Metodika práce průvodce Prahou

METODIKA PRÁCE PRŮVODCE PRAHOU

SKRIPTA PRO POSLUCHAČE KURZŮ PRŮVODCE PRAHOU

Prague City Tourism a.s. Sektor odborných činností q Arbesovo náměstí 70/4, Praha 5, 150 00 z 221 714 125 f studijni@prague.eu w praguecitytourism.cz

OBSAH

Průvodcovská činnost Právní podmínky průvodcovské činnosti v ČR Členění průvodců podle činnosti

Právní podmínky průvodcovské činnosti v zemích EU Smluvní vztahy průvodců v oblasti cestovního ruchu

Organizace a asociace cestovního ruchu Osobnost průvodce Prahou Průvodcovský výklad Technika průvodcovské činnosti Současné trendy v činnosti průvodce Psychologie průvodcovské práce Příprava průvodce Prahou na akci Povinnosti průvodce při realizaci akce Historie cestovního ruchu Současná legislativa cestovního ruchu v České republice Zásady společenského chování pro průvodce Řešení modelových situací Strategie města v oblasti cestovního ruchu

PRŮVODCOVSKÁ ČINNOST



Povolání průvodce je bezpochyby jedna z nejzajímavějších, nejkrásnějších, ale také nejnáročnějších profesí. Je to práce fyzicky a psychicky namáhavá, s minimem odpočinku, v neustálém kontaktu s lidmi. I když je v cestovním ruchu poskytován soubor různých služeb, průvodce vytváří konečnou podobu akce a spokojenost klientů se odvíjí do značné míry právě od jeho osobnosti. Dobrý průvodce změní špatně zajištěnou akci v úžasný zážitek, naopak špatný průvodce pokazí i předem výborně připravenou akci k nepoznání.

 Kvalitní průvodcovská práce je nenahraditelnou součástí cestovního ruchu díky živému kontaktu, možnosti diferenciace výkladu konkrétním návštěvníkům, možnosti reagovat v průběhu akce na jakékoli situace, dotazy a zejména mimořádné události. Nezastupitelná je role průvodce v případě neočekávaných technických překážek, zdravotních problémů klientů, živelných pohrom a dalších nenadálých událostí, kdy průvodce, který je za skupinu zodpovědný, dokáže kvalifikovaně nečekanou situaci vyhodnotit, vyřešit nebo zavolat pomoc. Na schopnostech a dovednostech průvodce jsou klienti závislí. Proto je důležité, aby byl průvodce na svoji činnost dobře připravený.

 Následující kapitoly by měly průvodci Prahou pomoci v této přípravě.

Průvodcovská činnost vyžaduje

vysoké fyzické nasazení

časovou flexibilitu psychickou pohodu velké znalosti komunikační dovednosti organizační schopnosti vhodné chování průvodce ke klientům

 Úspěšné působení průvodce a kvalitní poskytování průvodcovské práce je ovlivněno mnoha faktory.

 Klienti automaticky očekávají od průvodce nejen odborný výklad a poskytování informací, ale mnoho dalších věcí.

Průvodce je tedy vnímán jako:

organizátor, který musí mít výborné organizační schopnosti rádce, který rychle zhodnotí situaci, zareaguje a poskytne praktickou radu k ulehčení situace informátor s velkými znalostmi a schopností vnímat místní zvláštnosti i souvislosti, získat pozornost klientů psycholog připravený naslouchat všem klientům, získat si jejich důvěru pomocník připravený zvládat stresové i neočekávané situace, pomáhat klientům

Členění průvodců podle živnostenského zákona

Živnostenský zákon č. 455/1991 Sb. rozeznává 3 typy průvodců: průvodce cestovního ruchu – živnost volná průvodce horský – živnost vázaná průvodce sportovní instruktor – živnost vázaná

 Průvodcovská činnost v cestovním ruchu je volnou živností na základě zákona č. 130/2008 Sb., kterým se mění zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, v platném znění, a některé další zákony

 Tento zákon ve své úpravě z roku 2008 ponechává průvodcovskou činnost (Průvodce cestovního ruchu) jako živnost volnou. Průvodce může být podnikatelským subjektem, jehož činnost není limitována jinak, než všeobecnými podmínkami podnikání

 Všeobecné podmínky podnikání v ČR:

dosažení 18 let věku způsobilost k právním úkonům bezúhonnost

 Poslední úpravou je zákon č. 117/2020 Sb. ze dne 4. března 2020, kterým se mění zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání ve znění pozdějších předpisů. Nově ukládá:



V § 45a se na konci odstavce 1 doplňuje písmeno f), které zní „Fyzická osoba může společně s ohlášením živnosti nebo žádostí o koncesi na živnostenském úřadu též podat žádost o vydání českého národního průkazu průvodce podle zákona upravujícího některé podmínky podnikání a výkon některých činností v oblasti cestovního ruchu.“.

 V § 45a se na konci odstavce 4 doplňuje věta „Živnostenský úřad předá Ministerstvu pro místní rozvoj žádost podanou podle odstavce 1 písm. f).“.

Pro průvodcovskou činnost je dále důležitý zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu, ve znění pozdějších předpisů. I k tomuto zákonu se vztahuje zákon č. 117/2020 Sb. ze dne 4. března 2020.



V § 10b se za odstavec 6 vkládají nové odstavce 7 a 8, které znějí:

(7) Právnická osoba jako podnikatel nebo podnikající fyzická osoba se dopustí přestupku tím, že v rozporu s § 12 nezajistí, aby činnost průvodce cestovního ruchu (dále jen „průvodce“) vykonávala pouze osoba, které byl vydán český národní průkaz průvodce (dále jen „průkaz“), nebo

Právní podmínky průvodcovské činnosti v České republice



průvodce měl po celou dobu výkonu činnosti na území České republiky průkaz na viditelném místě svého oděvu

(8) Osoba uvedená v § 12d odst. 1 nebo 2 se dopustí přestupku tím, že v rozporu s § 12d odst. 3 před prvním poskytnutím služby na území České republiky nesplní povinnost písemně oznámit tuto skutečnost ministerstvu, nebo b) § 12d odst. 4 nezajistí, aby osoba, která pro něj vykonává činnost průvodce, byla schopna se při kontrole prokázat dokladem osvědčujícím jejich smluvní vztah, nebo dokladem prokazujícím její oprávnění k výkonu činnosti průvodce v zemi svého usazení.“.

Dosavadní odstavec 7 se označuje jako odstavec 9:

V § 10b odst. 9 se na konci textu písmene a) doplňují slova „ , odstavce 7 písm. a) nebo odstavce 8 písm. a)“.

V § 10b se na konci odstavce 9 tečka nahrazuje čárkou a doplňuje se písmeno c), které zní

c) 10000 Kč, jde-li o přestupek podle odstavce 7 písm. b) nebo odstavce 8 písm. b).“.

Za část druhou se vkládá nová část třetí, která včetně nadpisů a poznámek pod čarou č. 16 až 18 zní:

Právní podmínky průvodcovské činnosti v České republice

ČINNOST V OBLASTI CESTOVNÍHO RUCHU A JEJÍ VÝKON

 § 12

Průvodce cestovního ruchu

Průvodcem je fyzická osoba, která poskytuje skupině osob nebo jednotlivcům výklad o kulturním, historickém a přírodním dědictví země a současném životě v ní.

(2) Činnost průvodce může vykonávat pouze osoba, které byl vydán průkaz. Průvodce je povinen mít po celou dobu výkladu na území České republiky průkaz na viditelném místě svého oděvu; za splnění této povinnosti odpovídá osoba, která má právo provozovat průvodcovskou činnost v oblasti cestovního ruchu podle zvláštního právního předpisu.

(3) Ustanovení části třetí (§ 12 až 12d) se nevztahují na průvodce v objektech nebo na průvodce vykonávající činnost v územích přístupných veřejnosti vymezených v zákoně o ochraně přírody a krajiny.  § 12a

Průkaz průvodce a jeho vydání

Průkaz je veřejná listina, která osvědčuje, že průvodce splňuje podmínky podle tohoto zákona. Ministerstvo vydá průkaz

I. stupně žadateli, který má právo provozovat průvodcovskou činnost v oblasti cestovního ruchu podle zvláštního právního předpisu16) nebo prokáže, že je k osobě, která toto oprávnění má, ve smluvním vztahu, nebo II. stupně, splní-li žadatel o vydání průkazu odbornou způsobilost podle § 12b odst. 3.  § 12b Žádost o vydání průkazu musí obsahovat tyto údaje:

jméno a příjmení žadatele, státní občanství žadatele, místo trvalého pobytu žadatele, rodné číslo žadatele, a nebylo-li přiděleno, datum jeho narození, identifikační číslo žadatele, bylo-li přiděleno, a stupeň průkazu, o který je žádáno.

(2) Žadatel o vydání průkazu I. stupně připojí k žádosti doklad nebo doklady prokazující, že je ve smluvním vztahu k osobě podle § 12a písm. a); je-li žadatel sám touto osobou, doklad k žádosti nepřipojuje.

(3) Žadatel o vydání průkazu II. stupně připojí k žádosti doklad nebo doklady prokazující odbornou způsobilost, kterými jsou doklad nebo doklady o vysokoškolském vzdělání ve studijním programu a studijním oboru zaměřeném na historii nebo cestovní ruch, vyšším odborném vzdělání v oboru vzdělání zaměřeném na cestovní ruch,

Právní podmínky průvodcovské činnosti v České republice

středním vzdělání s maturitní zkouškou v oboru vzdělání zaměřeném na cestovní ruch, středním vzdělání s maturitní zkouškou a osvědčení o rekvalifikaci nebo jiný doklad o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost vydaný zařízením akreditovaným podle zvláštních právních předpisů, nebo zařízením akreditovaným Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy, profesní kvalifikaci pro průvodce cestovního ruchu, nebo uznání odborné kvalifikace podle zvláštního právního předpisu18).

(4) K žádosti o vydání průkazu se přikládá fotografie podle § 20 odst. 5 zákona o cestovních dokladech.

(5) Splnil-li žadatel všechny podmínky stanovené zákonem, vydá ministerstvo do 30 dnů ode dne doručení žádosti žadateli průkaz. Vzory průkazů včetně údajů v nich uvedených podle jednotlivých druhů průkazů stanoví ministerstvo vyhláškou. Průkaz je vydáván na dobu neurčitou.

(6) Při změně údajů zaznamenávaných v průkazu vydá ministerstvo průvodci na jeho žádost nový průkaz.

 § 12c

Seznam průvodců

 Ministerstvo vede seznam průvodců, kterým byl vydán průkaz. Seznam je veřejně přístupný na internetových stránkách ministerstva a obsahuje tyto údaje o průvodci: jméno a příjmení, datum narození a stupeň průkazu a datum jeho vydání.

ČLENĚNÍ PRŮVODCŮ PODLE ČINNOSTI

Průvodce cestovního ruchu (tourist guide) je fyzická osoba, která provádí návštěvníky v jazyce podle jejich výběru a poskytuje výklad o kulturním a přírodním dědictví oblasti, přičemž tato osoba má obvykle specializaci na příslušnou oblast vydanou a/nebo uznávanou příslušným úřadem.

Místní průvodce (local guide) – Průvodce Prahou je průvodce cestovního ruchu tzn. fyzická osoba s kvalifikací cestovního ruchu a specializací pro region Praha.

Vedoucí zájezdu (tour manager) je fyzická osoba, která řídí a kontroluje itinerář v zastoupení cestovní kanceláře, aby byl splněn program, jak je popsán a prodáván z katalogu cestovní kanceláře. Poskytuje také praktické informace.

Doprovodný průvodce (tour escort) je zástupce cestovní kanceláře (touroperátora), který poskytuje základní informace návštěvníkům, tedy účastníkům skupiny.

Místní zástupce (local representative) je fyzická osoba zastupující cestovní kancelář v místě destinace pověřená touroperátorem, aby poskytovala hostům praktickou pomoc a vyřizovala administrativní záležitosti.

Animátor (animateur, coordinator) je fyzická osoba odpovídající za plánování a dozor nad programy v rámci volného času i sportovními programy v pobytové destinaci. Organizuje program a povzbuzuje klienty, aby se těchto programů účastnili. Mluví jazykem, jemuž rozumí většina hostů.

Horský průvodce (mountain guide) je fyzická osoba, která provádí návštěvníky v horských oblastech, přičemž má příslušné znalosti i zkušenosti.

Sportovní instruktor (sports instructor) je fyzická osoba zajišťující tělovýchovnou a sportovní aktivitu, včetně sportovní instruktáže na základě příslušných znalostí i zkušeností.

Průvodce po kulturně historické památce (hrady, zámky, galerie, muzea) je fyzická osoba poskytující výklad na konkrétním památkovém objektu.

Členění průvodců podle činnosti

PRÁVNÍ PODMÍNKY PRŮVODCOVSKÉ ČINNOSTI V ZEMÍCH EU



Vnitřní trh Evropské unie tvoří území všech členských států EU. Na tomto území platí z hlediska podnikání čtyři základní svobody:

volný pohyb zboží volný pohyb osob volný pohyb služeb volný pohyb kapitálu

 Některá povolání jsou v rámci EU regulovaná speciálními právními předpisy, bez jejichž splnění nemůže osoba toto povolání vykonávat.



Činnost průvodců patří do služeb a platí pro ni některé směrnice

Směrnice 15566, stanovující kvalifikační požadavky pro průvodce v zemích EU, která musí být implementována do právních předpisů všech zemí EU. Předepisuje mimo jiné rozsah odborné přípravy průvodců ve výši 600 hodin.

Směrnice o uznávání kvalifikačních předpokladů číslo 36 z roku 2005, jež nabývá účinnosti v zemích Evropské unie od 20. října 2008. Na základě této směrnice nesmí členský stát Unie omezovat volné poskytování služeb poskytovatelem, legálně sídlícím v jiném státě Unie i z důvodů týkajících se odborné kvalifikace. Žádný stát Evropské unie nesmí vyžadovat dodatečné přezkušování či dodatečné prokazování kvalifikace osobě, která má povolení k vykonávání živnosti ve svém domovském státě v Evropské unii. Směrnice 2006/123/ES o službách na vnitřním trhu. Směrnice usiluje o odstranění stávajících bariér a usnadnění volného pohybu služeb v rámci vnitřního trhu EU. Vztahuje se jak na oblast usazování, tak dočasného přeshraničního poskytování služeb. V zemích, kde se se jedná o činnost regulovanou, se vyžaduje splnění kvalifikačních požadavků stanovených místními úřady nebo profesními organizacemi. Cena za zkoušku je v průměru asi 6 000 €.

