Журнал "Современный отель" №4/2018

№ 4 (110)

Отельный бизнес в Крыму Никольские ряды Защита персональных данных Корпоративные продажи

Герольд Хельд:

в отельном бизнесе мы продаем не номера, а впечатления сентябрь–октябрь 2018

Тема номера. Реновация в отеле

2

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Слово редактора

они – ваши клиенты. Городские отели уже настроились на деловой сезон и с нетерпением ждут корпоративных клиентов, которые во время ЧМ-2018 решили отказаться от поездок. А гостиницы при гольф-клубах готовят лыжи и сани: чем занимать клиента, когда поле занесет снегом?

В

С а н к т- П ете р бу р ге , где работает редакция «Современного отеля», уходящий туристический сезон запомнится увеличившимся количеством иностранных туристов – их стало на 30% больше благодаря ЧМ-2018, хорошей погодой – последний раз такой теплый сентябрь был 80 лет назад – и легким состоянием эйфории, что следующее лето будет еще лучше. И хотя к моменту выхода журнала осень еще не развернулась в полную мощь и туристы не исчезли с улиц основных туристических городов России, для отельного бизнеса наступает период межсезонья. Журнал «Современный отель» поговорил с организаторами оздоровительных туров, которые повезут группы в курортные отели, когда основная волна отдыхающих схлынет. Присмотритесь, возможно, именно

По правде говоря, отельеры никогда не сидят без дела: продвижение всегда актуальная задача (может, сюжет с санями – хорошая идея для вирусного ролика?), обязательная классификация совсем близко, а с усилением потока иностранных туристов требование соблюдать европейское законодательство затрагивает все больше отечественных гостиниц. Еще журнал «Современный отель» узнал, как обстоят дела у гостиничной отрасли в Крыму, с какими трудностями сталкиваются инвесторы, когда берутся за редевелопмент исторических зданий и реновацию советских гостиниц, и сравнил, как проще строить отель – в сетях или без. Когда вы будете читать последние строки «слова редактора», мы будем уже работать над новым номером, который выйдет к Welcome Forum. Это профессиональное мероприятие журнал готовит для всех, кто связан с гостиничной индустрией. Приглашаем всех наших читателей 25 и 26 октября 2018 года посетить Welcome Forum в Санкт-Петербурге и обсудить вопрос: конкуренция в гостиничной отрасли – это угроза бизнесу или возможность для роста? Александра Белогубова Главный редактор

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

1

Тема номера. Реновация в отеле

Содержание Дайджест новостей

4

Лето-2018: основные события гостиничной отрасли

www.hotelexecutive.ru

Журнал «Современный отель» № 4 (110)

Мнения

12

УЧРЕДИТЕЛЬ, ИЗДАТЕЛЬ, РАСПРОСТРАНИТЕЛЬ ООО «Отель Медиа» ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР Лариса Федорова Главный РЕДАКТОР Александа Белогубова

Опрос экспертов: на каком направлении работы они были сконцентрированы этим летом и над чем будут работать осенью

Девелопмент

16

Никольские ряды: новая жизнь торгового здания

ДИРЕКТОР ПО РЕКЛАМЕ Анна Белоусова АВТОРЫ Людмила Виноградова Анна Джанибекова Алиса Россау Анастасия Королева Денис Сорокин Ольга Орлова Анжелина Штимм Вера Пономаренко Василиса Щебет ФОТОГРАФ Павел Тимофеев ВЕРСТКА Ирина Русланова КОРРЕКТУРА Марина Потулова АДРЕС РЕДАКЦИИ И ИЗДАТЕЛЯ Санкт-Петербург, ул. Рюхина, д. 9, литер Д, пом. 21. Тел.: (812) 7027673. Факс: (812) 7027674

24 34

Руководство для инвестора: как построить отель Строить отель: в сетях или без сетей

Журнал зарегистрирован в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Свидетельство о регистрации ПИ № ФС 77 – 73163 от 22.06.2018), 16+. Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. Точка зрения авторов не всегда совпадает с мнением редакции. Перепечатка или размножение любых материалов журнала допускается только с письменного разрешения редакции. Ссылка на «Современный отель» обязательна.

Журнал распространяется по подписке. subscription@hotel.report Подписано в печать 18 сентября 2018 года. Отпечатано в типографии ООО «Типографский комплекс «Девиз», 195027, Санкт-Петербург, ул. Якорная, д. 10, корп. 2, лит. А, помещение 44, тел. (812) 335-18-30. Заказ № ТД-5303. Тираж 5000 экземпляров. © 2018 Все права защищены 2

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Регионы

40

Проект

Отельный бизнес в Крыму после открытия моста

Персона

48

68

Гольф-клуб: спорт и загородный отдых

Продвижение

Герольд Хельд: в отельном бизнесе мы продаем не номера, а впечатления

Операционная деятельность

56

Корпоративные продажи: что хотят клиенты?

64

Оздоровительные туры – хорошее подспорье в межсезонье

76

Вирусный маркетинг в отельном бизнесе: возможности и преимущества

Юридический вопрос

82

88

Обязательная классификация гостиниц: незнание не освобождает от ответственности Защита персональных данных: российская и европейская практики

Профессиональные советы

92

Ремонт техники: как не потерять деньги

Стиль жизни

96

SPA класса люкс как предчувствие наслаждения, легкости и вдохновения

108

Архитектура, которая притягивает постояльцев

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

3

Дайджест новостей

Лето-2018: основные события гостиничной отрасли Итоги чемпионата мира по футболу 2018 года как глобального события, которое затронуло несколько российских городов, отельеры будут обсуждать еще на протяжении долгого времени и делать определенные выводы. Тем более что полученные цифры к этому располагают.

Туристический поток

Т

Фото: источник unisplash.com

ак, по данным компании JLL, мундиаль позволил московским отелям в июне – июле 2018 года нарастить цены в три раза. Средняя цена (ADR) за месяцы чемпионата по Москве достигла 22,6 тыс. рублей, что в три раза выше, чем в аналогичный период 2017 года (7,4 тыс.). Северная столица также воспользовалась ажиотажным спросом: там отельеры по итогам первых двух летних месяцев подняли цены на 30% по сравнению с 2017 годом, до 13,5 тыс. рублей. Как отмечают в JLL, чемпионат не принес ожидаемых результатов отельерам Северной столицы и, судя по динамике показателей отдельных сегментов рынка (чем ниже сегмент, тем активнее был в процентном соотношении рост цен), привлек преимущественно низкобюджетный спрос, при этом отпугнув традиционных туристов. Москва же, безусловно, выиграла, полностью оправдав прогнозы как по росту цены, так и по росту загрузки. С уверенностью можно сказать, что рекорды этого лета (89% проданных номеров в июне в Москве и «лишь» 84% в июле) столичным отелям не удастся повторить в ближайшем будущем.

4

По данным Ростуризма, суммарное количество туристов и болельщиков, посетивших в период проведения матчей города-организаторы футбольного первенства, составило порядка 6,8 млн человек, среди которых более 3,4 млн – иностранцы. Количество туристов в период проведения ЧМ-2018

Субъект

Общее Иностранные количество, граждане, тыс. тыс. человек человек

Москва

3000

2000

Санкт-Петербург

800

500

Сочи

795

200

Самарская область

500

104

Нижегородская область

355

150

Республика Татарстан

300

100

Калининградская область

260

90

Волгоградская область

220

50

Ростов-на-Дону

190

72

Екатеринбург

165

70

Республика Мордовия

140

106

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

5

Дайджест новостей

Общие показатели Номерной фонд качественных гостиниц Санкт-Петербурга на конец первого полугодия 2018 года насчитывает около 22 тыс. номеров (без учета хостелов, мини-отелей и ведомственных гостиниц), 46% из которых находится под управлением международных операторов, подсчитали эксперты Colliers International. В Москве под управлением международных операторов насчитывается 69 гостиниц суммарным объемом 17 843 номера. Всего на международные бренды приходится 35% номерного фонда столицы (не включая хостелы и мини-отели), который составляет более 50 тыс. номеров. В Санкт-Петербурге, по данным Colliers International, гостиничная недвижимость с долей 15% (44 млн долларов) оказалась по итогам полугодия на третьем месте по объему инвестиций в существующие объекты. В Москве в гостиничном сегменте объем инвестиционных сделок снизился на 12%, отмечают в Knight Frank Research.

6

Новые отели ■ Этим летом в России отели открывались как к чемпионату,

так и после. Среди отелей, которые, по данным EY, пополнили номерной фонд Москвы: DoubleTree by Hilton – 432 номера, Radisson Blu Olympiysky – 379 номеров, Holiday Inn Express – 171 номер и первый капсульный отель во Внуково.

■ В Санкт-Петербурге, в Никольских рядах, открылось

два отеля (подробнее в материале «Никольские ряды: новая жизнь торгового здания») – Holiday Inn Express® St. Petersburg и MEININGER Hotel Saint Petersburg Nikolsky.В ближайшее время ожидается открытие гостиницы Nihao Hotel на 96 номеров.

■ Международные операторы продолжили экспансию в

другие регионы РФ: AccorHotels открыл новые гостиницы в Калининграде, Архангельске и Ульяновске, Marriott International – в Саранске, Wyndham Worldwide – в Елабуге, Lotte – во Владивостоке.

■ Операторы проявляют интерес к курортам России.

В Сукко, Анапского района Краснодарского края, открылся HELIOPARK Aqua Resort на 106 номеров, а в Туапсе – «AZIMUT Отель Прометей Небуг» на 265 номеров, в Кисловодске заработает Ramada Resort Wyndham на 124 номера.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Дайджест новостей

Предстоящие открытия ■ До конца текущего года в Санкт-Петербурге заплани-

рован запуск двух хостелов под международным брендом Mad Monkey на 83 и 234 койко-места, инвестиции в объекты составят 25,5 и 128 млн рублей соответственно.

■ Строительство отеля на 136 номеров в Тюмени, на Мин-

ской улице, начнется в 2019 году. Здание будет возводиться в соответствии со стандартами и требованиями бренда Hampton by Hilton. Инвестором проекта выступит тюменская компания «Сибстройсервис», которая планирует вложить в реализацию проекта около 1 млрд рублей. В инфраструктуру объекта входит деловой центр.

■ Петербургский холдинг «Адамант» построит первый

отель рядом с инновационным центром «Сколково» (Москва). На сегодняшний день концепция не определена, но на приобретенном участке площадью 1 га можно построить гостиницу общей вместимостью не менее 200 номеров.

■ Среди интересных туристических направлений внутри РФ

можно назвать Алтай. В экономической зоне «Бирюзовая Катунь» строится крупный гостиничный комплекс, который включает гостиницу на 200 человек, ресторан, конференцзал и спа. Инвестор планирует вложить около 1,1 млрд рублей. Планируемая дата завершения проекта – 2020 год.

■ В интегрированной развлекательной курортной зоне

(ИРКЗ) «Приморье» (Приморский край) будут построены казино и пятизвездочная гостиница на 250 номеров. Строительство планируют завершить к 2020 году.

■ Минстрой Московской области выдал разрешение на

строительство международного выставочного комплекса на территории бизнес-парка «Гринвуд». Возведение двухэтажного здания общей площадью 28 320 кв. м займет два-три года. Реализация проекта идет в рамках второй очереди строительства бизнес-парка и предполагает создание офисно-деловой части, включая гостинично-апартаментный комплекс, апарт-отель, многофункциональные комплексы и вертолетную площадку. Общая площадь всех объектов составит более 140 тыс. кв. м, объем инвестиций – около 150 млн долларов; проект реализуется с участием китайской корпорации «Чэнтун» в лице дочернего подразделения «Чайна Чэнтун Интернешенл». «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

7

Апарт-отели ■ Оператор AccorHotels запустит флагманский от-

ель в Санкт-Петербурге под брендом Novotel. Гостиница «Novotel Санкт-Петербург Аэропорт» на 250 номеров будет открыта в составе комплекса Status

by Salut! на Пулковском шоссе, рядом с аэропортом. В инфраструктуру отеля войдут ресторан, бар, залы для проведения мероприятий, подземная парковка, фитнесзона с бассейном, а также три Sky Lounge для экипажей европейских, корейских и китайских авиакомпаний. Предполагаемый объем инвестиций в проект – 3,5 млрд рублей.

■ Предложение апарт-отелей Петербурга пополнится Фото: автор проекта отеля Bronza Диана Венцова

Отель Bronza открыл двери для гостей Рынок гостиничных услуг Санкт-Петербурга пополнился новым качественным предложением – в самом сердце исторической части города открылся новый трехзвездочный мини-отель Bronza. Отель расположен на Адмиралтейской набережной, д. 12/14, рядом со знаковыми достопримечательностями Северной столицы: Государственным Эрмитажем, Медным всадником, Адмиралтейством и многими другими. Интерьер отеля выполнен в стиле эклектика, что отражается в объединении современных дизайнерских решений и оригинальных вещей. Отреставрированные зеркала и шкафы, кирпичная кладка, которая была сохранена и приведена в порядок во время ремонта, и интересный текстиль – все вместе создает атмосферу путешествия сквозь время и пространство. Автор проекта Диана Венцова смогла передать дух Санкт-Петербурга – центра мировой культуры и морской столицы.

8

На правах рекламы

проектами Plaza Lotus Group, которая анонсировала запуск новой сети инвестиционных отелей с номерным фондом свыше 7 тыс. единиц. Первым инвестотелем станет гостиница IN2IT на углу Дунайского и Витебского проспектов. Номерной фонд – 1521 номер, общая площадь более 80 тыс. кв. м. Отель будет возводиться в две очереди: первая, на 533 номера, начала строиться в августе 2018 года, окончание строительства ожидается в 2020 году. Инвестиции составят около 4,3 млрд рублей.

■ Becar Asset Management подписала договор с соб-

ственником административного здания в районе метро «Таганская» на редевелопмент объекта в Москве. Реализация проекта начнется осенью 2018 года. Согласно разработанной NAI Becar концепции, в четырехэтажном здании 1908 года постройки разместится трехзвездочный отель под брендом Vertical. Номерной фонд составит 76 юнитов средней площадью 15 кв. м, которые будут распродаваться в розницу. Срок сдачи в эксплуатацию – конец 2019 года. Отель будет находиться под профессиональным управлением Becar Asset Management.

■ Компания RBI объявила о запуске собственной управ-

ляющей компании для сети апарт-отелей с гостиничным сервисом. Первым объектом под управлением RBI PM станет проект в Московском районе Санкт-Петербурга – Studio Moskovsky. Инвестиции в новый апарт-отель на Заозерной улице, 1, составят более 1 млрд рублей. «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Дайджест новостей

Управляющие компании Отели, работавшие в Перми, Кирове и Екатеринбурге под брендом Hilton Garden Inn, поменяли управляющую компанию. Теперь объектами занимается оператор Four Elements Hotels, который ведет переговоры о присоединении других гостиниц, в том числе расположенных в Европе. АФК «Система», владеющая более 20 отелями в России и за ее пределами, проводит ребрендинг – ее сеть заработает под новым названием. В составе сети будет четыре линейки: бюджетные городские отели MyCosmos, бизнес-гостиницы Cosmos, премиальные Cosmos Collection и апарт-отели и комплексы апартаментов CosmosStay. В компании отмечают, что ребрендинг не затронет те отели, которые уже работают под управлением международных операторов.

Дела санкционные С полуострова ушел последний международный оператор: американская сеть Best Western Hotels & Resorts покинула Крым из-за санкций. The Best Western Sevastopol Hotel на 107 номеров теперь работает под вывеской «Севастополь». Недавно отель прошел процедуру классификации и получил три звезды.

Booking.com закрыл возможность бронировать отели в Крыму и оставлять отзывы о средствах размещения, расположенных на полуострове. В компании данную меру объясняют тем, что она базируется в Нидерландах и должна соблюдать санкции Европейского союза в отношении Крыма. В данный момент забронировать гостиницу можно только, выбрав опцию «Я путешествую по работе». О том, как ограничения Booking.com повлияли на гостиничную отрасль Крыма, читайте в материале «Отельный бизнес в Крыму после открытия моста». «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

9

Дайджест новостей

Календарь событий Петербургский гостиничный форум

4 октября, СанктПетербург, «Ленэкспо»

Форум является частью деловой программы туристской выставки INWETEX CIS TRAVEL MARKET: это позволяет собрать в одном месте профессионалов из России и зарубежных стран

Международная туристская выставка INWETEX – CIS TRAVEL MARKET

4–5 октября, СанктПетербург, «Ленэкспо»

Крупнейшая туристская выставка на Северо-Западе России

Петербургский туристский форум

4–5 октября, СанктПетербург, «Ленэкспо»

Форум традиционно освещает актуальные вопросы развития въездного и внутреннего туризма

HOSPITALITY BUSINESS DAY

11 октября, Грозный

Серия ежегодных деловых мероприятий для профессионалов индустрии гостеприимства

HOSPITALITY BUSINESS DAY

24 октября, Ростов-на-Дону

Серия ежегодных деловых мероприятий для профессионалов индустрии гостеприимства

Welcome Forum

25–27 октября, Санкт-Петербург, отель «Санкт-Петербург»

Площадка для обсуждения самых важных вопросов отрасли, обмена мнениями, получения актуальной информации и практических знаний для развития успешного бизнеса с учетом современных трендов

HORECA KAZAN 2018

24–26 октября, Казань

Hospitality & Gastro Expo, III Международная профессиональная выставка

MEGUSTRO

7–9 ноября, Санкт-Петербург, «Экспофорум»

Крупнейшее профессиональное мероприятие для ресторанного бизнеса в Санкт-Петербурге

HOTEL BUSINESS FORUM

8–9 ноября, Москва

Ежегодный форум для отельеров, площадка для обмена передовыми знаниями в области гостиничного сервиса

HOSPITALITY BUSINESS DAY

14 ноября, Екатеринбург

Серия ежегодных деловых мероприятий для профессионалов индустрии гостеприимства

HoReCa Don

14–16 ноября, Ростов-на-Дону

Специализированная выставка оборудования и товаров для оснащения предприятий общественного питания и гостиничного бизнеса

ФОРУМ ГОСТЕПРИИМСТВА

14–17 ноября, Уфа

Специализированная выставка для отельеров в Башкирии

West Horeca Forum

22 ноября, Калининград

Профессиональная площадка, которая создана с целью развития отрасли гостеприимства в регионе

HOSPITALITY BUSINESS DAY

28 ноября, Санкт-Петербург, КЦ «Петроконгресс»

Серия ежегодных деловых мероприятий для профессионалов индустрии гостеприимства

10

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Дайджест новостей

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

11

Мнения

Журнал «Современный отель» опросил экспертов, на каком направлении работы они были сконцентрированы этим летом и над чем будут работать осенью. вителями Роспотребнадзора, МЧС, скорой помощи и т.д.

Геннадий Ламшин, президент, исполнительный директор РГА: – В течение лета Российская Гостиничная Ассоциация (РГА) совместно с Роспотребнадзором принимала участие в подготовке гостиниц к ЧМ2018. В Москве, например, мы были задействованы в создании площадок, на которых для руководителей гостиниц проводились встречи с предста-

Но основной за это лето мы считаем работу в составе рабочей группы Минкультуры России над созданием проектов подзаконных актов к закону об обязательной классификации, который вступит в силу с 1 января 2019 года. Положение о классификации, порядок аккредитации организаций, которые будут проводить классификацию, и правила предоставления гостиничных услуг – три документа будут утверждаться Правительством РФ до конца этого года. Остальные подзаконные акты – министром культуры РФ. Большая работа проводилась нами по организации передачи данных в электронном виде о регистрации российских и иностранных граждан из гостиниц в подразделения МВД.

На сегодняшний день этот процесс в целом по стране не в лучшем виде. Для Москвы разработана специальная программа (ПО), которая внедряется в московских гостиницах с мая этого года. И, что весьма существенно, руководством Москвы при активном участии РГА принято решение о предоставлении всего комплекса услуг по передаче данных безвозмездно и на постоянной основе! РГА планирует работать над тем, чтобы данное ПО было доступно отельерам из всех регионов РФ, и именно на безвозмездной основе. Помимо перечисленного, организован и проведен форум «Байкальское гостеприимство» в городе Улан-Удэ, бизнес-тур российских отельеров в Венгрию, проведены семинары и мастер-классы в разных городах, классифицированы гостиницы на категорию по «звездам» и многое другое.

Дмитрий Мельников, генеральный управляющий Original Sokos Hotel Olympia Garden: – Основной проект этого лета, разумеется, обслуживание гостей чемпионата мира по футболу. С чем наша команда отлично справилась, и мы получили очень хорошие отзывы о работе. Другой проект, который мы успешно завершили, – это ребрендинг ресторана при отеле. И теперь у нас есть замечательный ресторан Mr. Grön. Самое главное, что мы провели этот ребрендинг без какого-либо

12

ущерба для гостей, почти незаметно – все остались довольны. Осенью начнем планировать дальнейшие изменения в публичных зонах отеля. Будем строить коворкингпространство, появится небольшой магазин с сувенирной продукцией и напитками. И еще мы хотим сделать один из номеров отеля тематическим, оригинальным. Осенью будем продумывать концепцию.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Мнения

Оксана Волкова, руководитель отдела пассажирских перевозок аэропорта Пулково: – Пулково – четвертый аэропорт России по пассажиропотоку. В 2017 году мы побили отметку в 16 млн пассажиров в год, а в 2018-м планируем превысить этот показатель еще на 10%.

Блейк Андерсон-Бунтз, генеральный директор Hospitality Management:

вил 884 рейса. Это был очень интенсивный период, и благодаря качественной подготовке и опыту прошлых лет сезон весенне-летней навигации проходит на высоком уровне с максимальным комфортом для пассажиров.

Конечно, в период отпусков нагрузка на инфраструктуру аэропорта увеличивается. Кроме того, в этом году Пулково выпала ответственная роль принимать сборные команды и болельщиков из 16 стран-участниц чемпионата мира по футболу FIFA 2018. Всего в период мундиаля аэропорт Санкт-Петербурга обслужил 18 793 рейса и 2,2 млн человек, а пик нагрузки пришелся на 11 июля 2018 года, когда Пулково принял и отпра-

Мы и далее планируем активно развивать маршрутную сеть аэропорта и внедрять новые процедуры по совершенствованию процесса обслуживания пассажиров. Кстати, уже сегодня из Пулково можно улететь более чем по 150 внутренним и международным направлениям. Мы не останавливаемся на достигнутом и продолжаем развиваться, повышая качество обслуживания наших пассажиров!

– Лето – это сезон, когда бизнесактивность замедляется, есть время подумать над тем, как эффективно развивать текущие проекты и свою компанию, какую стратегию выбрать и в каком направлении двигаться дальше.

кционирующую гостиницу сложно и затратно. Это непростая и очень ответственная задача, которую мы любим за профессиональный драйв. При этом мы не останавливаемся и продолжаем вести переговоры с другими клиентами.

В Hospitality Management мы сфокусировали все внимание на текущих проектах, договоры с которыми были заключены ранее. В целом наша команда выполняет разные задачи, но особое место занимает запуск новых объектов. Работу любого из них необходимо продумать до запуска, так как вносить изменения в уже готовую и фун-

На российский рынок гостиничной недвижимости выходят новые объекты. Инвесторы выбирают разные стратегии: кто-то сотрудничает с международными операторами, другие привлекают независимые управляющие компании. Это происходит не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в других крупных городах. Мы вовлечены в этот процесс.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

13

Рестарт СПА,

или Когда пора проводить ребрендинг/рестайлинг СПА? Ребрендинг сегодня в моде, и это сложно отрицать. И к нему прибегают почти все руководители СПА. Но так ли он нужен? С чего стоит начинать?

