IT PORTADA
¿Qué rayos es un
SLA?
Los contratos de proveedores son acuerdos firmados entre dos organizaciones o individuos que legalmente requieren que ambas partes completen acciones específicas.
A
pesar de tanta literatura disponible sobre contratación de proveedores TI, hay muchos directivos que se preguntan ¿Qué rayos es una Acuerdo de Niveles de Servicio? Pues bien, para ayudar a definir este tema, IT Manager ha invitado a Katherine Stone, una escritora experta en marketing digital y redactora senior de GetVoIp. Conocidos por su acrónimo en inglés SLA (Service Level Agreement), los acuerdos de niveles de servicio establecen los requisitos de respuesta 18
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para que los proveedores no se salgan con la suya al no brindar los servicios que prometieron a una empresa. ¿Cómo garantizan las empresas que los proveedores con los que trabajan mantendrán los altos estándares de servicio que dicen ofrecer? Se pregunta Stone. Y ella misma responde: “Creando un acuerdo de nivel de servicio”. Se trata de acuerdos firmados entre dos organizaciones o individuos que legalmente requieren que ambas partes completen acciones específicas. Allí, se describen los bienes o servicios que se entregarán, los pasos específicos que se tomarán para cumplir con las obligaciones legales en el contrato y cualquier requisito reglamentario que se deba seguir. El contrato describe requisitos claros para ambas partes con respecto a cosas como: Marcos de tiempo, costo total, subcontratación, confidencialidad, seguros y responsabilidad, elaboración de informes y auditoría. “En la mayoría de los casos, los estándares regulatorios y de cumplimiento requieren contratos formales
entre una empresa y un proveedor para mejorar la gestión de riesgos y proteger a ambas partes en caso de disputa o demanda”, prosigue Stone. “Los SLA también establecen claramente las sanciones y las acciones que se deben tomar si no se mantienen estos estándares.” Por ejemplo, un SLA puede requerir que un proveedor de soluciones de Voz sobre IP (VoIP) garantice un tiempo de actividad del servicio del 99,9%. Si el tiempo de actividad del proveedor cae al 97%, el pago del cliente se reducirá en un 5%. “Además de describir el nivel esperado de servicio que la empresa recibirá del proveedor, los SLA también determinan las formas en que los servicios se medirán y evaluarán para garantizar que cumplan con esos estándares de servicio”, explica Stone. “Un SLA puede ser un documento independiente o puede describirse e incorporarse en el contrato general del proveedor.”procesamiento, las redes y el almacenamiento. OBJETIVOS De forma general, los acuerdos SLA aplican al contratar con los proveedores de de servicios de Internet, los proveedores de software de centro de llamadas, casas de desarrollo de software, proveedores de servicios en la nube, así como Software como Servicio (SaaS) y demás propuestas tercerizadas de nube. Entre los objetivos de un SLA se tiene: • Definir los servicios que se brindarán y los estándares de desempeño que se seguirán. • Definir sanciones y acciones correctivas en caso de que no se cumplan los términos del SLA. • Tener un modelo de puntos de referencia específicos. • Crear un estándar coherente para el seguimiento y la generación de informes de desempeño. • Proteger los derechos de todas las partes. • Determinar el punto final del contrato o los términos para terminar el contrato anticipadamente. “Tenga en cuenta que, si bien la mayoría de los SLA se refieren a acuerdos celebrados entre una empresa y