 Regulace činnosti turistických průvodců

Pokud OSVČ poskytuje služby turistických průvodců v jiné členské zemi EU, musí respektovat podmínky k výkonu této činnosti v hostitelské zemi. Vždy se musí jednat o dočasné poskytování služeb v jiné členské zemi, to znamená, že průvodce musí poskytovat své služby především v České republice. Dále je třeba, aby měl vyřízen formulář E 101, který prokazuje, že průvodce platí sociální a zdravotní pojištění v České republice. Potřebuje mít s sebou také Evropský průkaz zdravotního pojištění, který dostávají všichni čeští pojištěnci automaticky. Činnost turistických průvodců je regulována v následujících členských zemích: Estonsko, Francie, Itálie, Kypr, Litva, Lotyšsko, Maďarsko, Malta, Polsko, Portugalsko, Rakousko, Řecko, Slovensko, Slovinsko, Španělsko

Bližší informace poskytuje MMR – Ministerstvo pro místní rozvoj bit.ly/37nf2Ig

Právní podmínky průvodcovské činnosti v zemích EU

SMLUVNÍ VZTAHY PRŮVODCŮ V OBLASTI CESTOVNÍHO RUCHU



Průvodce cestovního ruchu i Průvodce Prahou je činnost, která je nepravidelná a velmi náročná na čas. To je důvod, proč je průvodcovská práce jen málokdy řazena do kategorie řádného pracovního poměru.



Průvodce Prahou, stejně jako průvodce cestovního ruchu, spolupracuje s různými subjekty, jako jsou cestovní kanceláře, cestovní agentury, informační centra aj.



Základem spolupráce jsou tři možnosti:

DPČ je dohoda o pracovní činnosti, základní pracovně – právní vztah mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem, upravený zákoníkem práce s přísnými nároky na délku pracovní doby, doby odpočinku apod.

DPČ zakládá vždy povinnost úhrady zdravotního a sociálního pojištění jak zaměstnavatelem, tak i zaměstnancem.

 Daleko častěji se používá spolupráce na DPP

DPP je dohoda o provedení práce, při níž se může odpracovat až 300 hodin v kalendářním roce pro jednoho zaměstnavatele. V průběhu roku může každý uzavřít více DPP u různých zaměstnavatelů. Hodinová odměna za práci je stanovena předem, DPP nezakládá povinnost platit zdravotní ani sociální pojištění, pokud výdělek u dohod o provedení práce nepřesáhne 10 000 Kč, strhává se však daň z příjmu. Sociální a zdravotní pojištění, tedy v takém případě neplatí zaměstnanec ani zaměstnavatel. DPP je vhodná zejména u osob, které jsou v jiném zaměstnaneckém poměru, pro studenty či důchodce.

 Nejčastěji je průvodce OSVČ

OSVČ je osoba samostatně výdělečně činná, podnikatelský subjekt, respektive podnikající fyzická osoba. V takovém případě průvodce vystavuje fakturu a svoji práci fakturuje. Musí si sám hradit zdravotní i sociální pojištění a daň z příjmu.

Smluvní vztahy průvodců v oblasti cestovního ruchu

ORGANIZACE A ASOCIACE CESTOVNÍHO RUCHU



Nejdůležitější organizace a asociace cestovního ruchu v České republice:

Asociace cestovních kanceláří České republiky

Asociace českých cestovních kanceláří a agentur

Asociace hotelů a restaurací České republiky

Asociace organizací cestovního ruchu

Asociace průvodců České republiky

Sdružení průvodců

Asociace turistických informačních center ČR

Czech Tourism – Česká centrála cestovního ruchu

Prague City Tourism

Prague Convention Bureau – Pražská asociace kongresové turistiky



Nejdůležitější organizace a asociace cestovního ruchu ve světě:

European Cities Marketing

European Federation of Tourist Guide Associations

European Travel Commission

International Congress and Convention Association

United Nations World Tourism Organization

World Federation of Tourist Guide Associations

World Travel & Tourism Counsil

Organizace a asociace cestovního ruchu

OSOBNOST PRŮVODCE PRAHOU



Osobnost průvodce Prahou, tak jako každého jiného člověka, charakterizuje soubor duševních vlastností a schopností. Ty se utvářejí mimo jiné vzděláním, výchovou, osobními zkušenostmi a praxí.



Vzhledem k nárokům, které jsou v průběhu akce na průvodce kladeny, by si měla být cestovní kancelář jistá, že průvodce má určité vlastnosti a dovednosti, bez nichž je nemožné průvodcovskou práci dobře vykonávat

 Některé vlastnosti jsou člověku geneticky dány, ale mnohé lze ovlivnit výchovou, sebekázní a sebeovládáním



Základní vlastnosti, které by měl každý průvodce mít, jsou: Morálně – volní vlastnosti optimismus bezúhonnost odpovědnost svědomitost dochvilnost rozhodnost poctivost pozitivní vztah k lidem Rozumové vlastnosti a dovednosti dobrá paměť všeobecný kulturní rozhled řečnické nadání organizační schopnosti schopnost vnímat souvislosti odborné znalosti jazykové znalosti ochota stálého sebevzdělávání

Fyzické předpoklady dobrý zdravotní stav dobrá fyzická kondice dobrá pohyblivost sportovní dispozice

Osobnost průvodce Prahou

Základní vlastnosti a dovednosti průvodce Prahou

Ostatní schopnosti

orientační schopnosti – dobrá orientace ve městě i v terénu schopnost předcházet konfliktům záliba v cestování a poznávání autoritativní jednání znalost společenského chování

Vlastnosti, které by průvodce neměl mít nedbalost rutinérství arogance pesimismus nezájem o práci s lidmi podceňování druhých

Chování průvodce Prahou



Důležité je vhodné chování průvodce vůči klientům. Mělo by být: přirozené přátelské podle pravidel slušného chování zdravě sebevědomé vstřícné s prvky sebeovládání

Osobnost průvodce Prahou

Odbornost průvodce



Nároky na odbornost průvodce jsou vysoké. Požadovány jsou: znalost dějin znalost geografie přehled o současné situaci destinace přehled o kultuře a významných osobnostech přehled o soudobé politické a ekonomické situaci znalosti z oblasti techniky přehled o cestovním ruchu obeznámení s metodikou činnosti průvodce



Pro průvodce je potřebné: stálé sebevzdělávání – více než dříve v současnosti, kdy se nároky na průvodce zvyšují doplňování různorodých kompetencí/schopností znalost a využívání moderních informačních technologií autenticita průvodce – patří k současným trendům průvodcovské práce; musí působit přirozeně, v žádném případě nečíst informace, vyprávět a zaujmout zatraktivnění průvodcovského působení na klienty

PRŮVODCOVSKÝ VÝKLAD



Základním prostředkem průvodcovské práce je komunikace tzn. slovní projev průvodce. Jeho nejdůležitější součástí je průvodcovský výklad – osvědčený způsob interpretace a prezentace oblastí, regionů či konkrétních památkových objektů v České republice nebo ve světě. Hodnotný průvodcovský výklad vychází ze znalosti historických událostí, geografického vývoje, z promyšlené koncepce obsahu, z didaktických zásad, řídí se hlediskem bezpečnosti klientů, ale také ochrany kulturního a přírodního dědictví. Snaží se zaujmout návštěvníka, rozšířit jeho znalosti i zájmy, vedoucí k posílení kulturně historického a národního povědomí. Je srozumitelný.

 Na druhé straně však může nevhodně volený průvodcovský výklad nebo neadekvátní chování průvodce ovlivnit návštěvníka v negativním slova smyslu. Poskytnout vyvážený způsob výkladu je jedním z nejdůležitějších úkolů průvodce.

Komunikace Slovní projev průvodce Prahou

 Průvodce je v neustálém kontaktu s klienty, převážně formou slovní komunikace.

 Významnou roli hraje slovní projev průvodce jak ve výkladu, tak i v poskytování informací a důležitých sdělení.

Z hlediska formy by měl výklad být: jazykově správný, spisovný, terminologicky přesný – je třeba aktualizovat slovník podle současného trendu slovní zásoby kultivovaný srozumitelný přiměřený úrovni posluchačů rozsahem stručný a výstižný názorný přehledný

Z hlediska obsahu by měl výklad být: pravdivý, tedy faktograficky podložený objektivní poučný a výchovný zajímavý – zaujmout posluchače příběhem plným emocí srovnávací – přirovnání, analogie pestrý zábavný, podávaný s humorem propagující Prahu a Českou republiku

Průvodcovský výklad

Z hlediska provedení by měl výklad být podaný se zásadou: dostatečně hlasitě příjemným tónem s vhodnou modulací hlasu vždy čelem ke skupině dobře artikulovat zřetelně vyslovovat mluvit plynule Na co si dávat při výkladu pozor? vhodně načasovat výklad klást jasné otázky mít zpětnou vazbu od klientů nepoužívat stále stejná slova nepůsobit arogantně nepodceňovat klienty být pozitivní

Neverbální projev průvodce Prahou





průvodce působí na klienty od prvního okamžiku souborem různých faktorů, mezi něž patří „řeč těla“ může být vědomá, záměrně pěstovaná či nevědomá průvodce tím vyjadřuje své emoce při prvním kontaktu s klientem vytváří první nejdůležitější dojem současný trend je být tak trochu hercem, vtáhnout klienta do děje gesty

 realizuje se celkovou mimikou – důležitý je: pohyb čela, očí, výraz tváře – „s úsměvem na rtech“ gestikulace způsob chůze vzpřímené držení těla – nehrbit se mírně rozkročené nohy při výkladu postoj – otevřený: nekřížit ruce před tělem, nevkládat ruce do kapes, měl by naznačovat pozitivní přístup průvodce ke klientům podle počtu osob a podle prostorových možností udržovat odstup – respektovat osobní zónu – ideálně cca 1,5 metru / minimálně 75 cm

Průvodcovský výklad

Mimoslovní komunikace



Součástí neverbální komunikace je úprava zevnějšku. Bohužel je současným trendem úpravu zevnějšku průvodce podceňovat, to však není vhodné, neboť průvodce čekají různé společenské a kulturní či sportovní aktivity, při nichž by měl působit sebejistě i reprezentativně.



Úprava zevnějšku znamená:

Osobní hygiena Styl oblečení Styl obuvi Styl líčení Úprava účesu Úprava nehtů

Vůně / zápach těla



Styl oblékání a oděv průvodce:

Oblečení je součástí osobnosti člověka a spoluvytváří první dojem, jakým člověk na své okolí působí.

Oblékání se řídí módou, věkem, osobním vkusem, společenským postavením a finančními možnostmi.

Průvodce by neměl zapomínat, že klienti jsou na dovolené, ale on v pracovním nasazení.

Oděv průvodce se musí řídit náplní programu, předpovědí počasí a společenským postavením klientů.



První zásadou je čistota. Košile, tričko, blůza se mění denně.

Současná volnost v oblékání umožňuje použít částečně sportovní styl i ve společenském kontaktu.

Osobní

hygiena:

Hygiena – osobní čistota je na prvním místě.

Pravidelné mytí je samozřejmostí.

Její součástí je používání deodorantu, hlavně v letních měsících. Průvodce je obklopen lidmi, proto je velmi důležité dbát na zvýšené pocení a případné negativní důsledky tělesného zápachu.

Nezapomínejme, že ke zvýšenému pocení napomáhá také nervozita, stres a nároky v rámci pracovního nasazení.



Styl obuvi:

Důležitou součástí oblékání průvodce je obuv.

Obuv také podléhá módním trendům.

Obuv musí být pohodlná, ale zároveň společenská, stejně jako oděv je i obuv určená pro různé příležitosti.

Boty zásadně ovlivňují podobu zevnějšku každého člověka.

 Styl líčení, úprava účesu a nehtů:

Prvotní je opět čistota. Úprava obličeje, vlasů i nehtů se řídí módou, osobním vkusem, pracovními nároky.

Trendem je přirozený a mladický vzhled.

Styl líčení – nesmí být vyzývavý, měl by být přiměřený společenské události. Úprava účesu – účes patří mezi nejvýznamnější prvky prezentace člověka vyjadřující jeho osobnost. Je třeba dbát na pravidelné mytí vlasů, stříhání a barvu vlasů.

Úprava nehtů – důležité je udržovat nehty čisté a pravidelně stříhané.

TECHNIKA PRŮVODCOVSKÉ ČINNOSTI



Průvodce musí při práci reagovat na aktuální změny a podněty, přizpůsobit se požadavkům i současným trendům CR, ale především znát techniku průvodcovské práce.

