VIVES - graduaat juridisch administratieve ondersteuning – communiceren in team

Communicereninteam

Auteur ElineSierens

Studiegebied Handelswetenschappenenbedrijfskunde

Opleiding juridischadministratieveondersteuning

Opleidingsfase Fase1

1 Teamwork

1.1 Inleiding

Bedrijven hechten steeds meer belang aan samenwerkingsvaardigheden, want als verschillende individuen goed in team kunnen samenwerken, kunnen ze meer bereiken dan dat ze individueel zouden kunnen. Daarom is een focus op teamwork in deze cursus essentieel.

Voorbeeld

Een groepswerk op school.

De ene is beter in plannen dan de ander, een ander is een natuurtalent met cijfers en nog iemand anders is vlot met informatica. Individueel zou onze vlotte planner misschien moeilijkheden hebben om de bedrijfsresultaten te interpreteren, de cijferaar zou moeite kunnen hebben om het resultaat van zijn berekeningen duidelijk weer te geven in een presentatie en de student met talent voor informatica is misschien een ramp in timemanagement.

Als die drie studenten beslissen om samen te werken en elkaar aan te vullen, kunnen ze meer bereiken dan elk apart. Die groep kan nu samen tijdig een duidelijk overzicht van de cijfers van een project of onderneming opstellen.

Het fenomeen waarbij het geheel meer kan bereiken dan de individuen apart zouden kunnen, noemen we synergie. Bij synergie is de optelsom 1+1 niet gewoon 2. Ze kan 3, 4, 5, 100 of nog meer zijn. Binnen samenwerking moet je die synergie kunnen laten ontstaan.

Belangrijk voor groepen is dat deze alleen maar blijven bestaan en effectief functioneren als de leden hun behoeften (bv. behoefte aan structuur, behoefte ergens deel van uit te maken, behoefte aan erkenning) voldoende bevredigd zien. Voor deze behoeftenbevrediging is elk teamlid medeverantwoordelijk. Elk individueel teamlid draagt met andere woorden in belangrijke mate bij tot een prettige en effectieve samenwerking binnen het team. Concreet bepalen sociale vaardigheden van medewerkers ongeveer 1/3 van de prestaties van hen in een team.

De volgende facetten van samenwerking/ sociale vaardigheden zijn belangrijk: besluitvorming, conflicthantering, onderhandelen, omgaan met diversiteit en leidinggeven. Daarin zijn de meer algemene, ‘kleinere’ vaardigheden, zoals actief luisteren, helder formuleren, motiveren, empathie en gevoel voor humor verweven en heel belangrijk.

1.2 Welke factoren maken een team succesvol?

1) De doelen zijn duidelijk. De teamleden weten waar ze naar toe gaan. Hoewel het belangrijk is rekening te houden met elkaars individuele behoeften, werkt vooral het benadrukken van gemeenschappelijke doelen motiverend en verhoogt het de cohesie binnen een team.

Het doel is een kompas om te bepalen of het resultaat van de samenwerking de juiste kant opgaat. Het zal geregeld gebeuren dat je zal moeten bijsturen tijdens het proces om het doel te bereiken. In dat bijsturen is feedback belangrijk (zie hieronder).

2) Ieders rol binnen het team is duidelijk. Individuele specialisaties, talenten en benaderingen binnen het team vullen elkaar aan in plaats van dat ze strijdig met elkaar zijn. Daarnaast zijn de leden op elkaar afgestemd: er is wel een grote mate van vrijheid om het werk te verrichten, maar taken worden goed verdeeld en de leden zijn op de hoogte van elkaars vorderingen; bv. via regelmatige korte updates. Anders gezegd, een team moet een goed functionerend transactief geheugen hebben. Een transactief geheugen is een soort collectief geheugen dat aangeeft hoe informatieverwerking plaatsvindt binnen een team. Het gaat over wie verantwoordelijk is voor het opslaan van welke informatie zodra die het team binnenkomt. Wie moet wat onthouden? Door teamleden er expliciet op te wijzen wie expert is in welke gebieden, kunnen de individuen zich efficiënter richten op het opdoen van kennis in de gebieden waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Bij een goed functionerend transactief geheugen weten de leden bij wie ze moeten zijn voor welke kennis en vaardigheden en wie eindverantwoordelijk is voor een bepaald onderdeel.

Door lang met elkaar samen te werken, bouwen teams een stabiel transactief geheugen op waardoor ze doorgaans beter presteren. Echter, veranderingen in teamsamenstelling zijn dan weer positief voor de creativiteit. De uitdaging voor organisatie is dus te balanceren tussen enerzijds een stevig opgebouwd transactief geheugen en anderzijds het binnenbrengen van frisse input.

De teamleider heeft een bijzondere rol. Het is de taak van de teamleider samen met de leden van het team een richting te bepalen, doelen te stellen en ervoor te zorgen dat de leden hun zakelijke wensen (bv. hun behoefte aan informatie ter vervulling van een taak of hun wens tot efficiënte taakverdeling) en hun sociale wensen (bv. om eens gezellig bij te praten of om af en toe eens een complimentje te ontvangen) vervuld zien. Daarvoor moet de teamleider over zowel taakgerichte als mensgerichte vaardigheden beschikken. Voorbeelden van taakgerichte vaardigheden zijn het kunnen maken van een heldere probleemanalyse en het stellen van targets. Voorbeelden van mensgerichte vaardigheden zijn het motiveren van medewerkers en het kunnen hanteren van een conflict.

3) De interpersoonlijke relaties zijn goed. Ieder teamlid wordt gewaardeerd, heeft het gevoel een waardevolle bijdrage te kunnen leveren en heeft het gevoel dat er actief geluisterd wordt. Teambeslissingen worden democratisch genomen en zijn een zaak van gemeenschappelijke verantwoordelijkheid.

Daar waar de samenwerking ernstig verstoord raakt, is conflicthantering aan de orde. Conflicthantering bestaat er in te laten zien dat verschillen in belangen niet zo groot zijn als partijen ze waarnemen of dat de overeenkomsten zelfs groter zijn dan de verschillen. En waar er belangentegenstellingen zijn, kan er onderhandeld worden. Bij goede onderhandelingen komen de diverse partijen er met winst van af. Ze creëren een ‘winwinsituatie’ Onderhandelingen zijn nodig om de doelstellingen van alle teamleden en de gezamenlijke belangen maximaal te realiseren en om te bepalen wie wat doet

Onderhandelingen zijn interacties waarbij twee of meer partijen overeenstemming nastreven over een te nemen besluit terwijl ze uiteenlopende belangen hebben die overeenstemming net in de weg staan.

Bij deze onderhandelingen is kunnen omgaan met diversiteit een belangrijke vaardigheid. Kunnen omgaan met diversiteit is de vaardigheid verschillen (in persoonlijkheden, talenten, ervaringen, opleidingen, cultuur,…) tussen mensen te hanteren en deze te beschouwen als iets waarvan kan geprofiteerd worden. De kunst bestaat erin de focus te leggen op hoe teamleden elkaar kunnen aanvullen en helpen. “In een team zijn de teamleden eigenlijk elkaars goudmijn.” Om elkaars goud de leren kennen, zijn actief luisteren en met openheid en respect een situatie vanuit het perspectief van de ander bekijken noodzakelijk.

Vaak echter leiden vormen van diversiteit tot spanningen en irritatie; zeker omdat je je collega’s met wie je moet samenwerken doorgaans niet zelf kiest. Zo kan het extra irritant zijn als jij de fouten van een slordige collega ten opzichte van een klant moet verantwoorden. Maar diversiteit kan beter aanzien worden als een hefboom tot innovatie. Innovatie ontstaat wanneer een minderheid binnen het team openlijk een standpunt inneemt dat afwijkt van de ideeën, procedures of het beleid van de meerderheid. Dit voorkomt groepsdenken omdat er niet te snel consensus wordt bereikt en er te vlug tot de orde van de dag wordt overgegaan. Een ander standpunt stimuleert innovatie doordat het team gedwongen wordt om een onderwerp vanuit meerdere perspectieven te bekijken. Zelfs als dit er niet toe leidt dat de meerderheid het afwijkende standpunt inneemt, bevordert dit creativiteit.

Echter, diversiteit in attitudes, waarden en normen kan ook negatieve gevolgen hebben. Er kunnen zelfs productiviteitsverliezen optreden; d.w.z. onproductieve handelingen die ontstaan door frustraties, communicatiemoeilijkheden en misverstanden. De gelijkheidsattractiehypothese geeft hiervoor een mogelijke verklaring. Volgens deze theorie bepaalt gelijkheid van individuen in hun overtuigingen voor een belangrijk deel hun houding ten opzichte van elkaar. Mensen voelen zich aangetrokken tot anderen met gelijke overtuigingen en attitudes omdat dit hun eigen overtuigingen bevestigt en ze dat een goed en veilig gevoel geeft. In heterogene teams voelen de leden zich dan ook over het algemeen minder tot elkaar aangetrokken en minder met elkaar verbonden. Anders gezegd, zijn heterogene groepen in de basis minder cohesief dan homogene groepen. En een gebrek aan cohesie kan een negatieve invloed hebben op onder andere productiviteit, creativiteit, samenwerking en tevredenheid.

Maar een te sterke cohesie kan dan weer de kans op conformisme vergroten. Een groep kan onder de druk om te conformeren tot onjuiste beslissingen komen omdat in zo’n groep de neiging bestaat vast te houden aan de eerst gevonden oplossing, het zogenaamde group think

Samengevat, is de relatie tussen cohesie en tevredenheid lineair: hoe meer cohesie, des te tevredener is het team. De relatie tussen cohesie en prestaties is curvilineair: een zeer lage cohesie schaadt de productiviteit, met een matige cohesie zijn de leden wel bereid naar

elkaar te luisteren en profiteren ze van het naar voren brengen van verschillende visies, maar wanneer de cohesie al te sterk toeneemt, houden teamleden op kritisch naar elkaar te luisteren en zijn ze snel tevreden met hun oplossingen. Meer cohesie is dan contraproductief. Met andere woorden, er is binnen teams een optimale hoeveelheid cohesie nodig.

1.3 Teambuildingsactiviteiten

Teambuildingsactiviteiten richten zich op het verbeteren van de interpersoonlijke relaties en op het verbeteren van de afstemming binnen teams en het verduidelijken van de teamrollen (transactief geheugen). Binnen teambuilding is een grote rol weggelegd voor spellen. Spellen stimuleren op een eenvoudige en laagdrempelige manier verschillende basisvaardigheden, zoals een positieve communicatie, het werken vanuit krachten en het waarderen van anderen.

1.4 Feedback geven

In dagelijkse werksituaties zijn collega’s vaak bang elkaar te kwetsen en houden daarom feedback te vaak in. Echter, door elkaar suggesties voor verbetering te geven, tillen collega’s mekaar op. Maar feedback is alleen effectief als deze op de juiste manier wordt gegeven.

1.4.1

Feedback moet beschrijven

Feedback moet beschrijven, en niet waarderen, veroordelen en interpreteren. Door het gedrag van de ander te beschrijven en aan te geven wat het effect van zijn/ haar gedrag op jou is, laten we de andere persoon vrij deze informatie al dan niet te gebruiken. Wanneer waardeoordelen achterwege blijven, verminderen we bij de ander de behoefte zich te verdedigen of naast zich neer te leggen.

Voorbeeld

Fout: “Je drong je nogal op de voorgrond vandaag. Volgens mij doe je dat omdat je je anders niet geaccepteerd voelt.”

Goed: “Je neemt telkens als eerste het woord. Jij reageert iedere keer zo snel dat ik niet de gelegenheid heb iets te zeggen. Daarom reageer ik zo geërgerd op jou.”

1.4.2 Feedback moet specifiek zijn

Feedback moet specifiek zijn, en niet algemeen. Informatie over specifieke gedragingen is bruikbaarder dan informatie in algemene termen. Een specifieke gedragsbeschrijving maakt het gemakkelijker gedrag te veranderen.

Voorbeeld

Fout: “Je bent erg eigenwijs.”

Juist: “Toen we op het punt stonden een besluit te nemen, luisterde je niet naar ons.”

1.4.3 Feedback moet rekening houden met de behoeften van de ontvanger

Feedback kan destructief zijn wanneer die alleen de behoeften van de gever dient en geen rekening houdt met de behoeften en gevoelens van de ontvangende persoon. Het geven van feedback mag nooit door iemand aangegrepen worden om zich af te reageren en gebeurt best in een sfeer van vertrouwen onder vier ogen.

Voorbeeld

Fout: “Jij zegt ook nooit iets. Ik krijg het op mijn zenuwen van jou.”

Goed: “Je bent nogal op de achtergrond gebleven. Dat vind ik jammer. Ik vind het ook belangrijk om te weten hoe jij ergens over denkt wanneer we een besluit nemen.”

1.4.4 Feedback moet bruikbaar zijn

Feedback moet bruikbaar zijn en dus gericht op gedrag waar de ontvanger iets kan aan veranderen.

Wanneer iemand een ander wijst op een tekortkoming zonder aan te geven hoe het gedrag te veranderen is, roept dat slechts frustraties op bij die ander. Idealiter geef je aan wat een alternatief kan zijn.

