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BUSINESS INDUSTRIES SOLUTIONS TECHNOLOGY

ANO 4 N O 12 OUT/NOV/DEZ 2020

NOVOS NEGÓCIOS

Crise acelera adoção e demanda do mercado por novas tecnologias

A Reinvenção do Mundo 2020 mudará as relações de trabalho para sempre. Entenda o futuro corporativo na visão de Peter Cabral, faculty member da Singularity University

HOME OFFICE

Veja as novidades e principais caminhos desse segmento – que deve seguir em alta

NOVO CONSUMIDOR

Martha Gabriel explica quais serão os próximos passos de clientes, tecnologias e marketing

ENSINO REMOTO

Especialistas contam como instituições de ensino e alunos se adaptaram à educação em telas


QUANDO AS AMEAÇAS SÃO INCONTÁVEIS, SUAS DEFESAS PRECISAM SER ILIMITADAS O novo normal dos negócios chegou. Com ele todos estão mais remotos e, consequentemente, menos seguros. Por isso a SonicWall hoje garante Cibersegurança sem Limites. Com a SonicWall você obtem: Conhecimento do Desconhecido

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sonicwallBR


editorial

BUSINESS INDUSTRIES SOLUTIONS TECHNOLOGY

ANO 4 N O 12 OUT/NOV/DEZ 2020

NOVOS NEGÓCIOS

Crise acelera adoção e demanda do mercado por novas tecnologias

A Reinvenção do Mundo 2020 mudará as relações de trabalho para sempre. Entenda o futuro corporativo na visão de Peter Cabral, faculty member da Singularity University

HOME OFFICE

Veja as novidades e principais caminhos desse segmento – que deve seguir em alta

NOVO CONSUMIDOR

Martha Gabriel explica quais serão os próximos passos de clientes, tecnologias e marketing

ENSINO REMOTO

Especialistas contam como instituições de ensino e alunos se adaptaram à educação em telas

ANO 3 • N O 12

EXPEDIENTE CONSELHO EDITORIAL Marcelo Marino, Marcio Oliveira e Welington Sousa PRODUÇÃO Agência Entre Aspas www.agenciaentreaspas.com.br EDIÇÃO DE ARTE Alexandre Dias (Nani) EDIÇÃO DE TEXTO Paulo Basso Jr. e Sérgio Vinícius REPORTAGEM Bianca Bellucci, Leo Alves, Marcella Blass e Maria Beatriz Vaccari REVISÃO Jaciara Carneiro CONTATOS (11) 2078-4200 marketing.brasil@ingrammicro.com www.ingrammicro.com.br A revista IM MAGAZINE é uma publicação da Ingram Micro Brasil, maior distribuidor mundial de tecnologia e líder global da cadeia de suprimentos de TI. Além dos serviços de distribuição de soluções e produtos, oferece apoio para o desenvolvimento de seu ecossistema, com benefícios exclusivos, recursos de logística e de mobilidade, suporte profissional técnico e soluções financeiras, atuando como um elo vital na cadeia de valor de tecnologia. No Brasil desde 1997, a Ingram Micro dispõe de produtos e soluções de mais de 80 fabricantes, além de ampliação do portfólio em diversas verticais do mercado e soluções de big data e advanced analytics, security cloud, customer experience, IoT, infraestrutura convergente e mobilidade, para pronta-entrega e importação exclusiva. As informações contidas nas páginas de publicidade são de inteira responsabilidade dos anunciantes.

Novo normal corporativo 020 foi um ano diferente. Vivemos cercados de palavras como pandemia, covid-19, novo coronavírus, isolamento, distanciamento. Ao mesmo tempo, para se adaptar rapidamente ao “novo normal”, ganharam força diversos ramos da tecnologia – home office, atendimento remoto, online, videoconferência foram algumas das expressões mais buscadas no Google do Brasil no decorrer do ano. Em meio a tudo isso, a edição 12 da IM Magazine chega até você – sempre com uma ótica tecnológica Luis Lourenço VP & Brazil Chief Executive – com um balanço especial do mundo em 2020 e apontamentos de como será 2021. Para a reportagem de capa, fizemos uma entrevista especial com Peter Cabral. O cientista político, palestrante e faculty member da Singularity University aborda o conceito de digitalização e disrupção nesses novos tempos. Além disso, o especialista fala sobre tecnologias, empresas exponenciais e a modernização das economias mundo afora. Peter está em ótima companhia, aliás. A partir da página 20, você encontra um bate-papo com Martha Gabriel, especialista em transformação digital. A profissional lançou recentemente a versão atualizada do livro “Marketing na era digital — Conceitos, plataformas e estratégias”, um de seus best-sellers. Na conversa, ela explica por que a pandemia acelerou hábitos digitais dos consumidores. Esta edição também aborda diferentes áreas profissionais, segmentos e serviços que tiveram de se reinventar – rapidamente – de acordo com a pandemia. Todos eles utilizaram a tecnologia para resolver problemas. Entre eles, destacam-se home office (página 16), ensino (página 24) e saúde (28). A demanda por novidades também está presente nesta edição (página 36). Por fim, esta edição de IM Magazine leva até você dois cases de grandes parceiros da Ingram Micro – e que recorreram ao omnichannel para resolver problemas. Na página 14, veja como a Fortics adotou o Microsoft Azure para oferecer uma solução robusta de atendimento. Na 32, a história da colaboração Genesys e InvenIT, que alavancou a experiência do cliente do e-commerce de tecnologia KaBuM! com uma solução na nuvem.

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Boa leitura!

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sumário

capa Peter Cabral fala sobre passado, presente e futuro em tempos de covid-19 e uso da tecnologia.

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1 minuto

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As novidades e conquistas da Ingram Micro Brasil.

case fortics

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06 20

Como a empresa adotou o Microsoft Azure para oferecer uma solução robusta de atendimento ao cliente.

home office

16

Descubra como o trabalho a distância foi determinante para que profissionais se mantivessem ativos no isolamento.

martha Gabriel

20

A especialista em comportamento do consumidor explica que 2020 mudou, definitivamente, hábitos das pessoas.

ensino remoto

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Sai lousa e entram computadores, mouses e teclados – os desafios e soluções das salas de aula durante a pandemia.

Saúde

28

Como hospitais se portaram durante a covid-19 – em termos tecnológicos – e para quais caminhos eles apontam.

Case KABUM

32

32 4

Como a parceria entre Genesys e InvenIt ajudou o e-commerce a elevar o padrão de experiência ao cliente

mercado

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A crise sanitária gerou um evento paralelo: o crescimento da demanda por tecnologia. Entenda como isso aconteceu.

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NOVAS ROTAS

Programa Novas Rotas Buscando identificar os desafios de negócios das empresas através de nosso ecossistema de canais, unindo competências e tecnologias inovadoras para entregar soluções que apoiem os clientes na sua jornada de transformação digital.

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Antonio Robson de Medeiros antonio.medeiros@ingrammicro.com (11) 96575-4147

Conheça mais sobre as iniciativas do Programa Novas Rotas


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prêmio para A Solidariedade COMITÊ DE RESPONSABILIDADE SOCIAL DA INGRAM MICRO BRASIL RECEBE MARTHA AWARDS; INICIATIVA RECONHECE TRABALHO REALIZADO MESMO DURANTE A PANDEMIA

Comitê de Responsabilidade Social (CRS) da Ingram Micro Brasil obteve uma grande conquista em 2020. Ele foi premiado com o Martha Awards, que é uma condecoração global que certifica as melhores ações filantrópicas de todas as unidades da Ingram Micro do mundo. Ao todo, são três vencedores por ano, sendo dois colaboradores e um comitê – que foi o premiado da filial brasileira. O processo de seleção é realizado pela equipe de liderança global, e a comunicação da nomeação é feita pelo CEO da Ingram Micro Alain Monie. Especialista de Recursos Humanos da Ingram Micro Brasil, Yamara Seles vê a premiação como uma prova do bom trabalho realizado pelo CRS brasileiro. “É o reconhecimento de um trabalho altruísta que, sinceramente, nenhum membro do comitê esperava, pois não era nossa meta. O objetivo sempre foi poder ajudar a

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sociedade atendendo todas as áreas de atuação de nossos associados”, conta. O prêmio foi concedido por conta das ações realizadas pelo CRS da Ingram Micro Brasil ao longo de 2019. “Foram 14 no total. Fizemos campanhas para doação de sangue, doação de mechas de cabelo e de cestas básicas, bem como realizamos a limpeza da orla de praias, o apadrinhamento de crianças no Natal e diversas outras ações”, explica Yamara. “O cenário da pandemia nos forçou a rever todas as ações, mas não nos paralisou. Temos uma ação de arrecadação de cestas básicas que mobiliza mensalmente 50% dos nossos associados.” Para Yamara, esse reconhecimento, além de certificar o trabalho realizado pelo CRS, deixa um importante legado para a Ingram Micro Brasil. “Queremos que essa premiação cause nos associados uma reflexão sobre o papel que cada um tem na sociedade”, conclui.