Technika práce průvodce Prahou

při pěší prohlídce



místo srazu se skupinou – stanoví průvodce tak, aby bylo jasně identifikovatelné, zřetelně označené, bezpečné, pokud možno poskytovalo ochranu před deštěm a nepřízní počasí. Ideálně hotelová recepce či pokladna památkového objektu. před zahájením akce ověří průvodce počet osob, během akce podle potřeby počet kontroluje, aby zůstala skupina pohromadě tempo chůze – přizpůsobí průvodce skupině, rychlost chůze při přesunu řídí podle nejpomalejšího, pozorně sleduje zejména odbočování do jiné ulice, průchod pasáží, přecházení silnice, přecházení na semafor zastavení a výběr místa pro výklad – průvodce zastaví tak, aby skupina nestála u vchodu do nějakého objektu, nebránila vstupu či výstupu, aby neomezovala provoz na chodníku místo pro výklad – průvodce si vybere místo klidné, bez hluku, aby skupina dobře slyšela, prostorné a bezpečné. Sám si stoupne na vyvýšený bod. Nikdy nelze podávat výklad za chůze. Výklad průvodce zahájí teprve v okamžiku, kdy je skupina kompletní postavení průvodce při výkladu – vždy čelem ke skupině. Pokud průvodce potřebuje ověřit popisované místo a odvrátí se od skupiny, pak výklad na chvíli přeruší. Průvodce vždy popisuje to, co klienti vidí. postavení skupiny při výkladu – vždy čelem k popisovanému objektu a také čelem k průvodci, s dostatečným odstupem od objektu, aby bylo popisované místo dobře viditelné vizuální priority – průvodce dává přednost vizuálnímu vjemu, umožňuje fotografování, vybírá krásné výhledy. Fotografování nesmí narušovat výklad odpovědnost průvodce za chování skupiny – průvodce je považován za garanta skupiny, zejména při prohlídkách interiérů památkových objektů. Je zodpovědný za chování skupiny. Informuje klienty o režimu návštěvy, například zákazu fotografování. Je-li to potřeba, musí průvodce skupinu usměrnit

Technika práce průvodce při jízdě v autokaru



povinnosti průvodce před začátkem akce: znát dopravní společnost, mít kontakt na dispečera zjistit druh autobusu, poznávací značku, počet sedadel znát jméno řidiče, telefonický kontakt zjistit místo srazu pro vyzvednutí skupiny při nastupování do autobusu odbavit klienty, zjistit jejich přesný počet

 povinnosti průvodce před odjezdem: kontrola účastníků kontrola naložení zavazadel ověření funkčnosti mikrofonu průvodce ověří jméno řidiče, ověří s řidičem trasu a cíl jízdy představí sebe a řidiče klientům informuje klienty o trase a průběhu akce, o pravidelných zastávkách informuje o bezpečnosti při jízdě autobusem – tzn. o povinnosti používat bezpečnostních pásy, o zákazu pohybovat se během jízdy v uličce, o zákazu kouření, o podmínkách konzumace jídla a pití během jízdy

 podávání průvodcovského výkladu v autokaru: průvodce sedí na místě určeném pro průvodce se snadnou dostupností mikrofonu a dobrou viditelností při výkladu upozorňuje vždy pouze na viditelné objekty, které se objevují v zorném úhlu klientů, tedy kam dohlédnou z bočních oken autobusu –s upřesněním vlevo či vpravo objekt popisuje s mírným předstihem, aby si ho klient mohl dobře prohlédnout nikdy ne zpětně „právě jsme projeli kolem….“ průvodce si vypíná mikrofon, pokud mluví s řidičem pokud během okružní jízdy klienti vystupují na fotografování či krátkou prohlídku, průvodce jasně stanoví místo a přesný čas opětného nástupu a odjezdu klientům dá čas k výstupu z autobusu i ze zadních řad. Pěší část začíná teprve v okamžiku, kdy všichni vystoupili a jsou připraveni k chůzi při opětném nástupu do autobusu průvodce neodjede dříve, než se osobně přesvědčí o přítomnosti všech klientů a přepočítá je při definitivním opuštění autobusu průvodce upozorní klienty, aby v autokaru nic nezapomněli, na závěr osobně prohlédne úložní prostor nad hlavami klientů

Technika průvodcovské činnosti

Technika práce průvodce v městské hromadné dopravě

v běžném dopravním prostředku jako je tramvaj, městský autobus či metro průvodce nepodává výklad průvodce si předem ověří jízdní řád v rámci „DPP spojení“ ideální je používat MHD mimo špičku. V Praze je nejsilnější dopravní vytížení 7:30 – 9:00., 16:00 – 18:00 průvodce předem koupí jízdenky pro své klienty a tyto jízdenky rozdá před nástupem do dopravního prostředku průvodce instruuje klienty, jak postupovat při nástupu do dopravního prostředku, jak aktivovat jízdenku průvodce zajistí, aby skupina nastupovala do vagónu tramvaje či metra nebo do městského autobusu všemi dveřmi. Jinak ohrožuje plynulý nástup klientů a riskuje, že se všichni nedostanou dovnitř. do dopravního prostředku nastupuje jako poslední podobně postupuje i při výstupu z dopravního prostředku předem své klienty upozorní na místo výstupu – nejlepší informací je počet zastávek a název výstupní stanice když se skupina blíží do cíle, upozorní průvodce na výstup Průvodce si ověří, zda všichni vystoupili. Ze zastávky skupina odchází najednou.

SOUČASNÉ TRENDY

V ČINNOSTI PRŮVODCE

Používání technických pomůcek při výkladu



Během výkladu v terénu či v autokaru lze použít různé pomůcky: nejaktuálnější informace získává průvodce pomocí mobilního telefonu pro ulehčení verbální komunikace a kontaktu s klienty je trendem používat mobilní mikrofon, ale ještě lépe bezdrátový tour guide systém s mikrofonem pro průvodce a sluchátky pro účastníky skupiny – je vhodný do interiérů i exteriérů pro názorný výklad je vhodné připravit obrazové ukázky v autokaru lze použít film / video / CD praktické je vždy nosit s sebou baterku

Využití informačních technologií v práci průvodce



samozřejmostí pro práci průvodce je zdokonalování se ve znalosti informačních technologií práce s internetem rezervační systémy komunikace e-mailem využívání sociálních sítí např. Facebook facebook, Instagram instagram, Twitter TWITTER využívání sdílených médií YouTube YOUTUBE, Wikipedia WIKIPEDIA-W aj.

Obchodní aktivity a dovednosti průvodce,

podnikatelské

aktivity

ve svém vlastním zájmu by měl průvodce mít nejen kvalitní přípravu pro svoji činnost, ale musí svoji práci také umět „prodat“. průvodce spolupracuje s více subjekty cestovního ruchu na DPP, DPČ či jako OSVČ většinou je podnikatelem – OSVČ musí se vhodně prezentovat cestovním kancelářím a dalším subjektům cestovního ruchu pro přímý kontakt s klienty je vhodné vytvořit si vlastní reprezentativní webovou stránku, používat Facebook aj.

Současné trendy v činnosti průvodce

Průvodce propagátor destinace 

průvodce hraje významnou roli v reprezentaci města či destinace ze zkušenosti je jisté, že setkání a čas strávený s průvodcem ovlivňuje zákazníka a vytváří jeho dojem o navštívené destinaci je zprostředkovatelem znalostí o kultuře a historii místa je jediným místním zdrojem informací podle osobnosti a chování průvodce klient posuzuje často celou destinaci

Průvodce ochránce kulturního a přírodního dědictví UNESCO

průvodce kvalifikovaně a odborně interpretuje hodnoty navštíveného místa poskytuje objektivní a pravdivé informace o navštíveném místě vede návštěvníky k odpovědnému chování k památce UNESCO může svými připomínkami pomoci navštívené místo chránit zabraňuje poškozování a vandalismu respektuje omezení počtu návštěvníků nevstupuje do zakázaných zón

Odpovědnost průvodce za udržitelný cestovní ruch 



Průvodce si je vědom, že se udržitelný cestovní ruch opírá o tři pilíře: ekonomický pilíř – díky transparentnímu podnikání a řízení se platným etickým kodexem dobrého chování k zájmovým stranám sociální pilíř – s podporou bezpečnosti a zdraví zaměstnanců, zajišťování rovných pracovních příležitostí i profesního rozvoje environmentální pilíř – s odpovědností k zachování životního prostředí a ochraně přírody

 Každý člověk jako klient a každý podnikatel, tedy i průvodce, musí být zodpovědný za udržitelnost cestovního ruchu.

 Cestovní ruch (CR) přispívá k vzájemnému porozumění a respektu mezi národy i společnostmi.

 Nedílnou součástí CR je ochrana životního prostředí a ochrana přírody.

 Průvodce si je vědom, že CR musí být prospěšná aktivita pro hostitelskou zemi.

 Průvodce podporuje takovou formu CR, která vede k zachování vzácných zdrojů ekosystému.

PSYCHOLOGIE PRŮVODCOVSKÉ PRÁCE

Průvodce znalec lidských vlastností a povah



Každý průvodce se setká během své práce s množstvím různých klientů. Měl by být tedy tak trochu znalcem lidí, rozlišovat různé povahy a charaktery.

 Teprve při výkonu průvodcovské práce, na základě zkušeností, si průvodce vytváří svůj osobitý styl.

 Práce s klienty je součástí přístupu průvodce ke skupině a vytváření si vlastního stylu práce.

 Co může průvodce očekávat od jednotlivých účastníků akce a jak tomu čelit?

Styl práce průvodce



Obecně se rozlišují tři typy práce průvodce:

Autokratický styl práce: průvodce nespolupracuje s účastníky akce, je negativní o všem rozhoduje zcela sám nepřijímá názory ostatních vystupuje jako nadřízený toto chování vyvolává odmítnutí a odpor ze strany klientů

Liberální styl práce průvodce: průvodce nezasahuje do organizace skupiny účastníkům ponechává naprostou volnost často nestačí na svou práci způsobuje dezorganizaci i chaos nechává hlasovat o různých změnách – variantách programu, což je nepřípustné z hlediska CK

Demokratický styl práce průvodce: průvodce je neustále v kontaktu se skupinou spolupracuje s klienty respektuje jejich názory, ale přirozenou autoritou řídí i organizuje je si vědom odpovědnosti a on rozhoduje

Psychologie průvodcovské práce

Typy

klientů a

jak se k nim chovat

Rozhodný klient: má jisté, rychlé a rozhodné vystupování působí sebejistě a autoritativně má vzpřímené a pružné držení těla věří vlastnímu úsudku více než instrukci průvodce, často odmítá dobře míněnou radu je kritický a náročný NEBEZPEČÍ: snadno ovlivní ostatní klienty, ale akceptuje korektní argumenty a vysvětlení ze strany průvodce

Přátelský klient: je sdílný, hovorný, usměvavý hovoří klidně dává najevo velký zájem často nabízí pomoc snaží se navázat užší kontakt s průvodcem NEBEZPEČÍ: průvodce musí být opatrný, klienta vyslechnout, aby nadměrná hovornost nepřešla v obtěžování

Pohodový klient: je klidný, pomalý, na všechno má dost času má smysl pro humor odmítá spěch a naléhání vyhovuje mu přímé a přirozené jednání potřebuje delší dobu na rozhodování

NEBEZPEČÍ: průvodce musí motivovat jeho dochvilnost Nesmělý klient:

je nenáročný, stydlivý a plachý nechce na sebe upozornit své požadavky formuluje nejasně a nejistě obává se nepříjemností a nedostatku zkušeností

NEBEZPEČÍ: průvodce musí být klidný, přívětivý, nepospíchat, netlačit

Psychologie průvodcovské práce

Nepříjemný klient: chybí mu sebeovládání rád vyvolává konflikty je nositelem napětí má snahu se prosadit, zdůrazňuje svoji důležitost NEBEZPEČÍ: průvodce musí plnit bezezbytku své povinnosti a nezavdat příčinu ke konfliktu

Vzorný klient: snaží se chovat podle všech požadavků a pravidel vyvolává pocit neomylnosti má tendenci pomáhat průvodci očekává pochvalu za své jednání pro ostatní je jeho chování směšné a nesympatické NEBEZPEČÍ: průvodce nesmí ztratit sebeovládání, zůstat vstřícný a korektní

Nerozhodný klient: je nejistý, rezervovaný má pomalý, váhavý slovní projev chová se lhostejně a nepozorně ke svému okolí je nespokojený aniž by měl nějaký důvod – vymýšlí si výmluvy NEBEZPEČÍ: nechá se snadno ovlivnit, proto mu musí průvodce věnovat v komunikaci více pozornosti a času

Nervózní a rozčílený klient: je unáhlený projevuje se nervózně vyjadřuje vnitřní napětí a zmatek má rychlou chůzi, zmatená gesta, poklepává prsty o stůl, klepe nohama reaguje impulsivně, afektovaně, hystericky mluví a chová se nezdvořile, uráží ostatní, dokáže vyhrožovat

NEBEZPEČÍ: průvodce se musí klidně postarat o to, aby se napětí nepřenášelo na ostatní

Psychologie průvodcovské práce

PŘÍPRAVA PRŮVODCE PRAHOU NA AKCI



Průvodcovská práce patří mezi nejvýznamnější a také nejnáročnější služby cestovního ruchu.



Průvodce Prahou je součástí průvodcovských služeb ACR (aktivního nebo také příjezdového cestovního ruchu) a DCR (domácího cestovního ruchu).



Průvodce má vždy na mysli, že reprezentuje sebe sama a dále subjekt, který zastupuje, většinou cestovní kancelář.



Vždy je také reprezentantem Prahy a České republiky.

 Za všech okolností průvodce dbá na to, aby chránil a zajistil: život klientů zdraví klientů majetek klientů naplnění a dodržení programu

 Úspěch průvodcovské práce úzce souvisí s mnoha faktory. Jedním z nich je příprava průvodce na akci.

 Průvodcovská činnost začíná již přidělením akce.

 Akci přiděluje cestovní kancelář či jiný odbavující subjekt.

 Akce musí být přidělena: s dostatečným časovým předstihem s maximem informací: o druhu akce, o počtu účastníků a jejich věku, o způsobu dopravy, o všech poskytovaných službách nejdůležitější je informace o programu akce

 Program akce: je zásadní věc a průvodce musí dbát na jeho dodržení i naplnění na základě programu si průvodce vytváří faktografickou přípravu na akci tzv. informační minimum



Informační minimum:

informační minimum se skládá z informací konstantních – tedy neměnných a variabilních, které je třeba ověřovat a aktualizovat důležitou součást tvoří informace komparativní – srovnávací, porovnávající údaje u nás se zemí, odkud klient přijíždí

Průvodcovská činnost a její náročnost

Zpracování informačního minima



Informační minimum je soubor informací o dané zemi či oblasti, které bude věnovaný průvodcovský výklad. V informačním minimu nesmí chybět následující fakta: název státu, rozloha, počet obyvatel hlavní město, státní zřízení, měna, úřední jazyk přírodní charakteristika, složení obyvatel, náboženství nerostné bohatství, průmysl, zemědělství hlavní hospodářské aktivity, ekonomické údaje informace o kultuře a cestovním ruchu hlavní atraktivity pro turisty světová prvenství historický vývoj, významné události významné osobnosti, političtí představitelé státní svátky legendy a zajímavosti o destinaci 

Průvodce Prahou

Informační minimum pro průvodce Prahou má 3 hlavní části soubor informací o Praze soubor informací o České republice informace o jednotlivých objektech na trase, včetně detailních informací k návštěvě interiérů

Příprava na průvodcovskou akci má tyto části, které se vzájemně doplňují: faktografická příprava (Informační minimum)

topografická příprava chronologická příprava psychologická příprava

Topografická příprava na akci





Smyslem a cílem topografické přípravy je Stanovit konkrétní trasy dané akce na základě programu a počtu účastníků.