Voorbeeld

Fout: “Eerlijk gezegd breng je je verhaal niet erg boeiend.”

Goed: “Het is me opgevallen dat je steeds je hoofd naar beneden houdt of je handen voor je mond hebt wanneer je iets zegt. Dat maakt een aarzelende indruk op mij.

Wanneer je ons erbij zou aankijken, zou het veel gemakkelijker zijn de aandacht erbij te houden.”

1.4.5 Feedback moet gewenst zijn

Feedback moet gewenst zijn en niet opgedrongen. Feedback is slechts zinvol als de ontvanger er zelf om vraagt, of tenminste laat blijken de feedback op prijs te stellen.

1.4.6

Feedback moet op het juiste moment gegeven worden

Feedback moet op het juiste moment gegeven worden. Feedback is in het algemeen het meest effectief wanneer die onmiddellijk na het gedrag wordt gegeven.

Voorbeeld

Stel dat je het gevoel hebt dat je teamleider je teveel aan je lot overlaat en je eigenlijk wat meer begeleiding wil, kun je de volgende feedback geven.

“Ik heb soms het idee dat directievergaderingen bijna al je tijd opslorpen. Daardoor blijf ik soms met vragen over mijn project zitten. Dan voel ik mij wat hulpeloos en aan mijn lot overgelaten. Ik zou graag uitgroeien tot een waardevolle collega in dit team die op termijn volledig zelfstandig kan werken. Daarom wil ik je vragen of je een vast wekelijks moment voor overleg met mij in je agenda wil reserveren. Zo zal ik op termijn almaar minder van je tijd nodig hebben en meer kunnen bijdragen aan ons gezamenlijk resultaat.”

1.4.7 Bevestigende feedback met complimenten

Voorgaande voorbeelden geven de indruk dat feedback steeds gaat over gedrag van de ander dat je als negatief ervaart, maar feedback kan even goed bevestigend en dus een compliment zijn. En een goed gegeven compliment is niet alleen aangenaam voor de ander, de positieve effecten daarvan zullen ook op jou afstralen. Als je namelijk geregeld complimenten en aanbevelingen geeft, zullen anderen dat opmerken en jou daardoor als een goede teamspeler omschrijven. Als je in je compliment verwijst naar concreet gedrag, koppel je daar best ook een kwaliteit aan.

Voorbeeld

Joke, jij luisterde vorige week naar mijn verhaal over mijn scheiding zonder daarover te oordelen (concreet gedrag). Dat maakt van jou een empathisch persoon (kwaliteit).

Opmerkelijk is dat hoe meer je mensen gaat complimenteren, hoe meer complimenten je ook terugkrijgt. Op die manier groeit niet enkel jouw zelfvertrouwen, maar dat van het hele team.

1.5 Feedback ontvangen

Bij het ontvangen van feedback is het belangrijk dat je deze probeert op te vatten als constructief en actief te luisteren naar wat hij/ zij zegt. Probeer jezelf niet te verdedigen, maar vraag gerust om verdere uitleg of voorbeelden. Probeer de ander ook te bedanken voor de waardevolle informatie waarmee je aan de slag kan gaan.

Als je complimenten ontvangt, wijs die niet af. Bijvoorbeeld: “Och, ik heb maar gewoon mijn best gedaan.” De ander heeft zijn best gedaan om je te vertellen wat je goed deed en dat positief te benoemen Daarom, kijk de ander op zo’n moment aan en bedank hem/ haar hiervoor

1.6 Het model van Leary

Een team van gedragswetenschappers in de Verenigde Staten, onder wie Timothy Leary, ontwikkelden in de jaren vijftig van de vorige eeuw een communicatiemodel dat bekend is geworden onder de naam ‘de Roos van Leary’. Dit model typeert de interpersoonlijke communicatie tussen mensen en wordt weergegeven in een cirkeldiagram met acht segmenten (vandaar ‘de roos’) De interacties tussen groepsleden kunnen zowel verbaal als non-verbaal zijn en groepen worden gezien als systemen die voortdurend in verandering zijn

De Roos van Leary richt zich op het gedrag van de individuele groepsleden in een groep. Concreet beschrijft de Roos de manier waarop een groepslid op een zeker moment communiceert, zijn zogenaamde communicatieve stijl, in wisselwerking met de andere groepsleden. Samen vormen ze interactiepatronen. De Roos van Leary is een model dat beschrijft hoe sociale processen in een groep verlopen. De Roos van Leary beschrijft diverse communicatieve stijlen en biedt zo mogelijkheden tot gedragsverandering van de groepsleden. Groepen zijn te veranderen/ beïnvloeden en de belangrijkste sleutel daarvoor is je eigen gedrag.

De manier waarop groepsleden over het algemeen reageren, wordt door Leary gezien als een communicatieve stijl. Hoewel iemands gedrag in een groep niet vaststaat, maar afhangt van de reacties van anderen op hem/ haar, is het gedrag niet willekeurig. Er zit een bepaald patroon in dat gedrag. Anders gezegd, de signalen die iemand afgeeft, hebben over het algemeen bepaalde kenmerken. Meestal is er dus sprake van een voorkeur voor een bepaalde communicatieve stijl. Maar, de stijl van een groepslid staat niet vast. De stijl is niet onlosmakelijk verbonden met een bepaald persoon. Hoe iemand binnen een groep reageert, staat dus niet vast. Mensen zijn nu eenmaal sociale wezens en niet ongevoelig voor de signalen van anderen. Wel kun je meestal een bepaalde voorkeur herkennen, maar deze kan veranderen, bijvoorbeeld wanneer de samenstelling van de groep wijzigt. Wanneer bijvoorbeeld iemand niet aanwezig is op een vergadering, kan de dynamiek binnen de groep wijzigen. Dit valt vooral op wanneer een groepslid met veel invloed ontbreekt. Een groep kan in dat geval besluiteloos worden. Of andere groepsleden bloeien plots open.

Het model van Leary onderscheidt acht communicatiestijlen waarmee de interactie tijdens een bepaalde bijeenkomst in kaart kan gebracht worden Niet iedere communicatiestijl komt noodzakelijk aan bod en het is ook mogelijk dat verschillende groepsleden dezelfde communicatiestijl hanteren op een bepaald moment. Daarnaast bevindt een groepslid zich niet de hele tijd op dezelfde plaats binnen het model. Het schema van Leary beschrijft dan ook altijd een momentopname van de zich ontwikkelende dynamiek binnen een groep

Die dynamiek heeft twee belangrijke kenmerken; zoals te zien in figuur 1

Figuur 1

De twee kenmerken van de Roos van Leary

1.6.1 Eerste kenmerk: invloed

Bij het aspect invloed draait het om de mate waarin anderen hun gedrag afstemmen op de inbreng van een bepaald groepslid. Denk maar aan de mate waarin iemands ideeën worden nagevolgd, niet vanwege de ideeën op zich, maar omdat juist die persoon ze naar voor brengt.

Het is nu eenmaal zo dat in een groep verwachtingen spelen waardoor groepsleden een verschillend gewicht toekennen aan elkaars meningen. Die verwachtingen worden gevormd in de beginfase van een groep. Dan wordt een bepaalde mate van invloed bedongen. Als de leden elkaar nog niet zo goed kennen, wordt afgetast wie zich laat gelden en wie dat minder doet. Het is niet zo dat invloedrijk gedrag aangeboren is. Iemand kan wel een ‘charismatisch leider’ en dus een invloedrijk persoon van nature uit zijn, het model van Leary gaat niet uit van persoonlijkheidskenmerken, maar van communicatief gedrag op een bepaald moment. Denk maar een de grappen over de strenge directeur die thuis niets te zeggen heeft.

De invloed die iemand krijgt en neemt, is dus niet vanzelfsprekend. Het wordt gestuurd door verwachtingen die zijn gevormd op grond van de communicatieve signalen die iemand zendt. Dat betekent dus dat er niet zoiets bestaat als ‘geboren leiders’ en ‘geboren volgers’. Het model van Leary gaat dan ook voorbij aan de maatschappelijke status of de formele positie van ieder groepslid.

Zo kan het voorkomen dat degene van wie op grond van zijn functie verwacht wordt de vergadering te leiden, over zich heen laat lopen door een ander groepslid dat informele voorzitter wordt.

Wat een invloedrijk groepslid doet of niet doet, heeft gevolgen voor de manier waarop anderen denken, voelen en zich gedragen. De signalen van een minder invloedrijk groepslid daarentegen worden niet zo sterk opgemerkt en er wordt nauwelijks op gereageerd.

Leary spreekt in dit verband over boven- of onder-gedrag Deze termen corresponderen met de bovenste dan wel de onderste segmenten in de Roos.

‘Invloed’ betekent NIET het ‘willen overheersen van anderen’. Het is WEL een aanduiding voor ‘de mate van sturing’ die we aan een groepslid kunnen toeschrijven. Strikt genomen, wordt hiermee geen waardeoordeel uitgedrukt

Een belangrijke factor voor het boven- dan wel onder-gedrag is de non-verbale communicatie.

Zo is een zekere overtuigingskracht kenmerkend voor boven-gedrag De eigen mening wordt met stelligheid en goede argumenten naar voor gebracht. Wanneer dezelfde argumenten op een andere manier worden gepresenteerd, zullen ze anders gepercipieerd worden. Zo wordt een goed idee niet altijd opgepikt.

Daarnaast zullen groepsleden die anderen willen beïnvloeden, veel rondkijken. Daarenboven eisen en krijgen zij vaak veel spreektijd om hun visie of gevoelens te delen. Dat opeisen doen ze met een vloeiende beweging: ze aarzelen niet en nemen met een zeker gemak het woord. Ze zijn actief bezig; ook als ze luisteren naar de inbreng van anderen waarop ze actief inspelen. Er is sprake van grote betrokkenheid. Ze nemen de ruimte of zijn duidelijk op de achtergrond aanwezig.

Onder-gedrag daarentegen manifesteert zich enerzijds als een gebrek aan expressieve reacties, anderzijds door de wat aarzelende manier waarop de eigen visie wordt gepresenteerd. Zo worden woorden niet ondersteund door gebaren of deze gebaren worden aangezet, maar ook weer teruggenomen. Men gaat friemelen of doet de armen weer over elkaar. Verder onderbreekt men vaak zichzelf door bijvoorbeeld commentaar te geven op wat men zojuist heeft gezegd en spreekt men zinnen maar half uit. Men verleidt zo anderen om in te vullen wat men bedoelt. Dit groepslid kijkt weinig rond of fixeert zich op een ander groepslid van wie hij/ zij steun verwacht. Hij/ zij geeft niet duidelijk zijn/ haar mening, maar houdt zich op de vlakte en wordt het liefst zelfs wat onzichtbaar. Dit blijkt uit de lichaamshouding. Deze persoon maakt zich klein waardoor hij nauwelijks wordt opgemerkt.

Onder-gedrag kenmerkt zich door het ‘geven van ruimte’. Men struikelt over de eigen woorden en wacht af totdat een medegroepslid invloed laat gelden.

1.6.2 Tweede kenmerk: afstand

Bij het aspect afstand onderscheiden we tegen-gedrag en samen-gedrag.

Tegen-gedrag houdt in dat groepsleden de verschillen tussen elkaar versterken. Dit hoeft niet te betekenen dat men elkaar tegenwerkt. In het model van Leary moet tegen-gedrag in eerste instantie

gezien worden als ‘ik ben anders dan jij’. Groepsleden die sterk neigen naar tegen-gedrag, onderscheiden zich door net iets anders te reageren dan de anderen. Daarmee benadrukken zij hun eigenheid.

Samen-gedrag daarentegen bestaat uit reacties die de overeenkomsten tussen de groepsleden benadrukken. Het herinnert de groepsleden eraan dat men gezamenlijk aan een taak en een doel werkt. De ander wordt gezien als een medestander. Samen-gedrag leidt dan ook tot een zekere toenadering tot elkaar. De groepsleden laten merken dat zij zich herkennen in elkaars situaties of invalshoek. Ze delen ervaringen en gebruiken ‘we’-taal. Men voelt zich verbonden en gesteund en is geneigd elkaars ideeën over te nemen en verder te ontwikkelen. Groepsleden die sterk samengedrag laten zien, zullen de herkomst van een idee niet benadrukken. Men reageert vanuit een sterk ‘wij-gevoel’ waarbij ieder idee op zijn waarde wordt geschat.

Meestal onbewust worden bewegingen, mimiek en stemintonatie op elkaar afgestemd; bv. elkaars houding spiegelen. Het samen-gedrag wordt ook benadrukt door het dragen van een zelfde soort kleding. Soms wordt dit zelfs bewust gedaan om het teamgevoel te versterken.

Ook bij deze tweedeling is er geen sprake van een waardering. ‘Tegen’ is dus per definitie niet minder geschikt dan ‘samen’. Hoewel extreem tegen-gedrag waarschijnlijk tot weinig samenwerking leidt, is het niet zo dat tegen-gedrag per definitie het groepsproces hindert.

