graduaat verpleegkunde - communicatie en organisatie

Communicatie & organisatie graduaat verpleegkunde campus Kortrijk module: 1 GO academiejaar 2022-2023

INHOUDSOPGAVE

1.

Wat is communicatie?

1.1

Inleiding: visie op communicatie

1.2

Wat is communicatie?

1.3

Communicatieaxioma’s

1.4

Non - verbale communicatie

1.4.1 Het belang van non-verbaal gedrag 1.4.2 Aspecten van non-verbaal gedrag 2.

Basisvaardigheden

2.1

Respect

2.1.1 Algemene omschrijving 2.1.2 Verschillende aspecten van respect 2.1.3 Tips voor een respectvolle houding 2.2

Empathie

2.2.1 Omschrijving 2.2.2 Het gevaar van empathie 2.2.3 Voorbeelden van empathie 2.3

Echtheid / oprechtheid

2.4

Luisteren

2.4.1 Inleiding 2.4.2 Belang van goed luisteren 2.4.3 Principes van actief luisteren

2

3.

Sociale vaardigheden

3.1

Parafraseren

3.1.1 Omschrijving 3.1.2 Functies van parafraseren 3.1.3 Kenmerken van een goede parafrase 3.2

Reflecteren

3.2.1 Omschrijving 3.2.2 Functies van reflecteren 3.3

Concretiseren

3.3.1 Omschrijving 3.3.2 Waarom en hoe concretiseren?

3.4

Vragen stellen

3.4.1 Inleiding 3.4.2 Functies van vragen 3.4.3 Soorten vragen 3.4.4 Durven doorvragen 3.5

Besluit

4.

Gesprekken voeren

4.1

Standaardstructuur van een gesprek

4.1.1 De aanloopfase 4.1.2 De planningsfase 4.1.3 De themafase 4.1.4 De slotfase 4.1.5 Besluit 4.2

Valkuilen 3

4.2.1 Bagatelliseren 4.2.2 Te snel adviseren 4.2.3 Gedachten lezen 4.2.4 Generaliseren 4.2.5 Moraliseren 4.2.6 Dwingen tot praten 4.2.7 Niet congruent zijn 4.2.8 Besluit 5. De kracht van organisatie 5.1 Algemene indeling organisatie gezondheidszorg 5.1.1 Inleidende begrippen 5.1.2 Indeling van de gezondheidszorg 6. Aansprakelijkheid van de zorgverlener 6.1

Wat betekent aansprakelijkheid?

6.2

Betalen van een schadevergoeding

6.3

De bijzondere aansprakelijkheid van de instelling

7. Beroepsgeheim of zwijgplicht 7.1

Het strafboek beschrijft het beroepsgeheim als volgt

7.2

Op het beroepsgeheim zijn er bij verschijning voor de rechtbank een tweetal uitzonderingen

8. Inzage van het patiëntendossier 8.1 Inleiding 8.2 De zorgontvanger 8.3 De beroepsbeoefenaar 8.4 De bloedverwanten en/of echtgenoot

4

8.5 Inzage van het patiëntendossier na overlijden

5

INLEIDING Communicatie is meer dan enkel praten. Alles wat we doen en laten, denken en voelen heeft te maken met communicatie. Communicatie lijkt eenvoudig maar is zeer subtiel en complex. Communiceren is het overbrengen en ontvangen van een boodschap, het uitwisselen van informatie tussen mensen. Het is een doorlopend proces: de een reageert steeds op de ander. Communicatie binnen de zorg heeft onder meer de volgende doelen: • elkaar willen bereiken: je wilt de ander iets vertellen of vragen; • zorgen voor meer contact, een betere omgang met elkaar; • elkaar beter leren kennen en beter begrijpen; • een betere samenwerking; • zorgen voor betere zorg en dienstverlening; • een goed gesprek, een dialoog (een tweespraak, een samenspraak), dus luisteren en spreken; • Een communicatieproces verloopt interactief. Er is dus sprake van wisselwerking en onderlinge beïnvloeding.

