает выплаты из собственных накоплений, увеличенные на сумму инвестиционного дохода.

• Страховая защита от критических заболеваний и травматических повреждений

Опция, чрезвычайно необходимая с приближением зрелого возраста. Позволяет самостоятельно справляться с недугами, не перекладывая подобные заботы на близких — супруга, детей, внуков и других членов семьи. БОНУСЫ ОТ AEGON LIFE UKRAINE: По окончании срока действия договора страхования выгодоприобретатель получает страховую сумму, увеличенную на сумму инвестиционного дохода. Он состоит из двух частей: гарантированной — 4% (максимально возможной согласно законодательству Украины), и дополнительной — зависит от успешности инвестиционной деятельности компании. Например, уровень инвестиционного дохода Aegon Life Ukraine в 2013 году составил 19,3% годовых по страховым полисам в гривне, 9,3% — в долларах США, 7,6% — в евро. Следует подчеркнуть, что инвестиционный доход нашей компании ежегодно зачисляется как добавочный страховой платеж, что в итоге увеличивает страховую сумму договора значительно больше, чем простая прибавка дополнительного инвестиционного дохода к страховой сумме. По желанию страхователя в каждом из договоров может быть введен коэффициент индексации, коррелирующий страховую сумму относительно ежегодного уровня инфляции.

49

7

В мае-июне 2014 года консалтинговая команда «Страховой медиатор» провела маркетинговое исследование «Приоритеты работодателей в формировании страховых программ в структуре компенсационных пакетов» путем анкетирования специалистов по компенсациям и льготам известных работодателей на территории Украины. Общий объем выборки составил 57 юридических лиц, в основном предприятий с иностранными инве-

Сфера деятельности, % Диаграмма 1 (/%)

+6 ÍÀÆÀÅÉÇ

¯ÃÈ»ÈÌÖ

®ÌÆξÃ

­É˾ɽÆÚ

современных трендов корпоративного страхования жизни стициями. Все компании сосредоточены в г. Киеве и области. Методы получения информации от корпоративных клиентов: • На странице сайта www. insurance-mediator.com, путем заполнения онлайн-анкеты.

• Офлайн-анкета, полученная от респондентов в заполненном виде по электронной или обычной почте после индивидуальной рассылки приглашений принять участие в исследовании.

• Персональное интервью с уполномоченными лицами на предприятии. На вопросы анкеты или интервьюера отвечали исключительно официальные представители компаний, которые по своим функциональным обязанностям являются лицами как единолично принимающими решения по страхованию персонала (руководители компаний), так и входящие в состав кол-

легиальных руководящих органов (заместители председателей правления, вице-президенты), а также участники тендерных комитетов из HR-сферы (HR-директора, заместители руководителей департаментов по работе с персоналом, менеджеры по персоналу, начальники отделов кадров, эксперты и ведущие специалисты по компенсациям и льготам), представители отделов закупок (начальники подразделений, ведущие специалисты по непрямым закупкам), а также финансовые контролеры. Возрастные диапазоны участников исследования распределились следующим образом: до 30 лет — 18% опрошенных, от 31 года до 40 лет — 64%, от 41 года до 50 лет — 12%, от 51 года — 6%. Исходя из задач данного исследования, в нем не были введены ограничения на численность работающих в отдельно взятой компании.

Есть ли в вашей компании соцпакет для сотрудников?, %

ªÉÌËÀ¿ÈÃÅ

Количество персонала, %

*Q4G%C

Диаграмма 2

­Ë»ÈÌÊÉËÍ

До 20 чел.

10

4GVCKN

От 21 до 50 чел.

10

¬§£ Ç»ËÅÀÍÃȾ

От 51 до 100 чел.

¬ÍË»Ðɽ»ÈÃÀ ªËÉýɿÌÍ½É ÊËÉÇÖÓÆÀÈÈÉÌÍ× ªËÀ¿ÌÍ»½ÃÍÀÆ×ÌͽÉ

От 101 до 500 чел.

От 501 до 2000 чел.

Более 2000 чел.

