2 Solliciteren
2.1 Voorkomen
Kleding is een krachtig communicatiemiddel. Als je solliciteert voor een kantoorbaan, kies je voor een verzorgde kledingstijl.
2.2 Jezelf presenteren
Wat zeg je over jezelf op een sollicitatiegesprek zonder al te bescheiden te zijn, maar ook zonder door te slaan in arrogantie? Het is in elk geval een must dat je zelfverzekerd, helder en met zelfvertrouwen over jezelf vertelt. “You never get a second chance for a first impression.” Mensen hebben in een aantal seconden een indruk van en zelfs al een oordeel over mensen die zij ontmoeten en het blijkt behoorlijk moeilijk om die eerste indruk later te veranderen of te beïnvloeden. Je kunt dus maar beter goed voor de dag komen wanneer je jezelf voor het eerste op de kaart moet zetten. We spreken hier van personal branding; je ziet jezelf als het ware als een merk dat je moet verkopen. Je moet jezelf onderscheidend neerzetten en goed weten wat jouw USP (Unique Selling Point) is. Als je jouw unieke kwaliteiten kent en daar concreet en aantrekkelijk over vertelt, kom je zelverzekerder over en nemen anderen je veel serieuzer.
De volgende vijf P’s bieden houvast om een goede pitch (= een overtuigend verhaald in de vorm van een beknopte presentatie) over jezelf op te bouwen. Bedenk wat je kunt vertellen over:
- De P van persoon: wie ben je?
- De P van product of dienst: wat heb je te bieden? Wat zijn jouw kwaliteiten?
- De P van proces van samenwerking: hoe werk je graag samen met de toekomstige collega’s?
- De P van positief resultaat: wat leveren jouw kwaliteiten en jouw manier van samenwerken op? Wat is je toegevoegde waarde?
- De P van passie: waar loop je warm voor, wat vind je echt belangrijk in je werk en je leven?
Met deze P’s zeg je niet alleen iets over jouw professionele toegevoegde waarde, maar zet je ook jezelf als gepassioneerd persoon op de kaart: iemand met wie het prettig samenwerken is en die ergens voor gaat. Bedenk van tevoren welke indruk je wilt achterlaten en kies op basis daarvan de inhoud van jouw vijf P’s.
Bij het opbouwen van je pitch, is het belangrijk dat je je kwaliteiten/ talenten concretiseert door voorbeelden te geven van bijzondere ervaringen in je leven die een bewijs zijn voor jouw kunnen.
2.3 Je kwaliteiten en talenten
We willen je inzicht bieden in waar je goed in bent, in wat je kernkwaliteiten en je talenten zijn. We gaan die zoektocht aan om ervoor te zorgen dat je de juiste keuzes maakt, dat je een job kan vinden
die bij je past, in een omgeving die bij je past. Het is namelijk zo dat wie kan doen wat hij graag doet en vooral waar hij goed in is, het werk niet als werk ervaart, maar als een uitdaging, een prikkel.
2.3.1 De DISC-test (https://www.123test.nl/disc-test/)
Behalve je vaardigheden en ervaring is ook je persoonlijkheid van enorme invloed op je werksucces, je persoonlijke groei en relaties. Kennis hebben van je eigen persoonlijkheid bevordert het maken van keuzes die helemaal bij je passen.
DISC is een gedragsmodel gebaseerd op het werk van William Moulton Marston (1893-1947). Het model onderzoekt het gedrag van mensen in hun omgeving of in een bepaalde situatie. De aandacht gaat daarbij uit naar de stijlen en de voorkeuren van een dergelijk gedrag.
De DISC-persoonlijkheidstest geeft informatie over iemands persoonlijkheidsprofiel. De test geeft inzicht in het gedrag van mensen. De DISC test helpt dus om menselijk gedrag te begrijpen en zorgt voor een hogere mate van zelfbewustzijn.
Iemands gedrag tegenover anderen en de dingen die iemand dagelijks doet, wordt bepaald door de vier DISC-factoren; nl. Dominantie, Invloed, Stabiliteit en Consciëntieusheid. Dit zijn vier hoofdkenmerken ten aanzien van persoonlijkheid.
Dominantie beschrijft de manier de manier waarop iemand problemen aanpakt, voor zichzelf opkomt en situaties in de hand houdt.
Mensen die relatief hoog scoren op dominantie:
- Houden van competitie en uitdaging
- Zijn doelgericht en worden beloond voor hun inspanningen
- Leggen de lat hoog, willen autoriteit en zijn in het algemeen vindingrijk en meegaand
- Zijn doorgaans zelfredzaam en individualistisch
- Kunnen uitgekeken raken op projecten als die geen uitdaging meer bieden en hebben de neiging ongeduldig en ontevreden te zijn over kleine details.
Ze zijn doorgaans direct en positief naar mensen, staan graag in het centrum van de belangstelling en gaan er soms gewoon van uit dat anderen een hoge dunk van hen hebben.
Ze kunnen zich nogal eens kritisch uitlaten over anderen. Daardoor kunnen ze bij mensen soms bazig en overheersend overkomen.
Mensen die relatief laag scoren op dominantie:
- Hebben de neiging te verlangen naar rust en harmonie
- Laten anderen graag het initiatief nemen en problemen oplossen
- Benaderen de meeste situaties rustig en indirect
- Zijn doorgaans voorzichtig en schatten risico’s zorgvuldig in voordat ze iets doen
Ze zijn in het algemeen populair vanwege hun goedaardige en zachte karakter. Anderen zien hen vaak als geduldig, rustig en diepzinnig en als goede luisteraars.
Invloed beschrijft de manier waarop iemand met mensen omgaat, de manier waarop iemand communiceert en zich tot anderen verhoudt.
Mensen die relatief hoog scoren op invloed:
- Willen graag mensen leren kennen en zijn graag in andermans gezelschap
- Zijn in het algemeen optimistisch
- Kunnen snel relaties opbouwen.
Met hun oog voor mensen en de gevoelens van mensen hebben ze soms moeite met het verstoren van een prettige situatie of relatie.
Mensen die relatief laag scoren op invloed:
- Zijn doorgaans passief
- Hebben vaak affiniteit met materiële zaken, apparatuur en uitrusting
- Werken in het algemeen graag alleen
- Hebben vaak de neiging analytisch te zijn en zodra ze de feiten op een rijtje hebben, drukken ze zich daarover helder en direct uit
- Hebben de neiging om zaken niet klakkeloos te accepteren.
Ze mogen dan misschien goede sociale vaardigheden hebben aangeleerd en ontwikkeld, die zetten ze pas in als de logica daarom vraagt.
Stabiliteit beschrijft iemands temperament: geduld, doorzettingsvermogen en diepzinnigheid.
Mensen die relatief hoog scoren op stabiliteit:
- Zijn doorgaans geduldig, rustig en beheerst
- Zijn heel bereid om anderen te helpen, en dan vooral diegenen die ze als vrienden beschouwen.
In het algemeen beschikken ze over het vermogen hun taken naar behoren te volbrengen en routinematig werk geduldig en met aandacht uit te voeren.
Mensen die relatief laag scoren op stabiliteit:
- Kunnen doorgaans genieten van verandering en afwisseling, zowel in hun werk als privé
- Zijn van nature hartelijk en houden doorgaans niet van routinematige en zich herhalende werkzaamheden/activiteiten.
Ze houden ervan zichzelf intellectueel en fysiek uit te dagen.
Consciëntieusheid beschrijft hoe iemand omgaat met activiteiten, procedures en verantwoordelijkheden en hoe iemand die organiseert.
Mensen die relatief hoog scoren op consciëntieusheid:
- Zijn doorgaans rustig en meegaand
- Hebben niet de neiging agressief te zijn
- Zijn eerder voorzichtig dan impulsief
- Mijden risico’s
- Gaan op tactische, diplomatieke wijze te werken en streven naar een stabiel, geordend leven
- Voelen zich prettig als ze procedures kunnen volgen, zowel op het werk als privé.
Ze houden het liefst vast aan methodes die eerder al succesvol zijn gebleken. Ze kunnen regels en voorschriften heel goed accepteren.
Mensen die relatief laag scoren op consciëntieusheid:
- Zijn onafhankelijk en ongeremd
- Storen zich aan regels en voorschriften
- Worden graag beoordeeld op basis van resultaten en zijn bereid om iets nieuws te proberen
Ze zijn vrij in wat ze denken, zeggen en doen; ze verlangen dan ook naar vrijheid en doen er alles aan om die te bereiken. Ze vinden dat zich herhalende details en routinematig werk het beste kunnen worden ‘gedelegeerd’ of vermeden.
Met een online DISC-assessment bepaal je jouw persoonlijkheid door een persoonlijk DISC-profiel samen te stellen op basis van je kenmerkende dagelijkse gedrag. De DISC-test is wereldwijd één van de bekendste persoonlijkheidstests.
2.3.2
De talentbenadering van Luk Dewulf
Luk Dewulf is pedagoog en adviseur voor diverse organisaties. In zijn werk zoekt hij naar hoe hij kracht kan losmaken en ontwikkelen in de begeleiding van individuen en organisaties. In het werk van Dewulf draait alles rond de verbinding tussen talent en duurzaamheid.
Luk Dewulf ontwikkelde een sneltest die je helpt je te talenten te ontdekken. Luk Dewulf stelt dat elk kind tussen de 10 en 14 talenten meekreeg bij zijn geboorte.
Bekijk deze video op Youtube waarin Luk Dewulf uitlegt wat talent is.
Luk Dewulf over talent (VVSG)
Voorbeelden (Dewulf, 2009, pp. 24-25)
1) Anja gaat met haar zoontje Sam voor het eerst mee naar de judotraining. Haar zoontje is al enkele weken bezig en had haar gevraagd om er tijdens de les eens bij te blijven omdat andere moeders dat ook deden. Ze ziet Sam het hele uur lang geconcentreerd bezig. Na de training ontmoet ze de trainer aan de kleedkamerdeur. “Is dat uw zoon?”, vraagt hij. “Je moet hem aanmoedigen om te blijven komen, want hij heeft talent.” “Hoe bedoel je?”, vraagt Anja. “Wel mevrouw, na al die jaren zie je dat, voel je dat er talent in die jongen zit, en ik heb me nog niet vaak vergist.”
2) Wim is pas begonnen met zijn nieuwe baan in de bibliotheek. Daarvoor heeft hij bij een bank gewerkt. Er was toen hij als germanist afstudeerde weinig werk. Het was een goed betaalde baan en hij vond het klantencontact ook wel leuk, maar hij kwam tot de conclusie dat dit niet voor hem weggelegd was. Na lang twijfelen volgde hij zijn hart. Zijn ouders vonden het toch een beetje dom: banken bieden toch zekerheid. Hij solliciteerde op een vacature bij de gemeentebibliotheek. Het was vanaf de eerste dag alsof de dagen drie keer zo snel voorbij gingen. En het was voor hem ook een beetje als thuiskomen. De geur van het papier. De stapels nieuwe boeken die binnenkomen als allereerste oppakken en vooral de gesprekken met de bezoekers. Het valt hem na drie weken al op dat hij veel vragen van bezoekers over het al dan niet beschikbaar zijn van boeken uit het hoofd kan beantwoorden. Hij kan dat soms zelfs al evengoed als de collega die er al jaren is. En voor hij het weet beginnen mensen hem op te zoeken, ook als hij niet aan de balie zit. “Meneer, weet u nog een goed boek voor op reis, zoiets dat vlot leest en toch echt over iets gaat?” Alsof hij er een neus voor heeft, zoekt hij een geschikt boek. Twee weken later komt die persoon bij hem terug: “Zeg, heb je nog een aanrader? Dat vorige boek was echt super.” Hij heeft zijn plek gevonden en rijdt ’s avonds met voldoening naar huis.
3) Tom werkt op een advocatenkantoor en is heel erg tevreden over zijn assistente. Na een periode van snel wisselende medewerkers op die plek is hij in de wolken. Zelf is hij niet zo sterk in het bijhouden van zijn agenda en zijn afspraken. Maar Chantal vult hem precies aan. Ze is niet alleen opgewekt, gedreven en ondernemend, maar wat voor hem het meest verlichtend werkt, is dat ze op alles anticipeert. Nog voor hij een probleem in zijn agenda voelt aankomen, heeft zij al een mailtje gestuurd: “Ik zag dat er twee zaken zijn in de week waarin je al twee afspraken hebt die veel tijd in beslag nemen. Wat zou je ervan vinden als ik in de week daarvoor wat tijd blokkeer in je agenda om die dossiers voor te bereiden. Ik heb gezien dat Klaas ook beschikbaar is en toen ik gisteren meneer en mevrouw Somers hoorde, zeiden ze dat ze op dinsdag of woensdag zouden kunnen komen. Vind je het goed als ik dat regel.” “Prima, super!”, antwoordt Tom. Eindelijk heeft hij door de komst van Chantal het gevoel te kunnen focussen op waar hij goed in is. Ze is goud waard, denkt hij. Hij zal er alles aan doen om haar te kunnen houden!
In deze voorbeelden heeft Sam talent voor judo, heeft Wim talent in de manier waarop hij het met bezoekers over boeken heeft en heeft Chantal talent in het ondersteunen van Tom bij het beheren van zijn agenda en het organiseren van het werk.
Talent betekent het hebben van een natuurlijke aanleg, het hebben van een gave. “Je blinkt er in uit!” Het gaat over patronen in ons denken en in ons handelen die van nature sterk zijn ontwikkeld.
Talent zegt in de eerste plaats iets over het potentieel van mensen.
Talenten en competenties gaan allebei om activiteiten die je goed kunt en voor jou moeiteloos gaan.
Haal je energie uit het inzetten van je competentie? Dan is het een talent. Haal je er geen energie uit? Dan is het louter een competentie.
Een competentie is het geïntegreerd aanwenden van kennis, vaardigheden en attitudes in functie van een concrete situatie. Een competentie wordt zichtbaar in concreet gedrag.
Voorbeelden van kennis zijn: kennis hebben van chronische ziektebeelden, veiligheidsvoorschriften en hygiënenormen kennen, weten welke stappen je zet om tot een beleidsplan te komen …
Vaardigheden stellen iemand in staat handelingen correct uit te voeren en het in de praktijk brengen van kennis. Vaardigheden leert men door herhaaldelijke oefening. Voorbeelden van vaardigheden zijn: een intramusculaire inspuiting geven, een feedbackgesprek voeren, een baby wassen, ...
