Revalidatiecentrum, Het Veer Kazernestraat 35a 9100 SINT-NIKLAAS 03 776 63 19
Troy Lambrecht 6 Kantoor b Schooljaar: 2007-2008
O.-L.-V.-Presentatie Instituut Plezantstraat 135 9100 SINT-NIKLAAS 03 760 08 80
Revalidatiecentrum, Het Veer Kazernestraat 35a 9100 SINT-NIKLAAS 03 776 63 19
Troy Lambrecht 6 Kantoor b Schooljaar: 2007-2008
O.-L.-V.-Presentatie Instituut Plezantstraat 135 9100 SINT-NIKLAAS 03 760 08 80
Voorwoord Voor het afgelopen schooljaar werd het revalidatiecentrum Het Veer uitgekozen als mijn stageplaats. Ik wil dan ook heel graag al mijn collega’s, en in het bijzonder mijn stagementor Bea Vercauteren, bedanken voor de steun, de uitleg, het geduld en begrip en alle fijne momenten van het afgelopen jaar. Ook mevrouw Lombaert, mevrouw De Munck en mevrouw Plaquet in het bijzonder mag ik niet vergeten. En “last but not least”: Dennis en Ismaële voor de onvoorwaardelijke steun door dik en dun van september tot nu. En natuurlijk ook “Vava” Chris en “zus” Tineke die op tijd en stond zorgden voor de nodige ontspanning. Mei 2008, Troy
Inhoudsopgave Voorwoord .............................................................................4 Inhoudsopgave ......................................................................5 Inleiding ................................................................................ 7 1
Voorstelling lessenpakket 6 Kantoor .......................... 8
1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6
Lessenrooster .............................................................................. 8 Individueel stageplan ................................................................... 9 Tekstverwerking: ......................................................................... 9 Klassement – administratie: .......................................................... 9 Receptie ..................................................................................... 9 Opstellen van documenten: ........................................................... 9 Post ........................................................................................... 9 Diversen ..................................................................................... 9
2
Voorstelling van Het Veer ........................................ 10
2.1 2.2 2.3 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.5 2.5.1 2.6 2.7
Wat doen ze? ............................................................................ Voor wie? .................................................................................. Geschiedenis van Het Veer .......................................................... Ligging van Het Veer .................................................................. Adres: ...................................................................................... Voordeel: .................................................................................. Nadeel:..................................................................................... Ondernemingsvorm .................................................................... Wat is een VZW?........................................................................ Organogram .............................................................................. Plattegrond ...............................................................................
3
Routebeschrijving naar stagebedrijf vanuit Kortrijk, Hasselt en Brussel ................................................... 14
3.1 3.2 3.3
Vanuit Kortrijk: .......................................................................... 14 Vanuit Hasselt: .......................................................................... 15 Vanuit Brussel: .......................................................................... 16
4
Interview met 2 medewerkers ................................. 17
5
Veiligheid en hygiëne ............................................... 18
6
De klachtenbehandeling ........................................... 22
6.1 6.2
Hoe kan een klacht het best behandeld worden? ............................ 22 Enquête na een bepaalde periode................................................. 23
5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 5.2.1
Veiligheid op mijn stagebedrijf ..................................................... Pictogrammen ........................................................................... Voorzorgen i.v.m. brandgevaar .................................................... Comité voor veiligheid ................................................................ Sorteren en recycleren ............................................................... Het archief ................................................................................ Weergave van het archief in het stagebedrijf .................................
10 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13
18 18 19 19 19 20 21
6.3 6.4 6.5 6.6 6.6.1 6.6.2 6.7
Enquête aan het einde van de therapie ......................................... Begin en einde onderzoeksperiode ............................................... Klachtendocument: .................................................................... Soorten klachten ........................................................................ Een soort klacht: ....................................................................... Een persoonlijke klacht: .............................................................. Besluit ......................................................................................
7
Grafiek van de meest uitgevoerde taken .................. 26
7.1 7.2 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4
Cijfergegevens........................................................................... Grafiek ..................................................................................... Interpretatie .............................................................................. Klassement ............................................................................... Computer.................................................................................. Post ......................................................................................... Diversen ...................................................................................
8
Het arbeidsreglement .............................................. 29
9
Engels ...................................................................... 30
9.1 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.2
Voorstelling stagebedrijf – My trainee post .................................... What do they do? ....................................................................... For who? ................................................................................... Some history…........................................................................... What do I do there? ................................................................... Ontwerp publiciteitsfolder – Publicity folder ...................................