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Ingram Micro Brasil celebra sucesso de eventos online IM ENGAGE E CIRCUITO IM LIVE FORAM REALIZADOS DE MODO DIGITAL E TIVERAM UMA GRANDE PARTICIPAÇÃO DE PÚBLICO NO NOVO FORMATO s restrições causadas pela pandemia de covid-19 não impediram a Ingram Micro Brasil de realizar seus principais eventos. Entre maio e outubro de 2020, o IM Engage foi reformulado e ganhou uma versão digital em diversas praças do País. Já o Circuito IM Live promoveu palestras online em seis verticais diferentes, entre os meses de junho e outubro de 2020. Ambos foram amplamente elogiados pelo público e pelos participantes. Realizado em diversos estados durante 2019, o IM Engage precisou ser repensado para a realidade do isolamento social de 2020. “Foi um desafio enorme, principalmente pela velocidade com que precisamos nos adaptar à nova realidade, encontrar uma boa plataforma de streaming e manter o público conectado”, conta Welington Sousa, Head de Marketing e Comunicação da Ingram Micro Brasil. Porém, algumas de suas características foram preservadas. “O formato foi praticamente o mesmo, apenas com as apresentações sendo feitas online. O público de cada praça continuou sendo segmentado por região, por exemplo”, explica Welington. O Espírito Santo foi o primeiro, em 12/05, seguido por Bahia e Sergipe (26/05), Ceará, Piauí e Maranhão (04/06), Região Centro-Oeste (18/06), Região Nordeste (02/07), Região Norte (16/07), Rio de Janeiro e Minas Gerais (02/09) e Região Sul (21/10).

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Engage foi repensado de acordo com isolamento social de 2020

Circuito IM abordou temas como saúde, varejo e setor público

Luis Felipe Pondé também participou dos eventos online da Ingram

Circuito IM Live Já o Circuito IM Live teve como foco empresas e parceiros das verticais de Saúde, Varejo, Indústria, Setor Público, Educação e Agronegócio. “Em todos os eventos, além dos fabricantes patrocinadores terem a oportunidade de apresentar suas soluções e tecnologias para aquele segmento, trouxemos um palestrante de renome para debater sobre inovações e visão de mercado”, afirma Welington. Para a vertical de Saúde, o escolhido foi Atila Iamarino. Alfredo Soares, Claudio Azevedo e Ricardo Rocha foram os escolhidos para a vertical de Varejo. Já a de Indústria recebeu Martha Gabriel. Setor Público, Educação e Agronegócio tiveram palestras de Ronaldo Lemos, Marcos Piangers e Kellen Severo, respectivamente. 7


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novas parcerias ingram micro

Premiações Ingram Micro Brasil RECONHECIMENTOS COMPROVAM COMPROMISSO E DEDICAÇÃO DOS COLABORADORES A Ingram Micro segue sua trajetória de premiações que atestam o bom trabalho de sua equipe. Em 2020 foram diversos prêmios recebidos. Confira.

Prêmio Corel: Melhor Distribuidor de 2019.  Prêmio Micro Focus: Empresa Destaque em Vendas de 2019.

Ingram Micro Brasil ampliou seu portfólio de parceiros no País. A empresa fechou acordos com diversas marcas, sendo elas de variados segmentos. A Veeam é uma das novidades. Ela oferece soluções de backup, gerenciamento de dados na nuvem e proteção para ambientes físicos e virtuais. No setor de cloud, a Citrix entra no portfólio para quem precisa de soluções nascidas em nuvem. Todo o ecossistema da empresa está disponível, como as redes SD-WAN e as soluções ADC e Citrix Analytics. Já a Warner Bros. Games passa a integrar a divisão de jogos, um dos setores que mais cresce no Brasil. A Stibo Systems passa a oferecer suas soluções nos canais da Ingram Micro Brasil. As ferramentas da empresa podem ajudar os clientes a entrar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e permitem o desenvolvimento de novos parceiros de negócios. Fabricante de rede Wi-Fi com solução concebida para operar em nuvem sob plataforma de Inteligência Artificial nativa, a Mist Systems é também mais uma nova parceira. A TeamViewer (provedora líder global em tecnologias de conectividade remota e colaboração online), a Gigamon (empresa desenvolvedora de soluções de visibilidade de rede, monitoramento e segurança), a Targus (líder mundial em mochilas, cases e acessórios para informática) e a Neoway (líder em Big Data Analytics na América Latina) são outras companhias que entraram para o portfólio da Ingram Micro Brasil.

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Prêmios Infor Channel: Mix de Produtos; Valor, Capilaridade; Valor, Mix de Produtos; Volume, Capilaridade; Volume, Logística; Volume. Além dos importantíssimos Top of Mind: Valor e Top of Mind – Volume .  Prêmios Intel: Distribuidor do Ano 2019 – Maior Resultado e Volume de Vendas e Distribuidor do Ano – Volume de Venda de Servidores em 2019.  Prêmio Lenovo: Maior Volume de Venda Sell-In FY 19/20 (pelo quarto ano consecutivo).  Prêmio Aruba: Distributor of the Year 2020.  Prêmio Red Hat: Attainment Distributors.  Prêmio Honeywell: Distribuidor com Maior Crescimento em Faturamento (2018x2019).  Prêmio Microsoft: Partner of the Year, na categoria Indirect Provider.  Prêmio Cisco: Distribuidor do Ano 2020.  Prêmio HPE: Maior Distribuidor 2020 e Maior Distribuidor Valor 2020.  Prêmio HP INC.: Destaque Distribuidor Computing e Destaque Distribuidor Workstation.


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A reinvenção do mundo corporativo COMO A PANDEMIA DEVE MUDAR SIGNIFICATIVAMENTE A FORMA DE FAZER NEGÓCIOS pandemia de covid-19 abalou o mundo corporativo. De forma repentina, empresas tiveram de sair da zona de conforto para se adaptar a uma nova realidade, com profissionais e clientes conectando-se digitalmente. Esse cenário veio recheado de desafios. Por exemplo, a transformação digital, que já vinha sendo implantada, foi acelerada com a crise sanitária. A mudança trouxe dúvidas, a princípio, sobre o desempenho dos funcionários longe de uma supervisão presencial. Após meses de adaptação, o novo dilema está em volta do papel do escritório no futuro, uma vez que as pessoas pegaram gosto pelo home office. Para descobrir os impactos que o novo coronavírus causou – e ainda está causando – na cadeia de trabalho e na economia, além de saber o que as empresas podem esperar de um futuro pós-pandemia, a IM Magazine conversou com Peter Cabral. Ele é cientista político, palestrante e faculty member da Singularity University, uma escola que trabalha o conceito de digitalização e disrupção entre profissionais, promove a criação de tecnologias e empresas exponenciais, e foca a modernização das economias mundo afora. A seguir, confira a entrevista.

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IM: Quando o assunto é mundo corporativo, qual a principal mudança ocorrida com a chegada da pandemia de covid-19? PC: A principal mudança está na forma como as empresas se posicionam

no mercado. Hoje, elas são divididas em três grandes conceitos: frágil, resiliente e antifrágil. Quando expostas a eventos do tipo Black Swan, que criam estresse, cada uma delas se comporta de uma maneira. As companhias frágeis, obviamente, quebram, pois não aguentam a pressão. As resilientes são caracterizadas por serem grandes e robustas, mas não se mostram suficientes em situações adversas. É o caso do Airbnb, que desmonetizou os hotéis e as pousadas, mas, sem a liberdade de ir e vir das pessoas por conta do distanciamento social, perdeu terreno. Tanto

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capa continuidade à prestação do serviço. Esse é o caminho para a antifragilidade.