Een attitude is een houding of denkwijze; bepaald door overtuigingen, motivaties, waarden en normen. Voorbeelden van attitudes zijn: klantgerichtheid, collegialiteit, planmatig werken, stiptheid, ...
Maar het is niet omdat je heel veel talent hebt dat je dat meteen al kunt laten zien. De jonge Sam uit het voorbeeld lijkt een natuurlijke aanleg te hebben voor judo, maar is zeker nog geen judokampioen. Er is wel een kans dat hij zijn talent waarmaakt.
Talent hebben is niet voldoende om tot resultaten te komen. Mensen die een talent hebben (zoals empathie, overtuigingskracht, probleemoplossend vermogen) hebben een gave of een aanleg die hen het potentieel geeft om heel erg goed te worden als ze gedrag ontwikkelen voor dat talent in een specifieke context.
Talent hebben betekent nog niet dat je het gedrag hebt ontwikkeld waardoor het talent gaat opvallen ‘in actie’. Talent hebben betekent ook nog niet dat je een context hebt gevonden waarin dat talent gaat bloeien.
De jonge Sam heeft duidelijk talent voor bewegen en voor strategisch denken, maar zal nog via een aantal technieken of vaardigheden het gedrag moeten verwerven om dit talent in actie om te zetten.
Chantal heeft duidelijk gedrag ontwikkeld dat past bij haar talent om te organiseren en flexibel om te gaan met veranderingen. Ze heeft geleerd om tools te gebruiken om te organiseren en ze heeft geleerd hoe ze hierover het gesprek kan aangaan met iemand anders en hoe ze feedback kan verzamelen zodat ze weet dat haar initiatief ook echt is wat Tom nodig heeft.
Ook al ontwikkel je gedrag bij je talent, je zal je ware potentieel maar omzetten in actie als er een geschikte context is. Dat is dan een context die motiverend/ waarderend werkt en/ of aansluit bij je persoonlijke interesse.
Dat wordt duidelijk in het voorbeeld van Wim, die veel talent heeft voor het aanvoelen van wat iemand anders interesseert en voor het onthouden en mentaal organiseren van grote hoeveelheden nieuwe informatie. Zijn leven lang is hij al gepassioneerd door boeken: als kind heeft hij de hele dorpsbibliotheek uitgelezen. Bij de bank had hij al een stuk van zijn talent en zijn potentieel omgezet in gedrag. Hij kreeg over het algemeen goede evaluaties en werd gewaardeerd door zijn collega’s en cliënten. En toch was hij geen hoogvlieger. Zijn overstap naar de bibliotheek veranderde daarin heel erg veel. De context zorgde ervoor dat hij zeer snel en haast vanzelf nieuw gedrag ontwikkelde dat onmiddellijk als bijzonder of excellent werd beschouwd.
Chantal zou evengoed in een context kunnen terecht komen waarin ze geen nieuw gedrag ontwikkelt en dus ook niet uitblinkt, bijvoorbeeld in een omgeving waar regels en procedures elk ondernemend gedrag in de kiem smoren.
En als de voetbalgekke vader van Sam hem had ingeschreven bij de jonge voetballertjes, dan had het best kunnen zijn dat hij zijn bijzonder talent voor een strategische vechtsport nooit of pas veel later op het spoor was gekomen.
TALENT IN ACTIE = TALENT + GEDRAG + CONTEXT
Iedere persoon, wat zijn aard, opvoeding, voorgeschiedenis, religie, achtergrond,… ook is, heeft talent. Elke persoon heeft het potentieel om talent in actie te laten zien, als tenminste bepaald gedrag ontwikkeld kan worden en als een geschikte context voorhanden is.
Als je denkt dat je geen talent hebt, dan heb je nog niet de context gevonden die je triggert om het gedrag te ontwikkelen dat je talent in actie brengt. Of je bent nog niet het gedrag of de vaardigheden op het spoor gekomen om je talent in actie om te zetten.
Een talent in actie hoeft niet spectaculair te zijn. Een talent in actie valt wel op. Een talent in actie leidt tot het functioneren op een quasi constant hoog niveau in een bepaalde context. Mensen die talent in actie omzetten, zijn excellent of zeer goed in wat ze doen.
Bijvoorbeeld (Dewulf, 2008, pp.28-29)
Als je bij Joyce thuis uitgenodigd wordt om te eten, dan vergeet je alle zorgen: je wordt zo persoonlijk in de watten gelegd, het eten is piekfijn in orde, het interieur is smaakvol ingericht en ze heeft oog voor elk detail. Nog voor je een nieuw glas water wilt, is het glas alweer gevuld. En hoe ze het klaarspeelt om zo rustig te blijven en een groot deel van de tijd aan tafel te zitten, dat is moeilijk te begrijpen.
Noor is stil in een grote groep, maar ze heeft een kleine groep vrienden waarmee ze een heel sterke relatie heeft opgebouwd. Ze is de lijm en de verbinder. Zonder haar was er van die hechte groep wellicht geen sprake. En iedereen komt bij haar als het even moeilijk is. Ze luistert zonder te oordelen. Ze voelt altijd dichtbij en vindt altijd de juiste woorden om te troosten.
Weinig mensen in ons bedrijf zijn zo goed in het oplossen van technische problemen als Frank. Als er eenmaal een probleem is, laat het hem niet los. Bij de onheilsplek ziet hij details die een ander niet ziet. En vanaf dat moment houdt het probleem hem bezig. Bij het eten van zijn boterhammen, op weg naar huis en ook in bed. Om vier uur ’s ochtends wordt hij wakker. Zijn gedachten gaan automatisch naar de productielijn. Ineens is het duidelijk en voor zijn ogen draait een film hoe hij het probleem de volgende dag kan aanpakken. Om elf uur draait alles weer gesmeerd.
Het bewust worden van je eigen talenten is de eerste stap in de ontplooiing ervan. Als je weet welke talenten je hebt, kun je er ook mee aan de slag.
Interessant aan vragenlijsten over talenten is dat ze je op het spoor kunnen zetten van talent dat je nog niet hebt omgezet in talent in actie. Als je in de eerste vijf talenten die een vragenlijst oplevert een talent ziet dat je niet onmiddellijk herkent, is het de moeite waard om te onderzoeken welk gedrag je zou kunnen ontwikkelen om dat talent te activeren en/ of welke contexten je zou kunnen opzoeken waarin dat talent in actie zou kunnen worden omgezet.
De persoon met het talent ontdekt vaak als laatste dat het zijn talent is. Als je je laat bevragen door een vriend, een coach, een collega, een familielid… valt het op dat iemand anders vaak veel gemakkelijker ziet welk gedrag in een gegeven context bijzonder is of opvalt; zeker ook omdat één van de kenmerken van talent er in bestaat dat de persoon zelf zijn talent in actie vaak niet zo bijzonder vindt.
2.3.3 De kernkwadranten van Ofman
(https://oefen-jezelf.imboorling.be/kernkwadrant)
Rond het jaar 2000 zijn de kernkwadranten bedacht door Daniel Ofman. Kernkwadranten geven inzicht in jouw kwaliteiten en ergernissen. Deze kernkwadranten zijn buitengewoon effectief als je jezelf beter wil leren begrijpen.
Kernkwaliteiten zijn jouw kerneigenschappen. Ze komen dus echt vanuit jouw kern. Ze zijn dus aangeboren. Het zijn specifieke sterktes van jou. Iedereen heeft een aantal van deze kwaliteiten. Je kernkwaliteiten staan dicht bij jouw waarden en talenten (zie Figuur 1).
Figuur 1
Kernkwadrant en een Voorbeeld
Een kernkwaliteit staat links bovenaan in het kwadrant. Voorbeelden van kernkwaliteiten zijn: stabiel, betrokken, geduldig, daadkrachtig
Als je doorschiet in je kernkwaliteit dan stap je in je eigen valkuil Als we bovenstaande voorbeelden aanhouden dan is de valkuil van de kwaliteit ‘stabiliteit’ ‘traagheid’ en ‘betrokkenheid’ kan leiden tot de valkuil ‘bemoeizucht’ en ‘geduld’ kan doorschieten in ‘passiviteit’. Het is van belang om in te zien dat deze valkuilen voort komen uit iets wat je goed kan, maar op dat moment even té veel inzet.
De uitdaging is het tegenovergestelde van een valkuil. Zo krijg je ‘stabiliteit’ (kwaliteit) -> ‘traagheid’ (valkuil) -> experimenteel (uitdaging). Binnen een team is het belangrijk dat jouw uitdagingen de kwaliteiten zijn van anderen. Bijvoorbeeld: iemand die zeer stabiel is, wordt goed aangevuld door iemand die experimenteel is.
Je kunt werken aan je valkuil door aan de slag te gaan met je uitdaging. Bijvoorbeeld: ‘passiviteit’ voorkomen door ‘experimenteel’ te zijn.
Ten slotte is er nog de allergie. Net zoals een kernkwaliteit kan doorschieten in een valkuil, kan een uitdaging doorschieten in een allergie. Bijvoorbeeld: ‘stabiliteit’ (kwaliteit) -> ‘traagheid’ (valkuil) -> ‘experimenteel’ (uitdaging) -> ‘onbezonnen’ (allergie). Iemand die onbezonnen te werk gaat, zal iemand die stabiel als kernkwaliteit heeft dus irriteren. Zo iemand ‘zit in de allergie’. Als iemand anders doorschiet in een bepaalde kwaliteit, kan dat irritatie oproepen. De vervelende eigenschap van de ander verbergt echter een kwaliteit in zich die voor degene die er allergisch voor is een belangrijk ontwikkelpunt kan zijn, de zogenaamde uitdaging.
Dankzij de Ofman kernkwadranten kun je inzicht krijgen in jezelf en samenwerkingen die je aangaat en kun je bewuster teamleden kiezen die bij jou passen.
Daarnaast kun je de samenwerking verbeteren en zelf meer in balans zijn. Hiervoor zul je aandacht moeten geven aan jouw uitdagingen. Van wie kun je leren? Wat kun je leren? Wanneer ga je dat doen? Hoe merk je of dit gelukt is?
Voorbeeld: Iemand die zeer ‘daadkrachtig’ is (kernkwaliteit), kan doorslaan door ‘drammerig’ (valkuil) te worden. Een daadkrachtige persoon kan zich ergeren aan ‘passiviteit’ van anderen (allergie). Iemand met een wat passieve instelling herbergt echter een belangrijke kernkwaliteit: ‘geduld’.
Een kernkwadrant bestaat uit vier woorden die zich ten opzichte van elkaar verhouden en die veel over jou vertellen. Het model is erop gebaseerd dat iemands kernkwaliteit automatisch een uitdaging in zich meedraagt, evenals een valkuil en een allergie.
2.4 De stappen van solliciteren
Zie blend-boek.
3 Correct Nederlands
Het spreekt voor zich dat een professionele tekst geen taalfouten bevat. Deze zijn hinderlijk en maken een slordige, onprofessionele indruk. Zo kan de lezer denken:
“Als de schrijver zo onzorgvuldig met zijn tekst omgaat, hoe zorgvuldig gaat hij dan met mijn dossier om???”
“Als de schrijver zo weinig aandacht besteedt aan haar tekst, hoe weinig aandacht besteedt zij dan aan mij???”
“Als de schrijver zijn Nederlands nog niet eens beheerst, hoe bekwaam is hij dan???”
3.1 De Nederlandse werkwoorden
Omdat het basissysteem achter de Nederlandse werkwoordspelling relatief eenvoudig is en weinig uitzonderingen bevat, is sociaal heel wat te doen rond werkwoordfouten. Omdat de spelling van de regelmatige werkwoordvormen in het Nederlands zo transparant is, is het des te merkwaardiger dat er zoveel fouten tegen worden gemaakt.
Werkwoordfouten vallen vaak heel snel op in teksten en lezers zullen, vaak onbewust, de maker van de werkwoordfout als dom of slordig beschouwen. Werkwoordfouten in zakelijke mails en commerciëel briefverkeer schaden het imago van de organisatie.
3.1.1
Hoe schrijf
je werkwoorden?
De stam van een werkwoord (= de eerstepersoonsvorm) is de basis voor de werkwoordsvervoeging.
Is het werkwoord een persoonsvorm (ja-neevraag)?
Nee? Doe gewoon: je verlengt (bv. gespeeld, verplaatst) of je schrijft zoals je het hoort (de vergrote foto, de verbrande vinger).
Ja? Is het tegenwoordige tijd of verleden tijd?
Tegenwoordige tijd: gebruik ‘stam’ of ‘stam + t’ en controleer met ‘lopen’
Voorbeeld
Ik antwoord
Antwoord ik?
Vind jij?
Antwoord!
Jij antwoordt
Zij antwoordt
Hij loopt
Het regent
Een ander vindt
Verleden tijd: Is er klankverandering? Doe dan gewoon (bv. liep, werd, vonden). Is er geen klankverandering? Gebruik stam + de(n) of stam + te(n)
Voorbeeld
Hij antwoordde
Wij speelden
Ik trachtte
Jullie werkten
Niet vergeten
Naar verluidt wordt vaak gebruikt. De oorspronkelijke uitdrukking luidde naar het verluidt, een constructie die te vergelijken is met naar het schijnt Verluiden betekent ‘gezegd worden, bericht worden’
3.1.2 Sterke werkwoorden
Van een klein aantal werkwoorden, naar schatting minder dan vijf procent van het totale aantal werkwoorden in het Nederlands, wijken de vormen van de onvoltooid verleden tijd (OVT) en/of het voltooid deelwoord af van de meest gebruikelijke manier van vervoegen. Het zijn werkwoorden die al eeuwenlang op deze manier worden vervoegd.