10
Frans ........................................................................ 33
11
Dankbrief aan de stagebedrijven ............................. 35
11.1 11.2 11.3
Adressenlijst in MS-Access .......................................................... 35 Adresetiketten in MS-Word .......................................................... 36 Dankbrief .................................................................................. 37
10.1 10.2
23 24 24 25 25 25 25
26 27 28 28 28 28 28
30 30 30 30 30 31
A vous d’écrire un mail à Sherpa .................................................. 33 Écrire un mail pour réserver un hôtel ............................................ 34
Besluit .................................................................................. 38 Bijlagen ................................................................................ 39
Inleiding Gedurende dit schooljaar was de rode draad doorheen alle gip-taken het stagebedrijf dat we in het begin van het schooljaar toegewezen kregen. In de voorstelling van het lessenpakket van 6 Kantoor vind je zo het uurrooster terug van afgelopen jaar en het individueel stageplan waar ongeveer bijna alle taken instaan die we dit jaar zouden doen tijdens onze stage. Daarna stel ik kort revalidatiecentrum Het Veer voor: wat doen ze, waar is Het Veer gelegen, … Dan volgt een korte routebeschrijving naar Het Veer vanuit drie grootsteden. Ook moesten we een klein interview doen bij 2 collega medewerkers, waarin we vroegen naar hun taken in het stagebedrijf. Voor logistiek moesten we 2 taken maken in verband met de veiligheid en hygiëne op ons stagebedrijf. We stelden onder andere enkele pictogrammen voor die er gebruikt worden. Voor mevrouw Stuer moesten we een taak maken over de klachtenbehandeling in het stagebedrijf. Dit was zeer leerrijk, want we kwamen ook iets te weten over hoe zo’n procedure verloopt. Hierna volgt een grafiek met de taken die ik het meest uitvoer op mijn stagebedrijf met een kort woordje uitleg. In het vak wetgeving leerden we over het arbeidsreglement, en moesten dan ook enkele vraagjes oplossen over het arbeidsreglement van ons stagebedrijf. Voor het vak Engels moesten we het stagebedrijf in het Engels voorstellen en ook een foldertje ontwerpen. Voor Frans moesten we 2 mails “versturen” waarin we bijvoorbeeld een hotel moesten boeken voor de directeur van het bedrijf. De laatste taak was dan weer een bedankbrief schrijven aan de stagebedrijven.
8
1 1.1
Voorstelling lessenpakket 6 Kantoor Lessenrooster
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
9
1.2
Individueel stageplan Het Veer, Revalidatiecentrum STAGIAIR: SCHOOLJAAR: STAGEMENTOR: STAGE-UREN
1.2.1 -
Post
wegbrengen van post; post frankeren; postbus legen; postzegels gaan kopen.
1.2.6 -
Opstellen van documenten:
grafiek van afwezigheden; verlengingssjablonen voorbereiden.
1.2.5 -
Receptie
fax versturen; afbellen van patiënten; bedienen van telefooncentrale.
1.2.4 -
Klassement – administratie:
klasseren van RIZIV-documenten; bundelen van testen; klasseren van mutualiteitzegels.
1.2.3 -
Tekstverwerking:
typen van teksten.
1.2.2 -
TROY LAMBRECHT 2007-2008 MEVR. BEA VERCAUTEREN WOENSDAG: 8.30 U – 12.30 U DONDERDAG: 8.30 U – 12.30 U 13.00 U – 17.15 U
Diversen
folders vouwen; enveloppen vouwen; starterdocumenten in een mapje steken.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
10
2
Voorstelling van Het Veer
2.1
Wat doen ze?
Het Veer wil tegemoet komen aan de geremde ontwikkeling van vele kinderen uit het Waasland en daarom is een ruim hulpverleningsaanbod onontbeerlijk. Drie voorzieningen met een jarenlange ervaring op het terrein van de gehandicapten- en gezondheidszorg verenigden zich daarom in “Het Veer” te Sint-Niklaas Het revalidatiecentrum heeft als opdracht de communicatie, (psycho)motoriek, schoolse vaardigheden, de sociaal-emotionele ontwikkeling van kinderen en jongeren op een zo hoog mogelijk niveau te brengen.
2.2
Voor wie?
Het Veer behandelt kinderen en jongen van 0 tot 18 jaar. De meest voorkomende behandelde problematieken zijn: aandachtsstoornis al of niet met overbeweeglijkheid aangeboren of verworven hersenletsel, autismespectrumstoornis, mentale handicap, stotteren, complexe leerstoornis, gedragsstoornis, zwakbegaafdheid, auditieve stoornis, motorische stoornis.
