Sociaal Agogische Vaardigheden
Studiegebied Sociaal - Agogisch Werk
Bachelor Sociaal Werk
Campus Kortrijk Academiejaar 2024-2025
Denuwelaere M., Dierckx M., Latré L. en Vanoverbeke I.
INHOUDSTABEL
De inhoudstabel van deze cursus is opgebouwd aan de hand van de 10 criteria die we voor dit opleidingsonderdeel vooropstellen (zie studiewijzer)
3.2.1
5.2.3
5.3
2.2
2.3
2.4
3.1
Afbakening van het projectthema
4 Het maken van een werkplan
4.1 Inventaris van inhoudelijke aspecten
4.2 De tijdsplanning
4.3 Het opmaken van een werkplan
4.4 Informatie verzamelen en verwerken
1 Wat is ‘een attitude’?
2 Waarom is een attitude zo belangrijk?
3 Wat zijn belangrijke aspecten van onze attitude binnen Sova?
3.1 Zelfvertrouwen
3.2 Assertiviteit
3.3 Leergierig
3.4 Stiptheid en aanwezigheid
1.1
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
Criterium 1: De student heeft goede luistervaardigheden *
1 Basiscommunicatie
Binnen dit eerste criterium reiken we de student een aantal begrippenkaders aan die het mogelijk maken om communicatie te bestuderen en te begrijpen.
We gaan dieper in op het begrip communicatie, bespreken de invloed van ons referentiekader op onze communicatie en lichten een aantal vormen van communicatie toe.
Verder lichten we een aantal aspecten van interpersoonlijke communicatie toe. Hier hebben we het over wat er zich afspeelt tussen zender en ontvanger, met name het proces van coderen en decoderen. We leggen dit uit aan de hand van de theorie van Rita Steens die de begrippen binnenkant, buitenkant en overkant verduidelijkt
Bij één van deze aspecten, met name de binnenkant, staan we stil in een volgend onderdeel. Om goed te communiceren met mensen is immers een basisinteresse voor de achtergrond en de geschiedenis van de ander van essentieel belang. Het gaat hier vooral over waarden en normen, die ons gedrag bepalen. Iemands persoonlijk referentiekader wordt beïnvloed door geslacht, cultuur, opvoeding, ervaringen,… Door het toenemende belang van de multiculturele samenleving, vinden we het noodzakelijk om even stil te staan bij de interculturele communicatie, dat wil zeggen de communicatie tussen personen uit een verschillend (sub)cultureel systeem.
Na het aanbieden van dit begrippenkader omtrent communicatie, bespreken we enkele specifieke communicatieve vaardigheden. Om als ontvanger een correct zicht te krijgen op de boodschap van de zender, gebruiken we exploratieve vaardigheden zoals luisteren, samenvatten, vragen stellen en concretiseren. Reactievaardigheden anderzijds helpen ons om op een adequate manier te reageren op de ander. Hieronder zullen we het hebben over het vragen naar meningen/het uiten van de eigen mening, het omgaan met gevoelens, het geven van feedback en het assertief reageren.
Menselijke communicatie wordt doorgaans opgevat als: mensen die ‘praten’ met elkaar. Het lijkt zo vanzelfsprekend, als een proces waar we ons bewust van zijn. Communicatie houdt echter veel meer in dan ‘praten’. Wanneer we naar iemand zwaaien, communiceren we met die ander; als we een brief schrijven ook, en zelfs als we halsstarrig onze mond dichthouden, kan dit bedoeld zijn als vorm van
communicatie. Oomkes (1986) geeft de volgende algemene omschrijving van al deze vormen van interpersoonlijke communicatie:
“Communicatie is uitwisseling van symbolische informatie die plaatsvindt tussen mensen die zich van elkaars onmiddellijke of gemedieerde aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie is deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.”
Deze omschrijving vraagt om enige uitleg. Eerst en vooral maken we bij communicatie gebruik van symbolische informatie, dat wil zeggen van informatie die naar iets anders verwijst. Taal is zo’n vorm van symbolische informatie. Het woord ‘leeuw’ verwijst naar een beest met manen en grote klauwen. Maar ook non-verbale informatie is symbolisch van aard: de opgestoken hand is in onze cultuur bekend als begroetingsteken (zie verder).
Signalen die onze zintuigen kunnen waarnemen, zijn een noodzakelijke, maar geen voldoende voorwaarde voor communicatie. Niet ieder signaal leidt immers tot communicatie. Sommige informatiesignalen dringen eenvoudigweg niet tot ons door en andere hebben voor ons op dat moment helemaal geen betekenis. Of communicatie als gevolg van informatie tot stand komt, is afhankelijk van onze behoeften en van onze kennis en ervaring.
Communicatie vereist minstens twee partijen. Meer bepaald 2 partijen die zich van elkaars directe of potentiële (of zoals Oomkes uitlegt, gemedieerde) aanwezigheid bewust zijn. De winkelier uit bovenstaand voorbeeld heeft zijn reclamebord opgehangen in de wetenschap dat er toeristen zijn, op zoek naar souvenirs. Deze informatie is bewust door hem gegeven. Veel informatie wordt ook onbewust verstrekt.
Informatie wordt niet alleen verbaal gegeven, ook met ons non-verbaal gedrag kunnen we communiceren (zie verder).
2 Aspecten van interpersoonlijke communicatie
2.1 Zender en ontvanger
Bij interpersoonlijke communicatie gaan we uit van de aanwezigheid van minimaal twee personen die onderling informatie uitwisselen. Uitwisseling van informatie
omvat ideeën, feiten en/of gevoelens. Ieder van hen formuleert én ontvangt boodschappen. Met andere woorden: iedere deelnemer is én zender én ontvanger van boodschappen. Bij communicatie is er sprake van tweerichtingsverkeer, de ontvanger is met name tegelijk ook zender, want hij reageert altijd op de zender, zij het niet altijd bewust. Ideeën en gevoelens zijn geen tastbare zaken, ze moeten eerst ‘verpakt’ worden.
Taal is het voertuig van onze gedachten en gevoelens. Ideeën, gedachten en gevoelens moeten geuit worden wil de ander ze kunnen begrijpen. Dit vertaalproces noemen we coderen. Vervolgens moet de ander trachten deze verwoording te begrijpen, dit proces noemen we decoderen. Het gaat in feite om het terugvertalen van woorden en gedrag naar eigen ideeën en gevoelens.
Rita Steens gebruikt in haar communicatietheorie het begrip beïnvloeding. Wederzijdse beïnvloeding is eigenlijk de wisselwerking tussen de buitenkant en de overkant.
Enige uitleg bij deze begrippen:
De binnenkant omvat naast gevoelens ook bedoelingen, gewaarwordingen, betekenissen en gedachten. De binnenkant is niet rechtstreeks kenbaar voor de ander (de overkant). Wat zich aan de binnenkant van de ander afspeelt is evenmin duidelijk voor mijzelf (ik).
De buitenkant daarentegen is wel rechtstreeks toegankelijk: met onze zintuigen nemen we het handelen en doen van de ander waar. Buitenkant is zowel wat we zeggen met woorden als de niet-verbale taal of lichaamstaal.
De ander is voor ons de overkant. De overkant ziet mijn buitenkant maar niet mijn binnenkant. Wat onze buitenkant bij aan ander teweegbrengt, noemen we het effect van ons handelen. Mijn buitenkant doet de ander wat en ook de buitenkant van de ander doet mij wat (= de buitenkant van de overkant doet mijn binnenkant wat).