Příprava průvodce Prahou na akci



Vytipovat zajímavá místa po trase, včetně míst pro občerstvení, pro hygienické potřeby (toalety), nákupy.

V případě velkého množství objektů určit priority, nevynechat nic důležitého.

Postupovat na základě aktuálních map a informačních materiálů. Je možná práce s mapou v papírové či elektronické podobě.

Potřebný postup topografické přípravy:

zjistit počet kilometrů podle počtu kilometrů a druhu dopravního prostředku vypočítat dobu trvání jízdy, časové nároky na přesun zohlednit v programu podle potřeby rozdělit trasu na jednotlivé úseky spočítat vzdálenost pěší části trasy podle počtu a věku účastníků předpokládat rychlost chůze a časové nároky na přesun pro každou část trasy připravit výklad zohlednit vyhlídková místa a další odbočky z trasy

Příprava průvodce Prahou na akci



Výsledkem topografické přípravy jsou: podklady pro chronologickou přípravu propojení jednotlivých částí trasy s excerpčními lístky, které obsahují potřebné údaje k výkladu o zajímavých místech na trase, včetně údajů o historickém vývoji daného místa

Chronologická příprava na akci



Cílem chronologické přípravy je zpracování přesného časového harmonogramu akce Časový harmonogram obsahuje: rozpis podle programu pro jednotlivé dny časy příjezdů a odjezdů pro jednotlivá navštívená místa kilometrové vzdálenosti

Při zpracování časového harmonogramu je nutné zahrnout: výsledky topografické přípravy časy objednaných služeb (obědy, večeře, rezervace prohlídek aj.) čas na další aktivity (nákupy, fotografování apod.) otevírací doby památek zastávková místa důsledky psychologické přípravy

 Výsledkem chronologické přípravy je: Harmonogram jednotlivých dnů zpracovaný přehledně formou tabulky. Tabulka na listu papíru obsáhne potřebný počet sloupců s následujícími informacemi: den – datum přesné časy příjezd – odjezd nebo příchod – odchod název navštíveného místa kilometrové či metrové vzdálenosti (při pěším přesunu) popis činnosti → co se bude dít

Tabulka by měla obsahovat kontakty na jednotlivé spolupracující subjekty a poskytovatele služeb, včetně otvírací doby památkových objektů a telefonického spojení.

Příprava průvodce Prahou na akci

Psychologická příprava (PP) na akci

 PP je zaměřena na účastníky akce či zájezdu.

 Cílem psychologické přípravy je úspěšné jednání s klienty předcházení problémům a konfliktům s klienty navázání co nejlepších kontaktů s klienty

 Aby byla PP účinná, musí průvodce získat maximum informací o svých klientech předem

 Podklady získá průvodce: předem od cestovní kanceláře či odbavujícího subjektu pokud je nelze získat předem, pak na místě od partnerského doprovodu pokud ani to není možné, může je částečně odpozorovat nebo vycházet z rozhovorů s jednotlivými účastníky akce



Důležité je znát: věk, stav, zdravotní stav náboženství sociální situaci vzdělání zájmy, záliby příbuzenské vztahy

průvodce Prahou na akci



Pro úspěšné jednání průvodce s klienty platí několik zásad: zapamatovat si co nejdříve jména účastníků akce, zejména pokud je akce vícedenní oslovovat klienty profesními a akademickými tituly, pokud jim na tom záleží dodržovat pravidla v komunikaci s klienty informace sdělovat včas, stejně jako všechna důležitá sdělení. Tak se nejlépe předchází konfliktům hovořit jasně, zřetelně, ověřit si srozumitelnost sdělení vyslovovat pochvaly a uznání kritizovat klienty jen s vyloučením veřejnosti v případě konfliktu separovat jeho účastníky a důrazně upozornit na systém pravidel pro řešení problémů je nutno nalézt přesvědčivé argumenty



Přistupovat ke klientům rozdílně podle různých faktorů přistupovat ke klientům specificky podle pohlaví věku vzdělání a profese národnosti – země původu podle temperamentu



Podle pohlaví jiný přístup mužů a žen – co očekávají, jaká je jejich motivace k účasti? muži hledají: odpočinek, zážitek, zábavu, adrenalin ženy hledají: poznávání, odpočinek, zábavu, zážitek

 Podle věku – každá věková kategorie má jiný způsob komunikace jiné zájmy jiný režim dne jiné využívání času jiné zvyklosti

 Podle vzdělání a profese přizpůsobit komunikaci s klienty jejich úrovni schopnost porozumět schopnost udržet pozornost obsah výkladu přizpůsobit profesnímu zájmu

Příprava průvodce Prahou na akci

Podle národnosti

v rámci ACR, kdy přijíždějí do Prahy klienti ze zahraničí, je pro průvodce důležité a praktické seznámit se předem se zvyky, které jsou typické pro danou národnost.

zvyklosti se týkají nejen chování klientů, ale také jídelních návyků, konzumace jídla a pití, nákupů aj. průvodcovský přístup nutno přizpůsobit národnostní tradici

NĚMCI

nejpočetnější klientela v Praze ekonomicky silní, osobně šetrní – cestuje silná střední třída dochvilní, přesní, důslední vyžadují přesné naplnění programu komunikativní, často vedou rozhovory, mají četné dotazy mají podobný historický vývoj a stejné kulturní kořeny Praha a ČR jsou pro ně známou destinací → znalost prostředí přijíždějí opakovaně očekávání výborné znalosti němčiny příbuznost kuchyně, obliba českého piva Česko – německé vztahy nebyly v historii bezkonfliktní → názorové rozdíly klientů

zodpovědní turisté, většinou dobře připravení na návštěvu zdvořilí, rezervovaní – někdy až formální dodržují společenské chování a etiketu mají silné sociální cítění společensky aktivní, komunikativní mají časté dotazy na současnost a každodenní život Praha oblíbená destinace jídlo a pití – důležitá součást denního režimu neznalost typické české kuchyně (knedlíky, zelí aj.) vyžadují detailní informace o složení menu

Příprava průvodce Prahou na akci

konzumenti a znalci vína, u nás preferují bílé víno

BRITOVÉ

rezervovaní turisté, přijíždějí s určitými předsudky přesní s respektem k dodržování pravidel dochvilní dodržují společenské chování a etiketu dobře zorientovaní se zájmem o historii, zejména o královské dějiny a šlechtické rody Praha je pro ně cenově dostupná destinace neznalost české kuchyně, pivo oblíbený nápoj

AMERIČANÉ

přesní a dochvilní turisté přijíždějí s velkými předsudky a zkreslenými představami neznalost prostředí hlavní cíl – zábava jiné kulturní a historické kořeny zájem o hudbu, zajímavosti zájem o nákupy nezkušenost s českou kuchyní

RUSOVÉ

pozorní turisté jezdí více individuálně než skupinově mají pozitivní vztah k Praze i České republice slovanské vazby a jazyková dostupnost destinace velkorysý přístup, na dovolené nešetří → chtějí si co nejvíce užívat delší průměrný pobyt, vyšší útrava snaha poznávat i nakupovat kvalitní značky

Příprava průvodce Prahou na akci

spokojenost s českou kuchyní

ITALOVÉ

obdivovatelé Prahy turisté s evropskou kulturou i historickými kořeny přijíždějí za poznáním a zábavou nedochvilní, nepřesní avizovaný program pro ně není důležitý či závazný velmi dbají na svůj vzhled, totéž očekávají i od průvodce česká kuchyně je pro ně neznámá, preferují italská jídla konzumenti a znalci vína

SLOVÁCI

pro Čechy nejsympatičtější turisté a návštěvníci Prahy Prahu považují za své druhé hlavní město blízké historické kořeny, podobný kulturní vývoj pocit domácího prostředí, snadná domluva podobná kuchyně i gastronomické zvyklosti

cestují skupinově i soukromě, většinou s rodinou často se orientují podle osobního doporučení orientace na církevní turistiku, včetně Pražského jezulátka nedochvilní mají oproti středoevropskému prostředí jiný denní režim preferují španělštinu, starší generace anglicky nemluví česká kuchyně je pro ně zcela cizí

Příprava průvodce Prahou na akci

mírní, uctiví turisté velmi zvídaví a houževnatí ve skupinách dobře organizovaní poznávání se soustřeďuje hlavně na oční vjemy fotografování důležitá součást turistiky nemají rádi tělesný kontakt, oční kontakt považují za agresi, pozdrav vyjadřují úklonou česká kuchyně je pro ně nestravitelná

hosté z jižní Koreje pozorní a zvědaví turisté pracovití, houževnatí a dochvilní přijíždějí bez předsudků a zábran Praha oblíbená destinace česká kuchyně je jim blízká, konzumují bez problémů typická česká jídla

přijíždějí do Evropy za nákupy a z důvodu prestiže organizované skupiny s profesními zájmy kulturně a historicky bez vazeb či znalostí zájem o zábavu a kuriozity individuálně cestuje střední generace, často noví zbohatlíci preferují vlastní gastronomii minimální konzumace piva a vína

Příprava průvodce Prahou na akci

Podle temperamentu

Turisté, jako všichni ostatní lidé se dělí svými charakterovými vlastnostmi do čtyř základních skupin.

Temperament je způsob citového a volního jednání člověka, proto je důležité odhadnout jednání, náladu, rychlost vnímání a také intenzitu prožitku lidí s různým temperamentem.

 Rozlišujeme tyto temperamenty: sangvinik cholerik flegmatik melancholik



Sangvinik je:

temperamentní optimista rychle reaguje na podněty tvůrčí, činorodý a iniciativní komunikativní a společenský – dokáže bavit společnost a všechno přeměnit v legraci, rád je středem pozornosti samozřejmě a přirozeně využívá fyzický kontakt s ostatními lidmi – objetí, doteky bezstarostný a přizpůsobivý okolí



Cholerik je: prudký, velmi impulzivní a netrpělivý dobrý organizátor, ve společnosti aktivní a agilní spolehlivý věnuje se svým povinnostem touží po uplatnění komunikativní a hovorný rád dává najevo spokojenost, podrážděně nespokojenost



Flegmatik je: pomalý, klidný, rozvážný trpělivý, ale i rozhodný a vytrvalý citově vyrovnaný a stálý, ale své city nedává najevo společensky málo aktivní a nevýrazný nerad mění své zvyky změnám se přizpůsobuje pomalu, dlouho se rozhoduje má často strach z rozhodování v podstatě je pozitivní



Melancholik je: velmi citlivý pesimista působí jako člověk nad věcí, téměř bez zájmu vážný, přemýšlivý, umírněný až plachý často nedůvěřivý a bojácný chybí mu sebedůvěra společensky uzavřený tlumí často hluboké emoce

Příprava průvodce Prahou na akci

POVINNOSTI PRŮVODCE PŘI REALIZACI AKCE



Odbavení akce:

3 dny před začátkem akce se průvodce osobně dostaví do CK při odbavení akce si průvodce upřesní a potvrdí detaily akce přebírá všechny doklady: seznam účastníků, doklady o pojištění, zasedací pořádek, ubytovací rozdělovník, pokyny pro účastníky a pro průvodce, potvrzené objednávky služeb, cestovní příkaz, formuláře pro případ mimořádných situací, formulář pro hlášení pojistné události, dotazník spokojenosti pro klienty převezme propagační materiály, které následně klientům rozdá ceniny a jiné hodnoty: úvěrový list (voucher), jízdenky, letenky, vstupenky, platební kartu, někdy telefonní kartu, zálohu na mimořádné výdaje, kterou je nutno vyúčtovat po návratu seznámí se s platným aktualizovaným programem – případně aktualizuje informační minimum a další přípravu na akci seznámí se s aktualizovanými službami provede ověření dostupnosti památek a vstupů před akcí ověří si, zda má všechny potřebné kontakty



Průběh akce: v průběhu akce průvodce zajišťuje předem daný program a respektuje jeho jednotlivé části kontroluje přítomnost účastníků pokud nemůže splnit přesný časový harmonogram, například včasný příchod na ohlášenou prohlídku či na oběd do restaurace, pak telefonicky upozorní dodavatele těchto služeb v průběhu akce průvodce podává odborný výklad

Povinnosti průvodce při realizaci akce



v průběhu akce průvodce zajišťuje ubytování klientů v určeném hotelu podle předem daného rooming listu doprovází klienty podle potřeby na nákupy, obstarává vstupenky, jízdenky, rezervace míst v restauraci, hradí útratu podle rozpisu cestovní kanceláře, projednává případné požadavky a přání klientů, řeší případné problémy, které se vyskytly během akce: krádež, onemocnění, okradení, ztráta cestovních dokladů, nezajištěná rezervace pro skupinu apod.

v případě nutnosti a časových možností jedná s policií, nemocnicí, pojišťovnou, městským úřadem apod.

v případě nutnosti průvodce poskytuje tlumočnický servis prioritou průvodce je však naplnění programu pro všechny klienty mimořádné události – v případě mimořádných událostí, jako je vážné zranění klienta, dlouhodobý pobyt v nemocnici, rozsáhlá reklamace služeb, informuje průvodce cestovní kancelář nebo jiný subjekt, pro který pracuje o mimořádné události vždy zhotoví písemný záznam

Vyúčtování akce: nejpozději do tří dnů po ukončení akce provede průvodce osobně vyúčtování akce v cestovní kanceláři při vyúčtování předloží všechny doklady a dokumenty v případě platby v hotovosti předává průvodce účet potvrzující výši platby, na účtence nesmí chybět číslo účtenky, datum platby, výše úhrady, razítko a podpis v případě mimořádných událostí předává průvodce písemný záznam spolu s vyúčtováním akce předává průvodce svoji fakturu nebo výkaz práce jako podklad k honoráři

Povinnosti průvodce při realizaci akce

HISTORIE CESTOVNÍHO RUCHU



Historie cestovního ruchu je dlouhá a úzce souvisí s potřebou člověka poznávat a objevovat svět kolem sebe. Již od starověku lidé cestovali, ale skutečný počátek moderního cestovního ruchu souvisí s několika důležitými faktory.

