Trabajo Final - Juan José Rivera - Formación y Capacitación en el Desempeño

UNIVERSIDAD PANAMERICANA DE GUATEMALA Facultad de Ciencias Económicas Maestría en gestión del talento humano

Propuesta “Plan de capacitación en atención al servicio al cliente para el personal del departamento de ventas y post-venta de la empresa COMOSA” (Trabajo Final - Formación y capacitación en el desempeño)

Juan José Alexander Rivera Herrarte (0908317)

Guatemala, noviembre 2016

Contenido Introducción

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1. Justificación

1

1.1 Empresa de selección

1

1.2 Aspectos para el desarrollo de un programa de capacitación

1

1.3 Justifique de selección

1

2. Marco institucional

2

2.1 Presencia en el mercado

2

2.2 Organigrama administrativo de trabajo por departamento

2

2.3 Políticas

4

3. Alcance del plan de capacitación

7

3.1 Objetivos de la propuesta

8

3.2 Propuesta dirigida

8

4. Cadena de valor empresarial

9

4.1 Servicios y productos que ofrece COMOSA a los clientes

9

4.2 Descripción de servicios y productos

9

4.3 Esquema de cadena de valor de COMOSA

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5. Objetivos del plan de capacitación

11

5.1 Objetivo general

11

5.2 Objetivos específicos

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6. Esquema de áreas incluidas en el plan de capacitación

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6.1 Departamento de ventas

12

6.2 Funciones

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6.3 Departamento de post-venta

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6.4 Funciones

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7. Metodología y enfoque pedagógico

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8. Desarrollo del diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC)

18

8.1 Ejecución y análisis de resultados

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8.2 Diagnóstico general de las necesidades observadas en los departamentos seleccionados.

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9. Plan de acción

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10. Programación del programa de capacitación

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10.1 Diagnóstico general de las necesidades observadas en los departamentos seleccionados.

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10.2 Desarrollo del plan de capacitación

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11. Costos de capacitación

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11.1 Recursos

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11.2 Presupuestos

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12. Evaluación de la capacitación

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12.1 Competencias

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12.2 Indicadores de medición de competencias

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Recomendaciones

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Conclusiones

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Referencias

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Introducción Todo ser humano perteneciente a una sociedad utiliza la comunicación como medio de interacción entre uno o más individuos. Si esta herramienta es utilizada sin los propósitos establecidos, puede generar confusión, indecisión y falta de control sobre las acciones que se realizan. La forma de transmitir un mensaje posee varias etapas, desde la presentación, el mensaje principal, el secundario y los objetivos.

La comunicación efectiva dentro de las organizaciones, produce resultados satisfactorios y es la herramienta de crecimiento efectiva si se sabe utilizar; puede abrir negocios, cerrar negocios o en su contra parte, deshacer los mismos. Por tal motivo, la planificación sobre la transferencia de información trascendental para la organización debe estar delimitada por políticas y manuales que definan los estándares de participación y conocimiento que el colaborador debe conocer.

El presente documento de investigación se realizó en grupo COMOSA empresa dedicada a la comercialización de vehículos.

El estudio consiste en el análisis y planteamiento sobre la oportunidad de mejora dentro del proceso de capacitación de colaboradores de los departamentos de ventas y postventa de la organización. Para dicho estudio se utilizaron dos herramientas de investigación las cuales fueron implementadas dentro de los departamentos para alcanzar el diagnóstico y las soluciones de propuestas.

Los resultados obtenidos muestran la necesidad de elaboración de un proceso de capacitación específica que contenga los pasos a seguir para la correcta y acertada ejecución de responsabilidades en cada uno de los departamentos.

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1. Justificación

1.1 Empresa de selección Grupo COMOSA

1.2 Aspectos para el desarrollo de un programa de capacitación De reciente implementación se realizó una reestructura en el proceso de inducción del nuevo colaborador a la organización, aún no poseen un proceso establecido de capacitaciones continuas sobre nuevas técnicas de atención al cliente, técnicas ventas, conocimiento del producto, etc. Las capacitaciones que se imparten son eventuales y no hay un proceso de seguimiento para la evaluación del conocimiento y la implementación de las herramientas presentadas.

1.3 Justifique de selección Es la compañía hacia la que dirigí mi proyecto de tesis de la licenciatura, estuvo enfocada hacia la creación de un manual de procedimientos de inducción y capacitación inicial para el departamento de ventas. El proyecto fue aceptado por el departamento de Recursos Humanos y el documento es de utilidad para la adaptación hacia nuevos lineamientos y dirección de dicho proceso. Me interesa ampliar la información que mejore los procesos administrativos y genere más valor al desempeño de labores de los colaboradores de Grupo COMOSA.

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2. Marco institucional

2.1 Presencia en el mercado Comercialización de vehículos al mercado guatemalteco y salvadoreño desde 1959.

Atención al cliente, venta de repuestos y accesorios y correduría de seguros.

2.2 Organigrama administrativo de trabajo por departamento El grupo COMOSA presenta una estructura organizacional lineal; dentro de su staff cuenta con ochenta (80) colaboradores, integrados por personal administrativo, operativo y asesores comerciales.

