De cursus klantgericht communiceren sluit nauw aan bij het vak professioneel communiceren uit het 1e en 2e kwartaal. Enerzijds worden bepaalde leerinhouden herhaald; anderzijds bouwen we verder aan communicatie waarbij je cliënt centraal staat. Hoe kun je jezelf zo inzetten dat je cliënt er het meeste profijt van heeft en dat jouw vakmanschap zo goed mogelijk tot uiting komt? Dat vraagt om jezelf dienstbaar opstellen zonder kleurloos te worden.
In je job heb je twee klanten: de interne en de externe. De interne klanten zijn jouw collega’s en leidinggevende(n); de externe klanten zijn je cliënten. Belangrijk is om bij beide klanten goed te luisteren (actief luisteren!) naar wat de ander zegt of probeert te zeggen of te schrijven. Vervolgens moet je daarop inspelen en zelf helder, duidelijk en in de taal van de klant communiceren.
In het derde kwartaal focussen we op het geschreven woord; in het vierde kwartaal op het gesproken woord. Meer bepaald gaan we in het derde kwartaal in op correcte spelling, goede zinsconstructies en corresponderen in brieven en e-mails. In het vierde kwartaal focussen we op mondelinge communicatie, culturele diversiteit en professionalisering op vlak van spelling en zinsconstructies.
1 Hoe schrijf je werkwoorden? (herhaling)
1.1 Tegenwoordige en verleden tijd
De stam van een werkwoord (= de eerstepersoonsvorm) is de basis voor de werkwoordsvervoeging.
Is het werkwoord een persoonsvorm (ja-neevraag)?
Nee? Doe gewoon: je verlengt (bv. gespeeld, verplaatst) of je schrijft zoals je het hoort (de vergrote foto, de verbrande vinger).
Ja? Is het tegenwoordige tijd of verleden tijd?
Tegenwoordige tijd: gebruik ‘stam’ of ‘stam + t’ en controleer met ‘lopen’
Voorbeeld
Ik antwoord
Antwoord ik?
Vind jij?
Antwoord!
Jij antwoordt
Zij antwoordt
Hij loopt
Het regent
Een ander vindt
Verleden tijd: Is er klankverandering? Doe dan gewoon (bv. liep, werd, vonden). Is er geen klankverandering? Gebruik stam + de(n) of stam + te(n)
Voorbeeld
Hij antwoordde
Wij speelden
Ik trachtte
Jullie werkten
1.2
Niet vergeten
Naar verluidt wordt vaak gebruikt. De oorspronkelijke uitdrukking luidde naar het verluidt, een constructie die te vergelijken is met naar het schijnt. Verluiden betekent ‘gezegd worden, bericht worden’.
(1) in de betekenis van “een prijs op iets plakken” is prijzen regelmatig.
(2) in de betekenis van “laag boven de grond vliegen” is scheren regelmatig.
(3) in de verleden tijd kan willen ook regelmatig vervoegd worden.
1.3 Voltooid deelwoord
De basisregel = ge + stam + t/d
De t/d valt weg als de stam al eindigt op een d of t; bv. ge + antwoord
De ge- vervalt doorgaans als de stam begint met een voorvoegsel (ont-, be-, ge-, ver-); bv. verpletter + d, gebeur + d (uitzondering: gevernist).
Als de stam eindigt met een voorzetsel, dan volgt de ge op dit voorzetsel; bv. vast + ge + stel + d, op + ge + maakt + t
In elke niet-samengestelde zin mag slechts één voltooid deelwoord voorkomen. Overbodige voltooide deelwoorden als “geworden” en “geweest” schrap je dus.
Voorbeeld
Hij is opgebeld. (dus NIET ‘hij is opgebeld geworden, opgebeld geweest, opgebeld geweest geworden’)
Je kan voltooid deelwoorden ook als bijvoeglijk naamwoord gebruiken. Je voegt dan een ‘-e’ toe: de gekochte boot, de uitgekeerde premie, de verzekerde documenten, de verlichte straat, de verbrede weg, de beantwoorde brief…
1.4 Werkwoorden uit het Engels
Werkwoorden van Engelse herkomst worden vervoegd zoals Nederlandse werkwoorden.
INFINITIEF
whatsappen whatsapp
downloaden download
barbecueën barbecue
upgraden upgrade
uploaden upload
saven save
deleten delete
ik whatsapp jij whatsappt
ik whatsappte jij whatsappte gewhatsappt
ik download jij downloadt ik downloadde jij downloadde gedownload
ik barbecue jij barbecuet ik barbecuede jij barbecuede gebarbecued
ik upgrade jij upgradet ik upgradede jij upgradede geüpgraded
Ik upload Jij uploadt Ik uploadde Jij uploadde geüpload
ik save
jij savet ik savede jij savede gesaved
ik delete jij deletet ik deletete jij deletete gedeletet
surfen surf
updaten update
lobbyen lobby
ik surf jij surft
Ik update Jij updatet
Ik lobby Jij lobbyt
1.5 Bijzondere werkwoorden
Niet vergeten
e-mailen / ge-e-maild
ik surfte jij surfte gesurft 1
Ik updatete Jij updatete geüpdatet
Ik lobbyde Jij lobbyde gelobbyd
gsm’en / zij gsm’t / zij gsm’de / ge-gsm’d
sms’en / zij sms’t / zij sms’te / ge-sms’t
back-uppen / ik back-up / zij back-upt / zij back-upte / geback-upt
googlen of googelen / ik google of ik googel / zij googlet of zij googelt / zij googlede of zij googelde / gegoogled of gegoogeld
briefen / ik brief / zij brieft / zij briefte of zij briefde / gebrieft of gebriefd
1.6 De gebiedende wijs = imperatief
In zinnen met een gebiedende wijs ontbreekt het onderwerp en staat de werkwoordsvorm (nl. de gebiedende wijs) op de eerste plaats.
Gebruik voor de gebiedende wijs de vorm van de eerste persoon enkelvoud in de tegenwoordige tijd.
Voorbeeld
Duid aan of uw advocaat meekomt.
Ga naar huis.
Houd/ hou je aan de regels.
Leid je hond naar buiten.
Meld u aan bij de balie.
Snijd/ snij het vlees.
Verhuis uw inboedel.
Wees voorzichtig.
1 Surfde en gesurfd zijn ook mogelijk.
Wend u tot het secretariaat.
Word vandaag nog lid.
Kleed u deftig, als u solliciteert.
Bij de werkwoorden glijden, houden, rijden en snijden kan de -d in de gebiedende wijs weggelaten worden, zoals in de uitspraak.
De gebiedende wijs van zijn is wees
Een gebiedende wijs als ‘meld u aan’ zorgt wel eens voor spelproblemen omdat het wederkerend voornaamwoord ‘u’ achter de werkwoordsvorm staat. In deze zin is u lijdend voorwerp (en dus geen onderwerp). ‘Meld u aan’ is bijvoorbeeld vergelijkbaar met ‘meld de veranderingen’, waarin ‘de veranderingen’ het lijdend voorwerp is.
Naast zinnen met een gebiedende wijs, hebben we ook zinnen met een gebiedende of aansporende functie waarin het onderwerp jij of u voorkomt. Het gaat in deze zinnnen niet om een gebiedende wijs, maar om een soort beleefdheidsvorm, een afgezwakte vorm van de gebiedende wijs. Dan gebruik je uiteraard de vorm van de tegenwoordige tijd die bij het onderwerp hoort. De werkwoordsvorm komt dus overeen met het onderwerp (tweede persoon enkelvoud).
Voorbeeld
Begeeft u zich naar de politie. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Duidt u maar aan of uw advocaat meekomt. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Ga jij maar naar huis.
Kom jij eens hier.
Houdt u zich maar aan de regels. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Meldt u zich aan bij de balie. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Wendt u zich tot het secretariaat. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Kleedt u zich maar goed warm. ‘U’ is onderwerp van de zin.
Extra informatie: TIP
Er is een manier om te bepalen of u in meld u aan (en wind u niet op, verantwoord u bij de directie, houd u aan de overeenkomst enzovoort) een wederkerend voornaamwoord is. Als dat namelijk het geval is, is het vervangbaar door uzelf. Vervang daarom u bij twijfel in gedachten door uzelf. Als dat een goede zin oplevert (meld uzelf aan, wind uzelf niet op enzovoort), dan weet u dat u geen persoonlijk voornaamwoord is, maar een wederkerend voornaamwoord. De werkwoordsvorm
is dan een gebiedende wijs en krijgt geen -t. In meldt u zich aan, loopt u maar door en wordt u alstublieft niet boos is vervanging door uzelf niet mogelijk (meldt uzelf zich maar aan, loopt uzelf maar door, wordt uzelf alstublieft niet boos zijn uitgesloten).
1.7 De voorwaardelijke bijzin
Gebruik in een voorwaardelijke bijzin nooit moest of moesten. Gebruik moest of moesten uitsluitend als de verleden tijd van moeten.
Voorbeeld
Als er toch nog vragen zijn…/ Mochten er toch nog vragen zijn... (dus NOOIT “Moesten er toch nog vragen zijn…”)
2 Enkele taalkundige vuistregels (herhaling)
2.1 1 hoofdzin en 1 bijzin
Vermijd het gebruik van meedere bijzinnen in een hoofdzin; anders maak je je zinnen te lang. Teksten met te lange zinnen zijn moeilijk leesbaar en begrijpbaar.
2.2 Voltooid deelwoord
Het voltooid deelwoord is een vorm van het werkwoord: gekocht, uitgekeerd, verzekerd,…
In elke niet-samengestelde zin mag slechts één voltooid deelwoord voorkomen. Overbodige voltooide deelwoorden als “geworden” en “geweest” schrap je dus.
Voorbeeld
Hij is opgebeld. (dus NIET ‘hij is opgebeld geworden, opgebeld geweest, opgebeld geweest geworden’)
Je kan voltooid deelwoorden ook als bijvoeglijk naamwoord gebruiken. Je voegt dan een ‘-e’ toe: de gekochte boot, de uitgekeerde premie, de verzekerde documenten, de verlichte straat, de verbrede weg, de beantwoorde brief…
2.3 Combinaties van bijwoorden en voorzetsels
Combinaties van bijwoorden en voorzetsels schrijf je in principe als één woord: erop, hierin, daarin,… Soms ontstaan er echter betekenisverschillen.
Voorbeeld
Ik schenk het daarin. (in die kan)
Ik schenk het daar in. (in de keuken)
2.4 Werkwoorden die bestaan uit meerdere woorden
Voorbeelden: overmaken, plaatsvinden, oproepen
Gebruik je deze werkwoorden in één zin, schrijf ze dan aan elkaar. Als dat niet kan, plaats je de delen van het werkwoord zo dicht mogelijk bij elkaar.
Voorbeeld
Wilt u het bedrag overmaken op ons rekeningnummer?
De zitting vindt plaats op 1 oktober in de rechtbank. (dus NIET: De zitting vindt op 1 oktober in de rechtbank plaats.)