IM: Como você disse anteriormente, as pessoas estão passando mais tempo em casa. O home office, inclusive, se tornou realidade para muitos profissionais e tem tudo para se tornar algo permanente. Segundo uma pesquisa da LogMeIn, 83,5% dos brasileiros gostariam de continuar trabalhando diretamente de seus lares. Será possível manter essa rotina? PC: Esse dado brasileiro dialoga com estatísticas ao redor

“EMPRESAS ANTIFRÁGEIS SÃO AS QUE SE ADAPTAM AO CENÁRIO E DÃO RESPOSTAS. UM EXEMPLO É A UBER” que não conseguiu o IPO que estava planejado para este ano. Por fim, as empresas antifrágeis são aquelas que se adaptam ao cenário e dão resposta. Este último conceito ganhou relevância durante a pandemia e vai perdurar no futuro. Um exemplo dentro desse contexto é a Uber. Embora tenha perdido espaço como opção de transporte, eles passaram a trabalhar mais com o Uber Eats, um serviço de delivery que conversa com o momento atual.

IM: Que dicas você daria para as empresas se tornarem antifrágeis e reverterem cenário ainda durante a pandemia? PC: Para continuar no jogo, as empresas precisam se

aproximar cada vez mais do cliente. Antes da covid-19, já existia um entendimento de que as companhias não devem oferecer o que elas querem, mas aquilo de que o consumidor precisa. Hoje, isso ocorre mais do que nunca. Até porque as vontades dos clientes mudaram, uma vez que eles estão passando mais tempo em casa. Vai prosperar aquele que entender, efetivamente, essa mudança comportamental e conseguir dar 12

do mundo. Entende-se que as pessoas preferem o home office, pois se sentem totalmente preenchidas. Por um lado, o profissional está entrosado com a equipe, é produtivo e reconhecido. Por outro, existe a qualidade de vida. Em grandes cidades, como São Paulo (SP) e Rio de Janeiro (RJ), despende-se muito tempo no deslocamento. Logo, se for possível equilibrar o pessoal com o profissional, melhor. Falando especificamente de futuro, acredito que teremos cada vez mais ferramentas que vão melhorar nossa interatividade online. O que tem de mudar, porém, é a mentalidade do profissional. Trabalhar em casa exige que a pessoa seja dona de suas ações e aja com maior responsabilidade, pois as decisões passam a ser tomadas com menor burocracia e escadaria de comando.

IM: A tecnologia tem apresentado um papel importante no “novo normal” adotado pelo mundo corporativo. Como você vê essa digitalização acelerada por muitos? PC: A tecnologia integrava – ou deveria integrar –

obrigatoriamente o business plan de qualquer empresa, antes mesmo da pandemia. Existem vários exemplos de companhias que não se digitalizaram antes da crise e já apresentavam grandes dificuldades. Isso será ainda pior em um contexto pós-covid. A digitalização é essencial porque melhora a qualidade dos serviços e ajuda o negócio a crescer e ganhar competitividade no mercado. Em um país como o Brasil, onde há mais chips telefônicos do que pessoas, não aproveitar o digital é perder oportunidades. Isso sem contar que estamos discutindo a chegada do 5G – uma rede móvel que oferece até 20 vezes mais velocidade que o 4G e latência próxima a zero. Essa quinta geração tem capacidade de gerar prosperidade para as empresas, pois vai aproximar os clientes, gerar mais dados e permitir o desenvolvimento de ferramentas e serviços que não eram possíveis, como as cidades inteligentes e integradas.

IM: O 5G já está em funcionamento em alguns lugares do mundo, como Coreia


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do Sul, Estados Unidos e China. Quando a rede móvel estará disponível para as empresas usarem no Brasil? PC: Os leilões do 5G estão agendados para o

primeiro trimestre de 2021. Por meio dele, as empresas de telecomunicações poderão adquirir frequências. Só que uma coisa é comprar, outra é ter infraestrutura que permita a propagação do sinal. No começo, a ideia é compartilhar o espectro do 4G para irradiar o 5G. Mas isso não entrega todo o potencial da tecnologia. Só vamos ter um ecossistema puro da quinta geração depois de serem feitos investimentos em infraestrutura. Atualmente, apenas três empresas têm capacidade para isso: Huawei, Nokia e Ericsson. Uma delas – ou todas – provavelmente vai (ou vão) modernizar o Brasil em até 24 meses após o leilão. Mas, em um primeiro momento, as empresas não vão ter contato com o desempenho total.

IM: No aspecto macro, alguns especialistas acreditam que a economia global deve demorar anos para se recuperar. Como você encara essa afirmação? PC: Sabemos que o mundo está passando por

um momento difícil. Se compararmos o crescimento das 10 maiores economias atuais, por exemplo, certos países estão crescendo até 6% a menos do que no ano passado – isso inclui os Estados Unidos. A retomada vai ser pautada pela tecnologia produtiva a nível industrial e pela disponibilidade de commodities. Isso porque a cadeia de extração, preparo, exportação e importação foi altamente afetada, fragilizando as economias mais consumidoras e industrializadas e impactando diretamente o PIB (Produto Interno Bruto).

IM: Dentro desse contexto econômico, qual é a situação do Brasil? PC: Vejo a situação com bons olhos. O Brasil

“TRABALHAR EM CASA EXIGE QUE A PESSOA SEJA DONA DE SUAS AÇÕES E AJA COM MAIOR RESPONSABILIDADE”

possui uma indústria agropecuária forte, que compõe cerca de 30% de sua cesta de produção econômica. Com acesso a diversas commodities, hoje, o país tem a oportunidade de comercializar alguns desses insumos para economias frágeis. A questão, agora, está na capacidade de produzir com qualidade. Aliando padrão, volume e estratégia, podemos criar relacionamentos que terão impacto positivo futuramente na balança comercial. 13


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O novo omnichannel COM AJUDA DA INGRAM MICRO BRASIL, FORTICS ADOTOU O MICROSOFT AZURE E PASSOU A OFERECER SOLUÇÃO ROBUSTA DE COMUNICAÇÃO PARA EMPRESAS

Fortics é uma empresa de software brasileira que tem forte presença na oferta de recursos omnichannel. Na prática, essa estratégia de comunicação visa permitir que uma companhia reúna diferentes canais de atendimento em um único espaço, sejam eles online, sejam offline. Dentro desse contexto, a ferramenta da marca que mais se destaca é chamada de SZ.chat. “O SZ.chat é uma solução de atendimento na nuvem. Ele unifica os canais de comunicação e oferece o melhor da inteligência artificial e do contato humano para automatização de processos”, comenta Francisco Odorino Pinheiro Neto, CEO da Fortics. “Pela nossa ferramenta, o consumidor pode ser atendido pelo meio

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que achar mais conveniente e no tempo que for melhor para ele. As opções disponíveis são: WhatsApp, Facebook, Microsoft Teams, Telegram, WebChat, SMS, e-mail ou chamada de voz”, completa. Para reunir todos esses canais e, ainda, oferecer um atendimento de excelência, a Fortics teve de contar com a ajuda da Ingram Micro Brasil. Por meio do programa de relacionamento ISV ON, a empresa atuou como ponte entre a Fortics e a tecnologia desenvolvida pela gigante Microsoft. Frutos da parceria O SZ.chat era uma ferramenta que já fazia parte do portfólio da Fortics. Porém, a partir do momento em


que a empresa passou a integrar o programa ISV ON, a Ingram Micro Brasil notou que a plataforma poderia ganhar ainda mais visibilidade no mercado se usasse as soluções da Microsoft. “Era uma parceria que fazia muito sentido”, afirma Ricardo Senna, Business Development Manager – ISV da Ingram Micro Brasil. Após o primeiro contato, a companhia em pouco tempo passou a usar o cloud computing do Microsoft Azure. O programa proporcionou uma transição tranquila para a Fortics e também provou ser simples para os usuários acessarem. “O SZ.chat é uma plataforma de atendimento. Logo, precisa levar conveniência. As soluções da Microsoft proporcionam justamente isto: uma entrega fácil e descomplicada”, aponta Neto. Além dos benefícios que a parceria trouxe para o produto em si, o profissional da Fortics também destaca a robustez da Microsoft como vantagem. “Em tempos de LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), confiança é algo de extremo valor. A reputação que a norte-americana construiu ao longo de sua trajetória transmite muita segurança a quem vai hospedar informações em um ambiente de cloud”, ressalta. Forte potencial Desde que firmou parceria com a Microsoft, o SZ.chat cresceu de forma exponencial. Atualmente, a