50

Диаграмма 3 ÌÍ× ÍÉÆ×ÅÉ Î ÉÊËÀ¿ÀÆÀÈÈÖÐ ¾ËÎÊÊ ÌÉÍËοÈÃÅɽ

16

35 13

16 0 5

15

25

35

ÌÍ× Î ½ÌÀÐ ÌÉÍËοÈÃÅɽ

Наибольшую группу в размере 35% от общего числа респондентов составляют компании со средней численностью персонала от 101 до 500 сотрудников. Участие в исследовании являлось добровольным. Первые его итоги были презентованы на открытом HR-семинаре 19 июня 2014 года. Самыми активными респондентами, как обычно, стали юридические лица с иностранным капиталом и социально ответственные лидеры отечественного бизнеса, для которых компенсационный пакет — не пустая формальность, а каждодневная кропотливая работа. И именно «здоровье» компенсационного пакета, его актуальность, достаточность и востребованность, как гарантия лояльности и вовлеченности персонала, является среди опрошенных респондентов объектом пристального внимания. Социальный пакет является одной из необходимых составляющих системы управления организацией. Но значимость социального пакета обострилась в текущих экономических условиях. И если ранее социальный пакет выполнял две основные функции — привлечение достойных специалистов и удержание лучших сотрудников, то в настоящее время его основная функция — сохранение удовлетворенности и лояльности персонала. Среди опрошенных — компании с центральным офисом в столице и области. Самую высокую активность проявил сектор FMCG (23% респондентов), на втором месте — IT и телеком, на третьем — финансовый сектор (в основном банки) (Диаграмма 1). 35% респондентов составляют компании с численностью персонала от 101 до 500 человек (Диаграмма 2). Компенсационный пакет есть у всех участников опроса, но только у 22% опрошенных льготы предоставляются отдельным группам сотрудников (Диаграмма 3). На основании полученных данных выделяются следующие тренды:

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

Какие опции включены в соцпакет сотрудников вашей компании?, % Диаграмма 4 Отдых Программы льготного кредитования в банках

16 19

Фитнес

19 29

Питание

42

Единовременные выплаты в связи со вступлением в брак Обучение

48

Подарки на праздники

48

Материальная помощь при серьезных заболеваниях

48

Единовременная выплата в связи с рождением ребенка

52 55

Транспорт

65

Материальная помощь при смерти близких родственников

74

Тренинги, семинары Корпоративное страхование

81

Корпоративные мероприятия

81

Оплата мобильной связи

94 0

ТРЕНД №1. СТАБИЛЬНОСТЬ КОМПЕНСАЦИОННОГО ПАКЕТА По сравнению с 2013 годом у респондентов компенсационный пакет не сократился, а напротив, у пятой части ответивших — увеличился за счет расширения опций по страхованию, в т.ч. по корпоративному страхованию жизни путем приобретения дополнительных программ. В среднем набор льгот у респондентов состоит из 5-7 составляющих. «Тройку» самых популярных элементов пакета определяют: оплата мобильной связи (практически 94% респондентов), коллективное страхование (81%) и корпоративные мероприятия (также 81%) (Диаграмма 4). При этом из группы «корпоративное страхование» приблизительно 42% коллективов имеют покрытие по рисковому страхованию жизни (КРСЖ) в лайфовой компании. В то же время данная льгота является наиболее зависимой от грейда, уровня заработной платы и продолжительности срока работы в

20

40

60

80 100

компании. По-прежнему у малочисленной доли компаний (менее 2%), где программа исторически покупалась с определенной конфигурацией, на медицинские райдеры (такие как критические заболевания, госпитализация, хирургические операции с выплатами по таблицам в зависимости от сложности и типа проведения вмешательства) устанавливается фиксированная сумма покрытия для каждого члена коллектива, а на основной риск — «летальный исход по любой причине» — устанавливается кратность окладу, который может изменяться в течение страхового периода, за чем следует перерасчет страховой суммы. У большинства же компаний используется единая система определения страховой суммы — фиксированный лимит покрытия без изменения в течение страхового года. ТРЕНД №2. ГОТОВНОСТЬ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ КРСЖ К ДИАЛОГУ С ПРОВАЙДЕРАМИ На вопрос «Что, по Вашему мнению, может сдерживать рабо-