Dirección General Recuros Humanos COMOSA

Corredora de Seguros

Contabilidad

Accesorios

Enderezado y Pintura

Renta de Vehículos

Ventas

Post - Venta

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Dirección general: es el área administrativa de mayor rango dentro de la organización, representa la autoridad máxima, mantiene estrecha relación y control sobre el resto de departamentos y con aquellos clientes de alto impacto dentro de la cartera de ventas. Es el área que dirige el rumbo sobre el cual la organización está encaminada.

Recursos Humanos: área encargada de la administración del recurso humano, con enfoque al clima organizacional dentro de los grupos de trabajo, encargada de la verificación de capacidades y la evaluación del desempeño, así como el rendimiento oportuno de cada colaborador.

Busca el trabajo en equipo y orienta a la correcta

implementación de los valores morales que rigen la organización.

Se divide en dos áreas, la primera está encargada de la administración de personal, la cual lleva el control de los procesos de reclutamiento, selección, contratación y gestión de personal dentro de las diversas áreas que estructura la organización, la segunda área es la encargada de compensaciones y dirige los procesos económicos, contables y financieros que benefician al colaborador de acuerdo a su productividad.

Contabilidad: departamento que se encarga del registro y control de los movimientos contables y financieros de la organización. Este departamento regula el área financiera y establece las políticas para el correcto aprovechamiento de las inversiones, gastos y consumos que se efectúan durante la operación de COMOSA.

Corredora de seguros: área de negocios especializada en la asesoría de seguros a nivel general, su funcionalidad no se rige sólo a la protección, seguridad y resguardo de bienes comercializados por COMOSA. Se colocan dentro del mercado de seguros como una empresa de servicios estable y con respaldo de cartera amplia que avala su acertada administración y ejecución de responsabilidades.

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Departamento de accesorios de vehículos: departamento encargado de la comercialización de accesorios complementarios para instalación automotriz y la facilidad de relaciones entre proveedores de productos y la instalación final dentro de la negociación entre cliente/vendedor.

Departamento de enderezado y pintura: área que trabaja de forma coordinada con diversas aseguradoras que proveen el servicio de reparación sobre colisiones a aquellos vehículos que han sido asistidos con la finalidad de brindar un servicio de calidad y acabados especializados en el área automotriz.

Renta de vehículos: división del grupo COMOSA encargada de la prestación de servicios de transporte hacia el cliente, por medio del arrendamiento de vehículos de forma diaria, mensual o anual, según las necesidades que posea.

Departamento de ventas: se considera el área medular de la organización, con mayor dinamismo dentro del grupo, es aquí donde se comercializa el producto y en donde se cierran el mayor número de negocios, es el lugar donde se generan los ingresos de la empresa y se especializa en la atención al cliente y el seguimiento de cartera oportuno.

Departamento de post-venta: es el área que se encarga de la atención al cliente por medio de la ejecución de servicios mecánicos, asesoría y seguimiento de los vehículos ingresados al área de servicio técnico para el mantenimiento y/o corrección de solicitudes específicas del cliente.

2.3 Políticas Generales a) De calidad: lograr por medio de la mejora continua de los procesos, la satisfacción total de los clientes, con el mejor servicio, para obtener así su fidelidad.

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b) De seguridad y salud ocupacional: el grupo COMOSA apoya las acciones preventivas, la capacitación y los programas de mejora continua para el beneficio de todos sus colaboradores.

Específicas a) La empresa se fundamente en lineamientos de comportamiento y convivencia que deben respetarse, resguardarse y cumplirse con el fin de ser una organización comprometida con la adecuada relación entre empleado-empleador y colaboradorcompañeros.

b) Los fundamentos empresariales están basados en normas de comportamiento y competencias específicas detalladas a continuación:

c) Responsabilidad: asumir las consecuencias de las decisiones y acciones, al utilizar las herramientas puestas a disposición para la consecución de resultados satisfactorios y de gran impacto en la organización.

d) Perseverancia: mantener el objetivo trazado por los superiores con el objetivo de alcanzar la meta propuesta.

e) Honradez: ser correcto en lo que se hace y veraz con los que se dice.

f) Compromiso: realizar las actividades necesarias para poder cumplir con la responsabilidad adquirida en el puesto y departamento.

g) Lealtad: entrega y fidelidad total del comportamiento y acciones, con el objetivo de alcanzar la satisfacción al realizar las labores.

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h) Innovación: disposición a crear, proponer e implementar cambios que generen mejoras dentro de la organización, para lograr la satisfacción máxima de los colaboradores y clientes con los que se convive a diario.

i) Trabajo en equipo: colaboración de todos para la mejora continua, sin importar el departamento o la actividad, COMOSA se mueve y crece gracias a la unión de todas las áreas.

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3. Alcance del plan de capacitación La propuesta planteada, está dirigida al departamento de ventas y servicio al cliente de COMOSA, así mismo, al departamento de recursos humanos; dichos departamentos serán los encargados de la aplicación y ejecución de los planteamientos propuestos, de tal manera que se pueda generar una mejor captación de información y mayor integración de los colaboradores del distintos departamentos

La empresa no cuenta con un manual de capacitación ni un plan de capacitaciones específicas, por lo consiguiente, tampoco posee capacitadores certificados o instructores que orienten a los colaboradores sobre los procesos internos, de ventas y atención al cliente, los cuales son importantes para el desarrollo de sus actividades, este tipo de capacitación al recurso humano es necesaria para que el recurso de la organización este identificada con la misión, visión y objetivos de la misma.