 Základním předpokladem pro rozvoj cestovního ruchu jsou: svoboda pohybu – jedna ze základních lidských svobod volný čas – fond volného času k dispozici pro cestování volné finanční prostředky – dostatek financí k dispozici pro zábavu a cestování bezpečnost – svět bez konfliktů a válek, ale také bez zdravotních rizik

Starověk

Cestování ve starověku mělo jasný motiv a cíl. Jednalo se o cesty obchodní, diplomatické, studijní, vojenské, náboženské a také o snahu objevit a ovládnout nová území.

Cestování bylo drahé, nebezpečné, nejisté, nepohodlné a vyžadovalo velké úsilí. Často bylo spojeno s rizikem přežití například z důvodu počasí, plavby po moři, epidemií apod.

Většinou se cestovalo pěšky, případně na koni či v primitivním povozu.

Od počátku se objevila potřeba ubytování a stravování – základních služeb pro cestovatele.

Již z roku 1 800 př.n.l. je doložena první písemná zmínka ze starověké Mezopotámie o zřízení pohostinného místa, zastávky pro občerstvení a ubytování.

V antice se cestování soustředilo do oblasti středomoří. Obchodní cesty Egypťanů, Féničanů, Kartaginců, Řeků a Římanů zprostředkovaly vzájemné poznání.

Řecký historik Hérodotos „otec dějepisu“ popsal v devíti knihách svět, jak byl známý ve 2. polovině 5. století př.n.l.

Egypťané měli svého boha cestování Chonsu – což znamenalo poutník či ten, který cestuje.

Za nejstarší akci turistického charakteru lze považoval první doložené antické olympijské hry v Řecku v roce 776 př.n.l. Cestovali na ně jak účastníci, tak i diváci.

Rychlý rozvoj řeckého námořního obchodu si vynutil budování hostinců, výpravy Alexandra Velikého ve 4. století př.n.l. neměly jen vojenský charakter, ale byly také objevné.

Římané sice začaly moderní cesty stavět z vojenských důvodů pro přemístění legií, ale brzy tyto komunikace sloužily k cestování do termálních lázní, což byla v antice velmi oblíbená zábava. Cestování pomáhaly také Caesarovy

vojenské výpady. Začaly vznikat itineráře pro spojení římských provincií, které udávaly celkové vzdálenosti i umístění stanic a milníků. Ve velkém se rozvíjela kartografie – tvorba moderních map. Jako informovaný doprovod byli využíváni také první průvodci, často z řad vzdělaných otroků.

Po rozpadu antické říše římské v souvislosti se šířením křesťanství se začaly realizovat cesty s náboženským cílem. Cestovatelé – křesťané chtěli především navštívit Svatou zemi.

Středověk

Ve středověku lze již hovořit o prvním cestovním ruchu. Cestovali hlavně mladí příslušníci významných šlechtických rodů, postupně i bohatí měšťané a jejich cílem byla především poutní místa.

To byl ostatně hlavní důvod cestování i pro obyčejné věřící – náboženské aktivity, objevování svatých míst, sledování poutních cest, ale především putování do Svaté země k Božímu hrobu.

Nositelem vzdělanosti této doby byla církev. Kláštery se staly vyhledávanými místy k ubytování a mniši často dobrými rádci či průvodci pro cestovatele.

Nadále zůstávalo v popředí zájmu obchodování a s tím spojené aktivity. Pro tyto účely vznikaly popisy cest, výčet vzdáleností i charakteristiky prostředí. Arabové se zajímali o Ptolemaia a stali se v 9. a 10. století dědici řecké kartografie. Také v Číně došlo ke zmapování celého území.

V době 13. – 16. století se panovníci staraly o udržování komunikací, aby se obchodníci cítili bezpečně, neboť byly obchodní cesty zdrojem velkých příjmů do královské pokladny.

Od 14. století se ve velkém začaly stavět zájezdní hostince, ale nadále se většina lidí přemísťovala pěšky. Denně ušli 30 – 40 km, zásada ovšem byla, minimalizovat náklad. Cestovalo se pouze přes den, na koni překonal jezdec vzdálenost jednoho sta kilometrů. Obchodníci používali vozy tažené koňmi, voly nebo mezky.

Ze středověku jsou známé také diplomatické cesty panovníků či jimi pověřených šlechticů. Slavnou se stala korunovační cesta císaře Karla IV. do Říma v roce 1355 či putování, které podnikl pan Lev z Rožmitálu ve službách krále Jiřího z Poděbrad ke dvorům evropských panovníků v letech 1465 – 1467 známá v literárním zpracování pod názvem „Z Čech až na konec světa“. Šlo o diplomatickou misi do většiny zemí křesťanské západní Evropy, jejímž účelem mělo být obhájení českého království proti nařčení z kacířství i podpora projektu evropské mírové unie.

Přelomem ve vnímání cestování se staly objevitelské, obchodní a kolonizační cesty do zámoří, především do Číny a Indie. Tato doba je spojená se jménem Marca Pola (1254 – 1324), benátského kupce, který strávil sedmnáct let v Číně, procestoval řadu čínských provincií, sepsal poutavý cestopis a jeho popis se stal inspirací i zdrojem pro kartografy a mnohé cestovatele.

Dalším velkým krokem byly objevy, které vedly ke změně vnímání světa.

V roce 1492 objevil Kryštof Kolumbus při cestě do Indie nový kontinent, který byl nazván Amerika.

První cesta kolem světa se uskutečnila v letech 1519 – 1522 pod vedením Fernanda Magalhaese, Portugalce ve službách španělského krále Karla V. Tato plavba přinesla jasný důkaz o tom, že je země kulatá.

Průvodcovská činnost a její náročnost

Novověk a vznik moderního cestovního ruchu

Renesanční kavalíři a barokní šlechtici cestovali za poznáním. Jejich „grand tour“ trvaly většinou dva, někdy i tři roky a byly vnímány jako dovršení vzdělání.

Jedním ze zajímavých dokladů této doby je cestopis Kryštofa Haranta z Polžic a Bezdružic Putování aneb cesta z Království českého do Benátek a odtud po moři do země Svaté, země judské a dále do Egypta. Autor v něm popsal exotické kraje, zvířata i všechno důležité, co zažil během své cesty do Palestiny a Egypta v roce 1598.

Barokní šlechtici a později i bohatí měšťané již cestovali výhradně v pohodlí kočáru. Módním cílem se stala Itálie a Francie, důvodem osobní poznání slavných uměleckých staveb. Měšťané často směřovali do Anglie, aby se seznámili s novými výsledky průmyslové výroby.

Od doby Marie Terezie se změnila role poštovních služeb. Pošta, již ve státních službách, ve velkém zavedla moderní odpružené dostavníky za účelem osobní dopravy.

Na konci 18. století se v Habsburské monarchii začalo s výstavbou širokých a pohodlných silnic, které neměly být příliš prašné.

Teprve zrušení nevolnictví, volnost pohybu a průmyslová revoluce, zejména nové možnosti dopravy 19. století přinesly opravdové změny a nastartovaly moderní cestovní ruch.

Rozvoj silnic a znásobení železniční sítě znamenaly dostupnější i levnější dopravu, což byl základ pro snadnější cestování. V popředí tohoto vývoje stála Anglie.

Na počátku byl pokus Thomase Cooka (1808 – 1892). V roce 1841 využil železniční dopravu a zorganizovat zájezd z Leicesteru do města Loughborough, kterého se zúčastnilo 570 lidí. Po úspěchu této akce následovaly cesty na evropský kontinent přes kanál do Švýcarska a Francie. Tak vznikla první cestovní kancelář na světě. Otevření Suezského průplavu v roce 1869 přineslo další možnosti. Thomas Cook začal organizovat cesty do Egypta, uspořádal první cestu kolem světa, požíval voucher – úvěrový list na služby či cestovní šeky. Patří mu bezpochyby prvenství v organizování hromadného cestovního ruchu. Cestování se v průběhu 2. poloviny 19. století stalo novým fenoménem společenského života. Lidé začali vyhledávat lázně, jezdili na letní pobyty mimo domov, ojediněle směřovali i do ciziny. Módním se stalo poznávání přírody, turistika a alpinismus. Vysoké hory lákaly nejen v létě, ale postupně i v zimě. Zájem o zimní turistiku přivedl do Švýcarska v roce 1865 první hosty z Anglie. Potřeba dobrých informací pro cestující veřejnost dala vzniknout tištěné formě průvodce. V roce 1827 se zrodilo vydavatelství zaměřené na průvodcovskou literaturu, jejímž autorem byl Karl Baedeker. Jeho knihy prosluly spolehlivými údaji, pečlivým zpracováním a praktickými radami pro cestovatele. Pojem „bedekr“ je dodnes synonymem kvalitního průvodce po různých destinacích.

Podobně významným se stal průvodce značky Michelin. V roce 1889 ho založili bratři André a Edouard Michelin. Původně si kladl za cíl poskytnout automobilistům informace o umístění čerpacích stanic, autoopraven, možnostech občerstvení a ubytování. Od roku 1926 začal tento průvodce hodnotit kvalitu restaurací a jejich kuchyně formou hvězdiček. Dnes je pojem Michelinská hvězda nejen ve Francii, ale po celé Evropě symbolem nejlepších a nejkvalitnějších restaurací.

Ve 2. polovině 19. století, v době pokračujícího národního obrození, se u nás velmi populárními staly nedělní rodinné výlety. Později jejich organizování často souviselo se spolkovou činností. Poté, co byl v roce 1862 založen Sokol, scházeli se jeho členové nejen ke cvičení, ale také k turistickým výletům. Zájem o turistiku, poznávání přírody a hor byl tak velký, že v roce 1888 založili Sokolové samostatný Klub českých turistů (KČT) První předseda Vojta Náprstek mu dal do vínku aktivní program výletů do okolí Prahy, ale také do Krkonoš nebo na Šumavu. Hned v roce 1889 zorganizoval KČT výpravu českých turistů na světovou výstavu do Paříže a později další zájezdy například do Krakova, do Tater aj. Časem se aktivita KČT rozšířila i na lyžařské túry.

Podnikání na našem území bylo upravováno základním právním předpisem, kterým byl v té době Císařský patent č. 227/1859 ř. z. , jímž se vydává a od 1. května 1860 počínajíc v působnost uvádí řád živnostenský pro celý rozsah říše. Týkal se mnoha odvětví a také prvních průvodců. Na tento zákon, který byl definitivně zrušen až zákonem č. 65/1965 Sb., navazovaly prováděcí předpisy.

Cestovní kancelář byla zařazena jako živnost koncesovaná.

Od poslů, nosičů a průvodců se vyžadovala pouze spolehlivost, bezúhonnost, a aby netrpěli odpor vzbuzující nebo nakažlivou nemocí. Mohli pracovat pro některou CK, pro Pražské elektrické podniky nebo přímo nabízet služby turistům. Tito průvodci museli být povinně členy Společenstva koncesovaných veřejných posluhů. Cestovní kanceláře si školily průvodce samy a poskytování průvodcovských služeb bylo chápáno jako součást koncese cestovní kanceláře.

Odborná veřejnost zastávala názor, že průvodci musí své znalosti prokázat složením zkoušky.

V roce 1881 získalo 7 osob na území Královského hlavního města Prahy koncesi „úředně oprávněný průvodčí cizinců“

Průvodci nosili uniformu a na hlavě černou čepicí s písmenem C – jako Cicero. Čtyři z nich měli stanoviště na Hradčanském náměstí a tři na Staroměstském náměstí u radnice. Cena za tyto služby byla 50 krejcarů na hodinu za jednu osobu. Při provázení skupin a během delších tras bylo možno sjednat slevu. Časem rostl počet oprávněných průvodců.

Již v roce 1886 vznikl Spolek pro povznesení návštěvy cizinců v Praze a okolí, který působil do roku 1911, následně do roku 1915 se o turistický ruch staral Český zemský svaz pro povznesení návštěvy cizinců v Království českém , který se po vzniku Československa změnil na Cizinecký svaz v Praze. Byl pověřen propagační a informační službou pro návštěvníky Prahy.

Cestovní ruch ve 20. století

Na začátku 20. století se cestovalo poměrně snadno prakticky bez jakýchkoli omezení. Samozřejmě cestovat mohl pouze ten, kdo měl finanční prostředky. Nejoblíbenější byly lázeňské pobyty a krátké výlety za poznáváním přírody.

Cestovní ruch této doby inspiroval investory k zakládání luxusních hotelů, ale také ubytoven či malých hotýlků.

Konflikt první světové války a následná španělská chřipka na čas zbrzdily cestování, ale nové Československo mělo veškeré předpoklady pro rozvoj cestovního ruchu.

Ve společnosti se zásadně změnil názor na trávení volného času. Omezení pracovní doby na 8 hodin prodloužilo nedělní klid o sobotní odpoledne, k tomu přibyla i zákonná dovolená v délce 6 dnů

Slibně se začal cestovní ruch rozvíjet ve dvacátých letech. V rámci tzv. cizineckého ruchu přijížděli do Prahy a do Československa zahraniční turisté, fungoval také domácí cestovní ruch, Češi vyjížděli nejen na domácí dovolenou, často na letní byty, ale dokonce k moři, hlavně do Chorvatska Velká hospodářská krize po roce 1929 mnohé změnila. I v cestovním ruchu se objevil domácí protekcionalismus.

Zároveň se intenzivně rozvíjela doprava , což posunulo možnosti cestovat zásadně dopředu.

Evropská velkoměsta se stala v meziválečném období předmětem zájmu návštěvníků a spolu s nimi také Praha.