6

4 GESPREKKEN VOEREN

4.1

Standaardstructuur van een gesprek Hoewel vrijwel ieder gesprek dat je voert een ander doel heeft, zit in de meeste gesprekken dezelfde opbouw. De standaardstructuur is een fasemodel dat bestaat uit vier fasen: aanloopfase, planningsfase, themafase en slotfase.

4.1.1 De aanloopfase In de aanloopfase knoop je een gesprek aan met de zorgvrager.

Je zet de ‘toon’ van het gesprek dat je gaat voeren. De aanloopfase staat in het teken van ontmoeting. Je begroet de ander en stelt jezelf voor.

Een gesprek aanknopen met een patiënt is niet altijd gemakkelijk. In het begin ben je wat verlegen en weet je niet goed wat te zeggen. Je wacht af en soms ben je zodanig geconcentreerd op het uitvoeren van de zorg dat je ‘vergeet’ om een babbeltje te slaan. Stel je eens voor, je ligt in het ziekenhuis en de verpleegkundige komt de kamer binnen en zegt niks tegen jou. Hoe zou jij je daarbij voelen? Het is belangrijk dat de patiënt vertrouwen in je krijgt en dat kan alleen maar als je in gesprek gaat met je patiënt.

We sommen een aantal tips op voor het aanknopen van een gesprek.

1. Stel jezelf voor bij een eerste kennismaking. De patiënt

komt in contact met heel wat verzorgend personeel. Het is de bedoeling om een vertrouwensband te scheppen en dat kan alleen maar als de patiënt weet wie je bent.

2. Peil naar het gevoel en de toestand van de patiënt door

te vragen hoe het met hem/haar gaat, of men goed heeft geslapen, of het eten heeft gesmaakt …

3. Zeg tegen de zorgontvanger wat je van plan bent te

doen. “Ik kom je een bedbad geven.”, “Ik kom je incontinentiemateriaal vervangen.”, “Ik kom je wonde verzorgen.” … Zo weet de zorgontvanger wat hij kan verwachten.

4. Zoek naar aanknopingspunten om het gesprek op gang

te brengen. Misschien is de zorgontvanger een interessant boek aan het lezen of naar een documentaire aan het kijken waarover je iets kan vragen. Het bekendste uitgangspunt is ‘het weer’. Misschien een cliché, maar een ideaal middel om contact te zoeken met je zorgontvanger.

5. Let op je non-verbaal gedrag. Houd oogcontact, zorg dat

de afstand tussen jou en de zorgontvanger niet te groot is. Ook je intonatie verraadt veel over jezelf. Een enthousiaste opgewekte toon bewijst dat je zin hebt in een gesprek.

4.1.2 De planningsfase In de planningsfase bereid je het gesprek voor en vertel je het doel van het gesprek. Hoe ga je de onderwerpen met elkaar bespreken? Welke rol heeft wie in het gesprek? Welke randvoorwaarden zijn er (bijvoorbeeld duur van het gesprek)?

In een gelegenheidsgesprek is het doel op zich vaak al duidelijk. De planningsfase duurt dan ook niet lang. Als je tegen jouw zorgontvanger zegt dat je een babbeltje komt slaan, dan heb je eigenlijk de planningsfase doorlopen.

Pas op: de planningsfase is bij andere soorten gesprekken (emotioneel gesprek, voorlichtingsgesprek, onthaalgesprek …) uitgebreider en is een stap die niet vergeten mag worden!

4.1.3 De themafase In de themafase wordt het onderwerp voluit besproken. In een gelegenheidsgesprek informeer je naar het gevoel/de toestand van je zorgontvanger (cfr. aanloopfase). Probeer dieper in te gaan op deze toestand en gevoelens door vragen te stellen.