Ricardo Senna, Business Development Manager – ISV da Ingram Micro Brasil

Francisco Odorino Pinheiro Neto, CEO da Fortics

SZ.CHAT: PLATAFORMA DE ATENDIMENTO USA SOLUÇÕES MICROSOFT PARA ENTREGAR EXPERIÊNCIA FÁCIL E DESCOMPLICADA ferramenta marca presença nos 26 estados brasileiros e no Distrito Federal. Sem contar que são mais de 1,7 mil empresas que utilizam a solução, tanto no País como no exterior. “Para 2021, nosso objetivo é aumentar o número de revendas”, diz Neto. “Também planejamos criar outros pontos de presença pelo mundo, com foco na globalização da companhia e da plataforma”, complementa. Hoje, sendo considerada uma das grandes parceiras ISV ON da Ingram Micro Brasil, fica claro que a Fortics está tendo sucesso ao ajudar os clientes a integrar uma ampla gama de canais de comunicação com o cliente, garantindo privacidade, segurança e maior produtividade com tecnologias da Microsoft. “Para a Ingram Micro Brasil, é muito importante contar com um parceiro desse nível porque nos permite diferenciar nossas ofertas e disponibilizar, para canais e clientes finais, uma forma de ingressar no mercado de cloud sem tanta complicação”, conta Senna. “Com um produto como o oferecido pela Fortics, os consumidores podem utilizar o melhor da tecnologia em nuvem, com uma solução que atende dores de mercado, sem a necessidade de entrar em uma questão muito operacional”, finaliza. 15


imespecial

Home office é o futuro

e o presente, claro ENTENDA COMO O TRABALHO REMOTO SE EXPANDIU DURANTE O CONTEXTO ATUAL E POR QUE ELE VEIO PARA FICAR 16


especial

pandemia de covid-19 obrigou empresas de todos os portes e segmentos a adotar o home office. Apesar de ter sido aderida de forma emergencial, por questões sanitárias, a modalidade se provou vantajosa em diversos sentidos e já tem transformado valores e culturas de muitas organizações. De início, com a movimentação de 80% a 100% de sua força de trabalho para o home office, as empresas perceberam que não tinham a estrutura de recursos tecnológicos necessária para atender os funcionários em casa. Então, foi preciso aprender em tempo real, no dia a dia, como se adequar e fazer ajustes importantes à operação. Tanto na fase inicial, de adaptação, quanto no processo de aprendizagem e aprimoramento da modalidade, os fornecedores dos mais variados segmentos foram fundamentais para amparar essas organizações. Suas tecnologias permitiram que, desde pequenas empresas a grandes corporações, enfrentassem o período com mais tecnologia, conectividade e inovação.

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Comunicação é a chave As empresas costumam ter espaços adequados e com todos os equipamentos necessários para o trabalho de cada função. “Com os funcionários em home office, é importante que eles tenham acesso a acessórios e tecnologias para conseguir trabalhar de casa da mesma maneira que no escritório, mudando o mínimo possível dessa rotina”, diz Paulo Sierra, Diretor Regional da Poly Brasil, especialista em soluções de vídeo e voz. Por isso, é fundamental garantir que a equipe esteja sempre conectada e possa se comunicar sem empecilhos. Com foco em experiência do usuário, a Poly trabalha para oferecer boa qualidade de vídeo e áudio para seus clientes que adotaram o home office. “Nós temos desde câmeras pequenas padrão USB até as com captação de reconhecimento de voz e acompanhamento automático, assim como uma variedade de fones e headsets básicos e profissionais, para otimizar a comunicação”, conta Paulo. Uma câmera de boa captação – e que consiga suprir possíveis deficiências de iluminação –, um microfone competente e um headset que cancele ruídos são os periféricos básicos para que a interação com equipe e clientes aconteça e seja feita com propriedade. “É preciso ainda buscar um local minimamente reservado em casa, além de uma boa cadeira para ter ergonomia e não enfrentar dores musculares após a jornada de trabalho.”

Defesa ativa A segurança é um ponto básico (e um dos mais críticos) que foi negligenciado durante a adoção do home office de forma emergencial. Arley Brogiato, Diretor América Latina da SonicWall, destaca que muitas empresas não tiveram tempo de fazer nenhuma análise prévia de proteção. Esse fato permitiu que alguns usuários tivessem acesso a diretórios e servidores a que não deveriam – associados a grupos de departamentos específicos. Além de proteger, as organizações precisam garantir o mesmo acesso com a mesma qualidade independentemente do dispositivo do usuário, sem atrapalhar sua performance. Para isso, o portfólio da SonicWall se dedica a oferecer acesso remoto seguro e com controle total da operação. São soluções e tecnologias capazes de atender equipes com milhares de funcionários. E tudo com gestão de visibilidade de ameaças centralizada, que permite à equipe de TI acompanhar e restaurar máquinas e sistemas mesmo a distância. Muitas empresas definem seu orçamento no ano anterior, e nenhuma delas previu a pandemia. A maneira que a SonicWall e seus canais encontraram de ajudar esses negócios no custeio de suas operações presenciais e remotas foi por meio das chamadas soluções elásticas. “Se de um dia para o outro uma organização quiser mandar um departamento inteiro para trabalhar de casa, ela pode simplesmente mexer nesse ‘elástico’ e atender uma demanda maior. E vice-versa, pagando conforme o uso”, comenta Arley. Próximos anos Apesar de nenhuma tecnologia específica ter nascido neste período de crise, ele serviu para desenvolver e combinar muitas que já existiam. Esse movimento criou uma série de soluções cumpridoras para o trabalho e a gestão a distância. Tal fato potencializou o poder do home office como uma ferramenta capaz de reduzir custos sem interferir nos resultados. No pós-pandemia, tudo indica que o home office vai se tornar um caminho sem volta. Já está provado que a modalidade estimula a produtividade, enquanto as tecnologias e os equipamentos são cumpridores em sua função de dar suporte para que as pessoas continuem trabalhando de casa como se estivessem no escritório. Com a adoção do “novo normal”, a tendência, ainda, é que muitas das pequenas viagens para reuniões de negócio sejam substituídas pelas videoconferências. “O futuro é esse. Apagou-se o incêndio, e agora é 17


imespecial Ao lado, as soluções de segurança oferecidas pela SonicWall voltadas para conectividade e para home office

olhar para frente em busca de soluções definitivas”, destaca Arley. Ele acredita que o momento de revisão já passou, e as empresas que gostaram do modelo devem trabalhar para implementá-lo de forma mais categórica, aproveitando as tecnologias à disposição. Por outro lado, o Diretor América Latina da SonicWall destaca que a tecnologia por si só não resolve tudo. Ele diz que a organização deve saber seus níveis de maturidade e risco – ou seja, saber o impacto que será gerado por um possível vazamento de informações. “Não basta migrar, é preciso que o processo tenha relação com a governança e o negócio como um todo, e que você esteja pronto para proteger sua operação onde quer que ela esteja”, conclui.

Abaixo, a barra de vídeo multifuncional Poly Studio X50; ela se conecta ao Zoom e ao Teams nativamente

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Parceiros SAIBA COMO OS PARCEIROS DA INGRAM MICRO BRASIL PODEM AJUDAR NO PROCESSO DE ADEQUAÇÃO ÀS NECESSIDADES DO TRABALHO REMOTO. SONICWALL

A fabricante conta com um portfólio diversificado de ferramentas de segurança para empresas de todos os segmentos. Entre os destaques, está a SonicWall Secure Mobile Access (SMA), um gateway unificado que permite às organizações oferecer acesso a aplicações a qualquer momento e em qualquer lugar. Já a SonicWall Cloud App Security (CAS) é uma plataforma unificada de proteção de estações de trabalho para empresas que usam recursos e aplicações na nuvem, com segurança de múltiplas camadas contra ameaças conhecidas e, também, daquelas ainda desconhecidas. POLY

A Poly está pronta para oferecer os principais equipamentos de que as organizações precisam para manter uma boa comunicação a distância. Produtos como a Poly Studio X50, por exemplo, uma barra de vídeo multifuncional que se integra de forma nativa com o Zoom e o Microsoft Teams, vai ajudar no compartilhamento de conteúdo sem fio em reuniões, com som e imagem de alta qualidade. Já para as videoconferências pelo computador, headsets como o Bluetooth Plantronics Voyager Focus UC ajudam a manter o foco na conversa graças às tecnologias de cancelamento de ruído e de som estéreo envolvente.


