Innovación desde el Contexto
* Antropología de Negocios * Digital
Edición 6 | Enero 2021
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Contexto Digital
Humans
Humanos |1
Edición N°6
— Staff — Fundadores: Giovanna Manrique, Natalia Usme. Dirección de Contenido/Editor: Natalia Usme. Dirección de Diseño: Camila Youngerman. Columnistas: Jesús Contreras, Natalia Usme. Traductor: Natalia Usme. Proofreader: Carolina Serrano.
* ¡Nuestras redes! Facebook: Flipa Consultora Twitter: @FlipaConsultora Instagram: @FlipaConsultora Youtube: Flipa Antropología de Negocios Web: Flipa Consultora Revista Flípate©, enero de 2021. Edición No. 6. Todos los derechos reservados. La revista Flípate no se hace responsable de la publicación ni distribución de ediciones internacionales, a no ser que la edición haya sido autorizada por el personal administrativo de Flipa. Para recibir la revista o compartirnos comentarios escríbenos a contacto@flipaconsultora.com
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EDITO�AL — Edición 6° —
* Imaginemos que cada uno de nosotros tiene el poder de conceder un deseo. Para poder otorgarlo, debemos escuchar qué quieren las personas. No sólo eso, también debemos entender cuáles son sus realidades: sus definiciones de cultura, sus niveles de exposición, acceso e integración a la tecnología y sus factores socioeconómicos, entre otros elementos. Una vez lo hacemos, podemos utilizar la varita mágica de la innovación –llamada diseño contextual–, la cual propone mejoras, adaptaciones y disrupciones desde el entendimiento y el análisis de todo el sistema. En esta edición, les propongo dos invitaciones: la primera, a conocer las varitas mágicas para el sector de la educación y la industria de eventos; y la segunda, a disfrutar las Flipa Explora Cards, para que con el mapeo de experiencia puedan conceder los deseos indicados a sus clientes o usuarios. *
Fundadora.
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SU MA RIO p06
La aventura mal escrita de aprender Por Jesús Contreras.
p12
Feliz cumpleaños ciberespacial Por Natalia Usme.
p18
Flipa Explora Cards Por Flipa Consultora, Carolina Serrano, Camila Youngerman.
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Nuestras Plumas Natalia Usme. Gerente de Antropología de Negocios y Co-owner de Flipa Consultora, empresa pionera de la Antropología de Negocios en Colombia. Cuenta con más de 8 años de experiencia en el ecosistema empresarial. En Flipa lidera proyectos internacionales y nacionales enfocándose en diseñar presentes y futuros estratégicos para las empresas. Tiene una maestría en Análisis Cultural Aplicado de la Universidad de Lund en Suecia y es speaker internacional. Natalia hace parte del comité del Global Business Anthropology Summit (GBAS).
Jesús Contreras. Fundador de Proyecto GOST, iniciativa que utiliza la fotografía como instrumento de cambio. Profesional en Comunicación y Antropología Social y Cultural. Con más de 10 años de experiencia en medios. Se especializa en periodismo impreso y fotografía. Premio Nacional de Periodismo 2008 mención Fotografía. Su foco: las artes visuales, la cultura y la educación inclusiva.
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Foto por RF._.studio en Pexels.
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La aventura mal escrita de aprender Texto por Jesús Contreras.
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Una mariposa aleteando hoy en Pekín puede originar una tormenta en Nueva York el mes que viene. — Fritjof Capra, La trama de la vida
Durante siglos hemos interactuado con diferentes tipos de productos y servicios. Uno de los más valorados para la sociedad del conocimiento es la educación, la cual se vio impactada el año pasado por la pandemia del COVID-19. Gracias al uso de las nuevas tecnologías, millones de personas pudieron continuar sus procesos de formación. Sin embargo, esto hizo que cambiaran nuestros hábitos de aprendizaje. Ante esta macrotendencia, es importante preguntarnos, ¿qué significó enseñar y aprender en este contexto? Aunque el formato online –en teoría– puede llegar a más personas, debemos evaluar la experiencia y el diseño de un servicio que sigue anclado en una dinámica maestro-aprendiz, donde el aprendizaje casi siempre es un proceso pasivo y unidireccional. Ahora, imaginemos a tres niños en edades entre diez y doce años, viviendo en contextos sociales y económicos diferentes e intentando cumplir sus actividades escolares en pleno brote de COVID-19. Toda una odisea que amerita una evaluación del servicio. Los testimonios que usaremos a continuación son reales. Los nombres se modificaron a petición de los padres para resguardar su integridad como informantes.
