Z U I D Z O RG
244
KOPLOPERS IN DE ZORG
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
VVT
Ziekenhuizen en Klinieken
Life Science & Health
Passie en productiviteit gaan bij ZuidZorg hand in hand. Door naast het realiseren van kostenverlaging tevens oog te houden voor de wensen van medewerkers, wist de organisatie zowel de financiële als kwalitatieve per formance te verbeteren. Met als resultaat: een oplossingsgerichte organisatie met oog voor de individuele behoeften en wensen van haar klanten.
Eigen formule voor performanceverbetering ZuidZorg stimuleert gezondheid en zelfstandigheid in de buurten, wijken en dorpen in Eindhoven en omliggende gemeenten, zoals Veldhoven en Helmond. Diensten worden iedere dag van het jaar en ieder uur van de dag aangeboden als extramurale zorg. Van kraamzorg en jeugdgezondheidszorg tot voedingsvoorlichting en dieetadvisering en diverse vormen van thuiszorg, zoals huishoudelijke zorg, thuisbegeleiding, verzorging en (gespecialiseerde) verpleging. Passie en productiviteit
ZuidZorg heeft de afgelopen jaren gestuurd op productiviteit en is daardoor altijd een financieel gezonde organisatie gebleven. Door deze goede financiële uitgangspositie kan nu geïnvesteerd worden in nieuwe vormen van zorg- en dienstverlening. Echter, de strategische beslissing die een aantal jaren geleden hard nodig was, had tevens een keerzijde. Zo had de nadruk op productiviteit gevolgen voor de wijze waarop de zorgprofessionals voortaan hun dienstverlening konden aanbieden. Een eerste harde aanwijzing hiertoe werd geleverd door de resultaten van een medewerkeronderzoek. De intrinsieke motivatie van medewerkers bleek het zwaar te verduren te hebben onder het juk van de performance gedreven strategie. Het onderzoek openbaarde nadrukkelijk een behoefte onder medewerkers
naar meer ruimte, meer eigen regelvermogen, erkenning voor passie en ondersteuning bij professionele ontwikkeling. Uiteindelijk met als doel om de kwaliteit van dienstverlening naar de cliënt te verbeteren. Tegelijkertijd bleek de nieuwe strategie al te zijn beklijfd: de behaalde performanceverbetering werd gekoesterd door de eigen medewerkers. Jolanda van Dijk, directeur Marketing, Communicatie & Sales concludeert dat medewerkers zich goed bewust zijn van de uitdagingen van de sector, zoals een toenemende zorgvraag, krimpende arbeidsmarkt en stijgende kosten in de zorg. Er was dan ook waardering ontstaan voor standaardisering en kostenbewustzijn. De dubbele vergrijzing en de groeiende groep mensen met een chronische aandoening, vragen om steeds meer professionele zorg en eigentijdse ondersteuning aan huis. Jolanda van Dijk verzucht dat ZuidZorg nu al te kampen heeft met 100 fte aan onvervulbare vacatures: “Het blijft voor ons van groot belang om efficiënt te werken, de back office ‘lean’ en ‘mean’ te organiseren en toch klantgericht te werken. Meer en meer vraagt de klant om maatwerk en individuele aandacht. Klanten willen graag zorg en dienstverlening onder eigen gekozen voorwaarden ontvangen. Dit vraagt dus om moderne, eigentijdse zorg.”