К Диана Якупова, руководитель проектов компании «АльфаСпа»

14

На правах рекламы

онечно, если мы говорим о жизнедеятельности бренда СПА (нейминг, фирменный стиль, интерьер, меню услуг, спаэтикет), то он сильно отличается от предыдущих годов. Так, например, если в 2000-х спа-салон существовал на волне первой точки входа семь-десять лет, салон красоты – три-пять лет, то уже в 2020-х, в сильно изменчивой среде, цифры совсем другие: для СПА – это иногда три-семь лет (зависит от СПА), для салонов красоты – одинтри года, и, поверьте, когда отельеры разрабатывают концепцию

отеля и ресторанов, которые находятся на территории, спа-центры, как забытые подсобные помещения, остаются нетронутыми, нанося ущерб всему бренду отеля в целом! «Нужно очень быстро бежать, чтобы просто оставаться на месте, а, чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!» – писал Льюис Кэрролл в книге «Алиса в Зазеркалье». Но прежде чем приступить к рестарту СПА , необходим тщательный аудит всего предприя-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

тия. Начать можно с проработки платформы бренда, состоящей из трех частей: компании (видение, ценности и миссия владельцев СПА, какие посылы разделяются командой); конкуренции (позиционирование СПА и самого отеля чаще всего не совпадают, УТП, ценовая категория); гости (их мотивы и болевые точки). И если после данного анализа владельцы понимают, что бренд СПА скорее жив, чем мертв, то можно ограничиваться рестайлингом. В любом случае, даже при незначительном и грамотном рестайлинге, можно создать обновленную айдентику, что в свою очередь усилит ры-

ночную конкуренцию и остановит снижение доходности. Многие владельцы отелей, в которых существует СПА, могут возразить. Но ведь часто рестайлинг касается стандартов сервиса отеля, обновленного меню, дополнительных услуг; при этом СПА в целом смотрится как «мамонт», которого все позабыли. В мировой практике к ребрендингу СПА при отелях прибегли такие крупные игроки, как как Marriott International, Hilton Wolrdwide, а также InterContinental и Hyatt Hotel. Понятие «Велнес» данные отели ввели и в стандарты обслужива-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

ния ресторанов, дополнив меню здоровой пищей и добавив больше овощей и фруктов. Открывают они и велнес-номера, что является последним трендом крупных сетевых игроков на отельном рынке. И в заключение стоит отметить, что рестарт должен быть осознанным, обновление должно касаться как айдентики и интерьера, так и спа-меню, стандартов сервиса и продукта в целом. Только тогда ребрендинг/рестайлинг даст положительный результат. А тщательный анализ платформы бренда каждый год, понимание целей и задач будут ■ залогом успеха!

15

Никольские ряды: новая жизнь торгового здания

Исторический центр Петербурга, который включен в Список Всемирного наследия ЮНЕСКО, занимает около 5,8 га. Средства временного размещения, расположенные рядом с памятниками архитектуры или в зданиях, ими являющимися, востребованы среди гостей города. Но реконструировать здание, построенное до 1917 года, под отель – задача более чем сложная, она требует серьезных инвестиций как в денежном, так и временном эквиваленте. Для реализации проекта «Никольские ряды», в которых сегодня работает два отеля, потребовалось восемь лет и около 3 млрд рублей.

16

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Девелопмент

Проект «Никольские ряды»

Текст: Ольга Орлова Фото: АО «Никольские ряды»

Н

икольские ряды находятся на краю Спасского острова, который очерчен рекой Фонтанкой и каналом Грибоедова; под окнами здания пересекаются река Мойка и Крюков канал. Изна-

чально в здании располагались торговые ряды. Помимо Никольских, на острове еще есть Апраксин и Гостиный Дворы, которые сохранили за собой торговую функцию. В советское время в Никольских рядах разместилось производственно-промышленное объединение по изготовлению эмалированной посуды; в 90-е годы, в течение нескольких лет, здесь велась

торговля, но позже здание закрыли из-за аварийного состояния.

Новая история В ноябре 2010 года историческое здание Никольского рынка было выставлено администрацией СанктПетербурга на торги и приобретено АО «Никольские ряды». Финансовым

Панорама двора Никольских рядов

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

17

Девелопмент

Историческая справка

Никольские ряды до реконструкции

консультантом реализации проекта выступила компания VIYM. Как отмечают эксперты VIYM, общее состояние здания было неудовлетворительным и местами аварийным: обрушившаяся кровля, заложенные внутридворовые галереи и исторические дверные проемы первого этажа наружных фасадов, утерянные элементы ступеней наружных лестниц, которые заменили цементными частями, – это далеко не полный список. В ходе реставрационных работ удалось сохранить и привести в порядок 20% исторических построек, которые включают наружные фасады, подвал под галереей, а также 18 секций здания, формируемых арочными пролетами. При этом была сохранена объемно-пространственная композиция Никольского рынка, включая высотные характеристики. Проектные решения, за исключением дизайна интерьеров, были разработаны архитектурным бюро «Литейная часть-91».

18

Объект как памятник архитектуры привлек внимание градозащитников, чье движение активно в Петербурге. «Мы с большим уважением относимся к требованиям Комитета по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры администрации СПб (КГИОП), нашей приоритетной задачей в деле реализации проекта стало сохранение первоначального вида здания, и текущая концепция полностью отвечает этому требованию», – отмечают в АО «Никольские ряды».

Концепция проекта Впрочем, за восемь лет, которые потребовались для реализации проекта, его концепция менялась несколько раз. Изначально предполагалось, что здесь разместятся отель Crown Plaza 4*, бизнес-центры и подземная парковка. На сегодняшний день в историческом центре Петербурга

Никольский рынок был построен в 1788–1789 годах. Это место сочли удобным из-за близости двух водных транспортных путей – Екатерининского (современный – Грибоедова) и Крюкова каналов. Сначала рынок назвали Очаковским, поскольку его строительство было завершено в один день с взятием крепости русскими войсками под руководством А.В. Суворова. Здание было возведено на средства купеческого общества. Архитектор неизвестен. В 1825 году рынок пострадал от пожара, но его быстро восстановили. В 1880-х годах с Сенного рынка на Никольский перенесли Обжорный ряд. Здесь, за 12–15 деревянными столами под навесом, питались сезонные рабочие: каменщики, плотники, маляры и штукатуры. Обжорный ряд размещался на площадке вдоль канала. Бульвара к началу ХХ века здесь еще не было. После 1917 года в здании Никольского рынка разместилось Производственно-промышленное объединение по изготовлению эмалированной посуды. В первый раз вопрос о реконструкции рынка встал еще в 1962 году. Ревизионная комиссия предложила организовать в помещении гастроном, столовую или магазин промтоваров. Проект так и остался на бумаге. До перестройки часть помещений использовалась под торговлю. В 90-е годы все предприятия перевели в другие здания, так как комплекс был признан аварийным.

работают около десяти отелей категории 5* и порядка 20 отелей 4* с номерным фондом более 100 комнат. Локация объекта, его приближенность к двум сценам Мариинского театра,

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Девелопмент

Никольские ряды после реконструкции

Цифры проекта Срок реализации проекта – восемь лет. Объем инвестиций – 3 млрд рублей. Общая площадь – 26 тыс. кв. м. Паркинг – 130 машино-мест, включая прилегающую территорию. Бренды – Holiday Inn Express, Meininger, Hard Rock Cafe.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

19

Девелопмент

Holiday Inn Express® St. Petersburg 4*

Holiday Inn Express® St. Petersburg 4*

Общая площадь здания Никольских рядов составляет 26 тыс. кв. м, из них 10, 3 тыс. кв. м занимает Holiday Inn Express® St. Petersburg 4*, на 244 номера. Бренд придерживается принципа «все, что вам нужно, и ничего лишнего». В отеле есть 12 номеров для людей с ограниченными возможностями.

Никольскому морскому собору, а также к воде в виде рек и каналов соответствует требованиям гостиниц, работающих в сегментах от 4+. Но экономическая ситуация изменилась, и, как следствие, вырос спрос на недорогие форматы размещения, что стало причиной изменения концепции. Сегодня в Никольских рядах работают два отеля: Holiday Inn Express® St. Petersburg 4*, который, как и Crown Plaza, является брендом международного оператора InterContinental Hotels Group plc, и немецкий MEININGER Hotel Saint Petersburg Nikolsky 3*. Выбирая операторов, АО «Никольские ряды» и VIYM ориентировались на то, чтобы два бренда дополняли друг друга и охватывали весь спектр среднего ценового сегмента, но при этом имели фокус на свою определенную аудиторию. Кроме того, ставилась задача привлечь на российский рынок абсолютно нового оператора, который мог бы предложить интересный формат на гостиничном рынке в целом. Было принято решение начать сотрудничество с Meininger.

20

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Девелопмент

Виктория Соболевская, директор по управлению активами VIYM, индустрия гостеприимства:

Holiday Inn Express® St. Petersburg 4* Holiday Inn Express® St. Petersburg 4*

– Мы с большим уважением относимся к историческому облику Санкт-Петербурга, поэтому реставрация и сохранение исторического здания бывшего Никольского рынка стала для нас первостепенной задачей. Несмотря на все сложности, команда АО «Никольские ряды» успешно справилась с проектом, который не только является архитектурным наследием исторического прошлого нашего города, но и благодаря расположенным в нем отелям и Hard Rock Cafe Saint Petersburg сегодня служит центром притяжения всех жителей и гостей Санкт-Петербурга. Мы в VIYM всегда стремимся представить новые гостиничные продукты в России при поддержке ведущих международных игроков, помогая им выйти на динамичный и интересный рынок, открывающий новые возможности.

Арон Либинсон, вицепрезидент по операционной деятельности и развитию бизнеса IHG в России, странах СНГ и Грузии: – За последние 12 месяцев это уже четвертое открытие отеля под брендом Holiday Inn Express в России, кроме того, в ближайшее время состоится еще одно – в Москве. Формат Holiday Inn Express® становится все более востребованным в городах, популярных у туристов: Санкт-Петербург как одно из ключевых туристических направлений привлекает гостей различного уровня достатка, для которых основной критерий выбора отеля – это комфорт и его расположение. Туристы стремятся выбрать отель по доступной цене с небольшим набором услуг, поскольку их главная цель – провести как можно больше времени, наслаждаясь атмосферой города. «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

21

Девелопмент

MEININGER Hotel Saint Petersburg Nikolsky 3*

MEININGER Hotel Saint Petersburg Nikolsky 3* Формат гибридного отеля MEININGER Hotel Saint Petersburg Nikolsky 3* нов для Петербурга. На площади 7,3 тыс. кв. м разместилось 158 номеров, из которых восемь – для людей с ограниченными возможностями. Часть номерного фонда гостиницы занимают семейные четырех-, пяти- и шестиместные номера, которые по оснащению и дизайну не отличаются от стандартных.

MEININGER Hotel Saint Petersburg Nikolsky 3*

Ханс Спанринг, управляющий директор MEININGER Hotels: – Мы очень рады открытию отеля в Санкт-Петербурге. Петербург – второй крупнейший город и важный культурный центр в России – является отличным дополнением к нашему портфолио, а также популярным местом отдыха для туристов со всего мира. В 2017 году Санкт-Петербург был признан лучшим туристическим направлением в Европе, по версии World Travel Awards.

22

Девелопмент

Рафаэль Даянов, руководитель архитектурного бюро «Литейная часть-91»:

MEININGER Hotel Saint Petersburg Nikolsky 3*

Наполнение объекта На территории, которая не занята отелями, находятся Hard Rock Cafe Saint Petersburg – первое в Санкт-Петербурге и второе рок-кафе американской сети в России, и сувенирный магазин Troika. Отличительная черта заведения – выставка музыкальных инструментов, сценических костюмов и других памятных вещей легенд мировой рок- и поп-сцены: от Элтона Джона и Ленни Кравица до Боба Дилана и Rammstein. Российские музыканты представлены экспона-

тами, связанными с именами Сергея Шнурова и Александра Розенбаума. В соответствии с первым проектом реконструкции, подготовленным архитектурной мастерской «Евгений Герасимов и партнеры», внутренний двор планировалось накрыть куполом. При изменении концепции проекта от этой идеи отказались. Сейчас пространство площадью 7,1 тыс. кв. м занимает парковка. В зимнее время здесь, возможно, будет обустроен каток, а в летние месяцы – арт-пространство.

■

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

– Работать с объектами культурного наследия – тяжелый труд. Для нас в Никольских рядах самой сложной и приоритетной задачей было восстановление того, что разрушили. А второй – приспособление объекта культурного наследия под современное использование. Исторически это были отдельные торговые секции. Теперь попробуйте это все превратить в гостиницу или общественное сооружение. Достаточно сложно приспособить, тем более что мы делали современный отель, который должен обладать всеми необходимыми элементами: безопасностью, обеспечением теплом, водой, кондиционированием и т.д. В целом самое сложное – это восстановить объект культурного наследия, придать ему исторический вид и приспособить его под современное использование. Для меня, как практика, очень важно, что мы вернули исторический облик зданию и месту. Получилось так, что благодаря и инвестору, и строителям, и нам как участникам процесса, в это место вернулась жизнь. Вкупе с тем, что развиваются площадь Труда, Мариинка и Мариинка-2, рядом с ними, на улице Глинки, появляются новые гостиницы, офис Северо-Западной дирекции по строительству, реконструкции и реставрации Министерства культуры РФ, помещения для Консерватории и т.д., есть такое ощущение, что все, что связано с Крюковым каналом, будет продолжать развиваться. И за собой потащит всю Коломну, которая станет более живым районом, потому что последнее десятилетие это была совсем заброшенная территория.

23

Девелопмент

Руководство для инвестора:

как построить отель Гостиничный рынок привлекает инвесторов своей стабильностью, но при этом пугает сложностью реализации проектов. Что проще – построить новый отель или реконструировать под него старое здание, в каких городах целесообразно это делать и какой объем инвестиций потребуется – журнал «Современный отель» разбирается с ведущими консультантами и экспертами, имеющими опыт реализации гостиничных проектов. Текст: Александра Белогубова

Н

а сегодняшний день Санкт-Петербург остается, пожалуй, лидером среди российских городов, в которых новые отели появляются в старом фонде – не только в жилых домах, но и торговых и промышленных зданиях. С января 2013-го по июль 2018 года в Санкт-Петербурге, по оценке Maris|part of the CBRE affiliate network, открылось 44 новых отеля категории 3–5* на 4,5 тыс. номеров (без учета мини-отелей до 40 номеров), из них 70% располагается в реконструированных зданиях. Аналогичные данные приводят специалисты Colliers International, которые отмечают, что за последние полтора года доля таких отелей в структуре новых открытий составила почти 90%. По мнению Блейка Андерсона-

24

Бунтза, генерального директора компании Hospitality Management, увеличение количества средств временного размещения в историческом центре объяснятся стабильным спросом со стороны туристов, которые предпочитают жить в пешей доступности от основных памятников культуры и искусства.

41% всего номерного фонда петербургских отелей располагается в зданиях с историей, реконструированных и приспособленных под современные нужды. Источник: Maris|part of the CBRE affiliate network

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Девелопмент

Lotte Hotel St. Petersburg

Нормативная база За последние несколько лет нормативная база, регулирующая строительство, в том числе и гостиниц, была значительно переработана. По данным Николая Смолина, руководителя 3-й мастерской и заместителя директора архитектурного бюро «Студия 44», санитарные нормы и нормы пожарной и строительной безопасности, включая обеспечение

доступа маломобильным гражданам, со времен Советского Союза претерпели значительные изменения. Артем Давидюк, генеральный директор АО «КТБ ЖБ» дополняет: «Современное проектирование основывается на выполнении требований пунктов нормативных документов, указанных в Постановлении Правительства РФ от 26 декабря 2014 года № 1521 «Об утверждении пере-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

чня национальных стандартов и сводов правил (частей таких стандартов и сводов правил), в результате применения которых на обязательной основе обеспечивается соблюдение требований Федерального закона № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений». В этом постановлении отраслевые нормы по гостиницам отсутствуют. Таким образом, все отраслевые документы, нормы и постановления по

25

Девелопмент

Елена Иванова, начальник архитектурно-строительного отдела ИССТ: – Здание гостиницы 1980-х годов постройки сложно адаптировать под современные стандарты проектирования и само понятие «современный отель». На сегодняшний день нормативные базы существенно отличаются от нормативов строительства 1980-х в основном использованием материалов при строительстве и планировочной структурой. В советское время, например, не было разграничения по звездности, было условное деление на типы гостиниц. Построенное в 80-х годах здание не отвечает не только сложившимся техническим требованиям, но и запросам современных людей на проживание. В реконструкции необходимо буквально все адаптировать по действующим нормативным документам. Иногда по результатам обследования это сделать просто невозможно, и здание рекомендуется к сносу. Проекты новых гостиниц весьма разнообразны. Большинство архитектурных решений зависит от местоположения, звездности и вместимости. Проектировать гостиницы непросто – облик здания должен быть нестандартным, интересным для привлечения клиентов, но это приходится делать в рамках типового номерного фонда. Процесс проектирования очень объемный и многофакторный. Вписать авангардное решение в существующую застройку сложно, для этого требуется проведение анализа городской территории.

26

гостиницам носят рекомендательный характер. При проектировании гостиниц учитываем только действующие СанПиНы». Другие эксперты рынка говорят, что на деле все нормы, которые носят рекомендательный характер, негласно являются обязательными, особенно в части создания доступной среды.

Реконструировать нельзя снести По мнению Елены Ивановой, начальника архитектурно-строительного отдела ИССТ, 90% проектных бюро склоняется к тому, что реконструкция сложнее. «Но однозначного ответа на этот вопрос нет. И в том, и в другом случае есть свои нюансы», – дополняет эксперт. Артем Давидюк скорее согласен с коллегой: «Однозначно сложнее реконструировать постройку советского периода». А Николай Смолин вспоминает, что гостиница «Россия» в Москве (сейчас на ее месте парк «Зарядье») была снесена, а «Москва» в Охотном Ряду полностью перестроена: причина одна – невозможность обеспечения в старых конструкциях требуемого комфорта. «При переоборудовании здания под современные требования, как правило, возникают сложности с обустройством новых инженерных шахт, технических, жилых и технологических помещений, обеспечением конструктивной устойчивости здания при совместной работе новых и старых конструкций. Если при этом ставится задача по сохранению архитектурного облика здания, представляющего историческую ценность, то задача усложняется многократно», – комментирует

Дмитрий Горбик, главный инженер проектов компании «Метрополис Групп». Но если речь идет о реконструкции исторического здания под отель, то здесь инвесторы готовы рассматривать варианты и искать, пусть и дорогостоящие, решения. «Если мы берем, например, реконструкцию памятника архитектуры, сложность выполнения такого объекта увеличивается в разы, поскольку в таких зданиях необходимо сохранить не только исторический фасад, но и часто внутреннее убранство, плани-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Девелопмент

MOSS Boutique Hotel

ровочные решения и т.д. При этом за историческим фасадом могут скрываться не самые удобные планировки для современного проживания, и важно приспособить их под сегодняшние требования», – считает Артем Давидюк. О сложностях реконструкции рассказывает и Елена Пальчунова, коммерческий директор MOSS Boutique Hotel: «Реконструкция однозначно сложнее, так как строительно-монтажные работы приходится осуществлять в созданном периметре, что осложняет, например, поставку и

подъем тяжелых строительных материалов. Кроме того, необходимо пройти процесс демонтажа старого оборудования, провести целый ряд изысканий, а если здание является предметом охраны государства, то получить охранные документы и работать строго по разрешенным нормам. При реконструкции необходимо также учитывать срок эксплуатации здания, его конструктивные особенности и материалы, из которых это здание построено». Опытом работы с историческими объектами не только в Москве и

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Санкт-Петербурге, но и Сочи, Нижнем Новгороде и других городах делится Владислав Мягков, старший менеджер EY, отдел консультаций по недвижимости: «Везде вывод был один: для выполнения требований стандартов международных управляющих компаний необходима полная реконструкция здания с изменением его объемно-планировочных характеристик, а часто даже со сменой перекрытий. Под такую реконструкцию возможно использовать исторические здания, где объектами охраны являются только фасад, высота и пятно застройки».

27

Девелопмент

Наталья Киреева, руководитель отдела исследований рынка компании Maris в ассоциации с CBRE: – Больше половины зданий, реконструированных под отели в СанктПетербурге за последние пять лет, представляют собой бывшие жилые дома. Это и особняки, и доходные дома, и небольшие дома, построенные в советское время. Например, в 2018 году открылся «Гранд Отель Чайковский» 4* (70 номеров) в здании бывшего доходного дома архитектора А.К. Кольмана. Под отели реконструировали здания, которые изначально строились под торговую функцию (магазины и гостиный двор), склад, клуб, ателье, вокзал, типографию и др. В 2016 году в здании Медсанчасти № 12 Невского завода открылся трехзвездочный отель на 46 номеров Avetpark Hotel. В 2018-м в одном из зданий типографии «Лениздата» (ранее – Министерство внутренних дел) – отель 4* Imperial Art Hotel (204 номера). Большинство зданий, реконструированных под отели в Петербурге, во внутреннем оформлении и планировке ничем не отличаются от современных гостиниц. Их былое прошлое зачастую выдает только фасад и некоторые фрагменты в оформлении интерьеров. Лишь немногие сохраняют отдельные элементы внутренней отделки, зачастую находящиеся под охраной КГИОП. Часто реконструкция происходит в Петербурге слишком кардинально, и от прежнего облика зданий мало что остается.

28

Lotte Hotel St. Petersburg

Отель для города и город для отеля Наиболее перспективными локациями для развития гостиничного бизнеса отельеры называют Москву и Санкт-Петербург, что обусловлено увеличивающимся туристическим потоком. «Москва, благодаря своим масштабам, примет практически любой продукт. Потенциал Санкт-Петербурга не исчерпан даже наполовину, если ориентироваться по показателям на такие туристические центры, как Париж и Лондон», – считает Блейк Андерсон-Бунтз.

Именно в городах с сильным туристическим потоком целесообразно реализовывать проекты реконструкции исторических зданий под отели, считают в EY. «Поскольку затраты на реконструкцию выше, чем затраты на новое строительство, экономически обоснованные проекты реконструкции исторических зданий возможны в центре крупных городов с достаточным потоком платежеспособных гостей, где можно рассчитывать на стабильные доходы в длительной перспективе. Этот вывод подтверждается наблюдениями за практикой реконструкции исторических зданий в центре Москвы и Санкт-Петербурга», – объясняет Владислав Мягков.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Девелопмент

• Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg 5* открылся в реконструированном доме князя А.Я. ЛобановаРостовского.

• В здании, где находится сейчас The Hermitage Hotel 5*, ранее располагался железнодорожный клуб, затем ДК работников пищевой промышленности.

• Lotte Hotel St. Petersburg 5* открылся в бывшем жилом доме середины XIX века (дом А.Н. Якунчиковой). Источник: Maris|part of the CBRE affiliate network

Николай Смолин, руководитель 3-й мастерской и заместитель директора архитектурного бюро «Студия 44»: – Мы работали над проектом гостиницы Lotte Hotel St. Petersburg 5*, которая расположена в историческом здании рядом с Исаакиевской площадью в Санкт-Петербурге. Заказчик был готов к преобразованию здания, дальше нужно было только привести эти требования в соответствие с нашими нормами и согласовать план достаточно дорогостоящих мероприятий: укрепление и дополнение фундамента, конструкций и т.д.