Er zit niets anders op dan deze werkwoorden en hun afwijkende vormen uit het hoofd te leren, maar juist omdat het sterke werkwoorden zijn en eeuwenlang hebben kunnen weerstaan aan de drang van de taalgebruiker om alle werkwoorden regelmatig te gaan vervoegen, zijn het werkwoorden die we frequent gebruiken.
bederven bedierf bedorven
bedriegen bedroog bedrogen
beginnen begon begonnen
bergen borg geborgen
bevelen beval bevolen
bezwijken bezweek bezweken
bidden bad gebeden
bieden bood geboden
bijten beet gebeten
binden bond gebonden
blazen blies geblazen
blijken bleek gebleken
blijven bleef gebleven
blinken blonk geblonken
breken brak gebroken
brengen bracht gebracht
buigen boog gebogen
denken dacht gedacht
doen deed gedaan
dragen droeg gedragen
drijven dreef gedreven
dringen drong gedrongen
drinken dronk gedronken
druipen droop gedropen
duiken dook gedoken
dwingen dwong gedwongen
eten at gegeten
fluiten floot gefloten
gaan ging gegaan
gelden gold gegolden
genezen genas genezen
genieten genoot genoten
geven gaf gegeven gieten goot gegoten
glijden gleed gegleden
glimmen glom geglommen
graven groef gegraven grijpen greep gegrepen
hangen hing gehangen
heffen hief geheven helpen hielp geholpen
hijsen hees gehesen
houden hield gehouden
houwen hieuw gehouwen kiezen koos gekozen
kijken keek gekeken klimmen klom geklommen
klinken klonk geklonken
kluiven kloof gekloven knijpen kneep geknepen komen kwam gekomen kopen kocht gekocht kopen kocht gekocht krijgen kreeg gekregen krimpen kromp gekrompen kruipen kroop gekropen kunnen kon gekund laten liet gelaten lezen las gelezen liegen loog gelogen liggen lag gelegen lijden leed geleden lijken leek geleken lopen liep gelopen mijden meed gemeden moeten moest gemoeten mogen mocht gemogen nemen nam genomen prijzen prees geprezen (1) rijden reed gereden rijzen rees gerezen roepen riep geroepen ruiken rook geroken schelden schold gescholden schenden schond geschonden schenken schonk geschonken scheppen schiep geschapen scheren schoor geschoren (2) schieten schoot geschoten schijnen scheen geschenen schijten scheet gescheten schrijden schreed geschreden schrijven schreef geschreven schrikken schrok geschrokken
schuiven schoof geschoven
slaan sloeg geslagen
slapen sliep geslapen
slijten sleet gesleten
sluipen sloop geslopen
sluiten sloot gesloten
smelten smolt gesmolten
smijten smeet gesmeten
snijden sneed gesneden
snuiven snoof gesnoven
spijten speet gespeten spreken sprak gesproken springen sprong gesprongen
spruiten sproot gesproten spuiten spoot gespoten staan stond gestaan steken stak gestoken
stelen stal gestolen sterven stierf gestorven
stijgen steeg gestegen stinken stonk gestonken
strijden streed gestreden strijken streek gestreken
stuiven stoof gestoven
tijgen toog getogen treden trad getreden treffen trof getroffen trekken trok getrokken verzinnen verzon verzonnen vallen viel gevallen
vangen ving gevangen
varen voer gevaren vechten vocht gevochten verbieden verbood verboden verdwijnen verdween verdwenen vergelijken vergeleek vergeleken vergeten vergat vergeten verlaten verliet verlaten verliezen verloor verloren verslinden verslond verslonden verzinnen verzon verzonnen verzwelgen verzwolg verzwolgen
vinden vond gevonden vliegen vloog gevlogen vragen vroeg gevraagd vreten vrat gevreten vriezen vroor gevroren wegen woog gewogen werpen wierp geworpen weten wist geweten wijken week geweken wijten weet geweten wijzen wees gewezen willen wou gewild (3) winden wond gewonden worden werd geworden wrijven wreef gewreven wreken wrak gewroken wringen wrong gewrongen zenden zond gezonden zeggen zei gezegd zien zag gezien zijn was geweest zingen zong gezongen zinken zonk gezonken zitten zat gezeten zoeken zocht gezocht zuigen zoog gezogen zuipen zoop gezopen zullen zou / zwellen zwol gezwollen zwemmen zwom gezwommen zwerven zwierf gezworven zwijgen zweeg gezwegen
(1) in de betekenis van “een prijs op iets plakken” is prijzen regelmatig.
(2) in de betekenis van “laag boven de grond vliegen” is scheren regelmatig.
(3) in de verleden tijd kan willen ook regelmatig vervoegd worden.
3.1.3 De gebiedende wijs = imperatief
De gebiedende wijs is een werkwoordsvorm die we gebruiken om een gebod of een bevel uit te drukken. In zinnen met een gebiedende wijs ontbreekt het onderwerp en staat de werkwoordsvorm (nl. de gebiedende wijs) op de eerste plaats.
Gebruik voor de gebiedende wijs de vorm van de eerste persoon enkelvoud in de tegenwoordige tijd.
Voorbeeld
Duid aan of uw advocaat meekomt.
Ga naar huis.
Houd/ hou je aan de regels.
Leid je hond naar buiten.
Meld u aan bij de balie.
Snijd/ snij het vlees.
Verhuis uw inboedel.
Wees voorzichtig.
Wend u tot het secretariaat.
Word vandaag nog lid.
Kleed u deftig, als u solliciteert.
Bij de werkwoorden glijden, houden, rijden en snijden kan de -d in de gebiedende wijs weggelaten worden, zoals in de uitspraak.
De gebiedende wijs van zijn is wees.
Een gebiedende wijs als ‘meld u aan’ zorgt wel eens voor spelproblemen omdat het wederkerend voornaamwoord ‘u’ achter de werkwoordsvorm staat. In deze zin is u lijdend voorwerp (en dus geen onderwerp). ‘Meld u aan’ is bijvoorbeeld vergelijkbaar met ‘meld de veranderingen’, waarin ‘de veranderingen’ het lijdend voorwerp is.
Naast zinnen met een gebiedende wijs, hebben we ook zinnen met een gebiedende of aansporende functie waarin het onderwerp jij of u voorkomt. Het gaat in deze zinnnen niet om een gebiedende wijs, maar om een soort beleefdheidsvorm, een afgezwakte vorm van de gebiedende wijs. Dan
gebruik je uiteraard de vorm van de tegenwoordige tijd die bij het onderwerp hoort. De werkwoordsvorm komt dus overeen met het onderwerp (tweede persoon enkelvoud).
Voorbeeld
Begeeft u zich naar de politie. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Duidt u maar aan of uw advocaat meekomt. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Ga jij maar naar huis.
Kom jij eens hier.
Houdt u zich maar aan de regels. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Meldt u zich aan bij de balie. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Wendt u zich tot het secretariaat. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Kleedt u zich maar goed warm. ‘U’ is onderwerp van de zin.
3.1.4
Extra informatie: TIP
Er is een manier om te bepalen of u in meld u aan (en wind u niet op, verantwoord u bij de directie, houd u aan de overeenkomst enzovoort) een wederkerend voornaamwoord is. Als dat namelijk het geval is, is het vervangbaar door uzelf
Vervang daarom u bij twijfel in gedachten door uzelf. Als dat een goede zin oplevert (meld uzelf aan, wind uzelf niet op enzovoort), dan weet u dat u geen persoonlijk voornaamwoord is, maar een wederkerend voornaamwoord. De werkwoordsvorm is dan een gebiedende wijs en krijgt geen -t. In meldt u zich aan, loopt u maar door en wordt u alstublieft niet boos is vervanging door uzelf niet mogelijk (meldt uzelf zich maar aan, loopt uzelf maar door, wordt uzelf alstublieft niet boos zijn uitgesloten).
De voorwaardelijke bijzin
Gebruik in een voorwaardelijke bijzin nooit moest of moesten. Gebruik moest of moesten uitsluitend als de verleden tijd van moeten
3.1.5
Voorbeeld
Als er toch nog vragen zijn…/ Mochten er toch nog vragen zijn...
(dus NOOIT “Moesten er toch nog vragen zijn…”)
Werkwoorden uit het Engels
Werkwoorden van Engelse herkomst worden vervoegd zoals Nederlandse werkwoorden.
whatsappen whatsapp
downloaden download
barbecueën barbecue
upgraden upgrade
ik whatsapp jij whatsappt
ik download jij downloadt
ik whatsappte jij whatsappte gewhatsappt
ik downloadde jij downloadde gedownload
ik barbecue jij barbecuet ik barbecuede jij barbecuede gebarbecued
ik upgrade jij upgradet ik upgradede jij upgradede geüpgraded
uploaden upload Ik upload Jij uploadt Ik uploadde Jij uploadde geüpload
saven save
ik save jij savet ik savede jij savede gesaved
deleten delete ik delete jij deletet ik deletete jij deletete gedeletet
surfen surf ik surf jij surft ik surfte jij surfte gesurft 1
updaten update
lobbyen lobby
Ik update Jij updatet Ik updatete Jij updatete geüpdatet
Ik lobby Jij lobbyt
3.1.6 Bijzondere werkwoorden
Niet vergeten
e-mailen / ge-e-maild
Ik lobbyde Jij lobbyde gelobbyd
gsm’en / zij gsm’t / zij gsm’de / ge-gsm’d
sms’en / zij sms’t / zij sms’te / ge-sms’t
back-uppen / ik back-up / zij back-upt / zij back-upte / geback-upt googlen of googelen / ik google of ik googel / zij googlet of zij googelt / zij googlede of zij googelde / gegoogled of gegoogeld
briefen / ik brief / zij brieft / zij briefte of zij briefde / gebrieft of gebriefd
3.1.7 Oefeningen
1
1 Surfde en gesurfd zijn ook mogelijk.
(Worden) *** het probleem je al wat duidelijker of (vinden) *** je het noodzakelijk dat ik nog wat meer
2 (Houden) *** er maar rekening mee dat u de hele avond nog (verknallen) *** als u die jongelui (verbieden) *** om te dansen.
3
(Rijden) *** u hier toch maar wat voorzichtiger, mijnheer. Die weg (worden) *** ooit nog wel eens (verbreden) *** , maar als u in die gevaarlijke bocht daar niet (vertragen) *** , (glijden) *** u de sloot in.
4
Er (worden) *** (vermoeden) *** dat het vliegtuig in de bossen is (landen) *** , maar naar (verluiden) *** (vermelden) *** het vluchtverslag ook een kapotte vleugelklep.
5
6
7
Hij (schelden) *** je de huid vol als je hem (vertellen) *** dat je die baan (aanvaarden) *** omdat die firma heel wat meer promotiekansen (bieden) *** .
Dat je die vis (braden) *** , akkoord. Maar dat je hem zo (kruiden) *** dat er zich een vreselijke stank doorheen het huis (verspreiden) *** , (vinden) *** ik een beetje al te gortig.
Je vingers (verbranden) *** ? (Verwonderen) *** me niks. Je (verwennen) *** die jongens te veel en dat (leiden) *** uiteraard tot zo’n toestanden.
8
Als je zinnen (ontleden) *** , (vermijden) *** dan allerlei slordigheden en (besteden) *** wat meer tijd aan je geschrift. (beloven) *** ?
9
Je oom (verouderen) *** vlug, vind ik. Zijn haar is al danig (verkleuren) *** , hij raakt vlugger met van die kwaaltjes (opzadelen) *** en ik (wedden) *** erop dat hij in dat flatje niet (aarden) *** .
10 (Verbeelden) *** u zich maar niks, mevrouwtje. Ik (vermoeden) *** dat hij u twee weken Ardennen (aanbieden) *** ? Tot in de puntjes (voorbereiden) *** , van ’s morgens tot ’s avonds (verwennen) *** , rust en kalmte (verzekeren) *** ? (Hoeden) *** u voor zo’n lui, want die (verloten) *** reisjes stellen meestal niet veel voor.
Oefeningen op de tegenwoordige tijd:
1. De terroristenbende (bewapenen) ___________________________ zich met wapens die op de zwarte markt worden verkocht.
2. Nu (smeren) ___________________________ hij toch wel erg veel boter op zijn boterham!
3. Ik (aanvaarden) ___________________________ het niet langer dat jij me zo (bedriegen)
4. (antwoorden) ___________________________ je nog op mijn vraag?
5. Ik vraag me af of ze van me (houden) ___________________________.
6. (laden) ___________________________ de verhuisfirma alle meubels in?
7. (raden) ___________________________ eens wat ik vanavond doe!
8. Haar blik (dwalen) ___________________________ weg. Ik (vinden) ___________________________ dat ze er bleekjes uitziet.
9. Ik (vermijden) ___________________________ hem zo veel als ik kan.
10. (lijden) ___________________________ jij ook onder deze situatie?
Oefeningen op de verleden tijd:
1. De eerste middag van de vakantie (bouwen) ___________________________ we een boomhut.
2. Heel snel (vorderen) ________________________ de boomhut niet, want we (ravotten) ________________________ meer dan dat we (werken) ___________________________ .
3. Toen we touwen in de boom (bevestigen) ___________________________ om de houten planken naar boven te heisen, (slingeren) ___________________________ we urenlang als apen in het rond.
4. Uiteindelijk (sjorren) ___________________________ we de planken voor de bodem van onze hut aan elkaar.
5. En we (bonken) ___________________________ als gekken met hamer en spijkers in op de houten vloer van onze hut.
6. Ik (betwijfelen) ___________________________ of we ooit verder zouden raken dan een houten vloer. Het maken van de vloer alleen (duren) ________________________ ontzettend lang.
7. Toen de hele vloer dan ook nog eens naar beneden (storten) ___________________________ , (panikeren) ___________________________ we allemaal.
8. Ik (drukken) ___________________________ mijn vrienden op het hart dat we onze bouwplannen te licht (aanpakken) ___________________________ .
9. Toen (halen) _______ iedereen zijn ernstige werkhouding boven en (timmeren) ___________________________ we erop los.
10. We (realiseren) ___________________________ ons droomproject om 20u 's avonds. Kom gerust eens kijken! Vul het voltooid deelwoord in:
1. Heb jij al eens (bijklussen) ___________________________ ?
2. Sommige studenten hebben het vooral op vakantiejobs aan de kust (munten) ___________________________ .
3. Vooral in de horeca kan dan een aardig centje worden (bijverdienen) ____ .
4. An is de hele weg naar huis (wandelen) ___________________________ .
5. Er worden lange uurtjes (kloppen) ___________________________ !
6. Vaak worden studenten ook (uitbuiten) ___________________________ .
7. Daarom wordt door anderen naar een job buiten de horeca (uitkijken)
8. Misschien heb jij je al eens (aanmelden) ___________________________ om in warenhuizen winkelrekken aan te vullen?
9. Of misschien heb je al eens fruit (plukken) ___________________________ ?
10. In welke job ben jij (interesseren) ___________________________ ?
Werkwoorden van Engelse afkomst:
1. Op een warme zomeravond hebben wij altijd (barbecuen) ___________________________ .
2. In een land als België moet er heel veel (lobbyen) ___________________________ worden, wil je een verantwoordelijke post bekleden.