V meziválečném období již byl cestovní ruch dostupnější a zasáhl do širších vrstev společnosti, i když šlo pouze o krátké výlety. Velmi populární se stal v Čechách tramping spojený s výlety do přírody

Cestovní ruch začal vykazovat znaky masovosti a dynamiky.

Pro ekonomické účely stát začal cestovní ruch statisticky sledovat. Nové možnosti přinesl rozvoj letecké dopravy

V meziválečném období působili v Praze průvodci pod Cizineckým svazem , který měl své sídlo v Obecním domě a tuto práci vykonávali často nadšenci pro historii i památky, kteří měli nějaké jazykové znalosti. Své vlastní průvodce měla cestovní kancelář Čedok a mohla si je školit úplně sama. Jejich úroveň tedy záležela na požadavcích kanceláře.

Požadavky kladené na průvodce nakonec stanovily podmínku absolvovat školení a složení odborné zkoušky. V této době bylo průvodcovství koncesovanou živností. Žadatel musel prokázat znalost národních dějin, historie Prahy, dopravních poměrů, cestovních kanceláří a jejich služeb, orientaci ve městě a jazykové schopnosti.

V listopadu a prosinci 1924 se v Praze pod patronací Cizineckého svazu a magistrátu konal kurz pro „průvodčí cizinců“. Po splnění těchto podmínek si

mohl průvodce požádat o udělení koncese. Kurzy byly pořádány i v dalších letech a byl o ně velký zájem. Kurzu se zúčastňovali i policisté a zaměstnanci dopravních podniků.

Každému průvodci byla vydána průvodcovská legitimace a odznak. Novou speciální skupinou průvodců se stali horští vůdci.

Cestovní ruch po 2. světové válce

Po druhé světové válce se cestovní ruch z počátku obnovoval jen velmi těžce. Důvody byly ekonomické, ale také politické, zejména v období studené války.

V letech 1945 – 1948 došlo v Československu k rozsáhlému znárodnění, které se týkalo také všech služeb cestovního ruchu. Zestátněn byl také Čedok, který se stal národním podnikem.

Od 60. let se však situace zlepšila. Cestovní ruch se stal jedním z tří nejdynamičtěji se rozvíjejících odvětví světové ekonomiky. Na tvorbě HDP se podílel téměř 11%, v Z Evropě až 13,5%, v zemích St a V Evropy 7 – 8%. Dalším fenoménem ve 2. polovině 20. století byl rozvoj dopravy. Prudce se měnila automobilová, autobusová i letecká doprava. Díky tomu se stalo cestování dostupnější také na větší vzdálenosti.

V Československu bylo cestování do zahraničí podřízeno státní kontrole. Pro vycestování byl potřebný cestovní doklad – pas a v případě cesty na západ také udělení výjezdní doložky, která se vydávala na základě získání valutového finančního příslibu od Státní banky. Kromě toho musel žadatel dostat i vstupní víza do země či zemí, které hodlal navštívit.

Pro země východního bloku podobná pravidla neexistovala. Do NDR, Maďarska, Polska, Bulharska a Rumunska se mohlo cestovat bez omezení. Od začátku 60. let 20. století se otevřelo Československo a Praha také cizincům ze západních zemí. Z NSR do Prahy jezdilo několik cestovních kanceláří s pravidelnými autobusovými zájezdy, zpočátku pouze na jeden den.

V té době existovalo v Československu 9 cestovních kanceláří, mezi nimiž vynikal Čedok, Rekrea, CKM, Tatratour, Balnea, Autoturist, Sport-turist.

V roce 1963 stát vytvořil Vládní výbor pro cestovní ruch – centrální orgán pro řízení domácího i zahraničního cestovního ruchu. Jeho činnost pokračovala i v sedmdesátých a osmdesátých letech.

Založen byl Ústřední metodický a koordinační sbor pro práci s průvodci. Obrovský boom cestovního ruchu nastal po roce 1990 způsobený otevřením hranic a možností svobodně vycestovat směrem na západ bez státní kontroly. Také opačně se již Československo otevřelo západním sousedům. Návštěvníci nepotřebovali víza, pouze cestovní doklad.

Zpočátku se ukázalo, že Praha nemá dostatečné hotelové a gastronomické kapacity, ale v průběhu devadesátých let se intenzivně rozvíjelo hotelnictví i počet restaurací. Československo mělo více než dva tisíce cestovních kanceláří. Po rozdělení Československa , v roce 1993, se cestovní ruch stal významným hospodářským odvětvím země. Vysoký počet cestovních kanceláří a úpadek několika z nich, zejména CK Travela v roce 1997, vedlo k přijetí zákona č. 159/1999 Sb., o povinném pojištění cestovních kanceláří, tím ochraně klientů v cestovním ruchu a ke stabilizaci i zlepšení úrovně poskytovaných služeb.

V roce 2010 bylo v České republice registrováno 1092 cestovních kanceláří, v důsledku hospodářské krize jejich počet poklesl na 881 v roce 2016.



O cestovním ruchu se často hovoří jako o průmyslu, který propojuje různá odvětví a dotýká se mnoha podnikatelských aktivit. Ubytování, stravování, průvodcovská činnost, doprava jsou sice základem, ale nabalují také množství dalších doplňkových činností, které k cestovnímu ruchu neoddělitelně patří. Proto oblast cestovního ruchu upravuje celá řada zákonů a zákonných norem.



Hlavními jsou:

Zákon č. 455/1991 Sb. O živnostenském podnikání ve znění pozdějších předpisů, kterému se říká také Živnostenský zákon. Týká se oprávnění k výkonu podnikání v ČR a tedy také podnikání v oblasti cestovního ruchu.

Tento zákon ve své úpravě z roku 2008 ponechává průvodcovskou činnost (Průvodce cestovního ruchu) jako živnost volnou. Průvodce může být podnikatelským subjektem, jehož činnost není limitována jinak, než všeobecnými podmínkami podnikání. Všeobecné podmínky podnikání v ČR: dosažení 18 let věku způsobilost k právním úkonům bezúhonnost

Poslední úpravou je zákon č. 117/2020 Sb. ze dne 4. března 2020, kterým se mění zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání ve znění pozdějších předpisů.

Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu, ve znění pozdějších předpisů

Tento zákon určuje povinnosti cestovní kanceláře a cestovní agentury, specifikuje, jaké náležitosti musí mít cestovní smlouva, definuje, co je zájezd, stanovuje zákonné pojištění cestovních kanceláří proti úpadku, ochraňuje v této souvislosti klienta.

Říká se mu zákon o cestovním ruchu, což je zcela nepřesné, protože problematiku CR upravuje pouze částečně. I k tomuto zákonu se vztahuje zákon č. 117/2020 Sb. ze dne 4. března 2020

V § 10b se za odstavec 6 vkládají nové odstavce 7 a 8, které znějí:

„(7) Právnická osoba jako podnikatel nebo podnikající fyzická osoba se dopustí přestupku tím, že v rozporu s § 12 nezajistí, aby činnost průvodce cestovního ruchu (dále jen „průvodce“) vykonávala pouze osoba, které byl vydán český národní průkaz průvodce (dále jen „průkaz“), nebo průvodce měl po celou dobu výkonu činnosti na území České republiky průkaz na viditelném místě svého oděvu.

(8) Osoba uvedená v § 12d odst. 1 nebo 2 se dopustí přestupku tím, že v rozporu s § 12d odst. 3 před prvním poskytnutím služby na území České

Současná legislativa v cestovním ruchu České republiky

 Další normy:

republiky nesplní povinnost písemně oznámit tuto skutečnost ministerstvu, nebo

b) § 12d odst. 4 nezajistí, aby osoba, která pro něj vykonává činnost průvodce, byla schopna se při kontrole prokázat dokladem osvědčujícím jejich smluvní vztah, nebo dokladem prokazujícím její oprávnění k výkonu činnosti průvodce v zemi svého usazení.“.

Dosavadní odstavec 7 se označuje jako odstavec 9.

V § 10b odst. 9 se na konci textu písmene a) doplňují slova „ , odstavce 7 písm. a) nebo odstavce 8 písm. a)“.

V § 10b se na konci odstavce 9 tečka nahrazuje čárkou a doplňuje se písmeno c), které zní:

"c) 10000 Kč, jde-li o přestupek podle odstavce 7 písm. b) nebo odstavce 8 písm. b).“.

Za část druhou se vkládá nová část třetí, která upravuje průvodcovskou činnost v oblasti cestovního ruchu a její výkon a upřesňuje podmínky pro vydávání průkazu průvodce cestovního ruchu.

Občanský zákoník – zákon č. 89/2012 Sb.

Tento zákon komplexně upravuje hmotné soukromé právo. Stávající zákon nabyl účinnosti k 1. lednu 2014.

Obchodní zákoník – zákon 513/1991 Sb. Zákon č. 634/1992Sb., o ochraně spotřebitele zákon č. 526/1990Sb., o cenách zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce zákon č.222/2009 Sb., o volném pohybu služeb

Současná legislativa v cestovním ruchu České republiky

ZÁSADY SPOLEČENSKÉHO CHOVÁNÍ PRO PRŮVODCE PRAHOU



Zásady chování průvodce ve společnosti se nijak neliší od obecných zásad společenského chování, někdy je však situace komplikovanější. Důležité je si uvědomit, kdo je společensky významnější. Ve společnosti existuje hierarchie společenské nadřazenosti:

Významnější je žena než muž

Významnější je starší než mladší

Významnější je nadřízený oproti podřízenému

Významnější je host než domácí

Pozdrav

Pozdrav je nejzákladnější způsob společenského kontaktu.

Je projevem přátelství, slušnosti, zdvořilosti, ale také respektu k druhé osobě. Má být zřetelný, doprovázený úsměvem, s vlídným pohledem do očí, případně s mírnou úklonou.

Kdo koho zdraví? Muž zdraví vždy první ženu, i když je mu podřízená. Stejně tak i klient zdraví první průvodkyni, neboť muž, který chce být pokládán za gentlemana, zdraví první. Mladší muž zdraví muže staršího, podřízený nadřízeného. Pozdravem každý dokazuje svou společenskou úroveň (první pozdraví ten, kdo je společensky na výši).

Průvodce / průvodkyně pozdraví a přivítá své klienty při prvním setkání se skupinou, nejlépe do mikrofonu.

Průvodce přivítá své klienty každé ráno, vždy při prvním setkání se skupinou, pozdraví je každý večer při rozchodu, důležité je závěrečné rozloučení s jednotlivými účastníky akce.



Součástí pozdravu je podání ruky

V evropské kultuře je pozdrav doprovázen podáním ruky.

U některých národů je podobný pozdrav nepřijatelný. V Indii se zdraví sepjatýma rukama a úklonem hlavy, muslimové se dotknou čela a prsou, Japonci se hluboce ukloní.

Při podání ruky je vhodný pohled do očí a přiměřený stisk, pevnou rukou.

Ruku první podává osoba společensky významnější, tedy žena muži, starší muž mladšímu atd.

Žena si může při pozdravu ponechat rukavice na ulici a také dlouhé tenké večerní společenské rukavičky se nesvlékají.

Méně obvyklou součástí pozdravu je políbení ruky. U nás se považuje za projev velké zdvořilosti a uznání a rozhodně není běžným zvykem. Ruka se přitom nelíbá, polibek je jen naznačen.

 Jak se představit a oslovovat

Při úředním a pracovním jednání je nutné se vždy představit. Většinou jde o přímé představení se. Člověk se představuje sám, bez zprostředkování.

Jméno představované osoby by mělo zaznít zřetelně. Nejde o formální, nýbrž skutečné označení jménem a příjmením.

Zásady společenského chování pro průvodce Prahou



Jména představovaných osob je nutno uvést i s titulem inženýr, doktor, docent atd.

Muž by se měl představit ženě při tanci a při jiných společenských příležitostech.

Průvodce či průvodkyně se vždy představí celé skupině, pokud možno do mikrofonu, aby bylo jméno pro všechny jasné. Je vhodné se na začátku představit například na hotelové recepci vedoucímu skupiny klientů a vždy také řidiči autobusu.

Při představování třetí osobou se většinou používá obrat „Dovolte, abych Vám představil, pana ….“.

Odpověď: „Těší mě, že Vás poznávám“ s podáním ruky a úsměvem.

Při představování muž stojí, žena může sedět, pokud je jí představován muž. U osob vysoce postavených je běžné oslovení pouze titulem či funkcí – pane ministře, pane řediteli atd.

Komunikace při telefonování

Je nutno zvážit vhodnou dobu pro telefonování. Nevolat brzy ráno, pozdě večer či v době oběda.

Volající se vždy musí představit a při řešení delšího telefonátu se zeptat zda nevyrušuje.

Volaný se nemusí představit, může se ohlásit pouze slůvkem prosím či dobrý den apod.

Při přerušení hovoru volá opět volající, volaný zavěsí a čeká.

Zásady společenského chování pro průvodce Prahou



Není vhodné volat opakovaně, pokud volaný hovor odmítne.

Služební hovor, který se musí vyřídit, ačkoli je volaný či volající ve společnosti, se vždy vyřizuje stranou mimo společnost.

Je třeba regulovat hlasitost hovoru, nekřičet, neříkat věci, které by nemohla slyšet třetí osoba.

Komunikace formou e-mailu

Komunikace po síti má velké společenské výhody.

Zajišťuje rychlost, dostupnost a spolehlivost.

Komunikace po síti nezajišťuje diskrétnost.

Před odesláním e-mailu si přečtěte text a zvažte, zda je srozumitelný a pochopitelný.

Pro rychlé napsání zprávy se používají některé zkratky:

BTW – by the way – mimochodem

EOD – end of day – konec dne

FYI – for your information – pro tvoji informaci

IMHO – in my honest opinion – dle mého skromného mínění

IMO – in my opinion – podle mého názoru

BCNU – be seeing you – uvidíme se

ASAP – as soon as possible – co nejdříve

OIS – oh, I see – aha, už vím

FAQ – frequently asked questions – často kladené otázky

FW – forward – přeposílám

OBO – or best offer – nebo nejlepší nabídka

TIA – thanks in advance – předem děkuji

WAYTA – what are you talking about? – o čem to mluvíš?