Oportunidad para innovar Mateo es un niño que vive en Venezuela, un país que cuenta con el servicio de internet más lento de Latinoamérica y en el que sólo cuatro de cada diez personas tienen una línea de teléfono móvil activa, según las estadísticas oficiales de 2019 (Singer, 2020). Pocos venezolanos cuentan
con recursos para acceder a contenidos educativos de manera online. La forma en que se organizaron los padres y los profesores para tratar de impartir clases y cumplir el cronograma –diseñado por el Ministerio del Poder Popular para la Educación de Venezuela–, fue realizar una compilación de guías para cada curso y compartirlas a través de un grupo de WhatsApp. En el caso de Mateo, luego de recibir el material, sus padres lo llevan a una escuela improvisada en la casa de algún profesor de la comunidad. En este contexto, el servicio no está ofreciendo lo que Mateo y sus padres esperan, evidenciando una desconexión entre usuarios y servicio. ¿Cómo explicar lo que sienten ante esta situación? Imaginemos lo frustrante que sería ir a una heladería por un barquillo (o cono) de chocolate y que, en vez de eso, nos entreguen una taza de café expreso. Las limitaciones tecnológicas pueden complicar la implementación de un modelo de servicio basado en la virtualidad. Sin embargo, esta situación ofrece escenarios ideales para la innovación social. ¿Cómo crear una mejor experiencia a través del diseño del servicio? Lo primero será proponer un rediseño centrado en y para las personas. Una iniciativa que podríamos tomar como referente es el modelo Reggio Emilia y su pedagogía del asombro. Reggio Emilia es una filosofía educativa que nació en Italia a finales de la Segunda Guerra Mundial. Plantea que el docente debe canalizar |7
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* Debemos ser creativos a la hora de usar herramientas tecnológicas en el aprendizaje virtual y preguntarnos: ¿cómo crear una mejor experiencia a través del diseño del servicio? * el potencial intelectual, emocional, social y moral del niño, permitiéndole tomar la iniciativa en su proceso de aprendizaje en un espacio saludable, amigable y amoroso (Martinez y Ramos, 2015). Este modelo funciona como un referente interesante para abordar el contexto. A diferencia de la educación tradicional –donde el alumno es solo un receptor de información– con este método los niños no se ciñen a una programación establecida (poco efectiva para el momento), sino que la cocrean con sus padres, familiares y docentes a partir de sus necesidades cotidianas. Veamos cómo adaptar esta iniciativa al servicio. «A mí me gusta aprender muchas cosas. Me gustaría aprender a hacer pan», afirma Mateo. ¿Cómo rediseñar el servicio a partir de este comentario? El primer paso es escuchar al alumno y canalizar sus inquietudes. Luego, el profesor podría invitar a un panadero de la comunidad al grupo de WhatsApp para que hable de su oficio, mientras los padres ayudan a los alumnos a armar el escenario en la cocina de sus casas, creando una atmósfera agradable para aprender jugando. Esta actividad estimularía la imaginación de los niños. A su vez, el docente podría aprovechar la experiencia relacionándola con los objetivos académicos del curso. Por ejemplo, podría explicar cómo funciona el metabolismo humano a través de la fermentación de un pan. De esta forma, el docente vincularía la actividad con las ciencias naturales, dándole un sentido más profundo y vivencial al aprendizaje de Mateo. 8 | Flípate
Adaptar modelos pedagógicos como el de Reggio Emilia podría mejorar el servicio, entendiendo que el problema de acceso a la tecnología no es impedimento para ello. Plantear un enfoque educativo centrado en la creatividad, el pensamiento crítico, la inteligencia emocional, la colaboración, las habilidades comunicativas, la diversidad e inteligencia cultural, entre otras, permitirá que cualquier niño desarrolle habilidades necesarias para sobresalir en la Cuarta Revolución Industrial1. Preguntarnos, ¿qué puedo crear y cómo construirlo?, ayuda a diseñar prototipos que mejoren la experiencia. La libertad que ofrece esta metodología fomenta el diálogo, la comunicación y la interacción de todos los actores dentro del proceso, construyendo una Comunidad de Aprendizaje, es decir, un espacio educativo donde todos sus miembros luchan por transformar su escuela y convertirla en un lugar de crecimiento y coincidencia para todas las personas (Saso y Pérez, 2003).
