La Experiencia del Cliente en Seguros Mundial

«Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste... Pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir». Maya

Angelou

A veces es necesario preguntarnos… ¿Qué es eso de Experiencia del Cliente para Seguros Mundial?

Vamos a darle una definición sencilla: Es la suma de todas las emociones, sentimientos y vivencias que un cliente o intermediario tiene con nuestra Compañía, desde el primer contacto hasta el servicio postventa que le ofrecemos.

Y nuestro objetivo es hacer que la experiencia del cliente sea tan positiva con Seguros Mundial, que logremos fidelizarlos y hacer que nos

recomienden.

Para hacer realidad una experiencia memorable para nuestros clientes e intermediarios de Seguros Mundial, hay algunos pasos que sugiere la literatura y que queremos compartir contigo:

Entender la estrategia de Seguros Mundial

Definir atributos de mayor impacto

Medir el impacto de los atributos en la lealtad y recomendación

Escuchar qué es lo que más valoran clientes e intermed.

Reflejar atributos en viajes del cliente

Lo que más valoran los clientes e intermediarios = Atributos de experiencia

Nosotros, en Seguros

Mundial, hemos recorrido un camino en equipo con muchos Mundialistas

…

Escuchamos qué queremos dentro de Seguros Mundial.

1. 2.

Escuchamos también qué quieren y esperan nuestros clientes e intermediarios.

3. 4.

Luego entendimos lo que ellos (clientes e intermediarios) más valoran de nuestra Organización

Les dimos relevancia y los nombramos como nuestros atributos de experiencia

Estos atributos nos llevarán a estar cada vez más cerca del corazón de nuestros clientes

Validamos los atributos de experiencia con el equipo directivo.

5. 6. 7. 8.

Construimos en equipo, aquellos comportamientos de Mundialistas que nos ayudarán a reflejar nuestra promesa.

Creamos la promesa de experiencia que reflejara esos atributos y que pudiéramos entregar a nuestros clientes en cada interacción con ellos.

Y que hoy queremos compartir contigo, pues eres parte fundamental de esta historia y de los sueños que tenemos para nuestro futuro

Ahora que sabes todo lo que hemos vivido en Seguros Mundial, queremos contarte esas definiciones que hicimos acerca de los ATRIBUTOS más valorados por los clientes e intermediarios

Me ofrecen productos de seguros de acuerdo a mis necesidades.

Me dan beneficios extra por ser su cliente.

Puedo contactarlos a través de diferentes canales digitales, les entiendo lo que me dicen y hablar con personal especializado.

Personalización Amabilidad Agilidad Fidelización Comunicación

Me tratan con amabilidad y cercanía.

Me resuelven mis inquietudes con rapidez.

Esto nos dijeron nuestros clientes finales acerca de los atributos que son más importantes para ellos

Me Resuelven con rapidez.

Facilidad para contactarlos.

Tiempos de entrega competitivos.

Me acompañan en los sinistros.

Procesos sencillos para reclamar.

Reclamaciones

Agilidad Respaldo Contactabilidad

Y esto nos dijeron nuestros intermediarios acerca de los atributos que más valoran

Con esta información, el equipo directivo apoyó nuevamente el proceso y se definieron los atributos que serían PILARES DE EXPERIENCIA para Seguros Mundial

Amabilidad

Y que hoy queremos compartir contigo

Agilidad

Trato con amabilidad.

Acompañamiento

Me resuelven con rapidez, procesos sencillos para reclamar, tiempos de entrega competitivos

Comunicac.

Contactab.

Fidelización

Me acompañan en siniestros.

Persozalización

Puedo contactarlos por canales digitales, les entiendo lo que me dicen y puedo hablar con personal especializado; es fácil contactarlos.

Me ofrecen productos de seguros de acuerdo a mis necesidades.

Me dan beneficios extra por ser su cliente.