Wat in de communicatietheorie wederzijdse beïnvloeding wordt genoemd, is de wisselwerking tussen de buitenkant en de overkant. In het schema hierboven wordt deze wisselwerking aangeduid met dubbele pijlen.
• De dubbele pijl verwijst naar de wederzijdse beïnvloeding via de buitenkant.
• De enkele volle-lijnspijl verwijst naar de weerslag op de binnenkant van wat er gebeurt aan beïnvloeding.
• De pijl in stippellijn duidt aan dat de binnenkant ook invloed kan hebben op de buitenkant en dus op beïnvloeding.
2.1 Referentiekader
Met ons referentiekader bedoelen we het geheel van normen en waarden op grond waarvan wij onze omgeving waarnemen, op grond waarvan wij handelen en die omgeving beoordelen
Het is erg belangrijk dat we ons als sociaal-agogisch werker bewust zijn van deze eigen waarden en normen, maar ook dat we een open houding hebben tegenover de normen en waarden van de ander waarmee we geconfronteerd worden in ons werk, zij het de doelgroep of collega’s waar we mee samenwerken. Om goed te communiceren met de doelgroep is immers een basisinteresse voor de achtergrond, voor de geschiedenis van de ander, van essentieel belang.
Zo speelt in het contact met anderen de eerste indruk vaak een belangrijke rol. Als er op een bepaald moment iemand binnenkomt, kun je die ander op het eerste gezicht aardig, niet aardig of zelfs onsympathiek vinden. Voor jou is dat iets vanzelfsprekends, je hebt het gevoel ‘ gelijk te hebben’. Enerzijds heb je gelijk en zijn deze gevoelens ‘waar’, ze komen spontaan in je op, en zijn op dat moment iets van
jezelf. Deze gevoelens hebben ook een andere kant: zonder dat we er ons bewust van zijn, hebben bepaalde gevoelens namelijk hun oorsprong in vroegere ervaringen. Ook allerlei andere factoren kunnen een rol spelen tijdens een eerste kennismaking. Als het iemand betreft van je eigen leeftijd of sekse, zul je op hem of haar anders reageren dan op een nieuwe docent, of het hoofd van je afdeling,… Hoewel je gevoelens op dat moment en in die situatie dus waar en echt zijn, zeggen ze toch meer over jezelf dan over de ander, die je alleen nog maar op zijn uiterlijke, zijn stem, zijn lichaamshouding, etc. hebt kunnen beoordelen.
Als je je van dit alles bewust bent, kan dat in je houding ten opzichte van de ander merkbaar worden: je kunt laten blijken dat je de ander wilt leren kennen zoals deze van zichzelf uit is. Vanuit deze eerste indrukken hebben we de neiging om ‘etiketten’ te plakken. Als je wilt leren mensen te begeleiden of te ondersteunen, zal je met jezelf kritisch om moeten gaan. Iemands persoonlijk referentiekader wordt beïnvloed door geslacht, cultuur, opvoeding, ervaringen, ..... Omwille van het toenemende belang van de multiculturele samenleving, staan we in het volgende punt even stil bij interculturele communicatie.
Interculturele communicatie beschouwen we als een communicatie tussen twee personen of groepen die niet tot dezelfde cultuur behoren. Hierbij is het uitgangspunt dat in een dergelijke situatie cultuurverschillen kunnen leiden tot communicatiestoornissen.
Het kan hierbij gaan om verschillen in:
• de communicatiecodes ( verbale en non-verbale taal) of, m.a.w. materiële cultuuraspecten en/of verschillen in:
• normen, waarden en opvattingen, of m.a.w. immateriële cultuuraspecten.
Een verschil in (sub)cultureel systeem kan zich voordoen in heel wat verschillende situaties: tussen mensen met een verschillende taal, nationaliteit, achtergrond of herkomst, ideologie en religie, politieke overtuiging, enz. , maar ook tussen mannen en vrouwen, ouderen en jongeren, arbeiders en intellectuelen, hulpverleners en cliënten, enz..
Anders gezegd: iedere ontmoeting tussen (groepen) mensen kan interculturele aspecten bevatten.
Er dient steeds uitgegaan te worden van een dynamisch cultuurconcept, waarbij de persoonlijke ervaringen en keuzes van het individu een centrale rol spelen in deze culturele dynamiek. Interculturele communicatie is in de eerste plaats ‘communicatie’, en dus onderhevig aan alle basisregels van het communicatieproces. Als sociaal werker is het noodzakelijk inzicht te hebben in bepaalde cultuurspecifieke
aspecten, en deze kennis te combineren met een attitude van openheid en respect voor (de hulpvraag van) elke cliënt.
3 Elementaire vaardigheden
3.1 Non-verbale communicatie
Naast het spreken (verbaal) zijn verschillende aspecten mee bepalend hoe je communiceert met een ander. We spreken hier van het non-verbaal gedrag. Het gaat over wijze van spreken, uiterlijk, lichaamshouding en mimiek, gebaren en nabijheid. Dit bespreken we in het eertse gedeelte van dit onderdeel. Daarnaast hebben we het over het belang van non-verbaal gedrag en de functie ervan.
3.1.1 Aspecten van analoge taal of non-verbaal gedrag
De manier waarop iemand spreekt
Alle klankvariaties van de stem worden samengevat onder het begrip: ‘paralinguïstische aspecten’ (letterlijk: aspecten naast de taal). We noemen er een aantal en zetten tussen haakjes waaraan je daarbij kunt denken. Al deze aspecten worden de ‘spreektaal’ genoemd. Ieder van ons wordt gekenmerkt door zijn eigen cocktail van deze verschillende elementen (Adriaansen & Caris, 2011, blz. 34)
- articulatie (goed, overdreven, functioneel)
- spreekritme (rustpunten)
- accentuering (nadruk op bepaalde woorden)
- stopwoordjes (dus, hé, ik zeg..., te gek, ...)
- volume
- timbre (klankkleur, prettige of harde stem,...)
- melodie
- spraakgebreken
- taalgebruik
- woordenschat.
Uiterlijk
Uiterlijk of hoe je eruit ziet of anders gezegd bepalen je lichamelijke kenmerken zoals: postuur, haren, gezichtskenmerken, handen, enz en
je lichamelijke verzorging: gebruik van make-up, nagels, kleding,...ook je gedrag en de kijk van de ander op jou. Het waarnemen van deze uiterlijke kenmerken bepalen mee welke eerste indruk je hebt van een persoon.
Lichaamshouding en motoriek
Ook ten aanzien van dit aspect van non-verbaal gedrag ontwikkelt iedereen in de loop van de tijd eigen karakteristieke kenmerken van lopen, lichaamshouding en motoriek:
- lopen: stevige tred of rustige passen, rechtop lopen of licht gebogen - zitten: op het puntje van de stoel of rustig achterover, wiebelen of stilzitten - staan: met de handen op de rug of met de armen over elkaar
- veel of weinig bewegen- ....
Uit de lichaamshouding en de motoriek valt vaak op te maken hoe iemand zich voelt: als je zeker van jezelf bent, zit of sta je er heel anders bij dan wanneer je kennelijk niet op je gemak voelt: als je kwaad bent, loop je anders dan wanneer je blij bent, terwijl je nadenkt, sta of zit je in een andere houding dan wanneer je de oplossing al gevonden hebt. (Adriaansen & Caris, 2011, blz. 35)
Gebaren
We maken een onderscheid tussen expressieve gebaren en representatieve gebaren.
