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EXPERTOS: Carlos García, Co fundador gimnasio Hammer, Argentina- Fidelización de clientes
Es esencial centrarnos en la fidelización de nuestros clientes en el gimnasio.
En primer lugar, esta estrategia ofrece un menor costo y un retorno más elevado en comparación con otros departamentos.
Además, la retención es un reflejo directo de la calidad de la experiencia que ofrecemos no olvidemos que somos una con pagos recurrentes por lo alrededor de nuestros clientes. De hecho, sugiero poner énfasis en la fidelización al mismo nivel, o incluso más, que en las ventas. Si solo nos centramos en incrementar las ventas y enfrentamos una alta rotación de clientes, esto indica que la experiencia durante el servicio no es óptima. No debemos olvidar que una de las principales fuentes de nuevos clientes son las referencias.
Por lo tanto, al no fidelizar adecuadamente, impactamos indirectamente en el departamento de ventas, el cual debe esforzarse más para compensar las constantes bajas.
Algunos de las acciones o medidas que podemos y personalmente intento aplicar para aumentar la fidelización son los siguientes, obviamente todos de alguna manera mejoran la experiencia del cliente.
Calidad de atención máxima: Mejorar la experiencia de cliente en cada uno de los puntos de contacto que el mismo tiene con la marca. Debemos hacer que el cliente se sienta único, diferenciado, tenido en cuenta, reconocido, bienvenido,etc.
Organización de eventos internos: Permitirán trabajar sobre la dimensión social. Clases outdoor gratuitas, trekking, torneos, fiestas, etc generando emociones ya que el entrenamiento en la mayoría de los casos no es disfrutado por las personas y las personas no seguirán usando un servicio que no disfrutan y lo divierten.
Reconocer y valorar usuarios de mayor consumo (más frecuentes), de mayor antigüedad, etc.
Congelamiento: Congelar las cuotas es una estrategia que si bien debe evaluarse profundamente para ser utilizada solo en aquellos casos que lo ameritan, siempre permitirá al cliente tener un beneficio que valorará.
Clases grupales: El fitness grupal se basa en la creación de comunidad, en la sensación que tienen los socios de estar en una segunda casa.
Aumentar compras de adicionales o cruzadas para aumentar los ingresos que no corresponden a cuotas: Los clientes que más gastan son los que más se fidelizan.
Emociones: Amistad, diversión, vínculos, experiencias, etc. Por otro lado debemos evitar también fricciones y emociones negativas durante la experiencia del cliente, esto se puede producir por entrenamientos muy largos e intensos, son percibidos por los clientes como aburridos y generan mucho dolor.
Comunicar la baja con anticipación para evitar malos entendidos y fricciones en el gimnasio: Es un factor a tener en cuenta y aquel no poder ingresar al gimnasio o que deba ser expuesto por no tenerla cuota al día genera mucha fricción entre el cliente y la marca.
Encuestas: Además de demostrar reconocimiento nos permite saber en que prefieren las mejoras los clientes o en que está fallando la experiencia del cliente. Es importante crear una cultura de mejora basada en opiniones.
Igualdad de condiciones y tratos: Cuando los clientes cuando perciben que se brindan beneficios a otros y no a ellos se generan fricciones y molestias.
Resolución de quejas eficaz, comunicación y respuestas rápidas.
Gammificacion: Realizar competencias, entre clientes o con ellos mismos, para lograr alcanzar metas.
Gestión de bajas: La importancia es que detectamos el motivo para evitar bajas futuras. Debemos intentar generar un contacto o cita con el cliente (es difícil en planes cortos ya que directamente el cliente deja de asistir, en planes automáticos o largos es más sencillo) esto nos permitirá detectar la verdadera causa de la solicitud de baja, si hay una insatisfacción con el servicio (es más fácil revertir) o bien hay una desmotivación por falta de cumplimiento de objetivos (si bien el cliente se culpa, es nuestra responsabilidad también).
Tecnología: Para garantizar la consecución de los resultados (una de las principales causas de desmotivación), mejorar la experiencia del cliente, acceso a información, y también control por parte nuestra para detectar clientes que no asisten, clientes con pocos usos mensuales.
Uso del servicio: Aumentar la frecuencia semanal, no solo para mejorar los resultados físicos, si no también para que el cliente valore el servicio que está pagando y sienta que lo esta usando.