На первом этапе мы сделали порядка 14 вариантов компоновочных решений зданий, которые согласовывали не только с заказчиком, но и с операторами, отвечающими за внутреннюю инфраструктуру – фитнес и т.д. Затем в рамках их бизнеса решали, какие планировки им нужны. В гостиницах работа идет таким образом: сначала этап проектирования, затем согласование проекта с городом, после – решение вопросов с заказчиком относительно строительных работ (рабочая документация, обеспечение строительства). И наступает момент, когда приходит дизайнер.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Как правило, все бренды имеют своих дизайнеров. Наша следующая задача – привести в соответствие требования дизайнера к тем нормам, которые есть у нас. Это очень сложно. Возможно, даже самый сложный этап. Пожалуй, бюджет проекта делится 50 на 50: стоимость проектировочных и строительных работ относительно реализации дизайнерского оформления интерьера и облицовки здания. Скорость строительства зависит от того, какой подрядчик и дизайнер. Если говорить о проекте Lotte 5*, то проектные работы здесь были завершены очень быстро, менее чем за год. Совместно с заказчиком мы работали очень плотно, они знали, чего хотели, – результата.

29

Девелопмент

Цена вопроса Объем инвестиций для реализации проекта гостиницы определяется планируемым числом номеров и общей площадью проектируемого отеля. Соотношение жилых площадей (номерного фонда и коридоров жилой части) и прочих площадей общего пользования и служебной части определяется типом отеля (деловой отель, конгресс-отель, рекреацион-

30

ный, массового туризма, мини-отель и прочие) и категорией (звезды, бриллианты, ключи), отмечают эксперты EY. Для каждого типа отеля и каждой категории известны оптимальные соотношения площадей жилой, служебной части и общего пользования (ресторан, бар, кафе, конференццентр, фитнес-центр, вестибюль, холлы на этажах, парковки, окружающая территория и т.д.).

Таким образом специалисты расчитывают удельные затраты на строительство одного номера (как на основную генерирующую доход единицу отеля) или на 1 кв. м общей площади гостиницы. По данным Владислава Мягкова, эти показатели зависят от того, планируется ли передать новый отель в управление профессиональной управляющей компании, или инвестор собирает-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Девелопмент

Владислав Мягков, старший менеджер EY, отдел консультаций по недвижимости: – Управляющая компания, как правило, имеет многотомные руководства по стандартам проектирования и оборудования «своих» отелей, где предусмотрено все до мелочей: размеры, площади, тип и место размещения технического оборудования здания, номеров, служебных и технических помещений и т.д. Но базовым документом, который определит границы допустимых, экономически обоснованных затрат инвестора на строительство, является технико-экономическое обоснование (ТЭО) планируемого отеля. В этом документе исследуется рынок гостиничных услуг в регионе и данном месте, его текущее состояние и перспективы. Исходя из возможной платежеспособности и величины потока основных групп клиентов, уровня конкуренции и ожидаемой загрузки номерного фонда на перспективу, в ТЭО определяется потенциальная доходность трех служб отеля: номеров, питания и прочих услуг. Соответственно, верхний предел затрат на строительство отеля

рассчитывается таким образом, чтобы обеспечить приемлемую для инвестора экономическую эффективность. И только после того как будут известны все объемнопланировочные и экономические показатели, инвестор/заказчик формирует техническое задание архитектору на разработку предпроектных предложений, где указываются число номеров, площадь базового модуля, требуемые соотношения жилых и общественных площадей, технические требования к помещениям конференццентра, ресторана, бара, кухни, парковочных мест, лифтовой группы, системы кондиционирования воздуха, водоснабжения, звукоизоляции и прочие требования. При этом от архитектора требуется, чтобы затраты на строительство не превышали определенную в ТЭО величину. Только тогда инвестор может рассчитывать на планируемую экономическую эффективность и ожидаемый срок окупаемости отеля.

MOSS Boutique Hotel

ся управлять им самостоятельно, не придерживаясь стандартов какоголибо бренда или сети. «Если планируется сотрудничество с профессиональной управляющей компанией какого-либо известного бренда, то соответствующий договор заключается на самых ранних стадиях процесса, задолго до обращения к архитектору и к строителям», – подчеркивает эксперт.

Число номеров Примерная структура** всех площадей здания типового городского отеля 4* Жилая часть Вестибюль Рестораны и бары Конференц-центр / банкетные залы Фитнес-центр, рекреация Служебная и техническая часть здания Итого:

200

500

1000

73,0% 2,5% 4,5% 6,3% 0,8% 12,9% 100%

68,6% 2,0% 3,6% 9,4% 2,1% 14,3% 100%

67,1% 2,0% 3,0% 14,6% 2,0% 11,3% 100%

** Все площади, включая коридоры, проходы, лестницы и технические шахты

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Источник: данные EY

31

Девелопмент

Ксения Молина, директор по развитию проекта «Никольские ряды»: – В ходе реализации проекта «Никольские ряды» мы столкнулись с ситуацией, когда в здании два оператора и, соответственно, два стандарта с разными требованиями. При этом стандарты IHG сформированы за многие годы работы, оператор уже управляет гостиницами в России и знает местное законодательство, как с ним жить и работать. Что касается MEININGER – они первый раз в России. Они больше работали в Северной Европе, где другие принципы, правила и требования. При выборе, какому требованию следовать – стандарта или установленного местным законом, – руководствовались следующим правилом: что жестче к безопасности, то и выбираем. Для любого международного бренда на первом месте – безопасность гостей, на этом никто никогда не экономит. Например, стандарты оператора IHG представляют собой огромный документ, в котором все подробно прописано. При оформлении помещений задача дизайнера правильно отразить бренд. Если нет жестких стандартов, то это позволяет более гибко подходить к вопросу оформления – так получилось с MEININGER. При этом основные затраты при реализации проекта гостиницы связаны с безопасностью. В России они очень жесткие, поэтому работа с брендами именно на эту статью бюджета никак не влияет.

32

Основные затраты при реализации проекта гостиницы связаны с безопасностью. Проектирование отеля под бренд – это дополнительный вызов для архитектора и проектировщика. Как отмечают эксперты, сложности возникают там, где есть противоречия между действующими российскими нормами и стандартами оператора, нацеленными на оптимизацию и повышение функциональности пространства. «При проектировании наиболее сложная задача – это объединить наши санитарные нормы и стандарты оператора. Действующие требования считаются завышенными относительно тех, с которыми работают западные операторы. Для них (операторов), например, допустимо разместить кухню в подвале или цокольном этаже. В соответствии с нашими нормами в этом помещении обязательно должно быть естественное освещение. Приходится доказывать оператору, что может быть только так и не иначе», – рассказывает Николай Смолин. Случается, когда оператор, наоборот, поднимает планку. «Очень часто сами гостиничные сети повышают требования к проектированию по параметрам звукоизоляции, освещенности и другим параметрам, которые существенно влияют на комфорт гостей», – комментирует Елена Иванова. Ксения Молина, директор по развитию проекта «Никольские ряды», в котором сейчас работает два отеля под управлением международных операторов, отмечает, что в их слу-

чае при проектировании объекта предпочтение отдается тому требованию – управляющей компании или установленного городским или федеральным законодательством, – которое строже по отношению к уровню безопасности.

Девелопмент

По данным строительных компаний, в настоящее время удельные затраты на строительство гостиничных зданий разного класса (без учета затрат на получение участка) составляют:

Субъект

5* тыс. руб./кв. м

4* тыс. руб./кв. м

2–3* тыс. руб./кв. м

Москва

105–140

85–110

36–50

Санкт-Петербург

98–130

75–105

33–47

Город-миллионник

70–100

50–75

27–40

Источник: Ко-инвест, индексы удорожания строительных работ на 2018 год

Если говорить об усредненных показателях, то, по данным девелоперских компаний, в 2012–2017 годах в городахполумиллионниках отель категории 3–4* на 100–150 номеров обходился при новом строительстве примерно в 4–5 млн рублей на номер. В городахмиллионниках отель 4* с рестораном, фитнес-центром и конференц-залами – уже в 6–8 млн, а отель 5* – до 10 млн рублей на номер и выше. Реконструкция обойдется дороже: насколько – зависит от индивидуальных особенностей проекта.

■ MOSS Boutique Hotel

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

33

Девелопмент

Строить отель:

в сетях или без сетей В мире построено более 16 млн гостиниц, каждая четвертая из которых входит в сеть. В России 22 международные сети, объединяющие 179 гостиниц, и несколько отечественных сетей, управляющих 100 с лишним объектами. И несмотря на то что сетевые отели систематизируют бизнес и увеличивают прибыльность, российский рынок в основном состоит из самостоятельных гостиниц. В отечественных условиях ведения бизнеса большинство отельеров предпочитают развиваться «сами по себе». Текст: Анжелина Штимм

34

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Девелопмент

С

троительство гостиниц или реконструкция зданий под них проходит по общим правилам, но имеет свои особенности, которые зависят от местоположения, назначения, номерного фонда и бренда каждого отеля.

Разница – в проекте «Строительный процесс – это набор определенных работ, поэтому серьезных различий в гражданском строительстве нет, – считает Илья Андреев, управляющий партнер УК Zenith PM. – Отличие возведения сетевого отеля от самостоятельного заключается в разнице проектов,

Фото: источник unsplash.com

которые в свою очередь обусловлены техническими требованиями заказчика. У сетей они стандартизированы, а у отдельного отеля могут быть нестандартные. Но все это не имеет особой разницы для подрядчика». Архитекторы выделяют несколько обязательных требований при проектировании отелей:

Фото: источник unsplash.com

1. Строение должно сочетаться с архитектурным ансамблем местности. Фасады и контуры должны гармонично вписываться в пейзаж.

2. План строительства гостиницы должен в полной мере соответствовать установленным санитарным нормам и правилам, отвечать современным техническим стандартам.

3. Владелец заранее должен оформить все необходимые документы и разрешения.

4. Проект строительства мини-гостиницы или отеля большой вместимости (от 75 номеров) должен учитывать климатические условия, преобладающие в регионе.

5. Любой отель должен иметь свою легенду.

«Если мы говорим о сетевых отелях, рассчитанных на увеличение прибыли, то планировочные решения, отделка и логистика однозначно будут оптимизированы с целью увеличения прибыли. В то время как в самостоятельном отеле подобные решения могут приниматься с оглядкой на субъективное мнение владельца. В строительстве разницы нет и быть не может. По нашим наблюдениям, самостоятельные, семейные отели редко строят с нуля, обычно собственники приобретают готовое здание или его часть и приспосабливают его», – говорит Екатерина Тейдер, директор направления «девелопмент» Becar Asset Management. «Отели международных операторов – это стандартизированный продукт, где регламентированы требования к пожарной безопасности, инженерным коммуникациям, количеству и размеру номеров, ресторанов, их отделке, а также множество других параметров. При строительстве небольшого, семейного отеля можно позволить себе отступление от регламента», – рассуждает Евгения Тучкова, заместитель директора департамента консалтинга Colliers International.

35

Девелопмент

Это подтверждает и Валерий Трушин, руководитель отдела исследований и консалтинга компании IPG.Estate: «У крупных сетей есть ряд требований к комплектации, которые касаются даже перечня производителей материалов и технологий, а частные отели могут спокойно комплектовать объекты, не ограничивая себя никакими рамками».

комнат, их типы, инженерное и сантехническое оснащение, материалы отделки.

Сети решают все

«При создании концепции отеля с именем зодчим приходится творить в связке с инвесторами и даже представителями головной компании. Общая задача – создать гостиницу, максимально приближенную к стандарту бренда, но с учетом местных ситуационных, климатических и экологических особенностей», – говорит Руслан Гарипов, архитектор из Краснодара. Его коллега из Новосибирска рассказал о том, как адаптировал один сетевой отель к суровым сибирским условиям: «Поскольку представитель инвестора прожил большую часть жизни в Испании и южных штатах США, то снег он впервые увидел у нас. Мне долго пришлось объяснять, зачем такой объем занимают батареи отопления и почему нельзя экономить на утеплителе».

Сетевая гостиница, особенно в представлении западного инвестора, должна строго соответствовать установкам и концептуальным стандартам бренда. Они, в зависимости от звезд, определяют обязательные требования: количество мест в зоне завтрака и в ресторане, размеры площади кухни, зоны приема посетителей, гостей, конференц-зала, спа-помещений и т.д. , устанавливают отсутствие подобных зон и помещений (например, для отелей экономкласса). Основной негласный лозунг любого гостиничного бренда: «Каждый квадратный метр отеля должен зарабатывать положенные ему по стандарту деньги». Что касается номерного фонда, то здесь оговариваются количество

«Чем плохо работать с сетями – любой творческий проект на финальном этапе сравнивается и приводится в соответствие со стандартами бренда», – говорит Кирилл Вишнев, глава архитектурного бюро «ВишНя».

Фото: Hilton Garden Inn в Уфе

Одиночкам повсюду место На фоне всеобщей стандартизации отчетливо видны преимущества небольших одиночных гостиниц. «Они могут находиться в разноплановых, самых нестандартных зданиях. Владельцы стараются выделиться и быть какими угодно, но не типовыми. Интерьер должен быть интересным и запоминающимся. Именно в таких гостиницах (семейных) создана неповторимая атмосфера, которая запоминается навсегда», – говорит Кирилл Вишнев. А вот экономить на материалах и комплектующих порядочные оте-

36

Девелопмент

Каждый квадратный метр отеля должен зарабатывать положенные ему по стандарту деньги. Фото: Hilton Garden Inn в Уфе

льеры себе не позволяют даже в глубинке. «Я считаю, что при постройке отеля экономить нельзя ни на чем. Ведь отель – это как аэропорт, через него круглые сутки проходит большой объем посетителей. И, поверьте мне, не все они относятся к вашему имуществу как к собственному», – рассуждает Алексей Арсеньев, директор сети мини-гостиниц.

нешним требованиям постояльцев. По данным аналитиков, в стране более 20% малых отелей не зарегистрировано, то есть работает нелегально. Многочисленные курортные отели три звезды и ниже также не переживают за качество сдаваемого жилья – они зарабатывают на потоке и латают прохудившееся здание в межсезонье.

строительные технологии достаточно унифицированы, это касается и перекрытий, и капитальных стен, и инженерных сетей – все это не сильно отличается от отеля к отелю. Разве что уровень отделки, стоимость оборудования, наполнение информационными системами, а базовые решения стабильны», – говорит Илья Андреев.

Но есть и обратная сторона – когда гостиницы размещаются в выкупленных и перестроенных коммунальных квартирах или в старых административных зданиях. Так как большинство пожарных и санитарных норм, в соответствии с которыми строились эти здания, совсем не отвечают ны-

Материальные сложности

В России гостиницы чаще всего строятся по трем технологиям – каркасная, блочная или монолитная.

Материалы и технологии закладываются проектом и определяются его экономикой. «Ремарка об экологичности чаще всего носит маркетинговый характер. Современные

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Особенность монолитного строительства – возможность возведения здания любой архитектуры. Для возведения стен применяется способ

37

Девелопмент

Фото: Hilton Garden Inn в Уфе

заливки бетона в опалубку, что позволяет придавать зданию любые оригинальные формы и возводить здания любой этажности. Благодаря этому можно создавать огромные комплексы, рассчитанные на тысячи туристов. Например, на популярных курортах и в городах-миллионниках, куда приезжают много людей. По монолитной технологии можно строить во всех регионах страны. Главное – использовать бетон подходящей марки для жаркого или холодного климата. Монолит не дает усадки и позволяет быстро отремонтировать и заселить гостиницу. Каркасные отели строятся на основе древесных плит, заполненных разным наполнителем (базальтовая вата, опилки и т.д.). Этот вариант подходит для уютных мини-отелей, семейных

38

апартаментов, гостевых домов, небольших охотничьих и рыбацких коттеджей. В зависимости от региона коттеджи утепляются и оснащаются тепловым оборудованием или кондиционерами. Преимущества таких технологий – в создании необычных гостиниц в туристических зонах у озер, в лесах и далеко от мегаполисов. Отели из блоков надежные, долговечные, могут быть красивыми, если сделать качественную отделку плиткой, сайдингом, камнем или деревом, в зависимости от класса объекта. Они также требуют утепления. В последние четыре-пять лет в России активно проявляется и поддерживается интерес к энергоэффективности и энергосберегающим

технологиям. Наиболее простым и рациональным способом экономии энергии на отопление выглядит способ повышения теплозащитных свойств ограждающих конструкций, фасадов зданий. Энергосбережение имеет большое значение, поскольку затраты на него являются одной из наибольших статей расходов для гостиниц, а стоимость электроэнергии постоянно возрастает. Из качественных характеристик других элементов стоит выделить шумоизоляцию. Это важный фактор для гостиниц четырех и пяти звезд. Имеет значение и наличие электронных замков, и индивидуальной системы контроля температуры в номере. В целом же мир глобализирован, и технологии звукоизоляции, монтажа кровли и окон унифицированы.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Девелопмент

Я б в подрядчики пошел Что касается работы подрядчика, то, безусловно, ему выгоднее работать с сетью. Во-первых, это всегда большой объем заказа, во-вторых, брендированные отели предпочитают проверенных людей, и всегда можно рассчитывать на продолжение сотрудничества. Илья Андреев говорит, что на строительстве семейного и сетевого отеля в принципе могут работать одни и те же подрядчики. «Но, если говорить о сетевых отелях, как правило, они работают с разными подрядчиками. Все сетевые отели в мире принадлежат частным инвесторам, которые не имеют прямого отношения к международным сетям. Сетевые операторы занимаются управлением отелями и никакого отношения к владению объектом не имеют. Заказчиком же строительства выступает, как правило, инвестор. И он нанимает того подрядчика, с которым ему комфортнее и выгоднее работать», – уточняет эксперт. Итак, резюмируя исследование: отели должны соответствовать требованиям для прохождения дальнейшей классификации и присуждения им заслуженных звезд, технологии и материалы – безопасны и разрешены к использованию в России, проект и материалы должны удовлетворять санитарным и противопожарным требованиям, а комплектация отелей и отделочные материалы остаются на совести дизайнеров и инвесторов.

■

Мария Николаева, глава бюро MAD Architects: – Как правило, все западные компании и крупные международные операторы имеют строгий регламент в отношении фирменного стиля. Во-первых, один оператор может иметь несколько брендов для каждого направления деятельности и ценового сегмента, при этом у всех будет свой набор айдентики и стандартов номеров. Если в случае брендбука мы имеем дело с маркетинговыми коммуникациями и единой системой во всех городах мира, то в отношении стандартизации номеров ситуация для архитектора достаточно жесткая. Собственные стандарты включают в себя объемную информацию, строго регламентирующую ряд архитектурных, стилистических, конструктивных, декоративных и других аспектов, влияющих на узнаваемость и комфорт пребывания в отеле. В числе наших проектов – Hilton Garden Inn в Уфе, где мы выполняли проектирование интерьеров для всего отеля, включая лобби, рестораны, номерной фонд, конференц-залы, тренажерный зал и пр. В части общественных зон мы могли предлагать собственную интерпретацию пространства – в этой части задач мы старались подчеркнуть локацию посредством использования национальных узоров в элементах интерьера и создать более светлую и солнечную атмосферу внутри, так как Уфа не отличается обилием солнечных дней в году, мы хотели «напитать» интерьер теплыми оттенкам. С номерами задача стояла несколько иначе, мы могли выбирать из отобранных стандартами материалов по два-три варианта на каждую позицию.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

В работе с международными гостиничными операторами ценность архитектора заключается как раз в том, чтобы соблюсти все требования мировых стандартов сети, учесть нюансы, грамотно интегрировать все это в существующий проект. Как ни странно, но таких специалистов в нашей стране по-прежнему единицы. В российских отелях также действует схожая система, если говорить о крупных сетевых игроках. Но в случае с одиночными операторами можно создать нечто уникальное, что станет в дальнейшем центром притяжения для гостей. Кроме существующей классификации звездности гостиниц и определения формата номеров (площадь и оснащение) для архитекторов нет ограничений, и можно реализовывать даже самые смелые идеи. Конечно, это на порядок сложнее, но все же дает шанс по-новому взглянуть на привычный гостиничный облик. Глобализация во всех сферах экономики нацелена на развитие нового, изменение подходов к процессу формирования продукта и сегментированию целевых аудиторий. Активное развитие городов не стало исключением: объемы застройки жилой и коммерческой недвижимости растут, но, как следствие, уменьшается количество площадок, оптимальных для реализации проектов. Выходом из этой ситуации становится переосмысление имеющегося недвижимого фонда в контексте актуальной застройки.

39

Отельный бизнес в Крыму после открытия моста

О том, как открытие Крымского моста и закрытие отзывов на Booking.com повлияло на гостиничный рынок полуострова этим летом, а также какие отели представлены в Крыму, какова средняя цена номера и что нужно сделать, чтобы турист возвращался, корреспондент «Современного отеля» узнал у экспертов отельного бизнеса. Текст: Людмила Виноградова

Т

урпоток в Крым с начала 2018 года вырос на 26%. По Крымскому мосту на полуостров въехали полтора миллиона туристов. Об этом заявила вице-премьер правительства России Ольга Голодец. По словам Алексея Черняка, главы Комитета Госсовета РК по санаторнокурортному комплексу и туризму, в Крыму отдохнули с начала 2018 года 4 млн человек. В соответствии с его прогнозами, количество туристов, посетивших полуостров, в этом году может превысить 6 млн человек.

40

Многие туристы отмечают, что сегодня в Крыму появилось два магнита притяжения – новый терминал аэропорта Симферополь и Крымский мост, все в совокупности дает позитивную картину. С открытием Крымского моста популярность полуострова среди туристов выросла: были зафиксированы рекорды автомобильного движения. В августе по мосту за сутки в обе стороны проехало свыше 32 тыс. автомобилей. Как рассказывает Наталья Зубова, директор по маркетингу крымского комплекса апартаментов резиденция «Дипломат», конечно, многим интересно лично увидеть

одну из самых долгожданных строек века и проехать по мосту самостоятельно. «Открытие Крымского моста, безусловно, повлияло и на рост цен на недвижимость, но в первую очередь это затронуло рынок аренды и гостиничный рынок в том числе. Рост арендной ставки составил 10–20%. Но мы прекрасно понимаем, что это временное явление – уже после завершения курортного сезона цены на аренду стабилизируются», – отмечает Наталья Зубова. По словам Анны Четвериковой, владелицы отеля «Торшер» в Алуште, мост оказал сильное влияние на приток русских туристов. «Крым до этого был насыщен туристами с Украины, и если сравнивать по количеству, то этот сезон, конечно, потерял по масштабу притока денежных средств. То есть сегодня приезжих людей гораздо меньше, чем пять лет назад, когда Крым входил в состав Украины. Но если сравнивать количество приезжающих в период после присоединения Кры-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Регионы

Источник: pixabay.com

Резиденция «Дипломат»

ма к России и до открытия моста, то их количество, конечно, увеличилось. Очень много автолюбителей и людей, путешествующих автостопом», – рассказывает Анна Четверикова.

Как Booking.com повлиял на отельный бизнес После того как сайт Boooking.com поменял условия бронирования отелей в Крыму, закрыл отзывы для

всех объектов размещения, по словам экспертов, проблем у гостиниц полуострова не возникло. Как рассказывает Наталья Зубова, система бронирований Booking.com довольно популярный ресурс среди россиян, и отзывы, безусловно, влияют на их выбор в пользу одного или другого места для временного проживания. Однако стоит отметить, что российские туристы нечасто оставляют отзывы по сравнению с иностран-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Резиденция «Дипломат»

ными гостями в силу своей занятости и некой скрытности. «Пока говорить о том, повлияло ли на рынок аренды закрытие отзывов через упомянутую систему, рано, скорее какую-то вменяемую статистику можно будет озвучить в конце года. К тому же на просторах Интернета, кроме Booking. com, есть масса сайтов-агрегатов, на которых можно оставлять отзывы, к примеру, система Tripadviser – одна из самых популярных у россиян», – отмечает Наталья Зубова.