Binnen vier weken roepen wij u op om te komen stemmen. (dus NIET: Binnen vier weken roepen wij u om te komen stemmen op.)
2.5 Die, dat en wat (= betrekkelijke voornaamwoorden)
Je gebruikt ‘die’ als het betrekking heeft op een voorafgaand zelfstandig naamwoord waar je het lidwoord ‘de’ voor kunt zetten.
Je gebruikt ‘dat’ als het betrekking heeft op een voorafgaand zelfstandig naamwoord waar je het lidwoord ‘het’ voor kunt zetten.
Voorbeeld
De cliënt die vanmorgen het kantoor binnenwandelde, was kwaad.
Hij heeft een voorstel gedaan dat door de hele afdeling gedragen wordt.
Het betrekkelijk voornaamwoord ‘wat’ gebruik je altijd in drie situaties:
1) als het betrekking heeft op de hele voorafgaande zin;
Voorbeeld
Hij komt altijd laat, wat ik niet kan waarderen.
2) als het terugslaat op onbepaalde woorden;
Voorbeeld
Dat is het enige wat ik erover kan zeggen.
Dat is iets wat ik nooit meer wil meemaken.
3) bij de overtreffende trap.
Voorbeeld
Dat is het mooiste wat ik ooit heb gezien.
Dat is het lekkerste wat ik deze zomer heb gegeten.
Je gebruikt ‘dat’ of ‘wat’ na onbepaalde woorden (alles, al, (zo)iets, niets, veel weinig, alles, het enige, het weinige)
Voorbeeld
Dat is het enige wat/ dat ik erover kan zeggen.
Dat is iets wat/ dat ik nooit meer wil meemaken.
2.6 Hen of hun?
Je gebruikt ‘hen’ als het om een lijdend voorwerp gaat.
Voorbeeld
Dat hebt u hen niet zien doen.
Hij zag hen niet staan.
Je gebruikt ‘hen’ na een voorzetsel (‘aan’ of ‘voor’).
Voorbeeld
De secretaresse stuurde aan hen de vergaderstukken.
Voor hen die niet geslaagd zijn, volgt een herkansing.
Je gebruikt ‘hun’ als het om een meewerkend voorwerp gaat. Een meewerkend voorwerp is dat zinsdeel waarvoor je de voorzetsels ‘aan’ en ‘voor’ kunt denken. Die voorzetstels staan er echter niet expliciet.
Voorbeeld
De secretaresse stuurde hun de vergaderstukken.
Je kunt het hun wel vertellen.
2.7 U/w en jou/w
Voorbeeld
Ik heb jou jouw auto zien parkeren.
Jou/ u is een ‘persoonlijk voornaamwoord’ terwijl jouw/ uw een ‘bezittelijk voornaamwoord’ is.
Twijfel je tussen jou/ u en jouw/ uw? Vervang jou/u/jouw/uw dan eens door hem (= persoonlijk voornaamwoord) en zijn (= bezittelijk voornaamwoord).
Voorbeeld
Ik heb jou/ hem gebeld.
Ik heb het u/ hem gegeven.
Jou/ hem vergeet ik nooit.
Ik heb uw/ zijn zus gezien.
Jouw/ zijn fiets is gestolen.
2.8 Leestekens in opsommingen
1) Als de delen bestaan uit volwaardige zinnen die met een hoofdletter beginnen, eindig je elk deel met een punt (zoals in deze opsomming).
2) Als de delen uit een paar woorden bestaan, begin je met een kleine letter en zet je achter elk deel een puntkomma en achter het laatste deel een punt.
3) Als de delen heel kort zijn, kunnen na elk deel de leestekens wegblijven.
Voorbeeld
Als de vraag enkel informatief is:
- geef niet te veel informatie achter elkaar;
- neem af en toe een kleine pauze;
- controleer of de cliënt nog kan volgen zonder betuttelend over te komen;
- geef enkel relevante informatie.
2.9 Drie aandachtspunten
Niet vergeten
1) Tenslotte = welbeschouwd Je bent tenslotte goed opgeleid.
Ten slotte = tot slot: Ten slotte maakte hij een buiging.
2) Tekort = een achterstand Haar tekort op haar rekening werd alsmaar groter.
Te kort = te weinig Hij had geld te kort.
3) Tenminste = althans Kom gerust, als je er tenminste op tijd kan zijn.
Ten minste = op zijn minst Wij komen met ten minste vijf personen.
2.10 Samenhang in je tekst
Een alinea in een tekst is een afgerond geheel waarbij zinnen die bij elkaar horen ook bij elkaar staan. Het is dan wel belangrijk dat die samenhang duidelijk wordt gemaakt aan de lezer. Signaalwoorden, verwijswoorden en herhaling zorgen voor samenhang in een tekst.
2.10.1 Signaalwoorden
Signaalwoorden brengen zinnen met elkaar in verband. Ze geven de relatie aan tussen tekstdelen (zinnen, alinea’s, paragrafen). Signaalwoorden geven aan of de ene uitspraak een verklaring is voor de andere, of dat de ene zin een voorbeeld bevat bij een vorige zin. Signaalwoorden zijn als het ware het cement tussen zinnen: ze houden de tekst bij elkaar en geven er bovendien duidelijkheid aan.
Voorbeeld
De volgende twee zinnen hebben duidelijk met elkaar te maken. Wat echter precies de relatie tussen beide is, wordt duidelijk door de vetgedrukte signaalwoorden:
Hij gaat naar buiten. Hij trekt een jas aan.
Hij gaat naar buiten, dus trekt hij een jas aan.
Hij gaat naar buiten, want hij trekt een jas aan.
Hij gaat naar buiten, toch trekt hij een jas aan.
Je wilt de lezer niet laten raden naar de relatie tussen tekstdelen. Met een goed gekozen signaalwoord geef je de lezer dus de gelegenheid jouw zinnen op een manier te interpreteren zoals jij het bedoelt. Bovendien vergroot je met goed gekozen signaalwoorden het leesgemak. Te veel korte zinnetjes achter elkaar zorgen voor een lastig te lezen ritme. Signaalwoorden hebben op zichzelf geen inhoudelijke betekenis, maar vergroten wel de samenhang.
Voor een opsomming van diverse signaalwoorden, zie bijvoorbeeld https://nl.wikipedia.org/wiki/Signaalwoord of https://onzetaal.nl/taalloket/signaalwoorden-lijst.
Voorbeeld
De laatste decennia is het aantal dossiers binnen interne beroepscommissies van Vlaamse hogescholen sterk toegenomen. Studenten gaan bijvoorbeeld vaker een tekort voor een vak aanvechten Wetenschappers spreken daarom van de juridisering van hoger onderwijs Juridisering kan positieve onderwijskundige gevolgen hebben, maar leidt er soms toe dat docenten handelen uit
angst. Bovendien kan het fenomeen een bedreiging vormen voor de aantrekkelijkheid van het lerarenberoep.
Let wel: overdaad schaadt! Te veel signaalwoorden kunnen een tekst belerend maken. Gebruik singaalwoorden dus doordacht en zorg voor een goede afwisseling ervan.
2.10.2 Verwijswoorden en herhaling
Verwijswoorden en herhaling dragen eveneens bij tot de samenhang van een tekst. Met verwijswoorden als ‘die’, ‘dit’, ‘dat’ en ‘deze’ sla je een brug tussen een zin en een voorafgaande zin. Ook door woorden letterlijk te herhalen, maak je duidelijk dat een aantal zinnen bij elkaar hoort.
Het grote verschil tussen signaalwoorden en verwijswoorden is dat signaalwoorden contextonafhankelijk zijn en verwijswoorden contextafhankelijk. Dat betekent dat verwijswoorden altijd refereren aan een specifiek woord of woordgroep in de tekst (vaak in de voorgaande zin) terwijl dat bij signaalwoorden niet zo is.
Voorbeeld
Het eerste fragment bevat geen signaalwoorden, verwijswoorden en herhalingen. In het tweede fragment zijn deze woorden wel opgenomen. Het effect ervan is dat het tweede fragment veel vlotter leest: de samenhang is groter, het cement tussen de zinnen is aangebracht.
ZONDER:
Onze bank blijft werken aan een optimale dienstverlening. Wij bieden sinds enige tijd een nieuwe service: Mijn investeringen online. Het is gratis en biedt vele voordelen.
MET:
Onze bank blijft werken aan een optimale dienstverlening. Zo bieden wij sinds enige tijd een nieuwe service: Mijn investeringen online. Deze service is gratis en biedt u vele voordelen.
ZONDER:
Een ingebrekestelling is een schriftelijke aanmaning aan een tekortschietende wederpartij. Het doel is om de wederpartij nog één laatste kans te geven om zijn verplichtingen/ afspraken na te komen. Het moet schriftelijk gedaan worden. Als dat niet gebeurt, verspeelt u uw rechten op ontbinding en schadevergoeding.
MET:
Een ingebrekestelling is een schriftelijke aanmaning aan een tekortschietende wederpartij, zoals een wanbetaler of een verkoper die niet levert. Deze ingebrekestelling heeft als doel om de wederpartij nog één laatste kans te geven om
zijn verplichtingen/ afspraken na te komen. De ingebrekestelling moet schriftelijk gedaan worden. Als er geen ingebrekestelling wordt verstuurd, verspeelt u uw rechten op ontbinding en schadevergoeding.
2.11 Het belang van heldere zinnen
Een zakelijke tekst moet snel te lezen zijn. Lange zinnen dragen daar niet toe bij en kunnen onnodig irriteren. Dat geldt ook voor moeilijke of overbodige woorden. Schrijf dus precies op wat je bedoelt, zonder teveel woorden te gebruiken.
Korte zinnen lezen gemakkelijk. Bovendien onthouden lezers informatie uit teksten met korte zinnen beter. Maar dat betekent niet dat je alleen maar korte zinnen moet gebruiken. Teksten met alleen maar korte zinnen komen houterig over en maken een onprofessionele indruk.
Op de vraag wanneer een zin te lang is, valt moeilijk te antwoorden. Vaak hoor je adviezen als ‘maak zinnen niet langer dan circa veertien woorden’ of ‘plaats bij elke hoofdzin niet meer dan één bijzin’.
2.12 Het gebruik van de komma in teksten
Er is geen algemene regel voor het gebruik van de komma. In het algemeen komt een komma voor op een plaats in een zin waar je bij het hardop lezen een korte pauze hoort.
Soms is de beslissing om wel of geen komma te plaatsen van belang voor de begrijpelijkheid van de zin. Zo kan het verwarrend zijn als er geen komma staat tussen twee werkwoordsvormen die bij een ander zinsdeel horen.
Voorbeeld
Toen de minister een nieuwe partij wilde oprichten, wilde het bestuur haar niet meer ontvangen.
Vandaag leert u hoe de brief waarin de reservering van een vakantiebungalow wordt bevestigd, gesaved en geprint kan worden.
Wie de boel verziekt, wordt aangepakt.