51

тодателей страховать жизнь своего коллектива?» наиболее популярным является ответ, что мешают нынешние экономические условия и текущий бюджет. И что интересно, респонденты на второе место поставили недостаточность информации о преимуществах данной социальной льготы. Это дает уверенность, что просветительская работа страховщиков, страховых и финансовых консультантов будет способствовать привлечению новых страхователей и поднимет социальную защиту работников и их семей на следующий, более высокий социальный уровень. По крайней мере, большинство опрошенных респондентов, не имеющих на дату опроса покрытия коллектива по КРСЖ, готовы к диалогу касательно изучения нюансов возможного введения такой льготы для своего персонала в течение ближайшего года-двух. Для этого, по мнению респондентов, операторам корпоративного страхового рынка необходимо разрабатывать новые, индивидуальные для каждого предприятия страховые продукты, искать инновационные ценовые решения и более активно проводить маркетинговую политику и разъяснительную работу. При этом страхователи готовы посещать образовательные мероприятия (семинары, мастер-классы), проводимые на безоплатной основе консалтинговыми организация-

ми с приглашениями спикеров из страховых компаний или непосредственно самими страховщиками с привлечением экспертов из смежных областей. Такая готовность к диалогу со стороны потенциального корпоративного страхователя усиливается при получении базового знания, что достойная программа КРСЖ в классическом варианте обойдется работодателю не выше 15% от бюджета по ДМС. И одним из путей решения введения льготы, наряду с отсутствием целевого бюджета на КРСЖ, может стать софинансирование программы, чаще всего в пропорции 50/50.

ТРЕНД №3. УЗНАВАЕМОСТЬ БРЕНДА ПРОВАЙДЕРА ПО КОРПОРАТИВНОМУ СТРАХОВАНИЮ ЖИЗНИ КАК ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ В узнаваемости брендов в разрезе КРСЖ значительную роль играет принадлежность страховых компаний к международным пулам по страхованию жизни и наличие «страховых пар» (одновременное присутствие в бренде лайфовой и рисковой компаний). Подавляющее большинство страхователей довольно уровнем обслуживания лайфовых провайдеров и оценивает их работу как «позитивно» или «скорее позитивно». В то же время в связи с текущими явлениями в социуме стра-

Какие виды страхования жизни включены в ваш соцпакет?, % Диаграмма 5 ¬ÍË»Ðɽ»ÈÃÀ È» ÌÆÎÒ»Ä ÃȽ»ÆÿÈÉÌÍà ÊÉ ÆÙ¼ÉÄ ÊËÃÒÃÈÀ

½ ËÀÂÎÆ×Í»ÍÀ ÈÀÌÒ»ÌÍÈÉ¾É ÌÆÎÒ»Ú Ã Â»¼ÉÆÀ½»ÈÃÚ

¬ÍË»Ðɽ»ÈÃÀ ÉÍ ÅËÃÍÃÒÀÌÅÃР»¼ÉÆÀ½»ÈÃÄ

¬ÍË»Ðɽ»ÈÃÀ È» ÌÆÎÒ»Ä ÍË»½Ç»ÍÃÂÇ»