Mucho ruido, pocas nueces Chile es uno de los países con mayor velocidad de conexión a internet a nivel global (incluso está sobre Japón, Alemania y Finlandia) y el número uno en América Latina (Cancino, 2020). Sin embargo, para una niña de doce años que vive en Santiago de Chile –como Renata–, la experiencia con el modelo de educación online no ha sido satisfactoria. Cuenta que durante sus clases sólo interactúa con la maestra, a pesar de compartir el aula virtual
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con sus compañeros de curso. Percibe que en el formato presencial el profesor se preocupa más por ella. «Siento que no han evolucionado. No tienen el acompañamiento adecuado y creo que el tiempo de clase es muy corto y le cuesta desarrollar las guías de cada materia», afirma el padre de Renata. Entender que la dinámica entre alumnos y profesores en un espacio físico no puede –ni debe– ser la misma que en un aula virtual, ayuda a mejorar la experiencia formativa. Conectar emocionalmente con niños y niñas tan cansados, ansiosos y asustados como los adultos, es uno de los retos a los que se enfrentan los educadores en la actualidad. «Me gusta mucho que las clases sean cortas», afirma Renata, mientras conversamos por WhatsApp. Este comentario puede ser la piedra angular para pensar el rediseño del servicio, permitiéndonos implementar estrategias de aprendizaje como el microlearning. Esta técnica consiste en fragmentar los contenidos educativos para lograr un conocimiento más profundo, desarrollando competencias específicas en cada alumno (Fit Learning, 2019). Una de las ventajas que presenta esta técnica de enseñanza es que las clases se realizan en espacios cortos de tiempo, haciendo la experiencia más cómoda, rápida y eficiente. Para lograr que los niños se adapten mejor al modelo
online, el profesor debe crear experiencias interactivas que incentiven la participación en cada sesión. De esta forma, también promueve que los alumnos compartan anécdotas haciendo los encuentros más prácticos. Para dar una clase de historia universal, el profesor podría crear pequeños storyboards sobre la Edad Media y presentar el contenido en forma de cómic. Otro recurso que podría usar son los podcasts o audios cortos que enseñen de manera entretenida. Pensemos en la educación online como una suculenta manzana roja que tomamos de un árbol para saciar nuestro apetito y que comemos dando pequeños mordiscos. De esto se trata el microaprendizaje. Renata puede aprender dando pequeños mordiscos a esta manzana, evitando atragantarse con materiales poco significativos. Los docentes y los padres deben propiciar espacios de encuentro entre los alumnos –en clase y fuera de ella– para construir vínculos que les permitan trasladar atmósferas emocionales al proceso educativo. ¿Es factible hacerlo desde la virtualidad? Pienso que es posible siempre y cuando entendamos que los niños quieren más que una manzana roja, es decir, necesitan momentos para sentarse bajo el manzano y contemplarlo mientras comparten los frutos con sus compañeros.