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Vida online:

“A pandemia acelerou mudança de hábitos” MARTHA GABRIEL, ESPECIALISTA EM TRANSFORMAÇÃO DIGITAL, FALA SOBRE O NOVO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA ERA PÓS-COVID necessidade de distanciamento social imposta pela pandemia de covid-19 ampliou o uso de soluções tecnológicas ao redor do mundo. Uma refeição que seria feita presencialmente em um restaurante, por exemplo, passou a ser encomendada por delivery. O mesmo aconteceu com as compras em supermercados e lojas em geral, que migraram em peso para e-commerces e aplicativos digitais. Em pouco tempo, essas atitudes transformaram o comportamento dos clientes em vários aspectos. Para entender um pouco mais sobre o assunto, antecipar hábitos de consumo e identificar as mudanças no mercado, a IM Magazine conversou com Martha Gabriel, especialista em transformação digital. A profissional lançou recentemente a versão atualizada do livro “Marketing na era digital — Conceitos, plataformas e estratégias”, um de seus best-sellers. Veja a entrevista completa.

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IM: O novo cenário global fez com que muitos consumidores adotassem soluções tecnológicas, mesmo que a contragosto. Você acredita que elas chegaram para ficar e continuarão sendo usadas quando o coronavírus der trégua? MG: Com certeza. Muitas pessoas resistiam e não davam chances às soluções tecnológicas. Com a

chegada da pandemia, elas foram forçadas a adotar esses recursos e perceberam como eles são valiosos. Clientes de banco que não usavam serviços digitais, por exemplo, foram obrigados a migrar para o online. No pós-covid, eles vão continuar usando os aplicativos e só devem ir às agências eventualmente, em casos mais específicos. IM: Estudos apontam que os consumidores do futuro serão cada vez mais digitais. Você acredita que essa tendência ocorrerá no Brasil e em todo o mundo? MG: Sim. Isso já era uma tendência global. A pandemia só acelerou as coisas. O e-commerce é um bom exemplo. Além de ampliar seu uso, o consumidor conseguiu explorar mais opções, fazer comparações e identificar quais são as melhores soluções para ele. Isso é algo que não tem volta. Entretanto, é preciso ressaltar que nem sempre o digital consegue superar o presencial, que veremos diferentes mudanças no mercado de consumo, e que experiências híbridas devem dar cada vez mais o tom. IM: Com essas mudanças, o comportamento do consumidor deve continuar impactando o mercado? MG: Com base no que estamos vendo agora, podemos dividir o cenário em quatro categorias. A primeira delas

COM A PANDEMIA, MUITAS EMPRESAS FÍSICAS MIGRARAM PARA O MUNDO DIGITAL E DEVEM FICAR NELE DAQUI PARA A FRENTE 21


imentrevista é a das empresas físicas que migraram para o digital e devem permanecer por lá no futuro e continuar crescendo, como as lojas que se tornaram digitais. A segunda tem a ver com quem cresceu durante a pandemia, mas deve ter alguma queda no pós-covid, como produtos de higiene e entretenimento online. Há também estabelecimentos que sofreram muito com a crise, mas que devem ter um crescimento de demanda com a reabertura pós-pandemia, como, por exemplo, os salões de beleza. Por último, é preciso citar serviços que foram muito impactados e devem demorar para ganhar fôlego de novo, como as companhias aéreas, já que os consumidores diminuíram muito a frequência de viagens, e algumas categorias de viagens, como as corporativas, provavelmente não retomarão mais os níveis pré-pandemia.

escovam os dentes e a tomar banhos mais curtos. Com a pandemia, deve acontecer a mesma coisa. Muita gente tende a levar um residual daqueles novos hábitos para o pós-covid. IM: Esses hábitos podem desencadear tendências para o período pós-covid? MG: Certamente. Uma delas é a adoção da Low-Touch Economy, relacionada aos hábitos de higiene do consumidor. Ela consiste no desenvolvimento de soluções que evitam contato direto, como os dispositivos equipados com sensores de aproximação. Esse tipo de economia também engloba recursos como as videoconferências, pois não é mais preciso organizar reuniões apenas presenciais para discutir um assunto ou fechar um negócio.

IM: O marketing digital e as tecnologias online serão IM: A instabilidade econômica fez com que muitos essenciais para alavancar os mercados de serviço e consumidores evitassem compras supérfluas e varejo após a pandemia? impulsivas durante a pandemia. MG: Sem dúvidas. Essa é outra Você acredita que esse é um tendência que já estava em alta comportamento que irá QUANTO MAIS DIGITAL antes da pandemia. Quanto mais continuar na era pós-covid? FOR O CONSUMIDOR, digital for o consumidor, maior MG: Não acredito que o MAIOR A IMPORTÂNCIA será a importância dos serviços, consumo mudará por conta da dos canais e das campanhas crise econômica apenas, mas DOS SERVIÇOS, DOS virtuais. Afinal, é por meio por ressignificação de valores. CANAIS E DAS dessas soluções que as Os tipos de consumo durante a CAMPANHAS VIRTUAIS. É empresas chegam até os pandemia mudaram, e passamos a prestar mais POR MEIO DELAS QUE SE clientes. Como já falamos, as pessoas migraram para o online atenção no que realmente CHEGA AOS CLIENTES e devem continuar assim. Por precisamos. Entretanto, toda vez isso, é preciso usar o marketing que há uma crise na economia, digital para entender as necessidades e o as compras são reduzidas, mas tendem a retornar ao comportamento delas nesse ambiente. Caso a normal quando as coisas se estabilizam. Acredito que abordagem seja assertiva, o resultado é fantástico. Os as pessoas vão entrar na era pós-covid pensando cursos online são bons exemplos disso. Muita gente mais no que compram. Isso não significa gastar menos, entendeu o valor e a praticidade que eles têm a mas usar critérios e dar preferência para produtos e oferecer e usou o tempo do distanciamento social para serviços que realmente importem para elas. ampliar conhecimentos. Empresas que fornecem esse tipo de serviço conseguem usar estratégias digitais IM: A pandemia também deve mudar outros hábitos e para alcançar pessoas que têm a necessidade de se necessidades dos consumidores? educar, mas estão em locais distantes, ampliando seu MG: Sempre há um residual de comportamento que se público e aumentando o consumo de seus produtos. propaga após uma crise. Há alguns anos, tivemos uma Assim, soluções digitais de produto, preço, praça e grande crise de energia no Brasil. Apesar de não promoção passam a ser cada vez mais eficientes no sofrermos mais com esse problema, conservamos cenário digital emergente. Por isso, durante a alguns hábitos daquele período, como apagar luzes pandemia, lançamos uma nova edição, totalmente que não estiverem sendo usadas. Isso também atualizada e ampliada, do meu livro “Marketing na Era ocorreu com a água, em que passamos por uma Digital”, que é um best-seller já por 10 anos – a situação crítica de abastecimento há alguns anos, e, a demanda por estratégias digitais de marketing partir de então, mesmo depois da normalização, aumentou, e elas são o futuro do marketing. muitas pessoas passaram a fechar a torneira enquanto 22


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do caos à solução COMO A TECNOLOGIA TEVE UM PAPEL FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DAS AULAS DURANTE A PANDEMIA