La propuesta se centra en implementar un programa de capacitación para el personal del departamento de ventas y post-venta de la empresa COMOSA.

La capacitación constante reflejará un incremento de la productividad al contar con personal capacitado e identificado con la empresa.

Este programa está orientado al personal al personal con experiencia en la fuerza de ventas y servicio al cliente.

La implementación y desarrollo estarán a cargo de un colaborador externo que será contratado para que elabore el proceso de capacitación siguiendo el análisis previamente realizado sobre las necesidades específicas a cubrir.

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3.1 Objetivos de la propuesta 1. Generar un plan de capacitación que provea a los departamentos los lineamientos y procesos necesarios a conocer para realizar sus labores en forma satisfactoria.

2. Facilitar al departamento de recursos humanos la integración de los nuevos colaboradores con el objetivo de generar valor a cada actividad que realicen y por la que fueron contratados.

3. Definir un cronograma de acción que ayude a la organización efectiva de todas las áreas involucradas con el proceso de capacitación.

3.2 Propuesta dirigida Esta propuesta se encuentra dirigida a los siguientes participantes dentro del proceso de capacitación del colaborador. 

Departamento de Recursos Humanos



Gerencia de Ventas



Gerencia de Servicio al cliente



A los colaboradores

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4. Cadena de valor empresarial 4.1 Servicios y productos que ofrece COMOSA a los clientes 1. Automóviles de uso particular.

2. Atención al cliente post-venta (servicios de mecánica y mantenimiento vehicular).

3. Correduría de seguros.

4. Asesoría comercial.

5. Renta de vehículos para uso comercial y particular.

6. Servicio de enderezado y pintura automotriz.

4.2 Descripción de servicios y productos 1. Venta de automóviles de uso particular: Vehículos de línea europea con estándares de seguridad, rendimiento y calidad de primera.

2. Atención al cliente post-venta: Asesoría automotriz para el mantenimiento oportuno de los vehículos en circulación.

3. Correduría de seguros: Asesoría y contratación de todo tipo de seguros y fianzas para el sector individual y comercial.

4. Asesoría comercial: Servicio exclusivo de atención al cliente potencial para el correcto cierre de negocios y satisfacción sobre el producto comercializado.

5. Renta de vehículos: Asesoría para el arrendamiento de unidades de transporte particular y comercial.

6. Enderezado y pintura automotriz: Atención particular y por medio de reclamos de aseguradoras para la reparación automotriz de colisiones y percances.

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4.3 Esquema de cadena de valor de COMOSA El trabajo y proyecto de cátedra estará dirigido únicamente para el departamento de ventas de la empresa, dedicado a la comercialización, asesoría y servicios al cliente exclusivamente para la puesta en el mercado guatemalteco de las unidades de automóviles europeos. Por lo consiguiente, el esquema de la cadena de valor será desarrollado en virtud de esta funcionalidad empresarial.

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5. Objetivos del plan de capacitación 5.1 Objetivo general Diseñar el programa de capacitación para el personal del departamento de ventas y postventa de la empresa COMOSA.

5.2 Objetivos específicos 1. Evaluar la existencia de programas de capacitación de los empleados del departamento de ventas y post-venta de la empresa.

2. Identificar las necesidades de capacitación en el departamento de ventas y postventa de la empresa.

3. Desarrollo de la propuesta para la capacitación del personal del departamento de ventas y post-venta de la empresa

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6. Esquema de áreas incluidas en el plan de capacitación 6.1 Departamento de ventas Objetivo general Suplir la necesidad de la búsqueda de clientes potenciales, generar prospectos y ofrecer las diversas líneas de vehículos que se distribuyen en el país. El departamento tiene contacto y responsabilidad con todas las áreas de la organización. La función primordial e brindar un servicio y atención de calidad al cliente, generándole satisfacción por medio de la adquisición del vehículo que mejor se ajuste a sus necesidades.

Objetivos específicos 1. Llevar un orden de ventas y clientes para la coordinación completa de la atención de primera visita, hasta la entrega final.

2. Ofrecer atención de calidad a cada cliente y visita en sala.

3. Asesorar durante toda la labor de ventas con el fin de ofrecer el producto que mejor satisfaga la necesidad del cliente.

4. Mantener una rotación de cartera adecuada, con el fin de no perder clientes potenciales y clientes reincidentes.

5. Presentar de manera oportuna y en el menor tiempo posible, las cotizaciones solicitadas.

6. Incrementar el resultado de ventas por medio del aprovechamiento de los recursos brindados por la organización.

El Organigrama del departamento de ventas se desprende del organigrama general de Grupo COMOSA.

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Departamento de Ventas

Gerente de Marca

Gerente de Sala

Asistente de Ventas

Vendedores

Anfitrionas

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6.2 Funciones Gerente de marca Puesto que desempeña el control y la dirección de la correcta administración de promociones, desarrollo de indicadores de metas y la comercialización de los productos que ofrece COMOSA.

Gerente de sala Encargado de la verificación del cumplimiento de metas, seguimiento de clientes y administración de personal de sala.

Asistente de ventas Encargada de la elaboración de reportes de cumplimiento y la presentación de resultados de ventas por vendedor en individual.

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Vendedores Grupo de personas encargadas del trato directo con el cliente, con la finalidad principal de la colocación de unidades de vehículos en el parque automotriz guatemalteco.