2.3
Geschiedenis van Het Veer
Op 1 oktober 1975 werd het Revalidatiecentrum voor Mentaal Gehandicapten opgericht in Kasteelstraat 2 in Sint-Niklaas. Ze begonnen met enkel een PSYafdeling dat het doel had om het vroegtijdig opsporen, de functionele revalidatie en het pedagogisch opvolgen van psychisch mindervaliden met op het oog een bevredigende sociale en professionele re-integratie. Een jaar later, op 1 oktober 1976 komt er ook een NOK-afdeling bij (zij het met een aparte naam: logopedisch revalidatiecentrum) dat personen met gehoorstoornissen of complexe leerstoornissen moet helpen. In 1985 verhuist de PSY-afdeling naar de L. De Meesterstraat 3a in Sint-Niklaas. De NOK-afdeling bezet dan de gebouwen in de Kasteelstraat 2-4. Eind augustus 1999 verhuizen zowel de PSY- en NOK-afdeling naar de Kazernestraat 35a in Sint-Niklaas en komen zo in hetzelfde gebouw als het therapeutisch kinderdagverblijf Het Veer. Dit therapeutisch kinderdagverblijf is in 1986 ontstaan uit het revalidatiecentrum. Op 1 januari 2006 wordt de naam van het revalidatiecentrum gewijzigd. De PSY- en NOK-afdeling krijgen 1 overkoepelende naam: Het Veer, Revalidatiecentrum.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
11
2.4
Ligging van Het Veer
2.4.1
Adres:
Kazernestraat 35a, 9100 Sint-Niklaas
2.4.2
Voordeel:
Het Veer is niet ver uit het centrum van Sint-Niklaas gelegen en ligt dicht bij het station. Zo is het gemakkelijk bereikbaar voor iedereen, zelfs als je met de trein of bus komt.
2.4.3
Nadeel:
Het Veer is in een iets afgelegene straat gelegen en is dus bij het eerste bezoek niet altijd even duidelijk waar het juist is.
2.5
Ondernemingsvorm
Het Veer is een middel grote VZW (=Vereniging Zonder Winstoogmerk). Er worden meer dan 46 voltijdse equivalenten werknemers tewerk gesteld. Er zijn 85 personeelsleden.
2.5.1
Wat is een VZW?
Een VZW is een rechtspersoon zodat individuele leden van een VZW niet aansprakelijk gesteld kunnen worden om vb. schulden te betalen. Een VZW wordt opgericht om aan een niet commerciĂŤle doelstelling tegemoet te komen. Een VZW mag ook winst maken naar aanleiding van haar activiteiten maar niet om uit te keren aan haar leden.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
GeĂŻntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
12
2.6
Organogram
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
13
2.7
Plattegrond
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
14
3
Routebeschrijving naar stagebedrijf vanuit Kortrijk, Hasselt en Brussel
3.1
Vanuit Kortrijk:
Om naar Het Veer, Kazernestraat te Sint-Niklaas te rijden, neemt u vanuit Kortrijk de E17 richting Gent/Sint-Niklaas. Na ongeveer 70 km neemt u de afslag 14-15 Sint-Niklaas, richting N16/Sint-Niklaas/Mechelen N41/Hulst/Hamme. U houdt links aan bij de splitsing waar u de borden naar Sint-Niklaas E16 volgt en voegt u in op de N16/Prins Alexanderlaan. U gaat verder op de N16. U volgt de flauwe bocht naar links bij Korte Hofstraat en neemt op de rotonde de 1ste afslag naar Hofstraat. U gaat verder op Driekoningenstraat en slaat linksaf bij Kazernestraat.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
15
3.2
Vanuit Hasselt:
Om van Hasselt naar Het Veer, Kazernestraat te Sint-Niklaas te rijden, neemt u de Kuringersteenweg/N2. U voegt in op A13/E313 via de oprit richting Antwerpen/Brussel. U neemt de afslag richting Brugge/Gent/Brussel. U voegt in op R1. U gaat verder op A14/E17 en volgt de borden naar Gent/Sint/Niklaas/E17 U neemt afslag 14-15-Sint-Niklaas en u voegt in op de N16/Prins Alexanderlaan. U gaat verder op de N16. U volgt de flauwe bocht naar links bij Korte Hofstraat en neemt op de rotonde de 1ste afslag naar Hofstraat. U gaat verder op Driekoningenstraat en slaat linksaf bij Kazernestraat.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
16
3.3
Vanuit Brussel:
Om van Brussel naar Het Veer, Kazernestraat te Sint-Niklaas te rijden, neemt u de afslag richting E19. Daarna voegt u in op R0. U neemt de afslag op A1/E19 richting Antwerpen/Mechelen. Daarna neemt u de afslag 5a-Antwerpen-Zuid richting Brugge/Gent en voegt u in op R1. U gaat verder op A14/E17 en volgt de borden naar Gent/Sint/Niklaas/E17 U neemt afslag 14-15-Sint-Niklaas en u voegt in op de N16/Prins Alexanderlaan. U gaat verder op de N16. U volgt de flauwe bocht naar links bij Korte Hofstraat en neemt op de rotonde de 1ste afslag naar Hofstraat. U gaat verder op Driekoningenstraat en slaat linksaf bij Kazernestraat.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
17
4
Interview met 2 medewerkers Interview met 2 medewerkers