* Diseñar el servicio de un modelo de aprendizaje online parte de aprovechar los elementos emocionales y sensoriales del mundo análogo en los canales digitales para transmitir conocimiento. * |9
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Mezclando el servicio «Las primeras semanas eran un poco locas porque querían terminar todas las actividades muy rápido. Lo que me gusta de las clases online es que cuando no puedo ir a la escuela, tengo tiempo extra para hacer las tareas a mi ritmo. Me gustaría mucho regresar al colegio, aunque me daría un poco de miedo al principio. Siento que seguiremos online por mucho tiempo», explica Sergio mientras navega entre tutoriales de YouTube. Este niño de diez años vive en EEUU y se adaptó muy bien al mundo online. Sergio tiene todos los recursos para superar el obstáculo de la falta de presencialidad en su proceso de aprendizaje. Además de su gran habilidad de adaptación, el apoyo de sus padres y profesores ha sido indispensable para superar este periodo de transición. «Esta generación va a sufrir mucho si nosotros como padres no los acompañamos en el proceso de aprendizaje. Aunque ha sido un tiempo difícil para todos, debemos entender que tanto [sic] los padres, los profesores y los niños estamos aprendiendo sobre la marcha», explica la madre de Sergio. Ahora bien, ¿es posible mejorar este servicio? Creo que la premisa para cualquier diseñador de servicios debe ser que siempre puede mejorarse. Todos los niños expresan sus ganas de regresar a los salones de clases offline. Eventualmente regresarán al formato offline en sus colegios y la solución para seguir perfeccionando el modelo educativo está en mezclar métodos de enseñanza y de aprendizaje. Para lograr esto debemos implementar el modelo blended learning. Esta metodología de aprendizaje combina sesiones online con sesiones presenciales, aprovechando las ventajas de ambos mundos. Uno de los beneficios del modelo es que el docente puede diseñar sus clases a la medida de cada curso o estudiante, haciendo la experiencia única (Collazos, 2014). Esto abre las puertas a un estilo de aprendizaje más personalizado, utilizando elementos tecnológicos y de comunicación y modelos pedagógicos novedosos como flipped classroom, educación por competencias y trabajos por proyectos, entre otros. 10 | Flípate
Usemos el flipped classroom para mejorar el servicio: supongamos que el proyecto final es una exposición sobre el reciclaje. Para esto, el profesor plantea preguntas que estimulen la investigación de los alumnos de forma online. Luego, facilita textos con información clave para complementar el tema. Finalmente se encuentran en el salón de clases para realizar exposiciones orales y pequeños debates para crear conciencia de lo aprendido en el proceso. La complejidad de los factores que influyen dentro del contexto educativo es particular. En este sentido, el diseño del servicio debe estar orientado a crear experiencias tan diversas y únicas como las personalidades de los clientes/ personas. Para comprender lo que necesita el cliente debemos mapear los aciertos y desaciertos del modelo anterior y establecer un plan estratégico acorde con cada situación. We are Social Hootsuite, en su Informe Digital 2020 del mes de octubre, reveló que hubo un incremento en el tiempo que las personas pasaron conectadas en Internet, promediando casi dos horas y media al día de conexión en cualquier plataforma social (Kemp, 2020). En un escenario poscovid-19, la educación en línea será una prioridad estratégica para cualquier institución y los modelos híbridos con actividades a distancia y presenciales serán la norma. Explorar realidades como las de Mateo, Renata y Sergio nos permitirán establecer procedimientos adecuados para mejorar significativamente la educación, tanto para padres y docentes, como en las propias experiencias de los niños y niñas que son los principales consumidores en la cadena del servicio. Tal como un efecto mariposa, una mala experiencia educativa repercute en futuras estrategias de innovación para el servicio y para las formas de aprendizaje de todos. �
PÉTIT NOTA 1 Ver más sobre las habilidades necesarias para el futuro del trabajo en Mars, 2019.