Representatief zijn de gebaren die in de omgang tussen mensen een bepaalde, vaste betekenis gekregen hebben. Voorbeelden hiervan zijn: het wenken van de ober, het an een politieagent, e.d. Zij hebben een duidelijke functie in de omgang tussen mensen en vervangen het gesproken woord, omdat de betekenis door anderen wordt herkend. De representatieve functie van gebaren is wel cultuurbepaald.
Expressieve gebaren zijn die gebaren die voor jezelf uitdrukking geven aan een bepaalde gemoedstoestand, zoals een wegwerpgebaar bij een teleurstelling. Er bestaan grote verschillen tussen mensen op het vlak van expressieve gebaren. Vaak neem je je eigen expressiviteit als maatstaf om die van anderen te beoordelen..
Mimiek
Het gezicht is een bijzondere bron van non-verbale signalen omdat het zo rijk is aan expressiemogelijkheden. Er bestaan echter ook weer grote interindividuele verschillen, bij sommigen valt alles van het gezicht af te lezen, anderen hebben een ‘pokerface’. De ogen spelen hier een belangrijke rol. Mimiek en emoties zijn daarbij ook af te lezen door het kijken naar de ogen van iemand.
Om een gesprek gaande te houden is regelmatig oogcontact tussen de gesprekspartners onontbeerlijk. Onderzoek heeft uitgewezen dat gesprekspartners vooral via oogcontact aangeven wiens beurt het is in het gesprek, zij het in combinatie met intonatie, stemvolume, e.d. Daarnaast heeft de luisteraar meer oogcontact dan de persoon die spreekt.. Adriaansen & Caris, 2011, blz. 36-37)
Nabijheid
Uit de afstand die mensen tijdens gesprekken ten opzichte van elkaar in acht nemen, kan worden opgemaakt hoe intiem en hoe persoonlijk zij de onderlinge relatie en het gespreksthema vinden. (Adriaansen & Caris, 2011, blz. 37)
3.1.2 Belang van analoge taal of non-verbaal gedrag
Algemeen wordt aangenomen dat de verbale communicatie later is ontstaan dan de non-verbale; de schriftelijke communicatie weer later dan de mondelinge. Geschat wordt dat in een gesprek 30 tot 35 procent van de boodschap verbaal, dus via woorden, wordt overgebracht, en 65 tot 70 procent via non-verbale kanalen.
Bovendien wordt de reikwijdte van de verbale communicatie vaak als te beperkt gezien. We kennen niet voor niets de uitdrukking ‘woorden schieten hier te kort.’ Niet alles kan adequaat op een verbale wijze tot uitdrukking worden gebracht. Een troostend gebaar, bijvoorbeeld een hand op iemand arm leggen of iemand knuffelen veel veel zeggender zijn dan welke woorden ook. Wanneer iemand een belangrijke wedstrijd heeft gewonnen of een doelpunt maakt, brengt hij dat in zijn gedrag tot uitdrukking door te juichen en te dansen; je zou raar staan kijken als hij op zo’n moment kwam uitleggen hoe blij hij wel is.
In gesprekken vindt de communicatie op verschillende niveaus tegelijk plaats; op het niveau van de inhoud (wat er gezegd wordt) en op het niveau van de onderlinge betrekking (hoe dit gezegd wordt). Elke boodschap bevat deze 2 kanten. Op het
niveau van de inhoud vindt de communicatie meestal verbaal plaats; op het niveau van de onderlinge betrekking vooral non-verbaal.
Non-verbale signalen blijken een vijfmaal sterkere werking te hebben dan de verbale inhoud van een boodschap. Wanneer verbaal en non-verbaal gedrag met elkaar in tegenspraak zijn, wint het non-verbale en wordt het verbale grotendeels genegeerd.
Tijdens gesprekken moet je er dus op bedacht zijn dat de precieze betekenis van een boodschap vaak verborgen ligt in de manier waarop deze wordt gebracht. Zo kan de betekenis van een zin totaal veranderen door de klemtoon steeds op een ander woord te leggen:
- ‘Ik heb nooit gezegd dat jij geld gestolen hebt.’
- ‘Ik heb nooit gezegd dat jij geld gestolen hebt.’
- ‘Ik heb nooit gezegd dat jij geld gestolen hebt.’
- ‘Ik heb nooit gezegd dat jij geld gestolen hebt.’
Het is belangrijk tijdens een gesprek als het ware ‘ tussen de regels door’ te luisteren, dat wil zeggen: te letten op de gezichtsuitdrukking van de ander, op de bewegingen van zijn lichaam, de klank van zijn stem, enz. Alleen dan maak je kans om naast de letterlijke inhoud ook de strekking van zijn boodschap te ontvangen. (Adriaansen & Caris, 2011, blz.30-31)
3.1.3 Functies van non-verbaal gedrag
Non-verbaal gedrag speelt een belangrijke rol in de omgang tussen mensen. Het kan daarbij verschillende functies hebben: (Adriaansen & Caris, 2011, blz. 32-34)
Aanwijzingen geven omtrent eigenschappen, attitudes en identiteit. Door in de omgang rekening te houden met iemands non-verbale gedrag, krijg je meer en vaak ook betrouwbaarder informatie over zijn emoties en stemmingen, dan wanneer je alleen afgaat op wat de ander zegt.
Ondersteunen en reguleren van de verbale communicatie. Door non-verbale signalen als knikken, gebaren, oogcontact, lichaamshouding en mimiek wordt een gesprek niet alleen op gang gehouden, maar wordt de betekenis van wat gezegd wordt nog eens extra onderstreept.
Vervangen van verbale communicatie. Het is niet altijd mogelijk verbaal met elkaar te communiceren. Door omgevingslawaai of afstand kan dat worden verhinderd. Andere factoren
kunnen hier ook een rol spelen, zoals communiceren in een land waar je de taal niet beheerst.
Reguleren van onderlinge verhoudingen. Mensen kunnen elkaar op subtiele wijze laten merken welk gedrag is toegestaan en welk niet. Je kunt je buitengesloten voelen zonder dat tegen je gezegd wordt dat je er niet bijhoort; he merkt dat dan aan het non- verbaal gedrag.
Het non-verbale gedrag is op zichzelf duidelijk. In gesprekken zijn woorden niet altijd nodig om instemming of afkeuring te laten blijken.
Het non-verbale gedrag ondersteunt het verbale. Dit is de meest voorkomende situatie. Het gesproken woord wordt versterkt door bijpassend non-verbaal gedrag.
Het non-verbale gedrag is in tegenspraak met het verbale. Wanneer je bij iemand een tegenstelling constateert tussen wat hij zegt en wat hij non-verbaal uitstraalt, kun je daardoor in verwarring worden gebracht. In de meeste gevallen zal de interpretatie van het non-verbale gedrag het winnen; daar hecht je intuïtief meer betekenis aan. Het is belangrijk om na te gaan waarom de ander zich schijnbaar tegenstrijdig gedraagt.
3.2 Exploratievaardigheden
3.2.1 Inleiding
Verbaal en non-verbaal gedrag worden waargenomen en geïnterpreteerd. In de vorige thema's werd duidelijk aangetoond dat dit kan leiden tot "misverstanden". "Misverstand" betekent letterlijk: "niet goed verstaan of begrepen hebben" wat de ander bedoelt. Aan de basis ligt:
1) een gebrekkige luisterhouding bij de ontvanger 2) een ontoereikende informatieverstrekking van de zender 3) externe factoren in de situatie.
Wil men als ontvanger een correct zicht krijgen op de boodschap, dan moet men de aanvankelijk "ontoereikende informatie" exploreren.