“Je gaat niet werken in de zorg om belast te worden met een berg aan voor jou niet altijd zinvolle administratie.” Fred van der Heijden, directeur Zorg Thuis en Jolanda van Dijk, directeur Marketing, Communicatie & Sales
KOPLOPERS IN DE ZORG
245
Z U I D Z O RG
“De behoeften van onze klanten zijn leidend. Het heeft geen zin een of ander woonconcept dat ergens anders succesvol is toegepast hier over te plaatsen.” Fred van der Heijden
Het is inmiddels een uitgangspunt van ZuidZorg dat passie van medewerkers wordt gekoppeld aan hun productiviteit. Beide kunnen worden versterkt door een gerichte ontwikkeling van de professionaliteit. Nieuwe organisatievormen, nieuwe dienstverlening en de inzet van nieuwe technologie maakt dat deze doelstellingen tegelijk kunnen worden gerealiseerd. Oplossingsgerichte (wijk)teams
Het is een gegeven dat de meeste mensen gelukkiger zijn wanneer zij zelfstandig blijven wonen, in hun vertrouwde omgeving. Klanten willen de regie over hun eigen leven in de hand hebben en houden. Door het leveren van zorg aan huis en het stimuleren van zelfredzaamheid, dragen de medewerkers van ZuidZorg direct bij aan de kwaliteit van leven van mensen die dat nodig hebben. In het directe contact worden mensen, jong en oud, aangemoedigd het beste uit hun leven te halen en zo veel mogelijk op eigen kracht vorm en inhoud te geven aan hun. Dit vergt een praktische en oplossingsgerichte benadering van de zorgprofessionals in het veld. Evenals veel energie en de bereidheid samen te werken, niet alleen in de teams en met collega’s, maar ook met de medewerkers van andere instellingen die eveneens gericht zijn op woonplezier, welzijn en zorg. De komst van bijvoorbeeld een organisatie als Buurtzorg veroorzaakte een revolutie in 246
KOPLOPERS IN DE ZORG
de thuiszorg in Nederland. Terwijl de meeste grote thuiszorgconcerns schudden op hun grondvesten als gevolg van dit vernieuwend concept voor verpleging en verzorging aan huis, beoordeelden de beleidsmakers van ZuidZorg het concept vooral op zijn merites. Zo maakten zij een grondige analyse van de kracht, maar ook de beperkingen van zelfsturende teams. De teams van ZuidZorg zijn oplossingsgerichte teams in plaats van zelfsturende teams. De teams van ZuidZorg functioneren binnen een helder kader en vanuit een visie gericht op de zelfredzaamheid van de klant. Ze maken daarbij gebruik van de voorzieningen van de back office. Fred van der Heijden: “Je gaat niet werken in de zorg om belast te worden met een berg aan voor jou niet altijd zinvolle administratie.” Bovendien verzekert de organisatie zich zo van de nodige professionaliteit die bijvoorbeeld noodzakelijk is voor verantwoording tegenover zorgverzekeraars en de inspectie. De financiële stromen moeten goed georganiseerd zijn en de kwaliteit geborgd. De patiëntveiligheid en de kwaliteit in de gehele zorgketen moet immers voortdurend worden gegarandeerd. Fred van der Heijden legt uit dat het hier in feite gaat om het principe van subsidiariteit: “Leg de verantwoordelijk zo diep mogelijk in de organisaties, maar bied wel kaders zodat de stabiliteit en effectiviteit van de organisatie in het geding komt.’ Klein binnen groot’ noemen wij dat.” Zo vindt het plannen
en roosteren tegenwoordig plaats in de teams zelf. Het versterkt de collegiale bereidheid elkaar te helpen, waardoor meer flexibiliteit ontstaat voor individuen, zonder dat de collectieve verplichting beschikbaar te zijn wordt ondermijnt. Daarnaast zijn staf- en regeltaken binnen de oplossingsgerichte teams belegd, waardoor teams in hoge mate invloed hebben op hun werkzaamheden. Het ontwikkelen van ICT toepassingen, scholingsaanbod en ondersteuning van de bedrijfsvoering vindt daarentegen centraal plaats in de organisatie en komt beschikbaar voor alle teams. Zorg op afstand
Een belangrijke efficiencyslag wordt gerealiseerd door ‘zorg op afstand’ aan te bieden. Dit vernieuwende concept is de pilotfase reeds ver voorbij: bij ZuidZorg is zorg op afstand volledige geïntegreerd in het primaire proces. De techniek is dikwijls geen belemmering: het is de bereidheid van klanten en soms de onwennigheid van medewerkers om met behulp van technische mogelijkheden de onafhankelijkheid van cliënten in stand te houden en waardoor zij de kwaliteit van leven nog kunnen handhaven. Het combineren van zorg op afstand en een verzorgende of verpleegkundige die fysiek langskomt, is binnen ZuidZorg inmiddels heel gewoon. Niet alle handelingen kunnen tenslotte op afstand worden ondersteund. ZuidZorg heeft vertrouwd dichtbij als kernwaarde en is landelijk de grootste gebruiker van zorg op afstand.