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especial

studantes que saíram da escola no início de Do ponto de vista de infraestrutura, a nuvem nunca março de 2020, sem saber exatamente quando havia sido tão explorada para fins didáticos. Ao mesmo voltariam à sala de aula, ainda são os mesmos. tempo, quando se pensa em equipamentos, houve grande Mas, a seu redor, tudo mudou. No meio do procura por periféricos adequados (teclados e mouses), caminho, eles perderam o contato com lousa e giz. Adotaram além de fones e microfones. videoaulas, telas compartilhadas e muito conteúdo Ainda sobre a caminhada rumo ao ensino digital, por multimídia. Saiu o “vamos fazer silêncio” para entrar o “todo mais que se saiba que a tecnologia veio para ficar, não é mundo tá me ouvindo?” e o “seu microfone tá fechado”. seguro dizer para onde aponta. O que os especialistas Mesmo com o retorno presencial, esses artifícios entrevistados pela IM Magazine concordam é que não tecnológicos não devem sair de cena. Pelo contrário. O houve o surgimento de novas tecnologias. Elas foram, na digital agora se torna ferramenta protagonista do ensino verdade, aceleradas. O que se viu foi a adoção e otimização – ao lado, claro, das aulas presenciais, que não devem de recursos que já existem. Por exemplo, vídeos, desaparecer tão cedo. Mas o caminho até aqui, compartilhamento de arquivos, uso da nuvem. principalmente a partir de março de 2020, não foi fácil. “Houve relativa aceleração do processo de “Até abril, no Brasil, ocorreu o que foi chamado de transformação digital”, aponta Pasquetto. “Quando você ensino remoto emergencial. Houve a correria para que olha para outras indústrias, não houve disrupção. Por instituições adotassem tecnologias”, relembra Ronei exemplo, na Uber ou no Airbnb, houve mudança de Pasquetto, Diretor de Inovação da Big Brain. “Iniciou-se paradigmas. Em ambos, as modificações foram o fenômeno de estudantes à frente do computador, mas acontecendo de forma natural. Na educação, não havia sem uma direção muito certa.” uma grande disrupção – o que ocorreu foi uma Por volta de maio, a importância do ensino remoto foi exposição da atenção a essa área.” finalmente entendida. “Do emergencial, passou-se ao Entretanto, a tecnologia, em geral, é só uma parte – planejado. Nesse ponto, pais, professores e muitas importante, claro – do ensino remoto. O todo é um pessoas envolvidas já haviam se surpreendido processo denominado Transformação Digital da Educação. positivamente com o uso da tecnologia na nova sala de aula – no caso, a digital”, completa o executivo. duzentos anos A partir desse estágio, a confusão foi ficando para “De maneira geral, vivenciamos um processo trás. O entendimento de como a tecnologia educacional educativo de 200 anos atrás – uma sala organizada em seria vital para os estudos ganhou força. Houve fileiras e aulas expositivas. Isso pode não fazer tanto adaptação e preparação adequada do ensino presencial sentido para as novas gerações”, aponta Vera Cabral, para o remoto – respeitando-se todas Diretora de Educação da Microsoft. “A as diferenças entre ambientes. transformação do ensino passa O uso de vídeos é um exemplo. Em inevitavelmente, hoje, por um processo um curso presencial, é comum amplamente denominado como professores explicarem algo por 45 Transformação Digital da Educação.” Durante a pandemia, a Big Brain, minutos, 90 minutos. Em transmissões De acordo com a especialista, especializada em tecnologia por vídeo, adotaram-se (em muitos Transformação Digital da Educação vai educacional, auxiliou estados e casos) aulas mais curtas. Houve a além do uso de equipamentos e municípios a trocar as salas de inclusão de alternativas ao que era soluções virtuais. “É sobre pessoas e aulas pelo ensino remoto. Em meramente expositivo – interação por como utilizar todo o potencial da meio a localidades como Mato meio de documentos, salas e janelas tecnologia”, diz Vera. “Trata-se, Grosso, Mato Grosso do Sul, São trabalhando em paralelo. principalmente, de entendê-la como Paulo e a cidade do Rio de Janeiro, as soluções e ferramentas da companhia atingiram mais de 400 mil docentes e 5 milhões de alunos. A empresa é parceira da Microsoft. Para saber mais sobre seus projetos, soluções e detalhes, acesse: https://bigbrain.com.br.

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Big Brain

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imespecial Ferramentas Microsoft

Ronei Pasquetto, Diretor de Inovação da Big Brain

A Microsoft oferece licenciamento gratuito da versão em nuvem do Office 365 a todas as instituições de ensino. Nele, estão as ferramentas de produtividade mais utilizadas no mundo – como Word, Excel, PowerPoint, OneNote, Planner. Além delas, há o hub de colaboração e de produtividade Teams, que tem uma versão gratuita para educação. Ele integra as principais ferramentas da Microsoft. Com isso, oferece recursos pedagógicos, como: • criar e gerenciar classes virtuais; • usar ferramentas aplicadas, como atribuição de trabalhos, notas e monitoramento do engajamento digital dos alunos; • aplicar provas via Microsoft Forms; • gerir conteúdos com o OneNote; • designar trabalhos e atividades com base em arquivos do Word, Excel e PowerPoint; • propiciar aos alunos desenvolverem seus trabalhos individual ou colaborativamente.

Vera Cabral, Diretora de Educação da Microsoft

meio, como ferramenta para auxiliar a transformação de processos inerentes à educação.” Durante esse processo de Transformação Digital da Educação, houve, ao menos, uma mudança pontual. A área pedagógica era muito resistente ao ensino remoto. Os professores e os pais, principalmente, tinham objeções. Esse cenário foi, pouco a pouco, mudando. Houve um novo olhar para a tecnologia – agora, ela se tornou solução no ambiente educacional. “Nesse momento, depois de meses e meses de distanciamento social e escolas fechadas, muitas instituições já conseguiram se organizar para conduzir adequadamente o processo educativo de maneira remota, mediada por diferentes tecnologias”, ressalta Vera. “Esse é um dos primeiros passos em direção à Transformação Digital da Educação.” Enquanto algumas escolas ainda engatinham, outras perceberam a necessidade de organizar suas estruturas de funcionamento em função de recursos de tecnologia para a aprendizagem. Essa iniciativa é extremamente necessária – até porque o distanciamento social, em alguma medida, deve perdurar ainda por um bom tempo. Acesso à conectividade e a dispositivos adequados à aprendizagem, segundo etapas da educação escolar e faixa etária, tomaram proporções inéditas durante a pandemia. Esses pontos se tornaram pauta de políticas públicas, associados ao próprio direito de aprendizagem, garantido pela Constituição Federal. 26

A plataforma funciona também como hub para a postagem. O professor pode incluir e administrar materiais diversos (como textos e vídeos) e exercícios.

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“Este período de aulas remotas explicitou a inadequação do modelo tradicional, seja ao estudante, seja ao mundo de hoje”, comenta Vera. “Em boa parte, a educação remota que vemos atualmente ainda é baseada nas mesmas práticas de sempre. Mas o fato é que esse incômodo aflige boa parte das escolas, e dos professores, pais e alunos.” O interesse, as discussões, os inúmeros workshops e lives que ocorrem a cada dia sobre metodologias ativas na educação e ensino híbrido comprovam o que relata a especialista da Microsoft. Muitos professores e escolas já mudaram a sua forma de trabalho desde o início da pandemia. A estratégia de avaliação da aprendizagem é um exemplo. O modelo com foco no desenvolvimento de competências, definido pela Base Nacional Comum Curricular, passou a fazer mais sentido. Já o conceito tradicional, de transmissão de conteúdo, perdeu espaço. “No início de 2020, falávamos com certo distanciamento sobre a realidade que já atropelava o setor de educação e pedia transformação. Mas isso não era o suficiente para mudar algo. Com a quarentena prolongada, a educação sofreu mudanças. Nas condições anteriores, isso poderia levar décadas”, aponta Vera. “Esse cenário passa pela adoção de recursos de tecnologia. Mas vai além. Associa-se a uma transformação mais profunda, que inclui o conjunto dos seus processos e resultados esperados.”

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especial

Tecnologia em

prol da saúde COMO A PANDEMIA DE COVID-19 ACELEROU A UTILIZAÇÃO DE TECNOLOGIAS NO SETOR DE SAÚDE E CONTRIBUIU PARA A EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS pandemia de covid-19 trouxe um cenário difícil para o setor de saúde ao redor do planeta. No Brasil, o novo coronavírus apresentou desafios diferentes aos sistemas de saúde, tanto no âmbito público quanto no privado. “No público, apesar do Sistema Único de Saúde (SUS) ter um diferencial no mundo, o surto expôs suas fragilidades, o que o colocou em caos”, diz Thelma Helena Bohrer, Gerente de Desenvolvimento de Negócios para Saúde da Ingram Micro Brasil. “O setor privado, por sua vez, sofreu com a perda de pacientes de procedimentos eletivos. Consequentemente, teve um déficit financeiro.” Segundo dados do Sindicato dos Hospitais, Clínicas, Laboratórios e Demais Estabelecimentos de Saúde do Estado de São Paulo (SindHosp), a estimativa de perda financeira no sistema privado é de R$ 6 bilhões por mês, os quais não não foram repassados pelos planos de saúde desde março de 2020, quando a pandemia foi decretada no país. Apesar da situação complexa, a crise acabou abrindo espaço para avanços no setor e cooperação entre as instituições.