In het algemeen komt voor het voegwoord ‘en’ geen komma, ook niet als het gaat om een opsomming waarvan ‘en’ het laatste onderdeel inleidt.
Voorbeeld
Zij ging naar huis en hij bleef met de brokken zitten.
Hij heeft gespeeld voor Club Brugge, Zulte Waregmen en KV Kortrijk.
Soms geeft een bijzin informatie over een bijzondere eigenschap van het begrip waarover de bijzin gaat. In dat geval spreken we over een uitbreidende bijvoeglijke bijzin. Voor zo’n bijzin moet een komma staan.
Voorbeeld
Sigaretten, die een gevaar voor de gezondheid vormen, beginnen meer en meer in onbruik te raken.
Betekenis: Alle sigaretten vormen een gevaar voor de gezondheid. ‘Gevaar voor de gezondheid’ is dus een bijzondere eigenschap van sigaretten en we spreken hier dan ook over een uitbreidende bijvoeglijke bijzin. Een komma voor deze bijzin is noodzakelijk.
Soms beperkt een bijzin het bereik van de hoofdzin tot een specifieke groep. In dat geval spreken we van een beperkende bijvoeglijke bijzin. Voor zo’n bijzin hoort geen komma te staan.
Voorbeeld
Sigaretten die een hoog teer- en nicotinegehalte hebben, beginnen meer en meer in onbruik te raken.
Betekenis: Alleen sigaretten die een hoog teer- en nicotinegehalte hebben, beginnen meer en meer in onbruik te raken. ‘Een hoog teer- en nicotinegehalte’ beperkt het bereik van de hoofdzin: het gaat enkel om specifieke sigaretten. Voor zo’n bijzin hoort geen komma te staan.
2.13 Andere taalvragen?
woordenlijst (spelling)
http://www.inventio.nl/genus/ (geslacht van een woord) https://ilt.kuleuven.be/schrijfhulp/ (schrijfhulp) www.taaladvies.net
3 Corresponderen in brieven en e-mails
Even vooraf ter herinnering: e-mailen / ge-e-maild (let op de schrijfwijze!)
De Belgische normen voor brieven en e-mails zijn uitgewerkt door het NBN (= Bureau voor Normalisatie); het vroegere BIN, het Belgisch Instituut voor Normalisatie. Het NBN vaardigt ook richtlijnen uit voor onder andere verslagen en rekenbladen. De doelstellingen van dergelijke normen zijn een grotere leesbaarheid, eenvoud en uniformiteit.
Overheidsdiensten worden aangespoord om hun brieven en e-mails op te stellen volgende de NBNnormen, maar die normen worden in België zeker niet algemeen gevolgd. In deze cursus baseren we ons wel op de NBN-normen.
In bedrijven en organisaties wordt de opmaak van brieven en e-mails meestal in de huisstijl vastgelegd; geïnspireerd op de NBN-normen.
3.1 De aanspreking
De richtlijn volgens de NBN-norm is om na de aanspreking en de slotgroet geen komma te plaatsen; hoewel het mogelijk is.
Let wel: als je na de aanspreking geen komma zet, doe je dat ook niet bij de slotgroet.
3.1.1 Formele aanspreking
Voor formele zakelijke brieven en e-mails gebruik je een formele aanspreking.
Als je de familienaam en het geslacht niet kent:
Voorbeeld
Geachte heer of mevrouw
Geachte heer, geachte mevrouw
Geachte heer
Geachte mevrouw
Geachte heer, mevrouw
Geachte lezer
Geachte klant
Geachte collega
Geachte abonnee
Geachte medewerker
De volgorde van ‘heer’ en ‘mevrouw’ kun je ook omkeren.
Let op: na het bijvoeglijk naamwoord Geachte moet altijd een zelfstandig naamwoord komen. Gebruik dus nooit enkel Geachte.
Als je de familienaam niet kent, maar het geslacht wel kent:
Voorbeeld
Geachte heer
Geachte mevrouw
Als je de familienaam kent, maar het geslacht niet:
Voorbeeld
Geachte heer of mevrouw Basit
Als je de familienaam en het geslacht kent:
Voorbeeld
Geachte heer Janssens
Geachte mevrouw Pieters
Geachte heer en mevrouw Jacobsen
Als je de lezer in een bepaalde functie wil aanspreken:
3
Voorbeeld
Mijnheer de voorzitter
Mevrouw de kabinetchef
Mijnheer de directeur
Mevrouw de minister
Meester Van Eeckhaut (advocaat)
Geachte professor
Mijnheer de gerechtsdeurwaarder
Als je verschillende lezers samen als groep wil aanspreken:
Voorbeeld
Geachte dames en heren
Geachte commissie
Geachte commissieleden
Geachte leden van de gemeenteraad
Als je de lezer formeel aanspreekt, maar toch duidelijk wil maken dat je een informele band met je lezer hebt of wil hebben, kun je een formele met een informele aanspreking combineren.
Voorbeeld
Geachte heer Basit
Beste Rolan
3.1.2 Informele aanspreking
Voor informele zakelijke brieven en e-mails gebruik je een informele aanspreking. In e-mailverkeer kun je meestal vlugger overschakelen van een formele naar een informele aanspreking, maar houd er rekening mee dat niet iedereen graag meteen met de voornaam wordt aangesproken.
Voorbeeld
Beste Piet
Dag Imran
Goedemorgen Eveline (in een e-mail)
Beste lezer
Beste collega’s
Let op: na het bijvoeglijk naamwoord Beste moet altijd een zelfstandig naamwoord komen. Gebruik dus nooit enkel Beste
Bij vervolgmails kun je gewoon de voornaam gebruiken.
Voorbeeld
Piet Imran
Als je snel heen en weer aan het mailen bent, kun je de aanspreking zelfs weglaten.
3.2 De alineastructuur
Laat in een brief tussen de onderwerpsregel en de aanspreking twee witregels.
Laat in een brief of een e-mail één witregel tussen de aanspreking en de eerste alinea en één witregel tussen de laatste alinea en de slotgroet.
Begin elke alinea tegen de linkermarge (dus zonder in te springen) en laat tussen de opeenvolgende alinea’s één witregel.
Houd vooral bij e-mails je alinea’s kort en krachtig. Het is prettig als je de tekst zonder te scrollen kan lezen.
3.3 De tekstlengte
Houd de tekst bij voorkeur kort en werk met bijlagen als je veel detailinformatie moet geven, bv. in de vorm van cijfermateriaal, tabellen of bewijsstukken. Bij e-mails kun je ook met hyperlinks werken. Geef altijd aan wat het doel van een bijlage of een link is.
3.4 U of je?
Gebruik steeds de u-vorm in formele zakelijke brieven en e-mails. Gebruik de vormen je en jullie alleen in duidelijk informele zakelijke brieven en e-mails of als je doelgroep alleen uit jongeren bestaat.
Gebruik geen hoofdletters voor u en uw. Dat is een verouderde praktijk.
3.5 Schrijfstijl
Hanteer een moderne schrijfstijl. Formuleer de tekst zoals je dat in verzorgde spreektaal doet. Vermijd dus ambtelijke, plechtstatige formuleringen.
Voorbeeld
Liever niet maar wel
Met betrekking tot uw schrijven van 20 maart 2022 heb ik het genoegen u te kunnen meedelen dat wij instemming verlenen aan uw bouwaanvraag.
Naar aanleiding van uw advertentie in De Standaard van 23 maart wil ik mij kandidaat stellen voor de betrekking van secretariaatsmedewerker.
Hopende u hiermee van dienst te kunnen zijn…
Het gemeentebestuur heeft uw bouwaanvraag goedgekeurd.
Vorige week zag ik in de krant uw vacaturebericht voor een secretariaatsmedewerker. Meteen voelde ik me daardoor aangesproken.
We hopen dat u met deze oplossing geholpen bent.
Inmiddels verblijven wij, hoogachtend, Met vriendelijke groeten
3.6 Slotgroet
De slotgroep moet altijd corresponderen met de aanspreking: bij een formele aanspreking hoort geen informele slotgroet, en omgekeerd.
In de meeste gevallen kun je voor zakelijke brieven en e-mails de volgende formuleringen gebruiken:
Voorbeeld
Met vriendelijke groeten
Met vriendelijke groet
Vriendelijke groeten
Vriendelijke groet
In sommige situaties kan het nuttig zijn om een duidelijk formele slotgroet te gebruiken, bv. in een heel officiële brief, bij slecht nieuws of een verstoorde relatie met de geadresseerde.
Voorbeeld
Hoogachtend
3 Corresponderen in brieven en e-mails
Als de situatie duidelijk informeel is, kun je de volgende formules gebruiken:
Voorbeeld
Groeten
Groet
Groetjes
Hartelijke groet
Tot binnenkort
Prettig weekend
Gebruik in e-mails geen afkortingen (bvb. mvg, vrgr, gr). Deze geven gemakkelijk een slordige en respectloze indruk.
Als je snel heen en weer aan het mailen bent, kun je de slotgroet weglaten.
3.7 Schriftelijk communiceren in brieven
3.7.1
Gegevens van de afzender
Als je als medewerker van een organisatie of een bedrijf schrijft, staan de gegevens van de organisatie of het bedrijf in het briefhoofd en soms ook in de voetruimte van de pagina. Bij het briefhoofd hoort meestal ook een logo. Het briefhoofd wordt in de huisstijl vastgelegd en wordt meestal voorgedrukt op het briefpapier.
Gebruik voor telefoon- en gsmnummers de nationale en internationale conventies.
3.7.2
Voorbeeld
Notatie voor binnenlands gebruik Notatie voor internationaal gebruik
02 152 45 62 + 32 2 152 45 62
050 34 13 19 + 32 50 34 13 19
0486 45 56 42 + 32 486 45 56 42
Gegevens van de geadresseerde
Je vermeldt de naam van de geadresseerde voluit als je die kent. Als je de voornaam niet voluit kent, vermeld je één of meer initialen.
Maak door de aanschrijftitel duidelijk wat het geslacht van de geadresseerde is en gebruik hierbij geen afkortingen (bv. dhr. of mw.)
Voorbeeld
De heer Jan Van Den Eede Hallestraat 14
2800 MECHELEN
Mevrouw Mia Verbraeken
Hallestraat 14 c
2800 MECHELEN
De heer of mevrouw Kris Van den Hauwe
Hallestraat 15 bus 5
2800 MECHELEN
Als je verschillende personen op één adres aanschrijft, zijn er verschillende mogelijkheden. Kies dan de aanschrijftitel die aansluit bij de voorkeur van de geadresseerden.
Voorbeeld
De heer en mevrouw Van den Eede-Verbraeken
De heer Jan Van den Eede en mevrouw Mia Verbraeken
De heer Jan Van den Eede en de heer John Verbraeken
De heren Van den Eede-Verbraeken
Mevrouw Jeannine Van den Eede en mevrouw Mia Verbraeken
De heer prof. dr. J. Van den Eede en mevrouw ir. M. Verbraeken
Bij adresseringen aan bedrijven en organisaties zet je de naam van de geadresseerde op de eerste regel en daaronder achtereenvolgens de functiebenaming, de naam van de organisatie en de naam van een afdeling.