Soms wil je uit een verhaal een onderdeel naar voor halen. Dit kan zijn omdat je de inhoud belangrijk vindt (het zakelijk aspect), of omdat je wil doorgaan op de gevoelens die eruit naar voorkomen (het expressief aspect): soms zit er een, al dan niet verborgen verzoek in (het appellerend aspect), of soms wil je doorgaan op je relatie met de zender ( het relationeel aspect).
In dit geval doen we beroep op “exploratievaardigheden”: Luisteren- Samenvatten- Vragen stellen - Concretiseren
3.2.2 Luisteren.
Goed luisteren betekent dat je je zodanig richt op degene die jou iets wil vertellen, dat deze de gelegenheid krijgt en gestimuleerd wordt om mee te delen wat voor hem werkelijk van belang is. ”Goed luisteren stimuleert tot verder vertellen. Om dat effect bij iemand te bereiken, moet je je als ‘luisteraar’ actief opstellen. Luisteren is meer dan iemand laten uitpraten, meer dan alleen maar aanhoren wat de ander zegt.” (Van Meer ea, 2001, blz. 43)
“Goed luisteren veronderstelt een actieve inzet; je moet iets doen om te laten merken dat je geïnteresseerd bent. Zowel uit je verbale als uit je non-verbale reacties moet op te maken zijn dat je aandacht voor de ander hebt, dat je het belangrijk vindt te weten hoe de situatie voor hem in elkaar zit.” (Van Meer ea, 2001, blz. 43)
WAAROM IS LUISTEREN ZO BELANGRIJK?
1. “Door actief te luisteren laat je de verteller weten dat je hem begrijpt of dat in elk geval probeert. Dat verstevigt de onderlinge band, omdat hij zich geaccepteerd en gewaardeerd voelt.” (Van Meer ea, 2001, blz. 44)
2. “Door actief te luisteren stimuleer je de ander het verhaal te vertellen zoals hij dat zelf werkelijk ziet of beleeft. Omdat er een vertrouwelijke sfeer ontstaat, kan de ander gestimuleerd worden ook de emotionele betekenis van zijn verhaal naar voren te brengen.” (Van Meer ea, 2001, blz. 44)
3. “Door actief te luisteren kun je duidelijkheid scheppen zowel voor de verteller als voor jezelf. Je probeert dan immers alle belangrijke gegevens te ordenen. Daardoor ontstaat helderheid over de situatie. Bij problemen is dat
vaak al voldoende om iemand zelf een oplossing te laten vinden.” (Van Meer ea, 2001, blz. 44)
4. “Door actief te luisteren voorkom je dat je voorbarige conclusies trekt, dat je iemand geruststelt voordat je weet wat de situatie voor hem precies betekent, en dat je adviezen en raadgevingen geeft waar de ander niets aan heeft.“ (Van Meer ea, 2001, blz. 44)
5. “Door actief te luisteren bied je de ander de mogelijkheid zijn verhaal kwijt te raken. Ook voor problemen waarvoor geen oplossing bestaat is dat van belang, het lucht in elke geval op. Daardoor worden problemen die niet zijn op te lossen vaak gemakkelijker te accepteren.” (Van Meer ea, 2001, blz. 44)
PRINCIPES VAN GOED
LUISTEREN:
Luistergedrag moet altijd voortkomen uit een oprechte luisterintentie; deze moet gedragen worden door acceptatie, respect en tolerantie.
Acceptatie: het is moeilijk om je te concentreren op iemand aan wie je een hekel hebt. Respect: een kenmerk van goed luisteren is dat het niet je eigen inschatting van de situatie is die bepaalt hoe het gesprek zal verlopen. Soms kun je je moeilijk voorstellen waarom iemand zich over een bepaalde situatie zo druk maakt, of hoe hij er zo luchtig over praat.
Tolerantie ten aanzien van iemand eigenaardigheden: soms word je geconfronteerd met gedragingen waar je je bedenkingen bij hebt. In eerst instantie is dat helemaal niet belangrijk; als je direct je eigen bedenkingen naar voren brengt, kom je waarschijnlijk nooit meer te weten waarom de ander zich toch op een dergelijke manier heeft gedragen.
GEDRAGSASPECTEN DIE KENMERKEND ZIJN VOOR EEN GOEDE LUISTERAAR:
1. Maak oogcontact! “Het is heel vervelend tegen iemand te praten die de hele tijd uit het raam zit te kijken.” (Van Meer ea, 2001, blz. 46)
2. Neem een geïnteresseerde houding aan. Niet alleen je woorden, maar je hele houding heeft invloed. “Het is veel minder uitnodigend als je onderuitgezakt erbij zit, dan wanneer je je geïnteresseerd naar voren buigt.” (Van Meer ea, 2001, blz. 46)
3. Moedig de verteller aan door te gaan. “Af en toe knikken, een gebaar maken, verbaasd kijken, wenkbrauwen fronsen, ja zeggen, zijn wat we noemen
‘kleine aanmoedigingen’: zij houden de ander aan de praat.” (Van Meer ea, 2001, blz. 46)
4. Vraag verduidelijking als je iets niet begrijpt. Dit is een blijk van interesse. “Vragen als: ‘Hoe bedoel je dat precies?’ of ‘Kun je daar wat meer over vertellen?’ geven blijk van interesse.” ((Van Meer ea, 2001, blz. 46)
5. Vraag gerust door. “Als luisteraar moet je je actief verdiepen in de inhoud én de emotionele betekenis van het verhaal; je vragen moeten er wel op gericht zijn de ander de kans te geven zijn verhaal zo volledig mogelijk te vertellen, ze moeten niet het karakter hebben van een kruisverhoor om je nieuwsgierigheid te bevredigen!” (Van Meer ea, 2001, blz. 46)
6. “Vat af en toe eens samen. Zeker als iemand een lang of verward verhaal vertelt en van de hak op de tak springt, is het van belang met enige regelmaat samen te vatten wat je er tot nu toe van hebt begrepen. Dan houd je niet alleen voor jezelf de lijn van het verhaal vast, maar breng je ook voor de ander orde in zijn verhaal. “(Van Meer ea, 2001, blz. 46)
7. Laat eigen associaties, meningen en opvattingen achterwege. Verdiep je eerst in de situatie zoals die voor en volgens de ander in elkaar zit, stel geen suggestieve vragen, plaats jezelf niet op de praatstoel.
8. Hou je eigen emoties onder controle.
9. Jaag de ander niet op.
10. Wees niet bang voor stiltes. Probeer het tempo van de ander te accepteren, dring je eigen tempo niet op.
VEEL GEMAAKTE LUISTERFOUTEN. (Van Meer e.a., 2001, blz. 48)
1. Ongeïnteresseerde luisterhouding.
2. De ander niet laten uitspreken.
3. Je eigen verhaal gaan vertellen.
4. Met je gedachten ergens anders zijn. Niet altijd kun je de rust en de interesse opbrengen om je aandacht te richten op het verhaal van de ander. Je kunt dit maar het best zeggen.
5. Impulsief reageren. Als je voorbarig reageert, is de kans groot dat je niet weet hoe de situatie echt in elkaar zat.
6. Te snel adviseren. Eerst exploreren, daarna adviseren!
7. Waarderend reageren. Hiermee bedoelen we: het onmiddellijk positief of negatief reageren op de gedrag van de verteller.