REFERENCIAS
Capra, F. (1998). La trama de la vida. Recuperado de https://www.academia.edu/4840152/Capra_Fritjof_La_trama_de_la_vida Cancino, H. (19 de mayo 2020). Sepa qué países lideran el ranking de velocidades de internet en Latinoamérica y cuánto impactó el covid-19. AE Tecno. Recuperado de https://tecno.americaeconomia.com/articulos/sepa-que-paises-lideran-el-ranking-de-velocidades-de-internet-en-latinoamerica-y-cuanto Collazos, A. (12 de marzo 2014). Blended Learning o Aprendizaje Semipresencial, el nuevo método que ahora están adoptando los profesores. Revista Educación Virtual. Recuperado de https://revistaeducacionvirtual.com/archives/944 Douglas, R. (23 de abril 2020). Estudiantes sin acceso a internet podrán escuchar sus clases a través de la radio. El Dínamo. Recuperado de https://www.eldinamo.cl/educacion/2020/04/23/chile-coronavirus-la-radio-ensena-el-proyecto-que-busca-llevar-las-clases-a-los-ninos-que-no-pueden- acceder-a-internet/ Kemp, S. (20 de octubre 2020). Social media users pass the 4 billion mark as global adoption soars. [Artículo en un blog]. Recuperado de https://wearesocial.com/blog/2020/10/social-media-users-pass-the-4-billion-mark-as-global-adoption-soars Fit Learning. (14 de mayo 2019). ¿Qué es el microlearning? La nueva forma de educar. [Artículo en un blog]. Recuperado de https://fitls.com/blog/que-es-el-microlearning/ Marr, B. (29 de abril 2019). The 10 Vital Skills You Will Need For The Future Of Work. Forbes. Recuperado de https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2019/04/29/the-10-vital-skills-you-will-need-for-the-future-of-work/?sh=4ba3f8173f5b Pérez, E. y Saso, C. (2003). Las comunidades de aprendizaje: Un modelo de educación dialógica en la sociedad del conocimiento. Revista Universitaria de Formación del Profesorado, 17 (3), 91-103. Recuperado el 01 de diciembre de 2020 de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=927018 Singer, F. (27 de septiembre de 2020). La odisea de volver a clase o el espejismo de la educación en Venezuela. El País. Recuperado de https://elpais.com/internacional/2020-09-27/la-odisea-de-volver-a-clase-o-el-espejismo-de-la-educacion-en-venezuela.html
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Feliz cumpleaños ciberespacial 12 | Flípate
Texto por Natalia Usme.
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đ&#x;Ž‚đ&#x;Ž‰ ÂżA cuĂĄntos cumpleaĂąos asististe por Zoom en 2020? Yo estuve en ocho fiestas digitales, contando la celebraciĂłn de mis treinta aĂąos. Debo admitir que algunas fueron mejores que otras; de hecho, mi mente antropolĂłgica me llevĂł a preguntarme quĂŠ hizo que unas fueran tan buenas, y otras me aburrieran a los segundos de haber llegado. Mi conclusiĂłn es que algunos amigos y familiares se han puesto el sombrero de diseĂąadores de servicios digitales y realmente han entendido quĂŠ quieren los invitados en cada punto de contacto de la fiesta digital. En este artĂculo, los llevarĂŠ a conocer cĂłmo se diseĂąa una celebraciĂłn digital y cĂłmo innovar en el proceso, con miras a que estas ideas resulten de utilidad para la industria de eventos (diseĂąadores de fiestas, proveedores de elementos de celebraciĂłn, entre otros). En su base, una celebraciĂłn de cumpleaĂąos es una experiencia diseĂąada. AsĂ lo han enmarcado los maestros de la economĂa de la experiencia Gilmore y Pine, quienes en 2008 compartĂan que en aquel entonces, como ahora, las personas ya no se conformaban con un simple pastel, sino que en cambio buscaban satisfacer toda una serie de elementos sensoriales, emocionales y relacionales. Disney es un exponente de este tipo de experiencias: si el cliente asĂ lo quiere, los personajes se enfocan en pintarle la cara, cantarle y generar juegos de rol. Le hacen sentir que es el Rey LeĂłn, un prĂncipe azul o cualquiera que sea su personaje favorito, mientras se escuchan aplausos, risas y se disfruta de los juegos que ofrece este paraĂso de la imaginaciĂłn. Con los cambios del mercado y del contexto, ahora los cumpleaĂąos –y por tanto las experien-
cias de celebración– han migrado a lo digital. En los últimos meses vimos el nacimiento de los cumpleaùos ciberespaciales. Asà que la pregunta es: ¿cómo trasladar esos elementos sensoriales, emocionales y relacionales hacia los espacios digitales? Empecemos con el prediseùo del cumpleaùos. Ya bien saben los diseùadores de servicios que una experiencia no empieza en el momento en que inicia la fiesta. Es decir, un cumpleaùos no empieza cuando ya estån todos sentados alrededor la mesa cantando happy birthday to you‌. La planeación es clave: ¿de quÊ tema serå la fiesta?, ¿quÊ actividades tendrå?, ¿quiÊnes serån los invitados?, ¿dónde se realizarå la celebración? Todos estos son elementos que el anfitrión (o diseùador) tiene que poner sobre la mesa.