5. In de laatste rit van de Ronde (finishen, onvoltooid verleden tijd) ___________________________ de Spanjaard eerste.
7. Dankzij de nieuwe technologieën kan er naar hartelust worden (printen)
8. Elke avond (bingewatchen, onvoltooid verleden tijd) ___________________________
televisiekijkend Vlaanderen erop los.
9. Het automatiseringsproces heeft ervoor gezorgd dat vele jonge mensen hun kennis hebben (saven) ___________________________ in de cloud.
Verder oefenen:
1. (Bereiden) ___________________________ u op de vergadering voor.
2. De oude man (stampvoeten) ___________________________ verward de kamer uit. (onvoltooid verleden tijd)
3. Die kok is helemaal alleen naar Vancouver (reizen) ___________________________ .
4. Die bende (beroven) ___________________________ dat kleine buurtwinkeltje. (onvoltooid verleden tijd)
5. Hij heeft zijn vriend die avond voor het eerst (kussen) ___________________________ .
6. (Houden) ___________________________ je gewoon aan de regels, okey?
7. (Bieden) ___________________________ je verontschuldigingen aan.
8. Tom (haasten) ___________________________ zich naar het station. (onvoltooid verleden tijd)
9. Hij heeft tijdens die opnames wel drie keer (niezen) ___________________________ .
10. (Opwinden) ___________________________ u zich niet ___________________________ in de file!
11. Caroline (haten) ___________________________ haar collega na dat voorval. (onvoltooid verleden tijd)
12. Let op voor die (verroesten) ___________________________ spijkers.
13. Jan (wijten) ___________________________ het resultaat aan een te korte stage. (onvoltooid verleden tijd)
14. Toen (afgelasten) ___________________________ hij prompt het hele optreden___________________________ . (onvoltooid verleden tijd)
15. Koen (erven) ___________________________ helemaal niets van zijn grootouders. (onvoltooid verleden tijd)
16. Simon heeft dat heel mooi (klaarspelen) ___________________________ .
17. De (uitputten) ___________________________ renner antwoordde niet.
18. Het uitbreidende verkeer eist beter (verlichten) ___________________________ wegen.
19. Het (vergroten) ___________________________ zwembad was te gevaarlijk.
Vul de juiste werkwoordsvorm in (VD = voltooid deelwoord – onvoltooid tegenwoordige tijd als er niets staat):
1 Vorige week heb ik nog *** (VD – barbecueën) met de buren. Er ontstond een klein brandje; we konden het nog blussen en al lachend vroegen we ons af of we niet beter *** (VD – chinezen) hadden.
2 We hebben onze haren *** (VD – shampooën) en daarna *** (VD – föhnen)
3 *** (vinden) je de weg op de kaart? Het *** (gebeuren) vaak dat je verkeerd *** (rijden). *** (vinden) je vrouw dat niet erg?
4 Ik heb de voorbereiding op mijn examen niet goed *** (VD – timen); ik heb te vaak *** (VD –skateboarden) en vooral te lang *** (VD – surfen) op mijn gloednieuwe Mac.
5 Vorige week *** (OVT – faxen) zij ons een heleboel nieuwe berichten; ik heb ze allemaal op computer gezet en *** (VD – saven). Natuurlijk *** (OVT –crashen) mijn pc op dat moment.
6 Hij vroeg me steeds weer of ik al eens *** (VD –terugblikken) had op wat ik al allemaal *** (VD –uitspoken) had; dat vond ik geen aangename vraag.
7 Je *** (saven) en *** (mailen) dat bestand gewoon en dan zul je wel gauw een reactie krijgen.
8 Tijdens de vakantie heeft het dagen *** (motregenen) en dat is werkelijk erger dan af en toe een flinke bui.
10 Ze *** (onvoltooid verleden tijd – dealen) en *** (onvoltooid verleden tijd – hacken) en zitten daarom in voorarrest.
En nog: Vul de correcte vormen van de gegeven werkwoorden in. Hulpwerkwoorden staan steeds in de zin zelf.
1 Het *** (uitbloeden) slachtoffer werd voor autopsie weggebracht.
2 De campagne van vorig jaar *** (missen) haar doel niet.
3 *** (verzenden) jij de uitnodigingen of doe ik dat?
4 Waarom *** (schenden) China het verdrag in 1990?
5 *** (begeleiden) u uw studenten naar de volgende bezienswaardigheid?
6 Deze herfst hebben we geen kastanjes *** (poffen).
7 Toen we in Frankrijk waren, *** (liften) we het hele land door.
8 De portier *** (duiden) je wel je plaats aan.
9 Wie het onderzoek *** (leiden),
10 *** (beslissen) de directie maandagochtend.
11 Het precieze aantal deelnemers *** (worden) je vanavond gemaild.
13 *** (vermijden) zoveel mogelijk om een slechte indruk te maken.
14 De wagen is maandag tegen een boom *** (slippen).
3.2 Hoofd- en bijzinnen
Vaak combineren we in teksten hoofd- en bijzinnen.
Voorbeeld 1: Hij stuurt een sollicitatiebrief omdat hij zoekt naar een nieuwe uitdaging. hoofdzin gevolgd door bijzin
Voorbeeld 2: Terwijl zij nadenkt over haar toekomst, twijfelt zij steeds meer aan haar capaciteiten. hoofdzin na de bijzin
Bedenk dat het beter is om zinnen te splitsen wanneer deze bestaan uit één hoofdzin en meerdere bijzinnen. Anders wordt de zin te lang waardoor hij minder gemakkelijk te begrijpen is.
3.3 Voltooid deelwoord
Het voltooid deelwoord is een vorm van het werkwoord: gekocht, uitgekeerd, verzekerd,…
In elke niet-samengestelde zin mag slechts één voltooid deelwoord voorkomen. Overbodige voltooide deelwoorden als “geworden” en “geweest” schrap je dus.
Voorbeeld
Hij is opgebeld. (dus NIET ‘hij is opgebeld geworden, opgebeld geweest, opgebeld geweest geworden’)
Je kan voltooid deelwoorden ook als bijvoeglijk naamwoord gebruiken. Je voegt dan een ‘-e’ toe: de gekochte boot, de uitgekeerde premie, de verzekerde documenten, de verlichte straat, de verbrede weg, de beantwoorde brief…
3.4 Combinaties van bijwoorden en voorzetsels
Combinaties van bijwoorden en voorzetsels schrijf je in principe als één woord: erop, hierin, daarin,…
Soms ontstaan er echter betekenisverschillen.
Voorbeeld
Ik schenk het daarin. (in die kan)
Ik schenk het daar in. (in de keuken)
3.5 Werkwoorden die bestaan uit meerdere woorden
Voorbeelden: overmaken, plaatsvinden, oproepen
Gebruik je deze werkwoorden in één zin, schrijf ze dan aan elkaar. Als dat niet kan, plaats je de delen van het werkwoord zo dicht mogelijk bij elkaar.
Voorbeeld
Wilt u het bedrag overmaken op ons rekeningnummer?
De zitting vindt plaats op 1 oktober in de rechtbank. (dus NIET: De zitting vindt op 1 oktober in de rechtbank plaats.)
Binnen vier weken roepen wij u op om te komen stemmen. (dus NIET: Binnen vier weken roepen wij u om te komen stemmen op.)
3.6 Trappen van vergelijking
Met de trappen van vergelijking versterk je het bijvoeglijk naamwoord.
Voorbeeld
Groot – groter – grootst ‘Groot’ heet dan de stellende trap, ‘groter’ de vergrotende trap en ‘grootst’ de overtreffende trap.
De vergrotende trap krijgt doorgaans de uitgang -er. De overtreffende trap krijgt doorgaans de uitgang -st. Uitzonderingen zijn echter:
Niet vergeten 1
Woorden op -isch, -sk, -st en -sd geven uitspraakproblemen in de overtreffende trap. In dat geval gebruik je het woord ‘meest’ voorafgaand aan de stellende trap.
Voorbeeld
Logisch – logischer – meest logisch (niet: logischst)
Niet vergeten 2
Wanneer -er of -st een vreemd woordbeeld oplevert, kies je ook voor een variant met ‘meest’
Voorbeeld
Gekunsteld – gekunstelder – meest gekunsteld (niet: gekunsteldst)
Niet vergeten 3
Soms bestaan bijvoeglijk naamwoorden uit twee delen. Als het tweede deel een voltooid deelwoord is, verbuig je het eerste deel van het bijvoeglijk naamwoord. Als het tweede deel geen voltooid deelwoord is, verbuig je het tweede deel van het bijvoeglijk naamwoord.
Voorbeeld
Volgepropt – voller gepropt – volst gepropt Het tweede deel is een voltooid deelwoord.
Dichtbevolkt – dichter bevolkt – dichtst bevolkt Het tweede deel is een voltooid deelwoord.
Vergaand – vergaander – vergaandst Het tweede deel is geen voltooid deelwoord.
ruimdenkend – ruimdenkender – ruimdenkendst Het tweede deel is geen voltooid deelwoord.
3.7 Voornaamwoorden
Er zijn voornaamwoorden die soms wel een -n krijgen en soms niet.
Voorbeelden
Alle, andere, beide, deze, eerste, enige, enkele, laatste, meeste, sommige, vele, verscheidene, weinige
Voornaamwoorden die verwijzen naar een zaak of een dier krijgen geen -n
Voorbeeld
De meeste worden zeer grondig gelezen. (klachtenbrieven)
Beide stonden vanmorgen aan de deur te janken. (katten)
Voornaamwoorden die verwijzen naar personen krijgen wel een -n.
Voorbeeld
Sommigen gingen in beroep. (cliënten)
Enkelen kwamen te laat. (medewerkers)
Weinigen gaven antwoord. (stagiairs)
Maar de -n vervalt weer als de personen naar wie verwezen wordt, heel duidelijk genoemd zijn in een eerdere zin en het woord erachter geplaatst kan worden.
Voorbeeld
Ik heb twee sollicitanten uitgenodigd. Beide bleken zeer geschikt voor de functie.
De stagiairs hielden een lange middagpauze. Sommige hadden te veel plezier, andere wilden eigenlijk naar huis. Zijn ‘de stagiairs’ niet expliciet genoemd in een voorgaande zin, kies dan voor:
Sommigen hadden te veel plezier, anderen wilden eigenlijk naar huis.
3.8 Die, dat en wat (= betrekkelijke voornaamwoorden)
Je gebruikt ‘die’ als het betrekking heeft op een voorafgaand zelfstandig naamwoord waar je het lidwoord ‘de’ voor kunt zetten.
Je gebruikt ‘dat’ als het betrekking heeft op een voorafgaand zelfstandig naamwoord waar je het lidwoord ‘het’ voor kunt zetten.
Voorbeeld
De cliënt die vanmorgen het kantoor binnenwandelde, was kwaad.
Hij heeft een voorstel gedaan dat door de hele afdeling gedragen wordt.
Het betrekkelijk voornaamwoord ‘wat’ gebruik je altijd in drie situaties:
1) als het betrekking heeft op de hele voorafgaande zin;
Voorbeeld
Hij komt altijd laat, wat ik niet kan waarderen.
2) na de aanwijzende voornaamwoorden dit, dat en datgene;
Voorbeeld
Dat wat jij wil, is niet mogelijk.
1) als het terugslaat op;
Voorbeeld
Dat is het enige wat ik erover kan zeggen.
Dat is iets wat ik nooit meer wil meemaken.
2) bij de overtreffende trap
Voorbeeld
Dat is het mooiste wat ik ooit heb gezien.
Dat is het lekkerste wat ik deze zomer heb gegeten.
Je gebruikt ‘dat’ of ‘wat’ onbepaalde woorden (alles, al, (zo)iets, niets, veel weinig, alles, het enige, het weinige)
Voorbeeld
Dat is het enige wat/ dat ik erover kan zeggen.
Dat is iets wat/ dat ik nooit meer wil meemaken.
3.9 Hen of hun?
Je gebruikt ‘hen’ als het om een lijdend voorwerp gaat.
Voorbeeld
Dat hebt u hen niet zien doen.
Hij zag hen niet staan.
Je gebruikt ‘hen’ na een voorzetsel (‘aan’ of ‘voor’).
Voorbeeld
De secretaresse stuurde aan hen de vergaderstukken.
Voor hen die niet geslaagd zijn, volgt een herkansing.
Je gebruikt ‘hun’ als het om een meewerkend voorwerp gaat. Een meewerkend voorwerp is dat zinsdeel waarvoor je de voorzetsels ‘aan’ en ‘voor’ kunt denken. Die voorzetstels staan er echter niet expliciet.
Voorbeeld
De secretaresse stuurde hun de vergaderstukken.
Je kunt het hun wel vertellen.
3.10 U/w en jou/w
Voorbeeld
Ik heb jou jouw auto zien parkeren.
Jou/ u is een ‘persoonlijk voornaamwoord’ terwijl jouw/ uw een bezittelijk voornaamwoord is.
Twijfel je tussen jou/ u en jouw/ uw? Vervang jou/u/jouw/uw dan eens door hem (= persoonlijk voornaamwoord) en zijn (= bezittelijk voornaamwoord).
Voorbeeld
Ik heb jou/ hem gebeld.
Ik heb het u/ hem gegeven.
Jou/ hem vergeet ik nooit.
Ik heb uw/ zijn zus gezien.
Jouw/ zijn fiets is gestolen.
3.11 Het koppelteken
Het koppelteken of verbindingsstreepje is het kort liggend streepje dat gebruikt wordt om de delen van sommige samenstellingen, afleidingen en samenkoppelingen te verbinden.
Een samenkoppeling is een combinatie van woorden die vaak samen voorkomen en daardoor een vaste eenheid zijn gaan vormen.
Als twee (of meer) woorden samen één nieuw woord vormen, heet dat een samenstelling
Voorbeeld
Auto-ongeluk (= een samenstelling)
Niet-roker (= een samenstelling)
Zwart-wit denken (= een samenkoppeling)
Kant-en-klaar (= een samenkoppeling)
Hetzelfde liggend streepje wordt ook gebruikt als weglatingsstreepje in een samentrekking om aan te geven op welke plaats een woorddeel is weggelaten.
Voorbeeld
Hang- en wandlampen, voet- en fietspad, chocolade- en vanillepudding, staats- en bestuursrecht
3.12 Leestekens in opsommingen
1) Als de delen bestaan uit volwaardige zinnen die met een hoofdletter beginnen, eindig je elk deel met een punt (zoals in deze opsomming).