41

Регионы

Закрытие отзывов на Booking.com, возможно, больше имеет позитивного влияния для развития рынка гостиничной недвижимости, чем негативного, считает Анна Четверикова. По ее словам, россияне ожидали немного большего от Крыма в плане инфраструктуры, комфорта и пляжей, поэтому, может, и хорошо, что люди не могут пока оставить отзывы. Как рассказывает владелица отеля «Торшер» в Алуште, более негативный фактор для гостиничного рынка в Крыму – отмена через Booking.com бронирования отелей для отдыха (на момент подготовки материала забронировать отель на полуострове можно, только выбрав опцию «Я путешествую по работе»), что создало некоторые неудобства. Но русский турист преодолевает любые трудности и с удовольствием бронирует номера по телефону. «Я активно позиционирую

наш отель через социальные сети, и там реакции сегодня больше. Тем более что наш отель – и поселок в целом – рассчитан больше на детей. Поэтому Booking.com не является для нас приоритетом, так как мы не сможем через него донести значимость экопитания, фермерских продуктов и отсутствия дискотек и баров в нашем доме так, как через соцсети и сайт», – отмечает Анна Четверикова.

Какие отели есть в Крыму В Крыму достаточно много мест для отдыха: это пансионаты, санатории, здравницы, камерные, большие гостиницы и отели разных категорий, комплексы апартаментов. Южный берег Крыма (ЮБК) пользуется большой популярностью в летнее время, но в целом отели и гостиницы готовы Арт-отель «Украина»

В Крыму достаточно много мест для отдыха: это пансионаты, санатории, здравницы, камерные, большие гостиницы и отели разных категорий, комплексы апартаментов. Резиденция «Дипломат»

42

принимать своих гостей круглогодично. По словам аналитиков, всетаки сезонных отелей, работающих с мая по октябрь, насчитывается около 75%, а остальные 25% приходится на круглогодичные. Как рассказывает Наталья Зубова, наибольшей популярностью среди россиян в Крыму пользуется Mriya Арт-отель «Украина»

Регионы

Арт-отель «Украина»

Resort & Spa – один из ключевых отелей Южного берега Крыма, работает круглый год, как и известный «Ялта-Интурист», который провел реновацию и расширил номерной фонд. «На ЮБК представлено огромное количество санаториев, работающих круглый год и оказывающих полный комплекс оздоровительных и лечебных услуг. Большой популярностью пользуются апартаменты. В нашем комплексе все апартаменты забронированы с начала периода отпусков и вплоть до конца бархатного сезона», – добавляет Наталья Зубова. Сложно говорить о какой-то конкуренции именно в сезон, так как у всех отелей и пансионатов своя направленность, отмечают эксперты. По их словам, кто-то приезжает за

оздоровлением, кто-то за активным отдыхом, кто-то за пассивным, но рост туристов отмечают этим летом не только представители сезонных отелей, но и круглогодичных. Светлана Антоненко, генеральный директор арт-отеля «Украина» в городе Севастополе, рассказывает, что в Крыму, и Севастополе в частности, этим летом, благодаря открытию моста, туристов стало во много раз больше. «Наш арт-отель относится к круглогодичным и ориентирован больше на деловых людей, на бизнес-сегмент, в основном у нас останавливаются командированные, а не те, кто приехал отдохнуть летом на машине. Средняя стоимость номера в нашем отеле составляет 3,5–4 тыс. рублей, включая завтраки. Стоимость варьируется от категории номера и

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

периода; например, в праздничные дни, Новый год или День Черноморского флота, у нас всегда наплыв клиентов, поэтому мы ввели праздничный тариф. Гостям отеля может быть предоставлено трехразовое питание, у нас есть лобби-бар, кафе и ресторан. C 2014 года к нам едут одни и те же клиенты, и для них предусмотрена, конечно, система скидок. Различные сервис-услуги, такие как массаж и спа, у нас существовали всегда, но до 2014 года они были не настолько востребованы. Сейчас же наши клиенты хотят не только выспаться, но и вкусно поесть и развлечься, не выходя из отеля. И мы стараемся угодить, делая разнообразным их досуг. Регулярно проводим литературные и музыкальные вечера. Для художников арт-отель является, по их определению, «приютом вдохновения».

43

Регионы

Источник: pixabay.com

Ежегодно арт-отель проводит большой севастопольский пленэр. Картины художников украшают холлы и номера отеля. Постоянно проводятся выставки картин, и гости отеля могут каждый раз наслаждаться обновленной экспозицией», – отмечает Светлана Антоненко. Сезонных отелей в Крыму представлено намного больше. Стоимость проживания зависит от популярности местоположения и звездности. По данным портала «Онлайн Крым», средняя цена за номер этим летом в сутки составляет 5–6 тыс. рублей с завтраками. В наиболее популярных и «раскрученных» отелях на Южном берегу Крыма, где имеются и анимационная программа, и несколько видов бассейнов, как крытых, так и внутри гостиниц, стоимость за номер начинается от 10 тыс. рублей с завтраками. Но можно найти, конечно, и дешевле варианты, например, в пансионатах или в гостевых домах. Как рассказывают эксперты портала, такие варианты будут стоить от 2,5 тыс. с питанием, но они без евроремонта и современной меблировки, в отличие от гостевых домов и отелей. По словам Анны Четвериковой, в

44

гостевом доме в Алуште в горячий сезон можно снять номер за 3 тыс. рублей, а с сентября – и за 2,5 тыс. «Прежде чем сделать выбор в пользу отеля, российский турист изучает рынок, сравнивает, читает отзывы», – делится Наталья Зубова. По ее мнению, скорее всего турист остановится на современном, реконструированном отеле или новом комплексе апартаментов. Для него важно наличие минимального набора внутренней инфраструктуры: бассейнов, ресторана или кафе, детской спортивной и игровой площадок. Причем важна не только внутренняя составляющая, но и локация – близость к морю, развлекательная (бары, кинотеатры) и детская (аквапарки, парки развлечений) инфраструктуры. Также она добавляет, что определенная группа обеспеченных россиян, приезжая на отдых в Крым, предпочитает пользоваться автомобилем (собственным или взятым в аренду) или прибегать к услугам такси, поэтому наличие развитой внутренней инфраструктуры отеля или комплекса апартаментов уходит на второй план. Для них важен комфорт, высокий сервис, чистота и тихая атмосфера.

Источник: pixabay.com

Судак, Коктебель и Ялта бьют рекорды Небывалый наплыв гостей отметили в Судаке, сравнивая это лето с советскими периодами повышенного спроса, рассказывает Дарина Удовенко, заместитель директора Ассоциации курортов Крыма. По словам отельеров, все забито под завязку, люди спят даже на улицах, в машинах. Правда, сараи, как в советские времена, никто не снимает: и запросы уже не те, и «дом на колесах» у большинства с собой. Туристический поток в Ялту вырос на 20% по сравнению с предыдущим годом. Об этом заявил Алексей Челпанов, глава администрации города, в эфире местного телевидения. Он обратил внимание, что эти данные касаются только официальных средств размещения – гостиниц, пансионатов, санаториев и домов отдыха. «Значительная часть отдыхающих по-прежнему предпочитает отдых в частном секторе, владельцы которого зачастую находятся «в тени», – напомнил он. По мнению главы администрации Ялты, рост обусловлен открытием новых логистических направлений – терминала аэропорта Симферополь и Крымского моста, благодаря

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Регионы

которым попасть на территорию республики и Южного берега Крыма стало значительно проще. Как рассказывает Дарина Удовенко, партнерами Ассоциации курортов Крыма являются представители почти всех ценовых сегментов – от гостевых домов на пять номеров до крупных отелей уровня luxury. «Имея доступ к статистике совершения покупок на каталогах ассоциации, мы делаем вывод, что большим спросом пользуются варианты для отдыха с более низкой ценой. В Крыму в этом году увеличилась доля гостей со средним и ниже среднего уровня доходами, вернее, мост дал возможность такому гостю провести отдых в Крыму. По сравнению с прошлым годом также увеличилось количество гостей, которые посещают Крым впервые», – рассуждает Дарина Удовенко. По ее мнению, очень важно, чтобы игроки

Отели Крыма активно внедряют новые услуги, сервисы, подключают зарубежных партнеров для обучения персонала, расширяют меню, так как гастрономические потребности туриста тоже выросли. туристического рынка понимали, что стратегически неправильно, руководствуясь сиюминутной конъюнктурой рынка, поднимать цены, ведь каждый гость составит мнение о соответствии качества услуг цене, обязательно поделится этим мнением, что может повредить имиджу не только отеля, но и курортного поселка, города и полуострова в целом.

Популярность Крыма высока, но проблем много Востребованность крымских курортов довольно велика, чему способствует уникальность климатических условий. Однако и отельеры Крыма подстраиваются под текущие запросы туристов: организовывают Резиденция «Дипломат»

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

45

Регионы

Источник: pixabay.com

развлекательные мероприятия, оборудуют зоны спа и релаксации, предлагают всевозможные экскурсии и программы по оздоровлению. Привлекают туристов ценой, акциями и специальными предложениями. «Нынешний турист, также как и покупатель, крайне разборчив, ведь ему есть с чем сравнить качество и спектр услуг. Инфраструктура региона развивается, отели работают над тем, чтобы предлагать услуги на европейском уровне (по качеству и разнообразию). Отели Крыма активно внедряют новые услуги, сервисы, подключают зарубежных партнеров для обучения персонала, расширяют меню, так как гастрономические потребности туриста тоже выросли», – отмечает Наталья Зубова. Делится своим мнением на этот счет и директор Ассоциации бизнестуризма (АБТ-ACTE Russia) Ирина Михалькова: «Отели Крыма часто взаимодействуют с Ассоциацией бизнес-туризма: выступают партнерами наших форумов и сессий,

46

приезжают на IMG Show. Это демонстрирует их стремление принимать у себя деловых туристов, проводить мероприятия и обмениваться опытом с коллегами. Пока мы сами не работали на их площадках, но познакомились с представителями этих объектов, изучили их деятельность. Один из главных городов для MICE в Крыму – это Ялта. Там расположен, например, Mriya Resort & Spa, один из самых роскошных курортов Крыма. Раньше отель был под управлением Rixos, что положительно отразилось на уровне сервиса. Это один из немногих отелей, который работает по системе «все включено», что очень удобно. Впечатляющие площади для проведения мероприятий позволяют вести активную деятельность в том, что касается организации корпоративных событий, и концерты здесь тоже проходят. Если бы мне сказали выбрать любой отель в Крыму, я бы поехала туда. О сервисе в Крыму отзывы сейчас разные. И бывает так, что отели дотягивают почти до европейского уровня, а локальные площадки отстают. С постройкой моста поток

туристов, деловых и обычных, несомненно, вырастет, ведь в Крым многие действительно влюблены, а вместе с тем увеличится и количество квалифицированного персонала, который там работает. Конечно, до уровня Сочи Крыму еще далеко, но регион развивается, это очевидно». Открытие Крымского моста, безусловно, вдохнуло новую жизнь в курортный бизнес на полуострове. Однако не все курортные города и поселки располагают достаточным количеством автостоянок и просто парковочных мест для путешествующих на автомобиле, что вызывает дополнительные переживания у гостей и отельеров, которым необходимо удовлетворить такую обычную, но непростую для приморских улочек потребность. Большинство опрошенных экспертов считают: чтобы туристы возвращались к ним в отель, нужно решить глобальные вопросы в Крыму, а именно: инфраструктурные, транспортные и качество сервиса в самом регионе.

■

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Персона

Генеральный директор отелей «Астория» и «Англетер» Герольд Хельд поделился своими впечатлениями о работе в период проведения ЧМ-2018 и управлении гостиницей, расположенной в историческом здании, а также видением, как строить карьеру успешного отельера.

Текст: Александра Белогубова Фото: Павел Тимофеев

Герольд Хельд:

в отельном бизнесе мы продаем не номера, а впечатления 48

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

–«А

стория» и «Англетер» – не первые гостиницы в Санкт-Петербурге, которыми вы занимаетесь. В Россию вы вернулись в 2013 году. Последние пять лет чувствуете ветер перемен?

– Я приступил к работе в конце 2013 года, за несколько месяцев до начала украинского кризиса. Это был достаточно сложный период, если говорить о продаже номеров российских гостиниц гостям из Европы и США. Продолжалось это примерно полгода. В обозначенное время – я не понимаю причин – люди слишком активно реагировали на слово «Россия». Если говорить о сегодняшнем дне, то я уже не отмечаю этих негативных комментариев. В 2014 году было сложно работать с туристическими агентствами США. Если вы предлагали Россию, они отвечали: «Нет, из-за политической ситуации наши клиенты не хотят больше туда ехать!» Но сейчас отношение поменялось.

– По вашему мнению, чемпионат мира по футболу сыграл роль в том, что образ России изменился в положительную сторону?

– Да, безусловно. Особенно в Южной Америке. Раньше они совсем иначе воспринимали Россию. Я встречал много туристов из Южной Америки; например, недавно в Лас-Вегасе – там было большое тревел-шоу, которое проводится каждый год, – многие люди, с которыми я разговаривал, рассказывали, что через чемпионат увидели Россию в позитивном свете.

– Мы говорим о России в целом. А если говорить о конкретном эффек-

Персона

те чемпионата на отели сегмента 5*, расположенные в Санкт-Петербурге?

– «Асторию» я бы скорее назвал люксовым отелем. В городе есть отели 5*, но я не стал бы сравнивать с ними «Асторию». По моему мнению, чемпионат внес свои коррективы в высокий сезон. Этим летом у нас было меньше гостей, чем обычно в высокий сезон. Мы имели хорошую заполняемость в те дни, когда проходили определенные мероприятия или матчи, но между ними заполняемость падала. Люксовые отели – это не то средство размещения, которое обычно выбирают футбольные фанаты. Туристы не приехали, потому что были напуганы ажиотажем вокруг чемпионата. За счет того что в конкретные дни мы ставили интересные для нас цены, эффект от проведения чемпионата оказался положительным.

– В одном интервью вы говорили, что в «Астории» большая часть гостей – это русские. Как вы считаете, почему так происходит? Чем вы их берете, ведь в шаговой доступности несколько отелей 5*?

– Наше конкурентное преимущество относительно других отелей 5*, расположенных рядом, и это касается не только работы с русскими туристами, заключается в том, что «Астория» – аутентичный отель. Вы можете знать, как управлять отелем, но вы не скопируете историю и оригинальность гостиницы. Здесь есть уникальная атмосфера, которая сформировалась за многие годы работы.

– Но если говорить о сервисе, что такого особенного «Астория» предлагает гостям? Почему ее выбирают?

– Мы настраиваем сотрудников быть такими, какие они есть, не следовать безоговорочно стандартам; учим их

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Справка Герольд Хельд родился в Германии в 1959 году. Окончил Fritz Gabler Hotel and Catering Management College в Гейдельберге по специальности «Управление бизнесом». Продолжил образование в Cornell University в США и в Университете прикладных наук в Швейцарии, получил степень MBA в области «Менеджмент в сфере туризма». С 2005-го по 2008 год возглавлял команду отеля Corinthia Nevskij Palace. С 2013 года является генеральным директором пятизвездочных отелей «Астория» и «Англетер», которые находятся под управлением международного оператора Rocco Forte Hotels.

реагировать на ситуации, быть гибкими. На мой взгляд, у русских широкая душа. Именно этого мы ожидаем от наших сотрудников – быть великодушными.

– «Астория» расположена в здании, которое изначально было спроектировано как гостиница. Насколько инженерные решения, которые не были изменены в ходе перепланировки в 2012 году, соответствуют текущим требованиям и представлениям гостей о комфорте?

– В 1912 году, когда «Астория» была построена, это был единственный люксовый отель в городе. Благодаря этому у отеля есть ряд преимуществ. Например, адрес, по которому отель расположен, – Исаакиевская площадь. Это вид из окон гостиной «Ротонда». Как правило, в других гостиницах окна лаунж-зоны выходят во двор, где нет большого количества дневного света.

49

Персона

При наличии преимуществ есть и недостатки. В то время когда отель строился, вентиляции не уделяли должного внимания. В период разных стадий реновации мы устанавливали оборудование, которое соответствует стандартам современного отеля. Тогда все стремились использовать новинки техники. Если вы посмотрите на лифт, то вряд ли где-нибудь еще увидите такой. Колонны, на которых установлены бра, скрывают трубы системы отопления. Это оригинальная система, которая и сегодня работает. Мы бы хотели, чтобы у нас был камин, но в 1912 году они уже были не в моде, поэтому у нас его нет. А то, что похоже на камин, это стилизованная батарея.

– Получается, что зданию более 100 лет. Сталкиваетесь ли вы с какими-то техническими сложностями?

– Отель уже прошел через пять стадий реновации с 1912 года. Последняя реновация была в 2012 году, когда мы обновили номера. Следующей зимой планируем заменить гостевой лифт. Что касается технических инноваций, то на сегодняшний день более совершенных решений, чем мы уже используем, не существует. Например, в наших номерах есть медиаплеер Apple TV, через который гости могут передавать видео со своего смартфона на телевизор.

– Несколько слов об «Англетере», который вы также возглавляете.

«Англетер», несмотря на то что воссоздан в оригинальном виде, – постройка советского времени. При эксплуатации есть ощущение, что здания двух разных эпох?

– «Астория» и «Англетер» – два абсолютно разных отеля. Если вы пройдете через гостевой коридор, то поймете, что это относительно новое здание. Официально «Англетер» – пятизвездочный отель, который предоставляет услуги определенного уровня. Но возвращаясь к тому, о чем мы говорили ранее, «Астория» – это люксовый отель. Отели одинаковой категории, но в реальности различия ощутимы.

– Насколько российские менеджеры конкурентоспособны относительно европейских коллег?

– На самом деле мне неважно, какой паспорт, например, у финансового специалиста, но лучше, если позицию займет местный сотрудник. Я понимаю, что россиянам эту работу будет проще выполнять. В отеле есть иностранные граждане, потому что на момент, когда мы их принимали на работу, более квалифицированных местных сотрудников не было. Однако если говорить о таких людях, как, например, я, то их могли бы заменить и русские специалисты. Как минимум у меня есть один коллега, которого я очень уважаю, это бывший генеральный менеджер гостиницы «Талион». Считаю, что он прекрасный отельер. Правда, он ушел из отельного бизнеса, и я не знаю почему.

Наше конкурентное преимущество заключается в том, что "Астория" – аутентичный отель.

50

Как правило, управляющие компании выбирают иностранцев, потому что у них есть международный опыт работы. К нам приезжают гости со всего мира. Да, половина наших гостей – русские, но другая половина – иностранцы из разных стран. Даже русские гости путешествуют по всему миру, некоторые из них жили Лондоне, Милане и т.д. Международный опыт создает определенные ожидания, что сервис должен быть на высоком уровне, который гости уже получили в других странах. Это отличает нас от многих местных менеджеров, которые не управляли отелями, например, в Гонконге на протяжении нескольких лет или не работали в Майами. Но я вижу, что ситуация меняется. Через несколько лет на рынке появятся российские управляющие, которые возглавят международные отели здесь. У нас есть прекрасные специалисты, которым сейчас не хватает опыта работы и жизни за рубежом.

– Приветствуете ли вы карьерный рост специалиста внутри «Астории»? Или он должен поработать в разных отелях, в том числе за пределами России, а затем вернуться сюда?

– Можно начать где-то официантом, вырасти до менеджера ресторана, а затем двигаться дальше. Нужно постоянно смотреть на то, что другие делают. Даже я продолжаю учиться, наблюдая за другими. Но международный опыт дает больше возможностей для роста. Я не имею в виду две недели в Турции, я говорю о продолжительном пребывании в другой стране. Вы должны быть гибкими к тому, как ведут себя люди, понимать потребности гостей и т.д. Например, что хотят гости из Японии? Я могу написать инструкцию.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Персона

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

51

Персона

Но лучше, если у сотрудника есть опыт работы с японцами. Посетить Японию – это одно, а поработать в качестве менеджера ресторана в гостинице Токио – это другое. Если говорить обо мне, я жил в разных местах: Далласе, Гонконге, Стамбуле, Будапеште, Женеве и, конечно, в Санкт-Петербурге.

мы подписываем контракт с какой-то компанией на три года, и одновременно студенты работают и получают знания в учебном заведении. Наша система основана на практике. Считаю, что именно поэтому так много управляющих из Германии. Если посмотреть отели Петербурга, то коллеги во многих отелях – все из Германии.

– На ваш взгляд, чего не хватает в системе российского образования в части подготовки менеджмента для гостиниц?

– То, чему учат в школе, отличается от реальной жизни. Говорю это, опираясь на свой опыт. Я получил образование в Школе отельеров в Германии, специализация – «Гостиничная отрасль». Но многое я понял, только когда начал работать. «О, это именно то, что имел в виду тот парень на занятиях!» У меня не было связи между практикой и знаниями. Именно в этом и есть проблема образования.

У нас есть выпускники гастрономических школ, у которых не хватает практического опыта. Но это касается не только российской системы обучения, это характерно для многих стран.

Немецкая система образования поваров, официантов и любых специалистов отрасли заключается в том, что

52

– Вы в гостиничном бизнесе более 30 лет. Есть правила или принципы работы, от которых вы не отступаете?

– Я придерживаюсь нескольких правил. Первое: если что-то делаешь, то делай это хорошо или вообще не делай. Второе: не обманывать. Лучше потерять деньги, но не обмануть своего гостя. Если кто-то основывает на

Если говорить о моем опыте, то я постоянно учусь. Бывает, что студенты заканчивают колледж или университет и думают, что теперь они знают все. Но я считаю, что это не совсем правильно. Получение практических знаний должно идти неразрывно с обновлением теории. Я окончил университет, у меня есть звание академика, я получил степень MBA. Это важно: если есть практические знания, то необходимо снова и снова обращаться к теории – это усиливает ваши позиции. «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Персона

этом свой бизнес, это неправильная концепция. Верьте в свой продукт, и вам не придется кого-то обманывать. Я не хочу, чтобы меня обманывали, и я никого не обманываю. Третье: есть выражение: «Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Но я не думаю, что это действительно работает. Если мне

что-то нравится, это не значит, что кому-то это тоже будет нравиться. Разные люди – разные предпочтения. Дайте возможность каждому объяснить свои. В отельном бизнесе мы в первую очередь работаем с людьми. Это выглядит, как будто мы просто продаем номера, на самом деле мы продаем впечатления. Шни-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

цель или газировку можно найти в другом месте, и дешевле; люди приходят сюда за впечатлениями.

– В «Астории» чай и кофе подают в посуде Императорского фарфорового завода. Расскажите, пожалуйста, об этой традиции, кому принадлежит идея?

53

Персона

По всему миру в отелях сети есть предложение Rocco Forte Nourish. Это для людей, которые много путешествуют и придерживаются здорового питания. Помимо этого, в «Астории» есть специальное меню, разработанное совместно с ресторатором Аркадием Новиковым, – Just For You. Меню составляет доктордиетолог. Каждый год для нас делают специальное меню, основанное на принципах здорового питания.

– Такое предложение востребовано среди гостей?

– Да, оно хорошо продается и в рамках room service, и в гостиной «Ротонда».

– А как насчет вашего любимого блюда?