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
VVT
Ziekenhuizen en Klinieken
Life Science & Health
Jolanda van Dijk legt uit: “Ook zorg op afstand kan vertrouwd dichtbij zijn. In de virtuele wereld kunnen persoonlijke relaties ook groeien en bloeien. ZuidZorg streeft daar nadrukkelijk naar. Dit is te realiseren door slechts enkele zorgverleners contact te laten onderhouden met een klant.” De technische innovaties hebben binnen ZuidZorg diverse vormen van distant care mogelijk gemaakt, zoals: t Screen to screen monitoring: klant meldt zich op bepaalde momenten van de dag voor de iPad of camera, waardoor de conditie van de klant snel in ogenschouw kan worden genomen: is ze aangekleed? Hoe ziet ze er uit? Is het handig als er toch even iemand langs gaat? Er kunnen door de verpleging of door de klant zelf foto’s worden gemaakt van wonden, die zonodig doorgestuurd worden naar de arts of specialist en wanneer klanten zichzelf injecteren dan kan de verpleegkundige via de camera meekijken of het goed gaat. t Telepharma – ‘slimme’ medicijndoosjes: De doosjes bestonden al even, maar nu de procedures zijn geïntegreerd kan worden gevolgd of klanten hun medicatie al hebben gepakt. In dit traject wordt intensief samengewerkt met een apotheker. t Sensoren: Door sensoren te plaatsen kan bijvoorbeeld worden vastgesteld of mensen ’s nachts kort naar het toilet gaan of door het huis dwalen, de voordeur open doen, het gas van het fornuis aan laten staan etc. De kosten die moeten worden gemaakt om in bestaande huizen dergelijke apparatuur te plaatsen, zijn te rechtvaardigen omdat maar op deze manier wordt voorkomen dat mensen worden ontheemd en doorgeplaatst naar veel duurdere zorgvoorzieningen. Bovendien kan ZuidZorg op deze manier haar zorgcapaciteit beter benutten. Het vergt wel gewenning, ook bij de medewerkers. Maar soms gaat dat verrassend snel. KOPLOPERS IN DE ZORG
247
Z U I D Z O RG
Sommige klanten willen helemaal niet voor de buurt weten dat zij thuiszorg nodig hebben en distant care is heel discreet. Samen werken in de wijk
De oplossingsgerichte wijkteams komen in hun werk regelmatig vertegenwoordigers van andere zorg-, woon- en welzijnsinstellingen tegen. Niet alleen om taken op elkaar af te stemmen, maar uiteindelijk om meer samen te werken in nieuwe organisatievormen en vormen van dienstverlening die kosten besparen en de impact op de kwaliteit van leven van de klanten verhogen. Zo wordt, onder de noemer van zorgcirkels, bijvoorbeeld beschikbaarheid in samenwerking uitgevoerd waardoor capaciteit en dus kosten worden bespaard. Met een commerciële partij in de fitness & wellness business is bijvoorbeeld een zorghotel opgezet. Als klanten worden ontslagen uit een ziekenhuis is dikwijls een periode van herstel nodig die thuis niet gefaciliteerd kan worden en waarvoor revalidatie- of verpleegcentra als niet aantrekkelijk worden ervaren en die maatschappelijk gezien te duur zijn. Zo’n zorghotel biedt dan uitkomst. Het plaatselijk ROC participeert ook in dit project waardoor de opleiding verzekerd is van stage- en werkervaringsplaatsen. Naast tijdelijk voorzieningen ontstaan ook structurele oplossingen. In diverse nieuw-
“ZuidZorg omarmt de innovaties die de zorg toegankelijker en beter betaalbaar maken.”
