Digitaler Wunschtermin

Eine Möglichkeit zu finden, die Terminvergabe für Patienten so unkompliziert wie möglich zu gestalten, gepaart mit der Steigerung der Effizienz in den Arbeitsabläufen, ist eine Herausforderung für jede Praxis. Der bundesweit agierende Radiologie Verbund „blikk – Die Radiologie“ hat sich dieser Herausforderung gestellt und startete am Ende 2020 seine Testphase mit einem OnlineTerminbuchungssystem.

Bislang bot die blikk-Gruppe den Patienten zwei Möglichkeiten der Terminvergabe an: telefonisch oder persönlich, direkt vor Ort in den Standorten. „Wir möchten unseren Patienten den Kontakt zu unseren Praxen noch einfacher ermöglichen. Wir sehen uns als radiologischer Dienstleister und stellen an uns und unsere Technik – ob Geräte oder digitale Infrastruktur – hohe Ansprüche. Dazu zählt, dass Patienten, Mitarbeiter, Ärzte und Zuweiser bei blikk den bestmöglichen Service und ein optimales Arbeitsumfeld erhalten. Und das bedeutet digital zu arbeiten“, erklärt Jan Kleimann, Projektmanager der blikk-Gruppe, die Entscheidung für eine digitale Terminvergabe.

Das Projektteam hat im ersten Schritt mit den MTRAs und dem Praxismanagement der Standorte die möglichen Wege zur Verbesserung der Terminvergabe im großen Kreis analysiert und diskutiert. Zwei Szenarien standen zur Verfügung: Entweder die Funktionalität des vorhandenen RIS zu erweitern oder einen externen Anbieter zu wählen, der sich auf die Online-Terminvergabe spezialisiert hat und über eine starke Internetpräsenz verfügt.

Eine Plattform für alle Ansprüche

Aufgrund der Funktionalität, die für die effektive operative Praxisarbeit bei blikk benötigt wird, fiel die Wahl auf den Dienstleister Doctolib. Doctolib vereint die internen Ansprüche des Verbandes mit dem externen Auftritt für Patienten und Zuweiser. „Uns war es wichtig einen Dienstleister zu finden, der sich im digitalen Terminmanagement flexibel unseren Anforderungen anpasst. Das beginnt bei der Bedienbarkeit des Tools für Zuweiser, Patienten und Mitarbeiter, geht über die Anpassungsfähigkeit des Terminkalenders bis hin zur Skalierbarkeit“, erklärt Anica Börner, Clusterleitung Praxismanagement Bochum.

Ein weiterer wichtiger Aspekt und Servicegedanke der blikk-Gruppe war es, den Patienten die Möglichkeit zu bieten, rund um die Uhr den passenden Termin zu suchen und umgehend buchen zu können. Zusätzlich haben die SMS-Terminerinnerungen sowie die einfache Möglichkeit einer Terminabsage besonders überzeugt. Das Programm schickt zu jeder Buchung automatisch einen Anamnesebogen und Informationen zur geplanten Untersuchung an die Patienten, sodass diese gut vorbereitet in die Praxis kommen. Aber auch der unternehmerische, monetäre Aufwand die Online-Terminvergabe standortübergreifend auszurollen, hat bei der Entscheidung für Doctolib eine große Rolle gespielt.

Vom Kick-off bis zum Go-live dauerte es lediglich zwei Monate. Innerhalb dieses Zeitraumes begannen bereits die Vorbereitungen zur Schulung der Mitarbeiter, denn an dem Tag der Umstellung – in der Nacht auf den 18. November 2020 – sollte alles reibungslos laufen. Die Patientenstammdaten wurden aus dem RIS bei Doctolib eingespielt und parallel dazu wurden Anwendungsszenarien innerhalb des Projektteams durchgespielt, um die Kollegen auf die Arbeit mit dem neuen System vorzubereiten. Auf der blikk-Homepage hat das eigene Projektteam eine Lernplattform einge richtet, um den Mitarbeitern immer und überall die Möglichkeit zu geben, sich mit der neuen Terminvergabe vertraut zu machen. Viele der Kollegen nutzen dieses Angebot auch privat, und schauten sich die Videos nach Feierabend an. Auch Doctolib stellte Videos zur Verfügung. Ergänzend zu den digitalen Lernplattformen wurden die Mitarbeiter vor Ort durch das Projektteam geschult. Bereits vier Stunden nach dem Start waren die Mitarbeiter – obwohl der Workflow sich geändert hat – in der Lage, eigenständig und problemlos mit der neuen Lösung umzugehen.