Ì ½ÖÊƻͻÇà ÊÉ Í»¼ÆÃÑÀ

¬ÍË»Ðɽ»ÈÃÀ È» ÌÆÎÒ»Ä ÃȽ»ÆÿÈÉÌÍà ½ ËÀÂÎÆ×Í»ÍÀ ÈÀÌÒ»ÌÍÈÉ¾É ÌÆÎÒ»Ú

¬ÍË»Ðɽ»ÈÃÀ ½ËÀÇÀÈÈÉÄ ÈÀÍËοÉÌÊÉÌɼÈÉÌÍÃ

¼ÉÆ×ÈÃÒÈÖÄ ÆÃÌÍ

°ÃËÎ˾ÃÒÀÌÅÃÀ ÉÊÀË»ÑÃà ½ÖÊÆ»ÍÖ ÊÉ Í»¼ÆÃÑÀ ½ »½ÃÌÃÇÉÌÍà ÉÍ ¿Ã»¾ÈÉ» à ÍÚÁÀÌÍà ÉÊÀË»ÑÃÃ

52

хователи больше внимания стали уделять следующим факторам: доле и типу иностранного капитала в компании; подробному изучению истории развития страховщика, его связей с банковской сферой и принадлежности к промышленным группам; оценке истории отношений страховой компании с определенными сегментами клиентов. Информационная активность — один из ключевых факторов формирования знания и доверия к СК. По собирательному мнению участников исследования, лучше всего откладываются в памяти «нестандартные», «специальные» условия, яркий логотип, запоминаемый слоган и деятельность команды профессионалов по корпоративному страхованию. На положительный имидж компании работает также открытость информационной политики — возможность узнать сведения о руководстве страховой компании из открытых источников; наличие «понятного» и «живого» сайта для корпоративной аудитории. ТРЕНД №4. «КОРПОРАТИВНЫЙ НАКОПИТЕЛЬНЫЙ «АНАБИОЗ» По-прежнему ведущим фактором сдерживания накопительного страхования жизни корпоративных клиентов является сумма ЕСВ. Ни один из участников исследования в 2013 году не приобрел программу накопительного страхования жизни. При этом единично теоретически интересовались информацией по негосударственным пенсионным фондам, привлекая страховых консультантов и самостоятельно посещая тематические семинары. Менее 1/10 опрошенных готовы возобновить рассмотрение льготы при отмене ЕСВ. ТРЕНД №5. УСИЛЕНИЕ РОЛИ СТРАХОВЫХ ПОСРЕДНИКОВ ПРИ ПРОДАЖАХ ПРОГРАММ РСЖ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ СТРАХОВАТЕЛЕЙ В то же время 1/3 опрошенных по страхованию жизни пользуются услугами страхового посредника (брокера, мультиагента, консалтинговой компании, страхового медиатора). При этом среди респондентов есть группа страхователей, которые

пользуются услугами двух разных посредников — по ДМС и КРСЖ. Это в свою очередь объясняется малым количеством действительно подготовленных консультантов для работы с корпоративным сегментом и часто отсутствием такой группы профессионалов у посредника, ведущего страхователя по ДМС. Именно поэтому страхователи могут выбирать отдельную консалтинговую команду для работы по КРСЖ. Те же, кто высказывает скорее негативное или нейтральное отношение, заключают договоры самостоятельно. Скорее всего — налицо консультационная недостаточность. Вместе с тем по сравнению с предыдущими периодами количество страхователей, использующих услуги страховых посредников, возросло. По мнению опрошенных, наличие посредника экономит до 80% времени на изучение нюансов льготы и продуктового ряда при организации конкурсов и проведении ценовых срезов перед введением льготы. «Коробочные» или так называемые «пакетированные» продукты отсутствуют у респондентов по причине индивидуальности запросов каждого корпоративного контракта, чему, несомненно, способствуют нон-лайф брокеры, традиционно работающие с корпоративными страхователями по запросам, каждый из которых содержит определенные корпоративные требования и пожелания, зачастую не вписывающиеся в рамки «коробочных» решений. ТРЕНД №6. ЕЖЕГОДНОЕ РАСШИРЕНИЕ ЛЬГОТЫ ПО КРСЖ Интересно отметить, что в связи с эволюционным развитием страхового рынка большинство корпоративных клиентов ежегодно расширяют программы по КРСЖ, чему, несомненно, способствует невысокая стоимость льготы по сравнению с ДМС. Согласно законодательным требованиям, все респонденты имеют покрытие по «летальному исходу по любой причине», 75% страхуют персонал на случай инвалидности по любой причине (I и/или II группы), от несчастного случая (III группа инвалидности).

МАЙБУТНЄ | ИЮЛЬ 2014 | №2

63% опрошенных имеют программу «критические заболевания» (как правило, с не менее чем шестью заболеваниями (чаще всего включает рак, инсульт, инфаркт, почечную недостаточность, трансплантацию органов и аорто-коронарное шунтирование) с дополнительной выплатой и отложенным периодом три месяца, периодом выживания 30 дней).

56% корпоративных клиентов пользуюся опцией «травматизм» (с выплатами по таблицам). При этом среди опрошенных встречаются компании, использующие различные таблицы (с разным уровнем выплаты) в зависимости от занимаемой должности («белые» или «синие» воротнички). 50% опрошенных страхуют временную потерю трудоспособности («больничный лист») и 6% — хирургические операции с выплатами по таблицам (Диаграмма 5). Чаще всего опция «критические заболевания» приобретается при наличии программы ДМС, исключающей корпоративное или индивидуальное покрытие по злокачественным новообразованиям. Лайфовый продукт КЗ ассоциируется у клиентов в первую очередь с защитой на случай злокачественных новообразований. Вместе с тем в программе КЗ в рамках списка исключения отсекаются все предшествующие состояния и заболевания, не связанные метастазированием опухоли. Поэтому при наличии у заказчика страхового посредника, четко разбирающегося в данной тонкости, увеличивается доля продукта ДМС, защищающего на случай первичной диагностики и одного курса лечения любых форм раковых заболеваний, и лайфового покрытия по КЗ. Одновременно приобретая комплексную программу страхового обслуживания, включающую ДМС и опцию КЗ, работодатель обеспечивает своему коллективу действительно целостный страховой пакет, позволяющий предоставить достойную социальную защиту персоналу. По сравнению с 2013 годом работодатели стали проявлять больший интерес к опциям: «летальный ис-