2) Als de delen uit een paar woorden bestaan, begin je met een kleine letter en zet je achter elk deel een puntkomma en achter het laatste deel een punt.
3) Als de delen heel kort zijn, kunnen na elk deel de leestekens wegblijven.
Voorbeeld
Als de vraag enkel informatief is:
- geef niet te veel informatie achter elkaar;
- neem af en toe een kleine pauze;
- controleer of de cliënt nog kan volgen zonder betuttelend over te komen;
- geef enkel relevante informatie.
3.13 Drie aandachtspunten
Niet vergeten
1) Tenslotte = welbeschouwd Je bent tenslotte goed opgeleid.
Ten slotte = tot slot: Ten slotte maakte hij een buiging.
2) Tekort = een achterstand Haar tekort op haar rekening werd alsmaar groter.
Te kort = te weinig Hij had geld te kort.
3) Tenminste = althans Kom gerust, als je er tenminste op tijd kan zijn.
Ten minste = op zijn minst Wij komen met ten minste vijf personen.
3.14 Samenhang
Een alinea in een tekst is een afgerond geheel waarbij zinnen die bij elkaar horen ook bij elkaar staan.
Het is dan wel belangrijk dat die samenhang duidelijk wordt gemaakt aan de lezer. Als zinnen daarentegen willekeurig bij elkaar staan, ontstaan gedachtesprongen en springt een tekst van de hak op de tak. Signaalwoorden, verwijswoorden en herhaling zorgen voor samenhang in een tekst.
3.14.1
Signaalwoorden
Signaalwoorden brengen zinnen met elkaar in verband. Ze geven de relatie aan tussen tekstdelen (zinnen, alinea’s, paragrafen). Signaalwoorden geven aan of de ene uitspraak een verklaring is voor de andere, of dat de ene zin een voorbeeld bevat bij een vorige zin. Signaalwoorden zijn als het ware het cement tussen zinnen: ze houden de tekst bij elkaar en geven er bovendien duidelijkheid aan.
Voorbeeld
De volgende twee zinnen hebben duidelijk met elkaar te maken. Wat echter precies de relatie tussen beide is, wordt duidelijk door de vetgedrukte signaalwoorden:
Hij gaat naar buiten. Hij trekt een jas aan.
Hij gaat naar buiten, dus trekt hij een jas aan.
Hij gaat naar buiten, want hij trekt een jas aan.
Hij gaat naar buiten, toch trekt hij een jas aan.
Je wilt de lezer niet laten raden naar de relatie tussen tekstdelen. Met een goed gekozen signaalwoord geef je de lezer dus de gelegenheid jouw zinnen op een manier te interpreteren zoals jij het bedoelt. Bovendien vergroot je met goed gekozen signaalwoorden het leesgemak. Te veel korte zinnetjes achter elkaar zorgen voor een lastig te lezen ritme. Signaalwoorden hebben op zichzelf geen inhoudelijke betekenis, maar vergroten wel de samenhang.
Voor een opsomming van diverse signaalwoorden, zie bijvoorbeeld https://nl.wikipedia.org/wiki/Signaalwoord of https://onzetaal.nl/taalloket/signaalwoorden-lijst Voorbeeld
De laatste decennia is het aantal dossiers binnen interne beroepscommissies van Vlaamse hogescholen sterk toegenomen. Studenten gaan bijvoorbeeld vaker een tekort voor een vak aanvechten. Wetenschappers spreken daarom van de juridisering van hoger onderwijs. Juridisering kan positieve onderwijskundige gevolgen hebben, maar leidt er soms toe dat docenten handelen uit angst. Bovendien kan het fenomeen een bedreiging vormen voor de aantrekkelijkheid van het lerarenberoep.
Let wel: overdaad schaadt! Te veel signaalwoorden kunnen een tekst belerend maken. Gebruik singaalwoorden dus doordacht en zorg voor een goede afwisseling ervan.
3.14.2 Verwijswoorden en herhaling
Verwijswoorden en herhaling dragen eveneens bij tot de samenhang van een tekst. Met verwijswoorden als ‘die’, ‘dit’, ‘dat’ en ‘deze’ sla je een brug tussen een zin en een voorafgaande zin. Ook door woorden letterlijk te herhalen, maak je duidelijk dat een aantal zinnen bij elkaar hoort.
Het grote verschil tussen signaalwoorden en verwijswoorden is dat signaalwoorden contextonafhankelijk zijn en verwijswoorden contextafhankelijk. Dat betekent dat verwijswoorden altijd refereren aan een specifiek woord of woordgroep in de tekst (vaak in de voorgaande zin) terwijl dat bij signaalwoorden niet zo is.
Voorbeeld
Het eerste fragment bevat geen signaalwoorden, verwijswoorden en herhalingen. In het tweede fragment zijn deze woorden wel opgenomen. Het effect ervan is dat het
tweede fragment veel vlotter leest: de samenhang is groter, het cement tussen de zinnen is aangebracht.
ZONDER:
Onze bank blijft werken aan een optimale dienstverlening. Wij bieden sinds enige tijd een nieuwe service: Mijn investeringen online. Het is gratis en biedt vele voordelen.
MET:
Onze bank blijft werken aan een optimale dienstverlening. Zo bieden wij sinds enige tijd een nieuwe service: Mijn investeringen online. Deze service is gratis en biedt u vele voordelen.
ZONDER:
Een ingebrekestelling is een schriftelijke aanmaning aan een tekortschietende wederpartij. Het doel is om de wederpartij nog één laatste kans te geven om zijn verplichtingen/ afspraken na te komen. Het moet schriftelijk gedaan worden. Als dat niet gebeurt, verspeelt u uw rechten op ontbinding en schadevergoeding.
MET:
Een ingebrekestelling is een schriftelijke aanmaning aan een tekortschietende wederpartij, zoals een wanbetaler of een verkoper die niet levert. Deze ingebrekestelling heeft als doel om de wederpartij nog één laatste kans te geven om zijn verplichtingen/ afspraken na te komen. De ingebrekestelling moet schriftelijk gedaan worden. Als er geen ingebrekestelling wordt verstuurd, verspeelt u uw rechten op ontbinding en schadevergoeding.
3.15 Het belang van heldere zinnen
Een zakelijke tekst moet snel te lezen zijn. Lange zinnen dragen daar niet toe bij en kunnen onnodig irriteren. Dat geldt ook voor moeilijke of overbodige woorden. Schrijf dus precies op wat je bedoelt, zonder teveel woorden te gebruiken.
In een vlot leesbare zakelijke tekst wisselen korte en lange zinnen elkaar af. Kortere zinnen lezen in principe gemakkelijker dan lange zinnen; al leest een slecht opgebouwde korte zin moeilijker dan een helder opgebouwde lange zin.
Korte zinnen lezen gemakkelijk. Bovendien onthouden lezers informatie uit teksten met korte zinnen beter. Maar dat betekent niet dat je alleen maar korte zinnen moet gebruiken. Teksten met alleen maar korte zinnen komen houterig over en maken een onprofessionele indruk.
Voorbeeld
Het gaat goed met ons notariskantoor. Het aantal dossiers neemt toe. Het aantal klachten daalt. De wachttijd voor cliënten ligt laag. We kunnen onszelf feliciteren.
We hebben er ook zelf het nodige aan gedaan. De wijde omgeving heeft weer vertrouwen in ons kantoor. Tenminste, de meeste potentiële cliënten.
Dit fragment leest veel gemakkelijker als de korte, krachtige zinnen worden afgewisseld met iets langere zinnen. Combineer dus zinnen en gebruik daarbij signaalwoorden en verwijzingen.
Dat leidt dan tot volgende tekst:
Het gaat goed met ons notariskantoor. Het aantal dossiers neemt immers toe, het aantal klachten daalt en de wachttijd voor cliënten ligt lager dan ooit. We kunnen onszelf feliciteren. Dat mag ook best, want we hebben er zelf het nodige aan gedaan. Al met al heeft de wijde omgeving weer vertrouwen in ons kantoor, tenminste… de meeste potentiële cliënten
Dezelfde informatie kun je ook in enkele lange zinnen opschrijven. Maar op die manier prop je teveel informatie in een paar zinnen. De helderheid van je zinnen neemt daarmee af en het is moeilijk voor de lezer om geconcentreerd te blijven.
Het gaat goed met ons notariskantoor gezien het feit dat het aantal dossiers toeneemt, het aantal klachten daalt en de wachttijd voor cliënten laag is, waarmee we onszelf mogen feliciteren. We hebben er zelf ook het nodige aan gedaan wat uiteindelijk geleid heeft tot een toegenomen vertrouwen van de wijde omgeving in ons kantoor hoewel dat niet geldt voor alle burgers in de wijde omgeving.
Op de vraag wanneer een zin te lang is, valt moeilijk te antwoorden. Vaak hoor je adviezen als ‘maak zinnen niet langer dan circa veertien woorden’ of ‘plaats bij elke hoofdzin niet meer dan één bijzin’. Dit zijn zeker goede adviezen, maar ze gelden niet altijd. Het hangt er immers van af welke woorden je precies gebruikt (moeilijk of gemakkelijk) en in welke volgorde je die woorden zet (eenvoudige of lastige zinsbouw).
3.16 Vermijd schrijftaalwoorden
Schrijftaalwoorden zijn ouderwetse woorden die stammen uit de tijd dat er nog strikt onderscheid werd gemaakt tussen spreektaal en schrijftaal. Denk aan woorden als ‘derhalve’ en ‘inzake’. Schrijftaalwoorden maken je tekst nogal zwaarwichtig. Bovendien scheppen ze afstand en irriteren ze. Hoewel in sommige situaties wat meer formaliteit gepast is, kun je verouderde schrijftaalwoorden beter vervangen door gangbare woorden.
Voorbeeld
VERMIJD… EN VERVANG DOOR… dienaangaande hierover daar omdat
gaarne graag
genoegzaam voldoende
tevens ook
Voornemens zijn van plan zijn
3.17 Het gebruik van de komma in teksten
Er is geen algemene regel voor het gebruik van de komma. In het algemeen komt een komma voor op een plaats in een zin waar je bij het hardop lezen een korte pauze hoort.
Voorbeeld (Jansen, Douma, Karreman, & Ravesteijn, 194-195)
Als er zich problemen of moeilijkheden voordoen in deze organisatie, wordt er meestal over uitdagingen gesproken.
Hij was graag voetballer geworden, maar hij koos uiteindelijk toch voor een carrière als presentator.
Vaak, maar niet altijd, valt er in een zin een pauze waar een bijzin begint of eindigt. Dat is bijvoorbeeld het geval als de bijzin begint met ‘omdat’ of ‘hoewel’. De pauze in gesproken taal wordt dan in geschreven taal een komma.
Voorbeeld
Omdat er niet gevoetbald mocht worden, ging ze maar tennissen.
Ze volgde geen hoorcolleges, hoewel dat duidelijk was geadviseerd.
Echter, bij een bijzin die begint met ‘dat’ of ‘of’ wordt er meestal geen pauze gehoord. Dan komt er dus geen komma.
Voorbeeld
Ze vond niet dat ze zich daarvoor hoefde te verantwoorden.
De mentor vroeg of ze problemen verwachtte.
Soms is de beslissing om wel of geen komma te plaatsen van belang voor de begrijpelijkheid van de zin. Zo kan het verwarrend zijn als er geen komma staat tussen twee werkwoordsvormen die bij een ander zinsdeel horen.
Voorbeeld
Toen de minister een nieuwe partij wilde oprichten, wilde het bestuur haar niet meer ontvangen.
Vandaag leert u hoe de brief waarin de reservering van een vakantiebungalow wordt bevestigd, gesaved en geprint kan worden.
Wie de boel verziekt, wordt aangepakt.
In het algemeen komt voor het voegwoord ‘en’ geen komma, ook niet als het gaat om een opsomming waarvan ‘en’ het laatste onderdeel inleidt.
Voorbeeld
Zij ging naar huis en hij bleef met de brokken zitten.
Hij heeft gespeeld voor Club Brugge, Zulte Waregmen en KV Kortrijk.
Soms geeft een bijzin informatie over een bijzondere eigenschap van het begrip waarover de bijzin gaat. In dat geval spreken we over een uitbreidende bijvoeglijke bijzin. Voor zo’n bijzin moet een komma staan.
Voorbeeld
Sigaretten, die een gevaar voor de gezondheid vormen, beginnen meer en meer in onbruik te raken.
Betekenis: Alle sigaretten vormen een gevaar voor de gezondheid. ‘Gevaar voor de gezondheid’ is dus een bijzondere eigenschap van sigaretten en we spreken hier dan ook over een uitbreidende bijvoeglijke bijzin. Een komma voor deze bijzin is noodzakelijk.
Soms beperkt een bijzin het bereik van de hoofdzin tot een specifieke groep. In dat geval spreken we van een beperkende bijvoeglijke bijzin. Voor zo’n bijzin hoort geen komma te staan.
Voorbeeld
Sigaretten die een hoog teer- en nicotinegehalte hebben, beginnen meer en meer in onbruik te raken.
Betekenis: Alleen sigaretten die een hoog teer- en nicotinegehalte hebben, beginnen meer en meer in onbruik te raken. ‘Een hoog teer- en nicotinegehalte’ beperkt het bereik van de hoofdzin: het gaat enkel om specifieke sigaretten. Voor zo’n bijzin hoort geen komma te staan.
3.18 Andere taalvragen?
www.taaladvies.net
woordenlijst (spelling)
http://www.inventio.nl/genus/ (geslacht van een woord)
https://ilt.kuleuven.be/schrijfhulp/ (schrijfhulp)
4 Een telefoongesprek voeren
In je toekomstige job zul je dagelijks telefoongesprekken voeren; zowel met cliënten als met collega’s. Heel vaak ben jij als juridisch-administratief medewerker het uitgangsbord van jouw organisatie, de eerste persoon met wie de cliënt contact heeft. And remember: You never get a second chance to make a good impression! De manier waarop jij de cliënt te woord staat, bepaalt de beeldvorming van die cliënt over jouw organisatie.
Een kort videofragment toont snel aan wat we bedoelen met de ‘first impression’: https://www.youtube.com/watch?v=n_wVe3WOqeU
Sommigen hebben telefoonangst. Door tal van tips en duidingen mee te geven zul je al heel wat onzekerheid het hoofd kunnen bieden.