Naam van de medewerker Marleen Pauwels Hoe lang werkt ze al op het bedrijf? 6 jaar. Wat is haar hoogst bereikte diploma? A2 TSO Handel Wat zijn haar taken in het bedrijf? Administratieve functie, daar doet ze bijvoorbeeld de aankopen, het beheer van de documenten en onderhoud ze de computers, servers en andere IT-apparaten. Wat zijn haar verantwoordelijkheden? Marleen lost kleine computerproblemen op in Het Veer, ze bestelt en volgt bestellingen op bij leveranciers en past de opmaak van documenten zoals onderzoeksverslagen aan. Wat vind ze zelf van haar job? Boeiend, afwisselend en steeds tijd te kort. Naam van de medewerker Carine Haentjes Hoe lang werkt ze al op het bedrijf? 9 jaar. Wat is haar hoogst bereikte diploma? A2 Secretariaat Wat zijn haar taken in het bedrijf? Algemene administratie Vervoer van patiëntjes Wat zijn haar verantwoordelijkheden? Enkele malen per dag moet Carine telefoonpermanentie doen, dan staat zij in voor de balie als voor de telefooncentrale. Ook dat ze om de paar dagen het vervoer en haalt dan kindjes op van school, zo moet ook schoolgegevens bijhouden. Verder doet ze ook nog de facturatie en de loonsberekening. Wat vind ze zelf van haar job? Afwisselend werk, toffe collega’s en soms heel druk
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
18
5
Veiligheid en hygiëne
5.1
Veiligheid op mijn stagebedrijf
5.1.1
Pictogrammen Nooduitgang: Boven iedere nooduitgang hangt dit pictogram dat gaat branden als er brand is. Dit pictogram hangt ongeveer boven zo’n 6 à 7 deuren over het gebouw. Brandblusser: Alle plaatsen met een brandblusser zijn aangegeven met dit pictogram. Over het algemeen hangen de brandblussers gewoon aan de muur, sommige zijn echter in een kastje gestoken. Camerabewaking: In de wachtzalen van Het Veer hangen camera’s om patiënten in de gaten te houden als ze bijvoorbeeld niet direct naar de therapeut gaan. Het dient ook wel voor de veiligheid van de patiënten. Parkeerverbod: Het Veer heeft ook een eigen vervoersdienst om jongere patiënten van en naar huis te brengen. Om ervoor te zorgen dat de bussen steeds kunnen passeren geldt er dus op sommige plaatsen een parkeerverbod Handen wassen: In het toilet hangt dit pictogram, het is dus verplicht dat de handen gewassen worden.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
19
5.1.2
Voorzorgen i.v.m. brandgevaar
Op de receptie hangt een brandblusser en vind je bijna al het veiligheidsmateriaal ook terug. In de rest van het gebouw hangen in iedere gang ook enkele brandblussers. Het brand- en inbraakalarm wordt bediend vanuit de receptie, net zoals de branddeuren die automatisch dicht zouden moeten gaan als het brand. In de keuken en het personeelslokaal is er ook nog een branddeken aanwezig. Er is ook een brandtrap voorzien vanuit het 1ste en 2e verdiep, deze komt uit aan de tuin en parking.
5.1.3
Comité voor veiligheid
Het Comité voor veiligheid bestaat uit Dr. Plasschaert, de directieleden van het kinderdagverblijf en het revalidatiecentrum (Karel & Dirk), de arbeidsgeneesheren en de vertrouwenspersonen. Deze mensen komen ongeveer zo’n 2 à 3 keer per jaar bij elkaar. Er is ook een preventieadviseur aanwezig. Deze persoon ziet er op toe dat de veiligheidsvoorschriften worden nageleefd.
5.1.4
Sorteren en recycleren
Op Het Veer wordt het papier in ieder lokaal verzameld in een plastic bak, deze wordt dagelijks geleegd. De lege cardrigdes en batterijen worden ook apart ingezameld op de receptie. Anders wordt er niet echt gerecycleerd buiten dat er ook een blauwe zak is voor het PMD.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
20
5.2
Het archief
Als een patiënt stopt in “Het Veer” zal zijn dossier naar een archiefdoos gaan, deze archiefdoos staat in de receptie tot deze vol is. Dossiers van NOK en PSY zitten in een aparte doos. Als de doos vol is, wordt deze gecontroleerd op volledigheid en correctheid en verhuisd deze naar het archief. De patiënten worden in de archiefdatabase ingebracht samen met het nummer van de doos waar het dossier van de patiënt in zit. De eerste doos van PSY van 2008 zal PSY d1/2008 genoemd worden. Het archief is een lokaal van ongeveer 3 op 4 meter met allemaal schappen waar alle dozen op staan. Er staat ook een computer, een printer en een tafel waar heel dikwijls therapeuten aan het werk zijn op een notebook. De schappen zijn eigenlijk niet goed verdeeld. In de hoeken wordt geen plaats opengelaten en ieder stukje vrij schap word benut door een doos. Zo staan er sommige dozen voor andere dozen en kan je onmogelijk zien welke doos het juist is. Ook staan de dozen niet altijd per jaar en per afdeling, wat ook niet altijd handig is als je een dossier nodig hebt. Verder vind ik het systeem heel goed in elkaar zitten omdat je de patiënt opzoekt in de archiefdatabase, maar zelf zou ik het archieflokaal zodanig aanpassen dat er meer rekken staan, ze geschikt kunnen worden per afdeling en dan per jaar. Op deze manier zal je ze makkelijker terugvinden.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
21
5.2.1
Weergave van het archief in het stagebedrijf
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
22
6
De klachtenbehandeling
Iedereen kent het wel. Je hebt een klacht en belt naar het bedrijf in kwestie. Je wordt minutenlang gevraagd door een vriendelijke stem om nog eventjes te wachten omdat alle medewerkers momenteel in gesprek zijn, en als je dan eindelijk aan de beurt bent en jouw verhaal gedaan hebt, wordt er gevraagd naar jouw klantennummer. Dan word je doorverbonden om daarna nog eens doorverbonden te worden. Niemand vindt dit leuk als hij/zij een klacht heeft. Als bedrijf moet je dan ook zo snel mogelijk de klacht van klanten kunnen behandelen en oplossen. Een bedrijf moet een klacht zien als een kans om de service, diensten of producten te verbeteren.