Voorbeeld
Mevrouw Mia Verbraeken
Afdelingshoofd Personeelszaken
Stad Kortrijk
Grote Markt 54
8500 KORTRIJK
Mevrouw Mia Verbraeken
Directeur Personeel en Organisatie
Stad Kortrijk
Directie Personeel en Organisatie
Grote Markt 54
8500 KORTRIJK
De heer Jan Van den Eede
Personeelsmanager
Houtbedrijf Eik & Den
Industrieterrein Jagersborg
Schoorstraat 12
3680 MAASEIK
Als je geen persoonsgegevens van een geadresseerde hebt:
Voorbeeld
Aan de personeelsdienst
Houtbedrijf Eik & Den
Industrieterrein Jagersborg
Schoorstraat 12
3680 MAASEIK
Voor buitenlandse adressen vermeld je het adres zoveel mogelijk in de taal van de geadresseerde. Echter, voor de landnaam gebruik je de benaming die gebruikelijk is in het land waar je de brief post.
Voorbeeld
Mevrouw Kris Van de Poel
Algemeen secretaris
Nederlandse Taalunie
Paleisstraat 9
2514 JA DEN HAAG
NEDERLAND
3 Corresponderen in brieven en e-mails
Herr Tobias Müller
Ringier AG
Dufourstrass 23
8008 ZÜRICH
ZWITSERLAND
3.7.3
Referentieregels
Zet referenties, zoals de plaats, de datum, uw bericht van, uw kenmerk, ons kenmerk, in de referentieregels. Deze regels staan tussen het adres van de geadresseerde en de onderwerpsregel.
Voor persoonlijke correspondentie volstaan de plaats en de datum. Deze kun je dan helemaal links of helemaal rechts op één regel plaatsen.
Voorbeeld uw bericht van 5 februari 2021 uw kenmerk PD586 ons kenmerk 8555
Antwerpen
15 februari 2021
Antwerpen
15 februari 2021
Antwerpen, 15 februari 2021
Antwerpen, 15 februari 2021
Voor de datum kun je verschillende notatiesystemen gebruiken:
Voorbeeld
Notatie in cijfers en woorden 15 februari 2021
Notatie in cijfers voor binnenlands gebruik 15.02.2021
Notatie in cijfers voor buitenlands gebruik 2021-02-15
3.7.4 De onderwerpsregel
Gebruik voor het onderwerp geen inleidende woorden als Betreft of Onderwerp.
Zet het onderwerp tussen de referentieregels en de aanspreking als je in een brief een onderwerp vermeldt. Je kan het eventueel vetjes of cursief zetten.
3
Formuleer het onderwerp zo precies mogelijk.
3.7.5 De ondertekening
Schrijf in een brief je naam voluit onder je handtekening met eventueel je functie op de regel daaronder.
Voorbeeld
Mia Verbraeken
Mia Verbraeken
Voorzitter van wijkvereniging Groenendijk
Jan Van den Eede
Personeelsdirecteur
Als je voornaam zowel voor mannen als vrouwen gebruikt wordt, kun je je aanschrijftitel vermelden om verwarring te voorkomen.
Voorbeeld
Mevrouw Dominique Van den Hauwe
Als je met meer dan één persoon ondertekent, staat de persoon met de meest leidinggevende functie rechts.
Voorbeeld
Jan Van den Eede
Mia Verbraeken
Personeelsdirecteur Algemeen directeur
3.7.6 Vermelding van bijlagen en kopiegerechtigden
Vermeld onderaan in een brief informatie over de bijlagen en de kopiegerechtigden. Vermeld meer concreet het aantal bijlagen of de titel van de bijlagen als je deze gegevens niet in de referentieregels van de brief hebt opgenomen.
Voorbeeld
Bijlagen: 2
Bijlagen: bestelbon, factuur
Vermeld onder de bijlagen de kopiegerechtigden als je een kopie van de brief aan andere personen bezorgt.
Voorbeeld
Kopie: Johan Vermandere, Els De Bisschop
3.8 Schriftelijk communiceren in e-mails
3.8.1
Gegevens van de afzender
In een e-mail staan de gegevens van de afzender meestal onderaan in een e-mailhandtekening.
3.8.2
Gegevens van de geadresseerde
Kies de geadresseerden van je e-mails zorgvuldig:
- Zet alleen de personen van wie je verwacht dat ze het hele bericht lezen en eventueel actie ondernemen, als geadresseerden (aan:) in je bericht.
- Gebruik cc’s (carbon copy’s) alleen als dat echt nodig is. Cc’s dienen om andere personen dan de geadresseerde op de hoogte te brengen zonder dat je verwacht dat ze actie ondernemen.
- Gebruik enkel bcc’s (blind carbon copy’s) als je een mail wil sturen naar een groep mensen die elkaars e-mailadres niet mogen of niet hoeven te kennen. In dat geval staat iedereen in bcc.
3.8.3 De onderwerpsregel
Vul de onderwerpsregel altijd in. Deze is erg handig voor de geadresseerde die dan snel kan bepalen wat het doel van je e-mail is.
Formuleer het onderwerp zo precies mogelijk. Dat is zeer belangrijk een e-mail omdat sommigen per dag veel e-mails moeten lezen en verwerken.
Vermeld hier ook het dossiernummer indien van toepassing.
Voorbeeld
Liever niet
Vraagje
Enquête
Annulering
Vergadering
3.8.4 E-mailetiquette
Maar wel
Vraag over de kwaliteit van uw laatste levering
Enquête over uw personeelstevredenheid
Annulering van bestelling nr. 25541
Uitstel bouwvergadering
Een e-mail is snel en gemakkelijk verstuurd. Bijgevolg gaat niet iedereen zorgvuldig om met het sturen van e-mails. Er worden veel mails gestuurd en sommigen spreken zelfs van e-mailterreur.
Daarom zijn de volgende tips belangrijk.
3.8.4.1 Mail enkel indien nodig
Zoek steeds zelf eerst een antwoord op je vraag of een oplossing voordat je mailt. Een telefoongesprek of een persoonlijk gesprek kan een goed alternatief zijn.
3.8.4.2 Geef een duidelijke boodschap
Geef in je mail aan wat het doel is en wat de eventuele deadline is voor een antwoord of een oplossing. De doelen en deadlines moeten voor de lezer haalbaar zijn. Vraag dan ook zeker geen zaken die je zelf ook niet zou kunnen of willen doen.
Als je van je lezer niets verwacht, kan het nuttig zijn om dat ook expliciet te melden, bijvoorbeeld door in de onderwerpsregel ter informatie op te nemen.
Gebruik zakelijke mails alleen voor eenvoudige vragen en verzoeken.
Kleed je boodschap goed in als de impact daarvan groot of negatief is. Je kan je bv. verontschuldigen om te storen of voor het feit dat je erg laat bent met een vraag of een verzoek. Daarmee voorkom je dat je lezer je boodschap dwingend of negatief interpreteert. Je kan de lezer eventueel ook vooraf bedanken voor de hulp.
Laat je tekst even rusten als de boodschap niet zo eenvoudig is. Dat is het geval als je boos bent, als je negatief nieuws moet brengen of als je iemand iets moet vragen wat niet zo vanzelfsprekend is. Als je de tekst even laat rusten, kom je meestal tot een betere formulering en toon.
Misschien kun je bij nader inzien beter even bellen of een persoonlijk gesprek voeren. Dat kan sneller tot een goed resultaat leiden dan intensief en emotioneel heen en weer mailen. Houd er ook rekening mee dat niet iedereen even discreet met e-mails omgaat en deze doorstuurt naar derden.
3.8.4.3 Leesbevestiging en prioriteit
Bij het verzenden van een e-mail kun je instellen dat de ontvanger om een leesbevestiging wordt gevraagd. Ook kun je instellen dat je mail ‘dringend’ is. Gebruik beide opties voorzichtig. Onnodig gebruik ervan wekt namelijk irritatie bij de ontvanger.
3.8.4.4 Controleer alles goed
Lees je mail opnieuw vooraleer je die verstuurt. Een zorgvuldige afwerking van je e-mails maken de communicatie voor iedereen aangenamer. Is de boodschap duidelijk? Zit de toon van de boodschap goed? Staan er geen storende, onzorgvuldige taalfouten in? Zit de bijlage erbij? Ben je niets vergeten melden?
Zeker bij moeilijke mails is het goed je tekst te laten nalezen door iemand. Iemand anders ziet sneller waar de inhoud nog niet goed zit en waar de formulering vlotter kan. Ook taalfouten kan die persoon eruit halen.
Wacht bij ‘beladen’ of lastige mails met het verzenden ervan. Lees de tekst zeer goed door en vraag je af hoe het bericht bij de ontvanger kan overkomen en of je met de juiste toon hebt geschreven.
3.8.4.5 Laat een verzoek niet onbeantwoord
Beantwoord alle mails die duidelijk aan jou persoonlijk gericht zijn als er van jou een antwoord wordt verwacht; ook al is jouw antwoord negatief. E-mails niet beantwoorden wordt vaak als onbeleefd ervaren.
Als je niet meteen kan of wil antwoorden, kun je dat het best ook gewoon melden.
Belangrijke e-mails sla je op in een archief. Daarmee leg je de onderlinge communicatie vast en voorkom je eventuele misverstanden.
Zogenaamde voorbeeld- of modelbrieven vind je zowel online als op je werkplek. Voorbeelden zijn: https://mijnadvocaten.be/ondernemingsrecht/modelbrief-factuur-protesteren/
Hoe goed je ook je best doet, vroeg of laat krijg je af te rekenen met een ontevreden cliënt. Zeker als je job je passie is, kan zo’n klacht hard aankomen; ook al is die in feite niet naar jou gericht.
Klagen gebeurt dikwijls schriftelijk omdat geschreven stukken een wettige status hebben en dus een belangrijke rol kunnen spelen indien er verdere stappen ondernomen worden.
Je reageert op een klachtenbrief op basis van volgend stappenplan. Ga hierbij in overleg met je collega/ leidinggevende. Je kan hem/ haar vragen je brief door te lezen.
Veel organisaties hebben een klachtenbeleid. Dat beleid gaat om richtlijnen die aangeven hoe je volgens een standaardprocedure op al dan niet ingewikkelde klachten reageert.
3.10.1
Reageer zo snel mogelijk
Vaak zijn klachten niet snel opgelost, maar je cliënt verwacht wel heel snel een reactie. Wacht je te lang met je reactie, dan zal je cliënt concluderen dat zijn/ haar mening jou niet kan schelen met als gevolg dat zijn/ haar ontevredenheid alleen maar zal toenemen.