Anfitrionas Encargadas de la recepción, bienvenida y toma de información sobre los clientes que visitan la sala de ventas.

6.3 Departamento de post-venta Objetivo general Atención al cliente mediante el contacto directo en el área de servicio automotriz, brindando soluciones específicas a las necesidades de mantenimiento, revisión y asesoría automotriz a todos los propietarios y usuarios de los vehículos de la marca Volkswagen. La función primordial e brindar un servicio y atención de calidad al cliente, generándole satisfacción por medio de la asesoría técnica durante el proceso y estadía del vehículo en las distintas áreas de servicio.

Objetivos específicos 1. Llevar un orden de los ingresos al área de servicio y mantenimiento desde el proceso de presupuesto, ejecución y entrega final.

2. Ofrecer atención de calidad a cada cliente que visita las áreas de servicio.

3. Asesorar durante toda la ejecución del mantenimiento del vehículo con el fin de ofrecer un servicio que satisfaga la necesidad del cliente.

4. Informar al cliente de los presupuestos, avances y procesos de su vehículo durante la estadía del mismo en las áreas de servicio.

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5. Presentar de manera oportuna y en el menor tiempo posible, las cotizaciones de mantenimiento solicitadas.

6. Incrementar el resultado de ventas productos y servicios adicionales por medio del aprovechamiento de los recursos brindados por la organización.

El Organigrama del departamento de post-venta se desprende del organigrama general de Grupo COMOSA.

Departamento de Post-Venta

Gerente de Servicio al Cliente

Jefe de asesores

Jefe de taller

Asesores

Técnicos

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6.4 Funciones Gerente de servicio al cliente Puesto que desempeña el control y la dirección de la correcta atención al cliente, por medio de la supervisión de promociones aplicadas al área de servicio técnico y la atención directa entre asesor de servicio y cliente. Aumentar el proceso de calificación en los buros de atención al cliente aumentando la presencia de clientes en las áreas de servicio técnico de forma constante y oportuna.

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Jefe de asesores Encargado de la verificación del cumplimiento de metas, seguimiento de clientes, procesos en taller, presupuestos de mantenimiento, resolución de casos y monitoreo de costos al cliente en servicios y presupuestos.

Jefe de taller Encargado de la elaboración de reportes de cumplimiento de metas, horas de trabajo, controles de calidad técnica y verificación de conocimientos técnicos de los técnicos.

Asesores Grupo de personas encargadas del trato directo con el cliente por medio de la recepción, seguimiento, presentación de propuestas y entrega final del vehículo durante su estadía en el taller de servicio.

Técnicos Encargados de la ejecución del servicio técnico en los vehículos, reparación, mantenimiento y corrección de desperfectos mecánicos. Encargados de la elaboración del presupuesto de reparación de cada vehículo y entrega a asesor de servicio para que éste mantenga comunicación con el cliente.

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7. Metodología y enfoque pedagógico El método utilizado para el análisis de la empresa COMOSA, es el correlacional, debido a que el objetivo es responder preguntas de investigación y asociar variables para relacionar, condiciones, eventos y hechos que puedan ser medibles de forma cualitativa y cuantitativa. De acuerdo a: Hernández, R. Fernández, C. Baptista, P (2010:81). “Éste tipo de estudio tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular”.

El origen del estudio se inicia con carácter exploratorio, de acuerdo a, Hernández, R. Fernández, C. Baptista, P. (2010:78).en su libro, “Metodología de la investigación”, indican que las investigaciones pueden contener distintos alcances dentro de su etapa de desarrollo, y que es posible que la investigación se inicie como exploratoria luego pase a ser descriptiva y correlacional para luego concluir como explicativa, conduciendo así, un proceso continuo de desarrollo que abarca desde teoría e investigación, hasta el desarrollo de la implementación de soluciones viables para la corporación.

“Los estudios descriptivos son útiles para mostrar con precisión los ángulos o dimensiones de un fenómeno, suceso, comunidad, contexto o situación”. Hernández, R. Fernández, C. Baptista, P (2010:80). Por lo tanto, es necesario la esquematización del proceso mediante una guía de acción, la cual es implementada por medio de la utilización de instrumentos como encuestas de pregunta directa y opción múltiple con la finalidad de obtener datos cuantificables medibles e información cualitativa trascendental para el desarrollo de la propuesta del plan de capacitación, las conclusiones y las recomendaciones.

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8. Desarrollo del diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC)

La utilización de los instrumentos de investigación surge por la premisa de identificar la situación actual de la empresa COMOSA, empresa que se posiciona en el mercado de la distribución de soluciones de transporte particular y comercial. La empresa no cuenta con un manual de capacitación, ni capacitadores o instructores que orienten a los colaboradores sobre los procesos de servicio al cliente y de ventas que son necesarios para el desarrollo de sus actividades.

La fundamentación de la estructura de los instrumentos está definida para la determinación concreta de las necesidades de capacitación de la empresa, tomando en consideración aspectos generales, específicos y determinantes, que ayudarán al colaborador en el funcionamiento adecuado de sus actividades laborales.