Professioneel telefoneren vraagt om een goede methode die gebaseerd is op het principe ‘less is more’. Het gaat hier om het beheersen van de kunst anderen te laten praten. Probeer tegelijkertijd gesprekken niet langer te maken dan nodig is. Houd het zakelijk en kort.
Het gaat er om dat je je gesprekken steeds voert met aandacht voor de cliënt, met een beleefde toon en met gevoel voor service. Je gesprekspartner zal sneller met je meewerken als je prettig met hem/ haar omgaat.
Het is belangrijk dat de cliënt zich gehoord voelt en goed te woord wordt gestaan.
4.1 Non-verbale communicatie
Je wordt aan de telefoon geconfronteerd met een gebrek aan visuele lichaamstaal. Toch heeft je lichaamstaal een grote impact op de manier waarop je overkomt aan de telefoon.
Ook al kan de beller je niet zien, is het belangrijk om een gepaste houding aan te nemen. Wie onderuit gezakt zit, klinkt anders dan wie ontspannen rechtop zit.
Vermijd ook over een bureau of tafel gebogen te zitten. Dat drukt namelijk op je ademhaling. Gedraag je alsof de beller in dezelfde ruimte aanwezig is: neem een open, uitnodigende houding aan, ook met je gelaat. Een glimlach is duidelijk ‘hoorbaar’ over de telefoon. Met een glimlach op je gezicht voel je je ontspannener, klinkt je stem prettiger en ben je beter in staat reacties van je gesprekspartner constructief op te vangen.
Los van stemgebruik speelt ook taalgebruik een belangrijke rol aan de telefoon. Realiseer je daarbij dat positieve taal een positiever beeld geeft van jou als persoon dan negatieve taal. Positieve woorden suggereren betrokkenheid, actie, resultaatgerichtheid, terwijl negatieve woorden problemen suggereren. ‘Voel’ het verschil in effect tussen de volgende woorden:
Voorbeeld oplossing probleem makkelijk moeilijk
garantie geen garantie
slagen mislukken
aantrekkelijk ingewikkeld winnen verliezen
samen tegen voordeel nadeel kan wel kan niet
Je woordkeuze is des te belangrijker bij moeilijke gesprekken.
Doordat de persoon die je aan de lijn hebt, niet ziet wat je aan het doen bent, zeg je wat je aan het doen bent.
Voorbeeld
“Ik noteer onze afspraak in mijn agenda.”
4.2 Inkomende gesprekken
4.2.1 De stappen van het opnemen van een inkomende telefoon
1) De telefoon gaat. Je probeert binnen de 20 seconden op te nemen.
2) Je begroet de oproeper.
3) De persoon die opbelt, stelt zichzelf voor.
4) Het eigenlijk gesprek. Het is belangrijk om met duidelijke en gerichte vragen in een zo kort mogelijke tijd het probleem op te lossen, informatie door te geven, een afspraak te maken,…
5) De controlefase. Hier worden de afspraken samengevat zodat je zeker bent dat je alles correct hebt begrepen.
6) Je sluit af
4.2.2 Telefoonetiquette in 9 regels
Telefoonetiquette gaat over de regels en beleefdheidsvormen tijdens een gesprek met cliënten om professioneel over te komen.
4.2.2.1 Bereikbaarheid
De bereikbaarheid is belangrijk. Lang wachten tot je eindelijk iemand aan de telefoon hebt, vindt niemand leuk. Dit is dat ook een van de grootste ergernissen! Voorkom irritaties en probeer de
telefoon op te nemen binnen drie keer overgaan. Het kan natuurlijk zo zijn dat het toch iets langer duurt. Bedank dan je cliënt voor het wachten.
4.2.2.2
Opnemen
Is het je opgevallen dat wanneer iemand de telefoon opneemt, je vaak de eerste paar woorden niet goed verstaat? Zegt de persoon zijn of haar naam als eerste? Dan mis je die waarschijnlijk net. Probeer daarom altijd, wanneer je een gesprek start, je naam als laatste te zeggen. Als voorbeeld: ‘Goedemorgen, rechtbank van Brugge, u spreekt met ….’ Spreek deze woorden rustig en duidelijk uit.
Onthoud dat je datgene wat je als laatste hoort, het best onthoudt!
Tijdens deze fase leg je contact met je cliënt. Het is heel vaak het moment van de zo belangrijke eerste indruk.
De cliënt vertelt nu zijn/ haar naam. Noteer deze onmiddellijk zodat je later in het gesprek niet opnieuw moet vragen naar de naam van de beller.
4.2.2.3 Actief luisteren
Het kan gebeuren dat je in een ruimte zit waar meerdere mensen aan het telefoneren zijn. Probeer je altijd te concentreren op het gesprek aan de telefoon in plaats van dat wat er om je heen gebeurt. Vaak krijg je veel informatie tot je. Probeer daarom zo veel mogelijke relevante informatie op te schrijven. Denk hierbij aan namen, aantallen of tijdstippen. Is de cliënt lang aan het woord? Geef dan luistersignalen zodat de cliënt weet dat je nog aan de telefoon bent (bv. “mmm, jaja, nee toch, oei, hmhm). Met iemand telefoneren die amper reageert, maakt onzeker en is niet stimulerend. Ben je niet altijd even zeker van wat er gezegd wordt? Stel dan controlevragen.
Zorg er in elk geval voor dat je de cliënt steeds laat uitpraten en toon begrip wanneer nodig.
Voorbeeld
“Als ik het goed begrijp,…”
“U zegt dus dat…”
“Het komt er dus op neer dat…”
“Sorry, ik had daarnet het tegenovergestelde begrepen. Maar u wilt dus…”
“Ik begrijp niet wat u bedoelt.”
“Het is me niet helemaal duidelijk.”
4.2.2.4 Spreken
Ben je ervan bewust hoe je klinkt aan de telefoon? Herbeluister eens een opname van jezelf. Hoe is je articulatie? Praat je niet te snel? Praat je niet te zacht? Een persoon met een prettige stem articuleert goed, praat niet te hard maar zeker niet te zacht, praat niet te snel maar ook niet te langzaam, en heeft een fijne toonhoogte.
Spreek trager dan in gesprekken waarbij je je gesprekspartner kunt aankijken.
Wat ook erg belangrijk is, is timing. Laat bewust stiltes vallen. Op deze manier geef je de cliënt de ruimte om te reageren. Stiltes zijn essentieel omdat ze de gesprekspartner de ruimte geven om na te denken en omdat ze rust brengen.
Als de cliënt een informatieve vraag heeft waarop jij kan antwoorden, geef dan niet teveel info achter elkaar, neem af en toe een kleine pauze, geef enkel relevante informatie en check of en toe of de cliënt alles begrijpt zonder echter betuttelend over te komen.
Geef de beller niet de schuld wanneer je hem niet goed verstaat. Zeg dan: “Ik kan u niet goed verstaan.” “Ik hoor lawaai waardoor ik u moeilijk versta.” “Ik versta u niet goed, u klinkt ver weg.”
Gebruik ‘u’ als aanspreking zolang je niet zeker weet of je ‘je’ mag gebruiken. In een notaris- of advocatenbureau bv. zal doorgaans de ‘u-vorm’ gebruikt worden.
Om het gesprek persoonlijker te maken, kun je je gesprekspartner tijdens het gesprek een paar keer bij naam proberen te noemen. Overdrijf daar niet in; anders gaat dat irriteren.
Gebruik zoveel mogelijk positieve (in plaats van negatieve) formuleringen die een voordeel (winst, comfort, veiligheid, besparing…) uitdrukken.
Voorbeeld
NIET: “Dat zou geen probleem mogen zijn.”
WEL: “Dat komt in orde.”
NIET: “Ik denk niet dat dat een probleem is.”
WEL: “Ik ben er zeker van dat het in orde komt.”
NIET: Ik zal het proberen voor u op te lossen.”
WEL: “Ik doe er alles aan het voor u op te lossen.”
NIET: “Het is misschien een goed idee…”
WEL: “Ik stel voor dat we het volgende doen…”
4.2.2.5 Doorverbinden
Het gebeurt wel eens dat je een gesprek moet doorverbinden naar iemand anders. Wanneer je een gesprek voert via de telefoon, zie je niet wat een ander doet. Je moet dus je cliënt laten weten wat je gaat doen. Geef aan dat je hem/haar gaat doorverbinden en naar wie of naar welke afdeling je dat doet en waarom je gaat doorverbinden. Vraag om een moment en bedank de cliënt.
Vraag bij doorverbinden, indien van toepassing, steeds naar het dossiernummer van de cliënt.
Laat de cliënt niet te lang wachten zonder dat er iets gebeurt: laat na 20 à 30 seconden horen dat hij/ zij nog altijd verbonden is.
4.2.2.6
In de wacht zetten
Het kan wel eens gebeuren dat je iets voor een cliënt moet opzoeken. Als je weet dat het iets langer gaat duren, zet dan je cliënt in de wacht. Ook hierbij geef je aan dat je de cliënt in de wacht gaat zetten. Vraag de cliënt ook of hij/zij een ogenblik heeft. Het kan natuurlijk zo zijn dat je cliënt helemaal geen tijd heeft. Duurt het zoeken iets langer dan verwacht? Denk eraan dat de irritatiegrens bij twintig seconden wachten ligt. Pak het gesprek dan terug uit de wachtstand en vraag of hij/zij nog even wilt wachten. Als je het gesprek weer terugpakt, zeg dan de naam van de cliënt en bedank hem of haar voor het wachten. Kan je de cliënt niet verder helpen? Vraag de cliënt of je een terugbel-notitie mag maken of vraag de cliënt of hij/zij liever zelf een keertje terugbelt.
4.2.2.7
Informatie
Tijdens een gesprek krijg je veel informatie. Probeer een beeld te krijgen waarom een cliënt belt. Stel daarom open vragen en probeer zoveel mogelijk door te vragen. Het kan zijn dat je iets voor de cliënt moet doen of dat er later contact wordt gezocht met de cliënt. Probeer dan een tijdsbestek aan te geven zodat de cliënt weet waar hij/ zij aan toe is.
Als de ander na het beantwoorden van een open vraag niet meteen antwoordt of halverwege zijn antwoord stilvalt, hebben mensen de neiging te helpen door antwoordmogelijkheden te geven of het antwoord af te maken. Het is beter om even te wachten, door bijvoorbeeld tot vijf te tellen, en de gesprekspartner de tijd te geven zelf een antwoord te bedenken
4.2.2.8 Klachten behandelen
Het kan wel eens voorkomen dat je een boze cliënt te woord moet staan. Dit is natuurlijk niet leuk om te doen. Blijf altijd rustig, beleefd en zakelijk. Vat de klacht samen en toon begrip naar de cliënt toe. Toon ook bereidwilligheid om iets met de klacht te doen. Is de klacht ontstaan door het toedoen van een collega of een andere organisatie? Val deze dan zeker niet aan en spreek niet negatief over hem/ haar of de organisatie.
Een basistip is dat je ‘lastige cliënten’ herdefinieert als ‘lastige situaties’. Mensen kun je namelijk moeilijk veranderen, maar met situaties kun je beter en anders omgaan.
Voorbeeld
“Ik heb gisteren voor de derde keer een aanmaning gekregen om de factuur van mijn bestelling bij jullie te betalen. En dat terwijl ik onmiddellijk betaald heb. Dat kan toch niet!”
Reageer NIET: “Wat had u bij ons besteld?” of “Wat is uw klantennummer?”
Reageer WEL: “Dat is inderdaad vervelend voor u.” of “Ik kan me voorstellen dat dat u irriteert.” “Hebt u de factuur bij de hand? Als ik uw klantennummer heb en het laatste factuurnummer, dan kan ik meteen opzoeken wat er is misgegaan…”
En verder: “Volgens de informatie die ik voor me heb, hebben wij nog geen betaling ontvangen.” (beter NIET “Volgens mijn info hebt u nog niet betaald.”)
“Ik stel het volgende voor: terwijl u het rekeninguittreksel van uw betaling opzoekt, informeer ik even bij onze financiële dienst. Ik bel u binnen vijftien minuten terug. Dan kunnen we nakijken of onze informatie matcht. Is dat goed voor u?”
Als blijkt dat de fout bij jouw organisatie ligt, dan is het evident dat je je verontschuldigt en de beller verzekert dat hij geen aanmaningen meer zal ontvangen.
Kan de cliënt niet bewijzen dat hij (op de juiste manier) heeft betaald, blijf dan vriendelijk en neutraal, zeg dat je blij bent dat het probleem opgehelderd is en vraag of de klant wil betalen binnen … dagen. Vermijd dat je vraagt om onmiddellijk te betalen.
Wat je best niet doet, is de klacht onmiddellijk in twijfel trekken. Laat de cliënt eerst zijn/haar verhaal doen en geef hem/ haar de kans zijn/ haar ongenoegen te uiten.
Beloof nooit meer dan je kunt waarmaken, maar laat merken dat je de klacht ernstig neemt en je inspanningen wil doen om het zo goed mogelijk op te lossen. Bel zeker terug, ook als je het niet kunt oplossen.
We hebben het later in de cursus nog over omgaan met moeilijke cliënten/ klanten
4.2.2.9 Beëindigen gesprek
Herhaal en vat samen en benoem welke actie je gaat uitvoeren. Controleer of de cliënt tevreden is met je antwoord. Vraag de cliënt of je verder nog iets voor hem/ haar kan doen. Bedank de cliënt voor het bellen, wens hem/ haar nog een fijne dag en benoem zijn/ haar naam. Je kan best als laatste inhaken zodat de cliënt niet hoort dat de verbinding wordt verbroken.
Breng meteen na het gesprek je administratie in orde (bv. de afspraak in je agenda zetten, je collega mailen, de opzoeking doen) zodat je de opvolging van je gesprek niet uit het oog verliest.
4.2.3 Concreet
Wanneer een externe belt, antwoord je steeds: “Goedemiddag, advocatenkantoor Debusschere, met Karim. Hoe kan ik u helpen?”
Altijd vragen met wie je spreekt; ook al vraagt de persoon naar een collega.
“X is niet aanwezig. Kan ik een boodschap voor hem achterlaten? Mag ik uw telefoonnummer aub?
Ik heb het genoteerd.”
“Kan ik met X spreken?” “Ja, waarvoor kan ik u aanmelden?”
“Mijn collega is aanwezig. Ik zal u doorverbinden. Nog een prettige dag verder.”
“Mijn collega is momenteel in vergadering. Kan ik vragen dat ze u terugbelt?”
“Kan u mij al uw dossiernummer geven zodat mijn collega al de nodige opzoekingen kan doen?