Los planners digitales Para responder quĂŠ temas, quĂŠ colores y quĂŠ actividades tendrĂĄ la fiesta, entran en escena herramientas como Pinterest. Mi tĂo de 51 aĂąos y su esposa tenĂan muchas dudas de cĂłmo celebrarle el cumpleaĂąos a mi primo de seis, por eso lo primero que hizo su esposa fue ingresar a Pinterest y empezar a organizar tableros de inspiraciĂłn. Para mi sorpresa, quisieron involucrarnos a todos en el proceso, asĂ que pronto en mi agenda tuve invitaciones a reuniones tipo checkpoint por Zoom, para que entre toda la familia decidiĂŠramos quĂŠ ideas quedaban seleccionadas y cuĂĄles no. En esas reuniones, la esposa de mi tĂo era la project manager. Ella nos iba guiando por los objetivos que debĂamos cubrir: unas veces era la temĂĄtica de la fiesta, otras eran los juegos y las plataformas a usar, y asĂ consecuentemente. | 13
* Los cambios del mercado y del contexto trasladaron las experiencias al plano digital. La propuesta es introducir los elementos sensoriales, emocionales y relacionales de las mismas dentro de los canales digitales. *
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Foto por Sharon McCutcheon en Pexels.
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A medida que pasó el tiempo logramos generar definiciones compartidas: el tema central era el videojuego Plantas contra zombies, el favorito de mi primo. Los colores de la fiesta eran verde, azul y naranja, como los de los personajes del juego. Acá podemos ver el primer elemento de un cumpleaños ciberespacial: la ideación y la cocreación apoyada en herramientas digitales. En mi historia, Pinterest fue un eje central para lograr acuerdos familiares, y Zoom lo fue para reunirnos. Las empresas de eventos y cumpleaños pueden beneficiarse de las herramientas digitales para crear sus servicios. Por ejemplo, ¿qué tal si una empresa de cumpleaños diseñara una sección en su página web o dentro de su app dedicada al precumpleaños ciberespacial –uniendo lo mejor de Zoom y de Pinterest–, ofreciendo espacios digitales como tableros de ideación, espacios de planeación y seguimiento del evento e incluso salas de reuniones digitales para quienes están en el backstage del proceso?
Los padrinos digitales Una vez definimos las bases del cumpleaños de mi primo, empezamos a buscar dónde podíamos encontrar decoración de la temática, y para ello nos apoyamos en Amazon y Mercado Libre: buscamos los mejores precios, calidad y tiempos de entrega que se ajustaran a nuestra planeación. Fue así como estas dos plataformas digitales se convirtieron en los padrinos de la fiesta. Pensándolo desde el punto de vista del negocio de estas plataformas, en esos puntos de contacto digitales podría diseñarse un momento inesperado: ¿qué tal si el sistema pudiera detectar cuando un cliente necesita asesoría para el evento y de inmediato pusiera a su disposición un asistente virtual que lo guiara en el paso a paso? No me refiero al tipo de bots que existen hoy en día, sino algo más humanizado y sensorial, como una especie de holograma, un padrino digital con quien charlar.