6.1
Hoe kan een klacht het best behandeld worden?
Stel jezelf altijd eerst voor en maak kennis met de klant. Het boezemt meer vertrouwen in voor de klant en het voelt zo ook persoonlijker aan. Als het niet mogelijk is om kennis te maken met de klant, omdat die bijvoorbeeld emotioneel of over zijn toeren is, laat hem dan eerst wat kalmeren. Luister ook naar het verhaal van de klant en leef je in, in het probleem van hem. Je kunt dan gerichte vragen stellen om de klacht zo goed mogelijk te begrijpen en dan aangeven of de klacht terecht is of niet. Laat ook blijken aan de klant dat je het waardeert dat hij met de klacht komt. Doe een voorstel of noem een aantal mogelijkheden voor een mogelijke oplossing voor de klacht. Als je de klant een aantal keuzes aanbied van oplossingen zal deze sneller accepteren. Als je toch niet overeen komt met de klacht over de oplossing, luister dan naar zijn bedenkingen en mogelijke oplossingen. Eens je een oplossing hebt bereikt, formuleer het dan nog eens en maak er direct werk van. Laat dit ook zien aan de klant zodat deze met een gerust gevoel huiswaarts naar huis kan keren. Als de klacht behandeld is, besteed dan ook nazorg aan de klacht. Vraag aan de klant of hij tevreden is met de oplossing en laat breng het hele bedrijf op de hoogte van de klacht. Een klacht geeft aan waar en hoe er verbeterd kan worden om de klanttevredenheid okĂŠ te houden. Zo kan je identieke of vergelijkbare klachten voorkomen.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
GeĂŻntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
23
6.2
Enquête na een bepaalde periode
Als een patiënt al enige tijd in behandeling is, wordt er na een jaar beslist of deze patiënt nog langer therapie nodig heeft. Als dit zo is, wordt er een verlenging opgesteld dat dan zal verzonden worden naar het ziekenfonds. Tevens wordt er een enquête1 verstuurd of meegeven aan de ouders. Adolescenten krijgen zelf ook een enquête. Hierin wordt gepeild naar de tevredenheid van de ouders over de behandeling, de evaluatie en de communicatie over het kind. Niet altijd worden klachten van tijdens de behandeling doorgegeven via deze enquête, soms gebeurd dit ook mondeling tegen de therapeuten of baliemedewerkers. Het kan natuurlijk ook altijd zijn dat er een bepaalde klacht is waarnaar niet gepeild wordt in de enquête. Op iedere gestelde vraag kan geantwoord worden door een score te geven van 1 tot 6.
1) 2) 3) 4) 5) 6)
Helemaal niet tevreden Niet zo tevreden Een beetje ontevreden Tevreden Heel tevreden Uiterst tevreden
Ook is er bij iedere vraag onder de score een ruimte voorzien waarin u uw score kunt toelichten en/of opmerkingen bij kan schrijven. Naast de vragen is er ook plaats voor bijkomende opmerkingen of suggesties te geven in verband met de werking van het revalidatiecentrum. Daarnaast wordt er aan de ouders gevraagd waaraan ze wensen dat er aandacht besteedt wordt tijdens de volgende behandeling.