Prima, ik heb dat genoteerd.”
“Kan ik u verder nog met iets helpen?”
“Graag gedaan. Nog een fijne dag verder, mevrouw Bibuljica.”
4.2.4 En wat als het iets moeilijker loopt?
4.2.4.1 Lange telefoongesprekken
Bij lange telefoongesprekken met veel informatie is het goed om samen te vatten. Hiermee geef je te kennen dat je goed hebt geluisterd, orden je de informatie en kun je checken of je het verhaal van de ander goed hebt begrepen. Het is hierbij belangrijk om de ander de kans te geven jou te corrigeren.
Samenvatten is een beleefde manier om het gesprek over te nemen of zelfs te onderbreken. Bovendien voorkom je daarmee dat de ander in herhaling valt en dat er miscommunicatie optreedt. Durf te onderbreken! Het gesprek onderbreken hoeft niet onbeleefd te zijn. Omdat bellers elkaar niet zien, missen ze de zichtbare, non-verbale signalen die de ander geeft als hij/ zij aan het woord wil komen (ogen, mimiek, verzitten, handgebaren). Je kunt dus enkel met woorden onderbreken. Gebruik bij het onderbreken de naam van je gesprekspartner. Onderbreken om alles kort even samen te vatten, is juist een blijk van actief luisteren waarmee je aangeeft dat je goed gevolgd hebt.
4.2.4.2 Spring voorzichtig om met tegenstrijdigheden
Als je inconsequenties vaststelt en wilt weten wat de ander nu echt denkt of vindt, kun je hem/ haar daarmee confronteren. Doe dat wel voorzichtig zeker niet aanvallend en doe dat enkel als dat nodig is om je doel te bereiken. Als je iemand op een tegenstrijdigheid wijst, voeg daar dan een open vraag aan toe zodat de ander de kans krijgt om te reageren.
Voorbeeld
NIET: “Daarnet zei u dat u naar een ander bureau overstapt omdat u niet tevreden bent over onze service, maar nu polst u of wij geen andere voorwaarden kunnen bieden. U wilt dus wel verder met ons?”
WEL: “Daarnet zei u dat u naar een ander bureau overstapt omdat u niet tevreden bent over onze service, maar nu polst u of wij geen andere voorwaarden kunnen bieden. Fijn dat u nog belangstelling voor ons toont. Wat kunnen wij voor u doen om ervoor te zorgen dat u wél tevreden bent over onze service?”
4.2.4.3 Maak gebruik van metacommunicatie
Wanneer het gesprek maar niet van de grond geraakt, kun je gebruik maken van ‘metacommunicatie’ of ‘communicatie over de communicatie’. Dat is niet gemakkelijk omdat je dan als het ware boven je communicatie gaat hangen om die te observeren en erover te oordelen.
Een vertrouwenssfeer is een belangrijke voorwaarde voor metacommunicatie, wat niet evident is in een eenmalig contact. ‘IK-boodschappen’ verkleinen de kans dat de ander je boodschap slecht opneemt.
Voorbeeld
“Ik vrees dat we er zo niet uit komen. Ik hoor dat u haast hebt. Klopt dat?’
“Ik heb de indruk dat ik niet helemaal duidelijk ben over wat ik van u nodig heb.”
“Zou het kunnen dat mijn informatie onvoldoende duidelijk is?” (NIET: Kan het zijn dat u mijn info niet begrijpt?)
4.2.5 Voorbeelden van goede praktijk https://www.youtube.com/watch?v=ihZWQifLa48
4.2.6 Een moeilijke naam
Aan de telefoon moet je vaak moeilijke namen van personen en ondernemingen noteren. Het correct doorgeven van namen is van groot belang. Bovendien zijn veel mensen heel gevoelig voor het juist vermelden van hun naam.
Er bestaan verschillende soorten telefoonalfabetten, afhankelijk van de taal waarin je een naam moet doorgeven. Het is handig om een internationale versie van het telefoonalfabet te gebruiken: het zogenaamde NAVO-alfabet. Dat alfabet is zo gemaakt dat het in ieders moederaal gemakkelijk uit te spreken is. Op die manier versta je elkaar, om het even uit welk land je komt.
A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
4.3 Uitgaande gesprekken
4.3.1 Enkele
tips
4.3.1.1 Begin er op tijd aan
Begin op tijd aan je uitgaande gesprekken; zeker wanneer er een deadline aan gekoppeld is. Wanneer je bv. drukbezette mensen wil contacteren om iets gedaan te krijgen, vermijd je krappe deadlines.
4.3.1.2 Mailen of bellen?
Het voordeel van mailen is dat de drempel om contact op te nemen lager ligt en dat het moment waarop je contact neemt, niet ongelegen komt. Aan de andere kant heb je geen controle over de omstandigheden waarin je mail wordt gelezen. Bovendien is de drempel voor de ander om ‘nee’ te zeggen ook lager. Hij/ zij kan ook gewoon niet antwoorden. Een telefoongesprek is daarentegen directer en persoonlijker en je kan de ander ook beter inschatten.
Een mail sturen is wel interessant als aanvulling op een telefoongesprek, bijvoorbeeld om meer informatie te geven of de persoon te herinneren aan de telefonisch gemaakte afspraken.
Sowieso kun je beter bellen dan mailen als:
- persoonlijk contact belangrijk is in de relatie met de cliënt;
- er sprake is van problemen of misverstanden die verhelderd moeten worden;
- je snel een reactie nodig hebt;
- je al een tijdje aan het heen en weer mailen bent;
- emoties een negatieve rol kunnen gaan spelen in het contact.
4.3.1.3
Bereid je voor
Een telefonisch gesprek voorbereiden heeft als voordeel dat je niets vergeet te zeggen, je een bondige en samenhangende boodschap brengt en je je zekerder voelt. Noteer een aantal kernwoorden in de volgorde waarin je ze aan bod wil brengen in het gesprek. Deze kernwoorden vormen een leidraad, geen leiband, en hoeven dus de spontaniteit van je telefoongesprek niet in gedrang te brengen. Schrijf bij een moeilijk gesprek desnoods je eerste zinnen volledig op. Zo wek je een goed voorbereide en professionele indruk en vergroot je de kans dat de ander goed naar je luistert.
Verplaats je op voorhand in de persoon die je belt: welke vragen zou deze kunnen hebben? Hoe kan deze persoon reageren?
Zeker voor moeilijke gesprekken, probeer je te zorgen voor een rustige omgeving waarin anderen je niet kunnen afleiden.
Zorg dat je kan noteren tijdens het gesprek en toegang hebt tot je agenda indien je een afspraak moet inplannen.
4.3.1.4 Kies een geschikt moment
Vermijd te bellen tijdens lunchpauzes, te vroeg of te laat op de dag.
4.3.2 De fasen van een uitgaand gesprek
4.3.2.1 De contactfase
Begin het gesprek met een begroeting waarbij je de persoon met zijn/ haar naam aanspreekt en stel jezelf voor. Bij het voorstellen van jezelf zeg je het belangrijkste, namelijk je organisatie, als laatste.
Op die manier weet de persoon aan de andere kant van de lijn dat je belt namens een organisatie en niet als individu.
Voorbeeld
“Goedemorgen (NIET ‘hallo’) meneer Sharifi, u spreekt met Veerle Waegenaar van advocatenkantoor Demuynck uit Brugge.”
Voor een persoonlijke benadering gebruik je een aantal keren tijdens het gesprek de naam van je gesprekspartner.
Als je het gevoel hebt dat je stoort, kun je vragen: “Als ik ongelegen bel, kan ik u later terugbellen. Wat is een beter moment voor u?”
4.3.2.2 De informatiefase, een verzoek formuleren
Je deelt je gesprekspartner mee wat je verzoek is. Het is belangrijk een zo duidelijk mogelijk beeld te geven zonder te lang aan het woord te zijn. Een te lang verhaal zorgt ervoor dat je persoon aan de andere kant van de lijn afhaakt. Een te kort verhaal zorgt dan weer voor onzekerheid bij die persoon.
Voorbeeld
“De notaris heeft uw eigendomsakte bekeken en had u graag met uw ex-partner gezien om de eigendomsakte te wijzigen n.a.v. de scheiding. Mag ik u een aantal momenten voorstellen om u te ontvangen op ons kantoor?”
Heel concreet zouden drie minuten moeten volstaan om een afspraak te regelen.
4.3.2.3 De afsluitfase
Rond je gesprek rustig af door:
- kort te herhalen wat de afspraak is;
- te vragen of de ander nog vragen of opmerkingen heeft;
- te bedanken;
- te groeten waarbij je de persoon met zijn familienaam aanspreekt;
- je contactgegevens door te geven indien nodig/ wenselijk.
Eventueel kun je de afspraak bevestigen via mail.
4.3.3 De voicemail
Wanneer geregistreerde boodschappen eindigen met “ik bel u zo spoedig mogelijk terug” volstaat het je naam (inclusief je organisatie) en je telefoonnummer in te spreken. In zo’n geval houd je bij dat die persoon terugbelt binnen afzienbare tijd. Gebeurt dat niet, neem je best zelf opnieuw contact op.
Wanneer geregistreerde boodschappen eindigen met “Spreek uw boodschap in na de bieptoon”, geef je je naam (inclusief organisatie) en spreek je langzaam een beknopte boodschap in en meld je er bij dat je later zal terugbellen
4.3.4
En wat als je een dominant type aan de lijn hebt?
Het domimante type geeft je het gevoel overtroefd, bekritiseerd of betutteld te worden. Hij/ zij heeft een grote geldingsdrang en is vaak argwanend. Op zo’n moment blijf je zakelijk en toon je begrip.
Voorbeeld
“Ik begrijp dat u goede afspraken hebt gemaakt met uw ex-partner in functie van het aflossen van de lening van jullie woning, maar er moet een onderscheid gemaakt
worden tussen de eigendomsrechten van een woning en de betaling van de lening. Net daarom is een afspraak met de notaris belangrijk en noodzakelijk.”
Is je gesprekspartner boos, ga dan niet mee in die emotie. Reageer beheerst en rustig en neem wat hij/ zij zegt niet persoonlijk. Wat je kun zeggen is: “Zo te horen heb ik u boos gemaakt. Dat spijt me.”
Daarmee geef je erkenning en bied je je verontschuldigingen aan.
Bij een onbeschofte beller mag je kordater zijn en duidelijk je grenzen stellen, zonder zelf onbeschoft te worden. Een effectieve manier is je gesprekspartner negeren door middel van een stilte. De kans bestaat dan wel dat de beller doorgaat in zijn onbeschofte attitude. Daarom mag je zeker ook resoluut onderbreken door je gesprekspartner bij zijn/ haar naam te noemen.
Voorbeeld
“Meneer Wauters, ik kan begrijpen dat u geen tijd heeft, maar ik wens niet op die manier te worden aangesproken.”
Op die manier geef je opnieuw erkenning, maar stel je ook je grenzen.
5 Professioneel telefoneren in het Frans
Het is niet de bedoeling in de opleiding juridisch-administratieve ondersteuning om een professioneel gesprek te voeren in het Frans. Wel is het de bedoeling dat je op een correcte manier een Franstalige cliënt laat weten dat een collega hem/ haar zal terugbellen of doorverbindt.
Moet je woorden gebruiken waarvan je de vertaling niet kent, neem dan een kijkje op deepl.com.
Het gaat hier niet om correcte spelling, maar wel om een goede uitspraak.
Goedemorgen, goedemiddag
Goede avond
U spreekt met…
Met wie spreek ik?
Hoe is uw naam ?
Ik versta u heel slecht.
Kunt u uw naam spellen?
Een ogenblik aub, ik verbind u door.
Wilt u wat langzamer spreken?
Het spijt me, maar hij/ zij is in gesprek.
… is in gesprek, een ogenblik aub.
Graag gedaan.
Hartelijk dank en tot ziens
Ik zal hem/ haar vragen u terug te bellen van zodra hij/ zij terug is.
Mag … u daarover terugbellen?
Bonjour
Bonsoir
C’est… à l’appareil.
Qui est à l’appareil, s’il vous plaît?
Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plaît?
Je comprends très mal ce que vous dites.
Pouvez-vous épeler votre nom, s’il vous plaît?
Un instant, s’il vous plaît, je vous le/ la passe.
Pourriez-vous parler un peu plus lentement, s’il vous plaît?
Je suis désolée, mais il/ elle est en communication.
Je regrette, mail il/ elle est en communication.
… est en communication, un instant s’il vous plaît.
… est en communication, je vous prie de bien vouloir patienter un instant.
Il n’y a pas de quoi.
Je vous en prie.
Merci beaucoup et bonne journée
Je vais lui demander de vous rappeler dès son retour.
Est-ce que … peut vous rappeler à ce sujet?
Op welk nummer kan hij/ zij u bereiken? Il/ elle peut vous joindre/ appeler à quel numéro, s’il vous plaît?
… zal u hier een e-mail over sturen. … zal u antwoorden per mail.
Wat is uw e-mail adres?
Ik zal ervoor zorgen dat hij/ zij dit bericht krijgt zodat hij/ zij terug is.
U kunt op mij rekenen.
Wat is uw dossiernummer?
… va vous répondre par e-mail à ce sujet.
Quelle est votre adresse e-mail, s’il vous plaît?
Je m’occupe de lui transmettre ce message dès son retour.
Vous pouvez compter sur moi.
Quel est votre numéro de dossier ?
Mijn collega Mon collègue
20 Vingt
30 Trente
40 Quarante
50 Cinquante
60 Soixante
70 Soixante-dix (septante)
80 Quatre-vingts
90 Quatre-vingt-dix (nonante)
100 cent
Wat is uw telefoonnummer?
Ik spreek niet goed Frans.
Quel est votre numéro de téléphone?
Je ne parle pas bien le français.
7 Professioneel onthaal
Net zoals het maken van schrijffouten imagoschade kan aanbrengen aan de organisatie waar je werkt, kun je het belang van een professioneel onthaal niet onderschatten. De eerste indruk van een cliënt begint vaak bij het onthaal van een bedrijf.
7.1 De inrichting: individuele opdracht of opdracht per 2
Ga zelf op internet op zoek naar tips die jij later wil toepassen voor een professioneel onthaal. Deze tips betreffen de inrichting en de uiterlijke kenmerken voor een professioneel onthaal.
Je werkstuk heeft de lengte van 1 blad. Vermeld op het einde welke websites je hebt geconsulteerd.