La estructura corresponde a preguntas generales como: ¿Conoce la visión y misión de la empresa?, ¿Se le presento el perfil de puesto y atribuciones del mismo al inicio de sus labores? Preguntas específicas como: ¿Considera que sus conocimientos le ayudan a desempeñar adecuadamente sus labores? Y preguntas determinantes de la necesidad de capacitación, como: ¿Se le proporciona capacitación y adiestramiento constante sobre nuevas técnicas de venta y/o servicio al cliente?

Estas herramientas proveerán información trascendental para la determinación y realización de un plan de acción que alcance la participación de las gerencias, para el desarrollo de un esquema de capacitación constante que ayude a crear una identidad al empleado con la organización y, para aumentar sus cualidades y competencias laborales.

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Ejecutadas las herramientas de investigación, es necesario describir cada uno de los resultados arrojados por medio de los instrumentos utilizados, esto con el fin de lograr detallar cada una de las variables que forman parte de la problemática tratada y determinar bajo qué lineamientos de acción podrá darse solución a dicha situación.

La herramienta cuestionario No. 1 está dirigida para el personal del área de ventas que está conformado por ocho personas, entre las cuales encontraremos dos de nuevo ingreso y el restante número de vendedores ya involucrados en la corporación con más de 3 años de pertenecer a la empresa y, la herramienta cuestionario No. 2 estará dirigida para el departamento post-venta de la organización el cual estará conformado por asesores de más de 2 años de pertenecer a COMOSA.

8.1 Ejecución y análisis de resultados Instrumento de No. 1 – Depto. de Ventas

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De los diez encuestados, tres conocen la visión y misión de la empresa, mientras que los restantes siete responden que no tiene conocimiento.

Gran cantidad de los encuestados no saben la misión y visión de la empresa, creen conocerlas o tienen noción e idea sobre ellas; esto genera que la dirección de sus acciones pueda estar alejada de la correcta dirección organizacional planteada con anterioridad por los directivos de COMOSA.

La gráfica muestra que nueve de los encuestados Si poseen conocimiento sobre el organigrama estructural y la línea jerárquica. El restante uno, no tiene conocimiento de su estructura operativa.

La mayoría de los trabajadores conoce el organigrama de la empresa y su jerarquía para la toma de decisiones, sin embargo, el porcentaje de negación muestra la falta de información sobre las líneas jerárquicas de COMOSA y cómo se distribuyen las responsabilidades de dirección.

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Se aprecia que ocho de los encuestados han respondido que no se les brindo el descriptor de puestos al momento del inicio de labores dentro de la organización. Los otros dos indican que si fue entregado.

La mayoría de los encuestados indicaron la falta de presentación del descriptor de puestos y sus atribuciones al cargo a ocupar, así mismo, informan que se dieron pocos detalles fundamentales sobre las funciones a ejercer, esto genera el resultado de percibir poca adaptación para cumplir con la visión y misión, y ser esto una carencia de integración sobre el fundamento esencial para el éxito personal y organizacional dentro de COMOSA.

Según los resultados obtenidos, uno de los encuestados responde en forma afirmativa al indicar que posee las herramientas fundamentales para el desempeño de sus labores, cuatro indican que no tienen las herramientas para desempeñar un trabajo exitoso y el resto responden en que la empresa provee de forma eventual las herramientas para realizar sus labores.

Los resultados y comentarios obtenidos dicen que la empresa ofrece las herramientas para realizar el trabajo oportuno de forma eventual, indican que hacen falta más unidades para que el cliente disponga en realizar una prueba de manejo efectiva y precisa sobre la unidad de su interés.

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En los resultados obtenidos se muestra que nueve encuestados indican que han recibido capacitación y orientación para la adquisición de conocimientos técnicos y solamente uno confirma haber recibido en motivación. De forma adicional, se hicieron comentarios sobre que estos procesos de capacitación son eventuales y no de forma constante programada como parte del proceso laboral.

Los resultados muestran que seis de los encuestados responden que su jefe conoce y lleva un control de las actividades que desempeñan, esto genera un seguimiento de los 22 | P á g i n a

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resultados obtenidos durante sus labores y así ayudar a la mejora constante de los indicadores establecidos por la organización.

Se observa que ocho de los encuestados reconocen la necesidad de mejorar en sus actividades para generar aún mejores resultados, únicamente 2 responden que sus habilidades son suficientes para ejercer sus labores.

Esto confirma la disposición de los encuestados en participar en capacitaciones que aumenten la efectividad de sus actividades, la eficiencia de sus actos y el aumento de resultados positivos.

Se observa que la respuesta NO obtiene un total de nueve respuestas sobre el adiestramiento oportuno para mejoras de habilidades y destrezas y una respuesta afirma

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sobre la capacitación sobre lineamientos específicos del área de ventas. Se considera que esta respuesta afirmativa corresponde a un nuevo colaborador del equipo.

La mayoría de los encuestados indica que no se les han brindado capacitaciones e información sobre técnicas de venta y comercialización de producto hasta este año 2016.

Matriz de resumen

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Instrumento de No. 2 – Depto. de Post-Venta

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Matriz de resumen

8.2 Diagnóstico general de las necesidades observadas en los departamentos seleccionados.

Los resultados presentados corresponden a los colaboradores de la empresa COMOSA, mediante la recolección de información necesaria para la propuesta del proceso de capacitaciones los departamentos de ventas y post-venta. Puede asumirse que en la organización existen factores que justifican la necesidad del diseño de dicho proceso.