6.3
Enquête aan het einde van de therapie
Ook aan iedere patiënt die stopt met de behandeling wordt een enquête2 verstuurd naar de ouders of naar de patiënt. Hierin worden veelal dezelfde vragen gesteld als in de enquête na een bepaalde periode. Ook hier wordt weer met een score gewerkt:
1) Helemaal niet tevreden 2) Niet zo tevreden 1 2
Zie enquête in bijlage Zie enquête in bijlage
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
24
3) 4) 5) 6)
Een beetje ontevreden, Tevreden Heel tevreden Uiterst tevreden
En ook hierin wordt weer ruimte gelaten om de vragen toe te lichten. Ook hetzelfde als bij voorgenoemde enquête is de ruimte om opmerkingen of suggesties te geven over het revalidatiecentrum. Uiteraard wordt er hier niet meer gevraagd wat de ouders graag wensen te bereiken in de volgende behandeling.
6.4
Begin en einde onderzoeksperiode
Als een patiënt volledig onderzocht is, dan worden er ook enquêtes verstuurd naar de ouders. Als de patiënt in behandeling gaat zullen de ouders een enquête van na een bepaalde periode ontvangen. Gaat de patiënt echter niet in behandeling dan zullen de ouders een enquête ontvangen van einde therapie.
6.5
Klachtendocument:
Vanaf er op een bepaalde vragen een score van 3 of minder wordt geantwoord zal er aan de ouders gevraagd worden om een gesprek. In dit gesprek zal dan geluisterd worden naar de precieze klacht en indien mogelijk naar een oplossing gezocht worden in de toekomst. Tijdens dat gesprek wordt er een klachtendocument3 ingevuld. Op dit document staat wie er dan aanwezig is op het gesprek voor zowel de patiënt als het revalidatiecentrum, de naam van de patiënt, de datum van het gesprek, door wie de enquête ingevuld werd, het nummer van de vraag en de score die op die vraag werd gegeven. Daarna word de exacte klacht beschreven op het document en zal deze tijdens het gesprek grondig worden besproken. Daarna komt er een puntje waarbij de afspraken worden besproken. Dit zijn de oplossing voor de klacht, waarbij dan een goede oplossing wordt gezocht voor beide partijen. Als er klachten zijn worden deze intern ook behandeld, dat wil zeggen, ze worden besproken met iedereen van het personeel zodat iedereen ervan op de hoogte is en er zo rekening mee kan houden.
3
Zie klachtendocument in bijlage
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
25
6.6
Soorten klachten
6.6.1
Een soort klacht:
Een vaak gehoorde klacht die ouders doorgeven aan therapeuten is dat de vakantieregeling veel te laat doorgegeven wordt. Toch is het niet altijd makkelijk om dit vroeger te doen omdat de weken voor vakanties vaak heel wat drukker zijn.
6.6.2
Een persoonlijke klacht:
Zelf heb ik ook nog therapie gevolgd in “Het Veer”. Toen ik zelf nog in de eerste onderzoeksperiode zat als patiënt had ik een bepaalde dokter die precies nooit aandacht toonde of er heel ongeïnteresseerd bijzat. Ook belde of stuurde hij sms’jes tijdens het onderzoeksgesprek. Daarna stelde hij dan onduidelijke en onsamenhangende vragen. Dit gebeurde niet enkel bij het onderzoeksgesprek, maar ook bij het gesprek dat nodig was voor de verlenging evenals bij het derde gesprek voordat de therapie stop gezet werd. Eigenlijk is dit ook een klacht die waarschijnlijk op deze klachtenbrief zal vermeld worden. Het is nooit leuk aan iemand iets te hoeven te vertellen die geen interesse lijkt te hebben in jouw verhaal.
6.7
Besluit
Toen ik achter informatie zocht voor deze taak op mijn stagebedrijf viel het vooral op dat er weinig klachten zijn. Weinig personen weten iets van de klachtenbehandeling af, of hebben het nog niet vaak meegemaakt. De enquêtes worden gebruikt om klachten tegen te gaan. Toen ik met de persoon praatte die de gesprekken rond de klachten bijwoont voor het revalidatiecentrum bleek ook zij me weinig informatie te kunnen maar wist ze me wel te vertellen dat er zulke gesprekken bestonden en daarvoor ook een document bestond. Ze heeft het echter nog niet vaak meegemaakt dat er ook effectief gebruik van moest gemaakt worden.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
26
7
Grafiek van de meest uitgevoerde taken
7.1
Cijfergegevens
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
27
7.2
Grafiek
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
28
7.3
Interpretatie
7.3.1
Klassement
Bijna wekelijks klasseer ik RIZIV-documenten. Dit zijn vaak akkoorden voor het starten van de therapie of een verlenging. Ook moet ik zo nu en dan dossiers uit het archief ophalen. Om de 2 maanden moet ik dan weer de teams controleren, dit zijn bladeren waar een kleine samenvatting is op geschreven over de bespreking van een patiënt met alle therapeuten.
7.3.2
Computer
Wekelijks moet ik van patiënten nieuwe mutualiteitgegevens ingeven of aanpassen. Ook moet ik af en toe voor Dirk een tekst uittypen over bijvoorbeeld een interne studiedag. Ook moet ik de maandelijkse afwezigheden bijhouden en deze in een grafiek plaatsen. Ook maandelijks moet ik de verlengingen doen, dan moet ik sjablonen voor de therapeuten klaar zetten en zorgen dat iedere patiënt die verlengd wordt een vragenlijst heeft.