ход» вследствие ДТП, по причине НС на транспорте, вследствие преступного нападения как к новым страховым решениям, но все еще редко включают данные программы, несмотря на их ценовую до-

Как вы формируете бюджет по страхованию персонала?, % Диаграмма 6 Среднерыночная стоимость Конкретная сумма

35 55

10

По рекомендации посредников ступность, в пакеты корпоративного страхования жизни. ТРЕНД №7. СОХРАНЕНИЕ ПРИНЦИПОВ ФОРМИРОВАНИЯ БЮДЖЕТА НА СТРАХОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА Традиционно у 55% респондентов бюджет на корпоративное страхование персонала определяется как конкретная целевая сумма, под которую впоследствии подбирается максимально подходящее под корпоративный запрос страховое решение. 35% компаний ориентированы на предварительные ценовые срезы (среднерыночную стоимость однотипных продуктов), а 10% при формировании бюджета ориентированы на консультационную помощь посредника (Диаграмма 6). Татьяна Заворотько, директор по корпоративному страхованию «Страховой медиатор»

53

Приверженность правилам Руслан Васютин, председатель правления СК «Юпитер Виенна Иншуранс Групп», об изменении в потребительском поведении Как изменился за последнее время страхователь? Клиент вне сомнений изменился. Точнее, изменилось потребительское поведение. В частности, на передний план вышел мотив защиты, уступив мотиву выгоды. Также очевидно возрос интерес к показателям СК. Клиенты стали еще больше ценить репутацию, историю, финансовую устойчивость и платежеспособность. Повысился интерес к договорам в гривне.

Как ваша компания реагирует на изменения?

« На передний план вышел мотив защиты, уступив мотиву выгоды »

Уникальность, справедливость и ценность нашей реакции — в сохранении всех правил и условий, по которым мы брали и берем на себя обязательства по договорам страхования жизни. Мы не злоупотребили ситуацией в стране, и без того пагубной для

людей. Тарифы остались прежние, попрежнему страхуем в трех валютах, по-прежнему безупречно осуществляем страховые выплаты и перечисление комиссионного вознаграждения, не злоупотребляем понятием «форсмажор» и т.п. Нынешняя ситуация в Украине совпала с плановой активизацией развития мощной системы CRM в «Юпитере». Это очень благотворно отразилось на устойчивом приросте страховых платежей, работе с должниками и лояльности клиентов.Компания также активизировала работу по обучению персонала и партнеров, исходя из злободневных реалий.

Какие ценности вы предлагаете клиенту вместе со страховой услугой? Защиту, гарантию, уверенность, заботу и поддержку. Это актуально в любые времена.

ТОП-3 ПРОДУКТА СК «ЮПИТЕР ВИЕННА ИНШУРАНС ГРУПП» Этот год не стал исключением, и попрежнему самыми популярными остаются программы «Венский стандарт», «Золотой запас» и «Юпитер максимум», которому лишь немного уступает «Новое поколение». «ВЕНСКИЙ СТАНДАРТ». Программа накопительного страхования жизни с опцией дополнительного страхования, которая дает возможность обеспечить гарантированную защиту жизни клиента в течение всего периода действия договора

54

страхования и одновременно накопить средства к определенной дате. «ЗОЛОТОЙ ЗАПАС». Специальная программа страхования жизни, которая позволяет создать гарантированную собственную дополнительную пенсию. Это позволяет максимально обеспечить свой личный и семейный комфорт во время заслуженного отдыха. «ЮПИТЕР МАКСИМУМ». Эффективная комбинация создания капитала и стра-

хования жизни, которую отличает особая простота оформления. К примеру, не нужно проходить медицинское обследование, а готовый полис будет у вас на руках уже через 15 минут. Что касается «НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ», то эта программа стремительно набирает популярность, так как все больше людей хотели бы обеспечить поддержку своих детей путем создания первоначального капитала для их будущей самостоятельной жизни.

МАЙБУТНЄ | ОКТ ОКТЯБРЬ 2013 | №3

5 55 5