8. Veronderstellingen uiten.
3.2.3 Samenvatten
HET BELANG VAN SAMENVATTEN
‘Een samenvatting is een beknopte weergave van een gedeelte van een (groeps)gesprek. Zij bevat zo accuraat mogelijk en samenhangend de informatie die in het direct eraan voorafgaande gespreksdeel naar voren is gebracht. Wanneer alleen de inhoud samengevat wordt, spreken we van een inhoudelijke samenvatting; wanneer allen het onderliggende gevoel wordt weergegeven, spreken we van een gevoelssamenvatting of gevoelsreflectie.’ (Van Meer ea, 2001, Blz 54).
FUNCTIES VAN SAMENVATTEN
• Ordening brengen in een gesprek. In gesprekken wordt vaak van de hak op de tak gesprongen. Het lijkt soms alsof mensen alles wat hen te binnen schiet, naar voren willen brengen. Dat geldt vooral als er een onderwerp aan de orde is dat hen emotioneel raakt. Het is dan belangrijk om in het gesprek hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden, en de draad van het gesprek vast te houden. Regelmatig samenvatten van de kern van het verhaal, met weglating van de uitweidingen kan dan helpen. Van een dergelijke samenvatting gaat een zekere sturing uit: de ander wordt er weer mee op het juiste spoor gezet.
• Stimuleren tot verdere exploratie. Wanneer iemand in het kort nog eens hoort wat hij zelf gezegd heeft, kan hij op verdere nuanceringen, toevoegingen of op nieuwe ideeën komen, zodat zijn verhaal nog completer
wordt. Hij hoort als het ware ‘hoever hij al was’ en kan dus beter bepalen wat er nog aan zijn verhaal ontbreekt.
• Emotionele uitspraken tot de zaak terugbrengen. Wanneer een onderwerp de verteller sterk raakt, winnen in zijn verhaal de emoties het vaak van de feiten. Het kan dan zinvol zijn, na een korte gevoelsreflectie, samen te vatten welke feiten tot nu naar voren zijn gebracht, bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat je er erg kwaad om bent; tot nu toe heb je verteld dat...’ Daardoor wordt hij uitgenodigd zijn emoties met feiten te verduidelijken. Dit kan ook heel goed werken wanneer in groepen de emoties hoog oplaaien. Een samenvatting in de trant van: ‘Ik begrijp dat sommigen zich er nogal over opwinden; ik zet even op een rijtje wat er toe nu toe allemaal is gezegd’, kan dan de discussie weer in een zakelijker sfeer brengen (Van Meer ea, 2001, blz 55).
• Rust brengen. Een samenvatting brengt rust in het gesprek. De gesprekspartner krijgt tijd om even op adem te komen en na te gaan hoe hij het gesprek wil vervolgen.
• Interesse tonen. Wanneer je met enige regelmaat van je gesprekspartner hoort dat hij je blijkbaar goed heeft begrepen, kun je daaraan merken dat hij aandachtig naar je luistert. Een correcte samenvatting is dan een blijk van actief luistergedrag.
• Controleren. Een samenvatting geef je niet alleen voor de ander, het is ook voor jezelf een middel om na te gaan of je het verhaal echt hebt begrepen. Meestal eindig je dan de samenvatting met: ‘Klopt dat?’ of ‘ Heb ik dat zo goed begrepen?’
• Veelpraters afremmen. Een veel voorkomend verschijnsel in groepsgesprekken is dat een paar groepsleden een groot deel van de gesprekstijd in beslag nemen. Wanneer het gevaar dreigt dat anderen niet meer aan het woord kunnen komen, kan een korte samenvatting van de inhoud, gevolgd door de vraag: ‘Zijn er nog anderen die er iets willen over zeggen?’ de praters afremmen en de zwijgers stimuleren.
• Inhoud en gevoel uit elkaar halen. Een bepaalde manier van ordenen is die waarbij je in je samenvatting het inhoudsaspect en het gevoelsaspect uit elkaar haalt. (‘Dit... is er gebeurd, en zo...voel je je daarbij.’)
Een inhoudelijke samenvatting kun je geven als de inhoud van het verhaal het belangrijkst is en gevoelens daarbij niet of nauwelijks meespelen. Gevoelssamenvattingen geef je als de emotie duidelijk op de voorgrond staat en de inhoud slechts gebruikt wordt om het gevoel te verwoorden. Voor dergelijke gevoelsreflecties kun je ook afgaan op de non-verbale signalen die
je waarneemt, zoals signalen van blijdschap, verdriet, teleurstelling, verbazing.
In de meeste gevallen is het beter zowel de inhoud als het gevoel in je samenvatting op te nemen. Wanneer je je tot één van beide beperkt, stuur je daarmee het verdere verloop van het gesprek. Deze keuze kun je meestal het beste aan je gesprekspartner overlaten. Wanneer iemand bijvoorbeeld erg kwaad is over het feit dat hij ‘ten onrechte’ een onvoldoende heeft gekregen, kun je door de samenvatting: ‘Je vindt dat je ten onrechte een onvoldoende hebt gekregen en je voelt je daardoor oneerlijk behandeld en kwaad’, de ander laten bepalen waarop hij wil doorpraten; op de onvoldoende en waarom deze niet terecht was, of over het feit dat hij zich onrechtvaardig behandeld voelt (Van Meer ea, 2001, blz 56-57).
DRIE VORMEN VAN SAMENVATTEN.
1. Herhalen. Je herhaalt letterlijk een gedeelte van wat de ander heeft gezegd. Meestal is dit de laatste zin of een stukje ervan. Iemand heeft bijvoorbeeld een heel verhaal gebracht en eindigt met ‘… en nu ben ik het echt beu!’ en je herhaalt ‘… en je bent het echt beu’. Soms is dit voldoende om de ander aan de praat te houden. Maar wanneer dit een paar keer na elkaar gebeurt, wordt het echter al snel irritant; in dat geval spreken we van ‘papegaaien’.
2. Samenvatten. Samenvatten omschreven we eerder als een ‘beknopte weergave van een gedeelte van het gesprek’. Bij samenvattingen probeer je de rode draad die door het gesprek loopt, weer te geven; je probeert steeds de kern van het SOCIAAL besprokene eruit te lichten. Een samenvatting begin je vaak met: ‘Ik vat even samen...’ of ‘Wat ik tot nu toe begrepen heb...’, of ‘Ik zet even op een rijtje wat we tot nu toe besproken hebben...’
3. Parafraseren. Bij een parafrase (letterlijk: omschrijving die verduidelijkt) geef je niet alleen kernachtig het besprokene weer, maar laat je eerder doorklinken wat de verteller blijkbaar heeft bedoeld. Een parafrase heeft dan ook een uitdagender, confronterender karakter dan een samenvatting (Van Meer ea, 2001, blz 57).
Het is moeilijk te zeggen welke vorm van samenvatten het meest gewenst is. In het algemeen geldt dat herhaling slechts sporadisch moet worden toegepast. Het is gauw vervelend. Bovendien bepaal je met een herhaling het vervolg van het gesprek;
je gaat er blijkbaar van uit dat het laatste wat gezegd is ook het belangrijkste was en dat daarop doorgepraat moet worden (Van Meer ea, 2001, blz 58).
Voor parafraseren is nodig dat je goed begrijpt wat de ander eigenlijk bedoelt, want anders wordt het al snel suggestief. Als je echter goed parafraseert kan dat zeer bevorderend werken op het verder verloop van het gesprek; je hebt nu immers zelf gezegd wat de ander wel bedoelde, maar (nog) niet zo openlijk wilde of durfde zeggen. Op die manier wint het gesprek aan diepgang. Van een parafrase gaat een hoge mate van sturing uit, je geeft immers met het onderliggende gevoel de kern weer van de boodschap van de ander (Van Meer ea, 2001, blz 59). Het is belangrijk dat je een parafrase in vraagvorm brengt aan de ander, zodat, als je de ander verkeerd begrepen zou hebben, deze je kan corrigeren.