Se confirma que los colaboradores reciben un proceso de capacitación eventual, no como parte de un programa específico, pero, que este proceso tiene un periodo de duración corto y perjudica la ejecución eficiente de las labores diarias al no tener un contenido oportuno para el desempeño en COMOSA. Se comprueba que la población en general de COMOSA, posee opiniones encontradas en cuanto al contenido que ofrece la 28 | P á g i n a

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compañía durante las ejecuciones eventuales de capacitaciones, esto genera un ambiente poco grato para el proceso.

Parte de los colaboradores no se encuentran a gusto con el material que se les imparte, esto es perjudicial tanto para la organización y los colaboradores antiguos, como para el personal de nuevo ingreso, debido a, que los encuestados reconocen y valoran la importancia que ejerce la capacitación general para el desarrollo eficiente de las actividades diarias, el compromiso con la empresa y el sentido de pertenencia para con la misma.

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9. Plan de acción El proyecto se delimita al departamento de ventas y post-venta y, está enfocado a las necesidades principales que COMOSA presenta como fundamentales dentro del proceso de ventas y atención al cliente, por medio del desarrollo de un plan de capacitaciones específico para la transmisión de información, empoderamiento y herramientas esenciales para personal de COMOSA con la finalidad del aumento y crecimiento intelectual de los colaboradores posicionados dentro de los departamentos.

Actividad Evaluación de propuesta Diagnóstico y preparación de plan final Presentación de plan a gerencias Publicación para ofertas de capacitación Recepción de ofertas y análisis Ejecución de planificación con capacitador Ejecución de capacitación Revisión y comprobación de conocimientos

Duración

Holgura Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Trimestre Total Libre Independ. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1 2 3 4

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2.00

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2.00

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2.00

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2.00

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15.00 0.00

15.00

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Maestría en gestión del talento humano Formación y capacitación en el desempeño | Trabajo Final ACTIVIDAD CRITICA ACTIVIDAD NO CRITICA HOLGURA TOTAL

Durante este proceso es necesario el análisis de situaciones específicas y consideraciones detalladas sobre el proceso de autorización y ejecución del plan propuesto.

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10. Programación del programa de capacitación 10.1 Diagnóstico general de las necesidades observadas en los departamentos seleccionados.

Los resultados presentados corresponden a los colaboradores de la empresa COMOSA, mediante la recolección de información necesaria para la propuesta del proceso de capacitaciones los departamentos de ventas. Puede asumirse que en la organización existen factores que justifican la necesidad del diseño de dicho proceso.

Se confirma que los colaboradores reciben un proceso de capacitación eventual, no como parte de un programa específico, pero, que este proceso tiene un periodo de duración corto y perjudica la ejecución eficiente de las labores diarias al no tener un contenido oportuno para el desempeño en COMOSA. Se comprueba que la población en general de COMOSA, posee opiniones encontradas en cuanto al contenido que ofrece la compañía durante las ejecuciones eventuales de capacitaciones, esto genera un ambiente poco grato para el proceso.

Parte de los colaboradores no se encuentran a gusto con el material que se les imparte, esto es perjudicial tanto para la organización y los colaboradores antiguos, como para el personal de nuevo ingreso, debido a, que los encuestados reconocen y valoran la importancia que ejerce la capacitación general para el desarrollo eficiente de las actividades diarias, el compromiso con la empresa y el sentido de pertenencia para con la misma.

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Maestría en gestión del talento humano Formación y capacitación en el desempeño | Trabajo Final

10.2 Desarrollo del plan de capacitación Habiendo analizado los resultados y el diagnóstico del estudio realizado. Se determina y planifica una propuesta de plan de capacitación adecuado a las necesidades que COMOSA debe cumplir de acuerdo a su posición en el mercado.

La propuesta del plan de capacitaciones consta de tres fases que serán a corto, mediano y largo plazo, generando un incremento en las habilidades y destrezas que cada colaborador poseerá y hará de él una mejor persona y un mejor profesional en su área.

El programa propuesta consta de un plan de capacitaciones de orientación, que contemplan propuestas, técnicas y herramientas que ayudarán al colaborador a alcanzar un desempeño óptimo en su área de labores.

Planificación de capacitaciones PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE NECESIDADES NOMBRE DE LA EMPRESA: COMOSA Capacitación por el alcance del tiempo Departamento / Área: Ventas y postventa

Tipo de capacitación sugerida

Corto plazo

Mediano plazo

Capacitación de orientación: Tema / Capacitación de Nuevas técnicas de orientación: Tema / cierre de ventas Técnicas de atención agresivas para el al cliente difícil. aumento de ganancias y beneficios.

Largo plazo Capacitación de orientación: Tema / Certificación internacional de ventas y representación de marca.

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11. Costos de capacitación 11.1 Recursos Los recursos necesarios para la ejecución del plan de capacitación son:

Humanos 

Gerente de RRHH de COMOSA: provee autorización y seguimiento para la implementación del plan de capacitación propuesto, analiza la metodologías y la recopilación de información.



Profesional capacitador nacional.

Institucionales 

Instalaciones propias y espacios adecuados para reuniones departamentales y ejecución de capacitaciones.

Económicos 

Presupuesto: análisis condicional de lo requerido para la ejecución del plan de capacitaciones.