7.3.3
Post
Dagelijks draag ik de post weg net voor ik naar huis vertrek, en iedere donderdag moet ik om postzegels. Ook moet ik iedere week verslagen verzenden van onderzoeken naar de ouders, CLB, dokters, … Af en toe moet ik ook post voor therapeuten in hun bakjes gaan leggen.
7.3.4
Diversen
Dagelijks moet ik kopiëren. Net voor de vakanties moet ik de vakantieregeling uittypen en verzenden. Maandelijks bundel ik de daglijsten en registerbriefjes. Ook mag ik af en toe een levering gaan afhalen in de Standaard Boekhandel of Extreme Vision. Als het heel druk is mag ik ook patiënten afbellen die niet hoeven te komen wegens afwezigheid van therapeuten.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
29
8
Het arbeidsreglement
Hoe kan een werknemer in jouw bedrijf het arbeidsreglement raadplegen? De werknemers hebben dit thuis liggen. Het arbeidsreglement kan altijd opgevraagd worden aan de receptie. Wat wordt er gezegd over de jaarlijkse vakantie in dit arbeidsreglement? De duur van de wettelijke vakantie van arbeiders en bedienden wordt bepaald in functie van de effectief gewerkte en gelijkgestelde dagen in het vakantiedienstjaar. (p. 5 & 6, artikel 12, sectie C: Vakantiedagen) Welke rustdagen hebben de werknemers volgens het arbeidsreglement? De normale rustdagen zijn: de zondagen de wettelijke feestdagen de vakantiedagen (p. 4 & 5, artikel 12) Wat moet de werknemer doen in geval van afwezigheid door ziekte? In geval van arbeidsongeschiktheid moet de werknemer onmiddellijk de werkgever op de hoogte brengen, zo nodig per telefoon. De werknemer moet binnen de 2 werkdagen na het begin van de arbeidsongeschiktheid een medisch attest overmaken aan de werkgever. (p. 8, artikels 23 & 24) Wat wordt er vermeld over de loonuitbetaling binnen het bedrijf? De uitbetaling gebeurd in giraal geld. Voor bedienden gebeurd dit op de 4e werkdag na de periode waarop het loon betrekking heeft alsook voor de arbeiders, zij kunnen echter ook een voorschot krijgen iedere 15e dag van de maand. (p. 7, artikel 14, sectie 1 & 2 en p. 18, sectie A & B) Welke opzegtermijn moet een arbeider met 7 jaar anciënniteit in acht houden als die zelf zijn ontslag geeft? Hij moet 14 dagen opzegtermijn doen. (p. 11, artikel 32, sectie B) Welke opzegtermijn moet een bediende met 15 jaar anciënniteit in acht houden als die zijn ontslag van zijn werkgever krijgt? Deze bediende verdient €24.000,00 per jaar. Hij zal 12 maanden opzegtermijn moeten doen. (p. 10, artikel 32, sectie A.1)
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
30
9
Engels
9.1
Voorstelling stagebedrijf – My trainee post
9.1.1
What do they do?
Het Veer wants to meet on the inhibited general education of a lot of children from the Waasland and that’s why a largely relief work is highly necessary. Three provisions with an experience of many years on the level of handicapped- and healthcare united as “Het Veer” in Sint-Niklaas. The rehabilitation centre’s got the order to bring the communication, (psycho)motor activity, school skills, social-emotional education of children and younger generation on a higher level.
9.1.2
For who?
Het Veer takes care of children and younger people of 0 to 18 years. The most frequently attend problems are: People with autism; People with an activity disorder; People with a mental handicap; Stammering; A complex learn disorder;
9.1.3
Some history…
On 1 October 1975 was the rehabilitation centre for mental handicapped raised in Kasteelstraat 2 in Sint-Niklaas. They started only with an PSY-division that had the order of the functional rehabilitation and the pedagogic handicapped with an eye on a social and professional reintegration. A year later, on 1 October 1976, there came a NOK-division that helps people with auditory problems or complex learn disorders. In 1985 removes the PSY-division to the L. De Meesterstraat in Sint-Niklaas, the NOK-division stayed in the Kasteelstraat. End of August 1999 moved the PSY- as well as the NOK-division to Kazernestraat in Sint-Niklaas, in the same building as the therapeutic day-care centre “Het Veer”. This therapeutic day-care centre came into existence in 1986 of the rehabilitation centre. On 1 January 2006, the name of the rehabilitation centre changed and the PSY- and NOKdivision came together and were named as: “Het Veer, Rehabilitation centre”.
9.1.4
What do I do there?