Samenvatten is de meest zekere manier van weergeven van wat je begrepen hebt van het verhaal van de ander. Het is bevorderlijk voor de voortgang van het gesprek en je hoeft niet te treden buiten wat de ander zelf heeft gezegd; je zet de kern daarvan om in eigen woorden (Van Meer ea, 2001, blz 59).
AANDACHTSPUNTEN BIJ HET GEVEN VAN SAMENVATTINGEN.
1. Vat beknopt, maar wel volledig samen.
2. Vat regelmatig samen. Wacht met het geven van een samenvatting niet tot het moment dat iedereen de draad van het gesprek kwijt is. Koppel in elk geval een samenvatting aan elk gespreksonderdeel van enige omvang; dan wordt ook een overgang naar een volgend thema verkregen (Van Meer ea, 2001, blz 59-60).
3. Vat samen in eigen woorden. Om het papegaai-effect te voorkomen, kun je het beste samenvatten in eigen woorden. Let er wel op dat je woordgebruik begrijpelijk is en aansluit bij het referentiekader van de ander (bv. in gesprekken met kinderen) (Van Meer ea, 2001, blz. 60).
4. Beperk je tot het gespreksthema. Vat in persoonlijke vorm samen. Giet je samenvatting in de ik- of jij-vorm; dat roept meer herkenning op als de weof men-vorm (Van Meer ea, 2001, blz. 60).
5. Voorkom dat je beoordeelt, waardeert of concludeert. Een samenvatting volgt het gesprek, je voegt er geen nieuwe elementen aan toe! Doe je dat wel, dan ben je niet aan het samenvatten, mar gebruik je het verhaal van de ander om met je eigen mening naar voren te komen (Van Meer ea, 2001, blz. 60).
6. Ga na of je samenvatting klopt. Voeg er bijvoorbeeld ‘Klopt dat?’ of ‘Heb ik het zo goed begrepen?’ aan toe.
7. Laat merken dat je samenvat. Kondig het aan, de ander moet in de gaten hebben dat je aan het samenvatten bent (Van Meer ea, 2001, blz 60).
8. Nodig de ander ook eens uit om samen te vatten. Als je een gesprek niet goed meer kunt volgen, is het heel verstandig om te vragen: ‘Zou je even voor me kunnen samenvatten wat we nu allemaal gezegd hebben, want ik kan het niet goed meer volgen.’ Ook in de situatie dat het gesprek bedoeld is om de ander tot inzicht in de eigen situatie te brengen, kun je hem uitnodigen zelf het gesprek samen te vatten: ‘Wat zijn volgens jou de belangrijkste punten tot nu toe?’ (Van Meer ea, 2001, blz 61).
VEEL GEMAAKTE FOUTEN BIJ SAMENVATTEN
((Van Meer ea, 2001, blz. 61)
• te veel of te weinig samenvatten
• geen onderscheid tussen inhoud en gevoel maken
• papegaaien: te letterlijk herhalen wat gezegd werd
• opnemen van eigen veronderstellingen
• eigen conclusies of waarderingen toevoegen
• te selectief samenvatten en daardoor te veel sturen
• samenvatting beperken tot waar je het zelf mee eens bent
• er van uit gaan dat je samenvatting wel zal kloppen
3.2.4 Vragen stellen
Met een bepaald soort vragen roep je een bepaald soort antwoorden op, krijg je een bepaald soort gesprek. Een eerste onderscheid dat we maken, is het onderscheid tussen gesloten en open vragen.
GESLOTEN VRAGEN zijn vragen die met een enkel woord (ja of nee, of een ander enkelvoudig antwoord) kunnen beantwoord worden. Een gesloten vraag beperkt dus tevoren het aantal antwoordmogelijkheden.
Voorbeeld: “Staat u positief tegenover inkomensverschillen?”
“Hoe lang werk je hier al?”
“In welk leerjaar zit je nu?”
Gesloten vragen nodigen dus niet echt uit om te praten. Ze zijn meestal ‘eng’ en ‘beperkter’. Ze kunnen het effect hebben dat de ander steeds kortere antwoorden gaat geven, waardoor de vraagsteller weer een nieuwe vraag moet verzinnen om het gesprek op gang te houden. Gesloten vragen verhinderen vaak een echte dialoog. Veelvuldig gebruik van gesloten vragen kan de ander het gevoel geven aan een ‘kruisverhoor’ onderworpen te zijn en dat komt erg bedreigend over. Dit betekent echter niet dat gesloten vragen zomaar vermeden moeten worden.
Gesloten vragen kunnen efficiënt zijn als je:
• bepaalde eenvoudige feiten wil controleren zoals leeftijd, opleiding,...
• een duidelijk beeld wil hebben van wat de gesprekspartner weet van een onderwerp
• wil controleren of je iets goed begrepen hebt
• van de gesprekspartner een bepaalde ondubbelzinnige uitspraak wil horen
• je eigen interpretatie van betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van een antwoord wil controleren
Met OPEN VRAGEN nodigen we de ander wel uit om wat meer te vertellen. Het zijn vragen waarop niet zomaar met ja of nee geantwoord kan worden. Het gaat hier om vragen naar verduidelijking van het referentiekader, de visie, de mening van de gesprekspartner. De gradatie van openheid kan bovendien nog verschillen: je kan vragen naar specifieke belevenissen of ervaringen of de gesprekspartner de kans geven dat zelf in te vullen. Een eenvoudige manier om goed open vragen stellen, is om deze te beginnen met: ‘ Hoe’, ‘Wat’, of ‘Kunt u iets ( meer) vertellen over...’
Voorbeelden: “Kan je dat even verduidelijken?”
“Kan je daar een voorbeeld van geven?”
“Sorry, dat begrijp ik niet goed. Hoe bedoel je dat?”
“Wat betekent dat voor jou als...”
Het effect van open vragen is dat ze de gesprekspartner stimuleren. Hij krijgt de ruimte, de mogelijkheid om zijn visie uiteen te zetten. Het werkt ook motiverend wanneer je geconcentreerd luistert naar het antwoord op een open vraag. Methodisch is het echter belangrijk om niet voortdurend open vragen te stellen, omdat hierdoor een gevoel van vrijblijvendheid gecreëerd kan worden. Het kan er ook toe leiden dat ‘open vragen’ het karakter van ‘waarom-vragen’ krijgen, wat het gevoel veroorzaakt zich te moeten verantwoorden.
Er zijn echter geen strikte regels te geven wanneer een vraag open dan wel gesloten moet zijn. Dat is vooral afhankelijk van het doel van het gesprek of het gespreksdeel. Wanneer je van de ander vooral het hele verhaal wil horen, zijn open vragen meer geschikt. Gesloten vragen zijn beter wanneer je specifieke informatie wilt hebben. Ook kan met gesloten vragen nagegaan worden of je het verhaal tot nu toe goed begrepen hebt. In een goed gesprek worden open vragen dus afgewisseld met gesloten vragen.
Voorbeeld uit een selectiegesprek:
- “Wat is uw reden om hier te solliciteren?”
- “De organisatie waar ik werkzaam ben, ging reorganiseren, het werk veranderd en alle afdelingen werden opnieuw ingedeeld. Ik werd weggehaald bij mijn collega’s en kreeg een nieuwe baas.”
