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retenção
“Não existem “fórmulas mágicas” nem “atalhos” para uma melhor retenção mas um trabalho diário, persistente e rigoroso, levado a cabo por pessoas dedicadas exclusivamente ao mesmo, terá efeitos visíveis nos indicadores de retenção.” todos os cancelamentos devem ser revistos para encontrarmos hipóteses de recuperação e confirmarmos o cumprimento das condições de adesão. • Débitos rejeitados – os clubes que trabalham com débitos directos conseguem uma maior percentagem de cobranças mas têm 5% a 10% de débitos rejeitados. É fundamental contactar estes clientes procurando a rápida regularização da mensalidade. Resolver problemas com as autorizações de débito e evitar que se acumulem dívidas levará a menos situações de conflito no futuro que originarão alguns cancelamentos. • Clientes com reduzida frequência – estes clientes, se não aumentarem o número de treinos para um nível mínimo de 1x por semana, estão em contagem decrescente para cancelar a sua adesão. É fundamental serem contactados e apoiados por um professor no sentido de rever o programa de treino/objectivos e reforçar o nível de comprometimento do cliente com um estilo de vida activo.
instrutores
• Renovações – os pagamentos de longa duração (anuais, semestrais, etc.) têm a desvantagem de exigirem um esforço considerável na sua renovação. Para termos sucesso tem que existir um trabalho proactivo e atempado. Caso as finanças do clube o permitam, devemos começar a canalizar estes clientes para o pagamento mensal por débito directo que, estatisticamente, está associado a uma melhor retenção. • Inquéritos de satisfação / Gestão de reclamações e sugestões – “ouvir” o nosso cliente é fundamental dado que são uma fonte preciosa de informação sobre os pontos menos fortes do serviço prestado. Em vez de conduzirmos grandes inquéritos, com centenas ou milhares de respostas, é bastante mais fácil dividir esse esforço ao longo do ano e montar um sistema que permita, diariamente, recolher feedback. Relativamente às reclamações e sugestões, devemos ter atenção ao tempo de resposta das mesmas. Na maioria das vezes não ire-
mos totalmente ao encontro do cliente mas é fundamental que o mesmo obtenha uma resposta. • Formação das equipas / Feedback contínuo – qualquer mudança depara-se com obstáculos na sua implementação pelo que o primeiro passo é uma formação exaustiva e prática sobre os novos procedimentos. Adicionalmente, os líderes dos departamentos têm que desenvolver um trabalho diário junto dos colaboradores, no sentido de reforçar procedimentos, dar o exemplo e criar uma cultura de compromisso com o esforço de retenção do cliente. Todos conhecemos a importância da retenção de clientes para o sucesso de um clube. Temos agora que passar da teoria à prática! O que vamos fazer, no dia-a-dia, para diminuir o número de cancelamentos? Não existem “fórmulas mágicas” nem “atalhos” para uma melhor retenção mas um trabalho diário, persistente e rigoroso, levado a cabo por pessoas dedicadas exclusivamente ao mesmo, terá efeitos visíveis nos indicadores de retenção.