Los invitados ciberespaciales y análogos Otro de los pasos clave fue detectar los stakeholders impactados, o como les decía la esposa de mi tío: los invitados de la fiesta. Teníamos que saber a quién queríamos invitar y cómo íbamos a invitarlos. Al final, decidimos que
enviaríamos una E-card con la fecha, la hora y el código de Zoom para que los invitados pudieran acceder a la fiesta. Si bien la tarjeta causó sensación en todos los invitados, pienso que en este punto de contacto también existe espacio para la innovación digital y para ello quiero traer a colación a Kim Kardashian y a Kanye West. Resulta que para su cumpleaños número cuarenta, Kanye West le regaló a Kim un holograma de su padre, quien falleció hace ya varios años. ¿Por qué es relevante esta historia? Porque nos da un insumo para generar invitaciones innovadoras: ¿qué hubiera pasado si para el cumpleaños de mi primo hubiéramos podido enviar hologramas en lugar de las E-cards? Se hubiera generado sorpresa, un cierto encanto y, lo que es más importante, se hubiera desarrollado un nivel de cercanía sensorial entre anfitriones e invitados.
Ya en la fiesta La celebración era a las 2 pm de un sábado. A la 1:59 pm, entré a mi correo, busqué la E-card con el código de Zoom y entré a la sala. Los anfitriones habían puesto un proyector en la sala de su casa, el cual mostraba todas nuestras caras en Zoom. De esa manera, el cumpleañero no se sentía solo y parecía como si todos estuviéramos sentados allí. Para dar inicio a la celebración, la esposa de mi tío estableció algunas pautas como que no podíamos hablar varios al mismo tiempo, y que mi primo iba a dar un discurso de bienvenida y luego le cantaríamos el cumpleaños. Teniendo en cuenta las reglas dispuestas, traté de conectar con los otros invitados por el chat. Ya saben, como en una fiesta de la vida real: puse algunos emojis y me reí cuando consideré pertinente. Pero pasó algo… ¡nadie se prestó a interactuar, el chat estaba muerto! Viendo el estado de la situación, usé el último recurso: las reacciones de Zoom de aplaudir o hacer el gesto de O.K. Aún así, el chat era un desierto de cero interacciones. Esto me llevó a pensar en el nacimiento de una nueva profesión: el celebrador digital. Y, ¿qué es eso? Bueno, lo veo como una persona –o tal vez, inteligencia artificial– que pueda encargarse de generar ambientes digitales en la fiesta, que rápidamente detecte si las personas están hablando o no, que realice un sentiment | 15
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* De las experiencias digitales nacerán nuevas profesiones. Por ejemplo, los celebradores digitales. Personas –o inteligencia artificial– que, con sentiment analysis y otras herramientas, desarollen atmósferas digitales. * analysis para saber si se está pasando un buen rato (o si algo debe modificarse) y que así integre a todos los invitados. ¿Por qué lo veo útil? Porque la interacción humana es la que genera la atmósfera de la fiesta: son las risas, las conversaciones, las historias, los bailes y las actividades las que componen la experiencia. De esta idea podrían beneficiarse los diseñadores de eventos o incluso las empresas –como Amazon– que quieran explorar nuevos nichos; y por qué no, el próximo emprendedor que quiera entrar a la economía digital.
El pastel de cumpleaños omnicanal Después de haberle cantado el cumpleaños a mi primo, este sopló las velas que estaban sobre el pastel de cumpleaños. Viéndolo, no tuve otra alternativa más que quedarme con las ganas de probarlo. Este último micromomento impacta a las industrias que están inmersas en la realización de festejos, de eventos e incluso de delivery. En este caso, los anfitriones hubieran podido usar empresas de mensajería para enviar pedazos de pastel de cumpleaños hasta la casa de los invitados. Pero, ¿qué pasaría con aquellos que no estuvieran en la misma ciudad?, ¿cómo podría generarse una experiencia digital-sensorial respecto al pastel de cumpleaños? Es hora de pensar en trasladarse a una experiencia omnicanal, es decir, que sea homogénea en el mundo digital y en el análogo. Para 16 | Flípate
ello, tal vez en un futuro se podrán generar mecanismos para que las personas sientan sabores a la distancia y puedan sentir que están comiéndose el pastel de cumpleaños. Los cumpleaños ciberespaciales son ejemplos de cómo podemos innovar. En este caso, lo que hizo el diseño de servicios fue celebrar; es decir, usó tanto herramientas digitales, como la capacidad humana de mantenernos interconectados. También «festejó» el pensamiento de ficciones o de futuros para plantear nuevos escenarios. Por eso, es hora de soplar las velas y desear por más diseños digitales centrados en los humanos y en sus contextos. �
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| 17 Foto por Matheus Frade en Unsplash.