- “U zegt ander werk, andere collega’s en een andere baas. Wat beviel u het minst?”
- “Die baas, dat is zo’n... die weet echt niet wat leiding geven is.”
- “De belangrijkste reden om te solliciteren is uw nieuwe baas?”
- “Ja, eigenlijk wel.”
Een aparte bespreking verdienen de WAAROM-VRAGEN. De waarom-vraag is, naar de vorm, een open vraag die soms heel adequaat kan zijn. Immers, mensen hebben vaag beweegredenen om iets te doen; bovendien hebben ze vaak bepaalde theorietjes opgebouwd over het ontstaan van problemen. Daar staat tegenover dat dergelijke vragen, vooral tijden het begin van een gesprek, enigszins bedreigend kunnen zijn. Iemand die een waarom-vraag krijgt, kan het gevoel krijgen dat hij zich moet verantwoorden.
De toon waarop een waarom-vraag gesteld wordt, is tevens heel belangrijk. Deze kan zowel streng ter verantwoording roepend zijn, “Waarom liggen de kinderen nog niet in hun bed?”, als uitnodigend: “Wat is er gebeurd waarom de kinderen nog niet in hun bed liggen?” Hoewel de inhoud van beide zinnen ongeveer dezelfde is, is in het laatste geval de toon in de zin en de formulering veel meer uitnodigend en daarom is de kans op nadelige effecten, zoals een defensieve houding aannemen, groter.
E-IN VERSUS E-EX VRAGEN
Kenmerkend voor E-in vragen is dat je in je vraagstelling aansluit bij wat de ander zojuist heeft gezegd; je blijft binnen (in) zijn referentiekader. Je vraagt door in de diepte. Bij E-ex vragen (E staat voor exploratief) stel je in je vraag zelf een nieuw aspect aan de orde. Je vraagt niet verder door op wat de ander heeft gezegd, je vraagt door in de breedte. Je treedt buiten (‘ex’) het referentiekader van de ander, jij bepaalt de inhoud van het gesprek (Van Meer ea, 2001, p. 71).
Het grote verschil ligt hierin dat je door het stellen van E-in vragen de richting van het gesprek laat bepalen door je gesprekspartner; bij E-ex vragen bepaal je zelf de richting van het gesprek. Bij een vraag hoort een antwoord maar soms gebeurt het dat het antwoord op je vraag niet bevredigend is. Daar kunnen verschillende redenen voor zijn: de persoon draait om het antwoord heen, houdt zich op de vlakte, laat zaken weg... In dit geval zal je moeten doorvragen op het gegeven antwoord. Vraag is nu : “Hoe bepaal je of een gegeven antwoord volstaat?”
Van Meer (2001) geeft hiervoor een aantal evaluatiecriteria. Als een antwoord niet voldoet aan deze criteria, is er alle reden om door te vragen met een open, gesloten of een waarom vraag.
Het antwoord moet valide zijn
Validiteit heeft betrekking op het feit of de ander zegt wat hij denkt, zonder verdraaiing of verfraaiing. Mensen zeggen niet altijd rechtstreeks wat er aan de hand is of wat zij echt van iets vinden. Als je bijvoorbeeld bij vrienden bent uitgenodigd om te komen eten en het heeft je helemaal niet gesmaakt , zal je misschien toch antwoorden op de vraag of het jou heeft gesmaakt, dat het heel lekker was. Dat antwoord dekt de lading niet, we spreken dan van een
niet-valide antwoord. In dit voorbeeld werd de validiteit geweld aangedaan op grond van vriendelijkheidsoverwegingen. Een andere reden om niet valide antwoorden te geven kan zijn dat je niet voor je eigen mening durft op te komen, bijvoorbeeld omdat je bang bent voor de reactie van de anderen. Een derde reden om niet-valide antwoorden te geven is de neiging om sociaal wenselijke antwoorden te geven, d.w.z. een antwoord te geven dat voor de ander in elk geval acceptabel zal zijn (Van Meer ea, 2001, p.73-74).
Het antwoord moet volledig zijn
Hierbij gaat het er om, of de gestelde vraag in zijn volle omvang is beantwoord, of de ander alles verteld heeft wat van belang is. Als je bijvoorbeeld weet dat iemand naar een concert in de schouwburg is geweest, zou je kunnen vragen: “Hoe vond je het concert?” Als de ander antwoordt: “De pianist vond ik prima.”, dan is er sprake van een onvolledig antwoord.
In dit geval is het mogelijk dat de ander je vraag te beperkt opvat en alleen maar het voor hemzelf meest uitspringende element van het mogelijke antwoord geeft. Ook vriendelijk-heidsoverwegingen en de neiging om sociaal wenselijk te antwoorden kunnen bij onvolledig-heid een rol spelen. Je zou na een etentje bij vrienden ook kunnen zeggen dat je ‘de saus zo lekker gekruid’ vond. Dat kan ook best waar zijn, maar het blijft een onvolledig antwoord. Onvolledigheid van antwoorden kan ook voortkomen uit vergeetachtigheid? Op de vraag: “Welke boeken heb je het laatste half jaar gelezen?” kun je er in je antwoord best een paar vergeten (Van Meer ea, 2001, p.74).
Het antwoord moet relevant zijn
Een antwoord is relevant als het betrekking heeft op de gestelde vraag Soms geeft iemand wel een antwoord, maar dan op een vraag die je niet gesteld hebt, of op een onbelangrijk onderdeel ervan. Het is mogelijk dat iemand de vraag niet goed begrepen heeft; hij geeft geen antwoord op de vraag, maar op zijn interpretatie van de vraag. Een veel voorkomende oorzaak van niet-relevante antwoorden is het feit dat de ander de vraag liever niet rechtstreeks wil beantwoorden; hij wil de vraag vermijden. Dat gebeurt bijvoorbeeld als op de vraag: ‘Hoe vind jij die docent?’ als antwoord komt: ‘ Ik hoor een heleboel positieve dingen over hem' (Van Meer ea, 2001, p.74).
Het antwoord moet duidelijk zijn.
Een antwoord is duidelijk als het geen ruimte meer laat voor eigen interpretatie door de vragensteller. Als je aan iemand vraagt: ‘Wat vind jij van de nieuwe studiefinanciering?’ en hij antwoordt: ‘Er zitten goede en minder goede kanten aan’, is dat te vaag. In dit geval kan meespelen dat de
vraag te omvattend is om direct een duidelijk antwoord te geven. Hoe algemener de vraag is, hoe moeilijker het is om een heel concreet antwoord te geven. Een andere mogelijke oorzaak van onduidelijkheid is het niet precies meer weten: ‘ Wanneer heb je hem voor het laatst gesproken?’ Dat is alweer een hele tijd geleden...’