– Мои предпочтения меняются. Но сейчас мои фавориты – пельмени. Это хороший пример русской кухни на французский манер. Мой любимый вид пельменей – крабовые жареные, которые подаются со сметаной и соусом «беарнез». Это великолепно! Они, конечно, не из меню здорового питания Just For You, но очень вкусно.

– Всем известна кобальтовая сетка в виде ромбов. В 1999 году, практически 20 лет назад, директор службы питания ресторана, который тогда работал, обратился к заводу, так как искал что-то красивое для гостиницы. Позже была создана кобальтовая сетка в виде квадратов, которую и выбрала «Астория». Сейчас этот рисунок непосредственно ассоциируется с «Асторией», и художник Императорского фарфорового заво-

54

да посвятил его всем людям, которые работают в отеле.

– Какими блюдами готовы удивить гостей рестораны гостиницы «Астория»? Как часто обновляется меню?

– У нас широкий выбор еды. Наши блюда – это русская кухня с французским переосмыслением. Есть бизнес-ланчи, в которые мы вводим новые блюда. Если какие-то позиции хорошо продаются, то мы включаем их в основное меню.

– Не могу не упомянуть Сергея Есенина, одного из наиболее известных постояльцев гостиницы «Англетер». Он писал о Москве, что «золотая дремотная Азия опочила на куполах», то есть Москва по характеру имеет больше общего с Азией, чем с Европой. Вы европеец, который работал в Азии. Для вас Санкт-Петербург – это европейский город или европейские фасады и азиатское наполнение?

– Для меня Петербург – абсолютно европейский город. Если посмотреть на архитектуру, такие объекты культуры, как Мариинский театр и Эрмитаж, человеческие отношения, даже

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Персона

Была создана кобальтовая сетка в виде квадратов, которую и выбрала "Астория". Сейчас этот рисунок непосредственно ассоциируется с "Асторией". погоду, то здесь все европейское. Я долгое время прожил в Азии, мне есть с чем сравнить.

– Как будет развиваться рынок гостиничных услуг в следующем году?

– Чемпионат мира по футболу создал позитивный образ России, это показали по телевидению во всем мире. Мы ожидаем рост интереса к Санкт-Петербургу в следующем году, в частности, со стороны иностранных туристов. На спрос наших услуг также будет влиять состояние российской экономики, так как большая часть бизнеса имеет российские корни.

– Падение стоимости рубля повлечет повышение спроса со стороны иностранных туристов?

– Санкт-Петербург даже в короткий период высокого сезона не является дорогим туристическим направлением. Посмотрите на отели в Риме, Лондоне, Париже, Амстердаме и Флоренции – вы увидите, что они дороже. Снижение стоимости национальной валюты – это очень не-

большое преимущество. Для тех, кто приезжает посетить Мариинский театр и Эрмитаж, плюс-минус 20 евро – не та сумма. Мое личное мнение заключается в том, что люди, которые отвечают за развитие туризма в городе, должны понять, что они хотят на самом деле: больше туристов в количественном или качественном отношении? Рано или поздно придется сделать выбор.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

У меня есть сомнения, нужно ли увеличивать круизный туризм. Сейчас огромное количество туристов приезжает на паромах, у них бесплатная виза, они посещают несколько обязательных достопримечательностей, но деньги они тратят на судне, а не в городе.

– Что же тогда делать?

– Предложить туристам, которые хотят приехать в Россию, бесплатную визу на три дня.

■

55

Операционная деятельность

Корпоративные продажи: что хотят клиенты?

Фото: Domina St. Petersburg

Корпоративные клиенты могут обеспечить отелю высокую заполняемость в течение всего года. Поиск новых контактов – задача кропотливая, здесь задействованы разные каналы продаж – от online retail до личного общения менеджера отеля с теми, кто принимает решение на стороне заказчика. Как правило, это специалисты отделов HR и маркетинга, которые управляют внутренними и внешними коммуникациями, или сотрудники MICE-агентств.

56

Текст: Александра Белогубова

П

оиск корпоративного клиента начинается с ближайшего окружения. Географическое расположение – одна из основных причин, которая влияет на выбор отеля, считает Наталья Каманина, коммерческий директор Swissotel Krasnye Holmy (Москва). «Наши клиенты – это те, кому нужен район Садо-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Операционная деятельность

вого кольца. Но есть и гости – их порядка 40% от корпоративного портфолио, – кто очень любит наш отель, привык к высокому уровню сервиса, персонализированному подходу и, конечно же, видам из всех номеров, знаковому Сити Спейс бару, и, несмотря на обилие отелей рядом с их офисом, ездят к нам», – объясняет она. Городской отель будет интересен компаниям, офисы которых находятся в близлежащих бизнес-центрах. Лилия Малютина, директор отдела продаж и маркетинга Holiday Inn Express St. Petersburg – Sadovaya, рассказывает, что перед открытием отеля в июне 2018 года они не рассчитывали на повышенный интерес со стороны корпоративных клиентов – ставку делали на болельщиков чемпионата мира по футболу и туристов, которым интересны расположенные рядом две сцены Мариинского театра и Новая Голландия. «Компании быстро обратили на нас внимание. В том числе и за счет них пошел рост в сегменте корпоративного клиента нашего отеля: от ожидаемых 6 до более 10% реальных», – продолжает она. «Динамика развития корпоративного рынка в нашем отеле очень тесно связана с развитием так называемой южной индустриальной зоны Санкт-Петербурга и Ленинградской области, где находится большинство

Городской отель будет интересен компаниям, офисы которых находятся в близлежащих бизнес-центрах.

Фото: Domina St. Petersburg

крупнейших предприятий региона, – рассказывает Юлия Мещанинова, кластерный директор отдела продаж отелей Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre и Park Inn by Radisson Airport Pulkovo. – Традиционно юг города был наиболее приспособленной площадкой для открытия новых производств. Поэтому каждый новый проект способен ощутимо повлиять на увеличение потока корпоративных клиентов».

Географическое расположение – одна из основных причин, которая влияет на выбор отеля. «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Инструменты продаж Корпоративных клиентов ищут через собственный сайт, онлайнпродажи, business travel агентства, MICE-агентства, а также такие закрытые системы, как GDS, перечисляет Полина Кочеткова, генеральный директор Управляющей компании «СК Отель Менеджмент». «Огромную роль играют прямые активные продажи посредством работы профессиональных менеджеров», – дополняет она. Как отмечает Лилия Малютина, большая доля продаж приходится на международные ресурсы онлайн-бронирования, которые активно используют и корпоративные клиенты. Каждый отель, пожалуй, хотел бы увеличить долю бронирования через свой сайт, но

57

Операционная деятельность

Фото: SK Rpyal Kaluga

Огромную роль играют прямые активные продажи посредством работы профессиональных менеджеров. конкурировать с популярными специализированными ресурсами достаточно сложно.

Оптимальная доля В зависимости от формата отеля доля корпоративных гостей может меняться. По данным Полины Кочетковой, в SK Royal Kaluga корпоративных клиентов от 20 до 30%. «Это напрямую связано с особенностью отеля: SK Royal Kaluga находится на территории горнолыжного комплекса «Квань», – объясняет она. При проведении крупных международных мероприятий количество таких клиентов может увеличиваться. Наталья Каманина приводит цифру 35–45%.

58

К слову, во время проведения чемпионата корпоративные клиенты отказались от деловых поездок в Россию. «По нашим наблюдениям, в 2018 году, помимо общего дефицита и сумасшедших цен, в период проведения мундиаля многие отели ограничили предложение только «пакетными» турами на несколько дней, в связи с чем большое количество корпоративных клиентов были вынуждены отменить или перенести деловые встречи», – рассказывает Людмила Лисичкина, маркетолог Starliner LLC. В пятизвездочном отеле бутикового формата Domina St. Petersburg с номерным фондом 109 комнат на квалифицированный корпоративный сегмент, прямые бронирования

от компаний приходится 30%. «Хотя де-факто доля больше – иногда представители компаний бронируются через ОТА. Это неплохой показатель, и мы планомерно работаем над его увеличением», – делится планами Анна Шапиро, руководитель отдела продаж Domina St. Petersburg.

Скидки и бонусы Сотрудничество с корпоративным клиентом предполагает предоставление отелем определенных скидок и бонусов. «Средняя стоимость ночи для корпоративного клиента зависит от сезонности, от дня (будний/ выходной день). Индивидуальные клиенты – это в основном выходные дни, корпоративные – будни. Разница может составить до 30%, все зависит от бюджета и комплекса оказываемых услуг», – приводит расчет Полина Кочеткова. В Swissotel Krasnye Holmy корпоративному клиенту предложат номер в среднем на 10–20% ниже официаль-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Операционная деятельность

ной стоимости. «У нас выигрышная позиция – нас действительно любят гости за уже доказанный уровень сервиса. Отель постоянно получает российские и международные награды: только в июне – две премии World Travel Awards как лучший пятизвездочный отель в России и Европе. Кроме того, мы единственный отель уровня пяти звезд в одном из самых активных бизнес-районов Москвы», – рассказывает она. Если говорить о демпинге, то отельеры соглашаются, что на рынке такая практика присутствует. «Мы демпингу однозначно предпочитаем акцент на неценовых преимуществах отеля, уникальности опций и атмосферы. Сегодня ситуация к этому располагает: рынок пресытился стандартизацией, интересны нишевые продукты. Клиент, особенно привыкший к сетевым

гигантам, скорее предпочтет работу с отелем, который соответствует стандартам своих звезд, но при этом дополняет их особыми опциями, сервисом и тем интересен взыскательному гостю», – рассуждает Анна Шапиро.

Корпоративный сезон Как отмечают представители различных средств размещения, корпоративный клиент есть в любое время года, только его портрет может немного меняться. «Корпоративные клиенты в SK Royal Kaluga особенно активны в период осень – весна, это напрямую связано с арендой площадок для проведения мероприятий. Сезон лето – зима в основном пользуется спросом для проведения командообразующих мероприятий, тимбилдингов и т.д.», – отмечает Полина Кочеткова. Фото: SK Rpyal Kaluga

Демпингу однозначно предпочитаем акцент на неценовых преимуществах отеля, уникальности опций и атмосферы. «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Юлия Мещанинова, кластерный директор отдела продаж отелей Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre и Park Inn

by Radisson Airport Pulkovo: – Я бы подразделила корпоративные компании на локальные и глобальные – это два разных подхода к коммуникации. У глобальных компаний четко выстроена travel-политика, раз в год определяются preferred отели, и все путешествующие сотрудники должны останавливаться только в этих отелях. Существует такое понятие, как travel compliance, и в идеале этот показатель должен составлять 100% , то есть сотрудники останавливались только в одобренных компанией отелях. Переговоры ведутся на глобальном уроне, и местный офис может только подготовить свои рекомендации по включению того или иного отеля в preferred list c обоснованием. В этом случае основные коммуникации идут через глобальный офис продаж нашей компании посредством RFP (request for proposal), и мы можем только заручиться поддержкой местного офиса для включения отеля в лист рекомендованных поставщиков. У локальных компаний гораздо более разнообразная палитра: здесь есть и достаточно крупные со сформированной travel-политикой, и компании с отсутствием какого-либо регулирования в этой сфере. На такие компании мы выходим напрямую.

59

Операционная деятельность

Что ценят путешественники?

• Оперативный check-in • Быструю и компетентную реакцию на просьбу • «Летающий» Wi-Fi • Качественное и круглосуточное предоставление услуг Фото: Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel

В Москве спрос всегда высокий. «Конечно же, бизнес-сезоны в Москве – это февраль – июнь, сентябрь – декабрь. И даже в туристические месяцы, июль и август, доля корпоративного бизнеса достаточно значительна. Ведь Москва – это бизнесмегаполис, и, как все знают, Moscow never sleeps», – напоминает Наталья Каманина. Как отмечает Юлия Мещанинова, в Петербурге спад корпоративной активности происходит в январе, июле и августе. «Тенденция легко объяснима: это период официальных праздников и отпусков», – подчеркивает она.

Прогнозы на 2019 год В целом отели, работающие под известными международными брендами, смотрят в будущее с оптимизмом. Особенно московские. «Уже начался сезон глобальных договоров на следующий год, и можно без догадок, а с уверенностью сказать, что корпоративный спрос в Москве растет», – делают прогнозы в Swissotel Krasnye Holmy.

60

Ставку на бренд делают в SK Royal Kaluga: «Популярность бренда SK Royal растет, так что планируется приток гостей и корпоративных клиентов». Со своей стороны Holiday Inn Express St. Petersburg – Sadovaya предполагает увеличить долю корпоративных клиентов до 15%. Более сдержанны в прогнозах в Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre и Park Inn by Radisson Airport Pulkovo. «Я бы сказала, что мы умеренно позитивны в наших прогнозах на 2019 год, очень пристально следим за инвестиционной активностью в Санкт-Петербурге, но пока не видим масштабных проектов, способных обеспечить резкий рост поездок», – считает Юлия Мещанинова. Аналогичного мнения

придерживается Анна Шапиро, которая считает, что делать прогнозы в условиях нестабильной экономической и политической ситуаций – дело неблагодарное. «На бизнес, очевидно, влияют санкции, колебания цены за баррель и курса национальной валюты сказываются на активности компаний, в том числе на командировочные и MICE-бюджеты,– комментирует она.

– Практика показывает: чем меньше международного сотрудничества и новых инвестиционных проектов у компаний, тем выше риск падения в корпоративном сегменте». Влияние санкций отражается в географии корпоративного клиента: становится заметно, как у ряда российских корпораций с развитым международным сотрудничеством

Партнеры из Германии или США постепенно заменяются на бизнесменов из Китая или арабских стран. «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Операционная деятельность

Анна Шапиро, руководитель отдела продаж Domina St. Petersburg:

Фото: SK Rpyal Kaluga

партнеры из Германии или США постепенно заменяются на бизнесменов из Китая или арабских стран, выделяет тенденцию Анна Шапиро. Стабилен только российский сегмент клиентов. «В пропорции число российских корпоративных клиентов сохранилось. Произошло скорее перераспределение между гостями из США и Европы», – подтверждает Наталья Каманина.

По ту сторону баррикад Опрос специалистов, отвечающих за проведение мероприятий и договорные отношения с отелями, показал, что заказчики работают как с сетевыми гостиницами, так и не входящими в крупные международные сети отелями. «Выбор гостиницы зависит от статуса гостей и уровня мероприятий», – объясняет Елена Дюкарева, вице-президент Ленинградской областной торгово-промышленной палаты (ЛОТПП). В «Экспофоруме» (Санкт-Петербург) при выборе отеля выделяют

его локацию. «При выборе отелей мы руководствуемся местоположением отеля, его ценовой политикой и звездностью. В первую очередь рассматриваем отели, расположенные недалеко от места проведения мероприятия (в нашем случае – «Экспофорум»). Так мы пытаемся оптимизировать общее время пребывания. Немаловажную роль играют отзывы об отеле на крупных сайтах бронирования, а также фотографии менеджмента отеля и его гостей. Бывает так, что отель не получил дополнительную звезду, но его сервис и внешний вид значительно лучше его звездности», – рассказывает Жанна Рогулина, руководитель сектора туризма и бизнес-миссий ООО «ЭкспоФорум-Интернэшнл». Независимо от звездности отеля и бренда, заказчики ждут от его персонала отзывчивости и взаимодействия. «Приятно, когда менеджер полностью осведомлен о деталях проживания в отеле, когда дает профессиональные и оперативные ответы и комментарии», – делится Елена Дюкарева.

■

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

– Наш отель, оперирующий в высоком сегменте и располагающий ограниченным номерным фондом, в корпоративном сегменте интересен в первую очередь индивидуальным гостям – топ-менеджерам компаний и собственникам бизнеса. Группы тоже есть, но для нас это скорее точечные истории либо следствие давних отношений с отелем. Бизнес не любит экспериментировать с размещением важных для компании партнеров и выбирает отели, которые гарантированно оправдают (или превысят) ожидания гостей. У каждого клиента своя стоимость в рамках договора, так как цены зависят от объема бронирований, которые дает клиент отелю. Влияет и объем другого бизнеса от клиента для отеля, например, количество мероприятий, проводимых на наших конференцплощадках в течение года. Бюджет деловой поездки компаний, которые по корпоративным стандартам рассматривают для размещения отели 5*, зависит от обстоятельств и целей поездки. Отраслевая направленность не играет принципиальной роли.

61

Операционная деятельность

Отели без персонала захватывают рынок Текст: Анна Джанибекова

Убрать лишнее Термин «уберизация» (от названия американской компании Uber) хоть и употребляется повсеместно, наиболее полно отражает состояние современного общества и настроение потребителей, предпочитающих Фото: основатели компании Piter Palace Александр Пономарев (слева) и Владимир Алексеев (справа) не совершать лишних телодвижений для поВ мире набирает лучения товара или услуги. Принцип прост: исключить лишние цепочки популярность коммуникаций, сэкономив время для новый тренд – спорта, семьи, отдыха и хобби. Перавтоматизированные выми умонастроения потребителей отели с минимальным новой волны почувствовали на себе торговые центры, заметив, что посеколичеством персонала. тители все чаще предпочитают соверО том, как обстоит шать покупки онлайн, а к ним в 65% ситуация в Петербурге случаев – за хорошим настроением и впечатлениями. Digital-технологии и почему все больше могут служить для разных целей, но туристов предпочитают принцип один: автоматизировать все, селиться в апарт-отелях что можно автоматизировать, убрать с концепцией human посредников и соединить потребителя напрямую с услугой. В случае с free, рассказали пионеры отелями процесс не такой быстрый, и ярые сторонники однако сдвиги уже есть: в 2015 году в отелей нового формата, Петербурге насчитывалось не больше десяти отелей без персонала, сейчас основатели компании их уже 50, и это только начало, увереPiter Palace ны в компании Piter Palace, управляюАлександр Пономарев щей шестью полностью автоматизии Владимир Алексеев. рованными апарт-отелями.

62

На правах рекламы

На своем опыте Компания Piter Palace вышла на рынок в 2015 году, на тот момент в ее управлении находился один отель, который стал своего рода экспериментальной площадкой для последующего бурного старта. «Нашей задачей было буквально «расщепить» все процессы, которые происходят на этом объекте, максимально пристально за ним наблюдать и в конечном итоге полностью оцифровать этот отель», – вспоминает Александр Пономарев. «Первое, что мы увидели, – огромное количество ненужных задач для персонала, которые очень просто можно поставить на автоматизацию», – продолжает он. За примерами далеко ходить не нужно: просто вспомните ваши действия, когда, например, вы заселяетесь в отель, и вам на глаза не попадается стикер с паролем от Wi-Fi. Что в таком случае вы обычно делаете? Правильно, идете к персоналу отеля и спрашиваете пароль! «На примере первого объекта мы увидели прозрачно, что можно автоматизировать, а также тогда начали собирать собственную базу знаний. Любые данные, которые к нам поступали, мы старались оцифровать и детализировать. Таким образом, мы получили свою собственную уникальную базу данных, которую и на текущий момент продолжаем использовать и совершенствовать», – говорит Владимир Алексеев.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Операционная деятельность

«Спустя год этой кропотливой работы и выработки собственных стандартов мы поняли, что рынок совершенно открытый, на нем превалируют классические отели, и весь этот огромный рынок легко можно переориентировать», – уверен Александр Пономарев.

Для тех, кто free Сегодня у отелей, управляемых Piter Palace, ежегодная загрузка составляет 75–80%. Принцип заселения в такие отели прост: на дверях установлены современные кодовые замки; забронировав отель через сайт и совершив оплату онлайн, вы получаете на телефон СМС с номером доступа. Когда гость съезжает, проводится уборка и меняется код. Накануне заселения гость получает подробную видеоинструкцию о том, как добраться от метро или аэропорта до отеля. Также к услугам будущего постояльца чат-бот, в котором максимально полно даны ответы на все возможные вопросы, начиная от того, что включает в себя номер отеля и заканчивая подробной инструкцией по заселению. «В мире достаточно много отелей, работающих в формате human free, это как одиночки, так и сети. Как правило, их приверженцы – люди, открытые ко всему новому, которые как губка впитывают современные технологии, и мы видим, что таких людей все больше», – рассказывает Александр Пономарев.

Преимущества По словам Александра Пономарева, одно из преимуществ digital-отеля – возможность заблаговременно решить все вопросы, которые могут

возникнуть у гостя при заселении. Постоялец может предварительно удостовериться в тех или иных данных, которые ему интересны, и не думать о том, что должны ответить на стойке ресепшен. Но есть и экономическая выгода – стоимость проживания в таком отеле в среднем на 32% дешевле, чем в обычной гостинице. «Возможно, на первом этапе существовали какие-то страхи, но процесс избавления от этих ограничений идет постепенно: люди путешествуют, останавливаются в таких отелях по всему миру, рассказывают о нас друзьям – сарафанное радио работает тут как нельзя лучше», – отмечает Владимир Алексеев. «Сегодня негатива меньше, чем позитива, мы очень четко видим эту тенденцию. То, что мы предлагаем, – это не какое-то ноу-хау, digital-отели существуют по всему миру, вопрос лишь в том, что у нас пока еще не все о них знают», – добавляет он.

Менталитет инвестора В Piter Palace отмечают, что первый шаг в открытии автоматизированного отеля – создание его концепции с подробной «оцифровкой» будущего постояльца: определение портрета целевой аудитории, описание потребностей будущего гостя, его средних доходов, среднего количества совершаемых им путешествий. На такую «оцифровку» может уйти около одного месяца. Однако немаловажный этап, предшествующий созданию концепции, – умонастроение собственника отеля, принятие или непринятие им внутри себя концепции digital-отеля. «Это определение инвестора в це-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

лесообразности создания автоматизированного отеля и современного менеджмента. Если человек понимает долгосрочный эффект от этого, то вопросов, как правило, не возникает», – говорит Владимир Алексеев. «Многие не верят в нашу страну, существует огромное количество стереотипов: отель без персонала – это как?! Ведь все украдут! Но если вы не начнете доверять своему потребителю, то как потребитель начнет доверять вам?» – добавляет Александр Пономарев. По его словам, при заселении в автоматизированный отель гость сообщает свои личные данные – это в том числе является гарантом благонадежности и снимает многие страхи у владельцев отелей. При этом затраты в открытие автоматизированного отеля на 15% меньше, по сравнению с классической гостиницей. «Все затраты на создание системы безопасности инвестор такого отеля окупит спустя полгода работы», – уверяет Александр Пономарев. «Всеобщая диджитализация – процесс, который происходит, хотим мы этого или нет. С помощью одной кнопки сегодня можно заказать такси или еду, купить билет, не выходя из дома, и воспользоваться еще множеством удобных сервисов. Также и с отелями – привычка к отелям нового формата, работающим без персонала, лишь вопрос времени», – уверены в Piter Palace.

■

Сайт: piterpalace.ru По вопросам сотрудничества: piterpalaceinvest.ru На правах рекламы

63

Оздоровительные туры – хорошее подспорье в межсезонье За последние несколько лет в рамках оздоровительного отдыха выделилось самостоятельное направление – йога- и фитнес-туры. Сегодня поездки с целью отдохнуть и укрепить физическую форму организует, пожалуй, каждый спортивный клуб; есть и авторские программы, разработанные определенным тренером. Возрастающая популярность групповых выездов – возможность для небольших и средних отелей обеспечить заполняемость не только в сезон, но и межсезонье.