Kun je om één of andere reden (bv. omdat je tijd nodig hebt om te overleggen) niet meteen reageren, stuur dan alvast een standaardantwoord voor klachten die via mail (of sociale media) toekomen. Het is bij zo’n antwoord aan te raden concreet aan te geven wanneer de cliënt een antwoord kan verwachten. Met een standaardantwoord weet je cliënt alvast dat je zijn/ haar vraag/ klacht goed ontvangen hebt en dat iemand ermee aan de slag gaat.
3.10.2
Erken het probleem
In de eerste alinea bedank je de cliënt voor de ontvangen brief. Je benadrukt dat je begrip hebt voor de klacht. Op die manier erken je je cliënt en neem je hem/ haar serieus. Realiseer je daarbij dat begrip tonen helemaal niet hetzelfde is als gelijk geven of toegeven. Begrip tonen is een belangrijke voorwaarde voor het vinden van een oplossing die beide partijen tevreden stemt en zorgt voor het herstel van de relatie op langere termijn. Ga dus niet met een klant in discussie.
Voorbeeld
“Bedankt voor uw brief van 10 januari…”
“Ons bedrijf hecht veel waarde aan de mening van onze klanten en wij stellen uw reactie dan ook erg op prijs.”
“Wij begrijpen dat u niet tevreden bent over…”
“Wij begrijpen dat dit heel vervelend/ frustrerend voor u is.”
Vervolgens (in een tweede alinea) of tegelijkertijd vat je het probleem samen.
Voorbeeld
“Als wij het goed begrijpen, …”
“Bedankt voor uw brief van 10 januari waarin u aangeeft niet tevreden te zijn over de kwaliteit van…”
“Hierbij bevestigen wij de ontvangst van uw reactie betreffende de levertijd van uw artikelen.”
“Wij begrijpen dat door de vertraging van uw proces uw probleem van… aansleept.”
“Hartelijk dank voor uw brief van 10 januari waarin u vertelt over uw ervaring met meester…”
“Op 10 januari heeft u een klacht bij ons ingediend met betrekking tot…”
Hiermee geef je de fout nog niet toe, maar ontmijn je wel de situatie. Dat ontmijnen is erg belangrijk in functie van een verdere goede samenwerking en dienstverlening. In plaats van te ontmijnen, voel je soms de drang om je te verdedigen, maar doe dat zeker niet.
Niet in alle brieven zullen de klacht en de gevraagde oplossing even duidelijk geformuleerd zijn. Het komt vaak voor dat het exacte probleem in de woordenbrij van aantijgingen en zelfs bedreigingen verloren gaat. Zo zijn er somst teveel details of is de klachtenbrief te vaag. Dan heb je meer info nodig om een goed beeld te krijgen. Is dat het geval, vraag dan om meer toelichting.
Voorbeeld
“Hartelijk dank voor uw brief van… Wij bij notariskantoor Desmet en Dewachtere moedigen open communicatie aan en streven er steeds naar om onze diensten te optimaliseren.
Om des te sneller uw klacht te kunnen afhandelen, zou het gemakkelijk zijn als u de volgende vragen voor ons zou willen beantwoorden:
1. Wat is de exacte aard van uw klacht?
2. Met welke dienst heeft uw klacht te maken?
3. Zijn er specifieke details en/ of datums te nemen?
4. Hebt u hierover telefonisch contact met ons opgenomen? Zo ja, met wie hebt u gesproken.
Zou u ons kunnen laten weten hoe wij u telefonisch kunnen bereiken, aangezien wij u telefonisch de feiten willen bevestigen en op de hoogte van de ontwikkelingen willen houden.
U kunt erop vertrouwen dat wij uw opmerkingen serieus nemen van zodra we de gevraagde details ontvangen hebben.”
3.10.3 Reik een oplossing aan
In een volgende alinea laat je weten hoe je het probleem concreet gaat oplossen. Wees hierbij heel duidelijk. Toon dat je bereid bent om je verantwoordelijkheid te nemen en excuseer je voor de fout; ook al had je er misschien zelf geen controle over.
Verschuil je niet achter excuses of algemene uitspraken over de oorzaken van de klacht. Een cliënt heeft geen boodschap aan een hoog ziekteverzuim of aan een computernetwerk dat opnieuw plat lag. Dat is niet het probleem van de cliënt.
Tip: vermijd de term ‘hopen’ omdat deze term onzekerheid uitdrukt. Het is uit strategisch oogpunt beter om als bedrijf/ kantoor zeker over te komen. Je kan ‘hopen’ vervangen door ‘ervan uitgaan’ en ‘erop vertrouwen’.
Voorbeeld
“Intussen hebben wij meerdere klachten ontvangen over dat product en bieden wij het product niet langer meer aan.
Om u tegemoet te komen, bieden wij u een bon aan om…”
“Helaas kunnen wij u dus niet verder helpen. Wij zijn eventueel bereid om een korting te geven van…”
“Wij hebben onze procedure verder aangescherpt om dit in de toekomst te voorkomen.
Wij hechten veel waarde aan een goede relatie met onze klanten en willen uw vertrouwen herwinnen. Bijgesloten vindt u drie waardebonnen...”
Om u toch enigszins tegemoet te komen, willen wij u 30% korting aanbieden op uw volgende bestelling.”
“Intussen pasten wij onze procedure aan om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen.
Namens notariskantoor Gabsi bied ik mijn verontschuldigingen aan voor het lange wachten. Intussen hebben wij uw samenlevingscontract opgesteld en hebben wij u opgebeld om een afspraak te maken om dit contract op kantoor te komen tekenen. Om u toch enigszins tegemoet te komen, kunnen wij de notariële verkoopakte voor uw woning vroeger dan voorzien opmaken.”
Je eindigt dit stuk met een passend slot waarbij je benadrukt dat de relatie met de cliënt heel belangrijk is.
Voorbeeld
“Wij gaan ervan uit dat wij hiermee uw klacht op een goede manier hebben afgehandeld en wij vertrouwen op een voortzetting van onze goede relatie.”
“Wij nemen aan dat u kunt instemmen met deze oplossingen. Mocht u nog zaken willen bespreken, dan horen wij dat uiteraard graag van u. Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent.”
Indien een klacht ongegrond is en je dus besluit deze af te wijzen, betekent dit voor de cliënt slecht nieuws. Probeer in dat geval met je brief niet het ongelijk van de klant te bewijzen, vermijd beschuldigingen en een geïrriteerde toon. Formuleer de afwijzing beleefd en neutraal.
In het geval van een ongegronde klacht is begrip voor de boosheid van de cliënt cruciaal (zie 9.10.2 Erken het probleem). Bedank daarbij dat hij moeite heeft genomen om met jou contact op te nemen. Formuleer vervolgens je kernboodschap duidelijk en eindig de brief met contactgegevens van de persoon bij wie de cliënt terecht kan voor vragen. Bij het formuleren van je kernboodschap kun je verwijzen naar artikelen uit de wet, betalingsvoorwaarden, garantiebepalingen, leveringsvoorwaarden,…
Voorbeeld
“U klaagt over de trage afhandeling van uw dossier naar aanleiding van de verkoop van uw woning. Wij begrijpen dat u zo snel mogelijk de verkoop wil afronden in functie van de aankoop van jullie nieuw appartement.
Echter, wettelijk gezien hebben wij tussen het compromis en het verlijden van de akte vier maanden. Tijdens die vier maanden doet de notaris de nodige controles en vraagt allerlei attesten aan, zoals het EPC-attest. We kunnen de akte verlijden op 20 april a.s. Dat is binnen de wettelijke termijn.
Wij gaan ervan uit dat u begrijpt dat we uw dossier binnen de juiste tijdspanne behandelen. Aarzel niet met ons contact op te nemen bij verdere vragen.”
“Daarom wijzen wij uw klacht van de hand.”
“Uit het voorgaande blijkt dat wij zelfs meer hebben gedaan dan waartoe ons contract ons verplicht. Op grond daarvan wijzen wij uw klacht af.”
“Uw bestelling is op maat gemaakt en daarom niet crediteerbaar. Wij vertrouwen erop dat u dit kan begrijpen.”
Als er verschillende terechte klachten zijn, werk je van ‘licht’ naar ‘zwaar’. Ook als er verschillende onterechte klachten zijn, werk je van ‘licht’ naar ‘zwaar’. Als er zowel terechte als onterecht klachten in de brief voorkomen, behandel je eerst de onterechte en vervolgens de terechte klachten. In je slot hoef je niet meer in te gaan op de onterechte klachten.
3.10.4 Volg verder op
Het siert je wanneer je nog eens contact opneemt met je cliënt/ klant; ook al is het probleem opgelost. Kon hij/ zij zich vinden in de oplossing? Is er eventueel nog iets waarmee je hem/ haar verder van dienst kan zijn? Dat is een relatief kleine moeite, maar je maakt er het verschil mee. Je toont je klant/ cliënt namelijk dat deze nog steeds welkom is. Misschien zal hij/ zij jullie service zelfs aanbevelen binnen zijn/ haar netwerk en wordt hij/ zij jullie loyale ambassadeur!
Hoe moeilijk het ook kan zijn, zorg er steeds voor dat je brief de juiste toon heeft en dat je jouw cliënt weet te houden. Zo blijf je beleefd en formeel (geen familiale woorden, zoals ‘Beste Karel’), kort en zakelijk zonder al te scherp te zijn.
Het is vervelend, maar ontevreden cliënten kunnen hard en zeer hardleers zijn terwijl zelden een tevreden cliënt afkomt met de mededeling ‘geweldig gedaan’. Bovendien is er het idee van de klantenmacht. Dat betekent dat klanten/ cliënten beseffen dat bedrijven/ kantoren klanten/ cliënten hoe langer hoe meer centraal stellen en sommigen buiten deze centrale positie uit. Klant is koning! Belangrijk is om op een klacht professioneel te antwoorden: de relatie met je cliënt dreigt immers verstoord te raken. Hoe tactvol je op klachten antwoordt, bepaalt mee het succes van je carrière en je organisatie. Klanten/ cliënten die tevreden zijn met de service, je aanpak, komen hoogstwaarschijnlijk terug en zullen hun tevredenheid aan anderen laten weten.
Door met klachten te leren omgaan, neemt je zelfvertrouwen langzamerhand toe. Je krijgt het gevoel steeds meer controle te hebben over je job
In geval van een klacht kun je negatieve emoties, zoals kwaadheid, ervaren. Het is essentieel dat je deze emoties beheerst.
Bij klachten of problemen kan het handiger en effectiever zijn gewoon de telefoon te pakken. Dat geeft je de gelegenheid om goed naar je gesprekspartner met zijn bijbehorende emotie te luisteren en genuanceerd te reageren. Wel antwoord je op een schriftelijke klacht na zo’n telefoongesprek best nog eens schriftelijk (“Zoals telefonisch besproken…”).
3.11 Brief naar aanleiding van verlies van een rechtszaak
Wanneer een cliënt een zaak heeft verloren, ontvangen zijn/ haar advocaat en hij/ zij het vonnis van de rechtbank. Vervolgens schrijft de advocaat een brief naar zijn cliënt waarin hij het verlies meedeelt, de uitspraak van de rechtbank argumenteert en de mogelijkheid om in beroep te gaan verduidelijkt.