Luego, construimos la PROMESA DE EXPERIENCIA a partir de los atributos que te acabamos de contar…

Hacemos fácil la vida de nuestros clientes

Cuando tengo clara la promesa de experiencia, puedo traducirla a los momentos de verdad con el cliente…

… Pero ¿cómo lo hago?

¡Aquí te contamos los comportamientos que nos ayudarán a lograrlo!

Teniendo una comunicación simple

Desarrollamos comunicaciones en un lenguaje simple, claro y oportuno, en cada una de nuestras interacciones.

Trabajando en equipo

Somos uno y trabajamos hacia un mismo objetivo de manera participativa bajo una coordinación de acciones; con comunicaciones transparentes y oportunas dentro de un ambiente de confianza.

Pensando y actuando con agilidad

Teniendo como foco nuestra promesa de la experiencia, adaptamos nuestra mentalidad, acciones y procesos bajo una perspectiva de ser ágiles, flexibles y simples, facilitando nuestra diferenciación en le mercado.

Entendemos de una manera objetiva las diferentes situaciones que vive una persona a través de una escucha activa, sin prejuicios que nos impidan servir y trabajar en equipo siempre con una actitud de cercanía.

Nos disponemos y asumimos tanto en el pensar como en el actuar, los cambios para avanzar de manera asertiva en ambientes de incertidumbre y volátiles.

Somos conocedores de los procesos, productos y servicios, lo que nos permite tener una disciplina de buscar y ofrecer soluciones a las diferentes situaciones, siempre basado en el respeto y en una adecuada gestión de nuestras emociones.

empáticos

Solucionandores

Adaptándonos al cambio Siendo

Siendo

Pensemos entonces acerca de los pasos que nos llevan a lograrlo

¿Qué sueñas tener?

¿Qué deberías hacer para lograrlo?

¿En quién te debes convertir (SER) para poder lograrlo?

1. 2. 3.

La

1. 2. 3. Cambio

Cambios…

Sostenibles

Creíbles

Me mueven a evolucionar

Son inspiración para otros

Generan acciones extraordinarias en mi día a día

sumatoria de ellos, producen cambios importantes en nuestro actuar

Los cambios suceden a través de transiciones

Y las transiciones tienen etapas. Hablemos de ellas

Negación

Compromiso

Resistencia Exploración

¿Qué debo hacer en cada etapa?

• Preguntar y escuchar activamente para entender

• Expresar sus emociones de forma sana

• Evalúa que es realidad y que es imaginación

ALERTA DE CONTRA

• Apoyarse en su líder y compañeros, o recursos externos.

• Estar atentos a tus emociones

• Evaluar que te puedes estar perdiendo por estar en resistencia

• Actúa sobre lo que esta bajo tu control

• Observa otros como lo hacen

ALERTA DE CONTRA

• Ponte metas realizables,

• Haz seguimientos

• Prémiate por los logros obtenidos

• Apoya a otros

• Sigue explorando

ALERTA DE CONTRA

• Investigar e infórmate de nuevas maneras de cómo hacerlo.

• Date la oportunidad de explorar nuevas cosas

• Practicar, practicar y practicar,

• Diviértete

ALERTA DE CONTRA

Alerta de contra = Pasar más tiempo del necesario en una etapa

RESPUESTA: ¡Sí!

Recorta el tiempo de manera consciente en cada una de las etapas

¿Hay algo que Yo pueda hacer para pasar este proceso de una mejor manera?

En esa transición encontraremos:

CÍRCULO DE INFLUENCIA

QUE CONTROLO LO QUE INFLUYO LO QUE NO INFLUYO NI CONTROLO

LO

Hagamos un ejercicio

Imagina que has dejado tu almuerzo en el congelador mientras estás en tu oficina trabajando; se llegan las 12:30 p.m. (¡¡hora feliz!!) y está hecho un completo hielo…

Reflexiona por un momento

• ¿Qué controlas en esta situación?

• ¿Sobre qué puedes influir?

• ¿Qué esta fuera de tu control y de tu influencia?