Het klopt dat samen-gedrag gepaard gaat met sympathieke reacties en de groepsleden gaan vriendschappelijk met elkaar om, maar het tegendeel is niet noodzakelijk: tegen-gedrag hoeft niet onvriendelijk te zijn. Zo kan competitief gedrag de standpunten verhelderen en anderen uitdagen meer stelling te nemen. Dat kan plaatsvinden in een vriendschappelijke sfeer. Natuurlijk kan er wel vijandigheid ontstaan, bijvoorbeeld wanneer constructieve kritiek verandert in aanvallen gericht op de persoon.

Zeker voor taakgerichte groepen is het vruchtbaar als men elkaar tegenspel durft te bieden. Hierdoor kunnen ideeën namelijk worden aangescherpt. Voor een goede samenwerking is dan ook niet alleen samen-gedrag nodig. Als dit tot norm wordt verheven, kan een groep teveel samensmelten. Een gezonde reflectie op het handelen ontbreekt dan. Goede leiders omringen zich dan ook niet met jaknikkers, maar met adviseurs die onafhankelijk durven denken.

1.6.3 De vierdeling van de Roos

Zoals hierboven aangegeven, beschreef het onderzoeksteam waarvan Leary deel uitmaakte interacties van een groepslid vanuit de aspecten boven/ onder en tegen/ samen. Zo onstaat een vierdeling die de gedragsonderzoekers verder verfijnden tot acht typeringen van interpersoonlijke communicatiestijlen (zie Figuur 2); weer te geven in een cirkeldiagram. Ieder segment geeft een unieke combinatie weer van de mate van invloed op en afstand ten opzichte van de anderen.

Hieronder volgt een korte omschrijving van de communicatiestijlen uit het model (overgenomen uit Vane, 2013).

Figuur 2

De communicatiestijlen

1.6.3.1 Leidend

Gedrag, gericht op beïnvloeding, waarbij iemand anderen als medestanders benadert. Kenmerkend zijn aspecten van taakgericht leiderschap, zoals ordenen, het belang van een besluit onderlijnen, advies geven en energiek gedrag. Initiatiefrijk.

1.6.3.2 Helpend

Initiatiefrijk, ondersteunend gedrag waarbij men invloed heeft op medestanders. Deze groepsleden nodigen anderen uit tot samenwerking en hebben moeite met protest of agressie in de groep. Ze proberen een goede sfeer te bevorderen en anderen te ondersteunen. Hoewel elk groepslid dit gedrag kan vertonen, vinden we hier vooral de sociaal-emotionele leider, bij wie niet de taak, maar de sfeer vooropstaat.

1.6.3.3 Competitief

Invloedrijk gedrag waarbij iemand zich vaak wat uitdagend onderscheidt van anderen. Kenmerkend is het geloof in eigen kunnen, bewondering opwekken voor zijn prestaties en het voorbijgaan aan

kritiek. Deze persoon zal niet als eerste veranderingen invoeren, maar zich eerder ertegen afzetten om zichzelf te onderscheiden.

1.6.3.4 Agressief

Gedrag waarbij iemand zich afzet tegen anderen en hiermee eigen richting wil geven aan het groesproces. De eigen mening wordt (non-)verbaal met kracht naar voren gebracht. Kenmerkend is dat deze persoon goed is in het verwoorden van de kritiek die in de groep leeft en actief zal bestrijden wat niet in orde is.

1.6.3.5 Afhankelijk

Gedrag waarbij men vooral binding zoekt met anderen. Het is niet gericht op het uitoefenen van invloed. Kenmerkend is het verlangen naar leiding en de neiging zich niet te onderscheiden door een eigen mening. Deze persoon zoekt eerst instemming alvorens met een initiatief te komen.

1.6.3.6 Meewerkend

Samen-gedrag waarbij weinig sturing wordt gegeven. Deze persoon staat welwillend tegenover initiatieven van anderen en toont belangstelling. Kenmerkend zijn het uitnodigende gedrag en de neiging conflicten toe te dekken of verzoekend op te treden. Deze persoon gebruikt graag ‘wij’- of ‘iedereen’-taal.

1.6.3.7 Teruggetrokken

Niet-invloedrijk gedrag waarbij men zich innerlijk tegenover anderen opstelt, maar dit niet laat merken. Kenmerkend: de eigen mening wijkt af en wordt achtergehouden. Deze persoon straalt vaak ongenoegen of desinteresse uit. Neemt weinig initiatief.

1.6.3.8

Opstandig

Gedrag waarmee men zich verongelijkt afkeert van anderen en weinig invloed uitoefent. Deze groepsleden stellen zich onafhankelijk op. Ze laten merken geen meeloper te zijn. Ze zijn waakzaam en kritisch zonder erop uit te zijn anderen te overtuigen.

1.6.4 Gedragsrepertoire

Iedere communicatieve stijl kan functioneel zijn voor het groepsproces. Het is dus niet zo dat bovengedrag en samen-gedrag altijd garant staan voor een goede samenwerking. Voor een efficiënte en effectieve samenwerking is het even noodzakelijk dat de groepsleden elkaar volgen (onder-gedrag) en elkaar aanscherpen (tegen-gedrag). Een gezond evenwicht tussen de vier kwadranten van de Roos van Leary is het beste. Teveel boven-gedrag kan immers leiden tot een verzameling ‘haantjes’, terwijl bij een overmaat aan onder-gedrag de groep daadkracht mist. Teveel samen-gedrag kan tot een verstikkende uniformiteit leiden terwijl een overdosis tegen-gedrag het team doet verbrokkelen.

Een goede teamspeler is flexibel in zijn communicatie. Op sommige momenten is initiatief nodig terwijl je op ander momenten beter even gas kan terugnemen. Goede gesprekspartners herkennen deze dynamiek en spelen hierop in. Daarom is het belangrijk om affiniteit te ontwikkelen met ieder segment van de Roos van Leary. Anders gezegd, moet je ervoor zorgen dat je verschillende registers ter beschikking hebt.

1.6.5 De wisselwerking tussen gedragsstijlen: wederkerigheid

Gedrag roept gedrag op: het is wederkerig. Een communicatie roept een voorspelbare reactie op bij de ander.

Leary constateerde meer concreet dat groepsleden geneigd zijn het samen- of tegen-aspect van de communicatie te spiegelen (symmetrische reactie). Dat wil zeggen dat samen-gedrag bij de ander eveneens samen-gedrag stimuleert en terwijl tegen-gedrag op zijn beurt leidt tot tegen-gedrag.

Gedacht vanuit het cirkeldiagram kun je dus zeggen dat bewegingen naar de linkerkant of de rechterkant van het schema in eerste instantie zullen worden nagevolgd. De groep zal hierdoor als geheel meer samen- of tegen-gedrag gaan vertonen. De groepsleden met de meeste invloed zijn belangijk voor deze richting.

Wat betreft invloedrijk en minder invloedrijk gedrag nam het team van Leary een ander verschijnsel waar. Het viel de onderzoekers op dat hierbij het gedrag niét werd gespiegeld (symmetrische reactie), maar dat in dit geval complementair gedrag wordt uitgelokt. Met andere woorden, bovengedrag stimuleerde onder-gedrag en andersom. De groepsleden kozen hierbij als het ware voor een tegenrol. Dat valt te begrijpen omdat het hier gaat om de mate van invloed.

Concreet wordt complementair gedrag zichtbaar in de wisselwerking tussen (zie Figuur 3):

- leidend en afhankelijk gedrag: een groepslid neemt de leiding door zich duidelijk te laten gelden; de ander maakt zich ondergeschikt aan de mening van dit groepslid;

- helpend en meewerkend gedrag: er ontstaat een onuitgesproken rolverdeling waarbij het ene groesplid initiatieven neemt en bepalend is, terwijl de ander afwacht en zich welwillend voegt naar de ander;

- agressief en opstandig gedrag: een groepslid dat met veel energie anderen voor zich wil winnen, zal opstandig gedrag losmaken bij groepsleden die zich gemakkelijk laten beïnvloeden; het sluimerende tegen-gedrag komt omhoog, en men volgt het agressieve groepslid;

- competitief en teruggetrokken gedrag: een groepslid wil zich onderscheiden en invloed uitoefenen; uitdagend presenteert hij zijn mening; de ander geeft geen weerwoord en houdt zijn reactie achter.

In deze reactiepatronen komt niet alleen het complementaire aspect naar boven, maar ook het spiegelen van het samen- of tegen-gedrag. Dat is duidelijk vast te stellen als we de bovenstaande

wisselwerkingen in het schema tekenen. De pijlen blijven dan ofwel aan de linker- ofwel aan de rechterkant van de Roos.

Figuur 3

De complementaire relatiepatronen

Omdat de neiging tot symmetrisch gedrag in groepen vaak hardnekkig is, ontaardt kritiek veelal in een toenemende agressie. Omwille van de sfeer worden gevoelige onderwerpen dan vermeden en buiten de vergadering om besproken. Agressie prikkelt dan niet tot gezonde verandering, maar leidt tot teruggetrokken, opstandig of competitief gedrag. Dit is een negatieve ontwikkeling waardoor onvrede en apathie in een groep toenemen.

Omgekeerd kunnen signalen die het samen-aspect benadrukken, de groepsleden stimuleren om zich uit te spreken. Op die manier kan opnieuw een opbouwende sfeer gecreëerd worden waarin men zich met elkaar verbonden voelt.

1.7 Groepswerk

1.7.1

Vergaderen

Als informatie in groep moet besproken worden, vindt best een vergadering plaats. Vergaderen betekent ‘bijeenkomen om iets te bespreken’. Beslissingen die op een vergadering worden genomen, worden opgenomen in een verslag.

Vergaderen neemt veel tijd en energie in beslag. Organiseer dus alleen een vergadering als dat noodzakelijk en nuttig is; bijvoorbeeld voor een creatieve uitwisseling van ideeën, voor het maken van keuzes tussen verschillende voorstellen, om een probleem op te lossen, om standpunten te verzamelen, om een plan op te stellen en activiteiten te coördineren of om een heel complex onderwerp toe te lichten.

Het succes van een vergadering hangt voor meer dan 80% af van de voorbereiding. Je zorgt dus best voor een goede voorbereiding.

1.7.2 Voorzitten

Eerder zagen we al dat een teamleider over zowel taakgerichte als mensgerichte vaardigheden moet beschikken. In dit deel gaan we vooral dieper in op taakgerichte vaardigheden.

De voorzitter moet het doel van de vergadering bepalen: wat wil je bereiken met je vergadering? Het is belangrijk om je doel concreet te communiceren zodat iedereen met de juiste verwachtingen naar de vergadering komt. Als je goed weet waarover de vergadering zal gaan, werkt dat motiverend.

Voorbeeld

Als je een product op de markt lanceert, kun je een vergadering bijeenroepen om te brainstormen: hoe kan het product er gaan uitzien? Je wil input van de deelnemers om met originele voorstellen te komen.

Als je het doel van de vergadering voor ogen hebt, kun je agendapunten bepalen. Agendapunten bakenen de onderwerpen waarover je het zal hebben, duidelijk af. Per agendapunt vermeld je het onderwerp, het doel dat je ermee beoogt en de tijdsduur. Door het vermelden van de doelstelling (bv. brainstormen, meedelen van belangrijke informatie) van een agendapunt, weten de deelnemers wat de voorzitter van hen verwacht. Ook kan het handig zijn om te vermelden wie het agendapunt zal behandelen.

Door een realistische timing te bepalen, houd je controle over de tijdsduur van de volledige vergadering. Zo garandeer je dat er voldoende tijd zal zijn om alle onderwerpen te behandelen. Zorg ervoor dat je niet té veel tijd besteedt aan een vergadering, want dat werkt demotiverend. Kies daarom, na ruggespraak met de deelnemers, voor een beperkt aantal agendapunten. De belangrijkste agendapunten komen eerst aangezien de focus van de deelnemers bij het begin van de

vergadering het grootst is. Daarnaast is het echter ook van belang om aandacht te hebben voor afwisseling. Als je verschillende agendapunten hebt met, met verschillende doelstellingen, zorgt afwisseling voor een efficiënte vergadering en houdt iedereen scherp.

Voorzie je een lange vergadering? Zorg dan voor voldoende pauzes. Deze geven de deelnemers de kans om alles te laten bezinken en de hersenen even tot rust te laten komen. Concreet, een vergadering van meer dan één uur vraagt om een pauze van 15 minuten na elk uur. Het is dus beter om een vergadering van drie uren te plannen met minstens twee pauzes, dan een vergadering van 2.5 uren zonder pauze.

Een de agenda bepaald is, kiest de voorzitter de vorm van de vergadering. Zo kun je klassiek in een vergaderzaal of online vergaderen. Voor een vergadering die kort en efficiënt moet blijven, kun je ook kiezen voor een staande vergadering of een wandelvergadering. Bij deze laatste vorm van vergaderen stimuleert de afwisseling van omgeving bovendien de creativiteit van de deelnemers die makkelijker met out of the box-ideeën komen.

Weet dat je positief kan inspelen op de creativiteit en energie van je deelnemers als je een keer vergadert op een bijzondere plaats, bv. op een ander verdiep of in een ander gebouw.