64

Фото: источник unsplash.com

Текст: Александра Белогубова

О

дним из наиболее популярных направлений для оздоровительных т уров являются страны Азии. Этому способствуют теплый климат и безвизовый режим для россиян: например, на столь популярных для фитнес- и йога-туров Филиппинах граждане Российской Федерации могут пребывать до 30 дней, на индонезийском Бали – до 60, а во Вьетнаме – до двух недель. Эти направления среди любителей фитнес-туров остаются популярными в зимнее время, когда климат российских регионов не позволяет заниматься йогой или зум-

бой на открытом воздухе – только лыжи и сноуборды! А вот в сезон и межсезонье наблюдается тенденция смещения спроса на проведение таких туров в отечественных регионах. «Чаще всего йога- и фитнес-туры проводят в период с мая по сентябрь, когда тепло и можно поехать в любую точку России», – отмечает Ксения Тиханкина, директор по развитию агентства делового туризма Travel2Business.

Не Бали единым «Мы проводим туры с 2012 года. Первые три года жили в Таиланде и,

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Операционная деятельность

соответственно, каждый месяц проводили туры, – рассказывает Юлия Творжинская, директор центра отдыха и снижения веса «Вилла Ди». – Периодически появлялись запросы на проведение туров в России. Мы изучили туристический рынок и организовали в 2016 году новогодний фитнес-тур в Ханты-Мансийске, а также летние туры в Крыму и Сочи». Среди организаторов оздоровительных тематических туров Краснодарский край остается одним из наиболее популярных направлений. «Среди российских регионов лично мы выбираем Краснодарский край, потому что люди хотят совместить отдых у моря и фитнес», – считает Анна Шубина, руководитель компании йога-туры «Дом солнца». Группы, которые «йожат» по два раза в день, можно также встретить на Южном берегу Крыма, Алтае и в Карелии. «Жители Москвы и Петербурга в некотором роде счастливчики – отели в Подмосковье и Ленобласти отличаются высокими стандартами и наличием инфраструктуры, эти направления особенно популярны в межсезонье, когда цены ниже», – рассказывает Ксения Тиханкина.

Фото: источник unsplash.com

Фото: предоставлено компанией «Дом солнца»

Проживание В среднем стоимость тура без учета проживания, дороги и питания начинается от 20 тыс. рублей. Если организаторы включают в стоимость проживание, то неделя для участника обойдется от 30–35 тыс. Организаторы по-разному выстраивают этот процесс. «Политика нашей компании: мы делаем туры «все включено», то есть конечному покупателю выставляем одну цену на путевку, в которую входят проживание, питание, трансфер, экскурсия и фитнес«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Фото: предоставлено компанией «Дом солнца»

65

Операционная деятельность

по номерам», – объясняет Ксения Тиханкина.

Фото: источник unsplash.com

«В нашей сфере принято, что при количестве более пяти номеров отель дает бесплатный номер и питание для организатора или преподавателя. Также всегда любой отель делает скидку для группы на номера или питание, она может быть от 10 до 50% в зависимости от количества номеров и сезона», – дополняет Анна Шубина.

Портрет участника

Фото: источник unsplash.com

программа, – рассказывает Анна Шубина. – Другие компании могут выставлять цену на проживание, питание, фитнес-программу отдельно». Со своей стороны Юлия Творжинская отмечает: «Мы предоставляем право нашим гостям выбирать категорию заселения (стандарт, комфорт, люкс) и, исходя из этого, рассчитываем стоимость тура». В зависимости от численности группа может занимать до 15 номеров: как одноместных, так и двухместных. Как отмечают в агентстве делового туризма Travel2Business, для йогатуров необходимо в среднем от 10 до 30 номеров, для фитнес-туров – от 30. «Обычно минимальная группа у нас – это 20 человек. Размещение как в одноместных, так и в двухместных номерах, поэтому такая дельта

66

Целевая аудитория оздоровительных туров, конечно, женщины. В зависимости от тематики, вида спорта и нагрузки они могут отличаться по возрасту. По оценке Анны Шубиной, участниц фитнес-туров можно разделить на две категории. «Портрет участника фитнес-тура – это женщина 30–40 лет из большого города, с доходом средним или выше среднего, которая хочет нестандартно отдохнуть, – описывает Анна. – Второй портрет – женщина 40–55 лет из большого города, на руководящей должности, которая хочет улучшить здоровье и отдохнуть в компании единомышленников. Вообще, в фитнес-туры люди едут за нестандартным отдыхом, за возможностью и отдохнуть, и позаниматься телом. Среди наших клиентов очень популярен ответ: «Не хотелось ехать в отпуск в одиночку, а тут будет хорошая компания». Эти люди уже, как правило, имеют богатый опыт отдыха в разных странах и разного уровня гостиницах и ценят комфорт и качество отеля». Такие же черты участниц выделяет и Юлия Творжинская: «Современные и успешные женщины возраста 35+, которые ценят свое время и качест-

венно сочетают отпуск с заботой о себе любимой, ведь в повседневной жизни так сложно уделить себе должное внимание». Как правило, программа фитнес- или йога-тура строится таким образом, что участники заняты физическими упражнениями утром и вечером, а в середине дня у них обязательно есть свободное время. Для отелей со спа или салонами красоты данная аудитория – дополнительная клиентура.

Требования к отелю В зависимости от философии и цели тура организаторы выбирают разные средства размещения. Наблюдается тенденция выстраивания долгосрочного сотрудничества с одной площадкой. Юлия Творжинская, которая разработала программу по снижению веса, рассказывает: «В Сочи мы организовываем туры на базе санатория «Октябрьский» 4*. Процесс снижения веса очень многогранный и интересный, важно медицинское сопровождение и оздоровительные процедуры. В нашем деле главный принцип – не навреди! Очень бережное и трепетное отношение к гостям определяют постоянную базу».

В целом можно выделить следующие требования к отелю: он должен быть расположен в тихом месте, обеспечен большой территорией с парком для прогулок; инфраструктура включает спортивный или конференц-залы с покрытием в виде ковролина или дерева; ресторан может предложить специальное меню. В отелях, которые принимают группы в межсезонье, обязательно наличие сауны и бассейна.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Операционная деятельность

Анна Шубина, руководитель компании йога-туры «Дом солнца»:

Фото: предоставлено компанией «Дом солнца»

Формат тура определяет, какого размера будет гостиница. Так, для йога-туров предпочтительнее менее шумные камерные или спа-отели, а для фитнес-туров с большим количеством участников подойдут большие средства размещения формата «все включено». Иногда под фитнестур организаторы бронируют целый небольшой отель. «Если сравнивать туры по России и за рубежом, то можно сказать, что у нас не все отели хотят сотрудничать с фитнес-группами, так как не готовы быть гибкими, – делится Ксения Тиханкина. – Приходится тратить много времени на переговоры, объяснять нюансы. Поэтому мы выбираем только проверенные отели». По данным Ксении, в Юго-Восточной Азии больше отелей, которые «заточены» под фор-

мат проведения йога- и фитнес-туров: там есть все необходимое для занятий, несколько залов, площадки с крышей на свежем воздухе, возможность организовать интересные экскурсии. О дополнительном досуге говорит и Анна Шубина. «Хороший бонус, если рядом есть интересные места для экскурсий, – дополняет она. – Приветствуется, если есть минимальное оборудование для спорта: фитболы, коврики, TRX-резинки, гантели и т.д. Детская комната позволяет проводить туры для мам с детьми или семейные программы. Также мы часто запрашиваем наличие мини-кухни в номере или возможность готовить самостоятельно какие-то особые блюда: смузи, соки, полезные сладости и т.д.». При этом среди организаторов

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

– Искушенных туристов уже не впечатлить дизайнерским номером или хорошими блюдами в ресторане, они уже начали интересоваться чем-то необычным. Я думаю, что сфера оздоровительного туризма следующие десять лет будет активно развиваться. Это фитнес-туры, йога-туры, детокс-туры, туры с лечением, массажные туры, семейные спортивные туры, туры с трекингами или однодневными походами. Если отель расширяет свои услуги и подстраивается под эту аудиторию, сам предоставляет такие туры или договаривается о сотрудничестве с фитнес-центрами, например, то он становится более привлекательным в глазах туристов. На данный момент в России небольшой выбор отелей, которые имеют возможность проведения фитнес- или йогатуров, поэтому, когда нам приходит предложение от какогонибудь отеля провести на их площадке свои туры, мы всегда рассматриваем его и рассказываем другим организаторам туров про этот отель. Важно, что аудитория фитнес- и йогатуров – это люди со средним и выше среднего доходом, а это лакомая аудитория для любого отеля!

нет единого мнения, с каким отелем проще и выгоднее работать: одни выбирают крупные средства размещения, другие предпочитают работать с бутик-отелями, которые могут быть более лояльны к группам. ■

67

Гольф-клуб –

спорт и загородный отдых Игра в гольф, зародившись в Шотландии в XIV веке, за семь веков завоевала весь мир. По данным Национального фонда гольфа США (the National Golf Foundation), сегодня этим видом спорта занимаются в 208 странах. Больше всего гольф распространен в США – здесь около 15 тыс. клубов, в Канаде и Японии – до 3 тыс. площадок, в Великобритании – около 2 тыс. клубов. Текст: Александра Белогубова

В

России гольф стал развиваться с конца 80-х годов прошлого века, когда открылось первое поле в Москве, на ул. Довженко – «Гольф-клуб Тумба Москва» (переименован в середине 2000-х в МГГК). Сегодня, как отмечают в Ассоциации гольфа России, в нашей стране работает 57 гольф-клубов, но только около 50% полей прошло ак-

68

кредитацию. В гольф, по данным ассоциации, играет порядка 2,1 тыс. россиян.

Кто играет в гольф На сегодняшний день гольф остается спортом для людей с доходом выше среднего. «Это владельцы бизнеса, топ-менеджеры крупных компаний, политики и спортсмены, представители творческой среды и

интеллигенции», – так описывают свою аудиторию в Pine Creek Golf Resort, первом и пока единственным клубе с чемпионским 18-луночным полем на Урале. В GORKI Golf & Resort (Ленинградская область) приводят схожие данные: «Средний возраст членов клуба – 35–60 лет: 70% составляют мужчины, 30 – женщины, в основном это жители Санкт-Петербурга.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Фото: pixabay.com

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

69

Проект

крываются и предлагают своим членам крытые площадки в городе. Есть курорты, которые работают круглогодично. Например, с ноября Pine Creek Golf Resort переходит на зимний режим работы: в качестве развлечения – каток и пять лыжных трасс разной сложности, игра в зимний гольф и занятия на гольф-стимуляторе.

Фото: unsplash.com

Семейное положение: в браке. Это собственники бизнеса, топ-менеджеры крупных компаний и политические деятели». В гольф-клубе «Форест Хиллз» (Московская область) отмечают, что членами клуба становятся в основном семейные люди от 40 лет с доходом от 200 тыс. рублей. Социальный статус: владельцы частного бизнеса, экспаты – руководители компаний, представители политической элиты, члены их семей.

Дом с гольф-полем В странах, где сильны традиции гольфа, привычная история, когда гольфклуб – это только клубный дом. В здании есть комнаты для переодевания, ресторан или кафе и административные помещения. Здесь можно проводить различные мероприятия – от корпоративов до свадеб. Но, как правило, клубный дом не подразумевает временного размещения и редко включает номерной фонд. В России гольф-поле чаще является дополнительной «фишкой» загородного коттеджного поселка ценовой

70

категории выше среднего. Так было принято делать в США, когда основными игроками на поле становились собственники домов. Но содержание любой инфраструктуры ложится на плечи или залезает в карман проживающих, с чем те не всегда согласны. Из аккредитованных Ассоциацией гольфа России 40% площадок реализовано совместно с проектами загородной недвижимости.

Один в поле не воин На сегодняшний день рынок загородной недвижимости, например, под Петербургом, переживает скорее сложные времена, чем подъем. По данным бюро «Сперанский», более 230 загородных проектов в пригороде Петербурга и Ленинградской области заморожены по разным причинам. В таких условиях развивать гольф-клуб совместно с коттеджным поселком сложно. Так гольф-поле становится самостоятельным бизнесом. В России сезон игры в гольф длится с мая по октябрь. Затем курорты за-

На круглогодичный режим работы перешел и клуб GORKI Golf & Resort. «До конца октября официально длится сезон игры на свежем воздухе, после чего у гольфистов есть возможность продолжить тренировки в Indoor-академии в центре города, – отмечают в клубе. – Отель, конференц-залы и клубный дом продолжают свою работу и в межсезонье, когда активно проводятся конференции, выездные сессии, тимбилдинги. Зимой для гостей курорта предусмотрена лыжная трасса вокруг гольф-поля, заливается каток, для маленьких гостей строится горка для катания на ватрушках. В прокате доступен зимний инвентарь». В «Форест Хиллс» также рассматривают возможность перехода на круглогодичный режим работы. В компании считают, что это будет интересно не только постоянным членам, но и корпоративному сектору: гольфклуб – хорошая площадка для проведения командных мероприятий. Помимо клубного дома, инфраструктура гольф-клубов может включать спа-комплексы, теннисные корты, тренажерные залы.

Гостиница для гольфистов На сегодняшний день порядка 40% проектов, поля которых прошли

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Проект

В России гольф-поле чаще является дополнительной «фишкой» загородного коттеджного поселка ценовой категории выше среднего.

Гостиница в гольф-клубе GORKI Golf & Resort

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Гостиница в гольф-клубе GORKI Golf & Resort

71

Помимо клубного дома, инфраструктура гольф-клубов может включать спа-комплексы, теннисные корты, тренажерные залы.

аккредитацию Ассоциации гольфа России, располагают средствами временного размещения: гостиницами, апартаментами и коттеджами. Категории гостиниц разнятся от 4 до 5*, в том числе и под управлением международного оператора.

В гольф-клубе Zavidovo PGA National Russia (Тверская область) работает Radisson Resort & Residences на 188 апартаментов под управлением Carlson Rezidor Hotel Group. Стоимость проживания начинается от 6,8 тыс. рублей за ночь. В гольф-клубе

Фото: unsplash.com

72

«Москоу Кантри Клаб» (Московская область), помимо коттеджей, принимает гостей одноименный отель 5*; проживание в номере «стандарт» обойдется от 5,6 тыс. рублей, а в «студии» – от 7115. Ночь в новом отеле в «Форест Хиллс» на 19 номеров обойдется в среднем 4 тыс. рублей. В Санкт-Петербурге и Ленинградской области из пяти гольфклубов только два имеют средства временного размещения: GORKI Golf & Resort с полем на 18 лунок и «Дюны» с полем на девять лунок. Средняя стоимость двухместного номера в отеле 4* GORKI Golf & Resort на 34 номера в сезон – 9,9 тыс. рублей, не в сезон – 4,9 тыс. Также здесь доступны бунгало на 44 человека. От 8,8 тыс. рублей в сентябре стоит проживание на даче «Несси» при гольф-клубе «Дюны».

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Проект

Фото: unsplash.com

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

73

Проект

Объем инвестиций По оценкам экспертов гольф-клуба «Форест Хиллз», объем инвестиций в профессиональный гольф-клуб на 18 лунок составит от 5 млн долларов США. В какую сумму обойдется заказчику гостиница, зависит от ее формата, категории, количества номеров и работы с управляющей компанией (подробнее – в материале «Руководство для инвестора: как построить отель»). Строительство отеля 5* на 100 номеров по затратам, скорее всего, будет равнозначно созданию качественного поля олимпийского уровня. Основными гостями гостиницы становятся отдыхающие курорта и участники чемпионатов по гольфу. Развитая инфраструктура проекта привлекает не только тех, кто играет в гольф, но и любителей загородного отдыха, корпоративных клиентов и семей с детьми. Для проекта в целом это возможность получить дополнительный доход.

■ Гостиница в гольф-клубе «Форест Хиллс»

74

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Проект

Блейк Андерсон-Бунтз, генеральный директор Hospitality Management: – В российских гольф-клубах инфраструктура зачастую направлена на создание определенной атмосферы. Этот подход превращает пустое поле в привлекательное место для реализации жилых проектов по более высокой цене и работает на повышение покупательского спроса. Появляются такие объекты благодаря объединению увлечения девелопера гольфом и его бизнес-интересов. Создавая инфраструктуру, нужно помнить об эффекте синергии: привлекать правильные сегменты рынка, предоставлять им лучшее, что есть в гольфе, и создавать соответствующий имидж гостям клуба. Поэтому инфраструктура должна включать недвижимость, работать круглогодично и иметь потенциал для получения дохода. Гостиница в гольф-клубе «Форест Хиллс»

Разрабатывая концепцию объекта, необходимо определить нишу клуба – открытый или закрытый, элитный или нет; убедиться, что инфраструктура соответствует выбранному уровню; решить, что делать с недвижимостью: сдавать в аренду или продавать. Успех гольф-клуба определяется качественной академией гольф-клуба, высокими продажами и проведением мероприятий для того, чтобы сформировать правильное количество членов. В РФ развитие гольфа пойдет по двум направлениям: демократичные площадки, как в Скандинавии, и элитные клубы, как в США. Оба варианта имеют шансы на успех.

Гостиница в гольф-клубе «Форест Хиллс»

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

75

Продвижение

Сегодня каждая маркетинговая кампания, которую мы видим онлайн или офлайн, имеет продуманную, а зачастую и математически рассчитанную стратегию. При этом задача любой кампании – создавать осведомленность об объекте, повышать к нему интерес и доходы в долгосрочной перспективе. Однако, чтобы маркетинговая кампания выделилась из бесконечного потока информации и стала вирусной, нужны или оригинальная идея, или незаурядные навыки по захвату внимания аудитории.

Текст: Алиса Россау, директор по развитию Hotelier.Marketing

Е

сли вы активный пользователь соцсетей, то достаточно часто при скроллинге новостей на Facebook, Instagram или Twitter встречаете неоднозначные публика-

76

Вирусный маркетинг в отельном бизнесе:

возможности и преимущества ции, которые генерируют вовлечение аудитории выше среднего и набирают охват именно за счет неординарности и, как результат, вирусности. Такая же концепция применима и к отелям. Однако способность создать сильное и понятное уникальное торговое предложение (УТП) в маркетинговой кампании – ключевая задача отеля, если вы хотите получить результат. Разработка вирусной кампании для отеля требует концепции, которая достаточно уникальна, чтобы захватить внимание, и в то же время достаточно привлекательна для вашей целевой аудитории предложения, чтобы получить лиды.

Преимущества вирусного маркетинга для отеля Вирусные кампании всегда сложно создавать, но они дают ощутимую отдачу и высокий ROI при минимальных затратах. Если отель сумел «попасть» в свою аудиторию, публи-

кации начинают расходиться по Сети, и объект получает огласку, которая растет в геометрической прогрессии не только в сегменте целевой аудитории, но и с охватом на внешние сегменты. Как следствие, решается целый комплекс бизнес-задач: • повышение трафика на сайте отеля как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе; • повышение конверсии сайта; • повышение осведомленности; • формирование репутации; • привлечение четко заданных сегментов целевой аудитории в зависимости от формата коммуникации; • целостная интеграция с другими промо- и маркетинговыми активностями; • усиление и рост SMM-сообществ; • более близкое взаимодействие с целевой аудиторией; • получение всех промовыгод с минимальными, а иногда и нулевыми затратами.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Продвижение

Подходы к внедрению вирусных маркетинговых кампаний Отель может использовать как партизанский (англ. guerrilla marketing), так и профессиональный подход, при условии что маркетинговая кампания строится на оригинальности идеи и ее эмоциональной составляющей с тем, чтобы не только привлечь внимание аудитории, но и трансформировать его в шеринг и коммуникацию.

Партизанский подход Партизанский подход исключает правила как таковые и использует нетрадиционные формы рекламы – от промоматериалов до различных выдумок. Вместо создания интегрированной рекламной стратегии партизанский маркетинг фокусируется на конкретной демографической группе, чтобы произвести на нее впечатление, как правило, использует смелые, креативные решения и размещает рекламу или месседжи в неожиданных местах и форматах.

Фото: DoubleTree by Hilton

полностью белой, как больничная палата, вторая – абсолютно хипстерской и покрыта граффити от пола до потолка. По формату объект является бутик-отелем, в нем всего пять номеров, интерьер которых ежегодно обновляется художниками. Такого рода коллаборации обеспечивают бесплатные регулярные информационные поводы и 100%-ю заполняемость.

Идею в прошлом году переняла сеть DoubleTree Hilton, создав граффитиномер в своем отеле в Мельбурне.

2. DoubleTree by Hilton вообще умеет набирать баллы среди своей аудитории, не афишируя приемы. Например, отель в Бухаресте при выезде выдает в дорогу большие домашние печенья с шоколадом.

Подход идеален как для небольших отелей с ограниченным бюджетом, так и для более крупных объектов с хорошими идеями. Основная задача – суметь вызвать у гостя эмоцию, простимулировать шеринг и получить охват. Успешные кейсы партизанского вирусного маркетинга: 1. «Панический номер» в отеле Au Viex Panier с двумя противоположными зонами стал несколько лет назад хитом: половина пространства была «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Фото: DoubleTree coockies

77

Продвижение

работает, когда есть четкая бизнесзадача, например, сформировать осведомленность о спецпредложении, акции или обновлениях, таких как меню или интерьер, кардинально усилить SMM-сообщество или повысить продажи. В этом случае контент часто трансформируется в инновационный формат, например, анимацию, кампании с хештегами и т.д. Успешные кейсы профессионального вирусного маркетинга:

Фото: Editions Hotels sketches

Техника работает в качестве заключительного аккорда и перекрывает все негативные моменты, если таковые были. Плюс печенье стабильно попадает в соцсети и при небольшом бюджете значительно повышает настроение и лояльность гостей.

3. В одном из отелей сети EDITION Hotels в лобби-бар приглашают художника, который несколько раз в неделю рисует портретные скетчи гостей. Осведомленность об отеле и вирусность достигаются стабильно, так как гости неизменно остаются в восторге.

1. Beau Rivage Resort & Casino использует ленту выдачи багажа в аэропорту, чтобы привлечь внимание, и делает это успешно на протяжении нескольких лет.

2. У люксовой сети Loews Hotels & Resorts есть успешный опыт социально-ориентированной кампании с использованием Instagram-снимков гостей вместо профессиональных фото. Снимки были отобраны из 38 тыс. фотографий с тегом #Loews. Объявления выглядели как увеличенные Instagram- и Facebookпубликации и стимулировали го-

Профессиональный вирусный маркетинг Профессиональный подход, как правило, предполагает задействование профессиональной маркетинговой команды (внешней или внутренней), четкий стратегический расчет и использование социальных медиа с целью более широкого охвата. Такой подход требует больших финансовых вложений и лучше всего

78

Фото: Beau Rivage Resort & Casino

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Продвижение

стей все больше и больше делиться фотографиями, которые также размещались на специальном микросайте со слоганом «Никто не расскажет нашу историю лучше, чем вы». Фото: Carnival Cruise Lines

3. Отель The Cosmopolitan of Las Vegas всегда апеллирует к адептам определенного стиля жизни. С этой целью снимает провокационные ролики и стабильно набирает миллионные просмотры. При этом ролики скорее демонстрируют сильное чувство бренда, чем сам отель, фактически его на видео не видно. Но слова, образы и звук связаны так сильно, что зрителю сразу становится понятен дух отеля. Это именно тот случай, когда образ отеля и демонстрация его индивидуальности дают гораздо больший вирусный эффект, чем привычная демонстрация интерьеров (в Youtube по запросу The Cosmopolitan of Las Vegas Misfit Right In). Фото: Loews Hotesl & Resorts

4. Carnival Cruise Lines (компания, специализирующаяся на круи-

зах) несколько лет назад проявила исключительный креатив и создала анимационные ролики с подачей информации от имени ребенка. Ролики по сей день продолжают набирать просмотры и повышать ROI и вирусный эффект кампании (в Youtube по запросу Sea Dragon Tale/Carnival Cruise Line).