Foto por Alizee Marchand en Pexels.
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Flipa Explora Cards —Mapeo de Experiencia— Herramienta de Flipa Consultora. Diseño de: Camila Youngerman. Edición de: Carolina Serrano.
Las Flipa Explora Cards son para escuchar a los humanos que se convierten en tus clientes o usuarios. Puedes usarlas para: → Conocer cómo experimentan tus humanos (clientes/usuarios) el servicio.
→ Explorar detalles que pasan desapercibidos en la experiencia de tus humanos (clientes/usuarios).
→ Obtener feedback directo de tus humanos sobre los puntos de oportunidad, mejoras, innovaciones y adaptaciones.
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Innovación desde el Contexto
Research
Research
MÉTODO CUALITATIVO
DESCUBRE EL CONTEXTO → Navega en el contexto de tus humanos (clientes/usuarios) y responde: • ¿Cuál es la historia de tus clientes/usuarios? • ¿Dónde viven? • ¿Cuáles son sus comunidades? • ¿Qué les gusta? • ¿Qué tecnologías usan? • ¿Cómo hablan y cómo se visten?
Observación Participante
DESCUBRE LA HUMANIDAD → Ahonda en las visiones del mundo que tienen tus humanos (clientes/usuarios): • ¿Cuáles son los valores, creencias y relaciones de tus humanos?
Así, podrás responder:
Así, podrás responder:
¿cuál es la identidad de tus humanos (clientes/usuarios)?
¿cómo hago match entre lo que vendo y lo que quieren mis clientes/usuarios?
Touchpoint
Research
Touchpoint
→ Pasa días con tus humanos (clientes/usuarios) y registra:
• ¿Cómo actúan en lo cotidiano? • ¿Qué hacen con tu servicio? • ¿Qué hacen con el servicio de la competencia? Así, podrás encontrar puntos de oportunidad para diseñar tu servicio: Desde lo macro (lo cotidiano) Desde lo situacional (la interacción que tus humanos tienen con el servicio).
Touchpoint
Puntos de Contacto Puntos de Contacto
ANTES DE LA EXPERIENCIA • Realiza una lista de los puntos de contacto en donde tus humanos (clientes/usuarios) empiezan a conocer de ti. • Divide la lista entre puntos análogos y digitales. • Analiza: ¿qué aprenden tus humanos (clientes/usuarios) sobre tu negocio en esos puntos de contacto?
DURANTE LA EXPERIENCIA • Realiza una lista de los puntos de contacto entre negocio y cliente durante la experiencia. • Dentro de cada uno, mapea tecnologías, personas, lugares y sensorialidades. • Cuando ya los tengas, completa con los jobs to be done: Cuando tus humanos están en este punto de la experiencia:______ , quieren___________ para lograr ______ .
Puntos de Contacto
DESPUÉS DE LA EXPERIENCIA → Investiga para recolectar: • ¿Qué es lo que más dicen de tu negocio a nivel online/offline? • ¿Qué es lo que recuerdan tus humanos (clientes/usuarios) de la experiencia que le diste como negocio? • ¿Qué experiencia poscompra le das a tus humanos (clientes/usuarios)?
Ilustraciones por Pablo Stanley para Blush.
Instrucciones: Usa estas Flipa Explora Cards en tu fase de investigación para conocer cómo experimentan tus humanos (clientes/usuarios) el servicio que ofreces.
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