Bijvoorbeeld: “Hoe komt het dat je niet kon slapen?” of “Waarom vind je het eten hier niet lekker?” Soms zegt de zorgontvanger niet veel, maar merk je aan zijn/haar non-verbale gedrag toch een aantal zaken op. Probeer daar ook wat dieper op in te gaan door te verwoorden van wat je ziet: “Ik merk dat je wat bedroefd bent. Wat scheelt er?” De zorgontvanger krijgt de kans om er iets over te vertellen.

In de themafase zorg je er dus voor dat het gesprek op gang blijft.

4.1.4 De slotfase Als de informatie is uitgewisseld en de standpunten duidelijk zijn, ben je toe aan een afronding van het gesprek. Vaak zet je dan nog alles wat gezegd is geweest op een rijtje.

Daarnaast is het belangrijk dat je, net als bij het begin, aandacht hebt voor de relatie met jouw ontvanger. Dat

betekent dat je na het formele gedeelte tijd maakt voor social talk en afscheid.

4.1.5 Besluit In een gelegenheidsgesprek verlopen de fases soms niet chronologisch. Houd er rekening mee dat jouw aanloopfase heel belangrijk is in dit gesprek. Indien je dieper ingaat op bepaalde gevoelens/meningen dan beland je in de themafase.

Zorg ook dat je in je slotfase, het gesprek op een gepaste manier afsluit.

Hieronder vind je een uitgeschreven voorbeeld van een gelegenheidsgesprek:

Lieselot, de verpleegkundige komt de kamer binnen van meneer

Callens die is opgenomen in een WZC.

Lieselot: Goeiemorgen meneer Callens, ik ben Lieselot de verpleegkundige. Heb je goed geslapen deze nacht?

Dhr. Callens: Dag Lieselot, noem me maar Marcel. Ik ben deze nacht een paar keer wakker gekomen.

Lieselot: Hoe komt het?

Marcel: Ik ben het nog niet gewoon dat de

nachtverpleegkundige een aantal keer de kamer binnenkomt om te zien of alles ok is.

Lieselot: Dus, je moet nog een beetje aan je verblijf wennen?

Marcel: Inderdaad, het is nog allemaal nieuw voor mij.

Lieselot: We zullen ons best doen om je verblijf zo aangenaam mogelijk te maken.

Heb je het anders naar je zin?

Marcel: Ja, dat valt goed mee. De verpleegkundigen zijn vriendelijk en de activiteiten zijn leuk.

Lieselot: Ik ben blij dat te horen. Ik kom je deze morgen een bedbad geven. Is dit ok voor jou?

Marcel: Doe maar, maar liefst met goed warm water.

Lieselot: Oké Marcel, komt in orde. Het is een mooi lenteweertje vandaag, vind je niet? …

4.2

Valkuilen Als iemand een beroep op een verpleegkundige doet, kan die verpleegkundige daar op vele manieren op reageren. Tot dusver bespraken we een aantal basisvaardigheden die een goede hulpverleningshouding kenmerken. Er zijn ook manieren van reageren die de hulpverlening nadelig kunnen beïnvloeden.

We bespreken er enkele.

4.2.1 Bagatelliseren Zorgontvanger: “Ik zie wel tegen het weekend op. Iedereen in de buurt weet dat ik hier zit. Al die vragen…”

Verpleegkundige: “Kom, kom als je weer thuis bent, gaat het vanzelf.”

Als troost of omdat je zelf geen antwoord hebt op het probleem ben je geneigd het probleem kleiner te maken dan het is (= bagatelliseren).

Hierbij loop je het risico dat de zorgontvanger verder niets durft te zeggen, want hij maakt zich zorgen ‘om niets’.

Het is beter de zorgontvanger uit te nodigen wat meer over het probleem te vertellen. Op die manier geef je hem/haar het gevoel dat je echt luistert. Misplaatste geruststellingen kunnen waar zijn, maar je gaat voorbij aan de gevoelens van het moment.