Voorbeelden van activerende werkvormen die de deelnemers zoveel mogelijk betrekken, zijn:

- Informeren met een vragenbak. De deelnemers verkrijgen de informatie door jou vragen te stellen. Ze kunnen hun vragen op een stuk papier noteren. Je verzamelt vervolgens alle vragen in een vragenbak. Je trekt daarna één vraag per keer uit de bak en beantwoordt ze.

- Beslissen met stickers. Als je een beslissing wil nemen, kun je aan alle deelnemers één of meerdere stickers geven. Je lijst de verschillende keuzemogelijkheden die de deelnemers hebben op en je laat hen stickers plakken bij de mogelijkheid waar hun voorkeur naar uitgaat. Zo kun je visueel zien waar de voorkeur van de groep ligt.

- Standpunten verzamelen met een voorwerp. Als je ieders standpunt wil kennen, kun je een voorwerp, zoals een bal, doorgeven. De deelnemer die het voorwerp in handen heeft, neemt het woord en geeft zijn/ haar mening. De anderen luisteren.

- Standpunten verzamelen met papieren op de grond. Je kan zes papieren op de grond leggen waarop de cijfers 0 tot en met 5 staan. 0 staat voor ‘ik ben helemaal niet akkoord’ en 5 voor ‘ik ben helemaal akkoord’. Je leest bepaalde stellingen voor en de aanwezigen plaatsen zich op de getallen. Vervolgens kun je vragen om hun gekozen positie te verklaren.

- Standpunten verzamelen met post-its. Op een flip-over kun je kolommen maken met de woorden ‘voordelen’ en ‘nadelen’. Je kunt vervolgens de deelnemers post-its geven waarop ze hun pro’s en contra’s bij een voorstel kunnen noteren. De post-its worden dan geplakt in de overeenkomstige vakken. Op die manier kunnen ook de stillere deelnemers hun mening uiten en heeft iedereen inspraak. Ook is er snel zicht op de algemene opinie: veel post-its in de kolom met voordelen maken duidelijk dat de meerderheid positief staat ten opzichte van het voorstel.

- Brainstormen met een woordwolk. Je kunt een woordwolk gebruiken om gegevens te visualiseren en samen te vatten. Zo kun je vragen aan de deelnemers: “Welk woord komt er bij jou op als je … hoort?” Via hun smartphone, tablet of laptop kunnen de deelnemers een reactie geven. De interactieve woordwolkgenerator maakt op basis van de reacties een woordwolk. Zo kun je verschillende ideeën op een boeiende manier verzamelen. De generator zet automatisch ook de populairste antwoorden in een groter lettertype. Voorbeelden van woordwolkgeneratoren zijn Mentimeter, WorditOut, Wooclap en Word Art Creator.

- Opinies vragen via een poll. Met apps zoals Poll Everywhere en Mentimeter kun je een opiniepeiling houden. Met een poll wek je nieuwsgierigheid op bij de deelnemers: “Hoe denken de anderen daarover?” En je doet de deelnemers nadenken over hun standpunt.

De laatste stap om je vergadering goed voor te bereiden, is het versturen van de uitnodigingen met de agenda. Op die manier geef je de deelnemers de nodige praktische informatie over het doel, de vorm, de plaats en de timing van de vergadering. Verstuur de uitnodiging alleszins op tijd. Door je uitnodiging een aantal dagen op voorhand te bezorgen, geef je de deelnemers de kans om te reageren waardoor ze zich betrokken en gewaardeerd voelen.

Indien bepaalde deelnemers een korte presentatie of een stand van zaken moeten geven, breng je hen bij de uitnodiging op de hoogte zodat ze zich kunnen voorbereiden.

Tijdens de vergadering neemt de voorzitter de touwtjes in handen en leidt het gesprek. Hij/ zij zal minder inhoudelijke tussenkomen en zal eerder de agendapunten aflopen, de juiste vragen stellen en de tijd bewaken. De voorzitter kan er ook voor kiezen een timekeeper aan te stellen. Deze persoon houdt dan de afgesproken timing in de gaten zodat de verschillende agendapunten zoals gepland aan bod komen. Zo kan de vergadering ook op het afgesproken moment eindigen.

1.7.3 Het verloop van de vergadering

1.7.3.1 De opening van de vergadering

Voor het goede verloop van de vergadering is het essentieel om op tijd te starten.

De voorzitter opent de vergadering. Als voorzitter begroet je meer bepaald de aanwezigen en toon je meteen interesse in de mensen. Het is goed te vragen smartphones uit te zetten. Eventueel kun je een korte openingsactiviteit of rondvraag voorzien. Als deelnemers bij de start van de vergadering ook hun inbreng mogen doen, blijken ze ook actiever te zijn gedurende de rest van de vergadering. Maar laat die activiteit of rondvraag niet langer dan vijf minuten duren zodat de agenda niet in het gedrang komt.

1.7.3.2 De goedkeuring van het vorige vergaderverslag

Is alles correct vermeld in het verslag? Kan iedereen zich terugvinden in wat er in het verslag staat? Zijn er opmerkingen? Je hoeft echter niet tot de volgende vergadering te wachten om opmerkingen

te geven bij het vorig verslag. De notulist kan de anderen ook vragen om opmerkingen te formuleren binnen X dagen na het versturen van het verslag. Na het verstrijken van die termen is het verslag automatisch goedgekeurd en kun je tijd winnen tijdens de volgende vergadering.

1.7.3.3 De agendapunten

De voorzitter leidt. Het inleiden van een agendapunt kan een taak zijn van de voorzitter, maar dat is niet altijd het geval. Hij/ zij kan de taak overlaten aan de deelnemer die het punt heeft aangebracht of een specialist ter zake is.

Bij het afronden van elk agendapunt vat de voorzetter nog even samen. Afspraken en to do’s herhalen is cruciaal om zeker te zijn dat iedereen op dezelfde golflengte zit. Dat zorgt ook voor een gevoel van comfort bij de notulist die nota moet kunnen nemen.

De timekeeper houdt de tijd in de gaten.

De notulist noteert.

Alle deelnemers participeren actief aan de vergadering en onderhandelen waar nodig (cf. supra: deel over onderhandelen).

1.7.3.4 De vragenronde

Na het behandelen van de agendapunten is het tijd om de vragenronde te houden. Deze rond biedt de deelnemers de mogelijkheid om vragen te stellen of om toekomstige agendapunten op te lijsten.

Komen er nog waardevolle punten aan bod? Neem die dan mee naar de volgende vergadering.

1.7.3.5 De volgende vergadering inplannen

De datum van de volgende vergadering wordt in het vergaderverslag opgenomen zodat iedereen het tijdstip kan vrijhouden.

1.7.3.6 De afsluiting van de vergadering

De voorzitter bedankt de aanwezigen voor hun bijdrage en rondt de vergadering zo positief af.

1.7.4 De opvolging van de vergadering

1.7.4.1 Het vergaderverslag opstellen

De notulist maakt de notulen/ het verslag van de vergadering. Het verslag speelt een belangrijke rol om na de vergadering nog te weten wat besproken werd. Het verslag is een zo getrouw mogelijke weergave van wat tijdens de vergadering gezegd en beslist werd, zonder verdere toevoegingen.

1.7.4.2 Actiepunten uitvoeren

Als het vergaderverslag verstuurd is, moet iedereen zijn verantwoordelijkheid nemen en de gemaakte afspraken nakomen.

1.8

Conflicthantering: geweldloze communicatie

Vroeg of laat kom je tijdens teamwerk in conflict met collega’s. Dan is het belangrijk aan een goede conflicthantering te doen. Een goede manier van omgaan met conflicten is geweldloze communicatie.

Geweldloze communicatie werd ontwikkeld door Marshall Rosenberg (1934-2015). Hij vroeg zich af hoe het komt dat sommige mensen hard zijn ten opzichte van anderen terwijl andere mensen altijd en overal in staat zijn oprecht en empathisch contact met anderen aan te gaan. Rosenberg deed onderzoek rond deze hoofdvraag en inspireerde met zijn inzichten wereldwijd mensen tot bewuste gespreksvoering, samenwerking en conflictoplossing.

Waar Rosenberg oorspronkelijk sprak over ‘geweldloze communicatie’, spreekt men nu meer over ‘verbindende communicatie’; verwijzend naar de intentie van de communicatie; nl. verbinding creëren waarbij ieders behoefte erkend wordt. Geweldloze communicatie moedigt ons aan onze aandacht te richten op wat wij en onze gesprekspartner waarnemen, hoe we ons voelen, wat onze onderliggende behoeften zijn en wat ieder van ons graag zou willen.

Geweldloze communicatie is een alternatieve wijze van denken, spreken en gebruik van ‘macht’ die behoorlijk verschilt van hoe de meeste mensen op de wereld geleerd is om te communiceren en te interageren. De bedoeling van geweldloze communicatie is verbinding tussen mensen tot stand te brengen en zo bij te dragen tot elkaars welbevinden. We overstijgen de machtsstrijd en bewegen naar samenwerking en vertrouwen. We zijn gericht op het gevoel en de behoefte van de andere en onszelf, we voelen empathie voor de ander en onszelf en we verbinden met de ander.

Als ons doel is om mensen en hun gedrag te veranderen of om onze zin te krijgen, dan is geweldloze communicatie geen geschikt middel. Binnen geweldloze communicatie willen we dat anderen op onze verzoeken ingaan, alleen maar als ze daarvoor zelf, uit vrije wil, kiezen.

Het doel van geweldloze communicatie is om open, gelijkwaardige en empathische relaties te vormen. Als anderen er op vertrouwen dat het ons allereerst om de kwaliteit van de relatie gaat en om de wederzijdse vervulling van ieders behoeften, dan kunnen ze er ook op vertrouwen dat onze verzoeken eerlijke verzoeken zijn en geen gecamoufleerde eisen.

1.8.1

De vier stappen van geweldloze communicatie

1.8.1.1 Stap 1: beschrijf de feiten/ waarnemen

Deze eerste stap is meteen ook de moeilijkste. Hoe scheid je feiten van perceptie/ interpretatie? Wat is het verschil tussen “Je bent duidelijk kwaad” (perceptie/ interpretatie) en “Het lijkt me dat je kwaad bent?” of tussen “Je doet je best niet voor mij” (interpretatie) en “Je bent voor de derde keer deze week te laat.” (feitelijke waarneming).

Vaak lijken onze interpretaties van feiten onweerlegbaar en toch zit er vaak een andere verklaring achter de feiten. Iemand die er kwaad uitziet, heeft misschien gewoon een slechte dag. Iemand die steeds te laat is, heeft misschien veel pech of kan zich niet goed focussen op een vast en strak schema. Dat heeft niet noodzakelijk iets met jou te maken.

De feiten scheiden van je perceptie/ interpretatie is een eerste stap. Je maakt dus een objectieve waarneming over gedrag waarbij je het bij de feiten houdt. Zo geef je de andere de ruimte om duidelijk te maken wat zijn/ haar standpunt is zonder zich te moeten verdedigen. “Je lijkt me kwaad, klopt dat?” of “Het is de derde keer deze week dat je te laat komt. Is het moeilijk voor jou om je aan een vast tijdstip te houden?” Geef ruimte en ontvang informatie.

Als we daarentegen onze waarneming combineren met een oordeel/ interpretatie, dan verkleinen we de kans dat anderen de bedoeling horen van onze boodschap. In plaats daarvan zullen zij geneigd zijn kritiek te horen en zich te verzetten tegen wat we ook maar zeggen.

Idealiter begin je bij waarnemen met “Ik zie…” of “Ik hoor…”.

De valkuil in deze stap is dat je deze alsnog vermengt met interpretaties/ oordelen/ etikettering en analyses.

Goed voorbeeld: “Het is 22u geweest en je speelt nog drum.” Dit is puur feitelijk dus hier is geen twijfel mogelijk.

Slecht voorbeeld: “Het is veel te laat om nog muziek te maken. De buren hebben last.” Dit bevat waardeoordelen.

Hieronder volgen nog meer voorbeelden van waarnemingen die vermengd zijn met oordelen en voorbeelden waarin waarneming en oordeel gescheiden zijn.

(Communicatievormen) Voorbeelden van waarnemingen waarin sprake is van een oordeel

(Gebruik van het werkwoord ‘zijn’, zonder dat de spreker aangeeft dat Je bent te goedgeefs.

Voorbeelden waarin waarneming en oordeel gescheiden zijn

Als ik zie dat je al je zakgeld aan anderen geeft, dan vind ik je te goedgeefs.

hij of zij de verantwoordelijkheid neemt voor het oordeel.)

(Gebruik van werkwoorden die een oordeel inhouden.) Wout loopt er de kantjes van af. Als Wout examens heeft, studeert hij alleen op de avond ervoor.

(Het doen voorkomen alsof de eigen conclusies ten aanzein van iemand gedachten, gevoelens, intenties of verlangens de enig mogelijke zijn.)

(Een voorspelling met een zekerheid verwarren.)

(Generaliseren zonder nadere gronden aan te geven.)

(Spreken over iemands capaciteiten zonder aan te geven dat er een oordeel wordt uitgesproken.)