Voorbeeld
“Tot mijn spijt is de rechtbank ons niet gevolgd in onze verdediging/ ons standpunt. De eisende partij werd in het gelijk gesteld.”
“Onze argumentatie heeft de rechtbank niet overtuigd.”
“De redenen die de rechtbank aanhaalde zijn de volgende:…”
3 Corresponderen in brieven en e-mails
“Kan u zich neerleggen bij deze uitspraak of overweegt u hoger beroep aan te tekenen?”
“Ik ben van oordeel dat de rechtbank op overtuigende wijze onze redenering/ motivering heeft weerlegd en ik vrees dan ook dat wij in hoger beroep weinig of geen kans maken. Het heeft dan ook weinig zin om bijkomende kosten te maken en moeite te doen.”
De politie had grote haast toen er melding was van de diefstal. De politie moest… vertrekken.
onmiddellijk
Deze service was… kosteloos
De rechter was erg…: het was zo en niet anders. punctueel
De advocaat was erg welbespraakt: hij kon alle harten in de zaal veroveren met zijn… rede
De eigenaar van het bedrijf vroeg het… aan bij de rechtbank. faillissement
De advocaat was niet…: hij had zich meermaals laten omkopen. integer
Hij probeerde zijn daden heel erg te…. De rechter tolereerde dit helemaal niet.
bagatelliseren
De verdachte… aan een psychische stoornis. lijdt
De beslissing van de rechter was een… ad-hocbeslissing
Het zag ernaar uit dat hij de missie zou…, maar na een aantal besprekingen werd er toch iemand anders gekozen.
leiden
Een… is iemand die in beroep gaat. appellant
Een… is de benaming die wordt gegeven aan de uitspraak van een hogere rechter.
Als je er niet in slaagt jouw geldproblemen op te lossen en jouw schulden af te betalen, kun je… aanvragen. In dat geval wijst de arbeidsrechtbank je een advocaat toe als schuldbemiddelaar die met jou een afbetalingsplan opstelt.
arrest
collectieve schuldenregeling
Een advocaat is onderworpen aan strenge… regels. deontologische
Het… treedt op als hoeder van je grondrechten.
Daarnaast waakt het over de naleving van de bevoegdheidsverdeling tussen de verschillende overheden in ons land.
Grondwettelijk Hof
De… zorgt voor alle administratie van de rechtbank. griffie
Voor de zwaarste misdrijven wordt een proces gevoerd voor het…
Als één van de partijen bij het proces niet akkoord gaat met een beslissing van de rechtbank van eerste aanleg of de ondernemingsrechtbank, dan kan die aan het… vragen om het vonnis te herzien.
Het… is het hoogste rechtscollege van het land. Het oordeelt over de wettelijkheid van rechterlijke beslissingen.
Hof van Assisen
hof van beroep
Hof van Cassatie
Een synoniem voor jeugdcriminaliteit is… jeugddelinquentie Iedereen kan terecht bij de… of ‘Gratis Advocaten Advies’ voor een gratis oriënterend advies van een advocaat.
Een andere benaming voor pro Deo is…
Een… is een spoedprocedure waarin de kort gedingrechter wordt gevraagd om een snelle beslissing.
juridische eerstelijnsbijstand
juridische tweedelijnsbijstand
kort geding
De… zijn alle leden van de rechterlijke macht. magistratuur
Een… is een buitengerechtelijke afhandeling voor een misdrijf.
De term… wordt gebruikt om te duiden dat een advocaat een cliënt kosteloos of tegen een beperkte vergoeding helpt.
Een… is een schriftelijke weergave waarin iemand verslag uitbrengt van feiten en omstandigheden die die persoon heeft vastgesteld, samen met de verrichtingen en persoonsgegevens van betrokkenen en getuigen.
een minnelijke schikking
pro Deo (pro Deoadvocaat – pro Deozaak)
proces-verbaal (afkorting: pv)
De… is onder andere een adviesorgaan voor wetgeving. Raad van State
Een... voorziet onder meer in de tussenkomst van een advocaat die je vrij kan kiezen wanneer
rechtsbijstandsverzekering
je in een situatie zit waarin je schade hebt geleden of schade hebt veroorzaakt.
In een procedure moet de verliezende partij een… betalen. Dat is een forfaitaire tegemoetkoming in de kosten en erelonen van de advocaat van de partij die gelijk kreeg.
Een… is een staat waarin de burgers beschermd zijn tegen de macht van de staat.
rechtsplegingsvergoeding
rechtstaat
We zullen de zaak… via een dagvaarding. aanhangig maken
Wanneer wordt deze… verleden? akte
Een… is een document dat door een notaris is opgesteld. authentieke akte
Alle personen die een economische activiteit uitoefenen op geregelde en zelfstandige basis, en hierbij goederen leveren of diensten verrichten die in het btw-wetboek zijn omschreven, zijn…
Het… produceert en verspreidt een brede waaier officiële en overheidspublicaties.
Wanneer een schuldenaar de rechterlijke uitspraak niet vrijwillig naleeft, kan de schuldeiser de naleving in rechte afdwingen. Dit noemt men gedwongen…
belastingplichtig = btw-plichtig
Belgisch Staatsblad
tenuitvoerlegging
… is herhaling van strafbaar gedrag. Recidive
Een synoniem voor redelijk/ rechtvaardig/ eerlijk is… billijk (bv. een billijke vergoeding)
De… betekent dat de verdachte niet langer vervolgd wordt. buitenvervolgingstelling
betekent dat je verplicht bent de schade die je hebt aangericht, te herstellen of een schadevergoeding te betalen.
… is het proces waarbij benadeelde personen geleden schade verhalen op degene die de schade heeft veroorzaakt om voor de schade vergoed te worden.
Burgerlijke aansprakelijkheid
Burgerlijke partijstelling
Een… is een officieel bewijs van met succes geleverde prestaties voor een afgerond leergeheel (vak, cursus,…).
Een… is een vergunning (bv. voor een stuk grondgebied) van de overheid die anderen uitsluit.
Iemand die een overeenkomst heeft met een andere partij is een…
De… is bevoegd voor het hoger beroep tegen vonnissen van de politierechtbank in strafzaken.
Een… is een officiële, schriftelijke oproep om voor een gerecht te verschijnen.
certificaat
concessie
contractant
correctionele rechtbank
dagvaarding
Een… is een bevel van de overheid. decreet
Een synoniem voor unaniem is… eensluidend
… wet- en regelgeving is van het grootste belang voor de Europese eenwording.
Eenvormige (in samenstellingen met een worden geen accenten op de ee gezet; bv. eenbaansweg, eengezinswoning, eenkamerappartement, eenmanszaak, eenrichtingsverkeer, eentalig, eenverdiener)
Het… onderzoek wordt geleid door de onderzoeksrechter. gerechtelijk
De tegenpartij vraagt de rechter om tijdens de rechtszaak nog een getuige op te roepen voor een… getuigenverhoor
De jongeman kreeg een… van 10 jaar. gevangenisstraf
Een zaak is… als het niet tot een inhoudelijke behandeling komt omdat er niet is voldaan aan formele vereisten. niet-ontvankelijk
Hij heeft haar eerst beschuldigd, maar later heeft hij dat… herroepen
Een… betekent dat er aanwijzingen van schuld zijn. inverdenkingstelling
De voorwaardelijke… betekent dat de veroordeelde na het uitzitten van een deel van invrijheidstelling
de gevangenisstraf onder bepaalde voorwaarden kan vrijkomen.
Een wet treedt in werking op de tiende dag na de bekendmaking ervan in het Belgisch Staatsblad, behalve wanneer de wet zelf een andere datum van… bepaalt.
Het… is geen reëel inkomen, maar een fictief huurinkomen dat aan elk onroerend goed (gebouwen, gronden,…) wordt toegekend; ook wel wordt het niet verhuurd.
… is een kort durende civiele procedure voor spoedeisende zaken die naar hun aard snel beslist moeten worden (bv. het verzoek om een staking te verbieden of het verzoek om een publicatie te verbieden).
Gedwongen… betekent dat de verschillende eigenaars niet alleen over het individuele eigendomsrecht van hun eigen pand beschikken, maar dat zij ook onverdeeld eigenaar zijn van de gemeenschappelijke delen (bv. bij appartementen).
Wanneer een persoon, voordat hij of zij een strafbaar feit pleegde, de gelegenheid had om zich over dit strafbaar feit te bezinnen, maar dit vervolgens toch pleegde, spreekt men van voorbedachtheid. De persoon handelde…
Een… is het oordeel van de rechter dat een vorige uitspraak van een lagere rechter niet geldig is.
Komt één van de partijen zijn verplichting bij een overeenkomst niet volledig na, dan is er sprake van een zogenaamde…
Door een… op te richten, kan een parlement vaststellen wie politiek verantwoordelijk was of is voor een probleem.
inwerkingtreding
kadastraal inkomen
Kort geding of Kortgeding
mede-eigendom
met voorbedachten rade
nietigverklaring
niet-nakoming
onderzoekscommissie
Een uitspraak is… als de rechtzoekende geen beroep of cassatie meer kan instellen, onherroepelijk
bijvoorbeeld omdat de termijn waarbinnen men beroep moet instellen verlopen is.
Een zaak is… als het niet tot een inhoudelijke behandeling komt omdat er niet is voldaan aan formele vereisten.
… is de juridische benaming voor een manier van het beëindigen van een overeenkomst.
Een… is een procedure waarbij een overheid de overdracht van een eigendomsrecht (bv. een stuk grond) oplegt.
Die burgers… zicht van hun plichten.
Een… vraag is een rechtsvraag van een rechter aan een hoger gerecht (bv. het Hof van Justitie van de Europese Unie) betreffende de uitleg van een rechtsregel.
Een… is iemand die rechten heeft op een goed; bv. een erfgenaam.
Algemene… (bv. scheiding der machten, recht van verdediging, gelijke behandeling) zijn fundamentele opvattingen die behoren tot het wezen van een samenleving en die van een dergelijke groot belang zijn dat ze juridisch normerend zijn.
Van een…, … of proces is sprake als twee of meer partijen een geschil met elkaar hebben en dit geschil door de eiser aan een rechtbank wordt voorgelegd (= aanhangig gemaakt); de andere partij is de gedaagde of verweerder.
Met… bedoelen we een geldsom waarmee schade wordt vergoed.
… is de bevoegdheid van politie of de officier van justitie om de zaak niet voor de rechter te brengen, maar te laten rusten.
Iemand handelt… als hij weet of redelijkerwijs behoort te weten/ vermoeden dat de handeling niet rechtmatig of oneerlijk is.
onontvankelijk
Ontbinding
onteigening
onttrekken
prejudiciële
rechthebbende
rechtsbeginselen
rechtszaak - rechtsgeding
schadeloosstelling
Seponeren
te kwader trouw
Een synoniem voor onrechtmatig is… ten onrechte
Een synoniem voor ongedaan maken is… tenietdoen
De accountants moesten een… onderzoek ondergaan. tuchtrechtelijk
De advocaat wou een lang pleidooi… uiteenzetten
De minister ontving gisterenavond nog de… vakbondsvertegenwoordiging
… is een juridisch gevolg dat automatisch intreedt; bv. als je overlijdt, treedt jouw testament … in werking.