Materiales 

Hojas de papel



Impresora



Computadora



Suministros de impresión



Lapiceros



Retroproyector

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Logísticos 

Cronograma de actividades



Presentación de avances



Reuniones programadas con jefatura y gerencia de Recursos Humanos.

11.2 Presupuestos Área de Servicio al cliente Departamento de Ventas

Gastos Totales de cursos para Capacitación/ Entrenamiento/ Formación

Descripción de gasto: La empresa no cuenta con un manual de capacitadores o instructores que orienten a los nuevos colaboradores sobre los procesos internos y de ventas que son necesarios para el desarrollo de sus actividades, este tipo de capacitación al recurso humano es necesaria para que el recurso de la organización este identificada con la misión, visión y objetivos de la misma.

Capacitación de orientación: Tema / Técnicas de atención al cliente difícil.

Nombre de curso oferente de Entrenamiento

10

No. de participantes por curso Costos ocultos Salario de participantes Salario del reemplazo (si fuera necesario) Nota: el reemplazo solo sustituirá al profesor los periodos que el tiene asignado.

Costos directos de la capacitación

Q/hora

No.de horas

Q16.82

10

Q1,682.00

Q350.00

5

Q1,750.00

Total

Q3,432.00

Q/hora

No.de horas

Q0.00

Alquiler de local Salario del facilitador o capacitador (interno o externo)

Q7,500.00

Material de apoyo (fotocopias, folder, lapiceros, lápices, masking tape)

Q1,864.00 Q/hora

Equipo y soporte técnico (servicio de internet si el lugar no lo suple, computadoras, micrófonos, retroproyectores, iPad, etc.)

Q0.00

No.de horas

10

Q0.00

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Maestría en gestión del talento humano Formación y capacitación en el desempeño | Trabajo Final Tipo de cambio $

Boleto aéreo

Q8.00

$

Q

Q0.00 $0.00 Q/día

Hospedaje y alimentación del capacitador (clasificación hotelera)

Q0.00 Alimentación/día

Viáticos de los participantes (incluir un estimado de gastos por día de comida y transporte)

Q35.00

Q0.00 No. días

Q0.00

Q0.00 No. días

Q2,800.00

8

Gastos totales directos de capacitación

Q12,164.00

Otros gastos directos de capacitación (p.e., 15 % pérdida de productividad x Total gastos salariales)

Q1,000.00

Gasto total de la capacitación

Q16,596.00

Área de Servicio al cliente Departamento Post-Venta

Gastos Totales de cursos para Capacitación/ Entrenamiento/ Formación

Descripción de gasto: La empresa no cuenta con un manual de capacitadores o instructores que orienten a los nuevos colaboradores sobre los procesos internos y de ventas que son necesarios para el desarrollo de sus actividades, este tipo de capacitación al recurso humano es necesaria para que el recurso de la organización este identificada con la misión, visión y objetivos de la misma.

Capacitación de orientación: Tema / Técnicas de atención al cliente difícil.

Nombre de curso oferente de Entrenamiento

14

No. de participantes por curso Costos ocultos Salario de participantes Salario del reemplazo (si fuera necesario) Nota: el reemplazo solo sustituirá al profesor los periodos que el tiene asignado.

Costos directos de la capacitación

Q/hora

No.de horas

Q18.22

10

Q2,550.80

Q350.00

5

Q1,750.00

Total

Q4,300.80

Q/hora

No.de horas

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Q0.00

Alquiler de local Salario del facilitador o capacitador (interno o externo)

Q7,500.00

Material de apoyo (fotocopias, folder, lapiceros, lápices, masking tape)

Q1,100.00 Q/hora

Equipo y soporte técnico (servicio de internet si el lugar no lo suple, computadoras, micrófonos, retroproyectores, iPad, etc.)

Tipo de cambio $

Boleto aéreo

Q8.00

Q0.00 $

Q0.00

Q0.00 $0.00

Q0.00 Alimentación/día

Viáticos de los participantes (incluir un estimado de gastos por día de comida y transporte)

10 Q

Q/día

Hospedaje y alimentación del capacitador (clasificación hotelera)

No.de horas

Q35.00

Q0.00 No. días

Q0.00

Q0.00

No. días

8

Q3,920.00

Gastos totales directos de capacitación

Q12,520.00

Otros gastos directos de capacitación (p.e., 15 % pérdida de productividad x Total gastos salariales)

Q1,000.00

Gasto total de la capacitación

Q17,820.80

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12. Evaluación de la capacitación La evaluación correspondiente de la efectividad del proyecto planteado en el presente documento, ser debe realizar de acuerdo a la ponderación de resultados en el análisis en el aumento de competencias laborales en cada colaborador participante.

La implementación de dicho plan de capacitación debe impactar directamente en las competencias que cada uno de los colaboradores poseen y que el puesto requiere, por lo consiguiente, las competencias definidas para el desarrollo del plan de capacitación serán las siguientes.

12.1 Competencias Adaptabilidad: Fácil y rápida adaptación a situaciones y personas distintas, flexibles en sus actividades tanto intelectuales, como relacionales; capaces de desempeñar su papel de cierto don de camaleón para enfrentar la adversidad.

Disposición general para las ventas: Facilidad para establecer en la venta una relación con los interactuantes, produciendo un matiz de combatividad para elevar las ventas y lograr persuadir al cliente de forma agresiva y directa para alcanzar el objetivo trazado manejado bajo control su ímpetu, emociones y actitudes.