On my placement I do a lot of things. On Wednesday most of the time I do some tasks for the manager like make posters, copy them and hang them up. I make text documents of internal study days. On Thursday morning I send test results to the parents of examined children. In the afternoon I classify or do other little tasks. In the months October and November I had the responsibility to send invitations for the 30th anniversary of “Het Veer” and keep a list of confirmations. Other daily tasks are copying documents and classifying RIZIV-documents. I don’t have to call regularly, only if there aren’t enough people to take the calls.
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
31
9.2
Ontwerp publiciteitsfolder – Publicity folder
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
GeĂŻntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
32
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
33
10
Frans
10.1
A vous d’écrire un mail à Sherpa
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
34
10.2
Écrire un mail pour réserver un hôtel
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
35
11
Dankbrief aan de stagebedrijven
11.1
Adressenlijst in MS-Access
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
36
11.2
Adresetiketten in MS-Word
Het Veer Mevrouw Vercauteren Bea Kazernestraat 35 9100 SINT-NIKLAAS
VDH Verzekeringen De heer Van Der Heyden Filip Truweelstraat 39 9100 SINT-NIKLAAS
Fortis Bank Belsele De heer Rosseau Christophe Belseledorp 86 9111 BELSELE
SBE nv Mevrouw Ball Inge Slachthuisstraat 71 9100 SINT-NIKLAAS
Basisschool De Zonnebloem De heer Van Gysel Eddy Koewacht 110 9190 STEKENE
Hotel Beveren Mevrouw De Bock Jessy Gentseweg 280 9120 BEVEREN-WAAS
Reldifin bvba De heer Releat Dirk Kronenhoekstraat 49 9170 SINT-GILLIS-WAAS
Logitrans Belgium nv Mevrouw De Witte Nadine Europark-Noord 13 9100 SINT-NIKLAAS
Garage Van Hoecke nv Mevrouw Baecke Erna Prinsboudewijnlaan 117 9100 SINT-NIKLAAS
Esselte Business Mevrouw De Vylder Nathalie Industriepark Noord 29 9100 SINT-NIKLAAS
Altrad Ballauw Mevrouw Verley Cisca Aven Ackers 10 9130 VERREBROEK
Okra Trefpunt 55+ Mevrouw De Beule Martine Castrodreef 1 9100 SINT-NIKLAAS
Franckaert Group Mevrouw Van Boven Christine Kluizenhof 35 9170 SINT-GILLIS-WAAS
Addeco De heer Glorieux Frederik Kokkelbeekstraat 1/3 9100 SINT-NIKLAAS
Dymo Mevrouw Rooms Veerle Industriepark Noord 30 9100 SINT-NIKLAAS
Lokale Politie Sint-Niklaas De heer Todts Martin Onze-Lieve-Vrouwplein 30 9100 SINT-NIKLAAS
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Ge誰ntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
37
11.3
Dankbrief Sint-Niklaas 20 mei 2008
OLVP – Handelsschool Instituut Plezantstraat 135 9100 SINT-NIKLAAS
Het Veer Aan Mevrouw Vercauteren Bea Kazernestraat 35 9100 Sint-Niklaas Bedanking Beste Mevrouw Bea Vercauteren Gedurende gans dit schooljaar heeft Troy Lambrecht, laatstejaar van de richting Kantoor anderhalve dag per week stage in uw bedrijf gelopen. Hierbij dank ik u vriendelijk voor de kans die u haar/hem geboden hebt om ervaring op te doen en voor uw inzet tijdens die periode. Dit was voor de leerling de ideale gelegenheid op de opgedane theoretische kennis te toetsen aan de praktijkervaring een zeer waardevolle aanvulling van hun studiepakket en tevens een belangrijk onderdeel van de Geïntegreerde proef. Ik stel het zeer op prijs dat bedrijven zoals Het Veer zo vriendelijk zijn om onze studenten te ontvangen. Ik hoop dat onze andere leerlingen in de toekomst eveneens van eenzelfde vlotte samenwerking kunnen genieten. Ik wens het bedrijf nog veel succes toe en dank u nogmaals voor de goede begeleiding van onze leerling. Met vriendelijke groeten
Jan Sablon Directeur
Troy Lambrecht 6 Kantoor B
Geïntegreerde proef Revalidatiecentrum, Het Veer
2007-2008 O.-L.-V.-Presentatie
Besluit Nu het jaar op zijn einde loopt en ik terugkijk naar de voorbije maanden was het bij momenten wel druk. Taken voor gip kwamen samen met ST’s, en je komt dan ook nog eens laat thuis van stagedagen. Maar als ik het nu bekijk was het wel leerrijk, ik leerde beter plannen, grotere pakketten te doen en te verwerken en kon terug bepaalde dingen opfrissen, want na een aantal jaren vergeet je toch een aantal zaken. Ik kan dus wel zeggen dat het een druk, en soms stresserend jaar was, maar minstens even leerrijk.
Bijlagen