Как создавать вирусный контент Эмоции являются драйвером любой вирусной кампании. Отели, которые используют профессиональный подход, как правило, делают ставку на знания и опыт маркетинговой команды и четкий стратегический расчет. Хотя статистика говорит о том, что партизанские кампании далеко не всегда уступают в эффективности. Кампания может быть нацелена на несколько демографических сегментов и использовать для каждого любой из подходов. Эмоции, ностальгия и юмор привлекают внимание. Яркие заголовки обеспечивают клики.

Фото: The Cosmopolitan of Las Vegas

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

В вирусном маркетинге лучше всего работают удивление, любопытство, предвосхищение и потрясение. Если же кампания нацелена на сегмент миллениалов или трендовую аудиторию, лучше сделать ставку на креативность и юмор.

79

Продвижение

Инфографика 1. Какие эмоции делают кампанию вирусной

ПК-трафик, и мобильные бронирования следуют этому же тренду.

4. Учтите социальную составляющую. Кампания должна не только рекламировать отель, но и отражать культуру, тренды и актуальные запросу аудитории, то есть быть социально-ориентированной и затрагивать актуальные темы.

Важно помнить, что маркетинг перешел из формата обращения к аудитории к диалогу и способности вызвать живую дискуссию. Если публикация сможет создать эффект неожиданности и восторга, эмоции захватят аудиторию, и всю работу по рекламному охвату она сделает сама. Если же креативная составляющая будет на высоком уровне, кампания выйдет за пределы своей целевой аудитории и достигнет широких масс.

Что делает кампанию успешной На самом деле, на этапе разработки сложно просчитать, что именно сделает вирусную маркетинговую кампанию успешной до того, как она начинает распространяться. Некоторые бренды, однако, нашли элементы, которые заставляют аудиторию включаться:

80

1. Знайте аудиторию. Вирусные кампании – это те кампании, которые вызывают эмоции. Они могут быть смешными, сентиментальными, захватывающими. Эмоциональная зацепка – это ключ, но, чтобы играть на эмоциях, вы должны знать, кто ваша аудитория и чем она живет сегодня.

5. Продумайте ясный контент и понятный посыл. Ни в коем случае нельзя экономить на визуальных коммуникациях. Если это видео, скрипт должен быть детально продуман, общий ряд связным и легко восприниматься. Если изображения, они должны быть яркими и привлекающими. CTA (англ. Call-To-Action) должен читаться сразу же.

6. Привлекайте агентов влияния. По статистике, 95% кампаний с агентами влияния достигают цели обеспечения охвата, так как именно они зачастую дают первичный толчок при запуске вируса.

2. Ориентируйтесь на соцмедиа. Социальные медиа сегодня – один из ключевых драйверов трафика, особенно c учетом роста мобильных каналов. Ключевой реферал для большинства отелей – это Facebook, а именно рекламные публикации, позволяющие максимально прицельно таргетировать аудиторию.

7. Используйте аналитику. Сегодня инструменты аналитики позволяют с максимальной точностью и практически моментально определять реакцию аудитории. Вирусная кампания не всегда удается с первой попытки, но именно своевременная аналитика и метрики позволяют понять, где нужны корректировки и какие.

3. Адаптируйте кампанию под мобильные устройства. Мобильные стратегии уже обходят десктоп-стратегии по приоритетности, и для многих в индустрии гостеприимства видео – один из наиболее эффективных инструментов создания осведомленности. Мобильный трафик также начинает обходить

Конечно, точной формулы успеха не существует. Вирусность – одна из сложнейших задач для любого маркетолога, и невозможно предсказать, что обеспечит успех или разрушит весь потенциал маркетинговой кампании. Однако рекомендации выше помогут учесть максимум и повысят шансы на успех.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Продвижение

Фото: Beton Brut

Фото: Beton Brut

Фото: Beton Brut

Фото: Beton Brut

Фото: Beton Brut

Лена Виноградова, директор по маркетингу сети отелей Beton Brut – Dacha del sol – MoreLeto: – В период проведения чемпионата мира по футболу – 2018 в отеле Beton Brut (Анапа) размещалась сборная Дании. Мы готовились к приему команды. Нашей целью было создать атмосферу уюта для футболистов. Понимая, что участие в чемпионате – большая работа, как физическая, так и эмоциональная, коллектив гостиницы стремился поддержать спортсменов за счет знакомых для них элементов. Мы разместили внутри отеля разного размера флаги России и Дании, украсили подъезд к гостинице световыми коробами с флагами наших стран, а также сделали большую цветочную композицию на подъезде и установили световой кубок.

Ресторан на восьмом этаже был переоборудован для питания команды, и под руководством датского шеф-повара наша команда поваров ежедневно старалась «кулинарно» удивить ребят. Комнаты игроков оформлялись силами сотрудников Датского футбольного союза. В номерах размещались панно с майками игрока, брендированный коврик на входе, а также табличка с фамилией на двери. На этажах были размещены фотографии игровых моментов команды. Со своей стороны для наших подписчиков в соцсетях мы подготовили призы: брендированные в стиле отеля Beton Brut карточки игрока и мячи с автографом. После отъезда команды провели розыгрыш.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Считаем, что нам удалось достичь не только увеличения числа подписчиков в Instagram, но и повысить их лояльность. Это видно по отзывам, которые мы получали в момент проведения розыгрыша. Кроме того, мы подготовили ряд постов для соцсетей, которые рассказывали о пребывании команды у нас с момента встречи до момента отъезда. Я полагаю, что гости отеля, которые остановились у нас в период пребывания сборной Дании, остались довольны и приедут к нам снова. Игроки с удовольствием спускались к бассейну и в холл отеля, фотографировались и оставляли автографы гостям. То, что на самом деле увеличило количество упоминаний о нас в Сети, – каждый гость старался скорее поделиться фотографией с локацией.

■

81

Юридический вопрос

С 1 января 2019 года вступает в силу новый закон, который вводит обязательную классификацию гостиниц. Это не первая попытка федерального законодателя привести рынок средств временного размещения к единому знаменателю. О том, как проходить классификацию и какое наказание понесут отельеры-нарушители, рассказывает Анастасия Королева, консультант по юридическим вопросам управляющей компании Hospitality Management.

Обязательная классификация гостиниц:

незнание не освобождает от ответственности Фото: личный архив Анастасии Королевой

82

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

К

лассификация гостиниц и иных средств размещения осуществляется путем их оценки аккредитованными организациями и выражается в присвоении объекту определенной категории. В разных странах приняты свои системы классификаций: например, в Англии отели получают короны или ключи, а в Греции – буквы. В России придерживаются модели звезд, которую в начале XX века разработал американский предприниматель и основатель одноименной гостиничной сети Конрад Хилтон. Цель оценки заключается в том, чтобы предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о средстве размещения и повысить конкурентоспособность услуг.

История классификации в России Законодательная история обязательной классификации гостиниц в Российской Федерации началась с принятия Федерального закона от 01.12.2007 № 310-ФЗ «Об организации и о проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи…». Требования закона касались исключительно гостиниц и иных средств размещения, расположенных на территории города-курорта Сочи. Действовала обязательная классификация объектов олимпийской столицы в период с 1 июля 2011-го по 31 декабря 2016 года. В 2013 году Россия начала подготовку к проведению Кубка конфедераций FIFA 2017 и чемпионата мира по

Юридический вопрос

футболу FIFA 2018 – к этим событиям законодатель подготовил ФЗ № 108ФЗ от 07.06.2013. Данный нормативный акт устанавливал требование, на основании которого с 1 января 2017 года гостиницы, распложенные в принимающих спортивные соревнования городах и территориях, должны были иметь свидетельство о присвоении соответствующей категории. В противном случае средство размещения не имело право принимать гостей. Порядок прохождения классификации устанавливался в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Добровольно или обязательно Для гостиниц и иных средств размещения (далее – гостиницы, отели), не подпадающих под действие вышеназванных законов, классификация являлась и до настоящего времени является добровольной. Но ситуация изменится, когда вступит в силу подписанный 5 февраля 2018 года Федеральный закон № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии». Во исполнение Федерального закона № 16-ФЗ от 05.02.2018 Минис-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

терство культуры РФ разработало новое Положение о классификации гостиниц. В настоящее время оно еще не принято правительством, но это вопрос времени. При этом сказать точно, в каком виде будет принято положение, трудно, возможно, что не все нормы дойдут до финальной версии акта, однако основные моменты уже можно проанализировать. Положение должно вступить в силу с 1 января 2019 года. Новелл для отельеров несколько: вопервых, для средств размещения с разным номерным фондом вводится разный срок вступления в силу обязательной классификации: • с 1 июля 2019 года гостиницы с номерным фондом более 50 номеров должны будут иметь соответствующий сертификат, то есть все средние и крупные отели; • с 1 января 2020 года – гостиницы с номерным фондом более 15; • с 1 января 2021 года – все остальные гостиницы. Вторая новелла заключается в том, что, возможно, с принятием нового положения о классификации рынок получит две системы – звезд и ключей. Так законодатель еще больше подчеркнул разрыв между объектами разного качества. Таким образом, у гостиниц, не прошедших классификацию, остается немного времени для прохождения данной процедуры – не стоит откладывать этот вопрос на последний момент.

83

Юридический вопрос

Заветные звезды По данным отчета о подготовке инфраструктуры коллективных средств размещения к чемпионату мира по футболу – 2018, размещенным на сайте Министерства культуры, по состоянию на июнь 2018 года, прошли классификацию 11 609 гостиниц.

Субъект

Классифицированные КСР

Москва

1591

Санкт-Петербург

1350

Калининградская область

254

Краснодарский край

6034

Нижегородская область

334

Республика Мордовия

62

Республика Татарстан

403

Самарская область

396

Свердловская область

364

Ростовская область

499

Волгоградская область

322

Порядок прохождения классификации На сегодняшний день Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (далее – Приказ от 11.07.2014 № 1215 или Порядок классификации) регулирует порядок прохождения классификации. Перечень аккредитованных организаций, предоставляющих услугу проведения классификации, опубликован на сайте Министерства куль-

84

гостиниц и иных средств размещения включает шесть категорий: высшая категория – «пять звезд», низшая – «без звезд». После 1 января 2019 г.ода предполагается также шесть категорий, но категория «без звезд» исключена, а у категории «три звезды» появится два вида: «три звезды» и «три звезды супериор». В проекте Положения о классификации гостиниц предусмотрены новые понятия для средств размещения (например, апарт-отель, сервисные апартаменты, квартирные отели, дома охотника и рыбака и другие) и больше требований, которые разделяют объекты как горизонтально – система звезд или ключей, – так и вертикально – количество звезд или ключей.

туры РФ. Гостиница самостоятельно выбирает аккредитованную организацию и направляет заявление на проведение классификации, указывая категорию, на которую претендует средство размещения.

Классификация проводится в три этапа Первый этап – экспертная оценка. В настоящее время классификация

Система ключей будет применяться для классификации определенных видов гостиниц (гостевые дома, дома охотника, дома рыбака, сельские гостевые дома, шале, бунгало, виллы, квартирные отели, сервисные апартаменты, акватели, хостелы). Высшая категория – «три ключа», низшая – «один ключ». Соответствующая категория определяется количеством набранных баллов: для разных объектов предусмотрена своя система оценки,

Свидетельства, оформленные до 1 января 2019 года, будут иметь силу до истечения срока их действия. «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Юридический вопрос

также отдельно оценивается персонал. Второй этап – принятие решения. Аккредитованная организация анализирует документы, поданные заявителем, а также результаты оценки и принимает решение. Третий этап – получение объектом туристской индустрии свидетельства о присвоении категории, которое выдается на три года. Документ направляется заявителю вместе с экземпляром акта оценки. Свидетельства, оформленные до 1 января 2019 года, будут иметь силу до истечения срока их действия.

Ответственность за отсутствие свидетельства о присвоении категории С 1 июля 2019 года отели с номерным фондом более 50 номеров без соответствующего свидетельства не смогут предоставлять гостиничные услуги. Если в рекламе гостиница будет использовать не ту категорию, которая указана в свидетельстве, то это может послужить основанием для привлечения к административной ответственности (ст. 14.39 Кодекса об административных правонарушениях РФ – далее КоАП РФ). Редакция статьи 14.39 КоАП РФ, вступающая в силу 1 июля 2019 года, в отличие от действующей в настоящий момент, предусматривает более внушительные штрафы, а именно:

После 1 января 2019 года предполагается также шесть категорий, но категория «без звезд» исключена, а у категории «три звезды» появится два вида: «три звезды» и «три звезды супериор».

– предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 30 до 50 тыс. рублей; – на юридических лиц – от 1/40 до 1/25 совокупного размера суммы выручки от реализации всех товаров (работ, услуг) за календарный год, предшествующий году, в котором было выявлено административное правонарушение, либо за предшествующую дате выявления административного правонарушения часть календарного года, в котором было выявлено административное правонарушение, если правонарушитель не осуществлял деятельность по реализации товаров (работ, услуг) в предшествующем календарном году, но не менее 50 тыс. рублей.

Судебная практика К вопросу обязательной классификации не стоит относиться халатно. Судебная практика привлечения к ответственности за отсутствие свидетельства уже начала формироваться после проведения Олимпиады–2014. Так, в городе Сочи в период действия Федерального закона от 01.12.2007 № 310-ФЗ проводились проверки

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

гостиниц Управлением Роспотребнадзора по Краснодарскому краю. За отсутствие свидетельств о присвоении категории гостиницам в отношении хозяйствующих субъектов, предоставляющих услуги проживания, за 2012 год было возбуждено 85 административных дел по ст.

14.39 КоАП РФ*. В ряде случаев контролирующий орган не проводил выездную проверку, а изучал имеющиеся источники о гостинице, в том числе сайт. Доводы отеля, который обжаловал постановление о привлечении к административной ответственности в судебном порядке, сводились к тому, что факт предоставления услуг не был подтвержден какими-либо доказательствами, а наличие вывески с информацией о гостиничных номерах и стоимости размещения является рекламой гостиницы, но не устанавливает факт оказания услуг. Суд указал в постановлении, что доступ в гостиницу для посетителей являлся открытым, так как имело место предложение данной услуги со стороны предпринимателя в общедоступной сети Интернет. * Информация с сайта Управления Роспотребнадзора по Краснодарскому краю.

85

Юридический вопрос

В соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в понятие «потребитель» включается не только гражданин, получающий услугу, но и имеющий намерение ее получить, а равно имеющий право на получение полной информации об оказываемой услуге, отвечающей установленным требованиям (Постановление Пятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 12 декабря 2017 года по делу № 15АП-17930/2017).

Еще и недостоверная реклама Стоит также обратить внимание гостиниц на необходимость соблюдения антимонопольного законодательства. Информация о наличии у гостиницы определенной категории (звездности) должна быть достоверной, и самостоятельное «присвоение» звезд расценивается с точки зрения действующего законодательства как недобросовестная и недостоверная реклама. Региональные УФАС регулярно проводят проверки отелей на звездность. Антимонопольная служба изучает сайты гостиниц, сайты бронирования, рекламные материалы и сверяет с информацией Министерства культуры РФ о прохождении классификации, в случае расхождений информации возбуждает дела о нарушении антимонопольного законодательства. Ответственность предусмотрена статьями 14.3 и 14.33 КоАП РФ, и штраф для юридических лиц составляет от 100 до 500 тыс. рублей.

■

86

Вадим Владимиров, руководитель Санкт-Петербургского УФАС России: – Управление Федеральной антимонопольной службы по Санкт-Петербургу бОльшую часть проверок гостиниц осуществило в 2015 году. Это было связано с предстоящим проведением в нашем городе Кубка конфедераций – 2017 и чемпионата мира по футболу – 2018. Мы проверяли гостиницы на предмет соответствия заявленной звездности. Из поступивших к нам заявлений, в том числе и от граждан, стало понятно, что некоторые отели на общедоступных сайтах интернет-бронирования и в рекламных материалах указывали не отвечающее действительности количество звезд. Ведь как зачастую бывает. Гражданин заходит на сайт. Выбирает отель с необходимым перечнем услуг. Допустим, это четырехзвездочная гостиница. Но когда приезжает заселяться, оказывается, что гостиница и до трех звезд с трудом дотягивает. И это не только обман потребителя, но и недобросовестная конкуренция, так как указавшие верное количество звезд конкуренты лишаются постояльцев. В связи с этим Санкт-Петербургское УФАС России обращает внимание отельеров, что распространение недостовер-

ной информации может содержать признаки нарушения ч. 1 ст.

14 Закона о защите конкуренции. В 2015 году антимонопольным органом было проверено 135 гостиниц. В ходе проверок уполномоченными должностными лицами управления мониторились сайты бронирования, а также проверялась рекламная информация. Затем антимонопольный орган отправлял в гостиницы запросы о предоставлении подтверждающих документов. В ходе таких проверок были выявлены и случаи, когда гостиницы на своих официальных сайтах заявляли о прохождении классификации и присвоении им определенных категорий с указанием количества звезд, но на самом деле сертификацию еще не прошли. Эти отели получили от управления предупреждения о необходимости устранения признаков нарушения закона, которые были полностью исполнены. И во время чемпионата мира в Санкт-Петербургское УФАС не поступило ни одной жалобы на вымышленные звезды. Хочется надеяться, что к июлю 2019 года все петербургские отели своевременно пройдут сертификацию и будут в рекламе и на сайтах бронирования указывать верное количество звезд.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Церемония награждения – 5 декабря 2018 года.

Тел. +7 (812) 947-57-36, WhatsApp +79219475736 www.horecaup.com E-mail: horecaup@gmail.com

Официальный хештег #HorecaUp

В Санкт-Петербурге проводится новый профессиональный конкурс отелей и ресторанов

HORECA ULTRA PROFESSIONAL «UP» COMPETITION ЦЕЛИ ПРОЕКТА: • Создание условий для взаимодействия отельно-ресторанного сообщества на основе профессиональных интересов.

• Создание общегородских принципов оценки профессиональной деятельности отелей и ресторанов и их сотрудников.

• Выявление лидеров отельноресторанной отрасли посредством профессиональной экспертной оценки.

ЭКСПЕРТЫ И ЖЮРИ: • Руководители General managers.

• Руководители отельных департаментов.

• Специалисты в туризме и сегменте HoReCa. • Владельцы ресторанов и шеф-повара.

• Руководители компаний – туроператоров, специализирующихся на приеме гостей города.

УЧАСТНИКИ: Отели: 5 звезд – 20 отелей, 4 звезды – 60 отелей, 3 звезды – 20 отелей. Итого: 100 отелей участников. Рестораны: Fine Dining – 5 «Рестораны при отеле» – 4 «Авторские» – 5 «Национальная кухня» – 30 Отдельно выделены рестораны для мероприятий большого формата, бары, загородные рестораны и легендарные рестораны. Полный список сотни ультра профессиональных ресторанов и отелей уже опубликован на сайте Horecaup.com

Конкурс принимает заявки на участие от сотрудников ресторанов и отелей. ДАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИСПЫТАНИЙ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА HORECA ULTRA PROFESSIONAL «UP» COMPETITION: 15 октября – сушефы в школе Rational в Teriberka T.R. bar. Принимаются заявки с кратким резюме и фото до 15 сентября на Horecaup@gmail.com 22 октября – шеф-кондитеры в школе Rational в Teriberka T.R. bar. Принимаются заявки с кратким резюме и фото до 22 сентября на Horecaup@gmail.com Номинантов на звание «Лучший шеф-повар Петербурга» выдвигают эксперты номинации, заявки не принимаются.

29 октября – Tidy UP, горничные в отеле «Введенский». Принимаются заявки с кратким резюме и фото до 29 сентября на Horecaup@gmail.com

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

6 ноября – Merit UP, официанты, метрдотели в официальной гостинице Государственного Эрмитажа. Принимаются заявки с кратким резюме и фото до 6 октября на Horecaup@gmail.com 6 ноября – конкурс Assembly UP сомелье, бартендеры, бариста в официальной гостинице Государственного Эрмитажа. Принимаются заявки с кратким резюме и фото до 6 октября на Horecaup@gmail.com 15 ноября – Welcome UP Ресепшн и консьержи в Corinthia St. Petersburg (согласовывается). Принимаются заявки с кратким резюме и фото до 15 октября на Horecaup@gmail.com.

На правах рекламы

87

Юридический вопрос

Защита персональных данных: российская и европейская практики С увеличением в Россию потока иностранных туристов повышается значимость работы отельеров в соответствии с требованиями постановления Европейского союза «Общий регламент по защите персональных данных» (General Data Protection Regulation, GDPR). Документ направлен на то, чтобы дать гражданам контроль над собственными персональными данными. Также его задача – упростить нормативную базу для международных экономических отношений путем унификации регулирования в рамках Европейского союза (ЕС). Текст: Василиса Щебет Фото: предоставлены Bnovo 88

П

омимо этого, в вопросе защиты персональных данных российские отельеры должны руководствоваться Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27 июля 2006 года. О том, как отечественным гостиницам работать в соответствии с требованиями международного и российского законодательства в части защиты персональных данных, рассказали эксперты на тематическом круглом столе, организованном компанией Bnovo в Санкт-Петербурге.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Юридический вопрос

Контролер и обработчик

Фото: участники круглого стола

Важный вопрос Для компании Bnovo, как для разработчика автоматизированной системы управления данных, тема защиты персональных данных (ПД) важна. Продукт Bnovo позволяет работать с номерным фондом, тарифами и бронированиями, а также взаимодействовать с гостями, контролировать работу хозяйственных служб, хранить и формировать первичную бухгалтерскую отчетность. По приглашению компании Bnovo перед участниками круглого стола выступила Ульяна Зверева, юрист Skolkovo Legal по направлению правовой защиты информации. По данным эксперта, действие GDPR распространяется на все компании, которые обрабатывают персональные данные лиц, находящихся в ЕС. Помимо этого, требованиями

GDPR должны руководствоваться европейские представительства, филиалы российских компаний и российские компании, работающие с европейцами и россиянами, пребывающими в Европе, в том числе во время отпуска или командировки. Ульяна Зверева отметила: «Если у сети отелей есть свои подразделения в Европе, то GDPR имеет прямое действие в их отношении. Если российский отель бронирует номер по заказу европейца, а после его выезда обратно в Европу направляет ему рекламную рассылку, то такой отель также должен соблюдать регламент». Получается, что в зоне риска – интернет-бизнес, ориентированный на европейский рынок (например, если сайт переведен на европейский язык, есть возможность расчета в европейской валюте и т.д.).

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Каждый отель должен проанализировать, применяется к нему GDPR или нет. Если применяется, то принять решение – исключить ориентированность бизнеса на европейцев, тем самым исключив применение GDPR, или же привести бизнес в соответствие с новыми правилами. «Нельзя забывать, что в концепции законодательства ЕС о персональных данных отельер будет считаться контролером данных, а любые привлеченные им для обработки данных лица (сервисы бронирования, PMS-системы) – только обработчиками», – подчеркнула Ульяна Зверева. Отельер, как контролер, является первым ответственным лицом по GDPR, и, значит, прежде всего он должен позаботиться о соблюдении GDPR, в том числе обработчиком. Согласно GDPR, отношения между контролером и обработчиком должны быть оформлены специальным договором (т.н. Data Processing Agreement), который обязательно включает ряд реквизитов. В Bnovo отмечают, что отельеры, заключая с компанией договор на обработку персональных данных, могут быть спокойны относительно соблюдения требований GDPR, поскольку программа Bnovo им полностью соответствует.

