Communicatie coronaregels uitdagende taak voor hospitality

In het vorige magazine stond een verkeerd portret van Angeles Dokter-Balboa afgebeeld bij het artikel over corona en hospitality. De foto op deze

‘Hospitality draait om communicatie, inlevingsvermogen en respect en dat is in de anderhalvemetersamenleving zeker niet anders.’ Dat zei Hospitality-coach Angeles Dokter-Balboa in ons vorige magazine. Een paar maanden later traint zij volop bedrijven in het ‘nieuwe normaal’, wat voor haar toch echt hartstikke ongewoon blijft voelen.

‘Hospitality-training is op zichzelf ook een uitdaging geweest de afgelopen maanden vanwege de anderhalvemetermaatregel’, vertelt Angeles. ‘Ik bezoek trainingslocaties met een rolmaat om er zeker van te zijn dat de ruimte groot genoeg is voor het aantal beoogde deelnemers. Anderhalve meter is veel meer dan de meeste mensen denken. Het bewaken van die afstand zorgt ervoor dat er een deel spontaniteit is verdwenen in het contact met gasten. Dat kun je compenseren door het onderwerp minder beladen te maken.’

Niet normaal

Volgens Angeles is gastvrijheid nu meer dan ooit van belang. ‘Als mensen er hard mee worden geconfronteerd dat ze te weinig afstand houden, kan dat tot vervelende situaties leiden. Respect en vriendelijkheid doen veel goed. Sommigen noemen de anderhalvemetermaatregel het ‘nieuwe normaal’. Maar er is niets normaals aan. Het is de vraag of wij ooit gaan wennen aan zoveel afstand nemen, dus kunnen we elkaar maar beter op een fijne manier helpen om ermee te dealen zolang dat moet.’

Afstand en dichterbij

Sinds het begin van de coronacrisis is het gedrag van veel mensen ten aanzien van voorzorgsmaatregelen veranderd. Ook Angeles heeft dat gemerkt. ‘In de loop der tijd zijn sommige mensen minder alert geworden en er wordt minder rekening gehouden met de anderhalvemetermaatregel. Maar de maatregelen zijn er niet alleen voor jezelf, je houdt je er ook aan om je medemens te beschermen. Ik wijs er tijdens trainingen op dat het juist hoort bij hospitality om iedereen daarop te blijven attenderen, op een gepaste en gastvrije manier. Fysiek moeten we meer afstand houden, maar in het contact met gasten moet je nu mentaal dichterbij ze staan dan ooit tevoren.’

Achter de schermen

Volgens Angeles is het voor organisaties die gasten ontvangen van belang dat ze intern goed bespreken hoe er moet worden omgegaan met naleving van de regels. ‘Als je het achter de schermen goed organiseert, wordt voorkomen dat bijvoorbeeld beveiligers of hosts aan de voorkant worden overrompeld door onverwachte situaties. Communicatie is de spil van de situatie waarin we zitten. Daarin moet worden geïnvesteerd, zodat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht en iedereen zich veilig voelt. Probeer mensen vrij te maken die gasten virus-wegwijs kunnen maken zolang dat nodig is en houd je ook intern aan de regels. Het kost enige moeite en soms zelfs geld, maar bedenk dat de kosten van mensen die ziek worden veel hoger zijn. Die kosten zijn niet eens uit te drukken in geld alleen. Dus laten we op een gastvrije manier goed voor elkaar zorgen.’