« CERTAINS PASSAGERS QUI SONT EN CONTACTE DIRECTE AVEC LA

HIÉRARCHIE OUTREPASSENT NOTRE AUTORITÉ... »

Présentez-vous.

Je suis Mme BALLO N’Sira CAMARA, cheffe service Litige Bagages au compte de la SOGEAC.

Parlez-nous de vos débuts à la SOGEAC.

Mes débuts à la SOGEAC n’ont pas été faciles. J’avais demandé un stage à la comptabilité parce que cela correspondait vraiment à mon profil. Au bout d’un bon moment, le DRH m’appelle. Quand je suis arrivée il m’a proposé un stage au service litige, je lui ai dit que je n’ai pas fait le droit, il m’a répondu que ça n’a rien à voir, d’aller observer et que si cela ne me convient pas, on verra ce qu’il y a à faire. Le lendemain je suis revenue et c’est comme ça j’ai commencé ma carrière dans ce service.

À quoi ressemblait vos premiers pas ?

Lors de mes premiers pas, j’ai rencontré 4 employés qui constituaient ce service. Ça n’a pas été facile, mais grâce au soutien et aux conseils de M. DIALLO j’ai pu m’intégrer. Il m’a demandé si je savais manipuler l’ordinateur et heureusement que j’avais déjà des compétences en informatique. Mais ce qui était assez compliqué au départ c’est les codes compagnie, les codes des aéroports, etc. il voulait tellement bien me roder qu’il me poussait à les mémoriser très vite. Il a été d’un grand soutien pour moi, mention spéciale à lui.

En quoi consiste la tâche d’un agent litige ?

Le rôle principal d’un agent litige c’est de prendre en charge un passager qui vient sans bagage ou dont le bagage est endommagé (c’est soit des dommages superficiels ou avec spoliation de bagages), nous sommes les intermédiaires entre les passagers et les compagnies par rapport aux bagages.

Comment est constitué votre service ?

Au sein de notre service nous avons la réconciliation bagage, qui est en charge de trouver le bon bagage pour la bonne personne. Ça reste une tâche très délicate, parce qu’il y a parfois des passagers qui ont les mêmes noms et si tu ne vérifies pas bien les informations sur la souche, tu peux confondre les bagages.

Il y aussi le litige qui est en charge de préparer le vol avant que l’avion n’atterrisse. Nous travaillons parfois avec des compagnies qui nous fournissent des informations avant même que le vol n’arrive. Cela nous permet de se préparer d’avance à comprendre quel passager ne pourra pas entrer en possession de son bagage avant qu’ils ne soient là. Nous avons mis des outils en place qui facilitent le travail, dès que le client est là, nous lui tendons l’enveloppe qui lui fournit les informations nécessaires pour rentrer en possession de son bagage lors du prochain vol, en espérant que celui-ci vienne avec le bagage.

Quelles sont les difficultés que vous rencontrez au quotidien ?

Nous avons un problème de crise de confiance avec les passagers. Ils n’arrivent pas à faire la part des choses entre les problèmes de départ et d’arrivée. Ils croient que lorsque le bagage n’arrive pas ou quand celui-ci est endommagé, nous sommes les seuls responsables. Pourtant certains bagages peuvent être ouverts par les agents de sûreté parce qu’ils contiennent des produits prohibés qui n’ont pas été identifiés lors de l’enregistrement ou le bagage peut subir des dommages pendant le transport.

Nous avons surtout besoin du soutien de la direction à ce niveau, parce que certains passagers qui sont en contacte directe avec la hiérarchie outrepassent notre autorité pour se plaindre et ceuxci nous exigent parfois de faire comme ils souhaitent, sans pour autant vouloir te laisser suivre la procédure normale. C’est frustrant et parfois révoltant.

Que souhaitez-vous améliorer ?

Nos matériels de travail d’abord ! nous utilisons des ordinateurs qui prennent parfois 10 minutes à démarrer et si le passager patiente entre-temps cela l’énerve davantage. Ensuite nous voudrions être assez équipés parce que nous sommes parfois exposés à tout type de produit. Le besoin de formation en informatique est urgent et nécessaire pour mes agents. Ils ne sont pas tous initiés aux systèmes internationaux que nous utilisons et cela impacte parfois notre efficacité. L’espace est très restreint aussi pour conserver les bagages des passagers, nous recevons des compagnies en plus donc le besoin de stockage doit évoluer avec.

Nous sollicitons des voyages d’immersion pour découvrir et apprendre mieux auprès de nos homologues qui nous apprennent parfois des choses extraordinaires.

Vos défis au quotidien ?

Rassurer les passagers, faire en sorte qu’ils soient satisfaits de nos services et leur prouver que nous ne sommes pas des voleurs. Nous rencontrons parfois des passagers qui s’en prennent à nous même en dehors du service pensant que c’est nous qui détournons leurs bagages. J’inculque la culture de l’acceptation au sein de mes équipes, nous prenons assez de coups notamment des injures, des menaces etc. mais le but du jeu c’est de les rassurer et faire en sorte qu’ils reçoivent leur bagage quelque soit la durée. A la fin, nous avons droit aux remerciements et c’est ce qui fait la beauté de ce métier.

Votre mot de la fin ?

Sur la chaîne de voyage du départ à l’arrivée nous sommes le dernier mais l’un des plus importants. Donnez tous les privilèges à un passager, enregistrez-le en business classe ou en first, traitezle comme un roi pendant le trajet, s’il ne rentre pas en possession de son bagage à l’arrivée ou que celui-ci a un problème, tous vos efforts seront vains. Cela prouve combien de fois notre travail est capital. Je sollicite auprès de la direction d’accorder à mes agents le même traitement que bénéficient ceux de l’enregistrement. Je profite aussi de l’occasion pour dire merci à mes agents pour leur disponibilité et le courage dont ils font preuve chaque jour. Auprès des passagers, j’invite chacun à nous faire confiance, nous faisons tout ce qui est à notre pouvoir pour vous satisfaire le mieux que possible. Nous prendrons toujours en compte vos réclamations pour les acheminer auprès des compagnies concernées. La SOGEAC est en plein progrès, dans dix ans nous serons à un notre niveau bien meilleur.