„Mit der Umstellung auf das neue Terminbuchungssystem haben wir den Terminkalender komplett aus dem RIS herausgelöst. Das stärkt unsere Flexibilität, da wir an unterschiedlichen Standorten verschiedene RIS einsetzen.“

Jan Kleimann, Projektmanager der blikk-Gruppe

In den ersten Tagen nach dem Go-live fand der Einsatz des neuen Service durch das durchweg positive Patientenfeedback bereits seine Bestätigung. Anhand der Evaluation nach vier Wochen fiel dem Projektteam auf, dass vermehrt OnlineTermine an Wochenenden gebucht wurden. Zudem trug das Angebot der digitalen Terminvergabe dazu bei, neue Zielgruppen zu erschließen.

Weniger Absagen – mehr Untersuchungen

„Das Praxisteam hat sehr schnell gelernt, mit der neuen Lösung umzugehen und die Vorteile zu erkennen. Die Terminsuche gestaltet sich effizienter und die Untersuchungsgeräte sind besser ausgelastet“, beschreibt Anica Börner die Anwendung von Doctolib. Seit dem Go-live sind weniger falsche Termine gesetzt worden und es wurden immer die richtigen Modalitäten ausgewählt. Zudem sank die Anzahl der abgesagten Termine erheblich. Bei den online vereinbarten Terminen liegt die Absagequote nach der Einführung lediglich bei zwei Prozent.

Dass die Terminvergabe seit der Umstellung vollkommen aus dem RIS herausgelöst wurde, stellt für den Praxisverbund kein Problem dar. Bei der Auswahl eines passenden Anbieters für die digitale Terminvergabe war es der blikkGruppe wichtig, dass das Programm skalierbar auf alle aktuellen 22 Standorte ist. Jan Kleimann ergänzt: „Da unser Praxisverbund stark wächst, kommen jedes Jahr neue Praxen mit unterschiedlichen technischen Ausstattungen hinzu. Natürlich wäre es schön, über eine homogene IT-Infrastruktur zu verfügen. Aber solange wir unterschiedliche RIS-Hersteller im Praxisverbund haben, ist eine unabhängige standortübergreifende Terminplanung von großem Vorteil.“

„Bereits in den ersten Wochen stellten wir fest, dass sich die Anzahl der telefonisch vereinbarten Termine verringerte.“

Anica Börner, Clusterleitung Praxismanagement Bochum

Von besonderer Bedeutung für die IT-Abteilung des Verbundes ist der Wartungsaufwand und ob eigene Server beziehungsweise auf eigenen Servern weitere Software zur Nutzung des neuen Systems installiert werden muss. Bislang stellt das Projektteam aktuell nur einen „Nachteil“ bei der Nutzung von Doctolib fest: Die blikk-Gruppe betreibt Radiologie Standorte in Kliniken. Dort liefert die KIS-RIS-Schnittstelle nur noch die Daten für die stationären Patienten. Die ambulanten Patienten laufen künftig über Doctolib. So wird die Interoperabilität innerhalb der blikk-Gruppe gesichert. Noch im Jahr 2021 sollen weitere Standorte an Doctolib angeschlossen sein, sodass Patienten die Online-Terminvergabe standortübergreifend nutzen können und ihren Wunschtermin erhalten. Wenn die Auslastung der Geräte dadurch weiter steigt und die Zahl der Terminabsagen sowie die No-shows weiterhin sinkt, war die Umstellung ein voller Erfolg.

www.blikk.de