Dat lukt haar nooit.

Als je niet goed eet, zal je gezondheid daaronder lijden.

Allochtonen houden de boel niet schoon.

Ze probeert het nu al voor de vierde keer. Ik denk niet dat het haar lukt. OF

Ze zei: “Ik denk niet dat het me lukt.”

Als je niet goed eet, ben ik bang dat je gezondheid eronder zal lijden.

Ik heb het allochtone gezin dat verderop woont nooit zijn stoep zien vegen.

Henk Smits is een slechte voetballer. Henk Smits heeft de afgelopen twintig wedstrijden geen doelpunten gemaakt.

Het is op te letten met woorden als altijd, nooit, ooit, telkens wanneer, vaak en zelden. Deze woorden drukken een waarneming uit als ze op de volgende manier worden gebruikt.

Voorbeeld 1: Telkens wanneer ik Jan zag telefoneren, belde hij wel dertig minuten lang.

Voorbeeld 2: Ik kan me niet herinneren dat je me ooit hebt geschreven.

Soms worden deze woorden gebruikt om extra nadruk te geven. In zo’n geval vindt er een vermenging van waarneming en oordeel plaats.

Voorbeeld 1: Je hebt het altijd druk.

Voorbeeld 2: Als je haar nodig hebt, is ze er nooit

Als deze woorden worden gebruikt om iets extra te benadrukken, roepen ze vaak weerstand op.

Voorbeelden:

Oordeel Waarneming

Je doet zelden wat ik wil. De laatste drie keer dat ik voorstelde om iets te ondernemen, zei je dat je daar geen zin in had.

Hij komt vaak langs. Hij komt minstens drie keer in de week langs.

1.8.1.2

Samenvatting

Bij het eerste element van geweldloze communicatie, de waarneming, is het belangrijk dat we een scheiding aanbrengen tussen waarnemen en oordelen. Als we waarnemen combineren met oordelen, zullen anderen dit gauw als kritiek opvatten en zich afzetten tegen wat we zeggen.

1.8.1.3

Oefening

Test in de volgende oefening in hoeverre je in staat bent een onderscheid te maken tussen waarnemen en oordelen. Omcirkel in de linkerkolom van de tabel hieronder het cijfer voor elke uitspraak waarin sprake is van een waarneming die niet gekleurd is door een oordeel. Dek de rechterkolom af. Klaar met de oefening? Lees de correcte antwoorden in de rechterkolom.

1. Jan was gisteren zomaar boos op me. ‘Zomaar’ is te beschouwen als een evaluatie. Ook is de conclusie dat Jan boos was, een oordeel. Misschien was hij wel gekwetst, bang, verdrietig of iets anders. Een waarneming zonder oordeel zou bijvoorbeeld kunnen zijn: “Jan vertelde me dat hij boos was.” Of: “Jan sloeg met zijn vuist op tafel.”

2. Gisterenavond zat Nancy op haar nagels te bijten terwijl ze tv keek.

3. Sam vroeg tijdens de vergadering niet naar mijn mening.

Dit is een waarneming zonder oordeel.

Dit is een waarneming zonder oordeel.

4. Mijn vader is een goed mens. ‘Een goed mens’ is te beschouwen als een oordeel. Een waarneming zonder oordeel zou bijvoorbeeld kunnen zijn: “Al vijfentwintig jaar geeft mijn vader een tiende van zijn salaris aan goede doelen.”

5. Jannie werkt te hard. ‘Te hard’ is als een oordeel te beschouwen. Een waarneming zonder oordeel zou bijvooreeld kunnen zijn: “Jannie was deze week meer dan zestig uur op kantoor.”

6. Henk is agressief. ‘Agressief’ is als een oordeel te beschouwen. Een waarneming zonder oordeel zou bijvoorbeeld kunnen zijn: “Henk sloeg zijn zus toen ze naar een andere zender zapte.”

7. Paula was deze week elke dag als eerste klaar. Dit is een waarneming zonder oordeel.

8. Mijn zoon poetst vaak zijn tanden niet. ‘Vaak’ is te beschouwen als een oordeel. Een waarneming zonder oordeel zou bijvoorbeeld kunnen zijn: “Mijn zoon heeft deze week twee keer zijn tanden niet gepoetst voor hij naar bed ging.”

9. Wies zei dat geel me niet staat. Dit is een waarneming zonder oordeel.

10. Mijn tante klaagt als ik met haar praat. ‘Klaagt’ is te beschouwen als een oordeel. Een waarneming zonder oordeel zou bijvoorbeeld kunnen zijn: “Mijn tante belde me deze week drie keer op en vertelde elke keer over mensen die haar hadden behandeld op een manier die ze niet prettig vond.”

1.8.1.4

Stap 2: beschrijf jouw gevoel

Dat je de ander ruimte geeft om zijn/ haar standpunt uit te leggen, betekent niet dat jij daar niets mag bij voelen. We kiezen niet voor ‘zweverige vergevingsgezindheid’. Je mag gerust kwaad, ongerust, teleurgesteld, verdrietig, jaloers zijn. Maar schuif de schuld hiervan niet in de schoenen van de ander. “Je bent voor de derde keer te laat deze week. Ik vind dat niet fijn.” Daarmee geef je de ander de ruimte om mee te leven met jou in plaats van zich onmiddellijk te moeten verdedigen. Toon hoe jij de situatie ervaart/ hoe jij je erbij voelt en je zal meestal respect en begrip terug krijgen. Het tonen van onze kwetsbaarheid kan conflicten helpen oplossen.

Je vertelt dus hoe jij je voelt als gevolg van je zintuiglijke waarneming. Houd het bij jezelf door het woordje “ik” te gebruiken: wat zijn jouw gevoelens?

Veel mensen vinden het moeilijk om hun gevoelens te herkennen en te uiten; vooral mensen met een beroep waarbij het uiten van emoties wordt ontmoedigd, zoals bedrijfsmanagers of ingenieurs. Ook in een relatie is het uiten van gevoelens voor velen moeilijk.

Een voorbeeld uit de praktijk van Rosenberg (Rosenberg, 2014, pp. 52-53): “U moet me niet verkeerd begrijpen hoor, ik ben met een fantastische man getrouwd, maar ik weet nooit wat hij voelt.” Zo zei een ontevreden vrouw een keer tegen haar echtgenoot, die ze naar een workshop bij Rosenberg had meegenomen. “Ik heb het gevoel met een muur getrouwd te zijn.”

De echtgenoot gaf vervolgens een uitstekende imitatie van een muur: hij bleef doodstil zitten zonder een woord te zeggen. Geërgerd wendde ze zich tot mij en riep: “Ziet u wel? Zo gaat het nou altijd! Hij zit daar maar zonder iets te zeggen. Het is alsof ik met een muur samenleef.”

“Het klinkt voor mij alsof u zich eenzaam voelt en meer emotioneel contact wil met uw man,” antwoordde ik. Toen ze instemmend reageerde, probeerde ik haar te laten zien dat opmerkingen als “ik heb het gevoel dat ik met een muur samenleef”, niet erg bevorderlijk zijn om de aandacht van je echtgenoot op je gevoelens en verlangens te richten. Zulke opmerkingen zullen juist eerder als kritiek worden opgevat dan als een uitnodiging om zich open te stellen voor de gevoelens van de ander.

Als we onze een grotere woordenschat eigen maken om onze gevoelens uit te drukken, zal dit niet alleen onze privécontacten ten goede komen, maar ook onze contacten op het werk. Het verwarrende van onze taal is dat we de woorden ‘voelen’ of ‘het gevoel hebben’ kunnen gebruiken zonder daarmee werkelijk een gevoel uit te drukken. Zo zou het juister zijn om in de zin: “Ik heb het gevoel dat ik oneerlijk word behandeld” te zeggen “ik denk” in plaats van “ik heb het gevoel” Maak een onderscheid tussen gevoelens en gedachten! In geweldloze communicatie maken we een onderscheid tussen woorden die werkelijke gevoelens weergeven en woorden die beschrijven wat we denken te zijn.

Voorbeeld van een beschrijving van wat we denken te zijn:

“Ik voel me een ondermaatse gitaarspeler.” In deze uitspraak geef ik veeleer een oordeel over mijn vaardigheid als gitarist dan dat ik duidelijk mijn gevoelens weergeef.

Voorbeeld van uitingen van werkelijke gevoelens:

“Ik ben teleurgesteld in mezelf als gitaarspeler.”

“Ik voel me gefrustreerd als gitaarspeler.”

De eigenlijke gevoelens achter mijn zelfbeoordeling als ondermaats, kunnen dus zijn: teleurstelling, ongeduld, frustratie of een andere emotie.

Als we onze gevoelens uiten, helpt het om woorden te gebruiken die naar specifieke emoties verwijzen in plaats van woorden die vaag of algemeen zijn. Voorbeelden van concrete gevoelens zijn terug te vinden in Figuur

4

Figuur 4

Woorden die Gevoelens weergeven

De valkuil in deze stap is dat je de ander de veroorzaker maakt van jouw gevoel. Gebruik liever “als” in plaats van “door”. Zeg bijvoorbeeld niet: “Door jou voel ik me X”, “Ik voel me X omdat jij Y deed” en “Jij maakt me boos”. Beter is: “Toen jij X deed, voelde ik me Y omdat ik eigenlijk Z nodig had.”

Goede voorbeelden: “Als je me niet begroet, voel ik mij teleurgesteld. Dat roept gevoel X bij mij op. Ik merk dat ik het lastig vind dat… Ik merk dat ik het er moeilijk mee heb dat/ als… Ik ervaar gevoel X in mezelf. Als X gebeurt, voel ik X. Ik voel me… omdat ik…”

Om te voorkomen dat je de ander als veroorzaker maakt van jouw gevoel, is het zinvol om onderscheid te maken tussen woorden die beschrijven hoe wij denken dat anderen zich ten opzichte van ons gedragen en woorden die werkelijke gevoelens weergeven.

Hier volgen voorbeelden van uitspraken die gemakkelijk verward kunnen worden met gevoelsuitdrukkingen. In feite onthullen ze meer hoe we denken dat anderen zich ten opzichte van ons gedragen dan wat we werkelijk zelf voelen:

“Ik heb het gevoel dat ik onbelangrijk ben voor de mensen met wie ik werk.” Het woord onbelangrijk beschrijft meer hoe ik denk dat anderen mij beoordelen dan een werkelijk gevoel, wat in dit geval zou kunnen zijn: “Ik voel verdriet” of: “Ik voel me moedeloos”

“Ik voel me niet begrepen.” Hier geeft de uitdrukking niet begrepen mijn inschatting weer in hoeverre iemand anders mij begrijpt en niet zozeer een werkelijk gevoel. Ik deze situatie zou ik me bijvoorbeeld angstig of nijdig kunnen voelen.

“Ik voel me genegeerd.” Ook hier is meer sprake van een interpretatie van andermans gedragingen, dan een duidelijke weergave van hoe we ons voelen. Ongetwijfeld denken we soms dat anderen ons negeren.

Woorden als genegeerd geven weer hoe we gedragingen en woorden van anderen interpreteren en niet zozeer hoe we ons voelen. Andere voorbeelden van dergelijke woorden zijn terug te vinden in Figuur 5.

Figuur 5

Woorden als ‘Genegeerd’

1.8.1.5 Samenvatting

Het tweede element van geweldloze communicatie is het uiten van onze gevoelens. Door een woordenschat te ontwikkelen waarmee we specifieke emoties duidelijk kunnen identificeren en benoemen, kunnen we gemakkelijker een band met elkaar aangaan. Als we onszelf kwetsbaar durven op te stellen, kan dit bijdragen aan het oplossen van conflicten. Bij geweldloze communicatie

is het belangrijk om onderscheid te maken tussen woorden die werkelijke gevoelens weergeven en woorden of uitspraken die gedachten, beoordelingen en interpretaties beschrijven.

1.8.1.6

Oefening

Test in de volgende oefening in hoeverre je in staat bent werkelijke gevoelens te herkennen. Omcirkel in de linkerkolom van de tabel hieronder het cijfer voor elke uitspraak waarin sprake is van een werkelijk gevoel. Dek de rechterkolom af. Klaar met de oefening? Lees de correcte antwoorden in de rechterkolom.

1. Ik heb het gevoel dat je niet van me houdt.

“Dat je niet van me houdt” is niet te beschouwen als een gevoel. Het drukt veleer uit wat de spreker denkt dat de ander voelt dan hoe de spreker zich voelt. Gevoelens worden wel geuit in zinnen als “ik ben verdrietig” of “ik voel me angstig”

2. Ik ben verdrietig omdat je weggaat. Hier wordt een gevoel uitgedrukt.

3. Ik word bang als je zoiets zegt. Hier wordt een gevoel uitgedrukt.

4. Als je me niet groet, voel ik me aan de kant gezet.

“Aan de kant gezet” is niet te beschouwen als een gevoel. Hiermee wordt uitgedrukt

wat de spreker denkt dat de ander hem of haar aandoet. Een gevoelsuiting zou kunnen zijn: “Als je me niet groet bij het weggaan, voel ik me eenzaam.”