Je kan dit alleen maken of per twee.
7.2
Je communicatie
Als je als bedrijf een positieve indruk wil nalaten dan straalt de onthaalmedewerker positiviteit uit. Als iemand met een lang gezicht aan het onthaal zit, dan doet dit veel marketinginspanningen teniet. Bovendien krijgt de cliënt de indruk dat het bedrijf/ het kantoor niet bekwaam is. Er moet dus een coherentie zijn tussen het imago dat de organisatie wil uitstralen en de onthaalmedewerker.
Als onthaalmedewerker verleen je je cliënt de nodige service en je ondersteunt je verbale boodschappen met non-verbale communicatie. Zeker in een setting waar cliënten komen voor moeilijke gesprekken (bv. bij een notaris) is het belangrijk dat zij een goed gevoel krijgen.
Een goede onthaalmedewerker is vriendelijk, behulpzaam, heeft een verzorgd uiterlijk én geeft het bedrijf een menselijk gezicht.
Enkele tips:
1) Spreek bezoekers zo snel mogelijk aan en vraag vriendelijk waarmee je hen kan helpen: hebben ze een afspraak, met wie, wat is hun naam,…?
2) Wanneer je aan de telefoon bent, met iemand bezig bent,… kun je al gauw via oogcontact duidelijk maken dat je die persoon hebt gezien.
3) Laat de bezoeker al even plaatsnemen terwijl jij de contactpersoon verwittigt. Eventueel bied je hem/ haar iets te drinken aan.
4) Zit de contactpersoon nog in een meeting, laat het de bezoeker dan weten en geef ook aan wanneer je verwacht dat hij/ zij weer beschikbaar zal zijn.
5) Moet de bezoeker iets langer wachten, kun je hem/ haar, indien van toepassing, al naar de vergaderruimte begeleiden en de toegangscode voor de wifi bezorgen.
6) Controleer even later of de contactpersoon al beschikbaar is, breng de bezoeker op de hoogte en check desgevallend of hij/ zij nog iets wil drinken of iets anders nodig heeft.
7) Vermijd vage termen. Vermijd woorden als misschien, waarschijnlijk, binnenkort, eventjes,… Wees concreet en positief.
Voorbeeld
NIET: “Wacht eventjes in de wachtzaal, dan zal ik het in orde brengen.”
WEL: “Ik ga dit blad kopiëren en telefoneren naar jouw maatschappelijk werker. Het zal 5 minuutjes duren; dus u mag even plaatsnemen in de wachtzaal. Ik kom u halen van zodra ik klaar ben.”
NIET: “Ik geef het door aan uw maatschappelijk werker. Zij zal u binnenkort terugbellen.”
WEL: “Ik geef het door aan uw maatschappelijk werker en vraag haar om u op te bellen. Als u morgen geen telefoontje heeft gekregen, mag u me overmorgen vanaf 10u bellen.”
NIET: “Dat gaat niet in orde zijn voor eind deze week.”
WEL: “Dat zal volgende week maandag in orde zijn.”
NIET: “Ik kan u daar niet bij helpen, dat is niet mijn taak. Ik zal u dooverwijzen.”
WEL: “Ik verwijs u door naar mijn collega. Zij gaat u zeker verder kunnen helpen.”
8) Verzorg je taalgebruik: spreek algemeen Nederlands op een langzame, vriendelijke en duidelijke manier met intonatie (zoniet kom je onverschillig over).
9) Controleer, indien van toepassing, met gerichte vragen of je klant jouw uitleg begrijpt.
Voorbeeld
NIET: “Begrijpt u het?”
WEL: “Heb ik het goed uitgelegd? Weet je wat je eerst moet doen?”
10) Is het niet zo duidelijk waar de toiletten of de ruimtes zijn waar de cliënt zich naar toe moet begeven? Loop dan even met hem/haar mee.
11) Spreek de mensen zoveel mogelijk met hun naam aan.
7.3 Actief luisteren
7.3.1
Inleiding
Actief luisteren is de basis voor alle professionele vaardigheden, zoals telefoneren, assertief reageren vergaderen en samenwerken. Actief luisteren is een vaardigheid die veel inspanning vraagt en te trainen is.
Door actief te luisteren geef je de ander erkenning en aandacht. Een goede luisteraar is dan ook een graag geziene partner die de bereidheid bij anderen om ook te luisteren aanwakkert en dus constructieve gesprekken initieert. Wanneer je actief luistert, zal je gesprekspartner ook meer openstaan voor jouw ideeën en voorstellen en in conflictsituaties eerder bereid zijn tot een compromis.
Door actief te luisteren ontstaat helderheid over de situatie en kun je beter inspelen op de gevoelens en gedachten van je gesprekspartner. In geval van problemen waarvoor geen oplossing bestaat, lucht het op voor de spreker wanneer hij zijn verhaal echt kwijt kan. Daardoor worden problemen die niet zijn op te lossen vaak gemakkelijker te accepteren.
7.3.2 Wat is passief
luisteren?
De valkuil bij luisteren is dat mensen meer met zichzelf bezig zijn dan met het verhaal van de ander. Zo pikt de luisteraar enkel in op wat hem goed uitkomt, bijvoorbeeld om zélf aan het woord te zijn en zijn verhaal te kunnen vertellen.
Voorbeeld
SPREKER: “Wij zijn gisteren met z’n tweetjes op restaurant geweest. Het was super lekker.”
LUISTERAAR: “Wij zijn naar de film geweest.”
LUISTERAAR: “Ik heb ook eens zoiets meegemaakt, namelijk…”
Dit is een voorbeeld van een associatief gesprek waarbij de luisteraar aansluit bij de inbreng van de spreker; hij legt als het ware associaties. Daar is op zich niets mis mee, maar als dat ervoor zorgt dat de verteller met zijn ei blijft zitten, dan is dat niet zo prettig.
Slecht luisteren houdt in dat je je aandacht niet ten volle richt op je gesprekspartner. Je reageert vaak op het eerste het beste wat je hoort of ziet. Op die manier maak je nogal wat fouten bij waarneming en interpretatie van boodschappen.
Passief luisteren is niets anders dan ‘met een half oor’ luisteren. Je hoort, maar luistert niet.
Irritant is de ongeduldige luisteraar die al na drie woorden denkt begrepen te hebben wat er aan de hand is, dan aankomt met allerlei goed bedoelde adviezen en geruststellingen die voorbarig zijn.
7.3.3 Wat is actief luisteren?
Actief luisteren vraagt inspanning. Actief luisteren veronderstelt een open houding zonder oordelen, zonder meningen. Het gaat niet om jou, maar om de spreker.
Actief luisteren is meer dan iemand laten uitpraten. Het veronderstelt een actieve inzet: je moet iets doen om te laten merken dat je geïnteresseerd bent.
Actief luisteren houdt in dat je je inleeft in je gesprekspartner en actief probeert te achterhalen wat die bedoelt. Van belang is dat je probeert te begrijpen wat de mening, visie of het probleem van je gesprekspartner is en hem/ haar het gevoel geeft dat je echt goed luistert.
7.3.3.1 Non-verbaal
Je aandacht op iemand richten, gebeurt in belangrijke mate non-verbaal.
1) Geef de spreker bevestiging met de juiste lichaamstaal:
a. maak oogcontact zonder te staren;
b. knik af en toe;
c. neem een open en rechte lichaamshouding aan;
d. leef je in en toon begrip door middel van je gezichtsexpressie, maar houd je gezichtsexpressie en emoties neutraal wanneer de spreker negatieve of opgewonden emoties heeft.
2) Gebruik tussenvoegsels (hm, ja?, en?...)
3) Laat korte stiltes. Dat kan uitnodigend zijn.
7.3.3.2 Verbaal
Verbaal aandacht geven, betekent dat je goede vragen stelt en uitnodigende opmerkingen maakt. De juiste vragen stellen, is niet gemakkelijk. Voordat je het weet, leg je anderen woorden in de mond of hoor je alleen wat je wil horen. Probeer je bewust te concentreren op het gesprek en door te vragen wanneer je iets niet goed begrijpt.
We maken een onderscheid tussen open en gesloten vragen. Met een open vraag lok je een uitgebreid antwoord uit en kun je heel wat details krijgen. Open vragen zijn te verkiezen wanneer je informatie nodig hebt; bv. “Wat is er gisteren precies gebeurd? Hoe heb je dat probleem opgelost? Daarnaast zijn open vragen ook goed als je gevoelens in kaart wil brengen; bv. “Hoe heb je je scheiding ervaren? Wat vond je ervan toen de hoofdgriffier oordeelde dat je werk niet goed genoeg was?” Ten slotte helpen open vragen om de focus op iemand motivatie te richten; bv. “Hoe belangrijk is jouw job voor jou? Wat voor soort job zou het best bij je talenten passen, denk je?”
Open vragen beginnen vaak met een vraagwoord, zoals ‘wat, ‘waarom’, ‘hoe’, ‘wanneer’, ‘welke’, maar ook met een ja/neevraag kun je een veelheid aan reacties uitlokken; bv. “Heb je zoiets al eens eerder meegemaakt? Kun je daar misschien nog wat meer over vertellen?”
Even oogcontact maken, glimlachen of een luistergeluid (‘hmhm’) maken, moedigen je gesprekspartner aan om te blijven vertellen (zie ook ‘uitnodigende opmerkingen’ hieronder). Als je alle informatie hebt, sluit je de conversatie af met enkele gesloten vragen.
Gesloten vragen zijn minder uitnodigend. Ze beginnen meestal met een werkwoord en leiden vaak tot een simpel ‘ja’ of ‘nee’; bv. “Ben je bekend met dit juridisch softwarepakket? Lukt het je vandaag
die opdracht af te werken?” Gesloten vragen kunnen ook met een vraagwoord beginnen; bv. “Hoeveel kinderen hebt u? Hoe laat is het? Wat is je naam? Welke dag is het vandaag?” Ook zulke vragen leiden doorgaans tot een kort antwoord. Ze nodigen niet uit om te vertellen of een langdurig gesprek te hebben.
Met gesloten vragen kun je nagaan of je gesprekspartner het met je eens is of kun je nagaan of je gesprekspartner in actie gaat komen. Bv. “Vindt u het ook beter om de cliënt nog niet meteen op te bellen hiervoor? Ga je volgende week aan de slag met dit nieuw softwarepakket?”
Een gesloten vraag kan een opmaat zijn naar meer open vragen. Bv. “Ben je al begonnen met het uitproberen van die nieuwe werkwijze?” Bij het antwoord ‘ja’ kan de vervolgvraag zijn: “Wat zijn je eerste ervaringen?” en bij een ‘neen’ kun je doorvragen met: “Kun je me uitleggen waarom je er nog niet mee begonnen bent?”
Meestal wisselen mensen kort eerst enkele gesloten vragen met elkaar. Na enkele gesloten vragen gaat de conversatie open. Dan komen langere antwoorden met meer details. Aan het einde volgen terug enkele gesloten vragen.
Voorbeeld
“Hallo, hoe gaat het met je?”
“Heb je het dossier van die firma al kunnen bestuderen?”
“En hoe denk je dat we het probleem het best gaan aanpakken?”
“Afgesproken?”
In hun gedrevenheid hebben vragenstellers wel eens de neiging vragen in één keer te stellen. Bv. “Hoe was het voor jou om dit uit te proberen, wat vonden de collega’s ervan en hoe werd er op de rechtbank op gereageerd?” De gesprekspartner reageert doorgaans op de laatste vraag of de vraag die het gemakkelijkst te beantwoorden is.
Uitnodigende opmerkingen zijn neutrale tussenkomsten die de ander aanmoedigen om meer te vertellen. ‘Zeg eens… Vertel op… Benieuwd hoe je hierover denkt… Ik wil graag het hele verhaal horen… Vertel maar, ik luister…’
7.3.3.3 Ga na of je de boodschap goed hebt geïnterpreteerd
Nagaan of je de spreker goed hebt begrepen, doe je door te herhalen, samen te vatten en te parafraseren.
Parafraseren betekent ‘herhalen met je eigen woorden’. Je probeert dan de gedachten en gevoelens van de ander te reflecteren. Op die manier geef je echt erkenning aan je gesprekspartner waardoor de kans vergroot op de bereidwilligheid van je partner.
Voorbeeld
“Als ik het goed begrepen heb, zeg je nu…”
“Wat je dus wil, is…”
“Bedoel je daarmee…?”
“Hoor ik je zeggen dat…?”
Het is belangrijk in je parafrase ‘u’ of ‘jij’ te gebruiken en niet alleen ‘ik’.
De basis van parafraseren is ‘empathie’ of ‘inlevingsvermogen’. Je probeert te begrijpen wat de ander denkt en voelt. Dat is niet zo moeilijk als je niet betrokken bent, maar des te moeilijker als je er een andere mening op na houdt of als de ander je zaken verwijt of bekritiseert.
Toch is het erg belangrijk om ook in moeilijke gesprekken empathisch te reageren omdat de ander zich dan expliciet gehoord voelt en geneigd zal zijn ook naar jou te luisteren.
7.3.3.4 Laat waarderend reageren en veronderstellingen maken achterwege
Met ‘waarderend’ reageren bedoelen we het positief of negatief reageren op het gedrag van de verteller (bv. ‘Ben je zot?’) of op zijn verhaal (bv. ‘Ik ben daar ook tegen.’). Actief luisteren betekent dat je probeert door te dringen tot de betekenis die een situatie heeft voor degene met wie je in gesprek bent. Voordat je dat weet, is het van geen belang wat jij zelf van bepaalde dingen vindt.
Met ‘veronderstellingen’ bedoelen we dat je denkt te weten hoe de situatie in elkaar zit, nog voordat de ander je dat heeft verteld. Beter is het om te vragen: ‘Hoe komt dat, denk je?’, want dan kan de ander tenminste zijn verhaal vertellen.
7.3.3.5 Wat maakt actief luisteren zo moeilijk?
- gebrek aan tijd;
- gebrek aan concentratie: met je hoofd ergens anders zitten;
- sterke eigen mening;
- emotionele sluiers (bv. kwaadheid, vreugde, angst) die belemmeren goed te luisteren;
- niet willen luisteren, want dan moet je er iets mee doen;
- te snel oordelen: denken te weten hoe het zit
- oplossingsgerichtheid: laten we iets doen aan het probleem in plaats van uit te pluizen wat de oorzaak is.
Pas als je je bewust bent van deze barrières, kun je ze te lijf gaan!