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Claudio, da FOLKS e da HIMSS: empresas que não apostarem no digital ficarão presas para sempre no “pós-pandemia”

Além disso, afirma Thelma, “sem dúvida, a tecnologia passa a mover uma das engrenagens do sistema, buscando melhorar o acesso à informação”. Avanços tecnológicos As tecnologias se destacaram com o objetivo de aumentar a higiene e segurança de pacientes e profissionais de saúde durante o surto do novo coronavírus. Aqui, o exemplo mais popular é a Telemedicina. A modalidade permite aos médicos fazer atendimento a distância, bastando que as duas pontas tenham conexão à internet e ferramentas de voz e vídeo. No Brasil, a Telemedicina é praticada oficialmente desde outubro de 2018. Mas ela era apenas permitida para atendimentos 29


imespecial psicológicos. Com o aumento da demanda no setor e a necessidade do distanciamento social, o Ministério da Saúde autorizou que a prática fosse realizada por várias especialidades – pelo menos enquanto a situação de emergência na saúde perdurar no país. “A liberação da Telemedicina teve impacto positivo na saúde, tornando-se a tecnologia que mais contribui para o setor hoje”, aponta Claudio Giulliano Alves da Costa, Líder da FOLKS Consultoria e da HIMSS Analytics Latin America. O relacionamento digital entre profissional de saúde e paciente, no entanto, vai além da Telemedicina. Utilização de totens inteligentes nas unidades de atendimento, aplicativos móveis, aparelhos de medição de sinais vitais e outras tecnologias estão entre as novidades que visam agilizar e facilitar o acesso à informação. Além disso, uma solução que vem ajudando a monitorar pacientes e está fazendo a diferença entre os especialistas é a Internet das Coisas (IoT). Um exemplo real é o da Associação Congregação de Santa Catarina (ACSC), que está implementando o projeto Beira-Leito em seus 10 hospitais. “A tecnologia captura os dados in loco e já atualiza o prontuário, agilizando a coleta de informações do paciente e deixando mais tempo livre para o

Tecnologia que Salva Vidas

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oje, há uma série de aplicações interessantes de tecnologia na saúde. Uma delas é a solução batizada de Suporte à Decisão Clínica, que, como o próprio nome diz, visa entregar informações baseadas em evidências e que vão ajudar o médico a tomar decisões. No Brasil, um dos melhores exemplos é a empresa Laura, que desenvolveu o Robô Laura. Na prática, ele consegue detectar, de maneira precoce, os casos de sepse, pacientes que estão caminhando para ter uma infecção generalizada. “Por meio de uma análise dos sinais vitais, o robô alarma que há um possível quadro de septicemia, que pode evoluir a óbito se não tratado imediatamente”, explica Claudio Giulliano Alves da Costa, Líder da FOLKS Consultoria e da HIMSS Analytics Latin America. Casas como A.C.Camargo Cancer Center e Hospital Alemão Oswaldo Cruz já usam o Robô Laura. Existem dados que mostram que foram mais de 24 mil vidas salvas até agora. Saiba mais sobre o trabalho da empresa em www.laura-br.com.

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Thelma Boher, Líder de Saúde e Educação da Ingram Micro

A CURTO PRAZO, A ÁREA DE SAÚDE DEVE FOCAR SEUS ESFORÇOS NA RETOMADA DA ECONOMIA atendimento. Isso sem contar que o conteúdo não fica restrito, pois pode ser compartilhado com outras especialidades”, explica Ricardo Vanicelli de Sá, Head de Inovação, Arquitetura e Cyber Security da ACSC. Claudio lembra ainda o poder do Analytics, uma ferramenta que analisa dados e entrega estatísticas concretas que vão contribuir para tomadas de decisão. No contexto da pandemia, ela está sendo usada para olhar o panorama de forma geral. “Existe a possibilidade de prever o número de pacientes em uma cidade e quantos precisarão ser internados na Unidade de Terapia Intensiva (UTI), bem como se há a necessidade de comprar mais leitos e respiradores ou construir novos hospitais”, comenta o especialista. O futuro é agora As tecnologias adotadas desde março de 2020 contribuíram para a rotina de hospitais e profissionais.


especial

Estônia é modelo

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iferentes iniciativas espalhadas pelo mundo podem servir de inspiração para o setor de saúde brasileiro. A Estônia, por exemplo, é o país mais conectado do globo e criou várias tecnologias para achatar a curva de contágio da covid-19. Além de o país apostar na Telemedicina e usar inteligência artificial para automatizar prontuários, o destaque vai para a base de dados que reúne voluntários e organizações com experiência em medicina. A lista foi organizada pela empresa VAAB e tem o objetivo de desafogar os profissionais de saúde. No total, a plataforma reúne informações de mais de 750 pessoas que estão disponíveis para auxiliar os hospitais. O mais interessante é que o país não guardou a tecnologia para si. O governo estoniano forneceu diversos recursos para auxiliar outras nações a enfrentar os desafios gerados pelo novo coronavírus.

Ricardo, da ACSC: coleta de informações do paciente em tempo real

“Se o projeto for bem planejado e aplicado, é possível notar ganhos de produtividade, segurança e automação, além de diminuir certas burocracias”, ressalta Claudio. Para o profissional, a dica para acertar nessa mudança é se basear em modelos internacionais – uma vez que o Brasil ainda está engatinhando nesse quesito. Mesmo assim, é primordial desde já apostar na transformação digital. Isso porque foi possível notar que os hospitais, as clínicas e os laboratórios que estavam mais avançados nessa fase se saíram melhor durante a crise. “A pandemia foi menos dolorosa para os digitalizados, teve menos perda de receita”, aponta Ricardo. De acordo com Claudio, quem não for altamente digital a partir de agora ficará para trás no futuro. “Aquelas empresas que mais apostarem em digitalização vão viver os próximos anos no tão esperado pós-pandemia. As outras não vão ter capacidade de sobreviver”, afirma o Líder da FOLKS Consultoria e da HIMSS Analytics Latin America. O que vem a seguir? A curto prazo, a área de saúde deve focar esforços na retomada da economia e dos procedimentos para atingir um nível similar ao praticado no pré-covid. “Hoje, a grande dúvida do setor é: será que os pacientes que não foram atendidos no primeiro semestre voltarão com carga total? E os hospitais privados, vão recuperar a receita

ainda no segundo semestre ou só em 2021? São questionamentos que pairam sobre a cabeça de todos os gestores”, aponta Claudio. Agora, os recursos estão voltados para combater a pandemia e suas consequências. Apenas quando este período caótico passar é que será possível analisar as tecnologias e o que poderá ser aproveitado a longo prazo. “Modelos e estratégias vêm sendo testados ‘a ferro e fogo’ durante o surto do novo coronavírus. Temos tudo para ter um futuro promissor – desde que tenhamos aprendido alguma coisa com o momento”, diz o especialista. Ricardo tem uma visão ainda mais otimista. Para ele, o sistema abraçou a inovação já em 2020. “Vejo um setor que conseguiu aproveitar o momento difícil para realizar algumas evoluções e, principalmente, para quebrar barreiras, o que facilitará futuros avanços em projetos de transformação digital na saúde”, conclui o Head de Inovação, Arquitetura e Cyber Security da ACSC. fale conosco Empresas e organizações de saúde que precisem de suporte em sua jornada digital podem contar com o apoio da Ingram Micro Brasil e de seus parceiros de tecnologia para acelerar sua transformação digital. O contato pode ser feito diretamente com Thelma Helena Bohrer, Gerente de Desenvolvimento de Negócios para Saúde da Ingram Micro Brasil, pelo e-mail Thelma.Bruzadin@ingrammicro.com. 31


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Sucesso de atendimento SAIBA COMO A PARCERIA GENESYS E INVENIT AJUDOU O KABUM! A ELEVAR SEU PADRÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

e-commerce de tecnologia KaBuM! tinha um desafio muito parecido com o de boa parte das empresas no mercado: unificar seu atendimento ao cliente em um só lugar. Com soluções de voz, chat e e-mail separadas, a empresa teve de enfrentar uma série de problemas e limitações quando o volume de contatos começou a aumentar. Considerando uma previsão de crescimento de vendas para 2019, o KaBuM! decidiu buscar soluções que pudessem resolver esses empecilhos. Em especial, para atender à necessidade de adotar uma experiência omnichannel. “Esse assunto sempre remete à Genesys. E como já tínhamos relacionamento de longa data com a InvenIT, foi o primeiro parceiro cotado para construirmos essa relação”, conta Gislaine Cristina Zucoloto, Head of Customer Experience do KaBuM!. Questões como segurança da informação e redundância também eram bastante importantes para a empresa. “Pelos contratos de níveis de serviço que a plataforma Genesys tem por definição e publicamente, a companhia ficou bastante confiante de que ela era mesmo competente nesses pontos”, destaca Carlos Pereira, Diretor Comercial da InvenIT. Com tudo alinhado, o acordo para o projeto foi assinado em julho de 2019. Com a parceria firmada, nasceu a primeira fase de implementação do novo projeto. “O KaBuM! encontrou uma solução completa não só de implementação e