5. Ik ben blij dat je kunt komen. Hier wordt een gevoel uitgedrukt.

6. Je bent walgelijk.

“Walgelijk” is niet te beschouwen als een gevoel. Het drukt veeleer uit hoe de spreker over de ander denkt dan hoe de spreker zich voelt. Een gevoelsuiting zou kunnen zijn: “Ik walg ervan”.

7. Ik zou je zo een mep kunnen verkopen. “Ik zou je zo een mep kunnen verkopen” is geen gevoel. Het drukt uit wat de spreker zou willen doen en niet hoe deze zich voelt.

8. Ik voel me verkeerd begrepen.

9. Ik voel me goed na wat je voor me hebt gedaan.

Een gevoelsuiting zou kunnen zijn: “Ik ben woedend”.

“Verkeerd begrepen” is niet te beschouwen als een gevoel. Het drukt uit wat de spreker denkt dat de ander doet of denkt. Een gevoelsuiting zou in deze situatie kunnen zijn: “Ik voel me gefrustreerd” of “Ik voel me ontmoedigd”.

Hier wordt een gevoel uitgedrukt. Wel is ‘goed’ een vaag woord om een gevoel weer te geven. Gewoonlijk zijn er andere woorden waarmee we onze gevoelens duidelijker kunnen uiten, in dit geval bijvoorbeeld “opgelucht”, “tevreden” of “aangemoedigd”.

10. Ik ben waardeloos. “Waardeloos” is niet te beschouwen als een gevoel. Het drukt uit hoe de spreker over zichzelf denkt, niet hoe deze zich voelt. Een gevoelsuiting zou kunnen zijn: “Ik ben niet gelukkig met mijn talenten.” Of “Ik voel me ellendig.”

1.8.1.7 Stap 3: vermeld jouw noden/ behoeftes

Achter jouw gevoel zit een nood. Noden zijn de bron van onze gevoelens. Je wil veiligheid, structuur, waardering, respect, samenhorigheid, teamgeest, orde… Druk deze nood uit zodat de ander weet waarom je je verveeld voelt bij de situatie. Dan ontstaat ook de mogelijkheid dat de ander zijn of haar noden uit. Vraag ook actief naar de noden van de ander. Pas dan wordt een gesprek mogelijk over het vervullen van elkaars noden en het oplossen van het conflict.

Gebruik zinnen als: “Omdat ik verlang naar behoefte x…”, “Ik vind het belangrijk dat waarde X er is…”.

Door onze eigen behoeften, verlangens, verwachtingen, waarden of gedachten te erkennen, accepteren we verantwoordelijkheid voor onze eigen gevoelens in plaats dat we de schuld bij de ander leggen.

De oorzaak van je gevoelens zijn je behoeftes en niet wat de ander doet. De ander is dus nooit de oorzaak van jouw gevoel. De oorzaak van jouw gevoelens zijn altijd jouw behoeftes. Het is dus belangrijk om jouw gevoelens te verbinden met je behoeftes. Als je behoeftes vervuld zijn, voel je je goed. Als je behoeftes niet vervuld zijn, ervaar je pijnlijke gevoelens.

Voorbeeld:

A: “Je stelde me teleur door gisterenavond niet te komen.”

B: “Ik was teleurgesteld dat je niet kwam, want ik wilde praten over een aantal dingen die me dwars zitten.”

Spreker A legt de verantwoordelijkheid voor zijn teleurstelling alleen bij de handelwijze van de ander. Voor B is zijn eigen onvervulde verlangen de oorzaak van zijn gevoel van teleurstelling. Wat anderen doen, kan wel de aanleiding, maar niet de oorzaak zijn van onze gevoelens.

Voorbeelden:

“Het maakt me razend als er in onze brochures spelfouten staan.” “Dat zit me heel erg dwars.” , “Ik voel me gekwetst omdat je zei dat je niet van me houdt.” “Ik voel me teleurgesteld omdat het afdelingshoofd haar belofte heeft gebroken.” “Als je me niet op mijn verjaardag opbelt, dan voel ik mij boos.” “Mammie is teleurgesteld als je je bordje niet leeg eet.” In elk van deze gevallen kunnen we ons dieper bewust worden van onze eigen verantwoordelijkheid door te zeggen: “Ik voel me/ ik ben… omdat ik…”. Bijvoorbeeld: “Ik voel me razend als er in onze brochures spelfouten staan omdat ik wil dat ons bedrijf een professionele uitstraling heeft.” “Ik ben boos dat het afdelingshoofd haar belofte heeft verbroken omdat ik op een vrij weekend had gerekend om mijn broer te bezoeken.” “Mammie is teleurgesteld als jij je bordje niet leeg eet omdat ze graag wil dat je groot en sterk wordt.”

De valkuil van deze stap is dat je bij het benoemen van je nood te veel op details ingaat terwijl je je moet focussen op het daadwerkelijke doel. Bijvoorbeeld: als je met iemand naar de film wil gaan, is dat geen behoefte die hoog genoeg is. In dit geval zou de behoefte kunnen zijn: vriendschap, verbinding, romantiek of samenzijn.

1.8.1.8 Samenvatting

Het derde element van geweldloze communicatie is het onderkennen van de behoeften achter onze gevoelens. Wat anderen zeggen en doen kan wel de aanleiding, maar nooit de oorzaak zijn van onze gevoelens.

Oordelen, kritiek, diagnoses en interpretaties ten aanzien van anderen zijn allemaal onbewuste uitingen van onze eigen waarden en behoeften. Als mensen iets van kritiek menen te horen, gaan ze meestal over tot de tegenaanval of zelfverdediging. Hoe directer we daarentegen onze gevoelens met onze behoeften kunnen verbinden, hoe makkelijker het voor anderen is om vanuit mededogen te reageren.

1.8.1.9 Oefening

1. Het irriteert me als je papieren van de zaak in de vergaderruimte laat rondslingeren.

De spreker ziet het gedrag van de ander als verantwoordelijk voor de eigen gevoelens. De spreker laat niet de behoeften en gedachten blijken die daarbij meespelen.

Dit had de spreker kunnen doen door bijvoorbeeld te zeggen: “Het irriteert me als je papieren van de zaak in de vergaderruimte laat rondslingeren omdat ik wil dat ze veilig en ordelijk worden opgeborgen.”

2. Ik ben boos als je dat zegt omdat ik respect wil en ik je woorden als een belediging ervaar.

3. Ik voel me gefrustreerd dat je te laat komt.

4. Ik ben bedroefd dat je niet komt eten, want ik had gehoopt dat we de avond samen konden door brengen.

5. Ik ben teleurgesteld omdat je zei dat je het zou doen en het niet hebt gedaan.

De spreker erkent de verantwoordelijkheid voor de eigen gevoelens.

Om de behoeften en gedachten achter de eigen gevoelens te laten blijken, had de spreker kunnen zeggen: “Ik voel me gefrustreerd dat je te laat komt, want ik had gehoopt plaatsen op de eerste rij te bemachtigen”.

De spreker erkent de verantwoordelijkheid voor de eigen gevoelens.

Om de behoeften en gedachten achter de eigen gevoelens te laten blijken, had de spreker kunnen zeggen: “Toen je zei dat je het zou doen en het vervolgens niet deed,

6. Ik ben ontmoedigd omdat ik verder met mijn werk had willen zijn dan ik nu ben.

7. Soms kwetsen kleine dingen die mensen zeggen tegen mij.

8. Ik ben blij dat je die onderscheiding hebt gekregen.

was ik teleurgesteld omdat ik op je woorden wil kunnen rekenen”.

De spreker erkent de verantwoordelijkheid voor de eigen gevoelens.

Om de behoeften en gedachten achter de eigen gevoelens te laten blijken, had de spreker kunnen zeggen: “Soms voel ik me gekwetst door kleine dingen die mensen zeggen omdat ik gewaardeerd wil worden, niet bekritiseerd.”

Om de behoeften en gedachten achter de eigen gevoelens te laten blijken, had de spreker kunnen zeggen: “Toen je die onderscheiding had ontvangen, was ik blij omdat ik hoopte dat je erkenning zou krijgen voor al het werk dat je aan dit project hebt besteed.”

9. Ik voel me angstig als je je stem zo verheft.

10. Ik ben dankbaar dat je me een lift gaf omdat ik op tijd thuis wilde zijn voor de kinderen.

Om de behoeften en gedachten achter de eigen gevoelens te laten blijken, had de spreker kunnen zeggen: “Als jij je stem verheft, ben ik bang dat er iemand gekwetst kan worden terwijl ik wil dat iedereen zich hier veilig kan voelen.”

De spreker erkent de verantwoordelijkheid voor de eigen gevoelens.

1.8.1.10 Stap 4: suggereer iets/ actie, maar geen harde eis

Na ons bewust te hebben gemaakt van wat we waarnemen, voelen en nodig hebben, kunnen we, als blijkt dat onze behoeften niet zijn vervuld, komen met een specifiek verzoek, waarbij we vragen om acties waardoor onze behoeften zouden kunnen worden vervuld. Hoe uiten we een verzoek zodanig dat de ander geneigd zal zijn om met mededogen op onze behoeften te reageren?

Het is belangrijk om duidelijk te maken wat we wel willen in plaats van wat we niet willen. Als een verzoek negatief wordt verwoord, treden er vaak twee problemen op: (a) mensen weten dikwijls niet wat er precies wordt gevraagd en (b) een negatief verzoek roept vaak weerstand op.

Voorbeeld

Tijdens een workshop van Rosenberg beschreef een vrouw, die het beu was dat haar man zoveel tijd aan zijn werk besteedde, hoe haar verzoek juist averechts had gewerkt: “Ik vroeg hem niet zoveel tijd aan zijn werk te besteden. Drie weken later reageerde hij door aan te kondigen dat hij zich voor een golftornooi had ingeschreven.” Ze had met succes aan hem duidelijk gemaakt wat ze niet wilde: dat hij zoveel tijd aan zijn werk besteedde, maar ze was er niet in geslaagd duidelijk te verzoeken wat ze wél wilde. Toen haar werd gevraagd om haar verzoek opnieuw te verwoorden, dacht ze even na en zei toen: “Ik wou dat ik hem had gezegd dat ik graag wilde dat hij ten minste één avond in de week thuis zou doorbrengen met de kinderen en mij.”

Behalve dat we positieve taal gebruiken, is het ook belangrijk dat we onze verzoeken verwoorden in de vorm van concrete acties die anderen kunnen ondernemen en dat we vage, abstracte of onduidelijke bewoordingen vermijden.

Door verzoeken te uiten in duidelijke, positieve, concrete actietaal maken we duidelijk wat we werkelijk willen.

Stel iets voor dat jouw noden zou vervullen. Maak het concreet en helder en zorg dat er met ‘ja of nee’ kan op geantwoord worden. “Zou je in het vervolg op tijd kunnen komen?” Zoek dus naar acties om jouw niet vervulde behoefte op een constructieve manier te vervullen.

Als mensen hun verzoek uiten zonder eerst de gevoelens en de behoeften er achter kenbaar te maken, is dat problematisch. Dat is vooral het geval als het verzoek wordt gedaan in de vorm van een vraag. Bijvoorbeeld: de vraag van ouders naar hun kinderen “waarom ga je vanavond niet eens op tijd naar bed?” kan gemakkelijk als een eis worden opgevat, tenzij ze hun eigen gevoelens en behoeften laten blijken. In dat geval zouden ze kunnen zeggen: “We zijn bezorgd dat je slaap te kort komt, want je bent de afgelopen week steeds na 24u naar bed gegaan. Waarom ga je vanavond niet een keer om 22u naar bed?”

Als we ons openlijk hebben geuit, willen we doorgaans een reactie op wat we hebben gezegd.

(a) Soms willen we weten welke gevoelens onze woorden bij de ander hebben opgeroepen en waarom dit het geval is. Dit zouden we als volgt kunnen vragen: “Ik ben nieuwsgierig naar wat mijn woorden bij je oproepen. Zou je met me willen delen wat je gevoelens zijn ten aanzien van wat ik zojuist heb gezegd en waar die gevoelens mee verband houden?”

(b) Soms willen we weten wat de ander denkt van wat we net hebben gezegd. Het is dan belangrijk om specifiek aan te geven wat we van de ander willen horen. We kunnen bijvoorbeeld zeggen: “Denk je dat mijn voorstel succesvol zal zijn? En zoniet, wat zou volgens jou daarvan dan de oorzaak kunnen zijn?” in plaats van alleen maar: “Zou je me willen zeggen hoe je denkt over wat ik heb gezegd?” Als we niet duidelijk aangeven wat we willen horen, kan de ander met een uitgebreid verhaal komen zonder in te gaan op datgene waar het ons om gaat.

(c) Soms willen we weten of de ander bereid is om een bepaalde, door ons gewenste actie te ondernemen. Bijvoorbeeld: “Ben je bereid onze afspraak een week uit te stellen?”

