NUESTRA EMPRESA
¡Felicidades al CNSC por sus 10 años!
¡El Centro Nacional de Servicio a Clientes (CNSC) está de fiesta durante este mes de marzo, pues desde hace diez años, cumple con excelencia su misión dentro de MINSA! EL CNSC es el área encargada de asegurar que la oferta de servicio que brinda MINSA, se realice de manera satisfactoria con sus clientes, es decir, que la entrega de pedidos a Nivel Nacional se cumpla en tiempo y forma. Desde luego, esta misión convierte al CNSC en una importante herramienta de la Dirección para obtener información de los clientes, con la finalidad de actuar siempre en pro de la satisfacción de nuestros clientes. La idea de atender y solucionar el cien por ciento de las llamadas y consultas de los clientes, dio vida al proyecto del CNSC, que desde el 1 de Marzo del 2000 comenzó a funcionar.
semillero de talento, pues algunos integrantes del área ocupan ahora puestos claves dentro de la familia MINSA. Explicar este fenómeno es muy fácil si se considera que la información que se maneja en el CNSC abarca desde lo más básico en el registro de un cliente, hasta la retroalimentación a la Dirección. Actualmente, el CNSC se conforma por 15 Asesores de Servicio al Cliente, 2 Ejecutivos de Cuenta Especiales, un Administrador de Programas, y un Supervisor, además de un Jefe de área, todos encabezados por la Dirección de Inteligencia de Negocios a cargo del Dr. Carlos Fernández, quien ha implementado en la empresa distintas actividades enfocadas a la atención y servicio de nuestros clientes. Claudia Yvonne Mercado Vargas Jefe de Servicio al Cliente
Pronto esta área se convirtió en un valioso apoyo para el vendedor, que día a día salé a enfrentarse con los requerimientos de nuestros clientes, quienes a su vez encontraron un enlace directo con la empresa a través de nosotros. Por otro lado, a lo largo de estos diez años, el CNSC ha sido un
Ahora, se encuentra dentro de las instalaciones del STAFF
El CNSC estaba ubicado donde ahora están los silos de maíz en Planta Centro.
2006
2009 2004
CONOCIÉNDONOS Entrevista a…
El Centro Nacional de Servicio al Cliente se encarga principalmente de mantener la comunicación entre los clientes (internos y externos) y la empresa. Esta área cuenta con la colaboración de los Asesores de Servicio al Cliente quienes son los encargados directos de atender las llamadas y solicitudes del cliente. Veamos lo que nos cuenta Ingrid Reyes Zamora acerca de esta labor tan importante para el cumplimiento de los objetivos de Servicio con los que contamos: Hola Ingrid, pudieras compartirnos ¿Cuánto tiempo llevas en la empresa? Y ¿Cómo fue tu proceso de capacitación para poder colaborar en la empresa desde este puesto? Hola, dentro de la empresa llevo 9 meses. Cuando ingresé duré varias semanas de trabajo y aprendizaje, revisamos desde aspectos generales de la empresa como misión, políticas, organigramas, Plantas, etc., hasta los puntos centrales de nuestro trabajo como manejar el sistema, los procedimientos y el trato con los clientes; sobre este tema les puedo compartir que nos enviaron a un curso muy interesante llamado “Excelencia en atención telefónica”, donde nos ayudaron principalmente a saber tratar a los clientes, tomando en cuenta la actitud, voz, etc. Sin embargo, en cuanto a la capacitación, sabemos que es un proceso muy importante que nunca termina y les agradezco el apoyo y la información que nos brindan día a día. ¿Cuáles son las actividades principales del ASC? Registrar pedidos, proporcionar información sobre saldos, seguimiento a liberación de pedidos, pagos, prevenir el Back Order, informar a ventas y a los clientes sobre los motivos de retraso de su pedido, buscar la solución a la entrega oportuna, levantar reclamaciones o devoluciones, actualizar teléfonos y direcciones, realizar redención de puntos del programa minsamigos. ¿Para dar un mejor servicio, qué conocimientos de la empresa debe dominar un ASC? Y ¿Por qué? Debemos conocer principalmente la política de calidad de minsa, ya que integra los aspectos que como equipo debemos saber para lograr la Satisfacción de los clientes. Así mismo, conocer los procesos de producción, tipos de harina, ubicación de todas las plantas y bodegas, procedimientos del área, entre otros, ya que toda esta información nos da herramientas para darle una solución al cliente y de esta manera brindar un mejor servicio.
¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo? Saber que un cliente está satisfecho con su producto y la entrega del mismo, que podemos darle solución a sus problemas y brindarle un trato respetuoso y amable. Que el cliente sepa que puede contar con nosotros. ¿Cuál es el principal reto en este puesto? Considero que es no darse por vencidos hasta que el cliente quede satisfecho con el servicio que le ofrece MINSA, ser respetuoso en todo momento a pesar de las actitudes de las personas, pues en este puesto el trabajo en equipo es muy importante. ¿Qué aprendizajes personales te ha dado colaborar en este puesto? He aprendido a no dejar las cosas sin solución, a insistir; a tratar a las personas como quisiera que me trataran a mí; a pedir apoyo si es necesario, siempre ayudando a los demás. ¡Muchas gracias por tu tiempo Ingrid! ¡Y te agradecemos tu puntualidad, tu compromiso con la empresa y el profesionalismo que día con día demuestras!
HACIENDO EQUIPO
¡8 de marzo día de la Mujer! Con el paso del tiempo, el papel de la mujer dentro de la sociedad ha cambiado. En la actualidad podemos encontrar mujeres que destacan en diversas áreas, como lo son la política, el trabajo, salud, educación, entro otros, algo inimaginable décadas atrás. Este cambio evidente es resultado del esfuerzo y empeño de muchas mujeres que poco a poco han ido abriendo el camino para incorporarse en los diferentes ámbitos de la sociedad. Actualmente el 8 de marzo es el día que se conmemora esta lucha de la mujer, en pie de igualdad con el hombre y en su desarrollo íntegro como persona. De igual manera la participación de la mujer en el área laboral se realiza con mayor intensidad, es frecuente escuchar, en la tv, en el radio, en nuestra comunidad de mujeres que día a día triunfan como profesionistas, mujeres decididas a incursionar en puestos que antes eran pensados para los hombres, mujeres que son madres y sacan adelante a su familia gracias a su esfuerzo. En Minsa no nos quedamos ausentes de encontrar todos estos ejemplos, en los últimos años la participación de las mujeres se ha intensificado de manera notable, actualmente podemos ver mujeres colaborando en el área de producción, báscula e incluso vigilancia; podemos ver a lo largo de todas las Plantas y bodegas muchas mujeres que destacan por su profesionalismo e incluso muchas otras que son además madres ejemplares.
Para muestra de ello, podemos comentar el caso de nuestra compañera de Planta Norte Sonia Llamas; madre de familia y que como resultado de su dedicación, responsabilidad y profesionalismo hoy la felicitamos por ser la primera mujer en Minsa como Gerente de Planta. Muchos casos como éste nos hemos encontrado en la empresa y estamos seguros que se seguirán presentando. ¡Felicidades a ti por ser mujer! ¡Gracias por la dedicación y esfuerzo que demuestras en la empresa día con día!
SABÍAS QUÉ…
El cliente tiene varias maneras para levantar un pedido
El producto, después de ser resguardado bajo estrictos controles de calidad en el almacén de producto terminado, se embarca en el transporte para hacerlo llegar al cliente.
El cliente puede levantar un pedido mediante 3 diferentes maneras: Llamando por teléfono al CNSC Por medio de su vendedor (el vendedor levanta el pedido por medio de la Black Berry). Acudir a Planta o Bodega Cuando los pedidos se levantan a través del CNSC o de la Black Berry, los ASC son los encargados de darle seguimiento y darlo de alta en el sistema, cuidando siempre las especificaciones que el cliente señaló (por ejemplo si necesita que se lo envíen o si pasará a recogerlo). Cuando el pedido se hace directamente en Planta o bodega, la Asistente comercial o el Encargado de bodega, según sea el caso, le darán seguimiento al pedido dándolo de alta en el sistema, recibiendo el pago y realizando la factura en ese mismo momento. Para poder entregar o enviar el producto al cliente, todos los pedidos deberán ser liberados por el Jefe de cuentas por cobrar. En caso de que el cliente acuda a comprar directo en la Planta, el Jefe de cxc podrá liberar el pedido en ese momento ya que el pago se hizo de contado. Cuando el cliente levantó el pedido a través del CNSC o del vendedor, la liberación se hará una vez que se vea reflejado el pago en la cuenta del cliente.