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disponibilidade de sistemas, mas também para toda a parte de consultoria e outros serviços adicionais necessários, como conectividade, equipamentos e muito mais”, destaca Pereira. Leonardo Kelly, Account Executive da Genesys, conta que foi preciso entender como funcionava todo o KaBuM!, seu foco e suas exigências. Segundo ele, a companhia preza muito pela qualidade do que é entregue, e a parceria Genesys e InvenIT trabalhou para mostrar que seria cumpridora não apenas na qualidade, mas também no tempo de implementação. A solução Ao trabalhar com soluções separadas, acontecia de a empresa atender o mesmo cliente em dois canais sem perceber, perdendo a oportunidade de otimizar o contato. Além disso, eles queriam adicionar à sua plataforma soluções autossuficientes, para que o usuário pudesse resolver sozinho os seus problemas no portal de voz. Contudo, a plataforma não oferecia essa possibilidade até então. Com o KaBuM! pronto para dar um passo à frente na maturidade de sua experiência do cliente, o primeiro grande ponto do projeto foi implementar o autosserviço. “Nós desenhamos todo o novo fluxo de navegação interativa e de autoatendimento, com integração aos barramentos de informações da


empresa”, diz Pereira. Com isso, o cliente passou a consultar status de pedido, pagamento e outros temas sem passar por um atendente humano. “Aqui, foi um mês e meio de definição e desenho e cerca de três semanas de construção e testes, sendo esta a etapa mais complexa”. O projeto também traçou toda a questão da omnicanalidade para a empresa, que até então era apenas multicanal. O Diretor Comercial da InvenIT destaca que a companhia passou a ter todos os canais de atendimento convergindo em uma única plataforma, munida de contexto para saber mais sobre a forma como o cliente interage com a marca. Com a Genesys Cloud, o KaBuM! conseguiu agregar todos os seus canais, de chat e e-mail a redes

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sociais, em um só lugar e com flexibilidade de licenciamento – que permite aumentar e diminuir o fluxo sempre que for necessário. Segundo Kelly, a plataforma robusta de contact center oferece todos os recursos necessários para acompanhar a jornada do cliente, com a missão de conhecê-lo a fundo e descobrir a melhor forma de atendê-lo. Retorno positivo A parceria permitiu ao KaBuM! uma mudança não apenas na forma de tratar a experiência do cliente, mas na análise da jornada do consumidor, no retorno e na solução de problemas. “Superada a era na qual tinham que lidar com plataformas limitadas, conviver com uma solução que está sempre disponível ampliou o leque de possibilidades da empresa”, garante o Diretor Comercial da InvenIT. Segundo Gislaine, a solução desenvolvida por meio da parceria Genesys–InvenIT levou a gestão das operações de relacionamento do e-commerce KaBuM! para novos – e mais altos – patamares. “Passamos a enxergar o cliente de uma maneira única, independentemente do canal de entrada. Isso não apenas facilitou o dia a dia dos operadores, mas também nos trouxe um enorme ganho em produtividade”. 33


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a Crise acelera adoção e demanda do mercado por novas tecnologias EXECUTIVOS DA INGRAM MICRO FALAM SOBRE A IMPORTÂNCIA DE SE ADAPTAR À NOVA REALIDADE 36


Flávio Moraes, Diretor de Soluções Digitais da Ingram Micro

chegada da pandemia pegou empresas do mundo inteiro de surpresa. Em pouquíssimo tempo, elas tiveram de investir em adaptações tecnológicas e estratégicas para lidar com a necessidade de distanciamento social e contornar os impactos econômicos desencadeados pela crise do novo coronavírus. A ampla adoção do trabalho remoto, por exemplo, foi uma das principais mudanças na rotina corporativa. “Antes da pandemia, o Brasil já era o terceiro país com mais pessoas trabalhando em home office, atrás dos Estados Unidos e da China. Entretanto, ainda tínhamos que avançar muito”, conta Flávio Moraes, Diretor de Soluções Digitais da Ingram Micro. “Muitas empresas acreditavam que nunca conseguiriam funcionar 100% de forma remota. Elas não adotavam tecnologias para habilitar a mobilidade dos funcionários por uma questão cultural”, completa. Os paradigmas começaram a ser quebrados quando os modelos de trabalho a distância tiveram de ser adotados às pressas. Moraes explica que foi preciso implementar tecnologias rapidamente para ter funcionários em casa e oferecer todas as ferramentas necessárias para que eles tivessem a mesma experiência do escritório, como as possibilidades de fazer reuniões e executar as atividades de forma segura, com performance e disponibilidade. A computação em nuvem foi uma das grandes habilitadoras dessa rápida adaptação. “As ferramentas usadas atualmente permitem fazer uma reunião como se fosse presencial, com câmera, compartilhamento de arquivos e apresentações. Essas tecnologias de colaboração são escaláveis e entregues utilizando sistema de nuvem, o principal

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imespecial recurso capaz de atender à demanda gigantesca que tivemos de um dia para o outro”, comenta. A cloud computing também teve um papel importante na adequação de infraestruturas. Antes, as demandas aconteciam dentro do escritório e em redes corporativas. Atualmente, elas precisam ser distribuídas para as casas dos funcionários por meio de servidores virtuais em nuvem. Reforço na segurança Todas essas mudanças voltaram a atenção das companhias para um ponto importante: proteção tecnológica. “A partir do momento em que uma empresa tem funcionários fora de seu ambiente e, muitas vezes, em dispositivos novos, acessando uma rede que não é corporativa, a necessidade de pensar em segurança nesse novo modelo de trabalho é vital”, diz Moraes. O especialista afirma que muitos negócios não forneceram computadores e permitiram que os funcionários usassem suas próprias máquinas. Esses dispositivos precisam estar dentro de todos os requisitos de segurança. O acesso às aplicações corporativas e às bases de dados das empresas, por exemplo, deve seguir uma rede segura VPN, que funciona como um canal de acesso privado para a rede corporativa. Com a adoção do home office, os riscos relacionados à segurança da informação são mais diversificados. Por isso, além de apostar em tecnologias que protejam os dispositivos, a rede e as informações corporativas, é preciso intensificar o treinamento dos funcionários. “O próprio profissional precisa conhecer as principais ameaças, estar pronto para identificá-las e saber como reagir”, recomenda o diretor. Novos modelos de negócios O cenário atual exige discernimento sobre a estratégia a adotar, capacidade de adaptação do modelo de negócios estabelecido e coragem para enfrentar os novos desafios. “A tecnologia desempenha um papel fundamental. Empresas que anteciparam os seus processos de transformação digital estão, certamente, mais preparadas para competir no novo ambiente de negócios. Ferramentas de comunicação, plataformas de negócios virtuais, inteligência artificial aplicada, são exemplos de como a tecnologia contribui para a continuidade de diferentes negócios em setores tão diversos como a educação, o comércio on-line, serviços de delivery e até mesmo na saúde”, explica Shedia Nassif, Líder das áreas de Training e IM Consulting da Ingram Micro. 38

Shedia Nassif, Líder das áreas de Training e IM Consulting da Ingram

Contudo, ela ressalta que somente a tecnologia não é suficiente para o êxito na transição que as empresas devem efetuar — o mais importante é a capacidade de reação e a velocidade na adoção de medidas que façam a diferença. E para tal, são necessários conhecimento, competência e experiência nesse processo de transformação que os novos tempos exigem. Juntos contra a crise Há 3 anos no mercado, a unidade de consultoria da Ingram Micro, a IM Consulting, já atuou com mais de 100 empresas e revendas, levando inovação, metodologias e soluções para acelerar resultados por meio de iniciativas como palestras, workshops, mentorias especializadas, consultorias estratégicas e serviços de marketing digital. Em 2020, ela também se mobilizou para ajudar parceiros e clientes no processo de adaptação ao cenário da pandemia. “Desenvolvemos, no início da crise no Brasil, ainda em março, um e-book contendo uma série de recomendações, no âmbito das ações estratégicas, condensadas numa Matriz de Priorização”, conta Shedia. “O conteúdo disponibilizado visa fornecer orientações em diferentes áreas do conhecimento que dominamos na IM Consulting: finanças, gestão, vendas e marketing”, diz. A unidade de consultoria de negócios da Ingram Micro também se reuniu com parceiros e clientes para identificar novas oportunidades de mercado. “Além disso, iniciamos um conjunto de iniciativas cujo propósito foi acompanhar de perto os nossos parceiros, por meio de webinars com a participação da nossa equipe, abordando temas com aplicabilidade imediata, ou ainda para ajudar os nossos clientes a se prepararem para a nova realidade do mercado”, aponta Shedia.


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IM Magazine - Edição 12 - A reinvenção do mundo pós-COVID-19