4.2.2 Te snel adviseren Zorgontvanger: “Ik heb hoofdpijn.”

Verpleegkundige: “Ik ga je een pilletje geven.”

We zijn dikwijls van nature geneigd om onmiddellijk een oplossing te zoeken. Met de beste bedoelingen weliswaar, maar wat is het effect van een dergelijk advies? Het is belangrijk om eerst te weten wat het probleem precies inhoudt. In ons voorbeeld vraag je best eerst “Waar heb je precies pijn?” en “Hoelang heb je daar al last van?”.

Indien je goed geluisterd hebt naar het probleem, mag je een advies geven. Laat ook de zorgontvanger zelf eens zoeken naar een oplossing voor z’n probleem. Dus adviseren mag, maar niet te snel.

4.2.3 Gedachten lezen Verpleegkundige: “Ik zeg maar niets op de teambespreking, want ze zullen mijn opmerking toch maar gek vinden.”

Heel veel mensen lijken met deze begerenswaardige eigenschap uitgerust te zijn.

Een half woord is genoeg om precies te weten waar het over gaat.

Bovendien lopen mensen vaak vooruit op wat ze zeker denken te weten over wat er zich bij andere mensen afspeelt.

4.2.4 Generaliseren Zorgontvanger: “Ik voel me wat lusteloos, depressief.”

Verpleegkundige: “Ach, kop op, iedereen heeft wel eens een dag dat het wat minder gaat.”

Met een dergelijke reactie generaliseer (veralgemeen) je het probleem. “Zo gaat dat, iedereen heeft dat.”

Dit kan op zich wel waar zijn, maar de zorgontvanger is hiermee niet gebaat. Want in feite ontken je op die manier het probleem, met als gevolg dat de zorgontvanger hetzelfde probleem niet meer durft aan te halen en zich een aansteller voelt.

4.2.5 Moraliseren Bejaarde in een rusthuis: “Ik voel me eenzaam, niemand zoekt hier contact met mij.”

Verpleegkundige: “Je moet meer je best doen, je moet zelf ook belangstelling tonen voor de anderen.”

Wanneer je zo reageert, geef je de ander een schuldgevoel en je weet niet waar het precies om gaat.

Moraliseren is vermanen, waardoor de ander het gevoel krijgt niet goed te doen.

Dit heeft een nadelig effect op het verdere contact.

Deze houding wordt gevoed door hiërarchie, met andere woorden ‘op grond van mijn positie als verpleegkundige, weet ik wat goed is voor u als zorgontvanger.’

4.2.6 Dwingen tot praten Wanneer je als verpleegkundige maar blijft doorvragen ook al geeft de zorgontvanger aan er niet meer over te willen vertellen, dan dwing je hem/haar tot praten. Het doel is vanzelfsprekend meer zicht te krijgen op de situatie, maar op deze manier zal

dat niet lukken. De zorgontvanger zal eerder een defensieve houding aannemen.

4.2.7 Niet congruent zijn Zorgontvanger: “Ik voel me niet zo goed vandaag”.

Verpleegkundige: “Ik merk dat er iets scheelt. Lucht maar eens je hart”. (Ondertussen kijkt de verpleegkundige voortdurend op haar uurwerk.)

Er is sprake van incongruentie (= niet congruent zijn) als er geen overeenstemming is tussen het inhoudsniveau en het betrekkingsniveau van de communicatie (zie communicatieaxioma 2).

4.2.8 Besluit Er zijn veel valkuilen voor de hulpverlener in de communicatie met hulpvragers. Ze zijn niet allen onoverkomelijk, herstellen is altijd mogelijk. Fouten zijn niet te voorkomen. Als verpleegkundige ben je ook maar een mens en er zijn heel veel factoren die je houding beïnvloeden. Toch is het zinvol dat je je als verpleegkundige bewust bent van mogelijke valkuilen.