Een… staat juridisch gezien volledig op zichzelf, met eigen rechten, verplichtingen en een eigen vermogen dat gescheiden is van dat van de vennoten.
Als de rechter een… beveelt van bepaalde goederen, betekent dat dat je definitief het eigendomsrecht over deze goederen verliest.
Een… is in de rechtswetenschap een rechtsverhouding waarbij de ene partij (schuldenaar of debiteur) een prestatie verschuldigd is aan de andere partij (schuldeiser of crediteur).
Een… is een groep natuurlijke personen of rechtspersonen die een belangeloos doel nastreven. De leden mogen geen vermogensvoordeel genieten door de vzw.
Een… is een oordeel van een rechter dat een vorige uitspraak van een lagere rechter niet geldig is.
Een Europese… is een wetgevend instrument van de Europese Unie dat een algemene strekking heeft; wat betekent dat zij rechtstreeks in elke lidstaat toepasselijk is.
Bij… ga je je belasting eerder betalen zodat je… krijgt
Als een kind niet onder gezag van één of twee ouders staat, dan komt het onder…
Van rechtswege
vennootschap
verbeurdverklaring
verbintenis
vereniging zonder winstoogmerk = vzw
nietigverklaring
verordening
Voorafbetaling - belastingvermindering
voogdij
Een… is het recht van een schuldeiser om een hogere rang te hebben als er een verdeling van goederen plaatsvindt, bijvoorbeeld in een faillissement.
De advocaat bepleitte de… uit van de beschuldigde.
In België is een… een akte waarin een bepaalde tekst wordt voorgedragen om na stemming wet te worden.
voorrecht
vrijheidsberoving
wetsontwerp
5 Een telefoongesprek voeren
5.1 Inleiding
Het gaat er om dat je je gesprekken steeds voert met aandacht voor de cliënt, met een beleefde toon en met gevoel voor service. Je gesprekspartner zal sneller met je meewerken als je prettig met hem/ haar omgaat.
5.2 Non-verbale communicatie (herhali ng)
Je wordt aan de telefoon geconfronteerd met een gebrek aan visuele lichaamstaal. Toch heeft je lichaamstaal een grote impact op de manier waarop je overkomt aan de telefoon.
Ook al kan de beller je niet zien, is het belangrijk om een gepaste houding aan te nemen. Wie onderuit gezakt zit, klinkt anders dan wie ontspannen rechtop zit.
Vermijd ook over een bureau of tafel gebogen te zitten. Dat drukt namelijk op je ademhaling.
Gedraag je alsof de beller in dezelfde ruimte aanwezig is: neem een open, uitnodigende houding aan, ook met je gelaat. Een glimlach is duidelijk ‘hoorbaar’ over de telefoon. Met een glimlach op je gezicht voel je je ontspannener, klinkt je stem prettiger en ben je beter in staat reacties van je gesprekspartner constructief op te vangen.
Los van stemgebruik speelt ook taalgebruik een belangrijke rol aan de telefoon. Realiseer je daarbij dat positieve taal een positiever beeld geeft van jou als persoon dan negatieve taal. Positieve woorden suggereren betrokkenheid, actie, resultaatgerichtheid, terwijl negatieve woorden problemen suggereren. ‘Voel’ het verschil in effect tussen de volgende woorden:
Je woordkeuze is des te belangrijker bij moeilijke gesprekken.
Doordat de persoon die je aan de lijn hebt, niet ziet wat je aan het doen bent, zeg je wat je aan het doen bent.
Voorbeeld
“Ik noteer onze afspraak in mijn agenda.”
5.3 Uitgaande gesprekken
5.3.1
Enkele tips
5.3.1.1 Begin er op tijd aan
Begin op tijd aan je uitgaande gesprekken; zeker wanneer er een deadline aan gekoppeld is.
Wanneer je bv. drukbezette mensen wil contacteren om iets gedaan te krijgen, vermijd je krappe deadlines.
5.3.1.2 Mailen of bellen?
Het voordeel van mailen is dat de drempel om contact op te nemen lager ligt en dat het moment waarop je contact neemt, niet ongelegen komt. Aan de andere kant heb je geen controle over de omstandigheden waarin je mail wordt gelezen. Bovendien is de drempel voor de ander om ‘nee’ te zeggen ook lager. Hij/ zij kan ook gewoon niet antwoorden. Een telefoongesprek is daarentegen directer en persoonlijker en je kan de ander ook beter inschatten.
Een mail sturen is wel interessant als aanvulling op een telefoongesprek, bijvoorbeeld om meer informatie te geven of de persoon te herinneren aan de telefonisch gemaakte afspraken.
Sowieso kun je beter bellen dan mailen als:
- persoonlijk contact belangrijk is in de relatie met de cliënt;
- er sprake is van problemen of misverstanden die verhelderd moeten worden;
- je snel een reactie nodig hebt;
- je al een tijdje aan het heen en weer mailen bent;
- emoties een negatieve rol kunnen gaan spelen in het contact.
5.3.1.3 Bereid je voor
Een telefonisch gesprek voorbereiden heeft als voordeel dat je niets vergeet te zeggen, je een bondige en samenhangende boodschap brengt en je je zekerder voelt. Noteer een aantal kernwoorden in de volgorde waarin je ze aan bod wil brengen in het gesprek. Deze kernwoorden vormen een leidraad, geen leiband, en hoeven dus de spontaniteit van je telefoongesprek niet in gedrang te brengen. Schrijf bij een moeilijk gesprek desnoods je eerste zinnen volledig op. Zo wek je
een goed voorbereide en professionele indruk en vergroot je de kans dat de ander goed naar je luistert.
Verplaats je op voorhand in de persoon die je belt: welke vragen zou deze kunnen hebben? Hoe kan deze persoon reageren?
Zeker voor moeilijke gesprekken, probeer je te zorgen voor een rustige omgeving waarin anderen je niet kunnen afleiden.
Zorg dat je kan noteren tijdens het gesprek en toegang hebt tot je agenda indien je een afspraak moet inplannen.
5.3.1.4 Kies een geschikt moment
Vermijd te bellen tijdens lunchpauzes, te vroeg of te laat op de dag.
5.3.2 De fasen van een uitgaand gesprek
5.3.2.1 De contactfase
Begin het gesprek met een begroeting waarbij je de persoon met zijn/ haar naam aanspreekt en stel jezelf voor. Bij het voorstellen van jezelf zeg je het belangrijkste, namelijk je organisatie, als laatste.
Op die manier weet de persoon aan de andere kant van de lijn dat je belt namens een organisatie en niet als individu.
Voorbeeld
“Goedemorgen (NIET ‘hallo’) meneer Sharifi, u spreekt met Veerle Waegenaar van advocatenkantoor Demuynck uit Brugge.”
Voor een persoonlijke benadering gebruik je een aantal keren tijdens het gesprek de naam van je gesprekspartner.
Als je het gevoel hebt dat je stoort, kun je vragen: “Als ik ongelegen bel, kan ik u later terugbellen
Wat is een beter moment voor u?”
5.3.2.2 De informatiefase, een verzoek formuleren
Je deelt je gesprekspartner mee wat je verzoek is. Het is belangrijk een zo duidelijk mogelijk beeld te geven zonder te lang aan het woord te zijn. Een te lang verhaal zorgt ervoor dat je persoon aan de andere kant van de lijn afhaakt. Een te kort verhaal zorgt dan weer voor onzekerheid bij die persoon.
Voorbeeld
“De notaris heeft uw eigendomsakte bekeken en had u graag met uw ex-partner gezien om de eigendomsakte te wijzigen n.a.v. de scheiding. Mag ik u een aantal momenten voorstellen om u te ontvangen op ons kantoor?”
Heel concreet zouden drie minuten moeten volstaan om een afspraak te regelen.
5.3.2.3 De afsluitfase
Rond je gesprek rustig af door:
- kort te herhalen wat de afspraak is;
- te vragen of de ander nog vragen of opmerkingen heeft;
- te bedanken;
- te groeten waarbij je de persoon met zijn familienaam aanspreekt;
- je contactgegevens door te geven indien nodig/ wenselijk.
Eventueel kun je de afspraak bevestigen via mail.
5.3.3 De voicemail
Wanneer geregistreerde boodschappen eindigen met “ik bel u zo spoedig mogelijk terug” volstaat het je naam (inclusief je organisatie) en je telefoonnummer in te spreken. In zo’n geval houd je bij dat die persoon terugbelt binnen afzienbare tijd. Gebeurt dat niet, neem je best zelf opnieuw contact op.
Wanneer geregistreerde boodschappen eindigen met “Spreek uw boodschap in na de bieptoon”, geef je je naam (inclusief organisatie) en spreek je langzaam een beknopte boodschap in en meld je er bij dat je later zal terugbellen.
6 Diversiteit
6.1 Wat is diversiteit?
Een synoniem voor diversiteit is verscheidenheid. Het betekent dat mensen van elkaar verschillen en elke mens uniek is. Je hebt bijvoorbeeld een andere lievelingskleur, andere talenten, een andere kledingstijl, een andere religie, een ander karakter,… dan je vrienden. Mensen verschillen dus op heel veel manieren. Er zijn dan ook veel soorten diversiteit: culturele diversiteit, nationale diversiteit, religieuze diversiteit, seksuele diversiteit, sociale diversiteit, etnische diversiteit, lichaamsdiversiteit, diversiteit in talenten, talige diversiteit, diversiteit in leren,…
Binnen elke soort van diversiteit kun je jezelf in één of meerdere hokjes plaatsen.
Voorbeeld
Seksuele diversiteit: je bent holebi, hetero, aseksueel, nog zoekend,…
Culturele diversiteit: je bent Belg, Vlaming, Marrokaan, Brusselaar, Italiaan, Europeaan,…
Religieuze diversiteit: je bent niet gelovig, moslim, christen, boeddhist,…
We spreken tegenwoordig zelfs over superdiversiteit/ een superdiverse samenleving om aan te geven dat er erg veel diversiteit bestaat die zich vertaalt in veel verschillende hokjes en binnen die hokjes zijn er dan nog eens verschillen tussen mensen.
Er is steeds meer diversiteit in onze samenleving én ook meer verscheidenheid binnen die diversiteit. Superdiversiteit dus!
6.2 Wat is een inclusieve samenleving?
Een inclusieve samenleving is een samenleving waarin alle mensen kunnen meedoen, waarin iedereen verbonden en volwaardig is. Een samenleving waarin alle mensen dezelfde kansen en mogelijkheden hebben, ongeacht hun achtergrond, leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, godsdienst, seksuele voorkeur en ongeacht of ze een ziekte of beperking hebben.