Agresividad: Gran capacidad para soportar situaciones conflictivas o para provocarlas con el deseo de ganar; implica también actitud dominante.

Valentía: No rechazan los riesgos por algo sutil, son activos y dinámicos.

Autocontrol: Dueños de sí mismo y capaces de una buena administración de su potencial intelectual, psicológico o físico. Son personas organizadas, perseverantes y hábiles para ocultar sus sentimientos.

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Tolerancia a la frustración: Soportan adecuadamente las acciones adversas, capaces de comprender los fracasos sin absorber el conflicto de las situaciones en las que se ve implicado.

Receptividad: Empáticos, escuchan, comprenden y son condescendientes con sus semejantes. Se adaptan a la situación de forma rápida y fácil con el fin de dominar los resultados y guiar el proceso de ventas.

12.2 Indicadores de medición de competencias Competencias identificadas Catálogo de competencias para vendedores y asesores de servicio post venta al concluir programa de capacitación: Capacitación de orientación: Tema / Técnicas de atención al cliente difícil.

Específicas 1. Visión de negocio 2. Orientación de resultados 3. Flexibilidad - adaptabilidad 4. Tolerancia a la frustración 5. Objetividad y rapidez

Generales 1. Trabajo bajo presión 2. Comunicación 3. Creatividad 4. Cultura de calidad 5. Negociación 39 | P á g i n a

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6. Motivación 7. Planeación 8. Relaciones interpersonales 9. Decisión 10. Aprender a aprender 11. Colaboración 12. Conocimientos tecnológicos

Deseables 1. Emprendimiento 2. Liderazgo 3. Visión sistemática 4. Agresividad 5. Receptividad

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Recomendaciones La empresa no cuenta con un manual de capacitaciones, capacitadores o instructores que orienten a los colaboradores sobre los procesos internos y de ventas que son necesarios para el desarrollo de sus actividades. Por lo cual, es necesario contar con este tipo de instructores o capacitadores que retroalimenten al personal, con el fin de motivarlos e identificarlos con las políticas, misión y visión de la organización.

Para la empresa es importante considerar que la capacitación del recurso humano es fundamental para las organizaciones, porque se convierte en el cimiento de los procesos de desarrollo y a partir de este punto, se maximiza el talento del recurso humano de la organización.

Se recomienda que el programa para la implementación del nuevo plan de capacitación para los colaboradores de COMOSA, sea elaborado en conjunto con la participación general de todos los colaboradores implicados, con el objetivo primordial de reencauzar la visión de ellos y poder generar mayor identificación con la organización.

Se recomienda la revisión completa del presente documento para la ejecución oportuna y readecuada del plan de capacitaciones propuesta con el fin de poder ejecutar una herramienta satisfactoria para la correcta inversión en cada colaborador y el máximo provecho de las herramientas compartidas.

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Conclusiones 1. Al momento del primer ingreso, los nuevos colaboradores a COMOSA reciben una breve inducción inicial, en donde se les imparte los conocimientos sobre la historia y los objetivos empresariales que la organización posee, de ésta forma, el nuevo colaborador conoce la dirección que la organización plantea con la finalidad de ser alcanzados y superados por medio de su colaboración y trabajo activo.

2. Según los resultados obtenidos, los colaboradores de COMOSA, consideran que el proceso de capacitación contiene poco contenido esencial para su eficiente desempeño de actividades.

3. Los colaboradores de COMOSA, consideran que el proceso de capacitación, debe ser ampliado y acondicionado de mejor forma para la creación de un manual de capacitaciones, el cual contenga los detalles del proceso de ventas y atención al cliente y los objetivos del funcionamiento de sus departamentos.

4. El plan de capacitación propuesto debe considerarse para las modificaciones pertinentes con el fin de la adaptación y utilización en todos los procesos de la compañía, por medio de la contratación de un consultor cuya finalidad consista en asistir durante la creación, revisión e implementación del proceso y tenga la tarea de adiestrar al personal de recursos humanos de COMOSA para la adquisición de mejores capacidades de empoderamiento para la transmisión de información a las distintas áreas de la empresa.

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Referencias 1. Aguilar-Morales, J.E. (2010). Elaboración de programas de capacitación. Network de Psicología Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C. 2. Cantú, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México, D.F. Editorial McGraw-Hill.

3. Chiavenato, I. (2009). Comportamiento Organizacional. La dinámica del éxito en las organizaciones. México, D.F. Editorial McGraw-Hill.

4. Chiavenato, I. (2011). Administración de Recursos Humanos. El capital humano de las organizaciones. México, D.F. Editorial McGraw-Hill.

5. Guía para la elaboración de trabajos – PED – Universidad Panamericana.

6. Hernández, R.Fernández, C. Baptista, P. (2010). Metodología de la investigación.

México, D. F. Editorial McGraw-Hill 7. Ivancevich. Konopaske. Matteson. (2006). Comportamiento Organizacional. México, D. F. Editorial McGraw-Hill.

8. Mondy, R.W. (2010). Administración de Recursos Humanos. México. Pearson Educación.

9. Pinto, R. (2000). Planeación Estratégica de Capacitación. México, D.F. Editorial McGraw-Hill.

10. Taylor, F. (2010). Administración Gestión Organizacional, enfoques y procesos administrativos. México. Editorial PEARSON

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¡Muchas gracias!