Een voorbeeld van deze 4 evaluatiecriteria aan de hand van dezelfde startvraag: Een docent vraagt: ‘Hoe vinden jullie mijn lessen?’ , terwijl je ze niet zo best vindt... ‘We vinden dat het wel goed gaat zo.’ is niet valide. ‘U praat soms wat vlug.’ is niet volledig.‘U houdt altijd goed op tijd op’., is niet relevant.‘Wisselend.’ is niet duidelijk. (Van Meer ea, 2001, p.75)
3.2.5 Concretiseren
HET BELANG VAN CONCRETISEREN
We beschreven al dat het in gesprekken belangrijk is om je in het referentiekader van de ander te verplaatsen, om los te komen van je eigen vooroordelen, voorbarige conclusies en de neiging iemand te vroeg te ‘begrijpen’. Je moet de situatie in beeld krijgen voordat je tot (re)actie overgaat (Adriaansen & Caris, 2011, p. 81)
Concretiseren is een bij uitstek exploratieve vaardigheid: je probeert ermee de ander tot een nader precisering te brengen van wat hij tot nu toe heeft gezegd. Dit is voor beide gesprekspartners belangrijk. De verteller kan er het gevoel bij krijgen dat je in zijn verhaal geïnteresseerd bent en hem belangrijk genoeg vindt om aandacht aan te schenken. Hij kan er zelf ook een beter inzicht door verwerven. In de hulp- en dienstverlening is dit van groot belang (Adriaansen & Caris, 2011, p. 81).
Voor jezelf zit het belang erin dat je voorkomt dat je je in je reacties laat leiden door eerste indrukken, interpretaties van vage of onvolledige informatie, waardoor je gemakkelijk foutief kunt reageren. Concretiseren is niet altijd nodig. Het heeft alleen een functie tussen gesprekspartners die in zekere mate op elkaar betrokken zijn, die met elkaar te maken hebben (Adriaansen & Caris, 2011, p. 81).
FUNCTIES VAN CONCRETISEREN.
Nagaan wat met het door jou waargenomen non-verbale gedrag wordt bedoeld.
Voorbeelden: ‘Interesseert het je niet?’ als de ander je niet aankijkt terwijl je tegen hem spreekt, of ‘Je schrikt ervan, zie ik?’ als je iets vervelends vertelt
en het gezicht van de ander betrekt; of ‘Zal ik het raam dichtdoen?’ als je ziet dat de ander zit te rillen tijdens het gesprek (Adriaansen & Caris, 2011, p. 82).
De ander laten merken dat je je voor hem interesseert.
Als je nadere preciseringen vraagt, merkt de ander dat je in hem en zijn verhaal bent geïnteresseerd. Dat verstevigt de onderlinge band en daardoor wordt hij gestimuleerd tot verder vertellen (Adriaansen & Caris, 2011, p. 82).
Stimuleren tot verdere exploratie of toelichting.
Dit is in eerste instantie de inzet van concretiseren. Je nodigt de nader uit de uitspraak die hij zojuist heeft gedaan verder te exploreren. Als iemand tegen je zegt: ‘Ik voel me helemaal niet lekker vandaag; ik snap niet wat er aan de hand is’, kun je met een vraag als ‘Is er iets gebeurd dan?’ zover proberen te komen dat hij het wel snapt (Adriaansen & Caris, 2011, p. 82).
Zowel de inhouds- als de gevoelskant van een verhaal boven tafel krijgen.
In het onderdeel ‘samenvatten’, maakten we een onderscheid tussen deze 2 aspecten. Meestal nemen we in een eerste boodschap maar één van beide elementen op (Adriaansen & Caris, 2011, p. 82)
Vergroten van validiteit, volledigheid, relevantie en duidelijkheid van een uitspraak of antwoord.
Als een antwoord niet aan een van deze criteria voldoet, is dat aanleiding tot nadere concretisering. Met name het criterium ‘duidelijkheid’ is hierbij van belang. Onze taal zit vol termen en begrippen die uitblinken door vaagheid, zoals ‘een beetje’, ‘soms’, ‘nogal’, ‘wel goed’, enz... (Adriaansen & Caris, 2011, p. 82)
Bovendien doen we vaak vage uitspraken over:
- Wat er precies gebeurd is (‘Het liep helemaal uit de hand’);
- Wat je zelf precies deed (‘Ik heb hem eens goed de waarheid gezegd’);
- Wat je ergens van vond (‘Ik ben het er grotendeels mee eens’);
- Het verloop van de gebeurtenis (‘Het liep allemaal nog goed af’)
Verantwoord tot een waardering, conclusie of diagnose kunnen komen.
Om een conclusie te kunnen trekken of een diagnose te kunnen stellen, is het noodzakelijk dat je beschikt over alle relevante gegevens; als de ander die
niet uit zichzelf vertelt, moet je ze niet zelf maar aanvullen, maar ernaar vragen (Adriaansen & Caris, 2011, p. 84).
WAT EN HOE TE CONCRETISEREN?
Wat?
De vaagheid van de mededeling kan zowel betrekking hebben op (Adriaansen & Caris, 2011, p. 84).:
• bepaalde begrippen (vb. regelmatig, soms,...);
• feiten en gebeurtenissen (vb. iets,...);
• gevoelens (vb. niet op mijn gemak, de zenuwen,...);
• gedragingen (vb. een blunder ,eigenaardig gedrag,..);
• effecten.
Hoe? (Strategie)
1. Geef eerst een samenvatting of parafrase van de totale uitspraak of stel een ruime open E-in vraag, bijvoorbeeld: ‘Ze negeren je nogal vaak’, of ‘Kun je daar wat meer over vertellen?’ Of alleen: ‘Hoe bedoel je dat?’ De ander kan dan nog op alle aspecten ingaan; de keus is daarbij aan hemzelf ...
2. Stel dan een vraag die gericht is op het aspect dat de ander heeft gekozen of parafraseer opnieuw (als het tenminste nog niet duidelijk is); bijvoorbeeld: Ein vraag: ‘Over wat voor afspraken gaat het dan?’ Parafrase: ‘Ze vragen niet naar jouw mening?’ De ander kan dan bijvoorbeeld antwoorden: ‘Over de manier waarop we de taken verdelen bij een groepsopdracht.’
3. Ga nu door met E-in vragen en parafraseren tot dit aspect voldoende duidelijk is, bijvoorbeeld door de vraag: ‘Kun je daar een voorbeeld van geven?’ of ‘Dat gebeurt regelmatig zonder overleg?’
4. Stel alleen een gesloten vraag als dit strikt noodzakelijk is om het beeld van dit aspect van de situatie volledig te maken. Bijvoorbeeld: ‘Hoe vaak is dat nu al voorgekomen?’
5. Je kunt zo nodig nog ander aspecten van de uitspraak aan de orde stellen. Dan begin je met een E-ex vraag, bijvoorbeeld: ’Zijn er nog meer dingen waaruit je opmaakt dat ze je je links laten liggen? Welke?’
6. Bevraag de antwoorden op dezelfde manier als in de stappen 1 tot en met 5 beschreven (Adriaansen & Caris, 2011, pp. 86-87).
VEEL GEMAAKTE FOUTEN BIJ CONCRETISEREN.
1. Niet concretiseren.
2. Te snel adviseren.
3. Te snel denken dat je het over hetzelfde hebt. Het komt voor dat de ander begrippen of uitdrukkingen gebruikt die meerdere betekenissen kunnen hebben; je kiest daar dan zelf een betekenis uit, zonder na te gaan of dat de juiste is
4. Aan een half woord genoeg denken te hebben. Dit speelt vooral in situaties waarmee je zelf ervaring hebt.
5. De ander in verlegenheid brengen. Soms kun je iemand in verlegenheid brengen als je probeert zijn uitspraak te concretiseren. Als iemand bijvoorbeeld zegt: ‘Ik kan vanmiddag niet mee, want ik moet naar de dokter’, kan de vraag ‘ Wat heb je dan?’ heel vervelend zijn! Hetzelfde gebeurt als je via concretiseren de ander op een onwaarheid betrapt.
6. Te ver doorgaan met concretiseren.
7. Niet durven concretiseren (Adriaansen & Caris, 2011, pp. 87-89).