Chování na veřejnosti

Člověk nežije ve vzduchoprázdnu. Ani ve velkém městě nežije v anonymitě. Obraz své osoby nelze vytvářet předstíráním, za svým chováním si musí člověk stát.

V MHD a veřejných dopravních prostředcích náleží přednost nemocným a starším lidem i těhotné ženě.

Důležité je jednat se společenským taktem, neupozorňovat na sebe a nevyžadovat přednost.

 Chování na ulici

Po chodníku či po ulici bez chodníku se chodí vždy vpravo, po silnici vlevo, aby provoz nebyl za zády chodce.

Osoba preferovaná tzn. žena - muž, starší - mladší, nadřízený - podřízený jde vždy po pravé straně.

Muž nese svá zavazadlo v levé ruce, dáma svou kabelku v pravé ruce.

Pán či mladý muž vždy převezme od ženy či dívky jakékoliv zavazadlo kromě osobní kabelky. Společensky je zcela nepřípustné, aby žena po boku muže nesla nákupní tašky, zatímco on má ruce v kapsách či telefonuje nebo kouří. Pokud jdou dvě ženy s jedním mužem, pak uprostřed jde muž - aby mohl oběma ženám věnovat svou pozornost, případně je chránit.

Hlavní zásada; preferovaná osoba má být chráněna a její místo má být výhodnější.

Muž nejde uprostřed mezi dvěma ženami, když prší; jde po jejich levé straně, případně za nimi, aby ženy nad sebou mohly pohodlně držet deštník.

Deštník, pod nímž jdou oba partneři, nese muž a žena jde do něj zavěšená. Pokud jde nadřízený s podřízeným, platí zásada společenského žebříčku. Jde-li nadřízený muž s podřízenou ženou, měl by muž nést deštník a žena, by měla jít volně vedle něj.

Při chůzi po levé straně silnice, by blíže k provozu měl jít muž, naopak ženě by mělo být přenecháno místo u zábradlí.

Na ulici i při různých společenských příležitostech může jít žena zavěšena do muže, výrazně se však o něj neopírá.

Na kluzké či nebezpečné cestě by měl muž ženě pomoci tím, že ji lehce přidrží za paží.

Při chůzi se nekonzumuje jídlo. Pokud například u kiosku nejsou stolečky, je třeba najít klidné místo, bez rizika, že někomu či sami sobě při jídle ušpiníme oděv.

Při chůzi skupiny po chodníku je důležité dbát na platné předpisy i společenská pravidla, ale hlavně na bezpečnost účastníků. Zejména by se skupina neměla pohybovat na okraji chodníku, vstupovat do vozovky a průvodce musí respektovat přecházení silnice výhradně po přechodu

Při poskytování výkladu musí průvodce dbát na to, aby se kolem skupiny dalo projít, nesmí tedy bránit v chůzi po chodníku ostatním lidem.

Zásady společenského chování pro průvodce Prahou

 Chůze

po schodišti

Kdekoli po schodišti, ať je to v restauraci nebo při pracovním setkání, při chůzi nahoru jde muž do schodů kousek za ženou, aby mohl zabránit jejímu pádu, kdyby uklouzla. Při chůzi dolů ze schodů jde muž před ženou.



Chování dopravním prostředku

Do tramvaje či autobusu muž nastupuje jako první.

Ohleduplnost a tolerance je předpokladem při každém pohybu na veřejnosti, ochota pomoci, opatrné zacházení s deštníkem, holí apod.

Při cestování v dálkovém autobusu je dobře pozdravit řidiče při nastupování i vystupování, cestující nezdravit jednotlivě, ale hromadně.

Ve vlaku je třeba pozdravit cestující v kupé při příchodu i odchodu, v letadle letušku.

Okénko otvíráme vždy jen se souhlasem spolucestujících. Většinou jsou však moderní dopravní prostředky vybaveny klimatizací bez otvírání oken.

Kouření je v dopravních prostředcích zakázané.

Při vystupování z vlaku či autobusu jde první muž, aby pomohl ženě při vystupování.



Při jízdě autem je nutno dodržovat pravidla bezpečnosti silničního provozu, být ohleduplný k ostatním

Nejlepší místo v autě je vpravo vzadu.

Za nejnebezpečnější je považováno místo vedle řidiče.

Muž pomáhá ženě při nastupování a vystupování, včetně otvírání a zavírání dveří, stará se o její zavazadlo.

Zásady společenského chování pro průvodce Prahou

V soukromém autě je rozhodující osobou řidič. Má zodpovědnost za všechny ostatní. Je nevhodné rozptylovat jeho pozornost, kritizovat a radit.

Spolujezdec by neměl při jízdě usnout, vhodná konverzace pomáhá řidiči, aby neusnul.

 Chování v kostele a na hřbitově

Součástí programu turistických skupin bývají návštěvy kostelů a hřbitovů.

Při prohlídce kostela katolického či protestantského se prochází interiérem tiše, muži bez pokrývky hlavy, u žen je často požadováno mít zahalená ramena a nenosit minisukně, u mužů je požadavek dlouhých kalhot a košile. Chování skupiny nesmí rušit modlící se, průvodce musí respektovat celebrování pobožností a bohoslužeb.

V židovské synagoze je naopak u mužů nutná pokrývka hlavy, v mešitě je nutno se vyzout a ženy musí být zahalené. V budhistických a hinduistických svatyních se vyžadují bosé nohy.

Na hřbitově se skupina musí chovat tiše, s odpovídající pietou, respektovat vyhrazené cesty a nebránit v průchodu ostatním.

 Chování v restauraci

Při vstupu do restaurace otvírá dveře muž a také první vstupuje do restaurace. Při usazení ke stopu pomáhá muž ženě odsunout židli a posadit se. Bude působit velmi pěkně, pokud se průvodce takto postará o nějakou dámu ze skupiny.

Na stůl v restauraci nepatří žádné větší kabelky či aktovka. Látkový ubrousek si pokládá host na klín, papírový ubrousek zůstává na stole.

Před každým napitím je vhodné si utřít ústa do ubrousku.

Vinná sklenička se nedrží za tělo, nýbrž za stopku.

Pečivo se nikdy neukusuje, ale vždy se láme. Obsluha servíruje u stolu zprava.

Při jídle sedí průvodce se skupinou. Pokud je se skupinou více dnů, střídá společnost různých klientů a nesedá si stále k jednomu stolu. Při jídle probíhá konverzace, ale nikdy nemluvíme s plnými ústy.

Příbory pokládáme na talíř z vnější strany. Pokud se používá nůž a vidlička, hroty vidličky směřují dolů. Pokud se používá pouze vidlička, hroty směřují nahoru. Pokud jsme s jídlem ještě neskončili, pokládáme na talíři překřížený příbor. Po dojedení se příbor pokládá rovnoběžně vedle sebe. Pokud upadne člověku příbor, a nímž jí, je třeba požádat číšníka o nový. Nikdy ho z podlahy nezvedat! Látkový ubrousek se odkládá vždy vedle talíře, papírový ubrousek do talíře. Průvodce by si měl po dojedení zkontrolovat na toaletě zuby, případně tam použít párátko.

Pokud je host spokojen a vše bylo v pořádku, činí spropitné 10% z ceny. Při vyšší útratě to může být nižší částka.

Při odchodu z restaurace jde první žena, muž jí podrží dveře.

Zásady společenského chování pro průvodce Prahou



Chování v divadle, v kině, na koncertě

Důležité je přijít na místo včas, tedy nechodit pozdě a neodcházet před koncem představení. To se týká jak jednotlivců, tak i skupinové klientely.

K místu uprostřed řady je třeba přicházet čelem k divákům a zdvořile upozornit: “Dovolíte, prosím?“ Každému jednotlivě je třeba poděkovat. Samozřejmostí je ochota vstát v případě, že někdo potřebuje projít.

Při filmu či divadelním a koncertním představení je třeba se chovat tiše, nešustit papírky od bonbónů nebo čokolády, vypnout si mobilní telefon, nerušit polohlasným rozhovorem, nevyjadřovat se k probíhajícímu představení. 

Zkratky na společenské pozvánce

Průvodce bývá často součástí společenských událostí, kdy může být jedním z hostů či překladatelem, případně společníkem.

Na pozvánce se uvádějí následující zkratky:

R.S.V.P – Répondez s'il vous plaît – francouzská zkratka pro nutnost potvrzení účasti či omluvy. Tomu odpovídá české RLO – račte laskavě odpovědět. Někdy bývá tato zkratka doprovázena i datem, do kdy a jakým způsobem je třeba účast potvrdit. Regrets only na pozvánku je třeba odpovědět pouze v případě, že se pozvaný chce omluvit. p.m. (pour memoire, pro připomenutí) je na pozvánce, která má jen připomenout již potvrzenou akci. Někdy bývá na pozvánce požadavek na druh oblečení - dress code: black tie = je třeba si vzít smoking a černý motýlek, žena si může vzít jak krátké šaty, tak dlouhou róbu dark suit = pro muže tmavý oblek, pro ženu krátké šaty formal dress = společenský oděv business casual = sako či oblek bez kravaty, u ženy oblečení elegantní, nevyzývavé, zajímavé informal nebo casual = neformální oblečení smart casual = oblečení módní, stylové, zajímavé

Zásady společenského chování pro průvodce Prahou

ŘEŠENÍ MODELOVÝCH SITUACÍ

Modelové situace 

Průmyslový podnik ze Znojma organizuje pro své zaměstnance víkendový pobyt v Praze. Je zajištěno ubytování, plná penze, doprava autobusem a průvodce pro 42 osob. K odjezdu se dostaví pouze 38 osob a jeden z účastníků informuje, že se čtyřčlenná rodina nemůže z vážných zdravotních důvodů akce zúčastnit. Jak bude průvodce v tomto případě postupovat?

V rámci firemního poznávacího zájezdu do Prahy je zajištěna také návštěva divadelního představení. Zájezdu se zúčastní 40 osob. Při odběru vstupenek na pokladně divadla, ne dlouho před zahájením představení, průvodce zjistí, že chybí 5 vstupenek. Jak má průvodce postupovat, aby se situace co nejlépe vyřešila?

Základní škola objednala u cestovní kanceláře jednodenní výlet s průvodcem pro třídu žáků. V programu je návštěva několika historických památek, mimo jiné i zámek v Jindřichově Hradci. Při příjezdu skupina zjistí, že je zámek z technických důvodů uzavřen. Jak bude průvodce postupovat a proč k také situaci došlo?

V rámci příjezdového cestovního ruchu očekává průvodce na letišti Václava Havla v Ruzyni skupinu 50 turistů z USA . Doprava do ČR je letecká, ubytování a stravování je zajištěno cestovní kanceláří v hotelu a restauracích, doprava z letiště objednaným autobusem. Po příletu průvodce čekající na letišti zjistí, že přiletělo pouze 42 osob. Přílet je ve večerních hodinách. Co všechno musí průvodce zajistit po příletu skupiny?

Cestovní kancelář pořádá kulturně – poznávací zájezd do Prahy. Zájezdu se zúčastní 90 osob. V ceně zájezdu je kromě vstupů do památkových objektů i vstupenka na folklorní představení v rámci folklorního festivalu. Skupina 12 osob průvodci ohlásí, že se představení nechce zúčastnit a požaduje finanční úhradu za neodebrané vstupenky. Jak bude průvodce tuto situaci řešit?

Vedení firmy uspořádalo pro své zaměstnance třídenní poznávací zájezd po Jižních Čechách. Všechny služby zajistila cestovní kancelář, včetně dopravy autobusem. V průběhu prvního dne došlo mezi účastníky ke sporům o místa v autokaru, k nedodržování zákazu kouření během jízdy a také k pozdním příchodům stále stejných osob k odjezdům. Co musí průvodce učinit před zahájením zájezdu a jak bude průvodce postupovat při řešení vzniklé situace?

Cestovní kancelář nabízí v rámci svého katalogu třídenní zájezd z Prahy do Kutné Hory a okolí. Zájezdu se zúčastní 42 osob. Je to tzv. „sbíraný zájezd“. Zájezd doprovází průvodce CK. Při čekání na autobus dva účastníci

Řešení modelových situací

konzumují velké množství alkoholu a jsou opilí. Během jízdy působí potíže řidičům i ostatním účastníkům. Řidiči je podle přepravního řádu odmítnou dále dopravovat. Jak bude průvodce reagovat a postupovat.

Cestovní kancelář v rámci svého katalogu nabízí čtyřdenní pobytový zájezd v Mariánských Lázních s polopenzí. Zájezdu, který jede z Prahy v odpoledních hodinách, se zúčastní 48 osob. Je to tzv. „sbíraný zájezd“. Zájezd doprovází technický průvodce, tzv. pendl, který má na starosti pouze přepravu. Asi po půlhodině jízdy má autobus závadu a nemůže dále pokračovat do stanoveného cíle. Jak bude průvodce tuto situaci operativně řešit?

Vedení firmy rozhodlo uspořádat pro zaměstnance a důchodce jednodenní autobusový zájezd z Prahy do Norimberku s průvodcem. Odjezd zpět do ČR je stanoven na 17:30 hodin z parkoviště, kam autobus s klienty ráno přijel. V určenou dobu odjezdu se nedostaví starší manželský pár. Přestože skupina na opozdilce čeká, ani po 15 minutách nejsou u autobusu. Jaká bude reakce průvodce a co musí průvodce udělat pro zvládnutí této situace?

V rámci ACR průvodce přebírá skupinu studentů německé střední školy na dvoudenní poznávací zájezd. Doprava je vlakem na skupinovou jízdenku a místenkami. V programu je plavba po Vltavě, polopenze a jeden nocleh mimo Prahu. K rannímu odjezdu však na místo 50 studentů přijde pouze 46 osob. Co musí průvodce učinit před odjezdem vlaku, co během jízdy?

V rámci služeb CK si škola objednala lyžařský zájezd s pobytem na horské chatě v Krkonoších. Je zajištěno ubytování, doprava a plná penze počínaje večeří prvního dne. Skupinu doprovází průvodce pendl a dva pedagogové. Vzhledem k silnému mrazu a kluzké vozovce má řidič zpoždění 3 hodiny. Do místa určení dorazí autobus téměř za tmy a skupinu čeká ještě pěší přesun do horské chaty v délce 30 minut. Je nepříznivé počasí. Co musí průvodce zajistit a jak bude postupovat?