De valkuil van deze vierde stap is dat je een eis stelt terwijl je denkt gebruik te maken van de vier stappen van geweldloze communicatie. Verzoeken worden gehoord als eis wanneer de luisteraar meent dat er schuld of straf zal volgen indien er niet aan wordt voldaan. Als mensen een eis horen, zien ze slechts twee mogelijkheden: onderwerping of rebellie. In beide gevallen wordt de persoon die het verzoek doet als dwingend ervaren waardoor het de luisteraar veel moeilijker wordt gemaakt om vanuit mededogen te reageren.

We kunnen duidelijk maken dat het om een verzoek gaat en niet om een eis door aan te geven dat we alleen willen dat de ander instemt als hij of zij dat echt wil. De duidelijkste manier om te laten blijken dat het echt om een verzoek gaat, is door ons empathisch in onze gesprekspartner in te leven als die niet voldoet aan ons verzoek. De wijze waarop we reageren laat zien of we een verzoek doen dan wel een eis stellen. Als we bereid zijn begrip te tonen voor de reden die de ander er van weerhoudt om te doen wat we vragen, dan is er sprake van een verzoek.

Samengevat: als de spreker probeert de ander zich schuldig te laten voelen, gaat het om een eis. Als de spreker zich daarentegen empathisch inleeft in de behoeften van de ander, gaat het om een verzoek.

Een verzoek betekent niet dat we ons neerleggen bij een ‘nee’. Het betekent wel dat we empathie tonen voor wat de ander ervan weerhoudt om ‘ja’ te zeggen.

Voorbeeld (Rosenberg, 2014, pp. 94-95)

Zo zei eens een moeder die na de lunchpauze weer terugkwam voor de workshop: “Marshall, ik ben naar huis gegaan en heb het geprobeerd, maar het werkte niet.” Ik vroeg haar te beschrijven wat er was gebeurd. “Ik ben naar huis gegaan en

uitte mijn gevoelens en behoeften zoals we dat geoefend hadden. Ik bekritiseerde mijn zoon niet en veroordeelde hem niet. Ik zei gewoon tegen hem: “Kijk, als ik zie dat je niet hebt gedaan wat je zei dat je zou doen, voel ik me erg teleurgesteld. Ik had bij mijn thuiskomst zo graag gezien dat het huis op orde was en jij klaar met je werk.” Vervolgens deed ik een verzoek: ik zei dat ik wilde dat hij onmiddellijk ging opruimen.”

“Het klinkt alsof je alle elementen duidelijk hebt geuit,” was mijn commentaar. “En wat gebeurde er?”

“Hij deed het niet.”

“En toen?” vroeg ik.

“Ik zei hem dat hij niet zijn hele leven lui en onverantwoordelijk kon blijven.”

Het was duidelijk dat deze vrouw nog niet het onderscheid kon maken tussen het doen van een verzoek en het stellen van een eis. Voor haar was het proces alleen succesvol als aan haar ‘verzoeken’ werd voldaan.

Maar ook als we ons verzoek zorgvuldig uiten, zullen mensen soms toch een eis horen. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als we een gezagspositie bekleden en de ander in het verleden in botsing is gekomen met dwingende gezagsdragers.

Voorbeeld:

Marshall had op een school een gesprek met veertig leerlingen die gekend stonden als ‘sociaal en emotioneel onaangepast’. Zou een leerling die zo’n etiket krijgt opgeplakt het juist niet als een vrijbrief zien om op school overal lak aan te hebben? Door mensen etiketten op te plakken, lijken we juist het gedrag uit te lokken dat ons zorgen baart, wat we vervolgens weer zien als een bevestiging van onze diagnose. Omdat deze leerlingen wisten dat ze gekend stonden als ‘sociaal en emotioneel onaangepast’, verbaasde het Marshall niet dat bij zijn binnenkomst de meesten uit het raam hingen en obsceniteiten riepen naar hun vrienden op het schoolplein beneden. Marshall begon met een verzoek: “Ik wil graag dat jullie hier komen zitten zodat ik je kan vertellen wie ik ben en wat ik vandaag met jullie zou willen doen.” Ongeveer de helft van de leerlingen ging zitten. Omdat Marshall niet zeker wist of de leerlingen hem allemaal gehoord hadden, herhaalde hij zijn verzoek. Daarop gingen ook de overige leerlingen zitten met uitzonderling van twee jongens die over de vensterbank blevenhangen. “Heren,” zei Marshall tegen hen, “zou één van jullie me kunnen vertellen wat je mij hebt horen zeggen?” Eén van hen draaide zich om en sneerde: “Ja, hoor, u zei dat we moesten gaan zitten.” Marshall dacht bij zichzelf: “De leerling heeft mijn verzoek als een eis opgevat.” Daarop zei Marshall luid: “Heren, zouden jullie me willen vertellen hoe ik jullie kan laten weten wat ik wil zonder dat het klinkt als een commando?” Omdat ze gewend waren dat autoriteiten met eisen komen, waren ze niet voorbereid op deze anderssoortige benadering. “Hoe kan ik jullie laten weten wat ik wil zonder dat het klinkt alsof het mij koud laat wat júllie willen?” herhaalde Marshall. De jongen aarzelde even, haalde zijn schouders op en zei: “Weet ik veel.”

“Wat er nu tussen ons gebeurt, is een goed voorbeeld van datgene waarover ik vandaag met jullie wil praten. Volgens mij kunnen wij veel meer plezier aan elkaar beleven als we kunnen zeggen wat we graag willen zonder anderen te commanderen. Als ik je zeg wat ik zou willen, zeg ik niet dat ik je het leven zuur zal maken als je het niet doet. Maar ik weet niet hoe ik dit kan zeggen om een manier die voor jou geloofwaardig is.” De jongeman leek de zin hiervan in te zien. Samen

met zijn vriend slenterde hij naar de groep en ze gingen zitten. In situaties als deze kan het een tijdje duren voordat wordt ingezien dat een verzoek echt een verzoek is.

Goede voorbeelden van acties suggereren: “Zou je bereid zijn om…” “Mijn vraag aan jou is….” “Zou je samen met mij over een oplossing willen nadenken?”

1.9 Zich excuseren

Bij het communiceren op professioneel vlak zul je je af en toe moeten excuseren. Als je je correct kunt excuseren, kun je daarna verder met je gesprekspartner en behoort het akkefietje tot het verleden.

Je kan je excuseren als een reactie op een ander, maar je kan evengoed zelf het initiatief nemen en je spontaan excuseren, bijvoorbeeld omdat je een deadline niet zal halen of omdat je te laat binnenkomt op een vergadering.

Zorg er in alle gevallen van excuseren voor dat je rekening houdt met wat er is gebeurd en dat het dus niet meer voorvalt.

In het ‘excuseer-proces’ houd je de volgende systematiek voor ogen:

1.9.1 Stap 1: luister naar de ander

Misschien heeft de ander je verkeerd begrepen. Het is dan ook belangrijk dat je begrijpt wat er in de ogen van de ander is gebeurd. Je laat dus best de ander zijn/ haar visie op wat er is gebeurd, vertellen.

1.9.2 Stap 2: parafraseer de ander

Voorbeeld

“Dus, als ik het goed begrijp, vind je het heel erg dat ik te laat was voor het gesprek met meneer Jacobs. Je stond er alleen voor en kreeg de wind van voor. Ik kan begrijpen dat je je in de steek gelaten voelde.”

Je vertelt hier dus met eigen woorden wat de ander je heeft gezegd. Daarnaast maak je duidelijk dat je hem/ haar begrijpt en dat je je kan inleven in dat gevoel van de ander.

Je hoeft niet akkoord te gaan met het standpunt van de ander, maar je geeft wel aan dat je hem/ haar kan begrijpen en je kan inleven in zijn/ haar gevoelens.

1.9.3 Stap 3: bied excuses aan

Voorbeeld

“Sorry dat het zo gelopen is. Dat mocht echt niet. Dat had ik niet op die manier mogen doen. Excuseer!”

2 Taalverdieping

2.1 Hoofd- en bijzinnen

Vaak combineren we in teksten hoofd- en bijzinnen.

Voorbeeld 1: Hij stuurt een sollicitatiebrief omdat hij zoekt naar een nieuwe uitdaging. → hoofdzin gevolgd door bijzin

Voorbeeld 2: Terwijl zij nadenkt over haar toekomst, twijfelt zij steeds meer aan haar capaciteiten. → hoofdzin na de bijzin

Bedenk dat het beter is om zinnen te splitsen wanneer deze bestaan uit één hoofdzin en meerdere bijzinnen. Anders wordt de zin te lang waardoor hij minder gemakkelijk te begrijpen is.

2.2 Voltooid deelwoord

Het voltooid deelwoord is een vorm van het werkwoord: gekocht, uitgekeerd, verzekerd,…

In elke niet-samengestelde zin mag slechts één voltooid deelwoord voorkomen. Overbodige voltooide deelwoorden als “geworden” en “geweest” schrap je dus.

Voorbeeld

Hij is opgebeld. (dus NIET ‘hij is opgebeld geworden, opgebeld geweest, opgebeld geweest geworden’)

Je kan voltooid deelwoorden ook als bijvoeglijk naamwoord gebruiken. Je voegt dan een ‘ -e’ toe: de gekochte boot, de uitgekeerde premie, de verzekerde documenten, de verlichte straat, de verbrede weg, de beantwoorde brief…

2.3 Combinaties van bijwoorden en voorzetsels

Combinaties van bijwoorden en voorzetsels schrijf je in principe als één woord: erop, hierin, daarin,… Soms ontstaan er echter betekenisverschillen.

Voorbeeld

Ik schenk het daarin. (in die kan)

Ik schenk het daar in. (in de keuken)

2.4 Werkwoorden die bestaan uit meerdere woorden

Voorbeelden: overmaken, plaatsvinden, oproepen

Gebruik je deze werkwoorden in één zin, schrijf ze dan aan elkaar. Als dat niet kan, plaats je de delen van het werkwoord zo dicht mogelijk bij elkaar.

Voorbeeld

Wilt u het bedrag overmaken op ons rekeningnummer?

De zitting vindt plaats op 1 oktober in de rechtbank. (dus NIET: De zitting vindt op 1 oktober in de rechtbank plaats.)

Binnen vier weken roepen wij u op om te komen stemmen. (dus NIET: Binnen vier weken roepen wij u om te komen stemmen op.)

2.5 Die, dat en wat (= betrekkelijke voornaamwoorden)

Je gebruikt ‘die’ als het betrekking heeft op een voorafgaand zelfstandig naamwoord waar je het lidwoord ‘de’ voor kunt zetten.

Je gebruikt ‘dat’ als het betrekking heeft op een voorafgaand zelfstandig naamwoord waar je het lidwoord ‘het’ voor kunt zetten.

Voorbeeld

De cliënt die vanmorgen het kantoor binnenwandelde, was kwaad.

Hij heeft een voorstel gedaan dat door de hele afdeling gedragen wordt.

Het betrekkelijk voornaamwoord ‘wat’ gebruik je altijd in drie situaties:

1) als het betrekking heeft op de hele voorafgaande zin;

Voorbeeld

Hij komt altijd laat, wat ik niet kan waarderen.

2) na de aanwijzende voornaamwoorden dit, dat en datgene;

Voorbeeld

Dat wat jij wil, is niet mogelijk.

3) bij de overtreffende trap.

Voorbeeld

Dat is het mooiste wat ik ooit heb gezien.

Dat is het lekkerste wat ik deze zomer heb gegeten.

Je gebruikt ‘dat’ of ‘wat’ na onbepaalde woorden (alles, al, (zo)iets, niets, veel weinig, alles, het enige, het weinige).

Voorbeeld

Dat is het enige wat/ dat ik erover kan zeggen.

Dat is iets wat/ dat ik nooit meer wil meemaken.

2.6 Hen of hun?

Je gebruikt ‘hen’ als het om een lijdend voorwerp gaat.

Voorbeeld

Dat hebt u hen niet zien doen.

Hij zag hen niet staan.

Je gebruikt ‘hen’ na een voorzetsel (‘aan’ of ‘voor’).

Voorbeeld

De secretaresse stuurde aan hen de vergaderstukken.

Voor hen die niet geslaagd zijn, volgt een herkansing.

Je gebruikt ‘hun’ als het om een meewerkend voorwerp gaat. Een meewerkend voorwerp is dat zinsdeel waarvoor je de voorzetsels ‘aan’ en ‘voor’ kunt denken. Die voorzetstels staan er echter niet expliciet.

Voorbeeld

De secretaresse stuurde hun de vergaderstukken.

Je kunt het hun wel vertellen.

2.7 U/w en jou/w

Voorbeeld

Ik heb jou jouw auto zien parkeren.

Jou/ u is een ‘persoonlijk voornaamwoord’ terwijl jouw/ uw een ‘bezittelijk voornaamwoord’ is.

Twijfel je tussen jou/ u en jouw/ uw? Vervang jou/u/jouw/uw dan eens door hem (= persoonlijk voornaamwoord) en zijn (= bezittelijk voornaamwoord).

Voorbeeld

Ik heb jou/ hem gebeld.

Ik heb het u/ hem gegeven.

Jou/ hem vergeet ik nooit.

Ik heb uw/ zijn zus gezien.

Jouw/ zijn fiets is gestolen.