Нарушение регламента и ответственность За нарушение фактически любых положений GDPR на компанию может быть возложен штраф до 20 млн евро или 4% общего годового оборота. Альтернативно надзорный орган может вынести предписание,

89

Юридический вопрос

приостановить или запретить (временно или постоянно) обработку персональных данных оператором. Также местное законодательство государства ЕС может предусматривать иные специальные меры уголовной и административной ответственности. Субъект ПД может возместить через суд причиненный ему оператором ПД моральный или материальный ущерб. Что касается отечественных компаний, то иностранным надзорным органом теоретически может быть возложен штраф на российского отельера, но исполнить такое решение в России можно будет только при наличии соответствующих межгосударственных договоренностей в рамках специальной процедуры. Скорее всего, европейские надзорные органы займутся контролем деятельности операторов ПД, непосредственно учрежденных в ЕС, поскольку в отношении таких лиц они имеют больше административных возможностей реализовать санкции. Вместе с тем для российского отеля, к которому применяется GDPR и который действует с нарушением GDPR, более реальной кажется такая санкция, как приостановление/запрет обработки

ПД, поскольку она может повлечь за собой блокировку веб-сайта отеля.

Требования законодательства РФ Если говорить о Федеральном законе № 152-ФЗ, то Татьяна Сереброва, юрист компании Bnovo, обратила внимание представителей гостиничного бизнеса на то, что субъекты, чьи персональные данные обрабатываются на территории Российской Федерации, также наделены рядом прав. Например, субъект ПД вправе требовать предоставления следующей информации: 1) подтверждение факта обработки персональных данных оператором; 2) правовые основания и цели обработки персональных данных; 3) цели и применяемые оператором способы обработки персональных данных; 4) наименование и место нахождения оператора, сведения о лицах (за исключением работников операто-

ра), которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с оператором или на основании Федерального закона; 5) сроки обработки персональных данных, в том числе сроки их хранения; 6) об осуществленной или о предполагаемой трансграничной передаче данных; 7) наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению оператора, если обработка поручена или будет поручена такому лицу. За несоблюдение правил обработки персональных данных законом предусмотрена ответственность. В суд может обратиться любой субъект, который считает свои права нарушенными, и потребовать материальную компенсацию морального вреда. Государство (в лице Роскомнадзора и органов прокуратуры) может потребовать наложить штрафы за правонарушения, предусмотренные Кодексом об административных правонарушениях РФ.

Размер штрафа

Фото: слева – Татьяна Сереброва, юрист компании Bnovo, справа – Ульяна Зверева, юрист Skolkovo Legal

90

Например, за обработку персональных данных без согласия субъекта на юридическое лицо может быть наложен штраф до 75 тыс. рублей. Причем, исходя из текста статьи кодекса, штраф может быть наложен за обработку персональных данных каждого субъекта, от которого не получено согласие.

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Юридический вопрос

ниться в помещении, недоступном для открытого посещения. Если нет отдельного помещения, это может быть закрывающийся шкаф (лучше металлический) или сейф, ключ от которого не должен постоянно висеть в замке.

Фото: презентация системы управления отелем Bnovo

В случае если отель не предоставит гражданину запрошенную им информацию о его персональных данных, на юридических лиц может быть наложен штраф до 40 тыс. рублей. Если бумаги, содержащие персональные данные, будут храниться в открытом доступе, и это мог кто-то увидеть и зафиксировать, то юридическое лицо может быть оштрафовано на 50 тыс. рублей, а индивидуальный предприниматель – на 20 тыс.

Что делать Для соблюдения закона юристы рекомендуют подготовить ряд обязательных документов, которые должны применяться в работе отеля как оператора по обработке персональных данных: 1. В организации должен быть издан приказ о назначении лица, ответственного за организацию обработки персональных данных. Это необязательно должен быть выделенный специалист. Принять на себя обязанность может и руководитель.

2. Отель должен разработать и обязательно опубликовать на своем сайте «Политику организации» (как оператора персональных данных) в отношении обработки персональных данных.

3. Необходимо определить круг лиц, которые могут иметь доступ к персональным данным как гостей, так и сотрудников отеля. К подбору кадров, которые занимаются обработкой данных, нужно подойти внимательно: работник должен быть ответственным, аккуратным, понимающим возложенное на него поручение. Он должен быть четко проинструктирован и под роспись ознакомлен с российским законодательством о защите персональных данных.

4. Персональные данные, которые находятся на материальных носителях (в первую очередь это анкеты и копии паспортов гостей и сотрудников), ни в коем случае не должны быть в открытом доступе. Они не могут быть разложены на стойках или столах. Все документы должны хра-

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

5. Закон о персональных данных, разрешая привлекать к обработке третьих лиц, обязывает заключать с ними определенную форму договора – договор поручения. Это может быть как отдельный документ, так и раздел в договоре между отелем и сторонней организацией. Но обязательное требование – пункт о том, что данный договор – это поручение отеля (как оператора персональных данных) другому лицу, предусмотренное частью 3 статьи 6 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Кроме этого, договор между отелем и сторонней организацией должен содержать следующие условия: какие конкретно действия поручаются осуществлять с персональными данными, цели обработки; должна быть установлена обязанность третьего лица соблюдать конфиденциальность персональных данных и обеспечивать безопасность при их обработке, а также требование о том, что такое третье лицо должно предпринимать средства к защите обрабатываемых персональных данных. В первую очередь за обработку персональных данных отвечает оператор, то есть отель. Следовательно, необходимо очень тщательно и внимательно подойти к подбору контрагентов, к вопросу о форме и содержании договора, который с ними заключается. Руководствоваться только доверием здесь нельзя. ■

91

Профессиональные советы

Ремонт техники:

как не потерять деньги Food and Beverage (еда и напитки), то есть рестораны, бары, кафе и все, что связано с едой, – неотъемлемая часть любого современного отеля. Дорогостоящим оборудованием вы оснастили кухню или бывшим в употреблении – рано или поздно его необходимо будет ремонтировать. О том, как правильно подойти к подбору ремонтной организации и как не угодить в руки мошенников, рассказывает Денис Сорокин, генеральный директор ООО «Ленремонт».

92

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

С

егодня среди российских отельеров приживается западная традиция отдавать ремонт оборудования на аутсорсинг. В этом есть масса плюсов: вам не нужно содержать собственный штат сотрудников, которые будут менее компетентны, чем узкопрофильная организация по ремонту, платить им зарплату. Аутсорсинг подразумевает конкуренцию: если это большая гостиница, можно устроить тендер, выбрать партнера, которого в случае необходимости всегда можно поменять. С другой стороны, рынок ремонтных услуг сегодня дикий: человеку достаточно разместить объявление в «Яндексе», Google, сделать сайт на скорую руку – и вот вам уже предлагают «сервис» по ремонту оборудования в вашем отеле. Вам обращение в такую компанию грозит отсутствием гарантии, простоями в работе и потерей денежных средств. Как этого избежать?

Не верь глазам своим Если для отелей отзыв, оставленный в Интернете, – лучший друг и товарищ, то в случае с ремонтными организациями это не совсем так, точнее, совсем не так. Для отельера отзыв – это способ услышать гостей, выявить их пожелания, замечания и советы. К сожалению, система «отзывов» не работает в случае ремонтных организаций. Если вы заходите на сайт ремонтной организации и видите там только положительные отзывы, не ждите от этой компании ничего хорошего. В нашей сфере только положительных отзывов не бы-ва-ет. Если на сайте ремонтной компании только положительные отзывы, воз-

Профессиональные советы

У крупных производителей, как правило, один единственный сайт, и, когда вы думаете, что попали на сайт настоящего авторизированного центра гарантийного обслуживания, вы можете заблуждаться. никают вопросы, не написал ли их сам директор или сотрудники. Обязательно проверяйте отзывы на сайте: «Отзовик», «Яндекс.Карты», Google Maps, Flamp, «Желтые страницы».

Сервисный центр «Рога и копыта» Одна из ловушек для начинающего отельера – фальшивые сервисные центры, использующие в своем продвижении крупные мировые бренды производителей техники. Как правило, это группы мастеров, которые создают нехитрые сайты, где написано: «Сервисный центр такого-то бренда». Размещая рекламу в Интернете, они используют SEO-продвижение и покупают рекламу в дорогостоящих местах, обеспечивая гарантию того, что первыми в поисковиках выскочат их объявления. Нужно понимать, кто у крупных производителей, как правило, один единственный сайт, и, когда вы думаете, что попали на сайт настоящего авторизированного центра гарантийного обслуживания, вы можете заблуждаться. Проверьте, если ли на сайте реквизиты, поинтересуйтесь, есть ли у фирмы мастерские и где они находятся, съездите в офис этой компании. Если офис представляет

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

собой комнату 20 кв. м где-нибудь в промзоне, а мастерская, где чинят технику, отсутствует вовсе, это вызывает ряд вопросов.

Сайт и рекомендательные письма В случае с ремонтными организациями верна пословица: «Каждый кулик свое болото хвалит». Допустим, у компании и сайт красивый, и написано все складно: «Мы созданы в позапрошлом веке… Мы обслуживаем крупные компании». Написано все красиво, но как проверить-то?! Во-первых, «пробить» сайт компании можно с помощью бесплатного сервиса по поиску архивных копий сайтов http://web-arhive.ru/. Информацию из Веб-архива можно использовать в ознакомительных целях – например, узнать, когда был создан самый первый сайт фирмы, в которую вы хотите обратиться, и такая ли она давно существующая, как о себе заявляет. С рекомендательными письмами сложнее. Такие письма появились в Европе несколько веков назад, по сути, сейчас это деловой документ от лица компании-партнера. Какими бы красивыми словами ни

93

Профессиональные советы

было составлено рекомендательное письмо, по-хорошему оно должно содержать несколько реальных примеров, подтверждающих партнерство, реально оказанные услуги и выполненные проекты.

Договор и гарантия Как было сказано выше, сегодня в российском бизнесе прочно укореняется работа по аутсорсингу, это позволяет снизить финансовые расходы и получить качественную услугу от узкопрофильной организации. Даже если у вас нет собственной юридической службы, типовой договор для работы по аутсорсингу можно легко найти в Интернете. Краеугольными камнями здесь будут являться гарантия вашей ремонтной организации и пункт, связанный с расторжением договора. Период гарантийного срока должен составлять не менее четырех месяцев, однако максимальную гарантию ваша компания устанавливает по своему усмотрению – это может быть год или два. В случае необходимости проконсультируйтесь с юристом, чтобы избежать возможных проблем в будущем. При заключении договора обратите внимание на пункт, связанный с расторжением договора, в случае если сроки, качество и гарантии ремонтной организации вас не устраивают, у вас всегда должна быть возможность расторгнуть договор и найти более надежного подрядчика. Обеспечьте себе тыл и договаривайтесь с ремонтной организацией «на берегу», чтобы избежать неприятных сюрпризов и простоев в работе отеля.

94

Советы владельцам гостиниц/ресторанов • Покупайте только то оборудование, которое действительно необходимо (довольно очевидный совет, но все же).

• Не превышайте пределы нагрузки коммуникаций. Учитывайте состояние и текущую загруженность сетей электроснабжения, водопровода, отопления, когда выбираете оборудование.

• Купите мультиметр. Если потребуется срочно понять, что именно сломалось в том или ином приборе, вы сможете провести диагностику, чтобы более точно описать проблему мастеру.

• Не перегружайте оборудование! Посудомойку не забивайте до отказа.

• Не пренебрегайте инструкцией! Если вы купили б/у технику и инструкции к ней у вас нет, то обратитесь к мастеру по ремонту и обслуживанию, чтобы он обучил ваших сотрудников правильно пользоваться оборудованием.

• Располагайте оборудование так, чтобы было достаточно свободного пространства. На кухне должен циркулировать воздух, и вокруг техники нужно место, чтобы делать уборку. Кроме того, рабочее пространство для сотрудников тоже важно.

• Регулярно мойте фритюрницу. Из-за грязных стенок этого агрегата не только портится вкус и качество блюд, но и увеличивается расход электроэнергии. После мытья протирайте стенки чаши изнутри раствором уксуса, чтобы

устранить прилипшие частицы продуктов.

• Наши мастера сталкивались с тем, что владельцы ресторанов подключали льдогенераторы к трубам горячей воды. Этого делать не стоит: вода будет замерзать дольше, но еще большая проблема – неполное замораживание. Кстати, если аппарат выдает пустотелые кубики льда, сразу обращайтесь к мастеру: этот симптом может указывать на разные поломки аппарата – например, разгерметизирование.

• Если приготовление блюд в жарочном (духовом) шкафу стало занимать больше времени, а вокруг духовки все время жарко, значит, скорее всего, дверца стала закрываться неплотно. Нужно вызвать мастера, чтобы он заменил уплотнитель.

• Не реже, чем один раз в три месяца, нужно очищать конденсатор от грязи и пыли. Если этого не делать, компрессор может перегреться. А еще несвоевременная очистка – повод для отказа в гарантийном обслуживании от производителя.

• Вовремя прочищайте сливное отверстие – не дожидайтесь, пока оно засорится. Если лоток для сбора воды быстро наполняется, это говорит о проблеме. Обратитесь к мастеру.

• Если ваши клиенты часто заказывают блюда, приготовленные на гриле, то два раза в неделю необходимо разбирать гриль и протирать все его поверхности.

■

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Профессиональные советы

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

95

Стиль жизни

SPA класса люкс

как предчувствие наслаждения, легкости и вдохновения Спа в отеле – это возможность для гостя получить дополнительный комфорт и отдых. Журнал «Современный отель» собрал лучшие примеры центров, которые являются частью инфраструктуры гостиницы или курорта, из разных уголков планеты.

96

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Стиль жизни

Almar Jesolo Resort & Spa Almablu Wellness & Spa Италия, Езоло

• Общая площадь – более 2000 кв. м • Три вида сауны и паровых бань, бассейны, включая 70-метровый с видом на море, фитнес-центр

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

97

Стиль жизни

Atmosphere Resorts & Spa The Sanctuary Spa

Филиппины, Восточный Негрос

• Общая площадь – 1500 кв. м • Библиотека, комнаты ожидания для гостей, оздоровительные павильоны, вацу-бассейн, сад, площадка для йоги

98

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Стиль жизни

99

Стиль жизни

AYANA Resort and Spa Bali RIMBA Rooftop Spa Индонезия, Бали

• • • •

100

Общая площадь – 5069,8 кв. м Thermes Marins Bali Spa Общая площадь 236 кв. м Процедурные комнаты на крыше, бассейны, фитнесзал, салон красоты и др.

Стиль жизни

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

101

Стиль жизни

Lotte Hotel St. Petersburg Mandara SPA Россия, Санкт-Петербург

• Общая площадь – 280 кв. м • Комната релаксации, аквазона, сауна, бассейн

102

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Стиль жизни

103

Стиль жизни

Swissôtel Krasnye Holmy Moscow Purovel Spa & Sport Россия, Москва

• Общая площадь – 500 кв. м • Два бассейна и джакузи, сауны, спортивный зал с кардио- и силовой зоной

104

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Стиль жизни

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

105

Стиль жизни

Avalon Resort & SPA Avalon SPA

Венгрия, Будапешт

• Общая площадь – около 2000 кв. м • Взрослые и детские бассейны, био, финская и инфракрасная сауны, баня и солевая комната, комнаты релаксации

106

Стиль жизни

107

В XX веке мировая культура пережила сильнейшие структурные изменения. Новые идеологические течения, технологический бум, повышение мобильности человечества приводят к закономерным изменениям облика современных городов. Конечно, не в последнюю очередь это коснулось активного строительства отелей по всему миру.

Текст: Вера Пономаренко

Архитектура,

которая притягивает постояльцев 108

Отель «Париж» в Праге

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

О

собенный энтузиазм туристов, которые любят архитектуру, вызывает разнообразие стилей и направлений, появившихся в первой четверти XX века. Многие отели привлекают постояльцев именно этим – своей уникальностью, духом времени, историческим контекстом и списком знаменитых постояльцев. Нет принципиальной разницы, люксовый это отель или трехзвездочный, когда речь заходит об архитектуре самого здания. И, говоря об этом периоде зарождения всех современных архитектурных стилей, следует рассматривать их в комплексе.

Новый взгляд на архитектуру Модерн (или ар-нуво) является визитной карточкой европейских городов начала прошлого века. Самый изящный стиль архитектуры появился на рубеже столетий как ответ на засилье историзма. Модерн отказывается от идеи постоянного цитирования прошлого и строгих классических норм. Фасады зданий становятся плавными, элементы декора приобретают все более вычурные и сложные формы.

Стиль жизни

архитектора Антонина Пфейффера, а мозаику ресторана отеля заказали в мастерской Яна Келера. Получилось грандиозно! Сложная треугольная форма здания уравновешивается большим количеством затейливых элементов декора. Никаких строгих колонн, зато визуальный упор сделан на окна мансарды. Увенчивается сооружение остроконечным шпилем. Расположен «Париж» в Старом городе Праги. Он по-прежнему является действующим отелем. Расположившись здесь, можно с головой окунуться в мир довоенной Европы – с момента основания интерьер отеля никогда существенно не менялся. Несомненно, это преимущество является визитной карточкой «Парижа».

Неоклассицизм Но модерн на рубеже веков был не единственным стилем люксового строительства. Состоятельная аудитория скучала по временам былой роскошной строгости. Как ответ на такие настроения, популярность набирает «вторая волна» неоклассицизма. Ярчайшим образчиком этого периода является отель «Негреско» в Ницце. Его значимость сложно переоценить – именно «Негреско» можно назвать

Уникальные черты модерна в полной мере реализованы в знаменитом пражском отеле «Париж». Здание строилось в 1904 году по проекту архитектора Яна Вейриха. Это один из редких примеров строения в стиле модерн, которое изначально задумывалось как фешенебельная гостиница. Поэтому к оформлению фасада и интерьеров подошли основательно – для разработки общей структуры внутренних помещений пригласили «Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

символом Ниццы. Здание было построено в 1910–1913 годах по проекту французского архитектора ЭдуардаЖана Ниермана и инженера Гюстава Эйфеля. «Негреско» изначально задумывался как отель класса люкс, а заказчиком выступил предприниматель Анри Негреско. Как архитектурный стиль неоклассицизм активно развивался и в конце XIX века, но с началом нового столетия претерпел заметные изменения. Он стал своеобразной антитезой изящному модерну. Простота форм, опора на классические пропорции и грандиозность стали основой неоклассицизма. Здание «Негреско» – показательный пример. Проект, бесспорно, получился монументальным, но обладал свойственной обновленным нормам неоклассицизма лаконичностью конструктивных особенностей, а также сдержанным декором фасада. Это компенсировалось роскошью интерьера – второй этаж украшен живописью XX века, третий посвящен эпохе Людовика XV, четвертый и пятый выполнены в стиле ампир и наполеоновской Франции соответственно. Состоятельные туристы моментально оценили «Негреско», который является самым популярным отелем Ниццы и сегодня.

Многие отели привлекают постояльцев именно этим – своей уникальностью, духом времени, историческим контекстом и списком знаменитых постояльцев.

109

Стиль жизни

Новые требования эпохи После Первой мировой войны любые отсылки к роскоши утрачивают свою актуальность. На первый план выходят инновационность и функциональность здания. Так считали все архитекторы-новаторы, которые двигались в ногу со временем. Решительный отказ от классики стал задачей номер один для целого поколения зодчих. «Демократичные здания», выполненные в модернистских стилях функционализма и конструктивизма, вызывают совсем другие эмоции. Яр-

110

чайший пример – комплекс Баухауз в немецком Дессау, часть которого сейчас является отелем. Здания комплекса были настолько уникальны для современников, что породили новое одноименное направление в архитектуре. Изначально Баухауз, построенный в 1919 году по проекту Вальтера Гропиуса, являлся учебным заведением. Именно этим обусловлены все архитектурные особенности зданий. Так, план проекта предполагал строительство помещений, абсолютно разных по назначению. Здесь располагались и мастерские, и лектории, и студенческие общежития. Гропиусу и его команде было

важно спроектировать основное здание так, чтобы даже обычный посетитель легко мог ориентироваться в нем. Фасад и внутренние конструкции отличались предельным минимализмом и функционализмом, а также полным отсутствием элементов декора. Одним из нововведений Гропиуса стало применение большого количества стекла, которое и заменило декор. Другая инновация – плоская кровля здания. Отдельно были спроектированы и построены дома для преподавателей. В результате Баухауз получился ультрасовременным и стал

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Стиль жизни

Баухауз в Дессау

Отель «Негреско» в Ницце

енный в 1926–1928 годах. Архитектором здания стал мэтр чешского модернизма и функционализма Богуслав Фукс. «Авион» интересен тем, что входит в список самых узких отелей в Европе. Ширина его фасада составляет всего восемь (!) метров. Несмотря на свои маленькие размеры и небольшую вместимость, здание строилось именно как отель. Здесь мы также видим не только полный отказ от декора и сложных форм, но

и намеренную минимизацию размеров здания. Задумкой автора проекта было подчеркнуть предельную функциональность здания, не выходя за рамки городского ландшафта Брно. В наши дни «Авион» продолжает успешно функционировать как трехзвездочный отель и пользуется большой популярностью у туристов. Не в последнюю очередь благодаря уникальности здания.

■

одним из символов ушедшей эпохи. Подтверждает это и тот факт, что комплекс включен в Список Всемирного наследия ЮНЕСКО. Отель разместился в studio building – здании с 28 студиями, строительство которого было завершено в 1926 году. Изначально оно было названо в честь художника Фридриха Преллера – Prellerhaus.

Самый узкий отель Еще один не самый известный, но очень наглядный пример – отель «Авион» в Брно (Чехия), постро«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Отель «Авион» в Брно

111

Подписка

Глянцевое информационноаналитическое профессиональное издание о гостиничном бизнесе

Журнал публикует ключевые новости рынка, обзоры наиболее значимых профессиональных событий, а также интервью с успешными отельерами и представителями смежных областей. Материалы издания посвящены инновациям и технологиям гостиничного бизнеса, зарубежному и российскому опыту отельеров, эффективным бизнес-решениям и интересным кейсам отелей.

Подписка на печатную версию ü Получение печатной версии журнала – 6 номеров в год.

Подписка на электронную версию ü Получение электронной версии журнала – 6 номеров в год. ü Посещение/электронный доступ к одной встрече Делового клуба.

Деловой клуб журнала «Современный отель» ü Участие в Деловом клубе журнала «Современный отель». ü Годовая подписка на печатную версию журнала. ü Участие в закрытых конференциях для постоянных читателей журнала. ü Бесплатные заочные консультации и рекомендации от экспертов журнала. ü Скидка 35% на участие во всех мероприятиях издательства. ü Приоритетное размещение новостей вашей компании на сайте. ü Пострелиз и тезисы конференции. ü Возможность участия в публикации в журнале в качестве эксперта или ньюсмейкера.

Заочное участие в Деловом клубе журнала «Современный отель» ü Годовая подписка на электронную версию журнала. ü Заочное участие в закрытых конференциях для постоянных читателей журнала. ü Бесплатные заочные консультации и рекомендации от экспертов журнала. ü Скидка 20% на участие во всех мероприятиях издательства. ü Приоритетное размещение новостей вашей компании на сайте. ü Пострелиз и тезисы конференции.

5280 руб.

2360 руб.

11 210 руб./год

6490 руб./год

112

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

Тема номера. Реновация в отеле

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018

3

Тема номера. Реновация в отеле

4

«Современный отель» № 4 (110) сентябрь-октябрь 2018