Česká cestovní kancelář zajišťuje služby pro německé turisty, kteří přijeli do Prahy vlastním autobusem z Německa. Česká CK zajišťuje ubytování, stravování a program. Pobyt je plánován na 3 dny. V programu je mimo jiné několik prohlídek Prahy a návštěva divadla. Druhý den večer půl hodiny před odjezdem od hotelu na divadelní představení německý řidič oznámí českému průvodci, že nemůže nastartovat, že má poruchu, kterou není schopen vlastními silami odstranit. Jak bude průvodce tuto situaci řešit?

V rámci příjezdového cestovního ruchu cestuje skupina sportovců vlakem a své sportovní náčiní vezou jako spoluzavazadlo. Při přebírání v cílové stanici zjistí, že někdo se zavazadly manipuloval, obsah je poškozen a částečně ukraden. Ztratily se věci za 15 000,- Kč. Co musí průvodce ihned udělat a jak bude řešena otázka náhrady?

Řešení modelových situací

V rámci příjezdového cestovního ruchu končí skupina 30 Japonců několikadenní pobyt v Praze a mají zajištěný transfer z hotelu na letiště. Ve stanovené době se však autobus na převezení klientů k hotelu nedostaví. Jak bude průvodce tuto situaci řešit?

Na závěr několikadenního pobytu v Praze je pro skupinu 38 zahraničních turistů objednán transfer z hotelu na letiště. Turisté však mají tolik zavazadel, že se jejich kufry a další objemná zavazadla nevejdou do zavazadlového prostoru autobusu a řidič odmítá vzít zavazadla do sedadlového prostoru. Jak bude průvodce za této situace postupovat?

Český průvodce přebírá skupinu zahraničních turistů na třídenní poznávací zájezd po Praze a ČR. Doprava je autokarová – německý dopravce, který skupinu přivezl z Německa. Druhého dne ráno oznámil německý řidič, že autobus byl v noci na parkovišti poškozen a vykraden. Je nepojízdný. Co všechno musí průvodce zařídit, aby zajistil naplnění placeného programu a celé akce?

Průvodce je pověřen doprovázet třídenní zájezd po ČR pro skupinu „sbíraného“ katalogového zájezdu cestovní kanceláře. V průběhu druhého dne se většina účastníků dožaduje radikální změny programu, ale 10 účastníků trvá na původní nabídce zájezdu. Jak se má průvodce zachovat? Jak by se situace řešila, pokud by změnu požadovali všichni účastníci?

Vedení školy zajistilo pro své žáky u CK standardní pobytový a poznávací zájezd do Prahy s ubytováním a celodenním stravováním. Učitel doprovázející žáky oznámí po dvou dnech průvodci, že skupina není spokojena se stravováním – strava neodpovídá kvalitou ani kvantitou. Učitel již sdělil stížnost provozovateli studentského ubytovacího a stravovacího zařízení, ale ten s ním odmítá stížnost řešit. Jak bude průvodce postupovat?

Při standardním zájezdu z katalogu cestovní kanceláře je pro skupinu zajištěno ubytování, stravování, průvodcovské služby a doprava. Aby bylo možno na místě podnikat výlety je pro skupinu 42 osob k dispozici autobus po celou dobu akce. Řidič se bez vědomí průvodce domluvil s personálem restaurace, kde se skupina stravuje, že bude připojen ke stravování, aniž by byl navýšen počet osob v úvěrovém listu. Co je v takovém případě povinností průvodce?

Průvodce CK doprovází skupinu zahraničních turistů po Praze. Hosté mají zajištěnou večeři ve stylové restauraci. Po ukončení večeře si klienti objednávají na vlastní účet další nápoje a speciality. Při závěrečném vyúčtování se klienti domnívají, že jim personál naúčtoval přemrštěné ceny. Proto požádali zahraniční hosté průvodce o pomoc k vyjasnění této situace. Jak bude průvodce celou věc řešit?

Řešení modelových situací

Průvodce přijíždí se skupinou klientů do prvního ubytovacího zařízení po trase. Pro skupinu nedostal rooming list. Struktura účastníků je různorodá, tvoří ji individuálové, manželské páry i rodiny s dětmi. Jaká je povinnost průvodce při ubytovávání klientů? Jak by průvodce řešil případné závady v ubytování?

Během poznávacího zájezdu po ČR jeden z francouzských turistů ztratil svůj cestovní doklad. Ztrátu zjistil v Praze těsně před návratem do Francie. Jaké náležitosti musí průvodce zajistit a jaké instrukce klientovi poskytne?

Skupina mladých klientů ze Švédska je ubytována v jednom z pražských hotelů. Během pobytu došlo k poničení zařízení hotelového pokoje a majitel trvá na náhradě škody. Jak bude průvodce tuto situaci řešit? Existuje prevence pro podobné případy?

V rámci příjezdového cestovního ruchu do Prahy průvodce doprovází skupinu německých turistů. Jedna z klientek na eskalátoru pražského metra upadla, pohmoždila si nohu a zničila kožich. Skupina je kompletně pojištěna. Co bude v této situaci český průvodce dělat?

Průvodce doprovází po Praze skupinu 30 Belgičanů. Při sestupu Nerudovou ulicí jeden z klientů zlomil nohu v kotníku. Léčení si vyžádá pobyt v nemocnici delší, než je doba trvání zájezdu. Jak bude průvodce postupovat při zranění klienta? Jaký bude další postup průvodce?

Při sportovně – turistickém zájezdu CK do Krkonoš je skupina složená z osob různého věku. Průvodce má na starosti 36 osob nestejné fyzické zdatnosti. První den při poměrně náročné túře se počasí náhle zhorší. Po návratu do chaty u večeře průvodce zjistí, že jeden z účastníků chybí. Jak bude průvodce postupovat během túry a po návratu do chaty? Jak by průvodce postupoval v případě, že se jednomu z klientů udělá při túře špatně?

Průvodce doprovází skupinu zahraničních turistů po Praze a při procházce Starým Městem se jednomu z účastníků udělalo špatně. Průvodce ihned zavolal první pomoc, ale než lékař přijel, klient zemřel. Co musí průvodce v takovém případě zajistit?

Doporučení

Každá modelová situace představuje konkrétní problém, který se může vyskytnout v průvodcovské práci. Zvažte, jak v dané situaci postupovat a navrhněte nejlepší řešení. V rámci diskuze si uvědomte, jaké případné komplikace by mohly ještě nastat. Mějte na paměti potřebu naplnění programu, ale především ochrany života, zdraví a majetku klientů.

Řešení modelových situací

STRATEGIE MĚSTA PRAHY V OBLASTI CESTOVNÍHO RUCHU

Statistika Prahy v oblasti cestovního ruchu



Praha patří mezi nejnavštěvovanější evropská města a také ve světovém měřítku je významnou destinací městského turismu.



Statistický přehled návštěvnosti nám poskytuje jasné informace o počtu hostů, přenocování, národnostním složení hostů a také o infrastruktuře využívané pro cestovní ruch v Praze.



Příjezdový cestovní ruch v roce 2019 a celkový přírůstek oproti roku 2018

Hostů celkem: 8.044.324

Nerezidenti: 6.803.741 (84,6%)

Rezidenti: 1.240.583 (15,4%)

Celkový přírůstek hostů: 152 140 (1,9%)

Nerezidenti přírůstek: 133 035 (2%)

Rezidenti přírůstek: 19 105 (1,6%)

Nejsilnější návštěvnost: 3. čtvrtletí, měsíce červenec a srpen

Nejslabší návštěvnost: 1. čtvrtletí, měsíce leden a únor

Nejvíce zahraničních návštěvníků: Německo (13,2%), Spojené státy americké (7,5%), Spojené království (6,4%) a Rusko (5,8%)

Praha nejoblíbenějším cílem zahraničních turistů v rámci ČR a druhým nejoblíbenějším mezi českými turisty

Podíl Evropanů na celkové návštěvnosti: 62,4%, podíl Asiatů: 18,6%

Nadprůměrné přírůstky: Kypr (31,5%), Ukrajina (28%), Lotyšsko (25,6%)

Přenocování celkem: 18.476.653

Nerezidenti: 16.371.962 (88,6%)

Rezidenti: 2.107.691 (11,4%)

Celkový přírůstek přenocování: 230 569 (1,3%)

Nerezidenti: 238 962 (1,5%)

Rezidenti: -8 393 (-0,4%)

Nejvíce přenocování zahraničních návštěvníků: Německo (12,5%), Rusko (8,4%), Spojené státy americké (7,7%), Velká Británie (6,8%) a Itálie (5,7%)

Průměrná délka pobytu: 2,3 noci

Nerezidenti: 2,4

Rezidenti: 1,7

Nejdelší průměrná doba pobytu: Rusko (3,5 noci), Malta (3,4 noci), Izrael (3,3 noci).

Strategie města Prahy v oblasti cestovního ruchu



Nejkratší průměrná doba pobytu: Jižní Korea (1,7 noci), Čína (1,8 noci)

Využití pokojů v hotelech: 70,2%

Čisté využití lůžek: 68,4%

Počet konferencí: 5 668

Počet účastníků konferencí: 558 122

Již sedmý rok v kuse Praha zaznamenala rekordní počet jak hostů, tak přenocování. Stupňující se tendence mezi počty turistů byly viditelné jak u rezidentů ČR, tak u zahraničních návštěvníků. Pro rezidenty ČR byla Praha po Jihomoravském kraji nejčastější cílovou destinací, pro nerezidenty je pak neotřesitelným favoritem. Praha byla v rámci ČR tradičně zdaleka nejnavštěvovanějším krajem i městem.

Top 10 zemí podle počtu hostů

Strategie města Prahy v oblasti cestovního ruchu

Zoologická zahrada

Aquapalace Praha

Petřínská rozhledna

Staroměstská radnice s věží

Starý židovský hřbitov

Synagogy Starého židovského města

Bludiště na Petříně

Veletržní palác - Národní galerie

Obecní dům

Strategie města v oblasti cestovního ruchu



Praha se potýká s globálním růstem masového cestovního ruchu.

 CR přináší Pražanům i městu potřebný zisk, ale snižuje kvalitu života obyvatel města v různých ohledech a také jejich bezpečnost.



Naddimenzovaný CR ohrožuje ojedinělou historickou hodnotu Prahy.



Strategie vychází z dosavadních trendů:

Počet turistů se v Praze každoročně zvyšuje.

Jejich délka pobytu se snižuje.

Ekonomický přínos pro Prahu neroste – výdaje návštěvníků stagnují – Praha má podprůměrnou ekonomickou ziskovost z CR ve srovnání s jinými evropskými městy.

Přesto Praha generuje 60,3 % HDP cestovního ruchu České republiky.

V Praze se cestovní ruch podílí na HDP 5%.

Na zaměstnanosti se CR podílí 8%.

Z hlediska příjmů zůstává Praze v plné výši k dispozici pouze místní poplatek z pobytu.

89% podílu na přenocování v Praze tvoří zahraniční hosté, jsou také z ekonomického hlediska pro Prahu atraktivnější.

Podíl domácích hostů z ČR se mírně zvyšuje.

Strategie města Prahy v oblasti cestovního ruchu

Velký potenciál má kongresový turismus (MICE), který představuje: 5 000 mítinků ročně průměrná útrata trojnásobná větší objem čerpaných služeb

 Hlavní problémy plynoucí pro Prahu z cestovního ruchu: cestovní ruch versus obyvatelé města koncentrace turistů do několika oblastí historického jádra snižuje se dopravní dostupnost pro obyvatele města zvyšují se ceny za služby, za zboží, za nemovitosti zvyšuje se množství odpadu a hluku noční turistický ruch má dopad na bezpečnost obyvatel a kvalitu jejich života –narušení spánku krátkodobé ubytování v soukromí – Airbnb, Booking aj. poškozuje mezilidské vztahy a narušuje soukromí místních obyvatel

 Potřeby města v souvislosti s cestovním ruchem: zvyšovat bezpečnost občanů – zajistit dostatečnou kapacitu policie v centru města eliminovat negativní dopady CR kultivovat veřejný prostor podpořit podmínky pro kulturní a komunitní život obyvatel města zajistit síť potřebných obchodů a provozoven pro rezidenty zatraktivnit oblasti mimo centrum a postarat se o rozprostřenost turistů do oblastí mimo centrum

 Udržitelný rozvoj cestovního ruchu v rámci rozvoje města: budovat infrastrukturu pro kulturní, vzdělávací a sportovní aktivity pro obyvatele i turisty a nikoli jen pro turisty zabránit koncentraci nové infrastruktury do centra, dostat ji naopak mimo historické centrum minimalizovat dopady CR na bydlení v Praze noční život dostat do oblastí s minimálním dopadem na místní obyvatele vytvářet alternativy k turistickým cílům minimanlizovat čistě turistickou dopravu a atrakce podporovat rozvoj MICE

 Hlavní cíle strategie města podporovat rozprostřenost turistů v celé Praze podporovat rozprostřenost turistů v průběhu celého roku

Strategie města Prahy v oblasti cestovního ruchu



pečovat o veřejný prostor zlepšit městskou infrastrukturu a zařízení zajistit dostupnost MHD a větší využití MHD pro cestovní ruch podněcovat nové návštěvnické trasy a atrakce mimo historické centrum Prahy vytvářet zážitky, které obohatí rezidenty i návštěvníky a využijí místní kulturu reinvestovat zisky z CR do kultury, údržby památek a veřejného prostoru Prahy komunikovat s Pražany a místními podnikateli, zajistit rovnováhu kulturního, komunitního a turistického využívání památek i veřejného prostoru komunikovat s návštěvníky a zaangažovat je na dění v destinaci

Propagace města Prahy pro CR:



Marketing města: cílem je více se soustředit na DCR – domácí cestovní ruch marketing podřídit hlavním cílům strategie města v cestovním ruchu využít PCT jako marketingovou organizace města, jejímž prostřednictvím MHMP propaguje Prahu pro domácí i zahraniční návštěvníky využít turistická informační centra pro strategii a propagaci