In een inclusieve cultuur staat de mens centraal en wordt iedereen gewaardeerd om wie hij of zij is. In een inclusieve cultuur focust men op de overeenkomsten en sluit men verschillen in; waardeert men tegenstellingen.
Het tegenovergestelde van inclusie is fragmentatie. In fragmentair denken probeert men de verschillen te verkleinen. Waar dat niet lukt, treedt wij/zij-denken op, is er strijd en concurrentie tussen groepen. In zo’n klimaat zeggen mensen niet wat ze denken.
6.3 Samengevat
Diversiteit gaat over verschillen en overeenkomsten.
Inclusie gaat over het inzetten van ieders uniekheid, co-creatie en verbinden. Het tegenovergestelde van inclusie is uitsluiting en fragmentatie.
6.4 Gewenste attitude
Om tot een inclusieve maatschappij te komen, is nieuwsgierigheid belangrijk; alsook het lef om van gebaande paden af te wijken. Het gewone uitdagen. Vragen stellen. Openstellen. Exploreren. Cocreëren. Genieten van elkaars verschillen en deze benutten. Met deze attitude is sociale innovatie mogelijk.
Kramer (2016) benoemt acht inclusieprincipes.
6.4.1
Kloon niet
Van nature uit heb je de neiging om mensen op te zoeken die op jou lijken omdat je je er gemakkelijk en prettig bij voelt. Zo ook zoek je in samenwerking spontaan personen op van wie de stijl beter met die van jezelf overeenkomt en die je beter aanvoelt omdat je dezelfde waarden en normen deelt. Op die manier zit je wereld vol met mensen voor wie je géén voorkeur hebt.
Het voordeel van het uitsluiten van mensen die anders zijn, is dat het comfortabel is. Een eerste nadeel is dat je belangrijke kwaliteiten die buiten het groepsgemiddelde vallen, mist. Zo krijg je bijvoorbeeld ‘doeners’ zonder ‘denkers’, groepen ‘competitiebeesten’ zonder veel aandacht voor ‘coöperatie’. Een tweede nadeel is dat klantcontact en productinnovatie aan kracht inboeten wanneer je bepaalde culturele kennis mist.
Streef je naar meer diversiteit, inclusie en co-creatie, zorg er dan voor dat je samenwerkt met mensen die je uitdagen. Zet daarvoor je vooroordelen aan de kant. Zoek geen kloon van jezelf en word geen kloon van de rest.
6.4.2 Zie de macht van macht
In iedere organisatie hebben sommigen meer macht dan anderen: er wordt meer naar hen geluisterd en ze krijgen vaker hun zin. Formele macht krijgen mensen door een hiërarchische positie in de organisatie. Informele macht krijgen mensen door ervaring, leeftijd, populariteit, expertise of netwerk.
Mensen die hoog in de ranking zitten, bepalen vaak (onbewust) ‘wat normaal is’. Helaas worden zij door anderen minder vaak tegengesproken. Personen die in een niet-dominante positie zitten, moeten over het algemeen meer moeite doen om gehoord en gezien te worden.
De kunst is om mensen hoger in ranking het respect te geven dat zij verdienen en verwachten en om tegelijkertijd ruimte te maken voor je eigen standpunten, ideeën en ervaringen. Het gaat hier om een spannend spel tussen ‘pas je aan’ en ‘wees jezelf’.
6.4.3 Daag de waarheid uit
De culturen van de groepen waarin jij je beweegt, beïnvloeden de bril waarmee jij naar de wereld om je heen kijkt. Die culturen helpen jou te bepalen wat ‘normaal’ is en wat niet.
In een inclusieve omgeving wordt ieders waarheid uitgedaagd door vragen te stellen, door ruimte te geven aan afwijkende meningen en door onderlinge intenties en behoeften te bespreken. Meerdere waarheden samen geven betere beslissingen.
Het is niet altijd gemakkelijk om je eigen aannames en waarheden ter discussie te stellen. Denk bijvoorbeeld aan jouw ideeën over ‘goede dienstverlening’, een ‘goede werknemer’, een ‘goede opvoeding’, een ‘tijdige planning’ of ‘respectvol samenwerken’. In hoeverre kun je werkelijk vanuit een neutrale positie naar de mening van een ander luisteren en deze als ‘even waar’ aanvaarden; ook als zijn of haar ideeën haaks op die van jou staan?
Om tot inclusie te komen, moeten we onderkennen dat ieder mens slechts een aspect van de werkelijkheid kan zien. Om het hele plaatje te zien, hebben we anderen nodig. Alleen door kritisch te kijken naar je eigen aannames en gedragspatronen kun je je openstellen voor anderen.
6.4.4
Geniet van het onbekende
Diversiteit brengt soms onzekerheid en spanning met zich mee. Verschillen halen je namelijk uit je comfortzone. Dit kun je op verschillende manieren ervaren: van milde nieuwsgierigheid tot wilde paniek.
Andere manieren van doen en denken zijn gemakkelijk negatief te labelen. Maar het is beter om ervan te genieten. En door nieuwe dingen te doen en te ervaren, komen deze in je comfortzone en krijg je nieuwe inzichten. In een inclusieve (werk)cultuur trainen en ondersteunen mensen elkaar in het uitbreiden van deze comfortzone.
6.4.5 Niet OF/OF, maar EN/EN
Doen we het in samenwerking op jouw manier of op mijn manier? Of zoeken we een nieuwe manier? Denken we of/of, of gaan we voor en/en? Synergie ontstaat door de tegenstellingen te verbinden, door ze in hun volle glorie ruimte te geven zonder dat ze de andere kant verdrukken. De tegenstellingen kunnen elkaar versterken en in balans houden. In plaats van tegenstellingen en verschillen te bevechten, kijk je hoe de kwaliteiten en tegenstellingen in behoeften en waarden het beste kunnen benut worden. De voorwaarde om positief om te gaan met tegenstellingen is de werkelijke acceptatie van de gedachte dat in beide kanten iets goed zit en dat beide op een andere manier met dezelfde werkelijkheid omgaan. Het beste resultaat bereik je dus door de tegenstellingen te combineren.
6.4.6 Zoek actief het alternatief
Beslissingen kunnen autocratisch/ directief worden genomen. Maar in een inclusieve omgeving worden mensen die impact ondervinden van een besluit persoonlijk om hun input gevraagd: wat zouden zij verbeterd willen zien? Hierdoor wint het besluit aan kwaliteit en aan draagvlak. Het is dus belangrijk om actief naar alternatieve meningen te zoeken. Door een grondige dialoog en soms pittige discussies komen meerdere gezichtspunten op tafel.
Bij inclusieve besluitvorming wordt de minderheidsstem gehoord en wordt de wijsheid hiervan meegenomen in het besluit. Het is wel even wennen om zo te werken aangezien we vaak meer gewend zijn om elkaar te bevechten en te beconcurreren dan om van elkaars kwaliteiten gebruik te maken.
6.4.7 Varieer in ritme
Elke groep creëert een ritme. Een ritme is een beat om samen te kunnen leven, werken en zijn. Dit ritme kun je zien in de manier waarop mensen praten en bewegen en hoe ze omgaan met de tijd en de planning.
Om tot inclusie te komen in een diverse groep is het niet zinvol om aan iedereen één dominante stijl op te leggen. Bij meer diversiteit in de groep komen er ook meerdere mogelijkheden, ritmes, voorkeuren en geluiden beschikbaar. Tijd dus om een nieuw geluid ruimte te geven. Concreet: “het vergroten van diversiteit en inclusie betekent dat je mensen die anders zijn niet alleen op je feestje uitnodigt, maar ook dat ze mogen meedoen door mee te dansen en een eigen plaatje te draaien” (Kramer, 2014, p.26).
6.4.8 Doe het samen
Het is nu een kwestie van het inclusieve gedrag dat bij de vorige principes beschreven staat, in de praktijk te brengen. Maar je kunt dat niet alleen. Inclusie doe je samen.
Inclusie vraagt om cultuurverandering. Een dergelijke verandering ontstaat als we voornemens en intenties omzetten in gedrag. Nieuw groepsgedrag ontstaat doordat iemand start met iets nieuws en anderen hem/ haar gaan kopiëren. Het helpt wanneer de formele leiders zelf starten; of het op z’n minst stimuleren bij anderen. Wanneer vervolgens 10% van de informele leiders zich aanpast, is de kans groot dat dit nieuwe gedrag de norm wordt.
6.4.9
Besluit
Met inclusief gedrag worden de producten en diensten van organisaties beter. Inclusie ontstaat door te doen en dat is niet altijd gemakkelijk omdat verandering ontregelt.
Bibliografie
Advocaat.be (z.d.). Woorden van het wetboek. https://www.advocaat.be/nl/woordenlijst
De Ambrassade (z.d.). Wat is diversiteit? https://www.watwat.be/over-wat-wat
Geurinck, P.H. (2000). Moeilijke mensen: Hoe ga ik ermee om? Aartselaar: Zuidnederlandse Uitgeverij N.V.
Jansen, C., Douma, A., Karreman, J., & Ravesteijn, J. (2021). Leren communiceren. Utrecht: Noordhoff.
Knispel, K. (2020). Professionele communicatie. Amsterdam: Pearson Benelux. Kramer, J. (2016). Wow! Wat een verschil. Diversiteit werkt. Zaltbommel: Thema.
Liantis (2019). Reageren op klachten: in 5 stappen naar een oplossing. https://blog.liantis.be/nl/zelfstandig-worden/reageren-op-klachten-in-5-stappen-naar-een-oplossing
Mahieu, P., Smets, K., & Swartenbroekx, D. (2022). Communicatieskills voor het professionele leven. Wommelgem: Van In.
Nivel (z.d.). Uitdaging naar een inclusieve samenleving. https://www.nivel.nl/nl/nivelonderzoeksagenda-2022-2024/uitdaging-naar-eeninclusieve#:~:text=Een%20inclusieve%20samenleving%20is%20een,een%20ziekte%20of%20beperkin g%20hebben.
Selor.be (2021). Syllabus woordenschat magistratuur: Nederlands – Frans – Duits. https://www.selor.be/media/1153556/syllabus_mag_nl.pdf
Smets, K. (2016). Gids voor professionele communicatie. Met erkenning bereik je meer. Antwerpen: De Boeck nv.
Taaladvies.net (z.d.). [Website]. Geraadpleegd op 01 februari 2023.
Telefoonetiquette: de 9 regels voor een zakelijk telefoongesprek. [Website]. (z.j.). Geraadpleegd op 19 augustus 2022 via https://hallo.eu/telefoonetiquette-de-9-regels-voor-een-professioneeltelefoongesprek/ Tuxx (z.d.). Voorbeeldbrieven. https://www.tuxx.be/nl/voorbeeldbrieven/ Team taaladvies (z.d.). Brieven en e-mails. Geraadpleegd op 17 januari 2023 via https://www.vlaanderen.be/taaladvies/boek-en-webwijzer/brieven-en-e-mails
