Άρθρο
4Hoteliers: Έτσι περιορίζονται οι online αρνητικές κριτικές Χρήσιμες συμβουλές για τον περιορισμό των online αρνητικών κριτικών για μία ξενοδοχειακή μονάδα, με ταυτόχρονη αύξηση του συνόλου των κριτικών που δέχεται, γεγονός που συμβάλει σημαντικά στην αύξηση των πωλήσεών της, δίνουν οι επικεφαλής της 4Hoteliers, στο άρθρο που ακολουθεί. Μαγικές συνταγές, σύμφωνα με τους ίδιους, δεν υπάρχουν. Αυτό που χρειάζεται είναι σωστή επικοινωνιακή στρατηγική, με επίκεντρο τον πελάτη και αναφορά στις ιδιαίτερες ανάγκες του.
Ο
ι online κριτικές των πελατών είναι πολύ σηµαντικές για
2. Ρωτήστε: Kάντε τους απλές ερωτήσεις, που όµως θα σας δώ-
µια ξενοδοχειακή µονάδα, επειδή επηρεάζουν τους επί-
σουν το στίγµα. Πχ: «Πώς είναι η διαµονή σας στο ξενοδοχείο
δοξους ταξιδιώτες που θα ήθελαν να την εµπιστευτούν για την
µας;», «Μήπως υπάρχει κάτι ιδιαίτερο που χρειάζεστε;», «Είναι
παραµονή τους. Μάλιστα, έρευνα του Cornell αποκαλύπτει ότι
άνετο το δωµάτιό σας;», «Πώς σας φαίνονται οι κοινόχρηστοι
για κάθε αύξηση ενός βαθµού στη φήµη του ξενοδοχείου, προκύπτει η δυνατότητα για αύξηση των τιµών κατά 11,2%.
χώροι του ξενοδοχείου µας;» 3. Ακούστε: Όταν ένας πελάτης εκφράσει κάποιο παράπονο ή
Στο ερώτηµα εάν υπάρχουν
διαµαρτυρία, ακούστε προσε-
τρόποι να αυξήσουµε το πλή-
κτικά αυτό που θέλει να πει.
θος των κριτικών και ταυτό-
Όχι απλώς θα αποκτήσετε µια
χρονα να µειώσουµε το πλήθος
ολοκληρωµένη εικόνα, αλλά
των αρνητικών κριτικών, οι
ταυτόχρονα ο φιλοξενούµενος
επικεφαλής της εταιρίας απα-
µας, θα νιώσει ότι υπάρχει κάποιος που τον ακούει.
ντούν: Φυσικά και υπάρχουν. Κατά τον Giles Gordon-Smith, (ξενοδόχος και πρόεδρος της
4. ∆ιερευνήστε: Κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις και εάν κρί-
εταιρίας συµβούλων Συναισθηµατικής Νοηµοσύνης, Penshee),
νετε απαραίτητο, διερευνήστε το ζήτηµα και συγκεντρώστε
ο τρόπος µε τον οποίο διαχειρίζεται τα παράπονα των πελατών
περισσότερες πληροφορίες από τους συνεργάτες σας.
το προσωπικό και όχι το αντικείµενο των παραπόνων, είναι ο λό-
5. Κατανοήστε: Προσπαθήστε να κατανοήσετε τη θέση καθώς
γος για τον οποίο οι επισκέπτες ξενοδοχείων ωθούνται στο να
και την ψυχική κατάσταση στην οποία βρίσκεται ο επισκέ-
συντάξουν αρνητικές κριτικές Online, προκαλώντας έτσι µεγάλο
πτης. ∆είξτε του ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή του και
πλήγµα στη διαδικτυακή φήµη και, συνεπώς, στις πωλήσεις της
πείτε του ότι εύχεστε αυτό το ζήτηµα να µην του χάλασε τις
επιχείρησης.
διακοπές. 6. ∆ιαχειριστείτε: Απαντήστε ανάλογα την περίπτωση, µε κατα-
Δώστε την ευκαιρία στον πελάτη να εκφράσει τα παράπονά του πριν το Check Out!
νόηση, θετική σκέψη και ταπεινότητα. Αυτό θα φανεί τόσο από
Για την πρόληψη των αρνητικών κριτικών, σύµφωνα µε τους «ει-
κατανόηση και θετικό τρόπο θα τον κάνει να επανεξετάσει πιθα-
δικούς» της 4Hoteliers, χρειάζεται σωστή επικοινωνιακή και επιχειρησιακή στρατηγική, η οποία συνοπτικά, εστιάζεται στα εξής:
τη στάση του σώµατός σας, όσο και από τον τόνο της φωνής σας. Η διαχείριση του προβλήµατος του πελάτη µε ταπεινότητα, νά το πρόβληµα, υπό διαφορετική οπτική. 7. ∆εχθείτε: Αν µέχρι τώρα δεν έχετε καταφέρει να αλλάξετε τον
1. Η Προσωπική επαφή: Η προσωπική επαφή, αποφέρει τα µέγι-
ψυχισµό του πελάτη, µην προσπαθήσετε να αιτιολογήσετε
στα δυνατά οφέλη, ειδικά αν υπάρχει εκπαιδευµένο προσωπι-
πλέον το ζήτηµα. Το πιο πιθανό είναι να χειροτερέψει η κατά-
κό. Αν και µπορούν να χρησιµοποιηθούν και άλλοι τρόποι, όπως
σταση. Απλά, δεχτείτε την αρνητική κριτική. Μην ξεχνάτε ότι
Complain Box, Complain Kiosks ή Mobile Apps, καλό είναι ταυ-
συχνά, οι δύστροποι πελάτες δηµιουργούνται από λάθος χει-
τόχρονα να ακολουθήσει και προσωπική επαφή µε τον πελάτη.
ρισµούς του προσωπικού.
72 | ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