2.8 Het koppelteken

Het koppelteken of verbindingsstreepje is het kort liggend streepje dat gebruikt wordt om de delen van sommige samenstellingen, afleidingen en samenkoppelingen te verbinden.

Een samenkoppeling is een combinatie van woorden die vaak samen voorkomen en daardoor een vaste eenheid zijn gaan vormen.

Als twee (of meer) woorden samen één nieuw woord vormen, heet dat een samenstelling

Voorbeeld

Auto-ongeluk (= een samenstelling)

Niet-roker (= een samenstelling)

Zwart-wit denken (= een samenkoppeling)

Kant-en-klaar (= een samenkoppeling)

Hetzelfde liggend streepje wordt ook gebruikt als weglatingsstreepje in een samentrekking om aan te geven op welke plaats een woorddeel is weggelaten.

Voorbeeld

Hang- en wandlampen, voet- en fietspad, chocolade- en vanillepudding, staats- en bestuursrecht

2.9 Leestekens in opsommingen

1) Als de delen bestaan uit volwaardige zinnen die met een hoofdletter beginnen, eindig je elk deel met een punt (zoals in deze opsomming).

2) Als de delen uit een paar woorden bestaan, begin je met een kleine letter en zet je achter elk deel een puntkomma en achter het laatste deel een punt.

3) Als de delen heel kort zijn, kunnen na elk deel de leestekens wegblijven.

Voorbeeld

Als de vraag enkel informatief is:

- geef niet te veel informatie achter elkaar;

- neem af en toe een kleine pauze;

- controleer of de cliënt nog kan volgen zonder betuttelend over te komen;

- geef enkel relevante informatie.

2.10 Samenhang

Een alinea in een tekst is een afgerond geheel waarbij zinnen die bij elkaar horen ook bij elkaar staan. Het is dan wel belangrijk dat die samenhang duidelijk wordt gemaakt aan de lezer. Als zinnen daarentegen willekeurig bij elkaar staan, ontstaan gedachtesprongen en springt een tekst van de hak op de tak. Signaalwoorden, verwijswoorden en herhaling zorgen voor samenhang in een tekst.

2.10.1

Signaalwoorden

Signaalwoorden brengen zinnen met elkaar in verband. Ze geven de relatie aan tussen tekstdelen (zinnen, alinea’s, paragrafen). Signaalwoorden geven aan of de ene uitspraak een verklaring is voor de andere, of dat de ene zin een voorbeeld bevat bij een vorige zin. Signaalwoorden zijn als het ware het cement tussen zinnen: ze houden de tekst bij elkaar en geven er bovendien duidelijkheid aan.

Voorbeeld

De volgende twee zinnen hebben duidelijk met elkaar te maken. Wat echter precies de relatie tussen beide is, wordt duidelijk door de vetgedrukte signaalwoorden:

Hij gaat naar buiten. Hij trekt een jas aan.

Hij gaat naar buiten, dus trekt hij een jas aan.

Hij gaat naar buiten, want hij trekt een jas aan.

Hij gaat naar buiten, toch trekt hij een jas aan.

Je wilt de lezer niet laten raden naar de relatie tussen tekstdelen. Met een goed gekozen signaalwoord geef je de lezer dus de gelegenheid jouw zinnen op een manier te interpreteren zoals jij het bedoelt. Bovendien vergroot je met goed gekozen signaalwoorden het leesgemak. Te veel korte zinnetjes achter elkaar zorgen voor een lastig te lezen ritme. Signaalwoorden hebben op zichzelf geen inhoudelijke betekenis, maar vergroten wel de samenhang.

Voor een opsomming van diverse signaalwoorden, zie bijvoorbeeld https://nl.wikipedia.org/wiki/Signaalwoord of https://onzetaal.nl/taalloket/signaalwoorden-lijst.

Voorbeeld

De laatste decennia is het aantal dossiers binnen interne beroepscommissies van Vlaamse hogescholen sterk toegenomen. Studenten gaan bijvoorbeeld vaker een tekort voor een vak aanvechten. Wetenschappers spreken daarom van de juridisering van hoger onderwijs. Juridisering kan positieve onderwijskundige gevolgen hebben, maar leidt er soms toe dat docenten handelen uit angst. Bovendien kan het fenomeen een bedreiging vormen voor de aantrekkelijkheid van het lerarenberoep.

Let wel: overdaad schaadt! Te veel signaalwoorden kunnen een tekst belerend maken. Gebruik singaalwoorden dus doordacht en zorg voor een goede afwisseling ervan.

2.10.2 Verwijswoorden en herhaling

Verwijswoorden en herhaling dragen eveneens bij tot de samenhang van een tekst. Met verwijswoorden als ‘die’, ‘dit’, ‘dat’ en ‘deze’ sla je een brug tussen een zin en een voorafgaande zin. Ook door woorden letterlijk te herhalen, maak je duidelijk dat een aantal zinnen bij elkaar hoort.

Het grote verschil tussen signaalwoorden en verwijswoorden is dat signaalwoorden contextonafhankelijk zijn en verwijswoorden contextafhankelijk. Dat betekent dat verwijswoorden altijd refereren aan een specifiek woord of woordgroep in de tekst (vaak in de voorgaande zin) terwijl dat bij signaalwoorden niet zo is.

Voorbeeld

Het eerste fragment bevat geen signaalwoorden, verwijswoorden en herhalingen. In het tweede fragment zijn deze woorden wel opgenomen. Het effect ervan is dat het

tweede fragment veel vlotter leest: de samenhang is groter, het cement tussen de zinnen is aangebracht.

ZONDER:

Onze bank blijft werken aan een optimale dienstverlening. Wij bieden sinds enige tijd een nieuwe service: Mijn investeringen online. Het is gratis en biedt vele voordelen.

MET:

Onze bank blijft werken aan een optimale dienstverlening. Zo bieden wij sinds enige tijd een nieuwe service: Mijn investeringen online. Deze service is gratis en biedt u vele voordelen.

ZONDER:

Een ingebrekestelling is een schriftelijke aanmaning aan een tekortschietende wederpartij. Het doel is om de wederpartij nog één laatste kans te geven om zijn verplichtingen/ afspraken na te komen. Het moet schriftelijk gedaan worden. Als dat niet gebeurt, verspeelt u uw rechten op ontbinding en schadevergoeding.

MET:

Een ingebrekestelling is een schriftelijke aanmaning aan een tekortschietende wederpartij, zoals een wanbetaler of een verkoper die niet levert. Deze ingebrekestelling heeft als doel om de wederpartij nog één laatste kans te geven om zijn verplichtingen/ afspraken na te komen. De ingebrekestelling moet schriftelijk gedaan worden. Als er geen ingebrekestelling wordt verstuurd, verspeelt u uw rechten op ontbinding en schadevergoeding.

2.11 Het belang van heldere zinnen

Een zakelijke tekst moet snel te lezen zijn. Lange zinnen dragen daar niet toe bij en kunnen onnodig irriteren. Dat geldt ook voor moeilijke of overbodige woorden. Schrijf dus precies op wat je bedoelt, zonder teveel woorden te gebruiken.

In een vlot leesbare zakelijke tekst wisselen korte en lange zinnen elkaar af. Kortere zinnen lezen in principe gemakkelijker dan lange zinnen; al leest een slecht opgebouwde korte zin moeilijker dan een helder opgebouwde lange zin.

Korte zinnen lezen gemakkelijk. Bovendien onthouden lezers informatie uit teksten met korte zinnen beter. Maar dat betekent niet dat je alleen maar korte zinnen moet gebruiken. Teksten met alleen maar korte zinnen komen houterig over en maken een onprofessionele indruk.

Voorbeeld

Het gaat goed met ons notariskantoor. Het aantal dossiers neemt toe. Het aantal klachten daalt. De wachttijd voor cliënten ligt laag. We kunnen onszelf feliciteren. We hebben er ook zelf het nodige aan gedaan. De wijde omgeving heeft weer vertrouwen in ons kantoor. Tenminste, de meeste potentiële cliënten.

Dit fragment leest veel gemakkelijker als de korte, krachtige zinnen worden afgewisseld met iets langere zinnen. Combineer dus zinnen en gebruik daarbij signaalwoorden en verwijzingen.

Dat leidt dan tot volgende tekst:

Het gaat goed met ons notariskantoor. Het aantal dossiers neemt immers toe, het aantal klachten daalt en de wachttijd voor cliënten ligt lager dan ooit. We kunnen onszelf feliciteren. Dat mag ook best, want we hebben er zelf het nodige aan gedaan. Al met al heeft de wijde omgeving weer vertrouwen in ons kantoor, tenminste… de meeste potentiële cliënten.

Dezelfde informatie kun je ook in enkele lange zinnen opschrijven. Maar op die manier prop je teveel informatie in een paar zinnen. De helderheid van je zinnen neemt daarmee af en het is moeilijk voor de lezer om geconcentreerd te blijven.

Het gaat goed met ons notariskantoor gezien het feit dat het aantal dossiers toeneemt, het aantal klachten daalt en de wachttijd voor cliënten laag is, waarmee we onszelf mogen feliciteren. We hebben er zelf ook het nodige aan gedaan wat uiteindelijk geleid heeft tot een toegenomen vertrouwen van de wijde omgeving in ons kantoor hoewel dat niet geldt voor alle burgers in de wijde omgeving.

Op de vraag wanneer een zin te lang is, valt moeilijk te antwoorden. Vaak hoor je adviezen als ‘maak zinnen niet langer dan circa veertien woorden’ of ‘plaats bij elke hoofdzin niet meer dan één bijzin’.

Dit zijn zeker goede adviezen, maar ze gelden niet altijd. Het hangt er immers van af welke woorden je precies gebruikt (moeilijk of gemakkelijk) en in welke volgorde je die woorden zet (eenvoudige of lastige zinsbouw).

2.12 Moeilijke woorden

Abonnee

Adellijk Agressief Accessoire

Accommodatie Adequaat Aimabel Althans

Aluminium Alleszins Appèl Appartement

Appelleren Applaudisseren Arrondissement Bagatelliseren

Bacteriën Baby’s Bangeriken begroeiing bisschoppen Bruto-inkomen budgettering burgerlijk

cafés calculatie carrière catalogussen catastrofe Celsius chagrijnig choqueren

classificeren comité commissie conciërge consciëntieus Co-ouder creëren debatteren

decennium defibrillator defilé Déjà-vugevoel delinquent democratieën derdewereldland Diagnosticeren dialyse diarree dichtstbijzijnd Dilemma’s discipline distantiëren dommeriken Dramatiseren draperen dubbelchecken dyslexie economiën

eczeem eengezinswoning elektricien encyclopedieën

enigszins enthousiast enveloppen epidemieën esthetisch etablissement eufemisme euthanasie excentriek expliciet eyeopener excellentie excessief façade fascistisch faillissement

familiair fascinerend feuilleton Financiën

flierefluiter florissant forfaitair Frequent gedesillusioneerd geëmotioneerd geenszins gerenommeerd

gynaecologie harteloos hartenlust hooligan hygiëne hypocrisie idyllisch Illegaal

immuun Industrialiseren karamelliseren kattenkwaad koeioneren kokkerellen kosteloos kristallisatie kwalificatie laboratorium laconiek luieriken

luxueus maatschappelijk masochist maneschijn millennium minutieus monniken mozaïek naïviteit narcistisch nochtans Nota bene onmiddellijk openlijk opticien oubollig pakketten pannenkoek papegaai parallel

Per se piramide pyjama professor portemonnee pottenkijker quarantaine quasi

Qui-vive quizzen quotum racisme raffinaderij rappelleren commissaris recensie rechtstreeks reëel Re-integratie relikwieën rigoureus rock-‘n-roll rododendron ruggespraak

satelliet scenario schmink silhouet

skiën slimmeriken snottebel souplesse

Sowieso spinnenweb stationeren stagiair

stilist supplement surveilleren synthetisch tatoeëren Te allen tijde tenue Ter zake trofeeën Twee-eiig tweeënhalf uitzaaiing

urinoir U-bocht uittreksel Up-to-date vacuüm vergalopperen vermurwen verrassen

Ver-van-mijn-bedshow verrukkelijk vonnissen vipbehandeling

Wc-papier wiegendood Woon-werkverkeer woordvoerster

X-benen xtx-pil zakkenroller zonne-energie zwartrijden grootte vonnissen dictaat

2.13 Andere taalvragen?

www.taaladvies.net

woordenlijst (spelling)

http://www.inventio.nl/genus/ (geslacht van een woord)

https://ilt.kuleuven.be/schrijfhulp/ (schrijfhulp)

Bibliografie

Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow: The psychology of optimal experience. New York: Harper & Row.

Mahieu, P., Smets, K., & Swartenbroekx, D. (2022). Communicatieskills voor het professionele leven.

Wommelgem: Van In.

Rosenberg, M. B. (2014). Geweldloze communicatie: ontwapenend, doeltreffend en verbindend.

Amersfoort: Wilco.

Vane, S. (2013). Werken met de Roos van Leary. Den Haag: Boom Lemma uitgevers.

van Oudenhoven, J. P., & Grutterink, H. (2015). Vaardigheden voor het samenwerken in teams.

Bussum: Coutinho.