248
KOPLOPERS IN DE ZORG
bouwprojecten worden zorgvoorzieningen al ingebouwd, zoals brede deuropeningen, geen drempels en een ICT infrastructuur. Daarnaast is de kracht van deze initiatieven dat wordt ingestoken op participatie in de directe omgeving van deze initiatieven op het gebied van informele zorg. Mochten de bewoners zorggeïndiceerde zijn dan liggen alle voorzieningen al gereed. Zo ontstaat een plaatselijk netwerk van kleinschalige vastgoedobjecten met een hoog zorgvoorzieningenniveau. Het is niet altijd eenvoudig om je weg te vinden in de dienstverlening binnen het domein welzijn, wonen en zorg. In bepaalde wijken is een ‘zichtbare schakel’ nodig. Eigenlijk is dat de oude vertrouwde wijkzuster die de vinger aan de pols houdt, die de zware gevallen kent, contact heeft met de huisarts en andere vertegenwoordigers van zorg- en welzijnsinstellingen en die de mantelzorg waar nodig ondersteunt en aanstuurt. Deze zichtbare schakels vormen ‘een rots in de wijk’ en ze hebben ook een belangrijke preventieve functie, waardoor opname of intensievere zorg wordt uitgesteld en zo mogelijk voorkomen. “Het is van groot belang”, zegt Fred van der Heijden, “dat wij de lokale initiatieven volgen. De behoeften van onze klanten zijn leidend. Het heeft geen zin een of ander woonconcept dat ergens anders succesvol is toegepast hier over te plaatsen. Door vroegtijdig positieve ontwikkelingen en behoeften te signaleren kunnen we
gericht impulsen versterken en helpen tot stand te brengen.” Zo sluiten innovaties aan op de lokale behoeften waardoor de identiteit van de gemeenschap en de onderlinge verbindingen worden versterkt in plaats van dat nieuwe ontwikkelingen vervreemdend werken. Zorgen met respect
Van der Heijden wijst op het belang van betrokken medewerkers: ”Ze worden als hart van onze organisatie gewaardeerd. Op hun beurt ondersteunen zij cliënten met respect en vertrouwen. Want niets is zo persoonlijk en menselijk als zorg. De zorgarrangementen dienen de eigenwaarde van klanten te versterken.” Nu vanwege de nieuwe kabinetsplannen mensen meer moeten gaan betalen voor de zorg, zal een extra druk ontstaan op de kwaliteit en effectiviteit van de zorg. Er zal voortdurend geïnnoveerd moeten worden. Bovendien neemt de maatschappelijke acceptatie op het ‘pamperen’ en doorbehandelen van (oude) patiënten af. Wat langzaam krachtiger wordt, is het besef en waardering voor de kwaliteit van leven. De implicaties voor ethische beslissingen zullen altijd lastig blijven, zowel voor de mensen zelf als voor de zorgprofessionals.
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
VVT
Ziekenhuizen en Klinieken
Life Science & Health
INDIVIDUELE PROFESSIONALISERING ZuidZorg werkt op verschillende manieren aan de individuele professionalisering van medewerkers en ondersteunt tegelijkertijd daarmee de effectiviteit van teams. Zo wordt in één van de programma’s drie rollen onderscheiden: die van manager, coach en leidinggevenden. Wel beschouwd zijn dit drie leiderschapsvaardigheden die in verschillende contexten opportuun zijn. ZuidZorg richt zich hierbij op de vraag welke vaardigheden een team specifiek nodig heeft en hoe deze in het team beschikbaar te krijgen. Is het trainbaar binnen het team, of moet de samenstelling van het team worden aangepast? Het is niet doenbaar alle professionals te trainen op alle facetten van de thuiszorg. Individuen worden daarom getraind op specifieke aandachtsgebieden waarop zij een sterrol mogen vervullen. Het team spreekt hen dan gericht aan op die rol en bijbehorende vaardigheden. Onder de noemer van de ZuidZorg academie wordt een innovatieve setting gecreëerd om te werken aan de ontwikkeling van duurzame competenties.
KOPLOPERS IN DE ZORG
249